總結(jié)是指對某一階段的工作、學(xué)習(xí)或思想中的經(jīng)驗或情況加以總結(jié)和概括的書面材料,，它可以明確下一步的工作方向，少走彎路,，少犯錯誤，提高工作效益,，因此,，讓我們寫一份總結(jié)吧,。什么樣的總結(jié)才是有效的呢？以下我給大家整理了一些優(yōu)質(zhì)的總結(jié)范文,，希望對大家能夠有所幫助。

服務(wù)員工作總結(jié)300字 服務(wù)員工作總結(jié)與不足篇一

上半年度我們完成了調(diào)查摸底,、建立信息平臺、開展慰問活動,、啟動服務(wù)等工作。我們對老灣社區(qū)35名老人做了初步調(diào)查并建立基本信息檔案,，在服務(wù)對象之中,，有癱瘓、殘疾人,，也有患慢性病長期服藥的，其中大多數(shù)老人的子女都不在身邊，不能給予他們很好的照顧,。我們對這些老人的信息和基本情況一一了解并做好記錄，以便更好地為他們服務(wù),。

5月x日啟動上門服務(wù)工作以來,，我們定期上門為服務(wù)對象講解老年人保健知識,、與老人談心，以排解他們的心理孤寂,。服務(wù)對象過生日，我們送去生日禮物和祝福;服務(wù)對象住院時,，我們送去營養(yǎng)品和問候,，使他們感受到了政府無微不至的關(guān)懷,。節(jié)日開展的慰問演出活動，則豐富了老人的文化生活,，使他們的心理得到慰藉,。

二,、工作中的困難及解決方法

1,、在調(diào)查摸底的工作中，由于老灣社區(qū)距屬于典型的老企業(yè)型社區(qū),，人員流動性較大，在走訪中存在一定的難度,。但是,，我們不畏困難，盡量選擇他們在家的時間上門服務(wù),，沒有因此漏掉一家。

2,、在工作開展初期，有部分老人不理解我們的工作性質(zhì)和目的,，

認為只是走“過場”,。我們耐心地給服務(wù)對象講解，讓他們了解政府的這項優(yōu)惠政策,?！奥愤b知馬力,，日久見人心?！闭嫘母冻鼋K于贏得社區(qū)群眾的充分信任,。

3,、在交流上也存在一些困難。癱瘓在床的老人獨自在家時沒辦法給我們開門,，家里人中午送飯時才在家，又沒有通訊工具,，很多時候都吃閉門羹,。對不能給我們開門的老人,，我們就在特定的時間去走訪。

從事居家養(yǎng)老服務(wù)工作以來,，我們對遇到的困難一個一個克服,，讓這些獨居和行動不便的老人充分享受到了政府對他們的關(guān)懷,。實踐證明，居家養(yǎng)老服務(wù)工作的推進,，讓越來越多的空巢老人真切地體會到“愛老,、助老,、促和諧”的深刻內(nèi)涵。這對我們未來的工作提出更高的要求,，為了讓老人安心,、舒心;讓老人子女放心,、省心，在今后的工作中,，我們將認真總結(jié)經(jīng)驗,，依托社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)平臺,，不斷完善工作機制，繼續(xù)進行服務(wù)品質(zhì)的提升,，努力為更多的老人創(chuàng)造良好的居家養(yǎng)老環(huán)境和提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷提升老年人對居家養(yǎng)老服務(wù)的滿意度,，使居家養(yǎng)老服務(wù)工作更上一個新的臺階。

服務(wù)員工作總結(jié)300字 服務(wù)員工作總結(jié)與不足篇二

不知不覺,，我從事ktv服務(wù)員已經(jīng)有了一年時間，一年的工作經(jīng)驗讓我有了不少的收獲,，現(xiàn)將這一年來工作遇到的事情和得出的經(jīng)驗作一個總結(jié),，為大家提供借鑒,。

一、準備,，即要隨時準備好為客人服務(wù)

也就是說,，僅有服務(wù)意識是不夠的，必須要有事先的準備,。準備包括思想準備和行為準備,，作為該準備的必須提前做好,。如在客人到達之前，把所有準備工作作好,，處于一種隨時可以為他們服務(wù)的狀態(tài),，而不會手忙腳亂。

二,、重視，就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人

員工有時容易忽視這一環(huán)節(jié),，甚至產(chǎn)生消極服務(wù)現(xiàn)象,。這是因為員工看他們穿戴隨便，消費較低,，感覺沒有什么派頭等表面現(xiàn)象而產(chǎn)生的。而現(xiàn)實生活中,，往往越有錢的人,，對穿戴方面都特別隨便,，這是因為他們自信;而衣服根本不能代表財富的多少。我們在這一環(huán)節(jié)上,，千萬不能以貌取人,，而忽略細微服務(wù),，要重視和善待每一個客人，讓他們心甘情愿地消費,。我們應(yīng)當(dāng)記住“客人是我們的衣食父母”,。

三、微笑

在ktv日常經(jīng)營過程中,，要求每一位員工對待客人，都要報以真誠的微笑,，它應(yīng)該是不受時間,、地點和情緒等因素影響，也不受條件限制,。微笑是最生動、最簡潔,、最直接的歡迎詞。

四,、精通,，要求員工對自己所從事工作的每個方面都要精通，并盡可能地做到完美

員工應(yīng)熟悉自己的業(yè)務(wù)工作和各項制度,，提高服務(wù)技能和技巧,。“千里之行,，始于足下”，要想使自己精通業(yè)務(wù),，必須上好培訓(xùn)課,，并在實際操作中不斷地總結(jié)經(jīng)驗,，取長補短，做到一專多能,，在服務(wù)時才能游刃有余,，這對提高ktv的服務(wù)質(zhì)量和工作效率、降低成本,、增強競爭力都具有重要作用。

五,、細膩

主要表現(xiàn)于服務(wù)中的善于觀察，揣摸客人心理,，預(yù)測客人需要,，并及時提供服務(wù),，甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到，使客人倍感親切,，這就是我們所講的超前意識。

六,、創(chuàng)造

為客人創(chuàng)造溫馨的氣氛,，關(guān)鍵在于強調(diào)服務(wù)前的環(huán)境布置,，友善態(tài)度等等,，掌握客人的嗜好和特點,，為客人營造“家”的感覺，讓客人覺得住在ktv就像回到家里一樣,。

七、真誠,，熱情好客是中華民族的美德

當(dāng)客人離開時，員工應(yīng)發(fā)自內(nèi)心的,、并通過適當(dāng)?shù)恼Z言真誠邀請客人再次光臨,，以給客人留下深刻的印象?，F(xiàn)在的競爭是服務(wù)的競爭，質(zhì)量的競爭,，特別ktv業(yè)尤為激烈。服務(wù)的重要性是不言而喻的,，我們必須運用各種優(yōu)質(zhì)服務(wù),，形成自身的服務(wù)優(yōu)勢,，以期其在激烈的市場競爭中創(chuàng)造更高的客人滿意度，使ktv立于不敗之地!

服務(wù)員工作總結(jié)300字 服務(wù)員工作總結(jié)與不足篇三

又一年過去了,，在服務(wù)行業(yè)待了五年之久,，對服務(wù)員的工作有一些自己的心得,，這次我將根據(jù)自身的體會做一份全面的服務(wù)員工作總結(jié)，我將從語言,、觀察、交際,、應(yīng)變、記憶,、營銷等多個發(fā)面介紹一名優(yōu)秀的服務(wù)員應(yīng)該具備的能力。

一,、語言能力

語言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系,、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼,，它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng),、氣質(zhì)底蘊,、態(tài)度性格?？腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚€方面就是服務(wù)員的言和行。

服務(wù)員在表達時,，要注意語氣的自然流暢,、和藹可親,，在語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和,，禮貌有加。那些表示尊重,、謙虛的語言詞匯常?？梢跃徍驼Z氣,，如“您、請,、抱歉、假如,、可以”等等,。另外,，服務(wù)員還要注意表達時機和表達對象，即根據(jù)不同的場合和客人不同身份等具體情況進行適當(dāng)?shù)皿w的表達,。

人們在談?wù)摃r,，常常忽略了語言的另外一個重要組成部分———身體語言,。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究,，身體語言在內(nèi)容的表達中起著非常重要的作用。服務(wù)員在運用語言表達時,，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言，如運用恰當(dāng)?shù)氖謩?、動作，與口頭表達語言聯(lián)袂,，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達氛圍,。

二,、觀察能力

服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種，第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求,，只要有嫻熟的服務(wù)技能,，做好這一點一般來說是比較容易的,。第二種是例行性的服務(wù)，即應(yīng)當(dāng)為客人提供的,、不需客人提醒的服務(wù),。例如，客人到餐廳坐下準備就餐時,，服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;在前廳時,，帶著很多行李的客人一進門,，服務(wù)員就要上前幫忙,。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求,。

能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng),。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察能力,，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r的實在服務(wù),。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價值的部分,。第一種服務(wù)是被動性的,，后兩種服務(wù)則是主動性的，而潛在服務(wù)的提供更強調(diào)服務(wù)員的主動性,。觀察能力的實質(zhì)就在于善于想客人之所想,，在客人開口言明之前將服務(wù)及時,、妥帖地送到。

三,、交際能力

酒店是一個人際交往大量集中發(fā)生的場所，每一個服務(wù)員每天都會與同事,、上級,、下屬特別是大量的客人進行廣泛的接觸,，并且會基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系,，將會使客人感到被尊重、被看重,、被優(yōu)待,?？腿诉@一感受的獲得將會為經(jīng)營的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用,。良好的交際能力則是服務(wù)員實現(xiàn)這些目標的重要基礎(chǔ)。

四,、應(yīng)變能力

服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時,，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠是對的”宗旨,，善于站在客人的立場上，設(shè)身處地為客人著想,，可以作適當(dāng)?shù)淖尣健Ｌ貏e是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認錯誤,，給客人以即時的道歉和補償。在一般情況下,，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子,。當(dāng)矛盾發(fā)生時，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方,。

五,、記憶能力

在服務(wù)過程中,，客人常常會向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項目、星級檔次,、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴,、煙酒茶、點心的價格或城市交通,、旅游等方面的問題，服務(wù)員此時就要以自己平時從經(jīng)驗中得來的或有目的的積累成為客人的“活字典”,、“指南針”，使客人能夠即時了解自己所需要的各種信息,，這既是一種服務(wù)指向、引導(dǎo),，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù)。

服務(wù)員還會經(jīng)常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務(wù),。即客人會有一些托付服務(wù)員辦理的事宜,，或在餐飲時需要一些酒水茶點,，在這些服務(wù)項目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差，這時就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù),，并在稍后的時間中準確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)被迫延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足的情況,，對酒店的形象會產(chǎn)生不好的影響,。

六,、營銷能力

一名服務(wù)員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外，還應(yīng)當(dāng)主動地向客人介紹其他各種服務(wù)項目,，向客人推銷,。這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法,，也是體現(xiàn)服務(wù)員的主人翁意識，主動向客人提供服務(wù)的需要,。

雖然酒店各服務(wù)部門設(shè)有專門的人員進行營銷，但他們的主要職責(zé)是一種外部營銷,，內(nèi)部營銷則需要各個崗位的服務(wù)員共同來做,。只有全員都關(guān)心酒店的營銷,，處處感受一種市場意識，才能抓住每一個時機做好對客人的內(nèi)部營銷工作,。這就要求服務(wù)員不能坐等客人的要求提供服務(wù)，而應(yīng)當(dāng)善于抓住機會向客人推銷酒店的各種服務(wù)產(chǎn)品,、服務(wù)設(shè)施,，充分挖掘客人的消費潛力,。為此，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)對各項服務(wù)有一個通盤的了解,，并善于觀察、分析客人的消費需求、消費心理,，在客人感興趣的情況下，使產(chǎn)品得到充分的知悉和銷售,。