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客服管理制度問題 客服管理制度及考核機(jī)制篇一

總則

為加強(qiáng)公司的規(guī)范化經(jīng)營管理，使工作有所遵循，提高工作效率促進(jìn)雙贏特制定本辦法,。

適用范圍：本規(guī)定適用在公司里的所有在職人員,，均依本辦法規(guī)定參考辦理。

工作守則和行為準(zhǔn)則

客服工作守則包括：

（1）每位員工都要有高度的責(zé)任心和事業(yè)心,處處以公司的利益為重,?為公司和個人的發(fā)展努力工作,。

（2）牢記“用戶第一”的原則,，主動、熱情,、周到的為顧客服務(wù),，努力讓顧客滿意，維護(hù)好公司和網(wǎng)店品牌形象,。

（3）要具備愛學(xué)習(xí)勇于創(chuàng)新,，通過培養(yǎng)和學(xué)習(xí)新知識使專業(yè)知識和個人素質(zhì)與公司發(fā)展保持同步。

（4）講究工作方法和工作效率,，明確效率就是金錢效率是企業(yè)的生命,。

（5）要有敬業(yè)和奉獻(xiàn)精神，滿負(fù)荷,、快節(jié)奏,、高效率、高責(zé)任感是對所有員工提出的敬業(yè)要求,。

（6）具有堅韌不拔的毅力,，要有信心有勇氣戰(zhàn)勝困難、挫折,。

（7）要善于協(xié)調(diào),，融入集體，有團(tuán)隊合作精神和強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感,，分工不分家,。

（8）要注意培養(yǎng)良好的職業(yè)道德和正直無私的個人品質(zhì)。

（9）明確公司的奮斗目標(biāo)和個人工作目標(biāo),。

（10）遵守勞動紀(jì)律,，不遲到、不早退,、不曠工,、不脫崗。

（11）精益求精,，不斷提高工作績效。

員工遵守的行為準(zhǔn)則包括：

（1）必須嚴(yán)格遵守公司的工作守則,；

（2）必須服從公司的組織領(lǐng)導(dǎo)與管理,，對未經(jīng)明示事項的處理，應(yīng)及時請示，遵照指示辦理,；

（3）必須盡職盡責(zé),、精誠合作、敬業(yè)愛崗,、積極進(jìn)?。?/p>

（4）應(yīng)嚴(yán)格保守公司的經(jīng)營,、財務(wù),、人事、技術(shù)等機(jī)密,；

（5）必須服從上級要求,，有令即行。如有正當(dāng)意見或要求,，應(yīng)在事前陳述,。

（6）必須勤奮好學(xué)精通本職工作，并通過學(xué)習(xí)提高自身的素質(zhì),。

（7）嚴(yán)禁一心多用工作過程中兼顧其它非工作內(nèi)容,。

（12）不得自營與公司的職務(wù)上有關(guān)的業(yè)務(wù)，或兼任其他企業(yè)的職務(wù),。

獎懲

為規(guī)范工作行為,，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境和工作氣氛，提高工作積極性保證工作質(zhì)量和辦事效率,，使工作正確,、高效，防止工作過失行為發(fā)生,，制定本辦法,。

一、獎勵

1,、公司員工有下列情況的予以獎勵：業(yè)績突出為公司創(chuàng)造顯著經(jīng)濟(jì)效益,；挽回重大經(jīng)濟(jì)損失；取得重大社會榮譽(yù),，表現(xiàn)突出足為公司楷模者,。

2、獎勵分為業(yè)績獎,、特別獎,。獎勵方式授予獎金獎勵。

（1）業(yè)績獎：詢單轉(zhuǎn)化率低于70%的按照銷售額1%發(fā)放提成,，轉(zhuǎn)化率超過70的%按照1.5%發(fā)放提成,。

（2）特別獎：客服組當(dāng)月業(yè)績第一名獎勵50元，連續(xù)兩個月第一名獎勵100元，連續(xù)三個月及以上每月獎勵200元,。

二,、處分

公司員工有下列行為之一者，將視情節(jié)輕重,、后果大小,、認(rèn)識態(tài)度等予以處分造成損失的要給予賠償。處分方式有：開除,、記大過,、記小過、警告,、通報批評,、賠償?shù)取＊剳陀涗?，將納入個人考核依據(jù)決定薪金和去留,。

公司對以下情況之一者，予以記過或賠償：（包括但不僅限于以下行為）

一,、工作失誤所帶來的損失,。

1．計價失誤。

2．沒有落實(shí)顧客要求：在溝通過程中已明確客戶需求,，或同意承諾滿足客戶提出的附加要求,。

3．定單內(nèi)容與實(shí)際不符：沒有履行或不正確履行職責(zé)。

4．服務(wù)怠慢等工作態(tài)度問題致使客戶給退貨信譽(yù)評價的中差評---負(fù)責(zé)解決該中差評,。

5．當(dāng)班客服對于未付款訂單沒有及時催單的,，拍下后一小時內(nèi)沒催付的，抽查一次扣5元,。

二,、工作態(tài)度不認(rèn)真。

造成一定后果或影響到本職工作至使客戶大量流失或工作失誤,。

1．影響工作秩序,，在工作場所或工作時間吵鬧、嘻笑,，玩忽職守或其它行為足以妨礙他人正常工作或影響公司聲譽(yù)利益的,。

2．不履行合理的工作分配，影響工作,。

3．貪圖玩樂占用大量時間或資源進(jìn)行娛樂行為,。

4．故意或失誤填報不正確的信息資料；擅自篡改記錄或偽造各類資料,。

日常工作規(guī)范

1．上班時間：白班8:30-17:30,，晚班17:30-凌晨24:00,，每周單休，做六休一,，休息時間由組長輪流安排，晚班客服下班時間以12點(diǎn)為準(zhǔn),，如還有客戶在咨詢,，接待客服工作掛起后結(jié)束手上接待為止。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接,，晚班客服下班前把交接事項寫在交接本上,。

2．上班時間不得做與工作無關(guān)的事情，不準(zhǔn)看電視看電影和玩游戲,，以及其它大量占用資源的娛樂行為,，嚴(yán)禁私自下載安裝軟件，違者將予以記過,。

3．沒顧客的時候,，要更進(jìn)一步加深了專業(yè)知識，基本要求要做到看到店鋪商品要知道在牌子版本產(chǎn)地,。相反也要看到牌子版本產(chǎn)地要知道里面有什么類型風(fēng)格花形的產(chǎn)品,。另一方面要多巡視網(wǎng)店精通分類要做到客戶描述出類型顏色等屬性要迅速找到該鏈接。工作之余要不斷的優(yōu)化分類和商品關(guān)健字,。同時也要多巡視同行的店鋪學(xué)習(xí)他們完善我們的不足,。

4．接待好來咨詢的每一位顧客，文明用語,，禮貌待客,，熱情服務(wù)。不得影響公司網(wǎng)店品牌形象,，如果因服務(wù)原因收到買家投訴,，視實(shí)際情況予以記過。

5．上班空閑時間可以適當(dāng)娛樂比如聽音樂,、看新聞,、玩農(nóng)場，但聲音不能太大,，不能帶耳機(jī)聽,，防止溝通不便，如有同事正在電話溝通客戶,，請自覺將聲音調(diào)小,，不得大聲喧嘩及其它足以影響他人工作和影響工作環(huán)境的行為。

6．保持桌面整潔,，保持辦公室居住宅樓衛(wèi)生,，每天上班前要清潔辦公室,，輪流清理。

7．記錄將做為工作的一部分工作能力的參考,，在工作過程中,，每遇到任何上不明白的問題當(dāng)天都應(yīng)記錄下來，待明白答案后也應(yīng)記錄下來,，并且要書記工整,。另外處理問題件（能立即處理的除外）需要記下定單編號、購買日期,、找出快遞單留存聯(lián)夾在一起,、描述所出現(xiàn)的問題、買家的要求,、都應(yīng)該記錄下來及時按要求處理事后再回復(fù)客戶,。

8．不允許從事第二職業(yè)或?qū)ν饧媛毣顒?但鼓勵員工利用空余時間自學(xué)培訓(xùn),自身的能力。

日常工作過程

設(shè)備開啟后打開必備軟件,，與進(jìn)入店鋪后臺檢查交易狀態(tài),。

1．旺旺如有留言首先處理與回復(fù)旺旺離線時買家的留言。

2．后臺交易狀態(tài)為“等待買家付款”的,，首先檢查買家是否有已付款訂單,，如沒有其他訂單需要及時催付。

3．后臺交易狀態(tài)為“買家已付款”應(yīng)檢查買家是否有留言需要備注,，然后發(fā)送核對訂單信息并說明收藏店鋪和寶貝話語,。

4．買家旺旺咨詢用語應(yīng)該熱情親切，拒絕要婉轉(zhuǎn),，不能用生硬的語句,。（比如熱情親切的語句“您、您好,、親”語句結(jié)尾加上“嗎,、吧、哦,、呀”?婉轉(zhuǎn)的拒絕比如“您再對比考慮下吧”“對不起作為客服沒有權(quán)限更改價格哦”）

5．對產(chǎn)品必須熟悉包括圖片的色差程度,，產(chǎn)品的發(fā)貨時間。當(dāng)買家對顏色要求比較高時就務(wù)必讓他明白圖片和實(shí)物是客觀存在一定色差,，不同顯示器設(shè)置也存在著色差網(wǎng)上的圖片顏色僅供參考,，買家決定購買后必須強(qiáng)調(diào)以上色差的兩點(diǎn)。當(dāng)買家要求優(yōu)惠的意圖時表示現(xiàn)在已經(jīng)是最優(yōu)惠價格了,，必要時給予贈送贈品,。優(yōu)惠價不宜一口咬到底要以互動的形式一方面加深感情取得信任一方面讓對方感到砍價的成就感，更有利于成交,。

6．在和買家溝通過程中買家要求比較高時,，承諾和問題語言不能肯定的回答要留用余地：比如應(yīng)該快遞正常xx天會到,，材料厚度xxmm左右，差不多相近我們顯示器和實(shí)物對比顏色相差不會很大,，我們盡量以最快時間給您發(fā)貨等,。

7．溝通中要記住聊天內(nèi)容，有聊天跨度較長時間的要主動查看聊天記錄,。在客戶拍下后備注好（比如xx改成xx要星期五送件,，送前電話聯(lián)系，一定要用中通快遞,，修改了地址等必須備注并落實(shí)），若遇到咨詢量較大暫時無法備注請款下要先標(biāo)星,，待空閑時檢查并備注好,。

8．當(dāng)有買家用旺旺來催件時，要復(fù)制下旺旺id,，如果是電話咨詢的要問對方交易的定單編號,，然后到已賣出的寶貝里查尋物流狀態(tài)，然后根據(jù)實(shí)物情況與其溝通,。致電物流公司咨詢處理,。

9．當(dāng)有買家說商品少發(fā)了時要先了解是哪個商品少了根據(jù)商品性質(zhì)與其溝通，如有買家說商品損壞了,，首先要其不要簽收就地退回我們會盡快為其處理,，如已簽收的轉(zhuǎn)接聯(lián)系我們的.售后處理。

10．如果遇到確實(shí)需要退換貨時,。要各自的負(fù)責(zé)人做好記錄,。包括退換貨物流狀態(tài)、退貨材料完整程度,，退換貨后的資費(fèi)差價等都應(yīng)跟蹤落實(shí)到實(shí)處,。

11．日常工作之余要多少對商店進(jìn)行優(yōu)化這是必須的唯有對商品和店鋪的熟悉才能做好銷售工作，熟悉的程度也直接影響到銷售業(yè)績,。?優(yōu)化包括店鋪裝修美化?商品分類?商品標(biāo)題關(guān)健字優(yōu)化商品屬性描述等,。

客服管理制度問題 客服管理制度及考核機(jī)制篇二

1.1管理人員

1．對客服日常工作信息做好統(tǒng)計和分析，配合銷售,、企劃,、財務(wù)、倉儲等各職能部門正常工作,，提供其所需資料及數(shù)據(jù),。以利于公司適時調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和營銷策略，使產(chǎn)品適銷對路,，保證銷售渠道的暢通,。

2．負(fù)責(zé)對下屬員工的考勤和業(yè)績考評,，據(jù)其工作態(tài)度和業(yè)績進(jìn)行表揚(yáng)、批評,，向總經(jīng)理提出獎罰建議或任免建議,；負(fù)責(zé)制訂和完善本部管理規(guī)定，不斷提高客服部工作績效,。

3．負(fù)責(zé)定期提交所轄工作的匯報,、分析和提出措施。日常工作中出現(xiàn)非正常問題,，必須及時向總經(jīng)理請示和匯報,，做好上傳下達(dá)。

4．做好與其它職能部門間橫向的協(xié)調(diào)溝通,。

1.2銷售客服

1．鑒別潛在的顧客,，在初次交談中，銷售客服必須與潛在的客戶建立良好的關(guān)系,。

2．接洽買家詢問,，告知買家相關(guān)事項，使有意向的客戶達(dá)成交易,。

3．熟悉掌握商品信息,，了解客戶的需求，正確解釋并生動地描述相關(guān)產(chǎn)品的特征和優(yōu)點(diǎn),。

4．準(zhǔn)確,，簡潔，高效,，友好的回復(fù)顧客購買時提出的各種問題,，自己無法解決的求助同事或客服主管。

5．設(shè)身處地的考慮客戶咨詢時的需求,，對客戶的詢問第一時間做出快速反應(yīng),，做到以一流的服務(wù)留住每一位優(yōu)質(zhì)客戶，并期望以其為中心發(fā)展一批優(yōu)質(zhì)客戶,，充分挖掘客戶的口碑傳播效應(yīng),。

6．通過全體成員共同努力，以最大的可能,，最快的速度建立并發(fā)展忠實(shí)穩(wěn)定的客戶群體,，為銷售業(yè)務(wù)的拓展打下堅實(shí)的基礎(chǔ)。

7．在回復(fù)各種類型的客戶的詢問過程中以多種恰當(dāng)?shù)姆绞讲粩鄠鬟f我們友好的信息并在洽談結(jié)束時表示感謝,，讓客戶感受到每次與我們的溝通都是愉快而有價值的,。

8．以每次的貼心，周到,，高效的服務(wù)在客戶群中建立起專業(yè),，高效,，負(fù)責(zé)任，值得信賴的公司形象,。

9．在接待工作中對客戶分等級加以區(qū)別記錄,，并上報客服主管。

10．配合倉儲人員完成產(chǎn)品的出入庫工作,，為系統(tǒng)的及時性,，準(zhǔn)確性盡到自己應(yīng)盡的職責(zé)。

11．及時正確的做好備注工作,，從客服方面盡量避免發(fā)錯貨的情況,。

12．嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，正確的工作流程,，高度的責(zé)任心,，嚴(yán)防因個人疏忽給公司或同事造成損失。

13．加強(qiáng)與部門主管和其它崗位的溝通交流

1.3售后客服

1. 接待客戶要熱情大方,，積極主動的幫助客戶解決問題, 認(rèn)真解答客戶提出的疑問，做到用服務(wù)創(chuàng)造感動,、創(chuàng)造效益,。 2.對客戶在銷售和使用過程中出現(xiàn)的問題、須辦理的手續(xù),，幫助或聯(lián)系有關(guān)人員妥善解決,。

3.及時掌握目標(biāo)市場的信息，定期進(jìn)行市場動向,、特點(diǎn)及目標(biāo)消費(fèi)群體雪球分析和預(yù)測,。

4.做好客戶服務(wù)工作，協(xié)調(diào)好和客戶的關(guān)系,，使企業(yè)在市場上保持良好的形象和獲得理想的經(jīng)濟(jì)效益,；

5.配合公司的經(jīng)營運(yùn)作策略和措施，提高戰(zhàn)斗力,；如制訂網(wǎng)絡(luò)營銷適用的話術(shù),，對話術(shù)進(jìn)行修改。

6.負(fù)責(zé)每月定期向客服主管提交所擔(dān)任工作的匯報,、分析,，日常工作中出現(xiàn)非正常問題，必須及時向客服主管請示和匯報,。

7.與其它職能部門的協(xié)調(diào)工作,，處理好客戶和顧客的投訴、退貨以及商業(yè)單位的關(guān)系,；

8.做到當(dāng)日工作,，當(dāng)日完成,。

2日常管理制度

2.1銷售報表：每個客服每天都應(yīng)當(dāng)做好銷售報表，記錄自己每天銷售的產(chǎn)品,、價格,、客戶信息等一些數(shù)據(jù)，做好的報表的銷售額關(guān)系每月的提成獎金,，客戶信息數(shù)據(jù)關(guān)系以后客戶投訴時找到相應(yīng)的接待客戶,。

2.2提成及獎勵制度

2.21公司員工有下列情況的予以獎勵

1.業(yè)績突出為公司創(chuàng)建顯著經(jīng)濟(jì)效益。

2.挽回重大經(jīng)濟(jì)損失,。

3.表現(xiàn)突出足為公司楷模者給予特別獎勵,。

2.22提成分為業(yè)績提成和特別提成

1.業(yè)績提成：單位時間所完成的業(yè)績（見表1）。

2.特別提成：工作勤奮,，業(yè)績突出,，工作態(tài)度，敬業(yè)精神,，工作表現(xiàn)突出和其他特殊貢獻(xiàn)的員工酌情發(fā)放獎金,。

2.3懲罰措施

公司對工作表現(xiàn)差，或有較大工作失誤的客服將視情節(jié)予以處罰,。對客服日常工作采取10分制,，客服人員出現(xiàn)以下情況時，按規(guī)定分值扣分,，若當(dāng)月某客服等于或低于5分,，將給于口頭警告。若等于或低于2分,，公司將做出處罰,。連續(xù)3個月等于或低于58分的，公司將嚴(yán)厲處罰,。

1.上下班時間應(yīng)在考勤本上登記,，對忘記登記者按調(diào)休記錄。

2.遲到一次0.5分,；超過30分鐘以上算缺勤,，缺勤一次2分；請假和調(diào)休需事先經(jīng)上級領(lǐng)導(dǎo)同意,，若未經(jīng)請示自行休息按曠工處理,，曠工一次扣5分；請假一次可充抵調(diào)休一次,，客服人員每月可有4次調(diào)休,，超過4次的，每請假一次按缺勤一次扣分。

3.做好與同事間的調(diào)班,，如有私自離崗未做好調(diào)班,，按曠工處理。

4.上班時間,，值班人員應(yīng)保持千牛在線客服在線狀態(tài),，如發(fā)現(xiàn)值班客服未登錄在線客服（特別是中午時間），每月累計3次且無特別原因,，則扣5分,。

5.工作時間內(nèi)，應(yīng)及時接聽業(yè)務(wù)電話,，對在線客服消息要立即反應(yīng),。由于未能及時應(yīng)答業(yè)務(wù)電話或在線客服消息的，當(dāng)月接到客戶或者同事投訴達(dá)到3次的,，扣5分,，達(dá)到5次的，扣10分,。

6.與客戶交談中,，要使用禮貌用語，若因服務(wù)態(tài)度惡劣接受顧客投訴,，損壞公司形象者,，每次扣1分，達(dá)到3次的扣5分,，達(dá)到5次的，扣10分,。

7.客服每天除了為顧客做好服務(wù)外,，還應(yīng)完成其它應(yīng)完成工作。若無正當(dāng)理由,，未能完成當(dāng)日工作的,，主管可視情況給予口頭批評或扣0.5－1分處理。

8.對于工作態(tài)度差,、屢教不改的,，主管可報總經(jīng)理進(jìn)行處理。

2.4工作原則和行為守則（附錄一）

2.5日常工作規(guī)范（附錄二）

2.6日常工作過程（附錄三）

2.7客服語言規(guī)范（附錄四）

3.1售后問題

委任有經(jīng)驗(yàn)的,，溝通能力強(qiáng)的客服擔(dān)任售后工作,。同時細(xì)化各種售后問題，作為應(yīng)對方案,，比如安撫客戶的不滿情緒,；不同情況對客戶的損失如何補(bǔ)償；快遞丟件如何索賠，如何追件,；其他相關(guān)售后問題的,。

1.4配送及倉庫管理

1.倉庫管理人員就及時核對庫存信息，和編輯保持溝通,，避免店鋪出售狀態(tài)的產(chǎn)品實(shí)際無貨情況的出現(xiàn),，缺貨產(chǎn)品及時下架。

2,、發(fā)貨周期為一天一次,；除有活動訂單較多的情況外，訂單一般要在24小時內(nèi)發(fā)出,，最遲不超過48小時,；如果遇到缺貨或其他問題不能及時發(fā)貨的，及時通知客服,，聯(lián)系客戶溝通,，做好換貨或退款事宜，極力避免缺貨沒有及時和客戶溝通導(dǎo)致客戶嚴(yán)重不滿的情況的出現(xiàn),。

3.2運(yùn)營技巧

在淘寶商城運(yùn)營時,，運(yùn)用一些小技巧，可以很好的其高業(yè)績或者能夠方便工作人員,，提高工作效率,。

1、創(chuàng)意拍攝

根據(jù)產(chǎn)品特性,、產(chǎn)品定位,，每款產(chǎn)品拍攝不少于八張照片。包括但不限于街拍棚拍,、環(huán)境內(nèi)拍攝,、領(lǐng)口、袖口,、吊牌,、細(xì)節(jié)等照片

客服管理制度問題 客服管理制度及考核機(jī)制篇三

為了維護(hù)公司形象,提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),增長公司效益,特制定此制度.

一、人員素質(zhì)

1,、具有良好的職業(yè)道德和正確的服務(wù)思想,，樹立把困難留給自己，把方便讓給客戶的服務(wù)宗旨,，維護(hù)本企業(yè)形象,，全心全意為客戶服務(wù)。

2,、精通本崗位的業(yè)務(wù)及相關(guān)業(yè)務(wù)流程,。熟練掌握本業(yè)務(wù)的預(yù)訂,、反饋、回訪服務(wù)等處理程序和方法,。

3,、了解本企業(yè)已開辦的各項業(yè)務(wù)(包括系統(tǒng)功能、使用方法,、訂單處理流程,，會員回訪流程，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)),。

4,、普通話標(biāo)準(zhǔn)、流利,。

5,、計算機(jī)操作熟練。打字速度達(dá)60字/分,。

6,、客服代表在受理客戶咨詢、投訴時,，必須嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)范的服務(wù)用語,，態(tài)度和藹、親切,，熱情處理客戶的咨詢或投訴;

7,、客服代表在工作過程中，應(yīng)嚴(yán)格按照“三要,、三不,、四個一樣”的要求去做。即：

三要：要“請”字當(dāng)頭,，“您”字不離口,，“再見”結(jié)尾。

三不：不使用生硬語言,，不說推卸責(zé)任的話，不責(zé)備,、埋怨客戶,。

四個一樣：生人熟人一個樣、有無檢查一個樣,、工作忙閑一個樣,、情緒好壞一個樣。

1.客服人員必須由公司負(fù)責(zé)招聘及培訓(xùn),。

2.客服人員必須由公司客服中心調(diào)配,，其他人無權(quán)對客服人員進(jìn)行調(diào)配。公司其他人員必須配合客服人員在公司的日常工作。如：合同核對(包括合同內(nèi)容,、合同年限,、合同總金額、實(shí)收金額,、發(fā)票以及簽訂人等明細(xì))以及催款等工作,。

3.公司客服經(jīng)理及客服助理的薪酬由公司發(fā)放，公司總經(jīng)理根據(jù)其在公司的表現(xiàn)給予每人每月至少300元的獎金,。

4.客服中心將每月對客服人員進(jìn)行產(chǎn)品知識及公司制度的考核,，此考核將直接影響客服人員的績效獎金。

5.客服人員不允許簽單,，接到潛在客戶的來電后應(yīng)做好記錄并合理安排給業(yè)務(wù)人員跟進(jìn)(如當(dāng)?shù)赜锌蛻艄芾聿康膽?yīng)優(yōu)先分配給予客戶經(jīng)理跟進(jìn)),。

6.客服人員必須服從公司的管理及調(diào)配。公司客服中心下達(dá)的任務(wù)必須按時保質(zhì)的完成,，通過績效考核的方式考核其在工作中的表現(xiàn),。同時，客服人員有義務(wù)協(xié)助公司總經(jīng)理開展客服方面的工作,。如：日常電話拜訪,、協(xié)同業(yè)務(wù)跟進(jìn)人上門拜訪及維護(hù)公司黃金客戶、并與業(yè)務(wù)人員溝通交流,、協(xié)助公司總經(jīng)理對業(yè)務(wù)人員進(jìn)行產(chǎn)品知識以及公司制度的培訓(xùn)等,，客服人員需將當(dāng)月業(yè)務(wù)人員及客戶經(jīng)理的客戶維護(hù)情況向上級做月度總結(jié)匯報。

7. 客戶資料為公司重要無形資產(chǎn),，嚴(yán)格保密客戶信息,，不得擅自將客戶資料透露給任何人或私自挪作他用;不得擅自復(fù)印，未經(jīng)特許,，不得帶出公司,。妥善建檔管理并建立電子文檔，現(xiàn)場客戶服務(wù)辦公室應(yīng)禁止不相干人員隨意進(jìn)入,，禁止非客服工作人員使用本部門電腦,，以免重要客戶資料流失。

8. 應(yīng)自覺遵守公司規(guī)定的作息時間,，任何類別的請假都需由客服部經(jīng)理事前批準(zhǔn)(客服經(jīng)理則需提前通知客戶部總經(jīng)理),。如有緊急情況，應(yīng)在1小時內(nèi)電話通知部門經(jīng)理,。

一,、考核標(biāo)準(zhǔn)：1、每名員工連續(xù)工作時間不得超過8個小時,。

2,、每月日?？己朔e分為80分，主要考核xxx,、xxx,、現(xiàn)場接待的命令執(zhí)行，服務(wù)質(zhì)量,，協(xié)作溝通,，衛(wèi)生狀況等各個方面，由培訓(xùn)專員打分,。

3,、如果連續(xù)兩個月都是最后一名且評分低于70分，或當(dāng)月評分低于60分,，公司有權(quán)解雇員工,。

4、xxx,、xxx,、現(xiàn)場接待的日常考核由培訓(xùn)專員評分,，培訓(xùn)專員的考核由主管評分,。

5、每月考核滿分為110分,。當(dāng)月總分在110分以上,，仍按照滿分110分計算。

6,、為了考核大家對工作技巧的了解程度,，定期對所有的客服人員(包括xxx、xxx,、現(xiàn)場接待)進(jìn)行有關(guān)工作技巧的考核,，原則上每個月進(jìn)行一次有關(guān)工作技巧的考試。

二,、加分標(biāo)準(zhǔn)： 當(dāng)月工作量,、質(zhì)量為全客服之首，并且無違規(guī)事件,。 5分

客服考試分?jǐn)?shù)為滿分 5分

突發(fā)情況或者活動期間在人手不夠的情況下,，能隨叫隨到來公司主動頂班 5分/次 在完成本職工作情況下，能夠完成上級提出的額外工作 5分/次

當(dāng)月有效投訴率為零 5分/次

對于整個客服團(tuán)隊的管理,，能夠提出合理化建議。經(jīng)試行后效果理想的 5分/次

三,、扣分標(biāo)準(zhǔn)

1. 輕度違規(guī)

工作時間未使用普通話 2分/次

交接班后本人辦公桌面凌亂 2分/次

當(dāng)班值日人員下班后未完成打掃衛(wèi)生工作 2分/次

遲到早退 2-5分/次

未能認(rèn)真記錄填寫交接班記錄及相關(guān)表單 5分/次

當(dāng)班時間未能及時回復(fù)顧客申訴,，回復(fù)申訴不耐心,，不友好 5分/次

當(dāng)班時間離開工作崗位超過5分鐘，未告知上級 5分/次

未能及時有效的執(zhí)行客服的工作2-5分/次

上班時間談?wù)撆c本職工作無關(guān)的事情 1-2分/次

在辦公區(qū)域大聲喧嘩,，影響他人工作 2分/次

在辦公區(qū)域抽煙或就餐或吃膨化食品,、瓜子等 5分/次

客服信息錄入錯誤 2分/次

未在流程控制時間內(nèi)處理突發(fā)事件，超過1~10分鐘 5分/次

主管隨機(jī)抽查得分 2-5分/一次錯誤

2.中度違規(guī)：.

工作時間內(nèi)觀看在線播放電影,、玩游戲10分/次

表單數(shù)據(jù)記錄與實(shí)際工作量嚴(yán)重不符,，虛報工作量 10分/次

當(dāng)班時間異常情況未能及時反映，或者知情不報 10分/次

未經(jīng)主管批準(zhǔn),，私自在工作機(jī)器中下載,、安裝軟件 10分/次

私自跳過未處理的問題或其他工作記錄 10分/次

未請假缺席部門例會 10分/次

客服考試，得分在60以下 10分/次

未在流程控制時間內(nèi)處理突發(fā)事件,，超過11~30分鐘 10分/次

3.重度違規(guī) ：

曠工 20分/次

當(dāng)班時間與客戶發(fā)生口角爭執(zhí)或沖突(有效投訴) 20分/次

將非公司人員帶入工作區(qū)域 20分/次

未經(jīng)允許私自拆卸公司的設(shè)備帶出公司 20分/次,，同時照價賠償

當(dāng)月未良好履行客服人員的工作職責(zé)(違反中度違規(guī)中的兩條或以上，違反輕度違規(guī)四條或以上),，追加扣分 20分/次

未在流程控制時間內(nèi)處理突發(fā)事件,，超過30分鐘以上 20分/次

工作時間內(nèi)睡覺 直接辭退

工作時間內(nèi)將客服電話掛起，導(dǎo)致用戶無法打入電話 直接辭退

拉幫結(jié)派,，搞小團(tuán)體,，破壞團(tuán)隊健康發(fā)展，影響其他員工工作情緒 直接辭退

此外,，在每月評定的時候,，培訓(xùn)專員可以根據(jù)各組長本月工作整體表現(xiàn)(參照客服組長考核細(xì)則)給與額外的獎懲，分?jǐn)?shù)浮動在-5至5之間,，必須說明額外獎懲理由,。

考核 考核分>90，績效為a 考核分在80～90,，績效為b 考核分在70～80,，績效為c 考核分在65～70，績效為d 考核分在60～65,，績效為e

四,、具體獎懲措施

1、以考核分得分80分為標(biāo)準(zhǔn),，根據(jù)每月考核分?jǐn)?shù)的多少對個人薪資做上下浮動,。

2、浮動范圍為±300元,?？己朔置糠謱?yīng)10元。

3,、舉例： a,、甲員工本月考核分為80分,，則當(dāng)月工資不變。

b,、乙員工本月考核分為91分,，則當(dāng)月工資增加110元。

c,、丙員工本月考核分為68分,，則當(dāng)月工資扣除120元。

d,、丁員工本月考核分為低于60分,，公司有權(quán)利解除勞動合同。

4,、員工從加入公司的第三個月起,，開始實(shí)行績效工資浮動。前二個月只評考核分,，不浮動工資,。

五、其他1,、 本制度不與公司其它制度相抵,，員工仍可參加公司的《激勵制度》的評選。

2,、 本制度上報公司總裁審批后執(zhí)行,，并交行政人事部備案。

3,、 本制度可能增減內(nèi)容,，請參照最新版本。

六,、注意事項：1,、每名員工在培訓(xùn)結(jié)束上崗后一個月內(nèi)提出辭職，將不結(jié)算工資,。

2,、試用期內(nèi)提出辭職，需交納半個月的工資作為培訓(xùn)費(fèi)用,。

3,、試用期內(nèi)表現(xiàn)優(yōu)異，考核分優(yōu)秀者,，可以申請?zhí)崆稗D(zhuǎn)正,。

客服管理制度問題 客服管理制度及考核機(jī)制篇四

為了規(guī)范公司客戶服務(wù)體系，提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)公司員工服務(wù)意識,，樹立公司形象,，創(chuàng)建公司品牌，確?？蛻舴?wù)工作正常有序的進(jìn)行，使經(jīng)銷商和客戶(以下簡稱為客戶)成為公司堅實(shí)的合作伙伴,，現(xiàn)結(jié)合公司實(shí)際情況,，特制定本制度。

客戶服務(wù)部秉承“客戶至上”的服務(wù)宗旨,。以專業(yè)的水準(zhǔn),，專注的精神為廣大客戶服務(wù)，堅持“親切,、專業(yè),、準(zhǔn)確、高效”的客戶服務(wù)原則,，積極打造公司服務(wù)品牌,，真正體現(xiàn)“為客戶解憂，讓客戶滿意”的服務(wù)理念,，向公司所有客戶提供快捷,、周到的服務(wù)及相關(guān)支持。

1,、嚴(yán)格遵守公司管理制度,，及時完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作。

2,、負(fù)責(zé)及時解答和處理客戶來電,、來訪及投訴事件，做好原始記錄,。

3,、負(fù)責(zé)客戶的咨詢及相關(guān)問題的解答。

4,、負(fù)責(zé)組織發(fā)放公司各種活動紀(jì)念品,、宣傳資料。

5,、負(fù)責(zé)組織客戶的培訓(xùn)和走訪重要客戶工作,。

6、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理經(jīng)銷商與交易客戶的服務(wù)糾紛問題,。

7,、負(fù)責(zé)建立客戶檔案，維護(hù)客戶關(guān)系,。

8,、負(fù)責(zé)代理商返傭報表和代理商交易額,、返傭金額以及代理商實(shí)際返傭金額和待返金額的統(tǒng)計整理。

1,、具有良好的職業(yè)道德和正確的服務(wù)思想,，以“客戶服務(wù)原則”為服務(wù)宗旨，樹立公司形象,。

2,、熟練受理客戶的各種相關(guān)問題來訪、來電及咨詢,。

3,、熟悉公司相關(guān)客戶需求，熟練掌握公司客服工作各項技能,，普通話標(biāo)準(zhǔn),、流利，聽懂方言,。

4,、具備溝通能力，通過有效溝通與客戶達(dá)成共識;具備應(yīng)變能力,，反應(yīng)機(jī)敏,，能夠掌握局面恰當(dāng)解決問題。

5,、嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)范的服務(wù)工作用語,，態(tài)度和藹、親切,、熱情的處理客戶的咨詢或投訴,。

6、客服職員工作中必須嚴(yán)格執(zhí)行“三要,、三不,、四個一樣”的要求。即：三要：要“請“字當(dāng)頭,，”“您”字不離口,，“再見”結(jié)尾;三不：不使用生硬語言，不說推卸責(zé)任的話,，不責(zé)備,、埋怨客戶;四個一樣：生人、熟人一個樣,，有無檢查一個樣,，工作忙閑一個樣，情緒好壞一個樣。

7,、努力學(xué)習(xí),，不斷總結(jié)客服工作的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)與業(yè)務(wù)技能,。

8,、對客戶服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時反饋，并能提出改進(jìn)意見和建議,。

9,、遵守公司規(guī)章制度，關(guān)心集體,，能及時完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項事宜。

(一)交易返傭服務(wù)

1,、每月6號前認(rèn)真做好代理商的返傭報表,、交易金額和返傭金額的統(tǒng)計整理，確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無誤,。

2,、每月底認(rèn)真做好代理商實(shí)際返傭金額和待返金額的統(tǒng)計整理，確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無誤,。

(二)電話客服管理

電話客服包括電話接聽客服和電話回訪客服兩項工作內(nèi)容,。

【電話接聽客服】

1、工作細(xì)則

※詳細(xì)記錄并核實(shí)客戶的咨詢和疑問;

※分析并及時答復(fù),，作相關(guān)信息記錄,，將客戶相關(guān)資料提交公司責(zé)任人辦公室。

※若無法給予明確答復(fù),，應(yīng)記錄客戶詳細(xì)資料及相關(guān)問題立即提交相關(guān)負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)解決辦法并及時回復(fù)客戶,，時限30分鐘內(nèi)。

※若客戶對提供解決方案或答復(fù)表示滿意,、接受,，則禮貌結(jié)束通話;若客戶對解決方案、答復(fù)表示不滿或不接受,，應(yīng)盡可能取得客戶的理解和支持;若客戶一再堅持己見,，應(yīng)委婉答復(fù)，立刻反映給相關(guān)負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)解決方案,，力求客戶滿意與理解,。

2、操作程序

※來電鈴聲三聲鈴聲之內(nèi)須接聽電話,，熱情并正確使用工作術(shù)語：“您好,，山東標(biāo)金，請問什么事情可以幫您”。

※耐心傾聽客戶要求,，若是咨詢類,，客服職員要語氣平穩(wěn)親切，切實(shí)幫助客戶解決,、解答問題,。若是投訴類電話，客服職員要以禮相待,，傾聽客戶訴說完,，首先真誠抱歉平息客戶不滿情緒，正確使用工作語言：“真是不好意思”,，“讓您生氣了”,，“給您帶來不便”,“謝謝您的提醒”等。針對問題給予客戶解決辦法,，如果問題責(zé)任方在公司,，必須向?qū)Ψ降狼覆⒈ＷC立即采取措施，給予客戶答復(fù),，正確使用工作語言：“真是抱歉,，我們會馬上對此事進(jìn)行處理”，“我明白您的問題,，我將會在第一時間通知您解決辦法”;如果問題責(zé)任方不是公司或是對方無理要求時,，應(yīng)委婉表示拒絕，有禮貌地解釋其中理由,，與客戶達(dá)成共識,，應(yīng)視情況采用此類回絕方式：“xxx先生/女生，您的問題我已詳實(shí)記錄,，我會與相關(guān)部門與領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào),，給予您答復(fù)”，“真是對不起,，公司暫時還沒有此類規(guī)定,，請恕我們暫時幫不了您”或者“我可以請我的上司跟您談?wù)労脝帷钡?如果客戶反映的問題不能做出正確的現(xiàn)場答復(fù)，應(yīng)尋求客戶諒解,，請客戶等待解決,，正確使用工作語言：“真是抱歉，對于您的這個問題,，我還不能準(zhǔn)確的給予答復(fù),，請您稍等，我會在xxx時間給您答復(fù),，請您留下聯(lián)系方式”,。立即將問題提交相關(guān)負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)解決方案,，并迅速回復(fù)客戶保證客服質(zhì)量。

※“接聽電話溝通完畢應(yīng)禮貌表示謝意或歉意,，正確使用工作語言：“謝謝您打電話來”,，“謝謝您通知我們”，“再見”,，等待客人掛斷電話后,，方可掛機(jī)。

※將來電內(nèi)容,，解決方式,，客戶資料登記記錄，日記簿次日提交公司責(zé)

任人辦公室,。

【電話回訪客服】

1,、工作細(xì)則

※及時回訪，了解客戶對客服的滿意度,。

※告知客戶其反映的問題有所答復(fù),，為客戶提供解決方案。

※客戶對解決方案表示接受,，禮貌掛斷電話。

※客戶對解決方案有異議,，應(yīng)盡可能與之溝通取得客戶的理解和支持,。如對方執(zhí)意不接受解決方案，在不違背公司服務(wù)原則的前提下,，換時間再次致電與之溝通解決,。

※客戶再次提出新的需求，應(yīng)為客戶提供解決方案,，如無法現(xiàn)場給予方案解決,，在原有個案基礎(chǔ)上建立跟進(jìn)個案，禮貌告之有解決方案將立即通知,，禮貌結(jié)束通話,，并及時與相關(guān)負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)解決方案，同時向客戶答復(fù),。

2,、操作程序

※撥打客戶電話，正確使用工作語言：“您好!請問您是xxx先生/女士嗎?”,，“這里是山東標(biāo)金客服部,，我的工號是xxx，請問現(xiàn)在方便接聽嗎?”

※說明通話目的,，正確使用工作語言：“您曾在xxx日致電我們反映了××情況,，關(guān)于這個問題我們已經(jīng)有了跟進(jìn)結(jié)果xxxxxx”,，“請問您對這個問題是否已經(jīng)清楚了”或“您是否滿意我們的答復(fù)”等。

※如對方認(rèn)可解決方案,，正確使用工作語言：“歡迎隨時致電客服部,，我的工號是xxx，再見!”;如對方對處理方案還有不同意見,，正確使用工作語言：“我們將盡快跟進(jìn)反映您的問題,，盡早協(xié)調(diào)解決方案，將在第一時間告知您”,，“再見”禮貌掛斷電話,。

(三)訪客服務(wù)管理

訪客服務(wù)包括接訪客服和走訪客服兩項工作。

【來訪客戶服務(wù)】

1,、工作細(xì)則

※熱情問候來訪客戶,，禮貌引領(lǐng)至客戶接待區(qū)域。

※禮貌地給客戶拉開座椅,，送上茶水,。

※真誠了解客戶來訪目的，正確解答客戶提出問題,。

※客戶提出的難以解答的問題,，請客戶稍坐等侯。迅速上報相關(guān)負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)解決方案或請相關(guān)負(fù)責(zé)人解答客戶問題,。

※客戶獲得答復(fù)后,，禮貌送客至公司辦公區(qū)域門口。

2,、操作流程

※對來訪客戶微笑問候,，主動相迎，正確使用工作語言：“您好,歡迎來到山東標(biāo)金”,，引領(lǐng)入座,，禮貌為之拉開座椅，送上茶水,。

※客氣問明來意,，直接回答問題，或是請相關(guān)工作人員接待,。

※若客戶來訪用意尚不能正確給予答復(fù),，應(yīng)委婉向客戶解釋原因并請客戶填寫《客戶來訪登記》留言，以便稍候處理,。

※若與公司責(zé)任人一并接待來訪客時,，則應(yīng)站立服務(wù)。

※回答客人的咨詢和提問應(yīng)時刻保持微笑,，以耐心熱情的態(tài)度予以專業(yè)解答,，禮貌使用工作語言(同電話客服語言要求),。

【走訪客戶服務(wù)】

※定期巡回走訪客戶。對經(jīng)銷商及客戶進(jìn)行調(diào)查研究,，以便完善今后的服務(wù)提供依據(jù),，寫出調(diào)查分析報告。

※向客戶宣傳公司理念,，對客戶進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo),。

※征詢客戶意見，發(fā)放“客戶意見調(diào)查表”

※幫助客戶解決技術(shù),、經(jīng)營管理等方面的問題,。

※對開拓新客戶，跟進(jìn)走訪促成合作,。

(四)客戶會議服務(wù)

1,、舉辦技術(shù)講座或培訓(xùn)班學(xué)習(xí)，對客戶進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)和經(jīng)營管理指導(dǎo),。

2,、召開技術(shù)研討發(fā)布會，對客戶講解新研發(fā)技術(shù)使用,。

3,、舉行客戶座談會，商討經(jīng)營措施,、風(fēng)險預(yù)測,、操盤方案。

(五)違紀(jì)處理

1,、客服職員工作時違犯客服工作管理規(guī)定,，經(jīng)發(fā)現(xiàn)給予100元/次罰款

處理;第二次違反相同規(guī)定雙倍處罰;第三次違反相同規(guī)定,，公司予以除名處理,，違反上述規(guī)定，予以責(zé)任者200元/次罰款處理,。

2,、任何員工在接待客戶來訪時嚴(yán)禁談私事或請客戶幫私忙，更不能對客戶有超越職權(quán)范圍的承諾和顯露對公司或他人的不滿,。違反上述規(guī)定,，予以責(zé)任者200元/次罰款處理。

3,、任何情況下,，都不能與客戶發(fā)生爭吵、沖突,。違反上述規(guī)定,，予以責(zé)任者除名處理,，扣罰一月工資。

(一)保密范圍和密級確定

1,、客戶與公司的加盟合同;客戶發(fā)展跟蹤記錄;客戶資料,，屬于公司絕密，嚴(yán)禁泄露,。

2,、接訪來電來訪記錄，交接記錄,，工作日記簿,，屬于公司機(jī)密，嚴(yán)禁泄露,。

3,、客服人員對掌握的柜員權(quán)限所涉及的內(nèi)容屬公司機(jī)密，嚴(yán)禁泄露,。

4,、客戶調(diào)查分析資料，屬于公司機(jī)密,，嚴(yán)禁泄露,。

(二)保密措施

1、客戶加盟合同及相關(guān)資料,，由公司負(fù)責(zé)人辦公室存檔保管,。

2、客戶發(fā)展跟蹤記錄由相關(guān)責(zé)任人保管,，工作落實(shí)后提交公司責(zé)任人辦公室存檔保管,。

3、來訪,、來電記錄,，交接記錄，工作日記簿,，于每日例會后提交公司責(zé)任人辦公室留存?zhèn)洳椤?/p>

4,、客服人員對掌握的柜員權(quán)限涉及的內(nèi)容負(fù)責(zé)保密。

5,、客戶調(diào)查分析資料落實(shí)完成,，提交公司責(zé)任人辦公室存檔保管。

(三)責(zé)任與處罰

1,、泄露客戶資料,，客戶發(fā)展跟蹤記錄，來訪,、來電記錄,，交接記錄,，工作日記簿內(nèi)容，經(jīng)發(fā)現(xiàn)給予相關(guān)責(zé)任者1000元/次罰款處理,。

2,、泄露客戶資料秘密，給公司帶來嚴(yán)重后果或經(jīng)濟(jì)損失,，給予相關(guān)責(zé)任者10000--100000元罰款處理,，予以除名，并視情節(jié)輕重提交相關(guān)執(zhí)法部

門處理,。

3,、利用職權(quán)強(qiáng)制他人違反客服資料保密規(guī)定，給予相關(guān)責(zé)任者50000——150000元罰款處理,，予以除名,，并視情節(jié)輕重提交相關(guān)執(zhí)法部門處理。

為了加強(qiáng)客服部管理制度的貫徹實(shí)施,，公司實(shí)行扣罰連帶責(zé)任制,。各部門員工因違反管理制度形成罰金處理的部門主管追責(zé)雙倍罰金。

本制度自頒布之日起實(shí)施,。

二○xx年十二月十六日

客服管理制度問題 客服管理制度及考核機(jī)制篇五

為了明確網(wǎng)店客服的崗位職責(zé),，規(guī)范和優(yōu)化工作內(nèi)容，從而達(dá)到為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的,，特制訂本制度,。

1. 樹立端正、積極的工作態(tài)度

2. 要有足夠的耐心與熱情

3. 工作認(rèn)真,，恪盡職守,，愛崗敬業(yè)

4. 對待工作勤懇、努力,、負(fù)責(zé)

5. 不斷優(yōu)化和創(chuàng)新工作思路,，提高工作效率

6. 服從上級安排的指示，按時完成本職工作

直屬上級：淘店店長

直屬下級：無

1,、通過阿里旺旺和客戶溝通,，解答客戶提出的各種問題,，達(dá)成交易,。

(1)負(fù)責(zé)收集客戶信息，了解并分析客戶需求,，規(guī)劃客戶服務(wù)方案

(2)負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通

(3)負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團(tuán)隊以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員

(4)定期或不定期進(jìn)行客戶回訪,，以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情況

(5)負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系

(6)負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作

(7)建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)

2,、負(fù)責(zé)及時跟蹤貨品發(fā)貨動向,，及時與用戶溝通,，避免用戶不滿意,。

3、通過阿里旺旺和客戶溝通,，解答客戶提出的各種問題，達(dá)成交易,。

(1)負(fù)責(zé)收集客戶信息,，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務(wù)方案

(2)負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通

(3)負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團(tuán)隊以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員

(4)定期或不定期進(jìn)行客戶回訪,，以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情況

(5)負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系

(6)負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作

(7)建立客戶檔案,、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)

4、負(fù)責(zé)及時跟蹤貨品發(fā)貨動向,，及時與用戶溝通,，避免用戶不滿意。

1,、 工作時間：輪班制

(1) 周一至周六：晚班(18：30至24:00),，上一天休一天

(2) 周天：全天班(9:30至24:00)，輪流值班,。

2,、 工作紀(jì)律

(1) 上班不得遲到，有事離崗需向店長請示,，如需請假,，需在當(dāng)班前一天提出;

(2) 上下班時，必須做好交接工作,、交接本記錄(包括：當(dāng)班時間的客戶疑問,、待處理事宜)、及時查看工作布置,。

(3) 公司如有促銷活動要求客服調(diào)班加班,，客服人員尖積極配合公司要求。

(4) 原則上允許換班,，換班需提前向店長報備,。每月?lián)Q班不得超不2次。

(5) 換班雙方必須交待清楚,，若交待不清造成誤班,、空班的扣罰20元。

3,、 工作要求

(1) 上班時間一律用電腦掛旺旺,，不得使用平板，更不得使用手機(jī)。

(2) 沒有顧客上門的時候,，瀏覽店鋪寶貝,，以便熟悉寶貝。

(3) 上班時間不得做與工作無關(guān)的事情,。

(4) 用真誠的心去接待每一位客戶,，文明用語，禮貌待客,。不得影響公司形象,。

(5) 發(fā)現(xiàn)客戶因服務(wù)原因投訴某客服，一次罰款30元,，第二次翻倍,，第三次將予以開除。

1,、 每周一下午14:30開部門例會(qq會議,，必要時到公司參加現(xiàn)場會議)，由店長主持會議,，每位客服都需要匯報一下自己上一周的完成目標(biāo)情況,，工作中遇到的問題及接下需要改進(jìn)的地方。

2,、 新產(chǎn)品上線前,，由店長以qq會議的形式向客服講解與解答，介紹新產(chǎn)品,，客服必須在新產(chǎn)品上架前掌握產(chǎn)品屬性),。如新產(chǎn)品上線量較大，店長組織所有客服到公司參加新產(chǎn)品上線專題培訓(xùn),。

最高標(biāo)準(zhǔn)：微笑服務(wù)(電腦看到),、有效解決

最高原則：讓顧客舒心、滿意而歸

1,、 反應(yīng)及時(關(guān)鍵字：反應(yīng)快,、訓(xùn)練有素)

顧客首次到訪打招呼的時間不能超過15秒。打字速度要快,，至少要達(dá)到50字/分鐘,，且不能有錯別字;

每次回答顧客問題，顧客等待時間不能超過20秒,。如回答太長,，宜分次回答;

2、 熱情親切(贊美,、熱情,、親昵稱呼,、自然,、真誠)

用語規(guī)范,，禮貌問候，讓顧客感覺熱情,，不是很生硬的話語,，做到親昵稱呼，自然親切

3,、 了解需求(細(xì)心,、耐心、有問必答,、準(zhǔn)確,、找話題)

對顧客的咨詢、顧客需求給予準(zhǔn)確的回應(yīng),，并快速提供顧客滿意的答復(fù),，需求不明確時做到引導(dǎo)顧客產(chǎn)生需求。

4,、 專業(yè)銷售(自信,，隨需應(yīng)變、舒服)

以專業(yè)的言語,、專業(yè)的知識,、專業(yè)的技能，回答顧客異議,，讓顧客感覺我們是專家并感受上帝般的舒服

5,、 主動推薦和關(guān)聯(lián)銷售

善于向顧客推薦公司主推款，并給予關(guān)聯(lián)推薦,，乃至達(dá)成更高的客單價,。

6、 建立信任(建立好感,、交朋友,、)

通過經(jīng)驗(yàn)，找到和顧客共鳴的話題,，想顧客所想,，給顧客切當(dāng)建議，建立銷售的信任

7,、 轉(zhuǎn)移話題,，促成交易

碰到顧客刁難、啰嗦或公司弱點(diǎn)問題,，迅速轉(zhuǎn)移話題,，引導(dǎo)銷售，并以促成交易為目的

8、 體驗(yàn)愉悅(解決問題,、強(qiáng)化優(yōu)勢,、歡送)

服務(wù)過程給顧客找準(zhǔn)記憶點(diǎn)，強(qiáng)化顧客記憶,，給顧客良好的體驗(yàn)并留下愉悅的回憶,。

1、問候語：您好,、早上好,、下午好、晚上好,、您回來了等

2,、祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快,、祝您圣誕快樂,、祝您新年快樂、祝您生日快樂,、祝您新婚愉快,、祝您新春快樂等

3、告別語：再見,、晚安,、明天見、祝您愉快等

4,、道歉語：對不起,、請原諒、打擾了等

5,、道謝語;謝謝,、非常感謝您等

6、應(yīng)答語：是的,、好的,、我明白了、不客氣,、沒關(guān)系,、這是我應(yīng)該做的等

7、征詢語：請問您有什么需要幫助?請問我能為您做什么嗎?請問需要我?guī)湍鍪裁磫?請問您還有其他需要幫助嗎?等

8,、解釋語：很抱歉,，這種情況，是公司統(tǒng)一的規(guī)定等

9,、基本禮貌10字用語：您好,、請,、謝謝、對不起,、再見

10,、商量語：、,、,、您看這樣可以嗎,，您看這樣好不好等

11,、避免使用負(fù)面語言：我不能、我不會,、我不愿意,、我不可以、但是等;