在日常學(xué)習(xí)、工作或生活中,大家總少不了接觸作文或者范文吧,,通過文章可以把我們那些零零散散的思想,,聚集在一塊,。那么我們該如何寫一篇較為完美的范文呢,?接下來小編就給大家介紹一下優(yōu)秀的范文該怎么寫,,我們一起來看一看吧,。
客服溝通技巧培訓(xùn)心得感想怎么寫篇一
對客戶滿意度的一個(gè)調(diào)查也主要是在客戶回訪中做到的,,在一年的時(shí)間里,通過對一些客戶的回訪,,來收集客戶的意見,,并將這些意見整理和總結(jié),反映給公司,,這樣的話就能夠進(jìn)一步地提高客戶滿意度,,而最終目的就是為進(jìn)一步銷售鋪墊的準(zhǔn)備??蛻魧τ诰哂衅放浦然蛘J(rèn)可其誠信度的企業(yè)的回訪往往會(huì)比較放心,,愿意溝通和提出一些具體的意見??蛻籼峁┑男畔⑹瞧髽I(yè)在進(jìn)行回訪或滿意度調(diào)查時(shí)的重要目的,。如果企業(yè)本身并不為人太多知曉,而策劃回訪的程度又不行的話,,那很可能會(huì)影響公司本身的形象,,以及再次的交易。所以我在每次回訪的時(shí)候都會(huì)保護(hù)好客戶的隱私,,盡量談一些客戶喜歡的,,這樣就能夠收集到更多的意見,而這些意見對于我們公司來說是寶貴的,。
零抱怨無投訴其實(shí)是每個(gè)企業(yè)的一個(gè)愿景,,也是我們企業(yè)的愿景,也是我的一個(gè)愿景,。真正能夠達(dá)到這樣的企業(yè)可以說沒有,,因?yàn)橄M(fèi)者的心理和行為是公司難以確定的,公司可以通過努力來增加自己服務(wù)的質(zhì)量,,這樣只是能夠提高客戶滿意度,,但卻無法決定客戶滿意度。零抱怨無投訴是公司追求的目標(biāo),他要求公司能夠完完全全地為消費(fèi)者服務(wù),,消費(fèi)者就是上帝,,這句話一定要時(shí)刻記在心中。
總體來說,,一個(gè)企業(yè)能否生存下去,,就是看企業(yè)的客戶對企業(yè)的支持情況怎么樣?這個(gè)支持情況是由客戶滿意度來直接影響的,所以在新的一年里,,我想可以通過自己良好的服務(wù),,好策劃的客戶回訪來增加客戶滿意度。而公司也憑著優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)向著“零抱怨無投訴”目標(biāo)發(fā)展,。
客戶滿意度是衡量一個(gè)公司服務(wù)質(zhì)量的最重要的標(biāo)準(zhǔn),,經(jīng)過個(gè)人對客戶滿意度的調(diào)查,發(fā)現(xiàn)客戶滿意是一種心理活動(dòng),,是客戶的需求在被滿足后的愉悅感,。對于顧客來說,他花了 定的代價(jià),,需要達(dá)到一定的目的,,如果我們提供給他的產(chǎn)品、服務(wù)等有很大一部分不是他所 的,,那怕你的價(jià)格比別人低,,可能也不能提高他的滿意度。所以客戶滿意度是衡量客戶滿意 度的量化指標(biāo),,由該指標(biāo)可以直接了解企業(yè),、產(chǎn)品或服務(wù)在客戶心目中的滿意度級別。
客戶回訪也主要是對客戶滿意度的一個(gè)調(diào)查,,當(dāng)時(shí)在交易過程中,,也許客戶并沒有想到的種種情況,在使用過程中碰到了,,抑或直接在接受公司服務(wù)的時(shí)候遇到的,,他可以對公司進(jìn)行反饋,而我們對于客戶的反饋意見也將進(jìn)行研究和保存,,進(jìn)而能夠提高客戶滿意度,,而最終目的就是為進(jìn)一步銷售鋪墊的準(zhǔn)備,認(rèn)真的策劃,??蛻魧τ诰哂衅放浦然蛘J(rèn)可其誠信度的企業(yè)的回訪往往會(huì)比較放心,愿意溝通和提出一些具體的意見,??蛻籼峁┑男畔⑹瞧髽I(yè)在進(jìn)行回訪或滿意度調(diào)查時(shí)的重要目的,。如果企業(yè)本身并不為人太多知曉,而策劃回訪的程度又不行的話,,那很可能會(huì)影響公司本身的形象,,以及再次的交易。
零抱怨無投訴其實(shí)是每個(gè)企業(yè)的一個(gè)愿景,,真正能夠達(dá)到這樣的企業(yè)可以說沒有,,因?yàn)橄M(fèi)者的心理和行為是公司難以確定的,公司可以通過努力來增加自己服務(wù)的質(zhì)量,,這樣只是能夠提高客戶滿意度,但卻無法決定客戶滿意度,。零抱怨無投訴是公司追求的目標(biāo),,他要求公司能夠完完全全地為消費(fèi)者服務(wù),消費(fèi)者就是上帝,,這句話一定要時(shí)刻記在心中,。
總體來說,一個(gè)企業(yè)能否生存下去,,就是看企業(yè)的客戶對企業(yè)的支持情況怎么樣?這個(gè)支持情況是由客戶滿意度來直接影響的,,所以我們可以通過良好的服務(wù),優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品,,策劃好的客戶回訪來增加客戶滿意度,。而企業(yè)的目標(biāo)可以向著“零抱怨無投訴”進(jìn)行。
客服溝通技巧培訓(xùn)心得感想怎么寫篇二
隨著年齡的增長和各種工作經(jīng)驗(yàn)的增多,,我對我個(gè)人在工作中的要求也在不斷的提高,。
我所在的崗位是農(nóng)行的服務(wù)窗口,我的一言一行都代表著本行的形象,。我的工作中不能有一絲的馬虎和放松,。眾所周知,朝陽支行有兩個(gè)儲(chǔ)蓄所是最忙的,,我那里就是其中之一,。
每天每位同志的業(yè)務(wù)平均就要達(dá)到二三百筆。接待的顧客二百人左右,,因此這樣的工作環(huán)境就迫使我自己不斷的提醒自己要在工作中認(rèn)真認(rèn)真再認(rèn)真,,嚴(yán)格按照行里的制定的各項(xiàng)規(guī)章制度來進(jìn)行實(shí)際操作。
一年中始終如一的要求自己,,在我的努力下.
20xx年我個(gè)人沒有發(fā)生一次責(zé)任事故,。在我做好自己工作的同時(shí),還用我多年來在儲(chǔ)蓄工作中的經(jīng)驗(yàn)來幫助其他的同志,,同志們有了什么樣的問題,,只要問我,,我都會(huì)細(xì)心的予以解答。當(dāng)我也有問題的時(shí)候,,我會(huì)十分虛心的向老同志請教,。對待業(yè)務(wù)技能,我心里有一條給自己規(guī)定的要求:三人行必有我?guī)?,要千方百?jì)的把自己不會(huì)的學(xué)會(huì),。想在工作中幫助其他人,就要使自己的業(yè)務(wù)素質(zhì)提高,。
我有渴望學(xué)習(xí)新知識(shí)的熱情,,在每一次行里發(fā)展新業(yè)務(wù)的時(shí)候。
只要需要有人在單位加班,,我都是頭一個(gè)站出來,。不論加班到幾點(diǎn),我都從來沒有任何怨言,。因?yàn)槲抑?,這也是單位領(lǐng)導(dǎo)對我個(gè)人的信任。我也會(huì)積極的利用好每一次學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)的機(jī)會(huì),,做好各項(xiàng)新業(yè)務(wù)的測試工作,,不給整個(gè)支行的工作拖后腿。在這種想法下,,我很好的完成了分理處交給的每一項(xiàng)工作,。也受到了同志們的好評。
我所在的長營儲(chǔ)蓄所是分行級的青年文明號(hào),。
就象所里說的:是一個(gè)互敬互愛的大家庭,。常聽知道我們所情況的其他同志講,從沒見過有那個(gè)單位有我們這里這樣同志間關(guān)系如此融洽的,。不論是工作上,,還是生活上,同志間都象一家人一樣,,從沒有一點(diǎn)矛盾,,如果有意見也是工作上的不同,這樣的意見就意味著工作水準(zhǔn)的不斷提高,。我一直認(rèn)為我這個(gè)人的先天性格決定了我非常適合在儲(chǔ)蓄做,,因?yàn)槲业钠夥浅:茫译S著工作月歷的增加,,做事也越來越學(xué)會(huì)的穩(wěn)重,。
好脾氣對所里而言首先就意味著好的服務(wù)態(tài)度,我堅(jiān)持以青年文明號(hào)的標(biāo)準(zhǔn)來要求自己,。因此我工作到現(xiàn)在,,從沒受到過一次外面顧客的投訴,。在平時(shí)有顧客對我們的工作有不同看法的時(shí)候,我也能把客戶不明白的事情解釋清楚,,最終使顧客滿意而歸,。
位于城鄉(xiāng)結(jié)合部,有著密集的人口,。在儲(chǔ)蓄所的周圍還有好幾所大學(xué)與科研所,。文化層次各不相同,他們每天都要為各種不同的人服務(wù),。
我時(shí)刻提醒自己要從細(xì)節(jié)做起,。把行里下發(fā)的各種精神與要求落實(shí)到實(shí)際工作中,細(xì)微化,,平民化,,生活化。讓客戶在這里感受到溫暖的含義是什么,。
所里經(jīng)常會(huì)有外地來京的務(wù)工人員來辦理個(gè)人匯款,有的人連所需要的憑條都不會(huì)填寫,,每次我都會(huì)十會(huì)細(xì)致的為他們講解填寫的方法,,一字一句的教他們,直到他們學(xué)會(huì)為此,。
臨走時(shí)還要叮囑他們收好所寫的回單,,以便下次再匯款時(shí)真寫。當(dāng)為他們每辦理完匯款業(yè)務(wù)的時(shí)候,,他們都會(huì)不斷的我表示感謝,。也許有人會(huì)問。
個(gè)人匯款在儲(chǔ)蓄所只是一項(xiàng)代收業(yè)務(wù),。并不能增加所里的存款額,,為什么還要這么熱心的去做,我這里用另處一名同志的話來解釋,?!八麄儊肀本┒疾蝗菀祝l都有不會(huì)的時(shí)候,,幫他們是應(yīng)該的,。”我認(rèn)為用心來為廣大顧客服務(wù),,才是最好的服務(wù),。當(dāng)我聽到外邊顧客對我說:你的活兒干的真快……那個(gè)胖胖的小伙子態(tài)度真不錯(cuò)……農(nóng)行就是好……這樣的話的時(shí)候。我心里就萬分的高興,,那并不光是對我的表揚(yáng),,更是對我工作的認(rèn)可,,更是對我工作的激勵(lì)。
新的一年里我為自己制定了新的目標(biāo),,那就是要加緊學(xué)習(xí),,更好的充實(shí)自己,以飽滿的精神狀態(tài)來迎接新時(shí)期的挑戰(zhàn),。明年會(huì)有更多的機(jī)會(huì)和競爭在等著我,,我心里在暗暗的為自己鼓勁。要在競爭中站穩(wěn)腳步,。踏踏實(shí)實(shí),,目光不能只限于自身周圍的小圈子,要著眼于大局,,著眼于今后的發(fā)展,。我也會(huì)向其他同志學(xué)習(xí),取長補(bǔ)短,,相互交流好的工和經(jīng)驗(yàn),,共同進(jìn)步。征取更好的工作成績,。
客服溝通技巧培訓(xùn)心得感想怎么寫篇三
如何能保證溝通的實(shí)際效果呢 做為督查組這個(gè)部門,,有效溝通是在工作中需必備的一項(xiàng)技能,帶著對知識(shí)的渴望,,進(jìn)入了今天柳青老師的專題講座《溝通的技巧》,。
首先是講解的是溝通的三要素:
①要有一個(gè)明確的目標(biāo);
②達(dá)成共同的協(xié)議;
③溝通信息、思想和情感,。
就是在溝通之前要有一個(gè)事件,、異議或需明確的事項(xiàng),然后通過語言交流或其他方式,,獲得雙方一致認(rèn)定的一個(gè)結(jié)果,。
如何保證這溝通過程的順利進(jìn)行,達(dá)到共同的協(xié)議呢?這就要注意方式和技巧,,首先要了解溝通對象的人際風(fēng)格,,是屬于哪一方面的性格的人。屬于分析型的人辦事認(rèn)真嚴(yán)肅,、有條不紊,、有計(jì)劃有步驟,動(dòng)作少,,面部表情少,,因此,與屬于分析型的人進(jìn)行溝通,,要注意細(xì)節(jié),,遵守時(shí)間,,要有記錄避免有太多的動(dòng)作,盡量避免眼神的交流,,身體后仰,。屬于支配型的人辦事獨(dú)立果斷,熱情有能力,、有作為,。與屬于支配型的人接觸,需講究實(shí)際效率,、不要有太多的寒暄,,直接說出目的,聲音宏亮,,充滿信心,,要有強(qiáng)烈的目光接觸,身體要前傾,。和諧型的人比較有好,、合作、有耐心,,與這種類型的人接觸,,他所關(guān)注的是雙方良好的合作關(guān)系,喜歡別人的贊賞,,與之交談時(shí)需時(shí)刻充滿微笑,說話要注意抑揚(yáng)頓挫,,并追求他的意見,,要有頻繁的目光接觸。表達(dá)型的人比較外向,、直率有好,,動(dòng)作多、話多,,與這類型的人交流時(shí),,需創(chuàng)造良好的氣氛,眼神看著對方,,聲音宏亮,,要伴有肢體動(dòng)作,只見森林不見樹木,,要比較宏觀的看事情,。
了解了溝通對象的人際風(fēng)格,并順應(yīng)他的性格去溝通問題,,創(chuàng)造良好的溝通氛圍,,會(huì)加大雙方之間有好的合作關(guān)系,,取得彼此認(rèn)同的協(xié)定結(jié)果。督查的工作中需要溝通的事情比較多,,聽了這一講的課程,,我受益匪淺,在工作中常常因?yàn)榕c員工的溝通,、分公司總辦的溝通或部門負(fù)責(zé)人的溝通不暢,,而導(dǎo)致矛盾或誤解,因此掌握溝通的技巧,,方能使各部門之間,、員工之間合作愉快,通過今天的培訓(xùn),,我總結(jié)了以下受益點(diǎn):
1,、與員工之間的溝通,需友好,、態(tài)度要端正,,勿浮躁。
2,、要設(shè)身處地認(rèn)真聆聽,,切忌聽而不聞。
3,、不要以權(quán)力壓制對方,,觀點(diǎn)要明確,對事不對人,。
4,、換位思考,但又不失原則性,。
5,、在遵循企業(yè)制度的前提下達(dá)成共識(shí)。
6,、不在乎對方的態(tài)度,,以理服人。
與各種性格的上司打交道中也根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)不同類型的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格,,給出了不同的應(yīng)對措施,。我覺得我的領(lǐng)導(dǎo)是控制型、互動(dòng)型,、事實(shí)型三者的結(jié)合,,其中三方面的風(fēng)格她都具備,即嚴(yán)格又認(rèn)真,且比較有權(quán)威,,因此說服上司需掌握以下技巧:
1,、選擇適當(dāng)?shù)奶嶙h時(shí)機(jī)(在心情愉快的時(shí)候)。
2,、提議時(shí)數(shù)據(jù)要有很強(qiáng)的說服力,。
3、設(shè)想上司的質(zhì)疑,。
4,、說話要簡明扼要。
在下午的課程中講解了贊揚(yáng)部下和批評部下要掌握的技巧,,通過培訓(xùn)并結(jié)合實(shí)際工作,,我吸取了以下益處。督查組的部門雖人員不多,,但是工作涉及檢查的內(nèi)容較多,,檢查范圍很廣,權(quán)限也比較大,,因此要具備的專業(yè)知識(shí),、工作技能要求會(huì)很高,因此下屬們的工作壓力也比較大,,而且現(xiàn)在基本都是新人,,出錯(cuò)的幾率也較多。如何能夠把各項(xiàng)工作做到最好,,做為督查組主管要謹(jǐn)慎對待,。
因此在對下屬下達(dá)命令時(shí),一定要正確傳達(dá)命令的意圖,,下達(dá)命令時(shí)態(tài)度要和藹,,強(qiáng)調(diào)工作的重要性,賦予下屬更大的自主權(quán),,共同探討狀況,并讓部下及時(shí)地提出疑問,,是保障所傳達(dá)命令與事項(xiàng)圓滿完成的前提,。
在員工工作成績優(yōu)異或?qū)δ骋豁?xiàng)工作圓滿完成、或各項(xiàng)考核數(shù)據(jù)達(dá)到優(yōu)異時(shí),,就需要進(jìn)行適當(dāng)?shù)馁澝?,但是如果沒有掌握贊美部下的技巧,就會(huì)導(dǎo)致部門其他人員的態(tài)度不端正或情緒低落,,不思進(jìn)去,,因此贊美員工時(shí)首先態(tài)度必須真誠,贊美的內(nèi)容要具體,注意贊美的場合,,并適當(dāng)運(yùn)用間接贊美的技巧,。
在員工犯錯(cuò)誤時(shí),要進(jìn)行適當(dāng)?shù)呐u教育,,但是要把握批評的度,,在批評時(shí),要先進(jìn)行真誠的贊美,,也就是強(qiáng)調(diào)“尺有所長,、寸有所短”,人非圣人,,孰能無過,,在工作中不經(jīng)意的犯錯(cuò)沒有關(guān)系,關(guān)鍵是對待錯(cuò)誤的態(tài)度要端正,,要及時(shí)改正,。再者就是要尊重客觀事實(shí),不要傷害員工的自尊和自信,,友好的結(jié)束批評,。
以上是在近一天的培訓(xùn)中,獲得的一些受益點(diǎn),、感想和心得,,企業(yè)花了較大的人力物力來推行培訓(xùn)工作,我們做為各部門的主管,,一定要吸取培訓(xùn)內(nèi)容中的精華和經(jīng)驗(yàn),,并運(yùn)用到實(shí)際的工作中,把各項(xiàng)工作做到盡善盡美,,團(tuán)結(jié)一起,,精誠合作,共創(chuàng)佳績,。
客服溝通技巧培訓(xùn)心得感想怎么寫篇四
溝通,,每個(gè)人都知道它的定義,是為了一個(gè)設(shè)定的目標(biāo),,把信息,、思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞,并且達(dá)成共同協(xié)議的過程,。但是如何能保證溝通的實(shí)際效果呢 做為督查組這個(gè)部門,,有效溝通是在工作中需必備的一項(xiàng)技能,帶著對知識(shí)的渴望,,進(jìn)入了今天柳青老師的專題講座《溝通的技巧》,。
首先是講解的是溝通的三要素:
①要有一個(gè)明確的目標(biāo);
②達(dá)成共同的協(xié)議;
③溝通信息,、思想和情感。
就是在溝通之前要有一個(gè)事件,、異議或需明確的事項(xiàng),,然后通過語言交流或其他方式,獲得雙方一致認(rèn)定的一個(gè)結(jié)果,。
如何保證這溝通過程的順利進(jìn)行,,達(dá)到共同的協(xié)議呢?這就要注意方式和技巧,首先要了解溝通對象的人際風(fēng)格,,是屬于哪一方面的性格的人,。屬于分析型的人辦事認(rèn)真嚴(yán)肅、有條不紊,、有計(jì)劃有步驟,,動(dòng)作少,,面部表情少,,因此,,與屬于分析型的人進(jìn)行溝通,,要注意細(xì)節(jié),遵守時(shí)間,,要有記錄避免有太多的動(dòng)作,,盡量避免眼神的交流,,身體后仰,。屬于支配型的人辦事獨(dú)立果斷,,熱情有能力、有作為,。與屬于支配型的人接觸,,需講究實(shí)際效率、不要有太多的寒暄,,直接說出目的,,聲音宏亮,充滿信心,,要有強(qiáng)烈的目光接觸,,身體要前傾。和諧型的人比較有好,、合作,、有耐心,與這種類型的人接觸,,他所關(guān)注的是雙方良好的合作關(guān)系,喜歡別人的贊賞,,與之交談時(shí)需時(shí)刻充滿微笑,,說話要注意抑揚(yáng)頓挫,并追求他的意見,要有頻繁的目光接觸,。表達(dá)型的人比較外向,、直率有好,動(dòng)作多,、話多,,與這類型的人交流時(shí),需創(chuàng)造良好的氣氛,,眼神看著對方,,聲音宏亮,要伴有肢體動(dòng)作,,只見森林不見樹木,,要比較宏觀的看事情。
了解了溝通對象的人際風(fēng)格,,并順應(yīng)他的性格去溝通問題,,創(chuàng)造良好的溝通氛圍,會(huì)加大雙方之間有好的合作關(guān)系,,取得彼此認(rèn)同的協(xié)定結(jié)果,。督查的工作中需要溝通的事情比較多,聽了這一講的課程,,我受益匪淺,,在工作中常常因?yàn)榕c員工的溝通、分公司總辦的溝通或部門負(fù)責(zé)人的溝通不暢,,而導(dǎo)致矛盾或誤解,,因此掌握溝通的技巧,方能使各部門之間,、員工之間合作愉快,,通過今天的培訓(xùn),我總結(jié)了以下受益點(diǎn):
1,、與員工之間的溝通,,需友好、態(tài)度要端正,,勿浮躁,。
2、要設(shè)身處地認(rèn)真聆聽,,切忌聽而不聞,。
3、不要以權(quán)力壓制對方,,觀點(diǎn)要明確,,對事不對人,。
4、換位思考,,但又不失原則性,。
5、在遵循企業(yè)制度的前提下達(dá)成共識(shí),。
6,、不在乎對方的態(tài)度,以理服人,。
與各種性格的上司打交道中也根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)不同類型的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格,,給出了不同的應(yīng)對措施。我覺得我的領(lǐng)導(dǎo)是控制型,、互動(dòng)型,、事實(shí)型三者的結(jié)合,其中三方面的風(fēng)格她都具備,,即嚴(yán)格又認(rèn)真,,且比較有權(quán)威,因此說服上司需掌握以下技巧:
1,、選擇適當(dāng)?shù)奶嶙h時(shí)機(jī)(在心情愉快的時(shí)候),。
2、提議時(shí)數(shù)據(jù)要有很強(qiáng)的說服力,。
3,、設(shè)想上司的質(zhì)疑。
4,、說話要簡明扼要,。
在下午的課程中講解了贊揚(yáng)部下和批評部下要掌握的技巧,通過培訓(xùn)并結(jié)合實(shí)際工作,,我吸取了以下益處,。督查組的部門雖人員不多,但是工作涉及檢查的內(nèi)容較多,,檢查范圍很廣,,權(quán)限也比較大,因此要具備的專業(yè)知識(shí),、工作技能要求會(huì)很高,,因此下屬們的工作壓力也比較大,而且現(xiàn)在基本都是新人,,出錯(cuò)的幾率也較多,。如何能夠把各項(xiàng)工作做到最好,做為督查組主管要謹(jǐn)慎對待,。
因此在對下屬下達(dá)命令時(shí),,一定要正確傳達(dá)命令的意圖,,下達(dá)命令時(shí)態(tài)度要和藹,強(qiáng)調(diào)工作的重要性,,賦予下屬更大的自主權(quán),共同探討狀況,,并讓部下及時(shí)地提出疑問,,是保障所傳達(dá)命令與事項(xiàng)圓滿完成的前提。
在員工工作成績優(yōu)異或?qū)δ骋豁?xiàng)工作圓滿完成,、或各項(xiàng)考核數(shù)據(jù)達(dá)到優(yōu)異時(shí),,就需要進(jìn)行適當(dāng)?shù)馁澝溃侨绻麤]有掌握贊美部下的技巧,,就會(huì)導(dǎo)致部門其他人員的態(tài)度不端正或情緒低落,,不思進(jìn)去,因此贊美員工時(shí)首先態(tài)度必須真誠,,贊美的內(nèi)容要具體,,注意贊美的場合,并適當(dāng)運(yùn)用間接贊美的技巧,。
在員工犯錯(cuò)誤時(shí),,要進(jìn)行適當(dāng)?shù)呐u教育,但是要把握批評的度,,在批評時(shí),,要先進(jìn)行真誠的贊美,也就是強(qiáng)調(diào)“尺有所長,、寸有所短”,,人非圣人,孰能無過,,在工作中不經(jīng)意的犯錯(cuò)沒有關(guān)系,,關(guān)鍵是對待錯(cuò)誤的態(tài)度要端正,要及時(shí)改正,。再者就是要尊重客觀事實(shí),,不要傷害員工的自尊和自信,友好的結(jié)束批評,。
以上是在近一天的培訓(xùn)中,,獲得的一些受益點(diǎn)、感想和心得,,企業(yè)花了較大的人力物力來推行培訓(xùn)工作,,我們做為各部門的主管,一定要吸取培訓(xùn)內(nèi)容中的精華和經(jīng)驗(yàn),,并運(yùn)用到實(shí)際的工作中,,把各項(xiàng)工作做到盡善盡美,,團(tuán)結(jié)一起,精誠合作,,共創(chuàng)佳績,。
客服溝通技巧培訓(xùn)心得感想怎么寫篇五
溝通,每個(gè)人都知道它的定義,,是為了一個(gè)設(shè)定的目標(biāo),,把信息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞,,并且達(dá)成共同協(xié)議的過程,。但是如何能保證溝通的實(shí)際效果呢 做為督查組這個(gè)部門,有效溝通是在工作中需必備的一項(xiàng)技能,,帶著對知識(shí)的渴望,,進(jìn)入了今天柳青老師的專題講座《溝通的技巧》。
首先是講解的是溝通的三要素:
①要有一個(gè)明確的目標(biāo);
②達(dá)成共同的協(xié)議;
③溝通信息,、思想和情感,。
就是在溝通之前要有一個(gè)事件、異議或需明確的事項(xiàng),,然后通過語言交流或其他方式,,獲得雙方一致認(rèn)定的一個(gè)結(jié)果。
如何保證這溝通過程的順利進(jìn)行,,達(dá)到共同的協(xié)議呢?這就要注意方式和技巧,,首先要了解溝通對象的人際風(fēng)格,是屬于哪一方面的性格的人,。屬于分析型的人辦事認(rèn)真嚴(yán)肅,、有條不紊、有計(jì)劃有步驟,,動(dòng)作少,,面部表情少,因此,,與屬于分析型的人進(jìn)行溝通,,要注意細(xì)節(jié),遵守時(shí)間,,要有記錄避免有太多的動(dòng)作,,盡量避免眼神的交流,身體后仰,。屬于支配型的人辦事獨(dú)立果斷,,熱情有能力、有作為。與屬于支配型的人接觸,,需講究實(shí)際效率,、不要有太多的寒暄,直接說出目的,,聲音宏亮,,充滿信心,要有強(qiáng)烈的目光接觸,,身體要前傾,。和諧型的人比較有好、合作,、有耐心,與這種類型的人接觸,,他所關(guān)注的是雙方良好的合作關(guān)系,,喜歡別人的贊賞,與之交談時(shí)需時(shí)刻充滿微笑,,說話要注意抑揚(yáng)頓挫,,并追求他的意見,要有頻繁的目光接觸,。表達(dá)型的人比較外向,、直率有好,動(dòng)作多,、話多,,與這類型的人交流時(shí),需創(chuàng)造良好的氣氛,,眼神看著對方,,聲音宏亮,要伴有肢體動(dòng)作,,只見森林不見樹木,,要比較宏觀的看事情。
了解了溝通對象的人際風(fēng)格,,并順應(yīng)他的性格去溝通問題,,創(chuàng)造良好的溝通氛圍,會(huì)加大雙方之間有好的合作關(guān)系,,取得彼此認(rèn)同的協(xié)定結(jié)果,。督查的工作中需要溝通的事情比較多,聽了這一講的課程,,我受益匪淺,,在工作中常常因?yàn)榕c員工的溝通、分公司總辦的溝通或部門負(fù)責(zé)人的溝通不暢,,而導(dǎo)致矛盾或誤解,,因此掌握溝通的技巧,,方能使各部門之間、員工之間合作愉快,,通過今天的培訓(xùn),,我總結(jié)了以下受益點(diǎn):
1、與員工之間的溝通,,需友好,、態(tài)度要端正,勿浮躁,。
2,、要設(shè)身處地認(rèn)真聆聽,切忌聽而不聞,。
3,、不要以權(quán)力壓制對方,觀點(diǎn)要明確,,對事不對人,。
4、換位思考,,但又不失原則性,。
5、在遵循企業(yè)制度的前提下達(dá)成共識(shí),。
6,、不在乎對方的態(tài)度,以理服人,。
與各種性格的上司打交道中也根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)不同類型的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格,,給出了不同的應(yīng)對措施。我覺得我的領(lǐng)導(dǎo)是控制型,、互動(dòng)型,、事實(shí)型三者的結(jié)合,其中三方面的風(fēng)格她都具備,,即嚴(yán)格又認(rèn)真,,且比較有權(quán)威,因此說服上司需掌握以下技巧:
1,、選擇適當(dāng)?shù)奶嶙h時(shí)機(jī)(在心情愉快的時(shí)候),。
2、提議時(shí)數(shù)據(jù)要有很強(qiáng)的說服力,。
3,、設(shè)想上司的質(zhì)疑。
4、說話要簡明扼要,。
在下午的課程中講解了贊揚(yáng)部下和批評部下要掌握的技巧,,通過培訓(xùn)并結(jié)合實(shí)際工作,我吸取了以下益處,。督查組的部門雖人員不多,,但是工作涉及檢查的內(nèi)容較多,檢查范圍很廣,,權(quán)限也比較大,,因此要具備的專業(yè)知識(shí)、工作技能要求會(huì)很高,,因此下屬們的工作壓力也比較大,,而且現(xiàn)在基本都是新人,出錯(cuò)的幾率也較多,。如何能夠把各項(xiàng)工作做到最好,,做為督查組主管要謹(jǐn)慎對待。
因此在對下屬下達(dá)命令時(shí),,一定要正確傳達(dá)命令的意圖,下達(dá)命令時(shí)態(tài)度要和藹,,強(qiáng)調(diào)工作的重要性,,賦予下屬更大的自主權(quán),共同探討狀況,,并讓部下及時(shí)地提出疑問,,是保障所傳達(dá)命令與事項(xiàng)圓滿完成的前提。
在員工工作成績優(yōu)異或?qū)δ骋豁?xiàng)工作圓滿完成,、或各項(xiàng)考核數(shù)據(jù)達(dá)到優(yōu)異時(shí),,就需要進(jìn)行適當(dāng)?shù)馁澝溃侨绻麤]有掌握贊美部下的技巧,,就會(huì)導(dǎo)致部門其他人員的態(tài)度不端正或情緒低落,,不思進(jìn)去,因此贊美員工時(shí)首先態(tài)度必須真誠,,贊美的內(nèi)容要具體,,注意贊美的場合,并適當(dāng)運(yùn)用間接贊美的技巧,。
在員工犯錯(cuò)誤時(shí),,要進(jìn)行適當(dāng)?shù)呐u教育,但是要把握批評的度,,在批評時(shí),,要先進(jìn)行真誠的贊美,也就是強(qiáng)調(diào)“尺有所長、寸有所短”,,人非圣人,,孰能無過,在工作中不經(jīng)意的犯錯(cuò)沒有關(guān)系,,關(guān)鍵是對待錯(cuò)誤的態(tài)度要端正,,要及時(shí)改正。再者就是要尊重客觀事實(shí),,不要傷害員工的自尊和自信,,友好的結(jié)束批評。
以上是在近一天的培訓(xùn)中,,獲得的一些受益點(diǎn),、感想和心得,企業(yè)花了較大的人力物力來推行培訓(xùn)工作,,我們做為各部門的主管,,一定要吸取培訓(xùn)內(nèi)容中的精華和經(jīng)驗(yàn),并運(yùn)用到實(shí)際的工作中,,把各項(xiàng)工作做到盡善盡美,,團(tuán)結(jié)一起,精誠合作,,共創(chuàng)佳績,。
客服溝通技巧培訓(xùn)心得感想怎么寫篇六
溝通技能涉及許多方面,如簡化運(yùn)用語言,、積極傾聽,、重視反饋、控制情緒等等,。雖然擁有溝通技能并不意味著成為一個(gè)有效的管理者,,但缺乏溝通技能又會(huì)使管理者遇到許多麻煩和障礙。
學(xué)習(xí)了一學(xué)期的溝通技巧,,我掌握了與同事,、上司、下屬,、客戶等不同角色進(jìn)行溝通的技巧,。就拿與同事相處來說:與同事溝通尊重是前提,其次要有協(xié)作意識(shí),、善用微笑和幽默,、與同事分享快樂、主動(dòng)讓利,、聰明應(yīng)對異議和分歧,,融洽相處,、虛心向老同事學(xué)習(xí)等。
其實(shí),,在日常生活中,,我并不是一個(gè)特別注重溝通的人。尤其現(xiàn)在離開家來到這個(gè)剛剛熟悉的城市以后,,身邊都是剛剛認(rèn)識(shí)的朋友,,彼此不了解也就無法順利溝通。那些離我遠(yuǎn)去的朋友也漸漸因不聯(lián)系,、不溝通而變得生疏,。
但自從學(xué)了溝通技巧這門課后,我變了,,變得會(huì)主動(dòng)去溝通了,。對身邊的同學(xué),我會(huì)主動(dòng)和她們聊天;遠(yuǎn)方的朋友,,我會(huì)偶爾打一通電話告訴她們我的近況并詢問她們是否安好;對家人,,我會(huì)每周六晚上打電話回去報(bào)平安。漸漸地,,曾經(jīng)陌生的宿友變得親密了,,要好的朋友更加要好了,親愛的家人也更加安心了,。正是溝通改變了這一切,,讓我的生活變得這么美好。
我們的生活根本離不開溝通,,無論是與同學(xué),、老師相處還是與朋友,、家人相處,,溝通都充當(dāng)著那個(gè)至關(guān)重要的紐帶,但不明白這點(diǎn)的我就曾深受其苦,。記得剛開學(xué)不久,,我和一個(gè)宿友發(fā)生了一點(diǎn)小矛盾,事情是這樣的:那天我本來心情就不好,,外面還下著雨更為我的心情蒙上了一層紗,,不巧宿友讓我?guī)退龓乙粠Ь褪侨尽?/p>
我剛聽到時(shí)愣了一下,,接著很冷地來了句:隨便,。不說還好,一說宿友生氣了,。正因?yàn)檫@樣,,我們僵持了好幾天,,那幾天都互不理睬。后來我就有的沒的跟她搭話,,終于皇天不負(fù)有心人,,我們又重修舊好了。
一句無心的話,,一個(gè)沖動(dòng)的詞,,不要低估它的分量,一不小心它足以摧毀一份來之不易的感情,。在這件事上,,我們一開始都采取了冷處理的方式。但這種方法只會(huì)使情況更糟,,不溝通矛盾就永遠(yuǎn)無法解開,,我們或許也就會(huì)那樣形同陌路吧!
正因?yàn)閷W(xué)習(xí)了溝通技巧這門課,使我更加深刻地體會(huì)到了溝通的重要性,,也掌握了溝通必備的技巧,。但是實(shí)踐出真知,只有將它運(yùn)用到實(shí)際生活中才能發(fā)揮它應(yīng)有的作用,。
客服溝通技巧培訓(xùn)心得感想怎么寫篇七
為確實(shí)提升公司全體員工的溝通技巧,,提高公司的工作效率,2月9日,,公司邀請到了來自中國臺(tái)灣的實(shí)戰(zhàn)派講師范興中教授,,為員工們做了如何提高溝通技巧的培訓(xùn)。范興中教授的培訓(xùn)生動(dòng),、風(fēng)趣,、輕松、通俗易懂,,采用大量的實(shí)戰(zhàn)案例,,互動(dòng)過程富有啟發(fā)性,憑借這種獨(dú)特的授課風(fēng)格和風(fēng)趣幽默的內(nèi)容贏得了員工們的高度肯定,。
范興中教授以其女兒在美國入學(xué)開始說起,,通過對中西教學(xué)方法不同而引發(fā)的多次沖突,引導(dǎo)我們?nèi)フJ(rèn)識(shí)溝通的必要性:“一個(gè)人,不管是什么職位,,不管是什么職務(wù),,溝通是所有事的基礎(chǔ),溝通所有人都要用”,。范興中教授結(jié)合自身的經(jīng)歷,告訴我們溝通技巧的重要性:“美國老師用贊美+引導(dǎo)的溝通方法,,讓女兒放棄了游戲,選擇了思考,,這才是溝通高手采用的方法”,。
1,、溝通技巧:鏡子反射法。把自己當(dāng)成一面鏡子,,把別人說的話,,用問句反映回去,或?qū)⒄f話者的情緒反映回去,。而不要主動(dòng)去找問題,。
對下屬永遠(yuǎn)別想去做好公平,三公中應(yīng)先做好公開,、公正,,最后再去做公平。
2,、有效傾聽,,傾聽要做到心到、眼到,、手到,、口到、耳到,,然后用同理心的聽,、專注的聽、選擇的聽,、敷衍了事,、聽而不聞。
有效傾聽的要點(diǎn):
要點(diǎn)一,、了解對方的情緒,,讓對方知道你已經(jīng)認(rèn)識(shí)到他(她)的感受,它能減少敵對心情并增進(jìn)相互信任,。
要點(diǎn)二,、鼓勵(lì)對方,讓對方積極地參與討論,,起到集思廣益的作用,。但鼓勵(lì)對方并不意味著理解或同意,。
要點(diǎn)三,、了解對方的想法,聆聽對方所表達(dá)的信息,,并通過自己的理解來重復(fù)對方所說的,。
要點(diǎn)四、詢問,,通過疑問句或是非句尋找信息并得以證實(shí),。
要點(diǎn)五,、表達(dá)自己的看法。
3,、詢問技巧:
開放式詢問:適用于溝通的開場,,收集信息。因效率太差,,不適合整體使用,。
封閉式詢問:是不是?一個(gè)蛋還是兩個(gè)蛋?要對方對問題做出明確的選擇。
4,、說的要點(diǎn):
知道該如何說才說,。知道該說什么才說。
只有在這兩種狀態(tài)下才適合說,,否則就傾聽或詢問,。
黃金三原則:1、自我反省;2,、以上級做訴求;3,、給個(gè)臺(tái)階。
案例1越級報(bào)告的應(yīng)對:要認(rèn)識(shí)到,,上級是喜歡聽越級報(bào)告的,,但上級又不應(yīng)該聽越級報(bào)告,所以下級做的工作要主動(dòng)讓上級知道;處理時(shí)不宜上中下三級共同溝通,,應(yīng)及時(shí)找上級采用黃金三原則進(jìn)行溝通,。
案例2當(dāng)你的上司要將重要任務(wù)讓你交給你一個(gè)不勝任這項(xiàng)任務(wù)的下屬的時(shí)候,應(yīng)該以上級作訴求,,把任務(wù)攬?jiān)谧约旱纳砩?,向上司承諾保證完成任務(wù)。
案例3 越權(quán)的應(yīng)對:當(dāng)出現(xiàn)越權(quán)時(shí),,作為中層應(yīng)及時(shí)去制止,,首先找上級采用黃金三原則進(jìn)行溝通,再找下屬溝通,,講明會(huì)找資源幫助他,,為了完成上級交待的任務(wù),要第一時(shí)間向你匯報(bào),,掌控事情,。
跨部門溝通的原則:絕不可威脅或限期;絕不可只考慮自己,而不考慮對方;永遠(yuǎn)要尋求對方的建議,。
所有好的溝通,,用的都是傾聽、贊美,、詢問,、引導(dǎo),,說要掌握了要點(diǎn)才去說,這樣才會(huì)達(dá)到溝通的最佳效果,。
員工對此次培訓(xùn)總體評價(jià)良好,,對講師的評價(jià)較高,這樣的授課方式新穎,,互動(dòng)多,,讓大家更容易吸收和消化,很多的方法和技巧可以直接運(yùn)用于工作和生活中,。同時(shí)也認(rèn)識(shí)到了自己需要進(jìn)步,,需要學(xué)習(xí)。提出了有更多這樣的培訓(xùn)機(jī)會(huì)的期望,。
客服溝通技巧培訓(xùn)心得感想怎么寫篇八
公司人力資源部為了提高員工有效溝通的能力,,對公司員工組織“有效溝通”的培訓(xùn),主要學(xué)習(xí)了余世維老師的關(guān)于溝通技巧的講座,,對溝通的目的,、技巧和過程構(gòu)成進(jìn)行講解。
通過培訓(xùn)自己學(xué)習(xí)到了很多有用的知識(shí),,也有一些所思所想,,特地把自己的學(xué)習(xí)所得拿出來和大家分享一下。
21世紀(jì)是一個(gè)充滿激烈競爭的時(shí)代,,作為一名成功的職業(yè)經(jīng)理人,,不僅要有應(yīng)對問題和挫折的能力,還要與客戶,、同事,、合作伙伴和供應(yīng)商建立良好的人際關(guān)系。因此,,提升溝通藝術(shù),,并對人際關(guān)系進(jìn)行良好的運(yùn)作,就成為事業(yè)成功的重要保證,。
余老師說,,溝通并不是一種本能,而是一種能力,。也就是說,,溝通不是人天生就具備的,而是在工作實(shí)踐中培養(yǎng)和訓(xùn)練出來的,。也有另外一種可能,,即我們本來具備溝通的潛在能力,,但因成長過程中的種種原因,,這種潛在能力被壓抑住了?,F(xiàn)在想來跟國外孩子相比中國的孩子在臺(tái)下很會(huì)講話,一到了臺(tái)上就不太會(huì)講了,,主要原因就是中國的父母親經(jīng)常壓制自己的孩子,,不讓他發(fā)表太多意見。結(jié)果孩子長大后,,該發(fā)表意見的時(shí)候大部分都不太會(huì)講話;不需要他講話的時(shí)候,,他又講一大堆俏皮話。由此可見,,中國的父母在溝通這個(gè)問題上沒有訓(xùn)練好自己的孩子:什么話該說,,什么話不該說。
第二個(gè)問題是溝通的目的,,有以下四個(gè); 控制成員的行為; 激勵(lì)員工改善績效;表達(dá)情感;流通信息,。
溝通就是一種激勵(lì)。管理者在公司治理中,,下屬一般不太知道你在忙什么,,你也不知道他在想什么,你的痛苦他未必了解,,他在做什么你也不見得知道,,其實(shí),這就是失去了激勵(lì),。尤其對那些采用隔間與分離的辦公室的公司,,作為一個(gè)主管,應(yīng)該常出來走動(dòng)走動(dòng),,哪怕是上午十分鐘,,下午十分鐘,對公司和下屬都會(huì)有非常大的影響,,這就是管理學(xué)上所謂的“走動(dòng)管理”,。
在實(shí)際溝通中,彼此認(rèn)同即是一種可以直達(dá)心靈的技巧,,同時(shí)又是溝通的動(dòng)機(jī)之一,。溝通有如下三要素:溝通的基本問題——心態(tài);溝通的基本原理——關(guān)心;溝通的基本要求——主動(dòng)。
很多人都以為,,溝通是一種講話的技巧,,其實(shí)這樣說是不對的。一個(gè)人的心態(tài)不對,,他的嘴就是像彈簧一樣也沒有用,,所以溝通的基本問題其實(shí)是心態(tài)的問題。另外溝通的一個(gè)更重要的要素—關(guān)心。你應(yīng)該注意對方的狀況和需求,,是否有不便和問題,,應(yīng)該理解對方,站在對方的立場考慮問題,,綜合對方的文化水平,、社會(huì)背景等實(shí)際問題進(jìn)行考慮,然后用對方能夠接受的方法表達(dá)自己,,這樣對方也能夠更容易的理解你的想法,。
綜合這次的學(xué)習(xí),自己在人際溝通方面收獲不菲,,了解溝通在人際交往中的重要性,,溝通過程中需要注意的各個(gè)問題,應(yīng)該學(xué)會(huì)換位思考,,學(xué)會(huì)觀察,,關(guān)心對方,在組織語言方面要綜合考慮對方情況,,跟不同的人溝通要用不同的表達(dá)方式等等,,相信自己在以后的工作和生活中都會(huì)有所提高。期待公司下次組織的培訓(xùn)學(xué)習(xí),。