在當(dāng)下這個(gè)社會(huì)中,，報(bào)告的使用成為日常生活的常態(tài)，報(bào)告具有成文事后性的特點(diǎn),。報(bào)告的格式和要求是什么樣的呢,？以下是我為大家搜集的報(bào)告范文，僅供參考,，一起來(lái)看看吧

話務(wù)員年度總結(jié)報(bào)告篇一

在剛進(jìn)公司那時(shí),，一直都是在緊張的學(xué)習(xí)服務(wù)用語(yǔ)和普通話的加強(qiáng)練習(xí)。都說細(xì)節(jié)決定成敗,，很多人都會(huì)不以為然而去忽略它,。可其實(shí)我們每天并不需要做多么多么大的事情,，只要我們把自己工作上的每一個(gè)細(xì)節(jié)都堅(jiān)持細(xì)心做好了,，就是一件很了不起的事了。作為新來(lái)的我,，我首先感謝我的同事對(duì)我的關(guān)心和照顧,，使我對(duì)我的工作越來(lái)越有信心。

俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓,。毋庸置疑,，我們?cè)谌粘９ぷ髦校紫缺仨氉袷睾霉镜拿恳粭l規(guī)章制度,，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程,，牢記好每一個(gè)規(guī)范除此之外，我認(rèn)為還應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)細(xì)節(jié),，要自己在實(shí)踐中不斷完善自我,。

在商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代的今天，時(shí)間就是金錢,，所以我們更應(yīng)該為客戶,、為自己節(jié)省寶貴的時(shí)間,。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的任務(wù)。

我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與客戶互不相見,，通過聲音來(lái)傳達(dá)訊息,，所以我們的面部表情和說話語(yǔ)氣、聲調(diào)就更加重要,。雖然我是一名普通的話務(wù)員,，但我深知，我的一舉一動(dòng),、一言一行,，代表著我們公司的形象。因此,，在電話中,，一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑，語(yǔ)氣平和,，語(yǔ)調(diào)輕松,，用詞規(guī)范、得當(dāng),，給客戶愉悅的感受,，讓客戶被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開展,。從走上崗位的那一刻起,，我就下定決心：一定要做一名合格的、優(yōu)秀的公司員工,。說起來(lái),，做一名話務(wù)員容易，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了,。千里之行,，始于足下。我會(huì)從小事學(xué)起,，從點(diǎn)滴做起,。

我接觸話務(wù)員的時(shí)間不長(zhǎng)，跟老同事相比,，我是一個(gè)新手,。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反,，越是因?yàn)檫@樣,，我就要付出比別人更多的精力和時(shí)間來(lái)學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐，為公司創(chuàng)造更好的業(yè)績(jī),。

根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)的年度工作要求,，對(duì)下半年工作進(jìn)行具體謀劃，明確內(nèi)容,、時(shí)限和需要達(dá)到的目標(biāo),，加強(qiáng)部門與部門之間的協(xié)同配合，把各項(xiàng)工作有機(jī)地結(jié)合起來(lái),，理清工作思路,，提高辦事效率,，增強(qiáng)工作實(shí)效,。

始終保持良好的精神狀態(tài)，發(fā)揚(yáng)吃苦耐勞,、知難而進(jìn),、精益求精、嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致,、積極進(jìn)取的工作作風(fēng),。

人人都說，想做好一份工作,，一定要做到首先愛這份工作,。在這一年半時(shí)間的工作中，我發(fā)現(xiàn)自己越來(lái)越喜歡這份工作了,。在今后的工作里,，我相信自己一定會(huì)遵守好公司的每一條規(guī)章制度，做好話務(wù)員工作計(jì)劃,，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程,，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ)。嚴(yán)格要求自己：沒有最好,，只有更好,。

我清楚知道自己離一個(gè)優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距，但我相信我會(huì)在以后的日子里不斷學(xué)習(xí),，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),，取長(zhǎng)補(bǔ)短，做得更好!

話務(wù)員年度總結(jié)報(bào)告篇二

單證客服員主要負(fù)責(zé)接收客戶遞交的報(bào)關(guān)資料并完成報(bào)關(guān)資料的初審或填制工作,，審核報(bào)關(guān)資料符合報(bào)關(guān)單的基本填制要求后,，參照業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)，對(duì)比無(wú)誤后進(jìn)行跟蹤,，下面是為大家準(zhǔn)備的快遞話務(wù)員年度個(gè)人工作總結(jié),。

再將單證交付審單員審核;對(duì)于報(bào)關(guān)中出現(xiàn)的任何問題，第一時(shí)間與客戶進(jìn)行溝通，迅速解決,。在客服工作中,，為了能更好的服務(wù)客戶，針對(duì)不同層次,、不同需求的客戶,，我給予不同的幫助和服務(wù)，這就要求著我不僅要有全面的專業(yè)知識(shí)和廣泛的信息來(lái)源,，與各部門也要保持緊密的聯(lián)系,。更重要的是傳達(dá)信息的急時(shí)性、準(zhǔn)確性,。這些從前所學(xué)到的也就讓我在客服的工作得心應(yīng)手,。于此同時(shí)加強(qiáng)與同事間的密切配合、團(tuán)結(jié)協(xié)作,、彼此之間相互體諒,，形成一個(gè)團(tuán)體力量，這樣更能提高工作的.效率和進(jìn)度,。由于剛到客服工作還有許多業(yè)務(wù)不夠熟悉,，從剛開始不敢接客戶電話和不能夠快速的獨(dú)立操作，別人急自己更急,。

最后,，我想說的是，作為我司的一員,，一直秉承小收獲多奉獻(xiàn)的理念,。今后工作的努力方向：發(fā)揚(yáng)吃苦耐勞精神。面對(duì)督查事務(wù)雜,、任務(wù)重的工作性質(zhì),，不怕吃苦，主動(dòng)找事干,，做到“眼勤,、嘴勤、手勤,、腿勤”,，積極適應(yīng)各種艱苦環(huán)境，在繁重的工作中磨練意志,，增長(zhǎng)才干;發(fā)揚(yáng)孜孜不倦的進(jìn)取精神,。加強(qiáng)學(xué)習(xí)，勇于實(shí)踐,，博覽群書,，在向書本學(xué)習(xí)的同時(shí)注意收集各類信息,，廣泛吸取各種“營(yíng)養(yǎng)”;同時(shí)，講究學(xué)習(xí)方法,，端正學(xué)習(xí)態(tài)度,，提高學(xué)習(xí)效率，努力培養(yǎng)自己具有扎實(shí)的理論功底,、辯證的思維方法,、正確的思想觀點(diǎn)、踏實(shí)的工作作風(fēng),。力求把工作做得更好,，樹立公司的良好形象。

現(xiàn)在還在慢慢的熟悉,、爭(zhēng)取早日的在不用師傅帶的情況下獨(dú)立更好的完成一個(gè)優(yōu)秀客服員的職責(zé),。

話務(wù)員年度總結(jié)報(bào)告篇三

話務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)。因此,，我們更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識(shí)和良好的服務(wù),、溝通技巧,。在平時(shí)的工作中,，對(duì)于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識(shí),、新活動(dòng),，我都認(rèn)真學(xué)習(xí)，充分領(lǐng)會(huì)其精神,，并且牢記;對(duì)于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí),，要做到溫故而知新，熟能生巧,。如果說業(yè)務(wù)知識(shí)是做菜的原料的話,，那么良好的服務(wù)、溝通技巧,、就是技藝高超的廚師,，只有具備高超的廚藝，才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味,，服務(wù)也是同樣的道理,。如果沒有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力和溝通能力，知道的再多,，掌握的再全面,，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來(lái)。所以我們要組織各種服務(wù)知識(shí)培訓(xùn),，通過學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù),、溝通技巧,，并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去。

一,、作為公司職員要遵守公司的規(guī)章制度,，俗話說：“沒有規(guī)矩不成方圓”。毋庸置疑,，我們?cè)谌粘９ぷ髦?，必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程,，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ),，這一年我們的工作紀(jì)律、工作的積極心和工作心態(tài)有所調(diào)整,，都比前都進(jìn)步了很多,，我相信我們還會(huì)做得更好。

二,、表情,、語(yǔ)氣愉悅。話務(wù)員工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與客戶互不相見,，通過聲音來(lái)傳達(dá)訊息,，所以我們的面部表情和說話語(yǔ)氣、聲調(diào)就更加重要,。上個(gè)月我們的行為規(guī)范有所提升,，能夠把行為規(guī)范的18條綜合應(yīng)用到外呼中，所以我們的總體成績(jī)很不錯(cuò),，一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑,，語(yǔ)氣平和，語(yǔ)調(diào)輕松,，用詞規(guī)范,、得當(dāng)，給客戶愉悅的感受,，讓客戶被我們的誠(chéng)信,、愉悅所感染，使服務(wù)深入人心,。

三,、要學(xué)會(huì)調(diào)解心態(tài)，還會(huì)因?yàn)閿?shù)據(jù)不好打,、業(yè)務(wù)推不出而產(chǎn)生負(fù)面情緒,，凡事只要調(diào)整好心態(tài)，沒什么我們做不好的,。

四,、外呼時(shí)間上的控制,，現(xiàn)在是商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代，時(shí)間就是金錢,，所以我們更應(yīng)該為客戶,、為自己節(jié)省寶貴的時(shí)間。現(xiàn)在我們外呼時(shí)間就沒有得到很好的控制,，我們現(xiàn)在外呼成功率提高了,，那投訴率也提高了，所以還沒有達(dá)到我們所外呼的目的,。

五,、團(tuán)結(jié)就是力量。團(tuán)結(jié)就是力量,，這句話至今是許多企業(yè)里的座右銘,。

話務(wù)員年度總結(jié)報(bào)告篇四

工作人員在實(shí)習(xí)期間，需要撰寫關(guān)于實(shí)習(xí)期工作學(xué)習(xí)經(jīng)歷的實(shí)習(xí)總結(jié)報(bào)告,，它是應(yīng)用寫作的重要文體之一,，下面是本站小編為大家?guī)?lái)的話務(wù)員實(shí)習(xí)總結(jié)報(bào)告范文，歡迎大家閱讀,，更多精彩范文請(qǐng)關(guān)注本站,。

一、實(shí)習(xí)目的:

畢業(yè)實(shí)習(xí)是我們大學(xué)期間的最后一門課程,，不知不覺我們的大學(xué)時(shí)光就要結(jié)束了,，開始進(jìn)入社會(huì)融入一個(gè)更大的集體中。在這個(gè)時(shí)候我們非常希望通過實(shí)踐來(lái)檢驗(yàn)自己掌握知識(shí)的正確性,，以便能夠充分利用上。在這個(gè)時(shí)候,，我來(lái)到山東萬(wàn)山紅廣告有限公司,，在這里進(jìn)行我的畢業(yè)實(shí)習(xí)。

二,、實(shí)習(xí)單位及崗位介紹:

三,、實(shí)習(xí)過程及內(nèi)容:

20xx年7月離開母校至今，回想著這一段的實(shí)習(xí),，有過歡笑有過淚水有過熱鬧有過孤獨(dú),，酸甜苦辣盡在心頭。在脫離學(xué)校的鍛煉中,，在社會(huì)中不斷的努力漸漸從一個(gè)依賴朋友依賴家人的小女孩變成了獨(dú)立成熟的社會(huì)人員,，并得到了快速成長(zhǎng)。

離開學(xué)校我的第一正式工作是在山東萬(wàn)山紅廣告有限公司實(shí)習(xí),，從事話務(wù)員一職,，在一開始的時(shí)候也許只有自己能領(lǐng)悟到當(dāng)時(shí)的那份辛酸,，由于沒有堅(jiān)持在學(xué)校里所應(yīng)聘的工作，所以第一次離開家人離開朋友自己一個(gè)人走近一個(gè)陌生的城市,，在開始的時(shí)候沒有朋友沒有親人,，當(dāng)時(shí)因?yàn)槲艺f話生硬而做的又是話務(wù)員一職公司曾經(jīng)想要?jiǎng)裢宋遥谧铍y煎熬的那一霎那沒有了家人朋友的懷抱只有自己在租的那間蝸居似的房間里哭泣,，曾經(jīng)真的想過要放棄這份工作,，逃回學(xué)校、親人,、朋友那溫暖的懷抱,，但是從來(lái)沒有真正的放棄，我說服自己要勇敢的面對(duì),，我必須得獨(dú)立的去面對(duì)我的第一份工作,，人都必須現(xiàn)實(shí)的接受這個(gè)過程我也不例外，我相信自己可以承受可以堅(jiān)強(qiáng)的把這份工作做好,。一開始工作我努力的學(xué)習(xí),，每次晚上回到自己租住的房子里都要練習(xí)話術(shù)，有時(shí)候工作壓力壓得我甚至都喘不上氣,，雖然每天只是打打字說說話可是那時(shí)候感覺是無(wú)比的累,，好希望有朋友來(lái)陪我，我害怕進(jìn)入那間屬于我自己的臥室,，但是既然我選擇了又能有什么辦法呢,，如果就這樣的回家豈不是讓鄉(xiāng)親們都瞧不起我嗎?所以我努力的學(xué)習(xí)工作。由于我的努力終于被公司所接受,。在不斷的煎熬與努力中我做到了,，我常常與人為善，最終終于融入到工作的氣氛了有了新的朋友同事,。除了做話務(wù)員之外我在閑于時(shí)間向維修人員請(qǐng)教系統(tǒng)上的一些問題,，由于是電話營(yíng)銷所以也用的上電腦，所用的系統(tǒng)正是在學(xué)校期間所學(xué)到的,，每逢同事的系統(tǒng)出現(xiàn)問題我都會(huì)幫著解決,，解決不了的就虛心請(qǐng)教維修人員，所以我認(rèn)為這次的實(shí)習(xí)給我?guī)?lái)的是雙重實(shí)習(xí),，不但學(xué)會(huì)了營(yíng)銷還鞏固了所學(xué)的專業(yè)知識(shí),，像是網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫(kù)、數(shù)據(jù)庫(kù)原理及應(yīng)用,、c語(yǔ)言等,。這些鍛煉讓我大大提升自己各方面的經(jīng)驗(yàn)，看到了自己的進(jìn)步,。同時(shí),，讓我懂得一個(gè)人的能力無(wú)論是創(chuàng)造力,、社會(huì)經(jīng)驗(yàn)還是決策力，并非一出生就擁有的,，是在不斷的工學(xué)習(xí)中積累而來(lái)的,。

由于人多了所以我們也必須要有帶頭的人所謂的主管，我們開始了重新分組,，我被分到了二隊(duì)從一開始的不喜歡到后來(lái)的舍不得,。跟隨著這個(gè)主管我們工作也很積極很團(tuán)結(jié)，當(dāng)然在工作上也會(huì)遇到很多問題,，有時(shí)候顧客問的問題很刁鉆但是有同事主管組長(zhǎng)的幫忙所以的問題也就迎刃而解了,，雖然是主管但是我們的年齡大部分都是相當(dāng)?shù)乃栽诠ぷ鞯臅r(shí)候是主管私下我們也都是很好的朋友，同事們?cè)谝黄鸲己荛_心很快樂,，雖然偶爾都會(huì)對(duì)公司有些抱怨,，又是做的飯不好吃了，又是隨便改制度了,，又是延遲發(fā)工資了,，但是我們同事之間一直保持著友好的往來(lái)。

這份工作,，雖然學(xué)到的不是很多,，但是主管同事們教會(huì)了我很多創(chuàng)業(yè)的必備條件與行業(yè)的門道，這為我以后自己創(chuàng)業(yè)打下了良好的基礎(chǔ),。這份工作,，讓我深刻認(rèn)識(shí)到:社會(huì)上的知識(shí)，管理上的知識(shí),，如何做好自我管理,，這對(duì)于一個(gè)剛剛走出校門的學(xué)生是非常重要的。自我管理做的好,，對(duì)于自己的心態(tài)和對(duì)待工作的熱情是很有幫助的,。自己是自己的敵人，自己也是自己的絆腳石,。做好時(shí)間的管理，要保留獨(dú)處思考的時(shí)間,。好讓自己有足夠的時(shí)間做思考反省或沉淀消化的時(shí)機(jī),，然后又是新的一天新的開始。其次,，做好情緒管理,，不要老是感情用事。在工作中要控制好自己的情緒,，因?yàn)槭亲鲣N售所以難免會(huì)遇到很挑剔的顧客,，所以必須得學(xué)會(huì)機(jī)智的去處理這樣的客戶,，顧客是上帝，我們必須自己忍著也不能和顧客較真,，無(wú)論受到再大的委屈也得忍受著,，也得把淚水咽回自己的讀者李情緒不能太夸張，大起大落得情緒總是惹人煩的,，任何事情都要有穩(wěn)定的`情緒,。再次，做好學(xué)習(xí)管理,。學(xué)會(huì)認(rèn)知,、學(xué)會(huì)做事、學(xué)會(huì)與他人相處,、學(xué)會(huì)發(fā)展,。做好學(xué)習(xí)管理，是邁向成功的必經(jīng)之道,。最后做好健康的管理,，健康是生命的本錢，一個(gè)人擁有健康的體制,，就是擁有的一筆無(wú)形的財(cái)富,。這比財(cái)富要是你不珍惜就會(huì)慢慢的流失。因此,，無(wú)論工作有多忙,，每天都不要忘記吃飯運(yùn)動(dòng)。當(dāng)你具備良好的自我管理,，也就離成功不遠(yuǎn)了,，前面的曙光就能照耀到你。

四,、實(shí)習(xí)感悟:

出來(lái)社會(huì)近半年已經(jīng)是半個(gè)社會(huì)人了,。不能再向?qū)W生那樣，某些時(shí)候可以隨心所欲,。校外企業(yè)頂崗實(shí)習(xí),，為我們提供了一個(gè)良好的實(shí)踐機(jī)會(huì)，可以讓我們更好的把我理論應(yīng)用于實(shí)踐,，在實(shí)踐中領(lǐng)悟理論,，更可以學(xué)習(xí)到許多課本上學(xué)不到的、甚至比理論知識(shí)更實(shí)用的業(yè)務(wù)知識(shí),。而且,，這些實(shí)習(xí)經(jīng)驗(yàn)，無(wú)疑是我們畢業(yè)后就業(yè)的一大籌碼，我們與其他大專生相比就贏在了起點(diǎn)上,，作為一個(gè)社會(huì)人,，任何時(shí)候都要遵守自己的本分，承擔(dān)起自己所應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任,。在工作中漸漸的學(xué)會(huì)了很多,，有很多寶貴了經(jīng)驗(yàn)和資源，如:失敗的沮喪,、自我成才的喜悅,、溫馨的工作伙伴、值得感謝的顧客等,，這些都是成功者必須體驗(yàn)的感受和必備的財(cái)富,。如果每天都懷著一顆感恩的心去工作，在工作中始終記牢:“擁有一個(gè)工作,，就要懂得感恩”的道理,，你一定回收貨很多。在你收貨很多的同時(shí)你會(huì)發(fā)現(xiàn)自己已經(jīng)在鍛煉中變得勇敢,、堅(jiān)強(qiáng),、樂觀、豁達(dá),、獨(dú)立,。這樣的你是走在成功道路上的你。

最后感謝所有幫助,、傷害過我的人,，因?yàn)橛心銈兊拇嬖谖也砰_始了漫漫的成長(zhǎng)，感謝公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的培養(yǎng),，感謝我遇到的同事們,，你們一路給我?guī)椭蜏嘏屛沂冀K走在前進(jìn)的道路上,。感謝我的母校,，讓我認(rèn)識(shí)到的良師益友，讓我在知識(shí)的海洋中不斷吸取知識(shí)不斷的完善自己,。感謝各位輔導(dǎo)員的辛勤付出與教導(dǎo),，給我們無(wú)微不至的呵護(hù)，讓我們?cè)诠ぷ髦姓駣^起來(lái)找到迷茫的出口,。

從x月x日到x月x日,，整個(gè)暑假，每天都在進(jìn)行社會(huì)實(shí)踐從宿舍到公司上班,，上班的環(huán)境是在空調(diào)室內(nèi)，對(duì)著電腦而工作，其實(shí)挺輕松的,，就是每天對(duì)著資料打打電話,，上班時(shí)間是早上8:30到下午6:00，中午有兩個(gè)小時(shí)的休息時(shí)間,，但是每天坐幾個(gè)鐘,，要打一兩百個(gè)電話，有點(diǎn)厭煩是難免的,。在這個(gè)話務(wù)員的工作上,，學(xué)到了許多知識(shí)，這個(gè)暑假很特別,，時(shí)間過得很充實(shí),，在為人處事等方面都讓我受益匪淺。

一開始,，我去面試這個(gè)兼職時(shí),，以為是學(xué)校里的，暑假在這里幫忙招生,，結(jié)果打電話過去問了才知道是學(xué)校外面的公司在招話務(wù)員,。同學(xué)都說話務(wù)員這個(gè)工作很累，每天要打很多電話,，很枯燥,。但是我沒做過話務(wù)員，想挑戰(zhàn)一下電話營(yíng)銷這一行業(yè),，所以就去公司面試了,。本來(lái)還有一個(gè)培訓(xùn)的，結(jié)果我因?yàn)橐荚?，培?xùn)就錯(cuò)過了,，什么的不知道，就給了我?guī)追葙Y料,，讓我坐在辦公室里自己先看一下,，辦公室里還有其他的暑假工，有些還是高中剛畢業(yè)的,，我在這次實(shí)踐的過程中倒是認(rèn)識(shí)了很多人,，我們學(xué)校的還有兩個(gè)。培訓(xùn)進(jìn)行了幾天,，因?yàn)槿诉€沒找齊,，我們這幾個(gè)第一個(gè)星期就是在辦公室里看看資料，后來(lái)也給我們練過,，讓我們隨便在資料上找一個(gè)號(hào)碼,，打過去推銷防偽標(biāo)簽，剛開始很緊張，因?yàn)闆]打過,，而且都是老總,，有時(shí)候我想的和他問的不一樣，我就慌了,，不知道要怎么回答,，后來(lái)練了兩天好多了，經(jīng)理告訴我們,，他第一次打電話的時(shí)候也很緊張,，慢慢電話打多了，有感覺了,，就不會(huì)這樣了,。

公司是中鼎國(guó)信防偽有限公司，去年剛成立的,，所以是一個(gè)挺新的公司,，有采購(gòu)部、市場(chǎng)一部和二部,、行政部,、技術(shù)部、還有會(huì)計(jì),，挺完善的,。公司剛成立時(shí)，所有員工都是通過培訓(xùn),，然后以自薦的形式去競(jìng)選職位的,，讓其他的職員投票，聽起來(lái)挺好的,，可以刺激大家的積極性和膽識(shí),。大多公司上下班是用打卡的形式，這里都是掃描指紋的,，這樣可以避免代別人打卡的現(xiàn)象,。這里的公司主要是做防偽標(biāo)簽的，我們的任務(wù)就是打電話尋找潛在的意向客戶,，發(fā)資料給他們看看,，同時(shí)還要介紹一下用了防偽標(biāo)簽的好處，它可以防止別人對(duì)自己產(chǎn)品的假冒偽劣,，幫助打假,，為公司節(jié)省開支，還可以讓購(gòu)買的消費(fèi)者放心,。每天我們都要跟形形色色的人聯(lián)系,，有些態(tài)度好,、有些態(tài)度差，剛開始跟那些老總聊的時(shí)候,，還很緊張,，鍛煉了幾天之后，就沒什么感覺了,，大多數(shù)情況下我們都能應(yīng)對(duì)。因?yàn)樽鲞@一行需要員工每天都要有激情,，所以這里星期一早上都要開早會(huì),，終結(jié)一下上個(gè)星期的工作情況，完成了那些任務(wù)(這里的市場(chǎng)部每個(gè)人每個(gè)月都會(huì)有目標(biāo),，根據(jù)人的能力的不同,，分配的任務(wù)也不一樣)，接下來(lái)就是唱歌,，那首相信自己所有員工都一起唱,，我第一次發(fā)現(xiàn)原來(lái)這首歌這么有激情，這么讓人振奮,，呵呵,。在這里我們還和董事長(zhǎng)談過話，他才三十幾歲,，挺年輕的,，在董事長(zhǎng)室里，他還跟我們談了他的創(chuàng)業(yè)史,。以前他是本科畢業(yè),，分配到三門的一家派出所里當(dāng)警察，那里的辦公室里就兩臺(tái)電腦,，一臺(tái)是上司用,，另外的一臺(tái)他們要十幾個(gè)人共用，所以有些人就一大早過去蹲點(diǎn),，搶電腦,，他自己不喜歡玩，每天早上就是看看報(bào)紙,，然后去老警員那里逛逛,。他發(fā)現(xiàn)自己不能適應(yīng)那里的生活方式，而且警察這一行業(yè)升遷是最慢的,，有些人干了一輩子,，到快退休的時(shí)候才被升了一個(gè)很小的官，發(fā)現(xiàn)了這一點(diǎn)之后,，毅然決定辭職,，自己去打拼,。也換過很多行業(yè)，在為別人工作的時(shí)候,，學(xué)到了很多東西,，也建立了一定的關(guān)系網(wǎng)，再后來(lái)就是自己去開公司了,。

接下來(lái)的幾天,，我們都是在會(huì)議室里打電話，11個(gè)人,。每天都是對(duì)著一疊資料,，打給全國(guó)的人，有時(shí)候打到人好的,，一天的心情也會(huì)很好,，有時(shí)候難免會(huì)遇見那些素質(zhì)不高的，可能還會(huì)罵人的,，這些都是我們避不了的,。在打電話的過程中，我們都是邊打邊學(xué),，他們一般都會(huì)問我們什么問題,，我們應(yīng)該怎么回答。在接電話跟打電話的時(shí)候,，第一句不能說喂,，這樣很不禮貌，但是我們打電話的第一句都是喂,，已經(jīng)變成了一種習(xí)慣,，每次都脫口而出。雖然打電話的時(shí)候?qū)Ψ娇床灰娢覀?，但是我們還是要坐直,，面帶微笑的說話，在你說話的時(shí)候,，對(duì)方會(huì)感覺的到的,，而且這也從側(cè)面反映了一個(gè)人的工作態(tài)度。公司為了讓我們有競(jìng)爭(zhēng),，還給我們分了兩組,，讓我們互相pk，看哪組的最好,，還有獎(jiǎng),，每組都有一個(gè)組長(zhǎng)，當(dāng)然還有一個(gè)大組長(zhǎng),，大組長(zhǎng)是管兩個(gè)組長(zhǎng)的,，責(zé)任最重,，我們每天的業(yè)績(jī)都要記錄下來(lái)，打了多少個(gè)電話,，有多少個(gè)意向客戶等等,。有些人在工作之后覺得不適應(yīng)，選擇了離開,，我也有過這種想法,，覺得每天這樣很累，但是又覺得既然做了,，就應(yīng)該把它做完,，堅(jiān)持下去，還是用句古語(yǔ):既來(lái)之則安之,，留下來(lái)，并且我也相信有努力就有收獲 ,，結(jié)果并不是最重要的,，過程才能助我成長(zhǎng)。

這個(gè)暑假,，無(wú)論是工作上或是生活,，我覺得都學(xué)到很多，也收獲了很多,，交到很多新朋友,，適應(yīng)了新環(huán)境，融合到新的人和事,，快樂地和她們生活了一個(gè)暑假,，真地很精彩。其實(shí),，與人相處,，最重要的一點(diǎn)就是要尊重他人，就像微笑是相互的,。生活中無(wú)小事,，但是事事讓人受教育，只要用心去做好,，相信無(wú)論是什么樣的事,，都會(huì)有好的轉(zhuǎn)機(jī)，也能做得更好!

一,、實(shí)習(xí)目的:

二,、實(shí)習(xí)時(shí)間:20xx年7月—20xx年10月;

三、實(shí)習(xí)地點(diǎn):(這個(gè)自己寫下)

四,、實(shí)習(xí)部門或崗位:電話營(yíng)銷部門的話務(wù)員;

五,、企業(yè)基本情況:(自己了解了在自己寫下主要是公司的歷史什么的)

六,、實(shí)習(xí)內(nèi)容和過程:

(一)、培訓(xùn)

我在紅蓮公司實(shí)習(xí)期間,，有1個(gè)星期是在接受培訓(xùn),。這是針對(duì)新進(jìn)話務(wù)員做的一個(gè)基礎(chǔ)培訓(xùn)，包括日常用語(yǔ)的培訓(xùn),、話務(wù)員語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)培訓(xùn),、業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)幾大部分。其中業(yè)務(wù)知識(shí)是重點(diǎn),，也是個(gè)難點(diǎn),，對(duì)于我這樣從未接觸過這一行的人來(lái)說，聯(lián)通的業(yè)務(wù)知識(shí)簡(jiǎn)直就是經(jīng)書,，可是沒辦法,，不懂也得硬著頭皮背。記的那段時(shí)間里,，光是基礎(chǔ)知識(shí)我就抄了一大筆記本,，再加上一本厚厚的培訓(xùn)材料和新推出的一些業(yè)務(wù)，我?guī)缀趺刻於际窃诒е@些“知識(shí)點(diǎn)”在背,，簡(jiǎn)直太恐怖了,，可見做話務(wù)員也不是什么簡(jiǎn)單的事。我是一個(gè)誓要堅(jiān)持到底的人,，所以一點(diǎn)都不敢疏忽,，繼續(xù)在整理筆記，尋找材料重點(diǎn),，互相討論,，甚至課余時(shí)間都在交流背誦的方法和技巧。

當(dāng)然,，在公司的學(xué)習(xí)并不全是需要我們死記硬背的,。信息總是不斷更新，網(wǎng)絡(luò)上包涵了更多更新的重要資料及數(shù)據(jù),，我們除了練習(xí)操作一些界面外,，還要搜索更為詳細(xì)的信息。在這方面,，作為新一代的大學(xué)生,，我們還是很有優(yōu)勢(shì)的，而上網(wǎng)更是我們的興趣所在,。在接受培訓(xùn)的那段時(shí)間里,，我們滿懷熱情，無(wú)時(shí)無(wú)刻不在期待著上機(jī)工作的那一天!

(二),、有苦楚,，也有歡樂

上班的第一天,，我剛踏進(jìn)機(jī)房的門，未見其人,，先聞其聲:許多話務(wù)員小姐甜美而禮貌的聲音此起彼伏地傳入耳瞽,。繞過班長(zhǎng)臺(tái)，首先映入眼簾的是一個(gè)個(gè)藍(lán)色的辦公座位,，整齊的排列在大廳里,，每個(gè)位置上擺放著電腦設(shè)備，話務(wù)員小姐們都戴著耳麥,，對(duì)著電腦屏幕噼哩啪啦地敲擊鍵盤,，呈現(xiàn)在眼前的是一片忙碌的景象。在這略顯緊張的環(huán)境中,，卻沒有一絲慌亂,，雖然每個(gè)人都在爭(zhēng)分奪秒，但一切仍井然有序,，之前培訓(xùn)師所說的“微笑服務(wù)”在這里更是有了完美體現(xiàn),。

我坐到自己的位置上，打開電腦,，啟動(dòng)每個(gè)界面后，很莊重地把耳麥戴上了,，仿佛正開始一項(xiàng)很神圣的工作,，正了正話筒后，馬上迎來(lái)了第一個(gè)電話,，是一位小姐要給她的朋友留言,。我當(dāng)時(shí)很高興，因?yàn)檫@項(xiàng)業(yè)務(wù)的操作是最簡(jiǎn)單的,，所以我立即禮貌地問了她的留言內(nèi)容以及她的姓氏,，在確定她沒有遺漏的留言之后，隨著這個(gè)用戶的一聲“謝謝”,，我的第一通電話便順利結(jié)束了,。我緊張的幾乎能聽到自己心臟跳動(dòng)的聲音，一股成就感油然而生,，但我還來(lái)不及平復(fù)這激動(dòng)的心情,，電話已經(jīng)接二連三的打了進(jìn)來(lái)。

作為一名合格的話務(wù)員,，除了普通話要標(biāo)準(zhǔn),、業(yè)務(wù)熟練外，還必須使用禮貌用語(yǔ),，保證語(yǔ)音的甜美熱情,，以此體現(xiàn)對(duì)用戶主動(dòng)熱忱的服務(wù)態(tài)度,。如果不是明顯的騷擾電話，一般來(lái)說,，話務(wù)員是不可以自己掛機(jī)的,。

在工作中，我遇到的用戶大部分都是彬彬有禮,，通情達(dá)理的,，所以我們的業(yè)務(wù)交流總是在一種輕松愉快的氛圍中進(jìn)行和結(jié)束的。但工作并不總是一帆風(fēng)順,，有時(shí)也會(huì)遇到一些比較難纏的用戶,。有一次，我接到了一個(gè)電話客戶,，這個(gè)用戶也許是個(gè)脾氣急躁的人,，沒等我的服務(wù)用語(yǔ)說完，他已經(jīng)迫不及待地破口大罵了,，責(zé)罵我服務(wù)不到家,，甚至還有些更難聽的粗話。初次遇到這樣的用戶,，并且讓人如此無(wú)理大罵,，我心里非常難受，甚至當(dāng)時(shí)眼淚都在眼眶里打轉(zhuǎn)了,。不過工作還是要繼續(xù)的,，所以我控制住情緒，保持好語(yǔ)音語(yǔ)調(diào),，耐心同他解釋清楚,，最后也總算是順利掛機(jī)了。遇到這樣令人郁悶的電話時(shí),，除了懂得應(yīng)變以及有技巧的交流外,，最重要的就是要懂得在心理上進(jìn)行自我調(diào)節(jié)，以免影響后來(lái)的工作,。

隨著時(shí)間的推移,，我漸漸地發(fā)現(xiàn)，雖然這份工作只是坐在一個(gè)大廳里接接電話而已,，但是通過一支細(xì)細(xì)的麥管,，我卻可以接觸到社會(huì)上各式各樣的人，同各類人物打交道,。感覺就象是在一個(gè)小小的窗口前,，忽然打開了一個(gè)繽紛的世界，我用心地為這個(gè)世界工作著，而這個(gè)世界所給予的褒貶評(píng)價(jià)也時(shí)時(shí)牽動(dòng)著我,，影響著我的所有情緒,。但無(wú)論如何，情緒歸情緒,，哀與怒只能是放在心里的,，我卻萬(wàn)萬(wàn)也不敢將之帶入下一個(gè)電話之中的。

還記得內(nèi)訓(xùn)時(shí),，班組長(zhǎng)對(duì)我們說:“你們很努力也很優(yōu)秀,，但卻仍欠專業(yè)。在語(yǔ)音包裝上,，雖然需要語(yǔ)音甜美,，但更注重的是吐字清晰，言無(wú)歧義,。在受理業(yè)務(wù)時(shí),，并不是用戶說什么就要答什么如此簡(jiǎn)單的，還需要學(xué)會(huì)主動(dòng)服務(wù),，主動(dòng)引導(dǎo)用戶,。還要針對(duì)不同的用戶，采取不同的技巧來(lái)進(jìn)行溝通,，并保持和顏悅色,，讓用戶聽到你們的微笑。同時(shí),，可以避免不必要的投訴,。做任何事都是一個(gè)道理:把自己當(dāng)成別人，把別人當(dāng)作自己!”剛開始,，我對(duì)此不以為然，但是通過工作的實(shí)踐,，也逐漸悟出其中的要義了,。

七、實(shí)習(xí)體會(huì)和收獲:

經(jīng)歷3個(gè)月的生產(chǎn)實(shí)習(xí)終于結(jié)束了,，我和公司的職工還有領(lǐng)導(dǎo)都相處得很是融洽,，大家對(duì)我也關(guān)懷備至，時(shí)常給我鼓勵(lì)和幫助;我工作的時(shí)候也是兢兢業(yè)業(yè),，不僅順利完成工作任務(wù),，工作之余還經(jīng)常總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),，不斷提高工作效率,，雖說工作中我也會(huì)犯一些錯(cuò)誤，從而受到領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)，但我認(rèn)為這些錯(cuò)誤和批評(píng)是能極大的促進(jìn)我的工作熱情,，讓我能在以后的工作中謹(jǐn)慎小心,，提高工作效率。在和大家工作的這段時(shí)間里,，他們嚴(yán)謹(jǐn),、認(rèn)真的工作作風(fēng)給我留下了很深刻的印象，我也從他們身上學(xué)到了很多自己缺少的東西,。這次生產(chǎn)實(shí)習(xí)雖然說時(shí)間比較少,，但是卻讓我知道了很多在大學(xué)學(xué)習(xí)期間無(wú)法了解的社會(huì)經(jīng)驗(yàn)，這對(duì)我來(lái)說是很寶貴的,。

這次實(shí)習(xí)我總結(jié)了以下幾條經(jīng)驗(yàn),，在以后的生活中如果我能吃透這些經(jīng)驗(yàn)，將會(huì)使我受益匪淺,。

第一:在工作崗位上一定要勤于思考,，不斷改進(jìn)工作方法，提高工作效率,。像在平常我的工作中,，不同的服務(wù)對(duì)象，我要用不同的語(yǔ)氣和情感與他們交流,。經(jīng)常站在服務(wù)對(duì)象的角度想問題,。可以更好的提高業(yè)績(jī)和成功率,。這也是后來(lái)我的業(yè)績(jī)能夠越打越好的主要原因,。公司的日常工作都會(huì)比較繁瑣，而且?guī)滋煜聛?lái)也會(huì)比較枯燥,，就是需要你多動(dòng)腦筋,，不斷地想方設(shè)法改進(jìn)自己的工作方法，尋找或是設(shè)計(jì)簡(jiǎn)捷的流程,，提高工作效率,，減少工作所需時(shí)間。實(shí)際上勤于思考在工作中是很重要的,，在思考如何提高工作效率的同時(shí),，自己也能夠?qū)W到更多的知識(shí)，掌握更多的技能,。當(dāng)你在較短的時(shí)間內(nèi)就完成了自己的工作,，你將留下更多的時(shí)間去放松，去學(xué)習(xí),，去和別人打交道,，這對(duì)你來(lái)說是百利而無(wú)一害的,。

第二:在與別人打交道時(shí)一定要主動(dòng)積極。我自己本身是個(gè)相對(duì)比較外向的的,，擅長(zhǎng)主動(dòng)和別人交流打交道,，但是在此次實(shí)習(xí)中我也發(fā)現(xiàn)了自己的不足。比如在剛開始實(shí)習(xí)的幾天內(nèi),，因?yàn)槲沂桥容^怯生,，和辦公室的幾位同事打過招呼后就不敢說什么了。只敢跟熟悉的人之間交流,。雖說我是怕影響他們工作,，也因?yàn)椴涣私夤ぷ鳝h(huán)境不能順利交流，不能快速學(xué)習(xí)到工作經(jīng)驗(yàn),。通過實(shí)習(xí)我也認(rèn)識(shí)到了自己的不足,，面對(duì)沉默不語(yǔ)的尷尬,，自己有責(zé)任和義務(wù)去與別人主動(dòng)交流,。在公司里一個(gè)新的職工到來(lái)時(shí)很平常的,，老師傅們也沒有必要主動(dòng)和一個(gè)新職工主動(dòng)打交道，這時(shí)候你就應(yīng)該主動(dòng)去和別人交流,，介紹介紹自己啊,，拉拉家常，關(guān)心一下工作啊,，都會(huì)讓大家認(rèn)識(shí)你,，了解你，對(duì)你留下良好的印象,。在后來(lái)的實(shí)習(xí)中我已開始能和大家愉快的交流,，就是出于自己的積極主動(dòng)。大家提出的對(duì)待提高業(yè)務(wù)效率的辦法,，也讓我受益匪淺,。

在工作的時(shí)候同樣也要積極主動(dòng)地和別人交流。在今后的社會(huì)工作中,，工作不再是一個(gè)人所能完成的,，那是幾個(gè)人或是一個(gè)團(tuán)隊(duì)的工作，而且你還必須去幫助別人或是接受別人的幫助已完成工作,。因此你不能期望你自己一個(gè)人就能完成任務(wù)，或是看到別人有困難也不去幫助,。雖然此次我是來(lái)實(shí)習(xí)的,，由于對(duì)業(yè)務(wù)的不了解以及專業(yè)知識(shí)的不熟悉，只能夠在領(lǐng)導(dǎo)的安排下進(jìn)行一些相對(duì)簡(jiǎn)單的工作,，但是我也很積極地去幫助別人完成自己力所能及的工作,。就比如在實(shí)習(xí)中，在領(lǐng)導(dǎo)沒有分配任務(wù)的空暇里，我就常主動(dòng)詢問周圍的工作人員有沒有需要幫忙的,，有時(shí)候別人也不好意思麻煩我,，我就主動(dòng)承擔(dān)他們的工作。這樣子不僅鍛煉了自己,，幫助了他人,，還融洽了你與別人之間的關(guān)系，在今后的工作中人家也更樂意與你交往了,。

第三:工作時(shí)一定要一絲不茍,，認(rèn)真仔細(xì)。一個(gè)職員在公司的大部分時(shí)間都是在工作的,，這就要求他在這段時(shí)間內(nèi)一定要小心謹(jǐn)慎,，一絲不茍，不能老是出錯(cuò),。有時(shí)候一個(gè)失誤不僅僅使你自己的工作進(jìn)程受阻,，還會(huì)影響他人，甚至受老板 批評(píng)責(zé)備,，因此認(rèn)認(rèn)真真地做每一件事情就顯得尤其重要,。為了不使自己前功盡棄，我們?cè)趧傞_始工作的時(shí)候一定要慎之又慎,，對(duì)自己的工作要十分重視,，如果有必要一定要檢驗(yàn)自己的工作結(jié)果，以確保自己的萬(wàn)無(wú)一失,。在你對(duì)工作開始了解并熟練后,，你會(huì)發(fā)現(xiàn)自己已能不用檢驗(yàn)就能保證工作的質(zhì)量了。而此時(shí)你也許不需要總是重復(fù)檢驗(yàn)工作結(jié)果,，但還是要對(duì)自己的工作認(rèn)真對(duì)待,，以免失誤。

本次實(shí)習(xí)3個(gè)月不算長(zhǎng),，而且和我所學(xué)的專業(yè)也不對(duì)口,。但是還是有了這些職業(yè)和人生感悟，實(shí)習(xí)已經(jīng)快結(jié)束,，我也該開始新的生活在不多的大學(xué)生活里,，我還需求做更多事情繼續(xù)對(duì)專業(yè)上的學(xué)習(xí)和對(duì)專業(yè)上的關(guān)注，未來(lái)不管是做個(gè)職業(yè)人還是自主創(chuàng)業(yè),。這段實(shí)習(xí)經(jīng)歷都是我人生的寶貴的財(cái)富,。

八、對(duì)母校的感謝

首先衷心感謝老師辛勤教育與培養(yǎng),，以及在我的關(guān)心照顧,。能夠給予我這次在這么優(yōu)秀的公司實(shí)習(xí)的機(jī)會(huì),，希望以后能讓母校今后能以為我榮。最后祝愿母校明天更美好!

話務(wù)員年度總結(jié)報(bào)告篇五

剛踏上話務(wù)員這個(gè)崗位,，就堅(jiān)信我能做好這份工作,，也是我把這個(gè)工作想得太簡(jiǎn)單，以為我能輕松勝任這份工作,，可真正干了才知道我所做的工作雖然簡(jiǎn)單,，但要做好卻真的很難?？梢哉f,，從上班的第一天開始我就從沒有一天準(zhǔn)時(shí)下過班。雖說從電話的這一端把另一端用戶要的信息通過電話傳送過去,，心里充滿了成就感,。

但是隨著時(shí)間的推移，日積月累的業(yè)務(wù),，每天重復(fù)好幾百遍的“您好”“對(duì)不起”“謝謝”,，那份激情已經(jīng)平淡，新鮮感不復(fù)存在,。這樣平平淡淡地過了一段時(shí)間,，看到經(jīng)常得到表?yè)P(yáng)的話務(wù)員，看到身邊的優(yōu)秀話務(wù)員們,，心中有所觸動(dòng),，想要有所改變，于是我就加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)和虛心向同事請(qǐng)教,，終于在同事的幫助和自己的努力下,，服務(wù)有了提高，付出有了回報(bào),。

通過一年來(lái)的工作,，我認(rèn)為要做好話務(wù)員工作，必須要做好以下幾點(diǎn)：

首先,，要調(diào)整好自己的心態(tài),，秉著用戶至上的原則，用和藹,，周到的服務(wù)理念用心對(duì)待每位客戶,。讓用戶帶著疑惑而來(lái)，獲得解釋而歸,。這時(shí)客戶發(fā)自內(nèi)心的一聲聲“謝謝”,，就能讓我們得到無(wú)比的快樂，這份快樂也是接待好每一位用戶的原動(dòng)力,，這樣的良性循環(huán)才能讓我們真正做好工作,。

其次，要有足夠的耐性和足夠好的脾氣,。因?yàn)橛行┛蛻舯容^難以溝通,，有時(shí)因?yàn)榭蛻舻谋硎瞿芰Σ粡?qiáng)，無(wú)形中給交流帶來(lái)了困難,，甚至有的客戶電話一接通對(duì)方就是一頓吼,，所以我們要有足夠好的耐性和脾氣，用心服務(wù),，帶著微笑通話,，相信對(duì)方感覺得到你是用心在服務(wù)的`，這樣就能促進(jìn)問題的解決,。

再次,，要有12分的細(xì)心。因?yàn)槿绻中?，將?huì)給別人給自己帶來(lái)不少麻煩,。

第四，服務(wù)用語(yǔ)要規(guī)范,。不能像我們平常講話那樣隨便,，也許，剛開始很難把那些服務(wù)用語(yǔ)講得很自然,，但是,，時(shí)間長(zhǎng)了，自然就能講出那種語(yǔ)境,。

第五,，要刻苦鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，增強(qiáng)自己的溝通能力和技巧,，熟練掌握接轉(zhuǎn)范圍內(nèi)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)及有關(guān)規(guī)定,，不斷加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)。

第六,，要主動(dòng)與同事搞好配合,，謙虛禮讓，顧全大局,，分清主次,，保證重點(diǎn)。

最后,，要做好工作反思,。每天工作結(jié)束后，總結(jié)一下當(dāng)天的工作有哪些地方疏忽了,，提醒自己明天一定不能犯同樣的錯(cuò)誤,。

話務(wù)員工作雖然辛苦,，但我認(rèn)為，只要在工作中,，我們能經(jīng)常做到如上幾點(diǎn),，就能讓話務(wù)員工作得心應(yīng)手，我們就能真正成為一個(gè)快樂而又合格的__話務(wù)員,。

對(duì)我的得益很大,！

話務(wù)員年度總結(jié)報(bào)告篇六

站在新年的開端，透視過去的2021年,，工作的點(diǎn)點(diǎn)滴滴時(shí)時(shí)在眼前隱現(xiàn),，我從一名114話務(wù)員到10000號(hào)話務(wù)員的成功轉(zhuǎn)變，要感謝領(lǐng)導(dǎo)及其同事們對(duì)我的信任和培養(yǎng),，回顧過去的一年,，我發(fā)現(xiàn)自己改變了許多，也成熟了許多,。

從114查號(hào)向10000號(hào)客戶服務(wù)的過渡,，從對(duì)舊平臺(tái)的生疏到熟練掌握，并參與新平臺(tái)的安裝調(diào)試跟工,，從對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)的一知半解對(duì)了如指掌,，從遇到難纏用戶的害怕到耐心解釋，從容應(yīng)對(duì),，從接到騷擾電話的憤怒到平靜,，從大家對(duì)我的不了解到欣賞認(rèn)可，我想說,，2005年對(duì)我來(lái)說,，是學(xué)習(xí)的一年，也是轉(zhuǎn)變的一年,。

我接觸10000號(hào)的時(shí)間不長(zhǎng),，跟許多人相比，我是一個(gè)新手,。但這并不能成為我可以比別人差的理由,，相反，越是因?yàn)檫@樣,，我就要付出比別人更多的精力和時(shí)間來(lái)學(xué)習(xí),，從而跟上大家的步伐。在剛上10000號(hào)平臺(tái)的時(shí)候,，我很幸運(yùn)地參加了寬帶查障學(xué)習(xí),，讓我對(duì)漸漸生疏的寬帶障礙現(xiàn)象的判斷技巧、方法進(jìn)行了溫習(xí)、鞏固,，這使得我在寬帶預(yù)處理理論基礎(chǔ)上,，得到了實(shí)際的證明和體驗(yàn)。

憑借著自己努力,、刻苦,、任勞任怨的工作態(tài)度，在新舊平臺(tái)更替之時(shí),，我又一次幸運(yùn)地獲得了跟工的機(jī)會(huì)，在與華為工程師跟工交流的過程中,，我除了比同事們?cè)缦纫徊绞煜ち诵缕脚_(tái)的操作和處理流程外,，還更深一步地了解到10000號(hào)平臺(tái)設(shè)備的整個(gè)運(yùn)作流程，讓我在應(yīng)用新平臺(tái)時(shí)更能得心應(yīng)手,。

然而10000號(hào)作為一個(gè)服務(wù)窗口,，我作為一名客服代表，除了要懂得一些簡(jiǎn)單的技術(shù)之外,，更重要的是需要與客戶進(jìn)行溝通,、交流，解答客戶的咨詢和疑問,。因此,，我更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識(shí)和良好的服務(wù)、溝通技巧,。在平時(shí)的工作中,，對(duì)于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識(shí),、新活動(dòng),，我都認(rèn)真學(xué)習(xí)，充分領(lǐng)會(huì)其精神,，并且牢記;對(duì)于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí),，我經(jīng)常會(huì)翻出來(lái)看看，做到溫故而知新,，熟能生巧,。

如果說業(yè)務(wù)知識(shí)是做菜的原料的話，那么良好的服務(wù),、溝通技巧就是技藝高超的廚師,，只有具備高超的廚藝，才做將讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味服務(wù)也是同樣,。如果沒有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力和溝通能力,，知道的再多，掌握的再全面,，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來(lái),。所以我積極參與組織的各種服務(wù)知識(shí)培訓(xùn),，通過網(wǎng)上大學(xué)學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧,，并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去,。但是由于一些客觀或非客觀原因，往往是過后才想起這些要點(diǎn)或運(yùn)用的不是很好,，顧此失彼,。同時(shí)由于工作的慣性或常規(guī)性思維，使得我在客戶服務(wù)過程中有時(shí)會(huì)缺少激情,，缺少年青人應(yīng)該具有的活力與朝氣,。