無論是身處學(xué)校還是步入社會,，大家都嘗試過寫作吧，借助寫作也可以提高我們的語言組織能力,。相信許多人會覺得范文很難寫,？下面是小編幫大家整理的優(yōu)質(zhì)范文，僅供參考,，大家一起來看看吧,。

運營管理工作規(guī)劃篇一

滿意度是公司的標(biāo)桿,，也是考量公司業(yè)績的標(biāo)準(zhǔn)。如何提升客戶滿意,，了解什么是客戶的需求,，我們的客戶在哪里？我們服務(wù)的客戶是誰,？客戶需要什么樣的服務(wù),？我們是否已站在消費的角度和客戶的角度去看待我們的服務(wù)是否已經(jīng)做好更好？

細節(jié)：既是強力的執(zhí)行力形成的結(jié)果,，物業(yè)服務(wù)的持續(xù)性和多樣性決定了我們工作來源于實際現(xiàn)場的積累。

各服務(wù)中心培養(yǎng)建立獨立的信息樞紐機構(gòu),，歸總統(tǒng)一全園所有的客戶信息,，由專業(yè)人員進行分類、分流,、跟蹤和驗證,。對客戶的信息持續(xù)關(guān)注。

各項目的人員配置給公司帶來了承重的經(jīng)營負擔(dān),，不時企業(yè)剝削員工就是員工剝削企業(yè),。根據(jù)實際情況對現(xiàn)在的人員配置及管理架構(gòu)進行評估和審查，一切已滿足客戶需求及自身發(fā)展為目的,，相應(yīng)聶總的號召,，對項目經(jīng)營情況進行預(yù)算和核實。實現(xiàn)資源的最大利益化,。

2,、建立專業(yè)化的培訓(xùn)組織

好的企業(yè)離不開好的團隊，只有強大的團隊才能持續(xù)創(chuàng)造企業(yè)價值,。團隊的建立離不開企業(yè)的培訓(xùn),。培訓(xùn)能使精神和文化得以傳播和深化。培訓(xùn)能培養(yǎng)激勵員工的工作動力和工作心態(tài),，能讓員工產(chǎn)生歸屬感和榮譽感,，使打造高效團隊的基礎(chǔ)。它是團隊的靈魂得以發(fā)揮,，產(chǎn)生了強烈的團隊凝聚力,。

我們沒有專業(yè)的培訓(xùn)講師和培訓(xùn)組織，但是我們有激情和理想,。敢于拼搏和積累,，從實踐中總結(jié)經(jīng)驗、從實踐中總結(jié)財富,。我相信敢于開始,、敢于挑戰(zhàn)的我們一定能取得成功,。

3、對項目的經(jīng)營情況進行監(jiān)督和指導(dǎo)

物業(yè)費時公司財務(wù)的主要來源,，客戶的年度繳費習(xí)慣在很大程度上已經(jīng)阻礙了公司經(jīng)營,。相差12個月的繳費周期讓我們的在提供服務(wù)后得不到快速的回報，給公司經(jīng)營成本帶來的壓力就無法得到緩解,。

多和客戶打交道,，同時也讓客戶多和物業(yè)多打交道。在一定程度上就已經(jīng)擴展了我們的對客溝通渠道,，客戶追求物業(yè)服務(wù)的持續(xù)性,。12年應(yīng)該是我們對客戶物業(yè)費繳費習(xí)慣形成大逆轉(zhuǎn)的一年。員工工資是每月發(fā)放的,，就已此為基礎(chǔ),，也決定了我們的收入也應(yīng)該是按照每月來衡量。那樣才能保證物業(yè)能正常運轉(zhuǎn),。

4,、梳理供方資料信息

良好的供方在客戶服務(wù)上也取道了重要的作用，他們是一線現(xiàn)場品質(zhì)的保障方,。我們源于對品質(zhì)的追求離不開他們的支持,。

供方的監(jiān)督和評估一直都是離不開現(xiàn)場客觀的事實評價的，同時公司的良好發(fā)展也必然需要健康,、有發(fā)展的企業(yè)來協(xié)助,。隨著物業(yè)的規(guī)范化和市場化，供方行業(yè)難免有些良莠不齊,。怎樣在站在客觀的角度發(fā)掘他們的不同和長處,，也是我們一直努力的目標(biāo)和追求。

5,、以客戶需求為導(dǎo)向確定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

企業(yè)的目的源自于能創(chuàng)造客戶,，公司的一體化更大程度的需要物業(yè)做好客戶服務(wù)，物業(yè)就是房產(chǎn)的售后服務(wù),，從服務(wù)中發(fā)現(xiàn)問題,、反饋問題。物業(yè)在一體化后存在的意義,，作為公司的每一位員工都有必要知道,，我們存在的價值和意義，挖掘客戶的顯性及隱性的需求是我們客戶服務(wù)所追求的結(jié)果,。以現(xiàn)場實際需求為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，節(jié)省成本，又簡單易操作,。

運營管理工作規(guī)劃篇二

隨著網(wǎng)絡(luò)的全面普及,，電商部的設(shè)立已經(jīng)是我們公司的必然趨勢,，所以公司也計劃在今年中將完成電子商務(wù)部的設(shè)立工作。

一,、電商部成立的原因

1,、電子商務(wù)的成本低，省去了很多銷售的中間環(huán)節(jié),；

2,、電子商務(wù)直接面向消費者，信息反饋及時,；

3,、接觸群體廣，網(wǎng)絡(luò)的發(fā)達使公司產(chǎn)品接觸全國各地的消費者,；

4,、提升公司知名度，增加公司產(chǎn)品的曝光率,；

5、分銷渠道廣,，銷量容易提升,；（蜀信茶業(yè)600多萬，竹葉青不做促銷200多萬,，思普茶葉1000萬）京東

6,、淘寶天貓、京東商城,、拍拍網(wǎng),、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)等網(wǎng)購平臺已經(jīng)深入人心。

7,、公司網(wǎng)站,、微博都需要專人管理維護，各大門戶網(wǎng)站也需要專業(yè)人員進行推廣,。

二,、電商部職責(zé)

1、優(yōu)化公司網(wǎng)絡(luò)形象,，負責(zé)對公司網(wǎng)站進行管理維護,，及時更新，并提供技術(shù)支持,。

2,、建設(shè)、運營,、管理京東商城,、淘寶,、天貓等第三方分銷平臺。

3,、拓展線上分銷平臺,，完成網(wǎng)絡(luò)銷售渠道建設(shè)工作。

4,、管理維護好各個企業(yè)微博，增加微博的人氣,，做到天天更新,。在各大論壇、門戶網(wǎng)站發(fā)軟文,、公司新聞等,，擴大企業(yè)的曝光率。

5,、配合市場部完成產(chǎn)品的設(shè)計、廣告圖片的修改等工作,。

部門職責(zé)：

1,、公司電商運營與銷售計劃執(zhí)行，對銷售額與roi負責(zé),；圍繞銷售目標(biāo)制定可執(zhí)行的運營方案

2,、維持公司在天貓等電商平臺的正常運營,；按照運營計劃實施各個崗位的工作,；推廣、活動策劃,、營銷等

3,、以客戶為中心,，通過運營帶進銷售驅(qū)動,，同時提升產(chǎn)品與品牌影響力,、用戶與服務(wù)體驗等

4、數(shù)據(jù)分析與挖掘,，市場行情與用戶,、競品分析；為公司新品開發(fā)和戰(zhàn)略布局提供有效參考

5,、建立運營部門內(nèi)工作流程與制度管理體系,、與其它部門協(xié)作流程，實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化流程管理,，以及kpi考核

6,、負責(zé)網(wǎng)絡(luò)分銷渠道體系的拓展與管理,；以及后期其它電商平臺開店計劃實施與管理

部門目標(biāo)：

1,、銷售額：300w/20__下半年,；20__w/20__年。（20__年9/10/11/12月銷售目標(biāo)：20w/40w/90w/150w）

2,、健康合理的運營結(jié)構(gòu)：投入產(chǎn)出比roi控制在1：3——1：5,；營銷10—15%、人員10%,、運營25%、毛利50%,；轉(zhuǎn)化1%,；目標(biāo)完成率在5080%；復(fù)購率30%,；

3,、運營體系流程清晰，團隊磨合與維穩(wěn),；打造營銷型運營團隊,；kpi考核合理。

運營鏈思路：天貓+整合流量渠道全網(wǎng)分銷自建商城或平臺+ o2o +品牌營銷；

培育成長期：20__下半年,；主抓天貓網(wǎng)店運營以活動策劃為主,、直通車和鉆展、推廣開始運作,，搭建梳理運營團隊,，制定并優(yōu)化工作流程標(biāo)準(zhǔn)化sop規(guī)范+kpi考核制度、梳理崗位協(xié)作,，銷售驅(qū)動支撐運營,；官網(wǎng)建設(shè)與初期網(wǎng)站運營與品牌推廣；微博微信微淘構(gòu)建改造,、創(chuàng)造用戶需求炒作概念,，側(cè)重活動策劃與事件營銷、公益營銷等,；網(wǎng)店運營初期以美工和客服優(yōu)先,；詳情頁視覺與文案策劃和標(biāo)題關(guān)鍵字優(yōu)化為關(guān)鍵；當(dāng)然前期可能產(chǎn)品和上線進度,，天貓審核,、以及申報活動都可能會延緩計劃進度；主要以實際情況進行預(yù)案與應(yīng)變,。

網(wǎng)店運營計劃核心（20__）：

1,、運營規(guī)劃和計劃、目標(biāo)與成本控制預(yù)算,；組建運營團隊,、管崗管人、任務(wù)落實到人,；崗位工作流程標(biāo)準(zhǔn)化sop規(guī)范制定,、kpi考核定制；準(zhǔn)備工作：倉儲物流體系設(shè)計,、包裝等,；客服體系；營銷推廣資源共享與分工,；

2,、產(chǎn)品定位、風(fēng)格定位,、拍攝圖片,、天貓上線上新、詳情頁制作,、店鋪管理與內(nèi)功,、裝修與視覺營銷,、策劃文案；

3,、網(wǎng)店推廣引流（主抓站內(nèi)直通車,、鉆展、淘寶客等持續(xù)性）,、養(yǎng)詞,；基礎(chǔ)排名優(yōu)化；關(guān)聯(lián)搭配與套餐優(yōu)化

4,、活動策劃,、大促策劃（開業(yè)大促、中秋活動,、重陽活動,、雙11限時購、雙12秒殺大促）,；其它活動：滿減/優(yōu)惠券/+1元換購/新品0元購等

5,、站內(nèi)幫派淘江湖微淘等傳播推廣體系構(gòu)建；引流與提升轉(zhuǎn)化率,，內(nèi)容營銷為主,，主推生態(tài)排毒和腸道營養(yǎng)健康

6、站外sns與微博品牌推廣引流體系,；與品牌營銷部合作完成品牌傳播進度

7,、會員等級與積分制方案；會員關(guān)懷,；用戶體驗提升,；老客戶優(yōu)惠活動

8、分銷體系建立與拓展,；計劃在20__年12月開始構(gòu)建拓展分銷渠道體系

9,、網(wǎng)店上線計劃：9月初天貓上線；11月底鋪設(shè)淘寶c店1家,；12月底分銷渠道計劃初期10家c店,，

10、日常維護管理,、網(wǎng)店優(yōu)化,、數(shù)據(jù)監(jiān)控分析來調(diào)整運營方向（店鋪、行業(yè),、用戶、活動數(shù)據(jù)等）,；

11,、團隊統(tǒng)籌協(xié)作與部門協(xié)調(diào)溝通,、供應(yīng)鏈的管理梳理（產(chǎn)品,、市場,、倉儲、物流等）

12,、電商核心要素：柔性供應(yīng)鏈與價格,、用戶體驗,、運營推廣

第一階段：準(zhǔn)備孕育期（20__年8月）

1、運營團隊準(zhǔn)備（運營,、美工,、客服、倉管,、推廣,、策劃）；初期美工和客服優(yōu)先,；計劃在8月10日前完成,；預(yù)算人員成本2w/月/6人。崗位工作流程標(biāo)準(zhǔn)化sop規(guī)范制定,、kpi考核定制

2,、倉儲物流準(zhǔn)備（制定公司內(nèi)部的倉儲發(fā)貨流程規(guī)范，選擇價格服務(wù)合適的快遞公司,，制定全國物流價格表）

3,、經(jīng)營商品準(zhǔn)備（根據(jù)淘寶指數(shù)與巴巴哈賣家工具數(shù)據(jù)分析；考察市場針對同行競品分析,，做出熱銷爆品的價格戰(zhàn)略方案,，初步制定有競爭力的引流款、主推款,、活動促銷款,、利潤款等產(chǎn)品方案）；選品計劃在8月15日前完成

4,、根據(jù)每個季度的sku數(shù)進行全年的銷售目標(biāo)分解,；主推款、促銷款與當(dāng)季的sku數(shù)配比,；pv,、uv、轉(zhuǎn)化率,、客單價目標(biāo)分解,；廣告投入與其他活動資源的配比。計劃在8月18日前完成,。

5,、運營與營銷計劃細化（制定店鋪開業(yè)促銷計劃,，進行站內(nèi)和站外相結(jié)合的推廣）；計劃在8月20日前完成,。

6,、基礎(chǔ)人員的產(chǎn)品知識學(xué)習(xí)及服務(wù)話術(shù)培訓(xùn)（目前主要針對客服及倉儲物流）

7、天貓上線準(zhǔn)備：準(zhǔn)備拍攝產(chǎn)品,、美工圖片處理,、產(chǎn)品上傳、寶貝標(biāo)題關(guān)鍵詞優(yōu)化,、描述頁策劃,、廣告文案、店鋪裝修等,；店鋪風(fēng)格定位與選品,；計劃在8月28日前完成

8、天貓上線開業(yè)準(zhǔn)備,、預(yù)熱（制造行業(yè)熱點話題,，通過軟文或者其它植入點形式進行品牌宣傳以及開業(yè)促銷宣傳，發(fā)布平臺如微博,、網(wǎng)易,、新浪、搜狐等）

第二階段：開張期,、試運營（20__年9月）

1,、店鋪裝修、描述頁優(yōu)化,，塑造品牌形象（從店鋪裝修,、品牌介紹及殊榮、設(shè)計理念,、顧客需求上著手,，給消費者留下深刻的印象；統(tǒng)一設(shè)計包裝盒,、包裝袋,、品牌形象小禮品等）；正式上線,；計劃9月3日前上線,。

2、開業(yè)大促活動策劃優(yōu)化與實施,，聚劃算,，0元購（滿100送100優(yōu)惠券）；活動總結(jié)。

3,、中秋大促：提前10天準(zhǔn)備,。9月9日前完成。

4,、網(wǎng)店推廣引流開始運作（主抓站內(nèi)直通車、鉆展,、淘寶客等持續(xù)性）,、養(yǎng)詞；基礎(chǔ)排名優(yōu)化,；關(guān)聯(lián)搭配優(yōu)化

5,、站內(nèi)幫派淘江湖微淘等傳播推廣體系構(gòu)建；引流與提升轉(zhuǎn)化率,，內(nèi)容營銷為主,，主推生態(tài)排毒和腸道營養(yǎng)健康；計劃在9月20日前完成人員分工安排和推廣計劃,。

6,、數(shù)據(jù)記錄每天商城的各項數(shù)據(jù)并進行分析（此項工作須長期持久；如uv,、pv,、轉(zhuǎn)化率、跳失率等）,；月度運營計劃和總結(jié)報表流程,；運營表格計劃在9月20日前完成。

7,、活動小結(jié),，總結(jié)試運營階段銷售與產(chǎn)品、用戶等數(shù)據(jù),，分析得失,，分析不足并優(yōu)化后期推廣和活動計劃。

第三階段：運營成長期（20__年第四季度）

1,、制定成長期內(nèi)周期性網(wǎng)店推廣計劃,，分階段的完成目標(biāo)并分解指標(biāo)；直通車和鉆展為主,；開拓淘客渠道,。（開始站內(nèi)站外sns的推廣）；計劃在10月初完成

2,、活動策劃,、大促策劃（開業(yè)大促、中秋活動？,、重陽活動,、雙11大促、雙12大促）,；其它活動：滿減/優(yōu)惠券/+1元換購/新品0元購等,；各個活動準(zhǔn)備期710天。

3,、鉆展10月開始測試,，活動海報，并計劃在雙11前10天完成計劃,，優(yōu)化并預(yù)案測試,；雙11主投鉆展預(yù)算1520w。

4,、根據(jù)銷售情況,，以及淘寶同類目銷售情況進行分析，適當(dāng)?shù)恼{(diào)整主推貨品,，開始打造爆款計劃,，選品測試。策劃有針對性的活動與關(guān)聯(lián)搭配,、特惠套餐,，商討后優(yōu)化方案并執(zhí)行，引進流量打造爆款,。計劃在10月20日前完成,。

5、直通車養(yǎng)詞計劃50個,；調(diào)整優(yōu)化質(zhì)量得分,、點擊與轉(zhuǎn)化率；定向與大詞培養(yǎng),，計劃在10月中旬完成,。

6、站內(nèi)推廣與優(yōu)化,；站外sns推廣計劃實施達到引流和品牌提升,。計劃在10月中旬完成。

7,、根據(jù)店鋪pv,、uv、轉(zhuǎn)化率,、客單價等數(shù)據(jù)分析店鋪可能存在的問題并及時改善,，周期性做店鋪診斷

8、制定會員等級與積分管理機制，遵循80：20定理,，提升vip會員復(fù)購率,。計劃11月10日前完成。

9,、開設(shè)或購買一家淘寶c店（待議）,；店鋪定位、人員安排準(zhǔn)備,、上線,、運營計劃等；計劃在11月22日前完成,。

10、淘寶內(nèi)部分銷—建立龐大的淘寶分銷網(wǎng)絡(luò)體系,，提升品牌的影響力,；計劃在12月10日前完成。

11,、團隊維穩(wěn),，適當(dāng)擴充團隊成員（增加專職推廣、文案策劃,、數(shù)據(jù)分析等）,；運營流程和團隊分工流程在實踐中檢驗，優(yōu)化流程和考核kpi,，計劃在11月25日前完成,。

運營管理工作規(guī)劃篇三

20__年上半年區(qū)國有資產(chǎn)運營中心在區(qū)委、區(qū)政府的堅強領(lǐng)導(dǎo)下,，按照黨中央加強作風(fēng)建設(shè)決策部署和省,、市、區(qū)委有關(guān)要求,，牢牢把握“兩區(qū)一帶一前列”目標(biāo)定位,，轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，提升服務(wù)質(zhì)量,，認真履行崗位職責(zé),，凝心聚力、開拓創(chuàng)新,、扎實工作,，圓滿完成各項目標(biāo)任務(wù)。

一,、上半年主要工作任務(wù)完成情況

（一）突出重點,，著力做好土地運營工作。

積極盤活已有存量土地，以招商引資為重點,，積極開展食品巷片區(qū),、水利局片區(qū)和煙草片區(qū)的土地收回、出讓,。__年上半年完成土地收回補償總面積__.__畝,。完成共x宗地塊土地成本核撥方案，完成土地出讓__.__畝,，出讓金總額約x.__億元,。

（二）采取措施，著力加大項目儲備力度,。

按照制定的“退二進三”規(guī)劃,，推進中心城區(qū)環(huán)宇開關(guān)、振興天馬的“退二進三”工作,，形成以區(qū)位聚項目,、以資源引項目，項目與資源良性互動的局面,。積極配合區(qū)征收辦開展商業(yè)村片區(qū),、廣電衛(wèi)生局片區(qū)、運河片區(qū),、黨校片區(qū)和三染片區(qū)的房屋征收工作,，目前正在制定征收方案。

（三）強化服務(wù),，著力解決項目建設(shè)難題,。

中心進一步充分認識新舊動能轉(zhuǎn)換、“四個城市”建設(shè)的全局意義,，統(tǒng)一思想,、凝聚共識，扎實高效推進“四個城市”建設(shè),，以開展全區(qū)城市建設(shè)年活動為契機,，把重點項目建設(shè)作為工作重點，完善工作機制,，加大了對金磚城項目的重點幫扶工作,，及時發(fā)現(xiàn)并協(xié)調(diào)解決項目建設(shè)過程中遇到的困難和問題。截止x月底前,，金磚城項目__棟樓及地下車庫全面施工中,，其中__棟樓進入裝飾裝修階段，x棟主體施工階段,，完成投資__萬元,。

（四）狠抓落實,，著力扎實推進作風(fēng)轉(zhuǎn)變。

國資中心深入推進深化“作風(fēng)建設(shè)年”活動,，切實以作風(fēng)建設(shè)推動中心工作發(fā)展,，提升全體黨員干部工作能動性和主動性，結(jié)合“大學(xué)習(xí),、大調(diào)研,、大討論”活動立足實際，積極創(chuàng)新形式,、創(chuàng)新方法,、創(chuàng)新手段，用新措施,、新辦法推動中心各項工作取得了新進展,、新成效，進一步轉(zhuǎn)變作風(fēng),，提升工作效率,、服務(wù)質(zhì)量和執(zhí)行能力。

二,、工作中存在的問題

__年上半年的工作，與上級的要求和群眾的需求相比,，工作中還存在一些差距和不足,，一是班子學(xué)習(xí)意識有待進一步提升。班子把加強自身建設(shè)作為統(tǒng)領(lǐng)各項工作的切入點來抓,，領(lǐng)導(dǎo)干部以身作則,、率先垂范，帶頭加強學(xué)習(xí),，帶動全體干部形成濃厚的學(xué)習(xí)氛圍,。二是工作作風(fēng)需要進一步轉(zhuǎn)變。面臨的工作任務(wù)重,，特別在土地出讓,、重點項目推進過程中，進一步提升工作效率,、服務(wù)質(zhì)量和執(zhí)行能力,，確保各項工作順利進行。

三,、20__年下半年工作打算

（一）以穩(wěn)妥實施解決土地出讓難,。

積極盤活已有存量土地，以招商引資為重點,，改變建設(shè)項目融資財政托底擔(dān)保的單一模式,，整合建設(shè)資源和融資渠道,，創(chuàng)新籌資方式，建立資金籌措,、利用,、平衡機制，優(yōu)先落實意向投資商,。進一步做好食品巷片區(qū),、水利局片區(qū)、煙草片區(qū)的土地收回,、出讓工作,。

（二）進一步積極抓好項目建設(shè)進度。

按照“四個城市”建設(shè)要求,，按照既定目標(biāo)抓進度,，在確保工程質(zhì)量的前提下，爭分奪秒抓進度,，千方百計趕工期,，盡快形成新的經(jīng)濟增長點。積極聯(lián)系相關(guān)部門加大對金磚城項目重點幫扶推進工作,，及時溝通,，相互協(xié)調(diào)，確保項目順利推進,。進一步完善重點項目建設(shè)管理臺賬,。堅持金磚城項目進展情況的每月__日、__日（月底）報告制度,，確保__年金磚城項目完成室內(nèi)外裝飾,、車庫施工，累計完成投資__萬元,。

（三）進一步配合做好棚戶區(qū)改造工作,。

嚴(yán)格貫徹落實《國有土地上房屋征收與補償條例》等相關(guān)法律、法規(guī)以及政策規(guī)定,，扎實做好群眾工作,，確保積極穩(wěn)妥推進廣電衛(wèi)生局片區(qū)、運河片區(qū),、黨校片區(qū)和三染片區(qū)棚戶區(qū)改造,。

（四）積極完成區(qū)委區(qū)政府交辦的其他事項。

運營管理工作規(guī)劃篇四

在物業(yè)公司“持續(xù)改善經(jīng)營狀況,，持續(xù)提升服務(wù)品質(zhì)”的“雙提升”指導(dǎo)思想引領(lǐng)下,，運營管理部以公司行政管理制度和質(zhì)量管理體系文件為準(zhǔn)繩，以服務(wù),、協(xié)調(diào),、監(jiān)督,、指導(dǎo)為宗旨，充分貫徹,，嚴(yán)格落實,，確保公司各項經(jīng)營和管理目標(biāo)的實現(xiàn)。為此,，根據(jù)公司實際情況,，制定運營管理部20__年度管理計劃。

20__年,，運營管理部主要從計劃管理,、質(zhì)量管理體系管控、品質(zhì)管理,、培訓(xùn)管理,、投訴處理、法律事務(wù)管理6個方面對一年來的工作目標(biāo)進行全面規(guī)劃和描述,。

一,、計劃管理

計劃管理是確保公司經(jīng)營指標(biāo)和管理指標(biāo)按時完成的重要手段，為此,，運營管理部在20__年加強計劃管理職能,。

1、經(jīng)營指標(biāo)計劃管理,。結(jié)合財務(wù)管理部,，加強公司各部門預(yù)決算管理，確保經(jīng)營情況始終處于可控制狀態(tài),，每月初整合、反饋于相關(guān)責(zé)任人,。

2,、管理指標(biāo)管理。以管理計劃為突破口,，確定工作內(nèi)容,、目標(biāo)、責(zé)任人及完成時間,，加強績效管理,，對未完成工作計劃者，給予責(zé)任人確定具體的完成時間,，并給予相應(yīng)的經(jīng)濟處罰和行政處罰,。

3、健全績效管理體系,。配合人力資源部,，完善績效管理體系,，使目標(biāo)、指標(biāo)和成績與薪資緊密掛鉤,，定期考核,，嚴(yán)格執(zhí)行、落實,。并根據(jù)公司實際情況,，建立起計劃外獎勵制度，激發(fā)員工的工作積極性,，增加經(jīng)營收入,。

二、質(zhì)量管理體系管控

在質(zhì)量管理體系上,，通過對質(zhì)量管理體系的整合,，建立起符合康居物業(yè)原則的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，使物業(yè)高品質(zhì)服務(wù)貫穿于每個小區(qū),，使每個小區(qū)的物業(yè)管理在原有的基礎(chǔ)上大幅度提升,，促進富美地產(chǎn)的快速發(fā)展。同時,，隨著公司業(yè)務(wù)范圍的不斷拓展,，結(jié)合相關(guān)部門制定相應(yīng)的商業(yè)物業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及要求，用以滿足工作的需要,。

具體措施：

（1）強化執(zhí)行質(zhì)量管理體系文件,，定期考核，規(guī)范公司各崗位工作流程及標(biāo)準(zhǔn),，持續(xù)提高服務(wù)品質(zhì),。

（2）對體系以外的服務(wù)項目，如商業(yè)街等,，制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及要求,，拓展服務(wù)范圍。

三,、品質(zhì)管理

1,、整合公司質(zhì)量管理體系，完善管理體系流程,、標(biāo)準(zhǔn),，并進行試用、考核,、修訂,，建立起更高的服務(wù)平臺，提高服務(wù)品質(zhì),。

2,、會同人力資源部,，分類分崗位設(shè)置書面考題和現(xiàn)場考核項目進行體系考核，全面了解服務(wù)過程中存在的薄弱環(huán)節(jié),，限期要求責(zé)任部門整改,，制定糾正預(yù)防措施。

3,、加強對各部門管理體系的考核和指導(dǎo),。運營管理部計劃采取一區(qū)域項目交叉考核另一區(qū)域項目的方式，每季度考核一遍,，讓每個項目既是考核者,，又是被考核者，充分掌握體系規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn),，確保服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的實現(xiàn),。

4、以業(yè)主滿意度為中心,，調(diào)整工作方法,，換位思考，開展精細化服務(wù)工程,，不斷修訂體系文件,，提高服務(wù)品質(zhì)。

四,、培訓(xùn)管理

1,、建立培訓(xùn)考核機制，確保各崗位培訓(xùn)達到既定的目標(biāo),。

2,、拓寬培訓(xùn)內(nèi)容：充分利用康居物業(yè)自身的資源，拓寬培訓(xùn)思路,，及時與地產(chǎn)相關(guān)部門溝通,，利用富美地產(chǎn)多年的實踐積累，結(jié)合培訓(xùn)需求,，請各專業(yè)人士對欠缺部分通過現(xiàn)身案例說法,、專業(yè)知識講解和現(xiàn)場操作等充實培訓(xùn)內(nèi)容,。

3,、培訓(xùn)績效實行量化管理。對各項培訓(xùn)進行不同形式的考核,，并評估培訓(xùn)績效,，保證培訓(xùn)效果。并且要做到多方協(xié)作,，形成順暢高效的協(xié)調(diào)機制和培訓(xùn)體系,。

4,、整合培訓(xùn)理念：

1）整合各種有效的培訓(xùn)手段、培訓(xùn)技術(shù)和培訓(xùn)工具,；

2）整合物業(yè)內(nèi)部和外部可以利用的資源,，使之服務(wù)于培訓(xùn)；

3）通過整合,，使培訓(xùn)成為傳播的工具,，把培訓(xùn)理念最大化。

5,、加強與外部的聯(lián)系,，牽頭做好外培和晉升培訓(xùn)。針對性的與專業(yè)培訓(xùn)機構(gòu)合作,，開發(fā)相關(guān)的培訓(xùn)課程,，借助名家名師的培訓(xùn)拓展員工的思路和眼界，提升整體競爭意識,。

6,、針對各崗位的工作特點，分類建立詳實的資料庫,，形成一整套康居物業(yè)的培訓(xùn)資料,。

五、投訴處理

1,、結(jié)合長垣縣實際情況,，深入項目，了解業(yè)主投訴原因,，掌握業(yè)主投訴心理,，在維護公司利益的原則上處理業(yè)主投訴。

2,、針對長垣縣業(yè)主對物業(yè)管理認知度較低,，投訴問題相對集中、甚至有些業(yè)主不講理的問題上,，制定有效的投訴處理預(yù)案,，提高業(yè)主

投訴處理效率。

3,、加強物業(yè)管理法律法規(guī)的宣傳,。充分利用公司現(xiàn)有資源和各小區(qū)宣傳欄，制作物業(yè)管理法律法規(guī)專欄,，加大物業(yè)管理宣傳,，提高業(yè)主對物業(yè)管理的認知和接受能力。

4、建立快速反應(yīng)機制,。針對業(yè)主的一些重大投訴,，建立快速反應(yīng)機制，成立重大事件處置小組,，妥善處理各項目緊急事件,。

六、法律事務(wù)管理

根據(jù)物業(yè)管理行業(yè)配套法律,、法規(guī)頒布實施情況和業(yè)主普遍缺乏物業(yè)管理法律認識等現(xiàn)狀,，20__年重點在：

1、配合服務(wù)中心,、分公司,，運用法律知識，協(xié)助解決客戶投訴糾紛,，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn),，通過法律途徑，對違約客戶進行起訴,，追討欠費等,，雙月匯總并公布。

2,、配合人力資源部,，作好員工法律知識培訓(xùn)工作，規(guī)避風(fēng)險,，提高工作效率,。

3、依據(jù)《合同法》的相關(guān)規(guī)定,，對公司文件及合同進行審核,。 總之，20__年度運營管理部人員積極開展學(xué)習(xí)意識,、創(chuàng)新意識,、開源節(jié)流意識、換位思考意識,、深入一線服務(wù)意識和團隊協(xié)作意識,，增強公司凝聚力，全面提高員工的職業(yè)素養(yǎng)和文化修養(yǎng),，促進公司快速發(fā)展,。

七、月度管理計劃：

略

運營管理工作規(guī)劃篇五

一,、 概要

本方案將從行業(yè)市場定位,、營銷策略及管理與盈利模式等展開構(gòu)想，以期達到為決策者提供參考依據(jù),，文中省略了關(guān)于企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃的細述,，對部分標(biāo)題內(nèi)容僅做提綱性描述。

創(chuàng)辦新公司的思路和情況

成為一家優(yōu)秀的裝飾企業(yè)是我們的夢想,，并在此基礎(chǔ)上努力做到最好,，我們知道裝飾行業(yè)是一個市場容量大，入市門檻低,，同質(zhì)化程度高,，競爭激烈又極度不規(guī)范的行業(yè)。目前,，多數(shù)企業(yè)采用公司設(shè)計師接單,，項目經(jīng)理分包等形式作為公司主要運營模式。

關(guān)于盈利,，裝飾公司的利潤主要有以下幾點：

（1） 工程分包費

為了減少公司管理成本,，通常裝飾公司會將所簽合同與實際支出的差價作為公司的毛利潤（一般在30-40%），其余部分（60-70%）會轉(zhuǎn)包給與自己有固定承包合同的項目經(jīng)理,，這樣利潤公司利潤雖然比直接施工要小,，但利潤相對固定，各公司報價,、材料,、施工等值不同決定了轉(zhuǎn)包比例也不同。注：一般情況下項目經(jīng)理要拿出3%的工程價作為質(zhì)量風(fēng)險金壓在公司,，待工程保質(zhì)期結(jié)束返還,。

（2）公司正常的管理取費

一份家裝合同主要分為直接費和間接費，直接費主要指的是工程中施工預(yù)算費用,，管理取費屬于間接費一般包括：設(shè)計費3%-5%,、管理費8%-15%、稅金及遠程施工費等,。

（3）施工輔料費

為了保證施工材料統(tǒng)一及企業(yè)利潤最大化,，很多公司會將工地常用輔材如細木工板、石膏板,、木方,、輕鋼龍骨、乳膠漆,、油漆等進行倉儲,，這樣既能保證材料的統(tǒng)一性，又能避免項目經(jīng)理的道德風(fēng)險,，同時也為公司創(chuàng)造一些額外利潤,，一般材料利潤在15—25%之間。

（4）主材利潤

裝修主材主要包括：地板、瓷磚,、潔具,、櫥柜、木門,、窗簾等,，現(xiàn)在越來越多的主材供應(yīng)商會依賴裝飾公司推薦提高銷量，這給裝飾公司進行資源整合提供機會實現(xiàn)合作,，增加利潤點,。

新公司定位在10—15人之間的中小型公司，計劃前期投入20萬左右,，預(yù)計年產(chǎn)值在300—400萬,，計劃一年內(nèi)收益，預(yù)設(shè)立部門有設(shè)計部,，市場部,，客戶服務(wù)部，工程部,，財務(wù)部等,，采用垂直管理架構(gòu)，這是一家規(guī)模小起點高,、注重品質(zhì),，具備團體作戰(zhàn)又擁有激情的企業(yè)，尋找差異化,，將每一個客戶接觸點做到極致,！我們的目標(biāo)客戶群體定在中檔以上（競爭激烈），和眾多高手過招爭奪資源以期完成產(chǎn)值,，為此我們需要擁有超越對手的能力和相應(yīng)市場的速度,，以及強烈的服務(wù)意識。

二,、在新公司明確了競爭環(huán)境和目標(biāo)之后,，執(zhí)行力是實現(xiàn)經(jīng)營目標(biāo)的決定因素！

1.,、公司預(yù)計成立時間

20__年8月籌備—9月初開業(yè)

2,、公司股東背景介紹及股權(quán)結(jié)構(gòu)

待定

3、公司業(yè)務(wù)范圍

裝飾設(shè)計,，施工,，材料，與家居有關(guān)的一切,！

4,、公司的目標(biāo)和發(fā)展戰(zhàn)略

20__年8月—9月,，是新公司籌劃制定目標(biāo)方案及分解戰(zhàn)略步驟的準(zhǔn)備期，至20__年未,，計劃完成100萬產(chǎn)值任務(wù),，實現(xiàn)完工在建樣板房20—30個，在開業(yè)一年內(nèi)實現(xiàn)品牌建立,，產(chǎn)值任務(wù)達標(biāo)，兩年內(nèi)形成設(shè)計,，施工,，材料銷售等業(yè)務(wù)組合，進入合肥家裝界主流品牌,，為此,，20__年確定為“開局之年”，20__年將是“產(chǎn)值年”新公司的營銷策略,，年度計劃,，工作步驟將會按照清晰的發(fā)展目標(biāo)制定和實施。

三,、 市場機會分析

1,、環(huán)境分析

裝飾行業(yè)年產(chǎn)值近2萬億，年均增長18%,，裝飾裝修已成為消費者僅次購房以外第二大消費支出,。目前，家裝業(yè)總產(chǎn)值首次超過了家電業(yè),、汽車業(yè)和牛奶業(yè),，裝飾行業(yè)市場容量大，發(fā)展速度快,，行業(yè)分布廣,，為一般傳統(tǒng)行業(yè)所不及，是典型的朝陽產(chǎn)業(yè),，是拉動國民經(jīng)濟增長點重要力量,。

合肥市20__年gdp 1664.84億元，增長率 17.2%,，增幅達中部六省市之首,。

合肥市商品房均價4150元/平米，隨著前幾年房地產(chǎn)的持續(xù)熱銷,，大多數(shù)新房將集中在20__年交付,，每年新交付樓盤眾多，合肥07年商品房銷售1028萬m2,，08年銷售800萬m2,，二手房和二次裝修房約400萬m2,，加上望湖城、天鵝湖,、報業(yè)園等三十多個單位集資房面積約200萬m2,，再加上歷年存量房約500萬m2，合計建筑面積達2928萬m2,，以每套100 m2 計,，合計292800套，以其中一半準(zhǔn)備裝修計,，需裝修套數(shù)為146400套,，以每套裝修費（不含主材）35000元計，總產(chǎn)值達51.24億元,，將超過08年家裝約44個億的總產(chǎn)值,。濱湖新區(qū)等百萬平米大盤交房量都在10000套以上，市場潛力巨大,。品牌裝飾公司所占市場份額不足20%,，裝飾成熟度低，消費者尚處于初級價格階段,，大多數(shù)競爭對手營銷能力不強,。另外，家裝市場是一個低關(guān)注度的行業(yè),，也就是說消費者在沒買房子甚至沒拿房子的時候,，是不會注意家裝信息的。這個特點決定了我們能夠通過短時間快速切入市場,。

目前,，裝飾行業(yè)的競爭力主要體現(xiàn)在設(shè)計、施工和管理等方面上,，而這些往往是經(jīng)過一定努力和創(chuàng)新都能夠獲取相等的技術(shù)和能力,。作為一家新公司我們需要充分挖掘我們的優(yōu)勢，在同樣提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時我們要和大公司比價格,，引導(dǎo)客戶理性消費,，和小公司我們要比精細比價值，比物有值,，市場前景還是很樂觀的,！

2、行業(yè)（競爭者）分析

目前合肥市大小裝飾公司預(yù)計有1000多家,，普遍處于中小規(guī)模狀態(tài),，其設(shè)計水平，營銷策略,，管理能力均不能滿足市場需求,，大多數(shù)公司集中在百花井,，望城大廈，cbd,，財富廣場等地,，其中產(chǎn)值在1000萬以上的有7—8家，其中山水,，華然,，川豪，星藝,，業(yè)之峰,，大維屬一線品牌，均有自身特點及客戶群體,。

山水,，老客戶較多,，設(shè)計水平突出,，設(shè)計師實行7=1團隊合作模式，公司經(jīng)常帶領(lǐng)設(shè)計師去開拓視野,、增強技藝,，近期推出7年成長感恩回饋優(yōu)惠活動，對材料采用招標(biāo)的方式進行整合,，《山水商城》和《山水生活》因缺乏必要的策劃支撐以失敗告終,。

華然，品牌被公眾認可,，推出顧問式服務(wù),，服務(wù)好（有9個客服分工對所有訂單進行跟進，客戶人員很懂裝修知識,、服務(wù)技巧）,，公司成立時間長，是合肥市最早一批裝飾企業(yè),，公司收費價格高,，注重員工技能培訓(xùn)，占領(lǐng)了合肥一部分高端市場,。

川豪,，目前外地品牌在合肥做到最好的，有自己的櫥柜,，木門加工廠,，合肥公司內(nèi)有3000平米材料展廳可為客戶提供一站式家居服務(wù)。

大維,，前期以價格取勝,，重視工程形象（項目整潔,、堆放、著裝整齊）,，帶客戶看工地促進簽單,，現(xiàn)在置地投資廣場成立高端工作室，以此搶占高端市場,。

星藝廣東裝飾品牌是目前合肥家裝市場實力派,，不過由于內(nèi)部管理混亂，合肥市場現(xiàn)已存在兩家獨立廣州星藝裝飾,，各做各的,，讓老百姓很迷惑。

百度,，走綜合性價比,、套餐路線（28800），想走高端設(shè)計的路線,。

城市人家,，深根小區(qū)，走性價比路線,，工程價打折,，但管理費不打折。

提升品牌力度及售后服務(wù),、工程質(zhì)量是目前競爭對手主要的策略之一,，善于概念營銷炒作卻效果甚微，有得有失,。

四,、營銷計劃

1、家裝營銷形式

（1）業(yè)務(wù)員跟蹤客戶這是一種最傳統(tǒng)的也是目前幾乎所有裝飾公司最常用的營銷方式,，通常是公司安排業(yè)務(wù)人員直接到小區(qū)發(fā)宣傳單接觸客戶,，主要工作方式就是通過簡單介紹公司概況，工藝,，盡量做到引起業(yè)主的注意,，然后隨其引入小區(qū)的辦公點或展廳或樣板間內(nèi)，然后由主談設(shè)計師詳細與客戶溝通,，他們作為輔談跟進補充,。

（2）電話營銷銷，業(yè)務(wù)員或前期市場開拓人員通過各種方式或手段,，從售樓處或物業(yè)公司處搞到大量客戶資源,。然后電話咨詢或邀約，當(dāng)客戶積累一定程度可以通過公司組織“家 裝課堂”“家裝直通車”等活動進行配合,，不過客戶不太喜歡這種方式,，主要是對自己資 源泄露反感,。

（3）小區(qū)終端擺臺活動，在業(yè)主辦理入駐手續(xù)期間,，以物業(yè)名義進行現(xiàn)場免費咨詢等活動,。定期的舉辦家裝直通車等終端促銷活動。另外,，也可以利用小區(qū)公益廣告牌提示牌,，樓層提示牌，單元公告欄,，車庫入口提示牌,，門衛(wèi)的遮陽傘，信箱提示廣告等,，來進行宣傳,。

（4）展會活動，有選擇的參加行業(yè)內(nèi)和媒體舉辦的各種展會活動,，針對的推出符合消費者口味的優(yōu)惠政策,，促成簽單，提高品牌知名度和行業(yè)影響力,，利用各種宣傳方式,，橫幅,，x展架,，易拉寶等等。盡量搶占有利位置,，維護公司對外整體形象,。

（5）工地推廣這是現(xiàn)在大多數(shù)中小家裝公司（甚至大多數(shù)“游擊隊”）最有影響的營銷方式. 百聞不如一見，讓客戶親臨施工現(xiàn)場,，親眼觀看施工工藝,，親自察看材料的真假，親自體驗現(xiàn)場工地的管理,，這是贏得客戶的關(guān)鍵所在,，具體方式是公司的業(yè)務(wù)員或設(shè)計師，在通過初期的接觸以后,，引導(dǎo)客戶,，“說得再好，不如親自看看施工現(xiàn)場”所以,，有經(jīng)驗的設(shè)計師或業(yè)務(wù)員,，會挑選一些優(yōu)秀的施工工地去看，而一般的或有所欠缺的工地,，哪怕距離很近,，也不會帶客戶去,，要不然前期良好的溝通會化作泡影。

（6） “家裝套餐促銷”或“家裝解決方案”推出若干套餐裝修,，詳細介紹其具體套餐內(nèi)容,，做到讓消費者心理有數(shù)，打消他們的后顧之憂,，體現(xiàn)透明,、誠信裝修的服務(wù)理念。

（7）樣板房征集這種方式一般只針對重點樓盤實施,。公司在小區(qū)征集一套零利潤的房屋,，然后進行裝修后作為樣板間推廣。也有的公司直接投資小區(qū)買一套按揭的房子,，在小區(qū)業(yè)主入住之前,，提前全部裝修裝飾完畢，做得比開發(fā)商的樣板間還好,，家具電器等都全部配齊,，這種方式，影響力極強,，關(guān)鍵在于把握了時間,，并且展示了公司強大的經(jīng)濟勢力和設(shè)計能力

（8）網(wǎng)絡(luò)攔截主要是借助網(wǎng)絡(luò)工具，在較大的房產(chǎn)網(wǎng)站,，如搜房或合肥論壇,，還有社區(qū)網(wǎng)站上，在業(yè)主論壇上發(fā)布大量的公司和設(shè)計信息,，這是目前比較流行的營銷手法,，但這種方式要求有專門的網(wǎng)絡(luò)推廣人員，利用網(wǎng)絡(luò)來傳遞信息,，速度快,，影響面廣，所以 必須講究技巧與方法,，最好是抓住各論壇的版主（斑竹）,。這樣公司的宣傳帖子才不致 于“拍磚”。

（9）傳統(tǒng)媒體的攔截報紙,，電視,，電臺這些傳統(tǒng)媒體，依然占據(jù)了大量的受眾面,，所以精心選擇一個媒體,，精心做好宣傳策劃與宣傳突破口，一樣可以取得比較滿意的效果。當(dāng)然還有其它的廣告宣傳方式比如：車身廣告,，站牌宣傳欄,，大型公共場合的燈箱廣告宣傳等等。

注：合肥各媒體描述

2,、營銷策略與技巧

（1） 樓盤情報的收集

a,、 開發(fā)商的信息包括：銷售總監(jiān)，聯(lián)系電話,，樓盤廣告資料,，主要消費群體，樓盤的銷售情況,，空置率是多少,，入住率是多少，入住時間是什么時候,，是投資型還是居住型樓盤,，是商品樓還是回遷戶，這所有的信息,，對于投資決策來說都是非常重要的,。

b、物業(yè)公司方面的信息情報：小區(qū)的信息包括建筑類型（板樓,，塔樓）,，本次入住的戶數(shù)，日期,，周邊的交通,，價格，主力戶型（最好是先期進入小區(qū)量房）,。物業(yè)擬招商的情況,，價格,、租金,，租賃位置優(yōu)劣等。

（2） 對公司情況的了解

首先,，我們對自身定位的認識,，我公司的特點，我公司的優(yōu)勢,，我們能給客戶提供的服務(wù)。第二,，業(yè)務(wù)員對于公司業(yè)績的了解,，如果這個小區(qū)是該樓盤交付的第二期，公司有無在上期小區(qū)中做過工程。第三,，對于公司現(xiàn)有的業(yè)務(wù)員和設(shè)計師的配置,，有沒有適合該小區(qū)的主管及相當(dāng)水平的設(shè)計。

（3） 竟?fàn)帉κ智閳蟮氖占?/p>

我們要了解交付還有那些公司同時參加,，他們公司的定位是什么,？包括（價格定位，營銷手段定位,，客戶群體的定位）,，分析他們會采取什么樣的手段？他們的設(shè)計和質(zhì)量如何,？比我們實力強的公司有幾家，和我們差不多的是那幾家,？比我們勢力差的又有那幾家,？了解的越多，成功的可能性越大,。

（4）宣傳資料及方案準(zhǔn)備

針對該小區(qū)的主力戶型,，要有二至三套不同的設(shè)計方案,，這些方案包括原始平面圖,，地面布置圖，頂面布置圖,，重點墻面的立面圖,，客廳或臥室玄關(guān)等重點部位的三維效果圖,。主力戶型的平面圖最好是能噴繪貼到辦公點的墻面,，做到直接吸引客戶的眼球，另外,，還需要制定相應(yīng)的針對小區(qū)的報價,。（基礎(chǔ)報價，不含水電改造）

（5）針對小區(qū)的客戶群體,，我們要有針對性地對進駐該小區(qū)的業(yè)務(wù)員和設(shè)計師進行強化培訓(xùn),，讓他們熟悉客戶群體，熟悉公司設(shè)計方案,，熟悉小區(qū)里其它公司的概況,，這樣就能做到心中有數(shù),，有的放矢。

（4）整合資源

公司在開發(fā)某小區(qū)的前期,，在交付鑰匙的前期,，可以有針對性的進行前期廣告宣傳，同時,，還可以利用媒體和物業(yè)管理的名義組織公益性的活動,。內(nèi)容包括：戶型解析，家裝材料,、工藝講解,，建材團購活動等。

在宣傳策略上,，突出媒體和物業(yè)管理為主辦方,，而我們企業(yè)作為被邀請方，這樣緩解了客戶的抵觸情緒,，未簽單時采用廣告發(fā)布,、業(yè)務(wù)員拉單、加強物業(yè)公關(guān)等多種方式進行,，簽單時,，采用電話營銷、參觀樣板房,、工地推廣等方式,，爭取做就將一個小區(qū)做透做強。

運營管理工作規(guī)劃篇六

光陰似箭,，時間如梭,。一年的工作轉(zhuǎn)瞬已成為歷史，告別了充實忙碌的20__年,，迎來了充滿希望的20__年,。20__年為了更加科學(xué)的服務(wù)客戶，工作上更好的實現(xiàn)有的放矢,，各盡其能,，各司其職，人才培養(yǎng),，崗位更加均衡,。在公司領(lǐng)導(dǎo)的高瞻遠矚下客服部與網(wǎng)控中心兩大部門整合后成立了運營部?；仡欉^去的一年，我部門在公司領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和關(guān)心下,，在大家的共同努力下,，做了很多的工作，但也存在一些不足之處，20__年為了更好地完成工作,，揚長避短,，現(xiàn)將20__年本部門具體工作計劃如下：

一、運營部部門組織架構(gòu)和人員崗位職責(zé)

運營部是收集經(jīng)營信息,，掌握市場動態(tài),，做好公司對外服務(wù)形象的推廣，是傳遞和推廣公司文化信息和反饋客戶意見的橋梁,，對內(nèi)做好協(xié)調(diào)安裝,、維護、數(shù)據(jù)巡查,、報表統(tǒng)計,、監(jiān)控等工作，及時向管理層提供內(nèi)部信息,，供領(lǐng)導(dǎo)層決策分析,。目前運營部共計19人，需要增加儲備人員2-3名,。

運營部職責(zé)劃分：經(jīng)理：王晶晶(司令)1,、全面負責(zé)運營部管理與部門整體規(guī)劃，主抓客服和物流園監(jiān)控工作;2,、負責(zé)客戶服務(wù)與市場拓展,，負責(zé)二客一危的運行與服務(wù);3、配合參與公司項目的研討和后期跟蹤,。

經(jīng)理：陳香1,、負責(zé)運營部管理與規(guī)劃，主抓監(jiān)控中心和電召中心的工作;2,、負責(zé)市場拓展,，協(xié)助顧總協(xié)調(diào)相關(guān)業(yè)務(wù)與跟蹤服務(wù);3、負責(zé)公司項目申報工作;外部接待等工作,。

技術(shù)總工：薛嵩負責(zé)技術(shù)支撐,，負責(zé)系統(tǒng)安裝、系統(tǒng)維護和數(shù)據(jù)分析的技術(shù)支持,，做好對內(nèi)對外的培訓(xùn),，人員技能培訓(xùn)，技能考核等工作,。配合做好部門考核和工作檢查,。

為了更好更細致的做好服務(wù)工作，根據(jù)部門人員的特長,，明確部門每位員工的工作內(nèi)容和職責(zé),，部門細劃分為四個中心：客服中心,、電召中心、網(wǎng)控中心,、危險品監(jiān)控中心;運營部將圍繞四個中心共同維護和打造優(yōu)質(zhì)精品團隊!客服中心的主要職責(zé)：對外做好客戶服務(wù),，及時解決客戶遇到的各類問題，夯實市場基礎(chǔ)并做好推廣;對內(nèi)做好協(xié)調(diào)安裝,、維護,、回款、報表,、統(tǒng)計等工作,，及時向管理層提供內(nèi)外信息，為領(lǐng)導(dǎo)層決策提供依據(jù),。

客服中心責(zé)任人：王晶晶;人員組成：黃培培,、師愛俠、蔣健,、王磊,、羅夢園

電召中心的主要職責(zé)：建設(shè)好淮安市出租汽車電話召車中心，做好出租車企業(yè)的拜訪和宣傳工作,，召開出租車企業(yè)負責(zé)人座談會,，請大家齊心協(xié)力，出謀劃策,，協(xié)助提高出租車企業(yè)駕駛員搶單積極性;加大電召電話和app的宣傳推廣力度,，配合優(yōu)化召車系統(tǒng)功能，接聽電召電話,，為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。并做好和交通運管部門的匯報與溝通工作。做好全市出租車和旅游車輛的巡查和匯總工作,。20__年積極尋找網(wǎng)約車平臺合作商,，明確目標(biāo)。做好各類臺賬檔案的整理和留存,。

電召中心責(zé)任人：陳香;人員組成：羅夢園(組長),、趙亞、史泰龍,、張弛

網(wǎng)控中心的主要職責(zé)：網(wǎng)控中心對網(wǎng)內(nèi)所有車輛進行數(shù)據(jù)巡查,，按照一日一統(tǒng)計、一周一通報,、一月一匯總的要求對委托監(jiān)控單位,、重點營運車輛和友好合作用戶單位的車輛做好數(shù)據(jù)巡查、數(shù)據(jù)分析(事故分析報告)等工作,，做好相關(guān)單位里程統(tǒng)計工作,，配合客服人員做好相關(guān)服務(wù)工作,。做好上級領(lǐng)導(dǎo)和客戶來訪接待和系統(tǒng)匯報演示工作;

網(wǎng)控中心責(zé)任人：陳香;人員組成：薛嵩,、丁亮亮,、馮敏敏、吳來鳳

危險品監(jiān)控中心的主要職責(zé)：主要負責(zé)7__24全面扎實的做好委托監(jiān)控服務(wù)單位的實時車輛監(jiān)控,，監(jiān)控人員對委托監(jiān)控服務(wù)單位車輛定時進行巡查,，并填寫巡檢臺賬，對于超速,、疲勞駕駛等違規(guī)行為車輛及時發(fā)送調(diào)度信息,，違規(guī)未改正車輛立即聯(lián)系駕駛員或聯(lián)系企業(yè)負責(zé)人進行制止并記錄到動態(tài)監(jiān)控臺賬,，做好車輛違規(guī)通知單的發(fā)放，聯(lián)系企業(yè)盡快領(lǐng)取通知單，并在后期督促聯(lián)系企業(yè)盡快給予監(jiān)控中心反饋回復(fù),。做好通知單回執(zhí)整理，做好托管監(jiān)控服務(wù)單位的查崗回復(fù)工作,。配合客服人員做好相關(guān)服務(wù)工作,，做好上級領(lǐng)導(dǎo)來訪檢查工作。

負責(zé)公司危險品車輛的數(shù)據(jù)巡查,，對于各家危險品公司下線車輛,，不定位，攝像頭,，存儲卡等問題及時反饋給企業(yè),，聯(lián)系報修，并按照一日一統(tǒng)計,、一周一通報,、一月一匯總形式將相關(guān)數(shù)據(jù)形成報表發(fā)送給各家企業(yè),每月做好危險品公司的數(shù)據(jù)巡查，數(shù)據(jù)分析等工作;對于公司二客一危查崗進行實時關(guān)注做好提醒等相關(guān)工作,。

監(jiān)控中心責(zé)任人：王晶晶;人員組成：陳超華(組長),、張陽、陳超,、賈志遠,、丁光旭、王曉青

二,、建立建全部門各項規(guī)章管理制度

沒有規(guī)矩不成方圓,，制度是一個部門不可或缺的基礎(chǔ)。20__年我們計劃制定出以下部門制度,，并且在實行過程中定期或不定期的更新修正,，以下六大制度和流程的制定在20__年2月底完成，后期在實行過程中逐步更新完善：

1,、制定出部門各個工作中心每位成員的崗位職責(zé)：

2,、制定出部門日常行為管理規(guī)范：

3,、制定每個工作中心的工作流程：

4、制定每個工作中心的排班計劃：

5,、制定部門應(yīng)急措施和協(xié)調(diào)機制：

6,、制定出各工作中心的績效考核辦法：

三、工作目標(biāo)

運營部將根據(jù)各中心工作設(shè)定工作目標(biāo),，工作進行量化考核進行技能評比,。客服中心：為了開展好客服中心的工作,，為公司業(yè)務(wù)的快速發(fā)展構(gòu)筑平臺,，實現(xiàn)公司銷售突破5000萬的目標(biāo)，客服中心今年將繼續(xù)實行量化考核,，對客戶單位和銷售額進行考核,，將每位客服人員負責(zé)的客服群體進行量化，對于客戶輛和銷售額進行考核,，增加進行獎勵,，減少進行處罰。作為服務(wù)代表,，應(yīng)該在遵照公司服務(wù)要求的基礎(chǔ)上,，結(jié)合自身特點，找尋一種最適合自己的服務(wù)態(tài)度和方式,，這樣更能在服務(wù)過程中拉近與客戶的距離,，達到更好的服務(wù)效果。

除了客服中心原有的服務(wù)人員,今年我們將增加羅夢園,、王磊2名優(yōu)秀人員進行培養(yǎng),，從而更有效的開展好客服中心工作。下表為本年度客服中心組成與各自工作目標(biāo)(爭取實現(xiàn)部門3000萬的銷售額),。

客服中心將繼續(xù)加強做好客戶日常服務(wù)工作,，做好鞏固并維護現(xiàn)有客戶關(guān)系，急用戶之所急,，想用戶之所想,，做好超前服務(wù)，提升服務(wù)高度與深度,。將客戶回訪做扎做細,。充分挖掘客戶個性化和特色化的需求，學(xué)習(xí)國家與行業(yè)主管部門政策要求和考核標(biāo)準(zhǔn),，做好行業(yè)部門的幫手,，用戶的良師益友，讓服務(wù)創(chuàng)造價值。促進競爭優(yōu)勢的形成?，F(xiàn)有業(yè)務(wù)能實現(xiàn)增值創(chuàng)收,，做到穩(wěn)中有升，確?，F(xiàn)有用戶一個不流失,。

客服人員日常會經(jīng)常出去拜訪客戶和尋找合作伙伴利用現(xiàn)有平臺多方面進行市場調(diào)研，做到有的放矢,，搜集各類資料,，做好同行競爭對手的動態(tài)了解,，知道同行業(yè)的發(fā)展方向,，業(yè)務(wù)走向。緊緊圍繞國家的產(chǎn)業(yè)政策和行業(yè)部門的管理規(guī)定,，定期查閱相關(guān)網(wǎng)站,、關(guān)注相關(guān)聯(lián)熱點、重點問題,，向政府相關(guān)部門負責(zé)人多溝通,，讓領(lǐng)導(dǎo)了解我們公司，從而找到合作機會開發(fā)新的市場,，新的項目,。繼續(xù)在公交車行業(yè)、公務(wù)車輛管理,、租賃行業(yè),、特殊行業(yè)做好業(yè)務(wù)開發(fā)，緊緊圍繞中興產(chǎn)業(yè)園做大銷售,，新增有價值用戶或新項目6家左右;

電召中心：做好電召中心的推廣和宣傳,，提升用戶量，責(zé)任到人,，對于電召量和成功率進行嚴(yán)格考核,。電召量相比20__年增長百分之三十以上，成功率增長百分之十以上;督促軟件部完善微信召車和手機app召車功能,，并增加召車數(shù)量統(tǒng)計功能,，爭取召車增長量高于百分之二十;20__年積極聯(lián)系網(wǎng)約車運營平臺，爭取和兩家以上的運營平臺合作,，能服務(wù)淮安百分之五十以上的網(wǎng)約車車輛,，占領(lǐng)淮安網(wǎng)約車市場。和交通運管部門保持聯(lián)系,，爭取電召運營資金和補助不低于100萬元,。

網(wǎng)控中心：網(wǎng)控中心在來訪接待上和事故分析上加強服務(wù)，培養(yǎng)出能匯報,、能講解,、能分析的專業(yè)人才,。對各類報表和匯總表進行優(yōu)化，部門人員逐步走出去,，熟悉更多用戶需求,，做出更符合客戶需求的檔案材料，逐步改善紙上談兵和閉門造車的現(xiàn)狀,。

危險品監(jiān)控中心：根據(jù)危險品監(jiān)控中心對委托監(jiān)控服務(wù)單位的7__24實時車輛監(jiān)控,、實時分析、實時處理車輛動態(tài)信息,、及時發(fā)現(xiàn)并提醒糾正駕駛員的超速,、疲勞駕駛等違法行為的監(jiān)控數(shù)量形成衛(wèi)星定位問題車輛監(jiān)控日報表，每周進行通報,，每月進行月報匯總;對于監(jiān)控中發(fā)現(xiàn)的違章,、問題次數(shù)進行統(tǒng)計、幫助糾正違規(guī)行為車輛次數(shù)(發(fā)送調(diào)度信息次數(shù),、打電話次數(shù))和違規(guī)通知單的發(fā)放數(shù)量,、反饋數(shù)量、查崗回復(fù)數(shù)量進行數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計和分析,。(后期制度中將形成規(guī)范固定表格將監(jiān)控單位分化到每個人進行統(tǒng)計,，有小組組長進行匯總查看考核準(zhǔn)確性，分配可根據(jù)聘書人員進行分化)

對于各類報表臺賬(日報表,、周報,、月報、巡檢表,、動態(tài)違章表,、通知單、交接班)填寫的規(guī)范性,、嚴(yán)謹性和準(zhǔn)確性進行考核,。

對于日常技能的掌握程度、日常行為規(guī)范(到崗,、值班,、交接班、查崗,、群回復(fù))等落實情況進行考核,。

各中心的工作會形成月總結(jié)，月匯總,，跟去年同期相比,，和上月相比，銷售、回款進行統(tǒng)計分析,、比對,，進行量化考核會融入到日常管理和后期的考核當(dāng)中去，做到有據(jù)可查,，一目了然,。形成部門各個中心的檔案。