在日常學(xué)習(xí)、工作或生活中，大家總少不了接觸作文或者范文吧,，通過文章可以把我們那些零零散散的思想,，聚集在一塊,。那么我們該如何寫一篇較為完美的范文呢,？接下來小編就給大家介紹一下優(yōu)秀的范文該怎么寫,，我們一起來看一看吧,。

客服溝通技巧培訓(xùn)心得感想怎么寫篇一

對客戶滿意度的一個(gè)調(diào)查也主要是在客戶回訪中做到的,，在一年的時(shí)間里，通過對一些客戶的回訪,，來收集客戶的意見,，并將這些意見整理和總結(jié)，反映給公司,，這樣的話就能夠進(jìn)一步地提高客戶滿意度,，而最終目的就是為進(jìn)一步銷售鋪墊的準(zhǔn)備?？蛻魧τ诰哂衅放浦然蛘J(rèn)可其誠信度的企業(yè)的回訪往往會(huì)比較放心,，愿意溝通和提出一些具體的意見?？蛻籼峁┑男畔⑹瞧髽I(yè)在進(jìn)行回訪或滿意度調(diào)查時(shí)的重要目的,。如果企業(yè)本身并不為人太多知曉，而策劃回訪的程度又不行的話,，那很可能會(huì)影響公司本身的形象,，以及再次的交易。所以我在每次回訪的時(shí)候都會(huì)保護(hù)好客戶的隱私,，盡量談一些客戶喜歡的,，這樣就能夠收集到更多的意見，而這些意見對于我們公司來說是寶貴的,。

零抱怨無投訴其實(shí)是每個(gè)企業(yè)的一個(gè)愿景,，也是我們企業(yè)的愿景，也是我的一個(gè)愿景,。真正能夠達(dá)到這樣的企業(yè)可以說沒有,，因?yàn)橄M(fèi)者的心理和行為是公司難以確定的，公司可以通過努力來增加自己服務(wù)的質(zhì)量,，這樣只是能夠提高客戶滿意度,，但卻無法決定客戶滿意度。零抱怨無投訴是公司追求的目標(biāo)，他要求公司能夠完完全全地為消費(fèi)者服務(wù),，消費(fèi)者就是上帝,，這句話一定要時(shí)刻記在心中。

總體來說,，一個(gè)企業(yè)能否生存下去,，就是看企業(yè)的客戶對企業(yè)的支持情況怎么樣?這個(gè)支持情況是由客戶滿意度來直接影響的，所以在新的一年里,，我想可以通過自己良好的服務(wù),，好策劃的客戶回訪來增加客戶滿意度。而公司也憑著優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)向著“零抱怨無投訴”目標(biāo)發(fā)展,。

客戶滿意度是衡量一個(gè)公司服務(wù)質(zhì)量的最重要的標(biāo)準(zhǔn),，經(jīng)過個(gè)人對客戶滿意度的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)客戶滿意是一種心理活動(dòng),，是客戶的需求在被滿足后的愉悅感,。對于顧客來說，他花了 定的代價(jià),，需要達(dá)到一定的目的,，如果我們提供給他的產(chǎn)品、服務(wù)等有很大一部分不是他所 的,，那怕你的價(jià)格比別人低,，可能也不能提高他的滿意度。所以客戶滿意度是衡量客戶滿意 度的量化指標(biāo),，由該指標(biāo)可以直接了解企業(yè),、產(chǎn)品或服務(wù)在客戶心目中的滿意度級別。

客戶回訪也主要是對客戶滿意度的一個(gè)調(diào)查,，當(dāng)時(shí)在交易過程中,，也許客戶并沒有想到的種種情況，在使用過程中碰到了,，抑或直接在接受公司服務(wù)的時(shí)候遇到的,，他可以對公司進(jìn)行反饋，而我們對于客戶的反饋意見也將進(jìn)行研究和保存,，進(jìn)而能夠提高客戶滿意度,，而最終目的就是為進(jìn)一步銷售鋪墊的準(zhǔn)備，認(rèn)真的策劃,?？蛻魧τ诰哂衅放浦然蛘J(rèn)可其誠信度的企業(yè)的回訪往往會(huì)比較放心，愿意溝通和提出一些具體的意見,?？蛻籼峁┑男畔⑹瞧髽I(yè)在進(jìn)行回訪或滿意度調(diào)查時(shí)的重要目的,。如果企業(yè)本身并不為人太多知曉，而策劃回訪的程度又不行的話,，那很可能會(huì)影響公司本身的形象,，以及再次的交易。

零抱怨無投訴其實(shí)是每個(gè)企業(yè)的一個(gè)愿景,，真正能夠達(dá)到這樣的企業(yè)可以說沒有,，因?yàn)橄M(fèi)者的心理和行為是公司難以確定的，公司可以通過努力來增加自己服務(wù)的質(zhì)量,，這樣只是能夠提高客戶滿意度，但卻無法決定客戶滿意度,。零抱怨無投訴是公司追求的目標(biāo),，他要求公司能夠完完全全地為消費(fèi)者服務(wù)，消費(fèi)者就是上帝,，這句話一定要時(shí)刻記在心中,。

總體來說，一個(gè)企業(yè)能否生存下去,，就是看企業(yè)的客戶對企業(yè)的支持情況怎么樣?這個(gè)支持情況是由客戶滿意度來直接影響的,，所以我們可以通過良好的服務(wù)，優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品,，策劃好的客戶回訪來增加客戶滿意度,。而企業(yè)的目標(biāo)可以向著“零抱怨無投訴”進(jìn)行。

客服溝通技巧培訓(xùn)心得感想怎么寫篇二

隨著年齡的增長和各種工作經(jīng)驗(yàn)的增多,，我對我個(gè)人在工作中的要求也在不斷的提高,。

我所在的崗位是農(nóng)行的服務(wù)窗口，我的一言一行都代表著本行的形象,。我的工作中不能有一絲的馬虎和放松,。眾所周知，朝陽支行有兩個(gè)儲(chǔ)蓄所是最忙的,，我那里就是其中之一,。

每天每位同志的業(yè)務(wù)平均就要達(dá)到二三百筆。接待的顧客二百人左右,，因此這樣的工作環(huán)境就迫使我自己不斷的提醒自己要在工作中認(rèn)真認(rèn)真再認(rèn)真,，嚴(yán)格按照行里的制定的各項(xiàng)規(guī)章制度來進(jìn)行實(shí)際操作。

一年中始終如一的要求自己,，在我的努力下.

20xx年我個(gè)人沒有發(fā)生一次責(zé)任事故,。在我做好自己工作的同時(shí)，還用我多年來在儲(chǔ)蓄工作中的經(jīng)驗(yàn)來幫助其他的同志,，同志們有了什么樣的問題,，只要問我,，我都會(huì)細(xì)心的予以解答。當(dāng)我也有問題的時(shí)候,，我會(huì)十分虛心的向老同志請教,。對待業(yè)務(wù)技能，我心里有一條給自己規(guī)定的要求：三人行必有我?guī)?，要千方百?jì)的把自己不會(huì)的學(xué)會(huì),。想在工作中幫助其他人，就要使自己的業(yè)務(wù)素質(zhì)提高,。

我有渴望學(xué)習(xí)新知識(shí)的熱情,，在每一次行里發(fā)展新業(yè)務(wù)的時(shí)候。

只要需要有人在單位加班,，我都是頭一個(gè)站出來,。不論加班到幾點(diǎn)，我都從來沒有任何怨言,。因?yàn)槲抑?，這也是單位領(lǐng)導(dǎo)對我個(gè)人的信任。我也會(huì)積極的利用好每一次學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)的機(jī)會(huì),，做好各項(xiàng)新業(yè)務(wù)的測試工作,，不給整個(gè)支行的工作拖后腿。在這種想法下,，我很好的完成了分理處交給的每一項(xiàng)工作,。也受到了同志們的好評。

我所在的長營儲(chǔ)蓄所是分行級的青年文明號(hào),。

就象所里說的：是一個(gè)互敬互愛的大家庭,。常聽知道我們所情況的其他同志講，從沒見過有那個(gè)單位有我們這里這樣同志間關(guān)系如此融洽的,。不論是工作上,，還是生活上，同志間都象一家人一樣,，從沒有一點(diǎn)矛盾,，如果有意見也是工作上的不同，這樣的意見就意味著工作水準(zhǔn)的不斷提高,。我一直認(rèn)為我這個(gè)人的先天性格決定了我非常適合在儲(chǔ)蓄做,，因?yàn)槲业钠夥浅：茫译S著工作月歷的增加,，做事也越來越學(xué)會(huì)的穩(wěn)重,。

好脾氣對所里而言首先就意味著好的服務(wù)態(tài)度，我堅(jiān)持以青年文明號(hào)的標(biāo)準(zhǔn)來要求自己,。因此我工作到現(xiàn)在,，從沒受到過一次外面顧客的投訴,。在平時(shí)有顧客對我們的工作有不同看法的時(shí)候，我也能把客戶不明白的事情解釋清楚,，最終使顧客滿意而歸,。

位于城鄉(xiāng)結(jié)合部，有著密集的人口,。在儲(chǔ)蓄所的周圍還有好幾所大學(xué)與科研所,。文化層次各不相同，他們每天都要為各種不同的人服務(wù),。

我時(shí)刻提醒自己要從細(xì)節(jié)做起,。把行里下發(fā)的各種精神與要求落實(shí)到實(shí)際工作中，細(xì)微化,，平民化,，生活化。讓客戶在這里感受到溫暖的含義是什么,。

所里經(jīng)常會(huì)有外地來京的務(wù)工人員來辦理個(gè)人匯款，有的人連所需要的憑條都不會(huì)填寫,，每次我都會(huì)十會(huì)細(xì)致的為他們講解填寫的方法,，一字一句的教他們，直到他們學(xué)會(huì)為此,。

臨走時(shí)還要叮囑他們收好所寫的回單,，以便下次再匯款時(shí)真寫。當(dāng)為他們每辦理完匯款業(yè)務(wù)的時(shí)候,，他們都會(huì)不斷的我表示感謝,。也許有人會(huì)問。

個(gè)人匯款在儲(chǔ)蓄所只是一項(xiàng)代收業(yè)務(wù),。并不能增加所里的存款額,，為什么還要這么熱心的去做，我這里用另處一名同志的話來解釋,?！八麄儊肀本┒疾蝗菀祝l都有不會(huì)的時(shí)候,，幫他們是應(yīng)該的,。”我認(rèn)為用心來為廣大顧客服務(wù),，才是最好的服務(wù),。當(dāng)我聽到外邊顧客對我說：你的活兒干的真快……那個(gè)胖胖的小伙子態(tài)度真不錯(cuò)……農(nóng)行就是好……這樣的話的時(shí)候。我心里就萬分的高興,，那并不光是對我的表揚(yáng),，更是對我工作的認(rèn)可,，更是對我工作的激勵(lì)。

新的一年里我為自己制定了新的目標(biāo),，那就是要加緊學(xué)習(xí),，更好的充實(shí)自己，以飽滿的精神狀態(tài)來迎接新時(shí)期的挑戰(zhàn),。明年會(huì)有更多的機(jī)會(huì)和競爭在等著我,，我心里在暗暗的為自己鼓勁。要在競爭中站穩(wěn)腳步,。踏踏實(shí)實(shí),，目光不能只限于自身周圍的小圈子，要著眼于大局,，著眼于今后的發(fā)展,。我也會(huì)向其他同志學(xué)習(xí)，取長補(bǔ)短,，相互交流好的工和經(jīng)驗(yàn),，共同進(jìn)步。征取更好的工作成績,。

客服溝通技巧培訓(xùn)心得感想怎么寫篇三

如何能保證溝通的實(shí)際效果呢 做為督查組這個(gè)部門,，有效溝通是在工作中需必備的一項(xiàng)技能，帶著對知識(shí)的渴望,，進(jìn)入了今天柳青老師的專題講座《溝通的技巧》,。

首先是講解的是溝通的三要素：

①要有一個(gè)明確的目標(biāo);

②達(dá)成共同的協(xié)議;

③溝通信息、思想和情感,。

就是在溝通之前要有一個(gè)事件,、異議或需明確的事項(xiàng)，然后通過語言交流或其他方式,，獲得雙方一致認(rèn)定的一個(gè)結(jié)果,。

如何保證這溝通過程的順利進(jìn)行，達(dá)到共同的協(xié)議呢?這就要注意方式和技巧,，首先要了解溝通對象的人際風(fēng)格,，是屬于哪一方面的性格的人。屬于分析型的人辦事認(rèn)真嚴(yán)肅,、有條不紊,、有計(jì)劃有步驟，動(dòng)作少,，面部表情少,，因此，與屬于分析型的人進(jìn)行溝通,，要注意細(xì)節(jié),，遵守時(shí)間,，要有記錄避免有太多的動(dòng)作，盡量避免眼神的交流,，身體后仰,。屬于支配型的人辦事獨(dú)立果斷，熱情有能力,、有作為,。與屬于支配型的人接觸，需講究實(shí)際效率,、不要有太多的寒暄,，直接說出目的，聲音宏亮,，充滿信心,，要有強(qiáng)烈的目光接觸，身體要前傾,。和諧型的人比較有好,、合作、有耐心,，與這種類型的人接觸,，他所關(guān)注的是雙方良好的合作關(guān)系，喜歡別人的贊賞,，與之交談時(shí)需時(shí)刻充滿微笑，說話要注意抑揚(yáng)頓挫,，并追求他的意見,，要有頻繁的目光接觸。表達(dá)型的人比較外向,、直率有好,，動(dòng)作多、話多,，與這類型的人交流時(shí),，需創(chuàng)造良好的氣氛，眼神看著對方,，聲音宏亮,，要伴有肢體動(dòng)作，只見森林不見樹木,，要比較宏觀的看事情,。

了解了溝通對象的人際風(fēng)格，并順應(yīng)他的性格去溝通問題,，創(chuàng)造良好的溝通氛圍,，會(huì)加大雙方之間有好的合作關(guān)系,，取得彼此認(rèn)同的協(xié)定結(jié)果。督查的工作中需要溝通的事情比較多,，聽了這一講的課程,，我受益匪淺，在工作中常常因?yàn)榕c員工的溝通,、分公司總辦的溝通或部門負(fù)責(zé)人的溝通不暢,，而導(dǎo)致矛盾或誤解，因此掌握溝通的技巧,，方能使各部門之間,、員工之間合作愉快，通過今天的培訓(xùn),，我總結(jié)了以下受益點(diǎn)：

1,、與員工之間的溝通，需友好,、態(tài)度要端正,，勿浮躁。

2,、要設(shè)身處地認(rèn)真聆聽,，切忌聽而不聞。

3,、不要以權(quán)力壓制對方,，觀點(diǎn)要明確，對事不對人,。

4,、換位思考，但又不失原則性,。

5,、在遵循企業(yè)制度的前提下達(dá)成共識(shí)。

6,、不在乎對方的態(tài)度,，以理服人。

與各種性格的上司打交道中也根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)不同類型的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格,，給出了不同的應(yīng)對措施,。我覺得我的領(lǐng)導(dǎo)是控制型、互動(dòng)型,、事實(shí)型三者的結(jié)合,，其中三方面的風(fēng)格她都具備，即嚴(yán)格又認(rèn)真，且比較有權(quán)威,，因此說服上司需掌握以下技巧：

1,、選擇適當(dāng)?shù)奶嶙h時(shí)機(jī)(在心情愉快的時(shí)候)。

2,、提議時(shí)數(shù)據(jù)要有很強(qiáng)的說服力,。

3、設(shè)想上司的質(zhì)疑,。

4,、說話要簡明扼要。

在下午的課程中講解了贊揚(yáng)部下和批評部下要掌握的技巧,，通過培訓(xùn)并結(jié)合實(shí)際工作,，我吸取了以下益處。督查組的部門雖人員不多,，但是工作涉及檢查的內(nèi)容較多,，檢查范圍很廣，權(quán)限也比較大,，因此要具備的專業(yè)知識(shí),、工作技能要求會(huì)很高，因此下屬們的工作壓力也比較大,，而且現(xiàn)在基本都是新人,，出錯(cuò)的幾率也較多。如何能夠把各項(xiàng)工作做到最好,，做為督查組主管要謹(jǐn)慎對待,。

因此在對下屬下達(dá)命令時(shí)，一定要正確傳達(dá)命令的意圖,，下達(dá)命令時(shí)態(tài)度要和藹,，強(qiáng)調(diào)工作的重要性，賦予下屬更大的自主權(quán),，共同探討狀況，并讓部下及時(shí)地提出疑問,，是保障所傳達(dá)命令與事項(xiàng)圓滿完成的前提,。

在員工工作成績優(yōu)異或?qū)δ骋豁?xiàng)工作圓滿完成、或各項(xiàng)考核數(shù)據(jù)達(dá)到優(yōu)異時(shí),，就需要進(jìn)行適當(dāng)?shù)馁澝?，但是如果沒有掌握贊美部下的技巧，就會(huì)導(dǎo)致部門其他人員的態(tài)度不端正或情緒低落,，不思進(jìn)去,，因此贊美員工時(shí)首先態(tài)度必須真誠，贊美的內(nèi)容要具體，注意贊美的場合,，并適當(dāng)運(yùn)用間接贊美的技巧,。

在員工犯錯(cuò)誤時(shí)，要進(jìn)行適當(dāng)?shù)呐u教育,，但是要把握批評的度,，在批評時(shí)，要先進(jìn)行真誠的贊美,，也就是強(qiáng)調(diào)“尺有所長,、寸有所短”，人非圣人,，孰能無過,，在工作中不經(jīng)意的犯錯(cuò)沒有關(guān)系，關(guān)鍵是對待錯(cuò)誤的態(tài)度要端正,，要及時(shí)改正,。再者就是要尊重客觀事實(shí)，不要傷害員工的自尊和自信,，友好的結(jié)束批評,。

以上是在近一天的培訓(xùn)中，獲得的一些受益點(diǎn),、感想和心得,，企業(yè)花了較大的人力物力來推行培訓(xùn)工作，我們做為各部門的主管,，一定要吸取培訓(xùn)內(nèi)容中的精華和經(jīng)驗(yàn),，并運(yùn)用到實(shí)際的工作中，把各項(xiàng)工作做到盡善盡美,，團(tuán)結(jié)一起,，精誠合作，共創(chuàng)佳績,。

客服溝通技巧培訓(xùn)心得感想怎么寫篇四

溝通,，每個(gè)人都知道它的定義，是為了一個(gè)設(shè)定的目標(biāo),，把信息,、思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并且達(dá)成共同協(xié)議的過程,。但是如何能保證溝通的實(shí)際效果呢 做為督查組這個(gè)部門,，有效溝通是在工作中需必備的一項(xiàng)技能，帶著對知識(shí)的渴望,，進(jìn)入了今天柳青老師的專題講座《溝通的技巧》,。

首先是講解的是溝通的三要素：

①要有一個(gè)明確的目標(biāo);

②達(dá)成共同的協(xié)議;

③溝通信息,、思想和情感。

就是在溝通之前要有一個(gè)事件,、異議或需明確的事項(xiàng),，然后通過語言交流或其他方式，獲得雙方一致認(rèn)定的一個(gè)結(jié)果,。

如何保證這溝通過程的順利進(jìn)行,，達(dá)到共同的協(xié)議呢?這就要注意方式和技巧，首先要了解溝通對象的人際風(fēng)格,，是屬于哪一方面的性格的人,。屬于分析型的人辦事認(rèn)真嚴(yán)肅、有條不紊,、有計(jì)劃有步驟,，動(dòng)作少,，面部表情少,，因此,，與屬于分析型的人進(jìn)行溝通,，要注意細(xì)節(jié)，遵守時(shí)間,，要有記錄避免有太多的動(dòng)作,，盡量避免眼神的交流,，身體后仰,。屬于支配型的人辦事獨(dú)立果斷,，熱情有能力、有作為,。與屬于支配型的人接觸,，需講究實(shí)際效率、不要有太多的寒暄,，直接說出目的,，聲音宏亮，充滿信心,，要有強(qiáng)烈的目光接觸,，身體要前傾。和諧型的人比較有好,、合作,、有耐心，與這種類型的人接觸,，他所關(guān)注的是雙方良好的合作關(guān)系，喜歡別人的贊賞,，與之交談時(shí)需時(shí)刻充滿微笑,，說話要注意抑揚(yáng)頓挫，并追求他的意見，要有頻繁的目光接觸,。表達(dá)型的人比較外向,、直率有好，動(dòng)作多,、話多,，與這類型的人交流時(shí)，需創(chuàng)造良好的氣氛,，眼神看著對方,，聲音宏亮，要伴有肢體動(dòng)作,，只見森林不見樹木,，要比較宏觀的看事情。

了解了溝通對象的人際風(fēng)格,，并順應(yīng)他的性格去溝通問題,，創(chuàng)造良好的溝通氛圍，會(huì)加大雙方之間有好的合作關(guān)系,，取得彼此認(rèn)同的協(xié)定結(jié)果,。督查的工作中需要溝通的事情比較多，聽了這一講的課程,，我受益匪淺,，在工作中常常因?yàn)榕c員工的溝通、分公司總辦的溝通或部門負(fù)責(zé)人的溝通不暢,，而導(dǎo)致矛盾或誤解,，因此掌握溝通的技巧，方能使各部門之間,、員工之間合作愉快,，通過今天的培訓(xùn)，我總結(jié)了以下受益點(diǎn)：

1,、與員工之間的溝通,，需友好、態(tài)度要端正,，勿浮躁,。

2、要設(shè)身處地認(rèn)真聆聽,，切忌聽而不聞,。

3、不要以權(quán)力壓制對方,，觀點(diǎn)要明確,，對事不對人,。

4、換位思考,，但又不失原則性,。

5、在遵循企業(yè)制度的前提下達(dá)成共識(shí),。

6,、不在乎對方的態(tài)度，以理服人,。

與各種性格的上司打交道中也根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)不同類型的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格,，給出了不同的應(yīng)對措施。我覺得我的領(lǐng)導(dǎo)是控制型,、互動(dòng)型,、事實(shí)型三者的結(jié)合，其中三方面的風(fēng)格她都具備,，即嚴(yán)格又認(rèn)真,，且比較有權(quán)威，因此說服上司需掌握以下技巧：

1,、選擇適當(dāng)?shù)奶嶙h時(shí)機(jī)(在心情愉快的時(shí)候),。

2、提議時(shí)數(shù)據(jù)要有很強(qiáng)的說服力,。

3,、設(shè)想上司的質(zhì)疑。

4,、說話要簡明扼要,。

在下午的課程中講解了贊揚(yáng)部下和批評部下要掌握的技巧，通過培訓(xùn)并結(jié)合實(shí)際工作,，我吸取了以下益處,。督查組的部門雖人員不多，但是工作涉及檢查的內(nèi)容較多,，檢查范圍很廣,，權(quán)限也比較大，因此要具備的專業(yè)知識(shí),、工作技能要求會(huì)很高,，因此下屬們的工作壓力也比較大，而且現(xiàn)在基本都是新人,，出錯(cuò)的幾率也較多,。如何能夠把各項(xiàng)工作做到最好，做為督查組主管要謹(jǐn)慎對待,。

因此在對下屬下達(dá)命令時(shí),，一定要正確傳達(dá)命令的意圖,，下達(dá)命令時(shí)態(tài)度要和藹，強(qiáng)調(diào)工作的重要性,，賦予下屬更大的自主權(quán)，共同探討狀況,，并讓部下及時(shí)地提出疑問,，是保障所傳達(dá)命令與事項(xiàng)圓滿完成的前提。

在員工工作成績優(yōu)異或?qū)δ骋豁?xiàng)工作圓滿完成,、或各項(xiàng)考核數(shù)據(jù)達(dá)到優(yōu)異時(shí),，就需要進(jìn)行適當(dāng)?shù)馁澝溃侨绻麤]有掌握贊美部下的技巧,，就會(huì)導(dǎo)致部門其他人員的態(tài)度不端正或情緒低落,，不思進(jìn)去，因此贊美員工時(shí)首先態(tài)度必須真誠,，贊美的內(nèi)容要具體,，注意贊美的場合，并適當(dāng)運(yùn)用間接贊美的技巧,。

在員工犯錯(cuò)誤時(shí),，要進(jìn)行適當(dāng)?shù)呐u教育，但是要把握批評的度,，在批評時(shí),，要先進(jìn)行真誠的贊美，也就是強(qiáng)調(diào)“尺有所長,、寸有所短”,，人非圣人，孰能無過,，在工作中不經(jīng)意的犯錯(cuò)沒有關(guān)系,，關(guān)鍵是對待錯(cuò)誤的態(tài)度要端正，要及時(shí)改正,。再者就是要尊重客觀事實(shí),，不要傷害員工的自尊和自信，友好的結(jié)束批評,。

以上是在近一天的培訓(xùn)中,，獲得的一些受益點(diǎn)、感想和心得,，企業(yè)花了較大的人力物力來推行培訓(xùn)工作,，我們做為各部門的主管，一定要吸取培訓(xùn)內(nèi)容中的精華和經(jīng)驗(yàn),，并運(yùn)用到實(shí)際的工作中,，把各項(xiàng)工作做到盡善盡美,，團(tuán)結(jié)一起，精誠合作,，共創(chuàng)佳績,。

客服溝通技巧培訓(xùn)心得感想怎么寫篇五

溝通，每個(gè)人都知道它的定義,，是為了一個(gè)設(shè)定的目標(biāo),，把信息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞,，并且達(dá)成共同協(xié)議的過程,。但是如何能保證溝通的實(shí)際效果呢 做為督查組這個(gè)部門，有效溝通是在工作中需必備的一項(xiàng)技能,，帶著對知識(shí)的渴望,，進(jìn)入了今天柳青老師的專題講座《溝通的技巧》。

首先是講解的是溝通的三要素：

①要有一個(gè)明確的目標(biāo);

②達(dá)成共同的協(xié)議;

③溝通信息,、思想和情感,。

就是在溝通之前要有一個(gè)事件、異議或需明確的事項(xiàng),，然后通過語言交流或其他方式,，獲得雙方一致認(rèn)定的一個(gè)結(jié)果。

如何保證這溝通過程的順利進(jìn)行,，達(dá)到共同的協(xié)議呢?這就要注意方式和技巧,，首先要了解溝通對象的人際風(fēng)格，是屬于哪一方面的性格的人,。屬于分析型的人辦事認(rèn)真嚴(yán)肅,、有條不紊、有計(jì)劃有步驟,，動(dòng)作少,，面部表情少，因此,，與屬于分析型的人進(jìn)行溝通,，要注意細(xì)節(jié)，遵守時(shí)間,，要有記錄避免有太多的動(dòng)作,，盡量避免眼神的交流，身體后仰,。屬于支配型的人辦事獨(dú)立果斷,，熱情有能力、有作為。與屬于支配型的人接觸,，需講究實(shí)際效率,、不要有太多的寒暄，直接說出目的,，聲音宏亮,，充滿信心，要有強(qiáng)烈的目光接觸,，身體要前傾,。和諧型的人比較有好、合作,、有耐心，與這種類型的人接觸,，他所關(guān)注的是雙方良好的合作關(guān)系,，喜歡別人的贊賞，與之交談時(shí)需時(shí)刻充滿微笑,，說話要注意抑揚(yáng)頓挫,，并追求他的意見，要有頻繁的目光接觸,。表達(dá)型的人比較外向,、直率有好，動(dòng)作多,、話多,，與這類型的人交流時(shí)，需創(chuàng)造良好的氣氛,，眼神看著對方,，聲音宏亮，要伴有肢體動(dòng)作,，只見森林不見樹木,，要比較宏觀的看事情。

了解了溝通對象的人際風(fēng)格,，并順應(yīng)他的性格去溝通問題,，創(chuàng)造良好的溝通氛圍，會(huì)加大雙方之間有好的合作關(guān)系,，取得彼此認(rèn)同的協(xié)定結(jié)果,。督查的工作中需要溝通的事情比較多，聽了這一講的課程,，我受益匪淺,，在工作中常常因?yàn)榕c員工的溝通、分公司總辦的溝通或部門負(fù)責(zé)人的溝通不暢,，而導(dǎo)致矛盾或誤解,，因此掌握溝通的技巧,，方能使各部門之間、員工之間合作愉快,，通過今天的培訓(xùn),，我總結(jié)了以下受益點(diǎn)：

1、與員工之間的溝通,，需友好,、態(tài)度要端正，勿浮躁,。

2,、要設(shè)身處地認(rèn)真聆聽，切忌聽而不聞,。

3,、不要以權(quán)力壓制對方，觀點(diǎn)要明確,，對事不對人,。

4、換位思考,，但又不失原則性,。

5、在遵循企業(yè)制度的前提下達(dá)成共識(shí),。

6,、不在乎對方的態(tài)度，以理服人,。

與各種性格的上司打交道中也根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)不同類型的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格,，給出了不同的應(yīng)對措施。我覺得我的領(lǐng)導(dǎo)是控制型,、互動(dòng)型,、事實(shí)型三者的結(jié)合，其中三方面的風(fēng)格她都具備,，即嚴(yán)格又認(rèn)真,，且比較有權(quán)威，因此說服上司需掌握以下技巧：

1,、選擇適當(dāng)?shù)奶嶙h時(shí)機(jī)(在心情愉快的時(shí)候),。

2、提議時(shí)數(shù)據(jù)要有很強(qiáng)的說服力,。

3,、設(shè)想上司的質(zhì)疑。

4、說話要簡明扼要,。

在下午的課程中講解了贊揚(yáng)部下和批評部下要掌握的技巧,，通過培訓(xùn)并結(jié)合實(shí)際工作，我吸取了以下益處,。督查組的部門雖人員不多,，但是工作涉及檢查的內(nèi)容較多，檢查范圍很廣,，權(quán)限也比較大,，因此要具備的專業(yè)知識(shí)、工作技能要求會(huì)很高,，因此下屬們的工作壓力也比較大,，而且現(xiàn)在基本都是新人，出錯(cuò)的幾率也較多,。如何能夠把各項(xiàng)工作做到最好,，做為督查組主管要謹(jǐn)慎對待。

因此在對下屬下達(dá)命令時(shí),，一定要正確傳達(dá)命令的意圖，下達(dá)命令時(shí)態(tài)度要和藹,，強(qiáng)調(diào)工作的重要性,，賦予下屬更大的自主權(quán)，共同探討狀況,，并讓部下及時(shí)地提出疑問,，是保障所傳達(dá)命令與事項(xiàng)圓滿完成的前提。

在員工工作成績優(yōu)異或?qū)δ骋豁?xiàng)工作圓滿完成,、或各項(xiàng)考核數(shù)據(jù)達(dá)到優(yōu)異時(shí),，就需要進(jìn)行適當(dāng)?shù)馁澝溃侨绻麤]有掌握贊美部下的技巧,，就會(huì)導(dǎo)致部門其他人員的態(tài)度不端正或情緒低落,，不思進(jìn)去，因此贊美員工時(shí)首先態(tài)度必須真誠,，贊美的內(nèi)容要具體,，注意贊美的場合，并適當(dāng)運(yùn)用間接贊美的技巧,。

在員工犯錯(cuò)誤時(shí),，要進(jìn)行適當(dāng)?shù)呐u教育，但是要把握批評的度,，在批評時(shí),，要先進(jìn)行真誠的贊美，也就是強(qiáng)調(diào)“尺有所長、寸有所短”,，人非圣人,，孰能無過，在工作中不經(jīng)意的犯錯(cuò)沒有關(guān)系,，關(guān)鍵是對待錯(cuò)誤的態(tài)度要端正,，要及時(shí)改正。再者就是要尊重客觀事實(shí),，不要傷害員工的自尊和自信,，友好的結(jié)束批評。

以上是在近一天的培訓(xùn)中,，獲得的一些受益點(diǎn),、感想和心得，企業(yè)花了較大的人力物力來推行培訓(xùn)工作,，我們做為各部門的主管,，一定要吸取培訓(xùn)內(nèi)容中的精華和經(jīng)驗(yàn)，并運(yùn)用到實(shí)際的工作中,，把各項(xiàng)工作做到盡善盡美,，團(tuán)結(jié)一起，精誠合作,，共創(chuàng)佳績,。

客服溝通技巧培訓(xùn)心得感想怎么寫篇六

溝通技能涉及許多方面，如簡化運(yùn)用語言,、積極傾聽,、重視反饋、控制情緒等等,。雖然擁有溝通技能并不意味著成為一個(gè)有效的管理者,，但缺乏溝通技能又會(huì)使管理者遇到許多麻煩和障礙。

學(xué)習(xí)了一學(xué)期的溝通技巧,，我掌握了與同事,、上司、下屬,、客戶等不同角色進(jìn)行溝通的技巧,。就拿與同事相處來說：與同事溝通尊重是前提，其次要有協(xié)作意識(shí),、善用微笑和幽默,、與同事分享快樂、主動(dòng)讓利,、聰明應(yīng)對異議和分歧,，融洽相處,、虛心向老同事學(xué)習(xí)等。

其實(shí),，在日常生活中,，我并不是一個(gè)特別注重溝通的人。尤其現(xiàn)在離開家來到這個(gè)剛剛熟悉的城市以后,，身邊都是剛剛認(rèn)識(shí)的朋友,，彼此不了解也就無法順利溝通。那些離我遠(yuǎn)去的朋友也漸漸因不聯(lián)系,、不溝通而變得生疏,。

但自從學(xué)了溝通技巧這門課后，我變了,，變得會(huì)主動(dòng)去溝通了,。對身邊的同學(xué)，我會(huì)主動(dòng)和她們聊天;遠(yuǎn)方的朋友,，我會(huì)偶爾打一通電話告訴她們我的近況并詢問她們是否安好;對家人,，我會(huì)每周六晚上打電話回去報(bào)平安。漸漸地,，曾經(jīng)陌生的宿友變得親密了,，要好的朋友更加要好了，親愛的家人也更加安心了,。正是溝通改變了這一切,，讓我的生活變得這么美好。

我們的生活根本離不開溝通,，無論是與同學(xué),、老師相處還是與朋友,、家人相處,，溝通都充當(dāng)著那個(gè)至關(guān)重要的紐帶，但不明白這點(diǎn)的我就曾深受其苦,。記得剛開學(xué)不久,，我和一個(gè)宿友發(fā)生了一點(diǎn)小矛盾，事情是這樣的：那天我本來心情就不好,，外面還下著雨更為我的心情蒙上了一層紗,，不巧宿友讓我?guī)退龓乙粠Ь褪侨尽?/p>

我剛聽到時(shí)愣了一下,，接著很冷地來了句：隨便,。不說還好，一說宿友生氣了,。正因?yàn)檫@樣,，我們僵持了好幾天,，那幾天都互不理睬。后來我就有的沒的跟她搭話,，終于皇天不負(fù)有心人,，我們又重修舊好了。

一句無心的話,，一個(gè)沖動(dòng)的詞,，不要低估它的分量，一不小心它足以摧毀一份來之不易的感情,。在這件事上,，我們一開始都采取了冷處理的方式。但這種方法只會(huì)使情況更糟,，不溝通矛盾就永遠(yuǎn)無法解開,，我們或許也就會(huì)那樣形同陌路吧!

正因?yàn)閷W(xué)習(xí)了溝通技巧這門課，使我更加深刻地體會(huì)到了溝通的重要性,，也掌握了溝通必備的技巧,。但是實(shí)踐出真知，只有將它運(yùn)用到實(shí)際生活中才能發(fā)揮它應(yīng)有的作用,。

客服溝通技巧培訓(xùn)心得感想怎么寫篇七

為確實(shí)提升公司全體員工的溝通技巧,，提高公司的工作效率，2月9日,，公司邀請到了來自中國臺(tái)灣的實(shí)戰(zhàn)派講師范興中教授,，為員工們做了如何提高溝通技巧的培訓(xùn)。范興中教授的培訓(xùn)生動(dòng),、風(fēng)趣,、輕松、通俗易懂,，采用大量的實(shí)戰(zhàn)案例,，互動(dòng)過程富有啟發(fā)性，憑借這種獨(dú)特的授課風(fēng)格和風(fēng)趣幽默的內(nèi)容贏得了員工們的高度肯定,。

范興中教授以其女兒在美國入學(xué)開始說起,，通過對中西教學(xué)方法不同而引發(fā)的多次沖突,引導(dǎo)我們?nèi)フJ(rèn)識(shí)溝通的必要性：“一個(gè)人，不管是什么職位,，不管是什么職務(wù),，溝通是所有事的基礎(chǔ)，溝通所有人都要用”,。范興中教授結(jié)合自身的經(jīng)歷,告訴我們溝通技巧的重要性：“美國老師用贊美+引導(dǎo)的溝通方法,，讓女兒放棄了游戲，選擇了思考,，這才是溝通高手采用的方法”,。

1,、溝通技巧：鏡子反射法。把自己當(dāng)成一面鏡子,，把別人說的話,，用問句反映回去，或?qū)⒄f話者的情緒反映回去,。而不要主動(dòng)去找問題,。

對下屬永遠(yuǎn)別想去做好公平，三公中應(yīng)先做好公開,、公正,，最后再去做公平。

2,、有效傾聽,，傾聽要做到心到、眼到,、手到,、口到、耳到,，然后用同理心的聽,、專注的聽、選擇的聽,、敷衍了事,、聽而不聞。

有效傾聽的要點(diǎn)：

要點(diǎn)一,、了解對方的情緒,，讓對方知道你已經(jīng)認(rèn)識(shí)到他(她)的感受，它能減少敵對心情并增進(jìn)相互信任,。

要點(diǎn)二,、鼓勵(lì)對方，讓對方積極地參與討論,，起到集思廣益的作用,。但鼓勵(lì)對方并不意味著理解或同意,。

要點(diǎn)三,、了解對方的想法，聆聽對方所表達(dá)的信息,，并通過自己的理解來重復(fù)對方所說的,。

要點(diǎn)四、詢問,，通過疑問句或是非句尋找信息并得以證實(shí),。

要點(diǎn)五,、表達(dá)自己的看法。

3,、詢問技巧：

開放式詢問：適用于溝通的開場,，收集信息。因效率太差,，不適合整體使用,。

封閉式詢問：是不是?一個(gè)蛋還是兩個(gè)蛋?要對方對問題做出明確的選擇。

4,、說的要點(diǎn)：

知道該如何說才說,。知道該說什么才說。

只有在這兩種狀態(tài)下才適合說,，否則就傾聽或詢問,。

黃金三原則：1、自我反省;2,、以上級做訴求;3,、給個(gè)臺(tái)階。

案例1越級報(bào)告的應(yīng)對：要認(rèn)識(shí)到,，上級是喜歡聽越級報(bào)告的,，但上級又不應(yīng)該聽越級報(bào)告，所以下級做的工作要主動(dòng)讓上級知道;處理時(shí)不宜上中下三級共同溝通,，應(yīng)及時(shí)找上級采用黃金三原則進(jìn)行溝通,。

案例2當(dāng)你的上司要將重要任務(wù)讓你交給你一個(gè)不勝任這項(xiàng)任務(wù)的下屬的時(shí)候，應(yīng)該以上級作訴求,，把任務(wù)攬?jiān)谧约旱纳砩?，向上司承諾保證完成任務(wù)。

案例3 越權(quán)的應(yīng)對：當(dāng)出現(xiàn)越權(quán)時(shí),，作為中層應(yīng)及時(shí)去制止,，首先找上級采用黃金三原則進(jìn)行溝通，再找下屬溝通,，講明會(huì)找資源幫助他,，為了完成上級交待的任務(wù)，要第一時(shí)間向你匯報(bào),，掌控事情,。

跨部門溝通的原則：絕不可威脅或限期;絕不可只考慮自己，而不考慮對方;永遠(yuǎn)要尋求對方的建議,。

所有好的溝通,，用的都是傾聽、贊美,、詢問,、引導(dǎo),，說要掌握了要點(diǎn)才去說，這樣才會(huì)達(dá)到溝通的最佳效果,。

員工對此次培訓(xùn)總體評價(jià)良好,，對講師的評價(jià)較高，這樣的授課方式新穎,，互動(dòng)多,，讓大家更容易吸收和消化，很多的方法和技巧可以直接運(yùn)用于工作和生活中,。同時(shí)也認(rèn)識(shí)到了自己需要進(jìn)步,，需要學(xué)習(xí)。提出了有更多這樣的培訓(xùn)機(jī)會(huì)的期望,。

客服溝通技巧培訓(xùn)心得感想怎么寫篇八

公司人力資源部為了提高員工有效溝通的能力,，對公司員工組織“有效溝通”的培訓(xùn)，主要學(xué)習(xí)了余世維老師的關(guān)于溝通技巧的講座,，對溝通的目的,、技巧和過程構(gòu)成進(jìn)行講解。

通過培訓(xùn)自己學(xué)習(xí)到了很多有用的知識(shí),，也有一些所思所想,，特地把自己的學(xué)習(xí)所得拿出來和大家分享一下。

21世紀(jì)是一個(gè)充滿激烈競爭的時(shí)代,，作為一名成功的職業(yè)經(jīng)理人,，不僅要有應(yīng)對問題和挫折的能力，還要與客戶,、同事,、合作伙伴和供應(yīng)商建立良好的人際關(guān)系。因此,，提升溝通藝術(shù),，并對人際關(guān)系進(jìn)行良好的運(yùn)作，就成為事業(yè)成功的重要保證,。

余老師說,，溝通并不是一種本能，而是一種能力,。也就是說,，溝通不是人天生就具備的，而是在工作實(shí)踐中培養(yǎng)和訓(xùn)練出來的,。也有另外一種可能,，即我們本來具備溝通的潛在能力,，但因成長過程中的種種原因,，這種潛在能力被壓抑住了?，F(xiàn)在想來跟國外孩子相比中國的孩子在臺(tái)下很會(huì)講話，一到了臺(tái)上就不太會(huì)講了,，主要原因就是中國的父母親經(jīng)常壓制自己的孩子,，不讓他發(fā)表太多意見。結(jié)果孩子長大后,，該發(fā)表意見的時(shí)候大部分都不太會(huì)講話;不需要他講話的時(shí)候,，他又講一大堆俏皮話。由此可見,，中國的父母在溝通這個(gè)問題上沒有訓(xùn)練好自己的孩子：什么話該說,，什么話不該說。

第二個(gè)問題是溝通的目的,，有以下四個(gè); 控制成員的行為; 激勵(lì)員工改善績效;表達(dá)情感;流通信息,。

溝通就是一種激勵(lì)。管理者在公司治理中,，下屬一般不太知道你在忙什么,，你也不知道他在想什么，你的痛苦他未必了解,，他在做什么你也不見得知道,，其實(shí)，這就是失去了激勵(lì),。尤其對那些采用隔間與分離的辦公室的公司,，作為一個(gè)主管，應(yīng)該常出來走動(dòng)走動(dòng),，哪怕是上午十分鐘,，下午十分鐘，對公司和下屬都會(huì)有非常大的影響,，這就是管理學(xué)上所謂的“走動(dòng)管理”,。

在實(shí)際溝通中，彼此認(rèn)同即是一種可以直達(dá)心靈的技巧,，同時(shí)又是溝通的動(dòng)機(jī)之一,。溝通有如下三要素：溝通的基本問題——心態(tài);溝通的基本原理——關(guān)心;溝通的基本要求——主動(dòng)。

很多人都以為,，溝通是一種講話的技巧,，其實(shí)這樣說是不對的。一個(gè)人的心態(tài)不對,，他的嘴就是像彈簧一樣也沒有用,，所以溝通的基本問題其實(shí)是心態(tài)的問題。另外溝通的一個(gè)更重要的要素—關(guān)心。你應(yīng)該注意對方的狀況和需求,，是否有不便和問題,，應(yīng)該理解對方，站在對方的立場考慮問題,，綜合對方的文化水平,、社會(huì)背景等實(shí)際問題進(jìn)行考慮，然后用對方能夠接受的方法表達(dá)自己,，這樣對方也能夠更容易的理解你的想法,。

綜合這次的學(xué)習(xí)，自己在人際溝通方面收獲不菲,，了解溝通在人際交往中的重要性,，溝通過程中需要注意的各個(gè)問題，應(yīng)該學(xué)會(huì)換位思考,，學(xué)會(huì)觀察,，關(guān)心對方，在組織語言方面要綜合考慮對方情況,，跟不同的人溝通要用不同的表達(dá)方式等等,，相信自己在以后的工作和生活中都會(huì)有所提高。期待公司下次組織的培訓(xùn)學(xué)習(xí),。