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商務(wù)溝通中有效傾聽(tīng)的作用篇一

【摘要】：溝通首先是聽(tīng)的藝術(shù)。在商務(wù)溝通談判中,，傾聽(tīng)是非常重要的一門技巧,。只有懂得傾聽(tīng)，商務(wù)溝通談判雙方才能獲取互相需要的信息,。

【關(guān)鍵詞】：傾聽(tīng)

有效傾聽(tīng)

商務(wù)溝通

上帝給人們兩只耳朵,，一張嘴，就是要告誡人們要多聽(tīng)少說(shuō)。與人溝通,，一是在于說(shuō),，二是在于聽(tīng)。

說(shuō)是溝通的基礎(chǔ),，但是過(guò)分的言說(shuō)卻是嘴巴張開(kāi)的陷阱,，所謂“言多必失，禍從口出”便是如此,。古語(yǔ)有云“千言不如一默”,，傾聽(tīng)、善于傾聽(tīng),，不僅是一項(xiàng)技巧,、一種修養(yǎng)，更是一門藝術(shù),。

人在內(nèi)心處,，都有一種渴望得到別人尊重的愿望。傾聽(tīng),，對(duì)對(duì)方來(lái)說(shuō),，是一種恭敬，一種尊重,；對(duì)自己來(lái)說(shuō),，是一份力量的攝取，一份智慧的轉(zhuǎn)移,；對(duì)雙方來(lái)說(shuō),，是一種理解，一種溝通,。沒(méi)有傾聽(tīng)就無(wú)法溝通,，善于傾聽(tīng)更是成功者的法則之一。阿諾爾德松是瑞典著名的社會(huì)活動(dòng)家,，1908年諾貝爾和平獎(jiǎng)的獲得者,，生前常常在挪威旅行演講，受到熱烈的歡迎,、挪威人甚至高度評(píng)價(jià)道：“在特龍黑姆和整個(gè)巖海地區(qū),，阿諾爾德松先生贏得了所有人的心。??”阿諾爾德松作為最有名的演說(shuō)家,、鼓動(dòng)家之一,，其倡導(dǎo)和平的演講能獲得很多人的支持，不是偶然,，有人坦言：“我們之所以喜歡他,，并不是他的演講,，而是在演講之余，他總是能豎起耳朵聽(tīng)我們講,?！卑⒅Z爾德松先生自己也說(shuō)：“要想對(duì)民眾說(shuō)些什么，首先要知道他們想些什么,？”正因?yàn)榘⒅Z爾德松先生在平日里經(jīng)常與不同的人打交道,，注意傾聽(tīng)他們的思想、意見(jiàn),，所以他的演講總是極富感染力,，總能講到人的內(nèi)心深處。

傾聽(tīng)是一門需要不斷修煉的藝術(shù),，不僅僅是在生活中,，在工作中,、在銷售中,，有效傾聽(tīng)所發(fā)揮的作用絕不亞于陳述和提問(wèn)，良好的傾聽(tīng)技巧可以在商務(wù)溝通中發(fā)揮舉足輕重的作用,。

也許每個(gè)人都覺(jué)得,，一個(gè)生意人最重要的是有一副舌燦生花的好口才，其實(shí),，對(duì)于生意人而言,，好“耳才”也許更重要。華人成功學(xué)權(quán)威陳安之曾經(jīng)說(shuō)過(guò)這樣一個(gè)故事：他曾經(jīng)輔導(dǎo)過(guò)一名女推銷員,，這位女推銷員非常努力,，勤于拜訪客戶，可就是業(yè)績(jī)平平,，一大清早滿袋滿袋地提著產(chǎn)品去推銷,，晚上回來(lái)的時(shí)候袋子仍然是滿滿的。陳安之覺(jué)得納悶：她的形象氣質(zhì),、推銷技巧,、產(chǎn)品品質(zhì)都不錯(cuò)，可怎么就是賣不出產(chǎn)品呢,？于是,，有一天，他隨這位女推銷員去推銷,，想看看到底是什么原因,。回來(lái)后,，陳安之終于找到了問(wèn)題癥結(jié)——這位女推銷員總愛(ài)在客戶面前喋喋不休的說(shuō)個(gè)不停,，不善傾聽(tīng),。對(duì)此，陳安之給她的建議只有兩個(gè)字,，那就是“閉嘴”,。

傾聽(tīng)并不只是聽(tīng)到而已，更重要的是要去了解對(duì)方的感覺(jué)跟想法,。尤其在商務(wù)溝通中,，傾聽(tīng)不僅僅向?qū)Ψ奖硎境隽四愕挠焉坪妥鹬兀沟秒p方感情相通,，讓對(duì)方感覺(jué)到“他能理解我”的信任感,；更重要的是，對(duì)方說(shuō)得越多,，他提供給你的購(gòu)買訊息也就越多,，訊息越多，你就越容易促成交易成功,。由此可見(jiàn),，有效的、正確的傾聽(tīng)對(duì)于

商務(wù)溝通是多么的重要,。

但是,，傾聽(tīng)并非單純地聽(tīng)聽(tīng)就可以了，如果只是神色木然,、表情機(jī)械地完成一個(gè)被動(dòng)的生理行為,，這樣的“傾聽(tīng)”根本沒(méi)有任何作用。那么,，如何才能有效傾聽(tīng)呢,？

首先，全神貫注,，專心傾聽(tīng),。要想實(shí)現(xiàn)良好的溝通，就必須集中全部的精力去聽(tīng),，這是有效傾聽(tīng)的基礎(chǔ),。為此，銷售員在與客戶溝通之前要做好多方面的準(zhǔn)備,，如心理準(zhǔn)備,、身體準(zhǔn)備、態(tài)度準(zhǔn)備及情緒準(zhǔn)備等,?？只诺男睦怼⑵v的身體,、黯然的神態(tài)及消極的情緒等都可能使傾聽(tīng)歸于失敗,。

其次,，不輕易打斷客戶談話。有時(shí)候客戶正說(shuō)在興頭上,，突然被打斷了,，這肯定會(huì)打擊客戶說(shuō)話的熱情和積極性。這時(shí)如果再遇到客戶心情不好,，那無(wú)疑會(huì)使客戶非常惱火,。因此，當(dāng)客戶正熱情高漲地談話時(shí),，銷售員可以給予必要的,、簡(jiǎn)單的回應(yīng)，如“對(duì)”,、“噢”,、“好的”等。除此之外,，銷售員最好不要隨意插話或接話,，更不要不顧客戶喜好另起話題。

再次,，謹(jǐn)慎反駁客戶觀點(diǎn),。一般來(lái)講,，不要反駁客戶的觀點(diǎn),，盡管有時(shí)客戶的看法有些偏激，但你需要記?。嚎蛻艟褪巧系?，沒(méi)有人愿意自己的觀點(diǎn)受到反駁，客戶尤其如此,。所以,，如果你實(shí)在不能就客戶的某些觀點(diǎn)做出積極回應(yīng)，至少可以采取提問(wèn)等方式改變客戶談話的重點(diǎn),，引導(dǎo)客戶談?wù)摳艽龠M(jìn)銷售的話題,。

最后，傾聽(tīng)的禮儀很重要,。在溝通的過(guò)程中,，一些有關(guān)傾聽(tīng)的禮儀是需要銷售員掌握的，那樣既可以顯得自身有素質(zhì)和涵養(yǎng),，又可以表達(dá)對(duì)客戶的尊重,。例如，在傾聽(tīng)時(shí)保持視線接觸,，不東張西望,；身體稍前傾,，表情自然；表現(xiàn)出對(duì)客戶的話題很感興趣,；隨時(shí)用筆把客戶的意見(jiàn)記錄下來(lái),；插話時(shí)請(qǐng)求客戶允許并使用禮貌用語(yǔ)等，這些都是需要學(xué)習(xí)和實(shí)踐的,。

傾聽(tīng)是交流的一半,，注意傾聽(tīng)和善于傾聽(tīng)的人，永遠(yuǎn)是善于溝通,、深得人心的人,。美國(guó)著名的“瑪麗·凱化妝品公司”創(chuàng)始人瑪麗·凱說(shuō)的好：“一位優(yōu)秀的管理人員應(yīng)當(dāng)多聽(tīng)少講。也許這就是上天為何賜予我們兩只耳朵,，一張嘴巴的緣故吧,。”

參考文獻(xiàn)：

[1]王慧敏《商務(wù)溝通教程》

商務(wù)溝通中有效傾聽(tīng)的作用篇二

商務(wù)溝通與禮儀作業(yè)一

姓名

學(xué)號(hào)：

一,、單項(xiàng)選擇題（每小題1分,，共50分。每小題有一個(gè)正確答案,，請(qǐng)把代號(hào)填在括號(hào)里）

1,、通電話過(guò)程中，如有事需暫時(shí)需要讓通話對(duì)象等待,，時(shí)間一般不超過(guò)（b）,。

a 1分鐘

b 2分鐘

c 3分鐘

d 5分鐘

2、穿西裝時(shí),，應(yīng)穿（b）,。

a 旅游鞋

b 皮鞋

c 布鞋

d 涼鞋

3、穿西服套裙時(shí),，應(yīng)

（d）,。

a 穿短襪

b 穿彩色絲襪

c 光腿

d 穿肉色長(zhǎng)統(tǒng)絲襪

4、接電話時(shí),，拿起話筒的最佳時(shí)機(jī)應(yīng)在鈴聲響過(guò)（b）之后,。

a 一聲

b 兩聲

c 四聲

d 五聲

5、佩戴首飾原則上不應(yīng)超過(guò)（c）件,。

a 五

b 四

c 三

d 二

6,、理想的洗澡次數(shù)是（a）。

a 每天都洗澡

b 每周洗一次

c 兩天洗一次

d 每月洗一次

7,、應(yīng)堅(jiān)持經(jīng)常洗頭,，最好是（c）。

a 每周洗一次頭

b 每周洗兩次頭 c 每天洗一次頭 d每天洗兩次頭

8,、在正常情況下,，每一次打電話的時(shí)間應(yīng)當(dāng)不超過(guò)（c）,。

a 1分鐘

b 2分鐘

c 3分鐘

d 5分鐘

9、與人相處時(shí),，注視對(duì)方雙眼的時(shí)間應(yīng)不少于相處總時(shí)間的（a）,。

a 三分之一

b 一半

c 五分之一

d 十分之一

10、以下關(guān)于西裝的說(shuō)法中,，哪種是錯(cuò)誤的,？（b）a．西裝袖口上的商標(biāo)應(yīng)在拆除后才可以穿著

b．西服上衣的袖子要比里面的襯衫袖子長(zhǎng)一些

c．西裝的外袋不宜存放物品

11、正式場(chǎng)合男士穿著西裝時(shí),，如果西裝是深顏色的,，則襪子的顏色應(yīng)該是（b）a．白色的b．深色的c．淺色的

12、參加自助餐宴請(qǐng),，再次取菜時(shí)應(yīng)做到（c）a．為減少服務(wù)員麻煩,，應(yīng)繼續(xù)使用剛剛用過(guò)的餐盤

b．換個(gè)座位，更換全套餐具

c．不使用已經(jīng)用過(guò)的餐盤,，使用新的餐盤

13,、參加宴請(qǐng)時(shí)，如不慎將酒水或湯汁濺到異性身上,，以下哪種做法不符合禮儀,？（b）

a．立刻表示歉意

b．親自為其擦拭

c．請(qǐng)服務(wù)員幫助

14、以下哪種使用手機(jī)短信的做法是不禮貌的,？（a）

a．在與人談話時(shí)不停地查看或編發(fā)短信

b．在內(nèi)容后面署名 c．盡量使用清楚明白的語(yǔ)言,，不隨意簡(jiǎn)化省略

15、在沒(méi)有標(biāo)出“一米線”的地方排隊(duì),，以下哪種做法是正確的,？（c）a．排在最前排的幾個(gè)人可以并列集中在柜臺(tái)處

b．排隊(duì)的人與人前后距離也應(yīng)該保持在一米之外

c．給最前排的人留出足夠的操作空間

16,、排隊(duì)過(guò)程中有事暫時(shí)離開(kāi),，再次返回后，以下哪種做法是錯(cuò)誤的,？（a）a．不必向原位身后的人說(shuō)明直接回到原來(lái)的位置上

b．從隊(duì)伍末端重新排起 c．向原位身后的人說(shuō)明情況并獲得同意回到原處繼續(xù)排隊(duì)

17,、參觀旅游時(shí)，下列哪種行為是符合禮儀要求的,？（c）

a.公共場(chǎng)所高聲交談

b．強(qiáng)拉外賓合影

c．不攀爬觸摸文物

18,、看到殘疾人遇到困難時(shí)應(yīng)適當(dāng)施以援手幫助，以下哪種做法是正確的,？（a）a．事先征得對(duì)方同意方可提供幫助

b．不必征詢對(duì)方,，迅速直接上前幫助 c.只有在殘疾人向自己發(fā)出請(qǐng)求時(shí)才前往幫助

19、觀看交響音樂(lè)會(huì)時(shí),，什么時(shí)候鼓掌是有禮貌的表現(xiàn),？（b）

a．只要樂(lè)曲有停頓即可鼓掌

b．演奏完一支完整的樂(lè)曲后方可鼓掌 c．演到精彩之處,，隨時(shí)都可以鼓掌

20、與人握手時(shí),，以下哪種做法是正確的,？（a）

a．目光應(yīng)注視對(duì)方，以表示對(duì)對(duì)方的尊重

b．目光應(yīng)轉(zhuǎn)向他處,，以表示對(duì)對(duì)方的尊重 c．目光看哪里都行,，只要熱情就好

21、給別人遞送名片時(shí),，以下哪種做法是正確的,？（b）

a．應(yīng)將名片正面朝向自己

b．應(yīng)將名片正面朝向?qū)Ψ?/p>

c．名片的朝向無(wú)所謂

22、登門拜訪他人時(shí),，以下哪種做法是正確的,？（a）

a．未經(jīng)主人邀請(qǐng)和許可，不進(jìn)入臥室

b．入座之后不能走動(dòng) c．主動(dòng)參觀主人家里的擺設(shè),，自由進(jìn)入各個(gè)房間

23,、在我國(guó)，由專職司機(jī)駕駛的專車（小轎車）,，其貴賓專座是：（b）a．副駕駛座

b．后排右座

c．后排左座

24,、乘坐自動(dòng)扶梯時(shí)，應(yīng)站立在什么位置,？（c）

a．靠左邊站立

b．在中間站立

c．靠右邊站立

25,、騎車進(jìn)出有人值守的大門，正確的做法應(yīng)該是：（c）

a．不下車,，快速通過(guò)

b．不下車,，減速騎行

c．下車推行，以示尊重

26,、在商場(chǎng)里,，當(dāng)顧客瀏覽、斟酌,、選擇商品時(shí),，售貨員應(yīng)與顧客之間（a）a．保持適當(dāng)距離，既不干擾顧客,，又能及時(shí)提供服務(wù)

b．保持近距離接觸,，不停地向顧客推薦商品

c．保持遠(yuǎn)距離觀察，等待顧客的咨詢

27,、銀行服務(wù)人員在收到客戶填寫(xiě)的不清楚的個(gè)人信息表格時(shí)（a）

a．應(yīng)小聲與客戶交談核對(duì)

b．應(yīng)大聲讀出來(lái)請(qǐng)客戶確認(rèn)

c．應(yīng)請(qǐng)客戶大聲讀出來(lái)確認(rèn)

28,、餐館服務(wù)人員在客人點(diǎn)菜時(shí)，如果客人所點(diǎn)菜肴夠用時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)該（b）a．不必提醒以免客人丟面子

b．主動(dòng)提醒客人飯菜數(shù)量已足夠 c．鼓勵(lì)客人多點(diǎn)菜

29,、出租汽車司機(jī)在客人提著重行李上車時(shí)（a）

a．應(yīng)主動(dòng)下車幫助客人提拿擺放行李

b．無(wú)須下車,，讓客人自己擺放 c．提醒客人別把車弄臟了

30、下列哪種行為不符合執(zhí)法人員禮儀要求,？（c）

a．按規(guī)定著裝上崗,，服裝整潔

b．崗位值勤時(shí)，身體姿態(tài)端正,，精神飽滿振作 c．執(zhí)行公務(wù)時(shí)調(diào)侃對(duì)方以示友好

31,、在奧運(yùn)志愿服務(wù)中，下列哪項(xiàng)不符合禮儀要求,？（a）

a．盡量穿著體現(xiàn)特色,、彰顯個(gè)性的服裝

b．重視服務(wù)對(duì)象，牢記服務(wù)對(duì)象的姓名 c．了解并尊重外國(guó)賓客的宗教信仰,、文化背景和風(fēng)俗習(xí)慣

32,、什么是國(guó)際社會(huì)公認(rèn)的“第一禮俗”？（a）

a．女士?jī)?yōu)先

b．長(zhǎng)者優(yōu)先

c．少兒優(yōu)先

33,、在國(guó)際交往場(chǎng)合,，對(duì)哪些人士可稱為“閣下”？（c）

a．只對(duì)王室人士

b．只對(duì)有爵位的人士

c．地位較高的官方人士

34,、在國(guó)際交往場(chǎng)合,，如果由第三人居中介紹，正確的介紹順序是（a）a．先把身份高的介紹給身份低的b．先把身份低的介紹給身份高的 c．先介紹誰(shuí)都可以

35,、在國(guó)際交往場(chǎng)合,，與人交談應(yīng)避免打聽(tīng)哪些情況？（b）

a．對(duì)方的工作單位

b．對(duì)方的個(gè)人收入

c．對(duì)方的個(gè)人愛(ài)好

36,、進(jìn)入無(wú)人操控電梯,，陪同人員應(yīng)該（a）

a．請(qǐng)客人先進(jìn)入并操控電梯

b．自己先進(jìn)入并操控電梯

c．誰(shuí)方便誰(shuí)先進(jìn)入電梯

37、西餐座次安排的原則是（a）

a．男女交叉排列

b．男士相對(duì)集中在一起,，女士相對(duì)集中在一起 c．熟人相對(duì)集中在一起,，生人相對(duì)集中在一起

38、使用西餐餐具的原則是（a）

a．左手持叉,，右手持刀

b．右手持叉,，左手持刀

c．憑個(gè)人的習(xí)慣而定

39、參加涉外自助餐時(shí),，取用食物的得體方式是（a）a．按涼菜、熱菜,、點(diǎn)心和水果的順序分盤取用

b．為減少取菜次數(shù),，應(yīng)盡量把各種菜品裝在同一個(gè)盤里 c．一次多取用幾盤菜品，擱在餐桌上以方便別人同時(shí)享用

40,、涉外交往中,，收到對(duì)方的禮物之后,，得體的做法是（b）

a．致謝后擱在一邊不動(dòng)

b．致謝后經(jīng)對(duì)方認(rèn)可打開(kāi)禮物并表示喜歡 c．致謝并當(dāng)面打開(kāi)后對(duì)禮物不作評(píng)價(jià)

41、商務(wù)著裝全身服裝的色彩不應(yīng)超過(guò)（b）種,。

a 二

b 三

c 四

d 五

42,、男士剃胡須的次數(shù)應(yīng)該是（a）。

a 每天至少一次

b每?jī)商熘辽僖淮?/p>

c 每三天至少一次

d 每星期至少一次

43,、主人一般應(yīng)該送客人到（d）,，后轉(zhuǎn)身離去。

a辦公室門外

b樓門外

c院門外

d自己的視野之外

44,、下列哪些是不允許正式贈(zèng)予的禮品（a）,。

a煙、酒

b書(shū)畫(huà)

c紀(jì)念章

d產(chǎn)品模型

45,、西餐中以（b）為第一順序,。

a男主人

b女主人

c 男客人

d女客人

46、菜未吃完而中途離開(kāi),，可以將餐巾放在（c）,。

a桌面上

b 椅子背上

c椅子面上

d隨手帶著

47、西餐中表示這一道菜不用了,，應(yīng)該將刀,、叉放在（d）上。a餐桌上

b餐巾上

c菜單上

d食盤上

48,、在西餐結(jié)束之際可選用（d）以化解油膩,。

a香檳酒

b白葡萄酒

c紅葡萄酒

d紅茶

49、西餐進(jìn)餐時(shí),，中途離開(kāi)可將刀叉放成（a）形,。

a八字形

b二字形

c 十字形

d隨意形狀 50、西餐吃魚(yú)或海鮮時(shí),，喝（b）酒,。

a雞尾酒

b干白葡萄酒

c 紅葡萄酒

d白蘭地

二、判斷題（每小題1分,，共10分,。）

1、享用自助餐時(shí),，應(yīng)遵守的基本原則是“多次少取”,，還要注意不要圍在餐臺(tái)邊進(jìn)食。

2,、用西餐時(shí),，吃蔬菜都要用刀、叉取食，不能用手取食,。

×

3,、用西餐吃全魚(yú)時(shí)，吃完魚(yú)的上層,，可以翻身再吃,。

4、在餐桌上,，不準(zhǔn)吸煙,、為別人夾菜、勸酒,、整理服飾,，但可以讓菜、助酒,。

5,、不要在握手時(shí)帶著手套，只有女士在社交場(chǎng)合帶著薄紗手套與人握手,，是被允許的,。

6、西餐中,，餐巾應(yīng)疊成長(zhǎng)條形或三角形鋪在膝蓋上,。

×

7、那些用餐叉就可毫不費(fèi)勁地分割開(kāi)來(lái)的肉類食品通常不用餐刀來(lái)切割,。

8,、歐美人在吃西菜時(shí)的飲食方式，往往與飲酒密切相關(guān),。美食之國(guó)的法國(guó),，歷來(lái)有“白酒配魚(yú)，紅酒配肉” 的不成文的規(guī)矩,。

9,、吃西餐時(shí)的各道菜式主要包括開(kāi)胃菜、面包湯,、主菜,、點(diǎn)心、甜品,、果品等,。

10、不要在握手時(shí)帶著墨鏡,，只有患有眼疾或眼部有缺陷者方可例外,。

二,、簡(jiǎn)答題（每小題10分,，共40分,。）

1． 簽字廳應(yīng)如何布置？

答：布置時(shí)應(yīng)遵循整潔,，清靜的原則,。一件標(biāo)準(zhǔn)的簽字廳應(yīng)當(dāng)室內(nèi)鋪滿地毯。除必要的簽字用的桌椅之外,。其他陳設(shè)都不需要,。正規(guī)的簽字桌應(yīng)當(dāng)為長(zhǎng)桌，最好鋪設(shè)深綠色的臺(tái)布,。按照儀式禮儀的規(guī)范,，簽字桌應(yīng)當(dāng)橫放在室內(nèi)，并且其后擺放適當(dāng)?shù)淖酪巍?/p>

2． 怎樣選擇一身適合于自己的西裝,？

答：應(yīng)該選擇以毛料為布料,，藏青色的西裝。并且以歐式西服最好,。其次選擇剪裁得體,，強(qiáng)調(diào)墊肩，肩部方正,，雙排扣較多的西裝,。

3．西餐座次排列的一般法則是什么？

答：女士?jī)?yōu)先,；恭敬主賓,；以右為尊；距離定位,；面門為上,；交叉排列

4.商務(wù)會(huì)談應(yīng)避免哪些話題？

答：應(yīng)該避免談及收入,，連玲,，婚姻家庭，健康問(wèn)題,，以及個(gè)人經(jīng)歷等話題,。4

商務(wù)溝通與禮儀作業(yè)二

姓名

學(xué)號(hào)：

一、單項(xiàng)選擇題（每小題1分,，共40分,。每小題有一個(gè)正確答案，請(qǐng)把代號(hào)填在括號(hào)里）

1,、選擇正裝色彩的基本原則是（b）原則,。

a,、兩色

b、三色

c,、五色

2,、穿著西裝，鈕扣的扣法很有講究,，穿（d）西裝,，不管在什么場(chǎng)合，一般都要將扣子全部扣上,，否則會(huì)被認(rèn)為輕浮不穩(wěn)重,。

a.兩粒扣

b.三?？?/p>

c.單排扣

d.雙排扣

3,、與西裝最配套的鞋子是（b）。

a．豬皮鞋

b．牛皮鞋

c．羊皮鞋

d．駝鳥(niǎo)皮鞋

4,、商界男士所穿皮鞋的款式應(yīng)是（a）

a．系帶皮鞋

b．無(wú)帶皮鞋

c．蓋式皮鞋

d．拉鎖皮鞋

5,、領(lǐng)帶的下端應(yīng)（b）。

a．在皮帶上緣處 b．在皮帶上下緣之間 c．在皮帶下緣處

d．比皮帶下緣略長(zhǎng)一點(diǎn)

6,、一套套裙的全部色彩至多不要超過(guò)（b）a,、一種

b、兩種

c三種

7,、套裙的裙長(zhǎng)應(yīng)以不短于膝蓋（c）厘米為限,。

a、5厘米

b,、10厘米

c,、15厘米

d、20厘米

8,、在對(duì)外交往中,，女士切勿穿（c），在國(guó)際社會(huì)里,，此乃“風(fēng)塵女子”之標(biāo)志,。a．紅色百褶裙

b．顏色過(guò)于艷麗的裙子

c．黑色皮裙

d牛仔裙

9、國(guó)際交往中,，涉及到位置的排列,，原則上都講究（b）。

a左尊右卑

b右尊左卑

c左右一樣 d不同場(chǎng)合不同尊卑

10,、入座時(shí)從座位的（a）側(cè)就座,。

a、左

b,、右

c,、后

11,、就坐時(shí)占椅面的（c）左右，于禮最為適當(dāng),。a,、1/2

b、2/5

c,、3/4

12,、握手的全部時(shí)間應(yīng)控制在（b）秒鐘,。

a,、1秒鐘

b、3秒種

c,、5秒鐘

d,、7秒鐘

13、根據(jù)禮儀規(guī)范,，在握手時(shí),，由誰(shuí)首先伸出手來(lái)“發(fā)起”握手（d）。a 年幼者

b晚輩

c下級(jí)

d尊者決定

14,、男子與婦女握手時(shí),，應(yīng)只輕輕握一下婦女的（c）。a．指尖

b．手掌

c．手指

d 手腕

15,、握手的標(biāo)準(zhǔn)方式,，是行禮時(shí)行至距握手對(duì)象約（a）米處。

a,、1

b,、0.5

c、1.5

16,、行親吻禮時(shí),，長(zhǎng)輩吻晚輩應(yīng)當(dāng)吻（a）。

a 額頭

b嘴唇

c面夾

d下額

17,、行擁抱禮時(shí),，一共擁抱（c）次。

a 一次

b二次

c三次

d四次

18,、在五人座的轎車上,，最尊貴的座位應(yīng)當(dāng)是（c）。

a,、副駕駛

b,、后排左側(cè)

c、后排右側(cè) d,、后排中間座

19,、男女一同進(jìn)入餐館,，行進(jìn)的順序應(yīng)該是（a）。

a.侍者—女人—男人

b.侍者—男人—女人

c.女人—男人—侍者

d.女人—侍者—男人

20,、涉外交往中的禮儀距離為（b）,。它適用于會(huì)議、演講,、慶典,、儀式以及接見(jiàn)，意在向交往對(duì)象表示敬意,，所以又稱“敬人距離”,。

a.大于1米，小于2.5米

b.大于1.5米,，小于3米 c.大于0.5米,，小于1.5米

d.大于1.5米，小于2.5米

21,、在介紹兩人相識(shí)時(shí),，總的規(guī)矩是（a）。

a.先卑后尊

b.先尊后卑

c.先女后男

d.先主后賓

22,、在西方國(guó)家送人的鮮花通常為（c）,。

a 雙數(shù)

b數(shù)量自定

c 單數(shù)

d 越多越好

23、應(yīng)邀參加西方人家宴的客人必須（b）,。

a.一分鐘也不要遲到

b.提前五分鐘到達(dá)

c.提前半小時(shí)到

d.遲到五分鐘

24,、在正常情況下，做東者應(yīng)當(dāng)至少提前（d）分鐘抵達(dá)用餐地點(diǎn),。a．

2,、3分鐘

b．5分鐘

c．

7、8分鐘

d．10分鐘

25,、工作餐通常在（b）舉行,。

a．公務(wù)結(jié)束后

b．中午

c．晚上

d．下午3：00

26、工作餐中,，主人（b）是吩咐侍者為自己結(jié)帳,。

a．將刀叉放在桌上

b．將餐巾放回餐桌上

c．舉手示意

d．起身站立

27、用餐吃面包時(shí),，應(yīng)（b）

a．用嘴撕著吃

b．用手撕著吃

c．用刀切著吃

d．隨意吃

28,、自助餐取菜順利為（d）

a．湯、冷菜,、熱菜,、點(diǎn)心、甜品,、水果

b．熱菜,、湯,、冷菜、點(diǎn)心,、甜品,、水果 c．湯、冷菜,、點(diǎn)心,、熱菜、甜品,、水果

d．冷菜,、湯、熱菜,、點(diǎn)心,、甜品、水果

29,、既不加糖，也不加牛奶的純咖啡是指（b）,。

a,、白咖啡

b、黑咖啡

c,、愛(ài)爾蘭式咖啡 30,、飲蓋碗茶時(shí)，可用（c）輕輕將漂浮于茶水之上的茶葉拂去,。a,、手

b、口

c,、杯蓋

31,、在端起茶杯時(shí)，應(yīng)以（a）持杯耳,。

a,、右手

b、左手

c,、雙手

32,、如果在你的餐巾前有大、中,、小,、高腳杯四個(gè)杯子，應(yīng)該分別裝（a）,。a．水,、紅葡萄酒,、白葡萄酒、香檳酒

b．啤酒,、水,、紅葡萄酒、香檳酒

c．水,、啤酒,、白酒、紅葡萄酒

d．水,、紅葡萄酒,、白酒、香檳酒

33,、西餐吃甜品時(shí),，喝（d）。

a雞尾酒

b干白葡萄酒

c 紅葡萄酒

d白蘭地

34,、進(jìn)餐時(shí)倘發(fā)現(xiàn)菜肴中有昆蟲(chóng)和碎石,，應(yīng)該（d）。

a．立即告知一同進(jìn)餐者加以注意,；

b．自己悄悄處理掉,；

c．立即喊來(lái)侍者處理；

d．輕聲告知侍者更換,。

35,、佐餐酒，又叫餐酒,，西餐里的佐餐酒均為（b）,。

a、白酒

b,、葡萄酒

c,、啤酒

36、餐后酒指的是用餐之后,，用來(lái)以助消化的酒水,。最有名的餐后酒，則是有“洋酒之王”美稱的（a）酒,。

a,、白蘭地

b、威士忌

c,、曼哈頓

37,、主要采用國(guó)際禮儀，并適當(dāng)參照一下對(duì)方獨(dú)特的習(xí)俗禮儀，是在接待（b）時(shí)采用的原則,。

a少數(shù)民族

b外國(guó)友人

c特區(qū)

d宗教人士

38,、在俄羅斯，主人請(qǐng)來(lái)賓品嘗（b）和鹽,，是規(guī)格最高的見(jiàn)面禮,。a面包

b牛奶

c 馬黛茶

d紅酒 39、13與星期五在（c）教中是不吉利的

a天主教

b佛教

c基督教

d伊斯蘭教 40,、接待人員招呼別人時(shí),，應(yīng)該（b）。

a,、掌心向下

b,、掌心向上

c、手掌直立

二,、判斷題（每小題1分,，共40分。判斷對(duì)錯(cuò),，在題號(hào)前劃

和×）

×

1,、觀看高雅演出，男士應(yīng)該穿淺色西裝和黑色皮鞋

×

2,、舞會(huì)的第一支曲子要請(qǐng)你認(rèn)為最重要的朋友,，但是第二支曲子，就要換舞伴,。×

3,、在國(guó)際交往中,，在位置的排列上與中國(guó)的傳統(tǒng)相同，都是“以左為上” ×

4,、吃西餐時(shí),，把刀和叉向右疊放在一起，握把都向左,，這表示你已經(jīng)就餐完畢,。×

5,、在星級(jí)飯店里發(fā)現(xiàn)桌上餐具不干凈,，要立即自行擦拭，以免影響進(jìn)餐,。

×

6,、餐巾主要防止弄臟衣服，兼做擦嘴及手上的油漬，可攤開(kāi)后放在大腿上,，也可掛在領(lǐng)口,，以防弄臟衣物。

×

7,、與客人一起走樓梯時(shí),，要讓客人走樓梯的外側(cè)，主人走內(nèi)側(cè),。所謂內(nèi)側(cè)是繞著中心的一側(cè),。

8、正規(guī)舞會(huì)上,，通常不宜獨(dú)舞,，也不提倡兩名同性共舞。

9,、作為大會(huì)的接待人員,，當(dāng)客人和主人初次見(jiàn)面時(shí)，應(yīng)不分男女,、不看長(zhǎng)幼,、無(wú)論職務(wù)高低，應(yīng)先把主人介紹給客人,，讓客人優(yōu)先了解情況,。

10、在商務(wù)禮儀尤其是國(guó)際禮儀當(dāng)中,，主客座位該講究“右高左低”,。

×

11、有地位有身份的男士比較重要的場(chǎng)合出來(lái)的話,，腰帶上一定要少掛東西,。×

12,、男子穿西裝時(shí)要注意“三一定律”,，即鞋子、腰帶,、襪子應(yīng)控制在一種顏色,，以黑色為首選。

13,、對(duì)商界人士來(lái)說(shuō),，化妝的最重要的功能是塑造形象、體現(xiàn)尊重,。

14,、商店中，只要顧客走進(jìn)店里，就應(yīng)該立即主動(dòng)上前熱情服務(wù),。

15,、商務(wù)人員在草擬合同的具體條款時(shí)，要優(yōu)先考慮自己的切身利益,。

×

16,、按照常規(guī)，道別應(yīng)該由來(lái)賓率先提出來(lái)

17,、參加交際型派對(duì)通常不宜早到,，可以遲到三、五分鐘,。

×

18,、觀賞舞劇、音樂(lè)會(huì)時(shí),，觀眾可以著休閑服,。×

19,、現(xiàn)場(chǎng)演出結(jié)束后,，觀眾即可自行退場(chǎng)?！?0,、工作餐要求規(guī)模盡量大一些?！?/p>

21,、咖啡匙可以舀起咖啡來(lái)飲用。

×

22,、與他人交談時(shí),，商務(wù)人員應(yīng)將頭部仰靠在椅背上?！?/p>

23、自助餐是目前國(guó)際上通行的一種正式的西式宴會(huì),。

24,、自助餐每次用餐的時(shí)間不宜長(zhǎng)于兩個(gè)小時(shí)。

×

25,、絕大多數(shù)工作環(huán)境許可的單位,，要求自己的員工，不論男女老幼,，一律在工作崗位上必須做到：化妝上崗,，淡妝上崗。

26、在正式場(chǎng)合與窗口崗位工作者,，一般不宜染彩發(fā),。

×

27、舞會(huì)上女士不能主動(dòng)邀請(qǐng)男士跳舞,。

×

28,、在實(shí)業(yè)界不分男女老幼，社會(huì)地位較高的人總是被介紹給社會(huì)地位較低的人,。

29,、“女士?jī)?yōu)先”，并不是男子處處讓女士走在前面,，而是使婦女成為受尊重的對(duì)象,，處處給她們以照顧。

30,、在通電話時(shí),，如果電話中斷了，依照慣例,，應(yīng)由發(fā)話人立即再撥打一次,。

×

31、男女之間通電話結(jié)束之時(shí),，通常由男士先掛斷電話,。

×

32、那些用餐叉就可毫不費(fèi)勁地分割開(kāi)來(lái)的肉類食品通常不用餐刀來(lái)切割,?！?/p>

33、上下級(jí)之間通電話結(jié)束之時(shí),，通常由下級(jí)先掛斷電話,。

34、在歐美的許多國(guó)家,，兩名同性不可同居于一室,。

35、在機(jī)場(chǎng)舉行的歡迎國(guó)賓的儀式上,，應(yīng)邀請(qǐng)?jiān)搰?guó)駐我國(guó)使節(jié)到場(chǎng),。

36、在轎車之上,，座次的常規(guī)一般右座高于左座,，后座高于前座。

×

37,、任何時(shí)候客人都不能坐在副駕駛座上,。

38,、工作餐通常不上含有酒精的飲料。

×

39,、西餐吃水果時(shí),，不能用手取。

×40,、西餐進(jìn)餐時(shí),，只能右手持刀，左手持叉,。

三,、簡(jiǎn)答題（每小題10分，共20分）

1,、商務(wù)交往中哪六種話題不得涉及,？

答：1：不能非議國(guó)家和政府；2不能涉及國(guó)家和行業(yè)秘密,；3:不能夠?qū)?duì)方內(nèi)部的事情涉及,；4：不能在背后議論領(lǐng)導(dǎo)、同事,、同行的壞話,；5：不能談?wù)摳裾{(diào)不高的問(wèn)題，我們都是現(xiàn)代的人,，要有修養(yǎng),；6：不涉及私人問(wèn)題，關(guān)心人要有度,，關(guān)心過(guò)度是傷害,。

2、吃自助餐時(shí)應(yīng)注意什么禮儀,？

答：自助餐開(kāi)始時(shí)應(yīng)排隊(duì)等候取用食品,。取食物錢，自己先拿一個(gè)放食物用的盤子,，要堅(jiān)持‘少吃多跑’的原則,。不要一次拿得太多吃不完,?？梢远嗄脦状?。用完餐后,。再將餐具放到指定的地方，不允許吃不了兜著走,。

商務(wù)溝通中有效傾聽(tīng)的作用篇三

商務(wù)溝通禮儀實(shí)訓(xùn)總結(jié)

給你一個(gè)支點(diǎn)你就可以撐起整個(gè)地球，而這個(gè)支點(diǎn)就是高品質(zhì)溝通。

古人說(shuō)：”口乃心之門戶,?！?/p>

在金xx教授的講解下，我對(duì)溝通有了更深刻更具體的認(rèn)識(shí),。金xx教授為什么經(jīng)常在火車上,、飛機(jī)上成功談成生意呢？其中原因之一就是他有高品質(zhì)的溝通技巧,。溝通展現(xiàn)一個(gè)人的綜合素質(zhì),。金xx教授談到溝通三要素，包括環(huán)境（場(chǎng)景）,、氣氛,、情緒。我們應(yīng)該多點(diǎn)向周圍的良師益友學(xué)習(xí),。他還談到溝通是一種胸懷,，體現(xiàn)在行為主動(dòng)性。第一,，立刻跟別人互動(dòng),。第二，把你的思想裝進(jìn)別人的腦袋里,。第三,，不斷了解、創(chuàng)造,、滿足別人的要求（需求）,。學(xué)溝通，不是

學(xué)溝通技巧方法,，最重要的是心態(tài),。溝通高手成功秘訣在與變”態(tài)”（心態(tài)、狀態(tài),、態(tài)度）,。金xx教授認(rèn)為這是成功人的常態(tài)。

在與人談話的時(shí)候,，要講究技巧,。以下幾點(diǎn)是我的學(xué)習(xí)心得：

一、說(shuō)就事論事的話,，不說(shuō)情緒性的話

就事論事地說(shuō)話,，對(duì)方比較容易接受，如果說(shuō)帶有情緒的話,，雖然對(duì)方明明知道自己犯了錯(cuò),，也很難聽(tīng)得進(jìn)去。

比如班級(jí)工作中,，有同學(xué)考慮欠缺,。你說(shuō)：”玲玲,，這個(gè)地方考慮還不夠，再認(rèn)真想想,?！边@是就事論事的話。如果你說(shuō)：”搞什么嘛,！這么簡(jiǎn)單的事情都做不好,，怎么這么笨！”就是情緒性的話,。

我們都希望別人向我們說(shuō)就事論事的話,，所以同樣地，我們也應(yīng)該學(xué)會(huì)正確地說(shuō)話,。

二,、說(shuō)鼓勵(lì)（正面）的話，不說(shuō)批評(píng)（負(fù)面）的話

例如,，組織春游,，同學(xué)說(shuō)：”這個(gè)

地方不好玩，沒(méi)什么意思的”我們的響應(yīng)若是：”怎么會(huì)呢,？你這個(gè)人怎么這么挑剔,，這是集體活動(dòng)，要服從班級(jí)的安排,，有的玩就不錯(cuò)了,，還嫌?xùn)|嫌西……”

或者同學(xué)說(shuō)：”這次比賽我想去參加，可是被淘汰很丟臉誒,？”我們的響應(yīng)若是：”你這個(gè)人對(duì)自己怎么這么沒(méi)信心,，連這個(gè)也要問(wèn)別人……”

以上兩個(gè)回答把同學(xué)嚇跑的原因不說(shuō)自明。因?yàn)槟阍跍贤ㄖ兴褂玫淖志涫秦?fù)面的,、批評(píng)的,、責(zé)備的，是同學(xué)的信任感立刻下降,，也減弱了同學(xué)和我們繼續(xù)談話的興致,。

所以在溝通管理中，請(qǐng)別忘了7%的說(shuō)話內(nèi)容,，你是否使用了正面的,、積極的、鼓勵(lì)的語(yǔ)言,？

例如,，前例對(duì)那兩句話的正確響應(yīng)，不妨可以說(shuō)：”不會(huì)的,，大家一起去,，會(huì)很有意思的,，我們還會(huì)安排很多互動(dòng)游戲”“要對(duì)自己有信心啊，你很棒,，更重要的是嘗試啊” 把做決定的權(quán)利交還給對(duì)方，把發(fā)言的權(quán)利多讓給對(duì)方,，同

時(shí)用的又是正面的語(yǔ)詞,，這時(shí)，坐在我們面前的就會(huì)是一位通情達(dá)理的同學(xué),，與他談得也會(huì)非常開(kāi)心,，增進(jìn)同學(xué)間的友誼。

三,、說(shuō)建議性的話,，不說(shuō)強(qiáng)制性的話

同學(xué)對(duì)自己現(xiàn)在的狀態(tài)不滿意，想要有突破和改變,，于是徘徊在人生的十字路口,，想聽(tīng)聽(tīng)你的意見(jiàn)，這時(shí)你最好給他建議,，并且是多重選擇題,，讓他有所選擇，而不是”你應(yīng)該如何如何”或”如果我是你,，我就會(huì)怎樣怎樣的”等強(qiáng)制性的話,。

因?yàn)樗皇悄悖銈兊某砷L(zhǎng)背景,、面臨的問(wèn)題并不相同,，他可能只想得到你的關(guān)心和安慰，或者把你當(dāng)成傾訴的對(duì)象,，并不見(jiàn)得真想聽(tīng)取你的意見(jiàn),。

把解決問(wèn)題鑰匙還給對(duì)方，他的人生應(yīng)該由他自己決定,，這樣他才能為自己的人生負(fù)責(zé),，事后也不會(huì)責(zé)怪你當(dāng)初為他所提的不當(dāng)建議。

四,、說(shuō)真話,，不說(shuō)借口的話

如果你因?yàn)樨澦险n遲到，最好直接跟老師說(shuō)你遲到是因?yàn)樗^(guò)了,，而不要找一大堆諸如鬧鐘壞了,、買早飯人太多之類的借口。因?yàn)橐坏﹦e人發(fā)現(xiàn)事實(shí)上當(dāng)天交通情況良好,，火車也沒(méi)有誤點(diǎn)時(shí),，主管會(huì)對(duì)你的人格評(píng)價(jià)打折扣的,。一句借口，可能需要十句假話來(lái)掩飾,，到時(shí)候你會(huì)發(fā)現(xiàn)為了掩飾這個(gè)借口,，自己變得很辛苦而且得不償失。

總的來(lái)說(shuō)學(xué)到了一些以前不知道的商務(wù)禮儀,，強(qiáng)調(diào)了一部分已然知道但一直做不到的道理,，學(xué)會(huì)接受信息中正面的東西，如果在日常生活中與其他人的交往時(shí)都能做到這一點(diǎn),，那么我們的交際圈就不會(huì)局限在小范圍內(nèi)~~

記下幾句體會(huì)較深的話——可能看起來(lái)很普通,，細(xì)想?yún)s還有些味道，尤其是自己有過(guò)體會(huì)的東西,，聽(tīng)來(lái)還是有助于平和自己的心態(tài)——

1,、善待別人是一種教養(yǎng)；了解別人是一種智慧,?！獙W(xué)會(huì)換位思考，從對(duì)方的角度考慮問(wèn)題,，這是解決一切

問(wèn)題的根源,。

2、一個(gè)有良好教養(yǎng)的人在非原則問(wèn)題上是不會(huì)隨便否定別人的,?！獊?lái)自富蘭克林，一種符合人性的做法,。

3,、會(huì)做人，才有更多做事的機(jī)會(huì),。智商讓你立足于社會(huì),，情商讓你可持續(xù)發(fā)展?！匾暻樯滩坏扔谔搨?，說(shuō)話讓別人高興不等于拍馬屁，我想任何事能把握尺度,，便不會(huì)把好事做成壞事,。

4、不在其位,，不謀其政,。——所以不要妄下論斷評(píng)論別人尤其是領(lǐng)導(dǎo)，也沒(méi)有必要”看不慣”.5,、智者示弱,，愚者逞強(qiáng)。尺有所短,，寸有所長(zhǎng),。——事事都想表現(xiàn)得比別人強(qiáng),，是愚蠢的,。

6、君子和而不同,，小人同而不和?！院蜑橘F,，不可能事事求同，不可能將想法強(qiáng)加于人,。

7,、仁者無(wú)憂，智者不惑,?！?/p>

溝通一切從心開(kāi)始。溝通需要互動(dòng),，互動(dòng)中也需要我們主動(dòng)點(diǎn),，以誠(chéng)懇態(tài)度對(duì)待，以平等心態(tài)對(duì)待,。對(duì)于別人,，不要期望太高，我們得認(rèn)真了解其需求,，盡力去造造滿足其需求,。這就是我在此培訓(xùn)當(dāng)中所學(xué)到的。

商務(wù)溝通中有效傾聽(tīng)的作用篇四

商務(wù)溝通

一,、商務(wù)溝通

溝通障礙因素：

1,、認(rèn)知差異；

2,、少同理心,；

3、溝通力弱 商務(wù)溝通面談技能

面談準(zhǔn)備：

1,、面談?wù){(diào)研（5w1h)——what-why-who-when-where-how ,；

2、面談目的:最高、現(xiàn)實(shí),、最低三級(jí) ,；

3、面談?dòng)?jì)劃（5w1h)面談?wù)Z言技能:

1,、變通說(shuō)話技能——換角度說(shuō),、換別人說(shuō)、換時(shí)間說(shuō),；

2,、換位說(shuō)服 ：（1）換位思考對(duì)方利益點(diǎn)；（2）用實(shí)證,、客觀標(biāo)準(zhǔn)和比較的方法,；（3）用引導(dǎo)式問(wèn)題讓對(duì)方自己說(shuō)服自己；

3,、爭(zhēng)辯:原則：就事論事,，對(duì)事不對(duì)人，重邏輯證據(jù),；要點(diǎn)：（1）自己正確（2）對(duì)方責(zé)任（3）權(quán)力法理

4,、敘述說(shuō)明：（1)簡(jiǎn)潔易懂（2）客觀準(zhǔn)確（3）內(nèi)容全面（4）結(jié)構(gòu)清晰（5）三點(diǎn)羅列效應(yīng) 傾聽(tīng)技能：原則：專注聽(tīng)，勤思考,，判邏輯,，常響應(yīng)；重要傾聽(tīng)需記筆記 電話溝通：

1,、精心準(zhǔn)備（1）明確打電話的目的,；（2）列出為達(dá)到此目的所需的問(wèn)題、需闡述的內(nèi)容要點(diǎn),；（3）預(yù)估可能的問(wèn)題并做好預(yù)案,；注意事項(xiàng)：電話輕易不靜音避免誤要事；重要電話需記錄準(zhǔn)備,；重要信息需重復(fù)給對(duì)方確認(rèn)理解正確,；陌生人索要同事電話會(huì)應(yīng)對(duì)。演講與展示：準(zhǔn)備（1）了解聽(tīng)眾——什么人來(lái)聽(tīng),？希望聽(tīng)什么,？演講的目的；（2）演講綱要——寫(xiě)在卡片上,，用記憶臨場(chǎng)補(bǔ)內(nèi)容,；（3）展示形式——圖表、聲像,、道具,、配角,、互動(dòng)；（4）反復(fù)演練 ——基礎(chǔ)練,，記內(nèi)容,；情景練，找問(wèn)題,；預(yù)演練,，聽(tīng)意見(jiàn) 演講的四要素：content(內(nèi)容)、verbal（語(yǔ)言）,、vocal（聲音）,、visual（視覺(jué)）

二

商務(wù)談判

商務(wù)談判評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)

①談判目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)程度：理想目標(biāo)、基本目標(biāo),、最低目標(biāo)

②談判效益：談判獲得利益和談判成本之差 成本包括機(jī)會(huì)成本,、財(cái)務(wù)成本、時(shí)間成本 ③遠(yuǎn)期價(jià)值：談判結(jié)果對(duì)獲取未來(lái)利益產(chǎn)生的價(jià)值,。

談判制勝的要素：①談判權(quán)力：掌控談判的力量 ②談判準(zhǔn)備 ③談判技能 商務(wù)談判關(guān)系分類及策略

1,、零和談判：談判各方的收益或損失的總和是零值，一方的損失等于對(duì)方的收益,。談判各方關(guān)系價(jià)值趨于零。零和談判只選擇利己策略,；

2,、合作談判：談判各方具有關(guān)系價(jià)值，各方的收益或損失的總和不為零,。合作談判選擇利己策略同時(shí)考慮關(guān)系價(jià)值,。談判前備好六門課

1、談判隊(duì)伍的準(zhǔn)備,；

2,、談判信息調(diào)研

3、談判利益辨析：（1）你想要什么（2）評(píng)估各項(xiàng)得失影響（3）排序--must want gift（4）確定最高,、現(xiàn)實(shí),、最低利益目標(biāo)；

4,、談判籌碼準(zhǔn)備：增加談判權(quán)力的四個(gè)籌碼：報(bào)酬能力,、懲罰能力、有退路,、拖得起,；談判籌碼運(yùn)的3個(gè)要點(diǎn)：（1）辨析談判籌碼（2）創(chuàng)造談判籌碼（3）小籌碼先出，大籌碼后出

5,、談判退路準(zhǔn)備,；

6、談判方案制定 商務(wù)談判的一般過(guò)程

談判議題安排:垂直談判--談完一個(gè)議題后再談下一個(gè)。優(yōu)點(diǎn)：進(jìn)程明確,、議題順序談完相對(duì) 簡(jiǎn)單,。缺點(diǎn)：各個(gè)議題難以互為籌碼前后照應(yīng)，整體效益打折扣,；水平談判--所有議題互為 籌碼一起談,。好處：各個(gè)議題的統(tǒng)籌兼顧，整體談判效益高,。不足：談判難度高,，效率低。價(jià)格談判：價(jià)格三節(jié)棍——報(bào)價(jià) 期望成交價(jià)低價(jià) 報(bào)價(jià)要點(diǎn)：

1,、報(bào)合理范圍高價(jià):談判標(biāo)的替代成本高報(bào)主觀高價(jià),；替代成本低的報(bào)市場(chǎng)高價(jià)；

2,、報(bào)價(jià)不報(bào)整數(shù)：

3,、報(bào)價(jià)要堅(jiān)定，果斷,。報(bào)價(jià)策略（1）“除法報(bào)價(jià)”（2）加法報(bào)價(jià)（3）誘餌報(bào)價(jià)

談判還價(jià)要點(diǎn)：了解報(bào)價(jià)全部?jī)?nèi)容后還價(jià),、還合理范圍內(nèi)的最低價(jià)、還價(jià)要自信果斷,。談判還價(jià)策略：

1,、整體還價(jià)法

2、多買試探法

3,、苛求還價(jià)法

談判中讓步原則：

1,、不輕易讓步；

2,、讓步要交換,；

3、有計(jì)劃,、慢節(jié)奏,、小步伐讓步；

4,、整體利益最大化,；

5、讓步講時(shí)機(jī),；

6,、讓步要謹(jǐn)慎

商務(wù)談判10條經(jīng)驗(yàn)：利益長(zhǎng)遠(yuǎn)；合同縝密合法,；利益重于立場(chǎng),；引用數(shù)據(jù),、事實(shí)、標(biāo)準(zhǔn),；容易先談,，困難后置；少說(shuō)多聽(tīng),；開(kāi)放問(wèn)題,；條件問(wèn)句；包裝目標(biāo),；級(jí)別人數(shù)對(duì),。商務(wù)談判常用策略：

1、黑白臉策略,；

2,、先苦后甜策略；

3,、虛擬上級(jí)策略

三,、商務(wù)禮儀

商務(wù)禮儀適合：正規(guī)商務(wù)場(chǎng)合；外事交往,；重要初次交往,；正規(guī)公務(wù)場(chǎng)合。禮儀的精髓是利他的文明,。女士?jī)x表禮儀

不宜長(zhǎng),、卷發(fā)；淡妝,、香水、手包,、三首飾,。女裝：套裙、套裝,、民族服裝,；top原則 端莊典雅，正統(tǒng)高貴,；不時(shí)尚,、不性感、不個(gè)性,。忌黑皮裙,、高筒靴、光腳穿涼鞋,、三截腿,。目光平視柔和,，微笑是一種國(guó)際禮儀。女士站,、行,、坐、乘車禮儀,。男士?jī)x表儀態(tài)禮儀

發(fā)型正統(tǒng),、體味幽香、皮膚保養(yǎng)淡妝,、可帶戒指,。正裝:西裝、民族服裝,、正裝鞋,，黑色棉襪過(guò)腳踝；三色與三一要求:三色：全身顏色三色以內(nèi),。三一定律：鞋,、腰帶、包顏色一致,。西裝：合體,、圖色保守、拆除衣袖商標(biāo),、挺括,、縫外袋、胸花,、領(lǐng)帶夾,；站立須系扣，下坐則解開(kāi),；站立時(shí)除了單扣西裝外,，二、三扣西裝不系下扣

正規(guī)商務(wù)場(chǎng)合著裝忌：前衛(wèi),、流行,、張揚(yáng)、服飾雜亂,、戴太陽(yáng)鏡,。

襯衫放在西褲外、襯衫領(lǐng),、袖口不系,、口袋裝東西、穿休閑鞋,、穿夾克衫,、毛衫打領(lǐng)帶 西裝內(nèi)穿短袖襯衣,、西褲短露出鞋面；男士站姿,、坐姿,、行走步態(tài)。商務(wù)交往位次禮儀

行走位次：中高側(cè)低,，內(nèi)高外低,，前高后低

樓梯電梯位次 ：步行上樓：?jiǎn)涡校鹫哂覀?cè)前行一臺(tái)階,；下樓：?jiǎn)涡?，尊者右?cè)稍后一臺(tái)階；滾梯 右側(cè)通行,。操控電梯請(qǐng)尊者先進(jìn)先出,。

商務(wù)交往坐次禮儀：賓主對(duì)坐，面門為上,；賓主并坐,，右手為上；雙邊豎式,，進(jìn)門右上,；依環(huán)境坐，遠(yuǎn)門為上,。多人并排：國(guó)內(nèi)動(dòng)態(tài)居中為尊左側(cè)為尊,；國(guó)際動(dòng)態(tài)居中為尊、右側(cè)為尊 商務(wù)車公務(wù)車最尊貴的位置是后排司機(jī)對(duì)角線位置,，主人接送客人坐副駕駛位置以示尊重,。商務(wù)交往會(huì)面禮儀

介紹禮儀：順序：介紹雙方，尊者有優(yōu)先知情權(quán),；介紹多人,，尊者優(yōu)先。不分尊卑時(shí)由近及遠(yuǎn),、先來(lái)為尊，人多以姓氏筆畫(huà)排序,；將少數(shù)人介紹給多數(shù)人

握手禮儀：位尊者主動(dòng),；禁忌:用左手；握手時(shí),，左手插兜或背手,；不按順序，隔人握手,；用雙手與異性握手或拍打,；推拉或上下抖動(dòng)不停,；握手時(shí)客套時(shí)間長(zhǎng)；異性只握指尖或只遞指尖,；手臟,、濕、當(dāng)場(chǎng)搓揩相握,；三心二意,、面無(wú)表情、旁觀,；男士戴手套,、戴墨鏡握手。稱謂禮儀：宜行政職務(wù),、技術(shù)職稱,、用泛尊稱；忌諱無(wú)稱謂,、地方性非正式稱謂,。

談話八禮儀：

1、選擇對(duì)方熟喜的話題談,；

2,、微笑提高人際關(guān)系熱度；

3,、共同話題拉近心靈距離,；

4、多說(shuō)“我們” 少說(shuō)你,、我,；

5、尊重,、贊賞,、迎合是取悅對(duì)方永恒的方法；

6,、肯定語(yǔ)言表達(dá)否定意見(jiàn),；

7、提問(wèn)讓溝通更有效,；

8,、少評(píng)論遠(yuǎn)是非隱好惡

談話內(nèi)容禁忌：一般規(guī)避疾病、死亡等不悅內(nèi)容,，不談小道消息,、荒誕離奇、聳人聽(tīng)聞,、色情玩笑,；一般不問(wèn)女人年齡,、婚否；不徑直問(wèn)履歷,、收入,、財(cái)產(chǎn)、價(jià)格等私人問(wèn)題,；一般不 批評(píng),、質(zhì)疑、更正閑談內(nèi)容,，不譏諷他人,，不隨便議論宗教、政治問(wèn)題,；不強(qiáng)勢(shì)插入,、岔開(kāi)別人的話題

電話禮儀：公共場(chǎng)所小聲；重要場(chǎng)所靜音,；情緒語(yǔ)言顧忌,；特殊場(chǎng)所關(guān)機(jī)。鈴聲設(shè)置端莊,、專注面談不用手機(jī),、不玩不看他人手機(jī)；位尊者或來(lái)電方主動(dòng)掛斷電話,。辦公禮儀：（１）分清公共,、個(gè)人的空間；（２）工位整潔,、職業(yè),；（３）談話、工作聲音控制,；（４）辦公區(qū)謹(jǐn)慎用餐與通風(fēng),；（5）避免處理私事（電話、訪客,、情緒）,；（6）尊重他人的隱私、習(xí)慣,；（7）重視共同用餐,、活動(dòng)

距離禮儀：私人距離小于0.5米；禮儀距離： 1.5~2米,； 公共距離：大于2米,。使用名片禮儀 ：名片精心設(shè)計(jì),，代表身份,、品位,、形象；

用右手或雙手遞名片,。用右手或雙手接名片,，認(rèn)真默讀一遍并致謝，用名片夾取,、放名片 交換名片順序：多人時(shí)由近至遠(yuǎn)或由尊至卑,。位卑者主動(dòng)向尊者遞名片。

禁忌：左手遞,、字面,、字向顛倒、手指夾,、舉高于胸,；交換時(shí)沒(méi)帶名片；遞出污舊或皺折的名片 ,；名片從褲子口袋掏出 ,；先于上司遞名片。接受名片后,，不隨手置于桌上,，珍存。

送禮品的禮儀：易送禮品：忌送禮品,。

委托他人轉(zhuǎn)交應(yīng)附上一份禮箋,。多人出席由在場(chǎng)地位最高者出面贈(zèng)送；忌大糙品選小精品

1,、接禮致謝

2,、欣賞、贊美

3,、精心放置

4,、拒絕說(shuō)名理由

餐飲禮儀

一、奉茶禮儀：請(qǐng)教客人的喜好,，先上點(diǎn)心再奉茶,。茶以八分滿為宜。多人時(shí),，茶色均勻,。

二、宴會(huì)禮儀：桌次：遠(yuǎn)門為上,、居中為上,；面門居中者為主人座位，依照客人的尊貴程度緊鄰主人右側(cè)、左側(cè),、右側(cè)第二位,、左側(cè)第二位由近及遠(yuǎn)依次就坐。

避免遲到,、早退,。尊者可略晚到，一般客人略早到,，主賓先退,。從左側(cè)入座。

第一道濕毛巾擦手,，不擦臉,；取菜舀湯時(shí)使用公筷、公匙,；尊者做東,，多隨員點(diǎn)菜、買單,。宴會(huì)多主人安排菜單,，主賓應(yīng)邀點(diǎn)適合檔次 “大眾菜”；讓菜不勸菜不布菜,。

中餐敬酒順序：

1,、主人首敬歡迎詞

2、主人敬主賓

3,、陪客敬主賓

4,、主賓回敬主人

5、賓客依序互敬,；右手端杯左手墊杯底,，杯子低于對(duì)方；可多人敬一人,，一人不敬多人除非最尊貴的人 ,；敬人碰杯先干為敬“您隨意”；不碰則量多為敬,；無(wú)特殊人物,，碰杯按序不隔人；不要讓自己的酒杯空著,；酒桌多談?dòng)颜x少談生意,。

三、西餐餐飲禮儀：

休閑服裝不能參加晚宴,；參加晚宴需安靜,、低語(yǔ),。

餐巾鋪膝上；大餐巾對(duì)折,，開(kāi)口兩側(cè)用來(lái)拭嘴,，主人打開(kāi)餐巾意味著宴席開(kāi)始。

左叉右刀,。由外向內(nèi)順序取用。席間不讓菜,、不勸酒,。取用適度。吃不完盛在你盤中的食物是失禮行為,。用過(guò)的餐具不放在公用食物旁邊,。輕慢切割免發(fā)響。入口骨刺果核要用叉或手接住后放盤中,； 茶或咖啡直接端杯引用,； 水果、點(diǎn)心,、面包,、蝦貝、雞腿用手取用,；暫時(shí)離開(kāi)餐巾隨意丟椅子上,，用餐完畢不用折好餐巾，除非主人請(qǐng)你留下吃下頓,； 侍者走到你的左邊才輪到你取菜 ,；刀叉八字?jǐn)[盤——未吃完；并攏或交叉——用餐完畢,。西餐宴會(huì)桌上伸手拿不到的東西可請(qǐng)人代勞,，不可自行站立走動(dòng)自取。西式自助餐依序取菜,，一次取菜不可超過(guò)三道,；不混用專用湯匙和菜夾；用過(guò)的餐盤取菜時(shí)不可再用,；少拿多次,，不浪費(fèi)。保持安靜是第一禮儀,。

參加文化活動(dòng)禮儀：歌劇,、芭蕾、音樂(lè)會(huì)等需女盛裝,、男正裝,、化妝出席,；專注、掌聲,、禁言,、關(guān)機(jī)、秩序,。

參觀寺院,、文物、皇宮禮儀：衣冠整,、神情重,、靜噤聲，女士忌濃妝,、忌短衣裙,；入佛堂遠(yuǎn)觀佛面；低頭禮拜,；勿從禮佛人前過(guò),，不踏門檻順序行；不打電話,、不交談?lì)櫯巍?/p>

商務(wù)溝通中有效傾聽(tīng)的作用篇五

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商務(wù)溝通中傾聽(tīng)的禮儀要求

傾聽(tīng)是指聽(tīng)話者以積極的態(tài)度,，認(rèn)真、專注地悉心聽(tīng)取講話者的陳述,，觀察講話者的表達(dá)方式及行為舉止,，及時(shí)而恰當(dāng)?shù)剡M(jìn)行信息反饋，對(duì)講話者作出反應(yīng),，以促使講話者進(jìn)而全面,、清晰、準(zhǔn)確地闡述,，并從中獲得有益信息的一種行為過(guò)程,。傾聽(tīng)的禮儀要求是：

1、專注,。談判者在會(huì)談中,，內(nèi)心必須時(shí)刻保持清醒和精神集中，一般人聽(tīng)話與思索的速度大約比講話快4倍,，所以聽(tīng)別人講話思想非常容易開(kāi)小差;同時(shí),，根據(jù)有關(guān)研究資料，正常的人最多只能記住他當(dāng)場(chǎng)聽(tīng)到的東西的60%～70%,，倘不專心,，記住的就更少。自此,，傾聽(tīng)別人講話一定要全神貫注,，努力排除環(huán)境及自身因素的干擾,。

2、注意對(duì)方說(shuō)話方式,。對(duì)方的措辭,、表達(dá)方式、語(yǔ)氣,、語(yǔ)調(diào),，都傳遞了某種信息，認(rèn)真予以注意,，可以發(fā)現(xiàn)對(duì)方一言一語(yǔ)后面隱寓的需要,，真正理解對(duì)方傳遞的全部信息。

3,、觀察對(duì)方表情。察言觀色,，是判斷說(shuō)話者態(tài)度及意圖的輔助方法,。

談判場(chǎng)合的傾聽(tīng)，是“耳到,，眼到,、心到、腦到”四種綜合效應(yīng),?！奥?tīng)”即不僅運(yùn)用耳朵去聽(tīng)，而且運(yùn)用眼睛觀察,，運(yùn)用自己的心去為對(duì)方的話語(yǔ)作設(shè)身處地的構(gòu)想,，并用自己的腦子去研究判斷對(duì)方話語(yǔ)背后的動(dòng)機(jī)。

標(biāo)準(zhǔn)的傾聽(tīng),，是不允許一邊聽(tīng)一邊在腦子里構(gòu)想輪到自己講話時(shí)你該說(shuō)些什么,，思考著說(shuō)話者應(yīng)該如何解決自己的問(wèn)題或籌劃著自己將要提出的忠告，思考著由聽(tīng)到的內(nèi)容而聯(lián)想起的自己某些相似經(jīng)歷并籌劃著如何或是否要告訴說(shuō)話者自己的經(jīng)歷等等,。一定要集中注意力,，聚精會(huì)神地去獲得說(shuō)話者的信息，這樣發(fā)散的思維就會(huì)消失,。

4,、通過(guò)某些恰當(dāng)?shù)姆绞剑缒抗獾淖⒁?，關(guān)切同情的面部表情,、點(diǎn)頭稱許、前傾的身姿及發(fā)出一些表示注意的聲音,，促使講話者繼續(xù)講下去,。

5,、學(xué)會(huì)忍耐。對(duì)于難以理解的話,，不能避而不聽(tīng),，尤其是當(dāng)對(duì)方說(shuō)出不愿意聽(tīng)，甚至觸怒自己的話時(shí),，只要對(duì)方未表示說(shuō)完,，都應(yīng)傾聽(tīng)下去，不可打斷其講話,，甚至離席或反擊,，以免上“鉤”、失禮,，對(duì)于不能馬上回答的問(wèn)題,，應(yīng)努力弄清其意圖，不要匆忙表達(dá),，應(yīng)尋求其他辦法解決,。

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