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天貓客服主管工作 天貓客服主管崗位工作思路篇一

1.認同公司文化,，能獨立運轉公司客服部門,，制定部門kpi考核制度;

2.能單獨培訓客服，通過千牛,、旺旺解答客戶問題,，推薦購買，引導客戶下單購買;

3.跟蹤訂單,，查件處理客服相關基本工作;

4.處理退換件,，及時解決客戶反映及投訴的問題，提供良好的售后服務;

5.對線上客戶做好后期的管理與維護,，提高二次購買率;

6.關注天貓的規(guī)則變更并及時作出調整;

7.管理產品的銷售情況和網(wǎng)頁貨存,，隨時對各種情況及時反映，通知相關部門;

8.管理客服,、售后人員工作,，負責客服分配、排班,，確保所管各崗位工作有序,、及時、銜接;

9.協(xié)助相關團隊管理和維護在線商品,，配合執(zhí)行各種店鋪活動;

10.配合其他部門日常工作,。

任職要求：

1.打字速度60字/分鐘以上，有電子商務售前售后管理經(jīng)驗者和服裝公司管理經(jīng)驗者優(yōu)先;

2.具有良好的語言表達能力,，思維敏捷,，溝通能力強;

3.吃苦耐勞，服從安排,，對工作認真負責;

4.熟悉淘寶,、天貓等電子商務客服管理體系;以及天貓規(guī)則

5.做事有條理,，溝通能力強，有較好的服務意識和營銷意識,，精通各種網(wǎng)絡銷售技巧;

6.具有優(yōu)秀的情緒自我掌控及調節(jié)能力;

7.誠信正直,，細心有忍耐力，能處理好與同事及客戶間的關系,。

天貓客服主管工作 天貓客服主管崗位工作思路篇二

職責:

1,、負責淘寶天貓京東等平臺在線客服工作，通過阿里旺旺,、qq,、微信等即時通訊工具或電話為顧客提供銷售性的售前咨詢：回復顧客咨詢，引導顧客促成銷售,，完成交易

2,、負責客服團隊的建設及完善

3、制定客服管理制度,、客服流程與用語規(guī)范;合理配置天貓業(yè)務平臺上的店鋪,、班次以及工作資源和時間

4、建立并完善團隊各崗位工作內容及績效考核方案,，優(yōu)化人員架構

5,、負責客戶團隊及新員工的培訓/指導等工作，制定團隊的建設規(guī)劃

6,、團隊各崗位及工作內容合理高效分配,，客服團隊工作內容的監(jiān)督指導及跟蹤

任職要求：

1、有天貓或者淘寶c店客服經(jīng)驗,，有客服管理經(jīng)驗,。

2、熟悉電子商務平臺運作流程與規(guī)則,。

3,、有良好的溝通及應變能力，高度的責任心和上進心

4,、善于表達交際,，性格外向，有一定管理能力和承受壓力能力

5,、有淘寶客服相關的團隊管理經(jīng)驗及網(wǎng)絡銷售相關經(jīng)驗者優(yōu)先

天貓客服主管工作 天貓客服主管崗位工作思路篇三

1.負責森海塞爾品牌客服團隊管理,，即時處理在線咨詢、在線銷售,、售后服務及各類糾紛事宜等作業(yè)環(huán)節(jié)過程中所出現(xiàn)的各種問題;及時給予下屬客服團隊提供各類問題解決方案,、支持;

2.制定客服管理制度、客服流程與用語規(guī)范，合理配置班次以及工作資源和時間;

3.參與天貓客服工作,，使用千牛工具為顧客進行導購,，溝通解答各類疑問，處理交易糾紛,、退換貨,、顧客回訪、評分等售后問題;

4.負責管理客服團隊,、客服培訓,、排班、統(tǒng)計業(yè)績表,，匯報上級;

5.精通天貓后臺管理，如赤兔等考核軟件,，熟悉了解規(guī)則;

6.協(xié)助運營團隊制定客戶方案,，完成銷售指標。

天貓客服主管工作 天貓客服主管崗位工作思路篇四

售前主管

1. 對售前小組整體業(yè)績指標負責,，保證銷售目標的達成;

2. 建立完善的培訓體系,、績效考核與激勵方案;

3. 對小組成員進行相關培訓、提高銷售技巧,、服務技巧及店鋪轉化率,，定期查詢聊天記錄，對本組服務質量負責;

4. 制定團隊管理制度,、工作流程以及專業(yè)術語,，合理管理小組人員班次。

售后主管

1,、負責售后的一切主要工作,，做好售后退換貨、使用方法指導,、快遞異常,、投訴、維權糾紛,、評價解釋,、中差評處理等。

2,、制定團隊管理制度,、工作流程，提升客戶的服務滿意度和好評率,。

3,、建立售后小組的培訓體系、績效考核與激勵方案。

4,、對售后成員日常數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析,，按時提交上級領導。

天貓客服主管工作 天貓客服主管崗位工作思路篇五

1.完成客服年度工作規(guī)劃和月度計劃,，指導客服團隊高效開展工作;

2.負責客服工作業(yè)務流程和操作規(guī)范,，不斷完善客服管理體系，提升客服工作效率;

3.根據(jù)業(yè)務接待中出現(xiàn)的問題,，整理相關課件,，提升售前接待能力和服務水平;

4.負責團隊管理工作，包括：制定月度客服績效指標;搭建,、優(yōu)化服務工作流程;完善團隊獎懲機制;

5.合理分配工作(排班計劃),，指導、協(xié)調和檢查客服完成工作;

6.團隊建設與人才培養(yǎng);

7.公司及領導交辦的關于電商方面的臨時性工作,。

天貓客服主管工作 天貓客服主管崗位工作思路篇六

職責：

1,、部門組織結構的制訂和優(yōu)化，客服部門業(yè)務操作規(guī)范;

2,、負責業(yè)務流程的制定,、優(yōu)化、以及監(jiān)督和執(zhí)行;

3,、負責業(yè)績考核,、獎懲制度的制訂和落實公司考核指標;

4、負責或安排人員進行線上系統(tǒng)的功能可用性定期檢測,、匯總和上報;

5,、負責客服部投訴和內部處罰的處理;

6、落實部門協(xié)調和各項推廣活動的配合;

7,、人員日常管理,，人員培訓，人員招聘等工作;

8,、配合結算部門對差錯訂單進行退款和原因查找并進行解決;

9,、客戶流失率分析與報告。

任職資格：

1,、大專以上學歷,，懂得公關禮儀、管理學等業(yè)務知識;

2,、溝通能力強,，具有團隊合作精神;

3、善于對業(yè)務流程進行優(yōu)化,，不斷追求提高服務效率和服務質量;

4,、至少3年以上客服部門工作經(jīng)驗，1年以上管理經(jīng)驗。

天貓客服主管工作 天貓客服主管崗位工作思路篇七

職責：

1,、負責天貓客服的日常管理,，通過現(xiàn)場管理及員工的調配，完成客服部各項服務指標;

2,、管理,、監(jiān)督、評估客服人員的各項日常工作以及售前,、售中,、售后各環(huán)節(jié)的服務質量，建立質量指標體系;

3,、收集客戶信息,，妥善處理客戶的不滿和意見，進行客戶需求分析,，向運營及相關部門提出合理化建議;

4,、根據(jù)運營部門業(yè)務要求，配合營銷活動的執(zhí)行和實施;

5,、負責相關數(shù)據(jù)的收集、統(tǒng)計,、分析,，完成日報、周報及員工績效考核,。

任職要求：

1,、2-3年在線類客服工作經(jīng)驗,1年及以上管理經(jīng)驗;

2、具有良好的團隊管理能力和較強的溝通協(xié)調能力;

3,、工作耐心細致,，責任心強，有較強的壓力承受能力和心理疏導能力,。

天貓客服主管工作 天貓客服主管崗位工作思路篇八

職責：

1,、負責售前客服團隊的績效標準的制定和評判，安排客服人員的工作及排班;

2,、負責進行業(yè)務數(shù)據(jù)分析,，反饋給運營，并提出自己的建議,，以便提高店鋪的動態(tài)評分;

3,、統(tǒng)計店鋪各項數(shù)據(jù)，例如：回復時長,、詢單轉化率,、dsr、售后服務綜合指標等，完成日報,、周報,、月報等數(shù)據(jù)的登記;

4、公布客服部門規(guī)定以及業(yè)務的變動,，并監(jiān)督執(zhí)行;

任職要求：

1,、3年以上美妝類目客服經(jīng)驗，1年以上客服團隊管理經(jīng)驗;

2,、精通天貓規(guī)則和處罰條例;

3,、有美妝類目知名品牌客服經(jīng)驗者優(yōu)先錄用。

天貓客服主管工作 天貓客服主管崗位工作思路篇九

職責：

1,、負責公司品牌天貓旗艦店,、官網(wǎng)、各b2b平臺及渠道客服團隊管理工作;

2,、負責客服部門的日常管理工作,，制定客服部門績效考核方案及各項激勵政策;

3、店鋪日常操作的維護和監(jiān)督管理;

4,、每周組織召開客服部門例會,，制作客服部門每日銷售報表與數(shù)據(jù)報表，并分析總結,，針對客服人員存在的問題,，進行指導培訓;

5、制定客服人員入職培訓計劃并執(zhí)行和推進,，進行培訓考核;

6,、處理售后客服不能解決的重要客戶投訴及售后問題，維護店鋪形象及信譽度;

7,、上傳下達：對公司的各項制度堅決擁護執(zhí)行,、企業(yè)文化在部門內積極宣導，聽取員工合理建議并有效反饋給公司領導,。

8,、協(xié)助配合各個部門級上級交代的各項任務。

崗位要求：

1,、 大專及以上學歷;

2,、3年以上電子商務行業(yè)客服類工作經(jīng)驗，1年以上化妝品領域電子商務平臺客服管理經(jīng)驗,。

3,、熟悉淘寶，天貓等相關規(guī)則以及電子商務客服管理體系;

4,、具有較強的團隊建設能力,，溝通協(xié)調能力強;

5,、具備較強解決疑難問題及突發(fā)事件的能力、較強的執(zhí)行力,，能將各項政策與制度在部門內部迅速有效推進與實行;

6,、正直、坦誠,、成熟,、豁達、自信,，高度的工作熱情,，良好的團隊合作精神。

天貓客服主管工作 天貓客服主管崗位工作思路篇十

職責

1,、負責線上店鋪(天貓/京東)客服團隊管理,，指導、支持客服人員處理旗艦店售前,、售中的各種問題;

2,、制定客服管理制度、工作流程與話術規(guī)范,，建立完善的客服人員的專業(yè)化培訓體系,、績效考核管理方法;

3、制定有效售后處理流程,，并嚴格監(jiān)督相關人員按流程執(zhí)行;

4,、將客戶反饋的問題及時提交相關部門處理;

5、對客戶咨詢量,、轉化率、投訴率進行分析與統(tǒng)計,，提升轉換率與整體服務質量;

任職要求：

1,、1年以上淘系售前團隊管理經(jīng)驗;

2、溝通能力強,，有良好的服務意識和營銷意識;

3,、對數(shù)據(jù)敏感，能熟練處理消費者數(shù)據(jù)并應用到團隊的管理上;

4,、對kpi制定及執(zhí)行有豐富經(jīng)驗;

5,、專科以上學歷,。

天貓客服主管工作 天貓客服主管崗位工作思路篇十一

1.對客服團隊人員進行培訓,、引導及管理，并制定合理的客服流程及管理制度.

2.對售后客服人員(退換貨,、退款,、查件)的工作組織和技能指導.

3.協(xié)助售后客服處理交易糾紛中出現(xiàn)的負面評價,、投訴等問題.

4.負責安排客服工作班次，考勤和業(yè)績考核工作.

5.負責培訓客服,，提高業(yè)務素質及服務水準.

6.負責接待并妥善解決顧客以各類方式(來訪,，致電和致函等方式)對服務等各方面的投訴.

7.負責協(xié)調解決由店小二轉達的顧客投訴.

8.建立并優(yōu)化企業(yè)獨有的服務準則，包括售前,、售中和售后服務,，并致力于推動和監(jiān)督準則的良好執(zhí)行.

天貓客服主管工作 天貓客服主管崗位工作思路篇十二

1、負責電商客服團隊的整體管理,，每天監(jiān)督客服聊天記錄,，抽檢聊天服務質量,做好客服的排班安排，根據(jù)店鋪實時客流狀況及客服接待能力,，調整客服接待量及替補工作,，確保客服部每天工作有序,、順暢,、高效;

2、參與制定并執(zhí)行客服流程,、服務標準,、客服工作計劃、日常員工激勵和績效考核管理;

3,、處理產品售后的疑難問題,，善于發(fā)現(xiàn)后服務操作流程中的缺陷問題并及時進行優(yōu)化，有能力妥善處理中差評,，針對客戶常見及共性問題及每期推廣活動,，不斷更新客服話術，并做出更新;

4,、具備優(yōu)秀的問題分析與解決能力,、較強的應變能力和善后處理能力，能獨立處理售前,、售后,、投訴等業(yè)務;

5、負責售后服務成本的控制,，以及重大事故,、危機事件的協(xié)調處理，包括應對策略制定,，及時與相關部門溝通解決問題;

6,、有分析以及培訓能力，定期培訓提高新老員工的綜合素質,，定期進行員工服務培訓以及客服問題處理預案的制定;

7,、負責通過優(yōu)質服務維護客戶關系,，并持續(xù)提高客戶滿意度

8、配合運營團隊執(zhí)行促銷方案,，提升營銷的服務滿意度和好評率;

9,、具備較強的溝通協(xié)調能力和客戶服務意識，優(yōu)秀的溝通談判和危機處理能力,。

10,、工作責任心強，能承受較大的工作壓力,，具備團隊合作精神;

11,、完成上級領導交辦的其他工作。

天貓客服主管工作 天貓客服主管崗位工作思路篇十三

1,、帶領客服團隊完成銷售業(yè)績,，負責銷售目標的分解、落實;

2,、負責客服團隊的日常管理,、監(jiān)督、指導,、培訓和評估;制定客戶服務規(guī)范,、流程和制度; 完善客戶常見問題反饋及解決流程;全方位優(yōu)化客戶服務質量;

3、制定客服培訓計劃并組織落實,，通過培訓不斷提高客服人員的業(yè)務技能;對售后客服人員(退換貨,、退款、查件)的工作組織和技能指導;

4,、管理客戶檔案,，建立客戶關系維護相關辦法;利用旺旺群、幫派,、論壇等工具向客戶發(fā)送促銷及新品信息;維護客戶關系,，增加客戶粘度;

5、建立并優(yōu)化企業(yè)獨有的服務準則,，包括售前,、售中和售后服務,，并致力于推動和監(jiān)督準則的良好執(zhí)行;處理店鋪中差評,，處理客戶反饋與投訴，維護店鋪形象及信譽度;

6,、進行crm客戶關系管理,，關注店鋪交流區(qū)及留言回復;關注售前客服的訂單有效性和每日完成業(yè)績;關注售后每日的退換貨、退款及各項售后問題處理;及時關注淘寶動態(tài),、規(guī)則及活動,，為店鋪發(fā)展提供合理化建議;在論壇發(fā)貼及回復,，增加店鋪點擊率;跟進分析報表數(shù)據(jù)，優(yōu)化服務流程提高轉化率,。