無論是身處學(xué)校還是步入社會，大家都嘗試過寫作吧,，借助寫作也可以提高我們的語言組織能力,。大家想知道怎么樣才能寫一篇比較優(yōu)質(zhì)的范文嗎？下面我給大家整理了一些優(yōu)秀范文,，希望能夠幫助到大家,，我們一起來看一看吧,。

客服培訓(xùn)內(nèi)容的心得篇一

第一,，工作要有一個端正和積極的心態(tài),。明確工作目標(biāo)，不為失敗找理由,，加強(qiáng)自我監(jiān)督和自我檢討,，不斷尋找工作方式方法，最終把奮斗目標(biāo)變成滿意的結(jié)果,。

第二，認(rèn)清執(zhí)行力方向是客戶價值,?？蛻艟褪鞘袌觥⑹瞧髽I(yè)生存的源泉,。作為物業(yè)服務(wù)人員,，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，才能實現(xiàn)客戶價值,，從而實現(xiàn)企業(yè)價值,，為企業(yè)創(chuàng)造利潤。通過培訓(xùn),，讓我對自己的工作職責(zé),，對自己的工作現(xiàn)狀有了良好的認(rèn)知。作為一名管理人員,，不只是簡簡單單的做好自己的事情就可以,，更多的是需要去管理、溝通,。管理,、溝通可謂是一門科學(xué)方法，提供實踐,、實現(xiàn)目標(biāo)的技巧,，不是依靠個人就可以完成，而是需要帶領(lǐng)自己的團(tuán)隊,，執(zhí)行組織的計劃,，從而實現(xiàn)組織的目標(biāo)。管理的成功離不開團(tuán)隊的協(xié)作,，而團(tuán)隊最大效能的發(fā)揮源于內(nèi)部有效地溝通,，有效地溝通需要與團(tuán)隊成員縮短心理距離,，做到心與心的交流。作為一名管理人員,，每件事情我們務(wù)必要把控好,，制定出正確的決策，并帶領(lǐng)自己團(tuán)隊把工作及時,、準(zhǔn)確,、保質(zhì)保量的完成。

第三,、做好客服部日常工作,，提高服務(wù)水平，在困境中不斷提高,。20__年融資事件導(dǎo)致邯鄲市地產(chǎn)業(yè)整個大環(huán)境都受到很大的影響,，對于物業(yè)的經(jīng)營管理，形勢很嚴(yán)峻,。邯鄲友誼時代廣場為地標(biāo)性建筑,，集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)對我們的要求是高標(biāo)準(zhǔn)、高起點,、高質(zhì)量,，因此我們肩上的責(zé)任很重，壓力也很大,，所以我們要進(jìn)一步規(guī)范各項管理制度,，積極完成各項工作任務(wù)， 切實提高服務(wù)水平,。

第四,、工作高標(biāo)準(zhǔn)、高效率的完成,，是管理者的使命,，也是員工的職責(zé)。好的結(jié)果是一個企業(yè)的生存之本,，也是交給公司的滿意答卷,。無論再好的過程，不能產(chǎn)生好的結(jié)果,，也只是徒勞,。作為部門的管理者，我要更加努力勤奮,，做好自己的本職工作,，嚴(yán)于律己，起到表率帶頭作用,，認(rèn)真,、及時的完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的事宜,。

第五，執(zhí)行要有正確的方式方法,。明確責(zé)任,，讓員工感覺到責(zé)任在身，同時授權(quán)給員工,，提升員工的自主性和工作能力,。在工作中加強(qiáng)監(jiān)督和檢查，營造員工隊伍爭先氛圍;通過與員工有效地溝通,，鼓勵員工實現(xiàn)個人價值;抱有不放棄不拋棄的心態(tài),，幫助員工克服工作困難，從而進(jìn)一步提高團(tuán)隊的執(zhí)行力,。

通過這次培訓(xùn),，使我認(rèn)識到要：無條件執(zhí)行、沒有任何借口,、細(xì)節(jié)決定成敗,。只有做出結(jié)果的員工才是好員工，做出完美結(jié)果的員工才是優(yōu)秀的員工,。因此我們要切記：上班不是拿工資的理由，為企業(yè)提供結(jié)果才是得到報酬的原因,。在以后的工作中我要更加努力學(xué)習(xí)新知識,，積極參加各項培訓(xùn)學(xué)習(xí)，在不斷提高自身文化素質(zhì)的同時,，也要提高自己的管理及專業(yè)水平,，只有這樣，才能讓自己更快的成長,，才能為公司發(fā)展貢獻(xiàn)更多的力量,。

客服培訓(xùn)內(nèi)容的心得篇二

由于大客戶市場競爭壓力加大，而大客戶是公司收入和利潤的主要來源,，所以保留,、拓展大客戶，讓客戶經(jīng)理為其提供滿意的產(chǎn)品或服務(wù),，即深入細(xì)致分析客戶信息,，推出差異化的產(chǎn)品或服務(wù)顯得至關(guān)重要。通過此次客服培訓(xùn),，我在大客戶服務(wù)方面總結(jié)了以下四方面的內(nèi)容：

一,、樹立以服務(wù)為主題的觀念

服務(wù)是一個全方位的整體概念，技術(shù)再好,，功能再多,，對用戶來說都是沒有用的,，客戶需要的是能夠滿足其生產(chǎn)和生活需要的解決方案。對于有一定科技含量的產(chǎn)品,，用戶更多關(guān)注的是產(chǎn)品的品牌,、質(zhì)量及服務(wù)。用戶愿意多花10%的價錢來購買服務(wù)好的同質(zhì)產(chǎn)品,。對公司而言,，高水準(zhǔn)服務(wù)不僅能使用戶真正受益，也能為公司贏得更好的口碑,、更大的市場份額和更多的經(jīng)濟(jì)效益,。而高水準(zhǔn)的服務(wù)首先需要客戶經(jīng)理自身擺正位置，建立“關(guān)懷客戶”的意識,，和客戶先成為朋友,，再成為利益的雙贏者。

二,、從多個角度分析客戶行為,，尋找出其真正的驅(qū)動因素

使客戶滿意的關(guān)鍵是理解哪些東西對他們來說是重要的，并且盡力滿足他們的期望,。然而在很多時候,，客戶并不知道他真正需要的是什么，或者說客戶還沒有意識到對他來說最重要的是什么,。因此,，“學(xué)會聽懂客戶的話”是集團(tuán)客戶營銷一項重要的要求。例如：客戶經(jīng)常會抱怨“價格太高了”,，客戶在乎的真的是價格嗎?其實很多情況下是在產(chǎn)品同質(zhì)的情況下,，客戶沒有感受到因為價格差異給他帶來的增加價值，而客戶又很難從產(chǎn)品功能等深層次,、專業(yè)的角度去分析這些問題,。于是客戶就把他最容易感受到的價格作為一個抱怨點。事實上,，大部分集團(tuán)客戶對價格的敏感度是比較低的,。換句話說，如果解決方案真正能夠解決問題,，帶來好處,，那么客戶能夠承受一定的價格差異。

因此我們應(yīng)該引導(dǎo)客戶看到解決方案能夠帶來的附加價值,，在業(yè)務(wù)拓展,、效率提高等方面所能夠做出的貢獻(xiàn)，讓客戶認(rèn)識到使用我們公司產(chǎn)品能帶來的直接好處,。如果根據(jù)客戶的要求很快承諾降低產(chǎn)品價格,，他們反而往往會疑竇重生,。更嚴(yán)重的是，客戶會認(rèn)為我們贊同了他們最初對價格的觀點,。

三,、按客戶重要程度細(xì)分。

列一張工作先后次序的表格,，真正把握重要客戶集團(tuán)客戶需求千差萬別,，客戶經(jīng)理工作千頭萬緒。如何從紛繁蕪雜的事情中把握有價值的大客戶也是不可忽視的問題,，從而保證高度的“性價比”,，也不至于老覺得自己整天很忙卻沒得到什么回報。

四,、客戶需求研究,，超出客戶預(yù)期

客戶滿意度是一個相對的概念，是客戶期望值與最終獲得值之間的匹配程度,。要超出客戶的需求,，需要仔細(xì)分析客戶期望值，因為客戶最終獲得的滿意度只需略高于期望值,，就能獲得客戶的滿意,。客戶的期望值與其付出的成本相關(guān),，付出的成本越高,，期望值越高。在提高客戶滿意度的過程中,，盡量避免要求客戶付出額外成本，否則客戶期望值會隨之升高,，達(dá)到客戶滿意也就更加不容易,。該過程應(yīng)是在充分考慮成本投入的同時，盡可能通過產(chǎn)品,、服務(wù)附加價值的發(fā)掘來實現(xiàn),。客戶參與程度越高,，付出的努力越多,，客戶滿意度越高。所謂越難得到的便會越珍惜,。因此在產(chǎn)品推介過程中如果能夠爭取客戶的參與,，一方面對客戶需求的把握能夠更為清晰明確，另一方面客戶由于付出了努力,，其滿意度會更高,。

客服培訓(xùn)內(nèi)容的心得篇三

前幾天公司開展了關(guān)于客服人員的培訓(xùn)會,，我有幸參加了這次培訓(xùn)，以下是我的心得總結(jié),。

客服面臨著這些種種問題首先是自己思考,，再通過網(wǎng)絡(luò)搜索查看一些相關(guān)資料參考，回想當(dāng)初maggie在處理這類事件的做法,，最后請教領(lǐng)導(dǎo)的看法,。經(jīng)過以上方法，也成功的處理了幾單客戶投訴案,，從中得到了一些方法,，在此給大家作一個簡單分享。

客戶投訴問題整體可以分為四個步驟：

一,、傾聽客戶訴說,，控制自己的情緒，平息客戶的怨氣

客戶來電投訴,，一開始肯定很激動和惱火,，這時我們應(yīng)采取全方位傾聽是非常重要的，充分調(diào)動自己左右腦,，直覺和感覺來聽,，比較自己所聽到、感到和想到的內(nèi)容的一致性,。用心體會,、揣摩聽懂弦外之音。此時千成別打斷客戶的話,，讓客戶把心里想說的話全說出來,。如果中途打斷顧客的陳述，可能遭遇顧客更大的反感,。在這個時候我們除了傾聽外,，還需要控制自己的反應(yīng)情緒?？傊畧猿忠豁椩瓌t：可以不同意客戶的投訴內(nèi)容,，但不可以不同意客戶的投訴方式。

由于客戶的投訴多數(shù)屬于發(fā)泄性質(zhì),，消除了怨氣,，心理平衡后事情就容易解決了。因此,，作為一名客戶服務(wù)人員,，在面對客戶投訴時，一定要先傾聽，設(shè)法搞清楚客戶的怨氣從何而來,，以便對癥下藥,，有效地平息客戶的抱怨。只有認(rèn)真聽取客戶的投訴,，才能發(fā)現(xiàn)實質(zhì)性的原因,。千萬不要爭辯，那只會火上加油,，適得其反,。

二、建立與顧客共鳴,，站在客戶的立場上將心比心

當(dāng)客戶投訴時,，他最希望自己的意見能得到對方的認(rèn)同，自己能被別人尊重,。我們聽完客戶陳述后,，用自己的話重述顧客的惱火原因，描述并稍微夸大客戶的感受,。對感受做出回應(yīng),，把你從顧客那里感受到的情緒說出來。以換位來思考：“如果我是顧客,，碰到這種情況,，我會怎么樣呢?”。取得客戶的信任,，也就是建立與客戶共鳴,，得到對方的信任。

三,、道歉,，向客戶表示歉意

真誠的說聲“是我們的錯，給您造成了損失,，對不起!”語氣一定要表現(xiàn)出真誠,，這時候不要太吝嗇道歉的話，因為主動道歉并不是主動承認(rèn)錯誤,，而道歉是客戶這時候需要的,。有道是,，伸手不打笑臉人,，你已經(jīng)道歉了，客戶很可能也會退讓一步,。因此,，對所有客戶投訴的處理，無論已經(jīng)被證實還是沒有被證實的，都不是先分清責(zé)任,，而是先表示歉意,，這才是最重要的：否則，后果將會難以想象,。

四,、正確及時地解決客戶問題

對于客戶的投訴應(yīng)該及時正確地處理，若拖延時間,，只會使客戶的怨氣變得越來越強(qiáng)烈,，使客戶感到自己沒有受到足夠的重視。應(yīng)迅速做出應(yīng)對,，要針對這個問題提出應(yīng)急方案;同時,，提出杜絕類似事件發(fā)生或?qū)︻愃剖录M(jìn)行處理的預(yù)見性方案，而不僅僅是修復(fù)手頭的問題就萬事大吉,。如果經(jīng)過調(diào)查,，發(fā)現(xiàn)責(zé)任的確在于我們身上，我們應(yīng)該給予適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償,，盡快告訴客戶處理的結(jié)果,。

在處理各種客戶投訴時，總結(jié)兩大原則：

第一是顧客至上,，永遠(yuǎn)把顧客的利益放在第一位,。

第二是迅速補(bǔ)救，及時研究對策,，給予補(bǔ)救,，重新獲得顧客的信賴，引以為戒,。

在工作上我還存在很多不足,，需要進(jìn)一步學(xué)習(xí)與提高。特別是團(tuán)隊管理經(jīng)驗,，還很缺乏,，請公司多給予批評與指教。

客服培訓(xùn)內(nèi)容的心得篇四

正在公司客服中間的構(gòu)造下,，我參與了為期三個禮拜的的分公司辦理進(jìn)修培訓(xùn)課,，受害頗深。

培訓(xùn)次要分紅了兩個階段,，第一階段是工場練習(xí),，辨別是物流中間、盤點科以及rma,，雖說累了些,，可是的確也學(xué)到了良多工具,，同時也錘煉了咱們的毅力以及耐力，比方說叉車的運用,，打包,，裝箱，分貨,，掃條碼,，出貨這些都因此前沒打仗過的。第二階段是根底常識講課,，次要是對于公司的硬盤,、cpu、內(nèi)存,、電池的型號的辨識,，對于公司客返的呆板停止查驗?？此茝?fù)雜的工作,，磨練的是咱們的耐煩、過細(xì)與義務(wù)心,。

好高務(wù)遠(yuǎn)是咱們這代人的通病,，可理想的嚴(yán)酷很快讓咱們的胡想幻滅了。轉(zhuǎn)頭看看我所閱歷的路,，才曉得腳浮躁庸才是真,。兢兢業(yè)業(yè)，建立實干風(fēng)格,。全國小事必作于細(xì),，古今奇跡必成于實。固然每一個人崗?fù)つ軌騻ゴ?，合作各有差別,，但只需篤志苦干、腳踏實地就可以干出一番奇跡,。好高務(wù)遠(yuǎn),、風(fēng)格漂泊，后果畢竟是一事無成,。因而,，真正靜下心來，從大事做起,，從點滴做起,。一件一件抓落實，一項一項抓效果,，干一件成一件,，積小勝為年夜勝，養(yǎng)成兢兢業(yè)業(yè),、篤志苦干的杰出習(xí)氣,。針對于董事長讓咱們進(jìn)修的“團(tuán)體履行力”讓我從中有良多領(lǐng)會。分公司的任務(wù)千絲萬縷,，義務(wù)雜,。不只要敷衍了事地看待，更要凸起重點,，扭住關(guān)頭,。從年夜處著眼，從細(xì)處出力,。做好這些更要不遺余力,、失職盡責(zé)，嚴(yán)厲請求,，自動順應(yīng)任務(wù)的需求,。

“快”，分秒必爭,，進(jìn)步處事服從,。“嫡復(fù)嫡,，嫡何其多,。我生待嫡，萬事成蹉跎,?！币蚨M(jìn)步履行力,，就必需強(qiáng)化工夫看法以及服從認(rèn)識,，發(fā)揚“立刻舉動、頓時就辦”的任務(wù)理念,。果斷克制任務(wù)懶惰,、處事遷延的惡習(xí)。

每一項任務(wù)都要安身一個“早”字,，落實一個“快”字,，放松機(jī)遇、放慢節(jié)拍,、進(jìn)步服從,。做任何事都要無效地停止工夫辦理，時辰掌握任務(wù)進(jìn)度,，做到分秒必爭,，趕前沒有趕后,，養(yǎng)成聞風(fēng)而動、潔凈拖拉的杰出習(xí)氣,。

“新”,，開辟立異，改良任務(wù)辦法,。只要變革,，才有生機(jī);只要立異，才有開展,。面臨合作日趨劇烈,、變革日益迅猛的明天，立異以及應(yīng)變才能已經(jīng)成為促進(jìn)開展的中心因素,。因而咱們更該當(dāng)跟著期間的前沿行進(jìn),。

寬大安然平靜“寬大比包涵更緊張”，這是我的任務(wù)心患上,。正在某些時分,，咱們經(jīng)常會遭到客戶的責(zé)備以及詰責(zé)，對于此,，咱們該當(dāng)以寬大之心看待,，不克不及老想著本人的無辜以及冤枉。假如咱們設(shè)身處地,、換位考慮的話,，就會理解⒗聿潛鶉說拿揮新也正在道理當(dāng)中。假如咱們抱著包涵的高姿勢,，覺得本人是正在容納對于方的差錯,，久而久之，就會構(gòu)成一種惡性輪回,，從而間接影響效勞品質(zhì)以及同道之間的密切干系,。

正在任務(wù)中，最次要的兩種人際干系是主顧干系以及共事干系,。分公司是一個龐大多變的情況,，咱們面臨的是條理差別、素質(zhì)水平差別,、人自身性情也存正在很年夜差別的人群,，因為職業(yè)的需求，即便碰到曲解現(xiàn)實,、心情沖動,、乃至叱罵的主顧，咱們也要滿身心腸投進(jìn),，堅持岑寂安然平靜,、了解的心態(tài),，并協(xié)助處理成績，以保護(hù)杰出的干系,。但這也無疑會使員工們的任務(wù)壓力添加,。我置信只需咱們拿出百分之一百的積極，咱們必定會做好的更好,。

一言以蔽之，“真情效勞寰宇寬”,，置信只需咱們自始自終地支出至心,、誠懇以及仔細(xì)，就會博得更多的客戶,，建立杰出的企業(yè)抽象,，公司將來的路也會越走越寬、越走越遠(yuǎn)!