總結是把一定階段內(nèi)的有關情況分析研究,，做出有指導性的經(jīng)驗方法以及結論的書面材料，它可以使我們更有效率,，不妨坐下來好好寫寫總結吧,。怎樣寫總結才更能起到其作用呢？總結應該怎么寫呢,？以下我給大家整理了一些優(yōu)質(zhì)的總結范文,，希望對大家能夠有所幫助。

客服員工工作總結 客服 工作總結篇一

微笑服務是人際交往的通行證,，它不僅是縮小心理距離,、達成情感交流的階梯，而且也是實現(xiàn)主動,、熱情,、耐心、周到,、細致,、文明服務的主徑，又是達到服務語言增值增效的強力添加劑,。我們所提倡的微笑服務,，是健康的.性格，樂觀的情緒,，良好的修養(yǎng),，堅定的信念等幾種心理基礎素質(zhì)的自然流露。只有熱愛生活,、熱愛顧客,、熱愛自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務,。

與此同時,，我對如何做好克服工作也有一些淺薄的見解：

一做好售后服務,，不斷提高售后服務人員的素質(zhì)

客服服務工作是一個綜合技能要求很高的工作，因此對客服服務人員的要求也很高,。一名優(yōu)秀的客服服務人員應具備以下基本素質(zhì)：

1,。盡力了解客戶需求，主動幫助客戶解決問題,。

2,。有較好的個人修養(yǎng)和較高的知識水平，了解本公司產(chǎn)品,，并且熟悉業(yè)務流程,。

3。個人交際能力好,，口頭表達能力好,，對人有禮貌，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達,，懂得一定的關系處理,，或處理經(jīng)驗豐富，具有一定的人格威力,，第一印象好能給客戶信任,。

4。頭腦靈活,，現(xiàn)場應變能力好,，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時解決問題。

5,。外表整潔大方,，言行舉止得體。

6,。工作態(tài)度良好,，熱情，積極主動,，能及時為客戶服務,，不計較個人得失。

客服員工工作總結 客服 工作總結篇二

斗轉(zhuǎn)星移,，進入桂龍?zhí)靡阉膫€多月,，我一直從事客服咨詢專員工作，在這段時間里目睹了也參與了公司的發(fā)展和制度的日臻完善,，作為一名桂龍人，由衷的感到自豪,。四個月的工作經(jīng)歷,，自己對客服的工作多少積累了一些認識和體會。現(xiàn)總結如下：

做好本職工作，樹立全局意識是首要的問題,，客服工作也不例外,。我認為客服工作的全局就是，“樹立企業(yè)形象,，使客戶對公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠度化的同時傳達企業(yè)的文化形象,。”

七月份來到公司以后,，我首先接受了大約一星期的培訓,，培訓內(nèi)容包括藥品的基礎知識、中醫(yī)的基礎知識,、產(chǎn)品復方柴胡安神顆粒的基礎知識,、客戶常見問題及解答、銷售技巧,。通過培訓不僅使我對公司的產(chǎn)品有了深度了解,，也對自己的個人能力有了很大提高，同時對公司完善的培訓制度及公司的文化氛圍有了充分了解,。

之后我開始進入客服工作,，客服工作的主要任務有兩方面：

一是接聽客戶的呼入電話，對客戶想要了解的問題進行專業(yè)并熱情的回答,。

二是對已購買的客戶進行回訪,，對用藥效果進行了解、對用藥方法進行專業(yè)的指導,。

客服工作的這兩點看似簡單,，但是作為直接和客戶進行溝通的部門，這關系到企業(yè)形象的傳達和客戶對公司產(chǎn)品滿意度和忠誠度的情況,，并對公司產(chǎn)品的后續(xù)市場推廣有很大影響,。

隨著銷售行業(yè)的不斷發(fā)展,，藥品銷售也要適應新形勢下的銷售思路。作為一個客服人員，在做與客戶的直接溝通工作時,，要勤于思考善于應變。對于客戶提出的藥品問題,，給予專業(yè)的回答,，對于客戶反映的投訴及其它問題，第一時間做出正確的應變,，使客戶滿意的同時,，保持客戶對公司產(chǎn)品的滿意度。

客服工作是一個直接面對不同失眠客戶的工作,，需要的是專業(yè)的知識水平,，及靈活的應變能力,，并且需要及時對所遇到的問題進行總結。在管理好手頭現(xiàn)有失眠資料的同時,，我根據(jù)大部分失眠患者具有糖尿病的情況,，總結了糖尿病的相關知識。

根據(jù)不同時失眠患者具有不同的服藥史,，我總結出了失眠常用藥物的相關資料,。還有就是失眠與抑郁的相關資料，并把這些資料和同事間進行了分享,，來增加和客戶之間的有效溝通,。能否做好一個客戶的有效溝通，是衡量客服人員專業(yè)水準的標尺,，同時也是服務人員盡快掌握應用知識的有效手段,。

客服人員不僅要有較強的專業(yè)技術知識，還應該具備良好的溝通交流能力,，當今社會一種產(chǎn)品很多時候是由于使用操作不當才出現(xiàn)了問題,，而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不行，中藥藥品尤其如此,，如果不連續(xù)按療程用藥,，很難體現(xiàn)出藥品的效果。

所以這個時候就需要我們找出癥結所在,，和客戶進行交流,，規(guī)范使用方法的同時向客戶傳達優(yōu)質(zhì)的服務態(tài)度，從而避免客戶對產(chǎn)品的不信任乃至對企業(yè)形象的損害,?？头ぷ髦饕w現(xiàn)在交流二字，和客戶的交流,，能夠更好的了解客戶對產(chǎn)品的需求,，和同事之間的交流，能夠增加工作經(jīng)驗,，分享心得,，能夠整體提高團隊的水平，提高工作的質(zhì)量,。

“沒有規(guī)矩不能成方圓”,，一個企業(yè)的規(guī)章制度是否完善，直接關系到企業(yè)的形象和文化氛圍,，而這個制度更需要每一個個體成員去有效執(zhí)行,。在公司工作的四個月時間里，作為一名客服人員,，我沒有出現(xiàn)無故請假的情況,，在此期間很好的完成了工作任務,。積極參加公司組織的各項活動，比如：拓展訓練,、地壇展會、每周五值日,。在活動中,，同事間增進了了解，團隊間增進了合作,。

在新的一年里,，客服工作也需要有新的工作思路：

首先是做好本職工作，管理好現(xiàn)有客戶資料,，定期對已購買客戶進行回訪,，讓其在感受藥品良好效果的同時，也感受到桂龍藥業(yè)專業(yè)的售后服務,。對現(xiàn)有的其他客戶資料也要定期進行回訪,，對其失眠情況進行跟蹤，隨時向其傳達桂龍?zhí)弥委熓叩?獨特理念,。

其次,，根據(jù)公司的推廣情況，隨時在溝通技巧和專業(yè)水平上作出改善,，協(xié)助完善公司的推廣工作,。

再次，提高自己的專業(yè)水平,，總結不同的客戶失眠情況,，隨時在失眠與抑郁的知識、溝通技巧,、心理咨詢知識各方面提高自己的水平,。自己會在新的一年里和領導協(xié)調(diào)溝通，和同事友善合作,，無論是在知識水平及做人做事的水平上都要有一個新的提高,。假如說一個企業(yè)需要兩只腳才能穩(wěn)步前行，那么一只腳是高質(zhì)量的產(chǎn)品,，另一只腳則是完善的服務,，公司產(chǎn)品可以創(chuàng)出，其服務也可以進行嘗試去創(chuàng)造品牌,。

一個企業(yè),，也只有依托高質(zhì)量的產(chǎn)品和完善的服務體系，才能在競爭中立于不敗之地,。在新的一年里,，希望在領導的帶領下,，在同事的幫助下，自己的成績能夠更上一層樓,，為公司的發(fā)展貢獻自己的一份力量,。

客服員工工作總結 客服 工作總結篇三

時間一晃而過，彈指之間,，20xx年已接近尾聲,，過去的一年在領導和同事們的悉心關懷和指導下，通過自身的努力,，在工作上取得一定的成果,，但也存在諸多不足，回顧過去的一年,，現(xiàn)將工作總結如下：

理論水平不高,，當前社會財務會計知識和業(yè)務更新?lián)Q代比較快，缺乏對新的業(yè)務知識和會計法規(guī)的系統(tǒng)學習,，導致了財務會計基礎知識和財務會計基礎工作缺乏,，影響來工作水平的提高。

我是今年3月份來到電信工作,，剛來的時候,，被分到商務領航中心學習，正逢那時網(wǎng)吧安裝全球眼視頻監(jiān)控,，從那時接觸網(wǎng)絡視頻監(jiān)控,，對他的結構就產(chǎn)生比較濃厚的興趣，在通過師傅們的教導和自身的學習下,，現(xiàn)在已清晰的了解了他的構造和組成,。

在不斷提升和學習技能的同時，也參與了項目管控工作,，從以前跟著師傅學和做,，感覺做工程并不是很困難，但是,，當自己親手去做一個項目時,，才知道這其中的點點滴滴，不是一句兩句可以說的清楚,，就拿木材檢查站視頻監(jiān)控這個項目來說吧,，雖然監(jiān)控點不多，技術也不復雜,，但真的做起來,，需要考慮的事就很多了，前期的現(xiàn)場勘察，與客戶的溝通,，與省公司的協(xié)調(diào),，一樣都不能少，一樣看似簡單的問題,，考慮的方面就很多了,，什么事先解決，這件事怎么做,，需要做哪些準備工作,，都是需要考慮的，在經(jīng)過幾個月的準備工作,，檢查站的項目于這個月開工了，按目前施工情況來看,，還算順利,，當前的問題就是怎樣與施工隊溝通，解決施工過程中遇到的問題和困難,，加快施工進度,，爭取在規(guī)定時間內(nèi)完工。

在過去的三年里,，我的進步是直線向上的,，緩而不慢，細而扎實,。因為作為一個客服人員,，我深知基本功要做好做實，微笑要留住,，禮貌要恰當,，耐心要保持，這些非一日之促成,。這個工夫是細水長流,，著急不得，不近功也不能急利,。于自己的成長有更好的磨練,。在平凡的客服里我努力展示了自己優(yōu)秀的一面。在kpi的考核中每月被評為優(yōu)秀客戶代表.在06年作為優(yōu)秀代表派往**進行親和力培訓,在06年被安排去10000號交流學習,，期間我的多次建議被領導采納.由于成績突出,被評為20xx年度優(yōu)秀員工.在文娛方面,，興趣廣,。愛好文筆,。在去年5月份舉辦的“電信產(chǎn)品廣告征集”中被采納一條有價值的廣告語。今年5月份在五四青年節(jié)組織成員創(chuàng)作和表演節(jié)目,，獲得大家的好評,。

總結了一下工作,，盡管有一定的進步,，但在一些方面還存在不足,，比如創(chuàng)造性的思路還不是很多,，有些事情做的`還不夠完善，有待于在今后的工作中加以改進,，在新的一年里，我將努力改正過去一年中的不足,，努力使工作效率和能力進入一個新的水平,。

客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求:客服人員所需的基本技能需要有良好的服務精神,具有良好的溝通能力,工作認真細致,需要有良好的團隊精神和工作協(xié)作意識,紀律意識及良好的心態(tài).

二，注意前臺的衛(wèi)生和形象,，按時提醒衛(wèi)生人員打掃,，清潔。對自己責任范圍內(nèi)的茶水間將會保持室內(nèi)的潔清和飲水機的消毒工作,，每月最少消毒一次,。按時更換打印機的硒鼓和維護前臺的辦公用品。

及時了解準備交付的房屋情況,，為領導決策提供依據(jù),。作為一個房地產(chǎn)開發(fā)業(yè)內(nèi)知名企業(yè)，房屋交付是重中之重,。公司成立房屋交付工作小組,。我作為小組成員之一，利用一切有利資源,，采取有效措施,，到案場和施工現(xiàn)場積極與有關人員交流、溝通,，及時將所了解的房屋信息,、工作進度、問題反饋到領導及總經(jīng)理室,，使公司領導在最短時間內(nèi)掌握了房屋交付工作的進展,，并在此基礎上進一步安排交付工作。

理論是行動的先導。作為客服服務人員,，我深刻體會到理論學習不僅是任務,，而且是一種責任，更是一種境界,。我堅持勤奮學習,，努力提高業(yè)務水平，強化思維能力,，注重用理論聯(lián)系實際,，用實踐來鍛煉自己。為公司全面信息化的成功上線貢獻了自己的微薄之力,。

五,，以大局為重，不計較個人得失,。不管是工作時間還是休假時間,，如果公司有臨時任務分配，我將服從安排,，積極去配合，不找理由推脫,。作為京信的一員,，我將奉獻自己的一份力量為公司效命。平時積極參加公司組織的活動,，加強同事之間的感情和部門之間的溝通,。并且多了解公司的基本情況和經(jīng)營內(nèi)容。為了往后能更好的工作不斷的打下基礎,。

20xx年即將過去,。回顧過去一年的工作,，感觸很深,，時光飛逝。不知不覺,，我在物業(yè)工作了一年多,。在我看來，這是一個短暫而漫長的一年,。短暫的是,，時間過去了，我才能掌握更多的工作技能和專業(yè)知識,；要成為一名優(yōu)秀的客服人員,，任重而道遠。

很多人不了解客服工作，覺得簡單單調(diào)甚至無聊,，只是接個電話,，做個記錄，沒事就上網(wǎng),；其實,，要想成為一名合格稱職的客服人員，需要具備相當?shù)膶I(yè)知識,，掌握一定的工作技能,，并且有高度的自覺性和工作責任心，否則工作中會出現(xiàn)很多失誤和失職,。前臺是整個服務中心的信息窗口,。只有保持信息渠道的暢通，才能開展一切服務,?？蛻舴杖藛T不僅要接受業(yè)主的各種維修、咨詢,、投訴和建議,，還要及時跟進各部門的工作，并對維修和修理的完成情況進行回訪,。為了提高工作效率,，前臺在保留所有接待記錄的同時，還負責各種信息的統(tǒng)計和歸檔,，使各種信息更加完整,，便于查找，保持原始數(shù)據(jù)的完整性,，同時使所有工作按照標準進行,。

以下是我今年的主要工作：

1.根據(jù)要求對業(yè)主檔案進行歸檔和管理，并及時跟蹤和更新變更,；

2.及時響應業(yè)主的維修和咨詢,，并記錄在業(yè)主信息登記表上；

3.辦理業(yè)主房屋催收,、入住,、裝修手續(xù)及證件，并將業(yè)主資料,、檔案,、鑰匙歸檔；

4.對業(yè)主反映的問題進行分類,，聯(lián)系施工方進行維護,、跟蹤和反饋,；

5.接收各方面的信息，包括業(yè)主,、裝修公司,、地產(chǎn)公司、施工單位等,。并通知相關部門和人員在做記錄的同時進行處理,，并跟蹤此過程，完成后回訪,；

6.數(shù)據(jù)輸入和文件安排,。認真錄入和打印公司的資料文件和相關會議紀要，根據(jù)各部門的工作需要制作表格文件和起草報告,；

7.新舊表格的替換和投入使用,；

8.完成上級領導交辦的其他任務。

在完成以上工作的過程中,，我學到了很多,，也成長了很多。工作中的磨礪塑造了我的性格,，提高了我的心理素質(zhì),。對我來說，一個剛步入社會,，工作經(jīng)驗不豐富的人,，在工作中難免會遇到各種障礙和困難。幸運的是,，在公司領導和同事的大力幫助下,，我敢于面對困難,，接受挑戰(zhàn),，性格也會逐漸安定下來。在_ _物業(yè),，我深深體會到了專業(yè)和微笑服務的真諦,。所謂敬業(yè)，就是你在工作的時候,，不管之前多努力,，都要把工作做好，盡職盡責,。所謂微笑服務,，就是當你面對客戶的時候，不管你開心不開心,，不管你難過不難過,，你都要專注工作,，為客戶著急，永遠保持微笑,，因為我代表的不僅僅是我個人的形象,，還有公司的形象。

在這一年的工作中,，我深深體會到細節(jié)的重要性,。由于體積小，細節(jié)往往被輕視甚至忽略,，人們往往覺得繁瑣,，無暇顧及。在xx的每一天,，我都明白,，細節(jié)不應該被忽略，不應該馬虎,。無論是通知里的每一行文字和標點符號,，還是領導強調(diào)的服務，衛(wèi)生上沒有死角,，我深深體會到,，只有深化細節(jié)才能得到回報；細節(jié)帶來利益,，細節(jié)帶來成功,。

工作和學習拓展了我的才華。當我認真勤奮地完成上級交給我的每一項工作時,，我得到了上級的支持和肯定,。前兩天剛完成的圣誕元旦小區(qū)的平面布置圖，是我的第一個方案,。當計劃得到大家一致認可時,，我的內(nèi)心充滿了成功的喜悅和對工作的激情；至于宣傳欄的布局,，公園標識系統(tǒng)和春節(jié)社區(qū)的布局方案,，我會認真負責的對待，盡量做到一個一個,。

在新的20xx年,，我將努力糾正自己一年來工作中的不足，不斷完善自己,，重點加強以下幾個方面：

1,、自覺遵守公司的管理制度；

2.努力學習物業(yè)管理知識,，提高與客戶的溝通能力,，完善客服接待流程和禮儀,；

3.加強文案能力；拓展各種工作技能,，比如學習photoshop和coreldraw軟件的操作,；

4.進一步提升自己的個性，提高對工作的耐心,，更加注重細節(jié),，增強對工作的責任感和熱情；

5.多與領導和同事溝通學習,，取長補短,，提高各方面的能力，跟上公司的進步,。

有幸加入了xx物業(yè)的優(yōu)秀團隊,，xx的文化理念，客服部門的工作氛圍無意識的感染了我,，提升了我,。讓我在工作中學習，在學習中成長,；我也確定了自己努力的方向,。此時此刻，我最大的目標是在新的一年的工作中努力挑戰(zhàn)和超越自己,，與公司一起取得更大的進步,！

客服員工工作總結 客服 工作總結篇四

20xx年時間即將過去，在公司領導,、同事們的支持和幫助下,，我堅持不斷地學習理論知識、總結工作經(jīng)驗,，加強自身修養(yǎng),，努力提高綜合素質(zhì)，嚴格遵守各項規(guī)章制度,，完成了自己崗位的各項職責,，現(xiàn)將這一年來的工作總結如下：

我熱愛自己的.本職工作,，能夠正確認真的對待每一項工作,，工作投入，有較高的敬業(yè)精神和高度的主人翁責任感,，遵守勞動紀律,，有效利用工作時間，保秘工作能按時完成,。

公司客服部員工個人工作總結,。

多干多學：我初來公司工作,，這個工作對于我來說是個新的挑戰(zhàn)，但為了盡快上手,，我不怕麻煩,，向領導請教、向同事學習,、自己摸索實踐,，在很短的時間內(nèi)便熟悉了所做的工作，明確了工作的程序,、方向,，提高了工作能力，在具體的工作中形成了一個清晰的工作思路,，能夠順利的開展工作并熟練圓滿地完成本職工作,。經(jīng)常同其他業(yè)務員溝通、交流,，分析市場情況,、存在問題及應對方案，以求共同提高,，

預定人員在講話和接電話時應客氣,、禮貌、謙虛,、簡潔,、利索、大方,、善解人意,、體貼對方，養(yǎng)成使用“您好”,、“請稍后”,、“請放心”、“祝旅途愉快”等“謙詞”的習慣,，給人親密無間,，春風拂面之感,。每個電話，每個確認,，每個報價，每個說明都要充滿真誠和熱情,，以體現(xiàn)我們服務的態(tài)度,，表

客服員工工作總結 客服 工作總結篇五

前三個季度的工作已經(jīng)結束了,，在全體員工不懈努力與堅持下，基本完成了前三季度的工作任務,。具體分以下幾方面：

1、提升服務品質(zhì),。首先我們認為公司的服務品質(zhì)要上臺階單靠我們服務辦的跟蹤檢查是遠遠不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理,，由個樓層主任級人員擔任,，和我們共同配合，對各樓層的員工日常行為規(guī)范進行檢查,，從而在賣場檢查方面力量得到加強,。

在本年第二季度，服務辦帶領各商品部開展班組建設,。以商品部各區(qū)域為單位,，具體在顧客投訴,，領班交接班、導購日?？己朔矫孢M行建設，實行賣場互查,、部門自查，每周由服務辦帶隊進行二至三次聯(lián)合查場并根據(jù)結果下發(fā)查場整改通知單(參加人員由服務辦人員,、部門領班,、主任,、樓層值班經(jīng)理),，現(xiàn)場管理逐級負責、分級管理(服務辦公司級→各商品部部門級→班長級→店長—員工)加大力度,。

部門干部負責本部門的現(xiàn)場管理,，有問題時可以及時處理，從員工接受和配合方面更有利于管理效果,。建立店長培訓制,，進行銷售跟進,。第三季度服務辦對全員的服務質(zhì)量跟蹤卡進行了更換,，并建立了全員服務管理檔案,，對全年違紀的員工累計超過6次，我們將暫停員工的上崗資格,，進行培訓并重新辦理入職手續(xù)

使全體員工樹立危機意識,，全面提升服務品質(zhì)，從而營造最佳服務環(huán)境,，截止目前為止累計更換下發(fā)服務質(zhì)量跟蹤卡4000余張,，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領的服務口號,，并組織制作員工微笑服務牌并全員下發(fā)

全員佩戴,，通過這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客，為顧客留住國芳百盛的微笑,。八月份為了更進一步的提升服務品質(zhì),，樹立員工服務意識，還推出服務明星候選人共44人,，起到了以點帶面的作用,。

2、顧客投訴接待與處理,。在本年度我們多次利用部門例會或溝通會,、專題培訓等形式對樓層管理人員進行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓,，重點以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務為主要工作目標,，做到投訴規(guī)范化,、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化,、處理結果落實規(guī)范化,、樓層接待及記錄規(guī)范化，(服務辦定期檢查,，對不規(guī)范的管理人員進行處罰),，在今年8月份公司安排我對一線領班的投訴技巧進行培訓，我精心準備后,，帶出了顧客投訴處理藝術,，并得到基層管理的好評，通過本次培訓提高樓層基層管理人員處理投訴能力,。x年前三季度服務辦全體共接待各類投訴371起完結率(質(zhì)量類：224例,，服務類:9例，綜合類：131例，突發(fā)事件：7例)在突發(fā)事件處理方面,，我們與保險公司又續(xù)簽了投保協(xié)議——第三方責任險(保費共3000元,，三店同保)，只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件,，均屬于保險范圍,，從而為公司減低了損失。

3,、人員管理檢查范圍全面化,、制度化。將二線和一線員工管理納入同步軌道,，進行日常監(jiān)督和管理,。依公司相關規(guī)章制度，一視同仁,，嚴格落實,，做到公平公正，不厚此薄彼,，達到監(jiān)督檢查透明化,，管理標準化，杜絕執(zhí)行標準不一的問題,，我們還制定了整改通知單,，對發(fā)現(xiàn)的問題及時進行整改，從而使部分工作得到很大提升,，而且我們還加大力度對干部在崗進行檢查,，從以前的每天兩次增加到四至六次，使各部門管理人員有了自律意識,。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進店前,，就要站在員工通道迎接員工進店，通過這種方式,，管理人員的親和力得到加強,，使各級管理人員與員工之間距離更加接近。

4,、賣場五大管,，嚴格查場制度，對樓層提出查場重點,。在每日的查場中服務辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤,、腿勤、嘴勤,。對發(fā)現(xiàn)的問題及時與部門反饋溝通,，并下發(fā)整改通知單，提出整改期限，并檢查跟蹤,，使發(fā)現(xiàn)的各類問題能得到及時解決(但也有部分問題得不到落實

主要以硬件問題為主,，我們通過查場通報進行跟進)，杜絕一面講,，一面不落實的工作被動局面,。在x年前三季度服務辦對賣場進行檢查,，共計發(fā)現(xiàn)處理各類員工違紀5823人次,，公司平均違紀率%。其中大部分員工都是給予批評教育為主,，只有少部分經(jīng)常違紀的員工給予經(jīng)濟處罰,，從而也體現(xiàn)了公司人性化管理，降低了以罰代管的被動局面,。

5,、值班經(jīng)理業(yè)務技能及專業(yè)化水平的.提升。我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓計劃,，定期進行商品知識及專業(yè)知識的培訓,，培訓師由我部值班經(jīng)理自行擔任，用我們的弱項通過培訓來補我們自己的弱項

比如我們部門有些同志不知道如何開展工作,，那我就安排他們來講“在工作時間如何有效的開展工作”,，從而進一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務技能及處理顧客投訴水平，進一步完善自我監(jiān)督,、自我管理機制,前三季度度服務辦內(nèi)部共計各類培訓近20余次,。

6、白銀店工作,。在具體工作中服務辦按照公司統(tǒng)一安排配合,，從人員招聘，培訓等方面進行,，商業(yè)服務法規(guī)的課程由我主講,，累計20余課時，按時完成培訓任務,。其次我們還對服務臺人員進行培訓,，轉(zhuǎn)變服務觀念。

顧客需要的,，就是我們要做的,。時刻以顧客的滿意度來處理問題，為顧客提供“盡如您意”的服務,。對白銀店服務辦值班經(jīng)理我們也是嚴格要求,，要求他們必須按照總店的管理水平去管理，雖然現(xiàn)在分店的管理和總店還有差距，但我們有信心把分店的管理抓上去,。

7,、積極配合公司完成各項工作

從參與者、執(zhí)行者,、策劃者到組織者在公司各項大型活動中,，處處都有服務辦值班經(jīng)理的身影，對公司提出的各項工作都能及時,、全面,、保質(zhì)保量的完成，并取得了一定成效,，受到公司領導和人力資源部領導的認可與肯定,。

總結x年前三季度服務辦工作，雖然取得了一定的成績,，也受到領導認可,，但是我們的工作提升還是進展較慢，人員的業(yè)務素質(zhì)與值班經(jīng)理的標準還存在一定的距離,，而且部門多數(shù)為新進員工,，專業(yè)素質(zhì)還相對較低

在處理顧客投訴等方面經(jīng)驗還相對欠缺，在服務品質(zhì)方面跟發(fā)達城市的大型購物中心還存在一定的距離,，所有在x年第四季度——x年一季度我會努力提升我部人員素質(zhì),，提升工作效率，在蘭州率先提倡并實施“特色化服務”,，大打特打服務牌,，使顧客不但可以享受到國芳百盛的品牌文化，更能享受到國芳百盛的服務文化,。

客服員工工作總結 客服 工作總結篇六

時光如梭,，轉(zhuǎn)眼間20xx年度工作即將結束，自入職xx項目以來,，在項目領導的指導下和各部門的支持和配合下,，基本完成了年初預期工作目標及各項工作計劃。一年以來,，客服部圍繞xx收費工作,，加強了部門內(nèi)部管理工作，強化了xx服務水平,，增進與業(yè)主的溝通并妥善處理了與業(yè)主有關的糾紛,、賠償事件，部門各項工作有了明顯的提高和改善,，員工工作用心性得到大幅提高,，業(yè)主滿意率有了顯著提高?，F(xiàn)將本年度工作總結如下。

本年度xx收費xx20000元（截止到20xx年xx月15日）,，收繳率80%,，清繳上年度xx費10000元；處理賠償糾紛42起,，達成率100%,；協(xié)調(diào)處理大型xx保修維修10件，業(yè)主基本滿意,；接待業(yè)主上門投訴xx件,，處理及時率100%；受理日常報修xx0件,，合格率100%,；上門面訪700人/次,，受理意見,、推薦200余件。

（一）規(guī)范內(nèi)部管理,，增強了員工職責心和工作效率,。

自加入xx項目客服部后，發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部管理比較薄弱,，主要表此刻員工職責心不強,、工作主動性不夠、工作效率較低,、辦事拖拉等方面,。針對上述問題，本人進一步完善了部門職責制,，明確了部門員工的職責及工作標準,；加強與員工的溝通，有針對性的組織多項培訓,，定期對員工的工作進行點評,，有力的激勵了員工的工作職責心。目前,，部門員工工作用心性較高,，由原先的被動、有條件的工作轉(zhuǎn)變成此刻的主動,、自愿的工作態(tài)度,，從而促進了部門各項工作的開展。

（二）采取多種形式和措施,，鞏固和提高了xx收費水平,。

本年度xx費累計收繳1000000元,，收繳率同比去年增長7%（去年xx費收繳率60%），總體收費水平得到鞏固和進一步提高,。歸納起來重點做好了三項收費管理工作：

第一,，收費形式多樣化，重點加強節(jié)假日上門收費,。此前,，客服部主要采取的是電話和貼通知的催繳方式，這兩種催繳方式存在收費效率低和業(yè)主交費用心性差的問題,，因此,，增加了路遇和上門催費方式，并確保每周六,、日全部客服員上門收費,，透過巡視等時機加強與業(yè)主的溝通、攀談借機催費,，從而保證了收費的效率,。

第二，收費措施服務化,，透過增進業(yè)主滿意,，促進業(yè)主交費意愿。

收費工作是xx服務水平的體現(xiàn),，xx服務水平是收費的基礎,，因此，服務是提高xx收費水平的根本,。今年,，我們將項目成立以來一向未解決的糾紛、賠償問題進行了梳理,，有重點,、有步驟的解決了多數(shù)問題，利用項目現(xiàn)有資源,，不管分內(nèi),、分外，幫忙解決業(yè)主裝修,、維修,、居家等問題，相信,，業(yè)主會因xx無微不至的感動服務,，逐步提高自愿繳費的用心性。

第三,，收費工作績效化,，透過激勵員工收費用心性提高收費水平,。收費工作一向是客服部難度最大的工作，員工收費一向用心性不高,，且會附帶條件的加班收費,。

（三）嚴抓客服員服務素質(zhì)和水平，塑造了良好的服務形象,。

客服部是管理處的橋梁和信息中樞,，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，客服員的服務水平和服務素質(zhì)直接影響著客服部整體工作,。今年下半年以來,，我部在做好收費工作的`基礎上重點做好了員工服務管理工作，每日上班前員工對著裝,、禮儀進行自檢,、互檢，使客服員持續(xù)良好的服務形象,，加強了客服員語言,、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓,，提高了客服員的服務素質(zhì),。部門樹立了“周到,、耐心,、熱情、細致”的服務思想,，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務之中,，在服務中切實的將業(yè)主的事情當成自我的事情去對待。

（四）圓滿完成了二期入住工作,，為客服部總體工作奠定了基礎,。

6月底，項目接到了二期入住的任務,，我部主要負責二期入住的資料發(fā)放,、簽約、處理業(yè)主糾紛等工作,。累計辦理入住手續(xù)852戶,，處理入住期間產(chǎn)生的糾紛31件，各項手續(xù)辦理及時,、準確,，各種糾紛處理業(yè)主基本滿意。入住工作正式辦理前我部加班加點準備入住資料,、合同等文件,，制訂了周密,、詳實的統(tǒng)一說辭，并組織多次入住演練工作,。在辦理手續(xù)期間,，客服員透過與業(yè)主的接觸，了解并掌握了業(yè)主的家庭特征,、客戶群類型,、基本經(jīng)濟狀況，為日后收費及服務工作奠定了基礎,。在辦理手續(xù)和處理糾紛的過程中,，客服員耐心為業(yè)主進行講解、回答業(yè)主提出的疑問,，向業(yè)主展示了良好的客服形象,。

（五）密切配合各部門，做好了管理處內(nèi),、外聯(lián)系,、協(xié)調(diào)工作。

客服部的重要職能是聯(lián)系管理處內(nèi)部與業(yè)主等外部工作,，透過反饋信息及時為業(yè)主帶給服務,。本年度累計協(xié)調(diào)處理與工程有關的問題92件，與保安有關的問題40件,，與保潔服務有關的問題23件,，與開發(fā)商有關的問題56件?？头f(xié)調(diào)工作的重點是問題的跟進和處理策略,，在處理問題的過程中，我部做到了有跟進,、有反饋,、有報告，使每件協(xié)調(diào)工作得到了很好的解決,。

盡管部門總體工作取得了良好的成績,，但仍存在一些問題。為進一步做好明年工作,，現(xiàn)將本部門存在的問題總結如下,。

（一）員工業(yè)務水平和服務素質(zhì)偏低。

透過部門半年的工作和實踐來看,，客服員—業(yè)務水平偏低,，服務素質(zhì)不是很高。主要表此刻處理問題的技巧和方法不夠成熟,，應對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足,，在服務中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高,。

（二）xx收費績效增長水平不高。

從目前的收費水平來看,，同比本市75%的平均水平還有必須差距,，主要問題是催費的方式、方法不當,、員工的用心性不高,、前期和日常服務中遺留問題未及時解決以及項目總體服務水平偏低，其中員工收費用心性和催費方式,、方法為主要因素,。

（三）部門管理制度、流程不夠健全,。

由于部門在近半年的工作中,，主要精力放在了收費和收樓的工作中，因而忽略了制度化建設,，目前,，員工管理方面、服務規(guī)范方面,、操作流程方面的制度不是很健全,，因此，使部門的工作效率,、員工職責心和工作用心性受到必須影響,。

（四）協(xié)調(diào)、處理問題不夠及時,、妥善,。在投訴處理、業(yè)主意見,、推薦、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時,、全面,，接到問題后未及時進行跟進和報告，處理問題的方式,、方法欠妥,。

20xx年我部重點工作為進一步提高xx費收費水平，在xx年基礎上提高4—7個百分點,；部門管理基本實行制度化,，員工職責心和服務水平有顯著提高；各項服務工作有序開展,，業(yè)主滿意率同比去年有顯著提高,。

（一）繼續(xù)加強客戶服務水平和服務質(zhì)量,，業(yè)主滿意率到達85%左右。

（二）進一步提高xx收費水平,，確保收費率到達80%左右,。

（三）加強部門培訓工作，確?？头T業(yè)務水平有顯著提高,。

（四）完善客服制度和流程，部門基本實現(xiàn)制度化管理,。

（五）密切配合各部門工作,，及時、妥善處理業(yè)主糾紛和意見,、推薦,。

（六）加強保潔外包管理工作，做到有檢查,、有考核,，不斷提高服務質(zhì)量。

回顧xx年,，工作中充滿了艱辛與坎坷,，卻收獲了成長與成績，展望明年,，迎接我們的是機遇和挑戰(zhàn),。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團結一致,、齊心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目標,，為公司發(fā)展貢獻一份力量。

客服員工工作總結 客服 工作總結篇七

時光飛逝,，又到年關時,，精彩的20xx年即將就要過去了，這是一個忙碌而充滿回憶的年頭,，無論是世博生態(tài)城的裝修還是xx的房交會,，都讓人回想起時就有許多感慨，在這忙碌而充實的一年里,，讓我學到了很多寶貴的經(jīng)驗,。

在公司我擔任的職位是執(zhí)行部主觀，這一年里由我負責的主要項目就是世博生態(tài)城的兩棟樣板房的裝修,。由于我們廣告公司的很多工作都需要多個部門一起協(xié)助完成,，因此，在負責世博生態(tài)城樣板房裝修之外我還協(xié)助其他部門完成了很多零散的工作。例如在10月份xx房交會的時候,，我就協(xié)助制作部完成了站臺的設計,、布置和搭建。由于我有駕駛證,，所以很多時候我更在是充當了駕駛員的角色,，這樣一來我所駕駛的車輛的維護工作也由我來擔任。我很高興,，在這一年快要結束的時候,，我主要負責的世博生態(tài)城的樣板房裝修工作已經(jīng)順利的完成了。而我們這一組的成員也經(jīng)受住了磨煉和考驗,，逐步成長起來,。

作為執(zhí)行部主管，所有的事情就必須落實在實際的工作中,，可以說在這個職位,，只有付出的努力才會得到認同。在這一年里,，凡事我都腳踏實地地去做,，不弛于空想，不騖于虛聲,，認認真真做好每件事,，尊重領導，同事,，用戶,，始終以一個執(zhí)行部主管的身份來嚴格要求自己。作為主管,，在處處以身作則的同時,，時刻注意處理好班組成員之間以及班組成員與施工人員以及其他部門的關系，盡力使他們的個人能力做到到限度的發(fā)揮,，讓他們團結起來為公司盡心盡力,。在工作中，能夠及時迅速地分配工程里的具體事項,，協(xié)調(diào)人手,，聯(lián)系人員，分配物資,，使工程都能順利保質(zhì)地完成。

在這一年里,，我細心處理工作中的每一件事,，告誡自己不能粗枝大葉。因此，我常常牢記六個字：細節(jié)決定成敗,，每一個小細節(jié)都有可能影響最后的成功,，所以，我在做每一件事時都會細心,、耐心,、專心。我覺得我們應該把自己所在崗位的.每一件小事做好,、做到位,，接了手的事必須按時、按標準完成,，不能完成沒有任何解釋的理由,；已做完的事情，自己要檢查認定完全沒有錯誤再上報,，不要等檢查出了破綻或漏洞再辯解,。只有注重細節(jié)，把小事做細了,，這樣工作效率自然就提高了,。我所負責的世博生態(tài)城的樣板間裝修，所有樣板間的裝飾品都是我親自去上海采購回來的,，每一件不起眼的飾品都是經(jīng)過對房間的實際考慮來選擇的,。在昆明房交會的時候，雖然我是主管,，但是布置會場那天我和其他組員一起拉條幅,、貼招貼、擺桌椅等,，這些雖然看起來都是很瑣碎做到不值做到一提,，但是我卻認為這些細節(jié)非常重要，這也一直是我要求自己的準則,。

當然,，總結20xx年一年的表現(xiàn)，也要看到自身的很多不足之處,，有時候性子比較急,，工作方法比較簡單，思考問題處理事情不夠周全,。今后要努力完善自己,，使自己能夠更能勝任管理崗位的工作，管理好小組人員和施工隊伍,，發(fā)揮各支隊伍的特點,，提高外包隊的素質(zhì)，多做精品工程，為公司的發(fā)展做出更大的貢獻,。

20xx年很快就要接近尾聲,，在作此總結的同時，我給自己提出了更高的要求：在今后的工作中,，我要更加努力勤奮,，不怕苦，不怕累,，細心做好工作中的每一件小事,，同時，一如既往地對自身素質(zhì)高標準,、嚴要求,，努力學習新的知識，不斷更新思想觀念,，在工作中積極進取,、開拓創(chuàng)新，把學習到的知識和理念落實到實際工作中,，通過自身的努力,，為部門，為公司貢獻出自己的一份力量,。

在繁忙的工作中不知不覺又迎來了新的一年,，回顧這一年的工作歷程，作為xx企業(yè)的每一名員工,，我們深深感到xx企業(yè)之蓬勃發(fā)展的熱氣,，xx人之拼搏的精神。

我是xx銷售部門的一名普通員工,，剛到房產(chǎn)時,，我對房地產(chǎn)方面的知識不是很精通，對于新環(huán)境,、新事物比較陌生,。在公司領導的幫助下，我很快了解到公司的性質(zhì)及其房地產(chǎn)市場,，作為銷售部中的一員,，我深深覺到自己身肩重任。作為企業(yè)的門面,，企業(yè)的窗口,，自己的一言一行也同時代表了一個企業(yè)的形象。所以更要提高自身的素質(zhì),，高標準的要求自己,。在高素質(zhì)的基礎上更要加強自己的專業(yè)知識和專業(yè)技能,。此外,，還要廣泛了解整個房地產(chǎn)市場的動態(tài),，走在市場的前沿。經(jīng)過這段時間的磨練,，我已成為一名合格的銷售人員,，并且努力做好自己的本職工作。

房地產(chǎn)市場的起伏動蕩,，公司于xx年與xx公司進行合資,，共同完成銷售工作。在這段時間,，我積極配合xx公司的員工,，以銷售為目的，在公司領導的指導下,，完成經(jīng)營價格的制定,，在春節(jié)前策劃完成了廣告宣傳，為xx月份的銷售奠定了基礎,，最后以xx個月完成合同額xx萬元的好成績而告終,。經(jīng)過這次企業(yè)的洗禮，我從中做到到了不少專業(yè)知識,，使自己各方面都所有提高,。

xx年下旬公司與xx公司合作，這又是公司的一次重大變革和質(zhì)的飛躍,。在此期間主要是針對房屋的銷售,。經(jīng)過之前銷售部對房屋執(zhí)行內(nèi)部認購等手段的鋪墊制造出xx火爆場面。在銷售部,，我擔任銷售內(nèi)業(yè)及會計兩種職務,。面對工作量的增加以及銷售工作的系統(tǒng)化和正規(guī)化，工作顯做到繁重和其中,。在開盤之際,，我基本上每天都要加班加點完成工作。經(jīng)過一個多月時間的熟悉和了解,，我立刻進入角色并且嫻熟的完成了自己的本職工作,。由于房款數(shù)額巨大，在收款的過程中我做到謹慎認真,，現(xiàn)已收取了上千萬的房款,，每一筆帳目都相做到益彰，無一差錯,。此外在此銷售過程中每月的工作總結和每周例會,，我不斷總結自己的工作經(jīng)驗,，及時找出弊端并及早改善。銷售部在短短的三個月的時間將二期房屋全部清盤,，而且一期余房也一并售罄,，這其中與我和其他銷售部成員的努力是分不開的。

xx年這一年是有意義的,、有價值的,、有收獲的。公司在每一名員工的努力下,，在新的一年中將會有新的突破,，新的氣象，能夠在日益激烈的市場競爭中,，占有一席之地,。

客服員工工作總結 客服 工作總結篇八

我是網(wǎng)絡發(fā)展部的網(wǎng)絡客服?！聊?×月 ×號進的公司,，很榮幸能成為×××的一位新成員。現(xiàn)在主要負責××××××,，我會盡最大的努力做好本職工作,。

作為一個網(wǎng)絡客服基本工作職責：管理所有成交客戶，分級別制定回訪方案,，客戶再開發(fā),、客戶續(xù)費、管理客戶文檔資料,、制定月度計劃,、整理搜集來的信息反饋技術部并協(xié)助制定相應的方案，客服人員的`日常管理,，安撫用戶情緒,，查詢記錄，登記記錄,，發(fā)故障給相關人員等,。

對以后工作的一個規(guī)劃流程：

一，回復留言,。在登錄到帳號以后,，會看到顧客和潛在顧客的留言，要認真地回復這些留言,。如果在線的話,，就是直接答復了?；貜偷臅r候要及時,，還要爭取全部回復,，避免有所遺漏。

二,，給顧客發(fā)送確認信,。在和顧客達成意向后，要及時發(fā)送確認信,，讓對方進行確認,。確認信最好提前寫好，做個模板。要隨時更新自己的信箱，以保證可以在第一時間看到顧客的答復,，以及信息是否發(fā)送成功的等,。

三，要及時發(fā)送提醒信,。如果商品被拍下后三天內(nèi)一直沒有發(fā)生實際交易,，就應該及時提醒顧客進行交易。對達成意向的各個顧客做個記錄,，到時候可以及時對顧客進行提醒,。一般的郵箱里都有 “ 交易提醒 ” 的鏈接，可以直接點擊發(fā)送,。

四,，要發(fā)送交易警告信。如果七天內(nèi)還沒有選擇進行交易,，那就要給顧客發(fā)送警告信,。在發(fā)送之前，先仔細核查具體的情況,，不過不是缺貨或者交易取消,。

客服員工工作總結 客服 工作總結篇九

xx年的工作總結時光飛逝，大學畢業(yè)的我已經(jīng)工作半年多了,，現(xiàn)在不知不覺又迎來新的一年我,。在即將 過去的 xx 年里，我在公司領導和同事的關心幫助下,，做好自己該有的工作,，現(xiàn)對 xx年做一個工作總結。 xxxxx年x月,，我很榮幸進入貴公司,，在 xx年 xx 年實習助理。讓我先后熟悉 了公司的整理運作,，幫助xx主管整理xx人員資料,，完成輸機入檔工作;協(xié)助xx主管進行xx人 員培訓及巡店工作,。

xxxxx年x月至 xxxxx年x月前臺/服務大廳接待文員，在前臺負責公司總機 轉(zhuǎn)接,、來訪接待,、收發(fā)快遞等;同時負責服務大廳工作：各項目員工入職手續(xù)辦理、簽署勞 動合同,、向員工講解社保辦理流程等,。前臺營業(yè)員是展現(xiàn)公司形象的第一人，在工作中,，我 嚴格按照公司要求,，工裝上崗，熱情對待每一位來訪客聯(lián)通營業(yè)廳的客戶,。接觸客戶多,，需 要協(xié)調(diào)的事情多，除了正常的收費,、 辦理業(yè)務等工作外,， 在接待用戶、開展業(yè)務,、協(xié)調(diào)關系,、 化解矛盾、咨詢,、受理投訴等也發(fā)揮著作用,。我對自己的工作有了一定的認識， 在辦理業(yè)務和解答客戶問題方面積累了 很多經(jīng)驗,， 能夠及時準確的為客戶提供滿意的服務,。 工作中嚴格要求自己改掉一些不好的工 作習慣，保持很強的'責任心,謹慎的工作態(tài)度和良好的心態(tài),。

不斷加強業(yè)務學習,，努力提高 業(yè)務水平和協(xié)調(diào)能力，得到大家的信任.積極參加公司組織的培訓學習,，努力提高業(yè)務水平,。 存在的問題： 存在的問題： 在工作中，我雖然努力,，但距離公司領導的要求還有不小差距,，有很多不足之處，如交 流水平,、工作能力上還有待進一步提高,，對新的工作崗位還不夠熟悉等等，這些問題,，我決 心在今后的工作中努力加以改進和解決,，加強學習,，使自己更好地做好本職，爭取更大的進 步,，為公司做出更大的貢獻,。

針對以上存在的不足和問題面對，在新的一年中我打算做好以下幾點來彌補工作中的不 足

一,，多和同事溝通交流,，解決工作中出現(xiàn)的問題，以及將自己處理不了的問題反應到上 級,，

二,，“主動性”不夠，不能等到別人叫我了才知道該做事了,。

三,，全方位的提高自己的工作能力和工作水平以及用良好的心態(tài)來迎接每一天。

四,，努力打造良好的前臺環(huán)境。要保持好公司的門面形象,，不僅要注意自身的形象,，還 要保持良好的環(huán)境衛(wèi)生，讓客戶有種賞心悅目的感覺,。

五,，保證在辦理簽合同的同時避免一些意外事件，比如人多的情況下我一個人該怎么做 到最理想的狀態(tài),，要讓員工對我放心覺得我的服務態(tài)度好等等問題,。

xx 年即將過去，充滿挑戰(zhàn)和機遇的 xx 年即將來臨,，在新的一年里,，我將總結經(jīng) 驗，克服不足,，加強學習,，為公司的發(fā)展壯大貢獻自己的綿薄之力。

xx我的工作規(guī)劃 我的工作規(guī)劃： 從長遠看我需要學習的東西還很多,， 我要比別人要更快的吸收工作經(jīng)驗和知識,。 不管是 什么工作崗位我都要比別人做的更細心， 大好基礎才是關鍵,， 每當我看到其他單位的前臺工 作人員時我就知道自己還是很有差距的,， 所以我希望繼續(xù)留在這個崗位， 把這個前臺的職位 做到更專業(yè)化,，對自己新的一年也有個交代,，對公司也有個交代,。

我們公司越來越趨于成熟 化，所以前臺反而成了很關鍵的位置,，每天員工人流量很大,，前臺就是我就好吸收經(jīng)驗的戰(zhàn) 場。 年該完善自己的工作內(nèi)容： 下面我就想談下 xx年該完善自己的工作內(nèi)容：

上下班時要整理好前臺的物品,，察看一切電器是否 完好,，是否關閉好電源。當天看看備忘錄還有什么事情要做,。前臺大廳是隨時都要保持整潔 大方,。每天報紙要整理好。飲用水桶數(shù)發(fā)現(xiàn)不夠時要及時叫胡先生送水,。傳真機,、復印機、 打印機沒有墨時,，要電話通知加墨,。如果物業(yè)來維修我要配合;如果電話線路有問題就要求 助電信局。有什么問題都要想辦法自己解決,。

問清傳真內(nèi)容,，以免接收到垃圾信息，接受到傳真 要及時轉(zhuǎn)交給相關人員,，要查收傳真有無缺漏,。如果對方是自動傳真，可以不接收,。發(fā)傳真 后要注意對方有無收到,，是否完整清晰。復印時要注意復印的資料完整否,，避免復印資料缺 漏,。收發(fā)傳真、復印都要做好登記,。如有信件也要及時交給相關人員,。

做好這項工作， 最重要的是服務態(tài)度和服務效率,。 看到有來訪客人,， 要立即起身主動問好。對第一次來訪客人要問清楚對方貴姓,，找誰有什么事,，了解來訪者的 目的后通知相關負責人， 其中也要了解是否把客人留在前臺大廳還是會客室， 還是引客到負 責人辦公室,、會客室,。接待客人要笑臉相迎，耐心細致,，親切大方,。引客入座后倒上茶水， 告知客人已通知相關負責人,，請稍等,。會客室夏天時開空調(diào)，冬天開窗,，同時要讓會客室無 異味,，空氣流暢。

前臺的主要工作是迎客,，為客戶答疑(包括你的轉(zhuǎn)接電話,、 收發(fā)快件)。因此,，做好此項工作,，最重要的是服務態(tài)度和服務效率。------接著可以講自己 如何注重保持良好的服務態(tài)度,，如笑臉相迎,、耐心細致、溫馨提示等等,。提高效率方面，講 自己如何注重辦事麻利,、高效,、不出差錯等等。參照首問責任制的要求,，盡量讓每一個客戶 滿意,。

了解公司的發(fā)展狀況和各部門的工作內(nèi)容，有了這些知 識儲備,，一方面能及時準確地回答客戶的問題,，準確地轉(zhuǎn)接電話。如果知識某個部門沒人,， 會提醒來電方,，并簡要說明可能什么時間有人，或者在力所能及的范圍內(nèi),，簡要回答客戶的 問題,，同時也能抓住適當機會為公司作宣傳。做好公司部門和客戶溝通的橋梁。

平時除了完成自己的工作,，還要自己看到事要做,，我之所以又提一遍 是因為這個事我很薄弱的環(huán)節(jié)這是我在 xx 需要時刻注意的問題。 最后希望在領導的帶領下,，新的一年自己能在崗位上繼續(xù)發(fā)光發(fā)熱,。

客服員工工作總結 客服 工作總結篇十

當今社會，所有的服務行業(yè)都在提倡微笑服務,。微笑是企業(yè)對于一名員工的基本要求,，但微笑不僅僅是一個表達情緒的方式，它是我們的一個工作技能,，作為一名客服工作人員,，我們理應被要求做到技術技能與完美服務一體化微笑是一把利劍，可以融化堅冰,?？梢姡⑿κ俏覀冊诠ぷ魃献晕冶Ｗo的一種必要手段,。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn),，當客戶需要我們提供幫助時，我們及時地傳遞一份微笑,，收獲一份希望,。微笑服務是一種力量，它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟效益,，還可以創(chuàng)造無價的社會效益,，使企業(yè)口碑良好，聲譽懼加,。

微笑服務是人際交往的通行證,，它不僅是縮小心理距離、達成情感交流的階梯,，而且也是實現(xiàn)主動,、熱情、耐心,、周到,、細致、文明服務的主徑,，又是達到服務語言增值增效的強力添加劑,。我們所提倡的微笑服務，是健康的性格,，樂觀的情緒,，良好的修養(yǎng),，堅定的信念等幾種心理基礎素質(zhì)的自然流露。只有熱愛生活,、熱愛顧客,、熱愛自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務,。

與此同時,，我對如何做好克服工作也有一些淺薄的見解：

一做好售后服務，不斷提高售后服務人員的`素質(zhì)

客服服務工作是一個綜合技能要求很高的工作,，因此對客服服務人員的要求也很高,。一名優(yōu)秀的客服服務人員應具備以下基本素質(zhì)：

1、盡力了解客戶需求,，主動幫助客戶解決問題,。

2、有較好的個人修養(yǎng)和較高的知識水平,，了解本公司產(chǎn)品,，并且熟悉業(yè)務流程。

3,、個人交際能力好,，口頭表達能力好，對人有禮貌,，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達,，懂得一定的關系處理，或處理經(jīng)驗豐富,，具有一定的人格威力,，第一印象好能給客戶信任。

4,、頭腦靈活,，現(xiàn)場應變能力好，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時解決問題,。

5、外表整潔大方,，言行舉止得體,。

6、工作態(tài)度良好,，熱情,，積極主動，能及時為客戶服務,，不計較個人得失,。

客服員工工作總結 客服 工作總結篇十一

物業(yè)客服部，既是承載著物業(yè)與業(yè)主之間的溝通協(xié)調(diào)的一座橋梁，也是業(yè)感受到物業(yè)服務質(zhì)量的一扇窗戶,。因此,，物業(yè)客服人員工作效率的高低、服務質(zhì)量的優(yōu)劣,，事關業(yè)主冷暖,、事關__形象，必須練好客服硬功,，提高工作效率,，提升服務質(zhì)量。下面從六項來總結一下我們20__年的工作,。

一,、是真誠待業(yè)主

常言道，“顧客就是商家的上帝”,。同理,，業(yè)主也是物業(yè)__的上帝。作為一名物業(yè)客服人員,，必須要牢固樹立“用心于人,，讓服務無所不在”的理念，始終用一顆坦然真誠的心去對待每一位業(yè)主,，無微不至地關懷每一位業(yè)主,，才能贏得業(yè)主對你的以誠相待。因此,，物業(yè)客服人員除了要關心與物業(yè)費有關的事以外,，還要關心業(yè)主的生活和心情，記清業(yè)主和你講過的每一件事,，盡全力為業(yè)主解決生活中的每個小麻煩,。唯有如此，業(yè)主才會與你溝通,，成為你的朋友,，贏得業(yè)主喜歡和信賴。

二,、是服務要規(guī)范

規(guī)范服務是提高了工作效率,、提升服務質(zhì)量的重要途徑。如果辦事不按流程,，服務沒有規(guī)范,，必然導致雜亂無章，導致問題處理不及時,，工作效率不高效,，引起業(yè)主不滿,，影響物業(yè)__整體對外形象。因此,，客服人員對業(yè)主報修或投訴類等問題,，必須要有規(guī)范的工作流程。

三,、是遇事講原則

沒有規(guī)矩不成方圓,。無論業(yè)主與你關系有多好，但違反原則的事一定不能做,，因為每個物業(yè)__都有最起碼的制度和標準,。盡全力滿足業(yè)主需求是客服人員的本職工作，但有損于其他業(yè)主或物業(yè)__利益的事卻不能做,。該講原則的時候,，一定要堅持。對待所有的業(yè)主要公平,、公正,，堅持一把尺子量長短，做到用統(tǒng)一的'標準,、統(tǒng)一的服務來規(guī)范客服管理工作,。

四、勝作須敬業(yè)

敬業(yè)是干好繁瑣物業(yè)工作的前提,。物業(yè)管理影響著業(yè)主們的安居樂業(yè),，事關著業(yè)主們的切身利益。正規(guī)有序的小區(qū)物業(yè)管理,，既可以為業(yè)主創(chuàng)造一個良好的生活環(huán)境,，更會給業(yè)主帶來每天的好心情。這就要求每個物業(yè)人尤其是物業(yè)客服人員,，必須要保持兢兢業(yè)業(yè)的敬業(yè)精神,，時時、處處,、事事做有心人,，以小區(qū)為家，把業(yè)主冷暖記心上,，傾聽業(yè)主意見建議,，熱情服務每一天，為小區(qū)創(chuàng)造良好的生活環(huán)境盡上自己的一份棉薄之力,。

五、是專業(yè)得過硬

業(yè)精于勤荒于廢,。接電話,、收收費并非客服工作的全部,。一名優(yōu)秀的客服員，必須具備全面的與物業(yè)相關的專業(yè)知識,。對__其他部門的情況需要非常了解,。對所管物業(yè)區(qū)域的公共設施、設備運行的基本原理,、簡單操作規(guī)程必須掌握,。唯有如此，平時遇到常規(guī)性問題才能做出初步判斷,，減輕工程人員負擔,，尤其是遇到突發(fā)事件時。

六,、勝作要配合

密切配合是提高工作效率的重要抓手,。工程部、外勤部,、客服部等職能部門,，雖然分工各不相同，但目的只有一個,，那就是給廣大業(yè)主提供優(yōu)質(zhì),、高效的服務。各職能部門只有保持及時溝通協(xié)調(diào),、相互密切配合的長效運轉(zhuǎn)機制,，工作效率才會提高，服務才會及時到位,。比如,，保安或保潔人員發(fā)現(xiàn)公共區(qū)域的設備設施有損壞或有異常情況，及時向工程部反映,，工程人員立刻采取相應措施,，以保證設施設備的完好性并發(fā)揮正常使用功能，可大大縮短設備設施維修時間,?？头藛T接到業(yè)主的有關信息，及時反映到相關的部門,，及時做好解釋處理,，可大大減少業(yè)主的負面情緒，既解決了問題,，又展示__雷厲風行,、緊張快干的工作作風，還提升了物業(yè)__在廣大業(yè)主心中的地位,。

以上心得是在工作中慢慢體會得來的,，我也希望我的心得能夠與其他的前臺進行分享,，大家共同進步。

客服員工工作總結 客服 工作總結篇十二

我于20____年__月加入商場,，開始了我新的工作和學習過程,，一年來，收獲良多,，感慨也不少,，現(xiàn)將本階段工作總結如下：

本階段客服督導部的職能工作主要有兩大塊，一是繼續(xù)做好服務臺的工作,，二是初步接手和學習并執(zhí)行督導工作,，作為客服督導部成員的我，工作也主要以這兩塊為重點,。

__月__日,，客服督導部成立了，我?guī)е谕驮妇霸赺_經(jīng)理的帶領下開始了公司交給我的任務和工作,，和服務臺的其他四位同事并肩作戰(zhàn),。在此期間，我和大家圍繞賣場勞動紀律和員工基本行為的糾正開展工作,，在繁忙的店慶和國慶結束后,，策劃和組織了《____商廈服務整頓月》活動。

在公司領導的協(xié)調(diào)下,，最后將整頓月變更為整頓活動,，執(zhí)行期限隨整頓情況即時調(diào)整，本次活動加大了對競爭力打造階段的要求和的維護以及執(zhí)行,，并對賣場不良風氣和習慣性行為做了嚴查處理,，針對檢查和整改情況，每周我都寫出整頓總結,，每個階段都會界定出新的整頓目標,。

服務整頓方案要求各部門于__月__日寫出本部門的服務整頓活動總結，要求每個員工于__月__日寫出自己對服務整頓活動的感想或總結,，員工的個人總結中,，__%的員工都很認可本次整頓活動，__%左右的員工認為之前的整頓還存在很多盲區(qū),，有待進一步細化和加強,，并長期堅持。

__%左右的員工從意識上到行為上,，在對自己的要求上都對服務和服務打造有了一個比較深刻的理解和認識,。有__%至__%的員工把自己在整頓期間的表現(xiàn)和同事做了對比，在對比的基礎上對自自己的表現(xiàn)做了分析，最后還對自己在下一步服務整頓過程中的打算做了愿景規(guī)劃,，并表達了自己的決心,。__%左右的'員工在感想中對服務做了細細的溫習和復習，期間將自己對這些的應用做了詳細的描述,，提高了他們對服務打造方案的認識和理解，并在每天的檢查中對這些措施的應用進行了督促和檢查,。

員工感想和總結有助于我們掌握員工對服務的認識和執(zhí)行效果,，并涌現(xiàn)出了一批優(yōu)秀案例和優(yōu)秀員工，在我部門和各營運部的綜合評定后,，對員工做了相應獎勵,，大大鼓舞了員工的工作激情和士氣，為賣場氣氛的好轉(zhuǎn)起到了積極的推進作用,。

我部從整頓的積極性,、時效性、徹底性上對營運__部和營運__部做了最終評比,，各部門都做得很好,，通過為期____天的集中整頓，全體工作人員自律意識,、服務意識,、發(fā)展意識、大局意識,、組織紀律觀念和大公司觀念得到進一步增強,，工作作風和服務水平的得到了相應的提高，展現(xiàn)出了不同于以往的良好精神面貌,。平均周違規(guī)人數(shù)與整頓前相比__部下降了__%,，__部下降了__%。

工作人員更加自律,，各項規(guī)章制度的落實更加到位,，工作中的不良現(xiàn)象得到了很好的遏制。顧客滿意度得到了進一步提升,，服務整頓活動進一步促進了公司一些售后服務的落實,，規(guī)范了售后服務等相關基礎工作，避免了廠家和員工之間在退換貨過程中責任無人擔當推諉問題,，顧客在退換貨過程中的擔憂和不滿現(xiàn)象的發(fā)生,，服務更加高效、便捷,。

同時,，針對整頓過程中員工反映的問題，公司組織召開專題討論會等,，進一步明確嚴格執(zhí)行服務整頓標準和加強服務員工,、服務顧客的理念,，進一步提升了公司的總體服務水平,。

為了調(diào)查服務整頓活動的效果和作用,，我們對員工和顧客做了一次系統(tǒng)的調(diào)查,，調(diào)查顯示,，公司各項工作總體有向上的趨勢,，但多數(shù)停留在了較有好轉(zhuǎn)的層面,，尚沒有達到很好的層次，多數(shù)員工為整頓而整頓，被動提升者較多,，有作用但效果不是很理想,。顧客層面對我商廈的服務整頓也有了一個了解,，但了解覆蓋面較窄，對公司服務等惠民政策了解不夠?qū)?，并提出了很多改善的方向和要求,，對我們下階段工作的進一步開展做了規(guī)劃。

客服員工工作總結 客服 工作總結篇十三

時光似箭，轉(zhuǎn)眼來到*****已有半年的時間,，在領帶的耐心指導與幫助,，我對自己的工作有了盡快的認識,，現(xiàn)將我對客服工作的總結,、認識與感想?yún)R報如下：

一,、 工作總結

1,、銷售

a、整理客戶資料：在銷售顧問把客戶檔案交給客服部以后,，準確并及時錄入客戶信息(包括客戶的一些個性化信息，如：興趣愛好,、職業(yè)以及家庭狀況等),。b,、七日內(nèi)電話回訪：從客戶檔案中提取客戶的聯(lián)系方式,，通過電話與客戶進行交流溝通并認真記錄每一個回訪結果,，將客戶反饋的意見或建議向相關部門

反映,，與相關部門溝通協(xié)調(diào)，給客戶處理意見,，對不能當場解決的投訴,，及時跟進，盡快給客戶答復,。

c,、30日電話關懷：詢問客戶的愛車使用狀況以及行駛里程，對快到首保里程的客戶提醒盡快入廠,，未到首保里程的客戶做首保提醒,。

d、三個月首保提醒：先以短信形式提醒客戶已到首保時間,，然后再以電話方式邀約客戶回廠首保,。

2、售后

a,、整理客戶資料 和 b,、三日內(nèi)電話回訪 同銷售

c、定保提醒：通話客戶近幾次的入廠時間及里程計算出客戶的保養(yǎng)周期,，在距離下次保養(yǎng)時間的前三天進行電話提醒,。

3,、客戶維系工作總結

在客戶的生日,、愛車購買紀念日和節(jié)日發(fā)短信祝?？蛻?，本店每個月的.服務節(jié)活動以短息方式告知客戶，定期舉辦愛車養(yǎng)護課堂活動以及客戶維系活動以電話和短信方式邀約客戶,。

二,、認識與感想

做為客服人員，要具備良好的素質(zhì),，尤其是針對抱怨客戶,，首先要平息客戶的情緒,，要讓客戶感受到我們代表的是客戶，我們就是客戶在4s店的代言人,，不能跟隨客戶的情緒來波動,。要學會忍耐與寬容，常言說：伸手不打笑臉人,，以微笑友好的服務來對待客戶,，這是對抱怨客戶的法寶。

需改進的方面：對專業(yè)知識的掌握欠缺,，以后多學習汽車相關維修保養(yǎng)知識,，對在電話中有疑問的客戶可以做到應對自如。

下步工作重點：對提出意見或建議的客戶所反饋的信息,，配合相關部門及時給予客戶答復,，達到客戶的滿意。做好客戶維系活動,，提升進廠數(shù)量,，促使客戶轉(zhuǎn)介紹。