總結(jié)是在一段時間內(nèi)對學(xué)習(xí)和工作生活等表現(xiàn)加以總結(jié)和概括的一種書面材料，它可以促使我們思考,，我想我們需要寫一份總結(jié)了吧,?？偨Y(jié)怎么寫才能發(fā)揮它最大的作用呢,？以下是小編為大家收集的總結(jié)范文,，僅供參考,，大家一起來看看吧,。

賓館個人年度工作總結(jié)范文篇一

1.加班加點工作,，早日完成裝修

今年客房最重要的工作是前裝修工作,，自5月份接到通知上班后，為了使新客房早一天投入使用,，我和大家克服了重重困難,，發(fā)揚不怕苦、不怕累的精神,，每天在完成自己本職工作的基礎(chǔ)上,，加班加點、連續(xù)作戰(zhàn),，利用了很短的時間就完成了房間新舊家具清理,、擺放和裝修前期，中期和后期的室內(nèi)外衛(wèi)生清潔工作,，確保了客房的裝修和及時出租,，為公司增加收入做出了我們的貢獻。

2.學(xué)習(xí),、規(guī)范崗位的服務(wù)用語,，努力提高對客服務(wù)質(zhì)量。

為了體現(xiàn)從事客房人員的專業(yè)素養(yǎng),，在20xx年7月份開張以來,，針對我本人對各崗位服務(wù)用語存在不熟悉、不規(guī)范、現(xiàn)象,，我在同事中,、在負責(zé)本公司客房的主管經(jīng)理的培訓(xùn)中學(xué)習(xí)崗位的服務(wù)用語，進行留精去粗,，而后吸收為已用,，做為我對客人交流的語言指南。自本人規(guī)范服務(wù)用語執(zhí)行以來,，我在對客交流上有了顯著提高,。以致在工作的任何時期，好東西貴在堅持,，貴在溫故而知新,，我將對此加學(xué)習(xí)，應(yīng)用的力度,。

3.擴大本市周邊環(huán)境應(yīng)用信息,，努力做好前臺接待。前臺工作要求掌握的信息量大,，如白銀的各路公交車所首發(fā)和末發(fā)時間,，所到重要場所，白銀重要單位,，公司所處地理位置等,。還有處理事情的靈活應(yīng)變能力，對客服務(wù)需求的解決能力,。這一點在前臺工作的不長時間內(nèi)我本人做了本部的調(diào)查和廣泛搜集資料,，力爭擴大自已的知識面，以便更好的為客人提供服務(wù),。前臺工作盡管時間不長,，也努力不少，學(xué)到很多在平時客房服務(wù)中同樣能用的知識,，可謂受益非淺,。

4.為加大客房出售質(zhì)量，嚴(yán)格執(zhí)行《三“凈”衛(wèi)生制度》,。

公司主營收入來自客房,，從事客房工作，首當(dāng)其沖的是如何使客房達到一件合格的商品出售,，我嚴(yán)格執(zhí)行“三“凈”“三度”“二查：衛(wèi)生制度,，它包括房間衛(wèi)生、床鋪衛(wèi)生,、衛(wèi)生間衛(wèi)生等”三凈“,，為了切實提高客房質(zhì)量合格率，即搞完衛(wèi)生本人自查、要求領(lǐng)班復(fù)查,，力爭將疏漏降到最低,，并且還增加了床鋪被子有角度，家具擦示有亮度,，工作過程有速度的“三度”要求,。使客房工作有秩序,、有速度,，保質(zhì)量的完成。

5.切實提高操作水平,，培養(yǎng)工作能力,，切實提高本人實操水平。為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作,，從今年7月起我跟著樓層員工進行了學(xué)習(xí)樓層服務(wù)工作,，對打掃房間技能和查房技巧進行學(xué)習(xí)和實踐。通過學(xué)習(xí)踐,，我學(xué)會了房間衛(wèi)生清理程序兩部分四個程序,，第一部分，兩人負責(zé)清理房房間衛(wèi)生,。第1步從床鋪開始做床單被的更換,、平鋪，拉展,。其次掃地更換垃圾袋,，第3部擦拭室內(nèi)家具，最后拖地;第二部分,。一人負責(zé)專門清理衛(wèi)生間,。先清洗防墊垃圾桶和室內(nèi)煙灰盒茶杯等。其次清洗面盆坐便,，第3擦拭水?dāng)n頭,，面盆，壁等最后拖地;,。如果程序顛倒就會導(dǎo)致工作重復(fù),，從而延誤時間。從中發(fā)現(xiàn)我本人的操作非常不規(guī)范,、不科學(xué),，針對存在的問題，我跟向領(lǐng)班和其他工作人員問技巧,，問方法和所要求達到的效果,，對存在的問題加以分析，對我的操作成果加以比較，糾正我的不良操作習(xí)慣,。取得了一定的成效,，房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了，查房超時現(xiàn)象少了,，查房出現(xiàn)的錯誤也沒有了,。

6.努力學(xué)習(xí)文化知識，提高本人文化素質(zhì),。往前看,，隨著我店客源結(jié)構(gòu)的不斷擴展，也許會有一些境外團體,，個人,，入住我公司，與客人在語言交流上的障礙成為我們做好外賓服務(wù)的難題,。為了與時俱進,，我利用閑暇時間復(fù)習(xí)點英語日常用語，一方面體現(xiàn)了有特長的員工在賓館的價值,，另一方面,，增長了員工的知識面，豐富了個人的業(yè)余生活,。

7.開源節(jié)流,，降本增效，從點滴做起,?？头坎渴枪镜闹饕獎?chuàng)收部門，它的本本本費也很高,，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想,，我和同事們本著從自我做起，從點滴做起,，杜絕一切浪費現(xiàn)象,，主要表現(xiàn)在：①回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用②每日早晨要求對退客樓層的走道燈關(guān)閉,，夜班六點后再開啟;查退房后拔掉取電卡;房間這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來,，能為公司節(jié)約一筆不少的電費。

8.細心照料綠色盆景,，努力為公司裝扮一幅完美的臉,。我們對公司現(xiàn)有的盆景做細心的照料。除每天在打掃衛(wèi)生時間定時澆水外,，還利用客人遺留下的啤酒對水擦拭葉子,，使其不但長勢良好,，而且干凈，美麗

9.嚴(yán)格執(zhí)行空房一日一過制度,?？辗棵咳找贿^是客房衛(wèi)生制度的一項重要制度，它不但能準(zhǔn)確監(jiān)督私自開房,，保證衛(wèi)干凈以外,，還能及時發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)發(fā)生漏水漏電失竊或者有償物品丟失的準(zhǔn)確時間，從而明確責(zé)任人,。所以在我們工作中,，在領(lǐng)班的提示監(jiān)督下嚴(yán)格格執(zhí)行一日一過制度。

10.確保查退房及時,、準(zhǔn)確,。保證查房及時性,、準(zhǔn)確率高一直是我工作的一大難點,，如果做得不好，不僅給客人留下不好的印象,，而且會給公司帶來經(jīng)濟上的損失,。我通過不斷摸索，根據(jù)入住的會議團,、零客為主的特點,，在沒有確切退房時間的情況下，我們會主動找有關(guān)負責(zé)人或向總機打聽有無叫醒時間,，了解客人的叫醒時間后來推算客人的退房時間,，提前做好查房安排，確保查房的及時準(zhǔn)確性,。

1,，容易將個人情緒帶到工作中，高興時熱情周到,，不高興時有所怠慢,，以后在工作中盡可能克服這種情況，在思想中真正樹起：顧客就是上帝的意識

2.交接班時由于考慮不周,，認為小問題不須特意交接清楚,，致使這樣那樣的問題發(fā)生，塾不知小事易釀成大錯,，今后一定嚴(yán)加防范,，以免出錯。

在這段時間的工作之后我有幾個感受,，或是對公司,，或是對本人,。它們是

(一)公司方面

1.“請即打掃”牌未做，造成客人要求打掃無法及時告之服務(wù)員;而我們在不斷敲門后客人又會反感,。

2.公司效益與職工薪水掛鉤程度較小,，不在職工期望值范圍內(nèi)，難以調(diào)動職工的積極性,。

(二)個人方面.

1.由于人員變動頻繁,，使我們在配備新工作人員時時有配合不力的情況發(fā)生

2.由于工作服不合身，使得日常工作中出現(xiàn)服裝不統(tǒng)一的現(xiàn)象,，特別是秋季以后到立夏之前,，服裝各色都有，很不協(xié)調(diào),，工作多有不便,。

在20xx年即將到來的日了里，我們又要揚帆起航,，踏上新的征程,，我將以更高的標(biāo)準(zhǔn)要求自己，為開創(chuàng)公司新效益而努力奮斗,。

賓館個人年度工作總結(jié)范文篇二

光陰似箭,，歲月如歌，不知不覺在這個賓館已經(jīng)做了有半年時間,，從剛開始對前臺一去所知到現(xiàn)在獨擋一面,，我相信這里面除了我自己的付出與努力，更離開賓館給我所帶來的培訓(xùn),，以及老員工和領(lǐng)導(dǎo)對我支持,。半年時間里我學(xué)到了好多，客人永遠是對的這句服務(wù)行業(yè)周知的經(jīng)營格言,，在這里被發(fā)揮到了極致,。

賓館為了達到一定的財務(wù)目標(biāo)，不但要客人的物質(zhì)需求得到滿足更要滿足客人的精神需求,。所以在做為賓館的經(jīng)營者,，往往對客人的要求，只要在不觸犯法律和違背道德的前提下,，都會化滿足客人,。所以從入職培訓(xùn)就會為員工灌輸：客人永遠不會錯，錯的只會是我們,，只有真誠的服務(wù),，才會換來客人的微笑。我一直堅信顧客就是上帝的道理,，總是在盡可能的把我自己的服務(wù)做到極致,。賓館前臺的工作主要分成接待,、客房銷售、入住登記,、退房及費用結(jié)算,，當(dāng)然，這當(dāng)中也包括了為客人答疑,，幫客人處理服務(wù)要求,，電話轉(zhuǎn)接等服務(wù)。賓館的前臺,，工作半次分為早班,、中班和通宵班三個班，輪換工作,，其中一人為專職收銀,，另外兩人按照實際工作量情況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松,，既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀,，一人登記推銷，另一人負責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作,。而且還可以緩解收銀的壓力,，讓收銀可以做到頭腦清明,，不出錯,。最重要的是，這樣的工作方式,，可以很快讓新人獲得經(jīng)驗,，在工作量小的時候由帶班同事指導(dǎo)，工作量大的時候又可以更多的吸收經(jīng)驗,，迅速成長,。在這一年我主要做到以下工作：

前廳部作為賓館的門面，每個員工都要直接的面對客人,，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個賓館的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平,，因此對員工的培訓(xùn)是我們賓館的工作重點。我們定期會進行接聽電話語言技巧培訓(xùn),，接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn),，以及外語培訓(xùn)。只有通過培訓(xùn)才能讓我在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進一步的提高,，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。

前廳部根據(jù)市場情況，積極地推進散客房銷售,，今年來賓館推出了一系列的客房促銷方案,，接待員在賓館優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房價,，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高,，強調(diào)接待員：只要到前臺的客人,，我們都要想盡辦法讓客人住下來的宗旨，爭取更多的入住率,。

賓館就像一個大家庭,，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響,。前廳部是整個賓館的中樞部門,，它同餐飲、銷售,、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系,，如出現(xiàn)問題，我們都能主動地和該部門進行協(xié)調(diào)解決,，避免事情的惡化,，因為大家的共同目的都是為了賓館，不解決和處理好將對賓館帶來一定的負面影響,。

保證客人及時結(jié)帳,，令客人滿意。前臺收銀處是客人離店前接觸的最后一個部門,，所以通常會在結(jié)帳時向我們投訴賓館的種種服務(wù),，而這些問題并非由收銀人員引起，這時,，最忌推諉或指責(zé)造成困難的部門或個人,，事不關(guān)已，高高掛起最不可取的,，它不但不能彌補過失,，反而讓客人懷疑整個賓館的管理，從而加深客人的不信任程度,。所以,，應(yīng)沉著冷靜發(fā)揮中介功能，由收銀向其他個人或部門講明情況,，請求幫助,。在問題解決之后，應(yīng)再次征求客人意見,，這時客人往往被你的熱情幫助感化,，從而改變最初的不良印象，甚至?xí)⒂H密和相互信任的客我關(guān)系,。劍雖利,，不礪不斷,、勤學(xué)后方知不足。

只有學(xué)習(xí)才能不斷磨礪一個人的品行,，提高道德修養(yǎng),，提高服務(wù)技巧。讓我們邁著矯健的步伐,，不斷的向前走,，才能走我們的一片可以展翅高飛的天空！名雅的兄弟姐妹們,，為了我們的明天而努力吧,。

賓館個人年度工作總結(jié)范文篇三

回顧過去的一年，過去的一年也許有失落的,、傷心的,，有成功的、開心的,，不過那不重要了,，是過去的了，我們要努力的是未來,，有好多人說我個性變了,，我相信。

我真的很滿意,，有好多好多的事壓著我,，我還是堅持挺過，我的生活,，情緒都是一樣照就,，雖說沒有大起大落，至少也經(jīng)歷了一些風(fēng)風(fēng)雨雨,，酸甜苦辣，一次次的波折和困難,，有時候我真的懷凝我,，我一直在想我是哪錯了，為什么會這樣?我也是一次次為自己打氣,，一次次站起來,，我在想，就算沒有我,，地球一樣照轉(zhuǎn),，事情一樣要解決，我不要做弱者,、懦夫,，命運就掌握在自己手中,，我相信明天會更好、你好,、我好,、大家都會好的。

1,、托盤要領(lǐng),，房間送餐流程。

2,、大,、中、小型宴會各部門幫忙跑菜的相關(guān)知識講解,。

3,、賓館相關(guān)制度培訓(xùn)與督導(dǎo)。

4,、出菜途徑相關(guān)安全意識,。

5、對本班組進行學(xué)習(xí)醬料制作,。

1,、上級是下級的模范，我一直堅持以身作則,，所以我的班組非常團結(jié),。

2、我對任何人都一樣,，公平,、公正、公開做事,。

3,、以人為本，人與人的性格多方面的管理方式,。

4,、xx年傳菜全年離職人數(shù)23人，xx年傳菜全年離職人數(shù)4人,，xx年是比較穩(wěn)定的一年,。

1、負責(zé)廳面的醬料運轉(zhuǎn),。

2,、傳菜出菜相應(yīng)輸出與控制。

3、傳菜人手的協(xié)調(diào),。

賓館個人年度工作總結(jié)范文篇四

20xx年在機關(guān)事務(wù)管理局的指導(dǎo)下,，在接待中心李主任的具體領(lǐng)導(dǎo)下，圍繞工作中心,，切實履行服務(wù)職責(zé),，創(chuàng)造性地展開接待工作，得到了多數(shù)客人和同事和各位領(lǐng)導(dǎo)的一致好評,，美滿的完成了領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項任務(wù),。同時，個人也在不同方面獲得了一定的成績,，主要體現(xiàn)在一下幾個方面,，以下是我對這一年來的。工作情況進行的總結(jié)：

賓館行業(yè)作為一項服務(wù)工作,，本質(zhì)就是為來賓提供優(yōu)良舒適的餐飲,、休息環(huán)境。而前臺接待工作則為工作的重要環(huán)節(jié),，也代表著賓館的第一印象,。前臺服務(wù)職員必須高度熟悉工作的重要性，始終牢記賓客至上,，服務(wù)第一和讓客人完全滿意的服務(wù)宗旨,，始終面帶微笑，認真謙恭地接待各方來客,。只有從思想上不斷進步對前臺工作的重要性熟悉,，才能做好前臺工作，只有立足本職工作,，重視每一個服務(wù)環(huán)節(jié),，才能保證各項工作的有序健康展開。

一年來,，本人對待工作勤奮扎實,，嚴(yán)格依照關(guān)于前臺工作的各項規(guī)定和要求，認真履行前臺服務(wù)職責(zé),，積極主動展開各項工作,。在工作期間，本人按時值班,，從無遲到早退，保證了接待中心的正常營業(yè)秩序,。對待客人能夠禮貌熱忱,，友善微笑，對提出題目和建議能夠耐心解答和虛心接受，并及時與相干單位積極調(diào)和和解決,，妥善處理大大小小的客人投訴,，得到了廣大客人的好評。在對待同事方面,，能夠做到團結(jié)互助,，友善xxx，妥善處理好個人生活上的各種題目,。

扎實工作的同時,，本人堅持對各項文化知識的學(xué)習(xí)，主要在賓館管理,、法律,、會計等方面的進行了系統(tǒng)深進的學(xué)習(xí)。一個人學(xué)習(xí)能力多大,，就可以決定走多遠,。只有不斷的學(xué)習(xí)各方面的只是，才能在工作主動性,、創(chuàng)新性上有所進步,，才能適應(yīng)不斷變化發(fā)展的賓館行業(yè)。

固然,，在總結(jié)成績的同時,，本人也存在一些缺點，如全局意識和積極主動行還不夠強,，有待下一步重點進步,。

總之，在20xx年的歲末,，我在領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)心和幫助下,，獲得了一些成績，但面對新情況新題目,，還需站在新的出發(fā)點上,，迎接新的困難和挑戰(zhàn)，再接再厲,，繼續(xù)認真履行工作職責(zé),，不斷進步業(yè)務(wù)水平，創(chuàng)造性地展開工作,，為接待中心的全面發(fā)展貢獻自己的光和熱,。

賓館個人年度工作總結(jié)范文篇五

過去的20xx年是充實忙碌而又快樂的一年。在這新年到來之際,，回首來時的路,，在來到我們xx賓館的日子里，作為一名剛?cè)肼毜膯T工，在我們前廳部部門領(lǐng)導(dǎo)及同事的關(guān)心幫助下,，我從對于賓館前臺接待工作的一無所知到現(xiàn)在能夠獨立當(dāng)班,。從不敢開口說話到能夠與客自如的交流!現(xiàn)在我對今年的工作做一個總結(jié)。

前臺是展示賓館的形象,、服務(wù)的起點,。對于客人來說，前臺是他們接觸我們賓館的第一步,，是對賓館的第一印象,，是賓館的門面，是非常重要的,。所以前臺在一定程度上代表了賓館的形象,。同時，賓館對客人的服務(wù),，從前臺迎客開始,，好的開始是成功的一半。有了對其重要性的認識,，所以我們一定要認真做好本職工作,。所以，我在過去的一年我一直都嚴(yán)格依照賓館的規(guī)定,?？偨Y(jié)起來可以用以下的五個方面來說：

禮貌，禮儀：怎樣保持微笑,，怎樣問候客人,，如何為客人提供服務(wù)，在服務(wù)中對客所要用的語言等,。

前臺是賓館的第一印象,，是賓館的門面。所以,，我們前臺的工作人員一定要求淡妝,，著工裝上崗，用良好的精神面貌對客,，從而維護賓館的形象,，讓客人了解并看到我們億邦的精神面貌。從而留下深刻的良好印象!并且,，也有利于我們自身的形象和修養(yǎng)的提高,。從而，影響我們以后的人生,。

主要是日常工作流程,，前臺的日常工作很繁瑣,，客人入住,，退房的辦理,，電話的轉(zhuǎn)接，問詢,，提供信息,，行李寄存，接送機信息的查詢與核對,。訂單的檢查與核對,，排房，交接班時的交接工作等,。所以,，我們隨時都要保持認真，細致工作作風(fēng)和責(zé)任心!以免給客人和自己的同事帶來很多的不便!

一些前臺英語能力的具備是對我們每個前臺接待員的基本要求,，這樣才能好為來自外國的客人服務(wù),。對于英語的接待方面，我本以為對于像我一個英語專業(yè)的人來說不是問題,，可是,，后來在接待外國客人的時候，好多問題出來了,，對于我已經(jīng)一年多沒有接觸英語這才明白我好些單詞都已生疏,，還賓館的好多設(shè)施設(shè)備的名稱都是以前沒有接觸過的。

還好我們賓館組織了前臺接待的英語培訓(xùn),，使我對以前學(xué)過得到單詞到了溫習(xí)和鞏固,。也學(xué)到了很多以前沒有接觸的單詞，比如好多的設(shè)施設(shè)備名稱,。通過這樣的培訓(xùn)使明白這樣一個道理就是不管什么時候都不要忘記了學(xué)習(xí),，給自己不斷充電!唯有不斷的學(xué)習(xí)才能使自己有更好進步，才讓自己各個方面的能力不斷增強!

不管是工作時間還是休假時間,，如果賓館有臨時任務(wù)分配,，我將服從安排，積極去配合,，不找理由推脫,。作為億邦的一員，我將奉獻自己的一份力量為賓館,。平時積極參加賓館組織的活動,，加強同事之間的感情和部門之間的溝通。并且多了解我們賓館的基本情況和經(jīng)營內(nèi)容,。為了往后能更好的工作不斷的打下基礎(chǔ),。

在過去的一年里我好多方面的不足,，比如和領(lǐng)導(dǎo)和同事的交流有些不足，還工作上也有些不足,，同事和我提的建議就是客人多時候我會緊張,，在新的一年到來之際，在往后的工作上我一定會克服這種心理,。

雖然前臺的工作有時是比較的瑣碎,，但大小事都是要認真才能做好。所以我都會用心的去做每一件事,。感謝部門領(lǐng)導(dǎo)的教誨和賓館給予我的機會,，在以后的日子里我將加強學(xué)習(xí)，努力工作!

賓館個人年度工作總結(jié)范文篇六

時間轉(zhuǎn)瞬即逝,，20xx年過去了,，在新的一年即將到來之際，我對這一年中自己的工作做出了以下總結(jié),，希望得到領(lǐng)導(dǎo)及同事們的評定和指導(dǎo)：

1,、尊守賓館的各項規(guī)章制度，每天按時上下班,，不遲到不早退,，認真做好自己的本職工作；

2,、工作態(tài)度認真負責(zé),。做好旅客入住登記，認真填寫旅客住宿登記表,，仔細核對旅客信息,，做到公安部門要求的實名登記；旅客離店時,，做好結(jié)帳工作,，認真核算費用，盡量做到準(zhǔn)確無誤,；

3,、每天認真核對當(dāng)日帳務(wù)及票據(jù)，上交財務(wù)部,，并于次日與同事做好交接工作,，發(fā)便于工作繼續(xù)順利進行；

4,、克服工作中遇到的一切困難,，在人手不夠工作量大幅增加的情況下能夠堅守崗位。在新進人員對工作不熟悉的情況下,，能夠手把手不厭其煩的教她們并做好帶頭工作,，認真執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)的各項工作指示,，讓她們快速投入工作狀態(tài)；

5,、在日常工作中遇到緊急情況或突發(fā)事件時,，能夠冷靜的做出分析及相應(yīng)的應(yīng)急措施，第一時間匯報給領(lǐng)導(dǎo)等待指示,，并及時通知有關(guān)負責(zé)部門,，以便于做出更好的解決方案；

前臺是賓館的窗口,，是至關(guān)重要的一個部門，也是顧客光臨時的第一印象,，我們要始終秉承禮貌熱情,，耐心周到的服務(wù)理念，讓客人真正感受到賓至如歸,。

首先要保持自己最好的形象,，面帶微笑、精神飽滿,，用我們最美好的一面去迎接客人,，讓每一位客人走進賓館都會體驗到我們的真誠和熱情。

其次,，關(guān)注賓客喜好,。當(dāng)客人走進賓館時，我們要主動問好,，稱呼客人時如果是熟客我們要準(zhǔn)確的說出客人的姓名和職務(wù),，這一點非常重要，賓客會為此感受到自己受到了尊敬和重視,。我們還要收集客人的生活習(xí)慣,、個人喜好等生活信息，并盡最大的努力滿足客人,，讓賓客的每次住店都能感受到家一樣的舒適,。

再者，提供個性化服務(wù),。在客人辦-理入住手續(xù)時,，我們要多關(guān)心客人，多詢問客人,，如果是外地客人可以向他們講解本地的風(fēng)土人情,，主動向他們介紹車站、商場,、景點的位置,，詢問客人是否疲勞,，快速的辦好登記手續(xù)；當(dāng)客人退房時,，客房查房時需要等待幾分鐘,，這時讓客人稍等并主動詢問客人住的怎么樣或是對賓館有什么意見，不要讓客人覺得冷落了他,。進一步的溝通能使客人多一份溫馨,，也能消除賓客在賓館里遇到的種種不快。由于科苑的硬件條件有限,，所以面對客人的投拆與抱怨我們必須更有耐心,，更加熱情，以我們的熱忱打動顧客,，盡量讓他們住的滿意,，住的舒心。

最后也是最重要的,，微笑服務(wù),。在與客人溝通的過程中，要講究禮節(jié)禮貌,，與客人交談時應(yīng)保持與客人有時間間隔的目光交流,，不可低頭或是長時間直視客人。要多傾聽客人的意見,，不打斷客人講話,，聽的過程中要不斷點頭示意，以示對客人的尊重,，特別當(dāng)客人對我們提出批評時,，我們一定要保持笑容，客人火氣再大我們用這樣的笑容也能帶給客人一種平和,，很多問題也就會迎刃而解,。多用禮貌用語，對客人要做到來時有迎聲,，走時有送聲,，麻煩客人時要致歉聲。與客人對話說明問題時,，不要與客人爭辯,，一定要耐心向他解釋。只要我們保持微笑就會收到意想不到的效果,。我認為只有注重細節(jié),，從小事做起，從點滴做起,，才會使我們的工作更加色,。

在工作中,，每天看見形形色色的客人進進出出，為他們服務(wù),，解決各種各樣的問題,。有時工作很累，但我卻覺得很充實,，很快樂,。由于工作性質(zhì)決定，這許多年來,，每每逢年過節(jié)都不能與家人相伴,，但這樣的付出，也會帶給同樣在外工作而不能回家的客人一種特別的溫暖,。我很慶幸可以帶給別人快樂,，也很慶幸自己的工作崗位給我這樣的機會，我熱愛自己的工作,，也為自己所做的工作感到驕傲！

以上是我對這一年來的工作所做的小結(jié),，當(dāng)然,，在工作中我也存在著很多不足，例如與其他部門溝通時缺乏方式方法,，雖然這樣能快速反應(yīng)給相關(guān)部門,，但卻會造成其他同事或是領(lǐng)導(dǎo)的誤解，不利于團結(jié),。在今后的工作中我會特別注意這一點并加以改正,，與各部門之間做到良好的溝通，更好的共同服務(wù)于科苑,。

在20xx年始,，我會認真回顧過去，反省自己的不到之處,，更加端正自己的工作態(tài)度,，努力提高各方面的業(yè)務(wù)能力，新的一年里,，我將和同事們一起做出新的成績,，讓我們的科苑給大家?guī)矶恳恍碌男職庀蟆⑦~向新輝煌,！

賓館個人年度工作總結(jié)范文篇七

年底了,，各行各業(yè)都在進行年終總結(jié)，賓館服務(wù)行業(yè)也不例外,，現(xiàn)將我的賓館服務(wù)員工作總結(jié)如下：

在這里我學(xué)到并且提倡如何搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù),，掌握七大要素：

1,、微笑在酒店日常經(jīng)營過程中，要求每一位員工對待客人,，都要報以真誠的微笑,，它應(yīng)該是不受時間、地點和情緒等因素影響,，也不受條件限制.微笑是最生動,、最簡潔、最直接的歡迎詞.

2,、精通要求員工對自己所從事工作的每個方面都要精通,，并盡可能地做到完美.員工應(yīng)熟悉自己的業(yè)務(wù)工作和各項制度，提高服務(wù)技能和技巧.“千里之行,，始于足下”,，要想使自己精通業(yè)務(wù)，上好培訓(xùn)課,，并在實際操作中不斷地總結(jié)經(jīng)驗,，取長補短，做到一專多能,，在服務(wù)時才能游刃有余,，這對提高ktv的服務(wù)質(zhì)量和工作效率、降低成本,、增強競爭力都具有重要作用.

3,、準(zhǔn)備即要隨時準(zhǔn)備好為客人服務(wù).也就是說，僅有服務(wù)意識是不夠的,，要有事先的準(zhǔn)備.準(zhǔn)備包括思想準(zhǔn)備和行為準(zhǔn)備,，作為該準(zhǔn)備的提前做好.如在客人到達之前，把所有準(zhǔn)備工作作好,，處于一種隨時可以為他們服務(wù)的狀態(tài),，而不會手忙腳亂.

4、重視就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人.員工有時容易忽視這一環(huán)節(jié),，甚至產(chǎn)生消極服務(wù)現(xiàn)象.這是員工看他們穿戴隨便,，消費較低，感覺沒有什么派頭等表面現(xiàn)象而產(chǎn)生的.而現(xiàn)實生活中,，往往越有錢的人,，對穿戴方面都特別隨便，這是他們自信;而衣服根本不能代表財富的多少.我們在這一環(huán)節(jié)上,，千萬不能以貌取人,，而忽略細微服務(wù)，要重視和善待每一個客人，讓他們心甘情愿地消費.我們應(yīng)當(dāng)記住“客人是我們的衣食父母”.

5,、細膩主要表現(xiàn)于服務(wù)中的善于觀察,，揣摸客人心理，預(yù)測客人需要,，并及時提供服務(wù),，甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到，使客人倍感親切,，這就是我們所講的超前意識.

6,、創(chuàng)造為客人創(chuàng)造溫馨的氣氛，關(guān)鍵在于強調(diào)服務(wù)前的環(huán)境布置,，友善態(tài)度等等,，掌握客人的嗜好和特點，為客人營造“家”的感覺,，讓客人覺得住在酒店就像回到家里一樣.7,、真誠熱情好客是中華民族的美德.當(dāng)客人離開時，員工應(yīng)發(fā)自內(nèi)心的,、并通過適當(dāng)?shù)恼Z言真誠邀請客人再次光臨,，以給客人留下深刻的印象.現(xiàn)在的競爭是服務(wù)的競爭，質(zhì)量的競爭,，特別酒店業(yè)尤為激烈.服務(wù)的重要性是不言而喻的,，我們運用各種優(yōu)質(zhì)服務(wù)，形成自身的服務(wù)優(yōu)勢,，以期其在激烈的市場競爭中創(chuàng)造更高的客人滿意度，使酒店立于不敗之地!每個職業(yè)都需要講求團隊精神,，在快樂迪也一樣.生意比較忙時,，同事間都能互相諒解并齊心分擔(dān)遇到的麻煩.平時也有遇到比較刁鉆的顧客，一人有難,，其他同事也會及時上去調(diào)節(jié)紛爭,，使情形不再惡劣.每個人員分工明確、工作積極,，真正在行動上做到了一個好漢三個幫的效果.

平時,，我也會和顧客談天，了解他們所喜歡的歌曲并推薦新曲讓顧客滿意而歸.這樣就多了幾個回頭客,，讓顧客推薦朋友提高了消費率.之后我也會做一些小結(jié),，這樣日積月累，使我的服務(wù)更能為顧客所接受和喜歡.

作為一名服務(wù)人員,，也會碰到一些挫折和無奈.有些人會覺得小小的一名后勤人員是微不足道的,，有些人認為我這個職業(yè)是低下而不為人尊重的，可是我要說的是：條條道路通羅馬，我為服務(wù)別人而快樂,，我為能在這里工作而幸福!我能為這個集體工作而自豪.我認為我的職業(yè)就像一個表,，表面轉(zhuǎn)動的時針能給大家?guī)頃r間和歡樂，而里面轉(zhuǎn)動的微小的零部件則是大家難以看到的,，但卻是必不可少的.

當(dāng)然學(xué)無止境,，學(xué)到還得運用到以后的工作中，希望領(lǐng)導(dǎo)能多加督促,，同事能互相學(xué)習(xí),，在以后的工作中提高服務(wù)效率，努力做到一名優(yōu)秀的服務(wù)工作人員.