當(dāng)在某些事情上我們有很深的體會(huì)時(shí),，就很有必要寫(xiě)一篇心得體會(huì),，通過(guò)寫(xiě)心得體會(huì)，可以幫助我們總結(jié)積累經(jīng)驗(yàn),。優(yōu)質(zhì)的心得體會(huì)該怎么樣去寫(xiě)呢,？接下來(lái)我就給大家介紹一下如何才能寫(xiě)好一篇心得體會(huì)吧,，我們一起來(lái)看一看吧。

客服培訓(xùn)心得體會(huì)200字 客服培訓(xùn)心得體會(huì)篇一

作為客服人員,，在工作中不要把自己放在用戶(hù)的對(duì)立面,。要多對(duì)顧客道歉，這不是貶低公司的形象,，而是在展現(xiàn)公司誠(chéng)信的形象凡事都要從用戶(hù)的角度考慮問(wèn)題,，不能站在用戶(hù)的對(duì)立面來(lái)解決問(wèn)題，否則問(wèn)題是永遠(yuǎn)都不能解決的,。

在處理問(wèn)題的過(guò)程中,，客戶(hù)當(dāng)然是希望能夠及時(shí)解決問(wèn)題的，如果不能及時(shí)解決問(wèn)題,，我們應(yīng)該給用戶(hù)一個(gè)期限承諾,，而且在這個(gè)期限中出現(xiàn)什么問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)向顧客聯(lián)系和溝通,，做到讓顧客滿(mǎn)意,。

如果說(shuō)，服務(wù)工作是一種很辛苦的職業(yè),，那就讓我們投入到這種“苦”中去鍛煉自己吧,，“玉不琢不成器”，終有一天,，你會(huì)發(fā)現(xiàn),，它已使我們變得更堅(jiān)韌，讓我們更寬容,，更豐富,，同時(shí)也更美麗，其實(shí)以上這些都是我在工作中體會(huì)的,，可能只接觸到了客服工作的皮毛,。在客服這一行里還有更多的東西需要我去摸索和學(xué)習(xí)，希望能在以后的工作中能為顧客服務(wù)得更好!

轉(zhuǎn)眼間,，我到客服部門(mén)工作已有一年了,，在這一年的時(shí)間里,，我對(duì)客服的工作有了新的認(rèn)識(shí)和體會(huì)。

在沒(méi)有進(jìn)客服工作之前,，總認(rèn)為客服的工作很簡(jiǎn)單,，就是坐在前臺(tái)接接電話(huà)，解決一下售后問(wèn)題就行了,。在這一年中不斷學(xué)習(xí),，讓我深刻的體會(huì)到客服的工作是一個(gè)人與人之間溝通和交流的工作。

客服的人員代表的是用戶(hù)與公司交流的窗口,。作為客服人員,，在工作中不要把自己放在用戶(hù)的對(duì)立面。要多對(duì)顧客道歉,，這不是貶低公司的形象,，而是在展現(xiàn)公司誠(chéng)信的形象凡事都要從用戶(hù)的角度考慮問(wèn)題，不能站在用戶(hù)的對(duì)立面來(lái)解決問(wèn)題,，否則問(wèn)題是永遠(yuǎn)都不能解決的,。

在處理問(wèn)題的過(guò)程中，客戶(hù)當(dāng)然是希望能夠及時(shí)解決問(wèn)題的,，如果不能及時(shí)解決問(wèn)題,，我們應(yīng)該給用戶(hù)一個(gè)期限承諾，而且在這個(gè)期限中出現(xiàn)什么問(wèn)題,，應(yīng)及時(shí)向顧客聯(lián)系和溝通,，做到讓顧客滿(mǎn)意。

如果說(shuō),，服務(wù)工作是一種很辛苦的職業(yè),，那就讓我們投入到這種“苦”中去鍛煉自己吧，“玉不琢不成器”,，終有一天,，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，它已使我們變得更堅(jiān)韌,，讓我們更寬容,，更豐富，同時(shí)也更美麗,。

其實(shí)以上這些都是我在工作中體會(huì)的,，可能只接觸到了客服工作的皮毛。在客服這一行里還有更多的東西需要我去摸索和學(xué)習(xí),，希望能在以后的工作中能為顧客服務(wù)得更好!

客服培訓(xùn)心得體會(huì)范文3

客服培訓(xùn)心得體會(huì)200字 客服培訓(xùn)心得體會(huì)篇二

這段時(shí)間我參加了公司客服部的培訓(xùn)，接受了企業(yè)文化等多方面的學(xué)習(xí)和輔導(dǎo),，受益匪淺,。使我更加明確了企業(yè)發(fā)展與員工隊(duì)伍的培訓(xùn)建設(shè)之間的重要關(guān)系,。首先是培訓(xùn)內(nèi)容具有很強(qiáng)的針對(duì)性。有電子支付,、電子商務(wù)和員工在面對(duì)壓力時(shí)釋放自己內(nèi)心情緒等內(nèi)容,，對(duì)于提高公司服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)企業(yè)社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益目標(biāo)的內(nèi)容,。

的確,，一個(gè)公司應(yīng)該是一個(gè)團(tuán)結(jié)戰(zhàn)斗的集體。這個(gè)集體靠什么來(lái)維系,、來(lái)支撐呢?那就是精神和理念構(gòu)成的企業(yè)文化!這種精神和理念是一筆無(wú)形的財(cái)富,，它激勵(lì)每一位成員為之奮斗、為之獻(xiàn)身,，以其而榮耀,、以其而自豪。

客戶(hù)專(zhuān)員的主要工作包括：執(zhí)行客服關(guān)系維護(hù)與管理;接待并處理客戶(hù)電話(huà)咨詢(xún),、抱怨;執(zhí)行服務(wù)關(guān)懷,。

客戶(hù)溝通的要點(diǎn)包括：溝通的內(nèi)容、方法,、以及客戶(hù)投訴的處理,、客戶(hù)滿(mǎn)意度的調(diào)查。與顧客交談的注意事項(xiàng)：寬松的溝通環(huán)境,、溝通要與顧客保持適度距離;對(duì)客戶(hù)所提任何問(wèn)題和要求均要采取與人為善的態(tài)度,，給予充分理解;根據(jù)溝通的內(nèi)容和目的不同采取相應(yīng)的方法。

客戶(hù)投訴作為一種行業(yè)現(xiàn)象,，普遍的存在于服務(wù)行業(yè),。與客戶(hù)進(jìn)行溝通是處理投訴的根本，一切抱怨都開(kāi)始于了解不夠,，而一切抱怨都會(huì)結(jié)束于有效的溝通,，了解對(duì)方的性格模式，使用對(duì)應(yīng)的溝通技巧,，是實(shí)現(xiàn)有效溝通的途徑,。樂(lè)觀(guān)地對(duì)待每一次挑戰(zhàn)，用我們的真誠(chéng)感染每一位客戶(hù),。注意調(diào)節(jié)自己的情緒,，將每一個(gè)困難當(dāng)作一種考驗(yàn)和學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。用心傾聽(tīng),，認(rèn)真解決每一個(gè)問(wèn)題,，讓客戶(hù)得到超越期望的感受。要有強(qiáng)烈的客戶(hù)服務(wù)意識(shí)，站在客戶(hù)的角度,，用客戶(hù)的眼光來(lái)考慮問(wèn)題,，“急客戶(hù)之所急，想客戶(hù)之所想”,。所以,，客戶(hù)的各種需求不可能得到完全一定的滿(mǎn)足，服務(wù)一方面要不斷提高服務(wù)品質(zhì),，另一方面也要隨時(shí)準(zhǔn)備接受客戶(hù)的投訴,。投訴處理的一般方法：耐心傾聽(tīng)、不與爭(zhēng)辯;詳細(xì)記錄,、 確認(rèn)投訴;真情對(duì)待,、冷靜處理;及時(shí)處理。

與客戶(hù)溝通的同時(shí)還要注重職業(yè)禮儀,。一個(gè)人,、一個(gè)企業(yè)的禮儀水準(zhǔn)如何，反映著這個(gè)人,、這個(gè)企業(yè)的文明程度,，整體教養(yǎng)和素質(zhì)。企業(yè)推崇禮儀,，有助于塑造和維護(hù)企業(yè)的整體形象,，有助于進(jìn)一步提高服務(wù)水平與服務(wù)質(zhì)量，有助于創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益,。廣泛的禮儀一般有：從頭開(kāi)始,、著裝、行為,、姿勢(shì)調(diào)整,、動(dòng)作、積極的情緒,、語(yǔ)言,、公共敬語(yǔ)、稱(chēng)呼和問(wèn)候,、交談,、電話(huà)禮儀、往來(lái)等,。穿著職業(yè)服裝不僅是對(duì)服務(wù)對(duì)象的尊重,，同時(shí)也使著裝者有一種職業(yè)的自豪感、責(zé)任感,，是敬業(yè),、樂(lè)業(yè)在服飾上的具體表現(xiàn),。規(guī)范穿著職業(yè)服裝的要求是整齊、清潔,、挺拔,、大方。在接聽(tīng)電話(huà)時(shí)你所代表的是公司而不是個(gè)人,，它能夠真實(shí)地體現(xiàn)出個(gè)人的素質(zhì)、待人接物的態(tài)度以及通話(huà)者所在單位的整體水平,。所以不僅要言語(yǔ)文明,、音調(diào)適中，更要讓對(duì)方能感受到你的微笑,。禮儀是一張人際交往的名片,。禮儀可以幫助我們規(guī)范言談舉止，學(xué)會(huì)待人接物,，塑造良好形象,，贏(yíng)得社會(huì)尊重，我們客戶(hù)服務(wù)人員是文明禮儀的窗口崗位,，良好的職業(yè)禮儀形象對(duì)于我們貫徹公司的服務(wù)產(chǎn)品至關(guān)重要,。我們?cè)谌粘Ｉ钪校矐?yīng)培養(yǎng)自己的氣質(zhì),、風(fēng)度,、學(xué)識(shí)和應(yīng)對(duì)進(jìn)退的涵養(yǎng)，使自己的一言一行,、一舉一動(dòng),，彬彬有禮，給客戶(hù)留下美好的印象,，有助于增進(jìn)與客戶(hù)的和諧人際關(guān)系,，實(shí)現(xiàn)公司良好的社會(huì)效益。

通過(guò)這次基本業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn),，使我們從上崗的開(kāi)始階段就養(yǎng)成規(guī)范化工作的良好習(xí)慣,。為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這是我們行業(yè)的要求,，也是我們公司的特色,，更是我們每一位員工的工作原則。在高陽(yáng)這個(gè)“年輕而精銳的隊(duì)伍”里面,，我的職業(yè)道路才剛剛開(kāi)始,，當(dāng)努力學(xué)習(xí)，緊跟公司的前進(jìn)步伐,，早日成為一份中堅(jiān)力量,。

客服培訓(xùn)心得體會(huì)200字 客服培訓(xùn)心得體會(huì)篇三

由于大客戶(hù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力加大，而大客戶(hù)是公司收入和利潤(rùn)的主要來(lái)源，所以保留,、拓展大客戶(hù),，讓客戶(hù)經(jīng)理為其提供滿(mǎn)意的產(chǎn)品或服務(wù)，即深入細(xì)致分析客戶(hù)信息,，推出差異化的產(chǎn)品或服務(wù)顯得至關(guān)重要,。通過(guò)此次客戶(hù)經(jīng)理模板培訓(xùn)，我在大客戶(hù)服務(wù)方面總結(jié)了以下四方面的內(nèi)容：

一,、樹(shù)立以服務(wù)為主題的觀(guān)念

服務(wù)是一個(gè)全方位的整體概念,，技術(shù)再好，功能再多,，對(duì)用戶(hù)來(lái)說(shuō)都是沒(méi)有用的,，客戶(hù)需要的是能夠滿(mǎn)足其生產(chǎn)和生活需要的解決方案。對(duì)于有一定科技含量的產(chǎn)品,，用戶(hù)更多關(guān)注的是產(chǎn)品的品牌,、質(zhì)量及服務(wù)。用戶(hù)愿意多花10%的價(jià)錢(qián)來(lái)購(gòu)買(mǎi)服務(wù)好的同質(zhì)產(chǎn)品,。對(duì)公司而言,，高水準(zhǔn)服務(wù)不僅能使用戶(hù)真正受益，也能為公司贏(yíng)得更好的口碑,、更大的市場(chǎng)份額和更多的經(jīng)濟(jì)效益,。而高水準(zhǔn)的服務(wù)首先需要客戶(hù)經(jīng)理自身擺正位置，建立“關(guān)懷客戶(hù)”的意識(shí),，和客戶(hù)先成為朋友,，再成為利益的雙贏(yíng)者。

二,、從多個(gè)角度分析客戶(hù)行為,，尋找出其真正的驅(qū)動(dòng)因素

使客戶(hù)滿(mǎn)意的關(guān)鍵是理解哪些東西對(duì)他們來(lái)說(shuō)是重要的，并且盡力滿(mǎn)足他們的期望,。然而在很多時(shí)候,，客戶(hù)并不知道他真正需要的是什么，或者說(shuō)客戶(hù)還沒(méi)有意識(shí)到對(duì)他來(lái)說(shuō)最重要的是什么,。因此,，“學(xué)會(huì)聽(tīng)懂客戶(hù)的話(huà)”是集團(tuán)客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)一項(xiàng)重要的要求。例如：客戶(hù)經(jīng)常會(huì)抱怨“價(jià)格太高了”,，客戶(hù)在乎的真的是價(jià)格嗎?其實(shí)很多情況下是在產(chǎn)品同質(zhì)的情況下,，客戶(hù)沒(méi)有感受到因?yàn)閮r(jià)格差異給他帶來(lái)的增加價(jià)值，而客戶(hù)又很難從產(chǎn)品功能等深層次,、專(zhuān)業(yè)的角度去分析這些問(wèn)題,。于是客戶(hù)就把他最容易感受到的價(jià)格作為一個(gè)抱怨點(diǎn),。事實(shí)上，大部分集團(tuán)客戶(hù)對(duì)價(jià)格的敏感度是比較低的,。換句話(huà)說(shuō)，如果解決方案真正能夠解決問(wèn)題，帶來(lái)好處,，那么客戶(hù)能夠承受一定的價(jià)格差異。

因此我們應(yīng)該引導(dǎo)客戶(hù)看到解決方案能夠帶來(lái)的附加價(jià)值，在業(yè)務(wù)拓展,、效率提高等方面所能夠做出的貢獻(xiàn),，讓客戶(hù)認(rèn)識(shí)到使用我們公司產(chǎn)品能帶來(lái)的直接好處。如果根據(jù)客戶(hù)的要求很快承諾降低產(chǎn)品價(jià)格,，他們反而往往會(huì)疑竇重生。更嚴(yán)重的是,，客戶(hù)會(huì)認(rèn)為我們贊同了他們最初對(duì)價(jià)格的觀(guān)點(diǎn)。

三,、按客戶(hù)重要程度細(xì)分，列一張工作先后次序的表格,，真正把握重要客戶(hù)集團(tuán)客戶(hù)需求千差萬(wàn)別,，客戶(hù)經(jīng)理工作千頭萬(wàn)緒。如何從紛繁蕪雜的事情中把握有價(jià)值的大客戶(hù)也是不可忽視的問(wèn)題,，從而保證高度的“性?xún)r(jià)比”,，也不至于老覺(jué)得自己整天很忙卻沒(méi)得到什么回報(bào)。

四,、客戶(hù)需求研究,，超出客戶(hù)預(yù)期

客戶(hù)滿(mǎn)意度是一個(gè)相對(duì)的概念，是客戶(hù)期望值與最終獲得值之間的匹配程度,。要超出客戶(hù)的需求,，需要仔細(xì)分析客戶(hù)期望值，因?yàn)榭蛻?hù)最終獲得的滿(mǎn)意度只需略高于期望值,，就能獲得客戶(hù)的滿(mǎn)意,。客戶(hù)的期望值與其付出的成本相關(guān),，付出的成本越高，期望值越高。在提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的過(guò)程中，盡量避免要求客戶(hù)付出額外成本,，否則客戶(hù)期望值會(huì)隨之升高,，達(dá)到客戶(hù)滿(mǎn)意也就更加不容易。該過(guò)程應(yīng)是在充分考慮成本投入的同時(shí),，盡可能通過(guò)產(chǎn)品,、服務(wù)附加價(jià)值的發(fā)掘來(lái)實(shí)現(xiàn)?？蛻?hù)參與程度越高，付出的努力越多,，客戶(hù)滿(mǎn)意度越高。所謂越難得到的便會(huì)越珍惜。因此在產(chǎn)品推介過(guò)程中如果能夠爭(zhēng)取客戶(hù)的參與,，一方面對(duì)客戶(hù)需求的把握能夠更為清晰明確，另一方面客戶(hù)由于付出了努力，其滿(mǎn)意度會(huì)更高。

客服培訓(xùn)心得體會(huì)范文5

客服培訓(xùn)心得體會(huì)200字 客服培訓(xùn)心得體會(huì)篇四

現(xiàn)在社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)很大，想找個(gè)好的單位工作真的不容易啊!真的感謝幫助我的人，以及公司領(lǐng)導(dǎo)給了我一個(gè)很好的發(fā)展平臺(tái),，讓我有那么好的機(jī)會(huì)學(xué)習(xí)!

從6月27日我到無(wú)錫群泰物業(yè)客服部工作,，主要工作的內(nèi)容是：接待客戶(hù)、相關(guān)業(yè)務(wù)的辦理,、費(fèi)用的收取及繳納統(tǒng)計(jì),、客戶(hù)信息反饋，以及客戶(hù)檔案的管理,。想想自己剛進(jìn)公司的時(shí)候,，對(duì)物業(yè)可以說(shuō)是一知半解，實(shí)際應(yīng)用更不是件小事,。剛開(kāi)始由于一切都還沒(méi)有正式啟動(dòng),，只是學(xué)習(xí)些書(shū)本的理論知識(shí)，到后來(lái)針對(duì)塔樓部分的簽約,，以及對(duì)我們最大業(yè)主百腦匯商場(chǎng)的服務(wù),。可以說(shuō)到現(xiàn)在已經(jīng)對(duì)物業(yè)有個(gè)籠統(tǒng)的概念,。anyway,，做客服就是要維護(hù)好每一個(gè)客戶(hù),，在我看來(lái),，客服部是公司的心臟部門(mén)，客服專(zhuān)員素質(zhì)的高低和業(yè)務(wù)知識(shí)水平的高低直接影響到整個(gè)公司的動(dòng)作和利益,。作為一名客服專(zhuān)員,，首先要具備的就是服務(wù)的意識(shí)和心態(tài)的穩(wěn)定，客服客服，說(shuō)的就是要用心的為每一位客戶(hù)服務(wù),，而且要服務(wù)到讓自己滿(mǎn)意,，沒(méi)有把客戶(hù)的需求擺在第一位，那么他就不是一個(gè)合格的客服專(zhuān)員,，因此作為客服專(zhuān)員的我,，就應(yīng)該把服務(wù)素質(zhì)擺在首位，堅(jiān)信沒(méi)有做不到,，只有想不到,，心有多大，舞臺(tái)就有多大!簡(jiǎn)單的事,，重復(fù)的做,，重復(fù)的事，快樂(lè)的做,，快樂(lè)的事,，天天做!

要做好本職工作，想成為一名專(zhuān)業(yè)的客服專(zhuān)員,，有了很強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)和心態(tài)與溝通還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠,，還要有一種責(zé)任心，多一份責(zé)任感,，多為客戶(hù)著想,，這樣才能做得更好，過(guò)得才會(huì)更充實(shí)而有意義!

學(xué)習(xí)是永無(wú)止境的,，不要滿(mǎn)足于現(xiàn)狀,，要不斷地進(jìn)取、學(xué)習(xí),，成功永遠(yuǎn)是屬于有準(zhǔn)備的人!我希望在公司繼續(xù)努力工作,，不斷學(xué)習(xí)，提升自我,，因?yàn)楝F(xiàn)在是一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)很強(qiáng)的社會(huì)!趁著自己還年輕,，多學(xué)點(diǎn)，當(dāng)今時(shí)代,，世界在飛速發(fā)展,，知識(shí)更新的速度日益加快，人們要適應(yīng)變化的世界,，就必須努力做到活到老,、學(xué)到老，要有終身學(xué)習(xí)的態(tài)度,。you are never to old to learn為了更好的發(fā)展公司的業(yè)務(wù),，以下是我自己對(duì)怎樣做好客服工作的一些想法與心得：

1.肯定自己,。客服服務(wù)最重要的組成要素是客服員,?？头T要接受自己，肯定自己,、喜歡自己,。如果你連自己都嫌棄自己，卻指望業(yè)戶(hù)會(huì)喜歡你,，那實(shí)在太難為業(yè)戶(hù)了,。香港銷(xiāo)售大王馮兩努說(shuō)得好：“銷(xiāo)售員成功的秘密武器是，以最大的愛(ài)心去喜歡自己,?！?/p>

2.養(yǎng)成良好的習(xí)慣。有人習(xí)慣每天至少打10個(gè)電話(huà)給客戶(hù),，了解客戶(hù)的需求,，也有人每天打不到3個(gè);有的人將下班時(shí)間定為晚上9點(diǎn)，也有人5點(diǎn)半就想著回家;有的人每天晚上都安排好明天的日程,，也有人永遠(yuǎn)不知道今天早上該做些什么……人們?cè)诓恢挥X(jué)中養(yǎng)成習(xí)慣,，也在不知不覺(jué)中造就或阻礙自己，這就是習(xí)慣的力量,。每一個(gè)人都是習(xí)慣的奴隸,，一個(gè)良好的習(xí)慣會(huì)使你一輩子受益。如果你是客服員,，不妨問(wèn)問(wèn)自己有哪些“成功的習(xí)慣”

3.有計(jì)劃地工作,。每天多收集一些新客戶(hù)的資料，作為客服部應(yīng)以主動(dòng)服務(wù)為主并制作服務(wù)預(yù)案,，在給客戶(hù)服務(wù)之前,，要了解客戶(hù)需要什么，服務(wù)的形式,，接受程度等等,，有針對(duì)性、特色的服務(wù),。

4.要具備專(zhuān)業(yè)知識(shí),。客服員要具有業(yè)務(wù)及其有關(guān)的知識(shí),。比如“我們塔樓周邊的一個(gè)租賃費(fèi)用的情況”“我們提供的服務(wù)是不是完善”“塔樓的物業(yè)費(fèi)有些什么”面對(duì)客戶(hù)這一連串的咨詢(xún)而無(wú)法提供完整或立即的答復(fù),，“我再回去查查看”、“這個(gè)問(wèn)題我請(qǐng)經(jīng)理來(lái)跟你說(shuō)明”,、“這一點(diǎn)我不太清楚”這樣絕對(duì)不是個(gè)專(zhuān)業(yè)工作者的態(tài)度,。于是你的價(jià)值馬上被打折扣。現(xiàn)階段我們客服員,，就要盡量讓每一個(gè)客戶(hù)對(duì)我們產(chǎn)生信任感,。我們一直都堅(jiān)信沒(méi)有做不到，只有想不到的觀(guān)念!

客服培訓(xùn)心得體會(huì)范文4

客服培訓(xùn)心得體會(huì)200字 客服培訓(xùn)心得體會(huì)篇五

從原來(lái)的工作單位辭職之后,，我準(zhǔn)備開(kāi)始一次新的嘗試,，我想要做好的工作有很多，不過(guò)我相信自己可以做的更好的,。在經(jīng)過(guò)很多次的面試應(yīng)聘之后,，我終于在面試中取得一次突破性的進(jìn)展。有一家公司及時(shí)的看到了我的才華,，給我機(jī)會(huì),。我想我會(huì)盡我的全力來(lái)實(shí)現(xiàn)自己的價(jià)值，實(shí)現(xiàn)之前一直沒(méi)有過(guò)的理想,、抱負(fù),。

本人于本月經(jīng)行政部許部長(zhǎng)和婁總分別面試后到崗試用三天。在這三天試崗期間我的工作是作為客服部主管管理客服部所有員工,，處理客服部日常事務(wù),，協(xié)助樓層主管和值班經(jīng)理維護(hù)商場(chǎng)正常運(yùn)營(yíng)。經(jīng)過(guò)幾天的工作與觀(guān)察,，我對(duì)客服部的日常工作有了一定的了解,，并從中學(xué)習(xí)到很多原來(lái)從未接觸過(guò)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。結(jié)合我的學(xué)習(xí)與工作經(jīng)驗(yàn),，現(xiàn)將我所了解到的本商場(chǎng)客服部的實(shí)際運(yùn)作狀況做出如下匯報(bào)：

一,、目前客服部主要工作

1、vip會(huì)員卡的辦理,、登記,、發(fā)放、錄入系統(tǒng)存檔,。

2,、接待客戶(hù)投訴(前臺(tái)投訴和電話(huà)投訴)。

3,、商場(chǎng)大門(mén)顯示屏信息的錄入與播放,。

4、每日郵件收發(fā),。

5,、商場(chǎng)內(nèi)部其他事務(wù)處理。

6,、播音室日常工作,。

二,、客服部現(xiàn)有工作狀態(tài)

我所接手的客服部經(jīng)過(guò)前期招聘工作之后，人員編制正常,，前臺(tái)服務(wù)部4人,，播音室2人，共6人,，全部實(shí)行商場(chǎng)正常早晚班制度,。目前客服部運(yùn)作的優(yōu)勢(shì)特點(diǎn)如下：

1、員工新老交接正常,，沒(méi)有業(yè)務(wù)不熟悉的員工獨(dú)立上崗的狀況,，業(yè)務(wù)熟練。

2,、客服部員工與各樓層,、各部門(mén)銜接順暢，工作配合較默契,。

3,、樓層管理到位，有效地輔助管理了客服部前臺(tái),。

4,、客服部前臺(tái)工作細(xì)致周到，辦事準(zhǔn)確,，例如每日郵件收發(fā),，員工訂餐，商場(chǎng)故障維修處理等,。

5,、播音室工作進(jìn)展順利。

三,、目前客服部主要工作中所發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題與不足

1,、前臺(tái)簡(jiǎn)化接待客戶(hù)投訴流程

現(xiàn)有投訴流程：前臺(tái)投訴→電話(huà)投訴所屬樓層主管→直接將投訴轉(zhuǎn)至樓層主管和各柜臺(tái)自行處理。這樣的處理方式容易造成樓層主管工作量過(guò)重,，導(dǎo)致管理上的混亂,，一方面客服主管無(wú)事可做，另一方面樓層主管應(yīng)接不暇,。以目前商場(chǎng)的客流量來(lái)說(shuō),，這樣的處理方式的確可以節(jié)省大量的人力物力資源，而且也可以提高投訴處理時(shí)間,，但是,，隨著商場(chǎng)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的提高，客流量增加,，勢(shì)必會(huì)引起管理混亂繼而引發(fā)各部門(mén)之間的權(quán)責(zé)劃分不清的矛盾,。特別是我商場(chǎng)即將新裝開(kāi)業(yè),，類(lèi)似上述情況很有可能因此而產(chǎn)生。

2,、工作記錄缺失

前臺(tái)沒(méi)有工作記錄,，前臺(tái)員工所作工作無(wú)據(jù)可查，整個(gè)前臺(tái)只有一本手寫(xiě)vip客戶(hù)登記本用以將會(huì)員信息錄入到計(jì)算機(jī)系統(tǒng)中和一本郵件領(lǐng)取登記本,，沒(méi)有客戶(hù)投訴記錄單,，電話(huà)接待記錄,，失物,、尋人等其他工作記錄單，播音室只有日常播音記錄一份,，每日臨時(shí)播報(bào)(廣告,、促銷(xiāo)信息、尋人,、移車(chē),、失物等)沒(méi)有記錄。這種工作方式導(dǎo)致員工工作積極性低,，對(duì)于應(yīng)做工作往往消極怠工能推就推,，如果造成工作失誤無(wú)據(jù)可查，員工間會(huì)互相推脫,，無(wú)法追究責(zé)任,。另外工作記錄缺失導(dǎo)致客服主管無(wú)法正常管理員工工作職責(zé)，難以提高管理工作的質(zhì)量,，這也是造成我商場(chǎng)客服部主管流失嚴(yán)重,，無(wú)法長(zhǎng)期開(kāi)展工作的一個(gè)原因。

3,、客服部員工考勤紀(jì)律差

客服部員工考勤差,，兩天兩人三次擅自脫崗超過(guò)半個(gè)小時(shí)，均以身體不適為借口,，但都沒(méi)有請(qǐng)病假,，如不被主管查崗則不會(huì)如實(shí)上報(bào)，整個(gè)部門(mén)無(wú)排班表,，員工間隨意倒班不報(bào)主管批準(zhǔn),，相互包庇。

4,、辦公成本過(guò)高,，辦公用品消耗量超出了本部門(mén)的預(yù)損耗量。如播音室多次申領(lǐng)筆,、紙,，前臺(tái)膠帶消耗量大,。

5、客服部相關(guān)職能轉(zhuǎn)移

客服部的客戶(hù)投訴處理權(quán)限,，商品退換,，發(fā)票開(kāi)據(jù)，團(tuán)購(gòu)等職能被其他部門(mén)分散管理,，造成客服部員工工作閑散,，無(wú)所事事，思想懶散,。

6,、無(wú)后期客戶(hù)忠誠(chéng)度培養(yǎng)

客服部對(duì)于vip會(huì)員的后續(xù)服務(wù)根本沒(méi)有，前臺(tái)服務(wù)人員對(duì)會(huì)員權(quán)利不清楚,，單純建立客戶(hù)檔案后沒(méi)有進(jìn)行跟蹤服務(wù),，客戶(hù)維護(hù)、回訪(fǎng)等工作,。

四,、針對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題提出一些建議

1、要求客服部主管加強(qiáng)考勤管理,，保證員工出勤,，工作期間嚴(yán)格管理，嚴(yán)查員工在崗紀(jì)律,，每周制定規(guī)范排班登記表,，整頓部門(mén)工作紀(jì)律。

2,、對(duì)員工進(jìn)行小型部門(mén)內(nèi)獨(dú)立業(yè)務(wù)培訓(xùn),，如接待投訴流程，退換貨流程,，改變?cè)械暮?jiǎn)單流程,，規(guī)范工作流程。目的是為今后客流量增加避免工作混亂權(quán)責(zé)不明的現(xiàn)象,。

3,、制定工作記錄本，投訴記錄,、電話(huà)投訴記錄,、郵件收發(fā)記錄、)臨時(shí)播音稿件記錄,，前臺(tái)其他服務(wù)記錄等,，便于領(lǐng)導(dǎo)檢查工作和主管管理員工。

4、建立客戶(hù)后續(xù)跟蹤服務(wù)制度,，用以培養(yǎng)和維持商場(chǎng)的固定消費(fèi)群,，建立客戶(hù)對(duì)商場(chǎng)的忠誠(chéng)度，特別是對(duì)vip會(huì)員客戶(hù)進(jìn)行追蹤服務(wù),，如定期客戶(hù)電話(huà)回訪(fǎng),、大型促銷(xiāo)活動(dòng)通知，積分換購(gòu)溫馨提醒等,，來(lái)配合營(yíng)銷(xiāo)部,、企劃部工作。

5,、嚴(yán)格控制辦公成本,，如消耗量大的辦公用品可以采取以舊換新法，填物品申領(lǐng)后用使用完的辦公用品去換領(lǐng)新的,，再如電話(huà)外線(xiàn)撥打要做登記等,。

6,、客服部相關(guān)業(yè)務(wù)可以適度分擔(dān),，如開(kāi)發(fā)票、退換貨等權(quán)責(zé),，前提是要保證客服部主管擁有具有良好的執(zhí)行力,，否則容易管理不力造成混亂。

由于本人試崗時(shí)間有限,，對(duì)整個(gè)商場(chǎng)的運(yùn)營(yíng)并不是非常熟悉,，觀(guān)察得還不夠深入細(xì)致，看到的問(wèn)題比較浮淺粗糙,，對(duì)于一些措施的考慮并不周全,，并不一定能夠真正反映出整個(gè)客服部的全貌，希望領(lǐng)導(dǎo)能夠批評(píng)指正,，給出指導(dǎo)意見(jiàn),。另外，以目前商場(chǎng)的客流量和管理制度而言,，需要改進(jìn)的地方并不是十分突出,，考慮到我商場(chǎng)重裝開(kāi)業(yè)會(huì)擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)，現(xiàn)有的管理力度無(wú)法應(yīng)付以后的商場(chǎng)規(guī)模,，借此裝修之際進(jìn)行加強(qiáng)管理勢(shì)在必行,。

我也不知道自己能否在試用期之后，繼續(xù)留在這里擔(dān)任客服部主管,。不過(guò)我在三天的試用期中,，表現(xiàn)還是不錯(cuò)的，雖然對(duì)客服部的情況沒(méi)有太大的了解,，不過(guò)大概情況還是知道的,。希望公司能夠看到我的潛力,，讓我繼續(xù)在現(xiàn)在的工作崗位工作下去，我相信自己有這個(gè)能力當(dāng)好客服部主管,。我會(huì)盡我的全力來(lái)工作,，我會(huì)為公司的發(fā)展做出我最大的貢獻(xiàn)!