報(bào)告是指向上級(jí)機(jī)關(guān)匯報(bào)本單位,、本部門(mén),、本地區(qū)工作情況,、做法,、經(jīng)驗(yàn)以及問(wèn)題的報(bào)告,,報(bào)告書(shū)寫(xiě)有哪些要求呢?我們?cè)鯓硬拍軐?xiě)好一篇報(bào)告呢,?下面是小編給大家?guī)?lái)的報(bào)告的范文模板,,希望能夠幫到你喲!
淘寶客服實(shí)訓(xùn)總結(jié)報(bào)告篇一
回顧當(dāng)初在招聘會(huì)上應(yīng)聘公司客服崗位的事就像發(fā)生在昨天一樣;不過(guò)如今的我已從懵懂的學(xué)生轉(zhuǎn)變成了肩負(fù)工作職責(zé)的綠城員工,對(duì)客服工作也由陌生變成了熟悉,。
很多人不了解客服工作,,認(rèn)為它很簡(jiǎn)單、單調(diào),、甚至無(wú)聊,,不過(guò)是接下電話、做下記錄,、沒(méi)事時(shí)上上網(wǎng)罷了;其實(shí)不然,,要做一名合格、稱職的客服人員,,需具備相關(guān)專業(yè)知識(shí),,掌握一定的工作技巧,并要有高度的自覺(jué)性和工作責(zé)任心,,否則工作上就會(huì)出現(xiàn)失誤,、失職狀況;當(dāng)然,這一點(diǎn)我也并不是一開(kāi)始就認(rèn)識(shí)到了,,而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后,,才深刻體會(huì)到。
一,、下面是我這一年來(lái)的主要工作內(nèi)容
1,、業(yè)主收房、入住,、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料,、檔案、鑰匙的歸檔;其中交付園區(qū)共92戶,,辦理交房手續(xù)46戶,,辦理裝修手續(xù)7戶,入住業(yè)主2戶;
2,、接受各方面信息,,包括業(yè)主、裝修單位,、房產(chǎn)公司,、施工單位等信息,在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門(mén)和人員進(jìn)行處理,,并對(duì)此過(guò)程進(jìn)行跟蹤,,完成后進(jìn)行回訪;
3、函件,、文件的制作,、發(fā)送與歸檔,目前年度工作聯(lián)系單發(fā)函150份,,整改通知單115份;溫馨提示55份;部門(mén)會(huì)議紀(jì)要23份,,大件物品放行條1387余份。
二,、在完成上述工作的過(guò)程中,,我學(xué)到了很多,也成長(zhǎng)了不少
1,、工作中的磨礪塑造了我的性格,,提升了自身的心理素質(zhì)。對(duì)于我這個(gè)剛剛步入社會(huì),,工作經(jīng)驗(yàn)不豐富的人而言,,工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難,但在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下,,尤其是在任主管的悉心教導(dǎo)下,,讓我遇到困難時(shí)勇于面對(duì),敢于挑戰(zhàn),,性格也進(jìn)一步沉淀下來(lái),。記得與房屋交付的時(shí)候,因時(shí)間緊迫,,人員較少,,相關(guān)工作又較復(fù)雜;管家部全體人員連續(xù)加班一個(gè)多星期,力爭(zhēng)在交房前把所以準(zhǔn)備工作做充分做細(xì)致;尤其是在交付的前3日,,大家每晚都加班至凌晨?jī)扇c(diǎn),。交房的第一天我是負(fù)責(zé)客服中心的協(xié)助工作,當(dāng)我拖著疲憊的身體參與交房工作時(shí),,已有一種睜著眼睛睡覺(jué)的感覺(jué),。
但當(dāng)我看到從遠(yuǎn)道而來(lái)的在面對(duì)客戶時(shí)從容甜美的笑容,嫻熟的接待技巧時(shí),,內(nèi)心竟蕩起一波波漣漪;她也是加班加點(diǎn)的在工作,,也會(huì)很累,為什么在客戶面前卻可以保持這么好的精神面貌和工作狀態(tài)呢?通過(guò)公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們當(dāng)天工作的總結(jié),,我才深刻體會(huì)到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義,。所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時(shí),無(wú)論你之前有多辛苦,,都應(yīng)把工作做到位,,盡到自己的工作職責(zé),。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對(duì)客戶時(shí),,無(wú)論你高興與否,,煩惱與否,都應(yīng)已工作為,,重客戶為重,,始終保持微笑,因?yàn)槟愦淼牟粏问悄銈€(gè)人的形象,,更是公司的形象,。
在接下來(lái)第二天、第三天交付工作中,,我由協(xié)助工作轉(zhuǎn)換為正式接待工作,,在加強(qiáng)了自身情緒的掌控的同時(shí),盡量保持著微笑服務(wù),,順利為好幾位業(yè)主辦理完成了交房手續(xù),。聽(tīng)到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的鼓勵(lì),看著業(yè)主滿意的笑容,,我也無(wú)比欣慰,。經(jīng)歷了這次交房流程也對(duì)我日后的工作起到了莫大的作用,在面對(duì)領(lǐng)導(dǎo)與同事的批評(píng)與指正時(shí)能擺正心態(tài),,積極改正;在與少數(shù)難纏的工程人員溝通時(shí)也逐步變得無(wú)所畏懼;接待禮儀,、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善。
2,、工作生活中體會(huì)到了細(xì)節(jié)的重要性,。細(xì)節(jié)因其“小”,往往被人所輕視,,甚至被忽 視,, 也常常使人感到繁瑣,無(wú)暇顧及,。在綠城的工作生活中,,我深刻體會(huì)到細(xì)節(jié)疏忽不得,馬虎不得;不論是擬就公文時(shí)的每一行文字,,每一個(gè)標(biāo)點(diǎn),,還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)化,衛(wèi)生無(wú)死角等,,都使我深刻的認(rèn)識(shí)到,,只有深入細(xì)節(jié),才能從中獲得回報(bào);細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益,,細(xì)節(jié)帶來(lái)成功;
3,、工作學(xué)習(xí)中拓展了我的才能;當(dāng)我把上級(jí)交付每一項(xiàng)工作都認(rèn)真努力的完成時(shí),,換來(lái)的也是上級(jí)對(duì)我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕,、元旦園區(qū)內(nèi)布置方案是我自己做的第一個(gè)方案,,當(dāng)方案通過(guò)主管的認(rèn)可后,,心中充滿成功的喜悅與對(duì)工作的激情;至于接下來(lái)食堂宣傳欄的布置還有園區(qū)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)和春節(jié)園區(qū)內(nèi)的布置方案,,我都會(huì)認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對(duì)待,盡我所能的把他們一項(xiàng)一項(xiàng)的做的更好,。
在20xx年這全新的一年里,,我要努力改正過(guò)去一年里工作中的缺點(diǎn),不斷提升,,加強(qiáng)以下幾個(gè)方面的工作
1,、加強(qiáng)學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本知識(shí),提高客戶服務(wù)技巧與心理,,完善客服接待流程及禮儀;
2,、加強(qiáng)文案、會(huì)務(wù)等制作能力;拓展各項(xiàng)工作技能,,如學(xué)習(xí)photoshop ,、coreldraw軟件的操作等;
3、進(jìn)一步改善自己的性格,,提高對(duì)工作耐心度,。
淘寶客服實(shí)訓(xùn)總結(jié)報(bào)告篇二
一、了解顧客
在網(wǎng)上購(gòu)物的客戶多多少少都會(huì)有點(diǎn)想占小便宜的思想,,當(dāng)然我也會(huì),。顧客來(lái)買(mǎi)你東西的時(shí)候一般有這么三種情況。首先買(mǎi)家在價(jià)格上跟你開(kāi)始?jí)簝r(jià),,問(wèn)你這款東東價(jià)格可不可以在低點(diǎn),,給我點(diǎn)折扣,顧客都想買(mǎi)到質(zhì)量好價(jià)格便宜的寶貝,。商家一般都不會(huì)把定好的價(jià)格降下去,,除非遇到節(jié)日做活動(dòng),因?yàn)橛行┥碳业睦麧?rùn)真的很低,,淘寶客服說(shuō)了一兩遍之后顧客也不在價(jià)格上做掙扎,,這時(shí)他們會(huì)想其他方面的優(yōu)惠。也就是,,既然不可以還價(jià),,那給我免郵怎么樣,其實(shí),,這也在還價(jià),。郵費(fèi)的問(wèn)題每家都不一樣,,快遞公司給的價(jià)格也不一樣,商家產(chǎn)品的性質(zhì)也不近相同,,所以要商家免郵比還價(jià)還要虧本哦,。還有呢就想要賣(mài)家送個(gè)小禮物了,既然不能還價(jià)也不可以免郵,,送個(gè)小禮物總得可以了吧,,就當(dāng)是留個(gè)紀(jì)念啊!這一般賣(mài)家都會(huì)做的,因?yàn)槌杀疽膊皇呛芨叩?,送小禮物顧客心里也高興,。人總是想占點(diǎn)小便宜給自己心里安慰。網(wǎng)上買(mǎi)東西不像現(xiàn)實(shí)那樣,,看得見(jiàn)摸得著,,總得讓人留個(gè)心眼,顧客想要的也是可以理解的,,把自己當(dāng)做一個(gè)買(mǎi)家換位思考一下就會(huì)知道顧客提出的要求你也會(huì)提出,。我們做的還是服務(wù)行業(yè),一定要有耐心和熱心,,顧客的滿意才是我們最大的追求,,顧客關(guān)心的問(wèn)題,就是我們將要努力做好的工作內(nèi)容,,這樣才能使銷售做的更好,。
二、了解商品
做好淘寶客服工作,,重中之重是了解自己所要銷售的商品的性質(zhì),,這樣買(mǎi)家在打算購(gòu)買(mǎi)商品的時(shí)候,你才能很順利的完成銷售工作,,如果你不了解商品,,那么買(mǎi)家在詢問(wèn)商品的時(shí)候,你就會(huì)出現(xiàn)回復(fù)停滯,,回復(fù)信息速度的變化,,很容易影響買(mǎi)家的購(gòu)買(mǎi)欲。還有就是一定要如實(shí)的回答顧客所提出的問(wèn)題,,不要刻意去夸自家的商品,,因?yàn)橐坏╊櫩褪肇洶l(fā)現(xiàn)商品與介紹不否,就會(huì)產(chǎn)生失落感,,很有可能給你個(gè)中評(píng)或是差評(píng),,那就得不償失了。如果買(mǎi)家懷疑商品品質(zhì)好壞的時(shí)候,可以建議買(mǎi)家參見(jiàn)評(píng)價(jià)信息,,因?yàn)檫@是比較客觀的,,大家說(shuō)好才是真的好,更是你推銷的最好方法之一啊,。
三,、售后服務(wù)
這也很重要,要做好質(zhì)量的把關(guān),,退換貨的處理,。因?yàn)槟鎸?duì)的是上帝。把握好老客戶,,建立一種客戶的群體,,這樣會(huì)事半功倍,。對(duì)于經(jīng)常來(lái)的顧客可以標(biāo)上記號(hào),,下次來(lái)的時(shí)候可以給他優(yōu)惠或者免郵之類的,因?yàn)檫@樣可以帶動(dòng)產(chǎn)生新的顧客,。一般顧客覺(jué)得東西好都會(huì)介紹給自己的朋友或者同事,,或者比如買(mǎi)衣服,同事覺(jué)得這衣服好看,,問(wèn)在哪買(mǎi)的,,這時(shí)新的訂單不就來(lái)了嗎。所以在聊旺旺的時(shí)候要用心,,真誠(chéng)的為顧客服務(wù),,讓他們真正感覺(jué)到上帝的待遇。做好網(wǎng)店銷售要掌握技巧,,不是隨隨便便簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單就可以做成的,,要多學(xué)習(xí)善于總結(jié),這樣才能讓工作更加順利流暢,。
工作總結(jié)來(lái)說(shuō),,淘寶客服的主要職責(zé)就是專門(mén)負(fù)責(zé)招呼買(mǎi)家,回答買(mǎi)家的咨詢,向買(mǎi)家介紹商品,為買(mǎi)家提供良好的售后服務(wù)。
淘寶客服實(shí)訓(xùn)總結(jié)報(bào)告篇三
說(shuō)話是需要技巧的,,尤其是淘寶客服說(shuō)話技巧更加重要,,打動(dòng)買(mǎi)家下單的關(guān)鍵就是客服在交談過(guò)程中能不能打動(dòng)顧客,與客戶溝通時(shí),,要把握言語(yǔ)的分寸,,要知道什么話應(yīng)該說(shuō),什么話不應(yīng)該講,。如果不小心踩到了溝通的地雷,,即使客戶購(gòu)買(mǎi)的意愿再?gòu)?qiáng)烈,也會(huì)拂袖而去,奔向其他賣(mài)家的懷抱,。
一,、不要與客戶爭(zhēng)辯
銷售中,我們經(jīng)常會(huì)遇到一些對(duì)我們銷售的產(chǎn)品挑三揀四的客戶,,此時(shí)我們難免想與他爭(zhēng)辯,。但是,我們的目的是為了達(dá)成交易,,而不是贏得辯論會(huì)的勝利,。與客戶爭(zhēng)辯解決不了任何問(wèn)題,只會(huì)招致客戶的反感,。即使我們?cè)诰€下很不生氣,,但是我們也不可以把情緒帶到線上。線上的我們應(yīng)該耐心傾聽(tīng)客戶的意見(jiàn),,讓客戶感受到我們很重視他的看法并且我們?cè)谂M足他的要求,。
二、不要用淡漠的語(yǔ)氣和顧客溝通
在跟客戶交談的時(shí)候即使面對(duì)的是電腦我們也要保持微笑,,因?yàn)榭蛻羰强梢詮奈覀兊淖掷镄虚g里感覺(jué)出來(lái),。微笑是一種自信的表示,也是建立良好氛圍的基礎(chǔ),,客戶遇見(jiàn)微笑的我們,,即使不需要我們的產(chǎn)品,也可能成為我們的朋友,,下一次有需要就很容易想起我們的店鋪,,從而成為下一次交易的鋪墊。
三,、不要直接質(zhì)問(wèn)客戶
與客戶溝通時(shí),,要理解并尊重客戶的觀點(diǎn),不可采取質(zhì)問(wèn)的方式與客戶談話,。比如:您為什么不買(mǎi)我們的產(chǎn)品?您為什么不信任我們?您憑什么認(rèn)為我們的產(chǎn)品不是正品?諸如此類等等,,用質(zhì)問(wèn)或者審訊的口氣與客戶談話,是不懂禮貌的表現(xiàn),,是不尊重人的反映,,是最傷害客戶的感情和自尊心的。
最后,,推銷要有互動(dòng)性,,避免單方面推銷。什么樣的銷售才是最成功的?我認(rèn)為實(shí)現(xiàn)雙贏的銷售才是最成功的,。實(shí)現(xiàn)雙贏,,就是客戶購(gòu)買(mǎi)了我們的產(chǎn)品我們解決了他實(shí)際的問(wèn)題,,而我們也獲得了利潤(rùn)。
因此,,我們銷售時(shí)首先應(yīng)該傾聽(tīng)客戶的心聲,,了解他的需求,然后我們?cè)傧蚩蛻敉扑]相應(yīng)的產(chǎn)品幫助他解決實(shí)際的問(wèn)題,。如果我們只是一味地向客戶推銷某個(gè)產(chǎn)品,,忽略了客戶的真正需求,即使再好的產(chǎn)品也難達(dá)成交易,。在和顧客聊天的過(guò)程中,,如果做到了以上四點(diǎn),那么我相信,,店里的生意不會(huì)差到哪里,。金牌客服不是一天煉成的,只有每天進(jìn)步一點(diǎn),,不斷的加強(qiáng)自己的說(shuō)話技巧,,才能一步一步成為一名優(yōu)秀的客服。
通過(guò)淘寶客服一個(gè)多月的實(shí)習(xí),,我學(xué)到了很多,,但也深感自己的不足。在剩下的大學(xué)生涯或者說(shuō)接下來(lái)的日子,,我會(huì)在以后的學(xué)習(xí)中更加努力,取長(zhǎng)補(bǔ)短,,虛心請(qǐng)教,。
(1)不斷學(xué)習(xí),不斷充實(shí)自己,。多關(guān)注一些時(shí)事,,多看一些雜志新聞,不斷學(xué)習(xí)理論,、和社會(huì)知識(shí),,不過(guò)要注重實(shí)踐。大學(xué)只是單純的學(xué)習(xí)知識(shí),,而社會(huì)實(shí)踐則意味著繼續(xù)學(xué)習(xí),,并將知識(shí)應(yīng)用于實(shí)踐。
(2)學(xué)好專業(yè)知識(shí),,堅(jiān)持與實(shí)踐相結(jié)合,。實(shí)習(xí)一個(gè)月,我漸漸明白有時(shí)實(shí)際要比理論簡(jiǎn)單直接的多,,但大多數(shù)情況下實(shí)際操作還是比理論要復(fù)雜,、間接,而且知識(shí)面要廣,要不然處理起問(wèn)題會(huì)有些困難,。值得慶幸的是在一個(gè)月的時(shí)間里,,公司的同事都給予了我熱情的指導(dǎo)和幫助,在理論運(yùn)用于實(shí)踐的同時(shí),,也在實(shí)踐中更加深刻地理解了以前沒(méi)有理解透徹的知識(shí),。
(3)要學(xué)會(huì)有耐心、樂(lè)觀,、要經(jīng)常與其他人交流溝通,。對(duì)于剛剛出社會(huì)的我們,不管到哪家公司,,一開(kāi)始都不會(huì)給我們布置過(guò)多的工作任務(wù),,一般都是先讓我們熟悉公司的工作環(huán)境,在這段時(shí)間里或許我們會(huì)覺(jué)得很無(wú)聊,,沒(méi)事可做,,便會(huì)產(chǎn)生離開(kāi)的念頭。在這個(gè)時(shí)候我們一定要堅(jiān)持,,不能輕易放棄,。