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客服業(yè)務(wù)工作情況的個人心得篇一
回首上半年物業(yè)公司客服部,,可說是進一步發(fā)展的半年,不斷改進完善各項管理機能的半年,。在這當(dāng)中,,物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持,同時也得到了其他各部門的大力協(xié)助,,經(jīng)過全體客服人員半年來的努力工作,,客服部的工作較上一年有了很大的進步,各項工作制度不斷得到完善和落實,,"業(yè)戶至上"的服務(wù)理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海,。
回顧一年來的客服工作,有得有失?,F(xiàn)將一年來的客服工作總結(jié)如下:
一,、深化落實公司各項規(guī)章制度和客服部各項制度
在20__年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎(chǔ)上,20__年上半年的重點是深化落實,,為此,客服部根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀,,加深其對物業(yè)管理的認(rèn)識和理解,。同時,隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律,、法規(guī)的出臺和完善,,客服部也及時調(diào)整客服工作的相關(guān)制度,以求更好的適應(yīng)新的形勢,。
二,、理論聯(lián)系實際,積極開展客服人員的培訓(xùn)工作
利用每周五的客服部例會時間,,加強對本部門人員的培訓(xùn)工作,。培訓(xùn)工作是根據(jù)一周來在工作當(dāng)中遇到的實際問題展開的,這樣就做到了理論與實際的結(jié)合,,使每位客服人員對"服務(wù)理念"的認(rèn)識更加的深刻,。
三、日常報修的處理
據(jù)每周末的工作量統(tǒng)計,,"日接待"各種形式的報修均達(dá)十余次,。根據(jù)報修內(nèi)容的不同積極進行派工,,爭取在最短的時間內(nèi)將問題解決。同時,,根據(jù)報修的完成情況及時地進行回訪,。
四、_區(qū)物業(yè)費的收繳工作
根據(jù)年初公司下達(dá)的收費指標(biāo),,積極開展_,、_區(qū)物業(yè)費的收繳工作。最終在物業(yè)經(jīng)理,、書記及其它各部門的支持下,,完成了公司下達(dá)的收費指標(biāo)。
五,、能源費的收繳工作
如期完成_區(qū)每季度入戶抄水表收費工作的同時,,又完成了公司布置的新的任務(wù)-----_區(qū)首次入戶抄水表收費工作。
六,、_區(qū)底商的招租工作
制定了底商的招租方案,,并在下半年成功的引進了"超市、藥店"項目,。
七,、部分樓宇的收樓工作
在_月份,完成了_#,、_#的收樓工作;同時,,又完成了部分_區(qū)回遷樓(_#--1、2單元)收樓工作,。
八,、節(jié)日期間園區(qū)的裝點布置工作
積極完成各節(jié)日期間園區(qū)內(nèi)的裝點布置工作,今年公司加大了對_節(jié)(倍受年輕人關(guān)注的節(jié)日)期間園區(qū)裝點布置的力度,,在小區(qū)_門及_區(qū)各大堂內(nèi)購置了_及其各種裝飾品,。
九、業(yè)主座談會
在_前夕,,組織進行了一年一度的業(yè)主座談會,。邀請來的各位業(yè)主在會上積極發(fā)言,對物業(yè)公司的服務(wù)工作給了充分的肯定并提出了合理的建議,。
總之,,在20__年上半年的工作基礎(chǔ)上,下半年我們滿懷信心與希望,,在新的半年里我們堅信,,只要我們勤奮工作,努力工作,積極探索,,勇于進取,,我們一定能以"最大的努力"完成公司下達(dá)的各項工作指標(biāo)。
客服業(yè)務(wù)工作情況的個人心得篇二
通過這一年的學(xué)習(xí)和日常工作積累使我對客服工作有了較為深刻和更進一步的認(rèn)識,。特地感謝同事們對我的幫助,,感謝他們對我工作中出現(xiàn)的失誤的提醒和指正。在他們的悉心關(guān)懷和幫助,,通過自身的不懈努力,,自己各方面也取得了一定的進步,現(xiàn)將我的工作情況作如下總結(jié):
作為一個客服專員,,在多年的客服工作中,,我一直在不斷地探索,企圖能夠找到另一種溝通能夠化解和消融因用戶所產(chǎn)生的這種矛盾氣氛,,這就是客服專員,。
客服所有的工作就是對公司產(chǎn)品的售后服務(wù),我們公司銷售的房屋有毛坯房也有少量精裝房,。產(chǎn)品多了客戶自然就多,,客戶對產(chǎn)品的要求及認(rèn)識都不同。一切對于我來說,,即新鮮也處處存在挑戰(zhàn),,領(lǐng)導(dǎo)的變動,新同事加入,,協(xié)調(diào)好各部門的關(guān)系是完成好本工作的關(guān)鍵,。
在這一年里我認(rèn)真學(xué)習(xí)了關(guān)于本職工作的各相關(guān)資料,再加上日常工作實踐中不斷的觀察,、積累經(jīng)驗,,使我對客服體系工作流程的認(rèn)識有了進一步提高。自己通過學(xué)習(xí)和領(lǐng)導(dǎo),、同事們的言傳身教,使得我的工作才能順利開展,。
在今后的工作中,,我將努力提高自身素質(zhì),克服不足,,朝著以下幾方向努力:
1,、學(xué)無止鏡,時代的發(fā)展瞬息萬變,,各種知識日新月異,。我將堅持不懈地努力學(xué)習(xí)各種知識,并用于指導(dǎo)自己工作實踐;
2、在以后的工作中不斷學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識,,通過多看,、多學(xué)、多練來不斷的提高自己的各項業(yè)務(wù)技能;
3,、不斷鍛煉自己的膽識和毅力,,提高自己解決實際問題的能力,并在工作中慢慢克服急躁情緒,,積極,、熱情、細(xì)致地對待每一項工作,。
不管前面有多少艱難險阻,,只要我一刻也不放松對工作的熱愛和對目標(biāo)的追求,我就會敢于面對挑戰(zhàn),,并有決心在自己的崗位上踏踏實實地工作,,盡職盡責(zé)的完成好本職工作。
客服業(yè)務(wù)工作情況的個人心得篇三
時光如梭,,不知不覺中來___工作已有一年了,。在我看來,這是短暫而又漫長的一年,。短暫的是我還來不及掌握的工作技巧與專業(yè)知識,,時光已經(jīng)流逝;漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長。經(jīng)過一年來的工作和學(xué)習(xí),,對客服工作也由陌生變成了熟悉,。
很多人不了解客服工作,認(rèn)為它很簡單,、單調(diào),、甚至無聊,不過是接下電話,、做下記錄,、沒事時上上網(wǎng)罷了;其實不然,要做一名合格,、稱職的客服人員,,需具備相關(guān)專業(yè)知識,掌握一定的工作技巧,,并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心,,否則工作上就會出現(xiàn)失誤、失職狀況;當(dāng)然,,這一點我也并不是一開始就認(rèn)識到了,,而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后,,才深刻體會到。
下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容:
一,、立足本職,,愛崗敬業(yè)
作為客服人員,我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”,。每當(dāng)遇到繁雜瑣事,,總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時,,能毫無怨言地放棄休息時間,,做好工作計劃,堅決服從公司的安排,,全身心的投入工作,。
二、勤奮學(xué)習(xí),,與時俱進理論是行動的先導(dǎo)
作為電信基層客服人員,,我深刻體會到理論學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),而且是一種責(zé)任,,更是一種境界,。一年來我堅持勤奮學(xué)習(xí),努力提高理論水平,,強化思維能力,,注重用理論聯(lián)系實際,用實踐來鍛煉自己,。
三,、工作生活中體會到了細(xì)節(jié)的重要性
細(xì)節(jié)因其“小”,也常常使人感到繁瑣,,無暇顧及,。對工作耐心度,更加注重細(xì)節(jié),,加強工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性;對工作耐心度,,更加注重細(xì)節(jié),加強工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性;
四,、多與各位領(lǐng)導(dǎo),、同事們溝通學(xué)習(xí)
取長補短,提升自己各方面能力,,跟上公司前進的步伐很幸運可以加入__客服部這個可愛而優(yōu)秀的團隊,___的文化理念,,客服部的工作氛圍已不自覺地感染著我,、推動著我;讓我可以在工作中學(xué)習(xí),在學(xué)習(xí)中成長;也確定了自己努力的方向。此時此刻,,我的最大目標(biāo)就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我,、超越自我,取得更大的進步!
客服業(yè)務(wù)工作情況的個人心得篇四
20_年上半年度是每一間物業(yè)小區(qū)正式收取物業(yè)管理費和公攤費用的開始,,期間經(jīng)歷了中國農(nóng)歷大年,,公司領(lǐng)導(dǎo)更替等重大事件,_年上半年客服的工作主要有以下幾點:
一,、回訪信息整理
對回訪結(jié)果的整理后,,經(jīng)統(tǒng)計可以發(fā)現(xiàn)接待前臺,各業(yè)務(wù)部門的服務(wù)效果情況,,對發(fā)現(xiàn)的問題及時處理及時糾正,,如業(yè)主反映入伙期間的整改問題(沒收樓)沒人跟進,經(jīng)調(diào)查和統(tǒng)計后發(fā)現(xiàn)有多個業(yè)主反映有該現(xiàn)象,,經(jīng)例會上提出后,,目前該問題已基本得到改善。
二,、督促與改善
督促客服人員對各種單據(jù)的錄入和統(tǒng)計,,以改進工作績效。裝修流程改善問題,,因上半年相較于_年繁多的裝修事情相比,,_年上半年裝修的業(yè)戶較少,在聽取了部份業(yè)主的建議,,同時也為業(yè)主提供更好,、更便捷的服務(wù),我們將裝修審批時間,,對符合裝飾裝修管理規(guī)定申請,,由原來的3天縮短為當(dāng)天現(xiàn)場予以審批。
三,、投訴的處理與回訪
20_年_月到20_年_月合計業(yè)主發(fā)出投訴單406份,,已經(jīng)處理371份,待處理的35份,。其中_年上半年度的投訴單計147份,,在對業(yè)主投訴方面,客服一直以來,,都有完整的記錄,,指定專人與公司開發(fā)商及其它部門對接,負(fù)責(zé)對是否處理了業(yè)主投訴進行跟進,,以期業(yè)主投訴的問題能得到及時的處理的,,以避免業(yè)主的再次投訴,,避免問題擴大化,對提升業(yè)主的滿意度起到了一定作用,。累計整改單254份,,已處理248份,其中_年上半年度的整改單計50份,,回訪率達(dá)到98%,。
四、后期零星交房,、裝修工作有條不紊的進行
截止_年_月,,每一間小區(qū)累計簽約入伙444套,其中_年上半年度入伙簽約36套,,累計辦理裝修159戶,,出入證943對,其中_年一半年度共辦理裝修39戶,,出入證249對,。
五、物業(yè)收費工作逐漸步入正軌,,各項費用指標(biāo)按期完成
累計收費442戶,,2戶未收費的分別是8―201、12―1702,。8―201是未收樓的業(yè)主,,12―2702是因提供的銀行卡已過期,無法扣到款項,。收費率達(dá)到了99,。55%。各項公攤費用也如期收繳,,有73戶業(yè)主是未預(yù)繳公攤牌水電費的業(yè)主,,公攤水電費除外地業(yè)主外,基本收回,。有50多戶都辦理了銀行托收手續(xù),,須財務(wù)去銀行辦理相關(guān)扣款手續(xù)即可。裝修垃圾清運費的收繳率為100%,。
六,、客戶滿意度
為了整體提升業(yè)主滿意度,營造良好的社區(qū)氛圍,,我們趕在年前將小區(qū)各樓棟大堂布置完畢;在中國傳統(tǒng)節(jié)日分別給所有已入住業(yè)主群發(fā)了恭賀短信;在3月組織了業(yè)主,、開發(fā)商、居委會和物業(yè)公司一起植樹節(jié)活動,,讓我們的業(yè)主對自己的家園有更深的認(rèn)可感,,讓我們的園區(qū)更完美,,如花園一般絢麗多彩。4月我們進行了小區(qū)業(yè)主滿意度調(diào)查,,對小主業(yè)主的各種意見和建議進行了分類的整理。并一一給予了回復(fù),。對于業(yè)主給予的贊揚,,我們深懷感激。對此我們將繼續(xù)努力;對于業(yè)主提出的批評,,我們同樣深懷感激,,因為有業(yè)主的意見和建議,我們才能更好的改進和提高,。4月我們還開展了客戶關(guān)懷月活動,,對于業(yè)主家里的小件電器維修,清潔衛(wèi)生或搬運家具等提供義務(wù)服務(wù),。5月是西方的母親節(jié)還是中國傳統(tǒng)的端午節(jié),,在母親節(jié)來臨的前夕,我們的客服專員給每戶已裝修或入住的業(yè)主送上了溫馨的康乃馨;同樣在端午節(jié)時節(jié),,我們又給每戶業(yè)主送上了應(yīng)節(jié)的粽子;6月,,父親節(jié),為了讓我們業(yè)主之間相互有更多的了解和溝通,,我們組織了父親節(jié)小區(qū)業(yè)主爬鳳凰山活動,,雖然最后因業(yè)主自身的原因,沒有業(yè)主成行,,但是我們付出的努力還是得到業(yè)主的一致認(rèn)可的,。
七、存在不足
1,、部份員工專業(yè)知識與技能不足;
2,、部份流程過于重復(fù)繁雜;
3、各部門職責(zé)混淆不清;
八,、_年下半年度工作方向
1,、開展并加強各類社區(qū)文化活動;
2、繼續(xù)加強回訪工作;加強對回訪信息的統(tǒng)計整理分類工作,,要把回訪結(jié)果更細(xì)化,,爭取對日后服務(wù)工作帶來更明顯和實際的“風(fēng)向標(biāo)”的指導(dǎo)意義。
3,、加強員工內(nèi),、外部培訓(xùn),整體提高服務(wù)水平
4,、努力完成下半年度物業(yè)費的收繳,,達(dá)到80%以上,。
業(yè)主的滿意就是物業(yè)管理服務(wù)工作的最終目標(biāo),我們的工作就是為業(yè)主分?jǐn)_,。但,,有些事情也不是我們物業(yè)客服所能解決的。
客服業(yè)務(wù)工作情況的個人心得篇五
做客服銷售工作,,首先要了解顧客的需求,,知道他們在想些什么。
一,、了解顧客
在網(wǎng)上購物的客戶多多少少都會有點想占小便宜的思想,,當(dāng)然我也會。
顧客來買你東西的時候一般有這么三種情況,。
首先買家在價格上跟你開始壓價,,問你這款東東價格可不可以在低點,給我點折扣,,顧客都想買到質(zhì)量好價格便宜的寶貝,。商家一般都不會把定好的價格降下去,除非遇到節(jié)日做活動,,因為有些商家的利潤真的很低,,客服說了一兩遍之后顧客也不在價格上做掙扎,這時他們會想其他方面的優(yōu)惠,。
也就是,,既然不可以還價,那給我免郵怎么樣,,其實,,這也在還價。郵費的問題每家都不一樣,,快遞公司給的價格也不一樣,,商家產(chǎn)品的性質(zhì)也不近相同,所以要商家免郵比還價還要虧本哦,。還有呢就想要賣家送個小禮物了,,既然不能還價也不可以免郵,送個小禮物總得可以了吧,,就當(dāng)是留個紀(jì)念啊!這一般賣家都會做的,,因為成本也不是很高的,送小禮物顧客心里也高興,。人總是想占點小便宜給自己心里安慰,。
網(wǎng)上買東西不像現(xiàn)實那樣,看得見摸得著,總得讓人留個心眼,,顧客想要的也是可以理解的,,把自己當(dāng)做一個買家換位思考一下就會知道顧客提出的要求你也會提出。我們做的還是服務(wù)行業(yè),,一定要有耐心和熱心,,顧客的滿意才是我們最大的追求,顧客關(guān)心的問題,,就是我們將要努力做好的工作內(nèi)容,,這樣才能使銷售做的更好。
二,、了解商品
做好客服工作,重中之重是了解自己所要銷售的商品的性質(zhì),,這樣買家在打算購買商品的時候,,你才能很順利的完成銷售工作,如果你不了解商品,,那么買家在詢問商品的時候,,你就會出現(xiàn)回復(fù)停滯,回復(fù)信息速度的變化,,很容易影響買家的購買欲,。還有就是一定要如實的回答顧客所提出的問題,不要刻意去夸自家的商品,,因為一旦顧客收貨發(fā)現(xiàn)商品與介紹不否,,就會產(chǎn)生失落感,很有可能給你個中評或是差評,,那就得不償失了,。如果買家懷疑商品品質(zhì)好壞的時候,可以建議買家參見評價信息,,因為這是比較客觀的,,大家說好才是真的好,更是你推銷的最好方法之一啊,。
三,、售后服務(wù)
這也很重要,要做好質(zhì)量的把關(guān),,退換貨的處理,。因為您面對的是上帝。
把握好老客戶,,建立一種客戶的群體,,這樣會事半功倍。
對于經(jīng)常來的顧客可以標(biāo)上記號,,下次來的時候可以給他優(yōu)惠或者免郵之類的,,因為這樣可以帶動產(chǎn)生新的顧客,。一般
顧客覺得東西好都會介紹給自己的朋友或者同事,或者比如買衣服,,同事覺得這衣服好看,,問在哪買的,這時新的訂單不就來了嗎,。所以在聊旺旺的時候要用心,,真誠的為顧客服務(wù),讓他們真正感覺到上帝的待遇,。
做好網(wǎng)店銷售要掌握技巧,,不是隨隨便便簡簡單單就可以做成的,要多學(xué)習(xí)善于總結(jié),,這樣才能讓工作更加順利流暢,。