人的記憶力會隨著歲月的流逝而衰退，寫作可以彌補記憶的不足，將曾經的人生經歷和感悟記錄下來,，也便于保存一份美好的回憶,。范文怎么寫才能發(fā)揮它最大的作用呢？這里我整理了一些優(yōu)秀的范文,，希望對大家有所幫助,，下面我們就來了解一下吧。

淘寶客服專員崗位職責說明書 淘寶客服工作崗位職責篇一

2,、策劃網店營銷活動方案,，提升網店成交額。同時能進行店鋪日常維護：及時準確地跟進訂單,，接受顧客咨詢，回復顧客留言,，保證網店的正常運作,；

3、負責公司淘寶商城及店鋪裝修,，推廣,，提高店鋪點擊率、瀏覽量和轉化率,，完成在公司制定的目標,；

4、熟悉淘寶直通車和淘寶客等淘寶宣傳工具,，并善于總結經驗,，為達到銷售業(yè)績提供計策；

5.,、熱愛淘寶,，強烈的客戶服務意識，具備突發(fā)事件處理能力,；工作耐心細致,，能吃苦，較強的親和力,、應變能力和文字及語言溝通能力,；（中山促銷專員招聘）

6.、為人誠實守信,，專心敬業(yè),，思維敏捷，有創(chuàng)新思想,；

7,、有相關網店工作經驗者優(yōu)先（led燈具產品）。

淘寶客服專員崗位職責說明書 淘寶客服工作崗位職責篇二

1,、語言能力

這是一個淘寶客服應該具備的最基本的能力,，也是最重要的能力,，淘寶是一個虛擬的網購平臺，所有交易過程都需要也只能通過旺旺工具進行溝通,，這種溝通的方式不是面對面的,，具有一定的難度，不能準確的表達實際情況,，文字在這個過程中起到關健作用,，所以，一個合格的客服必須具備良好的語言組織能力和表達能力,，能通過文字讓對方正確的理解和掌握商品信息,，同時也讓買家了解賣家的服務態(tài)度和服務水平，一次愉快的交易往往是從售前咨詢到售中協(xié)商,，再到售后服務,，最后到評價都離不開良好的溝通，任何一個環(huán)節(jié)都不能留給買家不好的印象,，更不能得罪買家,，任何情況下都不能說臟話和激怒買家的言語，適當的情況下可以引用淘寶規(guī)則來處理,。

例如：任何一個買家進入店鋪詢問時,，第一句話應該是“（微笑圖片）您好！東方巴黎歡迎您,，很高興為您效勞,！”

當買家遇到問題時，可以說“您好,！請不要著急,！我們會幫您解決處理好的！”

當買家要求改價付款時,，可以說“請稍等,。我馬上幫您改！”

當價格改好通知買家付款時,，可以說“讓您久等了,，價格已改好，付款后我們會盡快安排發(fā)貨,！”

當買家完成付款時,，可以發(fā)送（合作愉快圖片）和（再見圖片）當買家還未收到貨來詢問物流情況時，可以說“您好,！我馬上幫您查詢”,，然后再告訴查詢結果，并說“（慚愧圖片）不好意思，還請您再耐心等侍一下,！我們會立即與快遞公司聯(lián)系,，盡快將商品送達您手中”當買家收到貨來反映商品有問題時，可以說“（微笑圖片）您好,！先不要著急,！

當買家給予中差評時，如果買家在線,，就可以說“您好,！剛看過您給我們的評價，真的很抱謙?。ㄈ缓笤倭私饩唧w情況給出合理解釋和處理辦法）

（整個聊天過程,，語氣不宜生硬，要多用親和力較強的語句,，同時要顯得專業(yè)性較強,，“您好”、“呵呵”等和“旺旺上的卡通圖片”要全方位使用極力營造一個溫馨的購物環(huán)境,。

2、專業(yè)能力

一個合格的淘寶客服,，必須對店鋪的商品了如指掌,，這樣才能做到胸有成竹，解釋起來才更有說服力,，而不是當買家咨詢一些專業(yè)的知識時,，回答的牛頭不對馬嘴，這不盡會讓買家笑話,，更有可能直接導致退貨或中差評,。但這種專業(yè)的能力不是一天兩天就能掌握的，需要在平時和買家交流中,，以及寶貝描述中不斷的積累和總結,，遇到問題多上百度搜一下答案，同樣的錯誤不允許重復,！從與買家的交流中是可以學到很多知識的,，淘寶很多買電腦配件都是具有一定水平的，作為一名淘寶客服不懂的地方完全可以請教買家,，這樣不僅自己學了東西也會更容量搞好與買家的關系,。

3、心理素質

在淘寶各種各樣的人都有,，任何事情都有可能發(fā)生,，沒有一個良好的心理素質是很難勝任的，這里的心理素質不僅僅是指自己的心理，還要具有洞察買家心理的本領,，隨時抓住買家的心,，了解買家的想法和動機，非常重要,，這就要求客服具備敏銳的洞察分析能力,，從而引導交易成功，比如說：討價還價,，其實這是任何一個正常的人都會想到的,，買賣當然可以還價！這已經是買家的一種習貫,，不要理解為別人難纏,，這時候可以用委婉一點的語氣讓買家接受，而不是一句“我們的商品都不講價的”了之,！

4,、服務態(tài)度

態(tài)度可以決定一切，這一點都不夸張,，作為一名客服,，態(tài)度是非常重要的，由于買賣雙方均是在虛擬的環(huán)境下進行的交易,，整個過程都只能通過語言文字交流來進行,，其中客服的態(tài)度會給買家最直接的印象，是決定買家是否愿意購買的關健因素,，不管什么情況,，都要記得“買家是上帝”，不要冷落任何一名買家,，對于自己的過失,，應該主動向買家道謙，對于買家的過錯,，應該積極引導,。

5、應變能力

一個淘寶客服綜合素質是否過硬,，應變能力相當重要,，對于買家所提出的問題，除了要真實克觀地進行回答外,，有時候也需要客服靈活應對,，思路清晰，在長期與買家的對話中,，可以不斷的積累與各種各樣買家打交道的經驗,，在實際中靈活運用,。淘巧好，好淘巧

6,、交際能力

雖然淘寶是一個虛擬的購物環(huán)境,，但同樣是人與人之間的交際活動，所以,，如何處理好這個關系同樣值得重視,，特別是對于一些老客戶，不要一開口就是“價格”“數量”等與生意有關的東西,，這樣會讓他覺得你不把他當朋友,，沒有人情味，所以,，對于經常光顧的買家,，應該以朋友式的語氣與其交談，適當的時候可以聊聊與生意不相關的東西,，拉近彼此的距離,，這樣更容易鎖定一個長期的客戶，對于價格方面,，應當主動對其進行優(yōu)惠,，而不是等到他開口后,，對于個別的問題,，可以靈活的應對，適當的寬松一點,，不要因為一點點利益上的損失而損失一個長期的客戶，當然,，那種不值得長期交往的客戶除外,。

7、規(guī)則制度

任何事情都有一個規(guī)則,，但是規(guī)則是死的,，人是活的，除了要熟悉規(guī)則外,，更應該做的是如何靈活的運用這些規(guī)則,，首先，客服自己心里必須很清楚這些規(guī)則,，在處理問題的時候才會沉著,，思路清晰，不然,，就很容易中惡意買家設下的埋伏,，要學會抓對自己有利的證據,，引導買家說出對自己有利的話語，比如買家說東西少了或損壞了,，這種情況是絕對不能隨便承認的,，就應該以規(guī)則處理，買家在快遞單上簽字即表示對商品的型號/數量/完好程度是無異議的,，如果買家以此為依據來中差評也是無效的,，特別是對于一些想利用中差評來敲詐的買家，要想辦法在聊天記錄中套出他的原話,，比如：您是說不退貨要我直接退款給你嗎,？您是說如果我退款給你就不給我中差評嗎？等等,，以此作為證據,。

8、中差評處理

首先要本著合理/合算的原則進行處理,，合理就是能讓買賣雙方都能接受的范圍內,，按照實際情況，站在中間的立場來處理,，合算就是我們作為賣家,，在處理中差評退讓是肯定的，但必須有一個度,，絕對不能一味的用錢來買評價,，這樣損失的不僅僅是我們的利益，而且更進一步滋長了這種垃圾的成在,，更有可能下次換個馬甲又來買我們的商品,。其實很多中差評處理中出現(xiàn)的問題，我看都是可以解決的,，除了那些故意敲詐的以外,，很多都是一口氣的問題，這種情況,，你只要真誠的給他一個道謙,，然后加以委婉的語氣，總會打動他的,，不要一味的糾纏在誰對誰錯上,，就算是買家錯了，如果我們一句道謙就能解決,，那何樂而不為呢,？在這一點上，客服必須放下所謂的面子,，只要不是很過份的行為,，客服都應該在買家面前低頭,，而不是高高在上，畢竟只是一個表面的東西,，又不會對你造成實質上的傷害,，更何況還是看不見摸不著的網絡虛擬空間呢！

淘寶客服專員崗位職責說明書 淘寶客服工作崗位職責篇三

1,、網店銷售產品上架,、分類，以及產品信息的及時調整,，網店更新,，網店促銷策劃及執(zhí)行，獨立操作店鋪陳列,，以增強店鋪吸引力,；

2、在線客服及導購,，通過在線聊天工具（旺旺,、qq等）與客戶溝通，解答顧客對產品的疑問,，能獨立完成網上購物售前,、售中、售后工作,；

3,、處理淘寶網店日常事務，包括網絡留言回復,、訂單管理,，到貨跟蹤、評價管理,、售后服務等工作,；

4、善于解決售后問題,，知道如何解決客戶的退換貨要求；

5,、定期維護客戶關系,，促進互動與銷售；

6,、推動團隊業(yè)績增長,，完成店鋪銷售目標，提升公司品牌,。

淘寶客服專員崗位職責說明書 淘寶客服工作崗位職責篇四

職責1,、語言能力

這是一個淘寶客服應該具備的最基本的能力,，也是最重要的能力，淘寶是一個虛擬的網購平臺,，所有交易過程都需要也只能通過旺旺工具進行溝通,，這種溝通的方式不是面對面的，具有一定的難度,，不能準確的表達實際情況,，文字在這個過程中起到關健作用，所以,，一個合格的客服必須具備良好的語言組織能力和表達能力,，能通過文字讓對方正確的理解和掌握商品信息，同時也讓買家了解賣家的服務態(tài)度和服務水平,，一次愉快的交易往往是從售前咨詢到售中協(xié)商,，再到售后服務，最后到評價都離不開良好的溝通,，任何一個環(huán)節(jié)都不能留給買家不好的印象,，更不能得罪買家，任何情況下都不能說臟話和激怒買家的言語,，適當的情況下可以引用淘寶規(guī)則來處理,。

例如：任何一個買家進入店鋪詢問時，第一句話應該是“（微笑圖片）您好,！東方巴黎歡迎您,，很高興為您效勞！”

當買家遇到問題時,，可以說“您好,！請不要著急！我們會幫您解決處理好的,！”

當買家要求改價付款時,，可以說“請稍等。,。,。我馬上幫您改！”

當價格改好通知買家付款時,，可以說“讓您久等了,，價格已改好，付款后我們會盡快安排發(fā)貨,！”

當買家完成付款時,，可以發(fā)送（合作愉快圖片）和（再見圖片）當買家還未收到貨來詢問物流情況時，可以說“您好,！我馬上幫您查詢”,，然后再告訴查詢結果,，并說“（慚愧圖片）不好意思，還請您再耐心等侍一下,！我們會立即與快遞公司聯(lián)系,，盡快將商品送達您手中”當買家收到貨來反映商品有問題時，可以說“（微笑圖片）您好,！先不要著急,！

當買家給予中差評時，如果買家在線,，就可以說“您好,！剛看過您給我們的評價，真的很抱謙?。ㄈ缓笤倭私饩唧w情況給出合理解釋和處理辦法）

（整個聊天過程,，語氣不宜生硬，要多用親和力較強的語句,，同時要顯得專業(yè)性較強,，“您好”、“呵呵”等和“旺旺上的卡通圖片”要全方位使用極力營造一個溫馨的購物環(huán)境,。

職責2,、專業(yè)能力

一個合格的淘寶客服，必須對店鋪的商品了如指掌,，這樣才能做到胸有成竹,，解釋起來才更有說服力，而不是當買家咨詢一些專業(yè)的知識時,，回答的牛頭不對馬嘴,，這不盡會讓買家笑話，更有可能直接導致退貨或中差評,。但這種專業(yè)的能力不是一天兩天就能掌握的,，需要在平時和買家交流中，以及寶貝描述中不斷的積累和總結,，遇到問題多上百度搜一下答案,，同樣的錯誤不允許重復！從與買家的交流中是可以學到很多知識的,，淘寶很多買電腦配件都是具有一定水平的,，作為一名淘寶客服不懂的地方完全可以請教買家，這樣不僅自己學了東西也會更容量搞好與買家的關系,。本文來自淘巧

職責3、心理素質

在淘寶各種各樣的人都有,，任何事情都有可能發(fā)生,，沒有一個良好的心理素質是很難勝任的,，這里的心理素質不僅僅是指自己的心理，還要具有洞察買家心理的本領,，隨時抓住買家的心,，了解買家的想法和動機，非常重要,，這就要求客服具備敏銳的洞察分析能力,，從而引導交易成功，比如說：討價還價,，其實這是任何一個正常的人都會想到的,，買賣當然可以還價！這已經是買家的一種習貫,，不要理解為別人難纏,，這時候可以用委婉一點的語氣讓買家接受，而不是一句“我們的商品都不講價的”了之,！

職責4,、服務態(tài)度

態(tài)度可以決定一切，這一點都不夸張,，作為一名客服,，態(tài)度是非常重要的，由于買賣雙方均是在虛擬的環(huán)境下進行的交易,，整個過程都只能通過語言文字交流來進行,，其中客服的態(tài)度會給買家最直接的印象，是決定買家是否愿意購買的關健因素,，不管什么情況,，都要記得“買家是上帝”，不要冷落任何一名買家,，對于自己的過失,，應該主動向買家道謙，對于買家的過錯,，應該積極引導,。

職責5、應變能力

一個淘寶客服綜合素質是否過硬,，應變能力相當重要,，對于買家所提出的問題，除了要真實克觀地進行回答外,，有時候也需要客服靈活應對,，思路清晰，在長期與買家的對話中，可以不斷的積累與各種各樣買家打交道的經驗,，在實際中靈活運用,。淘巧好，好淘巧

職責6,、交際能力

雖然淘寶是一個虛擬的購物環(huán)境,，但同樣是人與人之間的交際活動，所以,，如何處理好這個關系同樣值得重視,，特別是對于一些老客戶，不要一開口就是“價格”“數量”等與生意有關的東西,，這樣會讓他覺得你不把他當朋友,，沒有人情味，所以,，對于經常光顧的買家,，應該以朋友式的語氣與其交談，適當的時候可以聊聊與生意不相關的東西,，拉近彼此的距離,，這樣更容易鎖定一個長期的客戶，對于價格方面,，應當主動對其進行優(yōu)惠,，而不是等到他開口后，對于個別的問題,，可以靈活的應對,，適當的寬松一點，不要因為一點點利益上的損失而損失一個長期的客戶,，當然,，那種不值得長期交往的客戶除外。

職責7,、規(guī)則制度

任何事情都有一個規(guī)則,，但是規(guī)則是死的，人是活的,，除了要熟悉規(guī)則外,，更應該做的是如何靈活的運用這些規(guī)則，首先,，客服自己心里必須很清楚這些規(guī)則,，在處理問題的時候才會沉著，思路清晰,，不然,，就很容易中惡意買家設下的埋伏，要學會抓對自己有利的證據，引導買家說出對自己有利的話語,，比如買家說東西少了或損壞了,，這種情況是絕對不能隨便承認的，就應該以規(guī)則處理,，買家在快遞單上簽字即表示對商品的型號/數量/完好程度是無異議的，如果買家以此為依據來中差評也是無效的,，特別是對于一些想利用中差評來敲詐的買家,，要想辦法在聊天記錄中套出他的原話，比如：您是說不退貨要我直接退款給你嗎,？您是說如果我退款給你就不給我中差評嗎,？等等，以此作為證據,。

職責8,、中差評處理

首先要本著合理/合算的原則進行處理，合理就是能讓買賣雙方都能接受的范圍內,，按照實際情況,，站在中間的立場來處理，合算就是我們作為賣家,，在處理中差評退讓是肯定的,，但必須有一個度，絕對不能一味的用錢來買評價,，這樣損失的不僅僅是我們的利益,，而且更進一步滋長了這種垃圾的成在，更有可能下次換個馬甲又來買我們的商品,。其實很多中差評處理中出現(xiàn)的問題,，我看都是可以解決的，除了那些故意敲詐的以外,，很多都是一口氣的問題,，這種情況，你只要真誠的給他一個道謙,，然后加以委婉的語氣,，總會打動他的，不要一味的糾纏在誰對誰錯上,，就算是買家錯了,，如果我們一句道謙就能解決，那何樂而不為呢,？在這一點上,，客服必須放下所謂的面子，只要不是很過份的行為，客服都應該在買家面前低頭,，而不是高高在上,，畢竟只是一個表面的東西，又不會對你造成實質上的傷害,，更何況還是看不見摸不著的網絡虛擬空間呢,！

淘寶客服專員崗位職責說明書 淘寶客服工作崗位職責篇五

(一)詢單轉化

1)咨詢未拍，意向客戶的登記跟進,，查看客戶未拍的原因是什么,，看是否可以解決問題，打消客戶的憂慮,，達成訂單,，當天無法拍的，后期跟進訂單,。

2)拍下未支付;催付的話術以及跟進,，看客戶沒有支付的原因是什么，約定什么時候充值好,，或者當前賬號無法支付,，可以建議代付，或者支付寶問題,，需要去銀行柜臺,，打消客戶疑慮的情況下，催客戶盡快完成,。

客戶性質：

1)新客戶：當接待是這類客戶,，需要快速地響應和禮貌地回復，最快速度回答客戶的問題,，讓其感受到服務的專業(yè)性,，比如尺碼推薦，款式搭配推薦,，活動介紹等,。

2)老客戶：此類是二次來購買，可以在回復話語上面人性些,，盡量以感情為主,，和客戶混熟，加之專業(yè)服務,，增加其粘性,，促進品牌及服務口碑。

(二)響應時間

1)打字,，每周的打字練習,，堅持,，文章可以選我們的工作流程或者產品知識----每月考核，進步者獎,。

2)平時對于業(yè)務的熟練累積,，以及產品的知識工作流程的熟悉----因業(yè)務知識導致的差評，投訴問題,，遇一罰一,。

(三)客單價

1)推薦款式，客戶購買上衣可以引導性詢問客戶搭配穿著,，推薦褲子,，短裙。

2)店鋪活動,，把店鋪在進行的`活動，對客戶進行介紹,，引導客戶多拍多優(yōu)惠,。

3)2款中，決定不下的,，取現(xiàn)貨,、本身評價多、評價好的推薦,，并可以截取買家評價給予參考,。

(四)退款

退款訂單的跟進二次服務：

1)如果退款原因只是因為自身問題導致，盡量挽留,，解決客戶問題,，安撫訂單不退款。

2)如果是確定不要的,，客戶也會因為再次服務感覺到服務的誠意,，保證及時效率，記住我們的百分一定是顧客的百分百,，降低顧客的購物成本(時間,，精力，感情),。

(五)回復率

對于低于平均回復率的,，需要著重抽查聊天記錄，找尋存在的服務問題,。

(六)接待量

主要看店鋪的情況,，對于接待量低于平均的，分析其原因,，幫助其進步,，加強相關短板的培訓,，必要的淘汰。

(七)服務

服務是非常重要的一項,，主要通過服務監(jiān)督,，就是聊天記錄抽查，和客戶的評價反饋,，以及同事的監(jiān)督提交來進行,。

1)每2-3天整理出文檔，放置在共享,，監(jiān)督客服進行查看,。

2)每周進行聊天記錄的分享會(具體視當前工作量來確定)，以典型案例來補充規(guī)范客服話術技巧,。

1.負責回復詢問產品基本信息

1)從寶貝頁面獲取相應信息及根據自己的經驗,，對顧客提出的寶貝尺寸，面料,，顏色等基礎問題,，進行即時回復。

2)對涉及寶貝描述中未詳盡的細節(jié)問題,，如部分細節(jié)尺寸未標注等,，可先核實后了解，再進行回復,，注意時間不可超過24小時,，并且需妥善安撫顧客，主動說明回復時間和回復方式,。

3)顧客詢問是否合身等問題,，如有把握，需在客人提供詳細自身尺寸的前提下,給顧客建議性的參考推薦,。若難以確定是否合適,，可給客人模特尺寸供參考。

4)根據顧客意愿推薦現(xiàn)有自家產品,，或提供廣義的搭配意見,。

2.負責回復處理詢問折扣問題

1)對顧客詢問基礎折扣信息進行即時回復。

2)對顧客提出的特殊折扣,，一般不議價,，20元內可自行把握。20元以上則請示主管,。

3)涉及售后處理的價格變更(比如更換需補差),，備注清晰自行操作并相應更改備注及旗幟。

3.負責回復處理顧客撤回定單信息

顧客定購后購買意向動搖,，向客服申請撤單的,，由客服即時進行處理：

1)拍下未付款的,，可讓客戶自行關閉交易，客服不關閉訂單,。

2)未打單,，與買家溝通進行換款或申請交易退款操作，作相應的交易備注,。

3)已打單未發(fā)貨,，交小倉庫找單進行改單或撤單處理，作相應備注,，并及時反饋結果給顧客：

a.面單找不到,，查底單，核實是否有發(fā),，發(fā)了告知單號并點發(fā)貨,，反饋給客服，客服再與買家商議,。

b.如已發(fā)出,，已發(fā)貨則由客服聯(lián)系快遞退回或讓買家拒簽，客戶的問題不要了,，如已發(fā)出快遞網點產生運費客戶承擔。

4.負責回復解決詢問發(fā)貨問題更多電商資訊可以關注

1)購買時詢問發(fā)貨時間的,，按正常發(fā)貨時間進行即時回復,。另外顧客購買產品時，也應主動告之發(fā)貨時間,。

2)購買后詢問發(fā)貨時間且即將超時或已超時未發(fā)貨的,，需安撫客人，確定客人購買意向進行撤單,，催單,，催發(fā)貨等處理。

3)詢問發(fā)貨時,，已發(fā)貨的,，進行查詢快遞單信息并作相應處理。

4)買家提出關于發(fā)貨的特殊要求：比如約定時間發(fā)貨,，當天要求發(fā),，要求改地址，要求配件輔料等,，要認真,，仔細，盡量在公司允許內滿足客戶要求,。

5.各種話術

1)開頭：親好,，我是***旗艦店的客服***,，很榮幸能成為您的形象顧問，請鎖定我哦,。我今天將為您全程服務,。

2)議價：非常感謝您在眾多店鋪里選擇了我們店，商城的價格也是改不了的,，對所有的客戶都是公平的哦,，同時我們的承諾是，讓任何一位購買我們產品的顧客,，都真正感覺到物有所值,。

3)發(fā)票：發(fā)票是您收到衣服滿意確認收貨后盡快聯(lián)系我們開好給您寄過去的，我們都是有正規(guī)發(fā)票的哦,，您可以交易成功后聯(lián)系我們開好給您寄過去的,。

4)申請退款流程：申請退貨流程：進入已買到的寶貝--退貨退款---我要退貨--退款原因：選擇七天無理由就可以了哦。

5)填寫物流單號：親您好,，您找到自己退貨的訂單,，看到請退貨點進去，就會有提示出來填寫快遞單號和快遞公司哦,。填寫好了提交就可以了,。(已購買寶貝--請退貨--填寫物流信息--提交)。

6)補運費：申通*元ems*元順豐*元補運費支付寶鏈接***麻煩補運費的時候備注下事項和旺旺名字【比如：補運費-旺旺名字】,。

7)結束：在您收到寶貝后,，檢查試穿后滿意的話，請給五星好評哦,。店鋪詳情：服務態(tài)度：發(fā)貨速度：

8)回復離線信息,，第一句是，mm你好---我是**家的客服**(笑臉圖標),，你問的......

6.備注：原則上是誰處理,，誰備注，特別是撤單和改地址等

a.普通修改價格：客服名---黃旗

b.未發(fā)貨的訂單：原因+客服名/日期---紫旗

c.已發(fā)貨的訂單：原因+客服名/日期---藍旗

d.特殊備注：發(fā)什么快遞+客服名/日期---紅旗

e.可退款的訂單+客服名/日期---綠旗

7.跟單

排出排班表,，分別由當天白晚班期間的客服,，分別進行對未咨詢拍下未付款的訂單跟進;主要以核實地址和數量或者款式來切入補充對客戶的服務。

1.延遲發(fā)貨和缺貨的訂單排查,，主動留言客戶訂單貨品的情況,，并協(xié)商客戶退換處理(每周視情況進行1-2次核查，將已經發(fā)貨,，該點發(fā)貨的點掉發(fā)貨,。已經超出發(fā)貨期限但不能確認是否發(fā)貨的交易進行核查，按照相應結果進行催發(fā),，補單等工作,，做到定單無遺漏),。

2.因超賣或生產問題，導致無法發(fā)貨的,，客服及時與買家溝通,，進行退款，換款,。

3.排查店鋪架上評分低于4.8分的款式,，在發(fā)貨后，進行旺旺留言后續(xù)服務,，跟進客戶評分高分,。

淘寶客服專員崗位職責說明書 淘寶客服工作崗位職責篇六

1.通過淘寶旺旺等聊天工具了解客戶需求信息，進行有效跟蹤,，指導和服務工作;

2.處理客戶信息和訂單,，庫存跟蹤，提供售前售后服務,，妥善處理各種爭議,，保持店鋪的良好信譽，確保帳號穩(wěn)定安全;

3.熟悉產品知識,，及時關注,、反饋庫存狀態(tài)及咨詢中遇到的各種問題;

4.跟進訂單，解決客服物流查件,、催單,，并進行登記、反饋和跟進;

5.受理解決簡單售后糾紛和投訴,，及時登記反饋到相應售后人員,，協(xié)助溝通,、解決客戶遇到的問題;

6.與各部門保持良好的溝通,，做好支持與配合工作。

淘寶客服專員崗位職責說明書 淘寶客服工作崗位職責篇七

1,、熟悉電腦操作和常用電腦軟件的使用,。

2、利用淘寶旺旺在線聊天工具,，熱情并準確回答顧客問題,，引導并促進用戶在網上愉快成交。

3,、幫助顧客查詢訂單快遞及跟蹤物流信息,，并積極處理售后問題，解決中差評,。

4,、嚴格認真執(zhí)行公司指定的網店淘寶促銷活動,，并反饋顧客信息。

5,、嚴格認真執(zhí)行公司針對淘寶網店的各種推廣,。

6、負責在網店上和顧客售前溝通,、售中介紹,、售后服務，解答顧客對產品和購買服務的疑問,。

淘寶客服專員崗位職責說明書 淘寶客服工作崗位職責篇八

1.運用淘寶店鋪后臺及相關軟件進行店鋪基礎操作,，如寶貝上下架；

2.通過旺旺以及qq與買家解答問題,、回復咨詢,，引導買家促成銷售；

3.訂單確認處理,、跟蹤以及買家在訂單過程中的疑問解答,，協(xié)調發(fā)貨等事宜；

4.做好買家投訴處理,、回訪,、退換貨處理、買家滿意度調查等售后服務,；

5.記錄,、整理買家資料并存檔，通過網絡,、電話等形式及時定期回訪,；

6.上級交辦的其他工作。