心得體會(huì)是指一種讀書(shū),、實(shí)踐后所寫(xiě)的感受性文字。好的心得體會(huì)對(duì)于我們的幫助很大,，所以我們要好好寫(xiě)一篇心得體會(huì)那么下面我就給大家講一講心得體會(huì)怎么寫(xiě)才比較好,，我們一起來(lái)看一看吧。

客服培訓(xùn)的個(gè)人心得體會(huì)篇一

首先是王總給我們上課,，作為專(zhuān)業(yè)的客服類(lèi)培訓(xùn)講師,，能夠給我們這些小員工培訓(xùn)，實(shí)在很榮幸,。培訓(xùn)課一開(kāi)始,，唐總就強(qiáng)調(diào)了同事之間問(wèn)候的方式及其重要性，并做了簡(jiǎn)單的訓(xùn)練,，活躍了氣氛,。

今天培訓(xùn)的主題是“如何做一名優(yōu)秀的客服員工”,。首先,，王總先介紹了企業(yè)里通常存在的三種人。

第一種：滿腹牢騷型,，這種人在公司里整天都只會(huì)抱怨,，嚴(yán)重影響其他同事的情緒;

第二種：得過(guò)且過(guò)型，這種人雖然不會(huì)抱怨,，但是不求晉升,，積極性不高，沒(méi)有創(chuàng)新;

第三種：積極進(jìn)取型,，這種人是每個(gè)企業(yè)都想擁有的,，只要有個(gè)好的平臺(tái)就能發(fā)揮自己的特點(diǎn)，受到領(lǐng)導(dǎo)的賞識(shí),。當(dāng)然,，想成為一名優(yōu)秀的員工,，至少要有積極進(jìn)取的心態(tài)。

說(shuō)到心態(tài),，王總提到了企業(yè)員工的四種類(lèi)型：廢品,，半成品，精品,，毒品,。廢品和精品很好理解，精品是有好的心態(tài)和工作能力,，廢品則相反,。半成品是指有好的心態(tài)而工作能力不強(qiáng)，這種類(lèi)型的員工是可以培養(yǎng)成精品的：毒品則剛好相反,，指工作能力很強(qiáng)但是心態(tài)不好,，這種員工往往也是最讓領(lǐng)導(dǎo)頭疼的，通常容易讓其他同事心里不平衡,，針對(duì)這種情況,，我們只能對(duì)其進(jìn)行改造，朝精品的方向發(fā)展,。

優(yōu)秀的客服員工一般都有一些共同點(diǎn),，自主，積極,，目標(biāo)明確等等,。一名優(yōu)秀的員工通常不會(huì)單以薪水為目的，并且能完成超出領(lǐng)導(dǎo)期望的勞動(dòng),。在這點(diǎn)上,，我們都還需要很多的努力。

最后也是最重要的,，我們?cè)撛鯓映蔀閮?yōu)秀的客服員工呢?唐總也重點(diǎn)分析了這個(gè)問(wèn)題,。

1、確立模仿對(duì)象,，對(duì)象必須要適合自己,，并且明確差距，制定目標(biāo)并用逆推法將目標(biāo)量化,。

2,、態(tài)度決定行動(dòng)，行動(dòng)之前問(wèn)自己,，是能不能,，該不該，還是想不想做好,。同時(shí)暗示自己一定能做好,，一定要做好,，一定能積極的做好。

3,、培養(yǎng)自己的分析,、創(chuàng)造、解決問(wèn)題的能力,。分析是要把復(fù)雜的問(wèn)題簡(jiǎn)單想,，簡(jiǎn)單的問(wèn)題不多想。

4,、在工作種學(xué)會(huì)派遣壓力,，自我控制的能力。應(yīng)對(duì)危機(jī),，面對(duì)挫折需要有積極的心態(tài),。

5、每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn),，相信自己,，一切皆有可能的信念。

6,、培養(yǎng)對(duì)人微笑的儀態(tài),，造就永不放棄的意識(shí)，敢于切斷后路的決心,，走出神經(jīng)過(guò)敏的誤區(qū),。

總結(jié)：成功的秘訣在于行動(dòng)，做比什么都重要,，并且堅(jiān)持不懈,，打敗行動(dòng)的敵人——拖延，一點(diǎn)點(diǎn)積累,，循序漸進(jìn),。

客服入職培訓(xùn)課受益匪淺，相信自己不斷學(xué)習(xí),，不斷努力,，可以成為一名優(yōu)秀的員工,。

客服培訓(xùn)的個(gè)人心得體會(huì)篇二

今天上了一整天的物業(yè)客服入職培訓(xùn)課,，并沒(méi)有想象中的枯燥，而且收獲很大,。

首先是王總給我們上課,，作為專(zhuān)業(yè)的客服類(lèi)培訓(xùn)講師，能夠給我們這些小員工培訓(xùn),，實(shí)在很榮幸,。培訓(xùn)課一開(kāi)始,，唐總就強(qiáng)調(diào)了同事之間問(wèn)候的方式及其重要性，并做了簡(jiǎn)單的訓(xùn)練,，活躍了氣氛,。

今天培訓(xùn)的主題是“如何做一名優(yōu)秀的客服員工”。首先,，王總先介紹了企業(yè)里通常存在的三種人,。

第一種：滿腹牢騷型，這種人在公司里整天都只會(huì)抱怨,，嚴(yán)重影響其他同事的情緒;

第二種：得過(guò)且過(guò)型,，這種人雖然不會(huì)抱怨，但是不求晉升,，積極性不高,，沒(méi)有創(chuàng)新;

第三種：積極進(jìn)取型，這種人是每個(gè)企業(yè)都想擁有的,，只要有個(gè)好的平臺(tái)就能發(fā)揮自己的特點(diǎn),，受到領(lǐng)導(dǎo)的賞識(shí)。當(dāng)然,，想成為一名優(yōu)秀的員工,，至少要有積極進(jìn)取的心態(tài)。

說(shuō)到心態(tài),，王總提到了企業(yè)員工的四種類(lèi)型：廢品,，半成品，精品,，毒品,。廢品和精品很好理解，精品是有好的心態(tài)和工作能力,，廢品則相反,。半成品是指有好的心態(tài)而工作能力不強(qiáng)，這種類(lèi)型的員工是可以培養(yǎng)成精品的：毒品則剛好相反,，指工作能力很強(qiáng)但是心態(tài)不好,，這種員工往往也是最讓領(lǐng)導(dǎo)頭疼的，通常容易讓其他同事心里不平衡,，針對(duì)這種情況,，我們只能對(duì)其進(jìn)行改造，朝精品的方向發(fā)展,。

優(yōu)秀的客服員工一般都有一些共同點(diǎn),，自主，積極，目標(biāo)明確等等,。一名優(yōu)秀的員工通常不會(huì)單以薪水為目的,，并且能完成超出領(lǐng)導(dǎo)期望的勞動(dòng)。在這點(diǎn)上,，我們都還需要很多的努力,。

最后也是最重要的，我們?cè)撛鯓映蔀閮?yōu)秀的客服員工呢?唐總也重點(diǎn)分析了這個(gè)問(wèn)題,。

1,、確立模仿對(duì)象，對(duì)象必須要適合自己,，并且明確差距,，制定目標(biāo)并用逆推法將目標(biāo)量化。

2,、態(tài)度決定行動(dòng),，行動(dòng)之前問(wèn)自己，是能不能,，該不該,，還是想不想做好。同時(shí)暗示自己一定能做好,，一定要做好,，一定能積極的做好。

3,、培養(yǎng)自己的分析,、創(chuàng)造、解決問(wèn)題的能力,。分析是要把復(fù)雜的問(wèn)題簡(jiǎn)單想,，簡(jiǎn)單的問(wèn)題不多想。

4,、在工作種學(xué)會(huì)派遣壓力,，自我控制的能力。應(yīng)對(duì)危機(jī),，面對(duì)挫折需要有積極的心態(tài),。

5、每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn),，相信自己,，一切皆有可能的信念。

6,、培養(yǎng)對(duì)人微笑的儀態(tài),，造就永不放棄的意識(shí),，敢于切斷后路的決心,，走出神經(jīng)過(guò)敏的誤區(qū),。

總結(jié)：成功的秘訣在于行動(dòng)，做比什么都重要,，并且堅(jiān)持不懈,，打敗行動(dòng)的敵人——拖延，一點(diǎn)點(diǎn)積累,，循序漸進(jìn),。

客服入職培訓(xùn)課受益匪淺，相信自己不斷學(xué)習(xí),，不斷努力,，可以成為一名優(yōu)秀的員工。

客服培訓(xùn)的個(gè)人心得體會(huì)篇三

前言：

經(jīng)過(guò)了在郵電學(xué)校為期15天的軍訓(xùn)和相關(guān)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn),，迎來(lái)了省客服為期20天的客服方面的培訓(xùn),，如今培訓(xùn)即將結(jié)束，我們也即將進(jìn)入各自的工作崗位,，在這20天的培訓(xùn)中我學(xué)到了很多,，感受了很多，也思考了很多,。

業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)：

培訓(xùn)的內(nèi)容包括移動(dòng)品牌的介紹,，基礎(chǔ)業(yè)務(wù)，基礎(chǔ)業(yè)務(wù)之計(jì)費(fèi)篇,，財(cái)務(wù)知識(shí),，知識(shí)庫(kù)架構(gòu)及使用技巧培訓(xùn)，增值業(yè)務(wù)包括彩鈴和無(wú)線音樂(lè)盒,，新業(yè)務(wù)課程(短信,，彩信，手機(jī)報(bào)紙,，手機(jī)桌面助理,，mo手機(jī)上網(wǎng)、隨e行,、愛(ài)貝通,、飛信、手機(jī)電視,、手機(jī)地圖,、手機(jī)證券、139郵箱),，12580綜合信息門(mén)戶簡(jiǎn)介,，電子渠道基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn),，服務(wù)的觀念與態(tài)度，投訴抱怨處理技巧等方面知識(shí)的學(xué)習(xí),，從知識(shí)體系來(lái)說(shuō)是比較系統(tǒng)和全面的,。

在培訓(xùn)的上課過(guò)程中，許多老師是比較有親和力的,，記得有一次上計(jì)費(fèi)篇課程的時(shí)候,，由于計(jì)費(fèi)對(duì)與我們初學(xué)者來(lái)說(shuō)是相對(duì)比較復(fù)雜的，特別是有關(guān)國(guó)際呼叫轉(zhuǎn)移的計(jì)費(fèi)問(wèn)題,，大家都弄的有點(diǎn)亂,，后來(lái)老師就讓我們自己去慢慢體會(huì)，通過(guò)舉例子讓我們很快的對(duì)其有個(gè)大致了解,，而且還把重點(diǎn)放在國(guó)內(nèi)漫游部分,，因?yàn)閲?guó)內(nèi)漫游是基礎(chǔ)，只有基礎(chǔ)牢固了,，國(guó)際漫游知識(shí)才會(huì)更加熟練,。在上新業(yè)務(wù)課程的時(shí)候，對(duì)與這方面的知識(shí)是必須親身體驗(yàn)才會(huì)有比較好的感知,，因此上課中老師就讓我們一邊用自己的手機(jī)進(jìn)行操作一邊聽(tīng)她講解,，遇到手機(jī)無(wú)法操作的就用電腦進(jìn)行模擬演示，兩者結(jié)合使聽(tīng)課的效果事半功倍,。

跟班培訓(xùn)：

所謂的跟班培訓(xùn)就是我們親身進(jìn)行體驗(yàn)客服方面的工作,，包括體驗(yàn)客響、電子渠道,、全球通,、普線、12580,。在跟班培訓(xùn)的過(guò)程中,，我學(xué)習(xí)了很多，也收獲了很多,，同時(shí)也發(fā)現(xiàn)我們客戶服務(wù)的一些問(wèn)題并提出一些建議,。

在體驗(yàn)的五項(xiàng)中，我把其分為兩大類(lèi),，一類(lèi)是體驗(yàn)移動(dòng)公司自己,，包括各種硬件和軟件設(shè)施，另外一類(lèi)是體驗(yàn)客戶,，包括客戶的心理,、客戶的需求以及體驗(yàn)如何與客戶進(jìn)行交流。

在跟班的過(guò)程中,，我對(duì)我們的話務(wù)員表示深深的崇敬,。首先,，我的感覺(jué)就是話務(wù)員與客戶交流的態(tài)度非常好，無(wú)論是遇到什么樣的客戶,，比如有搗亂的客戶,、無(wú)禮的客戶、蠻橫的客戶,，她們都能耐心得為每一個(gè)客戶服務(wù),，真正體現(xiàn)了“溝通從心開(kāi)始”的移動(dòng)公司的服務(wù)理念,。其次,，我發(fā)現(xiàn)她們的操作非常熟練，無(wú)論是12580還是10086,，無(wú)論客戶咨詢的是什么問(wèn)題,，她們都能在第一時(shí)間進(jìn)行操作，節(jié)省用戶的時(shí)間,，真正體現(xiàn)對(duì)每一個(gè)客戶負(fù)責(zé)的盡業(yè)精神,。再次，給我的感覺(jué)是她們對(duì)工作非常的嚴(yán)謹(jǐn),，對(duì)于客戶的問(wèn)題,，如果她們自己有疑問(wèn)，總會(huì)叫用戶等待一下,，經(jīng)過(guò)核實(shí)后再給用戶解答或者就是稍后給擁護(hù)直接回電,，這也體現(xiàn)了移動(dòng)員工辦事一絲不茍的態(tài)度。我可以從她們的辦事態(tài)度中理解移動(dòng)是如何成為卓越品質(zhì)的創(chuàng)造者,。

跟班完之后是進(jìn)行相關(guān)方面的接話工作,，包括12580和普線的接話。接話是我們直接與客戶進(jìn)行語(yǔ)音交流,，能夠了解顧客的真實(shí)問(wèn)題,，同時(shí)也能夠親身感受12580系統(tǒng)和v3.0系統(tǒng)的優(yōu)劣。由于我們對(duì)接話還是比較陌生的,，因此在接12580的時(shí)候安排兩個(gè)人一個(gè)小組進(jìn)行,，這樣主要是能夠有個(gè)照應(yīng)，在接話的過(guò)程中,，我的感覺(jué)是雖然12580的系統(tǒng)可以為客戶提供多方面的幫助,，包括天氣，列車(chē),，公交,，商旅等信息，但很多其他的綜合信息是很不完善的,，而且更新的不是很及時(shí),，另外有的信息是錯(cuò)誤的,，當(dāng)然數(shù)據(jù)庫(kù)的完善不是那么容易。這些問(wèn)題大家也很早就有發(fā)現(xiàn),，為什么遲遲無(wú)法得到改善,，我覺(jué)的還是管理方面的問(wèn)題。從上12580綜合信息門(mén)戶的課程中我們都知道移動(dòng)運(yùn)營(yíng)12580的主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是電信的114和互聯(lián)網(wǎng),，我們完全可以通過(guò)模仿114的做法來(lái)提升自己,，正所謂知己知彼，百戰(zhàn)不殆,。同時(shí)根據(jù)我的判斷,，12580可能是因?yàn)楸苊庹麄€(gè)系統(tǒng)感染病毒才封了外網(wǎng)，而只開(kāi)了百度知道等幾個(gè)網(wǎng)頁(yè),，那我覺(jué)的為了提升12580的信息完善我們可以再為每個(gè)話務(wù)員配置一臺(tái)可以連接外網(wǎng)的電腦,，兩個(gè)電腦是隔離的就不存在系統(tǒng)病毒感染的問(wèn)題。

在10086普線的跟班過(guò)程中,，給我的感覺(jué)就是在月初和月末的時(shí)候,，話務(wù)量是非常大的，話務(wù)員也比較累建議排班的時(shí)候可以考慮這一點(diǎn),，給大家一點(diǎn)加班費(fèi),，在接10086的過(guò)程中我們是有話務(wù)員師傅在旁邊指導(dǎo)，由于我們對(duì)操作和規(guī)范用語(yǔ)等方面不是很熟練,，所以很多都是師傅在幫忙,。在此過(guò)程中我發(fā)現(xiàn)了一些問(wèn)題，比如v3.0掛機(jī)是采用軟件掛機(jī),，我建議可以采用硬件掛機(jī),，就是在耳線上面設(shè)置一個(gè)掛機(jī)按鍵可以節(jié)省掛機(jī)時(shí)間。同時(shí)我發(fā)現(xiàn)在查用戶具體資費(fèi)情況的時(shí)候,，系統(tǒng)通常會(huì)很慢接近死機(jī),，這種情況我建議采用一個(gè)備用系統(tǒng)，一旦出現(xiàn)v3.0系統(tǒng)不能運(yùn)行時(shí),，直接切換到備用系統(tǒng),，而不必讓用戶等待。另外在我跟班的過(guò)程中我也聽(tīng)了很多比較特殊的例子,，在這里我舉一個(gè)其中的一個(gè)案例說(shuō)明問(wèn)題,，一次接到一個(gè)莆田神州行用戶的電話，他在山上受傷了,，但由于正好手機(jī)單停,，撥110，工作人員大家是不知道通向山上的路,，只有他的朋友知道,，就在這種情況下,，他撥了10086，而按照我們公司的規(guī)定給他的回復(fù)是很抱歉無(wú)法為你臨時(shí)開(kāi)機(jī),，只有全球通的用戶才用這個(gè)權(quán)利,，我當(dāng)時(shí)就是很有疑問(wèn)，為什么以“溝通從心開(kāi)始”作為服務(wù)理念的中國(guó)移動(dòng)不能考慮到這一點(diǎn),，多一點(diǎn)人性化呢,。我建議在辦事方面遵循規(guī)章制度的情況下，可以多留一人性化的余地,，畢竟體現(xiàn)以人為本嘛,。