總結(jié)是指對某一階段的工作、學(xué)習(xí)或思想中的經(jīng)驗或情況加以總結(jié)和概括的書面材料,它可以明確下一步的工作方向,少走彎路,,少犯錯誤,,提高工作效益,,因此,,讓我們寫一份總結(jié)吧,。大家想知道怎么樣才能寫一篇比較優(yōu)質(zhì)的總結(jié)嗎,?以下是小編收集整理的工作總結(jié)書范文,,僅供參考,希望能夠幫助到大家,。
酒店店長上半年工作總結(jié)篇一
1,、工資成本增加
2、原材料成本上漲
3,、工程維修費用增加
4,、酒店新增加客房布草床上用品,員工服裝更新,,客房床墊更新,,客房增加食品柜,餐廳臺布更新,,餐廳部分餐具更新等
以前我們是宣漢綜合設(shè)施和地理位置最好的酒店,,有一定的市場優(yōu)勢;現(xiàn)在隨著市場競爭的加劇,不斷有新酒店的開業(yè),,我們也將及時的調(diào)整經(jīng)營思路,,力爭做“宣漢服務(wù)最好、最賓至如歸的酒店”我們將不斷總結(jié)上半年工作的成敗,,力爭完成集團下達的全年目標(biāo)任務(wù),。
一、加強教育培訓(xùn),,強化員工隊伍素質(zhì)
經(jīng)過兩年多的運作,,zz酒店已基本步入了成熟的發(fā)展道路。為了更好地努力打造服務(wù)品牌,,進一步樹立“一切以賓客為中心”的服務(wù)理念,。上半年,酒店以文明規(guī)范活動為突破口,,以“培訓(xùn)是酒店永垣的主題”,、“質(zhì)量是酒店產(chǎn)品的生命”為切入口,,先后采取“請進來,走出去”的方法,,狠抓酒店員工的培訓(xùn)教育,強化員工隊伍素質(zhì),,不斷提高服務(wù)水準(zhǔn),。
1、采取對員工集中培訓(xùn),、專項培訓(xùn),、個別指導(dǎo)培訓(xùn)等方式,促進了員工酒店意識得到較大提高,,服務(wù)理念進一步深化,,有聲微笑已成為員工的自覺行動。對什么是個性化服務(wù),,從感性到理性已有了形象的認(rèn)識,,整個酒店形成了“一切工作都是為了讓客人滿意”的良好氛圍。從而加深了員工對前期的崗位培訓(xùn),、部門培訓(xùn),、班組培訓(xùn)從理論到實際的全面梳理和提高。
2,、加大對部門經(jīng)理以上干部每周例會培訓(xùn),,學(xué)習(xí)現(xiàn)代酒店管理專業(yè)知識,通過系統(tǒng)的培訓(xùn)教育,,極大拓展了管理人員的知識內(nèi)涵,,提升了業(yè)務(wù)技能和管理意識,經(jīng)營管理素質(zhì)得到進一步提高,。
3,、為促進勞動力資源的合理節(jié)流,加強崗位間的協(xié)作與配合,,著力培養(yǎng)多面手,,以有效應(yīng)對和解決可能出現(xiàn)的某特定崗位人員臨時短缺而產(chǎn)生的應(yīng)急情況,做到有備無患,。我們要求由人力資源部嘗試一專多能的交錯培訓(xùn),,并建立相應(yīng)的培訓(xùn)記錄。這項工作開展至今我們已有收獲,。
4,、將“首問責(zé)任制”落到實處。各部門根據(jù)各自的實際情況,,自行整理了一些“應(yīng)知應(yīng)會”知識的資料,,對員工進行適時培訓(xùn),。盡可能解決客人提出的所有問題,做到有問必答,,杜絕扯皮推諉現(xiàn)象,。同時,還通過各崗位每天的培訓(xùn)晨會,,告知當(dāng)天酒店將舉行的會議名稱,、重要客房、餐飲等信息,,以便客人進店詢問任何一位員工都能得到回答,。
5、為保證培訓(xùn)有的放矢,,我們開展了日常不間斷的全面質(zhì)量檢查,。并建立落實部門、主管,、領(lǐng)班三級檢查制度,,規(guī)范檢查內(nèi)容,促使每項服務(wù)到位,。同時,,值班經(jīng)理每天對公共區(qū)域的衛(wèi)生和員工的禮節(jié)禮貌等進行督查,總經(jīng)理室率領(lǐng)各部門經(jīng)理不定期實行抽查,。通過質(zhì)檢,,進行適時適地的教育,使培訓(xùn)工作不僅僅局限于課堂,,而更具有其實用性和針對性,。
6、根據(jù)酒店實際情況,,結(jié)合有關(guān)火災(zāi)等案例,,落實酒店、部門,、班組三級安全生產(chǎn)培訓(xùn)教育,。參加培訓(xùn)人次占酒店總?cè)藬?shù)90%以上,使員工真正掌握消防,、安全工作的“三懂三會”和應(yīng)急預(yù)案的處置方法,。為提高企業(yè)的管理水平,提高隊伍的整體素質(zhì)起到了積極的作用,。
7,、我們在抓好業(yè)務(wù)培訓(xùn)的同時,注重強化員工職業(yè)意識,,提高職業(yè)道德和職業(yè)素質(zhì),。使廣大員工明白為客人提供熱情,、文明、細致,、周到的服務(wù)既是職業(yè)道德要求,,也是我們應(yīng)盡的義務(wù);明白“一切以賓客為中心”的服務(wù)理念;明白我們要以熱情和誠信感動每一個來店客人,才能贏得客人充分的理解和尊重,。
二,、加強市場營銷,不斷調(diào)整客源結(jié)構(gòu)
為從長遠出發(fā),,酒店認(rèn)真做好在經(jīng)營銷售中譜好經(jīng)濟增長和持續(xù)發(fā)展的平衡樂章;做好均衡價格、調(diào)整客源結(jié)構(gòu)的文章,,致力對新客戶的開發(fā),,保持客源群體的穩(wěn)定和擴大。并做好以下幾方面工作:
1,、做好旺季的合理預(yù)定,,最大限度地提高銷售額。
2,、落實協(xié)議單位的回訪制度,。酒店根據(jù)每月銷售報表的排行,設(shè)計了客戶回訪表,,有針對性地選擇協(xié)議單位進行回訪,。通過回訪拉近了與客戶之間的情感距離,有效地推動了銷售業(yè)績的提升,。
3,、認(rèn)真做好上門散客的銷售工作。實踐證明,,隨著市場競爭的加劇,,客人選擇酒店余地增多,要提高酒店“營銷競爭力”,,首先應(yīng)革新觀念,,及時調(diào)整經(jīng)營策略和政策,優(yōu)化和設(shè)計自身產(chǎn)品,,使策略求新多變,,經(jīng)營政策按不同季節(jié),不斷靈活推陳出新,,才能在嚴(yán)峻形勢下繼續(xù)保持較高水平,。
三、細化服務(wù)措施,,提高賓客滿意度
服務(wù)質(zhì)量的好壞,,直接關(guān)系到酒店的聲譽和經(jīng)濟效益,。為此,我們提出了服務(wù)工作要向細化,、優(yōu)化方向發(fā)展,,不斷強化服務(wù)意識,進一步提高賓客的滿意度,。
1,、為不斷提高員工的業(yè)務(wù)技能和綜合服務(wù)水平,增強員工之間的業(yè)務(wù)交流,,形成比,、學(xué)、趕,、幫的良好氛圍,。上半年,我們開展了以“練內(nèi)功,,創(chuàng)品牌”為主題的“酒店技能”比武,。各參賽選手紛紛利用業(yè)余時間練兵,相互之間切磋和交流,。通過比武,,使各部門上下形成共識,即:良好的服務(wù)態(tài)度和過硬的業(yè)務(wù)技能是贏的顧客,、提高酒店經(jīng)濟與社會效益的根本保證,。只有不斷提高全體員工的綜合素質(zhì),使每一位員工的行為都能自覺與酒店的利益結(jié)合起來,,才能確保酒店在激烈的市場競爭中永遠立于不敗之地,。
2、為了更好地引導(dǎo)服務(wù)人員,,正確樹立酒店意識,、服務(wù)理念,以客人的滿意作為衡量我們的工作標(biāo)準(zhǔn),。我們從樹立窗口形象入手,,提高商務(wù)接待水平。例如:總臺員工以“工作在我手中,,服務(wù)在我心中”為宗旨;以特有的甜美微笑,,問候、接待每一位客人;以“首問責(zé)任制”,,解決客人提出的所有問題;以“關(guān)心,、愛心、放心、細心,、誠心”的優(yōu)質(zhì)服務(wù),,贏得“回頭客”。呈現(xiàn)出爭先創(chuàng)優(yōu),,愛崗敬業(yè)的行業(yè)新風(fēng),。
3、為推動個性化服務(wù)工作的開展,,各部門利用早會時間,,相互交流“我為客人做了什么,有何收獲和體會”等業(yè)務(wù)技巧,,使員工之間取長補短,,共同提高,不斷的拓展個性化服務(wù)的新路子,。同時,,要求各部門將各自身邊發(fā)生的質(zhì)量案例進行解剖,從不同的角度,、不同的側(cè)面對收集的具有代表性的經(jīng)典案例(投訴或表揚)進行剖析和點評。通過經(jīng)典案例分析,,從客人的角度審視我們的服務(wù),,從中了解為顧客提供服務(wù)還存在哪些不到位的地方,以便找出服務(wù)質(zhì)量中存在的問題根源,。使其他各部門在今后的服務(wù)中減少重復(fù)的錯誤,,形成資源共享。
4,、為提升酒店的服務(wù)和管理水平,,我們在抓好標(biāo)準(zhǔn)化管理和規(guī)范化服務(wù)的同時,進一步體現(xiàn)服務(wù)的細微,、細節(jié)之處,。要求員工在客人開口之前,善于通過觀察把握最佳服務(wù)時機,,了解客人喜好,,為客人提供超前卓越的個性化服務(wù)。例如:每當(dāng)客人到店時,,我們的服務(wù)員主動熱情地與客人交流,,以掌握更為詳細的資料,便于向客人提供有針對性的服務(wù),。
回顧酒店和物業(yè)服務(wù)中心這半年的工作,,我們還有非常多的不足,尤其是物業(yè)服務(wù)中心,,對此我深感歉意,,在以前的工作中對總公司和各兄弟分公司沒有做好后勤服務(wù)和配合的地方,,我代表酒店全體員工給大家說聲對不起。
酒店店長上半年工作總結(jié)篇二
一步步的悄然走來,,我們公司進駐酒店已經(jīng)6個月了,,在這過去的半年里,zz的整體工作任務(wù)都有條不紊的展開著,,各項工作要求和各項管理制度都順利的建立,。20__年的上半年我們對酒店的公區(qū)地毯進行了清洗,對酒店的公區(qū)石材進行了晶面保養(yǎng)處理,,對酒店公共區(qū)域的玻璃,、衛(wèi)生間、消防設(shè)施以及停車場等各區(qū)域進行了徹底的大清及維護工作,,根據(jù)z總經(jīng)理對酒店20zz年的工作部署要求,,凸顯酒店的客衛(wèi)亮點服務(wù),我們安排了專職的服務(wù)人員對客服務(wù),,贏得了不少賓客的好評和一些寶貴的意見,,整體來說,上半年的工作任務(wù)基本按照要求順利的完成了,。
上半年我們對運營管理及服務(wù)品質(zhì)的提升采取了以下舉措:
(1)對員工從3月份至8月份每月進行專業(yè)及實操,、服務(wù)意識、緩解員工壓力以及如何提升員工自我價值進行了培訓(xùn),,使部門對員工有較好的激勵性及動力性;
(2)對員工進行了服務(wù)規(guī)范化,、操作標(biāo)準(zhǔn)化,對禮節(jié)禮儀進行了強化,,使員工能隨時掌握及使用;
(3)對管理方面也進行了整頓及規(guī)范,,讓部門領(lǐng)班知道如何帶領(lǐng)員工積極投入工作,如何對員工進行簡易的培訓(xùn),,使領(lǐng)班的管理,、技能專業(yè)及實操方面更上一層臺階;
(4)客衛(wèi)亮點服務(wù)的專職人員外出其他星級酒店,進行了實地考察,,使員工得到了更專業(yè)的系統(tǒng)學(xué)習(xí),,促進了員工對客衛(wèi)亮點服務(wù)的專業(yè)知識與服務(wù)意識的認(rèn)知和提高。
雖然我們上半年的工作做的很努力,,但在日常的工作中,,況經(jīng)理對我們的工作嚴(yán)格規(guī)范要求,必然在工作中直截了當(dāng)?shù)闹赋隽宋覀兊牟蛔?,?dāng)時使我感到非常難堪,,事后我由衷的感謝她。因為她是從大局出發(fā),為集體的利益考慮,,她在生活上,,對我們無微不至的關(guān)懷,平易近人,,想想這些都是一種收獲,。作為半年的工作回顧,我想更好的談?wù)勛约旱墓ぷ黧w會,,希望在以后的工作中,,從以下四個方面來改正我們的不足之處,希望今后的工作能夠開心一點,,快樂一些,,更好地順利地開展工作。
(1)對基層管理人員嚴(yán)格要求,,在工作中要善于理解別人,,讓自己有一顆進取之心,注重培養(yǎng)自己多方面的能力素質(zhì),,取長補短,,在員工面前做好表率,爭取在本職工作方面成為專家;
(2)在工作上要有高度的責(zé)任心,,從大局出發(fā),,以酒店的利益為重,對自己從事的工作要永遠保持熱情,,要經(jīng)常性的站在別人的立場觀察自己,實事求是對待自己,,敢于尋找自己的弱點,,敢于承認(rèn)自己工作中的不足;
(3)工作態(tài)度要主動,爭取做到要自己眼中有活,,去發(fā)現(xiàn)問題,,并合理的解決問題,在工作范圍內(nèi),,領(lǐng)導(dǎo)要求的,、別人沒做到的,我們都要做完干好;
(4)加強走動式管理,,希望在領(lǐng)導(dǎo),、同事的共同努力下,能把我們的公共區(qū)域,,變的更加溫馨,、整潔。
上半年工作中的不足讓我們深受感慨,為此我們對20__年下半年的工作制定了新的計劃和目標(biāo):
1,、對酒店公共區(qū)域地毯進行定期清洗及保養(yǎng);
2,、 對酒店公共區(qū)域石材地面晶面處理及保養(yǎng);
3、 對酒店各個公共區(qū)域玻璃進行清潔及保養(yǎng);
4,、對酒店各區(qū)域沙發(fā),、椅子定期清潔及保養(yǎng);
5、 對酒店各個公共后勤區(qū)域地面清洗,,隨時保持衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn);
6,、對員工的技能培訓(xùn)及專業(yè)實操培訓(xùn);
7、加強管理力度,,不斷完善各項管理制度;
8,、全面節(jié)約,希望在下半年有所突破,,將易耗品成本逐漸控制,,完全用于合理區(qū)域;
希望我們針對20__年下半年制定的工作計劃和目標(biāo)能夠改善以往工作中的缺陷,不斷的提高對客服務(wù)的質(zhì)量;大家齊心協(xié)力,,發(fā)揚團隊精神,,團結(jié)一致,不斷提高個人素質(zhì),、提高工作技能,、增強服務(wù)意識,牢記全心全意為賓客服務(wù)的宗旨,,盡職盡責(zé)的完成好自己的本職工作;及時,、準(zhǔn)確、周到的完成酒店下達的各項任務(wù),,為酒店實現(xiàn)跨越式的發(fā)展做出貢獻,。
酒店店長上半年工作總結(jié)篇三
20__上半年是競爭激烈、碩果累累的半年,,在酒店領(lǐng)導(dǎo)的細心指導(dǎo)和全體員工的共同努力下,,在克服了酒店的相關(guān)人事變革、人員流失嚴(yán)重等等因素,,致使各項工作都能夠計劃性的順利開展,,確保了zz工作的有序進行。
酒店公共區(qū)域清潔保養(yǎng)工作雖然不能直接產(chǎn)生經(jīng)濟效益,,但這項工作令眾人矚目,,要求高、影響大,,對酒店主體產(chǎn)品體現(xiàn)起著不可忽視的作用,,所以在過去一年中主抓了以下工作:
一,、衛(wèi)生質(zhì)量方面
衛(wèi)生質(zhì)量是zz的生命線,工作中的任何一個環(huán)節(jié)都不可以出現(xiàn)辦點馬虎,,我們一如既往的堅持《zz公共區(qū)域衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》及《zz技工衛(wèi)生清潔計劃》,、《zz員衛(wèi)生清潔計劃》、《地毯清潔保養(yǎng)計劃》,、《大理石保養(yǎng)計劃》落實“員工自查,、領(lǐng)班檢查、副經(jīng)理抽查”的宗旨,,使zz衛(wèi)生工作得到了不斷的提高,。但是工作中還存在著許多不足如電梯地毯吸塵不及時、大堂門口煙頭,、痰漬清潔不及時等,,我們還需繼續(xù)努力!
二、大理石保養(yǎng)工作
大理石地面質(zhì)感柔和,,美觀莊重是豪華的裝飾材料,。晶面保養(yǎng)可以充分表現(xiàn)石材的典雅和高貴的色彩和光澤并且降低石材損耗異常其使用壽命,所以大理石保養(yǎng)單位的選擇至關(guān)重要;
在20__年z月—20__年z月,,6個月的大理石保養(yǎng)當(dāng)中出現(xiàn)結(jié)晶面效果差,,地面發(fā)黃、沙眼等情況,,對大理石膠脫落,、坑洞、邊縫修補不到位,,對此要求其對保養(yǎng)要加大力度,,但情況無改善。在20zz年3月中旬新聯(lián)系的大理石保養(yǎng)單位君卓保潔對定點區(qū)域經(jīng)過半月保養(yǎng),,觀察效果明顯充分展示出大理石地面的色彩和光澤,。于4月份開始由君卓保潔進行大理石地面的晶面保養(yǎng),至今效果良好得到各部認(rèn)可;
三,、綠植方面
1,、自購自栽部分,,春節(jié)期間大堂擺放了蝴蝶蘭奉托了節(jié)日氣氛;對門口衛(wèi)矛短缺部分進行補栽,、精心養(yǎng)護使其在去年生長旺盛,成為酒店門口一道亮麗的風(fēng)景線;對房間轉(zhuǎn)運竹進行部分調(diào)整,、集中,,部分房間購買補充了銀柳豐富了房間色彩;
2、租賃部分,,去年與綠植租賃公司對綠植更換標(biāo)準(zhǔn)進行協(xié)商,,規(guī)范了綠植租賃;
四,、培訓(xùn)方面
zz員工大多來自農(nóng)村,其中1/3的員工都是去年入職,,年齡普遍偏大,,無zz方面的工作經(jīng)驗,針對這些問題我們組織員工進行相應(yīng)專業(yè)知識,,重復(fù)性的培訓(xùn),,使大家了解、明白酒店zz工作;
五,、成本控制方面
針對2f,、4f洗手間在營業(yè)時間外,酒店員工及物業(yè)業(yè)主上洗手間的較多造成大卷紙,、擦手紙等耗品的浪費現(xiàn)象,,我部對2f、4f洗手間耗品補充及熱水器開關(guān)時間進行了調(diào)整,,將以前全天配耗品及開熱水器調(diào)整為營業(yè)時間配制及打開有效的降低能耗;
六,、員工思想教育
工作中加強了員工職業(yè)道德教育,涌現(xiàn)出了zz員秦中秀,、申開堂,、王鳳琴拾金不昧的先進事跡,但是也發(fā)生了李平英在宿舍見財起意拿其他員工衣物的事件,,為此我們要引起重視強化員工思想教育
七,、硬件方面
1、電梯內(nèi)更換定制了新地毯;
2,、酒店門口更換了防塵地毯;
3,、2f、4f洗手間安裝了閉門器;
20__年任重而道遠,,機遇與困難并存,,目標(biāo)與現(xiàn)實之差距,都要我們?nèi)ッ鎸?,去迎接挑?zhàn),。在此,本人會切實按照酒店領(lǐng)導(dǎo)的指示,,號召所屬員工團結(jié)拼搏,、努力工作,將20__下半年的工作更上一層樓,。