計劃是人們?yōu)榱藢崿F(xiàn)特定目標而制定的一系列行動步驟和時間安排。優(yōu)秀的計劃都具備一些什么特點呢,？又該怎么寫呢？下面我?guī)痛蠹艺覍げ⒄砹艘恍﹥?yōu)秀的計劃書范文，我們一起來了解一下吧,。

客服專員的工作計劃篇一

由于我們高等教育物業(yè)的特殊性,，在客服—顧客滿意的基本思想前提下,，可以采取分析綜合的方法,，改變條塊分割，調整縱向控制,，節(jié)約資源配置,，簡化服務程序，做好客戶服務,，促使總公司提升業(yè)績,，做大做強。下面是工作計劃,。

一,、建立客戶服務中心網(wǎng)上溝通渠道。

現(xiàn)在,，越來越多的客戶喜歡在網(wǎng)上查詢和交流信息,。在后勤總公司的網(wǎng)頁下面設立客戶服務中心的電話和郵箱，有利于便捷與客戶聯(lián)系溝通,，滿足顧客需要,，提升服務質量。

二,、建立客服平臺

(一)成立客戶監(jiān)督委員會,。由監(jiān)事會、業(yè)主委員會成立客戶監(jiān)督委員會,。行使或者義務行使對后勤服務監(jiān)督職能,。

(二)建立質量檢查制度。改變物業(yè)內(nèi)部質量內(nèi)審為各個中心交叉內(nèi)審(這項工作也可以有人力資源部行使),。

(三)搞好客服前臺服務,。

1.客戶接待。作好客戶的接待和問題反映的協(xié)調處理,。

2.服務及信息傳遞,。包括縱向—實施由顧客到總公司，橫向—實施物業(yè)內(nèi)部之間,、客服中心與各個中心之間,、客服中心與校內(nèi)的有關部門之間信息轉遞交流等等，以及其他信息咨詢,。

3.相關后勤服務的跟蹤和回訪,。

4.24小時服務電話。

(四)協(xié)調處理顧客投訴,。

(五)搞好客戶接待日活動,，主動收集和處理客戶意見。

(六)建立客戶檔案,。包括家屬區(qū),、教學區(qū)、學生社區(qū),。

(七)搞好意見箱,、板報及黑板報、溫馨提示等服務交流,。

三,、繼續(xù)做好物管中心的iso質量檢查管理、辦公室部分工作和客戶服務,，繼續(xù)做好與能源中心的有效維修客戶服務,。

四、機構建設

(一)成立后勤總公司客戶服務中心,。

目前客戶服務部隸屬于能源中心,，辦公室在物業(yè)管理中心,，主要為物業(yè)系統(tǒng)服務工作的職能可以延伸，行之有效,。然而,，客服的外延可以擴大到總公司范圍，為我校后勤服務業(yè)做大做強提供機構上的支持,。成立總公司下屬的客服中心,，便于全面協(xié)調服務。

(二)人員編制至少二人,。

要搞好客戶服務,，只有經(jīng)理一人是不行的，要改變以前客戶服務部只有一人的不正常狀態(tài),，大學生來了又走,。人力資源不低于二人的編制，工作人員具有本科學歷,，有利于客服機構框架的建立和穩(wěn)健運行,，改變顧此失彼的現(xiàn)狀，便于逐步建立規(guī)范和完善客服工作,。

五,、經(jīng)費預算。

往年客戶服務部一般辦公費開支在物管中心,，黑板報等大一點的開支由動力部支付,。根據(jù)目前情況，有些基礎工作還要進行,，日常工作也有所開支,，不造預算可能沒有經(jīng)費，按照節(jié)約的原則,，編造經(jīng)費預算500元∕月,，全年公務經(jīng)費6000.00元。

客服中心是按照現(xiàn)代企業(yè)服務的運行需要設置的,，這正是當年總公司設立客戶服務部的正確性所在,。有了顧客滿意就可能有市場，有了顧客滿意就可能樹立品牌和顧客的支付,?？头行钠涔ぷ鲀?nèi)涵可能與總公司辦公室和人力資源(質量管理)部有交叉關系，但是,，客服中心主要服務對象是顧客,，以顧客滿意為焦點，是業(yè)務部門而不是管理部門,。今后雙福園區(qū)物業(yè)服務如果能夠競標成功,，客服中心可以采取“龍湖小區(qū)”的模式,。

客服專員個人工作計劃二

一、規(guī)劃工作計劃目標

在大客服意識指導下來看客服部的工作,，可以將我們的主要工作目標分為兩個階段：短期目標和長期目標,。

首先是短期目標：

1，鞏固并維護現(xiàn)有客戶關系,，發(fā)現(xiàn)新客戶(潛在客戶、潛在需求),。

完成目標可以通過以下途徑：

1,，定期選擇客戶群，進行有針對性的上門回訪及促銷,。

2,，通過電話和信函與老客戶溝通，收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動向,。

完成目標可以通過以下途徑：

1,，在接待來訪客戶時詳細記錄來訪客戶的基本資料及出游動向，提供新客戶來源,。

2,，在受理客戶來電咨詢時記錄下客戶的基本資料和咨詢內(nèi)容，列為我們的潛在客戶,，在適當?shù)臅r機將其發(fā)展為既有客戶,。

要完成以上工作肯定要有必備的條件，目前階段客服工作應具備的條件包括：

1.豐富的專業(yè)知識,。要服務好客戶,，必須精通業(yè)務知識，只有業(yè)務熟練的客服人員才能給客戶以良好的第一印象,，才能讓客戶放心,。

2.完備的客戶資料。擁有了完備的客戶資料可以讓我們更清楚應該為誰服務,。

3.對客服工作清醒的認識及飽滿的熱情,。

而長期目標則涉及到對客服職能的定位：

客服部門是春秋的服務窗口，是直接接觸客戶的部門,，但是客服部門又不等同于普通的門店或__咨詢熱線,。客服部門承擔著為客戶服務的直接任務,，服務的標準是什么,？誰來制定？如何評估,？(因為服務工作的不可量化性,，因此客服工作的評估很難借助第三方實現(xiàn))責任同樣落到了客服部門本身,。這就對客服部門提出了一個更高的要求，即：既要制定服務標準,、規(guī)范,、流程以及信息傳遞模式(這個標準是有針對性的，具體的,，可量化評估的)同時又肩負著監(jiān)督檢查,，考核落實，評估改進的責任,。

二,、具體操作手法

1.適當?shù)募畲胧?/p>

客戶服務部工作的開展離不開眾多__咨詢?nèi)藛T的鼎力支持，而對積極提供客戶信息的咨詢?nèi)藛T無疑應當進行適當?shù)莫剟?。在這一點上,，我們可以參考目前春航機票銷售中采取的__獎勵方法，即首次訂單成功的客戶記錄為引導人的新客戶,，而該客戶今后每次訂票成功,，該引導人都能夠得到獎勵。細化到我們呼叫中心,，可以理解為：某咨詢員提供一客戶信息,，經(jīng)由客服人員操作后該客戶購買了旅游產(chǎn)品出游，則該咨詢員獲得一定獎勵,，而若干月后該客戶再次購買了我們的旅游產(chǎn)品,，則該勵咨詢員可再次獲得獎勵。以此來激勵咨詢員提供更多的客戶信息,。

2. “走出去,，請進來”

客戶資料庫對客服部的重要意義不言而喻，但是客服部的工作開展也不能僅僅依賴這個資料庫,，在適當?shù)臅r候也應當“走出去,，請進來”。所謂走出去,，有兩層含義：第一,，在淡季時積極進行網(wǎng)格化促銷，提高春秋__呼叫中心的知曉度;第二,，在遇到有意向的客戶時應當積極上門服務,，畢竟面對面對的交談比通過電波傳達的聲音更有親和力，也更容易顯示我方的誠意,，從而達到我們的最終目的：將客戶“請進來”,。

3.依托呼叫中心大環(huán)境，靈活運用客戶資料庫

首先客服部是在呼叫中心體制改革，前后臺徹底分離的大背景下應運而生的,，因此,，客服部工作的開展同樣依托于整個呼叫中心的大環(huán)境。而這次__與__電話的綁定無疑正是一個良好的契機,。

前面提到的客戶資料庫是將來客服部工作圍繞的中心,。客服工作與數(shù)據(jù)是分不開的,，作為客服部門而言,，應當對這個客戶資料庫的情況了如指掌，熟悉每一位大客戶以及有潛力成為大客戶的對象,，與之保持長期的聯(lián)絡及溝通,，擔當買賣雙方之間信息交互的橋梁。具體的講就是及時了解客戶近期的出游動向并為其量身定制相關行程及報價,，而在春秋有各類優(yōu)惠活動時也應及時將這些信息傳達到客戶手中。

三,、明確指導思想

以提高服務質量為宗旨,，以客戶滿意度為標準。

顧名思義,，作為客戶服務部門,，我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求，也就是說我們所有的工作都應以客戶為中心來開展?，F(xiàn)代企業(yè)的競爭已經(jīng)由產(chǎn)品競爭轉變?yōu)榉崭偁?，誰的服務更到位誰的客戶就更穩(wěn)定，市場也更具發(fā)展?jié)摿?。因此,，我們要樹立一種大客戶服務意識，并且以此來帶動全部門員工,，使我們的服務更具專業(yè)性,、有效性、針對性與責任感,，使得呼叫中心的全員服務意識得到體現(xiàn),。

希望在新的一年，在領導的帶領下,，我們客服部發(fā)展會更好,。在工作做希望領導指正，同時我們也會繼續(xù)加強自身的學習,。不斷的提高,。為公司的發(fā)展，做出貢獻。

客服專員個人工作計劃三

從在網(wǎng)上報名,、參加聽試,、筆試、面試,、復試到參加培訓,，不知不覺來到客戶服務中心這個大家庭已經(jīng)有_個多月的時間了，在這_個月的時間里我經(jīng)歷的是從一個剛走出校園的大學生到一個上班族的改變;從一個獨立的個體到成為__銀行電話銀行客戶服務中心的一員,。

在這里,，我們每天早上召開班前小組會議，每個組的小組長會從昨天的外呼和呼入情況中總結一些錯誤,，在第二天強調今天外呼應該注意哪些問題;在這里,，我們小組成員之間、組長和學員之間互相做案例,，從一個個案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處,，強化我們的標準話術，讓我們在面對各種刁難的客戶時都能游刃有余;在這里,，我們每個組商討各隊的板報設計,，每位學員都主動參與到討論中來，大家各抒己見,，互相交流意見,，齊心協(xié)力完成板報的設計到制作;在這里，我們每天下班之前會召開大組會議,，樓層組長會對在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學員予以表揚,，對有進步的學員進行鼓勵;在這里，每天都會發(fā)生許多好人好事,，這些事雖小,，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行__中心大家庭般的溫暖;在這里，我們每天會記錄下自己當天的工作感言,，記錄我們工作中的點點滴滴;更重要的是,，在這里，我們在__銀行電話銀行__中心企業(yè)文化的熏陶下,，不斷提高我們自身的綜合素質,，不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛，使平日里有些懶散的我感到有些壓力,。但老坐席和新學員們的熱度,、歡迎、微笑感染了我,，使我輕松起來,。聽著老員工們親切熟練的話語，看著他們嫻熟的操作，體味著他們在工作時的認真和篤定,，青春的浮躁也與之褪去,，多了一份成熟和穩(wěn)重。

從這幾月的工作中總結出以下幾點：

一,、立足本職,，熱愛本職工作

作為客戶服務人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”,。工作中認真對待每一件事,，每當遇到繁雜瑣事,，總是主動、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作計劃,，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作,。

二,、勤奮學習,，與時俱進

記得_主任給我們新員工上過的一堂課的`上有講過這樣一句話：“選擇了_行就是選擇了不斷學習”。作為電話銀行__中心的客戶服務人員，我深刻體會到業(yè)務的學習不僅是任務,，而且是一種責任，更是一種境界,。這幾個月以來我堅持勤奮學習,，努力提高業(yè)務知識,，強化思維能力,，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐來鍛煉自己,。

2,、注重克服思想上的“惰”性,。堅持按制度，按計劃進行業(yè)務知識的學習,。首先不將業(yè)務知識的學習視為額外負擔,，自覺學習更新的業(yè)務知識和建行的企業(yè)文化;其次是按自己的學習計劃，堅持個人自學，發(fā)揚“釘子”精神，擠時間學,，正確處理工作與學習的矛盾，不因工作忙而忽視學習，不因任務重而放松學習,。

在今后的工作中,，我會努力的繼續(xù)工作，在工作中保持好和客戶之間的關系,，用最好的服務來解決客戶的困難,，讓我用最好的服務來化解客戶的難題,。制定如下計劃：

三、增強主動服務認識,，保持優(yōu)良心態(tài);

四,、不斷完善自我，培養(yǎng)一個客戶服務代表應具備的執(zhí)業(yè)心理素質,。要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色,，學會把工作當成是一種享受。

客服專員的工作計劃篇二

下面是工作計劃網(wǎng)小編收集整理的客服專員工作計劃范文,，歡迎閱讀與參考,。

客服專員工作計劃(一)

現(xiàn)代企業(yè)越來越重視客戶服務，這是一種趨勢,，也是市場經(jīng)濟發(fā)展的必然過程,。而800呼叫中心客戶服務部作為呼叫中心新成立的工作組，在大家的支持幫助及指正下,，做出了一系列的成績,，也發(fā)現(xiàn)了一系列的問題。為了更好的開展下一階段工作,，平穩(wěn)度過年后的銷售斷層,，根據(jù)部門相關規(guī)定，制定計劃如下：

一,、明確指導思想

以提高服務質量為宗旨,，以客戶滿意度為標準。

顧名思義,，作為客戶服務部門,，我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求，也就是說我們所有的工作都應以客戶為中心來開展?，F(xiàn)代企業(yè)的競爭已經(jīng)由產(chǎn)品競爭轉變?yōu)榉崭偁?，誰的服務更到位誰的客戶就更穩(wěn)定，市場也更具發(fā)展?jié)摿?。因此,，我們要樹立一種大客戶服務意識，并且以此來帶動全部門員工,，使我們的服務更具專業(yè)性,、有效性、針對性與責任感,，使得呼叫中心的全員服務意識得到體現(xiàn),。

二、制定工作計劃目標

在大客服意識指導下來看客服部的工作,，可以將我們的主要工作目標分為兩個階段：短期目標和長期目標,。

首先是短期目標：

i.鞏固并維護現(xiàn)有客戶關系,。

ii.發(fā)現(xiàn)新客戶(潛在客戶、潛在需求),。

完成目標i可以通過以下途徑：

1.通過電話和信函與老客戶溝通,，收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動向。

2.定期選擇客戶群,，進行有針對性的上門回訪及促銷,。

完成目標ii可以通過以下途徑：

1.在受理客戶來電咨詢時記錄下客戶的基本資料和咨詢內(nèi)容，列為我們的潛在客戶,，在適當?shù)臅r機將其發(fā)展為既有客戶,。

2.在接待來訪客戶時詳細記錄來訪客戶的基本資料及出游動向，提供新客戶來源,。

要完成以上工作肯定要有必備的條件,，目前階段客服工作應具備的條件包括：

1.豐富的專業(yè)知識。要服務好客戶,，必須精通業(yè)務知識,，只有業(yè)務熟練的客服人員才能給客戶以良好的第一印象，才能讓客戶放心,。

2.完備的客戶資料,。擁有了完備的客戶資料可以讓我們更清楚應該為誰服務。

3.對客服工作清醒的認識及飽滿的熱情,。

以上三點條件中,，業(yè)務知識可以通過長期有針對性的培訓進行不斷的補充及更新，在這一點上,，春秋的常規(guī)業(yè)務培訓及區(qū)縣部每周的例會都為客服部創(chuàng)造了良好的條件,。而在客戶資料方面，目前正在進行的62520000與800的綁定也為此帶來了很大的便利,。在理想模式中,，今后的每個客戶來電都將被記錄并由咨詢員輸入該客戶的相關信息，而這些資料一旦被匯總,，就形成了一個巨大的客戶資料庫,，擁有這樣一個客戶資料庫對客服工作的開展具有非常重要的.戰(zhàn)略意義及推動作用。

而長期目標則涉及到對客服職能的定位：

客服部門是春秋的服務窗口,，是直接接觸客戶的部門,，但是客服部門又不等同于普通的門店或800咨詢熱線?？头块T承擔著為客戶服務的直接任務,，服務的標準是什么?誰來制定?如何評估?(因為服務工作的不可量化性，因此客服工作的評估很難借助第三方實現(xiàn))責任同樣落到了客服部門本身。這就對客服部門提出了一個更高的要求,，即：既要制定服務標準、規(guī)范,、流程以及信息傳遞模式(這個標準是有針對性的,，具體的，可量化評估的)同時又肩負著監(jiān)督檢查,，考核落實,，評估改進的責任。

但是這中間又產(chǎn)生了一個矛盾,，無法量化的服務如何來進行監(jiān)督檢查,，考核落實，評估改進?這里就需要運用到iso質量認證體系,?！耙钥蛻魹殛P注焦點”是2000版iso9000標準的精髓所在，這不正與我們客服工作的總之不謀而合嗎?因此,，將iso標準運用到客服工作中來是有必要的,，而且只有通過一系列嚴格的相關質量規(guī)定及約束，來細分服務的標準和內(nèi)容,，才能以此來提高服務水平,，并且參照相關規(guī)定來對服務水平進行監(jiān)督檢查，考核落實及評估改進,。這樣就解決了前面出現(xiàn)的矛盾問題,。

三、具體操作手法

1.依托呼叫中心大環(huán)境,，靈活運用客戶資料庫

首先客服部是在呼叫中心體制改革,，前后臺徹底分離的大背景下應運而生的，因此,，客服部工作的開展同樣依托于整個呼叫中心的大環(huán)境,。而這次62520000與800電話的綁定無疑正是一個良好的契機。

前面提到的客戶資料庫是將來客服部工作圍繞的中心,?？头ぷ髋c數(shù)據(jù)是分不開的，作為客服部門而言,，應當對這個客戶資料庫的情況了如指掌,，熟悉每一位大客戶以及有潛力成為大客戶的對象，與之保持長期的聯(lián)絡及溝通,，擔當買賣雙方之間信息交互的橋梁,。具體的講就是及時了解客戶近期的出游動向并為其量身定制相關行程及報價，而在春秋有各類優(yōu)惠活動時也應及時將這些信息傳達到客戶手中。

2.“走出去,，請進來”

客戶資料庫對客服部的重要意義不言而喻,，但是客服部的工作開展也不能僅僅依賴這個資料庫，在適當?shù)臅r候也應當“走出去,，請進來”,。所謂走出去，有兩層含義：第一,，在淡季時積極進行網(wǎng)格化促銷,，提高春秋800呼叫中心的知曉度;第二，在遇到有意向的客戶時應當積極上門服務,，畢竟面對面對的交談比通過電波傳達的聲音更有親和力,，也更容易顯示我方的誠意，從而達到我們的最終目的：將客戶“請進來”,。

3.適當?shù)募畲胧?/p>

客戶服務部工作的開展離不開眾多800咨詢?nèi)藛T的鼎力支持,，而對積極提供客戶信息的咨詢?nèi)藛T無疑應當進行適當?shù)莫剟睢Ｔ谶@一點上,，我們可以參考目前春航機票銷售中采取的b2c獎勵方法,，即首次訂單成功的客戶記錄為引導人的新客戶，而該客戶今后每次訂票成功,，該引導人都能夠得到獎勵,。細化到我們呼叫中心，可以理解為：某咨詢員提供一客戶信息,，經(jīng)由客服人員操作后該客戶購買了旅游產(chǎn)品出游,，則該咨詢員獲得一定獎勵，而若干月后該客戶再次購買了我們的旅游產(chǎn)品,，則該勵咨詢員可再次獲得獎勵,。以此來激勵咨詢員提供更多的客戶信息。

客服專員工作計劃(二)

(一)負責本中心的客戶關系管理,，分析客戶信息,，如忠誠客戶，一般客戶,，流失客戶,，設計相應的活動，提高客戶保留率,。

(二)負責本中心的預約和跟蹤服務運作,。

(三)負責預約和跟蹤信息的匯總和分析。

(四)負責處理預約和跟蹤中所遇到的客戶投訴,。

(五)負責所轄員工的半年培訓需求及計劃,。

(六)負責預約及跟蹤工作流程的不斷優(yōu)化,。

服務質量跟蹤員崗位描述：

3日后回訪跟蹤是發(fā)現(xiàn)售后服務中心不足的重要手段。服務質量跟蹤員是售后回訪跟蹤及信息匯總的主要負責人,，及時完成跟蹤任務,，獲得客戶真實反饋信息，提升客戶滿意度,。

服務質量跟蹤員工作職責：

(一)及時整理和完善客戶及車輛維修檔案資料,。

(二)及時電話跟蹤：維修保養(yǎng)交車后3個工作日內(nèi)對客戶進行電話跟蹤訪問，確認客戶對修車的滿意度,，記錄并及時反饋信息給站長。

(三)定時后續(xù)跟蹤服務：提前二周提醒客戶定期保養(yǎng)車輛并記錄,，并在日期將至時再次通知,。

(四)提供定期上門訪問名單：選擇一定比例的客戶名單進行上門訪問。

(五)將跟蹤信息按時匯總,。

(六)及時將質量跟蹤的結果與相關的部門進行溝通和協(xié)同,，消除客戶抱怨。

(七)統(tǒng)計和整理客戶檔案,，科學地進行管理,。

客服專員工作計劃(三)

新的一年即將開始，綜合客服部也面臨了全新的環(huán)境與考驗,，根據(jù)自身的情況,，做出以下工作計劃：

1、以客戶為中心,，大力提升服務質量,。

1.1尋找、創(chuàng)造機會采取多種形式與客戶加強溝通,，比如：上門走訪,、顧客滿意度調查、往來文件,、節(jié)日期間的互動等等,。及時掌握客戶的信息，把握客戶需求,，并盡最大努力滿足客戶需求,，為客戶提供高附加值的服務。提高顧客滿意度,。

1.2利用helpdesk管理軟件,，注重客戶信息的收集、分析,、比較;根據(jù)客戶反饋信息,，及時做出反映。

1.3以客戶為中心，改善業(yè)務流程,、操作程序,。

1.4推動拓展、發(fā)揮“貼心管家小組”職能,，使每位成員真正和客戶“貼”起心來,，及時為客戶解決問題。

1.5規(guī)范,、強化,、細化客服人員的禮貌待客、熱情服務,。

2,、全力配合政府機關，做好公共服務工作,。

2.1及時宣傳,、傳達、落實政府部門的有關法律法規(guī)條文

2.2一如既往的全力配合,、支持,、落實各級政府的各項政策指示，發(fā)揮我們應有的作用,。

3,、嚴控外包方，把好質量關,。

3.1利用對外包方的“月會”制度,，進一步強化對外包方服務的質量控制與管理。發(fā)現(xiàn)問題讓其限期整改,。對于外包方的管理形成“嚴,、細、實”的工作作風,。

客服專員的工作計劃篇三

二,、 工作職責及操作規(guī)范

三、 崗位設置

四,、 考核標準

目標

一,、總體目標

客戶服務部通過制定客戶服務原則和客戶服務標準，擬定標準的服務工作流程,，協(xié)調公司各部門之間的工作,，維護公司在售前、售中,、售后與客戶的良好關系,，發(fā)揮良好的窗口和橋梁作用,，為公司所擁有的客戶提供優(yōu)質服務，提升客戶對公司的美譽度和忠誠度,；與公司其他部門協(xié)同合作,，共同推動公司的良性運作和持續(xù)發(fā)展。

二,、目標分解

1,、客戶服務部宗旨：“客戶至上，服務第一”,。

2,、協(xié)助市場部維護并鞏固公司與客戶的關系，尤其是與大客戶的關系,，不斷提高公司的服務水平,。

3、協(xié)助產(chǎn)品部,，對供應商全程跟進，協(xié)調處理過程中與客戶的各項事宜,。

4,、銜接市場部與產(chǎn)品部、儲運部,、公司內(nèi)部各部門之間的協(xié)調溝通,，為公司營造最佳的運營環(huán)境。

5,、對奶業(yè)部客戶,、供應商、點位合作商售后服務跟蹤,、客情關系維護及意見投訴處理,，為提高客戶的滿意度和公司的利潤水平起到良好的支持和輔助作用。

6,、不斷收集最新最全的客戶信息,，并對之進行詳細分析，協(xié)助市場部產(chǎn)品部建立客戶資料庫,。并進行客戶分類,，對不同類別客戶制定不同的服務措施，對高價值客戶重點管理,。

7,、新鮮巴士事業(yè)部數(shù)據(jù)匯總、錄入crm及各相關人員工作銜接,。

工作職責及操作規(guī)范

客戶服務部的工作目的,，是要架起一座連接客戶與公司內(nèi)部的橋梁,。因此，客服部的工作職責分為對內(nèi)職責和對外職責兩部分,。

一,、 對內(nèi)職責：對內(nèi)負責市場、奶品部,、產(chǎn)品部,、工作銜接及客戶情況及時溝通，協(xié)調溝通各部門之間的工作,。職責分解如下：

1,、項目建檔：

1）、產(chǎn)品部提交的供應商資料表,，了解供應商基本情況,、合作條件、所供產(chǎn)品,、付款方式等,，做好供應商編碼，建立供應商檔案,，數(shù)據(jù)錄入系統(tǒng),。

2）、市場部客戶檔案應包括客戶基本情況,、產(chǎn)品鋪貨基本情況及是否簽約及付款方式、實際付款情況（用以評估客戶信用度）,、客戶增改,、投訴意見及處理情況、售后維護歷史記錄等,，為建立客戶資料庫,、進行客戶分類提供依據(jù)，并數(shù)據(jù)錄入系統(tǒng),。

3）,、項目檔案在日常過程跟進中隨時更新、健全,，做好系統(tǒng)一套，紙質一套,，有據(jù)可查,。

2,、項目跟進：

1）,、市場交接表下達后，及時和相關部門或負責人做好銜接工作,。

2）,、負責過程中所有需經(jīng)客戶確認事宜的溝通、協(xié)調,，以及客戶意見的記錄整理,。

3）、所有經(jīng)過客戶簽字蓋章的合同,、協(xié)議整理歸檔保存。

4）,、協(xié)助各部門與客戶的溝通工作,，將客戶意見及時反饋給各部門，并跟蹤落實到位,。

5）,、進展情況階段性地向業(yè)務員匯報，客戶來訪提前通知相關,，以便于鞏固客情關系。需要業(yè)務員與客戶溝通的事宜及時與業(yè)務員聯(lián)系,，并跟蹤落實到位,。

6）、收到鋪貨通知,、銷售數(shù)據(jù),、回款現(xiàn)金，及時與相關部門做好工作銜接,。

7）,、各回款現(xiàn)金數(shù)據(jù)等及時錄入并信息匯總、做好對帳工作,。

3,、售后跟蹤

1）、收到新的點位合作商信息,，及時更新報表及系統(tǒng)資料錄入,、妥善保管所簽協(xié)議、對新增點位進行回訪,，詢問市場專員是否詳細講解合作情況等等,。

2）,、對已經(jīng)鋪貨的點位合作商進行回訪、了解配送人員服務態(tài)度,、要求處理是否及時,，送貨是否按時按量到達，對滿意度進行調查,。

3）,、售后服務熱線的接聽、處理,。所有售后服務要求,、客戶投訴（包括來電、來函）必須在12小時之內(nèi)給予回復,，并及時處理解決,。

4）、根據(jù)售后記錄,，及時歸納總結帶有共性的產(chǎn)品缺陷,，隨時收集并整理客戶對產(chǎn)品的改進意見，對配送的反饋等及時向公司匯報,，提供產(chǎn)品修改意見及合理化建議,。

4、項目資料檔案管理：

1）,、根據(jù)《資料歸檔制度》,，執(zhí)行資料檔案管理。

2）,、所有客戶簽字的收款收據(jù),、交接表、驗收單,、合同等原件,，一律留客服部存檔，其他部門持復印件作為生產(chǎn)依據(jù),。

5,、客戶編碼管理：

1）、建立標識檔案,，將所有檔案進行編號存檔,。后期檔案制作完成后先交客服部編號再存檔。

2）,、編制供應商編碼,，點位合作商編碼。

3）,、檔案管理必須有據(jù)可尋,，對檔案的使用存放情況做到清晰,、一目了然，以便后期交接工作時的準確性,。

二,、 對外職責：客戶服務的對外職責就是通過提供優(yōu)質、完善的服務,，幫助客戶發(fā)現(xiàn)和解決出現(xiàn)的問題,，并通過持續(xù)的對客戶的關注，鞏固客戶關系,，不斷為客戶提供超值服務,，努力提高客戶對公司的滿意度和忠誠度，建立和保持公司的競爭優(yōu)勢,。

對外職能分解如下：

1,、客戶來訪接待：

熱情、真誠,、細致地做好客戶接待工作,，并認真做好會議記錄，及時跟進,。

2,、合作過程中客戶管理：

合作過程中隨時與客戶保持密切聯(lián)系，準確了解客戶要求及意見,，及時將制作困難及需客戶確認事項與客戶溝通,、落實，做到對內(nèi)成為客戶的代言人,，對外讓公司在項目制作上掌握主動權,。

3、日常售后：

1）,、處理日?？蛻舴招枨?、疑難咨詢,，解決客戶在合作中的常見問題。

2）,、受理和處理客戶投訴,，解除公司與客戶的糾紛，提高客戶滿意度,，維持公司的信譽及形象,。

3）、對大客戶,、重點客戶定期回訪,，重點項目定期維護,。

4、維護管理：

1）,、不斷進行客戶信息收集,、調查和管理，并對收集的客戶信息進行整理和歸檔,，建立客戶資料庫,。

2）、協(xié)助市場部根據(jù)客戶對公司的現(xiàn)有價值及潛在價值,，進行客戶分類,。

3）、協(xié)助市場部為大客戶,、重點客戶量體裁衣制定管理及服務方案,，為其提供超值服務，提高其對公司的忠誠度,，避免客戶流失,。

4）、了解客戶動態(tài),，加強聯(lián)系,，建立積極的客戶關系。如：大客戶老板,、與公司業(yè)務往來中的重要人物生日致以賀電,、賀信等。

5）,、定期舉辦各類聯(lián)誼會,，邀請大客戶、重點客戶參加,，加強與客戶的情感交流,，維持良好的客情關系。

崗位設置

一,、客服部主管 一名

職責：主持客服部全面工作,，制訂和調整部門各階段工作計劃和工作重點，協(xié)調本部門與客戶,、與公司其他部門的各項事宜,。

二、客服專員 二名

職責：履行上述客戶服務部各項工作職責,。

工作分配：按市場部小組劃分分工跟進,，或者按客戶按部門進行分工進行。

六、績效考核標準

第一部份：心態(tài)

有工作責任心,，工作積極主動,，盡職盡責

良好的服務意識和服務態(tài)度

遵守各項規(guī)章制度，服從工作分配

主動努力改善工作和提高效率,，提報合理化建議

客服專員的工作計劃篇四

當今社會,，所有的服務行業(yè)都在提倡微笑服務。微笑是企業(yè)對于一名員工的`基本要求,，但微笑不僅僅是一個表達情緒的方式,，它是我們的一個工作技能，做為一名客服工作人員,，我們理應被要求做到技術技能與完美服務一體化微笑是一把利劍,，可以融化堅冰。

可見,，微笑是我們在工作上自我保護的一種必要手段,。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn)，當客戶需要我們提供幫助時,，我們及時地傳遞一份微笑,，收獲一份希望。微笑服務是一種力量,，它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟效益,，還可以創(chuàng)造無價的社會效益，使企業(yè)口碑良好,，聲譽懼加,。

微笑服務是人際交往的通行證，它不僅是縮小心理距離,、達成情感交流的階梯,，而且也是實現(xiàn)主動、熱情,、耐心,、周到、細致,、文明服務的主徑,，又是達到服務語言增值增效的強力添加劑。我們所提倡的微笑服務,，是健康的性格,，樂觀的情緒,，良好的修養(yǎng),，堅定的信念等幾種心理基礎素質的自然流露。

只有熱愛生活、熱愛顧客,、熱愛自己工作的人,，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務。

與此同時,，我對如何做好克服工作也有一些淺薄的見解：

客服服務工作是一個綜合技能要求很高的工作,，因此對客服服務人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務人員應具備以下基本素質：

1.盡力了解客戶需求,，主動幫助客戶解決問題,。

2.有較好的個人修養(yǎng)和較高的知識水平，了解本公司產(chǎn)品,，并且熟悉業(yè)務流程,。

3.個人交際能力好，口頭表達能力好,，對人有禮貌,，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達，懂得一定的關系處理,，或處理經(jīng)驗豐富,，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任,。

4.頭腦靈活,，現(xiàn)場應變能力好，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時解決問題,。

5.外表整潔大方,，言行舉止得體。

6.工作態(tài)度良好,，熱情,，積極主動，能及時為客戶服務,，不計較個人得失,。

1.建立客戶意見表或投訴登記表

接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來,，如公司名稱,、地址、電話號碼,、以及原因等,；并及時將表格傳遞到售后服務人員手中，記錄的人要簽名確認,，如辦公室文員,，接待員或業(yè)務員等,。

2.即時通過電話、傳真或到客戶所在地進行面對面的交流溝通,，詳細了解投訴或抱怨的內(nèi)容后討論解決方案并及時答復客戶,。

3.跟蹤處理果的落實，直到客戶答復滿意為止,。

1.耐心多一點

在實際處理中,，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述,，更不能批評客戶的不足,。

2.態(tài)度好一點

態(tài)度誠懇，禮貌熱情是一個合格客戶服務人員的基本要求,。態(tài)度謙和友好,，會促使客戶平解心緒，理智地與服務人員協(xié)商解決問題,。

3.動作快一點處理投訴和抱怨的動作快,，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示企業(yè)解決問題的誠意,，三來可以及時防止客戶的負面污染對企業(yè)造成更大的傷害,，四來可以將損失誠至最少。

4.語言得體一點

客戶對企業(yè)不滿,，在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激,，如果服務人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關系,，在解釋問題過程中,，措辭得體大方，盡量用婉轉的語言與客戶溝通,。

5.層次高一點

客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視,，往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期待解決問題的情緒。如果高層次的客服人員能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問,，會化解許多客戶的怨氣和不滿,，比較易配合服務人員進行問題處理。

6.辦法多一點

解決理客戶投訴和抱怨的辦法有許多種,，如邀請客戶參觀無此問題出現(xiàn)的客戶,，或邀請他們參加知識講座等等。

1.認真聽取顧客的每一句話

2.充分的道歉,，讓顧客知道你已了解他的問題

3.收集事故信息,，以找出最恰當?shù)慕鉀Q方案

4.提出有效的解決辦法

5.詢問顧客的意見

6.跟蹤服務

7.換位思考，站在客戶的立場上看問題,。

客服專員的工作計劃篇五

新的一年即將開始,，綜合客服部也面臨了全新的環(huán)境與考驗,，根據(jù)自身的情況，做出以下工作計劃：

1.1尋找,、創(chuàng)造機會采取多種形式與客戶加強溝通，比如：上門走訪,、顧客滿意度調查,、往來文件、節(jié)日期間的互動等等,。及時掌握客戶的信息,，把握客戶需求，并盡努力滿足客戶需求,，為客戶提供高附加值的服務,。提高顧客滿意度。

1.2利用helpdesk管理軟件,，注重客戶信息的收集,、分析、比較;根據(jù)客戶反饋信息,，及時做出反映,。

1.3以客戶為中心，改善業(yè)務流程,、操作程序,。

1.4推動拓展、發(fā)揮"貼心管家小組"職能,，使每位成員真正和客戶"貼"起心來,，及時為客戶解決問題。

1.5規(guī)范,、強化,、細化客服人員的禮貌待客、熱情服務,。

2.1及時宣傳,、傳達、落實政府部門的有關法律法規(guī)條文

2.2一如既往的全力配合,、支持,、落實各級政府的各項政策指示，發(fā)揮我們應有的作用,。

3.1利用對外包方的"月會"制度,，進一步強化對外包方服務的質量控制與管理。發(fā)現(xiàn)問題讓其限期整改,。對于外包方的管理形成"嚴,、細,、實"的工作作風。

3.2對于像"外墻清洗"等類似的一次性外包服務活動,，派專人跟進,，發(fā)現(xiàn)問題，讓其立即整改,，嚴把質量關,。

4.1發(fā)揮、利用宣傳欄的橋梁,、窗口作用,，及時更新豐富宣傳欄信息，將項目部的有關管理信息,、服務信息及外來信息等及時發(fā)布給業(yè)主,。

4.2向廣大顧客全面展示、樹立物業(yè)部的良好形象,。

4.3對于業(yè)主普遍關心的.問題,，利用宣傳欄以專題的形式發(fā)布給業(yè)主。

4.4進一步暢通,、拓寬與業(yè)主的溝通渠道,。

5.1以《培訓計劃表》為基礎，側重培訓客服人員的"服務意識,、禮貌待客,、案例分析"等，全面提升客服人員的綜合素質,。

5.2開發(fā)各種形式的新課件,，加大新課題，新思想的培訓;拓寬培訓形式,。

5.3注重培訓后的效果驗證與考核,，最終達到提升服務品質的目的。

6.1加強五常法的執(zhí)行檢查力度,，使每位員工都能熟練掌握并有效運用到工作中,。

6.2改進電子檔案、文檔檔案的管理方法;明確檔案管理相關制度,、管理流程;將一些應急預案,、方案、程序,、流程等單獨裝訂成冊,。

6.3加強前臺服務、員工紀律方面的管理,。

6.4有效利用iso9001----這一管理工具,，科學化管理,，規(guī)范每一個服務過程、服務細節(jié),，并記錄保留有效數(shù)據(jù),，提升服務質量。

6.5加強各種計劃,、流程的執(zhí)行監(jiān)察力度,。

7.1持續(xù)做好垃圾分類工作，爭取成為"xx市垃圾分類優(yōu)秀示范園區(qū)",。

7.2提前做好美國白蛾的相關防范防治工作,，避免美國白蛾在園區(qū)泛濫,，給園區(qū)及公司造成損失,。

7.3爭取創(chuàng)建"花園式單位"，做好相關工作,。

7.4管理上強調以人為本,，以情感人，以情動人,，情滿園區(qū),，著力打造和諧園區(qū)、情感園區(qū),。

客服部將在完美時空項目部的領導下,，繼續(xù)按照項目部的戰(zhàn)略部署及要求，協(xié)助項目部完成公司的各項指標,，加強與業(yè)主溝通,，提高服務品質及為把實創(chuàng)上地物業(yè)得管理精髓發(fā)揚光大而繼續(xù)努力。

客服專員的工作計劃篇六

20xx年對于我來說是一個充滿壓力,、挑戰(zhàn)與機遇并存的一年,。進入xx工作已經(jīng)一年了，回想這年的工作經(jīng)歷,，確實讓我成長不少,，從一個沒有商場管理經(jīng)驗的銷售人員成為客服部一員，所有的經(jīng)驗教訓時刻提醒我必須克制自己的莽撞和那顆不服輸?shù)男?，但是所有的小成績又在不斷的激勵著我,，促使我必須去了解自己、?jīng)營好自己,。在回顧過去,，總結經(jīng)驗，展望未來,，聯(lián)系實際的基礎上,，我制定了自己在客服部新一年的工作計劃：

我要以轉變工作角色為突破口,，積極融入現(xiàn)場管理服務部的新發(fā)展；以加強學習為根本,，加速提升崗位技能水平,；以遵章守紀為重點，努力確保為部門樹立良好的'形象,；以勤奮工作為主攻方向,，樹立刻苦鉆研的敬業(yè)精神；以拓展興趣愛好為追求,，不斷提升自身的綜合素質,。

20xx年要全面配合現(xiàn)場管理部各項工作，提升客服部的執(zhí)行力,。目標的確定關鍵在于落實,。為使目標如期實現(xiàn)，要切實做好以下方面工作：

1,、轉變觀念,，明確奮斗目標。

俗話說“意識反應態(tài)度”,、“態(tài)度決定一切”,，心態(tài)的好壞直接影響著一個人對工作的態(tài)度。因此,，我要把客服部當做新的工作崗位,，新的工作環(huán)境，面對現(xiàn)在百貨行業(yè)激烈的競爭形勢,，我要轉變“打工”的思想,，堅持“工作是為自己做的”。提升工作效率和執(zhí)行力,，充分發(fā)揮崗位在商廈經(jīng)營管理中的角色,。另一方面在思考問題，處理事情時,，必須跳出以前的思維方式,，擺正自己的位置，樹立服務意識,，切實轉變工作角色,，積極融入部門的新發(fā)展當中。

2,、加強學習,，提升個人素質

學習是歷史使命，是時代要求，選擇學習就是選擇進步,。要向“書本學,、向師傅學、向同事學,、向領導學”,，虛心聽取大家的指導和教育，而且要善于學習,、勤于思考,，在干中學、學中干,，明確工作的運行和處理問題的程序,，做到守紀律、知程序,、明內(nèi)容,、講方法，學于用,、知與行,、說與做的統(tǒng)一,。

3,、拓展領域，實現(xiàn)個人價值,。

把自我價值與xx價值相結合,。我堅信只要多為xx做貢獻，就能更多獲得xx

的尊重與肯定,，才能更好的實現(xiàn)自我價值,。xx為我們員工施展個人才華提供了廣闊的發(fā)展平臺，在以后的工作中,，我要緊緊抓住發(fā)展機遇,，以朝氣蓬勃的精神狀態(tài)創(chuàng)造性的做好自己的工作。

4,、強化客服部技能學習,。

（1）、對于常規(guī)工作,，要根據(jù)部門制定的每季,、每月、每日工作計劃開展,，力求做到每天有目標有計劃的做好每項檢查工作,，同時做好巡視記錄，發(fā)現(xiàn)問題即使與相關部門溝通解決。并配合班長做好每周,、每月的匯總上報工作,。日常紀律、設施,、商品質量和服務的監(jiān)督與管理,，必須依公司相關規(guī)章制度，一視同仁,，嚴格落實,，做到公平公正，不厚此薄彼,，達到監(jiān)督檢查透明化,，管理標準化，執(zhí)行標準統(tǒng)一化,。

（2）,、要積極配合班長下達的指定任務，對于所管樓層,，要經(jīng)常與銷售部領導和員工交流,，提出合理化建議及意見，積極參與樓層開展的各頂活動,，并做好借鑒工作,。

（3）、顧客投訴接待與處理,。堅持繼續(xù)向老員工學習處理經(jīng)驗,，掌握新消法內(nèi)容，并爭取利用部門例會或溝通會,、專題培訓等形式與樓層管理人員就公司退換貨規(guī)定,、投訴處理技巧及精品案例等進行溝通交流，相互學習,。以規(guī)范自身接待形式,、規(guī)范服務為目標，力求做到投訴規(guī)范化,、接待禮儀規(guī)范化,、接待程序規(guī)范化、處理結果落實規(guī)范化,、接待及記錄規(guī)范化,。

以上，是我在新的一年中對自己的要求和計劃,，對我而言20xx不僅僅是嶄新的,，更是充滿_和挑戰(zhàn)的。相信伴隨著五星？樂和城的開業(yè),，xx會進入全新的里程碑,，而作為xx的我們，更會在xx的華麗篇章中綻放異彩,！

客服專員的工作計劃篇七

20xx年對于我來說是一個充滿壓力,、挑戰(zhàn)與機遇并存的一年。進入xx工作已經(jīng)一年了,，回想這年的工作經(jīng)歷,，確實讓我成長不少,，從一個沒有商場管理經(jīng)驗的銷售人員成為客服部一員,，所有的經(jīng)驗教訓時刻提醒我必須克制自己的莽撞和那顆不服輸?shù)男?，但是所有的小成績又在不斷的激勵著我，促使我必須去了解自己,、?jīng)營好自己,。在回顧過去，總結經(jīng)驗,，展望未來,，聯(lián)系實際的基礎上，我制定了自己在客服部新一年的工作計劃：

我要以轉變工作角色為突破口,，積極融入現(xiàn)場管理服務部的新發(fā)展;以加強學習為根本,，加速提升崗位技能水平;以遵章守紀為重點，努力確保為部門樹立良好的形象;以勤奮工作為主攻方向,，樹立刻苦鉆研的敬業(yè)精神;以拓展興趣愛好為追求,，不斷提升自身的綜合素質,。

20xx年要全面配合現(xiàn)場管理部各項工作,，提升客服部的執(zhí)行力。目標的確定關鍵在于落實,。為使目標如期實現(xiàn),，要切實做好以下方面工作：

1.轉變觀念，明確奮斗目標,。

俗話說“意識反應態(tài)度”,、“態(tài)度決定一切”，心態(tài)的好壞直接影響著一個人對工作的態(tài)度,。因此,，我要把客服部當做新的工作崗位，新的工作環(huán)境,，面對現(xiàn)在百貨行業(yè)激烈的競爭形勢,，我要轉變“打工”的思想，堅持“工作是為自己做的”。提升工作效率和執(zhí)行力,，充分發(fā)揮崗位在商廈經(jīng)營管理中的角色,。另一方面在思考問題，處理事情時,，必須跳出以前的思維方式,，擺正自己的位置，樹立服務意識,，切實轉變工作角色,，積極融入部門的新發(fā)展當中。

2.加強學習,，提升個人素質

學習是歷史使命,，是時代要求，選擇學習就是選擇進步,。要向“書本學,、向師傅學、向同事學,、向領導學”,，虛心聽取大家的指導和教育，而且要善于學習,、勤于思考,，在干中學、學中干,，明確工作的運行和處理問題的程序,，做到守紀律、知程序,、明內(nèi)容,、講方法，學于用,、知與行,、說與做的統(tǒng)一。

3.拓展領域,，實現(xiàn)個人價值,。

把自我價值與xx價值相結合。我堅信只要多為xx做貢獻,，就能更多獲得xx的尊重與肯定,，才能更好的實現(xiàn)自我價值。xx為我們員工施展個人才華提供了廣闊的發(fā)展平臺,，在以后的工作中,，我要緊緊抓住發(fā)展機遇,，以朝氣蓬勃的精神狀態(tài)創(chuàng)造性的做好自己的'工作。

4.強化客服部技能學習,。

(1).對于常規(guī)工作,，要根據(jù)部門制定的每季、每月,、每日工作計劃開展,，力求做到每天有目標有計劃的做好每項檢查工作，同時做好巡視記錄,，發(fā)現(xiàn)問題即使與相關部門溝通解決,。并配合班長做好每周、每月的匯總上報工作,。日常紀律,、設施、商品質量和服務的監(jiān)督與管理,，必須依公司相關規(guī)章制度,，一視同仁，嚴格落實,，做到公平公正,，不厚此薄彼，達到監(jiān)督檢查透明化,，管理標準化,，執(zhí)行標準統(tǒng)一化。

(2).要積極配合班長下達的指定任務,，對于所管樓層,，要經(jīng)常與銷售部領導和員工交流，提出合理化建議及意見,，積極參與樓層開展的各頂活動,，并做好借鑒工作。

(3).顧客投訴接待與處理,。堅持繼續(xù)向老員工學習處理經(jīng)驗,，掌握新消法內(nèi)容，并爭取利用部門例會或溝通會,、專題培訓等形式與樓層管理人員就公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例等進行溝通交流,，相互學習,。以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務為目標,，力求做到投訴規(guī)范化,、接待禮儀規(guī)范化,、接待程序規(guī)范化、處理結果落實規(guī)范化,、接待及記錄規(guī)范化,。

以上，是我在新的一年中對自己的要求和計劃,，對我而言20xx不僅僅是嶄新的,，更是充滿x和挑戰(zhàn)的。相信伴隨著五星?樂和城的開業(yè),，xx會進入全新的里程碑,，而作為xx的我們，更會在xx的華麗篇章中綻放異彩!

客服專員的工作計劃篇八

20xx年對于我來說是一個充滿壓力,、挑戰(zhàn)與機遇并存的一年,。進入xx工作已經(jīng)一年了，回想這年的工作經(jīng)歷,，確實讓我成長不少,，從一個沒有商場管理經(jīng)驗的銷售人員成為客服部一員，所有的經(jīng)驗教訓時刻提醒我必須克制自己的莽撞和那顆不服輸?shù)男?，但是所有的小成績又在不斷的激勵著我,，促使我必須去了解自己、?jīng)營好自己,。在回顧過去,，總結經(jīng)驗，展望未來,，聯(lián)系實際的基礎上,，我制定了自己在客服部新一年的工作計劃：

我要以轉變工作角色為突破口，積極融入現(xiàn)場管理服務部的新發(fā)展,；以加強學習為根本,，加速提升崗位技能水平；以遵章守紀為重點,，努力確保為部門樹立良好的形象,；以勤奮工作為主攻方向，樹立刻苦鉆研的敬業(yè)精神,；以拓展興趣愛好為追求,，不斷提升自身的綜合素質。

20xx年要全面配合現(xiàn)場管理部各項工作,，提升客服部的執(zhí)行力,。目標的確定關鍵在于落實。為使目標如期實現(xiàn),，要切實做好以下方面工作：

1,、轉變觀念,，明確奮斗目標。

俗話說“意識反應態(tài)度”,、“態(tài)度決定一切”,，心態(tài)的好壞直接影響著一個人對工作的態(tài)度。因此,，我要把客服部當做新的工作崗位,，新的工作環(huán)境，面對現(xiàn)在百貨行業(yè)激烈的競爭形勢,，我要轉變“打工”的思想,，堅持“工作是為自己做的”。提升工作效率和執(zhí)行力,，充分發(fā)揮崗位在商廈經(jīng)營管理中的角色,。另一方面在思考問題，處理事情時,，必須跳出以前的思維方式,，擺正自己的位置，樹立服務意識,，切實轉變工作角色,，積極融入部門的新發(fā)展當中。

2,、加強學習,，提升個人素質

學習是歷史使命，是時代要求,，選擇學習就是選擇進步,。要向“書本學、向師傅學,、向同事學,、向領導學”，虛心聽取大家的指導和教育,，而且要善于學習,、勤于思考，在干中學,、學中干,，明確工作的運行和處理問題的程序，做到守紀律,、知程序,、明內(nèi)容、講方法,，學于用,、知與行、說與做的統(tǒng)一,。

3,、拓展領域，實現(xiàn)個人價值,。

把自我價值與xx價值相結合,。我堅信只要多為xx做貢獻，就能更多獲得xx的尊重與肯定,，才能更好的實現(xiàn)自我價值,。xx為我們員工施展個人才華提供了廣闊的發(fā)展平臺，在以后的工作中,，我要緊緊抓住發(fā)展機遇,，以朝氣蓬勃的精神狀態(tài)創(chuàng)造性的做好自己的工作。

4,、強化客服部技能學習,。

（1）、對于常規(guī)工作,，要根據(jù)部門制定的每季,、每月、每日工作計劃開展,，力求做到每天有目標有計劃的做好每項檢查工作,，同時做好巡視記錄，發(fā)現(xiàn)問題即使與相關部門溝通解決,。并配合班長做好每周,、每月的匯總上報工作。日常紀律,、設施,、商品質量和服務的監(jiān)督與管理，必須依公司相關規(guī)章制度,，一視同仁,，嚴格落實，做到公平公正,，不厚此薄彼,，達到監(jiān)督檢查透明化，管理標準化,，執(zhí)行標準統(tǒng)一化,。

（2）、要積極配合班長下達的指定任務,，對于所管樓層,，要經(jīng)常與銷售部領導和員工交流,，提出合理化建議及意見，積極參與樓層開展的各頂活動,，并做好借鑒工作,。

（3）、顧客投訴接待與處理,。堅持繼續(xù)向老員工學習處理經(jīng)驗,，掌握新消法內(nèi)容，并爭取利用部門例會或溝通會,、專題培訓等形式與樓層管理人員就公司退換貨規(guī)定,、投訴處理技巧及精品案例等進行溝通交流，相互學習,。以規(guī)范自身接待形式,、規(guī)范服務為目標，力求做到投訴規(guī)范化,、接待禮儀規(guī)范化,、接待程序規(guī)范化、處理結果落實規(guī)范化,、接待及記錄規(guī)范化,。

以上，是我在新的一年中對自己的要求和計劃,，對我而言20xx不僅僅是嶄新的,，更是充滿x和挑戰(zhàn)的。相信伴隨著五星,？樂和城的開業(yè),，xx會進入全新的里程碑，而作為xx的我們,，更會在xx的華麗篇章中綻放異彩,！

客服專員的工作計劃篇九

工作計劃是行政活動中使用范圍很廣的重要公文。機關,、團體,、企事業(yè)單位的各級機構，對一定時期的工作預先作出安排和打算時,，都要制定工作計劃,。工作計劃實際上有許多不同種類，它們不僅有時間長短之分,，而且有范圍大小之別,。

總結xx年的服務工作，為了更好的開展好下一年的客服工作，根據(jù)《客服工作手則》及公司相關規(guī)定,，制定20xx年計劃如下：

以公司下發(fā)的《xxxx文件》為指導,，以“提高服務質量”為宗旨，以“客戶滿意度為標準”,。

1,、搞好員工崗前培訓,，端正服務態(tài)度,，提高員工業(yè)務水平。主要開展普通話培訓,，微笑服務培訓,，文明用語培訓。

2,、深入開展客戶滿意度調查,，通過信訪、回訪等方式展開調查,，對發(fā)現(xiàn)的問題作出相應整改,，努力提高服務質量。

3,、開設“黨員先鋒模范崗”,，發(fā)揮黨員先鋒模范作用，以此牽引提高服務質量,。

1,、全體員工必須嚴格按工司要求，努力學習,，提高工作標準,，增進業(yè)務水平，切實把下半年客服工作推進到一個新臺階,。

2,、每名員工要制定出自己下半年個人工作計劃，工作計劃標準要高,，要切實可行,，并認真落實。

3,、其它事宜由公司另行通知,。

工作:

1.按質按量完成公司給予的任務

2.熟悉電子商務的業(yè)務以及后臺中進出貨,支付款項的流程

3.作好測試逐步轉管理的鋪墊,多多積累工作的問題,多多學習如何進行項目的控制管理

生活:

1.打理好自己的`小屋,自己的屋子,應該多多布置下

2.養(yǎng)成鍛煉的好習慣,多參加公司的活動

學習:

1.新概念英語的學習,爭取今年在英語上有個更好的突破

3.閱讀一本測試管理的書籍,名稱暫時不定

希望自己能好好的監(jiān)督自己,為下一步發(fā)展計劃打下堅實的基礎~

客服專員的工作計劃篇十

客戶送車進廠維修養(yǎng)護或來公司咨詢、商洽有關汽車技術服務,，在辦完有關手續(xù)或商談完后,，業(yè)務部應于二日內(nèi)將客戶有關情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋，4s店售后工作計劃,?？蛻粲嘘P情況包括：客戶名稱、地址,、電話,、送修或來訪日期，送修車輛的車型,、車號,、車種、維修養(yǎng)護項目,，保養(yǎng)周期,、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務,，在本公司維修,、保養(yǎng)記錄（詳見“客戶檔案基本資料表”）。

業(yè)務人員根據(jù)客戶檔案資料,，研究客戶對汽車維修保養(yǎng)及其相關方面的服務的需求,，找出“下一次”服務的內(nèi)容，如通知客戶按期保養(yǎng),、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動,、告之本公司優(yōu)惠活動、通知客戶按時進廠維修或免費檢測等等,。

業(yè)務人員通過電話聯(lián)系,，讓客戶得到以下服務：

（1）詢問客戶用車情況和對本公司服務有何意見；

（2）詢問客戶近期有無新的服務需求需我公司效勞,；

（3）告之相關的汽車運用知識和注意事項,；

（4）介紹本公司近期為客戶提供的各種服務、特別是新的服務內(nèi)容,；

（6）咨詢服務,；

（7）走訪客戶

售后服務工作規(guī)定

1、售后服務工作由業(yè)務部主管指定專門業(yè)務人員——跟蹤業(yè)務員負責完成,。

2,、跟蹤業(yè)務員在客戶車輛送修進場手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務完后,，兩日內(nèi)建立相應的客戶檔案,。客戶檔案內(nèi)容見本規(guī)定第二條第一款,。

3,、跟蹤業(yè)務員在建立客戶檔案的同時,，研究客戶的潛在需求，設計擬定“下一次”服務的針對性通話內(nèi)容,、通信時間,。

4、跟蹤業(yè)務員在客戶接車出廠或業(yè)務訪談,、咨詢后三天至一周內(nèi),，應主動電話聯(lián)系客戶，作售后第一次跟蹤服務,，并就客戶感興趣的話題與之交流,。電話交談時、業(yè)務員要主動詢問曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶車輛運用情況,，并征求客戶對本公司服務的意見,，以示本公司對客戶的真誠關心，與在服務上追求盡善盡美的態(tài)度,。對客戶談話要點要作記錄，特別是對客戶的要求,，或希望或投訴,，一定要記錄清楚，并及時予以處理,。能當面或當時答復的應盡量答復,；不能當面或當時答復的，通話后要盡快加以研究,，找出辦法,；仍不能解決的，要在兩日內(nèi)報告業(yè)務主管,，請示解決辦法,。并在得到解決辦法的當日告知客戶，一定要給客戶一個滿意的答復,。

5,、在“銷售”后第一次跟蹤服務的一周后的7天以內(nèi)，業(yè)務跟蹤員應對客戶進行第二次跟蹤服務的電話聯(lián)系,。電話內(nèi)容仍要以客戶感興趣的話題為準,，內(nèi)容避免重復，要有針對性,，仍要體現(xiàn)本公司對客戶的真誠關心,。

6、在公司決定開展客戶聯(lián)誼活動,、優(yōu)惠服務活動,、免費服務活動后，業(yè)務跟蹤員應提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然后于兩日內(nèi)視情況需要把通知信函向客戶寄出,。

7,、每一次跟蹤服務電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話,、經(jīng)辦業(yè)務員都要做好電話記錄,，登記入表（附后），并將電話記錄存于檔案,，將電話登記表歸檔保存,。

8、每次發(fā)出的跟蹤服務信函,，包括通知,、邀請函、答復函都要登記入表（附后）,，并歸檔保存,。

（四）指定跟蹤業(yè)務員不在崗時，由業(yè)務主管臨時指派本部其他人員暫時代理工作,。

（五）業(yè)務主管負責監(jiān)督檢查售后服務工作,；并于每月對本部售后服務工作進行一次小結，每年末進行一次總結,；小結,、總結均以本部工作會形式進行，由業(yè)務主管提出小結或總結書面報告,；并存檔保存,。

（六）本制度使用以下四張表格：“客戶檔案基本資料表”、“跟蹤服務電話記錄表”,、“跟蹤服務電話登記表”,、“跟蹤服務信函登記表”。