無論是身處學(xué)校還是步入社會，大家都嘗試過寫作吧,，借助寫作也可以提高我們的語言組織能力,。寫范文的時候需要注意什么呢？有哪些格式需要注意呢,？這里我整理了一些優(yōu)秀的范文,，希望對大家有所幫助，下面我們就來了解一下吧,。

客服本職工作情況的個人心得篇一

一、樹立全局觀念,，做好本職工作

做好本職工作,，樹立全局意識是首要的問題，客服工作也不例外,。我認為客服工作的全局就是,，“樹立企業(yè)形象,，使客戶對公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠度最大化的同時傳達企業(yè)的文化形象?！逼咴路輥淼焦疽院?，我首先理解了大約一星期的培訓(xùn)，培訓(xùn)資料包括藥品的基礎(chǔ)知識,、中醫(yī)的基礎(chǔ)知識,、產(chǎn)品復(fù)方柴胡安神顆粒的基礎(chǔ)知識、客戶常見問題及解答,、銷售技巧,。經(jīng)過培訓(xùn)不僅僅使我對公司的產(chǎn)品有了深度了解，也對自我的個人本事有了很大提高,，同時對公司完善的培訓(xùn)制度及公司的文化氛圍有了充分了解,。之后我開始進入客服工作，客服工作的主要任務(wù)一是接聽客戶的呼入電話,，對客戶想要了解的問題進行專業(yè)并熱情的回答,。二是對已購買的客戶進行回訪，對用藥效果進行了解,、對用藥方法進行專業(yè)的指導(dǎo),。客服工作的這兩點看似簡單,，可是作為直接和客戶進行溝通的部門,，這關(guān)系到企業(yè)形象的傳達和客戶對公司產(chǎn)品滿意度和忠誠度的情景，并對公司產(chǎn)品的后續(xù)市場推廣有很大影響,。

二,、精于專業(yè)技能，勤于思考應(yīng)變

隨著銷售行業(yè)的'不斷發(fā)展,，藥品銷售也要適應(yīng)新形勢下的銷售思路,。作為一個客服人員，在做與客戶的直接溝通工作時,，要勤于思考善于應(yīng)變,。對于客戶提出的藥品問題，給予專業(yè)的回答,，對于客戶反映的投訴及其它問題,，第一時間做出正確的應(yīng)變，使客戶滿意的同時,，堅持客戶對公司產(chǎn)品的滿意度,。客服工作是一個直接應(yīng)對不一樣失眠客戶的工作，需要的是專業(yè)的知識水平,，及靈活的應(yīng)變本事,，并且需要及時對所遇到的問題進行總結(jié)。在管理好手頭現(xiàn)有失眠資料的同時,，我根據(jù)大部分失眠患者具有糖尿病的情景,，總結(jié)了糖尿病的相關(guān)知識。根據(jù)不一樣時失眠患者具有不一樣的服藥史,，我總結(jié)出了失眠常用藥物的相關(guān)資料,。還有就是失眠與抑郁的相關(guān)資料，并把這些資料和同事間進行了分享,，來增加和客戶之間的有效溝通,。能否做好一個客戶的有效溝通，是衡量客服人員專業(yè)水準的標尺,，同時也是服務(wù)人員盡快掌握應(yīng)用知識的有效手段,。

三、善于溝通交流,，提高工作質(zhì)量

客服人員不僅僅要有較強的專業(yè)技術(shù)知識,，還應(yīng)當具備良好的溝通交流本事，當今社會一種產(chǎn)品很多時候是由于使用操作不當才出現(xiàn)了問題,，而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不行,，中藥藥品尤其如此，如果不連續(xù)按療程用藥,，很難體現(xiàn)出藥品的效果,。所以這個時候就需要我們找出癥結(jié)所在，和客戶進行交流,，規(guī)范使用方法的同時向客戶傳達優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度,，從而避免客戶對產(chǎn)品的不信任乃至對企業(yè)形象的損害?？头ぷ髦饕w此刻交流二字,，和客戶的交流，能夠更好的了解客戶對產(chǎn)品的需求,，和同事之間的交流,，能夠增加工作經(jīng)驗，分享心得,，能夠整體提高團隊的水平,，提高工作的質(zhì)量。

四,、遵守公司制度,，進取參加活動

“沒有規(guī)矩不能成方圓”,，一個企業(yè)的規(guī)章制度是否完善，直接關(guān)系到企業(yè)的形象和文化氛圍,，而這個制度更需要每一個個體成員去有效執(zhí)行。在公司工作的四個月時間里,，作為一名客服人員,，我沒有出現(xiàn)無故請假的情景，在此期間很好的完成了工作任務(wù),。進取參加公司組織的各項活動,，比如：拓展訓(xùn)練、地壇展會,、每周五值日,。在活動中，同事間增進了了解,，團隊間增進了合作,。

在新的一年里，客服工作也需要有新的工作思路,，首先是做好本職工作,，管理好現(xiàn)有客戶資料，定期對已購買客戶進行回訪,，讓其在感受藥品良好效果的同時,，也感受到桂龍藥業(yè)專業(yè)的售后服務(wù)。對現(xiàn)有的其他客戶資料也要定期進行回訪,，對其失眠情景進行跟蹤,，隨時向其傳達桂龍?zhí)弥委熓叩莫毺乩砟睢Ｆ浯?，根?jù)公司的推廣情景,，隨時在溝通技巧和專業(yè)水平上作出改善，協(xié)助完善公司的推廣工作,。再次,，提高自我的專業(yè)水平，總結(jié)不一樣的客戶失眠情景,，隨時在失眠與抑郁的知識,、溝通技巧、心理咨詢知識各方面提高自我的水平,。自我會在新的一年里和領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)溝通,，和同事友善合作，無論是在知識水平及做人做事的水平上都要有一個新的提高,。假如說一個企業(yè)需要兩只腳才能穩(wěn)步前行,，那么一只腳是高質(zhì)量的產(chǎn)品,，另一只腳則是完善的服務(wù)，公司產(chǎn)品能夠創(chuàng)出名牌,，其服務(wù)也能夠進行嘗試去創(chuàng)造品牌,。一個企業(yè)，也僅有依托高質(zhì)量的產(chǎn)品和完善的服務(wù)體系,，才能在競爭中立于不敗之地,。在新的一年里，期望在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下,，在同事的幫忙下,，自我的成績能夠更上一層樓，為公司的發(fā)展貢獻自我的一份力量,。

客服本職工作情況的個人心得篇二

在商場擔(dān)任客服期間,，我認真的完成了領(lǐng)導(dǎo)布置的任務(wù)，積極的回答客戶的問題,，現(xiàn)在就這20__年來的工作做下個人的一個總結(jié),。

一、工作方面

在商場做客服的工作,，和消費者打交道的機會是比較多的,，這一年來，我認真接待每一個客戶,，他們的咨詢我也認真的回答,，對于領(lǐng)導(dǎo)吩咐的工作,，我也是積極的去完成,。

作為客服,，我知道做好服務(wù)是非常重要的，在工作的時候,，我都是面帶微笑,，無論是接聽電話，或者客戶的詢問,，都禮貌的去回答,，有時候有些客戶描述的不是很清晰，我也是幫忙給他們確定他們需要的是什么,，積極的為他們解決問題,。同時有些客戶有時候也會脾氣不好，或者是有一些售后的問題,，可能是商家的問題,，但是卻找到我們客服這里來，我也是盡量委婉的表達,，希望他們?nèi)フ疑碳姨幚?，但同時我也會盡量的幫助他們,。

在這個崗位上，我知道禮貌和善的去處理問題,，那么就能做好工作,，客服的工作是需要要我們有一個好的態(tài)度去處理問題的，同時對于我們客服溝通的技巧也是有一定的要求的,，這一年來的商場客服工作,，我沒有被投訴過，同時在一些經(jīng)常來商場的客戶眼里,，我是一名優(yōu)秀的客服，很多時候還會找我閑談,，當然當我有事情的時候,，他們也是會讓我先做事情。

二,、學(xué)習(xí)方面

在做客服期間,，處理好工作上面的問題，同時我也是積極的學(xué)習(xí),，對于商場內(nèi)的各個商家,，盡可能的了解，但同時商家有些退出,，也有新進來的,，我都是盡可能的去了解他們，知道他們的產(chǎn)品,，認識他們的工作人員,。

通過這種學(xué)習(xí)，我對客戶過來的咨詢問題也是能更好的回答了,，而不是找一份商場的平面圖給到客戶就打發(fā)了,，同時在工作之余，我也是會對我們商場去進行了解,，一些新的變化,，也是積極的適應(yīng)，了解得更多,，那么我的工作就能做的更好,，也能更快速的回答客戶的問題。

客服的工作可能有些人看起來覺得很簡單,，但是其實真的在我們商場做客服,，我發(fā)覺我要學(xué)的方面是有很多的，這一年來,，我學(xué)了很多,，同時也發(fā)現(xiàn)自己也有些不足,，需要我在今后去改進，去認真完善,，讓自己能在工作的崗位上做得更好,，讓自己能有更大的進步。也期待著來年有新的任務(wù),，新的機會等待著我,。當然我自身的能力也是要去不斷的提高。

客服本職工作情況的個人心得篇三

時光轉(zhuǎn)瞬即逝,，不知不覺來到公司已經(jīng)大半年,，忙忙碌碌中時光已近年末?；仡欉^去工作中的點點滴滴,，才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多，作為公司的一名售后客服,，我也深知自己所肩負的責(zé)任,。售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù)，而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護和改進,，也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺,。售后服務(wù)的優(yōu)劣，直接關(guān)系到公司的形象和根本利益,，也間接的影響銷售的業(yè)績,。

在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問題，在過去一年里我學(xué)到了很多,，對于旺旺回復(fù)話術(shù)和電話溝通技巧都有了一定的積累,，對于很多工作都能有效的去完成。在十月份的時候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中最高的,，雙十一的當月處理的交接數(shù)據(jù)達到了9800多個,，平時也都能盡職盡責(zé)的去完成自己的本職工作，算是沒有辜負公司領(lǐng)導(dǎo)的期望,。為了更好的完成本職工作,，為公司創(chuàng)造更多的效益，特將今年的工作經(jīng)驗作工作總結(jié)如下：

一,、塑造店鋪良好形象

顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服,，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素,。作為售后客服,，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待，不要把自己的情緒帶到工作中,，遇到無理的顧客要包容,，也不要與顧客發(fā)生沖突,，要把顧客當朋友一樣對待，而不是工作對象,。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時間是在用旺旺文字與顧客交流,，面對電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時候我們一定要保持良好的態(tài)度,，言辭要委婉,，多用禮貌用語和生動的語句，最好搭配一些動態(tài)詼諧的圖片,，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了,。

二、學(xué)會換位思考

當顧客來聯(lián)系售后時,，可能是因為收到商品不合適,，商品出現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨，當我們在為顧客處理問題時,，我們要思考如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心,，當我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結(jié)果,，然后在有效的去實施。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個良好平臺,，我們每天會遭遇各種各樣的顧客,，其中不乏有無理取鬧的，對待顧客時我們要持一顆平常心,，認真回答顧客的問題,。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務(wù),，我們應(yīng)該耐心傾聽顧客的意見,，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求，讓顧客有一個良好的購物體驗,，以帶來更多潛在的成交機會,。

三、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識

公司作為一個從事服裝的企業(yè),，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非?？斓模鳛楣究头?，熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求,，當有顧客問到產(chǎn)品的一些情況，我們也能及時回復(fù)顧客,。對于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身,，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配,，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn),，對此培訓(xùn)我也是比較熱衷的,，新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的了解，在處理售后時我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢,，進而更好的為顧客解決問題,。

四、有效的完成本職工作

旺旺是我們與顧客溝通的工具之一,，在旺旺上與顧客溝通時我們要注意回復(fù)速度,，只有及時回復(fù)才能讓顧客第一時間感受到我們的熱情，為此我們設(shè)置了各類快捷短語,。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上,，我們也要注意溝通技巧，熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半,。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一,，在電話聯(lián)系時我們也要注意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯(lián)系,，撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚,，也不適宜在午休時間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的,，在通話途中要吐詞清晰,，注意傾聽顧客的要求，不要隨意打斷顧客,，同時要注意控制通話時長,，避免占用太多的工作時間;打電話時的一定要態(tài)度友善，語調(diào)溫和,，講究禮貌,，從而有利于雙方的溝通。通話結(jié)束時應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話,。

對于顧客的一些問題我們要持一個專業(yè)的態(tài)度去對待,，在保持專業(yè)水準的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度，如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識還是不能解決問題,，這時我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理,，努力快速解決顧客的問題，并將售后成本降到最低,。如果處理得當,，久而久之公司的信譽評價等都會有所提升，這也是體現(xiàn)我們售后價值的所在。

在過去的一年中我收獲了很多,，但是我知道自己還有不足之處,。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓(xùn)演練，通過模擬顧客與客服溝通買賣的場景,，將產(chǎn)品推銷給顧客,。如果客服熟知了自己產(chǎn)品，理解一些穿衣搭配知識,，在分析一下顧客的購買心理,，然后找出有效的推銷手段，這樣成交的機會就大的多,。公司的培訓(xùn)也讓我看到了自身的不足,，在這以后，我也是在努力改進,，平時工作閑暇之余,，我會多關(guān)注店鋪新款和店鋪各類活動，在每次活動前我也會花時間去了解活動規(guī)則,，做到心中有數(shù),。

公司也組織過各種各樣的培訓(xùn)，在年中閑暇之際,，我申請過到售前崗位去學(xué)習(xí),，雖然學(xué)習(xí)時間不長，但也收獲了很多,，對他們的工作也有了大致的了解,。售前雖然只需要通過旺旺與顧客打交道,，但是旺旺溝通也是需要很多技巧的,，讓買家下單關(guān)鍵是客服在交談過程中能不能打動顧客，如何讓顧客買到自己想要的產(chǎn)品,，并非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程,。也使我明白金牌客服不是一天練成的，當接觸了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實還有很多需要去學(xué)習(xí)和改進的,，在以后的工作中我也期待有更多的培訓(xùn)機會,，拓展自己的綜合實力。

客服本職工作情況的個人心得篇四

做客服銷售工作,，首先要了解顧客的需求,，知道他們在想些什么。

一,、了解顧客

在網(wǎng)上購物的客戶多多少少都會有點想占小便宜的思想,，當然我也會。

顧客來買你東西的時候一般有這么三種情況。

首先買家在價格上跟你開始壓價,，問你這款東東價格可不可以在低點,，給我點折扣，顧客都想買到質(zhì)量好價格便宜的寶貝,。商家一般都不會把定好的價格降下去,，除非遇到節(jié)日做活動，因為有些商家的利潤真的很低,，客服說了一兩遍之后顧客也不在價格上做掙扎,，這時他們會想其他方面的優(yōu)惠。

也就是,，既然不可以還價,，那給我免郵怎么樣，其實,，這也在還價,。郵費的問題每家都不一樣，快遞公司給的價格也不一樣,，商家產(chǎn)品的性質(zhì)也不近相同,，所以要商家免郵比還價還要虧本哦。還有呢就想要賣家送個小禮物了,，既然不能還價也不可以免郵,，送個小禮物總得可以了吧，就當是留個紀念啊!這一般賣家都會做的,，因為成本也不是很高的,，送小禮物顧客心里也高興。人總是想占點小便宜給自己心里安慰,。

網(wǎng)上買東西不像現(xiàn)實那樣,，看得見摸得著，總得讓人留個心眼,，顧客想要的也是可以理解的,，把自己當做一個買家換位思考一下就會知道顧客提出的要求你也會提出。我們做的還是服務(wù)行業(yè),，一定要有耐心和熱心,，顧客的滿意才是我們最大的追求，顧客關(guān)心的問題,，就是我們將要努力做好的工作內(nèi)容,，這樣才能使銷售做的更好。

二,、了解商品

做好客服工作,，重中之重是了解自己所要銷售的商品的性質(zhì)，這樣買家在打算購買商品的時候，你才能很順利的完成銷售工作,，如果你不了解商品,，那么買家在詢問商品的時候，你就會出現(xiàn)回復(fù)停滯,，回復(fù)信息速度的變化,，很容易影響買家的購買欲。還有就是一定要如實的回答顧客所提出的問題,，不要刻意去夸自家的商品,，因為一旦顧客收貨發(fā)現(xiàn)商品與介紹不否，就會產(chǎn)生失落感,，很有可能給你個中評或是差評,，那就得不償失了。如果買家懷疑商品品質(zhì)好壞的時候,，可以建議買家參見評價信息,，因為這是比較客觀的，大家說好才是真的好,，更是你推銷的最好方法之一啊,。

三、售后服務(wù)

這也很重要,，要做好質(zhì)量的把關(guān),，退換貨的處理。因為您面對的是上帝,。

把握好老客戶,，建立一種客戶的群體，這樣會事半功倍,。

對于經(jīng)常來的顧客可以標上記號,，下次來的時候可以給他優(yōu)惠或者免郵之類的，因為這樣可以帶動產(chǎn)生新的顧客,。一般

顧客覺得東西好都會介紹給自己的朋友或者同事,，或者比如買衣服,，同事覺得這衣服好看,，問在哪買的，這時新的訂單不就來了嗎,。所以在聊旺旺的時候要用心,，真誠的為顧客服務(wù)，讓他們真正感覺到上帝的待遇,。

做好網(wǎng)店銷售要掌握技巧,，不是隨隨便便簡簡單單就可以做成的，要多學(xué)習(xí)善于總結(jié)，這樣才能讓工作更加順利流暢,。