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客戶投訴管理制度職責(zé)篇一

（1）記錄投訴內(nèi)容

根據(jù)客戶投訴登記表詳細(xì)記錄客戶投訴的全部內(nèi)容，如投訴人,、投訴時間,、投訴對象、投訴要求等,。

（2）判斷投訴是否成立

在了解客戶投訴的內(nèi)容后,，要確定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴并不成立,，就可以委婉的方式答復(fù)客戶,，以取得客戶的諒解，消除誤會,。

（3）確定投訴處理責(zé)任部門

依據(jù)客戶投訴的內(nèi)容，確定相關(guān)的具體受理單位和受理負(fù)責(zé)人,。如果是運輸問題,，交儲運部處理；屬質(zhì)量問題,，則交質(zhì)量管理部處理,。

（4）責(zé)任部門分析投訴原因

要查明客戶投訴的具體原因及造成客戶投訴的具體責(zé)任人。

（5）公平提出處理方案

依據(jù)實際情況,，參照客戶的投訴要求,，提出解決投訴的具體方案。如退貨,、換貨,、維修、折價,、賠償?shù)取?/p>

（6）提交主管領(lǐng)導(dǎo)批示

針對客戶投訴問題,，主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對投訴的處理方案一一過目，并及時做出批示,。根據(jù)實際情況,，采取一切可能的措施，盡力挽回已經(jīng)出現(xiàn)的損失,。

（7）實施處理方案

處罰直接責(zé)任者,，通知客戶，并盡快收集客戶的反饋意見,。對直接責(zé)任者和部門主管要根據(jù)有關(guān)規(guī)定作出處罰,，依照投訴所造成的損失大小，扣罰責(zé)任人一定比例的績效工資或資金,。對不及時處理問題而造成延誤的責(zé)任人也要追究相關(guān)責(zé)任,。

（8）總結(jié)評價

對投訴處理過程進行總結(jié)與綜合評價，吸取經(jīng)驗教訓(xùn),，并提出改善對策,，從而不斷完善企業(yè)的經(jīng)營管理和業(yè)務(wù)運作，提高客戶服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平,，降低投訴率,。

客戶投訴管理制度職責(zé)篇二

第一條、為加強和規(guī)范我行營業(yè)網(wǎng)點客戶投訴處理工作，提高服務(wù)質(zhì)量,，以客戶為中心,，切實提升我行“窗口”形象，制定本規(guī)范,。

第二條,、本規(guī)范適用于我行各分行及下屬各營業(yè)網(wǎng)點、xx直屬支行的客戶投訴管理工作,。

第三條,、營業(yè)網(wǎng)點受理客戶投訴的方式主要包括現(xiàn)場口頭投訴、客戶意見簿投訴,、信函投訴,、電話投訴等，以上各項投訴均需進行記錄,。

用于記錄客戶投訴的登記簿分為客戶意見簿和意見登記簿,，其中客戶意見簿由各網(wǎng)點放置于營業(yè)廳顯著位置，主要用于客戶日常填寫投訴意見或建議,；意見登記簿用于各網(wǎng)點負(fù)責(zé)投訴管理的專人記錄口頭投訴,、信函投訴、電話投訴等其他投訴,。

第四條,、各營業(yè)網(wǎng)點負(fù)責(zé)人為客戶投訴處理的主要責(zé)任人，應(yīng)切實承擔(dān)起處理客戶投訴的責(zé)任,，并指定專人負(fù)責(zé)營業(yè)網(wǎng)點的投訴管理（以下簡稱“投訴管理人”）,。受理、處理,、

回復(fù)客戶投訴,，統(tǒng)計、分析,、上報客戶投訴處理情況,。營業(yè)網(wǎng)點所有員工均負(fù)有受理客戶投訴的義務(wù)，及在崗位處理權(quán)限內(nèi)進行處理的責(zé)任,。

第五條,、營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)在醒目位置擺放客戶投訴電話公示牌，我行客戶投訴電話為0379—65921976,。

第六條,、營業(yè)網(wǎng)點受理客戶投訴實行“首問負(fù)責(zé)制”，即第一位受理客戶投訴的員工應(yīng)在其處理權(quán)限內(nèi)負(fù)責(zé)解決問題,；若超出其權(quán)限,，該員工應(yīng)及時將投訴問題轉(zhuǎn)交負(fù)責(zé)客投訴管理人處理,，由投訴管理人負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、解決,，并將處理結(jié)果回復(fù)客戶,；同時，投訴管理人應(yīng)立即向營業(yè)網(wǎng)點負(fù)責(zé)人匯報,、反映,，爭取將客戶投訴在網(wǎng)點層面解決。

第七條,、營業(yè)網(wǎng)點處理客戶投訴的基本要求

（一）認(rèn)真,、耐心、誠懇地受理客戶投訴,，在全面了解事實的基礎(chǔ)上,，及時妥善處理,，盡量讓客戶滿意,。禁止推諉或采取粗暴的態(tài)度。

（二）堅持以客戶為中心,，認(rèn)真分析造成投訴的原因,，不回避矛盾，能立即答復(fù)的要當(dāng)場予以答復(fù),；對當(dāng)場不能答復(fù)的,，應(yīng)在三日內(nèi)回復(fù)客戶。

（三）對超出本網(wǎng)點處理權(quán)限的投訴,，應(yīng)及時向總行規(guī)范服務(wù)管理部門報告,。營業(yè)網(wǎng)點要及時跟蹤投訴處理情況，確保及時回復(fù)客戶,。

（四）處理客戶投訴時,，要對客戶投訴的問題進行核實，開展詳盡的調(diào)查,。

（五）對調(diào)查證實我行應(yīng)負(fù)責(zé)任的投訴,，責(zé)任人或責(zé)任部門要向客戶道歉，及時糾正錯誤,，同時要采取相應(yīng)措施,，認(rèn)真整改，防止類似情況再次發(fā)生,。對經(jīng)查證我行無責(zé)任的投訴,，要耐心向客戶做好解釋工作。

第八條,、現(xiàn)場口頭投訴處理

（一）首位受理客戶投訴的員工要認(rèn)真傾聽,、記錄客戶的投訴內(nèi)容，并向客戶復(fù)述主要問題，避免出現(xiàn)理解歧義,。對能給予答復(fù)的問題,，應(yīng)立即向客戶解釋說明。無法答復(fù)的,，應(yīng)立即轉(zhuǎn)交投訴管理人,。

（二）為避免產(chǎn)生不良影響，投訴管理人應(yīng)盡可能把客戶請到不影響其他客戶的場所,，積極提出解決辦法,、做好與客戶溝通工作。必要時,，向網(wǎng)點負(fù)責(zé)人報告,，盡量當(dāng)場予以答復(fù)。

（三）當(dāng)場不能答復(fù)的,，投訴管理人要安撫客戶情緒,，并和客戶約定回復(fù)時限，請示網(wǎng)點負(fù)責(zé)人處理,。投訴處理完畢后將處理情況回復(fù)客戶,，投訴管理人要在意見登記薄上記錄處理和回復(fù)情況，并由網(wǎng)點負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn),。

（四）經(jīng)網(wǎng)點負(fù)責(zé)人確認(rèn),，客戶投訴超出本網(wǎng)點處理權(quán)限的，要及時將客戶投訴報總行規(guī)范服務(wù)管理部門處理,。

第九條,、客戶意見簿投訴處理

投訴管理人應(yīng)每日查閱客戶意見簿，及時了解客戶意見和建議,。對屬于本網(wǎng)點處理權(quán)限的投訴,，應(yīng)及時通知責(zé)任人進行處理；對超出本網(wǎng)點處理權(quán)限的投訴,，經(jīng)網(wǎng)點負(fù)責(zé)人確認(rèn)后,，報總行規(guī)范服務(wù)管理部門處理。投訴處理完畢,，投訴管理人要在客戶意見簿上回復(fù)相關(guān)處理意見,，并簽字確認(rèn)；客戶留有聯(lián)系方式的,，必須回復(fù)客戶,。

第十條、信函投訴處理

（一）投訴管理人負(fù)責(zé)客戶信函投訴,。應(yīng)認(rèn)真將信函投訴內(nèi)容記錄在意見登記薄中,。

（二）屬于本網(wǎng)點處理權(quán)限的,，投訴管理人應(yīng)及時調(diào)查了解投訴情況，解決投訴問題后,，將處理情況回復(fù)客戶,。投訴處理完畢，投訴管理人要在意見登記薄上記錄處理和回復(fù)情況,，并由網(wǎng)點負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn),。

（三）超出本網(wǎng)點處理權(quán)限的，經(jīng)網(wǎng)點負(fù)責(zé)人確認(rèn)后,，投訴管理人應(yīng)及時將投訴信函報總行規(guī)范服務(wù)管理部門處理,。投訴信函應(yīng)復(fù)印，留存?zhèn)洳椤?/p>

（四）及時配合了解總行投訴處理情況,，并在登記薄予以記錄,。

第十一條、電話投訴處理

（一）營業(yè)網(wǎng)點接到客戶電話投訴,。

1,、首位受理客戶投訴的員工要認(rèn)真傾聽、記錄客戶的投訴內(nèi)容,，并向客戶復(fù)述主要問題,，避免出現(xiàn)理解歧義,。對能答復(fù)的問題,，應(yīng)立即向客戶解釋說明。無法答復(fù)的,，應(yīng)立即轉(zhuǎn)交投訴管理人,。

2、投訴管理人接到轉(zhuǎn)交的客戶投訴后,，應(yīng)積極提出解決辦法,、做好與客戶溝通工作，盡量當(dāng)場給予答復(fù),。

3,、當(dāng)場不能答復(fù)的，投訴管理人要在意見登記薄上記錄客戶信息和投訴內(nèi)容,，并和客戶約定回復(fù)時限,。調(diào)查處理后將處理情況回復(fù)客戶，并在意見登記薄上記錄處理和回復(fù)情況,，由網(wǎng)點負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn),。

4、超出本網(wǎng)點處理權(quán)限的,，經(jīng)網(wǎng)點負(fù)責(zé)人確認(rèn)后,，負(fù)責(zé)客戶投訴管理的專人應(yīng)及時將客戶投訴報總行規(guī)范服務(wù)管理部門處理,。

5、及時配合了解總行投訴處理情況,，并在登記薄予以記錄,。

（二）客戶在營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場撥打客戶服務(wù)電話，并將電話轉(zhuǎn)交營業(yè)人員接聽時,。

1,、受理人員在確認(rèn)對方為客服后，應(yīng)認(rèn)真如實解答相關(guān)問題,。

2,、受理人員應(yīng)積極與客服共同妥善處理投訴，不得拒絕接聽或強行掛斷電話,，嚴(yán)禁在客戶面前與客服人員發(fā)生爭執(zhí),。

客戶投訴管理制度職責(zé)篇三

1.1制度資料

對處理客戶投訴的工作行為的管理

1.2適用范圍

適用于大廈管理公司對投訴的處理。確?？蛻舻耐对V能及時,、準(zhǔn)確、合理地得到解決,。其資料包括：

1,、大廈客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)對客戶投訴的記錄和協(xié)調(diào)處理工作。

2,、被投訴的部門按照大廈客戶服務(wù)部對投訴處理的安排具體解決有關(guān)問題,。客戶服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)對投訴處理的效果進行檢查,。

1.3管理標(biāo)準(zhǔn)

1,、受理投訴耐心，處理投訴及時,，事后應(yīng)有回訪,；

2、有處理記錄,，有客戶對投訴處理意見的反饋,。

1.4處理投訴工作流程

1、大廈客戶服務(wù)部接到客戶投訴后,，應(yīng)首先向客戶表示歉意,，并在《客戶投訴記錄》上做好登記。

2,、客戶服務(wù)部根據(jù)投訴資料進行核實之后通知相關(guān)部門限期解決,，特殊狀況應(yīng)向物業(yè)總經(jīng)理匯報。

3,、針對客戶較嚴(yán)重的投訴,，客戶服務(wù)部應(yīng)及時向客戶服務(wù)經(jīng)理匯報,，由經(jīng)理組織相關(guān)人員進行檢討，落實解決措施及職責(zé)人,，限期進行處理,。

4、相關(guān)部門在處理完投訴后,，要迅速將處理結(jié)果報客戶服務(wù)部,，由客戶服務(wù)助理安排回訪。

5,、客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)將投訴處理結(jié)果填寫在《客戶投訴記錄》中,，并由具體解決部門的負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可。

6,、對客戶的惡意投訴,，做到堅持原則并耐心解釋。

7,、投訴記錄由客戶服務(wù)部兼職助理進行統(tǒng)一管理,。

1.5投訴規(guī)避

1、簽訂詳細(xì)的管理合約,，明確管理公司和客戶或使用人的權(quán)力義務(wù),，防止以后不必要的麻煩。

2,、對物業(yè)的設(shè)施安排合理的日常維護,、檢修，使事故減少到最低點,。

3,、經(jīng)常開展反饋調(diào)查便民服務(wù),，了解信息,，及時發(fā)現(xiàn)問題解決問題。

4,、對客戶或客戶入伙時應(yīng)及時交予管理公約書,、客戶手冊、裝修手冊,，并予以解釋,，降低投訴率。

1.6投訴受理

1,、開通投訴熱線,。

2、詳盡記錄投訴人姓名,、公司名稱,、單元號碼,、投訴資料及聯(lián)系電話。

3,、耐心聽取客人投訴,，禁止以任何理由或借口推卸職責(zé)。即使錯誤在本身,，亦不可當(dāng)面指出,，客戶態(tài)度即使很壞，亦不可頂撞客戶,，并記下投訴資料,。

3、對于客戶的設(shè)訴,，能當(dāng)場做出解釋應(yīng)當(dāng)場給客戶解決,，若不能立刻處理的應(yīng)記下投訴人的姓名、事件的經(jīng)過,、投訴對象以及投訴人的聯(lián)系方法,，以便及時告訴結(jié)果。

4,、應(yīng)感謝客人指出的不是之處,，對客人提出的推薦表示感謝，并把事件提交到相關(guān)部門進行處理或報上級主管審批,。

5,、對于某個人違紀(jì)的投訴，應(yīng)詳細(xì)登記投訴的事件經(jīng)過,、證明人以及證物,、投訴人及聯(lián)系電話、簽字,。及時派有關(guān)人員的檢查,，確保事實的準(zhǔn)確性，在依照事件的大小提請有關(guān)部門給予處理,。

6,、投訴處理完畢致電或走訪客戶，詢問其對處理結(jié)果是否滿意,，是否有別的推薦,，并再次感謝其對我們工作所做出的幫忙。

客戶投訴管理制度職責(zé)篇四

這主要是由于產(chǎn)品的品種不齊全,、功能欠缺或者無法發(fā)揮原有的功能,、給客戶提供了錯誤的信息、沒有按照客戶的要求提供服務(wù)或產(chǎn)品而引發(fā)的質(zhì)量問題,。比如,，企業(yè)提供給客戶的產(chǎn)品說明書是其他產(chǎn)品的產(chǎn)品說明書,，導(dǎo)致客戶不知怎么樣使用產(chǎn)品；企業(yè)郵寄給客戶的產(chǎn)品是其他型號的產(chǎn)品,，導(dǎo)致客戶無法使用該產(chǎn)品,；沒有如期給客戶提供服務(wù)或產(chǎn)品，給客戶帶來了很多不便和麻煩等,。

服務(wù)的質(zhì)量問題引起的投訴主要是由于企業(yè)所提供的產(chǎn)品或服務(wù)沒有達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),，或者有重大的質(zhì)量問題而造成的。比如,，客戶購買產(chǎn)品后,，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的質(zhì)量不好，或者產(chǎn)品已經(jīng)變壞,、變質(zhì),，或者產(chǎn)品已經(jīng)失真、失效,，沒有品質(zhì)保障了,；客戶發(fā)現(xiàn)企業(yè)所生產(chǎn)的產(chǎn)品是以次充好、以假充真,，產(chǎn)品存在嚴(yán)重問題,，導(dǎo)致產(chǎn)品在使用的時候出現(xiàn)故障等。又如,，服務(wù)人員在回答客戶的問題時,，不理會客戶的詢問，或者不耐煩,、敷衍了事,，對客戶冷漠、愛理不理的,；收銀員多收了客戶的資金,、少找錢給客戶、讓客戶結(jié)賬等待的時間過久,；包裝失當(dāng),，導(dǎo)致產(chǎn)品損害或者遺漏；行李服務(wù)人員沒有出來幫助客戶運送行李,、缺少客戶要求的送貨服務(wù)或者其他服務(wù)形式等，都會使客戶感到不滿而投訴,。

有時,，客戶自己對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)缺乏了解而產(chǎn)生誤會，會造成無效投訴,。企業(yè)對這樣的投訴應(yīng)該表現(xiàn)出大度來,，盡量耐心地向客戶進行解釋,，幫助客戶解決實際問題，這樣不僅使客戶的問題得到了解決,，而且還能培養(yǎng)高度的客戶忠誠,。

由于企業(yè)內(nèi)部體系出現(xiàn)問題，不能正常運轉(zhuǎn),，也會引起客戶的不滿,，降低客戶的滿意度?？蛻艚?jīng)常會埋怨銷售部門承諾的太多太好,，而服務(wù)部門提供的太少太差。比如,，公司原本沒有足夠的資金去購買相關(guān)的材料或提供相關(guān)的服務(wù),；公司人手不夠?qū)е路?wù)質(zhì)量下降；各部門的職責(zé)不明,，出現(xiàn)問題時各部門相互推脫,、相互指責(zé)等。

客戶購買產(chǎn)品時,，對產(chǎn)品本身和企業(yè)的服務(wù)都抱有良好的愿望和期盼,，如果這些愿望和要求得不到滿足，就會失去心理平衡,，由此產(chǎn)生的抱怨和想“討個說法”的行為,，這就是客戶投訴的重要原因之一。

1,、不切實際地宣傳,。銷售人員或企業(yè)在進行媒體宣傳時，由于過分夸大廣告的效果使產(chǎn)品或服務(wù)變得更加誘人,，這就超過了客戶的期望,。一旦客戶發(fā)現(xiàn)企業(yè)無法滿足這些期望的時候，客戶就會抱怨,、甚至投訴,。

2、高于期望值的價格,。每個客戶在購買某一產(chǎn)品時,，心中都會有一個預(yù)期的價格浮動值，如果能通過有效的說服,，讓其在所能接受的最高上限成交,，是銷售成功的關(guān)鍵。但若超過這個上限，就走向了反面,，抱怨,、不滿就會產(chǎn)生。

3,、低于期望值的品質(zhì),。客戶購買的不但是某一產(chǎn)品,，而且是透過這一產(chǎn)品所能體驗到的某種好處,，這種好處是要用品質(zhì)來做保障的，若是品質(zhì)出了問題,，其他的都是“零”1

4,、低于期望值的服務(wù)。服務(wù)是經(jīng)營的工具,，“工欲善其事,，必先利其器”。再好的產(chǎn)品,，若沒有好的服務(wù)來支持,，就如曇花一現(xiàn)。

除此之外,，商業(yè)欺騙和工作差錯也經(jīng)常導(dǎo)致客戶投訴,。總之,，處理客戶投訴首先應(yīng)認(rèn)真挖掘客戶投訴的原因,，然后才能有針對性地解決。

總結(jié)：

因產(chǎn)品問題而引起的客戶投訴,，責(zé)任在誰,，應(yīng)該追究清楚。一般來說,，客戶的投訴一方面是生產(chǎn)者的責(zé)任,。生產(chǎn)者提供的產(chǎn)品質(zhì)量不符合產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，不具有產(chǎn)品應(yīng)該具有的功能,、性能,、用途等，比如,，空調(diào)不能制冷,、手機的顯示屏損壞等。另一方面是客戶的責(zé)任,，由于客戶沒有按照銷售人員或產(chǎn)品說明書的要求使用不當(dāng)所造成的,。生產(chǎn)者和銷售商也應(yīng)該認(rèn)真分析客戶為什么使用不當(dāng),，比如,，說明書不便于操作,、銷售人員沒有解說明白等。若想投訴處理最終能讓客戶滿意,，并使其長期購買企業(yè)的產(chǎn)品實現(xiàn)共贏,，銷售人員就必須事先搞清楚客戶投訴的真正原因，并根據(jù)原因有效地處理客戶投訴,。

客戶投訴管理制度職責(zé)篇五

酒廠客戶投訴管理制度

為加強對客戶投訴處理工作的質(zhì)量管理,，牢固樹立“以顧客為中心”的服務(wù)意識，提高服務(wù)水平和工作質(zhì)量,，密切同客戶的關(guān)系,，提高客戶滿意度，進一步搞好銷售工作,，特制訂本管理制度,。

1、電話投訴

接到客戶的電話投訴能解答的當(dāng)即解答,，不能解答的立即建立客戶投訴表把客戶的姓名,，地址、電話號碼,、以及投訴的資料,，立即同相關(guān)部門聯(lián)系狀況，在24小時答復(fù)客戶,，在客戶咨詢登記表記錄答復(fù)結(jié)果,。

2、客戶書面投訴

收到客戶的書面投訴,，要立即向營銷辦管理部匯報,，請示。并在24小時內(nèi)給客戶進行登記,、回復(fù)客戶確認(rèn),。

3、客戶口頭投訴或轉(zhuǎn)交投訴

客戶當(dāng)面口頭投訴或轉(zhuǎn)交投訴在24小時登記,，并按按投訴資料分類處理,。

處理辦法分四種狀況：

3.1投訴資料是產(chǎn)品質(zhì)量（口感，風(fēng)味,、包裝）的問題,，由質(zhì)量部的專業(yè)人

員去進行調(diào)查。根據(jù)調(diào)查原因能立即解答的,，立即解答,。不能立即解答的,，立即和上級部門領(lǐng)導(dǎo)匯報，質(zhì)量部進行整改處理方案,，給客戶承諾三個工作日的回復(fù)期限和投訴答復(fù)狀況,。

3.2客戶產(chǎn)品退貨是指產(chǎn)品出現(xiàn)沉淀，較大懸浮物,，質(zhì)量部根據(jù)調(diào)查,，狀況事實，按退貨的流程辦理,。如果因客戶倉儲不當(dāng)導(dǎo)致的包裝發(fā)霉,，瓶蓋扭斷，滲漏等現(xiàn)象不屬于質(zhì)量事故不給于退貨,。如果是在出庫15天內(nèi)發(fā)霉,，質(zhì)量部會根據(jù)銷售出庫審核表進行審核，狀況屬實,，按退貨的受理流程辦理無條件退貨,。

3.3投訴資料是產(chǎn)品的售后服務(wù)，工作人員的失職,，工作態(tài)度等營管辦會對被投訴的當(dāng)事人進行通報批評,，并且將處罰和批評的結(jié)果反饋給客戶。

3.4投訴資料是客戶對工作人員誤解的,，營管辦負(fù)責(zé)人根據(jù)狀況的真實對客戶進行解答,，消除客戶與工作人員的誤會。

客戶投訴處理期限不能超過三個工作日,，特殊狀況不能超過七個工作日,。

1、客戶投訴的職責(zé)部門在投訴處理完畢后,，營管辦在24小時內(nèi)會將客戶處理反饋單反饋給投訴客戶,，征求投訴客戶對處理結(jié)果的意見和推薦，努力做到客戶對全良液售后服務(wù)的認(rèn)可,。

2,、公司營管辦對各職責(zé)部門的投訴處理結(jié)果進行抽查驗證。公司營管辦做好投訴登記和處理歸檔工作,，資料保存一年,，重要的資料長期保存。

營銷辦管理部對客戶投訴狀況進行分類統(tǒng)計,，分析客戶投訴與期望值,，綜合評價，由營銷總監(jiān)每周或者每月的例會提出整改推薦,，改善工作和服務(wù)策略,，提高服務(wù)水平,。

營銷辦管理部門要做到投訴件件有落實，事事有回復(fù),，認(rèn)真填寫客戶抱怨投訴登記表,，和客戶投訴處理單，由營銷辦管理進行保存,。

客戶投訴考核按投訴一次扣一分,，以此類推,。

客戶投訴管理制度職責(zé)篇六

1,、客戶投訴須堅持"五清楚，一報告"的處理原則：

（1）聽清楚：在接待客戶投訴時,，應(yīng)耐心聽客戶講完,，聽清客戶投訴的內(nèi)容，不得打斷客戶說話,，更不能急于表態(tài),。

（2）問清楚：待客戶講完后，要進一步問清有關(guān)情況,，切忌與客戶正面辯駁,，應(yīng)客觀冷靜地引導(dǎo)客戶敘述清楚實際情況。

（3）跟清楚：受理客戶投訴要一跟到底,，直到問題得到解決并回復(fù)客戶為止,。對不能解決的投訴，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向客戶講清楚,，并確定下次回復(fù)的時間,。

（4）復(fù)清楚：對客戶的投訴在充分了解情況后，應(yīng)及時把處理的過程及結(jié)果清楚地回復(fù)客戶,，以表明客戶的投訴已得到足夠的重視和妥善的解決,。

（5）記清楚：處理客戶投訴后，應(yīng)把投訴的事項,、處理過程及結(jié)果清楚地記錄于客戶意見處理表內(nèi),，由客戶確認(rèn)后收回存檔。

（6）報告：重大投訴,，必須馬上報告部門經(jīng)理和物業(yè)管理中心領(lǐng)導(dǎo),。

2、客戶投訴處理程序：

（4）一般性投訴：當(dāng)接到一般性投訴時,，將投訴情況記錄在《客戶投訴記錄表》上,，及時向職能部門進行信息傳遞并立即將情況回復(fù)客戶。

（5）通過物業(yè)管理中心處理的一般性投訴有：大廈內(nèi)裝修噪音滋擾他人辦公,；衛(wèi)生間等公共設(shè)施使用出現(xiàn)故障和問題,；客戶室內(nèi)設(shè)施需要維修,；客戶郵件、報紙遺失或欠收,；大廈公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生及綠化花木問題,；大廈鼠蟲害防治問題；涉及物業(yè)管理中心所提供的各類服務(wù)問題,。

（6）重大投訴：遇到重大投訴,，須將投訴事項及時上報部門經(jīng)理和中心領(lǐng)導(dǎo)并向投訴客戶解釋原因，確定回復(fù)時間,；重大或突發(fā)事件包括：火災(zāi),、電梯困人、爆炸,、突發(fā)性停電,、水浸、盜竊等破壞性行為,、刑事案件,、客戶集體投訴（三家以上）、中央空調(diào)主機,、發(fā)電機,、高低壓電柜、通訊設(shè)備等主要設(shè)備設(shè)施故障,、大廈主題結(jié)構(gòu)遭受破壞等,。

（7）書面投訴：對客戶的書面投訴，確認(rèn)投訴性質(zhì)以書面形式回復(fù)客戶,。

（8）投訴匯總：每月對投訴進行一次匯總,，記錄在《客戶月投訴統(tǒng)計表》上，并根據(jù)客戶投訴情況,，進行客戶回訪,。

客戶投訴管理制度職責(zé)篇七

一、為規(guī)范酒店客戶投訴處理程序,，提高客戶滿意度,，特制定本規(guī)定。

二,、本規(guī)定中“客戶投訴”是指客戶因未能享受到其預(yù)期的出品,、服務(wù)等而以口頭或書面等形式提出，期望酒店給予回復(fù)或補償?shù)囊环N要求,。

三,、酒店各級員工均有職責(zé)受理及根據(jù)自身的職責(zé)、權(quán)限即時處理客戶投訴或?qū)⒖蛻敉对V反饋給上一級管理層人員或被投訴部門,。

四,、各部門為客戶投訴處理的直接職責(zé)部門,，部門負(fù)責(zé)人為客戶投訴處理的直接職責(zé)人。營銷部負(fù)責(zé)定期對客戶投訴進行匯總分析,，并帶給相關(guān)推薦,。

五、根據(jù)客戶提出投訴時間的不同,，“客戶投訴”可分為在酒店消費過程中所提出的投訴（以下簡稱消費中投訴）及在酒店消費離開后所提出的投訴（以下簡稱消費后投訴）,。

六、客戶投訴的處理

一）投訴處理程序

1,、消費中投訴

1）投訴本部門

（1）酒店員工接到投訴后,，應(yīng)先了解相關(guān)狀況（包括投訴事件發(fā)生的時間、地點,、經(jīng)過,、主要當(dāng)事人姓名及客戶聯(lián)系方式等，下同）,，然后根據(jù)實際狀況即時處理；

（2）如處理后客戶仍不滿意或其提出的要求超出受理人員權(quán)限范圍時,，受理人員應(yīng)逐級向上級請示處理,，直至部門負(fù)責(zé)人；

（3）如部門負(fù)責(zé)人處理后客戶仍不滿意或其提出的要求超出部門負(fù)責(zé)人權(quán)限范圍時,，由部門負(fù)責(zé)人向分管副總請示處理,；如處理后客戶仍不滿意的，由部門負(fù)責(zé)人或分管副總請示總經(jīng)理后予以處理,。

2）投訴其他部門

（1）酒店員工接到投訴后,，應(yīng)先了解相關(guān)狀況，然后即時向本部門負(fù)責(zé)人匯報,。

（2）受理部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)與被投訴部門負(fù)責(zé)人共同協(xié)商處理方案后,，按相關(guān)方案予以處理。

（3）客戶對處理方案不滿意的,，由被投訴部門負(fù)責(zé)人請示分管副總處理,；如處理后客戶仍不滿意的，由被投訴部門負(fù)責(zé)人或其分管副總請示總經(jīng)理后予以處理,。

2,、消費后的投訴

1）投訴本部門

（1）酒店員工接到投訴后，應(yīng)先了解或記錄相關(guān)狀況,，然后即時向部門負(fù)責(zé)人匯報,。由部門負(fù)責(zé)人組織人員調(diào)查后予以處理。

（2）如處理后客戶不滿意或其提出的要求超出部門負(fù)責(zé)人權(quán)限范圍時,，由部門負(fù)責(zé)人向分管副總請示處理,；如處理后客戶仍不滿意的,，由部門負(fù)責(zé)人或分管副總請示總經(jīng)理后予以處理。

2）投訴其他部門

參照本條第一）款第1項第2）點程序執(zhí)行,。

二）投訴處理的時限要求

1,、消費中投訴，從受理投訴到最終處理,，原則上不得超過客人要求給予處理的時間,。

2、消費后投訴,，從受理投訴到最終處理,，原則上不得超過三個工作日。

七,、客戶投訴的,。匯總與分析

1、每周周末,，各部門負(fù)責(zé)根據(jù)本周已受理的客戶投訴編制《客戶投訴記錄表》（見附件一）,，并由部門營銷專員或部門指定人員于下周一將本周的《客戶投訴記錄表》交營銷部存檔。

2,、每月中旬,，營銷部負(fù)責(zé)根據(jù)各部門上月交來的《客戶投訴記錄表》，對客戶投訴處理狀況進行匯總分析,，編制《顧客投訴統(tǒng)計分析報告表》（見附件二）,，作為營銷月報附件上報總經(jīng)室審閱。

八,、如客戶所投訴事項屬公司（部門）規(guī)范化文件無明確規(guī)定或部門未開展過相關(guān)培訓(xùn)的,，投訴處理人還須于投訴處理完畢后填寫《顧客投訴處理報告表》（見附件三），于表中寫明客戶投訴的原因,、部門調(diào)查處理結(jié)果及今后為避免同類投訴的發(fā)生而推薦編寫規(guī)范化文件或開展培訓(xùn)的名稱,，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人簽認(rèn)后送營銷部加簽意見，然后報總經(jīng)室審批,。審批后,，由相關(guān)部門按批示意見執(zhí)行。

九,、各部門內(nèi)部處理客戶投訴的操作程序及各級員工處理客戶投訴的職責(zé),、權(quán)限，由各部門自行擬訂相關(guān)作業(yè)指導(dǎo)書后執(zhí)行,。

十,、本規(guī)定經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后生效，自公布之日起執(zhí)行。

十一,、本規(guī)定的解釋權(quán),、修訂權(quán)屬總經(jīng)室。

客戶投訴管理制度職責(zé)篇八

1,、非品質(zhì)異常投訴發(fā)生原因（指人為因素造成）,。

2、品質(zhì)異常投訴發(fā)生原因,。

3,、《客戶投訴記錄表》編碼原則

1）年度（××）月份（××）流水編號（××）。

2）編號周期以年度月份為原則,。

1,、銷售分公司和市場部

（ 1 ） 詳查投訴產(chǎn)品之訂單編號、原料,、數(shù)量,、交貨日期、不良品數(shù)量,。

（ 2 ） 了解顧客投訴要求及投訴理由,。

（ 3 ） 協(xié)助顧客解決疑難或提供必要參考資料。

（ 4 ） 迅速傳達(dá)處理結(jié)果,。

（ 5 ） 投訴案件的登記,，處理時效管制及逾期反映。

（ 6 ） 投訴改善方案的提出,、執(zhí)行效果跟蹤和確認(rèn)。

2,、主管副總經(jīng)理

（ 1 ） 監(jiān)督投訴案件的調(diào)查,、上報及責(zé)任人員的確定。

（ 2 ） 投訴改善方案的審核及效果確認(rèn),。

（ 3 ） 主持與客戶接洽投訴調(diào)查及妥善處理,。

3、總經(jīng)理

（ 1 ） 投訴內(nèi)容的審核,。

（ 2 ） 處理方式的確定及責(zé)任歸屬之判定,。

4、生產(chǎn)部門

（ 1 ） 針對投訴內(nèi)容詳細(xì)調(diào)查,，并擬定處理對策及改善執(zhí)行,。

（ 2 ） 投訴品質(zhì)量檢驗確認(rèn)。

1,、銷售分公司人員接到顧客投訴時,，應(yīng)熱情接待了解投訴內(nèi)容，并首先判定責(zé)任發(fā)生單位。若本公司為責(zé)任方,，應(yīng)即查明有關(guān)資料（訂單編號,、料號、交貨日期,、數(shù)量,、不良品數(shù)量）、顧客要求及交貨金額等各項目,。（1）能夠馬上解決的問題應(yīng)立即進行協(xié)調(diào)和解決,，給顧客一個滿意的答復(fù)。（2）不能馬上答復(fù)顧客的問題,，須安撫顧客情緒的同時立即致電銷售分公司,，請求批示，回復(fù)顧客,。然后再將情況記錄在《顧客投訴記錄表》上,。3）若顧客對回復(fù)不滿意，則應(yīng)告知顧客十五天內(nèi)給予答復(fù),，并最大程度地留住投訴產(chǎn)品,，將此表連同投訴樣品，送交市場部,。

2,、市場部接到《顧客投訴記錄表》后，分析投訴原因,、判定責(zé)任歸屬部門及確定處理對策,。待顧客同市場部和銷售分公司人員共同商討解決辦法后，市場部填制《顧客投訴處理表》,。最后由主管副經(jīng)理作出批示,。

3、經(jīng)核簽的《顧客投訴處理表》第一聯(lián)由市場部留存,，第二聯(lián)送銷售分公司留存,。

4、市場部每年6月和12月的前10日匯總半年來的投訴處理情況,，會同加工單位,、銷售分公司經(jīng)理判定責(zé)任歸屬并討論各投訴項目，改善對策及處理結(jié)果,。

5,、銷售分公司不得超越權(quán)限向顧客做任何處理答復(fù)、協(xié)議或承認(rèn),，只應(yīng)對《顧客投訴處理表》中批示事項答復(fù)顧客（不得將《顧客投訴處理表》影印件送客戶）,。

6、投訴內(nèi)容若涉及其他公司或原物料供應(yīng)商等責(zé)任時，由主管副總經(jīng)理會同市場部等有關(guān)部門共同處理,。

7,、投訴處理實行首問負(fù)責(zé)制，即誰受理誰負(fù)責(zé),。

1,、《顧客投訴處理表》處理期限自市場部受理起，國內(nèi)15天,，國外18天內(nèi)處理,。

2、各單位投訴處理作業(yè)流程處理期限如下：銷售分公司5天,，市場部7天（如果涉及到加工單位,，則其中加工單位的處理期限是2天）。

1,、各公司在接到通知之日起,，須在公司備有《顧客意見簿》，方便顧客對本公司產(chǎn)品的監(jiān)督與投訴,。

2,、各專賣店必須將顧客投訴記錄在案，不能有瞞報,、漏報,、謊報的行為。銷售分公司與市場部將不定期對顧客投訴進行核對,。如發(fā)現(xiàn)專賣店對顧客的投訴置之不理或顧客有二次投訴的現(xiàn)象,，將對相關(guān)責(zé)任人進行處罰。

1,、投訴罰扣責(zé)任歸屬,，加工單位以各班組為最小單位。未及明確歸屬班組單位時,，歸屬至全廠。

2,、業(yè)務(wù)部門,、服務(wù)部門以歸屬至個人為原則，未能明確歸屬個人時,，歸屬至區(qū)域?qū)Ｙu店或分公司,。

3、罰扣方式： 1.凡屬于產(chǎn)品問題,，經(jīng)責(zé)任歸屬后,，予以處理；2.屬于非產(chǎn)品問題，由銷售分公司負(fù)責(zé)處理,。以上情況,， 凡情節(jié)嚴(yán)重的，呈總經(jīng)理核批后,，由總經(jīng)理辦公室公布,。

客戶投訴管理制度職責(zé)篇九

客戶投訴處理管理規(guī)定

一、為規(guī)范酒店客戶投訴處理程序,，提高客戶滿意度,，特制定本規(guī)定。

二,、本規(guī)定中“客戶投訴”是指客戶因未能享受到其預(yù)期的出品,、服務(wù)等而以口頭或書面等形式提出，期望酒店給予回復(fù)或補償?shù)囊环N要求,。

三,、酒店各級員工均有職責(zé)受理及根據(jù)自身的職責(zé)、權(quán)限即時處理客戶投訴或?qū)⒖蛻敉对V反饋給上一級管理層人員或被投訴部門,。

四,、各部門為客戶投訴處理的直接職責(zé)部門，部門負(fù)責(zé)人為客戶投訴處理的直接職責(zé)人,。營銷部負(fù)責(zé)定期對客戶投訴進行匯總分析,，并帶給相關(guān)推薦。

五,、根據(jù)客戶提出投訴時間的不同,，“客戶投訴”可分為在酒店消費過程中所提出的投訴（以下簡稱消費中投訴）及在酒店消費離開后所提出的投訴（以下簡稱消費后投訴）。

六,、客戶投訴的處理

一)投訴處理程序

1,、消費中投訴

1)投訴本部門

（1）酒店員工接到投訴后，應(yīng)先了解相關(guān)狀況（包括投訴事件發(fā)生的時間,、地點,、經(jīng)過、主要當(dāng)事人姓名及客戶聯(lián)系方式等,，下同）,，然后根據(jù)實際狀況即時處理；

（2）如處理后客戶仍不滿意或其提出的要求超出受理人員權(quán)限范圍時,，受理人員應(yīng)逐級向上級請示處理,，直至部門負(fù)責(zé)人；

（3）如部門負(fù)責(zé)人處理后客戶仍不滿意或其提出的要求超出部門負(fù)責(zé)人權(quán)限范圍時,，由部門負(fù)責(zé)人向分管副總請示處理,；如處理后客戶仍不滿意的,，由部門負(fù)責(zé)人或分管副總請示總經(jīng)理后予以處理。

2)投訴其他部門

（1）酒店員工接到投訴后,，應(yīng)先了解相關(guān)狀況,，然后即時向本部門負(fù)責(zé)人匯報。

（2）受理部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)與被投訴部門負(fù)責(zé)人共同協(xié)商處理方案后,，按相關(guān)方案予以處理,。

（3）客戶對處理方案不滿意的，由被投訴部門負(fù)責(zé)人請示分管副總處理,；如處理后客戶仍不滿意的,，由被投訴部門負(fù)責(zé)人或其分管副總請示總經(jīng)理后予以處理。

2,、消費后的投訴

1)投訴本部門

（1）酒店員工接到投訴后,，應(yīng)先了解或記錄相關(guān)狀況，然后即時向部門負(fù)責(zé)人匯報,。由部門負(fù)責(zé)人組織人員調(diào)查后予以處理,。

（2）如處理后客戶不滿意或其提出的要求超出部門負(fù)責(zé)人權(quán)限范圍時，由部門負(fù)責(zé)人向分管副總請示處理,；如處理后客戶仍不滿意的,，由部門負(fù)責(zé)人或分管副總請示總經(jīng)理后予以處理。

2)投訴其他部門

參照本條第一)款第1項第2)點程序執(zhí)行,。

二)投訴處理的時限要求

1,、消費中投訴，從受理投訴到最終處理,，原則上不得超過客人要求給予處理的時間,。

2、消費后投訴,，從受理投訴到最終處理,，原則上不得超過三個工作日。

七,、客戶投訴的匯總與分析

1,、每周周末，各部門負(fù)責(zé)根據(jù)本周已受理的客戶投訴編制《客戶投訴記錄表》（見附件一）,，并由部門營銷專員或部門指定人員于下周一將本周的《客戶投訴記錄表》交營銷部存檔,。

2、每月中旬,，營銷部負(fù)責(zé)根據(jù)各部門上月交來的《客戶投訴記錄表》，對客戶投訴處理狀況進行匯總分析,，編制《顧客投訴統(tǒng)計分析報告表》（見附件二）,，作為營銷月報附件上報總經(jīng)室審閱,。

八、如客戶所投訴事項屬公司（部門）規(guī)范化文件無明確規(guī)定或部門未開展過相關(guān)培訓(xùn)的,，投訴處理人還須于投訴處理完畢后填寫《顧客投訴處理報告表》（見附件三）,，于表中寫明客戶投訴的原因、部門調(diào)查處理結(jié)果及今后為避免同類投訴的發(fā)生而推薦編寫規(guī)范化文件或開展培訓(xùn)的名稱,，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人簽認(rèn)后送營銷部加簽意見,，然后報總經(jīng)室審批。審批后,，由相關(guān)部門按批示意見執(zhí)行,。

九、各部門內(nèi)部處理客戶投訴的操作程序及各級員工處理客戶投訴的職責(zé),、權(quán)限,，由各部門自行擬訂相關(guān)作業(yè)指導(dǎo)書后執(zhí)行。

十,、本規(guī)定經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后生效,，自公布之日起執(zhí)行。

十一,、本規(guī)定的解釋權(quán),、修訂權(quán)屬總經(jīng)室。