在現(xiàn)在社會(huì)，報(bào)告的用途越來(lái)越大,，要注意報(bào)告在寫作時(shí)具有一定的格式,。那么報(bào)告應(yīng)該怎么制定才合適呢？下面我給大家整理了一些優(yōu)秀的報(bào)告范文，希望能夠幫助到大家,，我們一起來(lái)看一看吧,。

淘寶客服實(shí)訓(xùn)總結(jié)報(bào)告篇一

在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問(wèn)題，在過(guò)去一年里我學(xué)到了很多,，對(duì)于旺旺回復(fù)話術(shù)和電話溝通技巧都有了一定的積累,，對(duì)于很多工作都能有效的去完成。在十月份的時(shí)候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中最高的,，雙十一的當(dāng)月處理的交接數(shù)據(jù)達(dá)到了9800多個(gè),，平時(shí)也都能盡職盡責(zé)的去完成自己的本職工作，算是沒有辜負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)的期望,。為了更好的完成本職工作，為公司創(chuàng)造更多的效益,，特將今年的經(jīng)驗(yàn)作工作總結(jié)如下：

1,、塑造店鋪良好形象

顧客進(jìn)入店鋪第一個(gè)接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象,，客服是顧客拿來(lái)評(píng)論這個(gè)店鋪的第一要素,。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問(wèn)題的心理來(lái)對(duì)待,，不要把自己的情緒帶到工作中,，遇到無(wú)理的顧客要包容，也不要與顧客發(fā)生沖突,，要把顧客當(dāng)朋友一樣對(duì)待,，而不是工作對(duì)象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時(shí)間是在用旺旺文字與顧客交流,，面對(duì)電腦顧客也看不到我們的表情,，在與顧客交流的時(shí)候我們一定要保持良好的態(tài)度，言辭要委婉,，多用禮貌用語(yǔ)和生動(dòng)的語(yǔ)句,，最好搭配一些動(dòng)態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗(yàn)了,。

2,、學(xué)會(huì)換位思考

當(dāng)顧客來(lái)聯(lián)系售后時(shí)，可能是因?yàn)槭盏缴唐凡缓线m,，商品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題等因素需要退貨或者換貨,，當(dāng)我們?cè)跒轭櫩吞幚韱?wèn)題時(shí)，我們要思考如何更好的為顧客解決問(wèn)題,，或者將心比心,，當(dāng)我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時(shí)我們希望得到怎樣的處理結(jié)果，然后在有效的去實(shí)施,。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個(gè)良好平臺(tái),，我們每天會(huì)遭遇各種各樣的顧客,，其中不乏有無(wú)理取鬧的，對(duì)待顧客時(shí)我們要持一顆平常心,，認(rèn)真回答顧客的問(wèn)題,。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務(wù),，我們應(yīng)該耐心傾聽顧客的意見,，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們?cè)谂M足她的要求，讓顧客有一個(gè)良好的購(gòu)物體驗(yàn),，以帶來(lái)更多潛在的成交機(jī)會(huì),。

3、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識(shí)

公司作為一個(gè)從事服裝的企業(yè),，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非?？斓模鳛楣究头?，熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求,，當(dāng)有顧客問(wèn)到產(chǎn)品的一些情況，我們也能及時(shí)回復(fù)顧客,。對(duì)于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身,，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配，也是我們都要了解的,。公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn),，對(duì)此培訓(xùn)我也是比較熱衷的，新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實(shí)物和網(wǎng)頁(yè)產(chǎn)品介紹對(duì)產(chǎn)品有更深層次的了解,，在處理售后時(shí)我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢(shì),，進(jìn)而更好的為顧客解決問(wèn)題。

4,、有效的完成本職工作

旺旺是我們與顧客溝通的工具之一,，在旺旺上與顧客溝通時(shí)我們要注意回復(fù)速度，只有及時(shí)回復(fù)才能讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情,，為此我們?cè)O(shè)置了各類快捷短語(yǔ),。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上，我們也要注意溝通技巧,，熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半,。通過(guò)電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一，在電話聯(lián)系時(shí)我們也要注意最基本的電話禮儀,。通常我們所處理的工作都是主動(dòng)與顧客聯(lián)系,，撥打電話時(shí)要注意時(shí)間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時(shí)間去電顧客；其次我們要注意電話溝通技巧,，通話之前我們要了解去電的目的,，在通話途中要吐詞清晰，注意傾聽顧客的要求,，不要隨意打斷顧客,，同時(shí)要注意控制通話時(shí)長(zhǎng)，避免占用太多的工作時(shí)間,；打電話時(shí)的一定要態(tài)度友善,，語(yǔ)調(diào)溫和，講究禮貌,，從而有利于雙方的溝通,。通話結(jié)束時(shí)應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話。

對(duì)于顧客的一些問(wèn)題我們要持一個(gè)專業(yè)的態(tài)度去對(duì)待,，在保持專業(yè)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠(chéng)懇的態(tài)度,，如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識(shí)還是不能解決問(wèn)題，這時(shí)我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理,，努力快速解決顧客的問(wèn)題，并將售后成本降到最低,。如果處理得當(dāng),，久而久之公司的信譽(yù)評(píng)價(jià)等都會(huì)有所提升，這也是體現(xiàn)我們售后價(jià)值的所在,。

在過(guò)去的一年中我收獲了很多,，但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓(xùn)演練,，通過(guò)模擬顧客與客服溝通買賣的場(chǎng)景,，將產(chǎn)品推銷給顧客,。如果客服熟知了自己產(chǎn)品，理解一些穿衣搭配知識(shí),，在分析一下顧客的購(gòu)買心理，然后找出有效的推銷手段,，這樣成交的機(jī)會(huì)就大的多,。公司的培訓(xùn)也讓我看到了自身的不足，在這以后,，我也是在努力改進(jìn),，平時(shí)工作閑暇之余，我會(huì)多關(guān)注店鋪新款和店鋪各類活動(dòng),，在每次活動(dòng)前我也會(huì)花時(shí)間去了解活動(dòng)規(guī)則,，做到心中有數(shù)。

公司也組織過(guò)各種各樣的培訓(xùn)，在年中閑暇之際,，我申請(qǐng)過(guò)到售前崗位去學(xué)習(xí),，雖然學(xué)習(xí)時(shí)間不長(zhǎng)，但也收獲了很多,，對(duì)他們的工作也有了大致的了解,。售前雖然只需要通過(guò)旺旺與顧客打交道，但是旺旺溝通也是需要很多技巧的,，讓買家下單關(guān)鍵是客服在交談過(guò)程中能不能打動(dòng)顧客,，如何讓顧客買到自己想要的產(chǎn)品，并非一味的推銷而是讓顧客享受購(gòu)物的過(guò)程,。也使我明白金牌客服不是一天練成的,，當(dāng)接觸了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實(shí)還有很多需要去學(xué)習(xí)和改進(jìn)的，在以后的工作中我也期待有更多的培訓(xùn)機(jī)會(huì),，拓展自己的綜合實(shí)力,。

淘寶客服實(shí)訓(xùn)總結(jié)報(bào)告篇二

一、 實(shí)習(xí)單位基本情況

單位名稱： 地址：

聯(lián)系電話：

類型：中小企業(yè)

二,、實(shí)習(xí)崗位基本情況

實(shí)習(xí)崗位：淘寶商城__旗艦店客服

工作任務(wù)：售前,、發(fā)貨、打包 ,、售后

三,、實(shí)習(xí)目的

選擇了電商專業(yè)的我，作為與時(shí)俱進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)行業(yè),，社會(huì)實(shí)踐當(dāng)然必不可少,。只有參加社會(huì)實(shí)踐才能夠讓我們的專業(yè)知識(shí)有付諸到實(shí)踐的作用。全面了解電子商務(wù)的操作流程,，如果不及時(shí)的參加社會(huì)實(shí)踐,，將會(huì)與行業(yè)脫節(jié)。就拿淘寶平臺(tái)來(lái)說(shuō),，今天的規(guī)則或許明天就改變了,。每天都會(huì)有改變，會(huì)出現(xiàn)很多新的運(yùn)營(yíng)規(guī)則,、運(yùn)營(yíng)工具,。這些我們都是要去學(xué)習(xí)的。光在學(xué)校學(xué)習(xí)的書本知識(shí),，在現(xiàn)實(shí)社會(huì)中是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,。所以每一個(gè)在校學(xué)生都必須去參與社會(huì)實(shí)踐，完善自我,。

希望能夠通過(guò)這次實(shí)習(xí)對(duì)淘寶商城有更進(jìn)一步的了解,，了解更多的付費(fèi)推廣,，熟練使用淘寶商城的前后臺(tái)操作、對(duì)客服這一崗位能夠有個(gè)更深刻的認(rèn)識(shí),，更加直面的接觸這個(gè)行業(yè),。

四、實(shí)習(xí)的具體工作內(nèi)容

每天9點(diǎn)半打開電腦,，登上客服旺旺,，等待客戶的咨詢，一般客戶想要購(gòu)買公司的產(chǎn)品都會(huì)通過(guò)旺旺來(lái)聯(lián)系我們,，了解產(chǎn)品的詳細(xì)屬性及折扣活動(dòng)情況,，客戶有什么凝問(wèn)我們當(dāng)售前的就必須的給客戶一個(gè)明確的解釋，網(wǎng)上購(gòu)物雖是很方便,，但由于看不到商家與商品,，誠(chéng)信是十分重要的一點(diǎn)，如何消除客戶心中的戒備也是很有學(xué)問(wèn)的,，我認(rèn)為所有的交易都是建立在誠(chéng)信的基礎(chǔ)上的,，因此在回復(fù)客戶的凝問(wèn)時(shí)，必須準(zhǔn)備明了的解釋,，這一過(guò)程是十分重要的,，出一點(diǎn)小小的錯(cuò)誤都有可能會(huì)失去一單生意。給力的折扣與贈(zèng)品也是成交一筆生意的重要因素,，這也是一種網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的和種方式,，在這次實(shí)習(xí)中，也給了我一個(gè)對(duì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷全新的認(rèn)識(shí),。

打開已賣出寶貝頁(yè)面，查看一天的訂單,。查看已付款等待發(fā)貨,，看一下有沒有特別需要再次備注的，根據(jù)簽約快遞公司提供的運(yùn)費(fèi)報(bào)價(jià),，看快遞是否能送到,，做出預(yù)估，插旗幟,，備注出來(lái),，必須細(xì)心，避免出錯(cuò),。

每天下午3點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)下單,。打開淘寶助理，登錄,，下載好當(dāng)天的訂單,，在原先備注好要發(fā)的訂單選擇相應(yīng)的合作快遞公司,，手寫輸入快遞單號(hào)，將備注好要發(fā)的客戶訂單打印出來(lái),。然后根據(jù)打印出來(lái)的訂單去備貨,，將相應(yīng)的貨打包好，將快遞單粘在相應(yīng)的包裹外,。

下午5點(diǎn),，，挑好貨包裝好以后,，在淘寶后臺(tái)點(diǎn)擊發(fā)貨,。并告知顧客“親，您好,，您的物品已發(fā)貨,，__快遞公司__x運(yùn)單號(hào)，請(qǐng)收到貨后先驗(yàn)貨再簽收哦,，別忘了對(duì)我們五分的好評(píng)與支持哦”

處理售后,，耐心的聽顧客講述損壞情況、答復(fù)他們的疑問(wèn),。及時(shí)匯總到每日的顧客疑義匯總表,，根據(jù)問(wèn)題嚴(yán)重情況，進(jìn)行分類,，按時(shí)間先后循序處理,。補(bǔ)發(fā)貨物，及時(shí)的將運(yùn)單號(hào),、日期備注到淘寶系統(tǒng)后臺(tái)并告知顧客,。及時(shí)向倉(cāng)庫(kù)下單，安排快遞將補(bǔ)發(fā)的貨物或者零部件發(fā)到顧客手里,。收到顧客的退貨,，也要及時(shí)的拆開驗(yàn)貨，與顧客聯(lián)系,。

五,、實(shí)習(xí)體會(huì)與收獲

經(jīng)過(guò)這次的實(shí)習(xí)，我對(duì)于我客服的工作也更加的熟悉,，回復(fù)客戶咨詢的速度,、打字速度、解決售后的速度都有了一定的提升,。

淘寶客服實(shí)訓(xùn)總結(jié)報(bào)告篇三

我有幸到淘寶網(wǎng)合作企業(yè)__通信(集團(tuán))有限公司實(shí)習(xí),，在8個(gè)月的學(xué)習(xí)、實(shí)習(xí)中,，學(xué)習(xí)了包括淘寶規(guī)則,、交易流程,、規(guī)則、電話服務(wù),、郵件服務(wù)等在內(nèi)的淘寶業(yè)務(wù)知識(shí),。在這8個(gè)月里，我學(xué)到很多,、收獲很多,、感慨很多。這里,，把我對(duì)__公司文化的理解,、在__學(xué)習(xí)和工作的感受、以及實(shí)習(xí)的收獲做一個(gè)簡(jiǎn)單總結(jié),。

跟以往一樣,，對(duì)大多數(shù)的學(xué)生來(lái)說(shuō)，20__年暑假仍然是一個(gè)酷熱難熬的長(zhǎng)假,。但對(duì)我來(lái)說(shuō),，這是一個(gè)不一般的暑假。這個(gè)暑假,，我們開始了大學(xué)生涯中重要的一課——校外實(shí)習(xí),。

20__年7月15日，我們結(jié)束期末考試才剛兩天,，在大多數(shù)同學(xué)們還來(lái)不及高呼暑假快樂時(shí),，我們又踏上一個(gè)新的征程。根據(jù)學(xué)院教學(xué)改革的安排,，我們剩余的學(xué)習(xí)時(shí)間將在實(shí)習(xí)單位度過(guò),，并以頂崗實(shí)習(xí)的形式完成剩余的教學(xué)任務(wù)。就這樣,，我們,，45位同學(xué)帶著滿懷希望、激動(dòng),、好奇的心情來(lái)到__集團(tuán)，開始了我們的實(shí)習(xí)生涯,。

在整個(gè)實(shí)習(xí)階段,，我們學(xué)習(xí)了包括淘寶規(guī)則、交易流程,、規(guī)則,、電話服務(wù)、郵件服務(wù)等在內(nèi)的淘寶業(yè)務(wù)知識(shí),。20__年8月28日,，我們結(jié)束了40天的培訓(xùn)和考核,，走上了工作崗位，以淘寶語(yǔ)音客服的身份開始了我們的實(shí)習(xí)工作,。在__學(xué)到的淘寶業(yè)務(wù)知識(shí)以及6個(gè)半月的實(shí)習(xí)工作中所獲得的收獲,，讓我對(duì)服務(wù)、淘寶網(wǎng),、乃至中國(guó)電子商務(wù)都有一個(gè)全新的認(rèn)識(shí),，更讓我迅速成長(zhǎng)起來(lái)。在實(shí)習(xí)的8個(gè)月里,，我們有酸有甜,，有苦有樂，每一位同學(xué)都為著目標(biāo)而奮斗;我們每一位同學(xué)都有了很大進(jìn)步,，相比在校時(shí)我們,，我們已經(jīng)經(jīng)歷一個(gè)很明顯的成長(zhǎng)過(guò)程：8個(gè)月，240個(gè)日夜,，每一天,、每一時(shí)、每一分,、每一秒,，都是我們成長(zhǎng)的見證。

初到__公司

20__年x月x日,，我們來(lái)到__公司的第一天,，這一天，我們成為了__集團(tuán)淘寶項(xiàng)目部的20__年度第九屆語(yǔ)音學(xué)員;這一天,，我參加了一個(gè)特別的開學(xué)典禮;這一天,，我真正的感受到淘寶網(wǎng)的繁忙;這一天，我也感受到一股工作壓力即將向我涌來(lái)……

早在7月7日,，學(xué)院就已經(jīng)安排我們到__集團(tuán)參觀,。在那一天里，我們簡(jiǎn)單的了解到__集團(tuán)主營(yíng)業(yè)務(wù)及合作伙伴,，包括淘寶網(wǎng),、廣西廣電網(wǎng)絡(luò)、李寧集團(tuán)等知名企業(yè),，并簡(jiǎn)單的了解__集團(tuán)的淘寶項(xiàng)目部及其業(yè)務(wù),，為即將開始的實(shí)習(xí)做個(gè)簡(jiǎn)單的準(zhǔn)備。

初到__,，感觸很深,，也突然發(fā)現(xiàn)自己欠缺很多。那一天,，我告訴自己,，要把握好這個(gè)機(jī)會(huì),，好好的充實(shí)自己。

感受__公司文化

來(lái)到__公司后,，為盡快適應(yīng)這里的環(huán)境,，必須要盡快了解、熟悉__,，這就需要熟悉__的管理制度,、文化、理念等,。在初來(lái)的幾天里,，我們了解到，公司總裁是出身,，所以公司在管理的制度上是較為嚴(yán)格,。可能對(duì)很多人來(lái)說(shuō),，嚴(yán)格的管理制度讓他們難以適應(yīng),，但我覺得，高效的工作效率與嚴(yán)格的管理制度是分不開的,。同時(shí),，對(duì)從事客戶服務(wù)工作的人來(lái)說(shuō)，嚴(yán)格的管理制度也是必不可少的,。

來(lái)到__公司幾天后,，公司給我們配發(fā)了學(xué)員證。在學(xué)員證背面的上方有這樣15個(gè)字：軟件即服務(wù) 平臺(tái)即服務(wù) 一切皆服務(wù);學(xué)員證背面的中間,，印有__公司的服務(wù)理念“融入客戶 團(tuán)隊(duì)工作 理性探索 坦誠(chéng)主動(dòng) 專注”這16個(gè)字;學(xué)員證背面的下方,，還有：真誠(chéng)向善 服務(wù)永遠(yuǎn) 這8個(gè)字，簡(jiǎn)單的39個(gè)字,，概括出__集團(tuán)的文化,、服務(wù)理念等內(nèi)容。

對(duì)于公司的文化,，我這樣去理解：

1,、軟件即服務(wù)平臺(tái)即服務(wù) 一切皆服務(wù)，從事客戶服務(wù)工作的,，不管是利用軟件技術(shù),，還是以現(xiàn)有的及所能利用的平臺(tái)，所做的一切,，都以為客戶服務(wù)為目標(biāo)。

2,、融入客戶 團(tuán)隊(duì)工作 理性探索 坦誠(chéng) 主動(dòng) 專注,。融入客戶,，即融入到客戶中去，把客戶當(dāng)做我們的朋友,、親人一樣去對(duì)待,，站在客戶的角度去看待客戶的問(wèn)題，真正的了解客戶的實(shí)際情況和需要,，做到真正為客戶服務(wù),。團(tuán)隊(duì)工作，現(xiàn)實(shí)中,，不同的客戶遇到的問(wèn)題需要的解決方法是不一樣,，同時(shí)，部分客戶的問(wèn)題個(gè)人是無(wú)法為客戶解決的,，這就需要我們能有一個(gè)能滿足不同客戶需要,，且能隨時(shí)以集體力量解決客戶問(wèn)題的團(tuán)隊(duì)。在這個(gè)團(tuán)隊(duì)里,，每個(gè)人都承擔(dān)著不同的工作,，每個(gè)人的工作都會(huì)影響到整體的工作。所以,，為了能高效解決客戶的問(wèn)題,，我們必須要學(xué)會(huì)團(tuán)隊(duì)工作，還要善于團(tuán)隊(duì)工作,，要發(fā)揮出1+1>2的團(tuán)隊(duì)效應(yīng),，做到為客戶服務(wù)周到、讓客戶滿意,、放心,。理性探索，客戶的需要像事物一樣,，不斷變化,，為了滿足客戶的需求，我們要時(shí)刻緊跟客戶的需求,，不斷調(diào)整服務(wù)模式,，用理性的方式去探索新的服務(wù)模式，以彌補(bǔ)自身的不足并不斷發(fā)揮自身的優(yōu)勢(shì),，為的都是更好的服務(wù)客戶,。坦誠(chéng)，因?yàn)槲覀冃枰谌氲娇蛻糁腥?，那就需要能與客戶坦誠(chéng)的交流,，這樣才能更了解客戶的問(wèn)題;也因?yàn)槲覀冃枰l(fā)揮團(tuán)隊(duì)的效應(yīng)，所以我們要坦誠(chéng)的與同事交流、合作,，這樣才能真正的發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的效應(yīng);還因?yàn)槲覀冏陨泶嬖诓蛔?，所以我們要坦誠(chéng)的接受他人給我們的批評(píng)和建議，努力彌補(bǔ)自身的不足,。主動(dòng),，就是我們要主動(dòng)地為客戶解決問(wèn)題，不管是遇到的還是潛在的;同時(shí)在工作中或在團(tuán)隊(duì)中要主動(dòng)的完成自己的工作任務(wù),，主動(dòng)地承擔(dān)起自己的責(zé)任,、義務(wù);在為客戶服務(wù)的同時(shí)，要主動(dòng)地發(fā)現(xiàn)自己的不足,，主動(dòng)的去彌補(bǔ)不足,，并針對(duì)客戶的問(wèn)題適時(shí)主動(dòng)的去探索更好的解決方案。專注,，就是要專注于客戶的問(wèn)題,，針對(duì)客戶的問(wèn)題給出有效地解決方案;在團(tuán)隊(duì)工作中要專注于整體的利益，這樣才能更好的完成自己的工作;在服務(wù)模式上,，我們始終要專注于客戶的需求,，盡全力實(shí)現(xiàn)讓客戶滿意、放心,。真誠(chéng)向善服務(wù)永遠(yuǎn),，即我們要時(shí)刻以真誠(chéng)的心去對(duì)待客戶，真誠(chéng)的為客戶解決問(wèn)題,，時(shí)刻以善意的一面面對(duì)客戶,。在為客戶的服務(wù)上，我們永不止步,，直到永遠(yuǎn),。看似很簡(jiǎn)單的39個(gè)字,，實(shí)則寓意深刻,。個(gè)人感覺，我自己對(duì)公司文化的理解,，在上崗后對(duì)我有很大幫助,。

在公司淘寶項(xiàng)目部的運(yùn)營(yíng)大廳里，還有這么一句話：“創(chuàng)造102年的感動(dòng) 今天的最好表現(xiàn)是明天的最低要求”,，這是淘寶網(wǎng)的一個(gè)口號(hào),。我想，淘寶網(wǎng)能有今天的成就,，跟它的這句口號(hào)有著很大關(guān)系的,。而對(duì)成長(zhǎng)中的我們來(lái)說(shuō),，無(wú)疑如同至理名言一樣。今天的最好表現(xiàn)是明天的最低要求,，這句話簡(jiǎn)單明了的告訴我們,，今天所取得最好的成績(jī)，對(duì)明天而言,，仍然只是新的一天的起點(diǎn)，我們要想做得更好,，唯有繼續(xù)努力,，努力，永不止步,。

淘寶客服實(shí)訓(xùn)總結(jié)報(bào)告篇四

實(shí)習(xí)是一個(gè)人從青澀走向成熟的第一個(gè)驛站,，是通向?qū)嶋H工作的第一個(gè)人生轉(zhuǎn)折點(diǎn)。帶著幸運(yùn)和幸福的感受我們開始我們大學(xué)必要走的路程――實(shí)習(xí),。實(shí)習(xí)是殘酷的,，但同時(shí)它又代表著希望，我們都必須緊緊的牢記自己的目標(biāo)和理想,，在自己的實(shí)習(xí)崗位上盡職盡責(zé),，不辭辛苦，勇于奉獻(xiàn),，辛勤勞動(dòng),，最終實(shí)現(xiàn)自己的預(yù)定目標(biāo)，不給學(xué)校丟臉,，不給自己摸黑,，用自己的能力證明，我們是一個(gè)強(qiáng)者,，不論從工作還是學(xué)習(xí),，我們都可以做得很好，并為真正踏入社會(huì),，奠定牢固的基礎(chǔ),。

一、實(shí)習(xí)目的

為期一個(gè)月的實(shí)習(xí)時(shí)間,，秉著為以后的工作奠定基礎(chǔ)的原則,，努力學(xué)習(xí)更多的知識(shí)，積累更多的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),，在實(shí)習(xí)的過(guò)程中去發(fā)現(xiàn)自己的不足和缺點(diǎn),，同時(shí)讓自己學(xué)到更多的知識(shí)，在實(shí)踐中運(yùn)用到我們?cè)趯W(xué)校學(xué)習(xí)的知識(shí),，檢驗(yàn)我們的學(xué)習(xí)成果,，從而更好的發(fā)展自己，更好的在社會(huì)上立足。

二,、實(shí)習(xí)時(shí)間

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三,、實(shí)習(xí)地點(diǎn)

廣東省廣州市白云區(qū)金沙洲沙貝東就街36號(hào)301

四、實(shí)習(xí)單位和崗位

廣州大淘商貿(mào)有限公司,、淘寶售后客服

五,、崗位工作描述：

來(lái)到廣州大淘商貿(mào)有限公司這個(gè)單位實(shí)習(xí)，是我自己去投簡(jiǎn)歷并經(jīng)過(guò)面試而得到這個(gè)實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)的,。廣州這個(gè)地方,，我也不是很熟悉，在找實(shí)習(xí)單位的過(guò)程中,，真正吃了不少的苦頭,。在歷經(jīng)多次面試后，積累了經(jīng)驗(yàn),，懂得了技巧,，終于被該公司錄取了。我的實(shí)習(xí)崗位是售后客服,。主要的工作是處理售后問(wèn)題,，解決中差評(píng)，處理退換貨事件,。但是雖然是售后客服,，可實(shí)際上并沒有分的非常清楚，售前客服要完成的任務(wù),，我也是必須得完成的,。

1、通過(guò)淘寶旺旺聊天軟件,接待來(lái)訪顧客的在線咨詢,，包括產(chǎn)品特點(diǎn),、規(guī)格、款式等商品信息細(xì)節(jié)參數(shù)的解析,。

2,、通過(guò)高超的語(yǔ)言溝通技巧和談判技巧，向顧客推薦商品并促成滿意購(gòu)買,。

3,、按照顧客要求或店規(guī)為顧客分拆或合并訂單、修改郵費(fèi),、為顧客訂單備注信息,。

4、向買家提供良好的售后服務(wù),，解決售后問(wèn)題,、解決客戶糾紛,，處理中差評(píng)。

這些基本上每天必須要做的事情,。

六,、實(shí)習(xí)總結(jié)

6.1實(shí)習(xí)內(nèi)容

20__年6月29日開始上班，我們上班的第一天,，客服主管就開始帶我們,，給我們分配任務(wù)。早上的時(shí)間是先來(lái)熟悉公司的規(guī)章制度,，同時(shí)了解我的工作職責(zé),，她告訴說(shuō)我明天需要做的工作是什么以及讓我在面對(duì)客戶的時(shí)候，我要怎么說(shuō),，還有告訴我，通常會(huì)遇到多少種客戶,，讓我如何去面對(duì),，如何去解決一般客戶提出的疑問(wèn)。

而我的工作是售后客服,，主要就是處理中差評(píng)以及相應(yīng)的售后問(wèn)題,，在客戶有問(wèn)題要找我們客服的時(shí)候，我們的一言一行都是要非常小心翼翼的,，因?yàn)槲覀兊难哉Z(yǔ)就是代表我們公司的承諾,，我們就是公司的代表。像我,，當(dāng)一名售后客服,，主要的工作的處理售后問(wèn)題，售后糾紛,，解決中差評(píng),，退還貨問(wèn)題。這些問(wèn)題的解決,，不是一兩下就可以解決的,。比如說(shuō)是解決一個(gè)售后問(wèn)題，處理中差評(píng),，我要先查詢客戶的信息,，核對(duì)客戶的資料，查詢客戶的評(píng)價(jià)內(nèi)容,，了解其評(píng)中差評(píng)的原因,。在了解這些情況之后，要看客戶是什么時(shí)間有空,，再給其打電話或者是旺旺聯(lián)系,。

在電話接通或者旺旺聯(lián)系上以后,，要根據(jù)客戶的語(yǔ)言和口氣來(lái)給客戶說(shuō)明原因并提出解決方案以供其選擇，力求得以解決,，雙方和諧相處并達(dá)成信賴關(guān)系,，使客戶成為我們公司的忠實(shí)客戶。我發(fā)現(xiàn),，在這個(gè)過(guò)程中,，特別是打電話的過(guò)程中，做好客戶的信息收集和準(zhǔn)備是非常重要的,，同時(shí),，在客戶不滿的時(shí)候，我們一定要傾聽并適時(shí)給予肯定,，最后才提出我們的解決方案,。雖然說(shuō)看上去好像不是很難，但是真正做起來(lái)不是很簡(jiǎn)單的一件事情,。因?yàn)槲覀兠鎸?duì)的客戶是不一樣的,，每個(gè)人的性格都是不一樣的，這時(shí)候的我們需要時(shí)間去區(qū)分,，去發(fā)現(xiàn),，我們現(xiàn)在面對(duì)的客戶究竟是屬于哪一種人，才能找到相應(yīng)的解決問(wèn)題的方法,，根據(jù)客戶的說(shuō)話語(yǔ)氣和聲調(diào)去辨別并回答客戶提出的質(zhì)疑,，為其提供相應(yīng)的解決措施，讓客戶真正滿意,。

不僅僅是中差評(píng)問(wèn)題需要給客戶打電話,，像客戶發(fā)現(xiàn)貨不滿意或者出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，同樣要給客戶解決,，我要跟倉(cāng)儲(chǔ)部的人員聯(lián)系好,，先了解是否有貨，然后在收到客戶退回來(lái)的貨物之后,，及時(shí)給客戶回復(fù),。這時(shí)候，最需要注意的地方是：一定要及時(shí)和信息要有效,，以及注意說(shuō)話技巧,。這個(gè)一般情況下解決起來(lái)問(wèn)題不大，不過(guò)心態(tài)要放好,，因?yàn)橛袝r(shí)候客戶會(huì)發(fā)脾氣,，但是如果我們站在消費(fèi)者的角度上去看的，我們就會(huì)心平氣和的去解決了,。

6.2實(shí)習(xí)心得

不知不覺間,，一個(gè)月的實(shí)習(xí)時(shí)間已經(jīng)到了,。在這一個(gè)月的實(shí)習(xí)中，我成長(zhǎng)了,，也發(fā)現(xiàn)了很多的問(wèn)題,。

我所在的實(shí)習(xí)單位是廣州大淘商貿(mào)有限公司。該公司起先是由老板和老板娘兩人攜手辦起來(lái)的,，是從一個(gè)沒有任何信譽(yù)的小淘寶店,，一筆一筆的做到今天的三個(gè)皇冠，實(shí)在是相當(dāng)?shù)牟蝗菀?。?0__年開始經(jīng)營(yíng),，到今天已經(jīng)有整整5年的時(shí)間了。是經(jīng)過(guò)不斷的堅(jiān)持和努力,，才有今天這樣的成績(jī)的,。公司的宗旨是：客戶至上，服務(wù)第一,。秉著這一原則,，我們工作時(shí)刻警惕著。

公司規(guī)模不大,，一共分為兩個(gè)部門：客服部和倉(cāng)儲(chǔ)部。兩個(gè)部門的獨(dú)立分開但同時(shí)又是密不可分的,，是一種相對(duì)獨(dú)立的模式,，并同時(shí)直接由老板管理。

做了一個(gè)月的實(shí)習(xí)工作,，每天做的事情是很繁瑣,，但是是絕對(duì)不能馬虎，因?yàn)橐粋€(gè)不留神,，就可能損失一個(gè)客戶甚至是帶來(lái)一個(gè)差評(píng),，嚴(yán)重的可能還會(huì)導(dǎo)致維權(quán)處理。因此,，我在我的崗位實(shí)習(xí)中,，是非常謹(jǐn)慎和小心的。生怕粗心,，弄錯(cuò)事情,，那樣損失就慘重了。

在工作中,，就不像是在學(xué)校那么輕松了,，不是上上課，吃吃飯,，完成完成作業(yè)就可以解決掉一天的日子了,。我們明天都是要完成一定的工作量的,。

“在學(xué)校里學(xué)的不是知識(shí)，而是一種叫做自學(xué)的能力”,。實(shí)行后才體會(huì)到含義,。我們必須在工作中勤于動(dòng)手慢慢琢磨，不斷學(xué)習(xí)不斷積累,。遇到不懂的地方,，自己先想方設(shè)法解決，實(shí)在不行可以虛心請(qǐng)教他人,，而沒有自學(xué)能力的人遲早要被企業(yè)和社會(huì)所淘汰,，于是在實(shí)習(xí)中，只有不斷的學(xué)習(xí),，不斷的充實(shí)自己才能在這社會(huì)上站得住腳,，才有生存的地方。

實(shí)習(xí)了,，就意味著我們不是在學(xué)校了,，面對(duì)的不單單是客戶，不單單是工作,，生活圈子也不僅僅是同學(xué),，不僅僅是老師了，我們還要面對(duì)同事,，面對(duì)上級(jí),，面對(duì)老板。