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賓館個(gè)人年度總結(jié)篇一

過去的一年，賓館在探索中前進(jìn),，在開拓中進(jìn)取,，積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)，取得了一定的成績(jī),。主要是“抓住了一個(gè)中心,、實(shí)現(xiàn)了兩個(gè)亮點(diǎn)，搞好了三項(xiàng)基本建設(shè)”,。

一,、搞好三項(xiàng)基本建設(shè)

1、不斷加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè),。

2,、大力開展基礎(chǔ)建設(shè)。

在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈情況下,，去年上半年順利完成了三樓餐廳,、旋轉(zhuǎn)餐廳、員工食堂的擴(kuò)建和改造,。下半年又進(jìn)行了二樓餐廳,、客房的改建。連續(xù)施工,，工程部同志在吳總監(jiān),、孫經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，服從分配,，聽從調(diào)度,，也付出了艱辛的勞動(dòng)。擴(kuò)建三樓辦公室及主體樓暖氣安裝時(shí),，正值營(yíng)銷旺季,，但前后在半月時(shí)間即投入使用,，又一次創(chuàng)造了深圳速度。目前,，賓館基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)累計(jì)投資達(dá)萬元,，經(jīng)過改造后的大賓館，成為集餐飲,、住宿,、娛樂、購物,、商務(wù)為一體的綜合型大賓館,。

3、逐步完善管理制度建設(shè),。

為了使賓館進(jìn)一步走入規(guī)范化軌道,，在薛總經(jīng)理主持下，組建賓館管委會(huì),，解決了制度建設(shè)的根本問題,，糾正了權(quán)力大于制度的錯(cuò)誤做法，制定了“公平,、公正,、公開”的“三公”賓館管理制度，完善了人事制度,、勞動(dòng)用工內(nèi)部機(jī)制和工資分配等方面的幾項(xiàng)重大改革,。

二、抓住了一個(gè)中心

去年,，我們緊緊抓住營(yíng)銷這個(gè)中心,，全體員工以營(yíng)銷為中心開展各項(xiàng)工作。賓館員工人人都是營(yíng)銷員,、宣傳員,，個(gè)個(gè)都是服務(wù)員。尤其是我們營(yíng)銷部門,，人人都有強(qiáng)烈的營(yíng)銷意識(shí)和服務(wù)意識(shí),，做到了穩(wěn)住老客源，不斷開拓新客源,。

三、實(shí)現(xiàn)了兩個(gè)亮點(diǎn)

實(shí)現(xiàn)了賓館客房入住率和餐廳上座率這兩個(gè)效益的亮點(diǎn),。

20xx年,，全年客房入住率為65%，平均房?jī)r(jià)為120元,，在市同行業(yè)中處于前列,，客房部去年也基本上是月月完成任務(wù),。這些喜人成績(jī)的取得，是客房部全體員工努力的結(jié)果,，也與李副總經(jīng)理嚴(yán)格管理分不開的,。他們管理制度明確，堅(jiān)持天天早班會(huì),，周周有周會(huì),，月月有總結(jié)，及時(shí)解決存在的問題,，表揚(yáng)先進(jìn),，明確下一步工作重點(diǎn)，提高服務(wù)質(zhì)量,，做到了個(gè)性化和人性化服務(wù),，從而增加了客人入住回頭率。

20xx年,，餐廳上座率為65%,，日均收入0.92萬元，成績(jī)也非常喜人,。特別是二樓餐廳,、三樓餐廳重新裝修和調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略后，餐廳收入突飛猛進(jìn),，這些都利益于硬件設(shè)施的改進(jìn),，菜品質(zhì)量的提高。在廚房的努力下,，賓館菜品基本形成了自己的特色：二樓以高檔宴會(huì),，高檔接待群體為主，三樓以喜宴為主,。我們的姚廚師長(zhǎng)帶領(lǐng)王廚,、張廚、孟廚,、耿廚,、趙廚等一批名菜高手，幾乎每周都推出新菜,，吸引了不少美食家和顧客光臨本店,。一年來，他們很少休息,，卻很少有怨言,，他們始終堅(jiān)守在工作崗位上，不論工作時(shí)間多長(zhǎng),，任務(wù)多重,，從沒有影響過工作,。正是因?yàn)橛辛诉@樣一批好同志，才使大賓館餐飲有了大批的回頭客,。餐廳服務(wù)人員笑迎顧客,，善待來賓，提供及時(shí),、準(zhǔn)確,、周到的服務(wù)，同樣受到了顧客的歡迎和表揚(yáng),。

賓館個(gè)人年度總結(jié)篇二

在這里我學(xué)到并且提倡如何搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù),掌握七大要素：

在酒店日常經(jīng)營(yíng)過程中,要求每一位員工對(duì)待客人,都要報(bào)以真誠的微笑,它應(yīng)該是不受時(shí)間,、地點(diǎn)和情緒等因素影響,也不受條件限制.微笑是最生動(dòng)、最簡(jiǎn)潔,、最直接的歡迎詞.

要求員工對(duì)自己所從事工作的每個(gè)方面都要精通,并盡可能地做到完美.員工應(yīng)熟悉自己的業(yè)務(wù)工作和各項(xiàng)制度,提高服務(wù)技能和技巧.“千里之行,始于足下”,要想使自己精通業(yè)務(wù),上好培訓(xùn)課,并在實(shí)際操作中不斷地總結(jié)經(jīng)驗(yàn),取長(zhǎng)補(bǔ)短,做到一專多能,在服務(wù)時(shí)才能游刃有余,這對(duì)提高ktv的服務(wù)質(zhì)量和工作效率,、降低成本、增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力都具有重要作用.

即要隨時(shí)準(zhǔn)備好為客人服務(wù).也就是說,僅有服務(wù)意識(shí)是不夠的,要有事先的準(zhǔn)備.準(zhǔn)備包括思想準(zhǔn)備和行為準(zhǔn)備,作為該準(zhǔn)備的提前做好.如在客人到達(dá)之前,把所有準(zhǔn)備工作作好,處于一種隨時(shí)可以為他們服務(wù)的狀態(tài),而不會(huì)手忙腳亂.

就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人.員工有時(shí)容易忽視這一環(huán)節(jié),甚至產(chǎn)生消極服務(wù)現(xiàn)象.這是員工看他們穿戴隨便,消費(fèi)較低,感覺沒有什么派頭等表面現(xiàn)象而產(chǎn)生的而現(xiàn)實(shí)生活中,往往越有錢的人,對(duì)穿戴方面都特別隨便,這是他們自信;而衣服根本不能代表財(cái)富的多少.我們?cè)谶@一環(huán)節(jié)上,千萬不能以貌取人,而忽略細(xì)微服務(wù),要重視和善待每一個(gè)客人,讓他們心甘情愿地消費(fèi).我們應(yīng)當(dāng)記住“客人是我們的衣食父母”.

主要表現(xiàn)于服務(wù)中的善于觀察,揣摸客人心理,預(yù)測(cè)客人需要,并及時(shí)提供服務(wù),甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到,使客人倍感親切,這就是我們所講的超前意識(shí).

為客人創(chuàng)造溫馨的氣氛,關(guān)鍵在于強(qiáng)調(diào)服務(wù)前的環(huán)境布置,友善態(tài)度等等,掌握客人的嗜好和特點(diǎn),為客人營(yíng)造“家”的感覺,讓客人覺得住在酒店就像回到家里一樣. 7,、真誠 熱情好客是中華民族的美德.當(dāng)客人離開時(shí),員工應(yīng)發(fā)自內(nèi)心的,、并通過適當(dāng)?shù)恼Z言真誠邀請(qǐng)客人再次光臨,以給客人留下深刻的印象. 現(xiàn)在的競(jìng)爭(zhēng)是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng),質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng),特別酒店業(yè)尤為激烈.服務(wù)的重要性是不言而喻的,我們運(yùn)用各種優(yōu)質(zhì)服務(wù),形成自身的服務(wù)優(yōu)勢(shì),以期其在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中創(chuàng)造更高的客人滿意度,使酒店立于不敗之地! 每個(gè)職業(yè)都需要講求團(tuán)隊(duì)精神,在快樂迪也一樣.生意比較忙時(shí),同事間都能互相諒解并齊心分擔(dān)遇到的麻煩.平時(shí)也有遇到比較刁鉆的顧客,一人有難,其他同事也會(huì)及時(shí)上去調(diào)節(jié)紛爭(zhēng),使情形不再惡劣.每個(gè)人員分工明確、工作積極,真正在行動(dòng)上做到了一個(gè)好漢三個(gè)幫的效果.

平時(shí),我也會(huì)和顧客談天,了解他們所喜歡的歌曲并推薦新曲讓顧客滿意而歸.這樣就多了幾個(gè)回頭客,讓顧客推薦朋友提高了消費(fèi)率.之后我也會(huì)做一些小結(jié),這樣日積月累,使我的服務(wù)更能為顧客所接受和喜歡.

當(dāng)然學(xué)無止境,學(xué)到還得運(yùn)用到以后的工作中,希望領(lǐng)導(dǎo)能多加督促,同事能互相學(xué)習(xí),在以后的工作中提高服務(wù)效率,努力做到一名優(yōu)秀的服務(wù)工作人員.

賓館個(gè)人年度總結(jié)篇三

20xx年,，蘭園賓館在縣委,、縣政府的正確領(lǐng)導(dǎo)下，一班人同心同德,，開源節(jié)流,，不畏艱難，共同努力,，排除不利因素,，圓滿地完成了各項(xiàng)接待任務(wù)，實(shí)現(xiàn)了年初的經(jīng)營(yíng)目標(biāo),。20xx年賓館全年共接待賓客18.2萬人次,，接待大小會(huì)議、社會(huì)團(tuán)體120起,。賓館全年實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)總收入976.83萬元,，占年計(jì)劃的111%?？头坎繉?shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)收入458.14萬元,，占年計(jì)劃的111.7%，其中客房收入449.91萬元,，占年計(jì)劃的112%,，客房入住率達(dá)75.38%，商店實(shí)現(xiàn)收入8.23萬元,，占年計(jì)劃的82%,；餐飲部實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)收入413.13萬元，占年計(jì)劃的112%,，其中大酒店實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)收入171.17萬元,，占年計(jì)劃的101%，宴會(huì)廳實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)收入241.44萬元,，占年計(jì)劃的121%,；娛樂部實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)收入26.24萬元，占年計(jì)劃的131%,；門面出租收入78.02萬元,，占年計(jì)劃的98%；保衛(wèi)部實(shí)現(xiàn)收入1.3萬元,。過去的20xx年,，賓館面臨著客源競(jìng)爭(zhēng)激烈，硬件設(shè)施老化,，原材料漲價(jià),，運(yùn)營(yíng)成本增大等諸多困難因素，我們能夠取得這樣的成績(jī)確實(shí)來之不易,，具體做法總結(jié)有以下六個(gè)方面：

一,、狠抓管理制度的完善和規(guī)范，做到有章可循,。有計(jì)劃才會(huì)有目標(biāo),，年初，依據(jù)以往的數(shù)據(jù),，結(jié)合全縣客房和餐飲發(fā)展形勢(shì),，符合實(shí)際地制定出了20xx年的工作規(guī)劃和經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，并細(xì)化到各部門,，做到工作有計(jì)劃有目標(biāo),。并針對(duì)各部門的崗位工作實(shí)際，制訂和完善各部門管理制度,，量化工作指標(biāo),，細(xì)化崗位職責(zé)，使各部門,、各崗位有章可循,，責(zé)任明確。有計(jì)劃就得有步署,，我們通過每周的部門經(jīng)理例會(huì),、每月的領(lǐng)班會(huì)議，針對(duì)制定的工作計(jì)劃,，總結(jié)實(shí)際實(shí)施進(jìn)度,，提出需要解決的問題,，使各項(xiàng)工作得到落實(shí)，也作為對(duì)各部門考核的依據(jù),。

在制度實(shí)施過程中,，我們更注重對(duì)違反規(guī)章制度行為的處罰，去年重點(diǎn)對(duì)工作失職,、勞動(dòng)違紀(jì),、客人投訴等問題進(jìn)行了嚴(yán)厲的追究和處理，共對(duì)賓館尹小平等21名員工進(jìn)行了處罰和教育,。通過處罰和教育,，較大地轉(zhuǎn)變了部分員工浮躁、散漫的工作作風(fēng),，員工的精神面貌有了較大的改觀,，工作落到了實(shí)處，投訴也明顯減少.

二,、狠抓員工的教育培訓(xùn),，提高整體服務(wù)水平。

服務(wù)行業(yè)的好壞,，人是決定因素,。賓館員工的素質(zhì)上個(gè)臺(tái)階，賓館的服務(wù)也會(huì)上一個(gè)臺(tái)階,。20xx年賓館繼續(xù)抓好員工的教育培訓(xùn),，對(duì)客房和餐廳服務(wù)員采取每日晨訓(xùn)的形式加強(qiáng)常規(guī)培訓(xùn)，客房部365天不論吹風(fēng)還是下雨每日的晨訓(xùn)必不可少,，通過培訓(xùn)及時(shí)指出昨天工作中的不足,，給服務(wù)員提醒，從而減少當(dāng)日工作中的失誤,，提高客戶的滿意率,。對(duì)全館的員工我們采取請(qǐng)老師上課，經(jīng)理親自講的形式來開展培訓(xùn),，促進(jìn)員工加強(qiáng)學(xué)習(xí),，提高業(yè)務(wù)技能。對(duì)二層骨干采取走出去的形式培訓(xùn),，去年,，分兩次組織骨干到湖南賓館、蓉園賓館實(shí)地參觀學(xué)習(xí),，并派餐飲部副經(jīng)理向平到常德參加為期一個(gè)月的“湘商大會(huì)”接待,，通過實(shí)地“聽”、“看”、“學(xué)”,，吸收他人的長(zhǎng)處和經(jīng)驗(yàn),，很大程度地提高了員工的實(shí)戰(zhàn)水平和骨干的管理水平。六月份,，賓館還組織了一次全館職工技能比武,，所有一線的員工都積極參與，拿出自己的看家本領(lǐng),，在比武中，劉宏,、邱榮等業(yè)務(wù)尖子脫穎而出,，他們是所有員工學(xué)習(xí)的榜樣，在業(yè)務(wù)上應(yīng)該多向他們學(xué)習(xí),。

在抓員工教育培訓(xùn)的同時(shí),，賓館也努力為員工提供一個(gè)舒適的工作環(huán)境。年初為員工開辟了新的洗浴場(chǎng)所,，九月在院內(nèi)開辟了職工食堂,，平常對(duì)于員工工資和節(jié)假日補(bǔ)助做到及時(shí)發(fā)放，決不拖欠,，為員工安心上班提供強(qiáng)有力的后勤保障,。七月底，賓館與縣消防隊(duì)組織了一場(chǎng)別開生面的聯(lián)誼晚會(huì),，平日里,，各部門在部門經(jīng)理的帶領(lǐng)下開展豐富的業(yè)余活動(dòng)，通過活動(dòng)拉近員工彼此的距離,，增強(qiáng)集體的凝聚力,。

通過開展培訓(xùn)、學(xué)習(xí)參觀,、比武等活動(dòng),，賓館員工的整體素質(zhì)得到了較大的提高。一年里全館上下涌現(xiàn)出了陳海霞等28位拾金不昧的“活雷鋒”,，黃勇這樣勇擒小偷的英勇保衛(wèi),，還有王小玉、張燈,、劉宏等九位“優(yōu)秀員工”,，付依媛、溫勵(lì)云等十位“十佳員工”,，她們是全館學(xué)習(xí)的楷模,，賓館會(huì)對(duì)她們給予重獎(jiǎng)，并將她們的優(yōu)秀事跡在全館進(jìn)行宣傳，在全館掀起學(xué)先進(jìn)的高潮,。

三,、狠抓硬件建設(shè)，提升整體服務(wù)檔次

20xx年三月,，在賓館經(jīng)營(yíng)形式不容樂觀的情況下,，館委會(huì)果斷決策擠管理開支對(duì)二、三號(hào)樓的硬件設(shè)施進(jìn)行了改造,，更換了漏水的水管,，刷新了墻面，整修和刷新了家具,、更換了三號(hào)樓樓道的地毯,，更換了所有的電視，更換了部分舊空調(diào)等,。為了改造成功,，賓館專門組織責(zé)任人到常德考察，到常德購材料,，做到事前規(guī)劃周密,，預(yù)算合理節(jié)省。整個(gè)二,、三號(hào)樓的改造用時(shí)僅僅一個(gè)多月,，改造過程中沒有影響經(jīng)營(yíng)，整個(gè)花費(fèi)也僅僅只有六十萬元,。改造后,，二、三號(hào)樓的入住率達(dá)84.16%（改造前為75.82%）,，受到入住賓客的好評(píng),，真正做到了用最少的錢辦了的事。在二,、三號(hào)樓的改造過程中,，工程部的同志認(rèn)真負(fù)責(zé)，嚴(yán)把質(zhì)量監(jiān)督關(guān),，特別是趙經(jīng)理每天都到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行指導(dǎo),，配合工人搞好前期準(zhǔn)備工作，在物資采購上也是嚴(yán)格把關(guān),，確保了改造質(zhì)量。

為了滿足客人日益豐富的需求,，賓館投資3萬多元對(duì)以前的舊麻將機(jī)進(jìn)行了更換，并將二號(hào)樓三樓改造成一層娛樂房,，在假日里，受到客人的搶購。另外，還添置了系列餐具和電器,。12月份對(duì)全館的工作服進(jìn)行的統(tǒng)一更換,，針對(duì)各部門的工作特點(diǎn)訂做了各有特色的工作服,，使進(jìn)入賓館的客人有煥然一新的感覺,。通過系列舉措,，賓館面貌有所改觀，服務(wù)檔次得到了一定的提升,，為賓館的可持續(xù)發(fā)展打下了較好的基礎(chǔ),。

四,、狠抓節(jié)能降耗，努力降低運(yùn)行成本。

第一，提倡節(jié)電節(jié)水,。年初克服阻力關(guān)閉了開水房,、熱水房,，減少了不必要的浪費(fèi)。并將隨手關(guān)水,、關(guān)電做為一項(xiàng)制度明確,，對(duì)未及時(shí)關(guān)閉水,、電的員工給予經(jīng)濟(jì)處罰,。

第二,，嚴(yán)把采購、運(yùn)行,、出口關(guān),，明確各職能人員職責(zé),，明確獎(jiǎng)懲。要求采購人員在工作中努力做到節(jié)約開支,，降低成本,，走訪市場(chǎng)，咨詢商家,，做到貨比三家，堅(jiān)持同等價(jià)格比質(zhì)量,，同等質(zhì)量比價(jià)格,，嚴(yán)把進(jìn)貨價(jià)格關(guān)質(zhì)量關(guān)。一年來,，餐廳采購員孫新銘和田一龍同志認(rèn)真負(fù)責(zé),，經(jīng)常親自到菜市場(chǎng)了解市場(chǎng)行情，確實(shí)做到貨比三家,，不購進(jìn)高于市場(chǎng)行情的物品,。驗(yàn)收員盛紹勇同志堅(jiān)持原則，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)和數(shù)量關(guān),，經(jīng)常為了物品的質(zhì)量和數(shù)量與銷售商爭(zhēng)得臉紅脖子粗,。財(cái)務(wù)部堅(jiān)持財(cái)務(wù)制度,，凡是支出金額較大的采購計(jì)劃，沒有事先得到領(lǐng)導(dǎo)審批決不支出,，嚴(yán)格控制了采購費(fèi)用,。20xx年全館毛利率達(dá)40.16%，較20xx年的38.03%增長(zhǎng)了2.59%,。

第三,，加強(qiáng)賓館設(shè)施設(shè)備的日常維修和保養(yǎng)，對(duì)出現(xiàn)的問題及時(shí)處理,，限度地減少能耗,。

第四，加強(qiáng)一次性物品的使用管理,，一方面與以往的領(lǐng)用數(shù)量相比較,，一方面與客人的流量進(jìn)行比較，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)更正,，很大程度地控制了一次性物品的浪費(fèi),。

五、嚴(yán)格控制非經(jīng)營(yíng)性開支,，確保賓館經(jīng)濟(jì)效益不減,。賓館是個(gè)對(duì)外接待的單位，每天都需與社會(huì)各屆打交道,，非經(jīng)營(yíng)性開支也是必不可少的,。但是，如果不嚴(yán)格控制非經(jīng)營(yíng)性開支,，就會(huì)占用賓館的流動(dòng)資金,，直接減少賓館的利潤(rùn)。

去年賓館在控制非經(jīng)營(yíng)開支上下了很大的功夫,，首先是明確辦公室負(fù)責(zé)本單位的對(duì)外接待,，凡接待不得在外開餐，一律在本賓館餐廳就餐,。其二,，非經(jīng)營(yíng)性開支一律是先審核，后支出,，“一支筆”把關(guān),。其三，做到上下聯(lián)動(dòng),，全員參與,，細(xì)節(jié)入手，壓縮各項(xiàng)費(fèi)用支出,，做到“能壓則壓,，能擠則擠”,。在非經(jīng)營(yíng)性開支的控制上，辦公室和財(cái)務(wù)部堅(jiān)持原則,，堅(jiān)持做表率,，一年下來，成效明顯,，賓館內(nèi)部接待僅21萬元（其中包括酒席送房2.985萬元,，宴會(huì)廳年終團(tuán)拜會(huì)1.523萬元），與去年相比減少15萬元,。六,、狠抓安全和后勤保障，保證賓館的安全運(yùn)轉(zhuǎn),。

六,、狠抓市場(chǎng)營(yíng)銷，?？驮?、穩(wěn)收入。

穩(wěn)定原有的客源和積極尋找培植新的客源,，是賓館生存和發(fā)展的基本前提,。首先，加大宣傳報(bào)道力度,，讓社會(huì)更多地了解蘭園,，提高社會(huì)知名度。主要是在“3.15消費(fèi)者日”上街頭開展宣傳,，在石門信息導(dǎo)刊第一版報(bào)道賓館的系列活動(dòng),，在石門交通頻道長(zhǎng)年廣播賓館的訂房、訂餐,、訂會(huì)熱線,。其次，營(yíng)銷部在繼續(xù)與原有客戶簽訂消費(fèi)協(xié)議的同時(shí),，積極尋找和培植新的客戶,。平時(shí)每月勤與協(xié)議單位核對(duì)帳目，虛心聽取客人反映的意見,，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)和各部門反饋信息，以便及時(shí)調(diào)整和改正,，盡量做到讓客人更滿意,。其三，賓館在多次開展市場(chǎng)調(diào)查,，多方聽取客戶的意見的基礎(chǔ)上,，為留住老客戶,，吸引新客戶，及時(shí)調(diào)整運(yùn)行思路,，大膽改革,。4月調(diào)整了大酒店的廚房班子，完善了廚房運(yùn)行機(jī)制,，調(diào)整后菜品質(zhì)量比以往有了很大的提高,，成本也得到了有效的控制，受到客人的好評(píng),。11月餐廳推出自助早餐,，品種多，花樣全,，很是受客人的喜歡,。9月客房部推出鐘點(diǎn)房和午夜房，在淡季穩(wěn)定住了客房的入住率,?；仡欉^去一年的工作，各部門在領(lǐng)導(dǎo)班子的帶領(lǐng)下,，各司其職,、守土有責(zé)、精誠團(tuán)結(jié),，取得了可喜的成績(jī),。在此，我代表賓館對(duì)大家一年來的辛勤工作表示衷心的感謝并致以最親切的慰問,！但是過去的一年我們也還存在著很多的不足,。比如：一、設(shè)施設(shè)備老化,，有很多硬件達(dá)不到現(xiàn)代賓館的要求,。二、管理制度制訂得不盡完善,，還有待于進(jìn)一步修訂,。三、服務(wù)質(zhì)量尚需進(jìn)一步優(yōu)化,。有些部門的部分員工,，儀容儀表不整潔，禮節(jié)禮貌不主動(dòng),，接待服務(wù)不周到,，處理應(yīng)變不靈活。此外，清潔衛(wèi)生不仔細(xì),，設(shè)備維修不及時(shí)等,，也影響著賓館整體的服務(wù)質(zhì)量。四,、部分員工存在著干好干壞一個(gè)樣的現(xiàn)象,，有坐大船吃大鍋飯的思想。五,、營(yíng)銷力度還不夠,，營(yíng)銷手段單一,固定的客戶群體不大。以上問題的存在原因是多方面的,，希望我們?cè)谛碌囊荒昀锬苻D(zhuǎn)變思想觀念,、加大工作力度，克服存在問題,，使蘭園賓館的工作再上一個(gè)新的臺(tái)階,。

七、狠抓安全和后勤保障,，保證賓館的安全運(yùn)轉(zhuǎn),。

“安全責(zé)任重于泰山”，“安全出效益”,。一年來,，賓館將安全放在工作的重中之重，賓館領(lǐng)導(dǎo)在安排布置工作時(shí)必強(qiáng)調(diào)安全工作,，在各種會(huì)議上也必將宣傳安全知識(shí),。

賓館保衛(wèi)部嚴(yán)格遵守和執(zhí)行《保衛(wèi)部管理制度》、《消防管理制度》,、《監(jiān)控管理制度》,，24小時(shí)安排專人值班,，日常巡邏，發(fā)現(xiàn)可疑情況及時(shí)處理,，一年來全館未出現(xiàn)一起可防性案件,，得到縣綜治委的高度贊揚(yáng),。在消防安全的管理上，及時(shí)更換舊的消防設(shè)施設(shè)備,，經(jīng)常與縣消防隊(duì)聯(lián)系,，請(qǐng)他們來指導(dǎo)我館的消防安全工作,，以便及時(shí)消除不安全隱患,。

食品衛(wèi)生安全是餐飲工作的命脈,，餐飲部完善了采購、儲(chǔ)存,、消毒制度,，專人負(fù)責(zé),，食品留樣,，堅(jiān)決杜絕了食品中毒事件,。但是,，工作也有疏忽,，去年三月餐飲部被縣衛(wèi)生監(jiān)督所檢查出兩期粉絲,，受到書面警告，盡管我們也對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行了處罰,，但是,，我們應(yīng)引以為誡,，警鐘長(zhǎng)鳴,，堅(jiān)決杜絕類似事情的發(fā)生。

平時(shí)加強(qiáng)對(duì)配電房,、電路和鍋爐的維護(hù)和管理,，做到勤記錄,，找規(guī)律，發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)消除,。電工羅平同志在工作過程中發(fā)現(xiàn)火車站住戶種的果樹有觸賓館高壓線的危險(xiǎn)后,，及時(shí)上門給住戶做工作，親手將果樹砍掉,。鍋爐工覃正國,、守得住枯燥，守得住寂寞,，堅(jiān)守工作崗位,，兢兢業(yè)業(yè)。正是平凡的他們,，為賓館的安全運(yùn)轉(zhuǎn)寫上了他們重重的一筆,。

新的一年，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈,，我們將面臨著多方面的競(jìng)爭(zhēng)與挑戰(zhàn),，還有許多艱巨的任務(wù)等待著大家去突破。現(xiàn)將20xx年的工作規(guī)劃向大家作個(gè)簡(jiǎn)要匯報(bào),。

一,、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)

全年賓館總的目標(biāo)任務(wù)：870萬元

其中：客房部410萬元（客房400萬元、商店10萬元）餐飲部370萬元（宴會(huì)廳200萬元,，大酒店170萬元）娛樂部20萬元,，門面出租收入70萬元。

二,、工作措施

1,、進(jìn)一步強(qiáng)化隊(duì)伍素質(zhì)，提升企業(yè)形象,。

a,、加大員工培訓(xùn)力度，全年集中學(xué)習(xí)培訓(xùn)二至三次,，組織技能比武兩次,。

b、進(jìn)一步修改完善賓館相關(guān)規(guī)章管理制度,，堅(jiān)持用制度管人管事,，嚴(yán)格兌現(xiàn)獎(jiǎng)懲。

2、進(jìn)一步強(qiáng)化成本管理,，提高企業(yè)利潤(rùn),。

嚴(yán)把采購、運(yùn)行,、出口關(guān),，嚴(yán)控非經(jīng)營(yíng)性開支,。

3,、進(jìn)一步提升出品和服務(wù)質(zhì)量，確保賓館客源不流失,。

4,、進(jìn)一步加強(qiáng)營(yíng)銷力度,，提高企業(yè)收入。

a,、繼續(xù)加大全員營(yíng)銷力度,，每名職工完成4個(gè)酒席以上，并與年終資金掛鉤,。

b,、加大機(jī)關(guān)單位營(yíng)銷力度，營(yíng)銷部安排三至四名工作人員,，將任務(wù)分解,，與年終資金掛鉤。

5,、進(jìn)一步改造硬件設(shè)施,，提升接待檔次,。

6,、進(jìn)一步狠抓安全工作，確保賓館安全運(yùn)行,。主要是食品安全,、消防、治安安全,。

明確各部門責(zé)任人,，常抓不懈，確保全年不發(fā)生一起安全事故,。

賓館個(gè)人年度總結(jié)篇四

1,、將外餐部轉(zhuǎn)租出去，摒棄了多年來“內(nèi)外雙修”,、“兩手抓,，兩手都不硬”的分散管理模式，握起拳頭來,，集中精力發(fā)展內(nèi)餐經(jīng)營(yíng),。xx年全年實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)收入170萬元,，比去年內(nèi)餐全年150萬元的營(yíng)業(yè)收入超額20萬元。

2,、確定合理的減虧經(jīng)營(yíng)目標(biāo)及利潤(rùn)指標(biāo),，餐飲部管理層緊緊圍繞目標(biāo)任務(wù)和指標(biāo)落實(shí)狠下管理功夫，想方設(shè)法,，力求降低成本,、節(jié)約費(fèi)用。xx年餐飲部在超額完成年度任務(wù),、員工工資普遍增加的情況下,，成本率及虧損額度均比xx年下降。

3,、配合賓館下達(dá)的管理層銷售任務(wù),，積極調(diào)協(xié)餐飲部員工的全員銷售意識(shí)，擴(kuò)大內(nèi)需促外銷,。在xx年度餐廳接待的起紅白宴服務(wù)中,，就有起是由賓館員工推薦和介紹的，占了全部紅白宴席的%,實(shí)現(xiàn)了客人滿意,、員工受益,、餐廳得利的三贏目標(biāo)。

4,、找準(zhǔn)定位,，避開與賓館外圍餐廳激烈的散點(diǎn)爭(zhēng)奪，把婚宴,、會(huì)議,、培訓(xùn)等團(tuán)體客源定為主攻方向，調(diào)配了一名負(fù)責(zé)外聯(lián)的副經(jīng)理,，加大團(tuán)客銷售,。在會(huì)議、同學(xué)聚會(huì)的數(shù)量均比去年減少的情況下,，大力做好培訓(xùn)班的挖掘和接待工作,，很大程度彌補(bǔ)了前者所造成的缺損，為超額完成經(jīng)營(yíng)任務(wù)打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),。

1,、嚴(yán)抓服務(wù)員的個(gè)性化培訓(xùn)。著重培訓(xùn)服務(wù)員的禮貌禮儀,、肢體語言運(yùn)用,，提高對(duì)客人推菜以及投訴的應(yīng)對(duì)、處理能力，使每個(gè)服務(wù)員均能獨(dú)擋一面,，在人員少,、工作重的情況下均能保持服務(wù)技能和水平的正常發(fā)揮。

2,、努力保持廚師技術(shù)水平的穩(wěn)定和創(chuàng)新能力的提高,。在年初針對(duì)技術(shù)狀況對(duì)廚師人員進(jìn)行了調(diào)換，并且在力量弱,、臺(tái)數(shù)多的時(shí)候合理配置人員分工,，加強(qiáng)相互合作，保證菜肴的品質(zhì)要求,。保持一定的菜品出新率,，滿足一定時(shí)期客人的求新需要。

3,、加強(qiáng)餐飲部全體成員的食品衛(wèi)生意識(shí)和水平的培訓(xùn),。多次聘請(qǐng)衛(wèi)生監(jiān)督管理部門有目的、有重點(diǎn)的對(duì)餐廳食品的采購,、驗(yàn)收,、清洗、加工等環(huán)節(jié)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)及培訓(xùn),，強(qiáng)化食品衛(wèi)生工作的常抓不泄,，強(qiáng)調(diào)食品衛(wèi)生的嚴(yán)重性。

4,、加強(qiáng)管理層的`業(yè)務(wù)培訓(xùn),。分期、分批參加各種本行業(yè)的業(yè)務(wù)培訓(xùn),，不斷提高管理意識(shí),、管理水平，學(xué)以致用,、現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用,。

1,、廚房布局的調(diào)整及裝修,。嚴(yán)格按照衛(wèi)監(jiān)部門的要求合理規(guī)劃廚房布局，幾十載黑廚房一朝換新顏,，改善了工作環(huán)境,，提高了衛(wèi)生質(zhì)量，為“東博會(huì)”的成功接待提供了先決條件,。

2,、南門燈箱的修飾和安裝。為偏僻、幽靜的餐廳就餐環(huán)境平添了幾分喜慶和人氣,。

3,、添置了一批配套婚宴及傳統(tǒng)宴席的餐具、餐巾及喜慶龍鳳臺(tái)布,，為完成各項(xiàng)婚慶接待奠定了良好的物質(zhì)基礎(chǔ),，也為本年度婚禮零投訴創(chuàng)造了條件。

4,、重新修葺了宴會(huì)廳及幾個(gè)包廂,，并裝點(diǎn)了字畫布置，增加了餐廳的文化氣息和就餐氛圍,，提高了包廂利用率,。

餐飲部全體成員時(shí)刻牢記賓館是一家的全局觀念，堅(jiān)決服從賓館安排,，多次配合和協(xié)助客房部,、辦公室進(jìn)行搬運(yùn)俱、粉刷油漆,、種花除草,、清運(yùn)垃圾等活動(dòng)，以人人為我,，我為人人的服務(wù)信念,，服務(wù)賓館，服務(wù)員工,。

xx年的“東博會(huì)”對(duì)我賓館,、我餐廳既是一次機(jī)遇，更是一次挑戰(zhàn),。面對(duì)著首次接待大型國際性團(tuán)隊(duì)的艱巨任務(wù),，餐飲部認(rèn)真做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，充分調(diào)動(dòng)員工的積極性和發(fā)揮群策群力的團(tuán)隊(duì)精神,，克服了人員少,、技術(shù)力量弱的不利因素，排除一切困難,，以飽滿的工作熱情及忘我的敬業(yè)精神,，順利、圓滿地完成了接待任務(wù),。

1,、管理方法落后，造成管理不到位,，細(xì)節(jié)抓不到,，重點(diǎn)沒管好,。

2、散客銷售力度不足,。

3,、菜肴創(chuàng)新能力欠缺。

4,、包廂電器設(shè)備老化,、破損嚴(yán)重。

5,、正式員工年齡偏大,，缺乏一線服務(wù)人員。

6,、服務(wù)員的規(guī)范化,、個(gè)性化服務(wù)不能始終堅(jiān)持。

七,、xx年計(jì)劃,。

1、繼續(xù)完善廚房的裝修,，以分級(jí)量化管理的標(biāo)準(zhǔn)做好廚房的規(guī)范管理,。

2、繼續(xù)擴(kuò)大銷售力度,，加強(qiáng)和銷售部門的通力配合,，找準(zhǔn)切入點(diǎn)，完善團(tuán)客接待需求,。

3,、加強(qiáng)管理，掌握好的管理辦法,，管理制度化,，科學(xué)化。

賓館個(gè)人年度總結(jié)篇五

是收獲的一年,，也是大發(fā)展的一年,。在x總的教育、支持,、鼓勵(lì)下,。在與餐廳的工作配合下，使我學(xué)到了許多的東西,，使我開闊了思路,，加強(qiáng)了與各部門的工作交流,，經(jīng)過我與大家的共同努力下,，使我圓滿的完成了領(lǐng)導(dǎo)交給我的任務(wù),。下面對(duì)今年的工作總結(jié)如下。

一切為顧客為焦點(diǎn),，不論遇到多么刁蠻的顧客,，我們都要以服務(wù)好顧客的最終目的。細(xì)節(jié)決定成敗,，做好每一個(gè)工作細(xì)節(jié),，餐廳的管理系統(tǒng)，服務(wù)系統(tǒng)才會(huì)順暢的運(yùn)轉(zhuǎn),。讓顧客享受一種高品質(zhì)的,、獨(dú)特的用餐體驗(yàn)、讓員工在健康和諧的企業(yè)氛圍中工作,。

餐飲服務(wù)時(shí)間長(zhǎng),，爭(zhēng)取利用時(shí)間組織培訓(xùn)學(xué)習(xí)。讓員工懂得餐飲工作的重要性,，更要使員工有敢于奉獻(xiàn)爭(zhēng)做先進(jìn)的敬業(yè)精神,。堅(jiān)持“良心品質(zhì)、質(zhì)量第一”的經(jīng)營(yíng)理念,，抓好落實(shí)工作,，使員工懂得餐廳的標(biāo)準(zhǔn)，是每一位員工的工作尺子為提高員工的標(biāo)準(zhǔn)意識(shí),，我制定的崗位培訓(xùn)計(jì)劃,，組織員工進(jìn)行了統(tǒng)一的操作標(biāo)。圍繞餐廳發(fā)展要求,，健全餐廳管理程序與制度,，明確發(fā)展使命。

在此情形下,，我們深感責(zé)任重大,，餐廳領(lǐng)導(dǎo)能以高度的責(zé)任感和飽滿的工作熱情帶領(lǐng)全體員工在競(jìng)爭(zhēng)中求發(fā)展，發(fā)揚(yáng)團(tuán)結(jié),、高效,、務(wù)實(shí)、奉獻(xiàn)的企業(yè)精神,。通過節(jié)能降耗維持餐廳運(yùn)轉(zhuǎn),，取得了良好的.效果。穩(wěn)定了員工隊(duì)伍,，取得了較好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益,。

新的一年，新世紀(jì)面臨新的挑戰(zhàn),，同時(shí)也蘊(yùn)藏新的機(jī)遇,，只要我們?cè)鷮?shí)實(shí)的做好本職工作,，千方百計(jì)提高服務(wù)質(zhì)量，不斷提過全體員工服務(wù)水平,，就一定能夠高質(zhì)量的全面完成各項(xiàng)工作任務(wù),，做出我們應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

賓館個(gè)人年度總結(jié)篇六

值此新春佳節(jié)即將到來之際,，我們?cè)谶@里隆重召開市賓館年度職工大會(huì),，總結(jié)過去，表彰先進(jìn),。安排部署20xx年工作,，開創(chuàng)20xx工作新局面。

過去的一年,，是對(duì)市賓館發(fā)展具有重大而深遠(yuǎn)意義的一年,。也是賓館全年?duì)I收及利潤(rùn)指標(biāo)完成得較為理想的一年，管理更加制度化,、規(guī)范化,；市場(chǎng)營(yíng)銷和客戶服務(wù)工作不斷上水平、上檔次,，并獲得了豐厚的回報(bào),，全體員工的待遇也得到了一定的提高。在獲得較好的經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí),，社會(huì)效益得到進(jìn)一步提高,。值此辭舊迎新之際，回顧總結(jié)過去一年的工作,、成績(jī),、經(jīng)驗(yàn)及不足，揚(yáng)長(zhǎng)避短,，認(rèn)清形勢(shì)和任務(wù),、奮發(fā)進(jìn)取，團(tuán)結(jié)一心,，在新一年里努力再創(chuàng)佳績(jī),。

下面，我代表市賓館領(lǐng)導(dǎo)班子向大家作20xx年的工作總結(jié)和20xx年工作安排,，請(qǐng)各位提出意見,。

一、回顧20xx年的主要工作

過去的一年,，市賓館在探索中前進(jìn),，在開拓中進(jìn)取，積累了豐富的經(jīng)

驗(yàn),，取得了巨大的成績(jī),。主要是“抓住了一個(gè)中心,、實(shí)現(xiàn)了兩個(gè)亮點(diǎn)，搞好了三項(xiàng)基本建設(shè),?！?/p>

――抓住了一個(gè)中心：就是緊緊抓住營(yíng)銷這個(gè)中心,，圍繞吸引客戶,、會(huì)議接待、和旅游團(tuán)體接待三個(gè)方面,，調(diào)動(dòng)全員積極性和主動(dòng)性,，投入到營(yíng)銷工作中去，形成全員抓營(yíng)銷銷的氛圍,。全體員工,，人人都是營(yíng)銷員、宣傳員,，個(gè)個(gè)都是服務(wù)員,。人人都有強(qiáng)烈的營(yíng)銷意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，做到了穩(wěn)住老客源,，不斷開拓新客源,。

――實(shí)現(xiàn)了兩個(gè)亮點(diǎn)：就是實(shí)現(xiàn)了酒店客房入住率和效益這兩個(gè)效益的亮點(diǎn)。

20xx年,，賓館全年客房入住率高達(dá)85％,，平均房?jī)r(jià)220元/間，在敦化市同行業(yè)中處于前列,，客房銷售也基本上是月月超額完成任務(wù),。這些喜人成績(jī)的取得，是嚴(yán)格理管和全體員工共同努力的結(jié)果,。前廳,、客房、后勤各部門通力合作,，嚴(yán)明管理制度,，及時(shí)解決對(duì)客服務(wù)中存在問題，表揚(yáng)先進(jìn),，明確工作重點(diǎn),，提高了服務(wù)質(zhì)量，做到了個(gè)性化和人性化服務(wù),，從而增加了客人入住回頭率,。

倡導(dǎo)節(jié)約，從嚴(yán)控制,。賓館店全年經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)為萬元,，比去年分別增加萬元,。人工成本為萬元，能源費(fèi)用為萬元,，物料消耗為萬元,。

――搞好了三項(xiàng)基本建設(shè)：一是基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，二是管理制度建設(shè),，三是員工隊(duì)伍建設(shè),。

1．大力開展基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。

在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈情況下,，去年上半年投資萬元順利完成了二樓北側(cè)客房的裝修改造,、更新了客房的棉織品。使賓館整體接待水平又得到了很大提高,。

2．逐步完善管理制度建設(shè),。

3．不斷加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè)。

“以人為本,，善待員工”是賓館一貫遵循的優(yōu)良傳統(tǒng),。善待員工在制度上更是體貼入微。員工休假制度,、婚假產(chǎn)假制度,、工資遞增制度、年終獎(jiǎng)勵(lì)制度及管理人員外出考察學(xué)習(xí)制度等,，無不進(jìn)一步體現(xiàn)了敦化賓館對(duì)員工的深切關(guān)懷,。兌現(xiàn)20xx提高工資標(biāo)準(zhǔn)承諾20xx年賓館員工的平均工資增長(zhǎng)額超過了酒店效益增長(zhǎng)的xx％，比其他賓館員工的平均工資額高25％左右,。善待員工,，不僅僅體現(xiàn)在員工工資的按勞取酬、多勞多得方面,，更重要的是賓館這個(gè)大舞臺(tái)上,，員工們的才華得到了充分地展示，成為廣大員工實(shí)現(xiàn)人生價(jià)值的最佳場(chǎng)所,。正如員工們所說的：這里真正是能者上,，庸者讓，劣者下,。管理崗位人員,，百分之百都是賓館自己培養(yǎng)的人才；堅(jiān)持領(lǐng)導(dǎo)班子的穩(wěn)定,，同時(shí)根據(jù)任人唯賢的原則,，適時(shí)調(diào)整充實(shí)新的力量。”

一年來,，通過大家的共同努力,，各部門的工作都有了很大的起色。后勤部在王永民經(jīng)理的帶領(lǐng)下,，員工們始終作好自己的本職工作,，默默地在后臺(tái)支持著各部門的工作，確保了酒店各項(xiàng)設(shè)施,、設(shè)備的正常運(yùn)行,。財(cái)務(wù)部對(duì)酒店財(cái)務(wù)日清、周理,、月總結(jié),，項(xiàng)項(xiàng)明了,，筆筆清楚,，年底又做決算、算獎(jiǎng)金,，在百忙之中有趕著作出了20xx年預(yù)算,。前廳部、商務(wù)中心通過優(yōu)質(zhì)服務(wù),，也圓滿完成了任務(wù),。

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賓館個(gè)人年度總結(jié)篇七

總結(jié)是對(duì)取得的成績(jī),、存在的問題及得到的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)等方面情況進(jìn)行評(píng)價(jià)與描述的一種書面材料,，它可以使我們更有效率，讓我們一起來學(xué)習(xí)寫總結(jié)吧,。你所見過的總結(jié)應(yīng)該是什么樣的,？下面是小編為大家收集的`賓館前臺(tái)個(gè)人年度工作總結(jié)，僅供參考,，歡迎大家閱讀,。

自學(xué)校畢業(yè)來海外海西溪酒店工作，從一名客房服務(wù)員前臺(tái)服務(wù)員,，直到升為大堂副理,，學(xué)到了在書本上沒知識(shí)。是我20xx年工作總結(jié)：

酒店的窗口,，是酒店給客人的印象,。要最好的形象，面帶微笑,、精神飽滿,，用最美麗的一面去迎接客人，讓每位客人走進(jìn)酒店都會(huì)體驗(yàn)到的真誠和熱情。

關(guān)注賓客喜好,。當(dāng)客人走進(jìn)酒店時(shí),，要問好，稱呼客人時(shí),，是熟客就要無誤地說出客人的姓名和職務(wù),，點(diǎn)非常，賓客會(huì)為此感受到的受到了尊重和,。還要收集客人的生活習(xí)慣,、個(gè)人喜好等信息，并盡最大努力客人,，讓賓客的每次住店,，都能感受到意外的驚喜。

個(gè)性化的服務(wù),。在客人辦理手續(xù)時(shí),，可多客人，多詢問客人,，是外地客人,，可以向多講解當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情，為介紹車站,、商場(chǎng),、景點(diǎn)的位置，詢問客人疲勞,，地辦好手續(xù),，客人退房時(shí)，客房查房需要等待幾分鐘,，這時(shí)不要讓客人站著,，請(qǐng)客人坐下稍等，詢問客人住得怎樣或是對(duì)酒店有意見,，不要讓客人覺得冷落了他,。溝通能使客人多一份溫馨，也能消除賓客在酒店里所遇到的種種不快,。

最后,，微笑服務(wù)。在與客人溝程中,，要講究禮節(jié)禮貌,，與客人交談時(shí)，低頭和老直盯著客人不禮貌的,，應(yīng)與客人有間隔地交流目光,。要多傾聽客人的意見，不打斷客人講話，傾聽中要點(diǎn)頭示意,，以示對(duì)客人的尊重,。面對(duì)客人要微笑，當(dāng)客人對(duì)批評(píng)時(shí),，要笑容,，客人火氣再大，的笑容也會(huì)給客人“滅火”,，問題也就會(huì)迎刃而解,。

多用禮貌用語，對(duì)待賓客要來時(shí)有迎聲,，走時(shí)有送聲,，麻煩客人時(shí)要有致歉聲。與客人對(duì)話說明問題時(shí),，不要與客人爭(zhēng)辯,，就算是客人錯(cuò)了，也要有的耐心向他解釋,。只要微笑,，就會(huì)收到意想的,。我,，注重細(xì)節(jié)，從小事做起,，從點(diǎn)滴做起,，才會(huì)使的工作更為出色。

不同的服務(wù),，解決各樣的問題,。有時(shí)工作真的很累，我卻感覺很充實(shí),，很快樂,。我慶幸能走上前臺(tái)崗位，也為的工作感到無比驕傲,，我真摯的熱愛的崗位,，在以后的工作中，我會(huì)個(gè)人工作計(jì)劃,，會(huì)努力里出屬于的輝煌,！

賓館個(gè)人年度總結(jié)篇八

一年過去了，回顧自己的工作,，在賓館以及前廳部領(lǐng)班和主管的指導(dǎo)下,，在不同的方面取得了一定的成績(jī)和收獲。也還存在一些不足之處。現(xiàn)對(duì)今年工作進(jìn)行總結(jié),。

一,、對(duì)前臺(tái)工作重要性的認(rèn)識(shí)

不管哪一個(gè)崗位，不管從事哪一項(xiàng)工作,，都是賓館整體組織結(jié)構(gòu)中的一部分,，都是為了賓館的總體目標(biāo)而努力。對(duì)前臺(tái)工作,，應(yīng)該是“賓館的形象,、服務(wù)的起點(diǎn)”。因?yàn)閷?duì)客戶來說,，前臺(tái)是他們接觸賓館的第一步,，是對(duì)賓館的第一印象，而第一印象非常重要,，所以前臺(tái)在一定程度上代表了賓館的形象,。同時(shí)，賓館對(duì)客戶的服務(wù),，從前臺(tái)迎客開始,，好的開始是成功的一半。有了對(duì)其重要性的認(rèn)識(shí),，促使我進(jìn)一步思考如何做好本職工作,。

二、努力提高了服務(wù)質(zhì)量

前臺(tái)的主要工作是迎客,，為客戶答疑,。因此，做好此項(xiàng)工作,，最重要的是服務(wù)態(tài)度和服務(wù)效率,。我始終堅(jiān)持“以情服務(wù)，用心做事”,，始終面帶微笑,，認(rèn)真謙和的接待各方來客，我對(duì)待工作勤懇扎實(shí),，嚴(yán)格按照關(guān)于前臺(tái)工作的各項(xiàng)規(guī)定和要求,，認(rèn)真履行崗位職責(zé)，積極開展各項(xiàng)工作,。對(duì)師傅以及同事教給我的知識(shí)爭(zhēng)取一次性記牢,，不懂得問題當(dāng)場(chǎng)問明白，并做了認(rèn)真的總結(jié),，避免了以后出現(xiàn)同樣的問題后不知道怎么處理,。同時(shí)認(rèn)真學(xué)習(xí)同事的做事放方法和說話技巧,，漸漸地使自己辦事麻利、高效,、少出差錯(cuò),。在出色完成工作的同時(shí)，增強(qiáng)了自己處事的'靈活性,，提高了溝通技能及人際關(guān)系的處理能力,。

三、加強(qiáng)了禮儀知識(shí)及英語知識(shí)的學(xué)習(xí)

要做好服務(wù)工作,，光有良好的意識(shí)還不夠,，還必須學(xué)習(xí)相關(guān)的專業(yè)知識(shí)，避免好心辦壞事,。如業(yè)余時(shí)間認(rèn)真學(xué)習(xí)禮儀知識(shí),，公共關(guān)系學(xué)。了解在待人接物中必須要遵守的禮儀常識(shí),，包括坐姿,、站姿、說話口氣,、眼神,、化妝、服飾搭配,，以及回答客戶提問技巧等等,。雖然賓館外賓不多，但如果英語不好的話,，上大夜遇上外賓就不好辦了,。所以需要加強(qiáng)外語的學(xué)習(xí)。

四,、加強(qiáng)了與賓館各部門的溝通

了解賓館的發(fā)展?fàn)顩r和各部門的工作內(nèi)容，有了這些知識(shí)儲(chǔ)備,，一方面能及時(shí)準(zhǔn)確地回答客戶的問題,，準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接電話。如果知識(shí)某個(gè)部門沒人,，會(huì)提醒來電方,，并簡(jiǎn)要說明可能什么時(shí)間有人，或者在力所能及的范圍內(nèi),，簡(jiǎn)要回答客戶的問題,，同時(shí)也能抓住適當(dāng)機(jī)會(huì)為賓館作宣傳。做好賓館部門和客戶溝通的橋梁,。

五,、不足之處

聊天的話題不多,，每次跟同事在一起的時(shí)候總是感覺沒有什么話題可聊，總是在聽別人說話,，自己也很少參與,，導(dǎo)致讓人感覺我是一個(gè)不容易接近的人。知識(shí)儲(chǔ)備不夠,，對(duì)一些外幣的兌換等掌握得不夠好,。英語水平低，外賓來了都不敢跟外賓交流,。

六,、來年計(jì)劃

在明年的工作中，我會(huì)繼續(xù)保持良好的勢(shì)頭,，堅(jiān)持前臺(tái)部多年來的優(yōu)良傳統(tǒng),，針對(duì)自己的不足之處，努力學(xué)習(xí),，自我增值,，永不落伍。同時(shí)從更高的角度來要求自己做到最好,，做事以最嚴(yán)格來規(guī)范自己,，使技能水平與業(yè)務(wù)知識(shí)達(dá)到一個(gè)更高的層次。我會(huì)努力配合主管和領(lǐng)班開展工作,，認(rèn)真完成各項(xiàng)任務(wù),，努力為團(tuán)隊(duì)建設(shè)做貢獻(xiàn)。和大家共同營(yíng)造一個(gè)健康和諧的工作環(huán)境,。也希望賓館會(huì)越來越好,！

賓館個(gè)人年度總結(jié)篇九

總結(jié)是在一段時(shí)間內(nèi)對(duì)學(xué)習(xí)和工作生活等表現(xiàn)加以總結(jié)和概括的一種書面材料，它能幫我們理順知識(shí)結(jié)構(gòu),，突出重點(diǎn),，突破難點(diǎn)，因此好好準(zhǔn)備一份總結(jié)吧,。那么如何把總結(jié)寫出新花樣呢,？以下是小編精心整理的賓館前臺(tái)年度個(gè)人工作總結(jié)，僅供參考,，大家一起來看看吧,。

過去的20xx年是充實(shí)忙碌而又快樂的一年。在這新年到來之際,，回首來時(shí)的路,，在來到我們x酒店的差不多5個(gè)月里，作為一名剛?cè)肼毜膯T工,，在我們前廳部部門領(lǐng)導(dǎo)及同事的關(guān)心幫助下,，我從對(duì)于酒店前臺(tái)接待工作的一無所知到現(xiàn)在能夠獨(dú)立當(dāng)班,。從不敢開口說話到能夠與客自如的交流!在此我由衷的感謝給與我?guī)椭牟块T領(lǐng)導(dǎo)和同事們，謝謝!現(xiàn)在我對(duì)前面5個(gè)月來的工作做一個(gè)總結(jié),。

前臺(tái)是展示酒店的形象,、服務(wù)的起點(diǎn)。對(duì)于客人來說,，前臺(tái)是他們接觸我們酒店的第一步,，是對(duì)酒店的第一印象，是酒店的門面,，是非常重要的,。所以前臺(tái)在一定程度上代表了酒店的形象。同時(shí),，酒店對(duì)客人的服務(wù),，從前臺(tái)迎客開始，好的開始是成功的一半,。有了對(duì)其重要性的認(rèn)識(shí),，所以我們一定要認(rèn)真做好本職工作。所以,，我在過去的5個(gè)月我一直都嚴(yán)格依照酒店的規(guī)定,。總結(jié)起來可以用以下的五個(gè)方面來說：

所以,，我們前臺(tái)的工作人員一定要求淡妝,，著工裝上崗，用良好的精神面貌對(duì)客,，從而維護(hù)酒店的形象,，讓客人了解并看到我們億邦的精神面貌。從而留下深刻的良好印象!并且,，也有利于我們自身的形象和修養(yǎng)的提高,。從而，影響我們以后的人生,。

主要是日常工作流程,，前臺(tái)的日常工作很繁瑣，客人入住,，退房的辦理，電話的轉(zhuǎn)接,，問詢,，提供信息，行李寄存,，接送機(jī)信息的查詢與核對(duì),。訂單的檢查與核對(duì),，排房，交接班時(shí)的交接工作等,。所以,，我們隨時(shí)都要保持認(rèn)真，細(xì)致工作作風(fēng)和責(zé)任心!以免給客人和自己的同事帶來很多的不便!

對(duì)于英語的`接待方面,，我本以為對(duì)于像我一個(gè)英語專業(yè)的人來說不是問題,，可是，后來在接待外國客人的時(shí)候,，好多問題出來了,，對(duì)于我已經(jīng)一年多沒有接觸英語這才明白我好些單詞都已生疏，還酒店的好多設(shè)施設(shè)備的名稱都是以前沒有接觸過的,。

還好我們酒店組織了前臺(tái)接待的英語培訓(xùn),，使我對(duì)以前學(xué)過得到單詞到了溫習(xí)和鞏固。也學(xué)到了很多以前沒有接觸的單詞,，比如好多的設(shè)施設(shè)備名稱,。通過這樣的培訓(xùn)使明白這樣一個(gè)道理就是不管什么時(shí)候都不要忘記了學(xué)習(xí)，給自己不斷充電!唯有不斷的學(xué)習(xí)才能使自己有更好進(jìn)步,，才讓自己各個(gè)方面的能力不斷增強(qiáng)!

不管是工作時(shí)間還是休假時(shí)間,，如果酒店有臨時(shí)任務(wù)分配，我將服從安排,，積極去配合,，不找理由推脫。作為億邦的一員,，我將奉獻(xiàn)自己的一份力量為酒店,。平時(shí)積極參加酒店組織的活動(dòng)，加強(qiáng)同事之間的感情和部門之間的溝通,。并且多了解我們酒店的基本情況和經(jīng)營(yíng)內(nèi)容,。為了往后能更好的工作不斷的打下基礎(chǔ)。

在過去的五個(gè)月里我好多方面的不足,，比如和領(lǐng)導(dǎo)和同事的交流有些不足,，還工作上也有些不足，同事和我提的建議就是客人多時(shí)候我會(huì)緊張,，在新的一年到來之際,，在往后的工作上我一定會(huì)克服這種心理。我也很感謝給我提意見的同事!因?yàn)槟銈兾艺J(rèn)識(shí)到自己的不足,，才有機(jī)會(huì)去改正,。對(duì)我也有很大的幫助!雖然前臺(tái)的工作有時(shí)是比較的瑣碎，但大小事都是要認(rèn)真才能做好,。所以我都會(huì)用心的去做每一件事,。感謝部門領(lǐng)導(dǎo)的教誨和公司給予我的機(jī)會(huì),，在以后的日子里我將加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力工作!

賓館個(gè)人年度總結(jié)篇十

年底了,，各行各業(yè)都在進(jìn)行年終總結(jié),，賓館服務(wù)行業(yè)也不例外，現(xiàn)將我的賓館服務(wù)員

工作總結(jié)

在這里我學(xué)到并且提倡如何搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù),掌握七大要素：

在酒店日常經(jīng)營(yíng)過程中,要求每一位員工對(duì)待客人,都要報(bào)以真誠的微笑,它應(yīng)該是不受時(shí)間,、地點(diǎn)和情緒等因素影響,也不受條件限制.微笑是最生動(dòng),、最簡(jiǎn)潔、最直接的

歡迎詞

要求員工對(duì)自己所從事工作的每個(gè)方面都要精通,并盡可能地做到完美.員工應(yīng)熟悉自己的業(yè)務(wù)工作和各項(xiàng)制度,提高服務(wù)技能和技巧.“千里之行,始于足下”,要想使自己精通業(yè)務(wù),上好培訓(xùn)課,并在實(shí)際操作中不斷地總結(jié)經(jīng)驗(yàn),取長(zhǎng)補(bǔ)短,做到一專多能,在服務(wù)時(shí)才能游刃有余,這對(duì)提高ktv的服務(wù)質(zhì)量和工作效率,、降低成本,、增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力都具有重要作用.

即要隨時(shí)準(zhǔn)備好為客人服務(wù).也就是說,僅有服務(wù)意識(shí)是不夠的,要有事先的準(zhǔn)備.準(zhǔn)備包括思想準(zhǔn)備和行為準(zhǔn)備,作為該準(zhǔn)備的提前做好.如在客人到達(dá)之前,把所有準(zhǔn)備工作作好,處于一種隨時(shí)可以為他們服務(wù)的狀態(tài),而不會(huì)手忙腳亂.

就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人.員工有時(shí)容易忽視這一環(huán)節(jié),甚至產(chǎn)生消極服務(wù)現(xiàn)象.這是員工看他們穿戴隨便,消費(fèi)較低,感覺沒有什么派頭等表面現(xiàn)象而產(chǎn)生的.而現(xiàn)實(shí)生活中,往往越有錢的人,對(duì)穿戴方面都特別隨便,這是他們自信;而衣服根本不能代表財(cái)富的多少.我們?cè)谶@一環(huán)節(jié)上,千萬不能以貌取人,而忽略細(xì)微服務(wù),要重視和善待每一個(gè)客人,讓他們心甘情愿地消費(fèi).我們應(yīng)當(dāng)記住“客人是我們的衣食父母”.

主要表現(xiàn)于服務(wù)中的善于觀察,揣摸客人心理,預(yù)測(cè)客人需要,并及時(shí)提供服務(wù),甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到,使客人倍感親切,這就是我們所講的超前意識(shí).

為客人創(chuàng)造溫馨的氣氛,關(guān)鍵在于強(qiáng)調(diào)服務(wù)前的環(huán)境布置,友善態(tài)度等等,掌握客人的嗜好和特點(diǎn),為客人營(yíng)造“家”的感覺,讓客人覺得住在酒店就像回到家里一樣. 7、真誠 熱情好客是中華民族的美德.當(dāng)客人離開時(shí),員工應(yīng)發(fā)自內(nèi)心的,、并通過適當(dāng)?shù)恼Z言真誠邀請(qǐng)客人再次光臨,以給客人留下深刻的印象. 現(xiàn)在的競(jìng)爭(zhēng)是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng),質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng),特別酒店業(yè)尤為激烈.服務(wù)的重要性是不言而喻的,我們運(yùn)用各種優(yōu)質(zhì)服務(wù),形成自身的服務(wù)優(yōu)勢(shì),以期其在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中創(chuàng)造更高的客人滿意度,使酒店立于不敗之地! 每個(gè)職業(yè)都需要講求團(tuán)隊(duì)精神,在快樂迪也一樣.生意比較忙時(shí),同事間都能互相諒解并齊心分擔(dān)遇到的麻煩.平時(shí)也有遇到比較刁鉆的顧客,一人有難,其他同事也會(huì)及時(shí)上去調(diào)節(jié)紛爭(zhēng),使情形不再惡劣.每個(gè)人員分工明確,、工作積極,真正在行動(dòng)上做到了一個(gè)好漢三個(gè)幫的效果.

平時(shí),我也會(huì)和顧客談天,了解他們所喜歡的歌曲并推薦新曲讓顧客滿意而歸.這樣就多了幾個(gè)回頭客,讓顧客推薦朋友提高了消費(fèi)率.之后我也會(huì)做一些小結(jié),這樣日積月累,使我的服務(wù)更能為顧客所接受和喜歡.

作為一名服務(wù)人員,也會(huì)碰到一些挫折和無奈.有些人會(huì)覺得小小的一名后勤人員是微不足道的,有些人認(rèn)為我這個(gè)職業(yè)是低下而不為人尊重的,可是我要說的是：條條道路通羅馬,我為服務(wù)別人而快樂,我為能在這里工作而幸福!我能為這個(gè)集體工作而自豪.我認(rèn)為我的職業(yè)就像一個(gè)表,表面轉(zhuǎn)動(dòng)的時(shí)針能給大家?guī)頃r(shí)間和歡樂,而里面轉(zhuǎn)動(dòng)的微小的零部件則是大家難以看到的,但卻是必不可少的.

當(dāng)然學(xué)無止境,學(xué)到還得運(yùn)用到以后的工作中,希望領(lǐng)導(dǎo)能多加督促,同事能互相學(xué)習(xí),在以后的工作中提高服務(wù)效率,努力做到一名優(yōu)秀的服務(wù)工作人員.