制定計劃前,，要分析研究工作現(xiàn)狀,，充分了解下一步工作是在什么基礎上進行的，是依據(jù)什么來制定這個計劃的。大家想知道怎么樣才能寫一篇比較優(yōu)質(zhì)的計劃嗎,？下面是我給大家整理的計劃范文,，歡迎大家閱讀分享借鑒,，希望對大家能夠有所幫助,。

客服專員的工作計劃 客服專員的工作計劃篇一

一、公司戰(zhàn)略規(guī)劃及20xx年度關鍵戰(zhàn)略舉措

二,、部門使命

是公司的客戶服務與客戶資源開發(fā)中心,，它透過規(guī)范化、親情化,、個性化的服務,，提升客戶滿意度和品牌忠誠度，促進公司市場占有率與公司競爭力的提高,。

三,、部門年度工作計劃

部門一級職能

20xx年重點工作資料

（工作資料,、時光,、預期工作成果、資源要求/協(xié)作要求）

20xx年業(yè)績指標:客戶服務體系建設和完善

在工作中不斷實踐新管理體系中客戶服務中心的工作流程,、工作指引,、相關表單，不斷優(yōu)化工作流程,，到達提高本部門工作效率的目的,。（客戶投訴、工程維修）

每季度末編制《20xx年度產(chǎn)品缺陷與預防手冊》,，發(fā)送相關部門做后續(xù)改善,，提升公司各部門專業(yè)潛力,。

客戶關系管理

擬定項目開盤前銷售風險檢查計劃,，依此計劃在項目開盤前十天完成項目的風險自查工作,，并構成風險檢查表報公司高層及相關部門，并對落實狀況進行跟蹤,，根據(jù)開盤狀況編制反饋報告,。時光根據(jù)公司開盤計劃

客戶服務中心和物業(yè)公司協(xié)同組建社區(qū)文化團體,，開展社區(qū)文化活動，促進與客戶之間的溝通及聯(lián)系,，提高客戶滿意度,。

網(wǎng)絡客戶咨詢和投訴處理：

（1）每日跟進檢查長春搜房網(wǎng)某地產(chǎn)康景、格林春天,、弗朗明歌業(yè)主論壇,，透過和長春搜房網(wǎng)論壇主管合作，發(fā)現(xiàn)不當言論及時回復處理,，投訴資料涉及相關部門,，需要相關部門給出合理解釋說明，到達維護某地產(chǎn)品牌形象的目的,。

（2）每周關注,、回復、處理網(wǎng)絡上其他網(wǎng)站建立的某地產(chǎn)業(yè)主論壇,，維護公司品牌形象

（3）每周關注某地產(chǎn)集團等相關公司網(wǎng)站客戶服務留言板和論壇的客戶投訴資料,，對相關資料及時投訴處理。

開展每年一次的客戶滿意度調(diào)查工作,，識別某地產(chǎn)集團在產(chǎn)品和服務方面的優(yōu)勢,，分析需改善的關鍵因素，指明客戶滿意度提升方向,。20xx年第4季度

根據(jù)《20xx年客戶滿意度調(diào)查報告》,，2月底制定《20xx年客戶滿意度提升計劃》，并負責跟進和監(jiān)督客戶滿意度提升計劃的實施,。

3月底完成《xx年老客戶關懷方案編制》,，并實施，對老客戶帶給超值和增值服務,，提高客戶滿意度和忠誠度,。

客戶投訴處理

客戶投訴依照《客戶投訴處理流程》進行分類處理，使投訴能得到及時有效的解決,，對于一,、二級投訴每日重點跟進；每一天進行,，保證不發(fā)生一齊因處理不到位而引起業(yè)主群眾投訴或媒體曝光事件,。

工程維修完成后,，由現(xiàn)場客服中心進行電話或上門回訪，目的在于跟進返修結果,、客戶服務效果和業(yè)主的相關反饋,，并針對具有普遍性和典型性的問題按季度構成回訪報告。（全年）

各月進行,，做到因客戶服務不到位而引起的投訴為0

用圖表數(shù)據(jù),，完成每月《客戶服務工作報告》，對業(yè)主入伙,、質(zhì)量返修,、客戶服務等工作及時準確向公司匯報。記錄,、整理,、分析客戶投訴處理狀況，提出相關改善推薦,，并回饋到相關部門,，以每月《客戶服務工作報告》的形式向相關部門通報。（次月7日前完成）

次月7日前完成上月報告,，每月至少一份,，全季至少三份。

每月從策劃營銷部接收客戶原始購房檔案資料,，為了維護良好的售后客戶關系,，建立售后客戶檔案，并對客戶投訴的資料進行分類存檔,，根據(jù)實際發(fā)生及時補充相關信息,，對某地產(chǎn)康景一期、二期已入伙客戶檔案資料按照《檔案管理辦法》進行接收,、整理,、歸檔，每日進行,，每月25日集中整理紙版檔案一次,。

完成業(yè)主咨詢、投訴和報修的接待和處理工作,，及時錄入客戶報修數(shù)據(jù),，投訴信息錄入率100%,，電子版每日錄入更新,，檔案每周整理一次。

全程配合策劃營銷部組織進行某地產(chǎn)康景,、弗朗明歌一期的業(yè)主零星入伙工作和格林春天集中入伙工作,。

對于重大客戶（涉及補償客戶）進行談判和溝通,，兼顧客戶和公司利益，最大限度提高客戶滿意度,，辦理客戶的索賠事宜和因施工質(zhì)量問題造成的賠付,，督促施工單位承擔賠償職責，每月向公司高層領導發(fā)送一次補償客戶統(tǒng)計表,。

每月隨《客戶服務工作報告》通報重大客戶投訴處理狀況,。

工程維修及工程質(zhì)保金管理

嚴格按照工程保修協(xié)議對施工單位進行日常管理，完成每月《工程質(zhì)量保修記錄表》和季度《供方履約評估表》并發(fā)送至相關部門,。

在項目施工階段,，客服中心用心參與相關檢查工作，并提出合理推薦,，代表客戶對工程質(zhì)量進行檢查,。

建立雨季期間房屋漏雨維修應急預案，用心進行雨季房屋漏雨維修工作,，至少選取2家零星維修第三方施工單位合作,，預防客戶群眾投訴及媒體曝光時光發(fā)生。20xx年6月—9月

根據(jù)各施工單位實際保修工作狀況,，結合物業(yè)公司意見和反饋,，審核各施工單位質(zhì)保金付款申請，進行質(zhì)保金支付工作,，對于施工單位不及時履行維保工作的,，根據(jù)《工程質(zhì)保金扣款工作指引》，按照該工作指引進行質(zhì)保金扣款工作,，維護公司利益,。

透過建立公司各項目質(zhì)保金臺帳，隨時更新相關信息,，收集相關驗收單等資料,，對公司各項目質(zhì)保金進行統(tǒng)一管理，到達維護公司和客戶的利益,，每日專人即時更新質(zhì)保金臺帳,，每月集中整理一次臺帳。

其他綜合性工作

根據(jù)已完成的客服中心培訓大綱,，對本部門員工進行客戶理念培訓,、專業(yè)技術培訓、溝通技巧培訓,、解決問題潛力的培訓,、相關法律知識培訓。透過制定客戶服務中心的全年培訓計劃并實施，培養(yǎng)合格的客戶服務人員,，到達提高本部門客服中心工作效率的目的,，打造高效的客戶團隊，塑造職業(yè)的房地產(chǎn)客戶服務形象,。（每季度培訓一次）

初步構成客服中心投訴處理案例庫,。

根據(jù)公司組織授權手冊相關規(guī)定，對客戶服務中心各類重要信息文件進行存檔,、備案,，存檔、備案率100%.

客服專員的工作計劃 客服專員的工作計劃篇二

（一）繼續(xù)加強客戶服務水平和服務質(zhì)量,，業(yè)主滿意率到達85%左右,。

（二）進一步提高物業(yè)收費水平，確保收費率到達80%左右,。

（三）加強部門培訓工作,，確保客服員業(yè)務水平有顯著提高,。

（四）完善客服制度和流程,，部門基本實現(xiàn)制度化管理。

（五）密切配合各部門工作,，及時,、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、推薦,。

（六）加強保潔外包管理工作,，做到有檢查、有考核,，不斷提高服務質(zhì)量,。

回顧11年，工作中充滿了艱辛與坎坷,，卻收獲了成長與成績,，展望明年，迎接我們的是機遇和挑戰(zhàn),。為此,，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團結一致、齊心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目標,，為公司發(fā)展貢獻一份力量,。

1、狠抓團隊的內(nèi)部建設,，工作紀律,。

2、定期思想交流總結。

3,、建立經(jīng)理信箱，理解各員工推薦,，更好的為業(yè)主服務,。

4、完善管理制度,，根據(jù)工作標準,，擬定操作標準。

5,、人員的招聘,、培訓。

6,、樓宇的驗收資料,、實地的考察學習。

7,、交房工作的準備,、實施。

8,、空置單位的管理及代租代售業(yè)務,。

9、完善業(yè)主檔案,。

10,、費用的收取及催繳。

11,、處理業(yè)主投訴咨詢問題及跟進工作,，建立回訪制度。

12,、組織學習培訓,，提高員工的工作水平、服務質(zhì)量,。

13,、定期走訪，征求業(yè)主意見,，不斷提高服務質(zhì)量,。

14、組織開展社區(qū)文化活動及業(yè)主聯(lián)誼活動,。

15,、負責辦理入住、驗房，交房,、裝修的全部手續(xù),。

16、簽訂物業(yè)服務合同,、裝修協(xié)議等文書,。

17、根據(jù)業(yè)主要求開展其他有償?shù)姆铡?/p>

18,、監(jiān)督檢查各部門的服務質(zhì)量,，對不合格的服務及時進行整改。

19,、定期召開各部門服務質(zhì)量評定會,，不斷提高服務質(zhì)量。

20,、領導交辦的其他工作

客服專員的工作計劃 客服專員的工作計劃篇三

一,、本職，愛崗敬業(yè)

客服人員,，我“把簡單的事不簡單”,。工作中對待件事，遇到繁雜瑣事,，,、努力的去做；當同事遇到需要替班時,，能毫無怨言地放下休息,，工作計劃，堅決公司的安排,，全身心的投入工作,。

二、勤奮學習,，與時俱進

理論是行動的先導,。電信基層客服人員，我體會到理論學習是任務,，是職責,，更是境界。一年來我勤奮學習,，努力理論,，強化思維潛力，注重用理論,，用實踐來鍛煉,。

1,、注重理論。在工作中用理論來解決實踐,，學習目的再于應用,，以理論的，了和解決的潛力,，了工作中的原則性,、系統(tǒng)性、預見性和性,。到公司三年來,，我注重把理論轉(zhuǎn)化為的科學思維方法,，轉(zhuǎn)化為對工作的把握,，轉(zhuǎn)化為工作的思路辦法，新,，解決新,，走出新路子，克服因循守舊的思想,，力戒“經(jīng)驗主義”,，拓展思維。

2,、注重克服的“惰”性,。按制度，按計劃理論學習,。不把理論學習視為“軟指標”和額外負擔,，自覺參加每季度的黨課學習；是按的學習計劃,，個人自學,，發(fā)揚“釘子”精神，擠學,，工作與學習的矛盾,，不因工作忙而忽視學習，不因任務重而放松學習,。

在今后的工作中,，我會發(fā)揚我在的工作，我會努力的工作,，在工作中好和客戶的關系,，用的服務來解決客戶的，讓我用的服務來化解客戶的難題,。

工作,，干一行愛一行,，我的工作十分的熱愛了，我會在今后的工作中的努力,，為公司的發(fā)展最大的努力,！

（一）、選好,、選對作好活動的代理

4,、強化前臺服務，克服死板,，防止客戶流失,。

5、重點考核區(qū)域加大開發(fā)力度,，有效的發(fā)展用戶,，提升設備的使用率。

全體員工充分發(fā)揮團隊精神,，主抓銷售,，所有工作重心向提高銷售傾斜，全面啟動市場,，全力完成銷售任務,。

（二）齊心協(xié)力，爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)高效服務

隨著**經(jīng)營部各項業(yè)務的不斷發(fā)展,，以及市場競爭日趨激烈,，服務水平已經(jīng)成為爭奪客戶一個重要條件。所以上半年,，我們一向把提高服務水平擺在一個重要地位,。

加強了客戶回訪維系工作，對重點客戶做到每周回訪,，五星級客戶每月回訪1~3次,，其余每月持續(xù)電話回訪，有必要再上門回訪,，較好地完成了市分公司下發(fā)的回訪數(shù)據(jù),。根據(jù)實際狀況，我們在元宵節(jié)還為三星級以上用戶發(fā)放了元宵及小禮品,。透過回訪工作增強了與客戶的感情聯(lián)絡,，及時宣傳聯(lián)通公司的各項新政策，了解客戶的新需求,，從而不斷改善我們的服務工作,。在平時的工作中耐心受理客戶的查詢與投訴，贏得客戶的好評,。我們在不斷的改善服務中,，樹立了聯(lián)通公司的新形象,。作好離網(wǎng)用戶挽留與維系：

1、由前臺營業(yè)人員對來辦理退網(wǎng)業(yè)務的用戶進挽留,。

2,、對準離網(wǎng)用戶進行及時的電話回訪，根據(jù)實際狀況對用戶進行有針對性的挽留,。

3,、對不能挽留的用戶經(jīng)用戶同意，并出具證明后,，對其卡號進行二次銷售,，降低離網(wǎng)率；1,、普通用戶維：1）定期對用戶電話回訪或信息拜訪,；2）節(jié)日祝福（信息）；2,、高端用戶,、重點用戶的維護透過平時的積累將高端用戶,、重點用戶作為維護的重點1）做到每月電話回訪或信息拜訪一次（根據(jù)用戶的要求）,，回訪要有資料，有落實,，最大可能的方便用戶,。

2）話費監(jiān)控。

根據(jù)用戶的需要,，對用戶進行繳費提醒,。

3）生日祝福、節(jié)日祝福（針對不一樣用戶,，要有實用的東西）,。

4）挖掘高端用戶消費潛力，做

好存量市場的二次及多次開發(fā),。

5）親情服務,。

（根據(jù)不一樣用戶的需求，為用戶帶給幫忙）6）定期的上門走訪,。

四,、活動：公司有新活動尤其是回饋用戶的活動應信息告知用戶，重點用戶電話告知,。

客服專員的工作計劃 客服專員的工作計劃篇四

一,、 以客戶為中心，做好結算服務工作,?？蛻羰俏覀兊纳嬷?，作為營業(yè)部又是對外的窗口，服務的好壞直接影響到我行的信譽

1,、我行一直提倡的“首問責任制”,、“滿時點服務”、“站立服務”,、“三聲服務”我們將繼續(xù)執(zhí)行,，并做到每個員工能耐心對待每個顧客，讓客戶滿意,。

2,、隨著金融業(yè)之間的競爭加劇，客戶對銀行的服務要求越來越高,，不單單在臨柜服務中更體現(xiàn)在我行的服務品種上,，除了繼續(xù)做好公用事業(yè)費、稅款,、財政性收費,、交通罰沒款、bsp航空代理等代理結算外,，更要做好明年開通的高速公路聯(lián)網(wǎng)收費業(yè)務,、開放式基金收購業(yè)務、證券業(yè)務等多種服務品種,，提高我行的競爭能力,。

3、主動加強與個人業(yè)務的聯(lián)系,，參與個人業(yè)務,、熟悉個人業(yè)務以更好為客戶服務。雖然已經(jīng)上了綜合業(yè)務系統(tǒng),，但因為各種各樣的原因還沒有能做到真正的綜合,，是我營業(yè)部工作的一個欠缺。

4,、以銀行為課堂,，明年我們將舉辦的銀行結算辦法講座，增加人們的金融知識,，讓客戶多了解銀行,，貼近銀行從而融入到我行業(yè)務中。

5,、繼續(xù)做好電話銀行,、自助銀行和網(wǎng)上銀行的工作，并向優(yōu)質(zhì)客戶推廣使用網(wǎng)上銀行業(yè)務,。

二,、強內(nèi)控制度管理,，防范風險，保證工作質(zhì)量,。隨著近年來金融犯罪案件的增多,，促使我們對操作的規(guī)范、制度的執(zhí)行有了更高的要求

1,、 督促科技部門對我營業(yè)部的電腦接口盡快更換,，然后嚴格按照綜合業(yè)務系統(tǒng)的要求實行事權劃分，一崗一卡,，一人一卡,，增強制度執(zhí)行的鋼性，提高約束力,。

2,、進一步強化重要環(huán)節(jié)和重要崗位的內(nèi)控外防，著重加強帳戶管理(確保我行開戶單位的質(zhì)量)和上門服務,。

3,、進一步加強會計出納制度，嚴格會計出納制度的執(zhí)行與檢查,，規(guī)范會計印章和空白重要憑證的使用和保管,。

4、重點推行支付密碼器的出售工作,，保證銀企結算資金的安全,，進一步提高我行防范外來結算風險的手段,。

5,、規(guī)范業(yè)務操作流程，強化總會計日常檢查制度以及時發(fā)現(xiàn)隱患,，減少差錯杜絕結算事故,。

6、切實履行對分理處的業(yè)務指導與檢查,。

7,、做好會計核算質(zhì)量的定期考核工作。

三,、以人為本提高員工的全面素質(zhì),。員工的素質(zhì)如何是銀行能否發(fā)展的根本，在目前人員流動頻繁的'情況下我營業(yè)部急需要有一支高素質(zhì)的隊伍

1,、把好進人用人關,。銀行業(yè)聽著很美，其實充滿競爭和風險,，所以到我營業(yè)部需要有一定的心理素質(zhì)和文化修養(yǎng),。在用人上以員工的能力且要能發(fā)揮員工最大潛能來確定適合的崗位,，從而提高員工的積極性。

2,、加強業(yè)務培訓,，這也是明年最緊迫的，現(xiàn)已將培訓計劃上報人事部門,，準備對出納制度,、支付結算辦法、綜合業(yè)務系統(tǒng)會計制度,、新會計科目等基礎知識以及各種新興業(yè)務進行培訓,。

3、在人員緊張的情況下仍要加強崗位練兵,，除了參加明年的技術比武更為了提高員工的業(yè)務水平,。

4、勤做員工的思想工作,，關心鼓勵員工,，強化員工的心理素質(zhì)。

5,、有計劃,、有目的地進行崗位輪換，培養(yǎng)每一個員工從單一的操作向混合多能轉(zhuǎn)變,。

客服專員的工作計劃 客服專員的工作計劃篇五

一,、 目標

二、 工作職責及操作規(guī)范

三,、 崗位設置

四,、 考核標準

目標

一、總體目標

客戶服務部通過制定客戶服務原則和客戶服務標準,，擬定標準的服務工作流程,，協(xié)調(diào)公司各部門之間的工作，維護公司在售前,、售中,、售后與客戶的良好關系，發(fā)揮良好的窗口和橋梁作用,，為公司所擁有的客戶提供優(yōu)質(zhì)服務,，提升客戶對公司的美譽度和忠誠度；與公司其他部門協(xié)同合作,，共同推動公司的良性運作和持續(xù)發(fā)展,。

二、目標分解

1、客戶服務部宗旨：“客戶至上,，服務第一”,。

2、協(xié)助市場部維護并鞏固公司與客戶的關系,，尤其是與大客戶的關系,，不斷提高公司的服務水平。

3,、協(xié)助產(chǎn)品部,，對供應商全程跟進，協(xié)調(diào)處理過程中與客戶的各項事宜,。

4,、銜接市場部與產(chǎn)品部、儲運部,、公司內(nèi)部各部門之間的協(xié)調(diào)溝通,，為公司營造最佳的運營環(huán)境。

5,、對奶業(yè)部客戶,、供應商、點位合作商售后服務跟蹤,、客情關系維護及意見投訴處理,，為提高客戶的滿意度和公司的利潤水平起到良好的支持和輔助作用。

6,、不斷收集最新最全的客戶信息,，并對之進行詳細分析，協(xié)助市場部產(chǎn)品部建立客戶資料庫,。并進行客戶分類,，對不同類別客戶制定不同的服務措施，對高價值客戶重點管理,。

7,、新鮮巴士事業(yè)部數(shù)據(jù)匯總、錄入crm及各相關人員工作銜接,。

工作職責及操作規(guī)范

客戶服務部的工作目的，是要架起一座連接客戶與公司內(nèi)部的橋梁,。因此,，客服部的工作職責分為對內(nèi)職責和對外職責兩部分。

一,、 對內(nèi)職責：對內(nèi)負責市場,、奶品部、產(chǎn)品部、工作銜接及客戶情況及時溝通,，協(xié)調(diào)溝通各部門之間的工作,。職責分解如下：

1、項目建檔：

1）,、產(chǎn)品部提交的供應商資料表,，了解供應商基本情況、合作條件,、所供產(chǎn)品,、付款方式等，做好供應商編碼,，建立供應商檔案,，數(shù)據(jù)錄入系統(tǒng)。

2）,、市場部客戶檔案應包括客戶基本情況,、產(chǎn)品鋪貨基本情況及是否簽約及付款方式、實際付款情況（用以評估客戶信用度）,、客戶增改,、投訴意見及處理情況、售后維護歷史記錄等,，為建立客戶資料庫,、進行客戶分類提供依據(jù)，并數(shù)據(jù)錄入系統(tǒng),。

3）,、項目檔案在日常過程跟進中隨時更新、健全,，做好系統(tǒng)一套,，紙質(zhì)一套，有據(jù)可查,。

2,、項目跟進：

1）、市場交接表下達后,，及時和相關部門或負責人做好銜接工作,。

2）、負責過程中所有需經(jīng)客戶確認事宜的溝通,、協(xié)調(diào),，以及客戶意見的記錄整理。

3）,、所有經(jīng)過客戶簽字蓋章的合同,、協(xié)議整理歸檔保存,。

4）、協(xié)助各部門與客戶的溝通工作,，將客戶意見及時反饋給各部門,，并跟蹤落實到位。

5）,、進展情況階段性地向業(yè)務員匯報,，客戶來訪提前通知相關，以便于鞏固客情關系,。需要業(yè)務員與客戶溝通的事宜及時與業(yè)務員聯(lián)系,，并跟蹤落實到位。

6）,、收到鋪貨通知,、銷售數(shù)據(jù)、回款現(xiàn)金,，及時與相關部門做好工作銜接,。

7）、各回款現(xiàn)金數(shù)據(jù)等及時錄入并信息匯總,、做好對帳工作,。

3、售后跟蹤

1）,、收到新的點位合作商信息,，及時更新報表及系統(tǒng)資料錄入、妥善保管所簽協(xié)議,、對新增點位進行回訪,，詢問市場專員是否詳細講解合作情況等等。

2）,、對已經(jīng)鋪貨的點位合作商進行回訪,、了解配送人員服務態(tài)度、要求處理是否及時,，送貨是否按時按量到達,，對滿意度進行調(diào)查。

3）,、售后服務熱線的接聽,、處理。所有售后服務要求,、客戶投訴（包括來電,、來函）必須在12小時之內(nèi)給予回復，并及時處理解決,。

4）、根據(jù)售后記錄，及時歸納總結帶有共性的產(chǎn)品缺陷,，隨時收集并整理客戶對產(chǎn)品的改進意見,，對配送的反饋等及時向公司匯報，提供產(chǎn)品修改意見及合理化建議,。

4,、項目資料檔案管理：

1）、根據(jù)《資料歸檔制度》,，執(zhí)行資料檔案管理,。

2）、所有客戶簽字的收款收據(jù),、交接表,、驗收單、合同等原件,，一律留客服部存檔,，其他部門持復印件作為生產(chǎn)依據(jù)。

5,、客戶編碼管理：

1）,、建立標識檔案，將所有檔案進行編號存檔,。后期檔案制作完成后先交客服部編號再存檔,。

2）、編制供應商編碼,，點位合作商編碼,。

3）、檔案管理必須有據(jù)可尋,，對檔案的使用存放情況做到清晰,、一目了然，以便后期交接工作時的準確性,。

二,、 對外職責：客戶服務的對外職責就是通過提供優(yōu)質(zhì)、完善的服務,，幫助客戶發(fā)現(xiàn)和解決出現(xiàn)的問題,，并通過持續(xù)的對客戶的關注，鞏固客戶關系,，不斷為客戶提供超值服務,，努力提高客戶對公司的滿意度和忠誠度，建立和保持公司的競爭優(yōu)勢,。

對外職能分解如下：

1,、客戶來訪接待：

熱情,、真誠、細致地做好客戶接待工作,，并認真做好會議記錄,，及時跟進。

2,、合作過程中客戶管理：

合作過程中隨時與客戶保持密切聯(lián)系,，準確了解客戶要求及意見，及時將制作困難及需客戶確認事項與客戶溝通,、落實,，做到對內(nèi)成為客戶的代言人，對外讓公司在項目制作上掌握主動權,。

3,、日常售后：

1）、處理日?？蛻舴招枨?、疑難咨詢，解決客戶在合作中的常見問題,。

2）,、受理和處理客戶投訴，解除公司與客戶的糾紛,，提高客戶滿意度,，維持公司的信譽及形象。

3）,、對大客戶,、重點客戶定期回訪，重點項目定期維護,。

4,、維護管理：

1）、不斷進行客戶信息收集,、調(diào)查和管理,，并對收集的客戶信息進行整理和歸檔，建立客戶資料庫,。

2）,、協(xié)助市場部根據(jù)客戶對公司的現(xiàn)有價值及潛在價值，進行客戶分類,。

3）,、協(xié)助市場部為大客戶、重點客戶量體裁衣制定管理及服務方案,，為其提供超值服務,，提高其對公司的忠誠度,，避免客戶流失。

4）,、了解客戶動態(tài),，加強聯(lián)系,，建立積極的客戶關系,。如：大客戶老板、與公司業(yè)務往來中的重要人物生日致以賀電,、賀信等,。

5）、定期舉辦各類聯(lián)誼會,，邀請大客戶,、重點客戶參加，加強與客戶的情感交流,，維持良好的客情關系,。

崗位設置

一、客服部主管 一名

職責：主持客服部全面工作,，制訂和調(diào)整部門各階段工作計劃和工作重點,，協(xié)調(diào)本部門與客戶、與公司其他部門的各項事宜,。

二,、客服專員 二名

職責：履行上述客戶服務部各項工作職責。

工作分配：按市場部小組劃分分工跟進,，或者按客戶按部門進行分工進行,。

六、績效考核標準

第一部份：心態(tài)

有工作責任心,，工作積極主動,，盡職盡責

良好的服務意識和服務態(tài)度

遵守各項規(guī)章制度，服從工作分配

主動努力改善工作和提高效率,，提報合理化建議

客服專員的工作計劃 客服專員的工作計劃篇六

一,、明確指導思想：以提高服務質(zhì)量為宗旨，以客戶滿意度為標準,。顧名思義,，作為客戶服務部門，我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求,，也就是說我們所有的工作都應以客戶為中心來開展,。

現(xiàn)代企業(yè)的競爭已經(jīng)由產(chǎn)品競爭轉(zhuǎn)變?yōu)榉崭偁帲l的服務更到位誰的客戶就更穩(wěn)定,，市場也更具發(fā)展?jié)摿?。因此,，我們要樹立一種大客戶服務意識，并且以此來帶動全部門員工,，使我們的服務更具專業(yè)性,、有效性、針對性與責任感,，使得呼叫中心的全員服務意識得到體現(xiàn),。

二、制定工作計劃目標：在大客服意識指導下來看客服部的工作,，可以將我們的主要工作目標分為兩個階段：短期目標和長期目標,。

首先是短期目標： 為了鞏固并維護現(xiàn)有客戶關系，完成目標可以通過以下途徑：

1. 通過電話和信函與老客戶溝通,，收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動向,。

2. 定期選擇客戶群，進行有針對性的上門回訪及促銷,。

要完成以上工作肯定要有必備的條件,，目前階段客服工作應具備的條件包括：

1. 豐富的專業(yè)知識。要服務好客戶,，必須精通業(yè)務知識,，只有業(yè)務熟練的客服人員才能給客戶以良好的第一印象，才能讓客戶放心,。

2. 完備的客戶資料,。擁有了完備的客戶資料可以讓我們更清楚應該為誰服務。

3. 對客服工作清醒的認識及飽滿的熱情,。

而長期目標則涉及到對客服職能的定位：要制定服務標準,、規(guī)范、流程以及信息傳遞模式（這個標準是有針對性的,，具體的,，可量化評估的）同時又肩負著監(jiān)督檢查，考核落實,，評估改進的責任,。

三、工作的主要內(nèi)容：正常接打電話,，定期做回訪,，作為一名優(yōu)秀的客服人員，需要具備相當?shù)膶I(yè)知識,，而且得掌握一定的工作技巧,，并要有高度的自覺性和工作責任心。接打電話時需的語氣、速度,、說辭,、態(tài)度一定要語氣輕柔、態(tài)度熱情誠懇,。其次,。做為優(yōu)秀的客服代表，保持良好的心態(tài)很重要,。

四,、總結：作為客服代表，我們的職責是讓客戶感受到我們的服務理念,，的到客戶對我們的認可,，拉近客戶與我們的距離，讓客戶自發(fā)自愿地與我們合作,。