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客戶投訴管理制度內(nèi)容 房地產(chǎn)客戶投訴管理制度篇一

1,、非品質(zhì)異常投訴發(fā)生原因（指人為因素造成）,。

2、品質(zhì)異常投訴發(fā)生原因,。

3,、《客戶投訴記錄表》編碼原則

1）年度（××）月份（××）流水編號（××）。

2）編號周期以年度月份為原則,。

1,、銷售分公司和市場部

( 1 ) 詳查投訴產(chǎn)品之訂單編號、原料,、數(shù)量,、交貨日期、不良品數(shù)量,。

( 2 ) 了解顧客投訴要求及投訴理由,。

( 3 ) 協(xié)助顧客解決疑難或提供必要參考資料。

( 4 ) 迅速傳達處理結(jié)果,。

( 5 ) 投訴案件的登記,，處理時效管制及逾期反映。

( 6 ) 投訴改善方案的提出,、執(zhí)行效果跟蹤和確認,。

2、主管副總經(jīng)理

( 1 ) 監(jiān)督投訴案件的調(diào)查,、上報及責任人員的確定,。

( 2 ) 投訴改善方案的審核及效果確認。

( 3 ) 主持與客戶接洽投訴調(diào)查及妥善處理,。

3,、總經(jīng)理

( 1 ) 投訴內(nèi)容的審核。

( 2 ) 處理方式的確定及責任歸屬之判定,。

4,、生產(chǎn)部門

( 1 ) 針對投訴內(nèi)容詳細調(diào)查，并擬定處理對策及改善執(zhí)行,。

( 2 ) 投訴品質(zhì)量檢驗確認,。

1、銷售分公司人員接到顧客投訴時,，應熱情接待了解投訴內(nèi)容,，并首先判定責任發(fā)生單位。若本公司為責任方,，應即查明有關(guān)資料（訂單編號,、料號、交貨日期,、數(shù)量,、不良品數(shù)量）、顧客要求及交貨金額等各項目,。（1）能夠馬上解決的問題應立即進行協(xié)調(diào)和解決,，給顧客一個滿意的答復。（2）不能馬上答復顧客的`問題,，須安撫顧客情緒的同時立即致電銷售分公司,，請求批示，回復顧客,。然后再將情況記錄在《顧客投訴記錄表》上,。3）若顧客對回復不滿意，則應告知顧客十五天內(nèi)給予答復,，并最大程度地留住投訴產(chǎn)品,，將此表連同投訴樣品，送交市場部,。

2,、市場部接到《顧客投訴記錄表》后，分析投訴原因,、判定責任歸屬部門及確定處理對策,。待顧客同市場部和銷售分公司人員共同商討解決辦法后，市場部填制《顧客投訴處理表》,。最后由主管副經(jīng)理作出批示,。

3、經(jīng)核簽的《顧客投訴處理表》第一聯(lián)由市場部留存,，第二聯(lián)送銷售分公司留存,。

4、市場部每年6月和12月的前10日匯總半年來的投訴處理情況,，會同加工單位,、銷售分公司經(jīng)理判定責任歸屬并討論各投訴項目，改善對策及處理結(jié)果,。

5,、銷售分公司不得超越權(quán)限向顧客做任何處理答復,、協(xié)議或承認，只應對《顧客投訴處理表》中批示事項答復顧客（不得將《顧客投訴處理表》影印件送客戶）,。

6,、投訴內(nèi)容若涉及其他公司或原物料供應商等責任時，由主管副總經(jīng)理會同市場部等有關(guān)部門共同處理,。

7,、投訴處理實行首問負責制，即誰受理誰負責,。

1,、《顧客投訴處理表》處理期限自市場部受理起，國內(nèi)15天,，國外18天內(nèi)處理,。

2、各單位投訴處理作業(yè)流程處理期限如下：銷售分公司5天,，市場部7天（如果涉及到加工單位,，則其中加工單位的處理期限是2天）。

1,、各公司在接到通知之日起,，須在公司備有《顧客意見簿》，方便顧客對本公司產(chǎn)品的監(jiān)督與投訴,。

2,、各專賣店必須將顧客投訴記錄在案，不能有瞞報,、漏報,、謊報的行為。銷售分公司與市場部將不定期對顧客投訴進行核對,。如發(fā)現(xiàn)專賣店對顧客的投訴置之不理或顧客有二次投訴的現(xiàn)象,，將對相關(guān)責任人進行處罰。

1,、投訴罰扣責任歸屬,，加工單位以各班組為最小單位。未及明確歸屬班組單位時,，歸屬至全廠,。

2、業(yè)務部門,、服務部門以歸屬至個人為原則,，未能明確歸屬個人時，歸屬至區(qū)域?qū)Ｙu店或分公司,。

3,、罰扣方式： 1.凡屬于產(chǎn)品問題,，經(jīng)責任歸屬后，予以處理,；2.屬于非產(chǎn)品問題,，由銷售分公司負責處理,。以上情況,，凡情節(jié)嚴重的，呈總經(jīng)理核批后,，由總經(jīng)理辦公室公布,。

客戶投訴管理制度內(nèi)容 房地產(chǎn)客戶投訴管理制度篇二

2.投訴處理反饋意見記錄

3.每月投訴情況分析

客戶投訴處理流程圖

客戶投訴管理制度內(nèi)容 房地產(chǎn)客戶投訴管理制度篇三

1.0目的：明確客戶意見及投訴分類，規(guī)范客戶意見及投訴處理責任部門及運作方式,，提高公司市場反饋響應速度與解決問題效率,，促進公司產(chǎn)品質(zhì)量、銷售運作,、物流運作和客戶服務水平的不斷提高,，從而持續(xù)提高客戶滿意度。

2.0范圍：適用于所有涉及喜臨門北方家具有限公司產(chǎn)品,、市場銷售,、物流和客戶服務的意見和投訴。

3.0職責:

3.1客戶服務部主任負責公司各類市場銷售文件通知對客戶的發(fā)放,，并

承接各類客戶投訴,；

3.2相關(guān)歸口部門負責客戶意見及投訴問題的調(diào)查與解決；

3.3綜合管理部監(jiān)督本文件的執(zhí)行,。

4.0內(nèi)容

4.1客戶投訴分類

4.2客戶投訴處理

4.2.1客戶投訴處理流程詳見附件一,。

4.2.2投訴的承接

4.2.2.1投訴承接窗口與責任人：

客戶服務部為公司承接客戶投訴的唯一窗口，客戶主任為承接客戶投訴的主要責任人,，客戶主任不在崗期間,，必須委托本部門其他員工予以代理。

4.2.2.2投訴承接方式

1）公司接收客戶或業(yè)務人員電話或書面形式投訴,，公司投訴電話為010-59000916,；

2）客服主任接到投訴電話時，應認真在《客戶投訴登記及跟蹤處理記錄表單》“投訴承接”欄內(nèi)進行記錄,；對于書面投訴,，也應在收到投訴后第一時間內(nèi)電話咨詢投訴人詳細情況并作記錄。

3）“投訴承接”欄的填寫要求：

①“單號”的編碼規(guī)則為aabbccddd,，aa代表年度,，bb代表月份，cc代表日期,，ddd代表年度內(nèi)投訴次數(shù),，如“100912099”表示20xx年度9月12日承接的投訴,，為20xx年度第99起投訴；

②投訴承接表頭的基本信息應記錄清晰明確完整,；

③投訴事件描述應將事件的時間,、地點及具體內(nèi)容表述條理清晰客觀，特別是對于嚴重投訴類事件,。

4）客服主任在清楚理解投訴人所表述的內(nèi)容后,，對事件內(nèi)容進行判斷并將

投訴進行分類標識；

5）對于能立即答復的投訴特別是客戶抱怨類投訴,，客服主任應立即給投訴

人解答以解決問題,；對不能立即解決的問題，客服主任應根據(jù)責任歸屬填寫轉(zhuǎn)交處理部門及崗位并簽字確認,，經(jīng)總經(jīng)理審批后轉(zhuǎn)交對應崗位調(diào)查處理,；

6）投訴轉(zhuǎn)交時，客服主任與接收人應憑《客戶投訴轉(zhuǎn)交處理聯(lián)系單》進行

交接,，雙方簽字確認后聯(lián)系單由客服主任存檔備查,。

4.2.3投訴的'調(diào)查處理

4.2.3.1抱怨類投訴處理

1）對于抱怨類投訴，客服主任在承接后應立即給以解答與釋疑,，及時消除客戶的誤解,、牢騷和怨言；

2）對于因客戶對市場有關(guān)政策的不知曉,、不理解或誤解而引起的抱怨,，客服主任在妥善答復客戶后，亦應轉(zhuǎn)交銷售副總經(jīng)理,，追查相關(guān)業(yè)務人員責任,。

3）為確保客戶熟知公司市場有關(guān)政策,，降低抱怨類投訴率,，公司對客戶發(fā)放各類文件、通知規(guī)范如下：

①相關(guān)部門擬定文件/通知,，經(jīng)系統(tǒng)負責人審核,，總經(jīng)理審批后，交由客服主任書面?zhèn)髡娴礁骺蛻?，客服主任為公司唯一向客戶正式發(fā)文崗位,，其他任何部門不得向客戶發(fā)放各類文件/通知；

②客服主任應確保相關(guān)文件/通知及時發(fā)送到所有相關(guān)客戶手中,，并將各類文件/通知分類存檔,，以備查閱；相關(guān)文件/通知應同時知會各業(yè)務人員（可以是電子版本）；

③銷售經(jīng)理負責及時將相關(guān)文件/通知內(nèi)容知會對應客戶,，確?？蛻羰熘c理解； ④因客戶對市場有關(guān)政策的不知曉,、不理解或誤解而引起的抱怨類投訴,，每發(fā)生一次，對于責任銷售經(jīng)理處以50元經(jīng)濟處罰,；

⑤未經(jīng)有效審批,，或私自向客戶發(fā)文或傳達非正式市場政策信息者，每人次處以50元經(jīng)濟處罰,；由此而造成客戶誤解而引發(fā)投訴,，當事人處以100元經(jīng)濟處罰,； ⑥此類處罰由副總經(jīng)理（銷售）調(diào)查,，并提出處罰，在《客戶投訴登記及跟蹤處理記錄表單》“投訴調(diào)查處理意見”相關(guān)欄內(nèi)填寫意見,，經(jīng)總經(jīng)理審批后執(zhí)行； ⑦所有對外發(fā)文客服主任需提交綜合管理部存檔備案。

4.2.3.2建議類投訴處理

1）對客戶所提出的意見和建議,，客服主任應詳細了解背景與具體內(nèi)容,，并詳細記錄；

2）有價值的客戶建議應提交副總經(jīng)理（銷售）進行研究處理,；無價值的建議客服主任應在承接投訴同時向客戶進行分析并有藝術(shù)性的回絕,；

3）副總經(jīng)理應及時對客戶建議進行調(diào)查研究，并在“投訴調(diào)查處理意見”相關(guān)欄內(nèi)填寫意見,，經(jīng)總經(jīng)理審批后執(zhí)行,。

4.2.3.3產(chǎn)品質(zhì)量類投訴處理

1）產(chǎn)品質(zhì)量投訴處理分外部處理與內(nèi)部處理兩個步驟進行，外部處理旨在調(diào)查事件真實情況,，認定工廠與客戶責任以及處理方式,，并與客戶達成共識；內(nèi)部處理旨在根據(jù)外部處理相關(guān)決定組織返修,、發(fā)貨,，并追究內(nèi)部相關(guān)崗位人員責任，制定糾正預防措施,。

2）外部處理

①公司成立產(chǎn)品質(zhì)量投訴處理委員會,，負責產(chǎn)品質(zhì)量類投訴的外部處理工作，委員會成員及對應職責如下：

②生產(chǎn)部經(jīng)理接收客服部轉(zhuǎn)交的產(chǎn)品質(zhì)量投訴后,，應立即通知關(guān)聯(lián)銷售經(jīng)理到現(xiàn)場調(diào)查,，獲取現(xiàn)場資料；

③銷售經(jīng)理接到生產(chǎn)部經(jīng)理通知后就立即到現(xiàn)場收集產(chǎn)品質(zhì)量投訴基本資料，資料應客觀,、真實,、全面，并在《客戶產(chǎn)品質(zhì)量投訴處理備忘單》清晰記錄,，不得弄虛作假,；屬銷售經(jīng)理代客戶向客服部提出的質(zhì)量投訴，在提出投訴時銷售經(jīng)理應將《客戶產(chǎn)品質(zhì)量投訴處理備忘單》一并提交客服部,；

④生產(chǎn)部經(jīng)理根據(jù)獲取的基本資料,，組織委員會成員召開現(xiàn)場或電話會議，對事件進行分析,，并就“責任認定”,、“返修費用預算”和“返修交貨備忘”等形成一致意見，責任認定比例為返修費用預算工廠與客戶分攤的依據(jù),；

⑤銷售經(jīng)理根據(jù)會議精神,，就處理意見與客戶進行溝通確認后，進行會簽,； ⑥若客戶對處理有異意,，銷售經(jīng)理應盡量從客觀事實出發(fā)幫助客戶消除異意；對客戶合理要求銷售經(jīng)理應反饋委員會再行討論,，直至達成共識,；

⑦《客戶產(chǎn)品質(zhì)量投訴處理備忘單》應在生產(chǎn)部經(jīng)理接收到投訴處理后第2個工作日內(nèi)完成。

3）內(nèi)部處理

①返修處理：生產(chǎn)部經(jīng)理根據(jù)備忘單返修期限安排車間返修,，并跟蹤返修進度,； ②發(fā)貨處理：財務倉儲物流系統(tǒng)負責人跟蹤返修產(chǎn)品的發(fā)貨整個進度；

③質(zhì)量事故委員會依據(jù)《質(zhì)量事故處理規(guī)定》對相關(guān)責任人進行處理,，處理期限

不得超過接收投訴后的3個工作日,。

4）生產(chǎn)部經(jīng)理負責在《客戶投訴登記及跟蹤處理記錄表單》“投訴調(diào)查處理意見”欄對事件處理情況進行描述，并提交審批后將表單反饋客服主任處,。

5）由總部生產(chǎn)的產(chǎn)品所發(fā)生的質(zhì)量投訴,，由生產(chǎn)部經(jīng)理提交副總經(jīng)理（生產(chǎn)）與集團協(xié)商解決方案，并及時知會客服主任,。

4.2.3.4外觀包裝類投訴處理

1）物流承運商和公司客戶應嚴格按照《喜臨門北方家具有限公司發(fā)貨與收貨管理規(guī)定》執(zhí)行,；

2）客戶接收貨物時，對貨物進行仔細驗收,，發(fā)現(xiàn)外包裝破損,、淋濕或其他損壞應及時向客服部提出投訴，確保信息及時反饋公司,；

3）接到客服外觀類包裝投訴后,，倉儲物流主任應立即依據(jù)相關(guān)規(guī)定和承運商合同組織處理,，在第2個工作日完成處理意見并反饋客服主任（包括《客戶投訴登記及跟蹤處理記錄表單》和《客戶產(chǎn)品質(zhì)量投訴處理備忘單》）。

4.2.3.5服務質(zhì)量類投訴處理

1）由引發(fā)服務質(zhì)量類投訴的責任人所在系統(tǒng)負責人負責對投訴的調(diào)查和處理,；

2）服務質(zhì)量類投訴依據(jù)《員工基本素養(yǎng)規(guī)范》,、《訂單處理規(guī)定》和《喜臨門北方家具有限公司發(fā)貨與收貨管理規(guī)定》處理，制度未涉及問題由對應系統(tǒng)負責人根據(jù)實際情況提出處理意見,；

3）對應系統(tǒng)負責人應在接收投訴后第2個工作日完成處理意見并反饋客服主任,。

4.3客戶投訴回復

1）客服主任在得到投訴處理人反饋后，應第一時間了解清楚具體情況,，并向客戶知會投訴事件的處理意見,，體現(xiàn)公司對客戶投訴的響應速度與對客戶的重視；

2）在知會客戶投訴處理意見的同時,，客服主任應了解客戶對本次處理的滿意程度,，獲取客戶真實想法，并作記錄,。

4.4客戶投訴回訪

1）產(chǎn)品質(zhì)量類投訴在返修產(chǎn)品交貨期第2天,，客服主任應回訪客戶，了解客戶對處理結(jié)果的滿意程度,，并作記錄,；

2）其他類問題投訴在回復客戶處理意見后15天，客服主任應回訪客戶,，了解

客戶投訴管理制度內(nèi)容 房地產(chǎn)客戶投訴管理制度篇四

為了迅速處理客護投訴案件，避免擴大影響,，維護公司信譽,，促進質(zhì)量改善與售后服務，制定本制度,。

本制度適用于本公司在銷售服務和售后服務中的下列投訴：

1,、與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的投訴。

2,、與新車銷售購銷合同有關(guān)的投訴,。

3、與維修質(zhì)量有關(guān)的投訴,。

4,、與服務質(zhì)量有關(guān)的投訴。

5,、客戶提出的各類提案,，建議，批評與意見,。

1,、預防原則,。為防患于未然，本制度要求如下：

（1）提高全體員工的素質(zhì)和業(yè)務能力,。

（2）加強企業(yè)內(nèi)外部的信息交流,。

（3）保持全心全意為公司和客戶著想的.工作態(tài)度。

2,、及時原則,。各部門通力合作，迅速做出反應,，力爭在最短的時間內(nèi)全面解決問題,，給投訴者一個及時的圓滿答復。

3,、責任原則,。本制度規(guī)定責任原則含義如下：

（1）確定投訴處理責任。

（2）確定造成客戶投訴的責任部門和責任人,。

（3）確定客戶投訴得不到及時圓滿解決的責任,。

4、記錄原則

對每一起客戶投訴做詳細記錄,，為企業(yè)吸取教訓,，總結(jié)投訴處理經(jīng)驗，加強投訴管理提供寶貴的原始資料,。

客戶關(guān)系顧問/客戶關(guān)系專員

詳細記錄客戶投訴并協(xié)助處理

客戶關(guān)系經(jīng)理

判定投訴性質(zhì)和類別及受理責任人

協(xié)助受理責任人調(diào)查原因和處理投訴

跟進投訴處理的進程

配合業(yè)務部門制定預防糾正措施

監(jiān)督預防糾正措施的落實

銷售經(jīng)理/服務經(jīng)理

本部門的主要投訴受理人

調(diào)查原因和直接責任者

提出具體解決辦法

預防糾正措施的制定和落實

總經(jīng)理

投訴解決方案的批準

批準預防糾正措施并指派人員進行監(jiān)督

檢查預防糾正措施的落實

對一般意義的客戶投訴,，本制度規(guī)定投訴處理的主要步驟如下：

1、客戶關(guān)系顧問或客戶關(guān)系經(jīng)理詳細記錄客戶投訴內(nèi)容,，包括投訴時間,、投訴內(nèi)容、投訴人,、投訴人車牌號等信息,，認真傾聽，保持冷靜,；同情理解并安慰客戶,。

2、客戶關(guān)系經(jīng)理調(diào)查原因后判定投訴性質(zhì),。首先確定客戶投訴的類別,；判定客戶投訴理由是否充分，投訴要求是否合理,，然后填寫客戶投訴處理表確定投訴處理責任,。按照客戶投訴內(nèi)容分類，確定具體的受理部門,。

3,、投訴受理責任人調(diào)查原因,。查明出現(xiàn)客戶投訴的具體原因和具體責任者，在一個工作日內(nèi)提出解決辦法,。

4,、投訴解決辦法經(jīng)總經(jīng)理同意后，客戶關(guān)系專員或客戶關(guān)系經(jīng)理迅速通知客戶,，并盡快反饋客戶反應,。

5、關(guān)心詢問客戶對處理結(jié)果的滿意程度

7,、對投訴處理過程進行總結(jié)與綜合評價,，提出改善對策并落實。

對重大客戶投訴,， 本制度規(guī)定投訴處理的主要步驟如下：

1,、客戶關(guān)系顧問或客戶關(guān)系經(jīng)理詳細記錄客戶投訴內(nèi)容。

2,、客戶關(guān)系經(jīng)理將投訴內(nèi)容迅速傳遞給責任部門經(jīng)理,、總經(jīng)理，并立即召緊急會議,，商磋解決辦法,。

3、擬訂解決辦法后由業(yè)務部門經(jīng)理和客戶關(guān)系經(jīng)理出面與客戶協(xié)商解決,。

4,、關(guān)心詢問客戶對處理結(jié)果的滿意程度。

5,、對投訴處理過程進行總結(jié)與綜合評價,，提出改善對策并落實。

1,、依照投訴所造成的損失大小對具體責任者和部門主管進行責任處罰。

2,、對不及時處理投訴造成延誤的投訴受理人進行責任處罰,。

客戶投訴管理制度內(nèi)容 房地產(chǎn)客戶投訴管理制度篇五

1、投訴的受理

1,、1客戶對測試結(jié)果如有異議,，可在接到測試報告后十日內(nèi)以書面形式提出申訴，詳細說明申訴的理由及有關(guān)依據(jù),，并填寫“抱怨申述登記表”,。

1、2技術(shù)業(yè)務室受理申訴,，填寫“抱怨受理登記表”,，及時報告質(zhì)量負責人,，質(zhì)量負責人主持處理。

2,、投訴的調(diào)查處理

2,、1對一般事務投訴的調(diào)查處理

2、1,、1各部門負責人負責調(diào)查處理客戶對本部門的投訴,，分析產(chǎn)生投訴的'原因，采取必要的處理措施,，并將處理結(jié)果記錄在《客戶投訴處理登記表》《投訴受理登記表》中,，交技術(shù)業(yè)務室。

2,、1,、2各部門負責人對本部門難以調(diào)查處理的客戶投訴，在《客戶投訴處理登記表》中記錄下來,，交辦公室,。客戶投訴管理制度,。2,、1、3辦公室組織有關(guān)職責部門和人員對滿意度調(diào)查發(fā)現(xiàn)的以及其他部門難以調(diào)查處理的客戶投訴進行調(diào)查處理,，必要時可成立調(diào)查小組,。職責部門負責調(diào)查事實真相，分析產(chǎn)生投訴的原因,，采取必要的處理措施,，并將處理結(jié)果記錄在《客戶投訴處理登記表》中。2,、2對監(jiān)測數(shù)據(jù)投訴的調(diào)查處理

2,、2、1技術(shù)業(yè)務室組織有關(guān)室和檢驗人員查看原始記錄,、相關(guān)儀器設(shè)備,，對測試全過程進行回顧檢查，提出初步處理意見,，報質(zhì)量負責人審批,。

2、2,、2如需復檢,，由技術(shù)業(yè)務室將樣品密碼編號，按《監(jiān)測質(zhì)量控制程序》規(guī)定執(zhí)行,。

2,、2,、3復檢樣品以原樣為準。若屬于采樣或運輸過程等有誤,，須按程序文件《樣品采樣程序》,、《樣品管理(處置)程序》重新采樣。2,、2,、4復檢時應由兩人同時測試?？蛻敉对V管理制度,。

2、2,、5復檢結(jié)果在受理后15日內(nèi)以書面形式通知申訴人,，緊急申訴應在三個工作日內(nèi)答復。當證實原檢驗結(jié)果正確無誤時,，則維持原報告,。如原檢驗結(jié)果確實有誤，報授權(quán)簽字人批準,，由技術(shù)業(yè)務室收回原報告,，加蓋作廢章，出具正確的檢驗報告并加蓋更改(g)標識,，并將結(jié)果填寫于“抱怨受理登記表”“處理結(jié)果”欄,。

3、投訴處理結(jié)果的反饋

3,、1如果投訴不合理,，即本站無過錯，投訴處理部門應以書面形式有禮貌地向客戶說清道理,，解釋清楚,。

3、2如投訴合理,，被投訴部門和人員在采取處理措施后,，應以書面形式及時通知客戶。

3,、3投訴處理部門應以書面形式征求客戶對投訴處理結(jié)果的意見，讓客戶填寫《投訴處理結(jié)果客戶反饋登記表》,。

4,、如果客戶對處理結(jié)果不滿意，職責部門應重新對該投訴進行調(diào)查處理,，直至客戶滿意為止,。

5,、客戶投訴處理涉及不貼合時應執(zhí)行《不貼合監(jiān)測工作控制程序》和《糾正措施程序》。

6,、如果客戶合理投訴的事項給客戶造成經(jīng)濟損失,，應與客戶協(xié)商賠償事宜。

7,、辦公室負責將與投訴處理有關(guān)的所有記錄按存檔要求定期交站檔案管理員歸檔保存,。

客戶投訴管理制度內(nèi)容 房地產(chǎn)客戶投訴管理制度篇六

第一條 為加強和規(guī)范我行營業(yè)網(wǎng)點客戶投訴處理工作，提高服務質(zhì)量,，以客戶為中心,，切實提升我行“窗口”形象，制定本規(guī)范,。

第二條 本規(guī)范適用于我行各分行及下屬各營業(yè)網(wǎng)點,、xx直屬支行的客戶投訴管理工作。

第三條 營業(yè)網(wǎng)點受理客戶投訴的方式主要包括現(xiàn)場口頭投訴,、客戶意見簿投訴,、信函投訴、電話投訴等,，以上各項投訴均需進行記錄,。

用于記錄客戶投訴的登記簿分為客戶意見簿和意見登記簿，其中客戶意見簿由各網(wǎng)點放置于營業(yè)廳顯著位置,，主要用于客戶日常填寫投訴意見或建議,；意見登記簿用于各網(wǎng)點負責投訴管理的專人記錄口頭投訴、信函投訴,、電話投訴等其他投訴,。

第四條 各營業(yè)網(wǎng)點負責人為客戶投訴處理的主要責任人，應切實承擔起處理客戶投訴的責任,，并指定專人負責營業(yè)網(wǎng)點的投訴管理(以下簡稱“投訴管理人”),。受理、處理,、

回復客戶投訴,，統(tǒng)計、分析,、上報客戶投訴處理情況,。營業(yè)網(wǎng)點所有員工均負有受理客戶投訴的義務，及在崗位處理權(quán)限內(nèi)進行處理的責任,。

第五條 營業(yè)網(wǎng)點應在醒目位置擺放客戶投訴電話公示牌,，我行客戶投訴電話為0379-65921976。

第六條 營業(yè)網(wǎng)點受理客戶投訴實行“首問負責制”，即第一位受理客戶投訴的員工應在其處理權(quán)限內(nèi)負責解決問題,；若超出其權(quán)限,，該員工應及時將投訴問題轉(zhuǎn)交負責客投訴管理人處理，由投訴管理人負責協(xié)調(diào),、解決,，并將處理結(jié)果回復客戶；同時,，投訴管理人應立即向營業(yè)網(wǎng)點負責人匯報,、反映，爭取將客戶投訴在網(wǎng)點層面解決,。

第七條 營業(yè)網(wǎng)點處理客戶投訴的基本要求

（一）認真,、耐心、誠懇地受理客戶投訴,，在全面了解事實的`基礎(chǔ)上,，及時妥善處理，盡量讓客戶滿意,。禁止推諉或采取粗暴的態(tài)度,。

（二）堅持以客戶為中心，認真分析造成投訴的原因,，不回避矛盾,，能立即答復的要當場予以答復；對當場不能答復的,，應在三日內(nèi)回復客戶,。

（三）對超出本網(wǎng)點處理權(quán)限的投訴，應及時向總行規(guī)范服務管理部門報告,。營業(yè)網(wǎng)點要及時跟蹤投訴處理情況,，

確保及時回復客戶。

（四）處理客戶投訴時,，要對客戶投訴的問題進行核實,，開展詳盡的調(diào)查。

（五）對調(diào)查證實我行應負責任的投訴,，責任人或責任部門要向客戶道歉,，及時糾正錯誤，同時要采取相應措施,，認真整改,，防止類似情況再次發(fā)生。對經(jīng)查證我行無責任的投訴,，要耐心向客戶做好解釋工作,。

第八條 現(xiàn)場口頭投訴處理

（一）首位受理客戶投訴的員工要認真傾聽、記錄客戶的投訴內(nèi)容，并向客戶復述主要問題,，避免出現(xiàn)理解歧義。對能給予答復的問題,，應立即向客戶解釋說明,。無法答復的，應立即轉(zhuǎn)交投訴管理人,。

（二）為避免產(chǎn)生不良影響,，投訴管理人應盡可能把客戶請到不影響其他客戶的場所，積極提出解決辦法,、做好與客戶溝通工作,。必要時，向網(wǎng)點負責人報告,，盡量當場予以答復,。

（三）當場不能答復的，投訴管理人要安撫客戶情緒,，并和客戶約定回復時限,，請示網(wǎng)點負責人處理。投訴處理完畢后將處理情況回復客戶,，投訴管理人要在意見登記薄上記錄處理和回復情況,，并由網(wǎng)點負責人簽字確認。

（四）經(jīng)網(wǎng)點負責人確認,，客戶投訴超出本網(wǎng)點處理權(quán)限的,，要及時將客戶投訴報總行規(guī)范服務管理部門處理。

第九條 客戶意見簿投訴處理

投訴管理人應每日查閱客戶意見簿,，及時了解客戶意見和建議,。對屬于本網(wǎng)點處理權(quán)限的投訴，應及時通知責任人進行處理,；對超出本網(wǎng)點處理權(quán)限的投訴,，經(jīng)網(wǎng)點負責人確認后，報總行規(guī)范服務管理部門處理,。投訴處理完畢,，投訴管理人要在客戶意見簿上回復相關(guān)處理意見，并簽字確認,；客戶留有聯(lián)系方式的,，必須回復客戶。

第十條 信函投訴處理

（一）投訴管理人負責客戶信函投訴,。應認真將信函投訴內(nèi)容記錄在意見登記薄中,。

（二）屬于本網(wǎng)點處理權(quán)限的，投訴管理人應及時調(diào)查了解投訴情況，解決投訴問題后,，將處理情況回復客戶,。投訴處理完畢，投訴管理人要在意見登記薄上記錄處理和回復情況,，并由網(wǎng)點負責人簽字確認,。

（三）超出本網(wǎng)點處理權(quán)限的，經(jīng)網(wǎng)點負責人確認后,，投訴管理人應及時將投訴信函報總行規(guī)范服務管理部門處理,。投訴信函應復印，留存?zhèn)洳椤?/p>

（四）及時配合了解總行投訴處理情況,，并在登記薄予以記錄,。

第十一條 電話投訴處理

（一）營業(yè)網(wǎng)點接到客戶電話投訴。

1.首位受理客戶投訴的員工要認真傾聽,、記錄客戶的投訴內(nèi)容,，并向客戶復述主要問題，避免出現(xiàn)理解歧義,。對能答復的問題,，應立即向客戶解釋說明。無法答復的,，應立即轉(zhuǎn)交投訴管理人,。

2.投訴管理人接到轉(zhuǎn)交的客戶投訴后，應積極提出解決辦法,、做好與客戶溝通工作,，盡量當場給予答復。

3.當場不能答復的,，投訴管理人要在意見登記薄上記錄客戶信息和投訴內(nèi)容,，并和客戶約定回復時限。調(diào)查處理后將處理情況回復客戶,，并在意見登記薄上記錄處理和回復情況,，由網(wǎng)點負責人簽字確認。

4.超出本網(wǎng)點處理權(quán)限的,，經(jīng)網(wǎng)點負責人確認后,，負責客戶投訴管理的專人應及時將客戶投訴報總行規(guī)范服務管理部門處理。

5,、及時配合了解總行投訴處理情況,，并在登記薄予以記錄。

（二）客戶在營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場撥打0379-65921976客戶服務電話,，并將電話轉(zhuǎn)交營業(yè)人員接聽時,。

1.受理人員在確認對方為0379-65921976客服后,，應認真如實解答相關(guān)問題。

2.受理人員應積極與客服共同妥善處理投訴,，不得拒絕接聽或強行掛斷電話,，嚴禁在客戶面前與客服人員發(fā)生爭

客戶投訴管理制度內(nèi)容 房地產(chǎn)客戶投訴管理制度篇七

建立有效的客戶投訴應對機制，明確客服人員面對客戶投訴時的操作指引,，提高綜合服務部對各類客戶投訴的應對能力,，降低因客戶投訴而引起的負面影響，從而提升客戶服務的整體質(zhì)量,。

本規(guī)定適用于銷售中心綜合服務部全體職員。

3.1綜合服務部為受理客戶投訴的職能部門,，需對客戶投訴進行響應處理,、記錄及匯報。

3.2綜合服務部加盟事務文員為投訴記錄責任人,，負責投訴記錄的檔案管理,，及《投訴周報》制作。

4.1客戶投訴類型：客戶投訴包括消費者投訴,、加盟商投訴,。

4.1.1消費者投訴：消費者在終端店鋪消費過程中，對產(chǎn)品質(zhì)量及服務質(zhì)量產(chǎn)生異議而向綜合服務部提起投訴的行為,。

4.1.2加盟商投訴：加盟商（含店鋪人員）在經(jīng)營管理過程中,，因產(chǎn)品質(zhì)量、貨運問題,、服務質(zhì)量,、政策原因等因素，對公司某部門或某人員提起投訴的行為,。

4.2投訴受理人定義：投訴受理人分為一級受理人,、二級受理人、三級受理人,。

4.2.1一級受理人：指綜合服務部的大區(qū)客服助理,、加盟接待文員/專員等事務性崗位人員。

4.2.2二級受理人：指綜合服務部經(jīng)理/主管,。

4.2.3三級受理人：指銷售中心總監(jiān)及公司專職部門行政管理中心,。

4.3客戶投訴級別：客戶投訴按輕重緩急分為一級投訴（即“普通投訴”）、二級投訴（即“較嚴重投訴”）,、三級投訴（即“非常嚴重投訴”）,。

4.3.1一級投訴：即普通投訴，指以解決具體問題為目的,、可由一級受理人直接處理并讓投訴者滿意處理意見的投訴事件,。如消費者對于產(chǎn)品質(zhì)量不滿要求維修的投訴,、加盟商關(guān)于到貨數(shù)量或質(zhì)量的投訴等。

4.3.2二級投訴：即較嚴重的.投訴,，指結(jié)合某事帶有情緒反饋類的投訴,，或是超出一級受理人權(quán)限范圍的投訴。如消費者或加盟商針對同一事件的二次投訴,、消費者對店鋪服務態(tài)度不滿意的投訴,、加盟商對于大區(qū)客服服務質(zhì)量不滿的投訴、加盟商對于某項政策不理解,、不滿意的投訴等等,。

4.3.3三級投訴：即非常嚴重的投訴，指可能影響到公司聲譽,、利益或可能影響到加盟商經(jīng)營管理的投訴,，此類指已超出綜合服務部責權(quán)范圍，需向上匯報解決的事件,。如消費者投訴12315的行為,、加盟商對新品質(zhì)量的批量投訴、加盟商對職能部門不作為的投訴等等,。

5.1應訴權(quán)責規(guī)定

5.1.1一級受理人接到客戶以任何形式的投訴,，含電話、短信,、信件,、傳真、網(wǎng)絡平臺等,，必須于1個工作日之內(nèi)與客戶本人或其代理人取得聯(lián)系,，了解投訴原因、事件經(jīng)過,，如實記錄于《投訴處理單》中,。

5.1. 1.1屬于一級投訴范圍的，由一級受理人直接跟進處理,，由二級受理人（綜合服務部主管）審核后交事務文員存檔,、記錄；

5.1.1.2屬于二級投訴范圍的,，一級受理人須立即將《投訴處理單》交由二級受理人（綜合服務部經(jīng)理/主管）跟進處理,，報三級受理人（銷售中心總監(jiān)）審核后，由事務文員存檔,、記錄,；

5.1.1.3屬于三級投訴范圍的，一級受理人須立即將《投訴處理單》匯報二級受理人（綜合服務部經(jīng)理）,，由二級受理人專項匯報三受理人銷售中心總監(jiān)以及行政中心總監(jiān),，由三級受理人指導處理,。

5.2客戶投訴受理流程

詳見附件一

5.3應訴業(yè)務指引

5.3.1以解決客戶反映的具體事情為主線，以客戶滿意為投訴事件是否完成的界定指標,。

5.3.1.1受理人與客戶交流需注重禮貌：主動自我介紹,，語調(diào)平緩溫和，耐心聽取客戶意見,，使用《客服標準話術(shù)》,；

5.3.1.2受理人需詳盡了解客戶投訴的具體內(nèi)容：事件起因、時間,、地點,、涉及店鋪及人員、涉及產(chǎn)品及編碼以及客戶的其它聯(lián)系方式,；

5.3.1.3受理人需委婉回復客戶對于此投訴事件處理大概流程,、每個環(huán)節(jié)的大概時間，受理人的直接聯(lián)系方式,；

5.3.1.4投訴事件涉及其它業(yè)務部門的，受理人需親自跟進每個環(huán)節(jié),，避免因間接聯(lián)系而造成事態(tài)延誤,；

5.3.1.5遇處理周期較長的事項，受理人需每周主動聯(lián)系客戶至少一次,，回復受理進度,；如屬二級、三級投訴需視情加強主動回復進度頻率,；

5.3.1.6投訴事件已按流程受理完畢,，受理人需將受理結(jié)果告知客戶，并咨詢客戶對處理結(jié)果的滿意度,，在五個答案“1-非常滿意”,、“2-滿意”、“3-可理解/接受”,、“4-不滿意”,、“5-很不滿意”中選擇第1、第2或第3項答案者,，可視為投訴事件處理完畢,，可匯報審核、存檔,、記錄,。如客戶選擇第4或第5項答案，則視為自動升級到下一級別,，重新填報《投訴處理單》記錄具體情況,，并匯報對應受理人處理,；

5.3.1.7如三級投訴按正常程序受理而客戶對結(jié)果不能滿意者，由行政中心提交總經(jīng)理例會研究處理,。

5.4違規(guī)處罰規(guī)定

5.4.1對于未遵守上述作業(yè)規(guī)定的行為,，給予適當處罰。

5.4.1.1受理人未遵守1個工作日內(nèi)應訴并填報《投訴處理單》的,，給予30元/次負激勵,；

5.4.1.2受理人未按受理權(quán)責及業(yè)務指引操作，造成客戶對其投訴的,，視情給予30元—100元/次負激勵,；

5.4.1.3受理人按流程對投訴事件處理完畢后，未按規(guī)定咨詢客戶對處理結(jié)果滿意度評估的,，或是有私自填寫舞弊行為的,，視情給予50—100元/次負激勵。

6.0相關(guān)文件：

無

客服標準化話術(shù)見附件一

客服標準話術(shù)

客眼標準話術(shù)

客服標準話術(shù)是指客服助理與加盟商溝通過程中語言表達的規(guī)范話術(shù),，目的是了避免因詞不達意,、觸犯禁忌而影響客情關(guān)系?？头藴试捫g(shù)內(nèi)容如下：

1,、禮貌接聽：您好！綜合服務部（或：客服部）,。

2,、禮貌詢問：有什么可以幫到您？

3,、業(yè)務受理：

①：可以直接解決的問題：您說的這個問題,，具體是這樣的……

②：可以指引客戶解決的問題：您說的這個問題，具體可由xx部門xx解決,，他的聯(lián)系電話是：xxx,，我馬上致電給他說明，讓他給您電話,。如還有問題,，歡迎來電。

③：不能馬上解決,、回復的問題：您所說的內(nèi)容我已記錄下來了,，具體我晚點再回復您。

④：關(guān)系到別的部門的問題：您說的這個問題可能與xx部門有關(guān),，我先幫您了解下,，再回復您。

⑤：需要匯報解決的問題：您說的內(nèi)容我已記錄下來了,，我需要向部門（主管,、經(jīng)理或總監(jiān)）匯報后,，才能回復您，晚點我會給您電話,。

4,、禮貌結(jié)束：謝謝您（可以是昵稱）的來電，再見,。

1,、禮貌問：xx（昵稱）您好！我是xx客服xx,。

2,、聞明目的：今天致電給您，是關(guān)于xxx的事……

3,、快速說明

①：（后補催款類）您的xx訂單已掃描,，總共xx元，請您盡快打款到賬號,，以便發(fā)貨,。

②：（宣導調(diào)查類）您對xxx一事了解嗎？具體是……

③：（節(jié)點回復）您的xxx事現(xiàn)在已xxx,，我會盡快跟進處理,，請您放心。

④：（已完成業(yè)務回復）您的xxx事情已處理完畢,，具體結(jié)果是…請您知悉。

禮貌結(jié)束：今天跟您說的就是這個事,，謝謝,，再見。

1,、絕對不能對客戶說“不”：我不知道我

2,、絕對不能推卸責任：這個不關(guān)我的事。

3,、絕對不能讓客戶轉(zhuǎn)找別人：這是xxx的事,，你找他吧。

客戶投訴管理制度內(nèi)容 房地產(chǎn)客戶投訴管理制度篇八

1.客戶投訴須堅持"五清楚,，一報告"的處理原則：

（1）聽清楚：在接待客戶投訴時,，應耐心聽客戶講完，聽清客戶投訴的內(nèi)容,，不得打斷客戶說話,，更不能急于表態(tài)。

（2）問清楚：待客戶講完后,，要進一步問清有關(guān)情況,，切忌與客戶正面辯駁,，應客觀冷靜地引導客戶敘述清楚實際情況。

（3）跟清楚：受理客戶投訴要一跟到底,，直到問題得到解決并回復客戶為止,。對不能解決的投訴，應婉轉(zhuǎn)地向客戶講清楚,，并確定下次回復的時間,。

（4）復清楚：對客戶的投訴在充分了解情況后，應及時把處理的'過程及結(jié)果清楚地回復客戶,，以表明客戶的投訴已得到足夠的重視和妥善的解決,。

（5）記清楚：處理客戶投訴后，應把投訴的事項,、處理過程及結(jié)果清楚地記錄于客戶意見處理表內(nèi),，由客戶確認后收回存檔。

（6）報告：重大投訴,，必須馬上報告部門經(jīng)理和物業(yè)管理中心領(lǐng)導,。

2.客戶投訴處理程序：

（4）一般性投訴：當接到一般性投訴時，將投訴情況記錄在《客戶投訴記錄表》上,，及時向職能部門進行信息傳遞并立即將情況回復客戶,。

（5）通過物業(yè)管理中心處理的一般性投訴有：大廈內(nèi)裝修噪音滋擾他人辦公；衛(wèi)生間等公共設(shè)施使用出現(xiàn)故障和問題,；客戶室內(nèi)設(shè)施需要維修,；客戶郵件、報紙遺失或欠收,；大廈公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生及綠化花木問題,；大廈鼠蟲害防治問題；涉及物業(yè)管理中心所提供的各類服務問題,。

（6）重大投訴：遇到重大投訴,，須將投訴事項及時上報部門經(jīng)理和中心領(lǐng)導并向投訴客戶解釋原因，確定回復時間,；重大或突發(fā)事件包括：火災,、電梯困人、爆炸,、突發(fā)性停電,、水浸、盜竊等破壞性行為,、刑事案件,、客戶集體投訴（三家以上）、中央空調(diào)主機、發(fā)電機,、高低壓電柜,、通訊設(shè)備等主要設(shè)備設(shè)施故障、大廈主題結(jié)構(gòu)遭受破壞等,。

（7）書面投訴：對客戶的書面投訴,，確認投訴性質(zhì)以書面形式回復客戶。

（8）投訴匯總：每月對投訴進行一次匯總,，記錄在《客戶月投訴統(tǒng)計表》上,，并根據(jù)客戶投訴情況，進行客戶回訪,。

客戶投訴管理制度內(nèi)容 房地產(chǎn)客戶投訴管理制度篇九

酒廠客戶投訴管理制度

為加強對客戶投訴處理工作的質(zhì)量管理,，牢固樹立“以顧客為中心”的服務意識，提高服務水平和工作質(zhì)量,，密切同客戶的關(guān)系,，提高客戶滿意度，進一步搞好銷售工作,，特制訂本管理制度,。

1、電話投訴

接到客戶的電話投訴能解答的當即解答,，不能解答的立即建立客戶投訴表把客戶的姓名,，地址、電話號碼,、以及投訴的資料,，立即同相關(guān)部門聯(lián)系狀況，在24小時答復客戶,，在客戶咨詢登記表記錄答復結(jié)果,。

2、客戶書面投訴

收到客戶的書面投訴,，要立即向營銷辦管理部匯報，請示,。并在24小時內(nèi)給客戶進行登記,、回復客戶確認。

3,、客戶口頭投訴或轉(zhuǎn)交投訴

客戶當面口頭投訴或轉(zhuǎn)交投訴在24小時登記,，并按按投訴資料分類處理。

處理辦法分四種狀況：

3.1投訴資料是產(chǎn)品質(zhì)量(口感,，風味,、包裝)的問題，由質(zhì)量部的專業(yè)人

員去進行調(diào)查。根據(jù)調(diào)查原因能立即解答的,，立即解答,。不能立即解答的，立即和上級部門領(lǐng)導匯報,，質(zhì)量部進行整改處理方案,，給客戶承諾三個工作日的回復期限和投訴答復狀況。

3.2客戶產(chǎn)品退貨是指產(chǎn)品出現(xiàn)沉淀,，較大懸浮物,，質(zhì)量部根據(jù)調(diào)查，狀況事實,，按退貨的流程辦理,。如果因客戶倉儲不當導致的包裝發(fā)霉，瓶蓋扭斷,，滲漏等現(xiàn)象不屬于質(zhì)量事故不給于退貨,。如果是在出庫15天內(nèi)發(fā)霉，質(zhì)量部會根據(jù)銷售出庫審核表進行審核,，狀況屬實,，按退貨的受理流程辦理無條件退貨。

3.3投訴資料是產(chǎn)品的售后服務,，工作人員的'失職,，工作態(tài)度等營管辦會對被投訴的當事人進行通報批評，并且將處罰和批評的結(jié)果反饋給客戶,。

3.4投訴資料是客戶對工作人員誤解的,，營管辦負責人根據(jù)狀況的真實對客戶進行解答，消除客戶與工作人員的誤會,。

客戶投訴處理期限不能超過三個工作日,，特殊狀況不能超過七個工作日。

1,、客戶投訴的職責部門在投訴處理完畢后,，營管辦在24小時內(nèi)會將客戶處理反饋單反饋給投訴客戶，征求投訴客戶對處理結(jié)果的意見和推薦,，努力做到客戶對全良液售后服務的認可,。

2、公司營管辦對各職責部門的投訴處理結(jié)果進行抽查驗證,。公司營管辦做好投訴登記和處理歸檔工作,，資料保存一年，重要的資料長期保存,。

營銷辦管理部對客戶投訴狀況進行分類統(tǒng)計,，分析客戶投訴與期望值，綜合評價，由營銷總監(jiān)每周或者每月的例會提出整改推薦,，改善工作和服務策略,，提高服務水平。

營銷辦管理部門要做到投訴件件有落實,，事事有回復,，認真填寫客戶抱怨投訴登記表，和客戶投訴處理單,，由營銷辦管理進行保存,。

客戶投訴考核按投訴一次扣一分，以此類推,。

客戶投訴管理制度內(nèi)容 房地產(chǎn)客戶投訴管理制度篇十

為及時,、有效地處理客戶的投訴及意見反饋，切實保障客戶的利益,，提高服務質(zhì)量,，完善服務制度，經(jīng)合伙人會議討論決定,，特制定本制度,。

(一)電話或上門的投訴和意見反饋由總臺接待并轉(zhuǎn)專門負責人受理。

(二)書面的投訴和意見反饋由行政總臺負責受理,。

(三)司法行政機關(guān),、律師協(xié)會轉(zhuǎn)來的投訴和意見反饋由專門負責人受理。

(四)接待受理人員的工作:

1,、填寫投訴或意見反饋處理登記表及臺帳,；

2、留存相關(guān)材料的原件,；

3,、將相關(guān)材料及處理登記表按規(guī)定轉(zhuǎn)給相關(guān)處理人員。

(一)被投訴人應當回避,。

(二)先由專門負責人出具書面意見,，再由業(yè)務分管合伙人處理，如分管合伙人不在,，則由主任或其他合伙人處理,。重大事項應由所務會議或合伙人會議討論決定。

(三)處理人員應當對相關(guān)事情及材料的真實性進行調(diào)查,。

(四)涉及原則性問題或重大問題的投訴，應召開所務會議或合伙人會議討論處理方案,，并確定是否向相關(guān)管理部門通報,。

(五)應及時與投訴人或意見反饋人聯(lián)系，明確告知處理的工作安排狀況。

(六)處理人員應當簽署明確處理意見,，并將相關(guān)材料移交專門負責人,，由專門負責人組織

由部門經(jīng)理進行當事人的處罰，按公司規(guī)章制度處理,；

銷售類：屬于信息不對稱的,、工作失誤的、誤導客戶的等,，造成客戶投訴,，一經(jīng)查證，按公司規(guī)章制度對當事人進行處理,，并使其立即糾正,，同時根據(jù)實際狀況及時整改。如造成公司重大經(jīng)濟損失的`（以公司各項規(guī)章制度為標準）,，由當事人進行賠償,，立即開除處理,，并向公安機關(guān)報案處理,。

會員類：屬于客戶自身問題或誤解引起投訴的，應做好對客戶的解釋工作,，消除誤會,。

備注：每周一對客戶投訴事件進行統(tǒng)計分析,，在周會上匯報。

5,、投訴分析和改善

章：接訴所屬部門對客戶投訴狀況進行分類統(tǒng)計,，分析客戶投訴與期望值，綜合評價,，提出整改方法,，

改善工作和服務策略，提高服務水平,。

6,、投訴處理期限要求

章：客戶投訴處理期限不能超過3個工作日，特殊狀況不能超過5個工作日,。

章：硬件方面投訴的,，如短期內(nèi)不能及時完善或整改的，向公司總經(jīng)辦請示批示,。

7,、處理結(jié)果的反饋和歸檔

章：接訴部門在投訴處理完畢后，將處理結(jié)果反饋給投訴人,，征求投訴人對處理結(jié)果的意見和推薦,。章：行政部門做好處理歸檔工作,，資料保存一年，重要資料延期保存,。

8,、客戶投訴處理管理要求

章：各部門務必做到投訴件件有落實，事事有回復,，認真填寫,，妥善保存[客戶意見/投訴登記表]章：各部門要對投訴處理過程進行總結(jié)與分析，找出問題根源,，吸取經(jīng)驗教訓,，提出改善對策，防止同類事件的再度出現(xiàn),。

客戶投訴管理制度內(nèi)容 房地產(chǎn)客戶投訴管理制度篇十一

1,、目的：

為了規(guī)范公司投訴事件的處理程序，使得投訴事件能夠得到及時公正合理的解決,，提升公司對外形象,，特制定本制度。

2,、適用范圍：本制度適用于公司內(nèi)部,、外部所有的投訴事件。包含客戶,、員工的投訴,。內(nèi)部投訴事件主要是指：員工對公司內(nèi)外事件處理結(jié)果或?qū)κ录旧碛胁煌捶〞r，所做的投訴,。外部投訴事件主要是指：客戶對公司產(chǎn)品質(zhì)量,、交期、發(fā)貨,、安裝,、售后、門店服務態(tài)度等行為不滿時,，向公司投訴部門投訴要求解決的行為,。

3、人事行政部屬客戶/員工投訴管理部門,，是處理客戶,、員工投訴的職責部門，對客戶,、員工投訴的事件具有調(diào)查,、取證、做出判定和處罰的權(quán)利,。

4,、投訴受理人或事件中相關(guān)職責人職責如下：

4.1員工投訴事件處理相關(guān)崗位職責

4.1.1員工投訴受理人職責

ａ．受理人收到員工透過電話或直接到投訴部門的投訴,，務必做好詳細登記。登記資料包括：事件職責人,、事件過程、事件訴求等,；

ｂ,、負責職責歸屬判定和事件匯總、匯報,；ｃ,、負責事件回復、追蹤,。

4.1.2人事行政部經(jīng)理職責

ａ,、對員工投訴受理人無法做出判定的事件做出判定；

ｂ,、負責員工投訴的管理,，有對投訴事件的職責人進行調(diào)查、取證,、做來源理的權(quán)利,。處罰權(quán)限按《獎懲管理制度》中根據(jù)執(zhí)行，超出權(quán)限上報執(zhí)行,。

4.1.3投訴事件所涉及部門負責人職責

ａ,、與投訴事件相關(guān)的職責部門需配合人事行政部的調(diào)查，并對事件帶給處理意見,；

ｂ,、負責做好員工的溝通、協(xié)調(diào)工作,。

4.2客戶投訴事件處理職責

4.2.1客戶投訴受理人職責

ａ,、投訴電話的接聽及案件的登記；

ｂ,、投訴案件的職責歸屬判定,；

ｃ、協(xié)助有關(guān)部門處理投訴案件及追蹤處理結(jié)果,；

ｄ,、負責對投訴事件的處理結(jié)果的回訪。

4.2.2營銷中心商務部相關(guān)人員職責

ａ,、詳查客戶投訴的訂單編號,、產(chǎn)品型號、數(shù)量,、交貨日期及其他信息,；

ｂ,、為客戶解決疑難或帶給必要的參考資料；

ｃ,、處理投訴并及時回電給客戶,；

ｄ、及時向投訴職責人傳達處理結(jié)果,。

4.2.3售后部相關(guān)人員職責

ａ,、詳查客戶投訴的訂單返修編號、返修數(shù)量,、交貨日期及其他信息,；

ｂ、處理投訴并回電給客戶,；

ｃ,、及時向投訴職責人傳達處理結(jié)果。

4.2.4制造中心相關(guān)職責人職責：

ａ,、提報相關(guān)訂單的生產(chǎn)環(huán)節(jié),、出貨日期及其他信息；

ｂ,、針對客戶的投訴資料進行調(diào)查,、追蹤、并對違反生產(chǎn)管理制度的部門或個人做來源理,。

5,、客戶/員工投訴事件處理流程

5.1員工投訴處理流程

5.1.1員工投訴受理人在接到員工投訴時，需將員工投訴的事件,、時間,，職責人、事件經(jīng)過,、目前的處理結(jié)果,、訴求、聯(lián)系電話詳細記錄在《員工投訴本》上,。員工投訴電話為xxx,；

5.1.2員工投訴受理人在做好登記后，對明顯能做出事件答案或做出解釋的.,，應立即給予員工解釋和處理,；如不能對事件做出判定的，應于當日對事件經(jīng)過進行調(diào)查,、取證,，并向上級匯報，上級根據(jù)調(diào)查取證做出判定,。受理人根據(jù)判定給予投訴人和事件相關(guān)職責人通報,；投訴人和事件相關(guān)職責人對人事行政部處理判定不服時,，可向總

經(jīng)理、董事長申請復審,，總經(jīng)理,、董事長判定為終審判定；

5.1.3投訴受理人于每周,、每月底根據(jù)《員工投訴登記本》進行分類,、統(tǒng)計，并上報,。

5.2客戶投訴事件處理流程

5.2.1客戶投訴第一受理人在接到投訴，需將客戶投訴的資料登記在《客戶投訴登記本》上,，要將客戶合同號,、地址、投訴等資料進行詳細登記,；

5.2.2客戶投訴第一受理人根據(jù)客戶投訴事件判定職責歸屬,，并將投訴事宜30分鐘內(nèi)送達相關(guān)部門的第二受理人進行調(diào)查；如是客戶要求做出現(xiàn)場解決的,，受理人應給予客戶回復時間,，并按時解決予以回復；

5.2.3第二受理人在接到投訴第一受理人對投訴事件的描述后,，第二受理人需在30分鐘內(nèi)對投訴資料進行調(diào)查,，并回復予第一受理人，如需第二受理人直接回復的,，第二受理人應在30分鐘內(nèi)給予回復,；

5.2.4在查詢客戶所提出的問題時，制造中心要全力配合,，20分鐘內(nèi)將相關(guān)數(shù)據(jù)及其他信息提報給投訴事件第二受理人,；

5.2.5投訴第一受理人將投訴事件的處理結(jié)果登記在《客戶投訴登記本》上，并應在處理結(jié)果出來后10分鐘內(nèi)或按客戶要求時間給客戶回復,；

5.2.6投訴第一受理人于每周,、每月底根據(jù)《客戶投訴登記本》將投訴案件分類進行統(tǒng)計，并上報,；

5.2.7投訴受理人應每周對已處理完畢的客戶進行一次回訪,。

6、客戶/員工投訴事件的注意事項

6.1當投訴受理人在透過正常的處理程序不能對投訴問題進行解決時,，需要將問題上報有關(guān)職責部門的最高領(lǐng)導人,，由相關(guān)部門的最高領(lǐng)導人在１小時內(nèi)對其進行調(diào)查、處理并予以回復投訴受理人,；

6.2客戶投訴資料涉及到賠款,、折讓,、退貨等問題時，需及時向工程部經(jīng)理,、質(zhì)量管理部質(zhì)量判定負責人報告,，工程部經(jīng)理，質(zhì)量管理部質(zhì)量判定職責人在接到上報以后,，需提出解決辦法或給予明確解決時間,。受理人根據(jù)以上兩個部門的回復，與客戶溝通,、協(xié)調(diào),、回復；

6.3客戶投訴資料若涉及其他公司,、重大工程問題時,，需要上報總經(jīng)理、董事長會同有關(guān)部門共同處理,。

7,、投訴獎懲辦法

7.1員工投訴獎懲辦法

7.1.1受理人在接到員工投訴時，對不能處理的事件應于當日上報,，人事行政部于三日內(nèi)對員工所投訴的事件進行調(diào)查,、處理、并給予員工回復,，超過時間,，造成員工再次投訴或越級投訴的，予以罰款50元/次,。如遇重大投訴事件,，人事行政部不能作出判定，需于1日內(nèi)上報總經(jīng)理或董事長,，由總經(jīng)理或董事長作出終審判定,。

7.2客戶投訴獎懲辦法

7.2.1相關(guān)部門負責人在接到投訴受理人對投訴事件的報送后，需于1小時內(nèi)對投訴事件進行調(diào)查,，并將調(diào)查結(jié)果于1小時內(nèi)及時回復投訴受理人或客戶,，如因不及時回復導致客戶再次投訴，將對此職責人處以罰款30元/次,；如果所投訴的事件個性復雜,，不能按時處理的，應征得客戶的同意,，達成共識,；不能造成客戶的再次投訴，如造成再次投訴，對相關(guān)職責人罰款50-200元/次,；

7.2.2如投訴事件上報職責部門所轄最高領(lǐng)導者,，職責部門最高領(lǐng)導者需當天進行解決，如不及時解決導致客戶再次投訴,，將對此部門領(lǐng)導處以罰款100元/次,；

7.2.3投訴受理人未按規(guī)定時間對員工、客戶投訴進行回復,、跟蹤,、回訪的，造成員工投訴的,，每次罰款30～5o元,。情節(jié)嚴重的，視狀況而定,，根據(jù)《獎懲管理制度》予以處罰,；

7.2.4若客戶投訴直營店，經(jīng)銷商處理不當,，態(tài)度惡劣，每發(fā)生一次,，直營店的投訴獎勵金全部扣除,，如是經(jīng)銷商的，則每次罰款200元,，每月匯總交財務,。在貨款中扣除；

7.2.5若客戶投訴公司內(nèi)部員工（商務專員,、售后專員,、投訴受理人，安裝師傅,、測量師傅,、安裝主管、項目經(jīng)理等）業(yè)務處理不當,、違規(guī)操作,、態(tài)度惡劣等狀況時，每發(fā)生一次,，罰30～200元,。如因此投訴到媒體而登報、上網(wǎng)絡等,，給公司造成了負面影響的,，罰款100～500元，并視狀況對造成的損失予以賠償；

7.2.6客戶因投訴工期,、發(fā)貨,、質(zhì)量、售后服務,、維修返修等不及時,，不到位，投訴到媒體登報,、上網(wǎng)絡的,，對相關(guān)職責人予以罰款50～500元。并視狀況對造成的損失予以賠償,；

7.2.7客戶對公司服務,、投訴處理等狀況，以書面形式予以表揚的,，每發(fā)生一次按《獎懲管理制度》執(zhí)行,；

7.2.8本制度未規(guī)定投訴事宜的，對相關(guān)職責人需予以處罰和獎勵的,，以《獎懲管理制度》為準,。

8、本管理辦法自3月1日起執(zhí)行,。

客戶投訴管理制度內(nèi)容 房地產(chǎn)客戶投訴管理制度篇十二

第一條為保證客戶(終端消費者,、代理商、加盟商)對本公司商品銷售所發(fā)生的客戶投訴案件有統(tǒng)一規(guī)范的處理手續(xù)和方法,，防范類似情況再次發(fā)生,，特制定本辦法。

第二條本辦法所指客戶投訴案件系指出現(xiàn)第三條所列事項,，客戶提出減價,、退貨、換貨,、損害賠償,、批評建議等。

第三條客戶的正當投訴范圍包括：1.產(chǎn)品在品質(zhì)上有缺陷;2.產(chǎn)品的交期; 3.產(chǎn)品規(guī)格,、等級,、數(shù)量等與合同規(guī)定或與貨物清單不符; 4.產(chǎn)品技術(shù)規(guī)格超過允許誤差范圍;5.產(chǎn)品在運輸途中受到損害;6.因包裝不良造成損壞; 7.存在其他品質(zhì)問題或違反合同問題。

第四條本公司各類人員對投訴案件的處理,，應以謙恭禮貌,、迅速周到為原則。各被投訴部門應盡力防范類似情況的再度發(fā)生,。

第五條營運部客服所屬職責：1.確定投訴案件是否受理,。 2.迅速發(fā)出處理通知,，督促盡快解決。

3根據(jù)有關(guān)資料,，裁決有關(guān)爭議事項,。 4.盡快答復客戶。 5.決定投訴處理之外的有關(guān)事項,。

第六條行政人事部職責：1.檢查審核投訴處理通知,，確定具體的處理部門。 2.組織投訴的調(diào)查分析,。 3.提交調(diào)查報告,，分發(fā)有關(guān)部門。 4.填制投訴統(tǒng)計報表,。

第七條各門店接到投訴后,，應確認其投訴理由是否成立，呈報上級主管裁定是否受理,。如屬客戶原因,，應迅速答復客戶，婉轉(zhuǎn)講明理由,，請客戶諒解,。

第八條各營運部門對受理的投訴，應進行詳細記錄,，并按下列原則作出妥善處理：1.凡屬質(zhì)量缺陷,，規(guī)格、數(shù)量與合同不符,，現(xiàn)品與樣品不符,，超過技術(shù)誤差時,，填制投訴記錄卡,，送行政人事部。 2.如純屬合同糾紛,，應填制投訴記錄卡,，并附處理意見，送公司有關(guān)領(lǐng)導裁定處理,。 3.如屬發(fā)貨手續(xù)問題,，依照內(nèi)銷處理辦法規(guī)定處理。

第九條行政人事部在接到上述第一種情況的.投訴記錄卡時,，要確定具體受理部門,，指示受理部門調(diào)查。

第十條受理部門接到記錄卡后,，應迅速查明原因,。以現(xiàn)品調(diào)查為原則，必要時要進行記錄資料調(diào)查或?qū)嵉卣{(diào)查。調(diào)查內(nèi)容包括：1.投訴范圍(數(shù)量,、金額等)是否屬實,。 2.投訴理由是否合理。 3.投訴目的調(diào)查,。 4.投訴調(diào)查分析,。 5.客戶要求是否正當。 6.其他必要事項,。

第十一條受理部門將調(diào)查情況匯總,，填制“投訴調(diào)查報告”，隨同原投訴書一同交主管審核后,，交行政人事部,。

第十二條行政人事部收到調(diào)查報告后，經(jīng)整理審核附具體意見后,，呈報總經(jīng)理批閱,，回復受理部門。

第十三條受理部門根據(jù)行政人事部意見,，形成具體處理意見,，報請上級主管審核。

第十四條受理部門根據(jù)主管審核意見,，返回營運部客服,，由客服以書面或者口頭形式答復客戶。

第十五條客戶投訴記錄卡中應寫明投訴客戶名稱,、客戶要求,、受理時間和編號、受理部門處理意見,。

第十六條客戶投訴記錄卡的投訴流程為：1,、客戶直接投訴至門店(由門店受理，如果認為投訴不成立,，委婉回絕客戶,，如果投訴成立，填寫《客戶投訴記錄卡》,，門店能處理的直接處理,，并將處理意見隨同《客戶投訴記錄卡》一起上交公司;門店不能處理的與營運主管協(xié)商處理，能共同處理的就處理,，并將處理結(jié)果隨《客戶投訴記錄卡》一起上交公司;門店與營運主管不能協(xié)商的處理的,，將《客戶投訴記錄卡》直接上交公司營運部客服。2,、終端消費者,、代理商,、加盟商直接投訴至客服的，由客服按規(guī)定填寫《客戶投訴記錄卡》,，按辦法規(guī)定的流程運行,。

第十七條調(diào)查報告內(nèi)容包括發(fā)生原因、具體經(jīng)過,、具體責任者,、結(jié)論、對策和防范措施,。

第十八條投訴處理中的折價,、賠償處理依照有關(guān)銷售業(yè)務處理規(guī)定處理。

第十九條客戶投訴責任人員處分及獎金罰扣：1.客戶投訴責任人員處分,，行政人事部每月10日前應審視上月份結(jié)案的客戶投訴案件,，凡經(jīng)批示為行政處分者，經(jīng)整理后提報"人事公布單"并公布,?！?.客戶投訴績效獎金罰扣，生產(chǎn)部門,、營運部門的責任歸屬部門或個人由行政人事部依客戶投訴案件發(fā)生的原因決定責任歸屬單位,，并開立"獎罰通知單"呈總經(jīng)理核準后，月底執(zhí)行罰扣部門罰扣獎金,。

第二十條客戶投訴經(jīng)濟處罰準則：1,、客戶投訴罰扣的責任歸屬，生產(chǎn)部門以各組為單元,，最小單位以歸屬至發(fā)生各組單元個人為原則,。未能明確歸屬至發(fā)生組單元者方歸屬至生產(chǎn)部。2,、營運部門以歸屬至個人為原則,，未能明確歸屬至個人者，才歸屬至部門,。

第二十一條客戶投訴罰扣方式：1,、客戶投訴案件罰扣依"客戶投訴罰扣判定基準"的原則,，判定有關(guān)部門或個人,，予以罰扣個人績效獎金，其罰扣金額歸屬公司,。2,、客戶投訴罰扣標準依"客戶投訴損失金額核算基準"罰扣，責任歸屬部門的人員,，以損失金額除以該責任部門的總基點數(shù),，再乘以個人的總基點數(shù)即為罰扣金額,。3、客戶投訴罰扣最高金額以全月績效獎金50%為準,，該月份超過50%以上者逐月分期罰扣,。

第二十二條部門的罰扣方式：1、生產(chǎn)部門的罰扣方式歸屬至發(fā)生部門各組為單元,，依"客戶投訴罰扣標準"計扣該部門應罰金額;歸屬至部門,，依"客戶投訴罰扣標準"每基點數(shù)罰扣計部門每人的基點數(shù)。2,、營運部門的罰扣方式：歸屬至個人者比照生產(chǎn)部罰扣方式;歸屬至發(fā)生部門者比照生產(chǎn)部門的罰扣方式,。

第二十三條客戶投訴行政處分判定項目補充說明：1、因票據(jù)錯誤或附樣等資料錯誤遭客戶投訴者;2,、因財務錯誤遭客戶投訴者;3,、未依"制作規(guī)范"予以備料、用料遭致客戶投訴者;4,、經(jīng)剔除的不合格產(chǎn)品混入正常品庫遭致客戶投訴者;5,、成品交運超出應收范圍未經(jīng)客戶同意遭客戶投訴者;6、擅自減少有關(guān)生產(chǎn)資料者;7,、營運人員對于特殊質(zhì)量要求,，未反映給有關(guān)部門遭客戶投訴者;8、訂單誤記造成錯誤者;9,、交貨延遲者;10,、裝運錯誤者;11、交貨單誤記交運錯誤者;12,、倉儲保管不當及運輸上出問題者,。;13、外觀標示不符規(guī)格者;14,、其他,。以上一經(jīng)查覺屬實者，即依情節(jié)輕重予以行政處分,，并經(jīng)總經(jīng)理核準后由行政人事部公布,。

第二十四條行政罰扣折算：1、警告一次,，罰扣績效獎金100%;2,、小過一次，以每基數(shù)罰扣績效獎金30%;3,、大過以上者,，當月效益獎金全額罰扣。

第二十五條本辦法所涉及到的投訴,，以營運部客服為主,，行政人事部負責案件的檢查,、監(jiān)督、落實與協(xié)調(diào),。

第二十六條投訴處理期限：至接到投訴7天結(jié)案,。

第二十七條行政人事部應于每月初10日內(nèi)填報投訴統(tǒng)計表，呈報總經(jīng)理審核,。

第二十八條本辦法從20__年7月1日開始執(zhí)行,。本辦法最終解釋權(quán)屬公司行政人事部。

客戶投訴管理制度內(nèi)容 房地產(chǎn)客戶投訴管理制度篇十三

眾所周知,，物業(yè)管理是寓服務,、管理、經(jīng)營為一體的服務性行業(yè),，而作為服務性行業(yè)的物業(yè)管理企業(yè)要想杜絕業(yè)主住戶投訴是完全不可能的,。你做得很出色，業(yè)主住戶不一定會贊揚你,，而一旦你做得不夠好,，業(yè)主住戶就一定會投訴你。

為何投訴呢,？它是指業(yè)主住戶（即物業(yè)所有人和使用人）在使用物業(yè)或享受服務的過程中,，由于對房屋質(zhì)量、設(shè)施設(shè)備運行,、毗鄰關(guān)系以及服務質(zhì)量,、服務態(tài)度等產(chǎn)生不滿情緒或抱怨，而提請物業(yè)管理企業(yè)解決處理,，或者直接向有關(guān)主管部門反映的行為,。處理投訴，是物業(yè)管理企業(yè)日常管理與服務工作的一項重要任務,，也是與業(yè)主住戶直接交流與溝通的最佳方式,。

俗話說：“金無赤足，人無完人”,，盡管物業(yè)管理公司盡心盡力,、盡職盡責，但也不可能把工作做到十全十美,，無懈可擊,。因此，投訴也就在所難免,。產(chǎn)生投訴的原因,，可以歸納為以下幾點：

1.房屋質(zhì)量方面：如房屋滲水,、內(nèi)外墻體開裂,、管道裂縫或堵塞,、下水道不暢通等等。

2.物業(yè)配套方面：如水電,、煤氣或有線電視,、防盜系統(tǒng)等未到位，垃圾房布置不合理,，沒有足夠的車輛停放場所,，沒有休閑與娛樂場所或活動室。

3.設(shè)備設(shè)施方面：如電梯經(jīng)常出故障,，防盜門禁電子系統(tǒng)無法正常使用等,。

4.服務技巧方面：如服務態(tài)度：如物業(yè)管理人員禮儀禮節(jié)欠佳，出言不遜,，態(tài)度生硬,，橫眉冷眼等。 服務時效：如工作效率低,、處理問題速度慢,，維修不及時，辦事拖拉等,。務質(zhì)量：如人身,、財產(chǎn)的安全得不到保障，環(huán)境衛(wèi)生臟,、亂,、差，綠化區(qū)域內(nèi)雜草叢生,，維修返修率高等,。服務項目：主要是指物業(yè)管理企業(yè)所提供的.物業(yè)服務項目單一，不能滿足各類不同層次業(yè)主的需求,。

5.管理費用方面：主要是對物業(yè)管理服務費,、各種分攤費用等感到不滿：如認為物業(yè)管理費太高，各類公共能耗等費用的分攤不均或不合理等,。

6.突發(fā)事件方面：如突然停電,，被困于電梯，室內(nèi)被盜,、家室浸水,，遭受意外的火災、車輛的丟失,、私人物件被損等,。

7.相鄰關(guān)系方面：主要是由于業(yè)戶與相鄰業(yè)戶之間產(chǎn)生的矛盾協(xié)調(diào)不成而轉(zhuǎn)至物業(yè)管理企業(yè)的各類投訴：如漏水、噪音等等,。

充分了解物業(yè)管理投訴者及其心態(tài)是物業(yè)管理從業(yè)人員處理物業(yè)管理投訴的關(guān)鍵所在,，知己知彼,，才能百戰(zhàn)不殆。

1,、投訴者的類別：

a.職業(yè)投訴者,。這些人不間斷地以不同的理由進行投訴，希望通過這樣的途徑能直接或間接的獲得經(jīng)濟上的更多的收益或補償,，以及為其提供超高的服務水準,。投訴的內(nèi)容往往是小問題，但投訴者總是試圖以之夸大,。

b.問題投訴者,。在物業(yè)管理投訴項目中，絕大多數(shù)都屬于這一類,，他們對所出現(xiàn)的問題感到不滿,，但不想小題大做只想將問題或不滿通過各種有效途徑進行反映，以求得到妥善處理,。

c.潛在投訴者,。這類投訴者有其合理的投訴事由，但出于某種原因的考慮并不想進行投訴,，盡管有時也會向自己的親朋好友“訴苦”或不間斷地發(fā)牢騷,、埋怨。此類投訴者只有在被“逼上梁山”才會轉(zhuǎn)為問題投訴者,。

2,、投訴者的心態(tài)

a.心態(tài)之一：求尊重。這主要是指那些有身份地位,、有財富及其他類型（如自我感覺良好等）的業(yè)主,，他們往往口氣大，來勢猛,，有時甚至還大吵大鬧,，盛氣凌人。他們力圖通過這一系列行為向物業(yè)管理企業(yè)提示：你要關(guān)注我,、尊重我,、要不折不扣的為我辦事等。

b.心態(tài)之二：求發(fā)泄,。這種心態(tài)類型的業(yè)主,，由于他在工作上、家庭生活中受到不同程度的委屈,，造成心理上的偏差或不平衡,，想通過對某一件小事甚至想盡辦法尋找投訴點，發(fā)泄心中的郁悶或不快，以此來滿足心理上的安慰,。

c.心態(tài)之三：求補償,。“表里不一”是這種類型業(yè)戶最好的心態(tài)表述,。這種人來勢往往不兇猛,，來了以后并不是單刀直入,，而是甜言蜜語,、夸這贊那，弄的物業(yè)管理人員暈頭轉(zhuǎn)向,，在未來得及還神時,，突然直截了當?shù)胤崔D(zhuǎn)話鋒，正式切入主題,，目的是要獲得經(jīng)濟上的補償,。

d.心態(tài)之四：求解決。業(yè)戶確實遇到問題,，希望通過物業(yè)管理企業(yè)幫助或協(xié)調(diào)解決,。

客戶投訴管理制度內(nèi)容 房地產(chǎn)客戶投訴管理制度篇十四

第一條 目的

為求迅速處理客戶投訴(客訴)案件，維護公司的信譽,，促進質(zhì)量改善與售后服務,，制定本辦法。

第二條 范圍

包括客訴表單編號原則,，客訴的處理,、追蹤改善、成品退貨,、處理期限,，核決權(quán)限及處理逾期反應等項目。

第三條 適用時機

凡本公司產(chǎn)品遇客戶反應質(zhì)量異常的申訴(以下簡稱“客訴”)時,，依本施行辦法的規(guī)定辦理,。(如未造成損失時業(yè)務部或有關(guān)單位前往處理時，應填報“異常處理單”反應有關(guān)單位改善),。

第四條 進行客訴處理時,，必須依據(jù)客訴處理程序來進行。

第五條 客訴分類

客訴處理作業(yè)依客訴異常原因的不同區(qū)分為：

(一)非質(zhì)量異?？驮V發(fā)生原因(指人為因素造成),。

(二)質(zhì)量異

常客訴發(fā)生原因,。

第六條 處理部門

第七條 處理職責

各部門客訴案件的處理職責

(一)業(yè)務部門

1．詳細檢查客訴產(chǎn)品的訂單編號,、料號、數(shù)量、交運日期,。

2.了解客訴要求及確認客訴理由,。

3．協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。

4．迅速傳達處理結(jié)果,。

(二)質(zhì)量管理部

1．進行客訴案件的調(diào)查,、上報以及責任人員的擬定。

2．發(fā)生原因及處理,、改善對策的檢查,、執(zhí)行、督促,。

3．客訴質(zhì)量的檢驗確認,。

(三)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組

1．客訴案件的登記，處理時效管理及逾期反應,。

2．客訴內(nèi)容的審核,、調(diào)查、上報,。

3.處理方式的擬定及責任歸屬的判定,。

4．改善客訴方案的提出、執(zhí)行成果的督促及效果確認,。

5．協(xié)助有關(guān)部門進行客訴的調(diào)查及妥善處理,。

6．客訴處理中提出客訴反應的意見，并上報有關(guān)部門進行追蹤改善,。

(四)制造部門

1．針對客訴內(nèi)容進行詳細調(diào)查,，并擬定處理對策及執(zhí)行檢查。

2. 提報生產(chǎn)單位,、機班別,、生產(chǎn)人員，及生產(chǎn)日期,。

第八條 客訴處理表編號原則

(一)客訴處理的編號原則

年度(××)月份(××)流水編號(××)

(二)編號周期以年度月份為原則,。

第九條 客戶反應調(diào)查及處理

(一)業(yè)務部人員于接到客戶反應產(chǎn)品異常時，應即查明該異常(編號,、料號,、交運日期、數(shù)量,、不良數(shù)量),、客戶要求，并即填具“客戶抱怨處理表”(附表2)連同異常樣品簽注意見后送總經(jīng)理室辦理,。若客戶要求退(換)貨數(shù)量因客戶尚在加工中而無法確定時應于“客戶要求”欄注明:“客戶加工中未確定”

(二)為及時了解客戶反應異常內(nèi)容及處理情況,，由質(zhì)量管理部或有關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報告,上報總經(jīng)理批示,。

(三)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務部門的“客戶抱怨處理表”后即編列客訴編號并登記于“客戶抱怨案件登記追蹤表”后,送質(zhì)量管理部追查分析原因及判定責任歸屬部門后，送生產(chǎn)單位分析異常原因并擬定處理對策,，并送經(jīng)理室批示意見,，另依異常狀況送研發(fā)部提示意見，再送回總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務部門擬定處理意見,，再根據(jù)總經(jīng)理室的綜合意見后,，依核決權(quán)限再送回業(yè)務部依批示處理。

(四)業(yè)務人員收到總經(jīng)理室送回的“客戶抱怨處理表”時,，應立即向客戶說明,、交涉，并將處理結(jié)果填入表中,，經(jīng)主管核閱后送回總經(jīng)理室,。

(五)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務部填具交涉結(jié)果的`“客戶抱怨處理表”后,，應于一日內(nèi)就業(yè)務與工廠的意見加以分析作成綜合意見,，依據(jù)核決權(quán)限分送業(yè)務部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理核決,。

(六)判定發(fā)生單位,，若屬我方質(zhì)量問題應另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)作明確的判定,，并依“客訴損失金額核算基準”(附件1)及“客訴罰扣判定基準”擬定責任部門損失金額,，個人懲處種類呈主管批示后，依罰扣標準辦理,，若涉及行政處分則依“客訴行政處理原則”辦理,。

(七)經(jīng)核簽結(jié)案的“客戶抱怨處理表”第一聯(lián)質(zhì)量管理部存，第二聯(lián)制造部門存,，第三聯(lián)送業(yè)務部門依批示辦理,，第四聯(lián)送會計科存，第五經(jīng)理室存,。

(八)“客戶抱怨處理表”會決后的結(jié)論,，若客戶未能接受時業(yè)務部門應再填一份新的“客戶抱怨處理表”附原抱怨表一并呈報處理。

(九)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月十日前匯總上月份結(jié)案的案件于“客訴案件統(tǒng)計表”會同制造部,、質(zhì)量管理部,、研發(fā)部及有關(guān)部門主管判定責任歸屬確認及比率并檢查各客訴項目進行檢查改善對策及處理結(jié)果。

(十)業(yè)務部門不得超越核決權(quán)限與客戶做任何處理的答復協(xié)議或承認,。對“客戶抱怨處理表”的批示事項據(jù)以書信或電話轉(zhuǎn)答客戶(不得將“客戶抱怨處理表”影印送客戶),。

(十一)各部門對客訴處理決議有異議時得以“簽呈”專案呈報處理。

(十二)客訴內(nèi)容若涉及其他公司,，原物料供應商等的責任時由總經(jīng)理室會同有關(guān)單位

共同處理,。

(十三)客訴不成立時,，業(yè)務員在接到“客戶抱怨處理表”時，在規(guī)定收款期收回應收帳款,，如客戶有異議時,，再呈報上級進行處理。

第十條 客訴案件處理期限

(一)“客戶抱怨處理表”處理期限自總經(jīng)理室受理起國內(nèi)十五天國外二十天內(nèi)結(jié)案,。

(二)各單位客訴處理作業(yè)流程及處理期限

第十一條 客訴金額核決權(quán)限

第十二條 客訴責任人員處分及獎金處罰

(一)客訴責任人員處分

總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月十日前應審視上月份結(jié)案的客訴案件,，凡經(jīng)批示為行政處分，經(jīng)整理后送人事單位并在“人事公布單”上公布,。

(二)客訴績效獎金處罰

制造部門,、業(yè)務部門及服務部的的責任歸屬單位或個人由總經(jīng)理室依客訴案件發(fā)生的項目原因決定責任歸屬單位，并開立“獎罰通知單”呈總經(jīng)理批準后復印三份,一份自存,，一份會計單位查核,，一份送處罰部門處罰獎金。

第十三條 成品退貨帳務處理

(一)業(yè)務部門于接到已結(jié)案的“客戶抱怨處理表”第三聯(lián)后依核決的處理方式處理：

1．折讓,、賠款2業(yè)務人員應依“客戶抱怨處理單”開立“銷貨折讓證明單”一式二聯(lián),，呈經(jīng)副)理、總(副)經(jīng)理核簽及送客戶簽章后一份存業(yè)務部,，一份送會計作帳,。

2．退貨、重處理：即開立“成品退貨單”注明退貨原因,，處理方式及退回依據(jù)后呈經(jīng)(副)理批示后,，除第一聯(lián)自存督促外其余三聯(lián)送成品倉儲據(jù)以辦理收料。

(二)會計科依據(jù)“客戶抱怨處理表”第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實退量核對無誤后,，即開立傳票辦理轉(zhuǎn)帳,，但若數(shù)量、金額不符時依左列方式辦理,。

1．實退量小于核定量或?qū)嵧肆看笥诤硕坑谝欢ū嚷?即以該客戶訂制時注明的“超量允收比率,，若客戶未注明時依本公司規(guī)定)以內(nèi)時，應依“成品退貨單”的實退數(shù)量開立“傳票”辦理轉(zhuǎn)帳,。

2．成品倉儲收到退貨,，應依業(yè)務部送來的“成品退貨單”核對無誤后，予以簽收(如實際與成品退貨單所載不符時,，得請示后依實際情況簽收),。“成品退貨單”第二聯(lián)成品倉儲存,。第三聯(lián)會計科存,，第四聯(lián)業(yè)務部存。

3．因客訴之故,，而影響應收款項回收時,，會計部門于計算業(yè)務人應收帳款回收率的績效獎金時,，應依據(jù)“客戶抱怨處理表”所列料號之應收金額予以扣除。

4．業(yè)務人員收到成品倉儲填回的“成品退貨單”應在下列三種方式中擇——取得退貨證明：

(1)收回原開立統(tǒng)一發(fā)票,，要求買受人在發(fā)票上蓋統(tǒng)一發(fā)票章,。

(2)收回注明退貨數(shù)量、單價,、金額及實收數(shù)量,、單價金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票的影印本，且必須由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章,。

(3)填寫“銷貨退回證明單”由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回,，取得上述文件后與成品銷貨退回單一并送會計部作帳。

客戶投訴管理制度內(nèi)容 房地產(chǎn)客戶投訴管理制度篇十五

1,、以客戶為導向,，從滿足客戶需求出發(fā)，提高服務質(zhì)量及投訴處理時效,，切實做好優(yōu)質(zhì)服務工作,。

2、并通過對各網(wǎng)點,、各分撥中心貨物異常及延誤的監(jiān)控,，從而提高客戶滿意度,，最終達到提升網(wǎng)絡質(zhì)量的目的,。

3、進一步重視客戶服務投訴,，并在遇到各類異常及突發(fā)事件時有章可循,、避免事態(tài)擴大，做到即讓客戶滿意,，又最大限度地維護企業(yè)品牌形象和利益,。

1、結(jié)合公司營銷策略,，制訂客戶服務方案,。

2、制訂客戶服務人員行為規(guī)范并督導貫徹執(zhí)行,。

3,、建立客戶服務信息管理系統(tǒng)（客戶服務檔案、網(wǎng)絡服務質(zhì)量跟蹤及反饋）,。

4,、受理客戶或網(wǎng)絡內(nèi)部投訴：包括貨損、貨差,、時效延誤,、服務態(tài)度,、財務、理賠,、價格費用及其他類投訴

5,、接聽客戶投訴電話，記錄客戶投訴情況,，并對客戶投訴進行調(diào)查了解,，并進行有效的客戶

溝通，將客戶不滿度降到最低,，確保公司服務質(zhì)量的不斷提升,。

6、對各分撥中心,、網(wǎng)點保價貨件理賠的情況進行跟蹤統(tǒng)計,。

6、將各項統(tǒng)計數(shù)據(jù)及分析報表提供給總裁辦,，并根據(jù)分析結(jié)果提出改善意見,。

8、組織客戶服務回訪,，發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡客戶服務的不足處,，并提出改善意見。

9,、制訂客戶服務人員培訓計劃并實施培訓,。

10、監(jiān)督各網(wǎng)點客戶服務工作的開展情況,。

12,、配合運營管理部對終端到達服務質(zhì)量進行跟蹤

13、對公司網(wǎng)站留言進行回復,。

14,、公司網(wǎng)站在線客服應答。

1,、投訴來源

（1）外部投訴,，指來源于公司外部的客戶投訴

（2）內(nèi)部投訴，指來源于公司網(wǎng)絡內(nèi)部網(wǎng)點的投訴,。

2,、投訴渠道

（1）外部投訴渠道包括：全國統(tǒng)一服務熱線400-689-xx投訴、商橋網(wǎng)站在線留言投訴,。各類客戶端投訴等

（2）內(nèi)部投訴渠道包括：網(wǎng)絡內(nèi)部間投訴,、騰迅在線投訴等

（1）業(yè)務投訴，主要針對公司業(yè)務銷售或運作上的差錯而引起,，主要分為：貨損,、貨差,、時效延誤、財務,、理賠,、價格、信息,、問題差錯,、及其他類型投訴等。

貨損類投訴：貨物潮濕,、外包裝破損,、內(nèi)物破損；

貨差類投訴：各分撥中心丟貨,、網(wǎng)點丟貨,、暫停網(wǎng)絡貨物處理外轉(zhuǎn)丟貨；

時效延誤類投訴：中轉(zhuǎn)不及時,、分撥不及時,、配載不及時、通知提貨不及時,、送貨不及時,、接貨不及時；

財務類投訴：傭金,、代收貨款,、發(fā)票、稅金,；

理賠類投訴：理賠時效不及時,、理賠結(jié)果不滿意；

業(yè)務差錯類投訴：開單差錯,、分批配載、標簽差錯,、承諾不兌現(xiàn),、信息反饋不及時、虛假簽收,、貨物被申領(lǐng),；

其他類型投訴：除以上類型以外的業(yè)務投訴。

對于客戶的投訴,，各部門應通力合作,，迅速作出反應，力爭在最短的時間內(nèi)全面解決問題,，給客戶滿意的答復,。

1,、業(yè)務投訴時效

a一般投訴：接到投訴起一個工作日內(nèi)處理完畢。

b中度投訴：接到投訴起三個工作日內(nèi)處理完畢

c重度投訴接到投訴起七個工作日內(nèi)處理完畢,。

2,、服務態(tài)度投訴時效

接到投訴起兩個工作日內(nèi)處理完畢。

3,、 客戶投訴

3.1 客戶投訴的重要性

3.1.1. 什么是投訴

a,、從服務者的角度看，投訴就是“客戶向我反映一些令他不滿意的.問題”,。

b,、從客戶的角度看，投訴就是“反映不滿及尋求解決”,。

3.1.2. 客戶投訴原因分析

a,、客戶為何不滿

①沒有達到期望值，不能滿足需要,；

②不仔細聆聽,；

③不良的態(tài)度；

④不給予表達情感的機會,；

⑤長時間的等候,；

⑥不遵守承諾；

⑦業(yè)務知識不熟,；

b,、客戶不滿時想得到

①細心聆聽，得到尊重,、關(guān)懷,；

②處事盡責，立即見到行動：一同解決問題 / 一同尋求解決的辦法,；

③獲得補償,；

④澄清問題，提供改進方案,，使其不再發(fā)生,。

3.1.3. 客戶投訴的內(nèi)容

a、運輸投訴：主要包括貨物在運輸途中發(fā)生延誤,、損壞,、丟失和變質(zhì)，因包裝或裝卸 不當造成損失等,。

b,、服務投訴：主要包括企業(yè)各類人員的服務質(zhì)量、服務態(tài)度、服務方式,、服務技巧等 提出的批評與抱怨,。

投訴類用戶情緒安撫

客服員：我非常理解您的心情（您的心情我可以理解.....）

客服員：請原諒，給您造成這樣的麻煩

客服員：遇到這種情況我也會很生氣

客服員：我很愿意為您解決這個問題 或：讓我看一下該如何幫助您

客服員：x 先生,，對不起讓您感到不愉快了,，我非常理解您此時的感受.....

客服員：?? （核查客戶的需求）我理解了您的意思嗎?

3.2 處理客戶投訴的步驟

3.2.1. 專心傾聽

a、為聆聽做出準備

----手上準備筆和紙(系統(tǒng)如果支持,，最好實現(xiàn)無紙辦公)

b,、記錄重要的事項

----在適當時利用筆記，如在電話傾談中,，需讓客戶知道你正在寫下筆記,，這樣才 可幫助客戶組織他的見解；

c,、面帶微笑

----人的潛意識是相通的,，你接聽電話的聲調(diào)、面部表情,、坐姿,，對方是可以感覺 得到的。

面帶微笑能幫自己進入最佳思維狀態(tài),，使你顯得更友好,，更加有禮節(jié)。

d,、表達你正在聆聽中

----面對面接觸時需要全神貫注,，利用身體語言，姿勢及眼神等表達,；對電話聯(lián)絡 方面應專心留意用詞（例如：我明白,，沒問題，嗯）,，讓客戶感受到我們真誠 的了解及處理問題,。

e、發(fā)出問題

----找出他們真正需要是什么,，多用開放式的問話（如：什么,？哪位？什么時候,？ 怎樣？）,，如問題暫未能解決,，需盡量減低客戶的怒氣及平息客戶的不滿。

f,、重述聲明

----切忌重復又重復某些字句,，應利用簡單方式陳述聲明,，只需提出重點并擅用客 戶的姓名，如客戶不想太公式化,，可稱呼客戶的名或英文名,，認真聆聽，簡要 復述內(nèi)容,，確認完全了解客戶的問題及事實,，同時判斷抱怨屬于何種類型。