無論是身處學校還是步入社會，大家都嘗試過寫作吧，借助寫作也可以提高我們的語言組織能力,。相信許多人會覺得范文很難寫,？下面是小編為大家收集的優(yōu)秀范文,，供大家參考借鑒,，希望可以幫助到有需要的朋友,。

電信客服心得體會簡短范本一

我作為一名中國電信的客服人員已經三年了,。在這三年里,，有苦有累，有歡笑也有感動。有收獲有疑問,，有成熟更有對客服未來的不斷探索,。

在過去的三年里，我的進步是直線向上的,，緩而不慢,，細而扎實。因為作為一個客服人員,，我深知基本功要做好做實,，微笑要留住，禮貌要恰當,，耐心要保持,，這些非一日之促成。這個工夫是細水長流,，著急不得,，不近功也不能急利。于自己的成長有更好的磨練,。在平凡的客服里我努力展示了自己優(yōu)秀的一面,。在kpi的考核中每月被評為優(yōu)秀客戶代表。在_年作為優(yōu)秀代表派往__進行親和力培訓,，在_年被安排去__10000號交流學習,，期間我的多次建議被領導采納。由于成績突出,，被評為_年度優(yōu)秀員工,。在文娛方面，興趣廣,。愛好文筆,。在去年5月份舉辦的“電信產品廣告征集”中被采納一條有價值的廣告語。今年5月份在五四青年節(jié)組織成員創(chuàng)作和表演節(jié)目,，獲得大家的好評,。

做客服，人說“這是在做吃力不討好的事”,。確實,，客服需要處理的事有時是那么瑣碎，每天忙忙碌碌,，每天都會碰到各種各樣的客戶,，禮貌的，粗魯的,，感謝的,，生氣的,，講理的，不講理的,，打錯電話的……剛開始的時候,，每天的情緒也會隨著碰到的事情，碰到的客戶而改變,。被客戶罵了兩句,，心情變得沉重，笑不出來;被客戶表揚了,，馬上輕快起來，熱情而周到,。想想這是很不成熟的表現,。所幸我得到周圍很多同事們的幫助，使我慢慢成熟起來,。用戶真誠的道謝和滿意的笑聲使我體會到了自己的價值,。在初接電話，對客戶所提出的問題,，我不敢輕易做出回應,。但很快，我便意識到除了有熱情的態(tài)度之外更應該有豐富而扎實的業(yè)務知識,，才不致以使自己沒有足夠信心來正確回答客戶的問題,。

于是，我養(yǎng)成了利用工作之余的時間來熟悉業(yè)務知識與做疑難問題記錄的習慣,。記得當初接線時,，我遭遇很多困難，不止一次沒有完全回答好客戶提出的問題,，甚至遭遇到客戶的投訴,，我的心情在很長一段時間內都處于最低谷。但是,，我沒有因此而放棄自己,，而是一直在尋找弊端，不恥下問,，加強業(yè)務積累和學習,，還主動利用業(yè)余時間多聽了一些優(yōu)秀的錄音。經過一年的努力,，我終于沒令自己失望,，榮獲“優(yōu)秀話務員”的稱號，得到大家的認可和贊許,。

記得有一天晚上接到一個客戶電話,，說他家的小靈通被搶,，要馬上報停，但是報不出機主是他愛人的身份證號而被話務員委婉拒絕,，并告知只能明天到營業(yè)廳去處理,。我接到他的電話時他的心情顯得頗為激動，顯然他是多次打入過,。沒有值班長在場,，怎么辦?嚴格遵守規(guī)章制度是我們的準則，但用戶的利益這時可能也會受到損失,。用客戶的話說“我以人格擔保”這樣的沉重的話時,，我馬上說：“先生，我相信您,。”并詳細記下他個人的身份證號,，并告知其明天到營業(yè)辦理后續(xù)事項。用戶真誠道謝,。這件事給我很深的感觸,。當處理一件棘手又敏感的問題，當客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛盾時,，又不損害公司利益情況下,，我們是多為用戶考慮還是害怕?lián)斠恍┴熑?是用看似不會出錯的正當理由推辭還是靈活處理，敢于承擔一些責任?做一名客服人員絕不是單純做完一件事,。

要把一件做好,，考慮周全，拿捏準了,，這是要費工夫去努力的,。所謂為客戶著想，替客戶分憂,，達成客戶心愿,，絕非口上那句“先生，您的心情我能理解”就可以完成,，而是需要我們具有敢于承擔責任的責任心和善于分析和處理的判斷力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心愿,，提升我們公司的服務質量和服務形象。這對于每個從事客服行業(yè)的人來說不論在體力和智力方面都是一個挑戰(zhàn),，然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實,。

做一名合格的客服人員，我想僅做好業(yè)務工作是遠遠不夠的,。平時我會學習與工作有關的書籍,，如《銷售心理學》，《市場服務營銷》《電話營銷》等,，與同事討論電話服務技巧有關的案例,，更加充實自己,。了解客戶心理，使我從經驗中明白“對不起”“實在不好意思”比“先生,，很抱歉”來的不易引起客戶的反感,，一句“我們會轉業(yè)務部門，或說我們會轉__部門(直接說出部門名字)為您處理”比“我們會轉相關部門幫您處理”更易接受,，用戶會感覺不是在敷衍,。

電信客服心得體會簡短范本二

我在大學里學的是播音專業(yè)，在畢業(yè)后本想找個電視臺工作,，可是那里的條件要求實在太苛刻,，我的能力和資質達不到要求，結果當然是得不到電視臺工作了,。之后我就想去電臺做播音員,，我最自己的音質還是有自信的，可是還是沒有合格,，最后我只好來到電信公司做客服工作人員。

電信客服人員最重要的是不用直接和客戶之家見面,，而是通過電話的方式來工作,，我的音質在這里得到了最大的發(fā)揮。

一年來,，在公司黨委的正確領導和關心幫助下,，本人認真學習“三個代表”重要思想，牢固樹立以“八榮八恥”為內容的榮辱觀,，按照局黨委確定的工作思路,，以微笑服務為己任，以顧客滿意為宗旨,，立足本職,、愛崗敬業(yè)、扎扎實實地做好電信基層客服工作?，F對自己全年的工作總結如下：

一,、立足本職，愛崗敬業(yè)

作為客服人員,，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”,。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事,，總是積極,、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間,，做好工作計劃,，堅決服從公司的安排,，全身心的投入工作。

二,、勤奮學習,，與時俱進

理論是行動的先導。作為電信基層客服人員,，我深刻體會到理論學習不僅是任務,，而且是一種責任，更是一種境界,。一年來我堅持勤奮學習,，努力提高理論水平，強化思維能力,，注重用理論聯(lián)系實際,，用實踐來鍛煉自己。

1,、注重理論聯(lián)系實際,。在工作中用理論來指導解決實踐，學習目的再于應用,，以理論的指導,，不斷提高了分析問題和解決問題的能力，增強了工作中的原則性,、系統(tǒng)性,、預見性和創(chuàng)造性。到公司三年來,，我注重把理論轉化為自己的科學思維方法,，轉化為對實際工作的正確把握，轉化為指導工作的思路辦法,，積極研究新情況,，解決新問題，走出新路子,，克服因循守舊的思想,，力戒“經驗主義”，拓展思維,。

2,、注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度,，按計劃進行理論學習,。首先不把理論學習視為“軟指標”和額外負擔，自覺參加每季度的黨課集中學習;其次是按自己的學習計劃,，堅持個人自學,，發(fā)揚“釘子”精神,，擠時間學,，正確處理工作與學習的矛盾,，不因工作忙而忽視學習,，不因任務重而放松學習,。

在今后的工作中，我會繼續(xù)發(fā)揚我在過去的工作方式,，我會努力的繼續(xù)工作,，在工作中保持好和客戶之間的關系,，用最好的服務來解決客戶的困難,，讓我用最好的服務來化解客戶的難題,。

工作就是這樣，干一行愛一行,，我已經對我的工作非常的熱愛了,，我會在今后的工作中繼續(xù)的努力，為公司的發(fā)展做出自己最大的努力!

電信客服心得體會簡短范本三

時光飛逝,，轉眼間到電信公司工作有了一段時間,，感受頗多，收獲頗多,。新環(huán)境,，新領導，新崗位,，對我來說是一個良好的發(fā)民機遇，也是一個很好的鍛煉和提升自已各方面能力的機會,。剛到營業(yè)廳工作時,，我就感受到了一種蓬勃向上，積極進取,，暖如春風的工作氛圍,，感覺到了同事們的熱情，執(zhí)著和敬業(yè),。正是在他們的啟發(fā)和感染下,，我開始認真學習業(yè)務知識，扎扎實實地苦練服務技巧,。業(yè)務一點一滴的學習,，心靈一分一分的融入，工作一點一點的進步,，我不斷堅持著自己的信仰和追求,，在此，首先特別感謝領導和同事們給予我的大力支持,，關心和幫助,。使我能夠很快地適應公司的管理與動作程序,，努力做好本職工作。進入公司工作以來,，我認真了解公司的發(fā)展概況及企業(yè)文化,，了解公司的規(guī)章制度，熟悉了公司一些相關的業(yè)務知識以有系統(tǒng)的基本操作,。

在這幾個月里,，我工作認真負責，勤勤懇懇,，按時并較好的完成上級安排的任務,，千里之行，始于足下,。我從小事學起,，從點滴做起。在這段時間里我首先學習了作為服務營銷代表所具備的基本要求和服務禮儀,。說到心得體會,，感受最深的就是服務，優(yōu)質的服務態(tài)度能帶給客戶溫馨的感受,。在營業(yè)廳里對每一個客戶就是要盡可能的做到使客戶滿意,。客戶滿意,，自然就會增加收益,。

記得剛上班時我不大喜歡笑，經理贊美我說其實你笑的很可愛的啊,，要多點笑哦,，這樣人也會顯得精神活力點。她教導我服務態(tài)度很重要,，永遠站和第一位,，服務態(tài)度首先是熱情，而表達熱情的方式就是微笑,，面對客戶要保持甜美的笑容,。為了讓自己的笑容更加親切，自然,，于是我有空就對著鏡子練習笑容,，直到自己滿意為止。是啊,，一聲親切的問候,，一個甜甜的微笑，舉手之勞的一件小事，也能夠拉近客戶與我們之間的距離,。在工作中,，我本著“溝通從心開始”的服務理念，熱情地,，真誠地接待每一們客戶,，讓他們直正地，實實在在地享受我們優(yōu)質,，高效的服務,。

對于每天的客戶不解咨詢，我都能夠認真對待,，牢記“用戶永遠是對的,，用戶就是上帝”的服務口號，要用同樣真誠的微笑,，同樣耐心的解釋,，去化客戶的誤解和怒火，讓委屈的淚水流在心里,，把真誠的微笑獻給客戶,。記得有一次，有一位客戶氣沖沖地推門而入,，一進門就滿口臟話,。面對如此怒氣沖沖的客戶，我只有保持微笑面對,，請客戶坐下,，耐心聆聽客戶的投訴。我一邊耐心地向客戶解釋疑惑,，一邊給客戶核查話費詳意單,。疑惑終于打開了，原來客戶曾經開通了彩鈴,，因沒有取消，造成每月扣除5元的包月費,，而剛好他的基本帳戶已經不夠抵扣5元的月租了,，所以雖然贈送帳戶還有錢但卻無法撥打電話。

當我給客戶解釋清楚,，并征求客戶的意見先充值再取消彩鈴時,，熱門客戶不但沒了當時進來時的那種粗魯，反而慚愧地對我說“真不好意思,，剛才語氣重了些,，態(tài)度不好，可你對我這樣的誤會還熱情接待，耐心地解釋給我聽,，恩,，電信公司的服務態(tài)度挺不錯!”聽了這段話，我終于理解了“服務”這兩個字的概念,，知道了在以后的工作中如何去面對客戶,，如何做好服務工作??那就是“以誠待人，務實求實!”

然而對于目前的工作,，我只是踏入了門檻,，還有很多不足之處，還有很多要學習的地方,，所以在以后的工作中,，我會繼續(xù)發(fā)揮自己的優(yōu)點及良好的工作作風，從自身做起,，不斷繒強服務意識與水平還要更加繼續(xù)注意學習業(yè)務知識,，實踐和積累，刻苦練習服務技巧,，同時認真聽取各種意見及建議,，不斷地把自己所學的知識應用到實踐中僅是機械地去完成工作，更要采取換們思考的方法,，通過自己的奮斗和努力,，向客戶和同事們展示自己開朗，熱情,，自信,，堅毅的一面：在工作中尋找自己的位置，在拼搏中實現自我的價值,，在進取中塑造自身的形象,。

我喜歡看到客戶希冀面來，滿意而去的表情,，喜歡看到客戶在我們的建議下得到意外收獲得的成就感,。但因本身業(yè)務知識還不深廣和經驗不足解決不到的問題而產生遺憾，也不得不接受客戶沒有達到目的時不滿的宣泄?可是,，以真誠服務換客戶的真情和信賴,，讓我感到工作多彩而充實，還提升了自身的綜合素質,。此外,，現代的工作環(huán)境中具有團隊意識是非常重要的。有效的團隊工作可以提高工作效率,。加入了電信這個大家庭我深深感受到同事們的那種勃勃的氛圍,，學會了怎樣與人相處，培養(yǎng)良好的人際關系。

在學習中,，主動出擊,，學，然后知不足,，知不足然后能自反也,。做到不恥下問，虛心求教,，取人之長,，補已之短。而領導和同事的愛護,，關心,，指導和幫助，都盡可能容納我的不妥之外,，讓我感到很感激,。走進這樣的學習集體，讓我變得更加有動力了,。,。在接下來的工作日子里，我會加強學習業(yè)務知識,，這樣在解答客戶的咨詢問題時才不會啞口無言,，言不對癥。還要做各項服務工作,，做好月檢查準備,，做好本職工作，并努力完成上級分配的任務,。

據了解,，在中國身信息化社會邁進的今天，它不僅能夠滿足人們語言溝通的真正需求,，還能滿足人們娛樂,，休閑，商務,，學習等更多層次的需求,。在電信工業(yè)廳前臺工作，接待用戶,，開展業(yè)務,，協(xié)調關系,，化解矛盾,，咨詢，受理投訴等也發(fā)揮著重要作用。我清楚地認識到,，要成為一名合格的營業(yè)員不容易,，這就要求我們營業(yè)員不僅要有扎實的業(yè)務功底，還要了解客戶的需求,，及時地向公司反饋信息,，根據客戶的需求，滿足他們更高層次的需要,。

為適應日趨激烈的競爭,，工作總結公司要提出服務與業(yè)務領先的戰(zhàn)略，開展各特色活動,，創(chuàng)建各特色服務,。加強與其他先進企業(yè)或優(yōu)秀服務窗口的經驗交流，不定期組織員工到其他服務行業(yè)窗口進行參觀,，學習,，進行對比。通過參觀,，學習發(fā)現自身的不足,，促進我們營業(yè)窗口服務水平的不斷提高。并加大員工自向業(yè)務素質及禮儀規(guī)范的培訓力度,，助于班組整體水平的提升,。加強客戶的關懷，在營業(yè)窗口開展各類親情化服務,，加強對投訴用戶建議用戶的檔案建立,，繼續(xù)完善對此類用戶的回訪與關懷制度，讓客戶更深切的感受到窗口的優(yōu)質服務,。

同時繼續(xù)定期開展客戶滿意度調查或客戶評議評選等活動,，讓客戶參與我們的服務管理工作。做到企為的服務宗旨：“追求客戶滿意服務”,。還要優(yōu)化經營策略,，對不完善的營銷方案進行清理規(guī)范?？偨Y經驗和教訓,，在清理優(yōu)化過程中解決好與競爭對手的競爭問題，共同維持良好的市場秩序為“做世界一流通信企業(yè)”打好堅實的基礎,。

能走進電信是我的榮幸,，更是我人生的機遇，對電信提供給我這樣的機會,，我心寸感激,，公司給了我一個發(fā)揮自我的機會,，而我需要做的是在這個舞臺貢獻自己的力量，創(chuàng)造出自己的精彩,。良好的開始是成功的一半,，眾里尋他千百度，驀然回首那人卻在燈火闌珊處,。面對著如此大好機遇,，我怎么能不努力呢?

在這激烈競爭的年代，前進的腳步紿終不能放松,，不只我還有我們大家都應該要有信心不辜負電信對我們的期待,，雖然肩上的擔子很重，也要務實,，求實地工作,，一起為公司“做世界一流通信企業(yè)”做出自己應有的貢獻。

電信客服心得體會簡短范本四

時光如梭,，不知不覺中來中國電信工作已有一年了,。在我看來，這是短暫而又漫長的一年,。短暫的是我還來不及掌握更多的工作技巧與專業(yè)知識,，時光已經流逝;漫長的是要成為一名優(yōu)秀的'客服人員今后的路必定很漫長。經過一年來的工作和學習,，對客服工作也由陌生變成了熟悉,。

很多人不了解客服工作，認為它很簡單,、單調,、甚至無聊，不過是接下電話,、做下記錄,、沒事時上上網罷了;其實不然，要做一名合格,、稱職的客服人員,，需具備相關專業(yè)知識，掌握一定的工作技巧,，并要有高度的自覺性和工作責任心,，否則工作上就會出現失誤、失職狀況;當然,，這一點我也并不是一開始就認識到了,，而是在工作中經歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會到,。

下面是我這一年來的主要工作內容：

一,、立足本職,，愛崗敬業(yè)

作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”,。每當遇到繁雜瑣事，總是積極,、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時,，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作計劃,，堅決服從公司的安排,，全身心的投入工作。

二,、勤奮學習,，與時俱進

理論是行動的先導。作為電信基層客服人員,，我深刻體會到理論學習不僅是任務,，而且是一種責任，更是一種境界,。一年來我堅持勤奮學習,，努力提

提高理論水平，強化思維能力,，注重用理論聯(lián)系實際,，用實踐來鍛煉自己。

三,、工作生活中體會到了細節(jié)的重要性

細節(jié)因其“小”,，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及,。對工作耐心度,，更加注重細節(jié)，加強工作責任心和培養(yǎng)工作積極性;對工作耐心度,，更加注重細節(jié),，加強工作責任心和培養(yǎng)工作積極性;

四、多與各位領導,、同事們溝通學習,，取長補短，提升自己各方面能力,，跟上公司前進的步伐,。

很幸運可以加入中國電信客服部這個可愛而優(yōu)秀的團隊，電信的文化理念,，客服部的工作氛圍已不自覺地感染著我,、推動著我;讓我可以在工作中學習,，在學習中成長;也確定了自己努力的方向。此時此刻,，我的最大目標就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我,、超越自我，取得更大的進步!

電信客服心得體會簡短范本五

隨著中國電信改革的不斷深入,、_年10月電信業(yè)重組的順利完成,，中國電信企業(yè)“三國演義”時代正式拉開序幕。在競爭日益激烈的市場環(huán)境下,，電信運營商不斷推出新的套餐和新的業(yè)務,，希望能夠爭取到更多的市場份額。但同時,，這也在很大程度上加大了客戶的不穩(wěn)定性,，使得客戶離網現象頻繁發(fā)生。因此如何通過客戶維系來穩(wěn)定用戶在網,，延長用戶生命周期成為企業(yè)提高市場占有率,、提升利潤的關鍵所在。

一,、維系客戶的重要意義

電信運營企業(yè)收益取決于企業(yè)與用戶關系,，用戶的長期貢獻價值是運營商收益最重要的一部分，是運營商未來收益的主要來源,。電信運營企業(yè)考慮用戶價值不僅僅是當前利潤,，而應是用戶總體貢獻流的折現值。因此,，在維系用戶的過程中客戶維系手段應該是營銷和服務并行的,，重點加強營銷，通過合適的品牌,、產品和關懷服務來粘合客戶的需求,，從而提高客戶忠誠度。

二,、維系客戶的重要手段

以電信行業(yè)的CRM維系系統(tǒng)為例,，有三個重要維系手段。

1)VIP服務經理在對用戶進行日常維系挽留時,，會站在用戶的角度設身處地為客戶考慮,，主動為客戶提供賬單和清單服務，及時提醒客戶消費的情況和賬戶的余額,，為用戶提供更加人性化的服務并與客戶建立起良好的溝通,，使客戶感受到電信服務的溫馨。VIP服務經理會把每一個客戶,，當作一個永恒的寶藏,，而不是一次交易,，了解每一個客戶的喜好與習慣，建立起完整的客戶檔案信息資料,。根據用戶的情況,，適時提供合適的套餐，當好客戶的通信服務助理,，從內心視客戶為上帝,，換取客戶對電信運營商的信心。

2)CRM維系系統(tǒng)可以自動提取五天沒有產生話務量的零通話用戶明細并及時的對VIP服務經理進行系統(tǒng)提示,，服務經理通過電話回訪可以了解用戶不產生話務量的基本原因，針對不同客戶的流失特征制定不同的客戶挽留策略,，阻止客戶流失,，使有離網傾向的客戶最終打消了離網念頭，這就大大減少了公司因流失用戶而造成的不必要損失,。

3)CRM維系系統(tǒng)會自動的生成客戶關懷計劃,，根據營業(yè)廳現有的實時資費套餐提取適合用戶使用的明細，VIP服務經理可以根據系統(tǒng)提取的數據對用戶進行回訪,，把適合用戶使用的優(yōu)惠套餐向用戶詳細的介紹并告知辦理套餐的相應流程,，使用戶真正用上適合自己的套餐，這不僅提高了用戶在網時間有利的避免了用戶流失,，還大大增加了用戶對使用電信業(yè)務的信心和決心,。

三、維系的建議

1.我們在對客戶進行日?；卦L服務工作的同時也應該注意回訪的頻率,，應盡可能的在短的回訪時間內提取到對我們挽留用戶有價值的信息，增加回訪的效率,。VIP服務經理要盡量避免多次回訪給用戶造成的困擾,，從意義上做到用戶需要的時候如同家門口的雜貨店一樣，隨時隨地都能方便地得到服務,，用戶不需要的時候不影響用戶的正常工作生活,。

2.我們應該樹立名牌效應，加強情感紐帶,、充分的利用綠色環(huán)保手機的特征提高知名度進而吸引更多的用戶,。定期舉行一些答謝用戶忠誠回報，積分換禮的活動,，使用戶在參與活動的同時促使用戶重復使用并使其意識到離網,、轉網，放棄對自己是一種損失,，從而降低高端客戶的流失,。

在電信企業(yè)的運營過程中,，客戶服務部會不斷根據市場變化情況及時制定、調整維系和挽留策略,，靈活開發(fā)各種合適的資費,、產品、服務,，以及規(guī)范的操作流程來貫徹策略的執(zhí)行,。客戶細分和經營分析等系統(tǒng)的建立,，為電信運營商開發(fā)新產品,、推出新服務提供可能，而CRM維系系統(tǒng)為開發(fā)新用戶的落實和有效執(zhí)行提供了維系保障,。我們會以用戶要求為基礎,。通過有力的手段提升用戶的長遠盈利能力，在開發(fā)新用戶的同時達到維系老用戶的目的,。

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