“報告”使用范圍很廣,，按照上級部署或工作計劃，每完成一項任務(wù),，一般都要向上級寫報告，反映工作中的基本情況、工作中取得的經(jīng)驗教訓(xùn)、存在的問題以及今后工作設(shè)想等,，以取得上級領(lǐng)導(dǎo)部門的指導(dǎo),。報告書寫有哪些要求呢,？我們怎樣才能寫好一篇報告呢？下面我就給大家講一講優(yōu)秀的報告文章怎么寫,，我們一起來了解一下吧,。

蘇寧易購實驗報告總結(jié)篇一

本次實習(xí)的目的在于通過理論與實際的結(jié)合、個人與社會的溝通,，進(jìn)一步培養(yǎng)自己的業(yè)務(wù)水平,、與人相處的技巧、團(tuán)隊協(xié)作精神,、待人處事的能力等,，尤其是了解貨物、分析和解決問題的實際工作能力,，以便提高自己的實踐能力和綜合素質(zhì),，希望能幫助自己以后更加順利地融入社會，投入到自己的工作中,。

實習(xí)在幫助應(yīng)屆畢業(yè)生從校園走向社會起到了非常重要的作用,，因此要給予高度的重視。通過實習(xí),，讓自己找出自身狀況與社會實際需要的差距,，并在以后的學(xué)習(xí)期間及時補(bǔ)充相關(guān)知識，為求職與正式工作做好充分的知識,、能力準(zhǔn)備,，從而縮短從校園走向社會的心理適應(yīng)期。

雖然只是職高二,，但對于實際社會工作還是茫茫然的,，畢竟書本上的只是一個概念，具體操作并沒有教你,。難得的實習(xí)機(jī)會,，我想把它做好。在這段時間學(xué)會了一些比較瑣碎的事情,，但確實體會到了工作的辛酸,，覺得自己在學(xué)校所學(xué)的專業(yè)知識嚴(yán)重不足，不能適應(yīng)激烈的工作要求,，像那些實際操作性極強(qiáng)的工作,，我們這些剛出來沒什么工作經(jīng)驗，而且本身就沒好好學(xué)學(xué)校的專業(yè)課的人來說,，根本無法和那些老手相競爭,，有時候感覺確實無從下手。雖然說這只是對貨物揀選單據(jù)的物流公司，但在這實習(xí)期間,，我從培訓(xùn)到對商品的了解以及貨位,，儲存期等，都全身心的投入到實習(xí)中,。

4月15和16號,，我們在初步了解蘇寧及休息日。4月17日,，經(jīng)過一個下午的培訓(xùn) ,我對訂單分揀有了初步的認(rèn)識,，拉著揀選小推車，對著訂單,，穿梭在ab區(qū)的貨架之間,。有時候我會因為貨物在最里面而弄到自己滿身灰塵，稍不注意手推車就撞得腳踝青一塊紫一塊,，僅僅是一個下午,，每個人都已經(jīng)疲憊不堪。

到4.18這天,，是電商大促銷日,，每個崗位都在6點鐘開始忙碌。我們接壤早班,，除了一開始早上幾個小時沒任務(wù)之外,，其余的時候都能看見我們在長達(dá)1000多米的通道上來回奔波。特別是b區(qū),，是存儲機(jī)洗專用洗衣液,，一張訂單最多47瓶，1瓶大概6.2斤重,。促銷日每個人都拼命，老員工也積極帶領(lǐng)我們,。午飯也在倉庫中完成,，中途只上了廁所，回到倉庫又接著"備戰(zhàn)",下午的訂單接踵而至,，同學(xué)們都不敢懈怠,，幾乎跑著來完成訂單分揀，無暇顧及腳痛,，腿累這種情況了,。晚上7點鐘，我們拖著疲倦的身子走回宿舍休息,。

雖然我榮幸獲得"揀選小能手"這個榮譽稱號,，但我更開心的是我去蘇寧見識了"物流",開拓了視野，并能在以后的生活和學(xué)習(xí)上。經(jīng)過幾天的學(xué)習(xí),，對蘇寧揀選工作有初步了解,。 實習(xí)是學(xué)生學(xué)習(xí)完成課程的最重要的實踐環(huán)節(jié)。通過這次的實習(xí),，我對自己的專業(yè)有了更為詳盡而深刻的了解,，也是對這幾年大學(xué)里所學(xué)知識的鞏固與運用。從這次實習(xí)中,，我體會到了實際的工作與書本上的知識是有一定距離的,，并且需要進(jìn)一步的再學(xué)習(xí)。在這次實習(xí)中,，我可謂受益匪淺,。僅僅四天的實習(xí)，我將受益終生,。通過此次實習(xí),，不僅培養(yǎng)了我的實際動手一能力，增加了實際的操作經(jīng)驗,，縮短了抽象的課本知識與實際工作的距離,，對實際的工作的有了一個新的開始。實習(xí)是每一個學(xué)生必須擁有的一段經(jīng)歷,，它使我們在實踐中了解社會,，讓我們學(xué)到了很多在課堂上根本就學(xué)不到的知識，打開了視野,，增長了見識,，為我們以后進(jìn)一步走向社會打下堅實的基礎(chǔ)。

蘇寧易購實驗報告總結(jié)篇二

"紙上談兵總覺淺,，絕知此事要躬行".在短暫的實習(xí)過程中,，我深深的感覺到自己所學(xué)知識的深淺和實際運用中的專業(yè)知識匱乏，剛開始的一段時間里,，還沒適應(yīng)過來,，對一些單據(jù)感到不知所措，在學(xué)校里總以為自己學(xué)的不錯,，一旦接觸實際,，才發(fā)現(xiàn)自己知道的事多么少。

剛聽見老師跟我們將去廣州的蘇寧易購的物流中心里進(jìn)行跟崗實習(xí),，為期5天,，我們?nèi)嗤瑢W(xué)興奮不已，可能每個人去的目的不一樣,，打球那我的目的是想學(xué)到更多知識,，想知道物流中心是什么樣子的,，等等……心中有許許多多的疑惑，讓我對這次的跟崗實習(xí)充滿了期待!時間過得很快,，期待已久的跟崗實習(xí)即將拉開帷幕,，晚上睡時心中既有興奮又有期待，第二天的早上我們踏上了去蘇寧的路程,，經(jīng)過兩個小時的路程,，終于來到廣州的蘇寧物流中心，大門寬敞,，一眼望去也望不到盡頭,，心想蘇寧也是一個小有名氣的品牌，里面的工作生活環(huán)境都應(yīng)該不錯吧?不出我所料,，我們一到那接觸的就是員工宿舍,，里面的環(huán)境稱得上是"高級",還有食堂里的環(huán)境和伙食也很不錯，這讓我對這里產(chǎn)生了好的印象,，希望自己能多學(xué)點東西,，好好珍惜這樣的機(jī)會。

剛到的一兩天讓我們適應(yīng)這里的環(huán)境,，還有就是介紹公司的歷史,，工作環(huán)境，再有就是說明設(shè)備使用時的注意事項,。經(jīng)過這一兩天的休息讓我們有了足夠的精力去開展我們的工作,。那天我們有序的排好隊在蘇寧的工作人員和老師的帶領(lǐng)下，來到倉庫的大門,，當(dāng)時我們看見了一些檢查人員,，他們拿著安檢器對進(jìn)長褲的所有人進(jìn)行檢查，他們每天都做著同樣的工作,，但他們不厭其煩不怕苦不怕累的堅持著,，真值得我們佩服!

以為我們被分到的事ab的分揀區(qū)，那里從外面看去就是許許多多的貨架井然有序的擺放著,，在哪里還能看到每個貨區(qū)都有三層的;進(jìn)入分揀區(qū)內(nèi)便可以看到貨架也有分第幾排第幾個貨位,，分配得非常的清晰，使分揀員一找便能很清晰的知道在哪,，結(jié)合自己在學(xué)校時所學(xué)的，貨位的分配應(yīng)該按同一方向的并沒有混淆,，一進(jìn)揀貨區(qū)的越往前的貨位排梳就越大,，然后在左邊就是01號貨位，我被分到ab區(qū)的2樓,，老員工便開始分配工作,，說明料箱的不同還有怎么看分揀單,。

眨眼間，終于來到了公司重要的"4.18",這是工作量比較大的日子,，所有人早早的起床,，然后7點就開展了工作，連吃飯也是在倉庫里吃的,，這足以證明工作比較忙,，還記得上班上到晚上7點，最后還開了一個總結(jié)會,，雖然我并沒有拿到"撿貨小能手"或其他的獎項,，但我收貨了卻很多很多。

五天的跟崗實習(xí)說長不長說短不短,，但在老員工的教導(dǎo)下收貨了很多在學(xué)校學(xué)不到的知識,，也可以在老員工身上學(xué)到許許多多的工作精神。

蘇寧易購實驗報告總結(jié)篇三

姓名: xxx

專業(yè):采購與供應(yīng)一班

學(xué)號:113401127

大二的上學(xué)期的第11周我們迎來了去蘇寧實習(xí)的機(jī)會,學(xué)校通知我們男生去福州蘇寧倉庫實習(xí),部分女生去到蘇寧公司當(dāng)客服人員,

實習(xí)的時間是20xx/11/10到20xx/11/18,

為期九天的實習(xí)時間,開始大家都期待實習(xí)到底是怎么樣的,滿懷期待,。

一,、 實習(xí)目的：掌握商品物流的運作流程。

二,、 實習(xí)形式：在物流倉庫庫區(qū)內(nèi)實際操作,，重點掌握收貨、分揀,,、發(fā)貨的工作流程,。

實習(xí)的前一天我們?nèi)⒂^了福州蘇寧易購倉庫,蘇寧倉庫主管給我們介紹了倉庫的規(guī)模、性質(zhì),、還有我們實習(xí)期間要做的事情,倉庫人員的主要工作是收貨,、分揀、發(fā)貨的工作流程,。在蘇寧中心庫里工作,，主要從事貨物揀配工作。蘇寧倉庫主管帶領(lǐng)我們參觀了中心庫,，并講解其布置的原理物流配送中心使用wms（warehouse management system）倉庫管理系統(tǒng),，可以有效支持不同用戶的不同信息需求，更加合理地平衡工作負(fù)載,，減少級別錯誤,，提高庫存準(zhǔn)確性和倉儲空間利用率，降低作業(yè)成本,。物流配送中心的另一個重要核心軟件系統(tǒng)tms（transportation management system）運輸管理系統(tǒng)能夠針對訂單的零售配送和長途配送,，優(yōu)化路線排程計劃，有效減少配送里程和工作時間,，徹底轉(zhuǎn)變?nèi)斯づ懦痰膫鹘y(tǒng)作業(yè)方式,。計劃建立的多媒體監(jiān)控系統(tǒng),，包括圖像監(jiān)控、通訊視頻,、信息匯聚,、指揮調(diào)度等功能，可以對全國所有連鎖店面,、物流中心,、售后網(wǎng)點進(jìn)行監(jiān)控和實時管理。

.蘇寧大庫給我的第一印象就是規(guī)模大,，家電種類和數(shù)量多,，這充分顯示了蘇寧公司的核心競爭力。之后,，主管向我們介紹了倉庫工作的流程,，蘇寧的大庫主要有收貨，存貨,，盤貨,，發(fā)貨四項功能，每一項工作都要很好的鏈接才能保證整個工作的順利進(jìn)行,。我做的具體的工作是將高層貨架的貨物用工具運到集貨位,雖然是一個普通的工作,，但也要認(rèn)真對待,。

11月10號我們男生來到蘇寧倉庫開始了第一天的實習(xí)生活,第一天因為蘇寧的活動還沒開始,今天都沒有什么事情做,我們開始與主管交流,談工作的內(nèi)容,蘇寧的升職空間.在10點中左右來了卡車的貨物,我們開始了卸貨,這里的貨物一般是不大的,主要是網(wǎng)購貨物,貨物有大箱子和家電,大家一起干,4個人去拉液壓車,和木板,大部分人去卸貨,有4個人上車搬貨,8個人整理貨物.半小時后我們將貨物卸載完畢,接下來就是清點貨物,因為貨物有大有小不太好清點,一般要3人清點一板貨物,清點完后要對貨物進(jìn)行入庫,掃碼(掃貨物箱的條形碼),接下來對貨物分類,我們是按地區(qū)分類.

下午我們對貨物進(jìn)行了按五區(qū)八縣進(jìn)行分類,最難得工作就是找貨物,對照貨

物單在貨物架上進(jìn)行找貨,因為太多的貨物不好找,因為各種原因有時會找不到貨.找完貨后進(jìn)行掃碼出貨.這就是實習(xí)的重要工作流程.以后的幾天我們都重復(fù)以上的工作.

1,、 手推液壓車的使用方法與工作內(nèi)容

2、物流運作流程：

物流運作流程:

蘇寧物流的創(chuàng)新：家電產(chǎn)品存在著單體體積大,、種類多,、型號復(fù)雜、存儲配送要求高,、工作強(qiáng)度大等特點,，家電流通行業(yè)的物流模式一直是國內(nèi)物流業(yè)重點關(guān)注的課題，蘇寧改良了這一流程,，率先推出的一代物流配送模式：賣場不設(shè)備品庫,，在另一地方單獨設(shè)倉庫，貨賣出時不驗機(jī)顧客只需拿好發(fā)票在家等著送貨上門即可,。引進(jìn)進(jìn),、銷、存,、送,、裝一體化管理的erp系統(tǒng)；sap信息管理系統(tǒng)

三,、實習(xí)心得體會

在配送中心九天的實訓(xùn),，讓我對物流操作系統(tǒng)的基本流程有了了解、在實訓(xùn)中對各個工作流程有了一定的認(rèn)識,，通過本次實訓(xùn)將理論與實際操作相結(jié)合,，對于物流的各個要素環(huán)節(jié)有了更深一步的認(rèn)識。

在這段時間里,，我對于配送中心的各個環(huán)節(jié)總結(jié)出以下幾點：

首先,，配送作為服務(wù)性質(zhì)的企業(yè)，第一要素就是以客戶為出發(fā)點,。按客戶的要求為第一要素,，符合了“顧客就是上帝的理念”配送運輸是短距離的末端運輸，面對客戶多,、商品品種多,、數(shù)量少、送貨頻率高的市場特點,，配送運輸距離短,、線路復(fù)雜，在整個運輸過程中它是處于“二次運輸”,、“支線運輸”,、“末端運輸”的位置，與一般的長距離,、大批量運輸有著本質(zhì)區(qū)別,。

整個配送體系有明確的經(jīng)營組織——專業(yè)配送中心，穩(wěn)定的商品供應(yīng)渠道,，現(xiàn)在化,、自動化裝備，專業(yè)化管理水平,。配送是一種專業(yè)化的分工方式,。配送為客戶提供定制化的服務(wù)，根據(jù)客戶的訂貨要求準(zhǔn)確及時地為其提供物資供應(yīng)保證,，在提高服務(wù)質(zhì)量的同時可以通過專業(yè)化的規(guī)模經(jīng)營獲得單獨送貨無法得到低成本,。

配送的全過程必須有現(xiàn)代化的技術(shù)和裝備作保證，配送時以現(xiàn)代物流技術(shù)和管理方法實現(xiàn)資源配置的經(jīng)濟(jì)活動,。配送聯(lián)系著供應(yīng)鏈的上游和下游,，是許多物流活動的有機(jī)結(jié)合體，其運作管理具有明顯的綜合性和復(fù)雜性,，因此必須配備現(xiàn)代化的技術(shù)裝備,。

在流通中心的各個環(huán)節(jié)中，一般的作業(yè)流程如下：

訂單處理,，無論從事何種貨物配送活動,，配送中心都有著明確的服務(wù)對象,，換言之，無論何種類型的配送中心,，其經(jīng)營活動都是有目的的經(jīng)濟(jì)活動,，據(jù)此，在未曾進(jìn)行實質(zhì)性的配送活動之前,，都有專門的機(jī)構(gòu)以各種方式收取客戶的訂貨通知單加以匯總,。按照慣例，接受配送服務(wù)的各個客戶一般都要在規(guī)定的時間以前將訂貨單通知給配送中心,，以此來確定要配送貨物的種類,、規(guī)格、數(shù)量和配送時間等,。獲取和匯總客戶的訂單是配送中心組織和調(diào)度諸如進(jìn)貨,、理貨、送貨等活動的重要依據(jù),，是配送中心祖業(yè)流程的開端,。

進(jìn)貨，配送中心的進(jìn)貨流程包括以下幾種作業(yè),。首先是訂貨,。配送中心受到和匯總客戶的訂貨單后，首先要確定配送貨物的種類和數(shù)量,，然后要查詢本系統(tǒng)現(xiàn)有庫存商品中有無所需的現(xiàn)貨,。如有現(xiàn)貨，則轉(zhuǎn)入揀選流程：如果沒有,，或雖有現(xiàn)貨但數(shù)量不足,，則要及時向供應(yīng)商發(fā)出訂單，進(jìn)行訂貨,。有時,，配送中心也根據(jù)各客戶需求情況、商品銷售情況以及與供應(yīng)商簽訂協(xié)議,，提前訂貨,，以備發(fā)貨、配送,。通常,，在商品資源寬裕的條件下，配送中心向供應(yīng)商發(fā)出訂單之后,，后者會根據(jù)訂單的要求很快組織供貨,，配送中心的有關(guān)人員接到貨物以后，需要在送貨單上簽收，繼而對貨物進(jìn)行檢驗,。

驗收,，采取一定的手段對接受的貨物進(jìn)行檢驗。若與訂貨合同要求相符,，則很快轉(zhuǎn)入下一道工序,；若不符合合同要求，配送中心將詳細(xì)記載差錯情況,，并且拒收貨物。按照規(guī)定,，質(zhì)量不合格的商品將由供應(yīng)商處理,。入庫，對于生產(chǎn)商送交來的商品,，經(jīng)過有關(guān)部門驗收之后,，配送中心的工作人員隨即要按照類別、品種將其分門別類地存放道指定的場地,，或直接進(jìn)行下一步操作-加工和揀選,。

個人工作心得：

在蘇寧公司的九天的實習(xí)期間，它使我們在實踐中了解社會,，讓我們學(xué)到了很多在課堂上根本學(xué)不到的知識,，也打開了視野，增長了見識,，為我們以后更好地服務(wù)社會打下了堅實的基礎(chǔ),。想想時間過的真快，轉(zhuǎn)眼間在公司的實習(xí)工作已過去,，很高興學(xué)校有實習(xí)這么一項作業(yè),，我深知：學(xué)校讓我們實習(xí)的目的是為了培養(yǎng)我們運用專業(yè)所學(xué)的基礎(chǔ)理論，獨立分析和解決實際問題的能力,，提高專業(yè)意識,，增強(qiáng)專業(yè)技能。在這實習(xí),，我都是抱著學(xué)習(xí)的態(tài)度,。在倉庫這段期間，我也努力的去了解倉庫的管理知識,。

同時這次實踐也讓我更深入的'了解到,，隨著國民經(jīng)濟(jì)和社會的持續(xù)快速發(fā)展，現(xiàn)代物流業(yè)在起步階段呈現(xiàn)出良好的發(fā)展勢頭,，但總體上看,，現(xiàn)代物流業(yè)發(fā)展的總體水平較低，尚處在起步階段，現(xiàn)有發(fā)展與良好的區(qū)位交通優(yōu)勢和旺盛的市場

需求不適應(yīng),，在發(fā)展進(jìn)程中還存在著許多問題和制約因素,。而目前物流公司正面臨批次越來越多而批量卻越來越小等的問題，我們必須擴(kuò)大規(guī)模,，加快信息化網(wǎng)絡(luò)和金融網(wǎng)絡(luò)的建設(shè),，借鑒外國的經(jīng)驗和做法，把物流行業(yè)做好做強(qiáng),。

作為一名采購專業(yè)的學(xué)生,，學(xué)好物流基礎(chǔ)知識是非常重要的，更可貴的是把握好實踐機(jī)會,，總結(jié)經(jīng)驗和教訓(xùn),。由于現(xiàn)代化的物流與信息技術(shù)緊密結(jié)合，對我們的計算機(jī)水平的要求越來越高,。努力學(xué)習(xí)計算機(jī)與學(xué)好專業(yè)知識同樣重要,。

蘇寧易購實驗報告總結(jié)篇四

前言

在這個暑假，我接受學(xué)校的安排積極參加大二學(xué)生的認(rèn)知實習(xí),，深入社會,、實踐鍛煉，在蘇寧電器呼叫中心工作了兩個月,，既感受的成功的喜悅,，亦體驗了挫折的苦澀。在實踐活動中,，我感受到個人的微薄,，體會到團(tuán)體與社會強(qiáng)大的力量。

一,、 實習(xí)目的

通過實習(xí),，鍛煉提升個人應(yīng)變、溝通,、表達(dá)理解等綜合素質(zhì),，了解顧客需求，學(xué)習(xí)500強(qiáng)企業(yè)相關(guān)業(yè)務(wù)流程及運營模式,，積累相應(yīng)工作經(jīng)驗,，從心理素質(zhì)、專業(yè)知識等方面為日后學(xué)習(xí),、就業(yè)奠定良好基礎(chǔ),。

二、 實習(xí)時間

6月10日至8月31日

三,、 實習(xí)地點

江蘇蘇寧易購電子商務(wù)有限公司

四,、 實習(xí)單位和部門

蘇寧電器總部呼叫中心受理三部退換貨兼投訴組

五、 實習(xí)報告內(nèi)容

1、 蘇寧性質(zhì),、規(guī)模,、經(jīng)營范圍和特點、市場定位

蘇寧電器集團(tuán)xxxx年創(chuàng)立于南京,，位列中國企業(yè)500強(qiáng)第54位,，中國民營企業(yè)前三強(qiáng)，品牌價值726.16億元,。蘇寧云商網(wǎng)上商城于20xx年8月18日全新升級,，此次改版整合了全球頂級的資源優(yōu)勢，并攜手ibm聯(lián)手打造新一代的系統(tǒng),，建立了一個集購買,、學(xué)習(xí)、交流于一體的社區(qū),，全面打造出一個專業(yè)的家電購物與咨詢的網(wǎng)站,，旨在成為中國b2c市場最大的專業(yè)銷售3c、空調(diào),、彩電、冰洗,、生活電器,、家居用品的網(wǎng)購平臺，并正式更名為蘇寧易購,。

蘇寧易購是蘇寧電器旗下新一代b2c綜合網(wǎng)上購物平臺,，現(xiàn)已覆蓋傳統(tǒng)家電、3c電器,、日用百貨等品類,。蘇寧電器高層表示，蘇寧易購的各項基礎(chǔ)運營平臺和外部推廣條件已經(jīng)全部成熟,，蘇寧作為中國最優(yōu)秀的連鎖服務(wù)品牌之一,，將依托自身龐大的采購和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，和全球數(shù)千家家電廠商,、ibm公司、思科等技術(shù)合作伙伴、新浪等網(wǎng)站傾力合作強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手,，構(gòu)建了互惠共贏的戰(zhàn)略合作局面，有實力最大限度贏得b2c的市場收益，力爭用3年時間使蘇寧易購占據(jù)中國家電網(wǎng)購市場超過20%的份額,，將其打造成為中國最大的3c家電b2c網(wǎng)站，強(qiáng)化與實體門店“陸軍”協(xié)同作戰(zhàn)的虛擬網(wǎng)絡(luò)“空軍”,，全面創(chuàng)新連鎖模式。

蘇寧易購是建立在蘇寧云商長期以來積累的豐富的零售經(jīng)驗和采購,、物流、售后服務(wù)等綜合性平臺上的,，同時由行業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的合作伙伴ibm合作開發(fā)的新型網(wǎng)站平臺。虛擬經(jīng)濟(jì)無實體店支撐很難發(fā)展起來,，蘇寧b2c的優(yōu)勢在于把實體經(jīng)濟(jì)和虛擬經(jīng)濟(jì)結(jié)合起來,，共同發(fā)展。

2,、蘇寧的組織形式,、部門設(shè)置、分工與職能

蘇寧電器集團(tuán)以電器連鎖為主業(yè),，順勢切入商業(yè)地產(chǎn),，同步帶動住宅開發(fā)、連鎖百貨,、高檔酒店等行業(yè)發(fā)展,，形成了商業(yè)、地產(chǎn),、服務(wù)業(yè)三大領(lǐng)域協(xié)同發(fā)展的產(chǎn)業(yè)格局,。截至20xx年底，蘇寧電器集團(tuán)進(jìn)入全國近300個城市,，擁有員工17萬,，年營業(yè)收入1560多億元。

蘇寧電器總部呼叫中心于20xx年8月建立,，負(fù)責(zé)全國所有門店以及售后網(wǎng)點3000萬會員的客戶服務(wù),。圍繞“回訪、受理,、處理”展開,，我們建立了以呼叫中心基站為平臺的客戶管理系統(tǒng),，為顧客提供7*24小時高效專業(yè)的受理和回訪服務(wù),。實現(xiàn)咨詢,、預(yù)約、投訴,、特色業(yè)務(wù)等呼入類及回訪、調(diào)研,、電話銷售等呼出類服務(wù)項目,。及時、準(zhǔn)確,、專業(yè)！

現(xiàn)代化的硬件平臺和強(qiáng)大的信息化軟件平臺是其服務(wù)的有力支撐,。目前，呼叫中心有1200多個坐席和專業(yè)的crm系統(tǒng),，實時集成了公司的會員、倉儲,、門店,、網(wǎng)絡(luò)銷售服務(wù)系統(tǒng)，記錄了每一位會員在蘇寧電器所有的銷售和售后服務(wù)信息,，使得我們能夠為顧客提供更加及時,、準(zhǔn)確、全面,、長期的服務(wù),。另外,，系統(tǒng)在服務(wù)質(zhì)量管理方面有著強(qiáng)大的支持，在電話的接通率,、顧客問題一次解決能力方面都有不凡的表現(xiàn),。

蘇寧的經(jīng)營理念是整合社會資源，合作共贏,；滿足顧客需要，至真至誠,。服務(wù)是蘇寧唯一的標(biāo)準(zhǔn)，顧客滿意是蘇寧服務(wù)的終極目標(biāo),。

蘇寧的宗旨是秉持“創(chuàng)蘇寧偉業(yè)，做百年蘇寧”的愿景,，秉承“品質(zhì)為先，誠信服務(wù)”的宗旨,。

蘇寧的基本法是以市場為導(dǎo)向,，持續(xù)增強(qiáng)企業(yè)盈利能力,，多元化,，連鎖化，信息化,，追求更高的企業(yè)價值；以顧客為導(dǎo)向,，持續(xù)增強(qiáng)企業(yè)控制能力,，重目標(biāo)，重執(zhí)行,，重結(jié)果,，追求更高的顧客滿意；矢志不移,，持之以恒,，打造中國最優(yōu)秀的連鎖服務(wù)品牌。

蘇寧管理理念是制度重于權(quán)力,，同事重于親朋,。

蘇寧人才觀是人品優(yōu)先，能力適度,，敬業(yè)為本,，團(tuán)隊第一,。

蘇寧競爭觀是創(chuàng)新標(biāo)準(zhǔn)，超越競爭,。蘇寧精神是執(zhí)著拼搏,，永不言敗。 蘇寧員工職業(yè)道德是維護(hù)企業(yè)利益,，嚴(yán)禁包庇縱容,，交往來禮物，嚴(yán)禁索賄索酬,，做人誠實守信,，嚴(yán)禁欺瞞推諉，做事勤儉節(jié)約,，嚴(yán)禁鋪張?zhí)摌s,。

3、實習(xí)過程和具體內(nèi)容

6月上旬我系召開認(rèn)知實習(xí)動員大會,，部署實習(xí)工作,。6月16日至8月20日，我在蘇寧電器呼叫中心做四大終端之一的客服,，及時,、準(zhǔn)確的接聽客戶電話，了解終端客戶的各類服務(wù)需求和問題,，并進(jìn)行相應(yīng)的解答,、安慰。把客戶服務(wù)中的問題及時轉(zhuǎn)達(dá)到相應(yīng)的部門,，通過對中間客戶問題的解決,，予以解決。

（1）崗前培訓(xùn)

老師從經(jīng)營運作流程到企業(yè)文化氛圍,，從公司現(xiàn)狀到未來發(fā)展目標(biāo)等角度給我們做了一個大致的介紹，然后就是具體接聽電話的操作步驟以及需要熟練掌握的相關(guān)知識,，主要包括以下內(nèi)容：

①簡要講述蘇寧產(chǎn)業(yè)發(fā)展史,，了解內(nèi)部產(chǎn)品分為十大品類：空調(diào)、黑電,、冰洗,、廚衛(wèi)、生活,、oa辦公,、數(shù)碼、電腦,、百貨,、通訊,。了解我們要工作的在蘇寧總部的客服熱線：4008-198-198。

②學(xué)習(xí)禮儀與行為規(guī)范,，工裝正式規(guī)范,，工作的環(huán)境整齊有序，工作的用語禮貌親切,。

③了解網(wǎng)站導(dǎo)航,、蘇寧易購購物流程及支付方式介紹、貿(mào)易平臺應(yīng)用,。

④蘇寧的特色服務(wù)：陽光包,，延長商品保修期，給用戶帶來最大實惠,。

⑤講解卡類知識,，了解積分規(guī)則、用處及辦理等問題和促銷活動及各類券使用規(guī)則,。

⑥正式接觸工作系統(tǒng)crm和ccp,，學(xué)習(xí)各大品類型號的含義，常見的問題及解決的辦法,，每通電話都要保存小結(jié)單,。

⑦運用知識庫查詢信息：城市+促銷=某城市的促銷活動，城市+品類=商品送安維電話,、保修期、服務(wù)價目表,、材料費,、維修價格，城市+物流/售后/連鎖=終端聯(lián)系人電話,。

⑧學(xué)習(xí)送貨流程,，系統(tǒng)判斷有無貨。

⑨學(xué)習(xí)安裝,、維修流程,，受理投訴，創(chuàng)建各類工單或添加工單,。

⑩學(xué)習(xí)工作時的專業(yè)術(shù)語,，遇到各類情況的的應(yīng)對術(shù)語。

開頭語：您好,，請問有什么可以幫您,？。

結(jié)束語：您好,，請問還有什么可以幫您,？祝您生活愉快,，再見！

無聲電話：很抱歉,，您的電話沒有聲音,，請您掛機(jī)后重播，謝謝,！

查詢：好的,，請您稍等，為您查詢

方言：很抱歉,，請您放慢語速,，盡量用普通話，好嗎,？

建議：感謝您的建議,，我們會努力改進(jìn)的。

通話中斷：信息回復(fù),，如有需要請再次來電,。

我們上了3天理論課，夜間上機(jī)通關(guān),，操作時發(fā)現(xiàn)沒有想象中那么容易,。

（2）受理二部送安維組的工作內(nèi)容

與想象中有很大不同，蘇寧不僅是電器商城,，網(wǎng)上的業(yè)務(wù)更是繁多,，與京東、淘寶類似,，接電話也不是傳統(tǒng)的固定電話,，使用電腦sap系統(tǒng)，非常先進(jìn),，通過顧客預(yù)留的號碼等信息可以查到很詳盡的資料,。萬事開頭難，最初我在受理二部送安維組工作,，幫助用戶預(yù)約送貨,、安裝、維修的時間,，也受理用戶投訴,，咨詢信息等,。

送貨,、安裝、維修服務(wù)均分為我司與廠家,，不同的售后負(fù)責(zé),，處理方案就不同,。每通這類電話都要先去知識庫查詢，若知識庫未更新新產(chǎn)品服務(wù),，則建議顧客先聯(lián)系廠家,。