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話務(wù)員年度總結(jié)報(bào)告(五篇)

格式:DOC 上傳日期:2023-03-13 17:21:17
話務(wù)員年度總結(jié)報(bào)告(五篇)
時(shí)間:2023-03-13 17:21:17     小編:zdfb

報(bào)告材料主要是向上級(jí)匯報(bào)工作,其表達(dá)方式以敘述,、說(shuō)明為主,在語(yǔ)言運(yùn)用上要突出陳述性,把事情交代清楚,充分顯示內(nèi)容的真實(shí)和材料的客觀。那么什么樣的報(bào)告才是有效的呢,?下面是我給大家整理的報(bào)告范文,,歡迎大家閱讀分享借鑒,希望對(duì)大家能夠有所幫助,。

話務(wù)員年度總結(jié)報(bào)告篇一

在剛進(jìn)公司那時(shí),,一直都是在緊張的學(xué)習(xí)服務(wù)用語(yǔ)和普通話的加強(qiáng)練習(xí)。都說(shuō)細(xì)節(jié)決定成敗,,很多人都會(huì)不以為然而去忽略它,。可其實(shí)我們每天并不需要做多么多么大的事情,,只要我們把自己工作上的每一個(gè)細(xì)節(jié)都堅(jiān)持細(xì)心做好了,,就是一件很了不起的事了。作為新來(lái)的我,,我首先感謝我的同事對(duì)我的關(guān)心和照顧,,使我對(duì)我的工作越來(lái)越有信心。

可是,,往往好多事情我們都以為一切只要開(kāi)始了,,只要什么都準(zhǔn)備好了,一切就不會(huì)有問(wèn)題了,,可是結(jié)果卻總不是我們想象中的那么好,。平時(shí)幾個(gè)同事一起工作的時(shí)候,都覺(jué)得可以了,,不會(huì)有問(wèn)題了,。剛開(kāi)始的時(shí)候,或多或少的有些緊張,,而一緊張就會(huì)有時(shí)忘記了導(dǎo)語(yǔ),。還好自己及時(shí)調(diào)整過(guò)來(lái)。后面跟新來(lái)的同事們交流和老同事們請(qǐng)教時(shí)才知道,,原來(lái)多數(shù)同事都有過(guò)這樣的過(guò)渡期,,或多或少都會(huì)有些緊張的,。所以,我覺(jué)得,,凡事只要調(diào)整好心態(tài),,沒(méi)什么我們做不好的。我也絕對(duì)不會(huì)允許自己這么簡(jiǎn)單的事情都不能做好,,相信自己一定能行,!后來(lái),我每次坐在電話前面的時(shí)候就深呼一口氣,,然后調(diào)整好心態(tài),,慢慢的次數(shù)多了,就感覺(jué)一切都習(xí)慣了,,工作程序也就自然而然了,。我相信這并不會(huì)影響我日后的工作,我相信我一定會(huì)一直堅(jiān)持公司的原則在日后的工作里加強(qiáng)學(xué)習(xí),,并努力做好自己的本份工作,。

俗話說(shuō):沒(méi)有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑,,我們?cè)谌粘9ぷ髦?,首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度,執(zhí)行好每一個(gè)工作流程,,牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ),。除此之外,我認(rèn)為還應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)細(xì)節(jié),,要自己在實(shí)踐中不斷完善自我,。

在商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代的今天,時(shí)間就是金錢,,所以我們更應(yīng)該為客戶,、為自己節(jié)省寶貴的時(shí)間。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的任務(wù),。

我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與客戶互不相見(jiàn),,通過(guò)聲音來(lái)傳達(dá)訊息,所以我們的面部表情和說(shuō)話語(yǔ)氣,、聲調(diào)就更加重要,。雖然我是一名普通的話務(wù)員,但我深知,,我的一舉一動(dòng),、一言一行,代表著我們公司的形象,。因此,,在電話中,一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑,,語(yǔ)氣平和,,語(yǔ)調(diào)輕松,用詞規(guī)范,、得當(dāng),,給客戶愉悅的感受,讓客戶被我們的輕松愉悅所感染,,讓工作更好的開(kāi)展,。從走上崗位的那一刻起,我就下定決心:一定要做一名合格的,、優(yōu)秀的公司員工,。說(shuō)起來(lái),做一名話務(wù)員容易,,但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了,。千里之行,始于足下,。我會(huì)從小事學(xué)起,,從點(diǎn)滴做起。

我接觸話務(wù)員的時(shí)間不長(zhǎng),,跟老同事相比,,我是一個(gè)新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由,,相反,,越是因?yàn)檫@樣,我就要付出比別人更多的精力和時(shí)間來(lái)學(xué)習(xí),,從而跟上大家的步伐,,為公司創(chuàng)造更好的業(yè)績(jī)。

20xx年上半年我將進(jìn)一步發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn),,改進(jìn)不足,,拓寬思路,求真務(wù)實(shí),,全力做好本職工作,。為此我將上半年工作計(jì)劃如下:

根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)的年度工作要求,對(duì)下半年工作進(jìn)行具體謀劃,,明確內(nèi)容,、時(shí)限和需要達(dá)到的目標(biāo),加強(qiáng)部門與部門之間的協(xié)同配合,,把各項(xiàng)工作有機(jī)地結(jié)合起來(lái),,理清工作思路,,提高辦事效率,增強(qiáng)工作實(shí)效,。

始終保持良好的精神狀態(tài),,發(fā)揚(yáng)吃苦耐勞、知難而進(jìn),、精益求精,、嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致、積極進(jìn)取的工作作風(fēng),。

人人都說(shuō),,想做好一份工作,一定要做到首先愛(ài)這份工作,。在這一年半時(shí)間的工作中,,我發(fā)現(xiàn)自己越來(lái)越喜歡這份工作了。在今后的工作里,,我相信自己一定會(huì)遵守好公司的每一條規(guī)章制度,,做好話務(wù)員工作計(jì)劃,執(zhí)行好每一個(gè)工作流程,,牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ),。嚴(yán)格要求自己:沒(méi)有最好,只有更好,。

我清楚知道自己離一個(gè)優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距,,但我相信我會(huì)在以后的日子里不斷學(xué)習(xí),總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),,取長(zhǎng)補(bǔ)短,,做得更好!

話務(wù)員年度總結(jié)報(bào)告篇二

斗轉(zhuǎn)星移,,進(jìn)入桂龍?zhí)靡阉膫€(gè)多月,,我一直從事客服咨詢專員工作,在這段時(shí)間里目睹了也參與了公司的發(fā)展和制度的日臻完善,,作為一名桂龍人,,由衷的感到自豪。四個(gè)月的工作經(jīng)歷,,自己對(duì)客服的工作多少積累了一些認(rèn)識(shí)和體會(huì)?,F(xiàn)總結(jié)如下:

做好本職工作,樹(shù)立全局意識(shí)是首要的問(wèn)題,,客服工作也不例外,。我認(rèn)為客服工作的全局就是,“樹(shù)立企業(yè)形象,,使客戶對(duì)公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠(chéng)度最大化的同時(shí)傳達(dá)企業(yè)的文化形象。”七月份來(lái)到公司以后,我首先接受了大約一星期的培訓(xùn),培訓(xùn)內(nèi)容包括藥品的基礎(chǔ)知識(shí),、中醫(yī)的基礎(chǔ)知識(shí)、產(chǎn)品復(fù)方柴胡安神顆粒的基礎(chǔ)知識(shí)、客戶常見(jiàn)問(wèn)題及解答,、銷售技巧。

通過(guò)培訓(xùn)不僅使我對(duì)公司的產(chǎn)品有了深度了解,,也對(duì)自己的個(gè)人能力有了很大提高,,同時(shí)對(duì)公司完善的培訓(xùn)制度及公司的文化氛圍有了充分了解。之后我開(kāi)始進(jìn)入客服工作,,客服工作的主要任務(wù):

一是接聽(tīng)客戶的呼入電話,,對(duì)客戶想要了解的問(wèn)題進(jìn)行專業(yè)并熱情的回答。

二是對(duì)已購(gòu)買的客戶進(jìn)行回訪,,對(duì)用藥效果進(jìn)行了解,、對(duì)用藥方法進(jìn)行專業(yè)的指導(dǎo)。

客服工作的這兩點(diǎn)看似簡(jiǎn)單,,但是作為直接和客戶進(jìn)行溝通的部門,,這關(guān)系到企業(yè)形象的傳達(dá)和客戶對(duì)公司產(chǎn)品滿意度和忠誠(chéng)度的情況,并對(duì)公司產(chǎn)品的后續(xù)市場(chǎng)推廣有很大影響,。

隨著銷售行業(yè)的不斷發(fā)展,,藥品銷售也要適應(yīng)新形勢(shì)下的銷售思路。作為一個(gè)客服人員,,在做與客戶的直接溝通工作時(shí),,要勤于思考善于應(yīng)變。對(duì)于客戶提出的藥品問(wèn)題,,給予專業(yè)的回答,,對(duì)于客戶反映的投訴及其它問(wèn)題,第一時(shí)間做出正確的應(yīng)變,,使客戶滿意的同時(shí),,保持客戶對(duì)公司產(chǎn)品的滿意度。

客服工作是一個(gè)直接面對(duì)不同失眠客戶的工作,,需要的是專業(yè)的知識(shí)水平,,及靈活的應(yīng)變能力,并且需要及時(shí)對(duì)所遇到的問(wèn)題進(jìn)行總結(jié),。在管理好手頭現(xiàn)有失眠資料的同時(shí),,我根據(jù)大部分失眠患者具有糖尿病的情況,總結(jié)了糖尿病的相關(guān)知識(shí),。根據(jù)不同時(shí)失眠患者具有不同的服藥史,,我總結(jié)出了失眠常用藥物的相關(guān)資料,。還有就是失眠與抑郁的相關(guān)資料,并把這些資料和同事間進(jìn)行了分享,,來(lái)增加和客戶之間的有效溝通,。能否做好一個(gè)客戶的有效溝通,是衡量客服人員專業(yè)水準(zhǔn)的標(biāo)尺,,同時(shí)也是服務(wù)人員盡快掌握應(yīng)用知識(shí)的有效手段,。

客服人員不僅要有較強(qiáng)的專業(yè)技術(shù)知識(shí),還應(yīng)該具備良好的溝通交流能力,,當(dāng)今社會(huì)一種產(chǎn)品很多時(shí)候是由于使用操作不當(dāng)才出現(xiàn)了問(wèn)題,,而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不行,中藥藥品尤其如此,,如果不連續(xù)按療程用藥,,很難體現(xiàn)出藥品的效果。

所以這個(gè)時(shí)候就需要我們找出癥結(jié)所在,,和客戶進(jìn)行交流,,規(guī)范使用方法的同時(shí)向客戶傳達(dá)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度,從而避免客戶對(duì)產(chǎn)品的不信任乃至對(duì)企業(yè)形象的損害,,客服工作主要體現(xiàn)在交流二字,,和客戶的交流,能夠更好的了解客戶對(duì)產(chǎn)品的需求,,和同事之間的交流,,能夠增加工作經(jīng)驗(yàn),分享心得,,能夠整體提高團(tuán)隊(duì)的水平,,提高工作的質(zhì)量。

話務(wù)員年度總結(jié)報(bào)告篇三

我作為一名客服人員已經(jīng)三年了,。在這三年里,,有苦有累,有歡笑也有感動(dòng),。有收獲有疑問(wèn),,有成熟更有對(duì)客服未來(lái)的不斷探索。

在過(guò)去的三年里,,我的進(jìn)步是直線向上的,,緩而不慢,細(xì)而扎實(shí),。因?yàn)樽鳛橐粋€(gè)客服人員,,我深知基本功要做好做實(shí),微笑要留住,禮貌要恰當(dāng),耐心要保持,,這些非一日之促成,。這個(gè)工夫是細(xì)水長(zhǎng)流,著急不得,,不近功也不能急利,。于自己的成長(zhǎng)有更好的磨練。在平凡的客服里我努力展示了自己優(yōu)秀的一面,。在kpi的考核中每月被評(píng)為優(yōu)秀客戶代表.在20xx年作為優(yōu)秀代表派往xx進(jìn)行親和力培訓(xùn),在20xx年被安排去交流學(xué)習(xí),,期間我的多次建議被領(lǐng)導(dǎo)采納.由于成績(jī)突出,被評(píng)為xx年度優(yōu)秀員工.在文娛方面,興趣廣,。愛(ài)好文筆,。在去年5月份舉辦的“產(chǎn)品廣告征集”中被采納一條有價(jià)值的廣告語(yǔ)。今年5月份在五四青年節(jié)組織成員創(chuàng)作和表演節(jié)目,,獲得大家的好評(píng)。

做客服,,人說(shuō)“這是在做吃力不討好的事”,。確實(shí),客服需要處理的事有時(shí)是那么瑣碎,,每天忙忙碌碌,,每天都會(huì)碰到各種各樣的客戶,禮貌的,,粗魯?shù)?,感謝的,生氣的,,講理的,,不講理的,打錯(cuò)電話的……剛開(kāi)始的時(shí)候,,每天的情緒也會(huì)隨著碰到的事情,,碰到的客戶而改變。被客戶罵了兩句,,心情變得沉重,,笑不出來(lái);被客戶表?yè)P(yáng)了,馬上輕快起來(lái),,熱情而周到,,想想這是很不成熟的表現(xiàn)。所幸我得到周圍很多同事們的幫助,,使我慢慢成熟起來(lái),。用戶真誠(chéng)的道謝和滿意的笑聲使我體會(huì)到了自己的價(jià)值。

在初接電話,對(duì)客戶所提出的問(wèn)題,,我不敢輕易做出回應(yīng),。但很快,我便意識(shí)到除了有熱情的態(tài)度之外更應(yīng)該有豐富而扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí),,才不致以使自己沒(méi)有足夠信心來(lái)正確回答客戶的問(wèn)題,。于是,我養(yǎng)成了利用工作之余的時(shí)間來(lái)熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)與做疑難問(wèn)題記錄的習(xí)慣,。

記得當(dāng)初接線時(shí)心得體會(huì),,我遭遇很多困難,不止一次沒(méi)有完全回答好客戶提出的問(wèn)題,,甚至遭遇到客戶的投訴,,我的心情在很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)都處于最低谷。但是,,我沒(méi)有因此而放棄自己,,而是一直在尋找弊端,不恥下問(wèn),,加強(qiáng)業(yè)務(wù)積累和學(xué)習(xí),,還主動(dòng)利用業(yè)余時(shí)間多聽(tīng)了一些優(yōu)秀的錄音。經(jīng)過(guò)一年的努力,,我終于沒(méi)令自己失望,,榮獲“優(yōu)秀話務(wù)員”的稱號(hào),得到大家的認(rèn)可和贊許,。

記得有一天晚上接到一個(gè)客戶電話,,說(shuō)他家的小靈通被搶,要馬上報(bào)停,,但是報(bào)不出機(jī)主是他愛(ài)人的身份證號(hào)而被話務(wù)員委婉拒絕,,并告知只能明天到營(yíng)業(yè)廳去處理。我接到他的電話時(shí)他的心情顯得頗為激動(dòng),,顯然他是多次打入過(guò),。沒(méi)有值班長(zhǎng)在場(chǎng),怎么辦?嚴(yán)格遵守規(guī)章制度是我們的準(zhǔn)則,,但用戶的利益這時(shí)可能也會(huì)受到損失,。用客戶的話說(shuō)“我以人格擔(dān)保”這樣的沉重的話時(shí),,我馬上說(shuō):“先生,,我相信您...”并詳細(xì)記下他個(gè)人的身份證號(hào),并告知其明天到營(yíng)業(yè)辦理后續(xù)事項(xiàng),。用戶真誠(chéng)道謝,。這件事給我很深的感觸,。

當(dāng)處理一件棘手又敏感的問(wèn)題,當(dāng)客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛盾時(shí),,又不損害公司利益情況下,,我們是多為用戶考慮還是害怕?lián)?dāng)一些責(zé)任?是用看似不會(huì)出錯(cuò)的正當(dāng)理由推辭還是靈活處理,敢于承擔(dān)一些責(zé)任?做一名客服人員絕不是單純做完一件事,。要把一件做好,,考慮周全,拿捏準(zhǔn)了,,這是要費(fèi)工夫去努力的,。所謂為客戶著想,替客戶分憂,,達(dá)成客戶心愿,,絕非口上那句“先生,您的心情我能理解”就可以完成,,而是需要我們具有敢于承擔(dān)責(zé)任的責(zé)任心和善于分析和處理的判斷力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心愿,,提升我們公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象。這對(duì)于每個(gè)從事客服行業(yè)的人來(lái)說(shuō)不論在體力和智力方面都是一個(gè)挑戰(zhàn),,然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實(shí),。

做一名合格的客服人員,我想僅做好業(yè)務(wù)工作是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,。平時(shí)我會(huì)學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的書籍,如《銷售心理學(xué)》,,《市場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷》《電話營(yíng)銷》等,,與同事討論電話服務(wù)技巧有關(guān)的案例,更加充實(shí)自己,。了解客戶心理,使我從經(jīng)驗(yàn)中明白“對(duì)不起”“實(shí)在不好意思”比“先生,,很抱歉”來(lái)的不易引起客戶的反感,一句“我們會(huì)轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部門,,或說(shuō)我們會(huì)轉(zhuǎn)xx部門(直接說(shuō)出部門名字)為您處理”比“我們會(huì)轉(zhuǎn)相關(guān)部門幫您處理”更易接受,,用戶會(huì)感覺(jué)不是在敷衍。

我常在客服論壇上和同行們交流心得,,講述我們客服人自己的客服故事,,一起探討我們的客服未來(lái),這對(duì)我們的企業(yè)也是有意義的,。我們個(gè)人應(yīng)該更加要去了解,,我想要做一個(gè)合格的、優(yōu)秀的,、有綜合素質(zhì)的客服人員,,這些都是應(yīng)該關(guān)注的。

平凡的客服,不平凡的事業(yè),。我的經(jīng)歷是平凡的,,做的事也很平凡,但每個(gè)時(shí)間階段的工作所得,,所思考的,,所感悟的都是無(wú)價(jià)之寶。我想這就是我做一名中國(guó)電信話務(wù)員從事客服工作,挑戰(zhàn)人生的一個(gè)起點(diǎn),。

話務(wù)員年度總結(jié)報(bào)告篇四

嘟嘟,。“您好,,××××號(hào)為您服務(wù),,請(qǐng)問(wèn)您要咨詢些什么?”、“您好,,請(qǐng)說(shuō)”誠(chéng)信,、熱情的接電話是我們每個(gè)話務(wù)員的職責(zé)。每個(gè)電話對(duì)我們來(lái)說(shuō)都是咨詢,、投訴,、報(bào)修和意見(jiàn)。事情與條件各不同,,所以每個(gè)客戶我們都要認(rèn)真的對(duì)待,,由此可看出公司的形象、文化與尊嚴(yán),,也可看出工作人員的工作態(tài)度與認(rèn)真否?

我作話務(wù)員的時(shí)間不長(zhǎng),,跟許多老手相比,我是一個(gè)新手,。但這并不能成為我可以比別人差的理由,,相反,越是因?yàn)檫@樣,,我就更要付出比別人更多的精力和時(shí)間來(lái)學(xué)習(xí),,從而跟上大家的步伐。在剛上xx平臺(tái)的時(shí)候,,憑借著自己努力,、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度,,我除熟悉了語(yǔ)音平臺(tái)的操作和處理流程外,,還更深一步地了解到xx設(shè)備的整個(gè)運(yùn)作流程,讓我在工作時(shí)更能得心應(yīng)手,。

然而作為一個(gè)群眾服務(wù)窗口,,我作為一名普通的客戶服務(wù)代表,,除了要懂得一些簡(jiǎn)單的技術(shù)和專業(yè)知識(shí)外,更重要的是需要與客戶進(jìn)行溝通,、交流,,解答客戶的咨詢和疑問(wèn)。因此,,我更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識(shí)和良好的服務(wù),、溝通技巧。在平時(shí)的工作中,,對(duì)于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù),、新知識(shí)、新活動(dòng),,我都認(rèn)真學(xué)習(xí),,充分領(lǐng)會(huì)其精神,并且牢記;對(duì)于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí),,我經(jīng)常會(huì)翻出來(lái)看看,,做到溫故而知新,熟能生巧,。如果說(shuō)業(yè)務(wù)知識(shí)是做菜的原料的話,,那么良好的服務(wù)、個(gè)人簡(jiǎn)歷溝通技巧,、就是技藝高超的廚師,,只有具備高超的廚藝,才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味,,服務(wù)也是同樣的道理,。如果沒(méi)有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力和溝通能力,知道的再多,,掌握的再全面,也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來(lái),。所以我積極參與組織的各種服務(wù)知識(shí)培訓(xùn),,通過(guò)網(wǎng)上學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧,,并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去,。

海爾總裁張瑞敏有句名言:在同樣的條件下,服務(wù)得好可以贏得顧客或“創(chuàng)造”顧客;服務(wù)得不好可以失去或“消滅”顧客,。誠(chéng)信是一種資源,,一種資本,是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的靈魂,。我作為客服中心的一名普通員工會(huì)更加的做到認(rèn)真查找差距,,同時(shí)學(xué)習(xí),、借鑒其他“滿意窗口”的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn),取他人之所長(zhǎng)補(bǔ)己之短,,使在客服中心的我不斷茁壯成長(zhǎng),。以“樹(shù)群眾滿意窗口號(hào)”為旗幟,“您的滿意,,是我的追求”為行動(dòng)口號(hào),,堅(jiān)持貫徹“以群眾為中心,以市場(chǎng)為導(dǎo)向,,以群眾滿意為目的,,把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作做得有聲有色。

自我管理,、嚴(yán)格落實(shí)樹(shù)立服務(wù)大眾,、奉獻(xiàn)社會(huì)的思想,為人民群眾辦實(shí)事,、做好事;以客戶為中心,,不斷提高服務(wù)質(zhì)量;保證把“請(qǐng)”、“您好”,、“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助你”,、“請(qǐng)問(wèn)辦什么業(yè)務(wù)”、“請(qǐng)稍候”,、等十九個(gè)文明服務(wù)日常用語(yǔ)得以運(yùn)用,,嚴(yán)禁使用服務(wù)“禁語(yǔ)”;以微笑服務(wù),給客戶留下親切,、熱情,、口氣柔和的好印象。同時(shí),,注重各項(xiàng)規(guī)章制度的貫徹落實(shí),,除抓好學(xué)習(xí)做到人人知曉熟記在心上,把重點(diǎn)放在落實(shí)上,。

內(nèi)強(qiáng)素質(zhì),,外塑形象,抓好業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),。為自己適應(yīng)“服務(wù)大格局”的要求,,堅(jiān)持經(jīng)常性地利用下班后時(shí)間組織業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí),開(kāi)展崗位大練兵活動(dòng),,不斷提高自己業(yè)務(wù)技能水平,。同時(shí),做好對(duì)新同志的“傳,、幫,、帶”工作,,力求大家共同進(jìn)步。自身素質(zhì)不斷提高的同時(shí),,也以大家優(yōu)質(zhì)的服務(wù)樹(shù)立了優(yōu)秀的服務(wù)品牌,。

在與來(lái)電人的開(kāi)始幾分鐘交談中,我聚精會(huì)神傾聽(tīng)來(lái)電人的信息,,保持禮貌態(tài)度,,提高工作質(zhì)量。遇到投訴反饋意見(jiàn),,要清楚來(lái)電人的全部要求,,準(zhǔn)確理解來(lái)電人的意思,要抓住問(wèn)題中心,,盡可能避免多講無(wú)關(guān)緊要的事并做好相關(guān)記錄工作方便日后和用戶聯(lián)系,,為正常的工作狀態(tài)保駕護(hù)航。還要做好事后的回訪工作,,當(dāng)用戶反映表示不滿意時(shí),,應(yīng)悉心認(rèn)真的用戶述說(shuō),盡可能的替用戶排除問(wèn)題,,作到急客戶之所急,,想客戶之所想。

在不斷的學(xué)習(xí)中,,我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實(shí)了許多,,也精彩了許多,原來(lái)那個(gè)默默無(wú)語(yǔ)的我也變得嘰嘰喳喳了,,以前總被遺忘的我也得到了大家的認(rèn)同,。但是由于自己性格方面的缺陷,也使我錯(cuò)過(guò)了許多機(jī)會(huì),。所以在新一天,,我要再接再厲,作得更好,。

日子過(guò)得真快,,一眨眼的工夫,我不知不覺(jué)已在xx客戶服務(wù)中心忙忙碌碌的工作了一年多,?;厥走^(guò)去,,展望未來(lái),,回顧這一年來(lái)的點(diǎn)點(diǎn)滴滴,取他山之石,,對(duì)于我而言,,沒(méi)有最好,,只有更好。

話務(wù)員年度總結(jié)報(bào)告篇五

“您好,,請(qǐng)說(shuō)”誠(chéng)信,、熱情的接電話是我們每個(gè)話務(wù)員的職責(zé)。每個(gè)電話對(duì)我們來(lái)說(shuō)都是咨詢,、投訴,、報(bào)修和意見(jiàn)。事情與條件各不同,,所以每個(gè)客戶我們都要認(rèn)真的對(duì)待,,由此可看出公司的形象、文化與尊嚴(yán);也可看出工作人員的工作態(tài)度與認(rèn)真否?

我為創(chuàng)建作什么,,我在創(chuàng)建中作什么,,我該怎么作?

我作話務(wù)員的時(shí)間不長(zhǎng),跟許多老手相比,,我是一個(gè)新手,。但這并不能成為我可以比別人差的理由,相反,,越是因?yàn)檫@樣,,我就更要付出比別人更多的精力和時(shí)間來(lái)學(xué)習(xí),從而跟上大家的步伐,。在剛上xx平臺(tái)的時(shí)候,,憑借著自己努力、刻苦,、任勞任怨的工作態(tài)度,,我除熟悉了語(yǔ)音平臺(tái)的操作和處理流程外,還更深一步地了解到xx設(shè)備的整個(gè)運(yùn)作流程,,讓我在工作時(shí)更能得心應(yīng)手,。

然而95598號(hào)作為一個(gè)群眾服務(wù)窗口,我作為一名普通的客戶服務(wù)代表,,除了要懂得一些簡(jiǎn)單的技術(shù)和專業(yè)知識(shí)外,,更重要的是需要與客戶進(jìn)行溝通、交流,,解答客戶的咨詢和疑問(wèn),。因此,我更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識(shí)和良好的服務(wù),、溝通技巧,。在平時(shí)的工作中,對(duì)于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù),、新知識(shí),、新活動(dòng),,我都認(rèn)真學(xué)習(xí),充分領(lǐng)會(huì)其精神,,并且牢記;對(duì)于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí),,我經(jīng)常會(huì)翻出來(lái)看看,做到溫故而知新,,熟能生巧,。如果說(shuō)業(yè)務(wù)知識(shí)是做菜的原料的話,那么良好的服務(wù),、溝通技巧,、就是技藝高超的廚師,只有具備高超的廚藝,,才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味,,服務(wù)也是同樣的道理。如果沒(méi)有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力和溝通能力,,知道的再多,,掌握的再全面,也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來(lái),。所以我積極參與組織的各種服務(wù)知識(shí)培訓(xùn),,通過(guò)網(wǎng)上學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧,,并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去,。

新系客服.誠(chéng)信服務(wù),海爾總裁張瑞敏有句名言:在同樣的條件下,,服務(wù)得好可以贏得顧客或“創(chuàng)造”顧客;服務(wù)得不好可以失去或“消滅”顧客,。誠(chéng)信是一種資源,一種資本,,是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的靈魂,。我作為客服中心的一名普通員工會(huì)更加的做到認(rèn)真查找差距,同時(shí)學(xué)習(xí),、借鑒其他“滿意窗口”的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn),,取他人之所長(zhǎng)補(bǔ)己之短,使在客服中心的我不斷茁壯成長(zhǎng),。以“樹(shù)群眾滿意窗口號(hào)”為旗幟,,“您的滿意,是我的追求”為行動(dòng)口號(hào),,堅(jiān)持貫徹“以群眾為中心,,以市場(chǎng)為導(dǎo)向,以群眾滿意為目的,把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作做得有聲有色,。自我管理、嚴(yán)格落實(shí)樹(shù)立服務(wù)大眾,、奉獻(xiàn)社會(huì)的思想,,為人民群眾辦實(shí)事、做好事;以客戶為中心,,不斷提高服務(wù)質(zhì)量;保證把“請(qǐng)”,、“您好”、“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助你”,、“請(qǐng)問(wèn)辦什么業(yè)務(wù)”,、“請(qǐng)稍候”、等十九個(gè)文明服務(wù)日常用語(yǔ)得以運(yùn)用,,嚴(yán)禁使用服務(wù)“禁語(yǔ)”;以微笑服務(wù),,給客戶留下親切、熱情,、口氣柔和的好印象,。同時(shí),注重各項(xiàng)規(guī)章制度的貫徹落實(shí),,除抓好學(xué)習(xí)做到人人知曉熟記在心上,,把重點(diǎn)放在落實(shí)上。內(nèi)強(qiáng)素質(zhì),,外塑形象,,抓好業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。為自己適應(yīng)“服務(wù)大格局”的要求,,堅(jiān)持經(jīng)常性地利用下班后時(shí)間組織業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí),,開(kāi)展崗位大練兵活動(dòng),不斷提高自己業(yè)務(wù)技能水平,。同時(shí),,做好對(duì)新同志的“傳、幫,、帶”工作,,力求大家共同進(jìn)步。自身素質(zhì)不斷提高的同時(shí),,也以大家優(yōu)質(zhì)的服務(wù)樹(shù)立了優(yōu)秀的服務(wù)品牌,。

在與來(lái)電人的開(kāi)始幾分鐘交談中,我聚精會(huì)神傾聽(tīng)來(lái)電人的信息,,保持禮貌態(tài)度,,提高工作質(zhì)量。遇到投訴反饋意見(jiàn),要清楚來(lái)電人的全部要求,,準(zhǔn)確理解來(lái)電人的意思,,要抓住問(wèn)題中心,盡可能避免多講無(wú)關(guān)緊要的事并做好相關(guān)記錄工作方便日后和用戶聯(lián)系,,為正常的工作狀態(tài)保駕護(hù)航,。還要做好事后的回訪工作,當(dāng)用戶反映表示不滿意時(shí),,應(yīng)悉心認(rèn)真的用戶述說(shuō),,盡可能的替用戶排除問(wèn)題,作到急客戶之所急,,想客戶之所想,。

在不斷的學(xué)習(xí)中,我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實(shí)了許多,,也精彩了許多,,原來(lái)那個(gè)默默無(wú)語(yǔ)的我也變得嘰嘰喳喳了,以前總被遺忘的我也得到了大家的認(rèn)同,。但是由于自己性格方面的缺陷,,也使我錯(cuò)過(guò)了許多機(jī)會(huì)。所以在新一天,,我要再接再厲,,作得更好。

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