心中有不少心得體會時,，不如來好好地做個總結(jié)，寫一篇心得體會，如此可以一直更新迭代自己的想法,。那么心得體會該怎么寫,？想必這讓大家都很苦惱吧,。以下是我?guī)痛蠹艺淼淖钚滦牡皿w會范文大全,，希望能夠幫助到大家,，我們一起來看一看吧,。

客服培訓心得體會1

我經(jīng)過兩天專業(yè)的培訓受益匪淺,，最重要的一點就是，目前面我們和先進的客戶服還有一定差距,，所以我們需要學的還很多,，并從老師的講解中談談我的感受。

專業(yè)知識，我們在為客解答問題時,，在解決問題的專業(yè)性和正確性,，會使客戶感覺到是享受到高端和尊貴的服務，所以在平時的工作中,，要多積累和學習專業(yè)知識,，當被客戶問到時，我們會自信的向客戶展示包商銀行服務,，這樣會取得客戶的欣賞和信任,，而不是感受到被欺騙，所以,，今后的工作,，多多學習知識，總結(jié)經(jīng)驗教訓,，把業(yè)務做到更精更細,，做一個專業(yè)的客服人員。

語氣,，在服務的行業(yè)中,，友善和藹的語氣非常重要，語氣其時也就反一個人內(nèi)心態(tài)度的晴雨表,，在與客戶談話時,，你語氣的的輕，重,，緩,，急等都會直接影響溝通效果，這樣的語氣都會使客戶感覺到你是在敷衍他,，不尊重他,，這樣很容易把客戶激怒，受害的不只是個人,，最主要是對包商銀行聲譽的影響,，所以，恰到好處的語氣,，使人如坐春風,，會使人情不自禁的接受你。在今后的工作中,，要時保持自己心情愉快,，這樣，會也會傳遞給客戶快樂的服務,。

溝通技巧,，在與客溝通中,，方式方法很重要，有的方式可能就會把客戶的怒火點燃,，有可能就會把客戶的心花澆開,，所以在與客戶溝通中要學會聆聽，不急于打斷客戶,，客戶打來電話了,，就讓客戶盡情抱怨，耐心的傾聽,，冷靜的回應,，絕不和客戶發(fā)生正面沖突,，在傾聽中了解緣由,，仔細認真斟酌客戶需求，以我們的能力,，幫助到客戶,，為客戶解決疑難問題，而不是我客戶針鋒相對的爭個誰對誰錯,，沒有必要的,，客戶打來了抱怨了就安撫，最后的目標就是把客戶的問題解決,。

我在兩天的學習中,，深刻理解到，說話可以開天辟地,，可以拓展人際關(guān)系,，說的好聽就會讓人接受你，真誠待人,，學會設(shè)身處地為別人著想,，學會換位思考，學會在客戶的角度想問題,，在接聽電話中,，極積調(diào)整情緒，不把不愉快的情緒帶給客戶,，時時保持樂觀的態(tài)度!抓質(zhì)檢,，從質(zhì)檢中提高通話質(zhì)量，扣分不是目的,，目地是更好的服務客戶;在每天的報表數(shù)據(jù)中找突破,，分析問題并解決問題，在今后的工作中,，我們會更加努力,，向先進的客戶服務學習,，創(chuàng)__銀行一流的客戶服務!

客服培訓心得體會2

我是_年畢業(yè)的，離開學校已經(jīng)好幾年了,，對于寫作,，差不多都還給我們老師了。因為在_年之前的工作都是在工廠里上班,，工作忙碌而又不需大腦,，因此也沒有時間，也不需要學習,。今年上半年是我第一次做客服工作,，讓我感覺到這個工作很充實，同時能學到很多以前想都想不到的東西,，因此我有堅持選擇了這個職位,。當然也要感謝公司能給我這個機會。

雖然我才到公司兩天,，但是兩位領(lǐng)導的耐心講解,，讓我讓我感覺到公司的團結(jié)和融洽。同時也讓我不得不端正自己的態(tài)度,，認真學習,，讓自己盡早的融入到這個大家庭中來。

這兩天接受了企業(yè)文化等多方面的學習和輔導,，受益匪淺,。公司的不斷進步和不斷突破，讓我對公司充滿了信心,，也希望自己在公司有一個美好的前途,。公司是一個家庭，一個集體,，要靠我們大家團結(jié)一心,，共同努力，堅持不懈的戰(zhàn)斗,，才能走向一個能美好的明天,。

物流客服專員的主要工作包括：接聽電話，熟悉客戶的服務要求;客戶的訂單處理;貨物的跟蹤,，信息反饋,，報表統(tǒng)計，回單整理,，賬單的處理;業(yè)務的動向掌控及實事的操作調(diào)整,。執(zhí)行客服關(guān)系維護與管理;接待并處理客戶電話咨詢、抱怨;執(zhí)行服務關(guān)懷,。

客戶溝通的要點包括：溝通的內(nèi)容,、方法,、以及客戶投訴的處理、客戶滿意度的調(diào)查,。與顧客交談的注意事項：寬松的溝通環(huán)境,、溝通要與顧客保持適度距離;對客戶所提任何問題和要求均要采取與人為善的態(tài)度，給予充分理解;根據(jù)溝通的內(nèi)容和目的不同采取相應的方法,。

客戶投訴作為一種行業(yè)現(xiàn)象,，普遍的存在于服務行業(yè)。與客戶進行溝通是處理投訴的根本,，一切抱怨都開始于了解不夠,，而一切抱怨都會結(jié)束于有效的溝通，了解對方的性格模式,，使用對應的溝通技巧,，是實現(xiàn)有效溝通的途徑。樂觀地對待每一次挑戰(zhàn),，用我們的真誠感染每一位客戶,。注意調(diào)節(jié)自己的情緒，將每一個困難當作一種考驗和學習的機會,。用心傾聽，認真解決每一個問題,，讓客戶得到超越期望的感受,。要有強烈的客戶服務意識，站在客戶的角度,，用客戶的眼光來考慮問題,，“急客戶之所急，想客戶之所想”,。所以,，客戶的各種需求不可能得到完全一定的滿足，服務一方面要不斷提高服務品質(zhì),，另一方面也要隨時準備接受客戶的投訴,。投訴處理的一般方法：耐心傾聽、不與爭辯;詳細記錄,、確認投訴;真情對待,、冷靜處理;及時處理。

與客戶的溝通同時還要注重職業(yè)禮儀,。中國有句俗話：“禮多人不怪”,。一個人的禮貌不單單體現(xiàn)這個人的素質(zhì)和教養(yǎng)，同時也體現(xiàn)了這個企業(yè)的文明程度,，整體素質(zhì)和教養(yǎng),。

通過這次基本的入職培訓,，讓我更進一步的認識到：養(yǎng)成養(yǎng)好的工作習慣，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務,，這是我們行業(yè)的要求,，也是我們公司的特色，更是我們每一位員工的工作職責,。在未來的工作中,，我一定嚴于律己，努力學習緊跟公司的步伐,，爭取早日做合格的物流客服人員,。當然這少不了各位領(lǐng)導和前輩的指點和教誨。

客服培訓心得體會3

在這短暫的三天中,，我主要是跟隨博朗旗艦店客服組學習客服相關(guān)技能,，這使我對客服工作不但提高了自身業(yè)務能力，也在學習中找到了自身工作的不足,。

幾天中,，我聽到最多的詞就是“繼續(xù)跟進”，上午有前來咨詢的顧客,，直到下午還沒有下單的;快遞派送過程中出現(xiàn)問題了,，需要幫客戶投訴的;確認收款后，客戶評價有異議的;各個部門之間相關(guān)工作進度;以及根據(jù)不同客戶類型,，所設(shè)置的不同語氣的快捷回復;雖然情況不同,，但是處理事情的態(tài)度是一致的，迅速,、專業(yè),。

以前工作中會遇到溝通的很愉快的客戶，但是往往等客戶評價的時候,，并不是自己所期望的那種好評,，有時會很受打擊;還有在遇到客戶投訴的時候，總會很慌張;這個兩個問題一直沒有得到解決,，經(jīng)過這段時間的學習后,，我發(fā)現(xiàn)在工作中保持一顆平常心是十分重要的，寵辱不驚,、淡定這才是真諦,。

一直希望客戶能夠有一個很愉快的購物體驗，但是有時候太順應客戶的想法,，客戶們并不領(lǐng)情,，在這幾天旁觀客服工作的過程中，我發(fā)現(xiàn)對于一些原則性的問題并不需要太多的解釋,，解釋了客戶會認為你在找理由拒絕他,，而且還耽誤時間,，如果直接委婉地回絕了，雖然客戶會有短暫的小失落,，但是也會默認規(guī)則,，并不會再有太多的疑問，不但工作效率高,，而且客戶評價也不會低,。

通過這幾天的旁觀，我發(fā)現(xiàn)他們店的客單價都不低,，雖然商品本身價格相對較高,，但是也和每一個進店的客戶幾乎都不會只購買一種產(chǎn)品有很大關(guān)系，他們的客服會根據(jù)不同的產(chǎn)品,、活動,、客戶、節(jié)日進行產(chǎn)品的連帶銷售,，我感覺這點是我目前工作中所欠缺的,。

最后，非常感謝領(lǐng)導為我提供了這次學習機會,，通過這次學習培訓我受益良多,，這對于我在今后的工作中更好的盡職盡責、做好本職工作必將起到積極作用,。

客服培訓心得體會4

客服工作是一個很大的話題,，單說一方面未免有失偏頗，但要各個方面都展開來說,，又未免太泛，很難說到重點,。只能選擇其中印象比較深刻的方面來探討一下,。

首先想說說的是團隊的組建，一個公司的客戶服務部從無到有,，該如何組建呢?我覺得第一步應該是先立制度,，制度是組建團隊的基礎(chǔ)。具體需要哪些制度是需要根據(jù)公司情況和服務對象而言的,，基本的制度應該包括：

客服部門管理制度

投訴管理制度

業(yè)績考核制度

處理問題流程

制定制度的同時,，招聘作為整個客服工作的重點也應該同時開展了，正如文章開頭所說,，優(yōu)秀的客服人員往往具有一些性格特質(zhì),，因此在甄選的時候通過談話，問卷等方式溝通基本上可以知道一個人是否適合從事客服工作,，談話是最好的方式,，因為客服工作就是直接溝通的過程,，面對面的談話更能識別出一個人是否滿足客服工作的要求。在招聘客服助理的時候,，可考慮心態(tài)積極,，溝通能力良好的應屆生。應屆生優(yōu)點是積極,，接受能力強,，可塑性強，但也存在一些缺點,，如心態(tài)容易不正,，工作經(jīng)驗不多，不夠成熟等等,。

在團隊組建的同時,，尤其要注意的是分工要明確。在有流程的基礎(chǔ)上,，搞清楚諸如碰到誰受理,，怎么處理，誰反饋,，誰跟蹤,，誰記錄等等。

團隊需要經(jīng)常進行培訓,，包括業(yè)務知識和溝通技巧,，特別是更新了的業(yè)務知識，具體可以郵件和例會等方式實現(xiàn),，原則是簡單有效,。

其次談談客戶期望的管理，在軟件行業(yè),，由于客戶使用習慣以及業(yè)務變化等多種原因,，提出變更的需求是經(jīng)常的事情。如果客戶提出的事情都答應,，不可能,，如果拒絕客戶，又怕影響公司形象,，這就涉及到需求管理中的一個環(huán)節(jié)-客戶期望管理了,。客戶期望管理的最高原則是信譽,，也就是答應客戶的事情一定要按時辦到,。沒有信譽，其他技巧都免談。其中一種方法叫做“降低承諾,，提高交付”,，如果一件事情預計需要1個小時完成，你應該和客戶說需要一個半小時或者2個小時,，因為很難保證實際情況會不會超出預計,，而提前交付比延遲交付效果要好得多。還有就是在不能滿足客戶的需要的時候,，需要耐心有技巧的解釋,，如果平時信譽良好而你又解釋得當?shù)脑挘?9客戶是會理解的,。

有一個客服人員業(yè)績考核的問題,。良好的業(yè)績考核制度是保持客服人員工作積極性的一個重要因素。我個人覺得可以從以下方面考慮：客戶滿意程度,，考勤情況,，工作量飽滿情況，工作及時完成情況,，團隊協(xié)作精神,，崗位紀律，工作態(tài)度,，工作積極性,，工作創(chuàng)新能力，月度工作推進情況,，負責人考評,，日常考評,，業(yè)務知識考核等都可以納入考核,。

客服培訓心得體會5

培訓轉(zhuǎn)眼已經(jīng)過去兩個月了，這段時間中，學習的知識點讓我操作更熟練，但我覺得,，變化最多的還是心態(tài),，或許是剛開始對要做的工作并不清楚，覺得只需要為旅客訂票就可以了,，慢慢才發(fā)現(xiàn)我們的工作并不是這么簡單,，訂票只是最初級的工作，后續(xù)的各項知識才是重點,，越深入的學習,，越發(fā)現(xiàn)這項工作并不是想當然就可以做好的，需要更細心更謹慎以及更勤奮的學習業(yè)務才可以適應崗位,。

最近這兩周在樓下跟崗,，我發(fā)現(xiàn)需要學習的很多,，樓下的前輩們不僅在接聽電話時知識點和操作特別熟練，對服務用語的應用和新彈出的更新公告學習也值得效仿,，之前在培訓室只是學習了很多理論的知識,，真正應用的很少，但是在樓下跟崗這兩周,，看了實際的操作流程和步驟,。不會的地方哥哥姐姐們還及時給我們解釋，知識點融合得很快,，期間還偶爾實際操作幾次,，對不會的地方掌握的很快，就是發(fā)現(xiàn)有很多知識點掌握的本來就不全面,，在旅客問到時一緊張很容易就忘記了,。接下來需要做的是記熟各個知識點和克服緊張的心理。

在這兩個月里,，從一個剛剛接觸新業(yè)務的小白慢慢成長到現(xiàn)在可以做一些票務操作,，中間學到了很多，也認識了很多新朋友,，每天能和伙伴一起學習我覺得很開心,，這份工作可以說是我畢業(yè)以后第一份工作，仍然記得當初面試時的緊張以及第一次踏進培訓室時的喜悅,，記得伙伴們第一次自我介紹時都非常靦腆,，后來大家熟悉之后才發(fā)現(xiàn)每個人都非常開朗。還有大家邊辛苦排練茶話會邊學習專業(yè)知識的糾結(jié)心情,。這兩個月,，我收獲最多的并不是專業(yè)知識，而是一群默契的伙伴以及能夠幫助我們解決各種問題的前輩,，雖然我們一直開玩笑說自己什么都會,，但我們都知道，什么都會的是云姐,，因為有云姐答疑解惑督促學習,，我們才可以變得什么都會。還有一個月就要上崗簽合同了,，希望我們能一起通過考核,，小伙伴們一起上崗。

還記得是__姐的一條微信朋友圈,，特別有感觸,，是這么說的：有人問我，你在山航除了會訂票，你還會啥?答曰,，在山航要具備以下條件：會微笑,、會主動、會背書,、會溝通,、會業(yè)務、會考試,、會算賬,、會看人，能熬夜,、能早起,、能受氣、能抗壓,，懂舍得,、懂政治、懂娛樂,，受得了忙,、守得住閑，還要會哄人,，在這個行業(yè)混幾年,，不成精也已經(jīng)看破壞紅塵了，你以為在山航容易啊!看完這段話,，感觸很大,，看似平凡的崗位，卻是嘗盡人生酸甜苦辣,，造就了不平凡的職業(yè)人生,。我也期待著哪天走上崗位，

有句話是彪悍的人生不需要解釋,，但是既然選擇了就要一步一步走下去,，再難爬也得爬完。這段時間,，我們領(lǐng)略了背書,、業(yè)務、考試,、算賬等等,，要經(jīng)歷的還很多，又到樓下跟崗,，我有點質(zhì)疑自己能不能行，你能不能做到，內(nèi)心其實很忐忑,，經(jīng)過這段時間培訓,，我也很清楚每次考試自己的成績并不理想，壓力其實也很大,，客服的行業(yè)和之前的工作完全不一樣,，簡直顛倒了，感覺三觀都要重新整理了,，而且我覺得自己在這完全就沒有什么工作經(jīng)驗之談了,，和自己想的完全不一樣，和其他即將畢業(yè)的小伙伴一樣都是小白一個?，F(xiàn)在安靜下來想想,，這也許就是一個挑戰(zhàn)，一個新的開始,，還是那句話選擇了就一步一步走好,。業(yè)務知識就是基礎(chǔ)，自己的基礎(chǔ)沒打好,，只能多背多看了,，沒有別的辦法。對待學習業(yè)務知識的態(tài)度我也需要調(diào)整,，之前總覺得差不多就行,，結(jié)果考試就栽了，這次綜合考了其實也很無奈,，怎么就這么差這兩分,，多背個知識點的事…除了日常上課學習，還是希望趕緊跟崗,，不上手背再多知識,，只是紙上談兵，實踐中能掌握到更多,，對我來說覺得會比總是用試卷形式要好,，比如截屏題算改期退票費，試卷上的截圖認識,，教員操作的認識,，換到自己在嵌入黑屏里操作就會多反應一會。跟崗也算是督促我,，師傅帶4人,，學不好就會有壓迫感，我個人在學習方面屬于拿槍逼著往前走的,，自己知道有這毛病就是治不好,，每次都是到了關(guān)鍵時刻開始著急這種類型,，就不是學習的料，我覺得客服都是學霸類型,，或者就是肖總和心彤這種很聰明,，真的是看看就會，壓力也大,。來了客服,，就不忘自己當初的誓言，選擇了就要尊重自己,，和之前完全不一樣的環(huán)境,、狀態(tài)，就要學著去適應,，調(diào)整好自己的心態(tài),，爭取早日上崗，步上正軌,。

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