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淘寶客服崗位職責(zé)篇一

1,、客戶熟悉度達(dá)到95%以上,，在關(guān)注經(jīng)常投訴的重點客戶的同時，也關(guān)注大多數(shù)沉默客戶,，熟知本片區(qū)客戶的基本情況,，建立工作臺帳，負(fù)責(zé)客戶資料的收集,、整理、存檔及隨時動態(tài)更新工作;

2,、負(fù)責(zé)辦理客戶入住,、遷出手續(xù)，受理單元入伙(交付),、住戶卡的辦理;

3,、客戶關(guān)系建設(shè)：按照公司要求，以標(biāo)準(zhǔn)化,、規(guī)范化的客戶接待禮儀,，換位思考，受理客戶報修,、咨詢,、投訴等服務(wù)需求，并流轉(zhuǎn)至責(zé)任部門/人,，第一時間跟蹤落實服務(wù)需求的處理進(jìn)度;客戶服務(wù)結(jié)束后,，第一時間進(jìn)行客戶回訪;

4、每日至少對所管轄片區(qū)全面巡查一次,，負(fù)責(zé)對片區(qū)的安全,、工程、環(huán)境服務(wù)過程及服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督,、跟蹤,、整改和復(fù)查;

5、搬家預(yù)約,、客戶的遷入,、搬出放行手續(xù)等客服日常事務(wù)辦理;

6、負(fù)責(zé)客戶當(dāng)期,、陳欠物業(yè)服務(wù)費及電梯使用費,、車位物業(yè)管理費等費用的收繳,，負(fù)責(zé)代地產(chǎn)公司收取的新項目水、電,、暖,、煤氣等約定費用的收繳;

7、熟知小區(qū)周邊相關(guān)衣食住行,、休閑娛樂,、健康教育等客戶服務(wù)需求資訊，熟知水電氣等政府部門的問詢電話,，定期更新,，客戶問詢時能夠流利解答;

8、負(fù)責(zé)客戶裝修申請的辦理,，每日進(jìn)行裝修現(xiàn)場巡查,，協(xié)調(diào)安管、工程人員對裝修過程的管理,，發(fā)現(xiàn)違規(guī)裝修立即制止,，對于難點客戶協(xié)調(diào)政府行政執(zhí)法部門處理，妥善保存裝修管理相關(guān)記錄備查;

9,、建立并維護(hù)良好的公共秩序,，協(xié)調(diào)處理客戶鄰里糾紛;

10、與客戶密切溝通,，負(fù)責(zé)定期組織業(yè)主見面會,，定期進(jìn)行客戶滿意度調(diào)研，整理分析判斷客戶需求并予以滿足,，建立并保持良好的客戶關(guān)系;

11,、依照公司的社區(qū)文化工作計劃，定期開展社區(qū)活動,，在活動過程中與客戶進(jìn)行良好的溝通;

12,、向客戶提供婚慶服務(wù)、搬家服務(wù),、生日祝福,、事務(wù)提醒、鑰匙托管等特色服務(wù),，提升客戶滿意度;

13,、在日常與客戶的溝通過程中，有效降低客戶期望值,，向客戶講清楚物業(yè)的服務(wù)內(nèi)容,，使客戶能夠分清物業(yè)、施工單位、水電氣等政府部門各自的職責(zé)界定;

14,、認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)行業(yè)法律法規(guī),，掌握公司《答客問》培訓(xùn)內(nèi)容，在與客戶的對接過程中體現(xiàn)專業(yè)性,，有理有據(jù)的解答業(yè)主各項問詢;

15,、按公司要求對客戶服務(wù)訴求的解決質(zhì)量及時進(jìn)行回訪，整理回訪結(jié)果上報管理處經(jīng)理;

16,、負(fù)責(zé)各分項業(yè)務(wù)的對接人(體系管理員,、檔案管理員、鑰匙管理員,、nc對接人,、crm對接人、社區(qū)文化專員,、裝修管理等兼職模塊),，在完成責(zé)任區(qū)域內(nèi)本職工作的基礎(chǔ)上，要與品質(zhì)管理部對接,，依照公司要求的時間,，高質(zhì)量完成各類資料的收集、整理,、統(tǒng)計及上報;

17、負(fù)責(zé)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時性工作,。

淘寶客服崗位職責(zé)篇二

物業(yè)客服主管崗位職責(zé)

1.0 直接上級：項目負(fù)責(zé)人(助理)

直接下級：客服領(lǐng)班,、客服助理

2.0 職責(zé)大綱：

2.1 嚴(yán)格貫徹執(zhí)行公司及項目的各項規(guī)章制度。

2.2 協(xié)助項目負(fù)責(zé)人(助理)負(fù)責(zé)項目的日常管理,、客戶服務(wù)工作,。

2.3 完成項目負(fù)責(zé)人(助理)交辦的其它工作。

3.0 職務(wù)內(nèi)容：

3.1 制定本部門崗位職責(zé),、規(guī)章制度,、工作程序。并嚴(yán)格執(zhí)行,、監(jiān)控,。在執(zhí)行過程中不斷做出檢查、修改及完善,，并即時提交項目負(fù)責(zé)人(助理)審批,。

3.2 確保本部門的正常運作，對本部門員工定期做出監(jiān)控,、考核,。做到公正、透明、公開,，從而建立一支高效團(tuán)結(jié)的部門團(tuán)隊,。

3.3 制訂可行性年度培訓(xùn)大綱及培訓(xùn)教材。定期對本部門人員進(jìn)行培訓(xùn)并進(jìn)行不定期的崗位技能的抽查考核工作,。將考核結(jié)果通報項目負(fù)責(zé)人(助理),，對考核結(jié)果進(jìn)行存檔。

3.4 對本部門新入職員工于試用期前一周做出公正,、科學(xué),、透明的考核。為公司留用合格專業(yè)的人才,，從而優(yōu)化公司的員工隊伍,。

3.5 有責(zé)任和義務(wù)督導(dǎo)本部門人員嚴(yán)格遵守公司的各項規(guī)章制度，加強(qiáng)專業(yè)技能學(xué)習(xí),，提高工作效率,，不斷完善自我，使其成為一名愛崗敬業(yè)的優(yōu)秀員工,。

3.6 定期召開部門工作例會,，部署本部門的各項工作安排，做到清晰,、準(zhǔn)確,。列明各項工作的負(fù)責(zé)人，完成時間等,。督導(dǎo)其各項決議的執(zhí)行情況,，并做好會議紀(jì)要的存檔工作。

3.7 科學(xué)合理的編制本部門排班表,。

3.8 熟悉掌握物業(yè)管理法律法規(guī)及政府的相關(guān)規(guī)定,。

3.9 按時參加與發(fā)展商、公用事業(yè)機(jī)構(gòu),、政府部門及有關(guān)項目管理等方面安排的會議,，并及時向下屬及相關(guān)部門傳達(dá)會議精神。

3.10 負(fù)責(zé)項目現(xiàn)場對客戶的相關(guān)物業(yè)管理總是的解答并提供相關(guān)的規(guī)范性咨詢服務(wù),。就客戶投訴熱點進(jìn)行分析,，找出癥結(jié)所在，與相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)整,，降低投訴率,。

3.11 負(fù)責(zé)督導(dǎo)客服中心的工作，確保為客戶提供優(yōu)質(zhì)便捷的服務(wù),。

3.12 遇有水浸,、火警等突發(fā)事件,，要及時與相關(guān)部門做好善后工作。負(fù)責(zé)接待客戶的投訴及解釋工作,。

3.13 為確保服務(wù)園區(qū)的正常運轉(zhuǎn),，需每日全面巡視園區(qū)，發(fā)現(xiàn)問題及時做出反應(yīng),。及時審閱項目之巡樓報告,、投訴記錄及報修紀(jì)錄，并跟進(jìn)處理進(jìn)度,，將資料整理匯報至總經(jīng)理室,。

3.14 對所屬部門資產(chǎn)、財務(wù)進(jìn)行嚴(yán)格的監(jiān)管,、審核,，避免浪費及財產(chǎn)的流失現(xiàn)象發(fā)生。

3.15 建立一個完整,、高效的資料檔案系統(tǒng),，透過資料分析發(fā)現(xiàn)問題后，對有關(guān)程序做出相應(yīng)的修改使其更加完善,，從而提高服務(wù)效率,。

3.16 對項目之清潔、綠化進(jìn)行日常的協(xié)調(diào),、督導(dǎo),，并與有關(guān)承包商代表定期進(jìn)行交流。

3.17 草擬及發(fā)放客戶的管理通告,。

3.18 每年年底提交下一年度之預(yù)算,，提交項目負(fù)責(zé)人(助理)審批，并嚴(yán)格按照審批后的預(yù)算執(zhí)行,。

3.19 嚴(yán)守公司的各項機(jī)密資料，嚴(yán)禁外泄他人,。

3.20 定期向項目負(fù)責(zé)人(助理)提交項目管理報告,，提出合理化建議。

3.21 每周一向項目負(fù)責(zé)人提交本部門的工作匯報,，及下周工作計劃,。做到詳細(xì)清楚，責(zé)任到人,。

3.22 每月30日前提交下月的工作計劃,每月于5日前提交上月詳細(xì)的工作報告,。

3.23 確保與其它部門形成良好的合作溝通渠道。

3.24 針對業(yè)主逾期未交付的管理費及其它費用,，協(xié)助財務(wù)部門制訂出可行性方案,，從而完成公司的預(yù)期目標(biāo)。

3.25 遵從公司一切合理的工作安排。

淘寶客服崗位職責(zé)篇三

一,，客服的行為規(guī)范

一個好的客服是一個企業(yè)的形象代表,。作為一名客服人員需要具備哪些素質(zhì)呢?

1，良好的心理素質(zhì)

2,，較高的個人修養(yǎng),。

3，好的服務(wù)理念和職業(yè)觀

4,，懂得服務(wù)和營銷

5,，能夠設(shè)身處地的為客戶著想，有犧牲精神

6,，在企業(yè)利益和客戶的利益起到?jīng)_突時,，能夠冷靜并協(xié)調(diào)處理好相關(guān)事宜。

物流客服的工作一般比較繁瑣,，查貨,，查款，理賠,，提貨訂單,，業(yè)務(wù)咨詢，投訴建議等六個板塊,。在這六大板塊中,，查貨，查款,，理賠的比例較大,。而在互聯(lián)網(wǎng)的今天，逐步開始了網(wǎng)上下訂單等業(yè)務(wù)的延續(xù),，所以我們的服務(wù)不僅僅只是局限于電話咨詢業(yè)務(wù),，在網(wǎng)絡(luò)的客戶服務(wù)群以及企業(yè)內(nèi)部群，客戶手機(jī)微信端等我們必須開始學(xué)會受理,。

如何受理這三方的業(yè)務(wù)版塊及溝通技巧呢?

1,，電話受理,。在接電話時,，無論對方的語言是如何急躁或者氣氛，作為客服人員必須學(xué)會和不同的人進(jìn)行轉(zhuǎn)換一下思維,，讓客戶轉(zhuǎn)移一下注意力,，緩解氣氛，可能更利于事情的協(xié)商和解決,。接電話時無論對方的語氣多么強(qiáng)硬或者不耐煩,，有時一句您好，對不起很容易讓對方的語氣變得平和,。作為客服人員最忌諱的行為就是和客戶對罵或者爭吵，甚至是干脆直接掛掉客戶的電話或者把電話擱置一邊,，讓客戶的問題無法

解決,。要么就是直接推卸：這不是我的責(zé)任，也不是我可以做的,，你應(yīng)該去找某某部或者某某網(wǎng)點或者某某負(fù)責(zé)人等,，給客戶一種互相推諉滾雪球的感覺往往讓客戶很難接受,?？头藛T與內(nèi)部人員建立協(xié)調(diào)的關(guān)系，對外一致是合作的關(guān)系,，這樣才能讓業(yè)務(wù)進(jìn)行得更好,。作為一名客服人員，言行舉止之間都要懂得冷靜,，以良好的個人修養(yǎng)冷靜處理問題,，及時把客戶希望解決和幫助的問題反饋給相關(guān)的部門，共同為客戶以最快的速度解決問題,，杜絕發(fā)生不良現(xiàn)象。

二,，企業(yè)內(nèi)部群和客戶群

企業(yè)內(nèi)部群是一個集體群,，客服的工作態(tài)度好壞往往會給人一種積極或者消極的情緒，包括對于企業(yè)自身發(fā)展好與壞的觀念,。作為一名客服人員,，必須在對內(nèi)部的企業(yè)群，對外的客戶群言行舉止間保持一致,，不抱怨，不消極,，以一種微笑向上積極的情緒面對客服中發(fā)生的不愉快的事情,，盡可能給企業(yè)帶來正能量，所以鼓勵員工在企業(yè)內(nèi)部群里同樣需要注重語言的表達(dá)和溝通能力,。

客戶群,，針對客戶在網(wǎng)上查貨或者查款方面的疑問,，通過相關(guān)的系統(tǒng)查詢或者財務(wù)管理系統(tǒng)能夠確認(rèn)貨的去向或貨款后及時回復(fù)客戶。有疑問的地方聯(lián)系查貨部,，理賠部或者代收專員協(xié)助解決,。盡可能的提高實效。當(dāng)然對于客戶網(wǎng)上詢問時也需要用：您好,，謝謝,，再見，很高興為您服務(wù)或者我能幫助你嗎?注意禮貌用語的使用,。受理手機(jī)微信客戶端的業(yè)務(wù)也如此,。

客服的工作時間在一定時間內(nèi)必須能夠保證電話交流，網(wǎng)絡(luò)受理等同時進(jìn)行,?？蛻舻碾娫?分鐘之內(nèi)必須接聽，網(wǎng)絡(luò)受理也是以最快速度回復(fù),，而不是客戶問：我的12345678單號的貨款為什么半個月了還沒有收到時，半天沒有一個人吭聲,。

貨款在發(fā)貨15個日內(nèi)為什么客戶收不到貨款?

1，查詢系統(tǒng)確認(rèn)貨物正常到貨,，查詢貨款已收時,，查詢到具體提貨的相關(guān)信息(時間，)然后回復(fù)客戶具體哪天可以收到貨款,，是因為節(jié)假日造成的還是其他因素，包括客戶的單號與賬號不符合無法正常入賬等一系列因素了了解并告訴其解決方案,?；貜?fù)客戶，讓客戶滿意,。

2,，貨出現(xiàn)損壞或者丟失時，里面出現(xiàn)索賠異常時則該如實告訴客戶,，具體的理賠方案則是與理賠專員協(xié)商處理,，客服起到溝通的效果。

3,，對于業(yè)務(wù)咨詢和提貨訂單板塊,，相當(dāng)于企業(yè)營銷的窗口,，所以我們必須熟悉公司運作的所有網(wǎng)點及其相關(guān)信息。當(dāng)然對于哪些屬于沒有運輸權(quán)限,，屬于特殊運輸產(chǎn)品類的業(yè)務(wù)需要進(jìn)行衡量后才能回復(fù)客戶能否承接,，具體費用如何?

對于客戶需要報價甚至上門提貨的產(chǎn)品，我們不僅僅需要了解客戶的相關(guān)訂單信息,，具體聯(lián)系方式以及產(chǎn)品,，我們還需要對產(chǎn)品具體發(fā)往的網(wǎng)點，提貨地址與總部的距離,，與目的網(wǎng)點的距離,，產(chǎn)品的性能，包裝以及是重炮貨還是輕拋貨,，需要的車型等報價,，報出合理的價格客戶接受，自己企業(yè)的業(yè)務(wù)也有利潤可圖,。這就必須熟悉具體的業(yè)務(wù)方面的技巧,。

客服部門主要包括查貨部，客服部,，理賠部,。

查貨部：主要負(fù)責(zé)貨物的查詢，跟蹤,，包括貨損貨差證明,，客服人員在接到客戶查貨的具體單號和事項時直接反饋到查貨專員，查貨專員協(xié)助其確認(rèn)貨物去向最后又回復(fù)給客戶,。在這其中,，客服起到部門銜接的作用。

理賠部;出現(xiàn)貨損貨差在一定時間內(nèi)需要理賠或者處理時,，客戶咨詢具體賠款事宜時客戶部把相關(guān)信息反饋給理賠專員,，由理賠專員和客戶協(xié)商后處理并完成。

客服專員：每天把客戶反映的問題,，需要解決的問題還有部分存在的內(nèi)部操作問題造成的投訴,，建議等積極做一個記錄，直接交予相關(guān)部門處理并且快速解決難題,。

以查貨部,，客服部，理賠部三大部門之間組成的客服部,，成員之間必須要學(xué)會實時溝通與協(xié)調(diào),，建立起一支好的團(tuán)隊，那么就更利于企業(yè)的發(fā)展。

淘寶客服崗位職責(zé)篇四

親愛的各位聚眾醫(yī)美云課堂的家人們,，大家晚上好!很高興在十三期與大家見面了。

今天咱們分享的內(nèi)容應(yīng)該是入門級的,，如果同學(xué)們當(dāng)中有醫(yī)院剛開業(yè)的,，或者是醫(yī)院剛起步還沒有成立客服部的可以學(xué)習(xí)借鑒一下。

好了,，言歸正傳,。我們先來說一下什么是客服部。

顧名思義,，客服部就是專職做客戶服務(wù)的部門,。那咱們醫(yī)院做客戶服務(wù)的目的是什么呢?是為了通過周到細(xì)致的服務(wù)來贏得顧客良好的印象及口碑，使顧客認(rèn)可咱們,，從而有效的進(jìn)行顧客再消費開發(fā),。

客服部的工作職責(zé)大概為：顧客的服務(wù)工作，顧客的回訪工作,，顧客的二次開發(fā)工作,。

一、服務(wù)這個詞,，我們平時聽得很多了,。好像現(xiàn)在各行各業(yè)都離不開服務(wù)工作。特別是咱們銷售行業(yè),，銷售與服務(wù)永遠(yuǎn)是掛鉤的,。

我記得以前海爾公司就是以服務(wù)取勝的。讓我影響最深的,，就是她們的工作人員上門服務(wù)時,，是自備鞋套的。當(dāng)時這一服務(wù)成為亮點,，也讓人們迅速記住了這個有標(biāo)志性的公司,，從而為他們迅速的打開了一條市場之路，現(xiàn)在人們聊起海爾,，最津津樂道的還是他們的服務(wù),。

客服部在醫(yī)院里應(yīng)該屬于一個相對重要的部門，如果沒有客服部,，對于新老顧客沒有一套完善的維護(hù)機(jī)制,，于是便導(dǎo)致客戶的流失?？蛻袅魇鶐淼膿p失并不單單是指營業(yè)額,，其更深遠(yuǎn)的影響會使客戶對本院的信任度下降，口碑受損,，進(jìn)而影響本院長久持續(xù)的發(fā)展,。

那如何能完善全面的做好客戶服務(wù)工作,，將新老顧客牢牢的鎖在本院，并讓顧客對醫(yī)院產(chǎn)生依賴,，這就是客服部存在的意義,。聚眾醫(yī)美云課堂經(jīng)典課程語音列表

我個人認(rèn)為客服部有兩項工作職責(zé)：

1、顧客維護(hù)工作,。分不同時間段對術(shù)后顧客進(jìn)行回訪,，了解顧客目前的術(shù)后效果和心理狀況，進(jìn)行言語的慰藉和疏導(dǎo),。對于效果不滿意的顧客要正確引導(dǎo),，耐心安撫，不要推卸責(zé)任,?；驇退?她)預(yù)約復(fù)診時間，讓顧客真切的感受到醫(yī)院對他(她)關(guān)心,。

回訪：

術(shù)后第一天：(整形)告知手術(shù)顧客,，切口處勿沾水，忌辛辣刺激性食物,，發(fā)物,，忌煙、酒,。勿服如阿司匹林類血溶性藥物,，通知第二天來院復(fù)查換藥。

(激光)告知顧客注意防曬,，如有結(jié)痂勿沾水,，忌辛辣刺激性食物，忌煙,、酒,。

術(shù)后第三天：(整形和激光)了解顧客目前的狀況，通過語言進(jìn)行安撫,，如遇顧客有何疑惑,，需耐心講解，勿留糾紛隱患,。

術(shù)后第六天：(整形)了解顧客目前的狀況,，通過語言進(jìn)行安撫，告知手術(shù)顧客,，第二天拆線,。

(激光)告知顧客在恢復(fù)期內(nèi)仍需注意防曬，痂已慢慢脫落，未完全脫痂處請勿沾水,。

術(shù)后第一個月： 了解顧客目前狀況,，表示關(guān)心，耐心解答顧客疑惑,，并通知顧客來院復(fù)查,，利用復(fù)查機(jī)會進(jìn)行二次開發(fā)。

第三個月和第六個月： 都以回訪的方式致電顧客,，了解顧客目前的恢復(fù)狀況，如有問題及時反饋到相關(guān)部門進(jìn)行解決,，并進(jìn)一步了解顧客是否還有治療的需求,，引導(dǎo)顧客再次來院。

在這里還要提一點維護(hù)的工作,，那就是關(guān)于顧客投訴這塊的,。咱們很多醫(yī)院將自然流量或網(wǎng)電顧客的前期處理投訴的問題，都是交由客服部來處理的,。因為客服部做的是全院顧客的維護(hù)工作,。所以，在這里我要提醒一下,，有些醫(yī)院將顧客的投訴的安排在24小時以內(nèi)處理,。我覺得這個是不合理的。

比如說,，一個網(wǎng)電的顧客在網(wǎng)上接到了一個自然流量的顧客投訴說術(shù)后效果不好,。網(wǎng)電在網(wǎng)上只能進(jìn)行前期安撫，因為她不清楚情況呀,。這時網(wǎng)電人員會將顧客的大概情況和訴求對接到客服人員,。

客服人員如果知道了這一情況，必須第一時間給顧客打電話,，將顧客目前的狀況和需求清楚的記錄在宏脈回訪里,。這個時間，安撫好顧客后,，可以告訴顧客,，因為要與醫(yī)生對接她的情況，所以會在什么什么時候再回復(fù)她,，做好回訪計劃,。

在這里我提點小要求，如果是顧客在商務(wù)通上留言或?qū)υ捯对V的,，網(wǎng)電人員最好是將內(nèi)容截圖給客服人員,，這樣她會更清楚的了解顧客的狀態(tài)。

2、顧客二次開發(fā)工作,。

由于咱們客服平時有良好的顧客維護(hù)基礎(chǔ),，所以在邀約顧客來院進(jìn)行二次開發(fā)工作時，是比較有底氣的,。

所以,，一切的開發(fā)工作都必須是在服務(wù)維護(hù)的基礎(chǔ)上才能達(dá)成的。而且咱們客服是可以一邊維護(hù)一邊開發(fā)的,。

a,、前期了解到顧客有多項需求，但只做了一項,，于是我們在關(guān)心顧客上次手術(shù)的術(shù)后情況和顧客心理時,，適當(dāng)?shù)囊肫渌櫩陀行枨蟮捻椖俊５乔屑?，在顧客還沒有完全恢復(fù),，或者是心理問題還沒有完全疏導(dǎo)好的情況下，不允許進(jìn)行引導(dǎo)開發(fā),。

b,、顧客來院的前期引導(dǎo)接待。細(xì)節(jié)……

電話時間的掌握

電話有時可能只是一次性的,，不能像面診咨詢時那樣根據(jù)顧客的基礎(chǔ)和需求來設(shè)計方案,，只能給與介紹和建議，目的是邀約顧客來院面診,。根據(jù)經(jīng)驗,，一般來說，電話交談中集中對話并整理談話內(nèi)容,，大約要用20分鐘的時間,。如果超過20分鐘還不能結(jié)束談話的話，或是在對話結(jié)束時顧客并未對你介紹的項目或她咨詢的項目表示出興趣或是初期預(yù)約,，認(rèn)為是電話咨詢?nèi)藛T在咨詢應(yīng)對上存在問題,。

如果顧客因自身原因長時間不能結(jié)束對話，而且最關(guān)鍵的問題已咨詢清楚了,，并且我們覺得此刻結(jié)束交談并不會影響顧客對本院或本人的印象,，可以委婉的和顧客說：“親愛的，不好意思,，有個老顧客來了需要我接待一下,，我們微信或qq聊，好吧,?！?/p>

對于經(jīng)常打電話咨詢,，問個沒完，但總是不上門的顧客,，可以在顧客未開口前,，先說：“x姐，正準(zhǔn)備給您打電話的,，我們今天專家正好都在的(或是今天有什么活動),，你今天來趟醫(yī)院吧，讓專家給您先看看(具體了解一下活動)……”,。(這類猶豫型的顧客,，需要我們幫她下決定，態(tài)度可以強(qiáng)硬一點)

顧客在電話內(nèi)砍價

電話中,，我們無法判斷顧客價格商談的誠意,。

電話中的價格商談是“沒有結(jié)果的愛情”，因為我們即使?jié)M足了顧客的要求,，也無法在電話中收款簽單。同樣,，如果我們一口拒絕了“愛情”(顧客的要求),，就連“結(jié)婚”的機(jī)會都沒有了。

(顧客砍價的原因)

顧客想付得越少越好,。

顧客認(rèn)為不討價還價就會被銷售者欺騙,。

顧客并不完全了解他將要消費的治療和服務(wù)的全部價值。

顧客可以從眾多的醫(yī)療機(jī)構(gòu)和咨詢醫(yī)生那里了解到她想要的東西,。

我們處理的方法：

1,、電話中不讓價、不討價還價;

2,、不答應(yīng),、也不拒絕顧客的要求;

3、對新顧客,，我們的目標(biāo)是“見面”;對老顧客,，我們的目標(biāo)是“約顧客來院成交”或“上門成交”。

咱們客服部,，在醫(yī)院里還應(yīng)該起到承上啟下的作用,。平時的工作中要與現(xiàn)場，與網(wǎng)電,，還有其他的科室做好對接的工作,，這樣才能更全面準(zhǔn)確的了解顧客的情況和需求，才能將顧客的服務(wù)工作做到極致,，讓顧客滿意,。

二,、下面咱們還提一點關(guān)于顧客服務(wù)這塊的工作和內(nèi)容，就是顧客滿意度調(diào)查問卷

客服部需在每月安排幾日進(jìn)行來院顧客問卷調(diào)查,，這個問卷調(diào)查可以分為兩類,，一類是術(shù)前，一類是術(shù)后,。

術(shù)前這塊,，我們在顧客等待咨詢的時候了解，通過顧客來院渠道,、感興趣的項目和對醫(yī)院的期許這幾點來判斷我們以后定位廣告投放范圍和制定新的手術(shù)項目,。

術(shù)后這塊可以通過換藥的顧客和住院顧客來了解，這種面對面的方式,，可以讓普通的醫(yī)患關(guān)系升級到朋友的關(guān)系,，通過客服人員燦爛的笑容和溫柔的語氣，能讓顧客減輕術(shù)后的痛苦,，讓她感覺到我們在意她的滿意度,，是充滿人情味的大家庭，而不是冷冰冰的醫(yī)院,。

而且通過顧客問券調(diào)查分析,，可以掌握目前愛美人士的需求，定位我們下一步的目標(biāo),，從而幫助我們選擇正確的發(fā)展方向,。

三、客服接診及開發(fā)制度

下面,，咱們說一下客服部的顧客接診及開發(fā)制度,。

這個內(nèi)容如果是還沒有成立客服部的醫(yī)院可以借鑒了解一下。

為避免咨詢之間存在業(yè)務(wù)及資源沖突,，特對顧客所屬分類進(jìn)行以下制度：

一 ,、原客服人員自己帶過來的客戶，宏脈系統(tǒng)內(nèi)有無維護(hù)記錄均隸屬于客服資源,。

二 ,、自然流量未成交顧客分配給客服維護(hù)開發(fā)，3月內(nèi)未做任何維護(hù)的資源改派,。

三 ,、如遇自然流量顧客再次電話或商務(wù)通咨詢，如是同類項目且有客服維護(hù)回訪記錄的業(yè)績算客服,，網(wǎng)電無條件維護(hù),，如開發(fā)為其他項目,，業(yè)績算網(wǎng)電,。

四 ,、未成交自然流量顧客經(jīng)過客服維護(hù)，成交后再次消費的,，業(yè)績歸屬客服,。

五 、醫(yī)院原有資源,，如分配到客服部的,，通過維護(hù)開發(fā)上門成交的，業(yè)績歸屬客服,。如資源分配后3月內(nèi)未做任何維護(hù)的資源改派,。

四,、增值服務(wù),。

其實咱們醫(yī)院可以安排一些附加值的服務(wù)，比如安排一些養(yǎng)客的課程,。針對客戶的不同需求點，讓客服人員電話預(yù)約顧客到院參加,，既增加了客服與顧客的粘性,，又為顧客做了服務(wù),。

1、 化妝品,、保養(yǎng)課程(聯(lián)系化妝品公司,，安排老師過來講課。)

2,、 禮儀課程(禮儀公司講課)

3,、 子女教育(親子教育公司講課)

4、 投資理財(銀行大客戶投資顧問講課)

5,、 夫妻情感藝術(shù)(咨詢公司)

6,、 經(jīng)營管理(投資顧問公司)

7,、 兩性關(guān)系(心理咨詢)

8,、 瑜伽、健身,、舞蹈(瑜伽教練,、健身,、舞蹈教練)

9、 面相---命運學(xué)(心理大師)

10,、 玄學(xué)

11,、 國學(xué)

12、 禪學(xué)

13,、 茶道

14,、 vip沙龍會

以上是給客戶提供需求，課程安排會場要做到絕不營銷,，杜絕營銷,。這樣把客戶養(yǎng)在我們這里，增加客戶與我院的粘性,。

這里另外說一下,，對于客服部的績效考核，我覺得可以定幾點,。

考核標(biāo)準(zhǔn)：

1,、 客戶滿意度評估

2、 客戶轉(zhuǎn)介紹轉(zhuǎn)化率

3,、 每月業(yè)績考核量

客服部存在的最大意義就是提高顧客的滿意度,。客戶滿意度是指：客戶體會到的他所實際“感知”的待遇和“期望”的待遇之間的差距,。我們的工作就是縮小這種差距,，甚至在因為治療設(shè)備和手術(shù)效果使顧客產(chǎn)生不滿情緒時，通過我們的人文關(guān)懷,，讓客戶的心理達(dá)到平衡,，消除客戶流失的隱患。

除了開發(fā)和回訪顧客外,，客服部的成立也能有效的在各部門間形成鏈接,，客服第一時間了解顧客術(shù)后情況的部門，所以對于顧客提出的任何意見和建議都要及時反饋到各部門中,，幫助各部門完善日后的工作

今天我大概與大家分享了一些客服部的職責(zé)及工作內(nèi)容,，講得比較淺，也不算很全面,。因為每家醫(yī)院的情況不同,，對于客服部的定位也是不同的。如果大家另有問題想了解,，可以在課后的互動時間問我,，很高興能幫助到大家。

那今天的課程就分享到這里,，感謝大家的聆聽,。