無(wú)論是身處學(xué)校還是步入社會(huì),，大家都嘗試過(guò)寫(xiě)作吧，借助寫(xiě)作也可以提高我們的語(yǔ)言組織能力,。相信許多人會(huì)覺(jué)得范文很難寫(xiě),？下面是小編幫大家整理的優(yōu)質(zhì)范文,，僅供參考,，大家一起來(lái)看看吧。

運(yùn)營(yíng)管理工作規(guī)劃篇一

滿(mǎn)意度是公司的標(biāo)桿,，也是考量公司業(yè)績(jī)的標(biāo)準(zhǔn)。如何提升客戶(hù)滿(mǎn)意,，了解什么是客戶(hù)的需求,，我們的客戶(hù)在哪里,？我們服務(wù)的客戶(hù)是誰(shuí)？客戶(hù)需要什么樣的服務(wù),？我們是否已站在消費(fèi)的角度和客戶(hù)的角度去看待我們的服務(wù)是否已經(jīng)做好更好,？

細(xì)節(jié)：既是強(qiáng)力的執(zhí)行力形成的結(jié)果,，物業(yè)服務(wù)的持續(xù)性和多樣性決定了我們工作來(lái)源于實(shí)際現(xiàn)場(chǎng)的積累。

各服務(wù)中心培養(yǎng)建立獨(dú)立的信息樞紐機(jī)構(gòu),，歸總統(tǒng)一全園所有的客戶(hù)信息,，由專(zhuān)業(yè)人員進(jìn)行分類(lèi),、分流,、跟蹤和驗(yàn)證,。對(duì)客戶(hù)的信息持續(xù)關(guān)注,。

各項(xiàng)目的人員配置給公司帶來(lái)了承重的經(jīng)營(yíng)負(fù)擔(dān)，不時(shí)企業(yè)剝削員工就是員工剝削企業(yè),。根據(jù)實(shí)際情況對(duì)現(xiàn)在的人員配置及管理架構(gòu)進(jìn)行評(píng)估和審查,，一切已滿(mǎn)足客戶(hù)需求及自身發(fā)展為目的,，相應(yīng)聶總的號(hào)召,，對(duì)項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)情況進(jìn)行預(yù)算和核實(shí)。實(shí)現(xiàn)資源的最大利益化,。

2,、建立專(zhuān)業(yè)化的培訓(xùn)組織

好的企業(yè)離不開(kāi)好的團(tuán)隊(duì)，只有強(qiáng)大的團(tuán)隊(duì)才能持續(xù)創(chuàng)造企業(yè)價(jià)值,。團(tuán)隊(duì)的建立離不開(kāi)企業(yè)的培訓(xùn),。培訓(xùn)能使精神和文化得以傳播和深化。培訓(xùn)能培養(yǎng)激勵(lì)員工的工作動(dòng)力和工作心態(tài),，能讓員工產(chǎn)生歸屬感和榮譽(yù)感,，使打造高效團(tuán)隊(duì)的基礎(chǔ)。它是團(tuán)隊(duì)的靈魂得以發(fā)揮,，產(chǎn)生了強(qiáng)烈的團(tuán)隊(duì)凝聚力,。

我們沒(méi)有專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)講師和培訓(xùn)組織，但是我們有激情和理想,。敢于拼搏和積累,，從實(shí)踐中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、從實(shí)踐中總結(jié)財(cái)富,。我相信敢于開(kāi)始,、敢于挑戰(zhàn)的我們一定能取得成功。

3,、對(duì)項(xiàng)目的經(jīng)營(yíng)情況進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)

物業(yè)費(fèi)時(shí)公司財(cái)務(wù)的主要來(lái)源,，客戶(hù)的年度繳費(fèi)習(xí)慣在很大程度上已經(jīng)阻礙了公司經(jīng)營(yíng)。相差12個(gè)月的繳費(fèi)周期讓我們的在提供服務(wù)后得不到快速的回報(bào),，給公司經(jīng)營(yíng)成本帶來(lái)的壓力就無(wú)法得到緩解,。

多和客戶(hù)打交道，同時(shí)也讓客戶(hù)多和物業(yè)多打交道,。在一定程度上就已經(jīng)擴(kuò)展了我們的對(duì)客溝通渠道,，客戶(hù)追求物業(yè)服務(wù)的持續(xù)性。12年應(yīng)該是我們對(duì)客戶(hù)物業(yè)費(fèi)繳費(fèi)習(xí)慣形成大逆轉(zhuǎn)的一年,。員工工資是每月發(fā)放的,，就已此為基礎(chǔ)，也決定了我們的收入也應(yīng)該是按照每月來(lái)衡量,。那樣才能保證物業(yè)能正常運(yùn)轉(zhuǎn),。

4、梳理供方資料信息

良好的供方在客戶(hù)服務(wù)上也取道了重要的作用,，他們是一線現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)的保障方,。我們?cè)从趯?duì)品質(zhì)的追求離不開(kāi)他們的支持。

供方的監(jiān)督和評(píng)估一直都是離不開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)客觀的事實(shí)評(píng)價(jià)的,，同時(shí)公司的良好發(fā)展也必然需要健康,、有發(fā)展的企業(yè)來(lái)協(xié)助。隨著物業(yè)的規(guī)范化和市場(chǎng)化,，供方行業(yè)難免有些良莠不齊,。怎樣在站在客觀的角度發(fā)掘他們的不同和長(zhǎng)處，也是我們一直努力的目標(biāo)和追求,。

5,、以客戶(hù)需求為導(dǎo)向確定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

企業(yè)的目的源自于能創(chuàng)造客戶(hù)，公司的一體化更大程度的需要物業(yè)做好客戶(hù)服務(wù),，物業(yè)就是房產(chǎn)的售后服務(wù),，從服務(wù)中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,、反饋問(wèn)題。物業(yè)在一體化后存在的意義,，作為公司的每一位員工都有必要知道,，我們存在的價(jià)值和意義，挖掘客戶(hù)的顯性及隱性的需求是我們客戶(hù)服務(wù)所追求的結(jié)果,。以現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際需求為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，節(jié)省成本，又簡(jiǎn)單易操作,。

運(yùn)營(yíng)管理工作規(guī)劃篇二

隨著網(wǎng)絡(luò)的全面普及,，電商部的設(shè)立已經(jīng)是我們公司的必然趨勢(shì)，所以公司也計(jì)劃在今年中將完成電子商務(wù)部的設(shè)立工作,。

一,、電商部成立的原因

1、電子商務(wù)的成本低,，省去了很多銷(xiāo)售的中間環(huán)節(jié),；

2、電子商務(wù)直接面向消費(fèi)者,，信息反饋及時(shí)；

3,、接觸群體廣,，網(wǎng)絡(luò)的發(fā)達(dá)使公司產(chǎn)品接觸全國(guó)各地的消費(fèi)者；

4,、提升公司知名度,，增加公司產(chǎn)品的曝光率；

5,、分銷(xiāo)渠道廣,，銷(xiāo)量容易提升；（蜀信茶業(yè)600多萬(wàn),，竹葉青不做促銷(xiāo)200多萬(wàn),，思普茶葉1000萬(wàn)）京東

6、淘寶天貓,、京東商城,、拍拍網(wǎng)、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)等網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)已經(jīng)深入人心,。

7,、公司網(wǎng)站、微博都需要專(zhuān)人管理維護(hù),，各大門(mén)戶(hù)網(wǎng)站也需要專(zhuān)業(yè)人員進(jìn)行推廣,。

二,、電商部職責(zé)

1、優(yōu)化公司網(wǎng)絡(luò)形象,，負(fù)責(zé)對(duì)公司網(wǎng)站進(jìn)行管理維護(hù),，及時(shí)更新，并提供技術(shù)支持,。

2,、建設(shè)、運(yùn)營(yíng),、管理京東商城,、淘寶、天貓等第三方分銷(xiāo)平臺(tái),。

3,、拓展線上分銷(xiāo)平臺(tái)，完成網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售渠道建設(shè)工作,。

4,、管理維護(hù)好各個(gè)企業(yè)微博，增加微博的人氣,，做到天天更新,。在各大論壇、門(mén)戶(hù)網(wǎng)站發(fā)軟文,、公司新聞等,，擴(kuò)大企業(yè)的曝光率。

5,、配合市場(chǎng)部完成產(chǎn)品的設(shè)計(jì),、廣告圖片的修改等工作。

部門(mén)職責(zé)：

1,、公司電商運(yùn)營(yíng)與銷(xiāo)售計(jì)劃執(zhí)行,，對(duì)銷(xiāo)售額與roi負(fù)責(zé)；圍繞銷(xiāo)售目標(biāo)制定可執(zhí)行的運(yùn)營(yíng)方案

2,、維持公司在天貓等電商平臺(tái)的正常運(yùn)營(yíng),；按照運(yùn)營(yíng)計(jì)劃實(shí)施各個(gè)崗位的工作；推廣,、活動(dòng)策劃,、營(yíng)銷(xiāo)等

3、以客戶(hù)為中心,，通過(guò)運(yùn)營(yíng)帶進(jìn)銷(xiāo)售驅(qū)動(dòng),，同時(shí)提升產(chǎn)品與品牌影響力、用戶(hù)與服務(wù)體驗(yàn)等

4、數(shù)據(jù)分析與挖掘,，市場(chǎng)行情與用戶(hù),、競(jìng)品分析；為公司新品開(kāi)發(fā)和戰(zhàn)略布局提供有效參考

5,、建立運(yùn)營(yíng)部門(mén)內(nèi)工作流程與制度管理體系,、與其它部門(mén)協(xié)作流程，實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化流程管理,，以及kpi考核

6,、負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)分銷(xiāo)渠道體系的拓展與管理；以及后期其它電商平臺(tái)開(kāi)店計(jì)劃實(shí)施與管理

部門(mén)目標(biāo)：

1,、銷(xiāo)售額：300w/20__下半年,；20__w/20__年。（20__年9/10/11/12月銷(xiāo)售目標(biāo)：20w/40w/90w/150w）

2,、健康合理的運(yùn)營(yíng)結(jié)構(gòu)：投入產(chǎn)出比roi控制在1：3——1：5,；營(yíng)銷(xiāo)10—15%、人員10%,、運(yùn)營(yíng)25%,、毛利50%；轉(zhuǎn)化1%,；目標(biāo)完成率在5080%,；復(fù)購(gòu)率30%；

3,、運(yùn)營(yíng)體系流程清晰,，團(tuán)隊(duì)磨合與維穩(wěn)；打造營(yíng)銷(xiāo)型運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì),；kpi考核合理。

運(yùn)營(yíng)鏈思路：天貓+整合流量渠道全網(wǎng)分銷(xiāo)自建商城或平臺(tái)+ o2o +品牌營(yíng)銷(xiāo),；

培育成長(zhǎng)期：20__下半年,；主抓天貓網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)以活動(dòng)策劃為主、直通車(chē)和鉆展,、推廣開(kāi)始運(yùn)作,，搭建梳理運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)，制定并優(yōu)化工作流程標(biāo)準(zhǔn)化sop規(guī)范+kpi考核制度,、梳理崗位協(xié)作,，銷(xiāo)售驅(qū)動(dòng)支撐運(yùn)營(yíng)；官網(wǎng)建設(shè)與初期網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)與品牌推廣,；微博微信微淘構(gòu)建改造,、創(chuàng)造用戶(hù)需求炒作概念，側(cè)重活動(dòng)策劃與事件營(yíng)銷(xiāo)、公益營(yíng)銷(xiāo)等,；網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)初期以美工和客服優(yōu)先,；詳情頁(yè)視覺(jué)與文案策劃和標(biāo)題關(guān)鍵字優(yōu)化為關(guān)鍵；當(dāng)然前期可能產(chǎn)品和上線進(jìn)度,，天貓審核,、以及申報(bào)活動(dòng)都可能會(huì)延緩計(jì)劃進(jìn)度；主要以實(shí)際情況進(jìn)行預(yù)案與應(yīng)變,。

網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)計(jì)劃核心（20__）：

1,、運(yùn)營(yíng)規(guī)劃和計(jì)劃、目標(biāo)與成本控制預(yù)算,；組建運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì),、管崗管人、任務(wù)落實(shí)到人,；崗位工作流程標(biāo)準(zhǔn)化sop規(guī)范制定,、kpi考核定制；準(zhǔn)備工作：倉(cāng)儲(chǔ)物流體系設(shè)計(jì),、包裝等,；客服體系；營(yíng)銷(xiāo)推廣資源共享與分工,；

2,、產(chǎn)品定位、風(fēng)格定位,、拍攝圖片,、天貓上線上新、詳情頁(yè)制作,、店鋪管理與內(nèi)功,、裝修與視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)、策劃文案,；

3,、網(wǎng)店推廣引流（主抓站內(nèi)直通車(chē)、鉆展,、淘寶客等持續(xù)性）,、養(yǎng)詞；基礎(chǔ)排名優(yōu)化,；關(guān)聯(lián)搭配與套餐優(yōu)化

4,、活動(dòng)策劃、大促策劃（開(kāi)業(yè)大促,、中秋活動(dòng),、重陽(yáng)活動(dòng)、雙11限時(shí)購(gòu)、雙12秒殺大促）,；其它活動(dòng)：滿(mǎn)減/優(yōu)惠券/+1元換購(gòu)/新品0元購(gòu)等

5,、站內(nèi)幫派淘江湖微淘等傳播推廣體系構(gòu)建；引流與提升轉(zhuǎn)化率,，內(nèi)容營(yíng)銷(xiāo)為主,，主推生態(tài)排毒和腸道營(yíng)養(yǎng)健康

6、站外sns與微博品牌推廣引流體系,；與品牌營(yíng)銷(xiāo)部合作完成品牌傳播進(jìn)度

7,、會(huì)員等級(jí)與積分制方案；會(huì)員關(guān)懷,；用戶(hù)體驗(yàn)提升,；老客戶(hù)優(yōu)惠活動(dòng)

8、分銷(xiāo)體系建立與拓展,；計(jì)劃在20__年12月開(kāi)始構(gòu)建拓展分銷(xiāo)渠道體系

9,、網(wǎng)店上線計(jì)劃：9月初天貓上線；11月底鋪設(shè)淘寶c店1家,；12月底分銷(xiāo)渠道計(jì)劃初期10家c店,，

10、日常維護(hù)管理,、網(wǎng)店優(yōu)化,、數(shù)據(jù)監(jiān)控分析來(lái)調(diào)整運(yùn)營(yíng)方向（店鋪、行業(yè),、用戶(hù),、活動(dòng)數(shù)據(jù)等）；

11,、團(tuán)隊(duì)統(tǒng)籌協(xié)作與部門(mén)協(xié)調(diào)溝通,、供應(yīng)鏈的管理梳理（產(chǎn)品、市場(chǎng),、倉(cāng)儲(chǔ),、物流等）

12、電商核心要素：柔性供應(yīng)鏈與價(jià)格,、用戶(hù)體驗(yàn)、運(yùn)營(yíng)推廣

第一階段：準(zhǔn)備孕育期（20__年8月）

1,、運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)準(zhǔn)備（運(yùn)營(yíng),、美工、客服,、倉(cāng)管,、推廣、策劃）；初期美工和客服優(yōu)先,；計(jì)劃在8月10日前完成,；預(yù)算人員成本2w/月/6人。崗位工作流程標(biāo)準(zhǔn)化sop規(guī)范制定,、kpi考核定制

2,、倉(cāng)儲(chǔ)物流準(zhǔn)備（制定公司內(nèi)部的倉(cāng)儲(chǔ)發(fā)貨流程規(guī)范，選擇價(jià)格服務(wù)合適的快遞公司,，制定全國(guó)物流價(jià)格表）

3,、經(jīng)營(yíng)商品準(zhǔn)備（根據(jù)淘寶指數(shù)與巴巴哈賣(mài)家工具數(shù)據(jù)分析；考察市場(chǎng)針對(duì)同行競(jìng)品分析,，做出熱銷(xiāo)爆品的價(jià)格戰(zhàn)略方案,，初步制定有競(jìng)爭(zhēng)力的引流款、主推款,、活動(dòng)促銷(xiāo)款,、利潤(rùn)款等產(chǎn)品方案）；選品計(jì)劃在8月15日前完成

4,、根據(jù)每個(gè)季度的sku數(shù)進(jìn)行全年的銷(xiāo)售目標(biāo)分解,；主推款、促銷(xiāo)款與當(dāng)季的sku數(shù)配比,；pv,、uv、轉(zhuǎn)化率,、客單價(jià)目標(biāo)分解,；廣告投入與其他活動(dòng)資源的配比。計(jì)劃在8月18日前完成,。

5,、運(yùn)營(yíng)與營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃細(xì)化（制定店鋪開(kāi)業(yè)促銷(xiāo)計(jì)劃，進(jìn)行站內(nèi)和站外相結(jié)合的推廣）,；計(jì)劃在8月20日前完成,。

6、基礎(chǔ)人員的產(chǎn)品知識(shí)學(xué)習(xí)及服務(wù)話(huà)術(shù)培訓(xùn)（目前主要針對(duì)客服及倉(cāng)儲(chǔ)物流）

7,、天貓上線準(zhǔn)備：準(zhǔn)備拍攝產(chǎn)品,、美工圖片處理、產(chǎn)品上傳,、寶貝標(biāo)題關(guān)鍵詞優(yōu)化,、描述頁(yè)策劃、廣告文案,、店鋪裝修等,；店鋪風(fēng)格定位與選品,；計(jì)劃在8月28日前完成

8、天貓上線開(kāi)業(yè)準(zhǔn)備,、預(yù)熱（制造行業(yè)熱點(diǎn)話(huà)題,，通過(guò)軟文或者其它植入點(diǎn)形式進(jìn)行品牌宣傳以及開(kāi)業(yè)促銷(xiāo)宣傳，發(fā)布平臺(tái)如微博,、網(wǎng)易,、新浪、搜狐等）

第二階段：開(kāi)張期,、試運(yùn)營(yíng)（20__年9月）

1,、店鋪裝修、描述頁(yè)優(yōu)化,，塑造品牌形象（從店鋪裝修,、品牌介紹及殊榮、設(shè)計(jì)理念,、顧客需求上著手,，給消費(fèi)者留下深刻的印象；統(tǒng)一設(shè)計(jì)包裝盒,、包裝袋,、品牌形象小禮品等）；正式上線,；計(jì)劃9月3日前上線,。

2、開(kāi)業(yè)大促活動(dòng)策劃優(yōu)化與實(shí)施,，聚劃算,，0元購(gòu)（滿(mǎn)100送100優(yōu)惠券）；活動(dòng)總結(jié),。

3,、中秋大促：提前10天準(zhǔn)備。9月9日前完成,。

4,、網(wǎng)店推廣引流開(kāi)始運(yùn)作（主抓站內(nèi)直通車(chē)、鉆展,、淘寶客等持續(xù)性）,、養(yǎng)詞；基礎(chǔ)排名優(yōu)化,；關(guān)聯(lián)搭配優(yōu)化

5,、站內(nèi)幫派淘江湖微淘等傳播推廣體系構(gòu)建；引流與提升轉(zhuǎn)化率,，內(nèi)容營(yíng)銷(xiāo)為主,，主推生態(tài)排毒和腸道營(yíng)養(yǎng)健康；計(jì)劃在9月20日前完成人員分工安排和推廣計(jì)劃,。

6,、數(shù)據(jù)記錄每天商城的各項(xiàng)數(shù)據(jù)并進(jìn)行分析（此項(xiàng)工作須長(zhǎng)期持久；如uv,、pv,、轉(zhuǎn)化率、跳失率等）,；月度運(yùn)營(yíng)計(jì)劃和總結(jié)報(bào)表流程,；運(yùn)營(yíng)表格計(jì)劃在9月20日前完成。

7,、活動(dòng)小結(jié),，總結(jié)試運(yùn)營(yíng)階段銷(xiāo)售與產(chǎn)品、用戶(hù)等數(shù)據(jù),，分析得失,，分析不足并優(yōu)化后期推廣和活動(dòng)計(jì)劃。

第三階段：運(yùn)營(yíng)成長(zhǎng)期（20__年第四季度）

1,、制定成長(zhǎng)期內(nèi)周期性網(wǎng)店推廣計(jì)劃,，分階段的完成目標(biāo)并分解指標(biāo)；直通車(chē)和鉆展為主,；開(kāi)拓淘客渠道,。（開(kāi)始站內(nèi)站外sns的推廣）；計(jì)劃在10月初完成

2,、活動(dòng)策劃,、大促策劃（開(kāi)業(yè)大促、中秋活動(dòng),？,、重陽(yáng)活動(dòng)、雙11大促,、雙12大促）,；其它活動(dòng)：滿(mǎn)減/優(yōu)惠券/+1元換購(gòu)/新品0元購(gòu)等；各個(gè)活動(dòng)準(zhǔn)備期710天,。

3,、鉆展10月開(kāi)始測(cè)試，活動(dòng)海報(bào),，并計(jì)劃在雙11前10天完成計(jì)劃,，優(yōu)化并預(yù)案測(cè)試；雙11主投鉆展預(yù)算1520w,。

4,、根據(jù)銷(xiāo)售情況,，以及淘寶同類(lèi)目銷(xiāo)售情況進(jìn)行分析，適當(dāng)?shù)恼{(diào)整主推貨品,，開(kāi)始打造爆款計(jì)劃,，選品測(cè)試。策劃有針對(duì)性的活動(dòng)與關(guān)聯(lián)搭配,、特惠套餐,，商討后優(yōu)化方案并執(zhí)行，引進(jìn)流量打造爆款,。計(jì)劃在10月20日前完成,。

5、直通車(chē)養(yǎng)詞計(jì)劃50個(gè),；調(diào)整優(yōu)化質(zhì)量得分,、點(diǎn)擊與轉(zhuǎn)化率；定向與大詞培養(yǎng),，計(jì)劃在10月中旬完成,。

6、站內(nèi)推廣與優(yōu)化,；站外sns推廣計(jì)劃實(shí)施達(dá)到引流和品牌提升,。計(jì)劃在10月中旬完成。

7,、根據(jù)店鋪pv,、uv、轉(zhuǎn)化率,、客單價(jià)等數(shù)據(jù)分析店鋪可能存在的問(wèn)題并及時(shí)改善,，周期性做店鋪診斷

8、制定會(huì)員等級(jí)與積分管理機(jī)制,，遵循80：20定理,，提升vip會(huì)員復(fù)購(gòu)率。計(jì)劃11月10日前完成,。

9,、開(kāi)設(shè)或購(gòu)買(mǎi)一家淘寶c店（待議）；店鋪定位,、人員安排準(zhǔn)備,、上線、運(yùn)營(yíng)計(jì)劃等,；計(jì)劃在11月22日前完成,。

10、淘寶內(nèi)部分銷(xiāo)—建立龐大的淘寶分銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)體系,，提升品牌的影響力,；計(jì)劃在12月10日前完成,。

11、團(tuán)隊(duì)維穩(wěn),，適當(dāng)擴(kuò)充團(tuán)隊(duì)成員（增加專(zhuān)職推廣,、文案策劃、數(shù)據(jù)分析等）,；運(yùn)營(yíng)流程和團(tuán)隊(duì)分工流程在實(shí)踐中檢驗(yàn)，優(yōu)化流程和考核kpi,，計(jì)劃在11月25日前完成,。

運(yùn)營(yíng)管理工作規(guī)劃篇三

20__年上半年區(qū)國(guó)有資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)中心在區(qū)委、區(qū)政府的堅(jiān)強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)下,，按照黨中央加強(qiáng)作風(fēng)建設(shè)決策部署和省,、市、區(qū)委有關(guān)要求,，牢牢把握“兩區(qū)一帶一前列”目標(biāo)定位,，轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，提升服務(wù)質(zhì)量,，認(rèn)真履行崗位職責(zé),，凝心聚力、開(kāi)拓創(chuàng)新,、扎實(shí)工作,，圓滿(mǎn)完成各項(xiàng)目標(biāo)任務(wù)。

一,、上半年主要工作任務(wù)完成情況

（一）突出重點(diǎn),，著力做好土地運(yùn)營(yíng)工作。

積極盤(pán)活已有存量土地,，以招商引資為重點(diǎn),，積極開(kāi)展食品巷片區(qū)、水利局片區(qū)和煙草片區(qū)的土地收回,、出讓,。__年上半年完成土地收回補(bǔ)償總面積__.__畝。完成共x宗地塊土地成本核撥方案,，完成土地出讓__.__畝,，出讓金總額約x.__億元。

（二）采取措施,，著力加大項(xiàng)目?jī)?chǔ)備力度,。

按照制定的“退二進(jìn)三”規(guī)劃，推進(jìn)中心城區(qū)環(huán)宇開(kāi)關(guān),、振興天馬的“退二進(jìn)三”工作,，形成以區(qū)位聚項(xiàng)目,、以資源引項(xiàng)目，項(xiàng)目與資源良性互動(dòng)的局面,。積極配合區(qū)征收辦開(kāi)展商業(yè)村片區(qū),、廣電衛(wèi)生局片區(qū)、運(yùn)河片區(qū),、黨校片區(qū)和三染片區(qū)的房屋征收工作,，目前正在制定征收方案。

（三）強(qiáng)化服務(wù),，著力解決項(xiàng)目建設(shè)難題,。

中心進(jìn)一步充分認(rèn)識(shí)新舊動(dòng)能轉(zhuǎn)換、“四個(gè)城市”建設(shè)的全局意義,，統(tǒng)一思想,、凝聚共識(shí)，扎實(shí)高效推進(jìn)“四個(gè)城市”建設(shè),，以開(kāi)展全區(qū)城市建設(shè)年活動(dòng)為契機(jī),，把重點(diǎn)項(xiàng)目建設(shè)作為工作重點(diǎn)，完善工作機(jī)制,，加大了對(duì)金磚城項(xiàng)目的重點(diǎn)幫扶工作,，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并協(xié)調(diào)解決項(xiàng)目建設(shè)過(guò)程中遇到的困難和問(wèn)題。截止x月底前,，金磚城項(xiàng)目__棟樓及地下車(chē)庫(kù)全面施工中,，其中__棟樓進(jìn)入裝飾裝修階段，x棟主體施工階段,，完成投資__萬(wàn)元,。

（四）狠抓落實(shí)，著力扎實(shí)推進(jìn)作風(fēng)轉(zhuǎn)變,。

國(guó)資中心深入推進(jìn)深化“作風(fēng)建設(shè)年”活動(dòng),，切實(shí)以作風(fēng)建設(shè)推動(dòng)中心工作發(fā)展，提升全體黨員干部工作能動(dòng)性和主動(dòng)性,，結(jié)合“大學(xué)習(xí),、大調(diào)研、大討論”活動(dòng)立足實(shí)際,，積極創(chuàng)新形式,、創(chuàng)新方法、創(chuàng)新手段,，用新措施,、新辦法推動(dòng)中心各項(xiàng)工作取得了新進(jìn)展、新成效，進(jìn)一步轉(zhuǎn)變作風(fēng),，提升工作效率,、服務(wù)質(zhì)量和執(zhí)行能力。

二,、工作中存在的問(wèn)題

__年上半年的工作,，與上級(jí)的要求和群眾的需求相比，工作中還存在一些差距和不足,，一是班子學(xué)習(xí)意識(shí)有待進(jìn)一步提升,。班子把加強(qiáng)自身建設(shè)作為統(tǒng)領(lǐng)各項(xiàng)工作的切入點(diǎn)來(lái)抓，領(lǐng)導(dǎo)干部以身作則,、率先垂范,，帶頭加強(qiáng)學(xué)習(xí)，帶動(dòng)全體干部形成濃厚的學(xué)習(xí)氛圍,。二是工作作風(fēng)需要進(jìn)一步轉(zhuǎn)變。面臨的工作任務(wù)重,，特別在土地出讓,、重點(diǎn)項(xiàng)目推進(jìn)過(guò)程中，進(jìn)一步提升工作效率,、服務(wù)質(zhì)量和執(zhí)行能力,，確保各項(xiàng)工作順利進(jìn)行。

三,、20__年下半年工作打算

（一）以穩(wěn)妥實(shí)施解決土地出讓難,。

積極盤(pán)活已有存量土地，以招商引資為重點(diǎn),，改變建設(shè)項(xiàng)目融資財(cái)政托底擔(dān)保的單一模式,，整合建設(shè)資源和融資渠道，創(chuàng)新籌資方式,，建立資金籌措,、利用、平衡機(jī)制,，優(yōu)先落實(shí)意向投資商,。進(jìn)一步做好食品巷片區(qū)、水利局片區(qū),、煙草片區(qū)的土地收回,、出讓工作。

（二）進(jìn)一步積極抓好項(xiàng)目建設(shè)進(jìn)度,。

按照“四個(gè)城市”建設(shè)要求,，按照既定目標(biāo)抓進(jìn)度，在確保工程質(zhì)量的前提下，爭(zhēng)分奪秒抓進(jìn)度,，千方百計(jì)趕工期,，盡快形成新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)。積極聯(lián)系相關(guān)部門(mén)加大對(duì)金磚城項(xiàng)目重點(diǎn)幫扶推進(jìn)工作,，及時(shí)溝通,，相互協(xié)調(diào)，確保項(xiàng)目順利推進(jìn),。進(jìn)一步完善重點(diǎn)項(xiàng)目建設(shè)管理臺(tái)賬,。堅(jiān)持金磚城項(xiàng)目進(jìn)展情況的每月__日、__日（月底）報(bào)告制度,，確保__年金磚城項(xiàng)目完成室內(nèi)外裝飾,、車(chē)庫(kù)施工，累計(jì)完成投資__萬(wàn)元,。

（三）進(jìn)一步配合做好棚戶(hù)區(qū)改造工作,。

嚴(yán)格貫徹落實(shí)《國(guó)有土地上房屋征收與補(bǔ)償條例》等相關(guān)法律、法規(guī)以及政策規(guī)定,，扎實(shí)做好群眾工作,，確保積極穩(wěn)妥推進(jìn)廣電衛(wèi)生局片區(qū)、運(yùn)河片區(qū),、黨校片區(qū)和三染片區(qū)棚戶(hù)區(qū)改造,。

（四）積極完成區(qū)委區(qū)政府交辦的其他事項(xiàng)。

運(yùn)營(yíng)管理工作規(guī)劃篇四

在物業(yè)公司“持續(xù)改善經(jīng)營(yíng)狀況,，持續(xù)提升服務(wù)品質(zhì)”的“雙提升”指導(dǎo)思想引領(lǐng)下,，運(yùn)營(yíng)管理部以公司行政管理制度和質(zhì)量管理體系文件為準(zhǔn)繩，以服務(wù),、協(xié)調(diào),、監(jiān)督、指導(dǎo)為宗旨,，充分貫徹,，嚴(yán)格落實(shí)，確保公司各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)和管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn),。為此,，根據(jù)公司實(shí)際情況，制定運(yùn)營(yíng)管理部20__年度管理計(jì)劃,。

20__年,，運(yùn)營(yíng)管理部主要從計(jì)劃管理、質(zhì)量管理體系管控,、品質(zhì)管理,、培訓(xùn)管理,、投訴處理、法律事務(wù)管理6個(gè)方面對(duì)一年來(lái)的工作目標(biāo)進(jìn)行全面規(guī)劃和描述,。

一,、計(jì)劃管理

計(jì)劃管理是確保公司經(jīng)營(yíng)指標(biāo)和管理指標(biāo)按時(shí)完成的重要手段，為此,，運(yùn)營(yíng)管理部在20__年加強(qiáng)計(jì)劃管理職能,。

1、經(jīng)營(yíng)指標(biāo)計(jì)劃管理,。結(jié)合財(cái)務(wù)管理部,，加強(qiáng)公司各部門(mén)預(yù)決算管理，確保經(jīng)營(yíng)情況始終處于可控制狀態(tài),，每月初整合,、反饋于相關(guān)責(zé)任人。

2,、管理指標(biāo)管理,。以管理計(jì)劃為突破口，確定工作內(nèi)容,、目標(biāo),、責(zé)任人及完成時(shí)間，加強(qiáng)績(jī)效管理,，對(duì)未完成工作計(jì)劃者，給予責(zé)任人確定具體的完成時(shí)間,，并給予相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)處罰和行政處罰,。

3、健全績(jī)效管理體系,。配合人力資源部,，完善績(jī)效管理體系，使目標(biāo),、指標(biāo)和成績(jī)與薪資緊密掛鉤,，定期考核，嚴(yán)格執(zhí)行,、落實(shí),。并根據(jù)公司實(shí)際情況，建立起計(jì)劃外獎(jiǎng)勵(lì)制度,，激發(fā)員工的工作積極性,，增加經(jīng)營(yíng)收入。

二,、質(zhì)量管理體系管控

在質(zhì)量管理體系上,，通過(guò)對(duì)質(zhì)量管理體系的整合，建立起符合康居物業(yè)原則的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，使物業(yè)高品質(zhì)服務(wù)貫穿于每個(gè)小區(qū),，使每個(gè)小區(qū)的物業(yè)管理在原有的基礎(chǔ)上大幅度提升,，促進(jìn)富美地產(chǎn)的快速發(fā)展。同時(shí),，隨著公司業(yè)務(wù)范圍的不斷拓展,，結(jié)合相關(guān)部門(mén)制定相應(yīng)的商業(yè)物業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及要求，用以滿(mǎn)足工作的需要,。

具體措施：

（1）強(qiáng)化執(zhí)行質(zhì)量管理體系文件,，定期考核，規(guī)范公司各崗位工作流程及標(biāo)準(zhǔn),，持續(xù)提高服務(wù)品質(zhì),。

（2）對(duì)體系以外的服務(wù)項(xiàng)目，如商業(yè)街等,，制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及要求,，拓展服務(wù)范圍。

三,、品質(zhì)管理

1,、整合公司質(zhì)量管理體系，完善管理體系流程,、標(biāo)準(zhǔn),，并進(jìn)行試用、考核,、修訂,，建立起更高的服務(wù)平臺(tái)，提高服務(wù)品質(zhì),。

2,、會(huì)同人力資源部，分類(lèi)分崗位設(shè)置書(shū)面考題和現(xiàn)場(chǎng)考核項(xiàng)目進(jìn)行體系考核,，全面了解服務(wù)過(guò)程中存在的薄弱環(huán)節(jié),，限期要求責(zé)任部門(mén)整改，制定糾正預(yù)防措施,。

3,、加強(qiáng)對(duì)各部門(mén)管理體系的考核和指導(dǎo)。運(yùn)營(yíng)管理部計(jì)劃采取一區(qū)域項(xiàng)目交叉考核另一區(qū)域項(xiàng)目的方式,，每季度考核一遍,，讓每個(gè)項(xiàng)目既是考核者，又是被考核者,，充分掌握體系規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn),，確保服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)現(xiàn),。

4、以業(yè)主滿(mǎn)意度為中心,，調(diào)整工作方法,，換位思考，開(kāi)展精細(xì)化服務(wù)工程,，不斷修訂體系文件,，提高服務(wù)品質(zhì)。

四,、培訓(xùn)管理

1,、建立培訓(xùn)考核機(jī)制，確保各崗位培訓(xùn)達(dá)到既定的目標(biāo),。

2,、拓寬培訓(xùn)內(nèi)容：充分利用康居物業(yè)自身的資源，拓寬培訓(xùn)思路,，及時(shí)與地產(chǎn)相關(guān)部門(mén)溝通,，利用富美地產(chǎn)多年的實(shí)踐積累，結(jié)合培訓(xùn)需求,，請(qǐng)各專(zhuān)業(yè)人士對(duì)欠缺部分通過(guò)現(xiàn)身案例說(shuō)法,、專(zhuān)業(yè)知識(shí)講解和現(xiàn)場(chǎng)操作等充實(shí)培訓(xùn)內(nèi)容。

3,、培訓(xùn)績(jī)效實(shí)行量化管理,。對(duì)各項(xiàng)培訓(xùn)進(jìn)行不同形式的考核，并評(píng)估培訓(xùn)績(jī)效,，保證培訓(xùn)效果,。并且要做到多方協(xié)作,，形成順暢高效的協(xié)調(diào)機(jī)制和培訓(xùn)體系,。

4,、整合培訓(xùn)理念：

1）整合各種有效的培訓(xùn)手段,、培訓(xùn)技術(shù)和培訓(xùn)工具,；

2）整合物業(yè)內(nèi)部和外部可以利用的資源,，使之服務(wù)于培訓(xùn),；

3）通過(guò)整合,，使培訓(xùn)成為傳播的工具,，把培訓(xùn)理念最大化。

5,、加強(qiáng)與外部的聯(lián)系,，牽頭做好外培和晉升培訓(xùn)。針對(duì)性的與專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)合作,，開(kāi)發(fā)相關(guān)的培訓(xùn)課程,，借助名家名師的培訓(xùn)拓展員工的思路和眼界,，提升整體競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。

6,、針對(duì)各崗位的工作特點(diǎn),，分類(lèi)建立詳實(shí)的資料庫(kù),，形成一整套康居物業(yè)的培訓(xùn)資料,。

五,、投訴處理

1,、結(jié)合長(zhǎng)垣縣實(shí)際情況，深入項(xiàng)目,，了解業(yè)主投訴原因，掌握業(yè)主投訴心理,，在維護(hù)公司利益的原則上處理業(yè)主投訴,。

2,、針對(duì)長(zhǎng)垣縣業(yè)主對(duì)物業(yè)管理認(rèn)知度較低,，投訴問(wèn)題相對(duì)集中,、甚至有些業(yè)主不講理的問(wèn)題上,，制定有效的投訴處理預(yù)案，提高業(yè)主

投訴處理效率,。

3,、加強(qiáng)物業(yè)管理法律法規(guī)的宣傳,。充分利用公司現(xiàn)有資源和各小區(qū)宣傳欄,，制作物業(yè)管理法律法規(guī)專(zhuān)欄,，加大物業(yè)管理宣傳,，提高業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)知和接受能力,。

4,、建立快速反應(yīng)機(jī)制,。針對(duì)業(yè)主的一些重大投訴,，建立快速反應(yīng)機(jī)制，成立重大事件處置小組,，妥善處理各項(xiàng)目緊急事件,。

六、法律事務(wù)管理

根據(jù)物業(yè)管理行業(yè)配套法律,、法規(guī)頒布實(shí)施情況和業(yè)主普遍缺乏物業(yè)管理法律認(rèn)識(shí)等現(xiàn)狀，20__年重點(diǎn)在：

1,、配合服務(wù)中心,、分公司,，運(yùn)用法律知識(shí),，協(xié)助解決客戶(hù)投訴糾紛,，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),，通過(guò)法律途徑,，對(duì)違約客戶(hù)進(jìn)行起訴,，追討欠費(fèi)等，雙月匯總并公布,。

2、配合人力資源部,，作好員工法律知識(shí)培訓(xùn)工作,，規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，提高工作效率,。

3、依據(jù)《合同法》的相關(guān)規(guī)定,，對(duì)公司文件及合同進(jìn)行審核,。 總之,，20__年度運(yùn)營(yíng)管理部人員積極開(kāi)展學(xué)習(xí)意識(shí),、創(chuàng)新意識(shí),、開(kāi)源節(jié)流意識(shí),、換位思考意識(shí),、深入一線服務(wù)意識(shí)和團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)，增強(qiáng)公司凝聚力,，全面提高員工的職業(yè)素養(yǎng)和文化修養(yǎng),，促進(jìn)公司快速發(fā)展,。

七,、月度管理計(jì)劃：

略

運(yùn)營(yíng)管理工作規(guī)劃篇五

一、 概要

本方案將從行業(yè)市場(chǎng)定位、營(yíng)銷(xiāo)策略及管理與盈利模式等展開(kāi)構(gòu)想,，以期達(dá)到為決策者提供參考依據(jù)，文中省略了關(guān)于企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃的細(xì)述,，對(duì)部分標(biāo)題內(nèi)容僅做提綱性描述,。

創(chuàng)辦新公司的思路和情況

成為一家優(yōu)秀的裝飾企業(yè)是我們的夢(mèng)想，并在此基礎(chǔ)上努力做到最好,，我們知道裝飾行業(yè)是一個(gè)市場(chǎng)容量大,，入市門(mén)檻低，同質(zhì)化程度高,，競(jìng)爭(zhēng)激烈又極度不規(guī)范的行業(yè),。目前，多數(shù)企業(yè)采用公司設(shè)計(jì)師接單,，項(xiàng)目經(jīng)理分包等形式作為公司主要運(yùn)營(yíng)模式,。

關(guān)于盈利，裝飾公司的利潤(rùn)主要有以下幾點(diǎn)：

（1） 工程分包費(fèi)

為了減少公司管理成本,，通常裝飾公司會(huì)將所簽合同與實(shí)際支出的差價(jià)作為公司的毛利潤(rùn)（一般在30-40%）,，其余部分（60-70%）會(huì)轉(zhuǎn)包給與自己有固定承包合同的項(xiàng)目經(jīng)理，這樣利潤(rùn)公司利潤(rùn)雖然比直接施工要小,，但利潤(rùn)相對(duì)固定,，各公司報(bào)價(jià)、材料,、施工等值不同決定了轉(zhuǎn)包比例也不同,。注：一般情況下項(xiàng)目經(jīng)理要拿出3%的工程價(jià)作為質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)金壓在公司，待工程保質(zhì)期結(jié)束返還,。

（2）公司正常的管理取費(fèi)

一份家裝合同主要分為直接費(fèi)和間接費(fèi),，直接費(fèi)主要指的是工程中施工預(yù)算費(fèi)用，管理取費(fèi)屬于間接費(fèi)一般包括：設(shè)計(jì)費(fèi)3%-5%,、管理費(fèi)8%-15%,、稅金及遠(yuǎn)程施工費(fèi)等。

（3）施工輔料費(fèi)

為了保證施工材料統(tǒng)一及企業(yè)利潤(rùn)最大化,，很多公司會(huì)將工地常用輔材如細(xì)木工板,、石膏板、木方,、輕鋼龍骨,、乳膠漆、油漆等進(jìn)行倉(cāng)儲(chǔ),，這樣既能保證材料的統(tǒng)一性,，又能避免項(xiàng)目經(jīng)理的道德風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)也為公司創(chuàng)造一些額外利潤(rùn)，一般材料利潤(rùn)在15—25%之間,。

（4）主材利潤(rùn)

裝修主材主要包括：地板,、瓷磚、潔具,、櫥柜,、木門(mén)、窗簾等,，現(xiàn)在越來(lái)越多的主材供應(yīng)商會(huì)依賴(lài)裝飾公司推薦提高銷(xiāo)量,，這給裝飾公司進(jìn)行資源整合提供機(jī)會(huì)實(shí)現(xiàn)合作，增加利潤(rùn)點(diǎn),。

新公司定位在10—15人之間的中小型公司,，計(jì)劃前期投入20萬(wàn)左右，預(yù)計(jì)年產(chǎn)值在300—400萬(wàn),，計(jì)劃一年內(nèi)收益,，預(yù)設(shè)立部門(mén)有設(shè)計(jì)部，市場(chǎng)部,，客戶(hù)服務(wù)部,，工程部，財(cái)務(wù)部等,，采用垂直管理架構(gòu),，這是一家規(guī)模小起點(diǎn)高、注重品質(zhì),，具備團(tuán)體作戰(zhàn)又擁有激情的企業(yè),，尋找差異化，將每一個(gè)客戶(hù)接觸點(diǎn)做到極致,！我們的目標(biāo)客戶(hù)群體定在中檔以上（競(jìng)爭(zhēng)激烈）,，和眾多高手過(guò)招爭(zhēng)奪資源以期完成產(chǎn)值，為此我們需要擁有超越對(duì)手的能力和相應(yīng)市場(chǎng)的速度,，以及強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí),。

二、在新公司明確了競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境和目標(biāo)之后,，執(zhí)行力是實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的決定因素,！

1.、公司預(yù)計(jì)成立時(shí)間

20__年8月籌備—9月初開(kāi)業(yè)

2,、公司股東背景介紹及股權(quán)結(jié)構(gòu)

待定

3,、公司業(yè)務(wù)范圍

裝飾設(shè)計(jì)，施工,，材料,，與家居有關(guān)的一切,！

4、公司的目標(biāo)和發(fā)展戰(zhàn)略

20__年8月—9月,，是新公司籌劃制定目標(biāo)方案及分解戰(zhàn)略步驟的準(zhǔn)備期,，至20__年未，計(jì)劃完成100萬(wàn)產(chǎn)值任務(wù),，實(shí)現(xiàn)完工在建樣板房20—30個(gè),，在開(kāi)業(yè)一年內(nèi)實(shí)現(xiàn)品牌建立，產(chǎn)值任務(wù)達(dá)標(biāo),，兩年內(nèi)形成設(shè)計(jì)，施工,，材料銷(xiāo)售等業(yè)務(wù)組合,，進(jìn)入合肥家裝界主流品牌，為此,，20__年確定為“開(kāi)局之年”,，20__年將是“產(chǎn)值年”新公司的營(yíng)銷(xiāo)策略，年度計(jì)劃,，工作步驟將會(huì)按照清晰的發(fā)展目標(biāo)制定和實(shí)施,。

三、 市場(chǎng)機(jī)會(huì)分析

1,、環(huán)境分析

裝飾行業(yè)年產(chǎn)值近2萬(wàn)億,，年均增長(zhǎng)18%，裝飾裝修已成為消費(fèi)者僅次購(gòu)房以外第二大消費(fèi)支出,。目前,，家裝業(yè)總產(chǎn)值首次超過(guò)了家電業(yè)、汽車(chē)業(yè)和牛奶業(yè),，裝飾行業(yè)市場(chǎng)容量大,，發(fā)展速度快，行業(yè)分布廣,，為一般傳統(tǒng)行業(yè)所不及,，是典型的朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)，是拉動(dòng)國(guó)民經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)重要力量,。

合肥市20__年gdp 1664.84億元,，增長(zhǎng)率 17.2%，增幅達(dá)中部六省市之首,。

合肥市商品房均價(jià)4150元/平米,，隨著前幾年房地產(chǎn)的持續(xù)熱銷(xiāo)，大多數(shù)新房將集中在20__年交付,，每年新交付樓盤(pán)眾多,，合肥07年商品房銷(xiāo)售1028萬(wàn)m2,，08年銷(xiāo)售800萬(wàn)m2，二手房和二次裝修房約400萬(wàn)m2,，加上望湖城,、天鵝湖、報(bào)業(yè)園等三十多個(gè)單位集資房面積約200萬(wàn)m2,，再加上歷年存量房約500萬(wàn)m2,，合計(jì)建筑面積達(dá)2928萬(wàn)m2，以每套100 m2 計(jì),，合計(jì)292800套,，以其中一半準(zhǔn)備裝修計(jì)，需裝修套數(shù)為146400套,，以每套裝修費(fèi)（不含主材）35000元計(jì),，總產(chǎn)值達(dá)51.24億元，將超過(guò)08年家裝約44個(gè)億的總產(chǎn)值,。濱湖新區(qū)等百萬(wàn)平米大盤(pán)交房量都在10000套以上,，市場(chǎng)潛力巨大。品牌裝飾公司所占市場(chǎng)份額不足20%,，裝飾成熟度低,，消費(fèi)者尚處于初級(jí)價(jià)格階段，大多數(shù)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手營(yíng)銷(xiāo)能力不強(qiáng),。另外,，家裝市場(chǎng)是一個(gè)低關(guān)注度的行業(yè)，也就是說(shuō)消費(fèi)者在沒(méi)買(mǎi)房子甚至沒(méi)拿房子的時(shí)候,，是不會(huì)注意家裝信息的,。這個(gè)特點(diǎn)決定了我們能夠通過(guò)短時(shí)間快速切入市場(chǎng)。

目前,，裝飾行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力主要體現(xiàn)在設(shè)計(jì),、施工和管理等方面上，而這些往往是經(jīng)過(guò)一定努力和創(chuàng)新都能夠獲取相等的技術(shù)和能力,。作為一家新公司我們需要充分挖掘我們的優(yōu)勢(shì),，在同樣提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)我們要和大公司比價(jià)格，引導(dǎo)客戶(hù)理性消費(fèi),，和小公司我們要比精細(xì)比價(jià)值,，比物有值，市場(chǎng)前景還是很樂(lè)觀的,！

2,、行業(yè)（競(jìng)爭(zhēng)者）分析

目前合肥市大小裝飾公司預(yù)計(jì)有1000多家，普遍處于中小規(guī)模狀態(tài),，其設(shè)計(jì)水平,，營(yíng)銷(xiāo)策略,，管理能力均不能滿(mǎn)足市場(chǎng)需求，大多數(shù)公司集中在百花井,，望城大廈,，cbd，財(cái)富廣場(chǎng)等地,，其中產(chǎn)值在1000萬(wàn)以上的有7—8家,，其中山水，華然,，川豪,，星藝，業(yè)之峰,，大維屬一線品牌,，均有自身特點(diǎn)及客戶(hù)群體。

山水,，老客戶(hù)較多，設(shè)計(jì)水平突出,，設(shè)計(jì)師實(shí)行7=1團(tuán)隊(duì)合作模式,，公司經(jīng)常帶領(lǐng)設(shè)計(jì)師去開(kāi)拓視野、增強(qiáng)技藝,，近期推出7年成長(zhǎng)感恩回饋優(yōu)惠活動(dòng),，對(duì)材料采用招標(biāo)的方式進(jìn)行整合，《山水商城》和《山水生活》因缺乏必要的策劃支撐以失敗告終,。

華然,，品牌被公眾認(rèn)可，推出顧問(wèn)式服務(wù),，服務(wù)好（有9個(gè)客服分工對(duì)所有訂單進(jìn)行跟進(jìn),，客戶(hù)人員很懂裝修知識(shí)、服務(wù)技巧）,，公司成立時(shí)間長(zhǎng),，是合肥市最早一批裝飾企業(yè)，公司收費(fèi)價(jià)格高,，注重員工技能培訓(xùn),，占領(lǐng)了合肥一部分高端市場(chǎng)。

川豪,，目前外地品牌在合肥做到最好的,，有自己的櫥柜，木門(mén)加工廠,，合肥公司內(nèi)有3000平米材料展廳可為客戶(hù)提供一站式家居服務(wù),。

大維,，前期以?xún)r(jià)格取勝，重視工程形象（項(xiàng)目整潔,、堆放,、著裝整齊），帶客戶(hù)看工地促進(jìn)簽單,，現(xiàn)在置地投資廣場(chǎng)成立高端工作室,，以此搶占高端市場(chǎng)。

星藝廣東裝飾品牌是目前合肥家裝市場(chǎng)實(shí)力派,，不過(guò)由于內(nèi)部管理混亂,，合肥市場(chǎng)現(xiàn)已存在兩家獨(dú)立廣州星藝裝飾，各做各的,，讓老百姓很迷惑,。

百度，走綜合性?xún)r(jià)比,、套餐路線（28800）,，想走高端設(shè)計(jì)的路線。

城市人家,，深根小區(qū),，走性?xún)r(jià)比路線，工程價(jià)打折,，但管理費(fèi)不打折,。

提升品牌力度及售后服務(wù)、工程質(zhì)量是目前競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手主要的策略之一,，善于概念營(yíng)銷(xiāo)炒作卻效果甚微,，有得有失。

四,、營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃

1,、家裝營(yíng)銷(xiāo)形式

（1）業(yè)務(wù)員跟蹤客戶(hù)這是一種最傳統(tǒng)的也是目前幾乎所有裝飾公司最常用的營(yíng)銷(xiāo)方式，通常是公司安排業(yè)務(wù)人員直接到小區(qū)發(fā)宣傳單接觸客戶(hù),，主要工作方式就是通過(guò)簡(jiǎn)單介紹公司概況,，工藝，盡量做到引起業(yè)主的注意,，然后隨其引入小區(qū)的辦公點(diǎn)或展廳或樣板間內(nèi),，然后由主談設(shè)計(jì)師詳細(xì)與客戶(hù)溝通，他們作為輔談跟進(jìn)補(bǔ)充,。

（2）電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo),，業(yè)務(wù)員或前期市場(chǎng)開(kāi)拓人員通過(guò)各種方式或手段，從售樓處或物業(yè)公司處搞到大量客戶(hù)資源,。然后電話(huà)咨詢(xún)或邀約,，當(dāng)客戶(hù)積累一定程度可以通過(guò)公司組織“家 裝課堂”“家裝直通車(chē)”等活動(dòng)進(jìn)行配合,，不過(guò)客戶(hù)不太喜歡這種方式，主要是對(duì)自己資 源泄露反感,。

（3）小區(qū)終端擺臺(tái)活動(dòng),，在業(yè)主辦理入駐手續(xù)期間，以物業(yè)名義進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)免費(fèi)咨詢(xún)等活動(dòng),。定期的舉辦家裝直通車(chē)等終端促銷(xiāo)活動(dòng),。另外，也可以利用小區(qū)公益廣告牌提示牌,，樓層提示牌,，單元公告欄，車(chē)庫(kù)入口提示牌,，門(mén)衛(wèi)的遮陽(yáng)傘,，信箱提示廣告等，來(lái)進(jìn)行宣傳,。

（4）展會(huì)活動(dòng),，有選擇的參加行業(yè)內(nèi)和媒體舉辦的各種展會(huì)活動(dòng)，針對(duì)的推出符合消費(fèi)者口味的優(yōu)惠政策,，促成簽單,，提高品牌知名度和行業(yè)影響力，利用各種宣傳方式,，橫幅,，x展架,，易拉寶等等,。盡量搶占有利位置，維護(hù)公司對(duì)外整體形象,。

（5）工地推廣這是現(xiàn)在大多數(shù)中小家裝公司（甚至大多數(shù)“游擊隊(duì)”）最有影響的營(yíng)銷(xiāo)方式. 百聞不如一見(jiàn),，讓客戶(hù)親臨施工現(xiàn)場(chǎng)，親眼觀看施工工藝,，親自察看材料的真假,，親自體驗(yàn)現(xiàn)場(chǎng)工地的管理，這是贏得客戶(hù)的關(guān)鍵所在,，具體方式是公司的業(yè)務(wù)員或設(shè)計(jì)師,，在通過(guò)初期的接觸以后，引導(dǎo)客戶(hù),，“說(shuō)得再好,，不如親自看看施工現(xiàn)場(chǎng)”所以，有經(jīng)驗(yàn)的設(shè)計(jì)師或業(yè)務(wù)員,，會(huì)挑選一些優(yōu)秀的施工工地去看,，而一般的或有所欠缺的工地,，哪怕距離很近，也不會(huì)帶客戶(hù)去,，要不然前期良好的溝通會(huì)化作泡影,。

（6） “家裝套餐促銷(xiāo)”或“家裝解決方案”推出若干套餐裝修，詳細(xì)介紹其具體套餐內(nèi)容,，做到讓消費(fèi)者心理有數(shù),，打消他們的后顧之憂(yōu)，體現(xiàn)透明,、誠(chéng)信裝修的服務(wù)理念,。

（7）樣板房征集這種方式一般只針對(duì)重點(diǎn)樓盤(pán)實(shí)施。公司在小區(qū)征集一套零利潤(rùn)的房屋,，然后進(jìn)行裝修后作為樣板間推廣,。也有的公司直接投資小區(qū)買(mǎi)一套按揭的房子，在小區(qū)業(yè)主入住之前,，提前全部裝修裝飾完畢,，做得比開(kāi)發(fā)商的樣板間還好，家具電器等都全部配齊,，這種方式,，影響力極強(qiáng)，關(guān)鍵在于把握了時(shí)間,，并且展示了公司強(qiáng)大的經(jīng)濟(jì)勢(shì)力和設(shè)計(jì)能力

（8）網(wǎng)絡(luò)攔截主要是借助網(wǎng)絡(luò)工具,，在較大的房產(chǎn)網(wǎng)站，如搜房或合肥論壇,，還有社區(qū)網(wǎng)站上,，在業(yè)主論壇上發(fā)布大量的公司和設(shè)計(jì)信息，這是目前比較流行的營(yíng)銷(xiāo)手法,，但這種方式要求有專(zhuān)門(mén)的網(wǎng)絡(luò)推廣人員,，利用網(wǎng)絡(luò)來(lái)傳遞信息，速度快,，影響面廣,，所以 必須講究技巧與方法，最好是抓住各論壇的版主（斑竹）,。這樣公司的宣傳帖子才不致 于“拍磚”,。

（9）傳統(tǒng)媒體的攔截報(bào)紙，電視,，電臺(tái)這些傳統(tǒng)媒體,，依然占據(jù)了大量的受眾面，所以精心選擇一個(gè)媒體，精心做好宣傳策劃與宣傳突破口,，一樣可以取得比較滿(mǎn)意的效果,。當(dāng)然還有其它的廣告宣傳方式比如：車(chē)身廣告，站牌宣傳欄,，大型公共場(chǎng)合的燈箱廣告宣傳等等,。

注：合肥各媒體描述

2、營(yíng)銷(xiāo)策略與技巧

（1） 樓盤(pán)情報(bào)的收集

a,、 開(kāi)發(fā)商的信息包括：銷(xiāo)售總監(jiān),，聯(lián)系電話(huà)，樓盤(pán)廣告資料,，主要消費(fèi)群體,，樓盤(pán)的銷(xiāo)售情況，空置率是多少,，入住率是多少,，入住時(shí)間是什么時(shí)候，是投資型還是居住型樓盤(pán),，是商品樓還是回遷戶(hù),，這所有的信息，對(duì)于投資決策來(lái)說(shuō)都是非常重要的,。

b,、物業(yè)公司方面的信息情報(bào)：小區(qū)的信息包括建筑類(lèi)型（板樓，塔樓）,，本次入住的戶(hù)數(shù),，日期，周邊的交通,，價(jià)格,，主力戶(hù)型（最好是先期進(jìn)入小區(qū)量房）。物業(yè)擬招商的情況,，價(jià)格,、租金,，租賃位置優(yōu)劣等,。

（2） 對(duì)公司情況的了解

首先，我們對(duì)自身定位的認(rèn)識(shí),，我公司的特點(diǎn),，我公司的優(yōu)勢(shì)，我們能給客戶(hù)提供的服務(wù),。第二,，業(yè)務(wù)員對(duì)于公司業(yè)績(jī)的了解，如果這個(gè)小區(qū)是該樓盤(pán)交付的第二期,，公司有無(wú)在上期小區(qū)中做過(guò)工程,。第三,，對(duì)于公司現(xiàn)有的業(yè)務(wù)員和設(shè)計(jì)師的配置，有沒(méi)有適合該小區(qū)的主管及相當(dāng)水平的設(shè)計(jì),。

（3） 竟?fàn)帉?duì)手情報(bào)的收集

我們要了解交付還有那些公司同時(shí)參加,，他們公司的定位是什么？包括（價(jià)格定位,，營(yíng)銷(xiāo)手段定位,，客戶(hù)群體的定位），分析他們會(huì)采取什么樣的手段,？他們的設(shè)計(jì)和質(zhì)量如何,？比我們實(shí)力強(qiáng)的公司有幾家，和我們差不多的是那幾家,？比我們勢(shì)力差的又有那幾家,？了解的越多，成功的可能性越大,。

（4）宣傳資料及方案準(zhǔn)備

針對(duì)該小區(qū)的主力戶(hù)型,，要有二至三套不同的設(shè)計(jì)方案，這些方案包括原始平面圖,，地面布置圖,，頂面布置圖，重點(diǎn)墻面的立面圖,，客廳或臥室玄關(guān)等重點(diǎn)部位的三維效果圖,。主力戶(hù)型的平面圖最好是能?chē)娎L貼到辦公點(diǎn)的墻面，做到直接吸引客戶(hù)的眼球,，另外,，還需要制定相應(yīng)的針對(duì)小區(qū)的報(bào)價(jià)。（基礎(chǔ)報(bào)價(jià),，不含水電改造）

（5）針對(duì)小區(qū)的客戶(hù)群體,，我們要有針對(duì)性地對(duì)進(jìn)駐該小區(qū)的業(yè)務(wù)員和設(shè)計(jì)師進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)，讓他們熟悉客戶(hù)群體,，熟悉公司設(shè)計(jì)方案,，熟悉小區(qū)里其它公司的概況，這樣就能做到心中有數(shù),，有的放矢,。

（4）整合資源

公司在開(kāi)發(fā)某小區(qū)的前期，在交付鑰匙的前期,，可以有針對(duì)性的進(jìn)行前期廣告宣傳,，同時(shí)，還可以利用媒體和物業(yè)管理的名義組織公益性的活動(dòng)。內(nèi)容包括：戶(hù)型解析,，家裝材料,、工藝講解，建材團(tuán)購(gòu)活動(dòng)等,。

在宣傳策略上,，突出媒體和物業(yè)管理為主辦方，而我們企業(yè)作為被邀請(qǐng)方,，這樣緩解了客戶(hù)的抵觸情緒,，未簽單時(shí)采用廣告發(fā)布、業(yè)務(wù)員拉單,、加強(qiáng)物業(yè)公關(guān)等多種方式進(jìn)行,，簽單時(shí)，采用電話(huà)營(yíng)銷(xiāo),、參觀樣板房,、工地推廣等方式，爭(zhēng)取做就將一個(gè)小區(qū)做透做強(qiáng),。

運(yùn)營(yíng)管理工作規(guī)劃篇六

光陰似箭,，時(shí)間如梭。一年的工作轉(zhuǎn)瞬已成為歷史,，告別了充實(shí)忙碌的20__年,，迎來(lái)了充滿(mǎn)希望的20__年。20__年為了更加科學(xué)的服務(wù)客戶(hù),，工作上更好的實(shí)現(xiàn)有的放矢,，各盡其能，各司其職,，人才培養(yǎng),，崗位更加均衡。在公司領(lǐng)導(dǎo)的高瞻遠(yuǎn)矚下客服部與網(wǎng)控中心兩大部門(mén)整合后成立了運(yùn)營(yíng)部,?；仡欉^(guò)去的一年，我部門(mén)在公司領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和關(guān)心下,，在大家的共同努力下,，做了很多的工作，但也存在一些不足之處,，20__年為了更好地完成工作,，揚(yáng)長(zhǎng)避短,，現(xiàn)將20__年本部門(mén)具體工作計(jì)劃如下：

一,、運(yùn)營(yíng)部部門(mén)組織架構(gòu)和人員崗位職責(zé)

運(yùn)營(yíng)部是收集經(jīng)營(yíng)信息，掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，做好公司對(duì)外服務(wù)形象的推廣,，是傳遞和推廣公司文化信息和反饋客戶(hù)意見(jiàn)的橋梁,，對(duì)內(nèi)做好協(xié)調(diào)安裝、維護(hù),、數(shù)據(jù)巡查,、報(bào)表統(tǒng)計(jì)、監(jiān)控等工作,，及時(shí)向管理層提供內(nèi)部信息,，供領(lǐng)導(dǎo)層決策分析。目前運(yùn)營(yíng)部共計(jì)19人,，需要增加儲(chǔ)備人員2-3名,。

運(yùn)營(yíng)部職責(zé)劃分：經(jīng)理：王晶晶(司令)1、全面負(fù)責(zé)運(yùn)營(yíng)部管理與部門(mén)整體規(guī)劃,，主抓客服和物流園監(jiān)控工作;2,、負(fù)責(zé)客戶(hù)服務(wù)與市場(chǎng)拓展，負(fù)責(zé)二客一危的運(yùn)行與服務(wù);3,、配合參與公司項(xiàng)目的研討和后期跟蹤,。

經(jīng)理：陳香1、負(fù)責(zé)運(yùn)營(yíng)部管理與規(guī)劃,，主抓監(jiān)控中心和電召中心的工作;2,、負(fù)責(zé)市場(chǎng)拓展，協(xié)助顧總協(xié)調(diào)相關(guān)業(yè)務(wù)與跟蹤服務(wù);3,、負(fù)責(zé)公司項(xiàng)目申報(bào)工作;外部接待等工作,。

技術(shù)總工：薛嵩負(fù)責(zé)技術(shù)支撐，負(fù)責(zé)系統(tǒng)安裝,、系統(tǒng)維護(hù)和數(shù)據(jù)分析的技術(shù)支持,，做好對(duì)內(nèi)對(duì)外的培訓(xùn)，人員技能培訓(xùn),，技能考核等工作,。配合做好部門(mén)考核和工作檢查。

為了更好更細(xì)致的做好服務(wù)工作,，根據(jù)部門(mén)人員的特長(zhǎng),，明確部門(mén)每位員工的工作內(nèi)容和職責(zé)，部門(mén)細(xì)劃分為四個(gè)中心：客服中心,、電召中心,、網(wǎng)控中心、危險(xiǎn)品監(jiān)控中心;運(yùn)營(yíng)部將圍繞四個(gè)中心共同維護(hù)和打造優(yōu)質(zhì)精品團(tuán)隊(duì)!客服中心的主要職責(zé)：對(duì)外做好客戶(hù)服務(wù),，及時(shí)解決客戶(hù)遇到的各類(lèi)問(wèn)題,，夯實(shí)市場(chǎng)基礎(chǔ)并做好推廣;對(duì)內(nèi)做好協(xié)調(diào)安裝,、維護(hù)、回款,、報(bào)表,、統(tǒng)計(jì)等工作，及時(shí)向管理層提供內(nèi)外信息,，為領(lǐng)導(dǎo)層決策提供依據(jù),。

客服中心責(zé)任人：王晶晶;人員組成：黃培培、師愛(ài)俠,、蔣健,、王磊、羅夢(mèng)園

電召中心的主要職責(zé)：建設(shè)好淮安市出租汽車(chē)電話(huà)召車(chē)中心,，做好出租車(chē)企業(yè)的拜訪和宣傳工作,，召開(kāi)出租車(chē)企業(yè)負(fù)責(zé)人座談會(huì)，請(qǐng)大家齊心協(xié)力,，出謀劃策,，協(xié)助提高出租車(chē)企業(yè)駕駛員搶單積極性;加大電召電話(huà)和app的宣傳推廣力度，配合優(yōu)化召車(chē)系統(tǒng)功能,，接聽(tīng)電召電話(huà),，為用戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。并做好和交通運(yùn)管部門(mén)的匯報(bào)與溝通工作,。做好全市出租車(chē)和旅游車(chē)輛的巡查和匯總工作,。20__年積極尋找網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)合作商，明確目標(biāo),。做好各類(lèi)臺(tái)賬檔案的整理和留存,。

電召中心責(zé)任人：陳香;人員組成：羅夢(mèng)園(組長(zhǎng))、趙亞,、史泰龍,、張弛

網(wǎng)控中心的主要職責(zé)：網(wǎng)控中心對(duì)網(wǎng)內(nèi)所有車(chē)輛進(jìn)行數(shù)據(jù)巡查，按照一日一統(tǒng)計(jì),、一周一通報(bào),、一月一匯總的要求對(duì)委托監(jiān)控單位、重點(diǎn)營(yíng)運(yùn)車(chē)輛和友好合作用戶(hù)單位的車(chē)輛做好數(shù)據(jù)巡查,、數(shù)據(jù)分析(事故分析報(bào)告)等工作,，做好相關(guān)單位里程統(tǒng)計(jì)工作，配合客服人員做好相關(guān)服務(wù)工作,。做好上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和客戶(hù)來(lái)訪接待和系統(tǒng)匯報(bào)演示工作;

網(wǎng)控中心責(zé)任人：陳香;人員組成：薛嵩,、丁亮亮、馮敏敏,、吳來(lái)鳳

危險(xiǎn)品監(jiān)控中心的主要職責(zé)：主要負(fù)責(zé)7__24全面扎實(shí)的做好委托監(jiān)控服務(wù)單位的實(shí)時(shí)車(chē)輛監(jiān)控,，監(jiān)控人員對(duì)委托監(jiān)控服務(wù)單位車(chē)輛定時(shí)進(jìn)行巡查,，并填寫(xiě)巡檢臺(tái)賬，對(duì)于超速,、疲勞駕駛等違規(guī)行為車(chē)輛及時(shí)發(fā)送調(diào)度信息,，違規(guī)未改正車(chē)輛立即聯(lián)系駕駛員或聯(lián)系企業(yè)負(fù)責(zé)人進(jìn)行制止并記錄到動(dòng)態(tài)監(jiān)控臺(tái)賬,，做好車(chē)輛違規(guī)通知單的發(fā)放,，聯(lián)系企業(yè)盡快領(lǐng)取通知單，并在后期督促聯(lián)系企業(yè)盡快給予監(jiān)控中心反饋回復(fù),。做好通知單回執(zhí)整理,，做好托管監(jiān)控服務(wù)單位的查崗回復(fù)工作。配合客服人員做好相關(guān)服務(wù)工作,，做好上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)來(lái)訪檢查工作,。

負(fù)責(zé)公司危險(xiǎn)品車(chē)輛的數(shù)據(jù)巡查，對(duì)于各家危險(xiǎn)品公司下線車(chē)輛,，不定位,，攝像頭，存儲(chǔ)卡等問(wèn)題及時(shí)反饋給企業(yè),，聯(lián)系報(bào)修,，并按照一日一統(tǒng)計(jì)、一周一通報(bào),、一月一匯總形式將相關(guān)數(shù)據(jù)形成報(bào)表發(fā)送給各家企業(yè),每月做好危險(xiǎn)品公司的數(shù)據(jù)巡查,，數(shù)據(jù)分析等工作;對(duì)于公司二客一危查崗進(jìn)行實(shí)時(shí)關(guān)注做好提醒等相關(guān)工作。

監(jiān)控中心責(zé)任人：王晶晶;人員組成：陳超華(組長(zhǎng)),、張陽(yáng),、陳超、賈志遠(yuǎn),、丁光旭,、王曉青

二、建立建全部門(mén)各項(xiàng)規(guī)章管理制度

沒(méi)有規(guī)矩不成方圓,，制度是一個(gè)部門(mén)不可或缺的基礎(chǔ),。20__年我們計(jì)劃制定出以下部門(mén)制度，并且在實(shí)行過(guò)程中定期或不定期的更新修正,，以下六大制度和流程的制定在20__年2月底完成,，后期在實(shí)行過(guò)程中逐步更新完善：

1、制定出部門(mén)各個(gè)工作中心每位成員的崗位職責(zé)：

2,、制定出部門(mén)日常行為管理規(guī)范：

3,、制定每個(gè)工作中心的工作流程：

4、制定每個(gè)工作中心的排班計(jì)劃：

5,、制定部門(mén)應(yīng)急措施和協(xié)調(diào)機(jī)制：

6,、制定出各工作中心的績(jī)效考核辦法：

三,、工作目標(biāo)

運(yùn)營(yíng)部將根據(jù)各中心工作設(shè)定工作目標(biāo)，工作進(jìn)行量化考核進(jìn)行技能評(píng)比,?？头行模簽榱碎_(kāi)展好客服中心的工作，為公司業(yè)務(wù)的快速發(fā)展構(gòu)筑平臺(tái),，實(shí)現(xiàn)公司銷(xiāo)售突破5000萬(wàn)的目標(biāo),，客服中心今年將繼續(xù)實(shí)行量化考核，對(duì)客戶(hù)單位和銷(xiāo)售額進(jìn)行考核,，將每位客服人員負(fù)責(zé)的客服群體進(jìn)行量化,，對(duì)于客戶(hù)輛和銷(xiāo)售額進(jìn)行考核，增加進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì),，減少進(jìn)行處罰,。作為服務(wù)代表，應(yīng)該在遵照公司服務(wù)要求的基礎(chǔ)上,，結(jié)合自身特點(diǎn),，找尋一種最適合自己的服務(wù)態(tài)度和方式，這樣更能在服務(wù)過(guò)程中拉近與客戶(hù)的距離,，達(dá)到更好的服務(wù)效果,。

除了客服中心原有的服務(wù)人員,今年我們將增加羅夢(mèng)園、王磊2名優(yōu)秀人員進(jìn)行培養(yǎng),，從而更有效的開(kāi)展好客服中心工作,。下表為本年度客服中心組成與各自工作目標(biāo)(爭(zhēng)取實(shí)現(xiàn)部門(mén)3000萬(wàn)的銷(xiāo)售額)。

客服中心將繼續(xù)加強(qiáng)做好客戶(hù)日常服務(wù)工作,，做好鞏固并維護(hù)現(xiàn)有客戶(hù)關(guān)系,，急用戶(hù)之所急，想用戶(hù)之所想,，做好超前服務(wù),，提升服務(wù)高度與深度。將客戶(hù)回訪做扎做細(xì),。充分挖掘客戶(hù)個(gè)性化和特色化的需求,，學(xué)習(xí)國(guó)家與行業(yè)主管部門(mén)政策要求和考核標(biāo)準(zhǔn)，做好行業(yè)部門(mén)的幫手,，用戶(hù)的良師益友,，讓服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值。促進(jìn)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的形成?，F(xiàn)有業(yè)務(wù)能實(shí)現(xiàn)增值創(chuàng)收,，做到穩(wěn)中有升，確?，F(xiàn)有用戶(hù)一個(gè)不流失,。

客服人員日常會(huì)經(jīng)常出去拜訪客戶(hù)和尋找合作伙伴利用現(xiàn)有平臺(tái)多方面進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研,，做到有的放矢，搜集各類(lèi)資料,，做好同行競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的動(dòng)態(tài)了解,，知道同行業(yè)的發(fā)展方向，業(yè)務(wù)走向,。緊緊圍繞國(guó)家的產(chǎn)業(yè)政策和行業(yè)部門(mén)的管理規(guī)定,，定期查閱相關(guān)網(wǎng)站、關(guān)注相關(guān)聯(lián)熱點(diǎn),、重點(diǎn)問(wèn)題,，向政府相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人多溝通,，讓領(lǐng)導(dǎo)了解我們公司,，從而找到合作機(jī)會(huì)開(kāi)發(fā)新的市場(chǎng)，新的項(xiàng)目,。繼續(xù)在公交車(chē)行業(yè),、公務(wù)車(chē)輛管理、租賃行業(yè),、特殊行業(yè)做好業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā),，緊緊圍繞中興產(chǎn)業(yè)園做大銷(xiāo)售，新增有價(jià)值用戶(hù)或新項(xiàng)目6家左右;

電召中心：做好電召中心的推廣和宣傳,，提升用戶(hù)量,，責(zé)任到人，對(duì)于電召量和成功率進(jìn)行嚴(yán)格考核,。電召量相比20__年增長(zhǎng)百分之三十以上,，成功率增長(zhǎng)百分之十以上;督促軟件部完善微信召車(chē)和手機(jī)app召車(chē)功能，并增加召車(chē)數(shù)量統(tǒng)計(jì)功能,，爭(zhēng)取召車(chē)增長(zhǎng)量高于百分之二十;20__年積極聯(lián)系網(wǎng)約車(chē)運(yùn)營(yíng)平臺(tái),，爭(zhēng)取和兩家以上的運(yùn)營(yíng)平臺(tái)合作，能服務(wù)淮安百分之五十以上的網(wǎng)約車(chē)車(chē)輛,，占領(lǐng)淮安網(wǎng)約車(chē)市場(chǎng),。和交通運(yùn)管部門(mén)保持聯(lián)系，爭(zhēng)取電召運(yùn)營(yíng)資金和補(bǔ)助不低于100萬(wàn)元,。

網(wǎng)控中心：網(wǎng)控中心在來(lái)訪接待上和事故分析上加強(qiáng)服務(wù),，培養(yǎng)出能匯報(bào)、能講解,、能分析的專(zhuān)業(yè)人才,。對(duì)各類(lèi)報(bào)表和匯總表進(jìn)行優(yōu)化，部門(mén)人員逐步走出去,，熟悉更多用戶(hù)需求,，做出更符合客戶(hù)需求的檔案材料,，逐步改善紙上談兵和閉門(mén)造車(chē)的現(xiàn)狀。

危險(xiǎn)品監(jiān)控中心：根據(jù)危險(xiǎn)品監(jiān)控中心對(duì)委托監(jiān)控服務(wù)單位的7__24實(shí)時(shí)車(chē)輛監(jiān)控,、實(shí)時(shí)分析,、實(shí)時(shí)處理車(chē)輛動(dòng)態(tài)信息、及時(shí)發(fā)現(xiàn)并提醒糾正駕駛員的超速,、疲勞駕駛等違法行為的監(jiān)控?cái)?shù)量形成衛(wèi)星定位問(wèn)題車(chē)輛監(jiān)控日?qǐng)?bào)表,，每周進(jìn)行通報(bào)，每月進(jìn)行月報(bào)匯總;對(duì)于監(jiān)控中發(fā)現(xiàn)的違章,、問(wèn)題次數(shù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì),、幫助糾正違規(guī)行為車(chē)輛次數(shù)(發(fā)送調(diào)度信息次數(shù)、打電話(huà)次數(shù))和違規(guī)通知單的發(fā)放數(shù)量,、反饋數(shù)量,、查崗回復(fù)數(shù)量進(jìn)行數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析。(后期制度中將形成規(guī)范固定表格將監(jiān)控單位分化到每個(gè)人進(jìn)行統(tǒng)計(jì),，有小組組長(zhǎng)進(jìn)行匯總查看考核準(zhǔn)確性,，分配可根據(jù)聘書(shū)人員進(jìn)行分化)

對(duì)于各類(lèi)報(bào)表臺(tái)賬(日?qǐng)?bào)表、周報(bào),、月報(bào),、巡檢表、動(dòng)態(tài)違章表,、通知單,、交接班)填寫(xiě)的規(guī)范性、嚴(yán)謹(jǐn)性和準(zhǔn)確性進(jìn)行考核,。

對(duì)于日常技能的掌握程度,、日常行為規(guī)范(到崗、值班,、交接班,、查崗、群回復(fù))等落實(shí)情況進(jìn)行考核,。

各中心的工作會(huì)形成月總結(jié),，月匯總，跟去年同期相比,，和上月相比,，銷(xiāo)售、回款進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,、比對(duì),，進(jìn)行量化考核會(huì)融入到日常管理和后期的考核當(dāng)中去，做到有據(jù)可查，一目了然,。形成部門(mén)各個(gè)中心的檔案,。