在經濟發(fā)展迅速的今天,，報告不再是罕見的東西，報告中提到的所有信息應該是準確無誤的。那么,，報告到底怎么寫才合適呢,？下面是小編為大家整理的報告范文,，僅供參考,，大家一起來看看吧,。

話務員年度總結報告篇一

剛踏上話務員這個崗位，就堅信我能做好這份工作,，也是我把這個工作想得太簡單,，以為我能輕松勝任這份工作，可真正干了才知道我所做的工作雖然簡單,，但要做好卻真的很難,。可以說,，從上班的第一天開始我就從沒有一天準時下過班,。雖說從電話的這一端把另一端用戶要的信息通過電話傳送過去，心里充滿了成就感,。

但是隨著時間的推移,，日積月累的業(yè)務，每天重復好幾百遍的“您好”“對不起”“謝謝”,，那份激情已經平淡,，新鮮感不復存在,。這樣平平淡淡地過了一段時間,，看到經常得到表揚的話務員，看到身邊的優(yōu)秀話務員們,，心中有所觸動,，想要有所改變，于是我就加強自身的學習和虛心向同事請教,，終于在同事的幫助和自己的努力下,，服務有了提高，付出有了回報,。

通過一年來的工作,，我認為要做好話務員工作，必須要做好以下幾點：

首先,，要調整好自己的心態(tài),，秉著用戶至上的原則，用和藹,，周到的服務理念用心對待每位客戶,。讓用戶帶著疑惑而來，獲得解釋而歸,。這時客戶發(fā)自內心的一聲聲“謝謝”,，就能讓我們得到無比的快樂，這份快樂也是接待好每一位用戶的原動力,，這樣的良性循環(huán)才能讓我們真正做好工作,。

其次，要有足夠的耐性和足夠好的脾氣。因為有些客戶比較難以溝通,，有時因為客戶的表述能力不強,，無形中給交流帶來了困難，甚至有的客戶電話一接通對方就是一頓吼,，所以我們要有足夠好的耐性和脾氣,，用心服務，帶著微笑通話,，相信對方感覺得到你是用心在服務的,，這樣就能促進問題的解決。

再次,，要有12分的細心,。因為如果粗心，將會給別人給自己帶來不少麻煩,。

第四,，服務用語要規(guī)范。不能像我們平常講話那樣隨便,，也許,，剛開始很難把那些服務用語講得很自然，但是,，時間長了,，自然就能講出那種語境。

第五,，要刻苦鉆研業(yè)務技術,，增強自己的溝通能力和技巧，熟練掌握接轉范圍內的各項業(yè)務及有關規(guī)定,，不斷加強自身的學習,。

第六，要主動與同事搞好配合,，謙虛禮讓,，顧全大局，分清主次,，保證重點,。

最后，要做好工作反思,。每天工作結束后,，總結一下當天的工作有哪些地方疏忽了，提醒自己明天一定不能犯同樣的錯誤,。

話務員工作雖然辛苦,，但我認為,，只要在工作中，我們能經常做到如上幾點,，就能讓話務員工作得心應手,，我們就能真正成為一個快樂而又合格的xxx話務員。

話務員年度總結報告篇二

靜心回顧這一年的工作生活,，我熱愛我的工作,。我能在職場這條路上找到自己心儀的工作，跟我從工作歷程中找到自己的特質,，有著很大的關系,。我挺喜歡這個工作，它讓我發(fā)現自己的特質：很有親和力,，不怕與人接觸,，抗壓性高。我在工作中,，彷佛在做一份不同的工作,，秘訣在于我持續(xù)對公司與工作的興趣。一年來,，在工作中透過學習和領導同事的幫忙,，我在工作中取得了長足的進步，同時也暴露出很多的不足之處;此刻在此總結不足之處請領導和同事們批評指正,。

應對今年的業(yè)務任務我也曾退縮過,，因為今年身體的原因我怕自己干不好,，怕自己完成不了任務,，心中的顧慮太多。在領導和同事們的幫忙下,，我用心的改變態(tài)度,，端正認識;樹立了牢固的主人翁的職責感和服從奉獻精神。

每個電話對我們來說都是咨詢,、投訴,、和意見。事情與條件各不同,，所以每個客戶我們都要認真的對待,，由此可看出公司的形象、文化與尊嚴;也可看出工作人員的工作態(tài)度與認真否

如果沒有良好的語言表達潛力和溝通潛力,，明白的再多,，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子――肚子里有倒不了來,。所以我用心參與組織的各種服務知識培訓,，透過網上學習相關服務,、溝通技巧，并將其運用到服務工作中去,。禮貌服務日常用語得以運用,，嚴禁使用服務“禁語”;以微笑服務，給客戶留下親切,、熱情,、口氣柔和的好印象。同時,，注重各項規(guī)章制度的貫徹落實,，除抓好學習做到人人知曉熟記在心上，把重點放在落實上,。內強素質,，外塑形象，抓好業(yè)務技能培訓,。為自己適應“服務大格局”的要求,，堅持經常性地利用下班后時間組織業(yè)務知識學習，開展崗位大練兵活動,，不斷提高自己業(yè)務技能水平,。

今年因為領導的器重和同事們的抬愛，我被安排為值班長,。我深深的感覺到這不僅僅僅是對我工作的肯定,，更是一種鞭策。由于工作經驗的欠缺和溝通潛力有限,，在管理工作當中可能存在偏激的言語,，在此我向關心和支持我的領導、同事們致以深深的歉意,。

以上是我的年度工作總結,，取得的成績是微不足道的，是不值得沾沾自喜的,，存在的不足之處我會認真的加以改正,，認真克服。

話務員年度總結報告篇三

去年x月至今年x月,，我在某公司擔任話務員,。一年的工作，使我對話務員工作有了一定的了解和認識?，F就將我的感想及對話務員工作的認識作如下總結：

話務員所需的基本技能需要有良好的服務精神,、具有良好的溝通能力、普通話流利,、工作認真細致,、需要有良好的團隊精神和工作協作意識,，紀律意識強及良好的.有良好的心態(tài)。

(1)學會忍耐與寬容,。忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶,，是一種美德，需要包容和理解客戶,?？蛻舻男愿癫煌松^,、世界觀,、價值觀也不同，因此話務員是根據客戶本人的喜好使他滿意,。

(2)不輕易承諾,，說到就要做到。話務員不要輕易地承諾,，隨便答應客戶做什么,，這樣會給工作造成被動。但是話務員必須要注重自己的諾言,，一旦答應客戶,，就要盡心盡力去做到。在公司作為話務員期間,，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后,，要在xx小時之內必須做出處理，這是一種信譽的體現,，也是對作為話務員的基本要求,。

(3)勇于承擔責任。話務員需要經常承擔各種各樣的責任和失誤,。出現問題的時候,，同事之間往往會相互推卸責任,。話務是一個企業(yè)的服務窗口,，應該去包容整個企業(yè)對客戶帶來的所有損失。因此,，在話務部門,，不能說這是那個部門的責任，一切的責任都需要通過話務員化解,，需要勇于承擔責任,。

(1)良好的語言表達能力。與客戶溝通過程中,，普通話流利,，語速適中,，用詞恰當，謙恭自信,。

(2)豐富的行業(yè)知識及經驗。豐富的行業(yè)知識及經驗是解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業(yè)都需要具備扎實的專業(yè)知識和經驗,。不僅能跟客戶溝通,、賠禮道歉，而且要成為此項服務的專家,，能夠解釋客戶提出的問題,。如果客戶服務人員不能成為業(yè)內人士，不是專業(yè)人才,，有些問題可能就解決不了,。作為客戶，最希望得到的就是話務員的幫助,。因此,，話務員要有很豐富的行業(yè)知識和經驗。

(3)要學會換位思考,，我們在考慮自已利益的同時也要會客戶著想,，這樣是維護客戶、留住客戶且最有力的辦法,，在遇到客戶投訴時如能換位思考可以平衡工作情緒,，提升自身素質。

話務員年度總結報告篇四

年度工作總結就是對過往工作進行一次全面的系統(tǒng)的檢查,、評價,，理論高度概括工作期間的經驗教訓，一方面借鑒經驗,，提高工作效率,，另一方面吸取教訓，避免重復犯錯,。然后提出自己的真實感受,，更好的調節(jié)工作與生活的交替。

xx年x月,，我站已搬入客運中心一年有余,，這是我站迎接挑戰(zhàn)、自我加壓,、勇于突破的一年,。在站領導的正確領導下，各部門互相幫助,，積極配合,，以提升服務為重心,，以安全生產為基礎，始終以“為旅客服務,，讓旅客滿意”為目標,，工作于一線，服務于旅客,，真正做到“您滿意,，我快樂?！爆F將20xx年年度工作總結如下：

1,、繼續(xù)開展“三進一上”宣傳活動，走進學校,、社區(qū),，走進商場、人流聚集地,，大力宣傳乘車,、旅游、網上購票,、銀聯刷卡購票,、各代購點購票等便民服務業(yè)務。

2,、針對弱勢群體,，開通了學生9折票，老年證9.5折票等優(yōu)惠活動,，并針對特困人群聯合政府開展了愛心救助行動,，免票乘車，得到旅客的一致好評,。

1,、針對全站員工開展了禮儀、業(yè)務技能等培訓,，真正打造了內強素質,、外樹形象的責任團隊。

2,、(售票科)外出學習取經,。博山一行收獲很多，首先是加深了員工對保險的認知度,，加強了自身的自保意識，從而大大提升了保險的銷售量,，能更好的為旅客服務,。

工作在這樣的環(huán)境中我感到很快樂,，能擁有這樣關心我的領導和同事我感到很幸福。20xx年6月24日,，是我來到客服中心整整1個月,，這1個月我過的很充實很快樂。很感謝客服姐妹們對我的關心和幫助,，作為一名新員工,，我會很認真很努力的向你們學習，爭取早日成為一名合格的話務員,。

1,、語言組織能力不強。

2,、語言不夠專業(yè)化,，用詞不夠職業(yè)化。

3,、外省的站點知識欠缺,。

以上是本人在從事話務工作時做出的年度工作總結，針對以上不足,，在以后的工作中要多觀察老員工的工作流程,，多傾聽老員工的電話錄音，學習語言表達技巧,。在工作之余多看地圖,，熟識外省的站點，這樣能更好的回答旅客的詢問,，更快的為旅客提供轉乘的建議,，更好的做到本職工作。