為了確定工作或事情順利開展,，常常需要預(yù)先制定方案,，方案是為某一行動所制定的具體行動實施辦法細(xì)則,、步驟和安排等,。那么方案應(yīng)該怎么制定才合適呢,？下面是小編為大家收集的方案策劃書范文,，僅供參考,，希望能夠幫助到大家,。

智慧物業(yè)服務(wù)方案篇一

一,、指導(dǎo)思想

以《省物業(yè)管理條例》和《市建立禮貌滿意城市實施辦法》為依據(jù),，在鞏固禮貌建立各項成果的基礎(chǔ)上，按照“居民自治,、因地制宜,、便民利民”的原則，和“三先三后”的工作思路,，深入開展我區(qū)社區(qū)物業(yè)化服務(wù)工作,。建立健全全區(qū)社區(qū)物業(yè)化服務(wù)體系，有效提升居民對社區(qū)管理和服務(wù)的滿意度,。

二,、服務(wù)范圍

社區(qū)物業(yè)服務(wù)要以社區(qū)公共部分的管理和服務(wù)為重點，以完善社區(qū)功能,、提升管理水平為目標(biāo),，包括以下幾個方面：

(一)公共秩序管理。加強對轄區(qū)內(nèi)的流動攤擔(dān),、店外經(jīng)營,、車輛停放的規(guī)范管理,。

(二)公共環(huán)境衛(wèi)生維護。做好社區(qū)轄區(qū)范圍內(nèi)(維護作業(yè)標(biāo)段以外)公共場所,、道路的清掃保潔,，空中垃圾和樓道堆物清理，居民樓棟,、門店生活垃圾袋裝化及上門收集服務(wù)等工作,。

(三)公共安全防范。協(xié)助管理轄區(qū)內(nèi)公共秩序的同時,，搞好轄區(qū)內(nèi)的治安巡查,。

(四)公用設(shè)施管理。做好棟間道路,、樓棟下水管網(wǎng),、化糞池、垃圾果皮筒,、公共亮化,、文體器材等公用設(shè)施的日常管理和維護。

(五)公共綠化維護,。做好轄區(qū)內(nèi)公共綠地的修剪,、澆灌、施肥,、除蟲,、補栽補種等綠化養(yǎng)護工作。

(六)其他,。其他需要協(xié)調(diào)解決的物業(yè)服務(wù)項目,。

三、基本原則

(一)居民自治的原則,。

物業(yè)服務(wù)是社區(qū)服務(wù)的重要組成部分,，要參照《物業(yè)管理條例》，在居民自治與政府引導(dǎo)的基礎(chǔ)上,，充分聽取居民意見,，透過無償或低償服務(wù)以及非贏利性經(jīng)營，優(yōu)化整合資源配置,，逐步理順和規(guī)范物業(yè)服務(wù)各主體之間的關(guān)系,，創(chuàng)新社區(qū)物業(yè)服務(wù)新機制，力求解決人民群眾最關(guān)心,、最直接,、最現(xiàn)實的利益問題。

(二)因地制宜的原則,。

充分發(fā)揮街道和社區(qū)在推進社區(qū)物業(yè)服務(wù)工作中的主導(dǎo)作用,，根據(jù)各個社區(qū)的實際狀況,，制定包括費用收取和服務(wù)項目在內(nèi)的社區(qū)物業(yè)服務(wù)章程，并按章程具體實施,，不斷促進社區(qū)建設(shè)與物業(yè)服務(wù)的協(xié)調(diào)發(fā)展,。在不同社區(qū)或同一社區(qū)的不同小區(qū)、樓盤之間,，可采用多種模式進行分類分層次管理。

(三)便民利民的原則,。

要將推進社區(qū)物業(yè)化服務(wù)作為為民辦事的一項德政工程,、民心工程，透過推行社區(qū)物業(yè)化服務(wù),，建立健全社區(qū)市容衛(wèi)生維護體系,、社區(qū)治安保障體系、__人員就業(yè)體系和居民生活服務(wù)體系,，在凈化市容的同時,，努力擴大社區(qū)就業(yè)，提高服務(wù)水平,，提升市民對社區(qū)環(huán)境的滿意度,。

四、工作任務(wù)

按照禮貌建立的標(biāo)準(zhǔn)和數(shù)字化城市管理的要求,，把我區(qū)農(nóng)民安置小區(qū)和破產(chǎn)企業(yè)宿舍區(qū)納入社區(qū)物業(yè)服務(wù)推行計劃,。今年實施的__個社區(qū)(小區(qū))是：__小區(qū)。

五,、工作思路

在推進社區(qū)物業(yè)化服務(wù)工作中,，確定“三先三后”的工作思路,。

(一)先整治后管理,。

按照“整治在先，管理長效”的原則,，對先期實施物業(yè)化服務(wù)的社區(qū)進行“牛皮癬”,、綠化設(shè)施,、溝渠、圍墻,、路燈,、地面、化糞池,、晾衣架等多項設(shè)施的專項整治,，再透過物業(yè)化服務(wù)的實施對其進行長效管理。

(二)先宣傳后實施,。

透過廣泛深入的宣傳動員,，加深居民對社區(qū)物業(yè)化的了解,，取得居民對社區(qū)實行物業(yè)化管理的理解與支持，為后續(xù)工作營造良好的群眾氛圍,。

(三)先服務(wù)后收費,。

根據(jù)社區(qū)居民中失地農(nóng)民、破產(chǎn)企業(yè)下崗職工較多,，人均收入較低的現(xiàn)狀,，實行“先服務(wù)后收費”低償服務(wù)原則，先帶給優(yōu)質(zhì)的服務(wù),，讓社區(qū)居民切實感受到實施物業(yè)服務(wù)所帶來的好處,，再收取必須的服務(wù)費，保證物業(yè)服務(wù)的正常運轉(zhuǎn),。

六,、組織領(lǐng)導(dǎo)

成立全區(qū)社區(qū)物業(yè)化服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組。

組長：__,。

副組長：__,。

辦公室主任：__。

辦公室副主任：__,。

成員單位：區(qū)政府辦,、區(qū)綜治辦、區(qū)發(fā)改局,、區(qū)財政局,、區(qū)城管局、區(qū)民政局,、區(qū)住房城鄉(xiāng)建設(shè)局,、區(qū)工商分局、區(qū)市政公司,、區(qū)園林公司,、區(qū)環(huán)衛(wèi)公司及各街道辦事處。

各街道辦事處要成立由辦事處主任任組長的社區(qū)物業(yè)化服務(wù)的組織機構(gòu),。

七,、職責(zé)分工

區(qū)政府辦：負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)解決企業(yè)辦社會職能分離的歷史遺留問題;

區(qū)綜治辦：負(fù)責(zé)指導(dǎo)和支持做好治安防控工作;

區(qū)發(fā)改局：負(fù)責(zé)指導(dǎo)確定社區(qū)物業(yè)服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn);

區(qū)財政局：負(fù)責(zé)社區(qū)物業(yè)服務(wù)的經(jīng)費統(tǒng)籌工作;

區(qū)城管局：負(fù)責(zé)牽頭組織協(xié)調(diào)和監(jiān)督考核工作;

區(qū)民政局：協(xié)助做好特困、低保人員的就業(yè)工作;

區(qū)住房城鄉(xiāng)建設(shè)局：負(fù)責(zé)行業(yè)指導(dǎo)工作;

區(qū)工商分局：負(fù)責(zé)對成立物業(yè)服務(wù)公司的辦證和資質(zhì)審批帶給支持;

區(qū)市政,、園林和環(huán)衛(wèi)公司：在社區(qū)專業(yè)維護上給予指導(dǎo),、支持和配合;

各街道辦事處：組織社區(qū)實施社區(qū)物業(yè)服務(wù)工作。

八,、方法步驟

(一)準(zhǔn)備階段,。

1、__月份對全區(qū)未實施物業(yè)服務(wù)的農(nóng)民安置小區(qū)和破產(chǎn)企業(yè)宿舍區(qū)全面調(diào)查摸底,，確定推行物業(yè)服務(wù)的社區(qū)(小區(qū))名單,。

2,、__月上旬組織相關(guān)部門召開協(xié)調(diào)會，專題研究開放式居民社區(qū)推行物業(yè)化服務(wù)工作,。

3,、__月下旬組織召開工作部署會。

(二)實施階段,。

1,、__月份對今年確定的物業(yè)化服務(wù)的社區(qū)，由街道統(tǒng)一組織,，重點拆除違法建筑,，改善治安，交通現(xiàn)狀,，整治老舊建筑的外墻，整修圍墻,，道路,、綠地、路燈,、供排水等設(shè)施,，改善社區(qū)基本狀況，強化小巷,、小區(qū),、小院、小店“四小”管理,，辦好四件實事,，重點解決路燈不亮，下水不通,，路面不平,，環(huán)境不潔的問題，為實施社區(qū)物業(yè)化服務(wù)打下基礎(chǔ),。

2,、__月上旬組織參觀，學(xué)習(xí)其他單位經(jīng)驗做法,。

3,、__月下旬全力推進社區(qū)物業(yè)化服務(wù)工作。

(三)考核驗收階段,。

1,、將開放式居民社區(qū)推行物業(yè)服務(wù)工作作為對街道全年績效考核的一項重要資料。

2,、__月份組織相關(guān)社區(qū)進行交流講評,。

3,、__月份由區(qū)城管局牽頭，組織相關(guān)部門進行驗收,，將以社區(qū)(小區(qū))實施物業(yè)服務(wù)后臟亂現(xiàn)象是否得到根本改變,，市容衛(wèi)生是否得到顯著提升，周邊生活環(huán)境是否得到明顯改善為依據(jù),，社區(qū)物業(yè)服務(wù)模式是否可持續(xù),、社區(qū)居民群眾是否滿意為標(biāo)準(zhǔn)，對社區(qū)居民上門問卷調(diào)查,，滿意度未到達__%以上的社區(qū)一律要求“補課”,，不予驗收，扣除政府獎勵資金和相應(yīng)的績效考核分值,。

九,、工作要求

(一)高度重視，充分認(rèn)清推行社區(qū)物業(yè)化服務(wù)的重要好處,。

推行社區(qū)物業(yè)服務(wù),，是鞏固禮貌建立成果、建設(shè)人民滿意城市的基礎(chǔ)工程,，是提升社區(qū)城市管理水平,、改善宜居創(chuàng)業(yè)環(huán)境的民心工程。各街道和社區(qū)要高度重視,，把它作為推進社區(qū)城市管理水平,、建立禮貌城區(qū)的一個重要抓手。要召開班子會,，專題研究和部署此項工作,。要統(tǒng)一思想，充分認(rèn)清開展好社區(qū)物業(yè)化服務(wù)是提升城市整體形象的重要舉措,，是提高社區(qū)居民群眾生活質(zhì)量的重要途徑,，是加強社會治安、增強群眾安全感的重要手段,，也是加快推進建設(shè)人民滿意城市的基本要求,。

(二)充分準(zhǔn)備，為全面實施社區(qū)物業(yè)化服務(wù)打下基礎(chǔ),。

一是要有充分的思想準(zhǔn)備,。各街道要把搞好社區(qū)物業(yè)化服務(wù)，完成任務(wù)指標(biāo),，作為今年一項重要工作去抓,，要明確職責(zé)和標(biāo)準(zhǔn)，要克服一切畏難情緒，不等不靠,，充分發(fā)揮主觀能動性,，把此項工作抓緊抓實，抓出成效,。二是要搞好宣傳發(fā)動,。要進行廣泛宣傳，努力爭取居民的認(rèn)可和參與,。要廣泛發(fā)動轄區(qū)內(nèi)的民間組織,、單位、團體和社區(qū)志愿者出資出力共同參與社區(qū)物業(yè)服務(wù)工作,，最終實現(xiàn)服務(wù)和管理的常態(tài)化,。三是要制定方案，落實職責(zé),。各街道要制定切實可行的工作實施方案,，細(xì)化工作職責(zé)，要把職責(zé)落實到具體事,、具體人身上,，要有具體要求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

(三)全力支持,，為順利實施社區(qū)物業(yè)化服務(wù)帶給保障。

一是人員要落實,。各街道和部門要明確專人抓此項工作,，確定專責(zé)。二是經(jīng)費要保證,。每個實施物業(yè)服務(wù)的社區(qū)(小區(qū))明確經(jīng)費__萬元,，區(qū)和街道各安排__萬元。區(qū)和街道先期各拿__萬元,，作為啟動經(jīng)費,，保證社區(qū)物業(yè)化服務(wù)前期工作的正常、快速運行,，驗收合格后,，全部經(jīng)費到位。要動員廣大社區(qū)居民用心參與社區(qū)物業(yè)管理,，自覺繳納相應(yīng)費用,，并使之逐步成為社區(qū)物業(yè)管理主要經(jīng)費來源。三是合力要構(gòu)成,。要努力構(gòu)成齊抓共促的機制,，牽涉到的各種專業(yè)問題各部門要通力協(xié)作，給予足夠的支持,。

智慧物業(yè)服務(wù)方案篇二

為落實市十三屆人大三次會議審議通過的《關(guān)于依法加強居民小區(qū)物業(yè)管理的議案》,，進一步規(guī)范物業(yè)管理活動,，切實維護業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)的合法權(quán)益，努力提高物業(yè)管理水平,，根據(jù)《物業(yè)管理條例》及有關(guān)法律,、法規(guī)，結(jié)合我市物業(yè)管理工作實際,，特制定本方案：

一,、指導(dǎo)思想

以國家《物業(yè)管理條例》為依據(jù)，以沈陽市城市管理工作會議精神為指導(dǎo),，以落實《關(guān)于依法加強居民小區(qū)物業(yè)管理的議案》為重點,，以規(guī)范管理、提高物業(yè)服務(wù)水平為宗旨,，進一步加強居民小區(qū)物業(yè)管理工作,，推動我市物業(yè)管理健康發(fā)展。

二,、目標(biāo)和范圍

(一)目標(biāo)：

1,、有效解決開發(fā)遺留問題，年底前整改率達到90%;對存在工程質(zhì)量問題的房屋要及時維修,，維修及時率達到90%,。

2、新建住宅小區(qū)推行招投標(biāo)率達到100%;20__年新進入市場的樓盤,，在商品房銷售前要100%簽訂《前期物業(yè)管理合同》和《業(yè)主臨時公約》,。

3、凡從事物業(yè)管理活動的企業(yè),，要100%取得《物業(yè)企業(yè)資質(zhì)證書》,。

4、強化對物業(yè)管理行為的監(jiān)督及從業(yè)人員的培訓(xùn),，物業(yè)企業(yè)經(jīng)理持證率達到100%,，并建立起物業(yè)管理企業(yè)誠信檔案、物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理信用檔案,。

5,、大力推行物業(yè)管理，年底前對具備物業(yè)管理條件的住宅小區(qū)物業(yè)化率達到100%,。

6,、加強業(yè)主自治自律行為，具備條件的住宅小區(qū)年底前要達到80%以上成立業(yè)主大會和業(yè)主委員會,。

(二)范圍：對全市實行物業(yè)管理的244個住宅小區(qū)進行排查,。根據(jù)排查結(jié)果，進行清理整頓，進一步規(guī)范物業(yè)管理行為,。

三,、工作內(nèi)容

(一)完善我市物業(yè)管理地方性規(guī)章建設(shè)。

依據(jù)國家《物業(yè)管理條例》及相關(guān)配套法規(guī),、規(guī)章,，結(jié)合我市物業(yè)管理實際情況，通過調(diào)研,，同時借鑒國內(nèi)先進城市取得的成功經(jīng)驗,，盡快頒布實施《沈陽市物業(yè)管理規(guī)定》，依法加強我市物業(yè)管理活動的監(jiān)督管理,。

(二)全力解決開發(fā)建設(shè)遺留問題,。

開發(fā)建設(shè)單位作為行為主體要切實承擔(dān)起責(zé)任，按照規(guī)劃設(shè)計和施工標(biāo)準(zhǔn),，對住宅小區(qū)存在的問題從新進行完善,，建委、規(guī)劃,、房產(chǎn)等相關(guān)部門,，按照各部門職責(zé)，落實到責(zé)任單位,，做到誰的問題,、誰負(fù)責(zé)、誰解決,。并對存在開發(fā)建設(shè)遺留問題的住宅小區(qū),，逐個建立整改檔案，制定整改措施,，整改合格后再行消號。特別是存在工程質(zhì)量問題的房屋要確保及時維修,，年底前房屋維修責(zé)任要全實到單位,、到個人，維修及時率確保在90%以上,。同時,，有關(guān)部門要抓緊制定相應(yīng)的規(guī)定和措施，明確住宅區(qū)的交付使用制度,，杜絕新建住宅小區(qū)產(chǎn)生開發(fā)建設(shè)遺留問題,。

(三)加大對物業(yè)市場的監(jiān)管力度，規(guī)范物業(yè)管理行為,。

一是加強物業(yè)管理招投標(biāo)的監(jiān)督和指導(dǎo),，全面推行前期物業(yè)管理招投標(biāo)機制，創(chuàng)造公平、公正的競爭環(huán)境,，促進物業(yè)管理的專業(yè)化,、市場化和社會化。依據(jù)國家《物業(yè)管理條例》和《前期物業(yè)管理招投標(biāo)辦法》,，及時制定符合我市實際的《沈陽市前期物業(yè)管理招投標(biāo)管理辦法》,。要求新建住宅小區(qū)實行招投標(biāo)制度，建筑面積在5萬平方米以上的(含5萬平方米)的新建住宅區(qū),，必須采取公開招投標(biāo)的方式選聘物業(yè)管理企業(yè),，建筑面積5萬米以下的新建住宅區(qū)在區(qū)、縣(市)房產(chǎn)行政主管部門的批準(zhǔn)下可以采用邀標(biāo)和議標(biāo)的方式選聘物業(yè)管理企業(yè),。同時,，鼓勵業(yè)主大會采用招投標(biāo)的方式依法選聘物業(yè)管理企業(yè)。并且,，及時簽訂《(前期)物業(yè)服務(wù)合同》和《業(yè)主(臨時)公約》,，對于新建住宅小區(qū)要在商品房銷售前100%簽訂《前期物業(yè)管理合同》和《業(yè)主臨時公約》。

二是嚴(yán)格物業(yè)管理企業(yè)的資質(zhì)審查,。在我市從事物業(yè)管理活動的物業(yè)管理企業(yè),，要按照國家《物業(yè)管理條例》的要求依法取得《物業(yè)企業(yè)資質(zhì)證書》，并遵照建設(shè)部《物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理辦法》的規(guī)定,，按物業(yè)管理企業(yè)取得資質(zhì)等級,，承接物業(yè)管理項目。同時,，加強物業(yè)管理企業(yè)的年檢和資質(zhì)評定,，出現(xiàn)違規(guī)違諾等行為的要予以警告，限期整改,，情節(jié)嚴(yán)重的取消其物業(yè)管理資質(zhì),。

三是強化對物業(yè)管理行為的監(jiān)督及從業(yè)人員的培訓(xùn)，提高物業(yè)管理水平,。建立物業(yè)管理企業(yè)誠信檔案,、物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理信用檔案和準(zhǔn)入、退出機制,，監(jiān)督物業(yè)管理企業(yè)和從業(yè)人員以及物業(yè)管理企業(yè)履行《物業(yè)服務(wù)合同》情況,，對物業(yè)管理企業(yè)和物業(yè)管理項目經(jīng)理，實行實名誠信考評制度,，如物業(yè)管理企業(yè)或物業(yè)項目經(jīng)理出現(xiàn)違法,、違規(guī)、違諾現(xiàn)象,，依據(jù)情節(jié)的嚴(yán)重程度,，扣除相應(yīng)的分?jǐn)?shù),，年終進行綜合考評，考評結(jié)果作為物業(yè)管理企業(yè)年檢和定級的要件,，報房產(chǎn)行政主管部門,，并在沈陽房產(chǎn)信息網(wǎng)予以公布。督促物業(yè)企業(yè)按照《合同》約定的標(biāo)準(zhǔn)提供質(zhì)價相符的服務(wù),，提高管理服務(wù)水平,。同時，加強對物業(yè)管理從業(yè)人員的培訓(xùn),，與建設(shè)部培訓(xùn)中心聯(lián)合,，繼續(xù)對我市物業(yè)管理從業(yè)人員進行培訓(xùn)，達到從業(yè)人員要持證上崗,。特別是要對物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理以及項目經(jīng)理(物業(yè)管理處主任)進行培訓(xùn),，在取得建設(shè)部《物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理崗位證書》的基礎(chǔ)上，市房產(chǎn)行政主管部門與中國物業(yè)協(xié)會聯(lián)合進行上崗培訓(xùn)制度,，經(jīng)過實務(wù)操作培訓(xùn),，考試合格的.頒發(fā)中物協(xié)《物業(yè)管理實務(wù)操作專業(yè)崗位證書》，不合格的取消其上崗資格,。

四是規(guī)范業(yè)主大會和業(yè)主委員會,，積極引導(dǎo)業(yè)主正確行使權(quán)力和履行義務(wù)。根據(jù)國家和建設(shè)部的有關(guān)文件,，結(jié)合我市實際,，爭取年底前出臺《關(guān)于加強組建業(yè)主大會、業(yè)主委員會工作的指導(dǎo)意見》,，明確各部門職責(zé),，充分調(diào)動街道、社區(qū)的積極性,，依據(jù)《條例》依法成立業(yè)主大會,、業(yè)主委員會，使這項關(guān)系到群眾利益,、社區(qū)穩(wěn)定的工作,，更具規(guī)范性、操作性,。引導(dǎo)業(yè)主大會，在充分尊重全體業(yè)主意愿的基礎(chǔ)上,，按照合法程序選舉熱心公益事業(yè),、責(zé)任心強、有一定組織能力的業(yè)主進入業(yè)主委員會,。規(guī)范業(yè)主大會,、業(yè)主委員會的行為,，促進業(yè)主自律和民主決策，切實維護自身的合法權(quán)益,。

(四)建立市,、區(qū)、街道,、社區(qū)職責(zé)明確責(zé)任體系,。

對于具備物業(yè)管理條件的住宅小區(qū)，要明確由物業(yè)管理企業(yè)實行專業(yè)化管理,，爭取年底前物業(yè)化率達到100%;對于尚不具備物業(yè)管理條件的住宅區(qū),，要確定管理單位，實行專項服務(wù),，待具備條件后,，推行物業(yè)管理。逐步形成以社區(qū)為主,，專業(yè)管理和業(yè)主自治管理相結(jié)合的新型管理體制,。各涉及物業(yè)管理活動的相關(guān)單位、部門按各自的職責(zé)承擔(dān)社會管理的責(zé)任,，為物業(yè)管理創(chuàng)造良好的環(huán)境,。

(五)采取多種形式，加大對物業(yè)管理方面法規(guī)的宣傳工作,。

制定具體的宣傳方案,，分階段、有步驟,、深入細(xì)致宣傳國家《物業(yè)管理條例》及相關(guān)配套文件,，引起社會各界物業(yè)管理的重視，讓廣大業(yè)主不斷了解物業(yè)管理的政策法規(guī),，引導(dǎo)全社會樹立正確的消費觀念,，促進社會的和諧。

三,、組織領(lǐng)導(dǎo)

為使這項工作落到實處,，市政府成立領(lǐng)導(dǎo)小組。

組長：邢凱

副組長：王鐵

成員單位：市房產(chǎn)局,、建委,、規(guī)劃局、公安局,、行政執(zhí)法局,、民政局、各區(qū)政府,。

領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在市房產(chǎn)局,，負(fù)責(zé)日常的組織協(xié)調(diào),。各區(qū)政府也要成立相應(yīng)的組織機構(gòu)，抓好具體的組織實施,。

四,、職責(zé)分工

規(guī)范物業(yè)管理工作是一項系統(tǒng)工程，要堅持“條塊結(jié)合,、區(qū)域負(fù)責(zé)”的原則,，市領(lǐng)導(dǎo)小組全面負(fù)責(zé)此項工作的監(jiān)督、指導(dǎo);市領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室具體負(fù)責(zé)此項工作的日常指導(dǎo),、協(xié)調(diào)和監(jiān)督,、檢查;各區(qū)政府要針對物業(yè)管理存在的問題負(fù)責(zé)此項工作的具體實施;各相關(guān)部門按照職責(zé)分工，密切配合各區(qū)政府實施整改工作,。各單位,、各部門要明確分工，落實責(zé)任,，相互配合,，加強檢查驗收，切實提高我市的物業(yè)管理水平,。

市房產(chǎn)局為全市住宅小區(qū)物業(yè)管理的行政主管部門,，具體負(fù)責(zé)全市物業(yè)管理工作的指導(dǎo)、監(jiān)督,，并會同相關(guān)部門抓好物業(yè)管理企業(yè)和住宅小區(qū)存在問題的整改工作,，如：物業(yè)管理立法、前期物業(yè)管理招投標(biāo),、物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)審查,、業(yè)主大會、業(yè)主委員會組建,、物業(yè)管理工作的調(diào)研和宣傳等工作,。

市建委、規(guī)劃局為開發(fā),、建設(shè)單位的管理部門,。一是在進行住宅小區(qū)前期規(guī)劃時，要規(guī)劃建設(shè)必要的物業(yè)管理服務(wù)用房等相關(guān)配套設(shè)施,，以方便后期的物業(yè)管理工作;二是嚴(yán)格按照規(guī)劃對住宅小區(qū)進行竣工驗收,，不按規(guī)劃建設(shè)的住宅小區(qū)，不能予以驗收,，并限期整改;三是對開發(fā)建設(shè)遺留問題,，要制定整改工作方案，積極組織整改,，達到合格標(biāo)準(zhǔn),。

市行政執(zhí)法局、公安局負(fù)責(zé)對物業(yè)管理行為的查處工作,，使物業(yè)管理活動更加規(guī)范,，促進物業(yè)管理水平的提高。

各區(qū)政府為物業(yè)管理工作的責(zé)任主體,，要針對目前物業(yè)管理工作存在的問題,，制定具體的整改工作方案，積極配合市政府相關(guān)部門,，加大管理力度,，認(rèn)真組織整改,，使問題得到及時有效的解決。

五、實施步驟

依法加強居民小區(qū)物業(yè)管理是一項長期工作,，為確保完成本方案確定的工作內(nèi)容，今年要分三個階段進行實施,。

(一)排查階段(20__年5月10日至5月31日)

由市領(lǐng)導(dǎo)小組牽頭,，建委、規(guī)劃,、房產(chǎn),、公安、行政執(zhí)法等相關(guān)部門配合,，各區(qū)政府組織實施,，對開發(fā)建設(shè)遺留問題、物業(yè)管理和住宅小區(qū)存在的問題進行一次拉網(wǎng)式排查,，并進行登記造冊,，建立管理檔案。

(二)整改完善階段(20__年6月1日至10月31日)

各區(qū)政府對排查中出現(xiàn)的各類問題進行認(rèn)真分析,，查找根源,，制定相應(yīng)的整改措施，報市領(lǐng)導(dǎo)小組審查,，審查合格后,，方可按責(zé)任分工認(rèn)真組織整改。

(三)驗收階段(20__年11月1日至11月15日)

領(lǐng)導(dǎo)小組成員單位按照工作內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn),，集中時間,，認(rèn)真組織，對整改后的物業(yè)企業(yè)和住宅小區(qū)逐個進行審核,，確保達標(biāo),。

六、保障措施

(一)提高認(rèn)識,，明確責(zé)任,。

各級領(lǐng)導(dǎo)要把加強居民小區(qū)物業(yè)管理工作當(dāng)作重要工作來抓,，實行“一把手”負(fù)責(zé)制，層層落實責(zé)任,。建立市,、區(qū)、街道,、社區(qū)職責(zé)明確的責(zé)任體系和長效管理機制,。市政府有關(guān)職能部門要按照各自的職責(zé)承擔(dān)起社會管理責(zé)任，切實把居民小區(qū)物業(yè)管理工作抓細(xì),、抓實,、抓出成效。

(二)密切配合,，抓好整改,。

市政府相關(guān)部門和各區(qū)政府要上下聯(lián)動，密切配合,，針對物業(yè)管理存在的問題,，制定切實可行的整改措施，認(rèn)真抓好整改,。對整改不及時或不徹底的,，有關(guān)部門要按照相關(guān)規(guī)定進行查處，確保全部達標(biāo),。

(三)加強宣傳,，營造氛圍。

要結(jié)合開展“貫徹《物業(yè)管理條例》,，整頓規(guī)范物業(yè)管理市場”活動,，大力宣傳物業(yè)管理的政策法規(guī)及有關(guān)規(guī)章制度，使廣大居民了解物業(yè)管理的有關(guān)政策和權(quán)利義務(wù),，進一步增強參與意識和維權(quán)意識,，樹立正確的消費觀念，使物業(yè)管理逐步走向良性循環(huán)軌道,。

(四)強化管理,，鞏固成果。

市政府相關(guān)部門和各區(qū)政府要把物業(yè)管理作為社會管理的重要組成部分,，分工負(fù)責(zé),，強化管理。特別是對存在問題進行整改后,，要進一步明確管理單位和管理責(zé)任,，避免類似問題的再次發(fā)生，切實維護廣大居民的切身利益和社會穩(wěn)定。

為進一步提高物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量和效率,，在短時間內(nèi)解決業(yè)主的投訴,，同時全面提高員工職業(yè)道德水平和工作責(zé)任意識，也為了提高業(yè)主的滿意度,，最終滿足業(yè)主高標(biāo)準(zhǔn),、高質(zhì)量的健康生活需求，在客戶服務(wù)管理工作上推行"禮賓助理"服務(wù),。

(一)"禮賓助理"服務(wù)實施細(xì)則

1、分別于住宅大堂設(shè)"禮賓助理",，24小時接受咨詢和服務(wù)

2,、為更好地宣傳秘書管家服務(wù)，方便業(yè)戶與助理取得聯(lián)系,，將特定專職"助理"的相片,、個人特長、服務(wù)電話等助理資料鑲嵌在每一幢住宅公區(qū)內(nèi),，并印制助理名片派發(fā)業(yè)戶,。

3、每位助理必須了解其服務(wù)的家庭狀況,，如家庭成員,、家庭背景、工作行業(yè),、生活習(xí)慣,、飲食偏愛、娛樂及運動愛好,、身體情況,、商務(wù)要求等以便隨時滿足各服務(wù)對象的需求。

4,、"助理"定期向業(yè)戶通報社區(qū)最新訊息,，向住戶講解物業(yè)相關(guān)法規(guī)政策;企業(yè)新聞及相關(guān)政策、制度改革最新動態(tài);社區(qū)生活諸如：天氣預(yù)報,、健康信息和安全常識等最新服務(wù)信息,。

5、"助理"傾情奉獻秘書管家服務(wù),，不僅提供購物,、訂餐、購票,、商務(wù),、家居、代召出租車等日常服務(wù)，更是您商務(wù)與生活的貼心顧問,。

6,、禮賓助理"出現(xiàn)以下情況要承擔(dān)過失責(zé)任，過失者視情節(jié)輕重給予口頭,、書面警告并相應(yīng)扣減當(dāng)月獎金或辭退;

(1)對自己職責(zé)范圍內(nèi)或自己可以即行處理的事情不予理睬或拖沓,、推諉者;

(2)自己無法解決的投訴不及時向上級匯報者;

(3)有證據(jù)顯示帶有情緒或缺乏誠意地去處理投訴，令投訴人不滿意者,。

(二)工作時間標(biāo)準(zhǔn)：

1,、業(yè)主投訴處理的工作時限：

(1)服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度方面的投訴處理時限：情節(jié)一般的，不超過半天;情節(jié)嚴(yán)重,，不超過2天;

(2)工程維修方面的投訴處理時限：

水浸,、停電、停水,、馬桶堵塞等,，及時處理，維修人員到現(xiàn)場時間不超過10分鐘;換燈泡,、換門鎖,、更換小部件等簡易維修項目，不超過半天;

其他維修,，按與業(yè)主約定時限內(nèi)完成,，一般不能超過7個工作日;

(3)小區(qū)公共部分維修方面的投訴處理時限

明顯影響業(yè)主生活起居，如：影響業(yè)主休息的公共設(shè)備噪音,、沙井蓋丟失,、污水溢流、路面或地面積水,、天面排水口堵塞等可能危及業(yè)主人身或財產(chǎn)安全的,，及時處理，處理人員到現(xiàn)場時間不得超過10分鐘;

其他公共部分維修,，不得超過3個工作日;

(4)對其他業(yè)主行為的投訴,，如鄰居裝修發(fā)出異味或過大噪音、休息時間鄰居活動發(fā)出過大噪音等,，物業(yè)助理在15分鐘內(nèi)到達被投訴業(yè)主家中并進行處理,。

(5)其他投訴的處理時限視具體情況而決定，到達處理時間不超過8小時,。

2,、業(yè)主咨詢回復(fù)工作時限：

(1)關(guān)于小區(qū)一般情況，不涉及管理中心內(nèi)部情況,，不能馬上回復(fù)的,，不超過30分鐘,。

(2)關(guān)于各項物業(yè)收費項目和標(biāo)準(zhǔn)，要求馬上回復(fù),，無統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn),，需要確定的，征得業(yè)主同意,，在30分鐘內(nèi)派人到現(xiàn)場確定收費,，回復(fù)業(yè)主。

(3)關(guān)于管理中心以外的服務(wù)項目和收費標(biāo)準(zhǔn)的咨詢,，一般要求馬上回復(fù),，確實無法落實，不超過30分鐘回復(fù)對方,。

(4)關(guān)于其它部門的辦事程序,、收費情況的咨詢，馬上答復(fù)或與業(yè)主約定時限內(nèi)回復(fù),，但原則上不得超過2個工作日。

(三)工作質(zhì)量要求

1,、業(yè)主投訴處理和咨詢回復(fù)工作時限除經(jīng)管理中心經(jīng)理特別同意,，任何人員不得超過規(guī)定的時限;

2、物業(yè)分管業(yè)主投訴/咨詢回復(fù)工作的主任每月抽樣回訪,，回訪率不得低于50%(重大投訴回訪率達100%),，每月業(yè)主滿意率要達到90%以上。

一,、保安方面

1,、本周重點是三期車位理順，目標(biāo)為：小區(qū)內(nèi)無車輛亂停放,、業(yè)主車輛都固定車位并按序停放,。門崗負(fù)責(zé)禁放無地下庫車位的車輛入院內(nèi)，車管崗負(fù)責(zé)門前車位與停車秩序的管理,，負(fù)責(zé)預(yù)定了固定車位的業(yè)主車輛車位不被占用,，并保證門前車輛有序停放。

2,、大廈內(nèi),、浦發(fā)銀行門前與店內(nèi)、商業(yè)店鋪,、好百年,、15號南辦公樓道每日2次巡邏、其中1次進店提示,，增強業(yè)主對商業(yè)保安服務(wù)的感受,。

3、門崗崗?fù)ふ怼㈦s物清除,、擺放滅火器,。

4、加強對三期住改商人員損壞門禁的監(jiān)管,，實行絕對責(zé)任制度,，使用人防和技防手段確保。

5,、如遇雪天根據(jù)需要應(yīng)急加入掃雪,。

二、保潔方面

1,、重點加強樓道衛(wèi)生,，組織清理樓道和消防箱里的雜物。

2,、著裝,、工號、防滑牌擺放等要求規(guī)范,。

3,、周三進行一次保潔整體大檢查，進行評比考核,、獎優(yōu)罰劣,。

4、大廈本周重點加強門口的雜物清理,、電梯間的保潔質(zhì)量,、走廊的保潔質(zhì)量。

5,、整理地下車庫的雜物,，防范火災(zāi)事故。

6,、安排雪天保潔的工作,，確保雪天不影響業(yè)主出行。

三,、工程方面

1,、落實三期門禁故障排查，做好記錄,，配合南京泛尼士公司維修,，做好驗收和技術(shù)學(xué)習(xí)。

2,、落實分區(qū)設(shè)施巡查和檢修,，重點對樓道燈,、草坪燈、道路燈和水電設(shè)施進行維修,。

3,、大廈加強對水電的控制，防止未辦手續(xù)裝修及違章裝修,，做好天臺門和地下室門的鎖閉,。

4、重點設(shè)備間完成責(zé)任人并掛牌,。

四,、客服方面

1、本周重點配合做好三期車管,，每天跟進保安對車輛的情況進行客戶溝通,，續(xù)收車位費和落實車位固定，做好客戶解釋工作,，防范糾紛,。

2、進行業(yè)主戶內(nèi)可視對講故障情況的調(diào)查,，并做好業(yè)主登記和驗收簽字工作,。

3、分片區(qū)管理責(zé)任落實,，加強對片區(qū)衛(wèi)生監(jiān)督、客戶關(guān)系維護和費用催收工作,。

4,、大廈完成對破壞消防設(shè)施裝修戶的承諾書簽字收集，加強出入證管理,，對材料出門實行向業(yè)主通報制度,。

五、其他方面

1,、完成勞動協(xié)議簽訂工作,。

2、完成電子巡更安裝調(diào)試,。

3,、落實重要商戶的電價和物業(yè)費的協(xié)商。

4,、與華龍公司溝通大廈的配套設(shè)施問題,。