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淘寶客服管理制度篇一

為了明確網(wǎng)店客服的崗位職責(zé)，規(guī)范和優(yōu)化工作內(nèi)容,，從而達(dá)到為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的,，特制訂本制度。

二,、 服務(wù)信念：

1. 樹立端正,、積極的工作態(tài)度

2. 要有足夠的耐心與熱情

3. 工作認(rèn)真，恪盡職守,，愛崗敬業(yè)

4. 對(duì)待工作勤懇,、努力、負(fù)責(zé)

5. 不斷優(yōu)化和創(chuàng)新工作思路,，提高工作效率

6. 服從上級(jí)安排的指示,，按時(shí)完成本職工作

三、 淘寶客崗位職責(zé)

直屬上級(jí)：淘店店長(zhǎng)

直屬下級(jí)：無(wú)

1,、通過阿里旺旺和客戶溝通,，解答客戶提出的各種問題，達(dá)成交易,。

(1)負(fù)責(zé)收集客戶信息,，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務(wù)方案

(2)負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通

(3)負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員

(4)定期或不定期進(jìn)行客戶回訪,，以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情況

(5)負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系

(6)負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作

(7)建立客戶檔案,、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)

2、負(fù)責(zé)及時(shí)跟蹤貨品發(fā)貨動(dòng)向，及時(shí)與用戶溝通,，避免用戶不滿意,。

3、通過阿里旺旺和客戶溝通,，解答客戶提出的各種問題,，達(dá)成交易。

(1)負(fù)責(zé)收集客戶信息,，了解并分析客戶需求,，規(guī)劃客戶服務(wù)方案

(2)負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通

(3)負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員

(4)定期或不定期進(jìn)行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情況

(5)負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系

(6)負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作

(7)建立客戶檔案,、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)

4,、負(fù)責(zé)及時(shí)跟蹤貨品發(fā)貨動(dòng)向，及時(shí)與用戶溝通,，避免用戶不滿意,。

四、 工作制度

1,、 工作時(shí)間：輪班制

(1) 周一至周六：晚班(18：30至24:00),，上一天休一天

(2) 周天：全天班(9:30至24:00)，輪流值班,。

2,、 工作紀(jì)律

(1) 上班不得遲到，有事離崗需向店長(zhǎng)請(qǐng)示,，如需請(qǐng)假,，需在當(dāng)班前一天提出;

(2) 上下班時(shí)，必須做好交接工作,、交接本記錄(包括：當(dāng)班時(shí)間的客戶疑問,、待處理事宜)、及時(shí)查看工作布置,。

(3) 公司如有促銷活動(dòng)要求客服調(diào)班加班,，客服人員尖積極配合公司要求。

(4) 原則上允許換班,，換班需提前向店長(zhǎng)報(bào)備,。每月?lián)Q班不得超不2次。

(5) 換班雙方必須交待清楚,，若交待不清造成誤班,、空班的扣罰20元。

3,、 工作要求

(1) 上班時(shí)間一律用電腦掛旺旺,，不得使用平板,，更不得使用手機(jī)。

(2) 沒有顧客上門的時(shí)候,，瀏覽店鋪寶貝,，以便熟悉寶貝。

(3) 上班時(shí)間不得做與工作無(wú)關(guān)的事情,。

(4) 用真誠(chéng)的心去接待每一位客戶,，文明用語(yǔ)，禮貌待客,。不得影響公司形象,。

(5) 發(fā)現(xiàn)客戶因服務(wù)原因投訴某客服，一次罰款30元,，第二次翻倍,，第三次將予以開除。

五,、 會(huì)議制度

1,、 每周一下午14:30開部門例會(huì)(qq會(huì)議，必要時(shí)到公司參加現(xiàn)場(chǎng)會(huì)議),，由店長(zhǎng)主持會(huì)議,，每位客服都需要匯報(bào)一下自己上一周的完成目標(biāo)情況，工作中遇到的問題及接下需要改進(jìn)的地方,。

2,、 新產(chǎn)品上線前，由店長(zhǎng)以qq會(huì)議的形式向客服講解與解答,，介紹新產(chǎn)品，客服必須在新產(chǎn)品上架前掌握產(chǎn)品屬性),。如新產(chǎn)品上線量較大,，店長(zhǎng)組織所有客服到公司參加新產(chǎn)品上線專題培訓(xùn)。

六,、 客服語(yǔ)言規(guī)范

最高標(biāo)準(zhǔn)：微笑服務(wù)(電腦看到),、有效解決

最高原則：讓顧客舒心、滿意而歸

1,、 反應(yīng)及時(shí)(關(guān)鍵字：反應(yīng)快,、訓(xùn)練有素)

? 顧客首次到訪打招呼的時(shí)間不能超過15秒。打字速度要快,，至少要達(dá)到50字/分鐘,，且不能有錯(cuò)別字;

? 每次回答顧客問題，顧客等待時(shí)間不能超過20秒,。如回答太長(zhǎng),，宜分次回答;

2,、 熱情親切(贊美、熱情,、親昵稱呼,、自然、真誠(chéng))

? 用語(yǔ)規(guī)范,，禮貌問候,，讓顧客感覺熱情，不是很生硬的話語(yǔ),，做到親昵稱呼,，自然親切

3、 了解需求(細(xì)心,、耐心,、有問必答、準(zhǔn)確,、找話題)

? 對(duì)顧客的咨詢,、顧客需求給予準(zhǔn)確的回應(yīng)，并快速提供顧客滿意的答復(fù),，需求不明確時(shí)做到引導(dǎo)顧客產(chǎn)生需求,。

4、 專業(yè)銷售(自信,，隨需應(yīng)變,、舒服)

? 以專業(yè)的言語(yǔ)、專業(yè)的知識(shí),、專業(yè)的技能,，回答顧客異議，讓顧客感覺我們是專家并感受上帝般的舒服

5,、 主動(dòng)推薦和關(guān)聯(lián)銷售

? 善于向顧客推薦公司主推款,，并給予關(guān)聯(lián)推薦，乃至達(dá)成更高的客單價(jià),。

6,、 建立信任(建立好感、交朋友,、)

? 通過經(jīng)驗(yàn),，找到和顧客共鳴的話題，想顧客所想,，給顧客切當(dāng)建議,，建立銷售的信任

7、 轉(zhuǎn)移話題,，促成交易

碰到顧客刁難,、啰嗦或公司弱點(diǎn)問題,，迅速轉(zhuǎn)移話題，引導(dǎo)銷售,，并以促成交易為目的

8,、 體驗(yàn)愉悅(解決問題、強(qiáng)化優(yōu)勢(shì),、歡送)

? 服務(wù)過程給顧客找準(zhǔn)記憶點(diǎn),，強(qiáng)化顧客記憶，給顧客良好的體驗(yàn)并留下愉悅的回憶,。

七,、 第五章 在線客服溝通語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)

1、問候語(yǔ)：您好,、早上好,、下午好、晚上好,、您回來了等

2,、祝賀語(yǔ)：恭喜、祝您節(jié)日愉快,、祝您圣誕快樂,、祝您新年快樂、祝您生日快樂,、祝您新婚愉快,、祝您新春快樂等

3、告別語(yǔ)：再見,、晚安,、明天見、祝您愉快等

4,、道歉語(yǔ)：對(duì)不起,、請(qǐng)?jiān)彙⒋驍_了等

5,、道謝語(yǔ);謝謝、非常感謝您等

6,、應(yīng)答語(yǔ)：是的,、好的、我明白了,、不客氣,、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的等

7,、征詢語(yǔ)：請(qǐng)問您有什么需要幫助?請(qǐng)問我能為您做什么嗎?請(qǐng)問需要我?guī)湍鍪裁磫?請(qǐng)問您還有其他需要幫助嗎?等

8,、解釋語(yǔ)：很抱歉,，這種情況，是公司統(tǒng)一的規(guī)定等

9,、基本禮貌10字用語(yǔ)：您好,、請(qǐng)、謝謝,、對(duì)不起,、再見

10、商量語(yǔ)：,、您看這樣可以嗎,，您看這樣好不好等

11、避免使用負(fù)面語(yǔ)言：我不能,、我不會(huì),、我不愿意、我不可以,、但是等;

淘寶客服管理制度篇二

為了規(guī)范公司客戶服務(wù)體系,，提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)公司員工服務(wù)意識(shí),，樹立公司形象,，創(chuàng)建公司品牌，確?？蛻舴?wù)工作正常有序的進(jìn)行,，使經(jīng)銷商和客戶(以下簡(jiǎn)稱為客戶)成為公司堅(jiān)實(shí)的合作伙伴，現(xiàn)結(jié)合公司實(shí)際情況,，特制定本制度,。

一、客戶服務(wù)原則

客戶服務(wù)部秉承“客戶至上”的服務(wù)宗旨,。以專業(yè)的水準(zhǔn),，專注的精神為廣大客戶服務(wù)，堅(jiān)持“親切,、專業(yè),、準(zhǔn)確、高效”的客戶服務(wù)原則,，積極打造公司服務(wù)品牌,，真正體現(xiàn)“為客戶解憂，讓客戶滿意”的服務(wù)理念,，向公司所有客戶提供快捷,、周到的服務(wù)及相關(guān)支持。

二,、客戶服務(wù)部職責(zé)

1,、嚴(yán)格遵守公司管理制度，及時(shí)完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作,。

2、負(fù)責(zé)及時(shí)解答和處理客戶來電、來訪及投訴事件,，做好原始記錄,。

3,、負(fù)責(zé)客戶的咨詢及相關(guān)問題的解答。

4,、負(fù)責(zé)組織發(fā)放公司各種活動(dòng)紀(jì)念品,、宣傳資料,。

5,、負(fù)責(zé)組織客戶的培訓(xùn)和走訪重要客戶工作,。

6、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理經(jīng)銷商與交易客戶的服務(wù)糾紛問題,。

7、負(fù)責(zé)建立客戶檔案,，維護(hù)客戶關(guān)系。

8,、負(fù)責(zé)代理商返傭報(bào)表和代理商交易額、返傭金額以及代理商實(shí)際返傭金額和待返金額的統(tǒng)計(jì)整理,。

三,、客服職員素質(zhì)要求

1,、具有良好的職業(yè)道德和正確的服務(wù)思想，以“客戶服務(wù)原則”為服務(wù)宗旨,，樹立公司形象,。

2、熟練受理客戶的各種相關(guān)問題來訪,、來電及咨詢,。

3、熟悉公司相關(guān)客戶需求,，熟練掌握公司客服工作各項(xiàng)技能,，普通話標(biāo)準(zhǔn)、流利,，聽懂方言,。

4、具備溝通能力,，通過有效溝通與客戶達(dá)成共識(shí);具備應(yīng)變能力,，反應(yīng)機(jī)敏,，能夠掌握局面恰當(dāng)解決問題,。

5、嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)范的服務(wù)工作用語(yǔ),，態(tài)度和藹,、親切、熱情的處理客戶的咨詢或投訴,。

6,、客服職員工作中必須嚴(yán)格執(zhí)行“三要,、三不,、四個(gè)一樣”的要求,。即：三要：要“請(qǐng)“字當(dāng)頭，”“您”字不離口,，“再見”結(jié)尾;三不：不使用生硬語(yǔ)言,，不說推卸責(zé)任的話，不責(zé)備,、埋怨客戶;四個(gè)一樣：生人,、熟人一個(gè)樣，有無(wú)檢查一個(gè)樣,，工作忙閑一個(gè)樣,，情緒好壞一個(gè)樣。

7,、努力學(xué)習(xí),，不斷總結(jié)客服工作的實(shí)際經(jīng)驗(yàn),，提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)與業(yè)務(wù)技能。

8,、對(duì)客戶服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)反饋,，并能提出改進(jìn)意見和建議。

9,、遵守公司規(guī)章制度,，關(guān)心集體，能及時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)事宜,。

四,、客服工作規(guī)定

(一)交易返傭服務(wù)

1、每月6號(hào)前認(rèn)真做好代理商的返傭報(bào)表,、交易金額和返傭金額的統(tǒng)計(jì)整理,，確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無(wú)誤。

2,、每月底認(rèn)真做好代理商實(shí)際返傭金額和待返金額的統(tǒng)計(jì)整理,，確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無(wú)誤。

(二)電話客服管理

電話客服包括電話接聽客服和電話回訪客服兩項(xiàng)工作內(nèi)容,。

【電話接聽客服】

1,、工作細(xì)則

※詳細(xì)記錄并核實(shí)客戶的咨詢和疑問;

※分析并及時(shí)答復(fù)，作相關(guān)信息記錄,，將客戶相關(guān)資料提交公司責(zé)任人辦公室,。

※若無(wú)法給予明確答復(fù)，應(yīng)記錄客戶詳細(xì)資料及相關(guān)問題立即提交相關(guān)負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)解決辦法并及時(shí)回復(fù)客戶,，時(shí)限30分鐘內(nèi),。

※若客戶對(duì)提供解決方案或答復(fù)表示滿意、接受,，則禮貌結(jié)束通話;若客戶對(duì)解決方案,、答復(fù)表示不滿或不接受，應(yīng)盡可能取得客戶的理解和支持;若客戶一再堅(jiān)持己見,，應(yīng)委婉答復(fù),，立刻反映給相關(guān)負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)解決方案，力求客戶滿意與理解,。

2,、操作程序

※來電鈴聲三聲鈴聲之內(nèi)須接聽電話，熱情并正確使用工作術(shù)語(yǔ)：“您好,，山東標(biāo)金,，請(qǐng)問什么事情可以幫您”。

※耐心傾聽客戶要求,，若是咨詢類,，客服職員要語(yǔ)氣平穩(wěn)親切,，切實(shí)幫助客戶解決、解答問題,。若是投訴類電話,，客服職員要以禮相待，傾聽客戶訴說完,，首先真誠(chéng)抱歉平息客戶不滿情緒,，正確使用工作語(yǔ)言：“真是不好意思”，“讓您生氣了”,，“給您帶來不便”,“謝謝您的提醒”等,。針對(duì)問題給予客戶解決辦法，如果問題責(zé)任方在公司,，必須向?qū)Ψ降狼覆⒈ＷC立即采取措施,，給予客戶答復(fù)，正確使用工作語(yǔ)言：“真是抱歉,，我們會(huì)馬上對(duì)此事進(jìn)行處理”,，“我明白您的問題，我將會(huì)在第一時(shí)間通知您解決辦法”;如果問題責(zé)任方不是公司或是對(duì)方無(wú)理要求時(shí),，應(yīng)委婉表示拒絕,，有禮貌地解釋其中理由，與客戶達(dá)成共識(shí),，應(yīng)視情況采用此類回絕方式：“先生/女生,，您的問題我已詳實(shí)記錄，我會(huì)與相關(guān)部門與領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào),，給予您答復(fù)”,，“真是對(duì)不起,，公司暫時(shí)還沒有此類規(guī)定,，請(qǐng)恕我們暫時(shí)幫不了您”或者“我可以請(qǐng)我的上司跟您談?wù)労脝帷钡?如果客戶反映的問題不能做出正確的現(xiàn)場(chǎng)答復(fù)，應(yīng)尋求客戶諒解,，請(qǐng)客戶等待解決,，正確使用工作語(yǔ)言：“真是抱歉，對(duì)于您的這個(gè)問題,，我還不能準(zhǔn)確的給予答復(fù),，請(qǐng)您稍等，我會(huì)在時(shí)間給您答復(fù),，請(qǐng)您留下聯(lián)系方式”,。立即將問題提交相關(guān)負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)解決方案，并迅速回復(fù)客戶保證客服質(zhì)量,。

※“接聽電話溝通完畢應(yīng)禮貌表示謝意或歉意,，正確使用工作語(yǔ)言：“謝謝您打電話來”,，“謝謝您通知我們”，“再見”,，等待客人掛斷電話后,，方可掛機(jī)。

※將來電內(nèi)容,，解決方式,，客戶資料登記記錄，日記簿次日提交公司責(zé)

任人辦公室,。

【電話回訪客服】

1,、工作細(xì)則

※及時(shí)回訪，了解客戶對(duì)客服的滿意度,。

※告知客戶其反映的問題有所答復(fù),，為客戶提供解決方案。

※客戶對(duì)解決方案表示接受,，禮貌掛斷電話,。

※客戶對(duì)解決方案有異議，應(yīng)盡可能與之溝通取得客戶的理解和支持,。如對(duì)方執(zhí)意不接受解決方案,，在不違背公司服務(wù)原則的前提下，換時(shí)間再次致電與之溝通解決,。

※客戶再次提出新的需求,，應(yīng)為客戶提供解決方案，如無(wú)法現(xiàn)場(chǎng)給予方案解決,，在原有個(gè)案基礎(chǔ)上建立跟進(jìn)個(gè)案,，禮貌告之有解決方案將立即通知，禮貌結(jié)束通話,，并及時(shí)與相關(guān)負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)解決方案,，同時(shí)向客戶答復(fù)。

2,、操作程序

※撥打客戶電話,，正確使用工作語(yǔ)言：“您好!請(qǐng)問您是先生/女士嗎?”，“這里是山東標(biāo)金客服部,，我的工號(hào)是,，請(qǐng)問現(xiàn)在方便接聽嗎?”

※說明通話目的，正確使用工作語(yǔ)言：“您曾在x日致電我們反映了××情況,，關(guān)于這個(gè)問題我們已經(jīng)有了跟進(jìn)結(jié)果”,，“請(qǐng)問您對(duì)這個(gè)問題是否已經(jīng)清楚了”或“您是否滿意我們的答復(fù)”等。

※如對(duì)方認(rèn)可解決方案，正確使用工作語(yǔ)言：“歡迎隨時(shí)致電客服部,，我的工號(hào)是,，再見!”;如對(duì)方對(duì)處理方案還有不同意見，正確使用工作語(yǔ)言：“我們將盡快跟進(jìn)反映您的問題,，盡早協(xié)調(diào)解決方案,，將在第一時(shí)間告知您”，“再見”禮貌掛斷電話,。

(三)訪客服務(wù)管理

訪客服務(wù)包括接訪客服和走訪客服兩項(xiàng)工作,。

【來訪客戶服務(wù)】

1、工作細(xì)則

※熱情問候來訪客戶,，禮貌引領(lǐng)至客戶接待區(qū)域,。

※禮貌地給客戶拉開座椅，送上茶水,。

※真誠(chéng)了解客戶來訪目的,，正確解答客戶提出問題。

※客戶提出的難以解答的問題,，請(qǐng)客戶稍坐等侯,。迅速上報(bào)相關(guān)負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)解決方案或請(qǐng)相關(guān)負(fù)責(zé)人解答客戶問題。

※客戶獲得答復(fù)后,，禮貌送客至公司辦公區(qū)域門口,。

2、操作流程

※對(duì)來訪客戶微笑問候,，主動(dòng)相迎,，正確使用工作語(yǔ)言：“您好,歡迎來到山東標(biāo)金”，引領(lǐng)入座,，禮貌為之拉開座椅,，送上茶水。

※客氣問明來意,，直接回答問題,，或是請(qǐng)相關(guān)工作人員接待。

※若客戶來訪用意尚不能正確給予答復(fù),，應(yīng)委婉向客戶解釋原因并請(qǐng)客戶填寫《客戶來訪登記》留言,，以便稍候處理,。

※若與公司責(zé)任人一并接待來訪客時(shí),，則應(yīng)站立服務(wù)。

※回答客人的咨詢和提問應(yīng)時(shí)刻保持微笑,，以耐心熱情的態(tài)度予以專業(yè)解答,，禮貌使用工作語(yǔ)言(同電話客服語(yǔ)言要求)。

【走訪客戶服務(wù)】

※定期巡回走訪客戶。對(duì)經(jīng)銷商及客戶進(jìn)行調(diào)查研究,，以便完善今后的服務(wù)提供依據(jù),，寫出調(diào)查分析報(bào)告。

※向客戶宣傳公司理念,，對(duì)客戶進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo),。

※征詢客戶意見，發(fā)放“客戶意見調(diào)查表”

※幫助客戶解決技術(shù),、經(jīng)營(yíng)管理等方面的問題,。

※對(duì)開拓新客戶，跟進(jìn)走訪促成合作,。

(四)客戶會(huì)議服務(wù)

1,、舉辦技術(shù)講座或培訓(xùn)班學(xué)習(xí)，對(duì)客戶進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)和經(jīng)營(yíng)管理指導(dǎo),。

2,、召開技術(shù)研討發(fā)布會(huì)，對(duì)客戶講解新研發(fā)技術(shù)使用,。

3,、舉行客戶座談會(huì)，商討經(jīng)營(yíng)措施,、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)測(cè),、操盤方案。

(五)違紀(jì)處理

1,、客服職員工作時(shí)違犯客服工作管理規(guī)定,，經(jīng)發(fā)現(xiàn)給予100元/次罰款

處理;第二次違反相同規(guī)定雙倍處罰;第三次違反相同規(guī)定，公司予以除名處理,，違反上述規(guī)定,，予以責(zé)任者200元/次罰款處理。

2,、任何員工在接待客戶來訪時(shí)嚴(yán)禁談私事或請(qǐng)客戶幫私忙,，更不能對(duì)客戶有超越職權(quán)范圍的承諾和顯露對(duì)公司或他人的不滿。違反上述規(guī)定,，予以責(zé)任者200元/次罰款處理,。

3、任何情況下,，都不能與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵,、沖突。違反上述規(guī)定,，予以責(zé)任者除名處理,，扣罰一月工資,。

五、客戶資料管理規(guī)定

(一)保密范圍和密級(jí)確定

1,、客戶與公司的加盟合同;客戶發(fā)展跟蹤記錄;客戶資料,，屬于公司絕密，嚴(yán)禁泄露,。

2,、接訪來電來訪記錄，交接記錄,，工作日記簿,，屬于公司機(jī)密，嚴(yán)禁泄露,。

3,、客服人員對(duì)掌握的柜員權(quán)限所涉及的內(nèi)容屬公司機(jī)密，嚴(yán)禁泄露,。

4,、客戶調(diào)查分析資料，屬于公司機(jī)密,，嚴(yán)禁泄露,。

(二)保密措施

1、客戶加盟合同及相關(guān)資料,，由公司負(fù)責(zé)人辦公室存檔保管,。

2、客戶發(fā)展跟蹤記錄由相關(guān)責(zé)任人保管,，工作落實(shí)后提交公司責(zé)任人辦公室存檔保管,。

3、來訪,、來電記錄,，交接記錄，工作日記簿,，于每日例會(huì)后提交公司責(zé)任人辦公室留存?zhèn)洳椤?/p>

4,、客服人員對(duì)掌握的柜員權(quán)限涉及的內(nèi)容負(fù)責(zé)保密。

5,、客戶調(diào)查分析資料落實(shí)完成,，提交公司責(zé)任人辦公室存檔保管。

(三)責(zé)任與處罰

1,、泄露客戶資料,，客戶發(fā)展跟蹤記錄，來訪,、來電記錄,，交接記錄,，工作日記簿內(nèi)容,，經(jīng)發(fā)現(xiàn)給予相關(guān)責(zé)任者1000元/次罰款處理,。

2、泄露客戶資料秘密,，給公司帶來嚴(yán)重后果或經(jīng)濟(jì)損失,，給予相關(guān)責(zé)任者10000--100000元罰款處理，予以除名,，并視情節(jié)輕重提交相關(guān)執(zhí)法部

門處理,。

3、利用職權(quán)強(qiáng)制他人違反客服資料保密規(guī)定,，給予相關(guān)責(zé)任者50000——150000元罰款處理,，予以除名，并視情節(jié)輕重提交相關(guān)執(zhí)法部門處理,。

為了加強(qiáng)客服部管理制度的貫徹實(shí)施,，公司實(shí)行扣罰連帶責(zé)任制。各部門員工因違反管理制度形成罰金處理的部門主管追責(zé)雙倍罰金,。

本制度自頒布之日起實(shí)施。

二○xx年十二月十六日

淘寶客服管理制度篇三

為了維護(hù)公司形象,提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),增長(zhǎng)公司效益,特制定此制度.

一、人員素質(zhì)

1,、具有良好的職業(yè)道德和正確的服務(wù)思想,，樹立把困難留給自己，把方便讓給客戶的服務(wù)宗旨,，維護(hù)本企業(yè)形象,，全心全意為客戶服務(wù)。

2,、精通本崗位的業(yè)務(wù)及相關(guān)業(yè)務(wù)流程,。熟練掌握本業(yè)務(wù)的預(yù)訂、反饋,、回訪服務(wù)等處理程序和方法,。

3、了解本企業(yè)已開辦的各項(xiàng)業(yè)務(wù)(包括系統(tǒng)功能,、使用方法,、訂單處理流程，會(huì)員回訪流程,，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)),。

4、普通話標(biāo)準(zhǔn),、流利,。

5,、計(jì)算機(jī)操作熟練。打字速度達(dá)60字/分,。

6,、客服代表在受理客戶咨詢、投訴時(shí),，必須嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ),，態(tài)度和藹、親切,，熱情處理客戶的咨詢或投訴;

7,、客服代表在工作過程中，應(yīng)嚴(yán)格按照“三要,、三不,、四個(gè)一樣”的要求去做。即：

三要：要“請(qǐng)”字當(dāng)頭,，“您”字不離口,，“再見”結(jié)尾。

三不：不使用生硬語(yǔ)言,，不說推卸責(zé)任的話,，不責(zé)備、埋怨客戶,。

四個(gè)一樣：生人熟人一個(gè)樣,、有無(wú)檢查一個(gè)樣、工作忙閑一個(gè)樣,、情緒好壞一個(gè)樣,。

1.客服人員必須由公司負(fù)責(zé)招聘及培訓(xùn)。

2.客服人員必須由公司客服中心調(diào)配,，其他人無(wú)權(quán)對(duì)客服人員進(jìn)行調(diào)配,。公司其他人員必須配合客服人員在公司的日常工作。如：合同核對(duì)(包括合同內(nèi)容,、合同年限,、合同總金額、實(shí)收金額,、發(fā)票以及簽訂人等明細(xì))以及催款等工作,。

3.公司客服經(jīng)理及客服助理的薪酬由公司發(fā)放，公司總經(jīng)理根據(jù)其在公司的表現(xiàn)給予每人每月至少300元的獎(jiǎng)金,。

4.客服中心將每月對(duì)客服人員進(jìn)行產(chǎn)品知識(shí)及公司制度的考核,，此考核將直接影響客服人員的績(jī)效獎(jiǎng)金。

5.客服人員不允許簽單,，接到潛在客戶的來電后應(yīng)做好記錄并合理安排給業(yè)務(wù)人員跟進(jìn)(如當(dāng)?shù)赜锌蛻艄芾聿康膽?yīng)優(yōu)先分配給予客戶經(jīng)理跟進(jìn)),。

6.客服人員必須服從公司的管理及調(diào)配,。公司客服中心下達(dá)的任務(wù)必須按時(shí)保質(zhì)的完成，通過績(jī)效考核的方式考核其在工作中的表現(xiàn),。同時(shí),，客服人員有義務(wù)協(xié)助公司總經(jīng)理開展客服方面的工作。如：日常電話拜訪,、協(xié)同業(yè)務(wù)跟進(jìn)人上門拜訪及維護(hù)公司黃金客戶,、并與業(yè)務(wù)人員溝通交流,、協(xié)助公司總經(jīng)理對(duì)業(yè)務(wù)人員進(jìn)行產(chǎn)品知識(shí)以及公司制度的培訓(xùn)等,，客服人員需將當(dāng)月業(yè)務(wù)人員及客戶經(jīng)理的客戶維護(hù)情況向上級(jí)做月度總結(jié)匯報(bào)。

7. 客戶資料為公司重要無(wú)形資產(chǎn),，嚴(yán)格保密客戶信息,，不得擅自將客戶資料透露給任何人或私自挪作他用;不得擅自復(fù)印，未經(jīng)特許,，不得帶出公司,。妥善建檔管理并建立電子文檔，現(xiàn)場(chǎng)客戶服務(wù)辦公室應(yīng)禁止不相干人員隨意進(jìn)入,，禁止非客服工作人員使用本部門電腦,，以免重要客戶資料流失。

8. 應(yīng)自覺遵守公司規(guī)定的作息時(shí)間,，任何類別的請(qǐng)假都需由客服部經(jīng)理事前批準(zhǔn)(客服經(jīng)理則需提前通知客戶部總經(jīng)理),。如有緊急情況，應(yīng)在1小時(shí)內(nèi)電話通知部門經(jīng)理,。

一,、考核標(biāo)準(zhǔn)：1、每名員工連續(xù)工作時(shí)間不得超過8個(gè)小時(shí),。

2,、每月日常考核積分為80分,，主要考核,、現(xiàn)場(chǎng)接待的命令執(zhí)行，服務(wù)質(zhì)量,，協(xié)作溝通,，衛(wèi)生狀況等各個(gè)方面，由培訓(xùn)專員打分,。

3,、如果連續(xù)兩個(gè)月都是最后一名且評(píng)分低于70分，或當(dāng)月評(píng)分低于60分,，公司有權(quán)解雇員工,。

4,、現(xiàn)場(chǎng)接待的日常考核由培訓(xùn)專員評(píng)分,，培訓(xùn)專員的考核由主管評(píng)分,。

5、每月考核滿分為110分,。當(dāng)月總分在110分以上,，仍按照滿分110分計(jì)算。

6,、為了考核大家對(duì)工作技巧的了解程度,，定期對(duì)所有的客服人員(包括、現(xiàn)場(chǎng)接待)進(jìn)行有關(guān)工作技巧的考核,，原則上每個(gè)月進(jìn)行一次有關(guān)工作技巧的考試,。

二、加分標(biāo)準(zhǔn)： 當(dāng)月工作量,、質(zhì)量為全客服之首,，并且無(wú)違規(guī)事件。 5分

客服考試分?jǐn)?shù)為滿分 5分

突發(fā)情況或者活動(dòng)期間在人手不夠的情況下,，能隨叫隨到來公司主動(dòng)頂班 5分/次 在完成本職工作情況下,，能夠完成上級(jí)提出的額外工作 5分/次

當(dāng)月有效投訴率為零 5分/次

對(duì)于整個(gè)客服團(tuán)隊(duì)的管理，能夠提出合理化建議,。經(jīng)試行后效果理想的 5分/次

三,、扣分標(biāo)準(zhǔn)

1. 輕度違規(guī)

工作時(shí)間未使用普通話 2分/次

交接班后本人辦公桌面凌亂 2分/次

當(dāng)班值日人員下班后未完成打掃衛(wèi)生工作 2分/次

遲到早退 2-5分/次

未能認(rèn)真記錄填寫交接班記錄及相關(guān)表單 5分/次

當(dāng)班時(shí)間未能及時(shí)回復(fù)顧客申訴，回復(fù)申訴不耐心,，不友好 5分/次

當(dāng)班時(shí)間離開工作崗位超過5分鐘,，未告知上級(jí) 5分/次

未能及時(shí)有效的執(zhí)行客服的工作2-5分/次

上班時(shí)間談?wù)撆c本職工作無(wú)關(guān)的事情 1-2分/次

在辦公區(qū)域大聲喧嘩，影響他人工作 2分/次

在辦公區(qū)域抽煙或就餐或吃膨化食品,、瓜子等 5分/次

客服信息錄入錯(cuò)誤 2分/次

未在流程控制時(shí)間內(nèi)處理突發(fā)事件,，超過1~10分鐘 5分/次

主管隨機(jī)抽查得分 2-5分/一次錯(cuò)誤

2.中度違規(guī)：.

工作時(shí)間內(nèi)觀看在線播放電影、玩游戲10分/次

表單數(shù)據(jù)記錄與實(shí)際工作量嚴(yán)重不符,，虛報(bào)工作量 10分/次

當(dāng)班時(shí)間異常情況未能及時(shí)反映,，或者知情不報(bào) 10分/次

未經(jīng)主管批準(zhǔn)，私自在工作機(jī)器中下載,、安裝軟件 10分/次

私自跳過未處理的問題或其他工作記錄 10分/次

未請(qǐng)假缺席部門例會(huì) 10分/次

客服考試,，得分在60以下 10分/次

未在流程控制時(shí)間內(nèi)處理突發(fā)事件，超過11~30分鐘 10分/次

3.重度違規(guī) ：

曠工 20分/次

當(dāng)班時(shí)間與客戶發(fā)生口角爭(zhēng)執(zhí)或沖突(有效投訴) 20分/次

將非公司人員帶入工作區(qū)域 20分/次

未經(jīng)允許私自拆卸公司的設(shè)備帶出公司 20分/次,，同時(shí)照價(jià)賠償

當(dāng)月未良好履行客服人員的工作職責(zé)(違反中度違規(guī)中的兩條或以上,，違反輕度違規(guī)四條或以上)，追加扣分 20分/次

未在流程控制時(shí)間內(nèi)處理突發(fā)事件，超過30分鐘以上 20分/次

工作時(shí)間內(nèi)睡覺 直接辭退

工作時(shí)間內(nèi)將客服電話掛起,，導(dǎo)致用戶無(wú)法打入電話 直接辭退

拉幫結(jié)派,，搞小團(tuán)體，破壞團(tuán)隊(duì)健康發(fā)展,，影響其他員工工作情緒 直接辭退

利用職權(quán)徇私舞弊 直接辭退并追究責(zé)任

此外,，在每月評(píng)定的時(shí)候，培訓(xùn)專員可以根據(jù)各組長(zhǎng)本月工作整體表現(xiàn)(參照客服組長(zhǎng)考核細(xì)則)給與額外的獎(jiǎng)懲,，分?jǐn)?shù)浮動(dòng)在-5至5之間,，必須說明額外獎(jiǎng)懲理由。

考核 考核分>90,，績(jī)效為a 考核分在80～90,，績(jī)效為b 考核分在70～80，績(jī)效為c 考核分在65～70,，績(jī)效為d 考核分在60～65,，績(jī)效為e

四,、具體獎(jiǎng)懲措施

1,、以考核分得分80分為標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)每月考核分?jǐn)?shù)的多少對(duì)個(gè)人薪資做上下浮動(dòng),。

2,、浮動(dòng)范圍為±300元?？己朔置糠謱?duì)應(yīng)10元,。

3、舉例： a,、甲員工本月考核分為80分,，則當(dāng)月工資不變。

b,、乙員工本月考核分為91分,，則當(dāng)月工資增加110元。

c,、丙員工本月考核分為68分,，則當(dāng)月工資扣除120元。

d,、丁員工本月考核分為低于60分,，公司有權(quán)利解除勞動(dòng)合同。

4,、員工從加入公司的第三個(gè)月起,，開始實(shí)行績(jī)效工資浮動(dòng)。前二個(gè)月只評(píng)考核分，不浮動(dòng)工資,。

五,、其他1、 本制度不與公司其它制度相抵,，員工仍可參加公司的《激勵(lì)制度》的評(píng)選,。

2、 本制度上報(bào)公司總裁審批后執(zhí)行,，并交行政人事部備案,。

3、 本制度可能增減內(nèi)容,，請(qǐng)參照最新版本,。

六、注意事項(xiàng)：1,、每名員工在培訓(xùn)結(jié)束上崗后一個(gè)月內(nèi)提出辭職,，將不結(jié)算工資。

2,、試用期內(nèi)提出辭職,，需交納半個(gè)月的工資作為培訓(xùn)費(fèi)用。

3,、試用期內(nèi)表現(xiàn)優(yōu)異,，考核分優(yōu)秀者，可以申請(qǐng)?zhí)崆稗D(zhuǎn)正,。