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客戶服務管理制度篇一

1,、 接待來訪望風披靡工作由服務中心物管員負責，管理處應廣為宣傳接待投訴的辦公地點,、電話,，讓住戶投訴有門。

2,、 任何管理人員在遇到住戶來訪投訴時,，都應給予熱情接待，主動詢問,，耐心,、細致地做好解釋工作，當住戶有不理解住宅區(qū)的管理規(guī)章制度時,，要曉之以理,，動之以情，讓住戶理解并支持管理處的工作,。

3,、 對住戶投訴,、來訪中談到的問題，接待人員應及時進行記錄,，當天進行調查,、核實，然后將處理結果匯報管理處責任部門和主任,；不能解決的,，要將問題和意見向有關部門和主任匯報，由主任決定處理辦法,。

4,、 當住戶主動前來提合理化建議時，要詳細,、認真地做好記錄,，并及時向主任匯報，由主任決定采取或制定整改計劃,，并張榜公布整改措施和表彰“愛我小區(qū)”的住戶名單,，同時給住戶優(yōu)先評選“文明戶”。

5,、 責任部門在處理來訪,、投訴時,，要熱誠,、主動、及時,，要堅持原則,，突出服務；不得推諉責任,、為難住戶或乘機索取好處,，在處理完畢后應將結果回復住戶和管理處主任，做到事事有著落,、件件有回音,。

6、 全體管理人員要認真負責,，做好本職工作,，為住戶提供滿意的服務，盡量減少住戶的投訴,、批評,。將住戶的不滿消解在投訴之前。

7,、 當同行物業(yè)管理單位要求參觀時,，管理處員工應給予熱情接待,，把住宅區(qū)情況做全面的介紹，通過互相學習,，共同提高小區(qū)管理水平,。

1、 回訪要求：

（1） 辦公室主任把對住戶的回訪列入職責范圍,，并落實到每年的工作計劃和總結評比中,。

（2） 回訪時，虛心聽取意見,，誠懇接受批評,，采納合理化建議，作好回訪記錄,。

（3） 回訪中,，對住戶的詢問、意見,，如不能當即答復,，應告知預約時間回復。

（4） 回訪后對反饋的意見,、要求,、建議、投訴,，及時逐條整理綜合,、研究、妥善解決,，重大問題向公司請示解決,。回訪處理率達100%,，有效投訴率力爭在1%以下,。

2、 回訪時間及形式：

（1） 辦公室主任每年登門回訪1~2次,。

（2） 物管員按區(qū)域范圍分工,，每季回訪1次。

（3） 每半度召開一次住戶座談會,，征求意見,。

（4） 利用節(jié)日慶祝活動,、社區(qū)文化活動,、村民集會等形式廣泛聽取住戶反饋。

（5） 有針對性地對住戶發(fā)放住戶調查問卷，作專題調查,，聽取意見,。

客戶服務管理制度篇二

1、虛心接受客戶投訴,，耐心傾聽對方訴說,。

客戶只有在利益受到損害時才會投訴，作為客服人員要專心傾聽,，并對客戶表示理解,，并做好記要。待客戶敘述完后,，復述其主要內容并征詢客戶意見,，對于較小的投訴，自己能解決的應馬上答復客戶,。對于當時無法解答的,，要做出時間承諾。在處理過程中無論進展如何,，到承諾的時間一定要給客戶答復,，直至問題解決。

2,、設身處地,，換位思考。當接到客戶投訴時,，首先要有換位思考的意識,。

如果是本方的失誤，首先要代表公司表示道歉,，并站在客戶的立場上為其設計解決方案,。對問題的解決,，也許有三到四套解決方案,，可將自己認為最佳的一套方案提供給客戶，如果客戶提出異議,，可再換另一套,，待客戶確認后再實施。當問題解決后,，至少還要有一到二次征求客戶對該問題的處理意見,，爭取下一次的合作機會。

3,、承受壓力,，用心去做。當客戶的利益受到損失時,，著急是不可避免的,，以至于會有一些過分的要求,。

作為客服人員此時應能承受壓力，面對客戶始終面帶微笑,，并用專業(yè)的知識,、積極的態(tài)度解決問題。

4有理遷讓,，處理結果超出客戶預期,。糾紛出現(xiàn)后要用積極的態(tài)度去處理，不應回避,。

在客戶聯(lián)系你之前先與客戶溝通,，讓他了解每一步進程，爭取圓滿解決并使最終結果超出客戶的預期,，讓客戶滿意,，從而達到在解決投訴的同時抓住下一次商機。

5,、長期合作,，力爭雙贏。

在處理投訴和糾紛的時候,，一定要將長期合作,、共贏、共存作為一個前提,，以下技巧值得借鑒：

a,、學會識別、分析問題,；

b,、要有寬闊的胸懷，敏捷的思維及超前的意識

c,、善于引導客戶,，共同尋求解決問題的方法；

d,、具備本行業(yè)豐富的專業(yè)知識,，隨時為客戶提供咨詢；

e,、有換位思考的意識,，勇于承擔自己的責任；

f,、處理問題時留有回旋的余地,，任何時候都不要將自己置于險境；

g、處理問題的同時,，要學會把握商機,。通過與對方的合作達到雙方共同規(guī)避風險的共贏目的。

此外,，客服人員應明白自己的職責,，首先解決客戶最想解決的問題，努力提升在客戶心目中的地位及信任度,，通過專業(yè)知識的正確運用和對公司政策在不同情況下的準確應用,，最終達到客戶與公司都滿意的效果。

客戶服務管理制度篇三

為了全面落實素質教育和新課程的精神,，根據(jù)省,、市關于教師校本培訓的有關精神，加強對校本培訓工作的管理,，特制定如下制度：

要求教師每周利用業(yè)余時間到圖書館,、閱覽室或網(wǎng)絡系統(tǒng)進行自培自練；同時,，積極鼓勵教師參加各種學歷和非學歷的教育和培訓,。

針對我校教師教齡結構和發(fā)展水平的實際情況，進行分層培訓,。共分為三層次：年輕教師培訓,、骨干教師培訓、名師培訓,，分別制定相應的培訓目標和計劃,，層層遞進、環(huán)環(huán)相扣,。

教研組開兩周集中半天時間,，確定主題，由專人主講,，學習教育教學理論,，最新教改動態(tài)，探討教育教學體會,；組織全組成員按照學校工作要求有序組織集體備課,，技能培訓，三課匯報課,、研究課、示范課,，活動和課題研究,。

在開展校本教研和校本培訓的過程中，將設置考勤登記表或手冊，對全體參加教師進行嚴格的考勤,，無故曠缺者作為曠課處理,。

參加校本培訓和校本教研的教師，教研處和教研組共同根據(jù)教師參加培訓的數(shù)量和質量進行整理評定,，上報縣教育局和教師進修學校按校本培訓規(guī)范性學分登記辦法申請相應的學分,。

學校對校本教研和培訓工作實行動態(tài)管理，定期或不定期進行抽查,。強化六種工作態(tài)度：積極主動參與態(tài)度,；一切為了學生態(tài)度；團隊合作態(tài)度,；勤于研習態(tài)度,；善于思態(tài)度；合理利用業(yè)余時間豐富自己專業(yè)的態(tài)度,。堅持做到勤學習,、勤鉆研、勤思,。

學校對開展的校本教研和校本培訓活動以及教師參加該活動的各種資料,，做好建檔工作，將課程理念,、教學觀,、學生觀的認識和變化、收獲和感悟記錄下來,，做好教師個人專業(yè)成長過程資料的積累,。

客戶服務管理制度篇四

1、投訴的受理

1,、1客戶對測試結果如有異議,，可在接到測試報告后十日內以書面形式提出申訴，詳細說明申訴的理由及有關依據(jù),，并填寫“抱怨申述登記表”,。

1、2技術業(yè)務室受理申訴,，填寫“抱怨受理登記表”,，及時報告質量負責人，質量負責人主持處理,。

2,、投訴的調查處理

2、1對一般事務投訴的調查處理

2,、1,、1各部門負責人負責調查處理客戶對本部門的投訴,，分析產(chǎn)生投訴的原因，采取必要的處理措施,，并將處理結果記錄在《客戶投訴處理登記表》《投訴受理登記表》中,，交技術業(yè)務室。

2,、1,、2各部門負責人對本部門難以調查處理的客戶投訴，在《客戶投訴處理登記表》中記錄下來,，交辦公室,。客戶投訴管理制度,。2,、1、3辦公室組織有關職責部門和人員對滿意度調查發(fā)現(xiàn)的以及其他部門難以調查處理的客戶投訴進行調查處理,，必要時可成立調查小組,。職責部門負責調查事實真相，分析產(chǎn)生投訴的原因,，采取必要的處理措施,，并將處理結果記錄在《客戶投訴處理登記表》中。2,、2對監(jiān)測數(shù)據(jù)投訴的調查處理

2,、2、1技術業(yè)務室組織有關室和檢驗人員查看原始記錄,、相關儀器設備,，對測試全過程進行回顧檢查，提出初步處理意見,，報質量負責人審批,。

2、2,、2如需復檢,，由技術業(yè)務室將樣品密碼編號，按《監(jiān)測質量控制程序》規(guī)定執(zhí)行,。

2,、2、3復檢樣品以原樣為準,。若屬于采樣或運輸過程等有誤,，須按程序文件《樣品采樣程序》、《樣品管理（處置）程序》重新采樣,。2,、2,、4復檢時應由兩人同時測試,?？蛻敉对V管理制度。

2,、2,、5復檢結果在受理后15日內以書面形式通知申訴人，緊急申訴應在三個工作日內答復,。當證實原檢驗結果正確無誤時,，則維持原報告。如原檢驗結果確實有誤,，報授權簽字人批準,，由技術業(yè)務室收回原報告，加蓋作廢章,，出具正確的檢驗報告并加蓋更改(g)標識,，并將結果填寫于“抱怨受理登記表”“處理結果”欄。

3,、投訴處理結果的反饋

3,、1如果投訴不合理，即本站無過錯,，投訴處理部門應以書面形式有禮貌地向客戶說清道理,，解釋清楚。

3,、2如投訴合理,，被投訴部門和人員在采取處理措施后，應以書面形式及時通知客戶,。

3,、3投訴處理部門應以書面形式征求客戶對投訴處理結果的意見，讓客戶填寫《投訴處理結果客戶反饋登記表》,。

4,、如果客戶對處理結果不滿意，職責部門應重新對該投訴進行調查處理,，直至客戶滿意為止,。

5、客戶投訴處理涉及不貼合時應執(zhí)行《不貼合監(jiān)測工作控制程序》和《糾正措施程序》,。

6,、如果客戶合理投訴的事項給客戶造成經(jīng)濟損失，應與客戶協(xié)商賠償事宜,。

7,、辦公室負責將與投訴處理有關的所有記錄按存檔要求定期交站檔案管理員歸檔保存,。