計(jì)劃是提高工作與學(xué)習(xí)效率的一個(gè)前提,。做好一個(gè)完整的工作計(jì)劃,才能使工作與學(xué)習(xí)更加有效的快速的完成。我們?cè)撛趺磾M定計(jì)劃呢?下面是我給大家整理的計(jì)劃范文,,歡迎大家閱讀分享借鑒,,希望對(duì)大家能夠有所幫助,。
客服部年度工作計(jì)劃 客服部年度工作計(jì)劃及目標(biāo)篇一
作為客服部的一員,,我們?cè)诔煽兊呐琶弦粯佑兄浅C鞔_的競(jìng)爭性,。如今面臨著11月的到來,,每個(gè)客服部的同事也都在暗地摩拳擦掌,,希望能在這一年取得個(gè)好成績。
此次,,同樣作為客服部的一員,,盡管我在部門中的經(jīng)驗(yàn)不比其他同事豐富。但我也希望能在年末取得出色成績,,好能證明自身在這一年來的成長,!為此我在此對(duì)11月的工作計(jì)劃如下:
從時(shí)間上來說,如今已經(jīng)幾乎進(jìn)入了一年的最后階段,,在此階段繼續(xù)大幅度的改變自身的工作方式并不是明智之舉,。但考慮到我在近期來的工作狀況,我需要從目前的基礎(chǔ)上下下手,,盡量優(yōu)化自身的工作方式,,最大化的提升工作的成功率,以此提升效率和成績,。
但也不能一條思路走到底,,在工作中,也要更仔細(xì)的觀察問題,,并及時(shí)的做出適合的改進(jìn),。
面對(duì)的年末的沖刺階段,作為xxx公司的客服員工,,我也必須對(duì)自身進(jìn)行嚴(yán)格的要求和調(diào)整,,這樣才能在工作中更好的提升成績。
首先,,要提升個(gè)人狀態(tài),,保持良好的作息安排,,防止出現(xiàn)自身狀態(tài)的不佳。
其次,,在每天的工作中都要做好反思和計(jì)劃,,認(rèn)識(shí)近期的工作情況,并及時(shí)的改進(jìn),。
再次,,要保持工作的規(guī)律性,加強(qiáng)自身的耐心和積極性,!面對(duì)工作的困難也不能輕易放松自己,!
最后,對(duì)工作更高要求也會(huì)給自己帶來更多的負(fù)擔(dān),,要做好自我的調(diào)整,,保持良好的心態(tài)來面對(duì)工作。
在這個(gè)月的工作中,,首先最大的目標(biāo)就是做好新客戶的開發(fā)工作,。這作為最基礎(chǔ)的工作是毋庸置疑需要重視的一點(diǎn)。其次,,對(duì)老客戶的維護(hù)也必不可少,,但要在工作中注意主次,合理的安排工作才能有效的提高成績,。
最后,,在這個(gè)月的工作中,最重要的不僅僅是努力,,更是要發(fā)現(xiàn)自身相比優(yōu)秀同事們的不足,,要對(duì)比這份不足,并積極的去彌補(bǔ),。但也不能照搬全學(xué),要讓自己能在工作中活用這些工作中的知識(shí),,以此提高自己,。
時(shí)值年末,大家都非??簥^,,我也必須在這個(gè)月開始更加嚴(yán)格的要求自己,這樣才能在今年取得更好的成績,!
客服部年度工作計(jì)劃 客服部年度工作計(jì)劃及目標(biāo)篇二
1,、銷售工作目標(biāo)要有好業(yè)績就得加強(qiáng)產(chǎn)品知識(shí)和淘寶客服的學(xué)習(xí),開拓視野,,豐富知識(shí),,采取多樣化形式,,把產(chǎn)品知識(shí)與淘寶客服技能相結(jié)合運(yùn)用。
2,、心理定位要好,,明白自己的工作性質(zhì),對(duì)待客戶的態(tài)度要好,,具備良好的溝通能力,,有一定的談判能力。
3,、要非常熟悉本店的寶貝,,這樣才能很好地跟顧客交流,回答顧客的問題,。
4,、勤快、細(xì)心,,養(yǎng)成做筆記的習(xí)慣,。
5、對(duì)網(wǎng)店的經(jīng)營管理各個(gè)環(huán)節(jié)要清楚(寶貝編輯,,下架,,圖片美化,店鋪裝修,,物流等),。
6、對(duì)于老客戶,,和固定客戶,,要經(jīng)常保護(hù)聯(lián)系,在有時(shí)間有條件的情況下,,節(jié)日可以送上祝福,。
7、在擁有老客戶的同時(shí)還要不斷的通過各種渠道開發(fā)新客戶,。
1,、要做事先做人,踏實(shí)做人踏實(shí)做事,,對(duì)工作負(fù)責(zé),,每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)。
2,、和同事有良好的溝通,,有團(tuán)隊(duì)意識(shí),多交流,,多探討,,才能不斷增長業(yè)務(wù)技能,。
3、執(zhí)行力,,增強(qiáng)按質(zhì)按量地完成工作任務(wù)的能力,。
4、養(yǎng)成勤于學(xué)習(xí),、善于思考的良好習(xí)慣,。
5、自信也是非常重要的,,擁有健康樂觀積極向上的工作態(tài)度才能更好的完成任務(wù),。
目標(biāo)調(diào)整的原則:堅(jiān)持大的方向不變,適當(dāng)改變小的方向,。
最后,,計(jì)劃固然好,但更重要的,,在于其具體實(shí)踐并取得成效,。任何目標(biāo),只說不做到頭來都會(huì)是一場(chǎng)空,。然而,,現(xiàn)實(shí)是未知多變的,寫出的目標(biāo)計(jì)劃隨時(shí)都可能遭遇問題,,要求有清醒的頭腦,。其實(shí),每個(gè)人心中都有一座山峰,,雕刻著理想,、信念、追求,、抱負(fù),;每個(gè)人心中都有一片森林,承載著收獲,、芬芳,、失意、磨礪,。一個(gè)人,若要獲得成功,,必須拿出勇氣,,付出努力、拼搏,、奮斗,。成功,,不相信眼淚;成功,,不相信頹廢,;成功不相信幻影,未來,,要靠自己去打拼,!
有位智者說過:“上帝關(guān)閉了所有的門,他會(huì)給您留一扇窗,?!?/p>
我們?cè)?jīng)失敗,我們?cè)?jīng)痛苦,,我們?cè)?jīng)迷惘,,我們?cè)?jīng)羨慕……最重要的,我一直在奮斗,。
(一)創(chuàng)建“服務(wù)形象”,。嚴(yán)格執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)章制度,在與客戶溝通時(shí)使用文明用語,;誠信為本,,不輕易承諾諾客戶,承諾的事必須辦到,、辦好,;不可忽視細(xì)節(jié)問題;對(duì)著裝,、儀表,、手勢(shì)等需嚴(yán)格注意,
(二)轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念,,把“要我服務(wù)”改變成“我要服務(wù)”,。認(rèn)真學(xué)習(xí)公司與品質(zhì)有關(guān)各種體系流程和業(yè)務(wù)流程,以便隨時(shí)應(yīng)付客戶提出的關(guān)于品質(zhì)方面的各種問題,,帶著“多學(xué)習(xí),,多溝通,積極主動(dòng)”的態(tài)度,,深入到質(zhì)量投訴的接收,、與客戶溝通、客戶投訴的立即處理等各個(gè)工作中去,,同時(shí)為客戶提供質(zhì)量三包處理(包修,、包換、包退)
(三)增強(qiáng)責(zé)任感,、增強(qiáng)服務(wù)意識(shí),,團(tuán)隊(duì)意識(shí),。積極主動(dòng)地把工作做到點(diǎn)上、落到實(shí)處,,減少服務(wù)時(shí)效,,當(dāng)接收到客戶質(zhì)量投訴,應(yīng)立即處理,,減少客戶因我司質(zhì)量問題,,產(chǎn)生的抱怨感,盡量減少不必要的損失,,為顧客和公司帶來更大的利益時(shí)務(wù)必在三天之內(nèi)關(guān)閉客戶的質(zhì)量投訴問題,。時(shí)刻堅(jiān)持不懂就問,不明白就多學(xué)的態(tài)度,,與同事多合作,,與領(lǐng)導(dǎo)多匯報(bào)工作情況,來更好的完成本職工作,,同時(shí)也增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作能力,,來更好的服務(wù)于客戶。
(四)每次接收到的客戶投訴按客戶質(zhì)量投訴處理規(guī)定,,應(yīng)即時(shí)反應(yīng)給相關(guān)的制作部門(責(zé)任部門),,同時(shí)并填寫客戶投訴處理報(bào)告,針對(duì)質(zhì)量投訴,,制訂糾正預(yù)防措施,。每周對(duì)客戶投訴情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,以便于更好的統(tǒng)計(jì)出質(zhì)量問題的所在,。每月月底將客戶投訴以月報(bào)形式上報(bào)給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo),,并送相關(guān)部門。
以上,,是我對(duì)xx年下半年的客服工作計(jì)劃,,可能還有很多不清晰,不明白的地方,,希望領(lǐng)導(dǎo),、同事們多多給予支持與幫助。展望xx年,,我會(huì)更加努力,、認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對(duì)待本崗位工作,也力爭為公司贏取更多利潤,,樹立公司在客戶心目中光輝形象,。
客服部年度工作計(jì)劃 客服部年度工作計(jì)劃及目標(biāo)篇三
時(shí)間過得很快,我進(jìn)入公司已經(jīng)一年多了。初來乍到,,對(duì)于我來說,這里的一切都是新鮮的,,然而新鮮過后,,更多的是嚴(yán)明的紀(jì)律、嚴(yán)格的要求,,于之前的學(xué)生生活截然不同,。
作為一名客戶服務(wù)人員,我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn),,不斷地尋找工作的意義和價(jià)值,,一個(gè)優(yōu)秀的客服人員,熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧是必備的,,但我個(gè)人認(rèn)為與此同時(shí)我們還要嘗試著在這兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,,學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。
首先,,對(duì)于用戶要以誠相待,,當(dāng)成親人或是朋友,真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助,,這是愉快工作的前提之一,,其次,在為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽用戶的問題,,詳細(xì)地為之分析引導(dǎo),,防止因服務(wù)態(tài)度問題引起客戶的不滿。
一直以來,,公司都以微笑服務(wù)為己任,,以顧客滿意為宗旨,立足本職,、愛崗敬業(yè),、扎扎實(shí)實(shí)地做好客服服務(wù)工作。作為一名從事證券業(yè)不久的新人,,我確實(shí)還存在一些不足之處,。一是工作經(jīng)驗(yàn)欠缺,實(shí)際工作中存在漏洞,。二是工作創(chuàng)新不夠,,三是工作中有時(shí)情緒急躁,急于求成,。因此,,在下一步工作中,我需要加以克服和改進(jìn),努力做到以下幾點(diǎn):
理論是行動(dòng)的先導(dǎo),。作為客服服務(wù)人員,,我深刻體會(huì)到學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),而且是一種責(zé)任,,更是工作的切實(shí)需要,。今后我會(huì)努力提高業(yè)務(wù)水平,注重用理論聯(lián)系實(shí)際,,用實(shí)踐鍛煉自己,,為公司貢獻(xiàn)自己的微薄之力。
1. 作為客服人員,,我始終認(rèn)為“把簡單的事做好就是不簡單”,,工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事,每當(dāng)遇到繁雜瑣事,,總是積極,、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí),能毫無怨言地放棄休息時(shí)間,,堅(jiān)決服從公司的安排,,全身心的投入到替班工作中去;每當(dāng)公司要開展新的業(yè)務(wù)時(shí),自己總是對(duì)新業(yè)務(wù)做到全面,、詳細(xì)的了解,、掌握,只有這樣才能更好的回答顧客的詢問,,才能使公司的新業(yè)務(wù)全面,、深入的開展起來。
2. 在工作中,,每個(gè)人都應(yīng)該嚴(yán)格按照“顧客至上,,服務(wù)第一”的工作思路,對(duì)顧客提出的咨詢,,做到詳細(xì)的解答;對(duì)顧客反映的問題,,自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決,,對(duì)自己不能解決的問題,,積極向上級(jí)如實(shí)反映,爭取盡快給顧客做以回復(fù);對(duì)顧客提出的問題和解決與否,,做到登記詳細(xì),,天天查閱,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決,,有效杜絕了錯(cuò)忘漏的發(fā)生,,同時(shí),,虛心向老同事請(qǐng)教也是做好工作的重點(diǎn)。努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作經(jīng)驗(yàn)和技巧,,既有利于本職工作,,在與各部門之間的協(xié)調(diào)溝通上也會(huì)有很大的幫助。
3. 不遲到,,不早退,,不懶惰。能夠認(rèn)真積極的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)任務(wù),。
當(dāng)今社會(huì),所有的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù),。微笑是企業(yè)對(duì)于一名員工的基本要求,,但微笑不僅僅是一個(gè)表達(dá)情緒的方式,它是我們的一個(gè)工作技能,,做為一名客服工作人員,,我們理應(yīng)被要求做到技術(shù)技能與完美服務(wù)一體化微笑是一把利劍,可以融化堅(jiān)冰,??梢姡⑿κ俏覀?cè)诠ぷ魃献晕冶Wo(hù)的一種必要手段,。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn),,當(dāng)客戶需要我們提供幫助時(shí),我們及時(shí)地傳遞一份微笑,,收獲一份希望,。微笑服務(wù)是一種力量,它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟(jì)效益,,還可以創(chuàng)造無價(jià)的社會(huì)效益,,使企業(yè)口碑良好,聲譽(yù)懼加,。
微笑服務(wù)是人際交往的通行證,,它不僅是縮小心理距離、達(dá)成情感交流的階梯,,而且也是實(shí)現(xiàn)主動(dòng),、熱情、耐心,、周到,、細(xì)致、文明服務(wù)的主徑,,又是達(dá)到服務(wù)語言增值增效的強(qiáng)力添加劑,,我們所提倡的微笑服務(wù),,是健康的性格,樂觀的情緒,,良好的修養(yǎng),,堅(jiān)定的信念等幾種心理基礎(chǔ)素質(zhì)的自然流露。只有熱愛生活,、熱愛顧客,、熱愛自己工作的人,才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務(wù),。
客服服務(wù)工作是一個(gè)綜合技能要求很高的工作,,因此對(duì)客服服務(wù)人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應(yīng)具備以下基本素質(zhì):
1. 盡力了解客戶需求,,主動(dòng)幫助客戶解決問題,。
2. 有較好的個(gè)人修養(yǎng)和較高的知識(shí)水平,了解本公司產(chǎn)品,,并且熟悉業(yè)務(wù)流程,。
3. 個(gè)人交際能力好,口頭表達(dá)能力好,,對(duì)人有禮貌,,知道何時(shí)何地面對(duì)何種情況適合用何種語言表達(dá),懂得一定的關(guān)系處理,,或處理經(jīng)驗(yàn)豐富,,具有一定的人格威力,第一印象好能給客戶信任,。
4. 頭腦靈活,,現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變能力好,能夠到現(xiàn)場(chǎng)利用現(xiàn)場(chǎng)條件立時(shí)解決問題,。
5.外表整潔大方,,言行舉止得體。
6. 工作態(tài)度良好,,熱情,,積極主動(dòng),能及時(shí)為客戶服務(wù),,不計(jì)較個(gè)人得失,。
1. 建立客戶意見表或投訴登記表
接到客戶投訴或抱怨的信息,在表格上記錄下來,,如公司名稱,、地址、電話號(hào)碼,、以及原因等;并及時(shí)將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中,,記錄的人要簽名確認(rèn),,如辦公室文員,接待員或業(yè)務(wù)員等,。
2. 即時(shí)通過電話,、傳真或到客戶所在地進(jìn)行面對(duì)面的交流溝通,詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容后討論解決方案并及時(shí)答復(fù)客戶,。
3. 跟蹤處理結(jié)果的落實(shí),,直到客戶答復(fù)滿意為止。
1. 耐心多一點(diǎn)
在實(shí)際處理中,,要耐心地傾聽客戶的抱怨,,不要輕易打斷客戶的敘述,更不能批評(píng)客戶的不足,。
2. 態(tài)度好一點(diǎn)
態(tài)度誠懇,,禮貌熱情是一個(gè)合格客戶服務(wù)人員的基本要求,態(tài)度謙和友好,,會(huì)促使客戶平解心緒,理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問題,。
3. 動(dòng)作快一點(diǎn)處理投訴和抱怨的動(dòng)作快,,一來可讓客戶感覺到尊重,二來表示企業(yè)解決問題的誠意,,三來可以及時(shí)防止客戶的負(fù)面污染對(duì)企業(yè)造成更大的傷害,,四來可以將損失誠至最少。
4. 語言得體一點(diǎn)
客戶對(duì)企業(yè)不滿,,在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會(huì)言語過激,,如果服務(wù)人員與之針鋒相對(duì),勢(shì)必惡化彼此關(guān)系,,在解釋問題過程中,,措辭得體大方,盡量用婉轉(zhuǎn)的語言與客戶溝通,。
5. 層次高一點(diǎn)
客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視,,往往處理這些問題的人員的層次會(huì)影響客戶的期待解決問題的情緒。如果高層次的客服人員能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問,,會(huì)化解許多客戶的怨氣和不滿,,比較易配合服務(wù)人員進(jìn)行問題處理。
6. 辦法多一點(diǎn)
解決理客戶投訴和抱怨的辦法有許多種,,如邀請(qǐng)客戶參觀無此問題出現(xiàn)的客戶,,或邀請(qǐng)他們參加知識(shí)講座等等。
1. 認(rèn)真聽取顧客的每一句話
2. 充分的道歉,,讓顧客知道你已了解他的問題
3. 收集事故信息,,以找出最恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案
4. 提出有效的解決辦法
5. 詢問顧客的意見
6. 跟蹤服務(wù)
7. 換位思考,,站在客戶的立場(chǎng)上看問題
以上只是我作為一個(gè)新人的淺薄見解,在20xx年的工作中我一定會(huì)盡力做得更好,,努力向各位前輩學(xué)習(xí),,與所有的同事一起做好工作并共同面對(duì)新的挑戰(zhàn)。
客服部年度工作計(jì)劃 客服部年度工作計(jì)劃及目標(biāo)篇四
新的一年已經(jīng)開始,,客服部也將會(huì)面臨一些全新的環(huán)境與考驗(yàn),,根據(jù)這幾天我對(duì)公司的了解情況,做出以下計(jì)劃:
在客服的工作范圍之內(nèi)制定完善的,、合理的終端培訓(xùn)計(jì)劃并認(rèn)真有效地完成培訓(xùn),。
重視小票基本信息的收集,應(yīng)盡可能的完善填寫,,特別是一些重要項(xiàng)目,,必須規(guī)范填寫。
利用統(tǒng)一的專業(yè)的管理軟件分類建立客戶檔案,。
分析,,比較客戶消費(fèi)信息,及時(shí)反饋到相關(guān)部門,,并附加初級(jí)建設(shè)性意見,。
尋找、創(chuàng)造機(jī)會(huì)采取多種形式與不同類型的客戶加強(qiáng)溝通,,比如:顧客滿意度調(diào)查,、節(jié)日期間的互動(dòng),基本的色彩搭配建議,,高級(jí)的私人形像顧問等等,。及時(shí)掌握客戶需求盡努力滿足客戶需求,為客戶提供高附加值的服務(wù),,提高顧客滿意度,,發(fā)展提升與客戶的關(guān)系。
根據(jù)客戶反饋投訴的信息,,及時(shí)做出反映,。以客戶為中心,改善處理流程,、操作程序,。
由于對(duì)服裝業(yè)的客服工作是首次參與,在進(jìn)入公司短短的5天時(shí)間中所做的工作并不是很多,,但也發(fā)現(xiàn)了自己的很多不足,,我會(huì)努力,爭取把客服工作做得更好,。
在工作中,,我也遇到了一些問題和困難:
1,、對(duì)工作中一些具體要求不是很清楚,導(dǎo)致自己的工作不知道怎樣才可以順利的開展,,擔(dān)心自己在做無用功,,浪費(fèi)公司資源;
2,、人事方面也不是很清楚,,這樣會(huì)耽擱到部份同事的寶貴時(shí)間;
3,、需要一臺(tái)電話,,希望可以配一臺(tái),方便與同事之間的溝通交流,。
由于自己在服飾客服方面,,經(jīng)驗(yàn)上有很多的欠缺和不足,也為了把客服工作高效率地做好,,因此,,希望公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及同事在以上問題方面給予一定的建議和幫助,使客服的工作能夠得到很好的銜接,,謝謝,!
客服部年度工作計(jì)劃 客服部年度工作計(jì)劃及目標(biāo)篇五
根據(jù)公司《20xx年工作總結(jié)與計(jì)劃》中提出的客服部20xx年工作計(jì)劃和存在的諸多問題,我部門經(jīng)過開會(huì)討論提出以下計(jì)劃和措施:
1,、20xx年三月份之前統(tǒng)計(jì)三年以上欠繳物業(yè)費(fèi)業(yè)主的詳細(xì)資料,做到每戶業(yè)主姓名,、聯(lián)系方式,、欠繳年限、欠費(fèi)金額準(zhǔn)確無誤,。
2,、三月份開始催繳多層20xx年度物業(yè)服務(wù)費(fèi),貼催費(fèi)通知,、電話通知,、短信通知,營造繳費(fèi)氛圍,。
3,、四月份伴隨著暖氣停暖,各項(xiàng)維修開始進(jìn)行,,在接報(bào)修工作中做到不管大事小事接報(bào)有記錄,、事事有跟蹤、項(xiàng)項(xiàng)有回訪,。
4,、狠抓團(tuán)隊(duì)的內(nèi)部建設(shè),,工作紀(jì)律,嚴(yán)格執(zhí)行公司的規(guī)章制度,,繼續(xù)定期組織部門員工做好培訓(xùn)工作,。
5、定期思想交流,,每周總結(jié)前一周工作和討論制定下周工作計(jì)劃,。
6、定期召開各部門服務(wù)質(zhì)量評(píng)定會(huì),,規(guī)范客服人員服務(wù),,豐富、充實(shí)專業(yè)知識(shí),,為小區(qū)業(yè)主提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。可以通過組織到其他優(yōu)秀小區(qū)參觀學(xué)習(xí),,對(duì)相關(guān)專業(yè)書籍的學(xué)習(xí),、培訓(xùn)等方式來提高服務(wù)技能。
7,、完善業(yè)主檔案,,對(duì)無檔案、和檔案不詳細(xì)的業(yè)主進(jìn)行走訪,,借助社區(qū)居委會(huì)掌握的住戶情況完善業(yè)主檔案,。
8、 領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作,。
(一),、20xx年物業(yè)費(fèi)收繳率僅為70%,其中有各種維修問題的影響因素之外,,收費(fèi)方法,、獎(jiǎng)懲制度和人員管理也存在較大問題。
1,、收費(fèi)方法簡單,;
20xx年我小區(qū)物業(yè)費(fèi)收繳率低,大部分收費(fèi)員采取的方法是電話催繳,,上門催繳時(shí)大部分家里也沒有人,。針對(duì)這種情況我們要電話催繳和上門催繳同時(shí)進(jìn)行,調(diào)整收費(fèi)員的上班時(shí)間,,確保周六,、周日全部收費(fèi)員上門催費(fèi)。對(duì)于路遇、來訪,、走訪業(yè)主的機(jī)會(huì)攀談催費(fèi),。
2、獎(jiǎng)懲制度不完善,、不合理,;
我部門現(xiàn)在采取周10戶收費(fèi)任務(wù)獎(jiǎng)懲辦法。在收費(fèi)的前期效果明顯,,但是收費(fèi)員間的差距較大,。有的收費(fèi)員基本能完成任務(wù),但是有的收費(fèi)員就一戶都收不上來,。隨著欠費(fèi)戶數(shù)的減少收費(fèi)難度就加大了,,后期也沒有馬上的調(diào)整。對(duì)于20xx年的物業(yè)費(fèi)收繳我部門提議:制定月收繳計(jì)劃和每天走訪的戶數(shù)任務(wù),,工資按照月收繳任務(wù)完成的百分比和每天走訪任務(wù)的完成情況發(fā)放,。具體任務(wù)情況要經(jīng)過慎重研究,合理科學(xué),,對(duì)收費(fèi)員既有壓力又有完成后工資最大化的誘惑,。
3、收費(fèi)員的管理問題,。
往年的物業(yè)費(fèi)催繳工作中我的領(lǐng)導(dǎo)工作有很多不足,,工作武斷、獎(jiǎng)懲記錄不清,,沒馬上掌握收費(fèi)員的思想動(dòng)態(tài),,沒有馬上發(fā)現(xiàn)問題,更沒有很好的解決問題,。往年的收費(fèi)工作中個(gè)別收費(fèi)員對(duì)部門的工作計(jì)劃和收費(fèi)制度存在很大抵觸,,部分收費(fèi)員的動(dòng)力明顯不足。20xx年的物業(yè)費(fèi)催繳工作我要改正以往工作中存在的諸多問題,,發(fā)現(xiàn)問題馬上溝通,用溫婉的態(tài)度解決問題,。
(二),、客服中心是管理處的橋梁和信息中樞,起著聯(lián)系內(nèi)外的作用,,客服接待的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作,,今年客服中心工作紀(jì)律渙散、服務(wù)意識(shí)和工作動(dòng)力明顯下降,。20xx年我部要做好了員工服務(wù)管理工作,,每日上班前員工對(duì)著裝、禮儀進(jìn)行自檢,、互檢,,使客服員保持良好的服務(wù)形象,,加強(qiáng)了客服員語言、禮節(jié),、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn),,提高了客服員的服務(wù)素質(zhì)。部門樹立了“周到,、耐心,、熱情、細(xì)致”的服務(wù)思想,,并將該思想貫穿到了對(duì)業(yè)主的服務(wù)之中,,在服務(wù)中切實(shí)的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對(duì)待。嚴(yán)格執(zhí)行公司的各項(xiàng)規(guī)章制度,,對(duì)上班時(shí)間玩電腦等惡劣行為嚴(yán)懲,。
(三)、客服部的接報(bào)修,、巡視工作做的不夠細(xì)致,,接報(bào)修記錄不詳,巡視區(qū)域,、路線單一,,不仔細(xì),沒有馬上發(fā)現(xiàn),、解決,、上報(bào)各種安全隱患和違反《臨時(shí)管理規(guī)約》的行為。新的一年我部要制定嚴(yán)格的小區(qū)巡視,、裝修巡視等各項(xiàng)巡視標(biāo)準(zhǔn),,認(rèn)真執(zhí)行,嚴(yán)格按公司規(guī)定填寫巡視記錄,。對(duì)接報(bào)修工作要做到不管大事小事,,每一件事都有詳細(xì)的記錄。制作單戶的維修檔案,,大修小修都有據(jù)可查,。20xx年我部工作存在諸多不足,有新的問題,,有老的頑癥,,但是在公司領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和關(guān)懷下我部門全體員工有信心做好20xx年全部工作。
客服部年度工作計(jì)劃 客服部年度工作計(jì)劃及目標(biāo)篇六
客服人員,,我“把簡單的事不簡單”.工作中對(duì)待件事,,遇到繁雜瑣事,、努力的去做,;當(dāng)同事遇到需要替班時(shí),,能毫無怨言地放棄休息,工作計(jì)劃,,堅(jiān)決公司的安排,,全身心的投入工作.
一、勤奮學(xué)習(xí),,與時(shí)俱進(jìn)
理論是行動(dòng)的先導(dǎo).電信基層客服人員,,我體會(huì)到理論學(xué)習(xí)是任務(wù),是責(zé)任,,更是境界.一年來我勤奮學(xué)習(xí),,努力理論,強(qiáng)化思維能力,,注重用理論,,用實(shí)踐來鍛煉.
1、注重理論.在工作中用理論來解決實(shí)踐,,學(xué)習(xí)目的再于應(yīng)用,,以理論的,了和解決的能力,,了工作中的原則性,、系統(tǒng)性、預(yù)見性和性.到公司三年來,,我注重把理論轉(zhuǎn)化為的科學(xué)思維方法,,轉(zhuǎn)化為對(duì)工作的把握,轉(zhuǎn)化為工作的思路辦法,,新,,解決新,走出新路子,,克服因循守舊的思想,,力戒“經(jīng)驗(yàn)主義”,拓展思維.
2,、注重克服的“惰”性.按制度,,按計(jì)劃理論學(xué)習(xí).不把理論學(xué)習(xí)視為“軟指標(biāo)”和額外負(fù)擔(dān),自覺參加每季度的黨課學(xué)習(xí),;是按的學(xué)習(xí)計(jì)劃,,個(gè)人自學(xué),,發(fā)揚(yáng)“釘子”精神,,擠學(xué),工作與學(xué)習(xí)的矛盾,不因工作忙而忽視學(xué)習(xí),,不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí).
在今后的工作中,,我會(huì)發(fā)揚(yáng)我在的工作,我會(huì)努力的工作,,在工作中好和客戶的關(guān)系,,用的服務(wù)來解決客戶的,讓我用的服務(wù)來化解客戶的難題.工作,,干一行愛一行,,我的工作非常的熱愛了,我會(huì)在今后的工作中的努力,,為公司的發(fā)展最大的努力,!
(一)、選好,、選對(duì)作好活動(dòng)的代理
4,、強(qiáng)化前臺(tái)服務(wù),克服死板,,防止客戶流失.
5,、重點(diǎn)考核區(qū)域加大開發(fā)力度,有效的發(fā)展用戶,,提升設(shè)備的使用率.
全體員工充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神,,主抓銷售,所有工作重心向提高銷售傾斜,,全面啟動(dòng)市場(chǎng),,全力完成銷售任務(wù).
(二)齊心協(xié)力,爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)
隨著__經(jīng)營部各項(xiàng)業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展,,以及市場(chǎng)競(jìng)爭日趨激烈,,服務(wù)水平已經(jīng)成為爭奪客戶一個(gè)重要條件.所以上半年,我們一直把提高服務(wù)水平擺在一個(gè)重要地位.
加強(qiáng)了客戶回訪維系工作,,對(duì)重點(diǎn)客戶做到每周回訪,,五星級(jí)客戶每月回訪1~3次,其余每月保持電話回訪,,有必要再上門回訪,,較好地完成了市分公司下發(fā)的回訪數(shù)據(jù).根據(jù)實(shí)際情況,我們?cè)谠?jié)還為三星級(jí)以上用戶發(fā)放了元宵及小禮品.通過回訪工作增強(qiáng)了與客戶的感情聯(lián)絡(luò),,及時(shí)宣傳聯(lián)通公司的各項(xiàng)新政策,,了解客戶的新需求,從而不斷改進(jìn)我們的服務(wù)工作.在平時(shí)的工作中耐心受理客戶的__與投訴,,贏得客戶的好評(píng).我們?cè)诓粩嗟母纳品?wù)中,,樹立了聯(lián)通公司的新形象.
1,、由前臺(tái)營業(yè)人員對(duì)來辦理退網(wǎng)業(yè)務(wù)的用戶進(jìn)挽留.
2、對(duì)準(zhǔn)離網(wǎng)用戶進(jìn)行及時(shí)的電話回訪,,根據(jù)實(shí)際情況對(duì)用戶進(jìn)行有針對(duì)性的挽留.
3,、對(duì)不能挽留的用戶經(jīng)用戶同意,并出具證明后,,對(duì)其卡號(hào)進(jìn)行二次銷售,,降低離網(wǎng)率;
1普通用戶維:
1.定期對(duì)用戶電話回訪或短信拜訪,;
2.節(jié)日祝福(短信),;
2高端用戶、重點(diǎn)用戶的維護(hù)通過平時(shí)的積累將高端用戶,、重點(diǎn)用戶作為維護(hù)的重點(diǎn)
1.做到每月電話回訪或短信拜訪一次(根據(jù)用戶的要求),,回訪要有內(nèi)容,有落實(shí),,最大可能的方便用戶.
2.話費(fèi)監(jiān)控.根據(jù)用戶的需要,,對(duì)用戶進(jìn)行繳費(fèi)提醒.
3.生日祝福、節(jié)日祝福(針對(duì)不同用戶,,要有實(shí)用的東西).
4.挖掘高端用戶消費(fèi)潛力,,做好存量市場(chǎng)的二次及多次開發(fā).
5.親情服務(wù).(根據(jù)不同用戶的需求,為用戶提供幫助)
6.定期的上門走訪.
客服部年度工作計(jì)劃 客服部年度工作計(jì)劃及目標(biāo)篇七
20xx年新的一年,,對(duì)剛成立二年多的xx電氣設(shè)備有限公司xx分公司來講,,是一個(gè)布滿挑戰(zhàn)、機(jī)遇與壓力并存的一年,,在這二年時(shí)間里,,由于上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的悉心栽培和全員支持與配合下,客戶服務(wù)各項(xiàng)工作已逐漸完善,。為了能夠盡快贏得客戶的認(rèn)可,,上風(fēng)于其他廠商,提升公司在客戶心中的服務(wù)形象,,特制定20xx年工作計(jì)劃,,以下:
(一)創(chuàng)建"服務(wù)形象"。嚴(yán)格執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)章制度,,在與客戶溝通時(shí)使用文明用語;誠信為本,,不輕易承諾諾客戶,承諾的事必須辦到,、辦好;不可忽視細(xì)節(jié)題目;對(duì)著裝,、儀表、手勢(shì)等需嚴(yán)格留意,,
(二)轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念,,把"要我服務(wù)"改變成"我要服務(wù)",。認(rèn)真學(xué)習(xí)公司與品質(zhì)有關(guān)各種體系流程和業(yè)務(wù)流程,以便隨時(shí)應(yīng)付客戶提出的關(guān)于品質(zhì)方面的各種題目,,帶著"多學(xué)習(xí),多溝通,,積極主動(dòng)"的態(tài)度,,深進(jìn)到質(zhì)量投訴的接收、與客戶溝通,、客戶投訴的立即處理等各個(gè)工作中往,,同時(shí)為客戶提供質(zhì)量三包處理(包修、包換,、包退)
(三)增強(qiáng)責(zé)任感,、增強(qiáng)服務(wù)意識(shí),團(tuán)隊(duì)意識(shí),。積極主動(dòng)地把工作做到點(diǎn)上,、落到實(shí)處,減少服務(wù)時(shí)效,,當(dāng)接收到客戶質(zhì)量投訴,,應(yīng)立即處理,減少客戶因我司質(zhì)量題目,,產(chǎn)生的抱怨感,,盡可能減少?zèng)]必要要的損失,為顧客和公司帶來更大的利益,,同時(shí)務(wù)必在三天之內(nèi)封閉客戶的質(zhì)量投訴題目,。時(shí)刻堅(jiān)持不懂就問,不明白就多學(xué)的態(tài)度,,與同事多合作,,與領(lǐng)導(dǎo)多匯報(bào)工作情況,來更好的完本錢職工作,,同時(shí)也增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作能力,,
來更好的服務(wù)于客戶。
(四)每次接收到的客戶投訴按客戶質(zhì)量投訴處理規(guī)定(wi-xg-s006),,應(yīng)即時(shí)反應(yīng)給相干的制作部分(責(zé)任部分),,同時(shí)并填寫客戶投訴處理報(bào)告,針對(duì)質(zhì)量投訴,,制定糾正預(yù)防措施,。每周對(duì)客戶投訴情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,以便于更好的統(tǒng)計(jì)出質(zhì)量題目的所在,。每月月底將客戶投訴以月報(bào)情勢(shì)上報(bào)給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo),,并送相干部分,。(此段可納為工作總結(jié))
以上,是我對(duì)20xx年客服工作的計(jì)劃,,可能還有很多不清楚,,不明白的地方,??搭I(lǐng)導(dǎo),、同事們多多給予支持與幫助。展看20xx年,,我會(huì)更加努力,、認(rèn)真負(fù)責(zé)的往對(duì)待本崗位工作,也力爭為公司贏取更多利潤,,建立公司在客戶心目中光輝形象,。