為了保障事情或工作順利、圓滿進(jìn)行，就不得不需要事先制定方案,，方案是在案前得出的方法計(jì)劃,。怎樣寫(xiě)方案才更能起到其作用呢？方案應(yīng)該怎么制定呢,？以下就是小編給大家講解介紹的相關(guān)方案了，希望能夠幫助到大家。

服務(wù)員的禮儀培訓(xùn)方案篇一

作為一家餐廳或酒樓在開(kāi)業(yè)前,，或者在一批新員工上崗之前，必須有一個(gè)明確的管理目標(biāo),，為了達(dá)到這個(gè)目標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn),，要實(shí)現(xiàn)此目的，就需要對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn),。下面是第一范文網(wǎng)為大家準(zhǔn)備的服務(wù)員的禮儀培訓(xùn),，希望可以幫助大家!

員工儀容儀表：

1.員工的穿著打扮是酒店禮儀重要的組成部分，用一句現(xiàn)代時(shí)髦的詞匯來(lái)講,，這叫員工的形象推銷(xiāo),，員工清新的工作服會(huì)強(qiáng)化酒店的形象，因此,，員工著裝的基本要求就是“清潔整齊”,，清潔整齊的服裝反映員工的精神面貌和酒店服務(wù)的嚴(yán)格性，若穿戴不整齊,，會(huì)破壞酒店的形象,。

2.除著裝整齊外，頭發(fā)一定要梳理整齊，皮鞋一定要擦亮,，手一定要洗干凈,，指甲一定要修理整齊，女員工一定要化淡妝,，不要濃妝艷抹,，也不要珠光寶氣，更不要佩帶過(guò)多的首飾,。

3.員工在工作時(shí)間不得隨便聊天,，站立和走路姿態(tài)要挺直，兩手不得交叉放在胸前或插在口袋里,，在服務(wù)中要做到三輕“走路輕,，說(shuō)話輕，動(dòng)作輕”

4.待人接物講究禮貌,，彬彬有禮,，這是搞好酒店服務(wù)的關(guān)鍵所在，員工要微笑待客,，要使用禮貌用語(yǔ),，禮貌不涉及任何成本，禮貌會(huì)帶來(lái)更多利益,，禮貌是使客人滿意并帶來(lái)回頭客的重要因素,。

樓面服務(wù)基本禮貌用語(yǔ)：(服務(wù)規(guī)范禮貌用語(yǔ))

1.迎客---“您好，歡迎光臨!”

2.拉椅請(qǐng)座---“先生/小姐,，請(qǐng)坐!”

3.開(kāi)位問(wèn)茶---“請(qǐng)問(wèn)先生/小姐喜歡喝什么茶呢?”

4.派餐巾---“先生/小姐,，請(qǐng)用毛巾?！?/p>

5.斟茶---“先生/小姐,，請(qǐng)用茶?！?/p>

6.問(wèn)酒水---“先生/小姐,，請(qǐng)問(wèn)喜歡喝些什么酒水呢?”

7.斟酒水---“先生/小姐，幫你斟上酒水好嗎?”

8.收茶杯---“先生/小姐,，幫您把茶杯收走好嗎?”

9.上湯---“這是湯,，請(qǐng)慢用?！?/p>

10.上菜---“這是菜,，請(qǐng)各位慢用?！?/p>

11.更換骨碟---“先生/小姐,，幫您換骨碟,。”

12.撤換茶碟---“請(qǐng)問(wèn),，這個(gè)茶碟可以收走嗎?”

13.上水果---“這盤(pán)生果是我們酒樓經(jīng)理送的,，是本酒樓的小小心意，請(qǐng)慢用,?！?/p>

14.飯后茶---“請(qǐng)用熱茶?！?/p>

15.結(jié)帳---“請(qǐng)問(wèn)哪位買(mǎi)單?”“多謝八折n多錢(qián)”“多謝收到n多錢(qián)”“多謝找回n多錢(qián),。”

16.送客---“多謝光臨,，歡迎下次在來(lái),，拜拜!”

操作中需打“請(qǐng)”的手勢(shì)

帶位手勢(shì)---拉椅手勢(shì)---開(kāi)位手勢(shì)---斟茶手勢(shì)---斟酒水手勢(shì)---收茶杯手勢(shì)---撤換骨碟手勢(shì)---換煙灰缸手勢(shì)---上湯手勢(shì)---分湯手勢(shì)---加湯手勢(shì)---上菜手勢(shì)---撤換菜碟手勢(shì)---上茶手勢(shì)---上水果手勢(shì)---送客手勢(shì)

規(guī)范禮貌用語(yǔ)及操作程序：

當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時(shí)，咨客應(yīng)主動(dòng)上前,，熱情地征詢客人“先生/小姐,，您好!歡迎光臨，請(qǐng)問(wèn)您幾位?”當(dāng)客人回答后便問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)先生/小姐貴姓?”

2.把客人帶到座位后,，拉椅請(qǐng)坐(并做請(qǐng)的手勢(shì)),。雙手把菜譜遞給客人并說(shuō)道：“先生,，這是我們的菜牌,。”然后詢問(wèn)客人：“您好,，請(qǐng)問(wèn)喝什么茶?我們這有普洱,，香片，鐵觀音……等茶”客人選定茶葉后,，應(yīng)把客人所點(diǎn)的茶告知看臺(tái)的服務(wù)員,。

要求：語(yǔ)言親切，保持微笑,，使客人有得到特別受尊重的感覺(jué),。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅問(wèn)茶的服務(wù)員，以及該區(qū)域的領(lǐng)班,，部長(zhǎng),，并把姓名寫(xiě)在菜卡上。

3.服務(wù)員在分管的崗位上站崗,，笑臉迎接客人,，協(xié)助咨客安排客人入座，稍鞠躬講：“先生/小姐,，您好,，歡迎光臨!”

4.拉椅請(qǐng)坐，先將女性坐的椅子拉出，在她坐下時(shí),，徐徐將椅子靠近餐桌,，說(shuō)：“先生/小姐，請(qǐng)坐”并做請(qǐng)的手勢(shì),，向咨客了解客人尊姓,。

注意事項(xiàng)：

a。善于觀察分清誰(shuí)是主人,。

b,。對(duì)有些不愿意把自己姓氏告訴你的客人，不可強(qiáng)求,。

c,。當(dāng)客人對(duì)問(wèn)姓名不解時(shí)，我們可以這樣解釋：“這有利于我們稱呼您”或“當(dāng)有客人找你時(shí),，便于我們查閱,。”

d,。服務(wù)員在整個(gè)過(guò)程中,，有關(guān)稱呼客人的應(yīng)該以其尊姓為前提。

5.遞巾沖茶,。從客人右邊遞巾并說(shuō)：“先生/小姐,，請(qǐng)用毛巾?！比缓笕_茶,，如果沒(méi)有從咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服務(wù)員自己詢問(wèn)客人了,。(問(wèn)的方式見(jiàn)第二條,。)

要求：沖茶要求連同小食，芥醬,，等一起用托盤(pán)托到客人臺(tái)前,，從右邊斟上第一杯禮貌茶，注意：茶水要求六分滿,，先女士后男士,，先賓后主，再按順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行,，然后上芥醬,，小食。

6.落巾,，脫筷子套,。將碟上的席巾花展開(kāi),，并鋪在客人膝上或鋪在餐碟底。(脫筷子套要在客人右邊進(jìn)行)

7.推銷(xiāo)酒水,。當(dāng)營(yíng)業(yè)員點(diǎn)完菜后,，即上前微笑地詢問(wèn)：“先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)需要什么啤酒,，飲料或果汁嗎?我們有果汁挺不錯(cuò),，啤酒有金威啤酒，青島啤酒等,?！?/p>

注：名貴酒類需要給客人驗(yàn)酒后方可開(kāi)啟，葡萄酒分紅,，白兩種,，白葡萄酒必須冰凍，紅酒不一定要冰凍,，按客人的意思是否需要加檸檬,，話梅或雪碧。

8.下單,。酒水單一式兩份,，清楚填寫(xiě)臺(tái)號(hào)，姓名,，時(shí)間,，數(shù)量及名稱后交收銀員蓋章。紅色一聯(lián)交收銀員,，白色一聯(lián)交酒吧員取酒水,。

9.斟酒要求,。

a.上酒水要從客人的右邊,，身稍斜站，以微微彎腰的姿勢(shì),。

b.向客人問(wèn)酒,，要先問(wèn)客人喜歡什么酒，再按其意思斟酒,，斟酒順序：先主賓后主人,，然后按順時(shí)針的方向逐位斟上。

c.斟酒規(guī)格：啤酒,，汽水八分滿,，辣酒九分滿，洋酒一p(一盎司)

d.斟酒方法：斟啤酒,，汽水可稍沿杯內(nèi)徐徐斟下,，混合酒先斟汽水后斟洋酒,。

10.收茶杯。在為客人斟上酒水后,，必須征詢客人意見(jiàn),，將茶杯撤走。若發(fā)現(xiàn)煙盅有煙頭時(shí),，把一個(gè)干凈的煙盅蓋在上面,，一起拿到托盤(pán)，然后放回干凈的煙盅,。

11.上湯,，上菜的要求。菜上臺(tái)后揭開(kāi)菜蓋,，報(bào)出菜名,，并做手勢(shì)“請(qǐng)慢用”。

注：上頭道菜后,，需第二次派香巾,，以示清潔。上湯時(shí)應(yīng)為客人分派,，要求每碗均勻,，然后按先女后男的順序主動(dòng)把每碗湯端到客人的右邊。上主道菜時(shí),，主動(dòng)征詢客人是否需要米飯;如客人需要,，則按數(shù)量劃在食物卡上。若餐臺(tái)上有幾道菜已經(jīng)占滿位置,，而下一道菜又不夠位置時(shí),，應(yīng)看情況征求客人意見(jiàn)，將臺(tái)上剩下最少的一碟菜分派給客人或放到另一個(gè)碟子上或撤走,，然后上另一個(gè)菜,。

12.巡臺(tái)。如發(fā)現(xiàn)煙盅里有兩個(gè)以上煙頭,，要馬上撤換,。將空菜碟以及空湯碗撤走。撤出餐具端到下欄盤(pán),，餐具按指定的下欄盤(pán)放好,，及時(shí)撤換骨碟，更換時(shí)必須在客人右邊進(jìn)行并打請(qǐng)的手勢(shì),，如果客人正在交談時(shí),，應(yīng)提醒客人。

13.席間勤添加酒水,。上完最后一道菜時(shí),，要主動(dòng)告訴客人“先生/小姐,，您點(diǎn)的菜已經(jīng)上齊了”并詢問(wèn)客人是否要增加水果或甜品。

14.收撤菜碟餐具,。先征得客人同意,，才能收撤(空碟除外)應(yīng)在客人的右邊逐樣收撤，先收筷子,，筷子架,，后收湯匙，味碟等其他餐具及酒杯,。用臟物夾清理一下臺(tái)面,。

15.上熱茶。按客人原飲用的茶壺添茶葉后加上開(kāi)水,，另?yè)Q一套杯,，為客人斟上一杯飯后茶。(巡臺(tái)中發(fā)現(xiàn)客人的茶壺揭開(kāi)時(shí),，要馬上加開(kāi)水,，然后再為客人斟一次茶。

16.上甜品,，水果,。上甜品前先準(zhǔn)備干凈的甜品餐具，主動(dòng)均勻的把甜品分派給客人;上水果前,，視何種水果派上骨碟,，果叉等，把水果端到客人桌上,，介紹說(shuō)：“先生/小姐,，這是我們酒樓經(jīng)理送的，請(qǐng)慢用,?！?/p>

17.派上熱毛巾并結(jié)帳。給客人結(jié)帳時(shí),，需用收銀夾,，在客人的右邊把收銀夾打開(kāi)說(shuō)：“先生/小姐，謝謝(多少)錢(qián),。”客人接過(guò)找零后,，同樣要說(shuō)謝謝,。拉椅送客，說(shuō)“慢走,，歡迎下次光臨”等送客語(yǔ),。

18.檢查工作,。客人走后,，及時(shí)檢查是否有尚燃的煙頭,，是否有遺留的物品;若發(fā)現(xiàn)有尚燃的煙頭應(yīng)及時(shí)把它弄滅;若發(fā)現(xiàn)有客人遺留的物品，應(yīng)馬上叫主管處理,。

19.收撤餐具,。首先整理好臺(tái)椅，以保持餐廳的格調(diào),，先收餐巾,，席巾，后收水杯,，酒杯,，瓷具。

20.清理現(xiàn)場(chǎng),。重新布置環(huán)境,，恢復(fù)原樣。

如何接聽(tīng)電話 ：

三響之內(nèi)必接聽(tīng),。所有來(lái)的電話,，務(wù)必在三響之內(nèi)接聽(tīng)，只有這樣才能充分體現(xiàn)酒樓的工作效率,，問(wèn)好之后,，再報(bào)單位，再

問(wèn)候語(yǔ)

2.避免用過(guò)于隨便的語(yǔ)言,。熱情和修辭恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言是電話回答成功的重要因素,，我們可以將心比心,，假如你去打電話，碰上對(duì)方說(shuō)話生硬,，很不禮貌的問(wèn)：“喂,，你找誰(shuí)?不在!”咔嚓，把電話掛了,，如果再打去詢問(wèn)他哪去了,，對(duì)方很不耐煩地回答：“不知道，不是告訴你他不在嗎?怎么又打來(lái),，真羅嗦”此時(shí)你的心情如何?

3.要學(xué)會(huì)聆聽(tīng),。在客人講完之前，千萬(wàn)不要打斷他的話,，如果聽(tīng)得不清楚對(duì)方的話,，要復(fù)述一遍，以免搞錯(cuò)了對(duì)方的意思,，如客人投訴,，接聽(tīng)要耐心，回復(fù)對(duì)方的話,，要十分注意語(yǔ)氣和措辭,，要顯得熱情，友善,，親切,，要對(duì)方能體會(huì)到你對(duì)他的關(guān)注。

4.要培養(yǎng)好做記錄的習(xí)慣,?？腿说碾娫掝A(yù)定，投訴;上司電話交代的事情都要一一記錄,，隨時(shí)匯報(bào),，交接。

5.要記住熟客和上司的聲音,。這樣客人和上司就會(huì)很放心的讓你去傳達(dá),，落實(shí)!

6.說(shuō)話語(yǔ)氣要平和，答話聲音要親切,。人們都不會(huì)忘記電視連續(xù)劇《公關(guān)小姐》中曾多次出現(xiàn)公關(guān)經(jīng)理周穎接電話的鏡頭,，她拿起電話后總是十分親切的聲音說(shuō)：“您好，我是公關(guān)部周穎”這種親切,，明快的聲音使對(duì)方感到舒服,，滿意。

使用名片的好處：

在社會(huì)交往中,，賓主雙方相互介紹完之后,，人們常常接著交換名片，名片人們稱它為“交際的使者”,，近些年來(lái),，在人際交往和公關(guān)活動(dòng)中，名片的使用越來(lái)越普遍,，名片的使用大有好處,。

2.使用名片介紹方便，通常來(lái)講,，在口頭

自我介紹

3.使用名片印象深刻,，名片上的白紙黑字保留時(shí)間長(zhǎng)，只要名片在,，就不怕因工作忙,，事物多而忘了對(duì)方，隨時(shí)可以進(jìn)行通信聯(lián)系,，還能起到不斷介紹,，推銷(xiāo)自己的作用。

4.使用名片具有廣告作用,，人們?cè)谶M(jìn)行商業(yè)及業(yè)務(wù)來(lái)往時(shí),，可以使他們對(duì)自己所從事的業(yè)務(wù)有所了解。

遞送與接收名片的禮節(jié)：

遞名片,。事先將名片準(zhǔn)備好,，放在上衣口袋里，一到時(shí)機(jī)就雙手遞上,，應(yīng)避免事先沒(méi)有準(zhǔn)備好,，需派名片時(shí)，上上下下各個(gè)口袋里亂翻亂摸,，結(jié)果一看,，還是別人的名片，于是又尋找,，這種情況會(huì)給對(duì)方造成極壞的印象,，遞名片時(shí)應(yīng)用誠(chéng)摯的的語(yǔ)調(diào)說(shuō)：“這是我的名片，以后多聯(lián)系或以后多關(guān)照”。

2.接名片,。許多人不太重視接名片,，對(duì)方遞名片時(shí)，他卻忙著拿煙倒水,，一個(gè)勁地招呼對(duì)方,，對(duì)方遞上名片，他卻單手接過(guò),，匆匆看后就把它往桌子上一扔或隨手往口袋里一塞,，然后又忙著接待對(duì)方，盡管他很熱情,，但對(duì)方看到這樣對(duì)待自己的名片,，心理肯定不是滋味。

3.正確的做法：當(dāng)對(duì)方遞名片時(shí),，立即放下手中的事,，雙手接過(guò)來(lái)，仔細(xì)地閱讀一遍;并感嘆的說(shuō)道：“懂事長(zhǎng)就是您呀!”接過(guò)名片后,，立即把自己的名片送給對(duì)方,，如自己沒(méi)有帶名片，應(yīng)“對(duì)不起,，我沒(méi)帶名片,。”然后再招呼對(duì)方,，并把名片慎重地放入上衣口袋;

4.作為餐廳侍應(yīng),，在與客人交談結(jié)束后，還可以把你對(duì)對(duì)方的了解,，愛(ài)好,，特征等記在名片上，等下次與他見(jiàn)面時(shí),，不但能一下子說(shuō)出他的名字,，還能隨口以他的愛(ài)好和擅長(zhǎng)為話題，進(jìn)一步拉近與客人的關(guān)系,，這樣,，對(duì)方必然會(huì)感到意外，高興,。

1,、忌旁聽(tīng)

這是物業(yè)服務(wù)人員的大忌，客人在交談中,，不旁聽(tīng),、不窺視,、不插嘴是物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)具備的職業(yè)道德，服務(wù)員如與客人有急事相商,，也不能貿(mào)然打斷客人的談話,，最好先采取暫待一旁，以目示意的方法,，等客人意識(shí)到后,，再上前說(shuō)：“對(duì)不起,，打擾您們談話了,。”然后再把要說(shuō)的說(shuō)出來(lái),。

2,、忌盯瞅

在接待一些服飾較奇特客人時(shí)，服務(wù)員最忌目盯久視品頭論足,，因?yàn)檫@些舉動(dòng)容易使客人產(chǎn)生不快,。

3、忌竊笑

客人在聚會(huì)與談話中,，服務(wù)員除了提供應(yīng)有的服務(wù)外,，應(yīng)注意不隨意竊笑、不交頭接耳,、不品評(píng)客人的議論,，以免引起不應(yīng)有的磨擦。

4,、忌口語(yǔ)化

有些服務(wù)員缺乏語(yǔ)言技巧方面的學(xué)習(xí)和自身素質(zhì)的培養(yǎng),，在工作中有意無(wú)意地傷害了客人或引起某些不愉快的事情發(fā)生。

5,、忌厭煩

如果個(gè)別顧客用“喂”,、“哎”等不文明語(yǔ)言招呼服務(wù)員，服務(wù)員不能因顧客不禮貌就對(duì)其表現(xiàn)冷淡或不耐煩,，相反,，我們更應(yīng)通過(guò)主動(dòng)、熱情的服務(wù)使客人意識(shí)到自己的失禮,。如你正忙碌,，可以說(shuō)：“請(qǐng)您稍等片刻，我馬上來(lái),?！?/p>