心中有不少心得體會時,，不如來好好地做個總結(jié),，寫一篇心得體會，如此可以一直更新迭代自己的想法,。那么心得體會該怎么寫,？想必這讓大家都很苦惱吧,。下面是小編幫大家整理的心得體會范文大全，供大家參考借鑒,，希望可以幫助到有需要的朋友,。

酒店員工培訓(xùn)心得體會200字 酒店員工培訓(xùn)心得體會總結(jié)篇一

體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊,、態(tài)度性格,。客人能夠感受到最重要的兩個方面就是服務(wù)員的言和行,。語言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑,。語言是思維的物質(zhì)外殼,。

要注意語氣的自然流暢、和藹可親,，服務(wù)員在表達時,。語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和,，禮貌有加,。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯經(jīng)?？梢跃徍驼Z氣,，如“您、請,、負疚,、假如、可以”等等,。另外,，服務(wù)員還要注意表達時機和表達對象，即根據(jù)不同的場所和客人不同身份等具體情況進行適當(dāng)?shù)皿w的表達,。

經(jīng)常忽略了語言的另外一個重要組成局部―身體語言,。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究,，人們談?wù)摃r。身體語言在內(nèi)容的表達中起著非常重要的作用,。服務(wù)員在運用語言表達時,，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言，如運用恰當(dāng)?shù)氖謩?、動作,，與口頭表達語言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達氛圍,。

二,、交際能力

每一個服務(wù)員每天都會與同事、上級,、下屬特別是大量的客人進行廣泛的接觸,，酒店是一個人際交往大量集中發(fā)生的場所。并且會基于服務(wù)而與客人發(fā)生多樣的互動關(guān)系,，妥善地處理好這些關(guān)系,，將會使客人感到被尊重、被看重,、被優(yōu)待,。客人這一感受的獲得將會為經(jīng)營的繼續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳,、傳達起到不可估量的作用,。良好的交際能力則是服務(wù)員實現(xiàn)這些目標的重要基礎(chǔ)。

三,、觀察能力

第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求,，服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種。只要有嫻熟的服務(wù)技能,，做好這一點一般來說是比較容易的第二種是例行性的服務(wù),，即應(yīng)當(dāng)為客人提供的不需客人提醒的服務(wù)。例如,，客人到餐廳坐下準備就餐時,，服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;前廳時,，帶著很多行李的客人一進門,，服務(wù)員就要上前幫助。第三種則是客人沒有想到?jīng)]法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求,。

服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)身手,。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察能力，能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透,。并把這種潛在需求變?yōu)榧皶r的實在服務(wù),。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價值的局部,。第一種服務(wù)是主動性的后兩種服務(wù)則是主動性的而潛在服務(wù)的提供更強調(diào)服務(wù)員的主動性。觀察能力的實質(zhì)就在于善于想客人之所想,，客人開口言明之前將服務(wù)及時,、妥帖地送到

四、記憶能力

客人經(jīng)常會向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項目,、星級檔次,、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴,、煙酒茶,、點心的價格或城市交通、旅游等方面的問題,，服務(wù)過程中,。服務(wù)員此時就要以自己平時從經(jīng)驗中得來的或有目的積累成為客人的活字典”指南針”使客人能夠即時了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務(wù)指向,、引導(dǎo),，自身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù)。

或在餐飲時需要一些酒水茶點,，服務(wù)員還會經(jīng)常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務(wù),。即客人會有一些托付服務(wù)員操持的事宜。這些服務(wù)項目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差,，這時就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù),，并在稍后的時間中準確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)自愿延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足的情況,，對酒店的形象會產(chǎn)生不好的影響。

六,、應(yīng)變能力

服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠是對的宗旨,，服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的處置此類事件時。善于站在客人的立場上,，設(shè)身處地為客人著想,，可以作適當(dāng)?shù)淖尣健Ｌ貏e是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于供認錯誤,，給客人以即時的道歉和補償,。一般情況下，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子,。當(dāng)矛盾發(fā)生時,，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到錯誤是不是自己一方。

七,、營銷能力

還應(yīng)當(dāng)主動地向客人介紹其他各種服務(wù)項目,，一名服務(wù)員除了要依照工作順序完成自己的本職工作外,。向客人推銷。這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法,，也是體現(xiàn)服務(wù)員的主人翁意識,，主動向客人提供服務(wù)的需要。

酒店員工培訓(xùn)心得體會200字 酒店員工培訓(xùn)心得體會總結(jié)篇二

時間過的真快,，我進入博鰲國賓館培訓(xùn)已經(jīng)一個月多了,，在這五周里，公司領(lǐng)導(dǎo),，同事對我十分關(guān)心,，同事給予了我莫大的幫助，在這里我表示由衷地表示感謝!

雖然培訓(xùn)才經(jīng)歷了短短的一個月多,，接下來還有一段很長的時間,，這幾天的培訓(xùn)，讓我了解到公司的規(guī)模和制度非常完善,，也比較人性化,。我想這是一個企業(yè)成功的先決條件。這幾天湯總監(jiān)給我們講了很多,，做人做事的道理,，給我的第一印象就是：課程講授涵蓋面廣，切合實際,，湯總監(jiān)謹慎的作風(fēng)和幽默的談吐新意的授課方式也深深的打動了我,，人們常說聽君一席話勝讀十年書。我相信這是讓我受益終身的在服務(wù)行業(yè),。

雖然培訓(xùn)才剛開始其實我時常在問自己這樣一個問題：“你為企業(yè)的發(fā)展做好準備了嗎?”也許有人會說我只是一名普通的職員,，在平凡的不能再平凡的崗位上工作，能做出什么事情?在這里我要說：“你錯了!”公司的發(fā)展需要大家團結(jié)起來共同奮斗,，企業(yè)的壯大離不開你我的共同努力,。也許你我都在平凡的崗位上，猶如大海里的一滴水,，而正是這無數(shù)水珠聚集在一起才匯集成浩瀚的大海,。你我愛崗敬業(yè)的實際行動必將成為企業(yè)發(fā)展壯大的堅實基礎(chǔ)。

商湯盤銘有曰：“茍日新,，日日新,，又日新?！本褪求w現(xiàn)一個“變”的精神,，而怎樣才能變?就是學(xué)習(xí)。所以從今往后我會無時不刻督促自己多學(xué)新的知識和技能,，每天都讓自己有變化,，

軍訓(xùn)很辛苦,、也很累。說實在話,，剛開始對軍訓(xùn),，我很不適應(yīng)。不就是培訓(xùn)培訓(xùn)我們的服務(wù)技能嘛,，軍訓(xùn)與服務(wù)有什么關(guān)系呢?可經(jīng)過幾天的軍訓(xùn)后,，我終于明白它的重要性。來自四面八方的學(xué)員紀律觀念都不強,，都有一點散慢,。經(jīng)過幾天軍訓(xùn)后，在我們身上發(fā)生了變化,，從一開始的散慢變得遵章守紀,，使學(xué)員們的團隊精神，整體意識都得到加強,。我們不是做得最好,，但是都在不斷的努力。

軍訓(xùn)結(jié)束后,，開始了我們的公共課培訓(xùn),。我們的培訓(xùn)經(jīng)理也是盡心盡力教我們，嚴格要求我們,，就是希望我們的服務(wù)一流,，創(chuàng)酒店品牌文化。經(jīng)過培訓(xùn)經(jīng)理的辛苦教導(dǎo),，我們掌握了酒店的應(yīng)知應(yīng)會全部操作技能等,。

進入房務(wù)部這個大集體，也通過這幾天舒主管,、阮主管,、劉主管，對我們的培訓(xùn),，讓我們這些員工受益匪淺。以下就是我對這次房務(wù)部培訓(xùn)的心得體會服務(wù)的重要性,，一個能不能在激烈的市場競爭中,，持續(xù)穩(wěn)定地發(fā)展，能否成為品牌企業(yè),，客房特色,、服務(wù)、環(huán)境三大支柱缺一不可,。隨著客人觀念的變化,，如今人們越來越重視酒店的服務(wù)水平,，甚至把服務(wù)水平的高低作為選擇酒店的重要依據(jù)。因此,，提升服務(wù)水平是投入少,、見效快的主要手段。

我做為房務(wù)領(lǐng)班應(yīng)當(dāng)以身做責(zé)提升服務(wù)水平的核心在于提升服務(wù)人員的素質(zhì),，服務(wù)語言則是服務(wù)人員素質(zhì)的最直接體現(xiàn),。語言是人們用來表達思想、交流感情的交際工具,。服務(wù)不是演講也不是講課,，服務(wù)人員在服務(wù)時只要清楚、親切,、準確地表達出自己的意思即可,，不宜多說話。服務(wù)過程中不能只有鞠躬,、點頭,，沒有問候，只有手勢,，沒有語言的配合,。 傳統(tǒng)服務(wù)是吆喝服務(wù)，鳴堂叫菜,、唱收唱付,，現(xiàn)代服務(wù)則講究輕聲服務(wù)，為客人保留一片寧靜的天地,，要求三輕(即說話輕,、走路輕、操作輕),。 一些服務(wù)人員往往由于靦腆,，或者普通話說得不好，在服務(wù)過程中不能向客人提供清楚明了的服務(wù),，造成了客人的不滿,。特別是博鰲國賓館介紹，經(jīng)常使顧客聽得一頭霧水,，不得不再問,。由此妨礙主客之間的溝通，耽誤正常的工作,。 即使是因為客房特色,，也要采用方言服務(wù)才能顯現(xiàn)出個性，也不能妨礙正常的交流。因此服務(wù)員也應(yīng)該會說普通話,，或者要求領(lǐng)班以上的管理人員會說普通話,，以便于用雙語服務(wù)，既能體現(xiàn)其個性,，又能使交流做到曉暢明白,。直接面對顧客服務(wù)，每天接觸的客人很多,，而且什么樣的客人都有,。雖然他們在服務(wù)時很小心，但有時仍難免一時疏忽,，造成客人的傷害;或者服務(wù)人員服務(wù)時所做的一切都符合規(guī)定,，但仍然不能使客人滿意。這里應(yīng)以“顧客至上”為原則,，向客人道歉以求客人的諒解,。身為服務(wù)人員，一定要了解各種顧客的類型,，才能隨機應(yīng)變,，把握時機，應(yīng)答自如,，順應(yīng)其需要,，提供最佳的服務(wù)。

要做到以上的服務(wù),，平時必須要注意修養(yǎng),，不要隨便發(fā)脾氣。一定要做到服飾整齊,、儀容端莊,、態(tài)度和藹、親切待人,、認真負責(zé),、迅速合作、誠實不欺,、禮貌周到等要求,，讓客人感覺進入所接受的服務(wù)無可挑剔。現(xiàn)將各項應(yīng)遵守的規(guī)定分述如下,。

1,、服務(wù)員的儀態(tài)

服務(wù)人員在服務(wù)時一定要服飾整齊、儀態(tài)端莊,，使顧客深信酒店是重清潔服務(wù)的。男性服務(wù)生必須常刮胡子，衣服整齊,，雙手及指甲要清潔,，并注意口臭及體臭。女性服務(wù)生頭發(fā)要梳理整齊,，并帶上規(guī)定的發(fā)罩;除了結(jié)婚戒指及手表外,，不帶其他任何裝飾品;不要使用艷色指甲油，指甲要修剪整齊;穿規(guī)定的平底鞋及長筒襪,，給客人留下端莊及注意衛(wèi)生的印象,。工作時服務(wù)人員不要抽煙、嚼口香糖,。禮貌,、親切、助人為樂的態(tài)度以及講話時適度音調(diào)等更能增加服務(wù)生的美感,。服務(wù)人員在服務(wù)時一定要做到態(tài)度和藹,，待人處事的態(tài)度須非常小心。如發(fā)生意外事件時,，應(yīng)記住一定要忍耐,，以誠懇的態(tài)度來解決任何爭端，一切以“顧客至上”為原則,。

2,、服務(wù)員的合作精神

工作人員一定要做到認真負責(zé)，迅速合作,，這樣都能使工作更順利,。服務(wù)員不但應(yīng)能愉快勝任自己的工作，而且也應(yīng)能發(fā)現(xiàn)及了解同事們的困難,，并立刻知道在何處以何種方式來協(xié)助同事,。這種積極參與、合作的精神有助于工作的順利進行,。

3,、服務(wù)員的誠實與禮貌

工作的同事之間一定要相互尊重，互相幫助;遵守房務(wù)的規(guī)定,，不貪財,，不欺騙客人，禮貌周到,。這樣在服務(wù)時,，才會贏得客人的好感。只要平時就注意培養(yǎng)從業(yè)人員應(yīng)有的修養(yǎng),，生意才能更好,，才能達到房務(wù)營利的目的,。

禮貌、親切,、助人為樂的態(tài)度以及講話時適度音調(diào)等更能增加服務(wù)生的美感,。

另外，酒店服務(wù)人員在服務(wù)時一定要做到態(tài)度和藹,，待人處事的態(tài)度須非常小心,。如發(fā)生意外事件時，應(yīng)記住一定要忍耐,，以誠懇的態(tài)度來解決任何爭端,，一切以“顧客至上”為原則。

以上就是我在這次培訓(xùn)中的心得體會,，這些知識內(nèi)容都是主管在培訓(xùn)課程中對我們的淳淳教誨,，無論是在酒店的那個部門想要做到更強最好，那么就要理解服務(wù)的重要性,。要好好的學(xué)習(xí),，不辜負主管對我們的期望，讓我們做到最好,。讓酒店越來越好,，更上一層樓。

讓我們?yōu)椴棁e館的發(fā)展壯大而不懈努力吧!

酒店員工培訓(xùn)心得體會200字 酒店員工培訓(xùn)心得體會總結(jié)篇三

一,、培訓(xùn)目的

培訓(xùn)是每一個學(xué)生必須擁有的一段經(jīng)歷,，它使我們在實踐中了解社會，讓我們學(xué)到了很多在課堂上根本就學(xué)不到的知識,。打開了視野,，增長了見識，為我們以后的工作奠定了基礎(chǔ),。

二,、培訓(xùn)崗位

前臺接待

三、培訓(xùn)內(nèi)容

前臺作為酒店的第一接待部門,，是最先對客人產(chǎn)生影響并做出服務(wù)的部門,。一家酒店的效率以及利潤的創(chuàng)造，基本上都是從那里開始的,。

前臺的工作主要分成接待及客房銷售,，登記入住，退房及費用結(jié)算,，客人答疑及服務(wù)要求處理,，電話轉(zhuǎn)接，出租車外叫服務(wù)及飛機票訂票業(yè)務(wù),。另外前臺作為客人直接接觸的部門,，所以客人的很多要求并不會直接向樓層服務(wù)員提出,，而是選取他們最先接觸的部門前臺，因此前臺還要作為整個酒店的協(xié)調(diào)中心進行工作,。

前臺分為早班,、中班和通宵班三個班，輪換工作,，并一周一休。除通宵班為一人外,，早班和中班都各有三人擔(dān)當(dāng),。其中一人為專職收銀，另外兩人按照實際工作量狀況分配剩余工作,。這樣的安排比較寬松,，既能夠在工作量大的狀況下分配為一人收銀，一人登記推銷,，另一人負責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作,。而且還能夠緩解收銀的壓力，讓收銀能夠做到頭腦清明,，不出錯,。最重要的是，這樣的工作方式,，能夠很快讓新人獲得經(jīng)驗,，在工作量小的時候由帶班同事指導(dǎo)，工作量大的時候又能夠更多的吸收經(jīng)驗,，迅速成長,。

但是，問題也是顯而易見的,。

由于這種基本沒有處于精細管理的狀態(tài)下,，因此，個人的職責(zé)很不清楚,，職責(zé)不清直接導(dǎo)致的就是權(quán)力不明,，出現(xiàn)了問題的時候自然會互相推諉，這個問題不是透過教育培訓(xùn)能解決的,?；ハ嗤普啠緛砭褪侨说奶煨?。所以,，務(wù)必解決這樣的問題，一人一崗位,，這樣的管理方法在很多世界知名酒店早很多年已經(jīng)開始應(yīng)用了,，傳到國內(nèi)也有一段時間了,。從各地的經(jīng)驗來看，這樣是能夠有效的提高前臺接待和其他工作的效率,，并且能夠給客人以整齊,，有秩序的感覺。根據(jù)消費心理學(xué)的相關(guān)資料,，我們明白,，有秩序的環(huán)境，會給人以質(zhì)量的提高感,，有優(yōu)越感,，自然會加深對經(jīng)營單位的好感，這個時候再配合以優(yōu)質(zhì)的客房服務(wù),，酒店在客人眼中的地位會迅速提升,。

四、培訓(xùn)體會及想法

通過這段時間的培訓(xùn),，我發(fā)現(xiàn)已經(jīng)存在了比較適宜的房態(tài)顯示和處理系統(tǒng),，但是沒有得到很好的應(yīng)用。對于這個問題,，我做了一個簡單的分析,。在房間退房之后，一般狀況客房服務(wù)員需要20-30分鐘時間做房,，這個速度是具有必須的隨機性的,，客人不同，做房需要的時間也不一樣,。但是在由于此刻的操作流程是：客人退房房間查酒水房態(tài)置ok房準備新客入住,。在很多狀況下，客人的選取是具有集中性的,，這主要是由于客人的選取具有趨同性,，因此有些客房的入住率和新客更新率十分之高，這個現(xiàn)象是由客人習(xí)慣,、房價,、季節(jié)等很多條件共同決定的。

在我們現(xiàn)有的操作流程中,，沒有給客房服務(wù)員預(yù)留時間做房,，經(jīng)常出現(xiàn)房間沒有做完就通知樓層開房，然后客房服務(wù)員經(jīng)常會有怨言,。這樣的狀況很不利于客房服務(wù)質(zhì)量的提高,。因此，我提出,，必須要把現(xiàn)有的電子房態(tài)顯示監(jiān)控系統(tǒng)良好的有效的利用起來,。主要的做法有以下兩點,。

1、重新規(guī)劃從客人退房到置ok房的流程,，盡量吸取客房和前臺兩方面服務(wù)員的實際經(jīng)驗,，做出最有效率的操作流程和職責(zé)分工。

2,、從退房到客房服務(wù)員做房,，由客房領(lǐng)班查房之后再確定是否能夠置ok房，這樣的操作是為了避免上述狀況,。

另外,，由于前臺員工很長時間都是應(yīng)用紙筆記錄的方式進行房態(tài)管理，因此加強對電腦的使用可能需要比較多的培訓(xùn)和規(guī)定,。這種轉(zhuǎn)換可能會有一些難度。但是,，相信只要管理層肯這樣做,，員工又能夠提高工作效率，自然是會收到不錯的效果的,。

酒店員工培訓(xùn)心得體會200字 酒店員工培訓(xùn)心得體會總結(jié)篇四

20xx年10月9日對酒店所有員工來說都是個不平凡的日子,，這天酒店組織半數(shù)員工到水西溝戰(zhàn)鷹拓展訓(xùn)練場進行了拓展訓(xùn)練，其目的是加強團結(jié)合作,，培養(yǎng)團隊凝聚力,。

通過參加這次拓展訓(xùn)練，使我感悟很多,。拓展訓(xùn)練以簡單的游戲,，揭示了深刻的道理，讓我找回了工作中被時間磨蝕掉卻非常珍貴的東西：意志,、激情與活力,。這使我更深刻地意識到，其實我們每個人都是很堅強的,，每個人在平時工作和生活中都有潛在的能力未曾發(fā)揮出來,，只要自己有信心、有勇氣去面對,，就沒有解決不了的難題,。雖然拓展訓(xùn)練只有短短一天時間，卻收獲很大,，感受頗深,，使我開闊了視野，增長了知識,，對團隊有了更深的認識,。感謝公司給我們這個拓訓(xùn)練的機會,，讓我體會到人生十分有益的感悟。同時也要感謝我們的隊友在這次訓(xùn)練中給我的幫助和關(guān)愛,，讓我走過拓展的這段路程,。

回顧拓展訓(xùn)練的全過程，還是歷歷在目,，從團隊呼啦圈的相互扶持,，到拯救大兵的自我突破，再到空中斷橋的相互勉勵,，以及最后畢業(yè)墻的上下一致的通力合作,。我們一次一次的完成了自我的突破和飛躍。全體隊員上至隊長下至成員,，人人都無所畏懼,，大家都能凝心聚力，發(fā)揮個人聰明才智,，各個表現(xiàn)堅強勇敢,，充分體現(xiàn)了挑戰(zhàn)自我的團隊精神。

我們首先做的游戲是團隊呼啦圈,，雖然是個不起眼的小游戲,，但在游戲結(jié)束后，教練解說這個游戲的含義,，大家才意識到酒店和戰(zhàn)鷹拓展的教官們,，在背后付出得太多。一個簡單的游戲旁敲著我們的工作態(tài)度,。在我們每次遇到問題的時候,，我們能彎彎腰，能低低頭,，能顧及他人的感受,，能及時為他人解決面臨的問題，幫別人一把,，我們的這個團隊將更穩(wěn)固,。其實問題很簡單，只有自己勇于面對,，在團隊的努力下一定能夠贏取最后的勝利,。這個游戲在全體隊員中留下了深刻的印象，這個項目安排在第一個是有它的意義的,。因為有了這個起點,，有了這次的經(jīng)歷讓大家知道在以后的游戲或在工作生活中，尊重大人，比尊重自己更重要,。

在拯救大兵游戲科目中更能體現(xiàn)出我們的團隊溝通能力和變通技巧,，大家要眾志成城，處處充滿合作,，關(guān)心,、支持、包容,、建議和諒解,。在三局中我們贏了二局我們很高興，但在失敗后領(lǐng)導(dǎo)接受懲罰我們又覺自己差得很遠,。如果我們在任何一環(huán)中出現(xiàn)失誤,，我們在團隊協(xié)作中不緊密配合，只顧自己眼前的事情,，不顧及大局,，出問題后我們的領(lǐng)導(dǎo)將承受更大的責(zé)任，那不只是領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任,，那更是我們的責(zé)任!

下午首先迎接我們的項目是空中斷橋和畢業(yè)墻,。在空中斷橋中我們的隊友都表現(xiàn)得非常的勇敢，我們的后勤隊伍也非常強大,，我感到非常欣慰，在一個一個隊友上去征服自己的同時,，在那一大步跨過斷橋的同時,，大家都明白只要跨過那道坎，迎接最后的就是勝利,，就是歡呼,，就是從內(nèi)心征服了自己，面對困難無所畏懼,。

臨終了大家又聚到一起,，最后一個項目擺在了我們面前，畢業(yè)墻我們來了,，我們要畢業(yè)了,，我們要為今天的拓展畫上一個圓滿的句號,。在一天的拓展和教練的講解中大家明白規(guī)矩是多么的重要,，4.5米的高墻，我們要搭著人墻才能翻越過去,，更不能觸犯教官所定的規(guī)矩,。我們一共135位隊友,，共同定下了120分鐘把它拿下的任務(wù)目標。在畢業(yè)墻的第一輪中我們的隊友還是有人犯規(guī)了,，我們的隊長受到了嚴厲的懲罰,，看著隊長一個又一個的俯臥撐,，我感觸了為什么我們在一個小小的問題面前，我及我的隊友到現(xiàn)在還是在觸及它,。大家都在自責(zé),，我見到有的隊友和我一樣，流淚了,，那是自責(zé)的淚,。我發(fā)誓我一定會堅持到最后。第二輪開始,，大家表現(xiàn)得無比堅強,，男同胞們個個都是兒子娃娃，在困難和挑戰(zhàn)面前,，男同胞們用他們寬大的肩膀和夯實的脊梁,，讓一個又一個隊友朝勝利的旗幟沖去。上至顧問,，下至普通員工都無所畏懼,，大家能凝心聚力，發(fā)揮個人聰明才智,，前面的隊友支撐不了了,，后面的立馬補上，那一刻是在見證著團隊的力量,。

酒店員工培訓(xùn)心得體會200字 酒店員工培訓(xùn)心得體會總結(jié)篇五

半年的培訓(xùn)稍縱即逝,，在__度假酒店的培訓(xùn)，我學(xué)會了也懂得了很多在學(xué)校里無法獲得的人生哲理,。在培訓(xùn)中經(jīng)歷了生活中的挫折和失敗后,，現(xiàn)在的我變得做事會深思熟慮，也使我明白了社會競爭的殘酷與現(xiàn)實,，真正體會到了父母平日的辛苦,，讓我一夜之間成熟了許多，也越挫越勇……

一,、培訓(xùn)目的

在培訓(xùn)之前,，學(xué)院給我們開了一個頂崗培訓(xùn)動員大會。從目前的社會就業(yè)形勢看,，培養(yǎng)具有實際操作技能的人才,，是我學(xué)院對我們旅游專科班的教學(xué)方向,。學(xué)院找到理論知識與實際操作的結(jié)合點,，為我們聯(lián)系了惠東__度假酒店，根據(jù)學(xué)校的教學(xué)安排，酒店的需要,，安排我們于20__年7月5日到20__年6月1日到__度假酒店實地培訓(xùn),，從而使我們了解酒店的生產(chǎn)經(jīng)營，組織管理的過程,，酒店的服務(wù)及文化,，加強我們的酒店管理理論與實踐相結(jié)合。讓我們學(xué)會酒店里的服務(wù)精神,，培養(yǎng)我們的服務(wù)意識,。

二、培訓(xùn)內(nèi)容

(一)培訓(xùn)單位概況

位于惠東巽寮濱海旅游度假區(qū),，坐落在綿延十幾公里的銀色海灘的黃金地段上,，擁有面積一萬多平方米的沙灘，以及兩萬平方米的天然海水浴場,，酒店按四標準規(guī)劃興建,，20__年5月全新投入使用，建有豪華別墅海景房和園林房,，特色親海小屋,、套房共260間，同時擁有大型的海景餐廳,，私人海濱浴場和五沐浴閣,，以及巽寮標志性建筑——歐式燈塔，并擁有多個不同規(guī)格的豪華會議室(可容300人),，是一家集休閑度假,、會議培訓(xùn)、餐飲住宿,、康體娛樂于一體的綜合型度假酒店,。

2,、培訓(xùn)部門

惠東__度假酒店所分部門有：人力資源部,、銷售部、前廳部,、客房部,、保安部、沙灘綜合娛樂部,。酒店人力資源部根據(jù)酒店的實際經(jīng)營需要,，結(jié)合我們班人員總數(shù)，分別把我們安排到前廳部,、客房部,、保安部、沙灘綜合娛樂部培訓(xùn)。為了能使我們?nèi)娴慕佑|酒店的各個部門的工作,，在為期六個月的培訓(xùn)時間里,，酒店還安排了一些同學(xué)分期的輪崗制度和見習(xí)，給有意往酒店方面發(fā)展的同學(xué)更多的機會了解實踐酒店各部門的工作,。

(二)培訓(xùn)工作過程

我培訓(xùn)所在的部門一開始就是客房部,，由于我們此次是頂崗培訓(xùn)，也就是說我們的工作和正式員工的工作是一樣的,。為了在第一個旺季“五一”黃金周里我們都能正式上崗,，白天，我們客房部培訓(xùn)成員分成兩個小組,，跟著不同的領(lǐng)班到客房進行實際操作上的培訓(xùn)和熟練;晚上,，跟著我們部門的經(jīng)理學(xué)習(xí)客房部的理論知識和作為一名客房部服務(wù)員應(yīng)該知道的對客知識。

我們所在的培訓(xùn)酒店是個濱海旅游度假區(qū),，旅游業(yè)本身就具有明顯的淡旺季之分,。所以，我們?yōu)槠趦芍艿呐嘤?xùn)都是在四月份的淡季進行的,。正是因為我們的崗前培訓(xùn)是在淡季進行的,，所以我們實際操作內(nèi)容也就只是熟悉鋪床而已。真正由一間客人剛退的臟房,，由里到外的打掃成一間等待客人入住的干凈客房,，是在“五一”黃金周里。在這第一個旺季的到來之前的幾天,，我們由開始的分組培訓(xùn)改為每棟樓由幾個同學(xué)負責(zé)(棟主),，一棟樓的客房大約有18、20間,。加上領(lǐng)班和老員工作為機動人員到每一棟去“支援”,，在“五一”這短期的旺季里，我們都能很快的完成客房清潔,，而且保證質(zhì)量,，并且還面對面的與客人接觸，微笑耐心的對客服務(wù),。這些都是在學(xué)校學(xué)不到的東西,。

“五一”時期過后，緊接著的小周末都是忙碌的,，我們在那忙碌的日子里,，漸漸的熟悉了作房的程序。暑期旺季又即將來臨,，為了達到人力資源的合理利用,，我們部門開始分班次(早班,、中班、晚班)上班,，正式進入“員工”工作狀態(tài),。

后來的兩次輪崗，客房部先后調(diào)進來和調(diào)走部分培訓(xùn)的同學(xué),，由于時間緊加上都是旺季,，所以調(diào)進來的同學(xué)沒有怎么培訓(xùn)就直接上崗了，但是直接上崗也不是亂分配的,，我們部門的領(lǐng)班采取留在本部門的“老培訓(xùn)生”帶“新培訓(xùn)生”,，雖然輪崗會給酒店帶來一些不便，但這種不便只是暫時的,，我們新老培訓(xùn)生分工合作,，工作還是有質(zhì)量有速度效率的。

三,、各部門見習(xí)

在六個月的培訓(xùn)里,，我從一個在校大學(xué)生到一個工作的社會人，這一角色的轉(zhuǎn)換,，除了有較強的適應(yīng)力和積極的樂觀心態(tài)之外,，更重要的是得益于半年時間的磨煉和技能的培養(yǎng)。在社會中,，真的讓我認識到什么是現(xiàn)實,。復(fù)雜的人際關(guān)系教會了我做什么事兒都要三思而后行。也讓我不斷的在社會中調(diào)整個人的心態(tài)去學(xué)著如何做人,。當(dāng)然,，在半年的鍛煉中，給我的還僅僅是初步的經(jīng)驗積累,，對于邁向社會還是不夠的,。

四、對培訓(xùn)的意見,、建議

(一)對學(xué)院的建議

1,、培訓(xùn)動員大會要詳細

由于培訓(xùn)前，我們只是知道要去培訓(xùn)的大概,，等到去了培訓(xùn)單位后,，覺得與我們預(yù)期想象中的培訓(xùn)大相徑庭,，同學(xué)們的心情不免有些失落,，建議學(xué)院以后的培訓(xùn)動員大會能給同學(xué)提供詳細一點兒的信息。

2,、老師長期駐點陪同

在我們崗前培訓(xùn)的時候,，酒店的綜合樓工程沒有完成,，酒店就將我們崗前培訓(xùn)的時間抽出來被安排去搞綜合樓的衛(wèi)生，這使同學(xué)們的情緒很消極,，而且又沒有老師駐點陪同,，導(dǎo)致一些同學(xué)的情緒無處可泄，作出一些不利于學(xué)校和培訓(xùn)單位的極端行為,，建議學(xué)院以后派老師駐點陪同,。因為老師的陪同，起碼可以給學(xué)生做正確的思想指導(dǎo),。

(二)對酒店的建議

1,、酒店客房的工程問題

在客房部，客人的投訴最多的不是對客服務(wù)質(zhì)量,，而是酒店的工程問題,，建議酒店能及時解決工程問題。

2,、酒店的物品配備

由于物品配備的不齊,，導(dǎo)致有時候我們的工作無法及時的完成，建議酒店在采購物品方面做到及時配備,。

3,、對員工的福利

在培訓(xùn)期間，許多老員工都在我們離開之前離職了,，他們的意思都是因為與附近的酒店相比,，工資太低，待遇較差,，福利不夠好,，建議提高員工福利，更加關(guān)心下屬,。

在這次社會實踐當(dāng)中,，我接觸了社會，做了服務(wù)人員,，了解到服務(wù)行業(yè)的種種規(guī)矩與其中的艱辛,，我的專業(yè)是酒店管理，也是第三產(chǎn)業(yè)服務(wù)行業(yè),，這次暑期實踐讓我對服務(wù)行業(yè)有了更深刻的認識與了解,，相信對我以后的工作會有很大的幫助。

酒店員工培訓(xùn)心得體會200字 酒店員工培訓(xùn)心得體會總結(jié)篇六

酒店是一家五星級的涉外酒店,，于年正式開業(yè),，期間先后拓建了“茶皇殿”、“巴蜀人家”,、“卡拉ok廳”,、“食街”等新的餐飲娛樂設(shè)施,。由于資金投入轉(zhuǎn)向餐飲，故客房翻新裝修未能及時跟上,，因此客房及其他附屬設(shè)施較為陳舊,，但是衛(wèi)生狀況依然很清潔。酒店非常注重員工的素質(zhì)教育和企業(yè)的文化氣息,，這些都將在各個方面有所體現(xiàn),。

一、培訓(xùn)方面

1,、新員工的入職培訓(xùn)

酒店非常重視新員工的入職培訓(xùn),，每位入店員

均需通過三天的培訓(xùn)后，以學(xué)習(xí)酒店概況,、服務(wù)人員的道德修養(yǎng),、酒店的獎罰條例、服務(wù)意識等方面為內(nèi)容,，努力使來自不同文化背景的新員工,，按照酒店服務(wù)規(guī)范的要求操作，符合對客服務(wù)的需要,，保持均衡的酒店服務(wù)水準,。通過培訓(xùn)，使員工了解自已企業(yè)發(fā)展史,，樹立賓客至上的服務(wù)意識,，明確員工的職責(zé)，提高消防安全意識,。以前,，該酒店是入職就培訓(xùn)，由于培訓(xùn)老師只有一人,，故而常常應(yīng)接不暇,，造成工作量大且成效甚微的局面，經(jīng)過多次建議及探討后,，現(xiàn)改成一個月集中培訓(xùn),、成批培訓(xùn)，既降低了人力,、物耗,，又取得了較好的培訓(xùn)效果。

2,、崗位專項培訓(xùn)

崗位專項培訓(xùn)按三級培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)來看,，主要是以

部門培訓(xùn)為主動，培訓(xùn)部加強督導(dǎo),。崗位專項培訓(xùn)針對性強,，可根據(jù)工作中出現(xiàn)的各類問題，如,，服務(wù)觀念滯后,、技能不熟練等情況，部門訓(xùn)導(dǎo)師可以利用班前會或部門例會,，進行專題講授或現(xiàn)場操作,，或集中學(xué)習(xí)，及時加以整改,。另一種培訓(xùn)則依據(jù)培訓(xùn)部下達的主題培訓(xùn)計劃,，進行培訓(xùn)，并由質(zhì)檢部進行基層檢查,，如培訓(xùn)不到位,，則往往員工回答不出質(zhì)檢人員的提問，并對培訓(xùn)不得力的部門進行曝光,。部門崗位培訓(xùn)例如,，今年二月，房務(wù)部開展了“客人投訴處理技巧”,、“前臺與有關(guān)部門的

溝通”,、“正、負面案例分析”,、“vip接待程序”等;餐飲部開展了“強化服務(wù)意識”,、“春節(jié)菜單知識與推廣培訓(xùn)”、“酒水知識”,、“vip接待與服務(wù)規(guī)范”等內(nèi)容,。專項培訓(xùn)是以整個飯店為主體，開展了“服務(wù)12快”,、“二線為一線服務(wù)”,、“嘉柏品牌內(nèi)容”等內(nèi)容的培訓(xùn)。這類培訓(xùn)時間由各部門自定,、主題突出,、人員集中、專業(yè)性強,，取得的培訓(xùn)效果較為明顯,。

3、建立網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)系統(tǒng)

東方酒店管理公司為保證品牌效應(yīng),，出臺了公司管理培訓(xùn)要點一文,，遵循“管理者就是訓(xùn)導(dǎo)者”的原則，酒店建立了三級培訓(xùn)組織機構(gòu)并制定了相關(guān)的職責(zé),。具體來說,，總經(jīng)理即總訓(xùn)導(dǎo)師,，各大部總監(jiān)、經(jīng)理,、班組長則是各部門及班組訓(xùn)導(dǎo)師,，形成分級管理，各司其責(zé),，形成不同層次,，覆蓋全酒店的培訓(xùn)管理網(wǎng)絡(luò)。根據(jù)培訓(xùn)工作的重點,，作了細化的要求,。一是要制定培訓(xùn)工作的計劃，包括培訓(xùn)計劃的目的,、內(nèi)容,、參加人員、地點,、時間安排,、預(yù)期效果、費用等;二是要衽動態(tài)的控制,，即培訓(xùn)工作的落實,，包括培訓(xùn)工作的報告、培訓(xùn)工作的執(zhí)行情況,、培訓(xùn)工作的檢查等,。三是建立培訓(xùn)人員的資料庫。

4,、完善的質(zhì)檢系統(tǒng)

酒店為了抓好全面質(zhì)量,，專設(shè)一質(zhì)檢主任，結(jié)合酒店實際情況,，建立質(zhì)檢網(wǎng)絡(luò),，形成結(jié)構(gòu)嚴謹?shù)墓芾砟Ｊ健Ｙ|(zhì)檢組定期對酒店內(nèi),、外進行檢查,，發(fā)現(xiàn)問題，進行歸納,，提出下月服務(wù)工作重點;同時質(zhì)檢部又與培訓(xùn)部有磯地結(jié)合,，相輔相成，對培訓(xùn)績效的評估起到重要作用,。具體做法：質(zhì)檢部進行質(zhì)檢,，提出新的服務(wù)重點，培訓(xùn)部跟進培訓(xùn)內(nèi)容、落實,，質(zhì)檢部再進行檢查,，形成……質(zhì)檢――培訓(xùn)――再質(zhì)檢――再培訓(xùn)……的良好循環(huán)。

二,、人事方面

1,、人員編制

酒店現(xiàn)有306間客房，1483張餐位,，編制人員740人,，實際在編732人,，其中實習(xí)生34人,。目前客房人員編制217人，實際人員為198人,，實習(xí)生5人;餐飲部編制352人,，實際編制344人，實習(xí)生29人,，年平均人員流動量在30%左右,。

近年來，酒店由經(jīng)濟輝煌時期漸入低谷,，為減少人員開支,，避免人浮于事，該酒店實施了裁員,，由原1200人減到現(xiàn)在730人,。目前，“上海菜館”已實施承包,，核算部門的營業(yè)指標,，也核算用人指標，根據(jù)完成情況給予發(fā)放相應(yīng)比例的獎金,，即包干獎金,。

2、人員招聘

由于人員流動,，導(dǎo)致崗位缺編,，酒店根據(jù)部門需要，及時招聘,，避免影響各營業(yè)點的服務(wù)質(zhì)量,。一般以二種途徑取得人才：一是從內(nèi)部招聘，通過升職,、換崗等方式;二是通過勞務(wù)市場向社會招工,。招工程序是先由人事主任初選，然后由使用部門進行面試，最后b級以下人員由人力資源總監(jiān)直接審批,，a級以上人員由總經(jīng)理審批,。

三、企業(yè)文化建設(shè)

酒店沒有黨,、工,、團組織，因此為處理好員工的一些后勤事宜,，專門設(shè)立了員工事務(wù)部,，負責(zé)管理幼兒園、宿舍,、員工生日,、員工聯(lián)歡會等工作。為豐富員工的業(yè)余精神生活,，專設(shè)一間4平方米左右的圖書室,，一部分為飯店所購，一部分則號召員工捐書,。為體現(xiàn)酒店人性化,、全面質(zhì)量管理，近期又提出了“二線為一線服務(wù),，即為客人服務(wù)”的理念,。同時該店質(zhì)檢、培訓(xùn)訓(xùn),、員工事務(wù)部共同復(fù)刊了《人家》,。

四、保安工作

保安部組織結(jié)構(gòu)嚴謹,，制度健全,、崗位明確、紀律嚴明,。雖然人員只有20多人,，但卻以高質(zhì)量的服務(wù)水準為酒店提供安全保障。酒店要求保安員不僅要業(yè)務(wù)要精通,，而且對客服務(wù)知識也要掌握,。培訓(xùn)部專門為保安人中開設(shè)保安員禮賓知識課，同時要求保安員必須人人通過基本英語匯話考試,。每月保安部組織保安人員進行消防培訓(xùn)一次,、每年組織全酒店員工消防知識一次、每年組織一次酒店消防模擬學(xué)習(xí)一次,，并且做常講,、常說，為的只有一個目的：更好地為每一個顧客服務(wù)。

以上是本人在珠海酒店學(xué)習(xí)的所見所聞,。通過此次學(xué)習(xí),，本人意識到飯店質(zhì)量管理不應(yīng)僅僅停留在員工的儀表儀容、禮節(jié)禮貌,、衛(wèi)生關(guān)況上,，而是要注重員工的服務(wù)意識的培訓(xùn)和管理，那么怎樣才能做好這項工作呢?唯有通過培訓(xùn)和管理,，不斷強化員工的這種意識,，樹立賓客至上的服務(wù)理念，才能實現(xiàn)經(jīng)營者,、員工的雙贏,。

酒店員工培訓(xùn)心得體會200字 酒店員工培訓(xùn)心得體會總結(jié)篇七

進入酒店這個大集體，也通過這幾天領(lǐng)導(dǎo)對我們的培訓(xùn),，讓我們這些員工受益匪淺,。以下就是我對這次酒店培訓(xùn)的心得體會：服務(wù)的重要性,。一個酒店能不能在激烈的市場競爭中,，持續(xù)穩(wěn)定地發(fā)展，能否成為品牌企業(yè),，菜品,、服務(wù)、環(huán)境三大支柱缺一不可,。菜品和環(huán)境的提升需要花費人力,、財力及較長時間的投入。隨著就餐觀念的變化,，如今人們越來越重視酒店的服務(wù)水平,，甚至把服務(wù)水平的高低作為選擇餐館的重要依據(jù)。因此,，提升服務(wù)水平是投入少,、見效快的主要手段。

提升服務(wù)水平的核心在于提升服務(wù)人員的素質(zhì),，服務(wù)語言則是服務(wù)人員素質(zhì)的最直接體現(xiàn),。語言是人們用來表達思想、交流感情的交際工具,。服務(wù)不是演講也不是講課,，服務(wù)人員在服務(wù)時只要清楚、親切,、準確地表達出自己的意思即可,，不宜多說話。服務(wù)過程中不能只有鞠躬、點頭,，沒有問候,，只有手勢，沒有語言的配合,。傳統(tǒng)服務(wù)是吆喝服務(wù),，鳴堂叫菜、唱收唱付,，現(xiàn)代服務(wù)則講究輕聲服務(wù),，為客人保留一片寧靜的天地，要求三輕(即說話輕,、走路輕,、操作輕)。一些服務(wù)人員往往由于靦腆,，或者普通話說得不好,，在服務(wù)過程中不能向客人提供清楚明了的服務(wù)，造成了客人的不滿,。特別是報菜名,，經(jīng)常使顧客聽得一頭霧水，不得不再問,。由此妨礙主客之間的溝通,，耽誤正常的工作。即使是因為地方風(fēng)味和風(fēng)格突出的餐廳,，要采用方言服務(wù)才能顯現(xiàn)出個性,，也不能妨礙正常的交流。因此這類餐廳的服務(wù)員也應(yīng)該會說普通話,，或者要求領(lǐng)班以上的管理人員會說普通話,，以便于用雙語服務(wù)，既能體現(xiàn)其個性,，又能使交流做到曉暢明白,。餐廳人員直接面對顧客服務(wù)，每天接觸的客人很多,，而且什么樣的客人都有,。雖然他們在服務(wù)時很小心，但有時仍難免一時疏忽,，造成客人的傷害;或者服務(wù)人員服務(wù)時所做的一切都符合規(guī)定,，但仍然不能使客人滿意。這里餐廳服務(wù)人員應(yīng)以“顧客至上”為原則,，向客人道歉以求客人的諒解,。身為餐廳的服務(wù)人員,，一定要了解各種顧客的類型，才能隨機應(yīng)變,，把握時機,，應(yīng)答自如，順應(yīng)其需要,，提供最佳的服務(wù),。

要做到以上的服務(wù)，平時必須要注意修養(yǎng),，不要隨便發(fā)脾氣,。一定要做到服飾整齊、儀容端莊,、態(tài)度和藹,、親切待人、認真負責(zé),、迅速合作,、誠實不欺、禮貌周到等要求,，讓客人感覺進入所接受的服務(wù)無可挑剔?，F(xiàn)將各項應(yīng)遵守的規(guī)定分述如下。

1,、服務(wù)員的儀態(tài)

服務(wù)人員在服務(wù)時一定要服飾整齊,、儀態(tài)端莊,，使顧客深信酒店是重清潔服務(wù)的,。男性服務(wù)生必須常刮胡子，衣服整齊,，雙手及指甲要清潔,，并注意口臭及體臭。女性服務(wù)生頭發(fā)要梳理整齊,，并帶上規(guī)定的發(fā)罩;除了結(jié)婚戒指及手表外,，不帶其他任何裝飾品;不要使用艷色指甲油，指甲要修剪整齊;穿規(guī)定的平底鞋及長筒襪,，給客人留下端莊及注意衛(wèi)生的印象,。工作時服務(wù)人員不要抽煙、嚼口香糖,。禮貌,、親切、助人為樂的態(tài)度以及講話時適度音調(diào)等更能增加服務(wù)生的美感,。餐廳服務(wù)人員在服務(wù)時一定要做到態(tài)度和藹,，待人處事的態(tài)度須非常小心,。如發(fā)生意外事件時，應(yīng)記住一定要忍耐,，以誠懇的態(tài)度來解決任何爭端,，一切以“顧客至上”為原則。

2,、服務(wù)員的合作精神

工作人員一定要做到認真負責(zé),，迅速合作，這樣都能使工作更順利,。服務(wù)員不但應(yīng)能愉快勝任自己的工作,，而且也應(yīng)能發(fā)現(xiàn)及了解同事們的困難，并立刻知道在何處以何種方式來協(xié)助同事,。這種積極參與,、合作的精神有助于工作的順利進行。

3,、服務(wù)員的誠實與禮貌

工作的同事之間一定要相互尊重,，互相幫助;遵守餐廳的規(guī)定，不貪財,，不欺騙客人,，禮貌周到。這樣在服務(wù)時,，才會贏得客人的好感,。只要平時就注意培養(yǎng)從業(yè)人員應(yīng)有的修養(yǎng)，生意才能更好,，才能達到餐廳營利的目的,。

禮貌、親切,、助人為樂的態(tài)度以及講話時適度音調(diào)等更能增加服務(wù)生的美感,。

另外，酒店服務(wù)人員在服務(wù)時一定要做到態(tài)度和藹,，待人處事的態(tài)度須非常小心,。如發(fā)生意外事件時，應(yīng)記住一定要忍耐,，以誠懇的態(tài)度來解決任何爭端,，一切以“顧客至上”為原則。

以上就是我在這次培訓(xùn)中的心得體會,，這些知識內(nèi)容都是領(lǐng)導(dǎo)在培訓(xùn)課程中對我們的淳淳教誨,，無論是在酒店的那個部門想要做到更強最好，那么就要理解服務(wù)的重要性,。要好好的學(xué)習(xí),，不辜負領(lǐng)導(dǎo)對我們的期望,，讓我們做到最好。讓酒店越來越好,，更上一層樓,。

酒店員工培訓(xùn)心得體會200字 酒店員工培訓(xùn)心得體會總結(jié)篇八

十分感謝公司為我們提供的這次培訓(xùn)機會。能夠擁有這樣的經(jīng)歷,，無論是對現(xiàn)在的自己還是將來的自己都是有所裨益的,，感覺自己真的是很幸運。在這里,，我能夠有機會通過實踐來加深自己的專業(yè)知識和業(yè)務(wù)能力,，學(xué)會了如何合理的把所學(xué)的知識運用于實際操作中，讓我充分的體會到團隊協(xié)作的必要性,，磨練了自身的意志,，得到了真正的鍛煉。學(xué)到了許多為人處世的道理與方法,，學(xué)會了和善待人,，也學(xué)會了時刻勉勵自己，使自己始終保持自強不息的良好心態(tài)!這也讓我明白了許多事情,，了解到生存的艱辛,，工作的辛苦，端正了自己以前那種不珍惜別人勞動的不良心態(tài),，也明白了社會的復(fù)雜和多樣性,。為了能更加了解社會，適應(yīng)社會,，融入社會,，我們要不斷地學(xué)習(xí)新的知識，在實踐中合理的將其運用,，不斷地提高自己的素質(zhì),，鍛煉自己的能力，使自己在激烈的競爭中立于不敗之地,。此時此刻，最深切的感受就是,，無論從何處起步,，無論具體從事哪種工作，認真細致和踏實的工作態(tài)度才是成功的基礎(chǔ),。

對于這幾天的培訓(xùn)課程,，我想我只能用受益匪淺這四個字來形容了。老師們的博文廣識,、生動講解,、精彩案例無不在我的腦海里留下了深刻的印象,，我只恨自己才疏學(xué)淺、文筆糟糕,，不能夠?qū)⑺械母杏|都通過文字顯然于紙上公司培訓(xùn)心得體會范文3篇公司培訓(xùn)心得體會范文3篇,。但是我還是盡力絞盡腦汁，以祈求能將培訓(xùn)完后心中所想所獲能表達出來,。此次精彩的培訓(xùn)學(xué)習(xí)主要心得有以下幾個方面：

企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略是企業(yè)及其所有企業(yè)員工的行動綱領(lǐng),。

一個企業(yè)的負責(zé)人按照什么準則來安排企業(yè)的日常經(jīng)營活動?只能是依據(jù)企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略，企業(yè)的日常經(jīng)營活動必須要服從于自身的經(jīng)營戰(zhàn)略,，任何人都不能隨意更改企業(yè)已經(jīng)決定的經(jīng)營戰(zhàn)略,。由此可見，如果企業(yè)沒有一個作為行動綱領(lǐng)的經(jīng)營戰(zhàn)略,，那么就會出現(xiàn)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人拍腦袋瓜,，隨意改變企業(yè)的經(jīng)營活動戰(zhàn)略的情況，從而使得企業(yè)的經(jīng)營活動沒有一個有效的良好約束,。因此,，企業(yè)只有有了一個很好的經(jīng)營戰(zhàn)略，使得所有的人都能按照經(jīng)營戰(zhàn)略安排自己的日常經(jīng)營活動,，才能保證企業(yè)既充滿活力,，又能夠有序發(fā)展。正是從這個意義上講,，我們強調(diào)企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略實際上是企業(yè)的行動綱領(lǐng),。

企業(yè)生產(chǎn)發(fā)展的每一步都需要文化的附佐、為文化所決定

企業(yè)文化就是一個企業(yè)的靈魂,，一個人若沒有靈魂,，那么他就是一個行尸走肉，一個企業(yè)也是一樣;也正如偉人毛主席所說,，沒有文化的軍隊是愚蠢的軍隊;而愚蠢的軍隊是不能戰(zhàn)勝敵人的,。企業(yè)文化是企業(yè)的靈魂，是推動企業(yè)發(fā)展的不竭動力,。企業(yè)文化是指企業(yè)全體員工在長期的創(chuàng)業(yè)和發(fā)展過程中培育形成,，并共同遵守的最高目標，價值標準,，基本信念及行為規(guī)范,。

企業(yè)文化的核心是價值觀

這種價值觀一旦得到組織成員的廣泛認可，員工就會對企業(yè)形象產(chǎn)生強烈的認同感;對企業(yè)的工作產(chǎn)生責(zé)任感;對企業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生使命感;對企業(yè)的利益產(chǎn)生維護感公司培訓(xùn)心得體會范文3篇心得體會,。員工便會形成一股合力,，共同為企業(yè)效力。所以說,，企業(yè)文化是企業(yè)發(fā)展內(nèi)在動力的基礎(chǔ),，是提升企業(yè)核心競爭力的核心,。

有一點要清楚企業(yè)文化不是喊出來的，而是實打?qū)嵉淖龀鰜淼?，喊出來的只是一個口號,，喊出來沒有做到反而讓人覺得虛偽。企業(yè)文化是一個企業(yè)做事的方式和態(tài)度,。

酒店員工培訓(xùn)心得體會200字 酒店員工培訓(xùn)心得體會總結(jié)篇九

這幾天我們領(lǐng)導(dǎo)對我們進行了培訓(xùn),，讓我學(xué)到了很多的東西，一個酒店最重要的就是服務(wù),，所以在今后的工作中我一定會提高我的服務(wù)意識,，讓我們酒店快速的發(fā)展起來。

提升服務(wù)水平的核心在于提升服務(wù)人員的素質(zhì),，服務(wù)語言則是服務(wù)人員素質(zhì)的最直接體現(xiàn),。語言是人們用來表達思想、交流感情的交際工具,。服務(wù)不是演講也不是講課,，服務(wù)人員在服務(wù)時只要清楚、親切,、準確地表達出自己的意思即可,，不宜多說話。服務(wù)過程中不能只有鞠躬,、點頭,，沒有問候，只有手勢,，沒有語言的配合,。傳統(tǒng)服務(wù)是吆喝服務(wù)，鳴堂叫菜,、唱收唱付,，現(xiàn)代服務(wù)則講究輕聲服務(wù)，為客人保留一片寧靜的天地,，要求三輕(即說話輕,、走路輕、操作輕),。一些服務(wù)人員往往由于靦腆,，或者普通話說得不好，在服務(wù)過程中不能向客人提供清楚明了的服務(wù),，造成了客人的不滿。特別是報菜名,，經(jīng)常使顧客聽得一頭霧水,，不得不再問,。由此妨礙主客之間的溝通，耽誤正常的工作,。即使是因為地方風(fēng)味和風(fēng)格突出的餐廳,，要采用方言服務(wù)才能顯現(xiàn)出個性，也不能妨礙正常的交流,。因此這類餐廳的服務(wù)員也應(yīng)該會說普通話,，或者要求領(lǐng)班以上的管理人員會說普通話，以便于用雙語服務(wù),，既能體現(xiàn)其個性,，又能使交流做到曉暢明白。餐廳人員直接面對顧客服務(wù),，每天接觸的客人很多,，而且什么樣的客人都有。雖然他們在服務(wù)時很小心,，但有時仍難免一時疏忽,，造成客人的傷害;或者服務(wù)人員服務(wù)時所做的一切都符合規(guī)定，但仍然不能使客人滿意,。這里餐廳服務(wù)人員應(yīng)以“顧客至上”為原則,，向客人道歉以求客人的諒解。身為餐廳的服務(wù)人員,，一定要了解各種顧客的類型,，才能隨機應(yīng)變，把握時機,，應(yīng)答自如,，順應(yīng)其需要，提供最佳的服務(wù),。

要做到以上的服務(wù),，平時必須要注意修養(yǎng)，不要隨便發(fā)脾氣,。 一定要做到服飾整齊,、儀容端莊、態(tài)度和藹,、親切待人,、認真負責(zé)、迅速合作,、誠實不欺,、禮貌周到等要求，讓客人感覺進入所接受的服務(wù)無可挑剔。現(xiàn)將各項應(yīng)遵守的規(guī)定分述如下,。

1,、服務(wù)員的儀態(tài)

服務(wù)人員在服務(wù)時一定要服飾整齊、儀態(tài)端莊,，使顧客深信酒店是重清潔服務(wù)的,。男性服務(wù)生必須常刮胡子，衣服整齊,，雙手及指甲要清潔,，并注意口臭及體臭。女性服務(wù)生頭發(fā)要梳理整齊,，并帶上規(guī)定的發(fā)罩;除了結(jié)婚戒指及手表外,，不帶其他任何裝飾品;不要使用艷色指甲油，指甲要修剪整齊;穿規(guī)定的平底鞋及長筒襪,，給客人留下端莊及注意衛(wèi)生的印象,。工作時服務(wù)人員不要抽煙、嚼口香糖,。禮貌,、親切、助人為樂的態(tài)度以及講話時適度音調(diào)等更能增加服務(wù)生的美感,。餐廳服務(wù)人員在服務(wù)時一定要做到態(tài)度和藹,，待人處事的態(tài)度須非常小心。如發(fā)生意外事件時,，應(yīng)記住一定要忍耐,，以誠懇的態(tài)度來解決任何爭端，一切以“顧客至上”為原則,。

2,、服務(wù)員的合作精神

工作人員一定要做到認真負責(zé)，迅速合作,，這樣都能使工作更順利,。服務(wù)員不但應(yīng)能愉快勝任自己的工作，而且也應(yīng)能發(fā)現(xiàn)及了解同事們的困難,，并立刻知道在何處以何種方式來協(xié)助同事,。這種積極參與、合作的精神有助于工作的順利進行,。

3,、服務(wù)員的誠實與禮貌

工作的同事之間一定要相互尊重，互相幫助;遵守餐廳的規(guī)定,，不貪財,，不欺騙客人,，禮貌周到。這樣在服務(wù)時,，才會贏得客人的好感,。只要平時就注意培養(yǎng)從業(yè)人員應(yīng)有的修養(yǎng),，生意才能更好,，才能達到餐廳營利的目的。

禮貌,、親切,、助人為樂的態(tài)度以及講話時適度音調(diào)等更能增加服務(wù)生的美感。

另外,，酒店服務(wù)人員在服務(wù)時一定要做到態(tài)度和藹,，待人處事的態(tài)度須非常小心。如發(fā)生意外事件時,，應(yīng)記住一定要忍耐,，以誠懇的態(tài)度來解決任何爭端，一切以“顧客至上”為原則,。

這次的培訓(xùn)真是感悟良多,，領(lǐng)導(dǎo)培訓(xùn)的每一字每一句都深深的映在我的腦海里，今后我一定不會辜負領(lǐng)導(dǎo)們對我的希望,，好好的提高自己的素質(zhì),，提高自己的服務(wù)質(zhì)量，讓酒店越來越好,，越來越紅火,。

酒店員工培訓(xùn)心得體會200字 酒店員工培訓(xùn)心得體會總結(jié)篇十

在xx酒店經(jīng)過天的培訓(xùn),，我有很多收獲，也學(xué)到了很多東西，現(xiàn)就這天來的培訓(xùn)做一個總結(jié)：

一,、語言能力

體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊,、態(tài)度性格,。客人能夠感受到最重要的兩個方面就是服務(wù)員的言和行,。語言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系,、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼,。

要注意語氣的自然流暢,、和藹可親，服務(wù)員在表達時,。語速上保持勻速,，任何時候都要心平氣和,，禮貌有加。那些表示尊重,、謙虛的語言詞匯經(jīng)?？梢跃徍驼Z氣，如“您,、請,、負疚、假如,、可以”等等,。另外，服務(wù)員還要注意表達時機和表達對象,，即根據(jù)不同的場所和客人不同身份等具體情況進行適當(dāng)?shù)皿w的表達,。

經(jīng)常忽略了語言的另外一個重要組成局部—身體語言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究,，人們談?wù)摃r,。身體語言在內(nèi)容的表達中起著非常重要的作用。服務(wù)員在運用語言表達時,，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言,，如運用恰當(dāng)?shù)氖謩荨幼?，與口頭表達語言聯(lián)袂,，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達氛圍。

二,、交際能力

每一個服務(wù)員每天都會與同事,、上級、下屬特別是大量的客人進行廣泛的接觸,，酒店是一個人際交往大量集中發(fā)生的場所,。并且會基于服務(wù)而與客人發(fā)生多樣的互動關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系,，將會使客人感到被尊重,、被看重、被優(yōu)待,?？腿诉@一感受的獲得將會為經(jīng)營的繼續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳達起到不可估量的作用,。良好的交際能力則是服務(wù)員實現(xiàn)這些目標的重要基礎(chǔ),。

三、觀察能力

第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求,，服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種,。只要有嫻熟的服務(wù)技能,，做好這一點一般來說是比較容易的第二種是例行性的服務(wù)，即應(yīng)當(dāng)為客人提供的不需客人提醒的服務(wù),。例如,，客人到餐廳坐下準備就餐時，服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶,、放好紙巾或毛巾;前廳時,，帶著很多行李的客人一進門，服務(wù)員就要上前幫助,。第三種則是客人沒有想到?jīng)]法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求,。

服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)身手。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察能力,，能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透。并把這種潛在需求變?yōu)榧皶r的實在服務(wù),。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價值的局部,。第一種服務(wù)是主動性的后兩種服務(wù)則是主動性的而潛在服務(wù)的提供更強調(diào)服務(wù)員的主動性。觀察能力的實質(zhì)就在于善于想客人之所想,，客人開口言明之前將服務(wù)及時,、妥帖地送到

四、記憶能力

客人經(jīng)常會向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項目,、星級檔次,、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴,、煙酒茶,、點心的價格或城市交通、旅游等方面的問題,，服務(wù)過程中,。服務(wù)員此時就要以自己平時從經(jīng)驗中得來的或有目的積累成為客人的活字典”指南針”使客人能夠即時了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務(wù)指向,、引導(dǎo),，自身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù)。

或在餐飲時需要一些酒水茶點,，服務(wù)員還會經(jīng)常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務(wù),。即客人會有一些托付服務(wù)員操持的事宜。這些服務(wù)項目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差,，這時就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù),，并在稍后的時間中準確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)自愿延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足的情況,，對酒店的形象會產(chǎn)生不好的影響,。

六,、應(yīng)變能力

服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠是對的宗旨，服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的處置此類事件時,。善于站在客人的立場上,，設(shè)身處地為客人著想，可以作適當(dāng)?shù)淖尣?。特別是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于供認錯誤,，給客人以即時的道歉和補償。一般情況下,，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子,。當(dāng)矛盾發(fā)生時，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到錯誤是不是自己一方,。

七,、營銷能力

還應(yīng)當(dāng)主動地向客人介紹其他各種服務(wù)項目，一名服務(wù)員除了要依照工作順序完成自己的本職工作外,。向客人推銷,。這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法，也是體現(xiàn)服務(wù)員的主人翁意識,，主動向客人提供服務(wù)的需要,。

酒店員工培訓(xùn)心得體會200字 酒店員工培訓(xùn)心得體會總結(jié)篇十一

一、培訓(xùn)目的

我們從實際生產(chǎn)中獲得知識和技能,，培養(yǎng)勞動觀念和務(wù)實作風(fēng),，最重要的是通過培訓(xùn)鍛煉自己的能力,，學(xué)到在課堂中學(xué)不到的東西,，以及將理論聯(lián)系實際，鞏固在學(xué)校中所學(xué)的知識,，提高處理實際問題的能力,，了解一些關(guān)于服務(wù)實操的主要內(nèi)容，這些對于我們在今后的工作和學(xué)習(xí)生活中都有及其重要的作用,，也讓自己在畢業(yè)后能夠較快適應(yīng)社會,，處理好人際關(guān)系與社會順利接軌做好準備。

二,、培訓(xùn)單位

我培訓(xùn)的單位是__酒店,。由__集團旗下專業(yè)公司__酒店管理有限公司全權(quán)經(jīng)營管理。酒店占地6萬平方米,，含有中餐,、西餐、客房,、娛樂,、國際會議中心及8萬平方米的生態(tài)園等設(shè)施,。

__酒店力爭打造成具有世界水平的、配套設(shè)施最齊全和最現(xiàn)代化的四知名旅游酒店,。酒店管理服務(wù)理念推崇現(xiàn)代專業(yè)管理和尊崇人性化服務(wù),，倡導(dǎo)以客為本和服務(wù)貼心。主打健康,、綠色,、時尚、溫馨概念,，限度滿足多層次客戶需求,。酒店實行部門經(jīng)理負責(zé)制，由經(jīng)理統(tǒng)籌安排,，各分部主管管理本部門事務(wù),，與其它部門密切配合，合作完成工作,。

三,、培訓(xùn)內(nèi)容

作為一名剛剛走出校園的培訓(xùn)生，我深知自己要學(xué)習(xí)的東西有很多很多,，面對即將踏入的工作崗位，又有著太多的陌生和神秘,，在這種矛盾的心理的促使下,，我滿懷著信心和期待去迎接它。剛到酒店的時候感覺什么事都新鮮,，畢竟離開學(xué)校步入社會是第一次,。每個人都挺激動的，都有一股使不完的勁,，都把酒店看成是施展自己才華的舞臺,，想把自己的理論知識和自己的想法付諸實踐中，那時負責(zé)人對我說：“在客房做服務(wù)員是體力活,，為何不選擇餐飲呢?”我是這樣回答的：“餐飲服務(wù)員我曾在暑假時有嘗試過,，我想嘗試沒做過的事，是因為好奇,，也是因為感興趣,。”但是理想和現(xiàn)實畢竟是有差別的,，當(dāng)我們正式走上工作崗位之后,，發(fā)現(xiàn)很多事情并不是我們想像中的那樣簡單，漸漸的我們的激情熄滅了,。

我在酒店客房部培訓(xùn),，在上崗之前是要經(jīng)過培訓(xùn)的,，而培訓(xùn)的主要內(nèi)容就是怎樣鋪一張床。教我們鋪床的就是我們的主管,，鋪床時每一步都有要求,，而整個鋪床的過程包括：甩單、套被子并鋪平,、三線合一和套枕套都必須在3分鐘內(nèi)完成,。

首先是甩單就很困難，一般要求是一次完成,，并且保證傳單的中線要和整張床的中線重合,。然后是給床單包角，即把床單整齊的包進上下兩個床墊之中,，這里要的是不能讓床單和床墊之間有空隙,，否則床單將不能保持平整。接下來開始套被子,，這個也很講究,，也很有技巧性，即只要把被子和被套的角相對應(yīng),，然后用力甩幾下就行,，其他可以細節(jié)整理，應(yīng)該主要的是被子的中線要和床,、被單的中線重合,，這就是鋪床過程中的“三線合一”。

培訓(xùn)期間了解到,，服務(wù)員進房間首先要敲門,，進門之后第一步是打開窗戶，然后收拾垃圾,，倒掉,，接下來就是開始整理床，要撤下已經(jīng)被客人用過的被子,、床單和枕套等,，按照鋪床程序一一換上，這一切結(jié)束后,，開始打掃衛(wèi)生,，要注意的是這里濕布一般擦木制家具，干布則擦金屬和玻璃制的家具,，每一個小地方都不能放過,，整體上擦拭次序呈環(huán)形，整個過程中還要把各種家具器皿歸回原位，還有檢查房間里消耗了多少日用品,，很細節(jié)的事情,，如電話應(yīng)該擺放在床頭柜之間，放在便條紙上的筆頭如何朝向,，擦鏡子時應(yīng)注意斜著看幾眼,，來檢查鏡子是否干凈等等。房間里都打掃完之后,，最難的就是收拾衛(wèi)生間了,，這也是我最不愿意干的，衛(wèi)生間的玻璃上都不能有水印,，五金上也一樣,，更難的是地上不能有頭發(fā)絲，這一切都結(jié)束后,，要把衛(wèi)生間的東西補齊,，擦拭時，不能放過任何細節(jié)的地方,。

四,、培訓(xùn)總結(jié)

我在客房部這段培訓(xùn)中可以明白，客房部服務(wù)員的工作量是很大的,，而另外的客房部的領(lǐng)班,、主管和經(jīng)理都是從基層服務(wù)員干起，一步一步走上來的,，對基層的工作很了解,，也很熟練，主管就曾親自給我做鋪床示范,，動作麻利，而且每當(dāng)酒店接待重要的客人時,，通常是主管甚至經(jīng)理親自整理,、打掃房間，絲毫不疏忽,，從這里看,，實踐和細節(jié)是貫穿酒店每個員工很重要的東西，在領(lǐng)導(dǎo)們的指導(dǎo)下,，逐漸成長的我十分感激領(lǐng)導(dǎo)們在我身上所做的付出,。

在工作中，雖然我只是一名普通的服務(wù)員的角色,，但我的工作也絕不僅僅是對客服務(wù)那么簡單,，其中也有一系列的復(fù)雜程序，在這四個月的工作中,，我發(fā)現(xiàn)要能自如的做好一項工作,，無論是繁重還是清閑,，都要用積極地態(tài)度去完成我們的每一份工作，而不是因為工作量比例的大小去抱怨,。因為抱怨是沒有用的,，我們要做的是不要把事情想的太糟糕，而是保持好的心態(tài)面對每一天,。因為快樂的心態(tài)會使我們不覺得工作的疲憊與乏味,，但仍是避免不了抱怨，每天一下班回到宿舍就累得趴在床上呼呼大睡,，連澡都不愿去洗,。

培訓(xùn)讓我們對社會有了新的概念，當(dāng)我走在天津的街頭,，穿梭于這蕓蕓眾生之中,，我覺得自己真的如滄海一粟，小的不能再小了,。這個社會是如此的復(fù)雜,，有時候會讓人感覺到身心疲憊，在酒店培訓(xùn)的后來一段時間里,，我變得沉默寡言了,。因為我發(fā)現(xiàn)面對這樣的大千世界我的想法和觀點是如此的幼稚，我的胸襟還不夠?qū)拸V,，我只能靜靜地去觀察,，去感受，去磨練,。

酒店員工培訓(xùn)心得體會200字 酒店員工培訓(xùn)心得體會總結(jié)篇十二

一,、角色認知

明確認知管理的最終目的：通過他人達到目標，這樣就必須認清3h理論的精髓：hand(管事),、head(管人),、heart(管心)。

職業(yè)經(jīng)理人群需要面對如何理解公司的戰(zhàn)略,，從而獲得支持;主動發(fā)掘了解顧客的需求,，真誠服務(wù)賓客;換位思考爭取與其他團隊間的配合，達成共識;有效的引領(lǐng)團隊成員,，形成團隊積極向上的氛圍,。管理者基于以上的角色認知才能最終完成企業(yè)及個人的目標。

明白自身角色定位的情況下,，如何建立對上,、對下、平行部門及外部系統(tǒng)的信任是管理者踏上成功之道的基礎(chǔ)。理清哪些行為是建立信任的正能量,，哪些行為是破壞信任的負能量,，管理者只有真正把握好尺度才能處理好這些行為方式。簡單舉例說明對下級,，員工能分好,、壞嗎?不能，事實上企業(yè)不存在有問題的員工,，一定是管理者沒有讀懂員工的需求,。

管理者如何取得企業(yè)的支持從而營造“家”的感覺給予下屬?一定要以身作則、樂于付出,，具有一定的奉獻精神,，員工才會認可自己的上司、信任上司,。對于這方面我作為一名管理者有深刻的認識：至誠贏得信任,。在實際工作生活中，如何建立良好的人際關(guān)系應(yīng)該從兩個方面思考和入手：一方面欠人情是值得的,，另一方面如何還應(yīng)該還的人情,，從而打造自己在事業(yè)圈、朋友圈的“個人影響力”,。

二,、溝通

關(guān)于溝通對于職業(yè)經(jīng)理人來說并不陌生，可嚴格意義上來說這一塊相當(dāng)一部分同仁理解不夠,、實際做的也并不出色,。由此我引用印度偉人甘地先生的名言“如果我們換上對手的鞋子并理解他們的立場，世界上四分之三的痛苦和誤會將消失”;美國管理大師柯維博士的“知彼解己”“先去主動理解對方,，再尋求對方理解自己”,。

溝通是合作共贏的手段和基礎(chǔ)，職業(yè)經(jīng)理人需要把握好兩條原則：一,、己所不欲勿施于人;二,、己所欲，亦勿施于人(吾之蜜糖,、彼之砒霜)。在此基礎(chǔ)上我們職業(yè)經(jīng)理人才能更好,、更深的領(lǐng)悟到溝通的內(nèi)在含義及精髓,。首先心態(tài)上我們要用開放的思維=空杯心態(tài)，其次關(guān)注聽,、說,，溝通是雙向的信息傳遞，聽的環(huán)節(jié)注意高度概括內(nèi)容，聽明白對方要表達的深層次內(nèi)容,，要聽明白對方的情緒,，最后聽明白對方真正的意圖，唯如此才能說雙方溝通有了很好的基礎(chǔ),，否則會陷入雞同鴨講的尷尬局面,。聽明白了，“說”是溝通的回應(yīng)方式,，說要一用陳述,、二用問的方式進行，切記避免自傳式回應(yīng),，注意溝通雙方肢體表現(xiàn)是重點,。

職業(yè)經(jīng)理人對于溝通技巧需要掌握五個方針：一、維護尊嚴;二,、同理心回應(yīng);三,、探尋他人;四、分享自我;五,、給予支持,。

三、激勵因素

職業(yè)經(jīng)理人帶團隊用好激勵是一門學(xué)問,，也是能否取得成功的重要組成部分,。傳統(tǒng)觀點對于激勵的對象評判結(jié)果無非就是兩種：滿意、不滿意,，缺乏科學(xué)理論分析依據(jù),。一個成功的需要學(xué)習(xí)相關(guān)的一些理論知識，結(jié)合實際與時俱進,，理論結(jié)合實踐,，運用激勵手段達到管理目標。由此必須學(xué)習(xí)亞當(dāng)斯的公平理論：用公平理論解釋人“不患寡而患不均”的現(xiàn)象,。公平理論認為,，公平是激勵的動力。人能否受到激勵,，不但受到他們得到了什么而定,，還要受到他們所得與別人所得是否公平而定。

這種理論的心理學(xué)依據(jù),，就是人的知覺對于人的動機的影響,。他們指出，一個人不僅關(guān)心自己所得所失本身,，而且還關(guān)心與別人所得所失的關(guān)系,。他們是以相對付出和相對報酬全面衡量自己的得失,。如果得失比例和他人相比大致相當(dāng)時，就會心理平靜,，認為公平合理心情舒暢,。比別人高則令其興奮，是最有效的激勵,，但有時過高會帶來心虛,，不安全感激增。低于別人時產(chǎn)生不安全感,，心理不平靜,，甚至滿腹怨氣，工作不努力,、消極怠工,。孔子所謂“不患寡而患不均”便是因為“不均”即“不安”,，朱熹對此句的解釋是：“均,，謂各得其分;安，謂上下相安,?！比绻毟徊罹噙^于懸殊，社會便有可能分崩離析,。當(dāng)人們感到不公平待遇時,，在心里會產(chǎn)生苦惱，呈現(xiàn)緊張不安,，導(dǎo)致行為動機下降,，工作效率下降，甚至出現(xiàn)逆反行為,。

個體為了消除不安,，一般會出現(xiàn)以下一些行為措施：通過自我解釋達到自我安慰，更換對比對象,，以獲得主觀的公平;采取一定行為,，改變自己或他人的得失狀況;發(fā)泄怨氣，制造矛盾;暫時忍耐或逃避,。因此可以說,，公平理論所詮釋的正是“不患寡而患不均”所體現(xiàn)的公平與正義的思想。

第二種觀點：赫茨伯格理論;首先我們看一看激勵因素具體包括哪些方面a,、獎金,、b、培訓(xùn),、c,、休假福利、d,、晉升;保健因素又包括哪些方面：a,、工資、b,、福利等,、c、人文關(guān)懷(這方面早期歸結(jié)到激勵因素,，新時期的員工基本來自獨生子女家庭,，從一出生就受到家庭成員方方面面的照顧，很自然將人文關(guān)懷當(dāng)作一種保健因素,，職業(yè)經(jīng)理人必須轉(zhuǎn)換思想適應(yīng)新新人類的思維方式,，管理實踐中調(diào)整思路才能滿足當(dāng)下員工對激勵的理解)。

他的理論主要體現(xiàn)出激勵因素：有=滿意,，沒有激勵在其他基本需求得到滿足的情況下=滿意,，對于保健因素，企業(yè)沒有提供=一定不滿意,，有=正常,，不會產(chǎn)生激勵所帶來的額外滿意度。鑒于此,，他人激勵運用收入加薪,、升值、贊美表揚,、認同表揚等手段,，職業(yè)經(jīng)理人結(jié)合自身的管理實踐自然明白切入點,。對不同的工作,、不同的人、不同情況下要有不同的領(lǐng)導(dǎo)方式及激勵方式,，具體可分為：

1,、高能力低意愿的員工，激勵方法要點歸結(jié)：幫而不卸,，加強雙向溝通,，以聽為主;尋找對方的關(guān)鍵心理需求點;交流中不能放棄對任務(wù)的要求，交流不能成為“談判”的狀態(tài),，目的在于心的溝通,。

2、高意愿低能力的員工,，激勵方法要點歸結(jié):上級主導(dǎo),，提問—反饋—鼓勵—叮囑的談話方式

交流過程不刻意關(guān)注對方的心態(tài)和情緒,，而是通過問答啟發(fā)特色強化對方的獨立思考能力，交出工作重點,，在保護熱情的基礎(chǔ)上把關(guān),。

最后作為職業(yè)經(jīng)理人應(yīng)該學(xué)會情緒管理，管理實踐中產(chǎn)生負面情緒并不可怕,，也是被允許的,。表達情緒沒有正確和錯誤之分，關(guān)鍵在于如何選擇表達方式,。作為管理者可以選取幾種調(diào)節(jié)情緒的方式：控制沖動,、保持豁達、自信,、樂觀,、包容的心態(tài)，如此才能化解管理中產(chǎn)生的情緒,。