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服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略論文 企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略研究論文篇一

服務(wù)是以滿(mǎn)足服務(wù)對(duì)象的需求為宗旨,，包括提供有形產(chǎn)品和無(wú)形產(chǎn)品的過(guò)程，還包括提供由軟硬技術(shù)結(jié)合而成的產(chǎn)品的過(guò)程,；而營(yíng)銷(xiāo)則是以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向,，通過(guò)一系列的策劃、推廣,，為企業(yè)營(yíng)造需求氛圍,，完成產(chǎn)品銷(xiāo)售、樹(shù)立企業(yè)品牌的過(guò)程,，因此,，從另外一個(gè)角度上說(shuō)，營(yíng)銷(xiāo)就是推廣,，是提高企業(yè)產(chǎn)品或者服務(wù)大眾辨識(shí)度的一個(gè)過(guò)程,。

消費(fèi)者在關(guān)注產(chǎn)品性能的同時(shí)，更加關(guān)注自身的消費(fèi)情緒,，即企業(yè)是否為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。這種消費(fèi)需求變化對(duì)現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)的影響是巨大的，促使企業(yè)不斷提高服務(wù)質(zhì)量,，從而增加企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī),。當(dāng)前市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下的競(jìng)爭(zhēng)激烈程度愈演愈烈，企業(yè)僅僅依靠產(chǎn)品性能已經(jīng)無(wú)法完全占有市場(chǎng)，服務(wù)水平也成為影響企業(yè)發(fā)展的重要因素,。

經(jīng)濟(jì)發(fā)展不斷加快,，提高了人們的消費(fèi)能力的同時(shí)，也提高了消費(fèi)者的需求層次,。傳統(tǒng)的依靠產(chǎn)品質(zhì)量取勝的營(yíng)銷(xiāo)方式,，無(wú)法滿(mǎn)足現(xiàn)代消費(fèi)者的需求，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的概念應(yīng)運(yùn)而生?，F(xiàn)代消費(fèi)者不僅僅關(guān)注產(chǎn)品自身的性能及價(jià)格等基本因素,，更加關(guān)注在商業(yè)活動(dòng)過(guò)程中，自我價(jià)值是否得到體現(xiàn),。只有讓消費(fèi)者的自我價(jià)值得到充分體現(xiàn),，企業(yè)才能使客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品保持足夠的忠誠(chéng)度?？梢哉f(shuō),，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是不僅是企業(yè)提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，搶占市場(chǎng)的秘密武器,，也是社會(huì)進(jìn)步,，消費(fèi)者消費(fèi)需求提高的必然產(chǎn)物。企業(yè)要在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)主動(dòng),，應(yīng)該將產(chǎn)品與服務(wù)并重,，以客戶(hù)需求為中心,，以質(zhì)量求生存,，以服務(wù)求發(fā)展，將服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)提升到企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略的地位,，不斷提高企業(yè)全體員工的服務(wù)意識(shí),，以贏取更大的發(fā)展機(jī)遇。

市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng),，歸根到底是消費(fèi)者的爭(zhēng)奪戰(zhàn)和經(jīng)濟(jì)利益的獲取,。目前很多企業(yè)經(jīng)營(yíng)設(shè)施并沒(méi)太大差別，商品質(zhì)量,、價(jià)格大同小異,，所以贏取顧客信任的關(guān)鍵便是服務(wù)，服務(wù)決定著客戶(hù)是否購(gòu)買(mǎi)企業(yè)商品,，是否對(duì)品牌具有忠誠(chéng)度,。并且營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)相對(duì)于其他硬性指標(biāo)來(lái)講可控性和可塑性更強(qiáng)，因此一定要把握好服務(wù)這一關(guān),。

（一）同等對(duì)待策略

很多銷(xiāo)售人員對(duì)待西裝革履的顧客熱情有加,，對(duì)買(mǎi)貴重商品的顧客奉為上帝，而忽略了大眾消費(fèi)的客戶(hù)或者衣衫襤褸的客戶(hù)，針對(duì)這種情況,，企業(yè)制定出同等對(duì)待的策略,，并把它貫徹到市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的整個(gè)活動(dòng)中。所謂同等對(duì)待,，就是不過(guò)分關(guān)注顧客的外在,，一并同等對(duì)待，以同樣的熱情服務(wù)客戶(hù),。另外,，在實(shí)際銷(xiāo)售過(guò)程中，還應(yīng)該對(duì)大眾消費(fèi)或者衣著樸素的客戶(hù)更加和善,、客氣,，同樣也不能大客戶(hù)和衣著華麗的客戶(hù)，做到同等對(duì)待,。

（二）服務(wù)過(guò)程策略

傳統(tǒng)服務(wù)策略以采取補(bǔ)償性服務(wù)為主,，一旦在消費(fèi)過(guò)程中發(fā)生問(wèn)題或者矛盾糾紛，企業(yè)會(huì)給消費(fèi)者以一定的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償或者其他形式補(bǔ)償,，而補(bǔ)償后,，并沒(méi)有采取其他的管理措施，不利于企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展,。

現(xiàn)代服務(wù)策略要采取三位一體的策略,，提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，將服務(wù)意識(shí)貫穿到企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的各個(gè)環(huán)節(jié),。企業(yè)可采取以下措施提高服務(wù)質(zhì)量：首先可通過(guò)調(diào)查消費(fèi)者的需求信息,，采取一定的預(yù)防性服務(wù)措施；然后通過(guò)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置或產(chǎn)品檢驗(yàn)等手段,，加強(qiáng)企業(yè)的監(jiān)測(cè)性服務(wù),；最后根據(jù)前期的營(yíng)銷(xiāo)情況及消費(fèi)者的調(diào)查情況，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行改進(jìn)升級(jí),、上門(mén)服務(wù)等補(bǔ)償性服務(wù),。只有加強(qiáng)對(duì)各個(gè)環(huán)節(jié)的質(zhì)量保證，才能建立科學(xué)的服務(wù)保障體系,，提高企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力,。

（三）品牌確立策略

品牌是一種識(shí)別標(biāo)志、一種精神象征,、一種價(jià)值理念,，是品質(zhì)優(yōu)異的核心體現(xiàn)。消費(fèi)者心中的形象可以勾勒出品牌形象,，一個(gè)品牌包含的因素很多,，有產(chǎn)品質(zhì)量,、企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量、對(duì)消費(fèi)者承諾及其實(shí)現(xiàn)的情況和消費(fèi)者滿(mǎn)意度等等,。

企業(yè)的品牌策略有效構(gòu)成了開(kāi)拓市場(chǎng)的途徑,。國(guó)內(nèi)消費(fèi)者對(duì)雀巢咖啡的認(rèn)識(shí)大都源自于那句家喻戶(hù)曉的廣告語(yǔ)"香醇體驗(yàn)，隨時(shí)擁有",。實(shí)際上,，很多業(yè)內(nèi)人士都知道雀巢咖啡經(jīng)歷的一個(gè)往事：雀巢咖啡在誕生之初，曾因?yàn)檫^(guò)分追求工藝上的突出而忽略營(yíng)銷(xiāo)策略,，過(guò)分強(qiáng)調(diào)速溶而使銷(xiāo)量一度陷入危機(jī),。原因在于，速溶過(guò)于便捷,，有時(shí)候是一種"懶惰"的代名詞,，這使得很多家庭主婦難以接受這種陳品的理念。

雀巢咖啡在意識(shí)到了這種市場(chǎng)形式后,，變開(kāi)始想盡辦法巧妙借助包裝和廣告的力量走出危機(jī),，努力成為人們心中的好咖啡。

市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中營(yíng)銷(xiāo)管理的必然走向即為服務(wù)營(yíng)銷(xiāo),，它決定著企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中的位置與結(jié)果,。伴隨著改革開(kāi)放的深入與市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的逐年發(fā)展，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)也將面臨著嚴(yán)峻的考驗(yàn),，企業(yè)要做宏觀調(diào)控與整體把握,，靈活運(yùn)用服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)帶來(lái)的巨大競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，吸引客戶(hù),，保證客戶(hù)的忠誠(chéng)度,，以適應(yīng)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng),，獲得更大的生存空間,。

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略論文 企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略研究論文篇二

摘要：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的地位越來(lái)越重要,，它不僅影響著消費(fèi)者的行為，還是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中重要因素之一。隨著全球化的日益加強(qiáng)，服務(wù)業(yè)的發(fā)展也越來(lái)越快,。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)從一種營(yíng)銷(xiāo)方式或營(yíng)銷(xiāo)思想逐步演變成一種利用營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的管理理念。本文對(duì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的概念、重要性進(jìn)行解讀,，并針對(duì)實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)提出了一些策略,。

關(guān)鍵詞：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo) 策略 市場(chǎng)

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，是目前市場(chǎng)的發(fā)展提出的一種具體的營(yíng)銷(xiāo)觀念,，包含了兩個(gè)方面的內(nèi)容：第一,，就企業(yè)性質(zhì)來(lái)說(shuō)，服務(wù)本身就是其產(chǎn)品,；第二，作為一種營(yíng)銷(xiāo)方式，服務(wù)就是企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)手段,，它始終貫穿在營(yíng)銷(xiāo)的全過(guò)程,。

隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的不斷發(fā)展，市場(chǎng)和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)都越來(lái)越離不開(kāi)“服務(wù)”了。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中發(fā)揮著越來(lái)越重要的作用,，而且服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)將成為一種主流的營(yíng)銷(xiāo)形態(tài)。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的運(yùn)用提高了面對(duì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的綜合素質(zhì),，已經(jīng)成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)制勝的重要保證,。我們可以看到，21世紀(jì)服務(wù)業(yè)的發(fā)展也是迅速的,。就好比你在挑選不同店鋪的同款產(chǎn)品時(shí),，會(huì)選擇服務(wù)質(zhì)量好的而不是差的，你會(huì)選擇去服務(wù)態(tài)度好的餐廳而不是壞的,。其實(shí),，服務(wù)就是無(wú)形的產(chǎn)品,，它往往影響著我們的行為，影響著事情發(fā)展的結(jié)果,，就像文化對(duì)人的影響一樣,，潛移默化，而這種潛移默化的影響,，持續(xù)的時(shí)間卻很久,。

一、 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的重要性

學(xué)過(guò)了市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)的人都知道,，市場(chǎng)=人口+購(gòu)買(mǎi)欲望+購(gòu)買(mǎi)力,。而我認(rèn)為，人口和購(gòu)買(mǎi)力都不是企業(yè)可以控制或者影響的,，但是,，企業(yè)可以影響消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)欲望。很多時(shí)候,，我們會(huì)因?yàn)閮?yōu)質(zhì)的服務(wù)而產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)欲望,。由于顧客越來(lái)越重視商品和服務(wù)的購(gòu)買(mǎi)與消費(fèi)過(guò)程中是否帶來(lái)心里上的滿(mǎn)足，而企業(yè)正由生產(chǎn)密集型向服務(wù)密集型轉(zhuǎn)變,，服務(wù)已成為謀取市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的主要戰(zhàn)略手段,。對(duì)用戶(hù)而言，產(chǎn)品的價(jià)值體現(xiàn)在服務(wù)期內(nèi)能否滿(mǎn)足用戶(hù)的需求,。

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo),，更有利于提高顧客滿(mǎn)意。所謂顧客滿(mǎn)意,，是指顧客將產(chǎn)品和服務(wù)滿(mǎn)足其需要的感知效果與其期望進(jìn)行比較所形成的感覺(jué)狀態(tài),。在激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)上，保持老顧客培養(yǎng)顧客的忠誠(chéng)感具有重大意義,。而要有效地保持老顧客,，就不僅要使其滿(mǎn)意，而且要使其高度滿(mǎn)意,，服務(wù)的優(yōu)劣對(duì)顧客滿(mǎn)意度影響是很大的,，所以，實(shí)行正確的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略至關(guān)重要,。一個(gè)移動(dòng)通信用戶(hù)選擇了你的網(wǎng)絡(luò),，購(gòu)買(mǎi)了你的手機(jī)和sim卡，顯然買(mǎi)方與賣(mài)方的交易并沒(méi)有結(jié)束,，真正的交易在今后該用戶(hù)長(zhǎng)期使用你提供的網(wǎng)絡(luò)通信服務(wù)并按時(shí)繳納通信費(fèi),，手機(jī)和sim卡只是你向用戶(hù)提供電信服務(wù)的媒介。后期的服務(wù)很大程度取決于顧客的滿(mǎn)意度。所以中國(guó)移動(dòng)在今年七月推出的免費(fèi)更換4g sim卡的活動(dòng)表面上是為消費(fèi)者提供更好的服務(wù),，通過(guò)更換卡讓大家可以享受到更加快速的網(wǎng)速,、更大的存儲(chǔ)容量,。而真正的背后是中國(guó)移動(dòng)是在推銷(xiāo)他們的產(chǎn)品,，讓換了卡的用戶(hù)體驗(yàn)了4g的網(wǎng)速后能夠在今后使用這一項(xiàng)產(chǎn)品，從中獲得巨大盈利,。這不得不說(shuō)是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的一個(gè)很成功的策略,，先讓顧客體驗(yàn)到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提高他們的顧客滿(mǎn)意,，從而吸引了顧客,。

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)具有提供增值服務(wù)迎合未來(lái)營(yíng)銷(xiāo)趨勢(shì),、屏蔽競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和增強(qiáng)企業(yè)盈利能力等作用。所以企業(yè)制定正確的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略至關(guān)重要,。

二、 企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中存在的問(wèn)題

在競(jìng)爭(zhēng)日益普遍和激烈的環(huán)境下,，企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中的問(wèn)題也逐漸凸顯,。而服務(wù)的無(wú)形性、可變性,、易逝性等特征也會(huì)使企業(yè)在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)陷入以下困境:

1．服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念不夠深入,，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)涵認(rèn)識(shí)不足。西方經(jīng)濟(jì)學(xué)家認(rèn)為：70%的客戶(hù)流失是服務(wù)水平的欠缺,。很多企業(yè)在制定公司營(yíng)銷(xiāo)策略是總是忽視了服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的策略,。在產(chǎn)品生產(chǎn)過(guò)程中，沒(méi)有了解到顧客的真正需要,，生產(chǎn)出來(lái)的產(chǎn)品也是不能服務(wù)于顧客的需要,，無(wú)法實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者的滿(mǎn)意度。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是要求我們生產(chǎn)要滿(mǎn)足顧客的需要,，服務(wù)顧客,。這樣才能實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)者和消費(fèi)者雙贏。

2．服務(wù)管理水平低下,，對(duì)服務(wù)特點(diǎn)認(rèn)識(shí)不清,，服務(wù)質(zhì)量控制不嚴(yán)。服務(wù)質(zhì)量是無(wú)法進(jìn)行測(cè)量的,，所以只要消費(fèi)者認(rèn)可服務(wù)質(zhì)量,，那么說(shuō)明企業(yè)就是成功的，所以消費(fèi)者的認(rèn)可至關(guān)重要,。在我國(guó),，很多企業(yè)都忽視對(duì)員工進(jìn)行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的訓(xùn)練，員工服務(wù)意識(shí)淡薄,，無(wú)法滿(mǎn)足消費(fèi)者的真正需求,，也無(wú)法“抓住”消費(fèi)者的心,，很有可能導(dǎo)致顧客的流失。無(wú)法贏得顧客的長(zhǎng)期信賴(lài),，這對(duì)企業(yè)的未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)必定很不樂(lè)觀的,。

3、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)缺乏創(chuàng)新?，F(xiàn)在的服務(wù)業(yè)發(fā)展得如火如荼,，企業(yè)想在巨大的競(jìng)爭(zhēng)中取勝，就不能繼續(xù)傳統(tǒng)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo),，要懂得創(chuàng)新,，這才是通往成功的道路。

三,、 提高服務(wù)質(zhì)量的建議與策略

服務(wù)質(zhì)量同顧客的感受關(guān)系很大,，它取決于顧客對(duì)服務(wù)的預(yù)期質(zhì)量同其體驗(yàn)質(zhì)量之比。缺乏規(guī)劃的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo),，只會(huì)增加運(yùn)營(yíng)成本,、降低服務(wù)效率。要做好服務(wù)營(yíng)銷(xiāo),，需要制定服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略：

1,、要堅(jiān)持以人為本的管理策略。以人為本,，顧名思義就是要把顧客的需求放在首要的位置,，為客戶(hù)提供良好的服務(wù)從而維護(hù)和擴(kuò)大客戶(hù)的擁有量，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度,，培養(yǎng)客戶(hù)的忠誠(chéng)度和回頭率,。

2、加強(qiáng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略創(chuàng)新,，樹(shù)立公司服務(wù)品牌,。創(chuàng)新是企業(yè)成功的關(guān)鍵，企業(yè)經(jīng)營(yíng)的最佳策略就是搶在別人之前淘汰自己的產(chǎn)品,。而且,，當(dāng)今世界已進(jìn)入品牌競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代，品牌已成為企業(yè)進(jìn)入市場(chǎng)的“敲門(mén)磚”,，對(duì)于服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)來(lái)說(shuō),，品牌給顧客提供了有效的信息來(lái)識(shí)別特定公司的服務(wù)，因此樹(shù)立公司服務(wù)品牌至關(guān)重要,。

3,、 實(shí)行服務(wù)差異化戰(zhàn)略。服務(wù)差異化戰(zhàn)略是向目標(biāo)市場(chǎng)提供與競(jìng)爭(zhēng)者不同的優(yōu)質(zhì)

服務(wù)。企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力越能體現(xiàn)在顧客服務(wù)水平上,，市場(chǎng)差異化就越容易實(shí)現(xiàn),。如果企業(yè)把服務(wù)要素融入產(chǎn)品的支撐體系，就可以在許多領(lǐng)域建立針對(duì)其他企業(yè)的“進(jìn)入障礙”,。例如海爾公司,，他們的電器等產(chǎn)品很多都提供保修3年的服務(wù),，能夠提高顧客購(gòu)買(mǎi)總價(jià)值,，保持牢固的顧客關(guān)系，從而擊敗競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,。

總而言之，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)已進(jìn)入這個(gè)全球化的市場(chǎng),，要想在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于不敗之地,，企業(yè)就要統(tǒng)籌兼顧，學(xué)會(huì)利用服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中的各種策略形成自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),，讓自己在強(qiáng)烈的競(jìng)爭(zhēng)中取得勝利。

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略論文 企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略研究論文篇三

電力企業(yè)經(jīng)營(yíng),，離不開(kāi)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)。而供電公司經(jīng)濟(jì)利益的實(shí)現(xiàn),，要求著市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo),，必須綜合電網(wǎng),、科技,、服務(wù)、管理幾項(xiàng)指標(biāo)展開(kāi)工作,，根據(jù)市場(chǎng)需求,，以及電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)際等因素，積極制定現(xiàn)代化的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理理念,。管理中積極借鑒國(guó)內(nèi)外營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)驗(yàn)，發(fā)展特色服務(wù),，結(jié)合精細(xì)化管理,，持續(xù)提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，繼而提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo),；優(yōu)勢(shì)服務(wù),；改進(jìn)策略

改革開(kāi)放以來(lái)，我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)迅猛發(fā)展,，電力市場(chǎng)空前繁榮,，與此同時(shí)，市場(chǎng)能源競(jìng)爭(zhēng)也愈演愈烈,。供電公司的可持續(xù),，在做到與時(shí)俱進(jìn)的同時(shí)，更要注重營(yíng)銷(xiāo)管理理念,、模式,，以及服務(wù)方式與內(nèi)容的創(chuàng)新，刺激客戶(hù)電能消費(fèi)欲望,，繼而獲取更多市場(chǎng)份額,。

1．1客戶(hù)方面

主要體現(xiàn)在客戶(hù)信息方面:(1)客戶(hù)信息掌握、分析不足,；客戶(hù)信息是明確用戶(hù)需求的關(guān)鍵,，而客戶(hù)需求了解程度，直接關(guān)系到服務(wù)效果,。但實(shí)際上,，大部分的供電公司，并未意識(shí)到以客戶(hù)為中心的重要性,，導(dǎo)致服務(wù)不具備針對(duì)性,、柔性化。(2)電子化服務(wù)模式,，正處于摸索性階段,，部分供電公司，對(duì)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的響應(yīng),、協(xié)同等能力相對(duì)薄弱,，并不能全部滿(mǎn)足客戶(hù)需求。

1．2價(jià)格調(diào)整方面

價(jià)格調(diào)整機(jī)制,，應(yīng)當(dāng)是科學(xué)化,、動(dòng)態(tài)化的，電力是相對(duì)特殊的能源,，與國(guó)民經(jīng)濟(jì)各部門(mén)間的聯(lián)系相對(duì)密切,，市場(chǎng)價(jià)格也直接決定著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)，以及自身經(jīng)濟(jì)利益的發(fā)展,。當(dāng)其市場(chǎng)價(jià)格,，無(wú)法明確權(quán)衡收入,、利潤(rùn)等方面的關(guān)系，會(huì)使客戶(hù)產(chǎn)生質(zhì)疑,，直接降低了滿(mǎn)意度,。

1．3服務(wù)人員方面

市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)水平，直接與服務(wù)意識(shí)有關(guān),，但當(dāng)前的服務(wù)人員,，服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，服務(wù)工作展開(kāi)被動(dòng)性強(qiáng),，不僅對(duì)客戶(hù)要求及時(shí)滿(mǎn)足,，同時(shí)也阻礙了優(yōu)勢(shì)服務(wù)的可持續(xù)發(fā)展。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)控制體系,，是營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)工作展開(kāi)的重要依據(jù),，但是當(dāng)前體系，并沒(méi)有做好事前,、事中,、事后的預(yù)防與監(jiān)控等工作，導(dǎo)致問(wèn)題處理能力水平得不到提升,。

2．1樹(shù)立公司形象

能源競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，供電公司市場(chǎng)份額的爭(zhēng)取,，必須注重市場(chǎng)拓展,，而企業(yè)形象的樹(shù)立，有利于現(xiàn)代化市場(chǎng)理念是形成,。在其基礎(chǔ)上,，需重新審視與用戶(hù)的供電關(guān)系，切實(shí)做到優(yōu)質(zhì)服務(wù),。(1)注重電能質(zhì)量提升:商品質(zhì)量因素,，永遠(yuǎn)是吸引客戶(hù)的重中之重，也是樹(shù)立企業(yè)形象,、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要基礎(chǔ),，對(duì)此可見(jiàn)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的改善,，電能質(zhì)量提升必不可少,。(2)優(yōu)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系:實(shí)際上，優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作,，是相對(duì)系統(tǒng)的工程,，直接關(guān)系到電網(wǎng)建設(shè)、發(fā)展等,，任何工作環(huán)節(jié),，出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題,，均牽扯著公司服務(wù)質(zhì)量，對(duì)此優(yōu)化服務(wù)體系尤為重要,。(3)樹(shù)立服務(wù)形象,；作為供電公司的工作人員，首先需具備競(jìng)爭(zhēng),、服務(wù)意識(shí),。其次注重便民措施的落實(shí)、展開(kāi),，主動(dòng)拉近與客戶(hù)距離,，讓其感受到人性化服務(wù)。最后全方位收集客戶(hù)信息,，掌握客戶(hù)服務(wù)理念,，繼而針對(duì)性的提升服務(wù)形象。

2．2改革價(jià)格政策

電力市場(chǎng)環(huán)境是相對(duì)穩(wěn)定的,，但電能價(jià)格不能是一成不變的,，圍繞價(jià)格彈性、敏感,，以及價(jià)格剛性市場(chǎng),，積極制定動(dòng)態(tài)、彈性?xún)r(jià)格,，不僅符合企業(yè)發(fā)展需求,，更能第一時(shí)間應(yīng)對(duì)市場(chǎng)環(huán)境變化。同時(shí)對(duì)不同用電規(guī)模的用戶(hù),，更要靈活運(yùn)用價(jià)格戰(zhàn)略,，繼而拓展?fàn)I銷(xiāo)市場(chǎng)，可見(jiàn)價(jià)格政策創(chuàng)新,、改革的重要性,。如下所示:(1)對(duì)大工業(yè)用戶(hù)，合理制定電價(jià),，積極落實(shí)豐水期富余電量折半,，以及超基數(shù)電價(jià)優(yōu)惠活動(dòng)，繼而穩(wěn)定大工業(yè)營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng),。(2)注重電價(jià)時(shí)段調(diào)整:市場(chǎng)用電時(shí)段不同,，電價(jià)也應(yīng)當(dāng)是隨之調(diào)節(jié)的，為了提升居民用電合理性,，可對(duì)居民采取時(shí)段電價(jià)措施,，提升居民購(gòu)電滿(mǎn)意度。(3)拓展時(shí)段優(yōu)惠電價(jià)影響范圍,，對(duì)空調(diào)等蓄能設(shè)備,，展開(kāi)時(shí)段優(yōu)惠電價(jià),。(4)實(shí)現(xiàn)電力市場(chǎng)細(xì)分，客戶(hù)用電量,、用電屬性不同,，電價(jià)也應(yīng)當(dāng)存在差異，實(shí)施細(xì)分原則,，更便于調(diào)控管理,。(5)實(shí)施同網(wǎng)同價(jià):采取該種方式，職工至農(nóng)戶(hù),，占據(jù)鄉(xiāng)鎮(zhèn)電力市場(chǎng),，另外制定農(nóng)戶(hù)免費(fèi)用電基數(shù)，以及超基數(shù)優(yōu)惠電價(jià)舉措,。

2．3拓展用電市場(chǎng)

提出以下幾點(diǎn)建議:(1)增強(qiáng)電能利用率:城市化建設(shè)不斷深入,，對(duì)環(huán)境質(zhì)量提出了更多要求，供電公司走在社會(huì)發(fā)展前端,，更應(yīng)當(dāng)積極響應(yīng)國(guó)家政策,，在政府等相關(guān)部門(mén)支持、合作下,，加強(qiáng)宣傳電器應(yīng)用,，引導(dǎo)廣大居民愛(ài)護(hù)環(huán)境，低碳減排,。另外積極落實(shí)節(jié)電服務(wù)方案,、節(jié)能服務(wù)活動(dòng)，提升電能利用率與有效率,。(2)拓展重點(diǎn)市場(chǎng):按照各個(gè)時(shí)期電力市場(chǎng)發(fā)展需求，加速拓展重點(diǎn)市場(chǎng),，側(cè)重于對(duì)居民生活,、大型用電企業(yè)拓展，引導(dǎo)居民提升電力設(shè)備的使用程度,，跟蹤企業(yè)能源消耗情況,，并注重農(nóng)村市場(chǎng)拓展，增加電力營(yíng)銷(xiāo)覆蓋范圍,。

2．4完善服務(wù)體系

（1）加強(qiáng)售后管理:客戶(hù)除了注重商品質(zhì)量,，更注重售后服務(wù)；優(yōu)質(zhì)的售后管理,，不僅可提升服務(wù)滿(mǎn)意度,，同時(shí)利于企業(yè)形象構(gòu)建。供電公司方面,，可通過(guò)精細(xì)化管理,，對(duì)售后各項(xiàng)管理制度,，加以細(xì)化與完善，形成優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念,、模式,，確保服務(wù)水平。與此同時(shí),，更要注重電力功能的品質(zhì),，強(qiáng)化工作作風(fēng)。在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理方面,，注重?cái)?shù)據(jù)信息的高效利用,，實(shí)現(xiàn)靜態(tài)、動(dòng)態(tài)管理的轉(zhuǎn)變,，對(duì)電力營(yíng)銷(xiāo)的全過(guò)程,，積極引導(dǎo)、調(diào)控,，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理,。注重管理行為的調(diào)整，實(shí)現(xiàn)售后服務(wù)制度,、工作流程的優(yōu)化,。針對(duì)于售后管理，不僅要注重責(zé)任具體落實(shí),，更要提升員工崗位意識(shí),，將工作效果與獎(jiǎng)懲掛鉤，保證售后服務(wù)工作的規(guī)范性,、主動(dòng)性,。(2)加強(qiáng)服務(wù)關(guān)系調(diào)整；現(xiàn)代化的服務(wù)關(guān)系,，應(yīng)當(dāng)是和諧與相互的,，唯有處理好與客戶(hù)間，以及與政府間的關(guān)系,，才能保證電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的系統(tǒng)性,。加強(qiáng)與政府聯(lián)系，改善投資氛圍,，借助政府力量,，拉動(dòng)區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展。另外借助政府效應(yīng),，展開(kāi)電能替換活動(dòng),，借助多元化媒體，加強(qiáng)電能推廣,，提升電能消費(fèi)地位,。主動(dòng)與客戶(hù)溝通,，拉近與客戶(hù)的距離，利用優(yōu)質(zhì)服務(wù),，打造企業(yè)良好形象,。2．5實(shí)施精細(xì)化信息管理電力企業(yè)不僅是我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展支柱，更是現(xiàn)代化建設(shè)的重要環(huán)節(jié),，近年來(lái),，電力企業(yè)得以飛速發(fā)展，與營(yíng)銷(xiāo)管理信息系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行密不可分,，信息化的電力營(yíng)銷(xiāo),，是圍繞互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)展開(kāi)的，為精細(xì)化的管理,，做出了突出貢獻(xiàn),。尤其是在營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)提取、客戶(hù)信息收集方面,，借助智能分類(lèi)等技術(shù),，加速了服務(wù)創(chuàng)新的實(shí)踐。供電企業(yè)完善營(yíng)銷(xiāo)信息化,，首先需整合基礎(chǔ)設(shè)施,、業(yè)務(wù)以及信息資源，尤其是對(duì)潛在,、孤立信息資源的聚集,，使其產(chǎn)生知識(shí)聚合效應(yīng)。其次優(yōu)化管理流程,，以及對(duì)組織機(jī)構(gòu)的整合,，利用技術(shù)創(chuàng)新，帶動(dòng)機(jī)制,、文化,、管理、服務(wù)的創(chuàng)新,。最后增值戰(zhàn)略資源，加強(qiáng)集團(tuán)化運(yùn)作,，積極發(fā)揮電子商務(wù)模式,。可見(jiàn)技術(shù),、管理服創(chuàng)新,，對(duì)電力營(yíng)銷(xiāo)管理突破瓶頸的重要性,。

電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)以及服務(wù)的創(chuàng)新，與政府,、企業(yè)、客戶(hù)等因素密不可分，唯有堅(jiān)持以客戶(hù)為中心，以市場(chǎng)為導(dǎo)向,，借助網(wǎng)絡(luò)等先進(jìn)技術(shù)，以及精細(xì)化管理模式，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)主動(dòng)性、規(guī)范性,，才能提升社會(huì),、經(jīng)濟(jì)利益,。

［1］李孟孟．淺析電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)及電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)在營(yíng)銷(xiāo)中的作用［j］．科技創(chuàng)新導(dǎo)報(bào)，20xx(11):197．

［2］王宇華．淺析電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)［j］．現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)信息，20xx(22):240．

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略論文 企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略研究論文篇四

隨著環(huán)境資源等問(wèn)題受到人們的日益關(guān)注,，綠色營(yíng)銷(xiāo)也受到了重視和推崇,。飯店實(shí)施綠色營(yíng)銷(xiāo)是提高其競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)重要措施。對(duì)飯店實(shí)施綠色營(yíng)銷(xiāo)進(jìn)行了swot分析,，并對(duì)實(shí)施綠色營(yíng)銷(xiāo)的策略提出建議,。

飯店,；綠色營(yíng)銷(xiāo),；swot分析

一,、綠色營(yíng)銷(xiāo)的內(nèi)涵

綠色營(yíng)銷(xiāo)是指企業(yè)在充分滿(mǎn)足消費(fèi)需求、爭(zhēng)取適度利潤(rùn)和發(fā)展水平的同時(shí),，注重生態(tài)平衡,，減少環(huán)境污染，保護(hù)和節(jié)約自然資源，維護(hù)人類(lèi)社會(huì)長(zhǎng)遠(yuǎn)利益及其長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，將環(huán)境保護(hù)視為企業(yè)生存與發(fā)展的條件和機(jī)會(huì)的一種新型營(yíng)銷(xiāo)觀念和活動(dòng),。綠色營(yíng)銷(xiāo)具有綠色性、外部經(jīng)濟(jì)性、系統(tǒng)性和累積性等特點(diǎn)，生態(tài)環(huán)境友好和社會(huì)環(huán)境友好的屬性是綠色營(yíng)銷(xiāo)的本質(zhì)特征,。若某企業(yè)實(shí)施綠色營(yíng)銷(xiāo)將會(huì)給其他經(jīng)濟(jì)主體帶來(lái)正面影響,。

二,、飯店服務(wù)業(yè)綠色營(yíng)銷(xiāo)的swot分析

swot分析是進(jìn)行企業(yè)外部環(huán)境和內(nèi)部條件分析,，尋找二者最佳可行戰(zhàn)略組合的一種分析工具。在此,，s代表企業(yè)優(yōu)勢(shì),，w代表企業(yè)劣勢(shì)，o代表外部環(huán)境中存在的機(jī)會(huì),，t為外部環(huán)境所構(gòu)成的威脅,。優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)是對(duì)企業(yè)內(nèi)部環(huán)境進(jìn)行分析，而機(jī)會(huì)和威脅傾向于對(duì)企業(yè)的外部環(huán)境進(jìn)行分析,。

隨著科技的發(fā)展工業(yè)的日益發(fā)達(dá)人們只注重經(jīng)濟(jì)發(fā)展而忽略了生態(tài)平衡,，人類(lèi)的生存環(huán)境越來(lái)越差,。近幾年來(lái)中國(guó)經(jīng)歷了幾次大的自然災(zāi)害，普通百姓也從災(zāi)難中認(rèn)識(shí)到保護(hù)環(huán)境的重要性,。加之傳媒技術(shù)的迅猛發(fā)展,，政府和有關(guān)部門(mén)的高度關(guān)注和大力宣傳更加深了消費(fèi)者的綠色意識(shí)。環(huán)保,、綠色已經(jīng)成為影響消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)決策的重要參數(shù),。

飯店是一個(gè)高消費(fèi)場(chǎng)所，需要耗費(fèi)大量資源,，并產(chǎn)生大量廢棄物,。高星級(jí)飯店每天每間客房產(chǎn)生的垃圾平均達(dá)1.5斤，每位客人每餐產(chǎn)生的垃圾平均達(dá)近1公斤,。床單,、被罩、浴巾,、臺(tái)布等棉織品往往一日一換,，這不僅降低了物品的使用壽命，而且大量洗滌劑還造成水體污染,。另外,，還有由于消費(fèi)者缺乏環(huán)保意識(shí)而造成資源的大量浪費(fèi)。這些都引起了國(guó)家和政府的高度重視,，使其在制定有關(guān)法律法規(guī)及政策時(shí)正在向這方面傾斜,。因此，飯店服務(wù)業(yè)的綠色營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展空間廣闊,。

飯店在實(shí)施綠色營(yíng)銷(xiāo)中很重要的一項(xiàng)就是充分利用已有的綠色技術(shù)開(kāi)發(fā),、采用綠色產(chǎn)品，既能節(jié)約能源,，減少環(huán)境污染,，還可降低飯店成本。河南洛陽(yáng)牡丹大飯店,，將其200個(gè)客房的燈進(jìn)行了更換,，在減少功率的同時(shí)，燈的亮度反而增加,，燈泡的使用壽命也大大延長(zhǎng),，一般可以提高五六倍，更換燈泡的時(shí)間從原來(lái)的兩個(gè)月一次延長(zhǎng)到只須一年更換一次,，一年可節(jié)電7萬(wàn)度左右,，只用了半年時(shí)間就全部收回投資。

很多飯店從高層管理者到基層員工對(duì)綠色營(yíng)銷(xiāo)知之甚少,，未認(rèn)識(shí)到消費(fèi)者的需求已經(jīng)向綠色需求轉(zhuǎn)變,。有的飯店只注重短期利益,，缺乏長(zhǎng)遠(yuǎn)的打算，認(rèn)為增加綠色營(yíng)銷(xiāo)的投入提高了經(jīng)營(yíng)成本得不償失,，而不想對(duì)綠色產(chǎn)品進(jìn)行投資,。有些飯店甚至提供已被禁食的珍禽野味，破壞生態(tài)平衡,，并給社會(huì)造成了不良影響,。

在現(xiàn)代商品經(jīng)濟(jì)條件下，高消費(fèi)的觀念一直支配著人們的消費(fèi)觀念和消費(fèi)行為,，甚至形成了攀比的不良風(fēng)氣,，在酒店大擺筵席，鋪張浪費(fèi),。如今，自然資源日益匱乏,，環(huán)境漸漸惡劣,，可由于我國(guó)國(guó)民整體素質(zhì)不高，加之媒體宣傳引導(dǎo)滯后,，大部分消費(fèi)者還不了解綠色營(yíng)銷(xiāo)的意義,，他們消費(fèi)時(shí)很少考慮到節(jié)約資源、保護(hù)環(huán)境,，因此并沒(méi)有形成內(nèi)在的綠色消費(fèi)需求,。

一些飯店都已經(jīng)采取了相應(yīng)的綠色營(yíng)銷(xiāo)措施。有些飯店試著取消為提供顧客一次性消耗品,，或當(dāng)顧客索要時(shí)才提供,，這節(jié)約了飯店成本和社會(huì)資源，但在某種程度上會(huì)給客人帶來(lái)一些不便和心理上的落差,。有綠色消費(fèi)意識(shí)的客人可能理解并支持飯店的這種做法,，但大部分不具備這個(gè)素質(zhì)的客人的滿(mǎn)意度會(huì)相應(yīng)降低。而且,，飯店對(duì)“減量化”原則的度很難把握,，很容易減量過(guò)度引起更多的消費(fèi)者不滿(mǎn)，這也是難以協(xié)調(diào)的一個(gè)方面,。

我國(guó)飯店業(yè)的發(fā)展過(guò)程,，被許多問(wèn)題困擾。各家飯店從裝潢到服務(wù)全都一樣,，顧客并不會(huì)對(duì)某家飯店留有深刻印象,。而實(shí)施綠色營(yíng)銷(xiāo)，開(kāi)展綠色環(huán)保,、健康舒適的為主題的特色服務(wù),，必將給顧客帶來(lái)耳目一新的感覺(jué),，不僅迎合了客人追求新奇的心理，而且從客人和社會(huì)的角度實(shí)施營(yíng)銷(xiāo)會(huì)很容易獲得顧客的好感,，從而提升滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度,。

總體上，中國(guó)飯店業(yè)的硬件條件與世界發(fā)達(dá)國(guó)家相當(dāng),，但在軟件管理和服務(wù)個(gè)性化上仍有很大差距,。一些發(fā)達(dá)國(guó)家制定了苛刻的綠色檢疫標(biāo)準(zhǔn)和強(qiáng)制性的綠色技能標(biāo)準(zhǔn)，并對(duì)影響生態(tài)環(huán)境的產(chǎn)品加征環(huán)保進(jìn)口附加稅,，從而達(dá)到限制進(jìn)口的目的,。加入wto后，綠色壁壘對(duì)我國(guó)飯店業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生了很大的影響,。中國(guó)飯店協(xié)會(huì)倡議的綠色飯店評(píng)定,，加快了中國(guó)飯店走上國(guó)際化和規(guī)范化道路的步伐。

飯店綠色營(yíng)銷(xiāo)在我國(guó)還是個(gè)新生事物,，政府和有關(guān)部門(mén)還沒(méi)有采取足夠的措施來(lái)支持飯店的發(fā)展,。我國(guó)飯店業(yè)綠色營(yíng)銷(xiāo)缺乏完整、具體的政策導(dǎo)向,，對(duì)其沒(méi)有清晰的判斷標(biāo)準(zhǔn),。各部門(mén)缺少互動(dòng)和政策上的協(xié)調(diào)，星級(jí)飯店的制定標(biāo)準(zhǔn)中也還缺乏這方面的具體規(guī)定,，制約了行業(yè)的發(fā)展,。

由于相關(guān)政策不完善，政府和有關(guān)部門(mén)的監(jiān)管不力,，使得有些投機(jī)分子利用消費(fèi)者對(duì)綠色產(chǎn)品鑒別能力不強(qiáng)的特點(diǎn),，均聲稱(chēng)自己的產(chǎn)品是“綠色產(chǎn)品”等來(lái)欺騙消費(fèi)者，造成消費(fèi)者對(duì)綠色產(chǎn)品的普遍不信任,，給真正的飯店綠色營(yíng)銷(xiāo)帶來(lái)很大的負(fù)面影響,，制約了行業(yè)的健康發(fā)展。

三,、飯店服務(wù)業(yè)開(kāi)展綠色營(yíng)銷(xiāo)策略分析

飯店應(yīng)認(rèn)清目前綠色消費(fèi)趨勢(shì),，積極開(kāi)發(fā)和提供綠色產(chǎn)品。飯店在客房中應(yīng)選取無(wú)污染,、低能耗的綠色裝飾材料,，日用品方面，在不降低飯店設(shè)施和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的前提下把一次性消耗品換為反復(fù)使用或者調(diào)劑使用的物品,；綠色餐廳應(yīng)向顧客提供無(wú)公害,、無(wú)污染、安全,、新鮮的蔬菜瓜果和肉類(lèi)食品,，烹飪時(shí)用天然色素而非化學(xué)合成劑,；綠色服務(wù)方面，服務(wù)員在客人點(diǎn)餐時(shí)要提醒客人點(diǎn)菜不要過(guò)量,，提倡將剩菜等打包帶走,。

雖然部分消費(fèi)者已有綠色消費(fèi)意識(shí)，但仍有許多消費(fèi)者綠色消費(fèi)意識(shí)淡薄,，飯店自身就應(yīng)對(duì)綠色營(yíng)銷(xiāo)多加宣傳,，把環(huán)保的一些理念貫穿于飯店的宣傳活動(dòng)中。在滿(mǎn)足消費(fèi)者需求的同時(shí)對(duì)其行為加以引導(dǎo),。如客人在訂房時(shí)多宣傳飯店無(wú)煙客房的特點(diǎn)和優(yōu)越性,，對(duì)客人點(diǎn)餐時(shí)的鋪張浪費(fèi)適當(dāng)加以勸說(shuō)等。同時(shí)在飯店內(nèi)部對(duì)員工進(jìn)行綠色營(yíng)銷(xiāo)的宣傳,，形成一個(gè)所有員工都支持并參與的強(qiáng)企業(yè)文化,，以加強(qiáng)飯店服務(wù)人員的綠色服務(wù)意識(shí)。

綠色營(yíng)銷(xiāo)是一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程,，且在前期需投入大量的人力物力財(cái)力來(lái)開(kāi)發(fā)綠色產(chǎn)品,，收益在后期才會(huì)有所表現(xiàn)。飯店要認(rèn)清綠色營(yíng)銷(xiāo)的巨大市場(chǎng)潛力和良好前景,，制定一個(gè)長(zhǎng)期的綠色營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略規(guī)劃，使資源得到合理的規(guī)劃和配置,。

為使綠色營(yíng)銷(xiāo)得到更好的發(fā)展,，政府應(yīng)充分利用各種有效的宣傳渠道和手段，積極傳播環(huán)境保護(hù)和綠色消費(fèi)知識(shí),，通過(guò)公益廣告或社會(huì)公益活動(dòng)樹(shù)立綠色消費(fèi)的典型,，培養(yǎng)消費(fèi)者綠色消費(fèi)光榮的觀念。另外,，政府不僅要關(guān)心飯店的利潤(rùn)水平,，更要關(guān)心飯店在資源使用方面的情況，給予一定的鼓勵(lì)和引導(dǎo),。

政府和相關(guān)部門(mén)要完善環(huán)保法律法規(guī),。針對(duì)綠色產(chǎn)品中的假冒偽劣產(chǎn)品及事件要嚴(yán)格執(zhí)法，追究制假者的責(zé)任,。為社會(huì)提供一個(gè)有序的綠色營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境,。政府和有關(guān)部門(mén)也應(yīng)調(diào)整考核績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)，將生態(tài)績(jī)效和社會(huì)績(jī)效納入績(jī)效評(píng)估體系,，調(diào)動(dòng)地方政府和飯店的積極性和創(chuàng)造潛能,，形成一種社會(huì)、生態(tài),、飯店可持續(xù)發(fā)展的健康發(fā)展氛圍,。

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略論文 企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略研究論文篇五

當(dāng)今時(shí)代,，是一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代，能力的時(shí)代,，經(jīng)濟(jì)全球化和信息化,、經(jīng)濟(jì)和科技的迅速發(fā)展加劇了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，任何一個(gè)社會(huì)主體都不可能回避這一現(xiàn)實(shí),，市場(chǎng)主體紛紛研究提高競(jìng)爭(zhēng)力的策略,，整合資源，提升綜合競(jìng)爭(zhēng)力,。企業(yè)強(qiáng)大競(jìng)爭(zhēng)力的根本取決于有沒(méi)有高質(zhì)量的服務(wù),，有沒(méi)有忠誠(chéng)的顧客，競(jìng)爭(zhēng)的勝利者將是那些理解顧客價(jià)值,，創(chuàng)造顧客價(jià)值,，提高顧客滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度的企業(yè)。

服務(wù),，營(yíng)銷(xiāo),，顧客，忠誠(chéng),。

一,、顧客忠誠(chéng)對(duì)于企業(yè)的作用

傳統(tǒng)的大眾粗放型的營(yíng)銷(xiāo)策略已難以奏效，現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)的工作重點(diǎn)開(kāi)始從獲得新顧客轉(zhuǎn)向保留老顧客,，從注重交易價(jià)值轉(zhuǎn)向挖掘顧客終生價(jià)值,，從顧客滿(mǎn)意度到顧客保留，最終實(shí)現(xiàn)顧客忠誠(chéng),。

一般來(lái)說(shuō),，忠誠(chéng)的顧客具有如下特征：不購(gòu)買(mǎi)或極少購(gòu)買(mǎi)其他公司的產(chǎn)品和服務(wù)；重復(fù)購(gòu)買(mǎi)本公司的產(chǎn)品和服務(wù),；推薦他人購(gòu)買(mǎi)本公司產(chǎn)品和服務(wù),。

企業(yè)擁有忠誠(chéng)的顧客，重復(fù)購(gòu)買(mǎi)公司的產(chǎn)品和服務(wù),，這樣使得企業(yè)與顧客之間保持特定的關(guān)系,，企業(yè)便于了解階段內(nèi)顧客需求的數(shù)量及長(zhǎng)期內(nèi)顧客需求的波動(dòng)規(guī)律，有利于制定長(zhǎng)期計(jì)劃,，減少企業(yè)因計(jì)劃生產(chǎn)進(jìn)行的市場(chǎng)調(diào)查的環(huán)節(jié),，對(duì)于產(chǎn)品的種類(lèi)、規(guī)格,、數(shù)量都有詳細(xì)的數(shù)字依據(jù),，合理安排生產(chǎn)，避免了盲目生產(chǎn)而產(chǎn)生的不利影響。企業(yè)擁有忠誠(chéng)的顧客,，將本公司的產(chǎn)品推薦給他人,，無(wú)形中形成了公司正面宣傳的免費(fèi)資源，不僅為企業(yè)帶來(lái)新的顧客,，更重要的是有利于樹(shù)立企業(yè)的形象,，一個(gè)企業(yè)在群眾中具有良好的口碑，那將會(huì)給企業(yè)帶來(lái)豐厚的利潤(rùn),。

顧客滿(mǎn)意是一個(gè)種概念,，屬于消費(fèi)后的一種特定的情感定位?？蛻?hù)根據(jù)其使用的情況,，評(píng)定某種特定產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)值，是一種消費(fèi)前產(chǎn)生的期望,，與消費(fèi)后的實(shí)際感受相比之后的評(píng)價(jià),，這種評(píng)價(jià)將影響客戶(hù)在此購(gòu)買(mǎi)的意愿和行動(dòng)。如果評(píng)價(jià)高,，客戶(hù)可能愿意再次上門(mén),；如果評(píng)價(jià)低，客戶(hù)可能不愿意再次上門(mén),；如果評(píng)價(jià)普通,，則隨時(shí)可能轉(zhuǎn)換購(gòu)買(mǎi)的對(duì)象。因此,，許多企業(yè)不得不不斷地追求高度滿(mǎn)意,，因?yàn)槟切┲猾@得一般滿(mǎn)意的顧客一般不打算更換供應(yīng)商，高度滿(mǎn)意和愉快則創(chuàng)造了一種對(duì)品牌情緒上的共鳴,，而不僅僅是一種理性偏好，正是這種共鳴,，創(chuàng)造了顧客對(duì)品牌的高度忠誠(chéng),。

二、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)對(duì)顧客忠誠(chéng)的影響

隨著科學(xué)技術(shù)的迅猛發(fā)展,，市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品越來(lái)越趨于同質(zhì)化,，而顧客在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)往往是將所獲價(jià)值與交易成本相比較，當(dāng)顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)后所獲得的價(jià)值越大時(shí),，顧客就會(huì)越滿(mǎn)意,，就會(huì)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)和推薦給他人購(gòu)買(mǎi)，并表現(xiàn)出對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的忠誠(chéng)[5],，而服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)恰恰能夠增強(qiáng)顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)所帶來(lái)的價(jià)值,，使企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)脫穎而出，提高顧客忠誠(chéng)度，具體可以表現(xiàn)為以下幾點(diǎn)：

（一）彌補(bǔ)產(chǎn)品的不足與缺陷

無(wú)論是實(shí)物產(chǎn)品還是服務(wù)產(chǎn)品,，都可能存在一定缺陷或不足,。當(dāng)然，產(chǎn)品缺陷或不足可能是先天存在的,，也可能是偶然出現(xiàn)的,，還可能是來(lái)自客戶(hù)的“惡作劇”。然而這些缺陷或不足卻可能是很致命的,，“魔鬼”的一面一旦表現(xiàn)出來(lái),，恐怕就不是解決客戶(hù)投訴（退貨、退款或賠禮道歉）那么簡(jiǎn)單了,，有時(shí)還會(huì)上升為一場(chǎng)危機(jī),。即使有著成熟管理與運(yùn)營(yíng)模式的跨國(guó)企業(yè)，也會(huì)遭遇此類(lèi)問(wèn)題,，如前幾年在武漢,、長(zhǎng)春等地的“麥當(dāng)勞毒油事件”，以及2005年肯德基遭遇“蘇丹紅事件”都證明了這一點(diǎn),。不僅是服務(wù)業(yè),，在制造業(yè)也屢見(jiàn)不鮮，“可口可樂(lè)二惡英事件”,、“三鹿毒奶粉事件”,，這一幕幕觸目驚心。危機(jī)來(lái)臨就要看企業(yè)的服務(wù)與公關(guān)能力了,。彌補(bǔ)也好補(bǔ)救也罷,，讓企業(yè)盡快走出危機(jī)才是“硬道理”。

（二）無(wú)限的差異化操作空間

面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng),，很多企業(yè)都在感嘆：營(yíng)銷(xiāo),，拿什么把你差異化？的確,，對(duì)于制造業(yè)來(lái)說(shuō),，產(chǎn)品、技術(shù),、工藝,、概念、包裝等方面的差異化的操作空間越來(lái)越??；對(duì)與服務(wù)業(yè)，在經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目,、經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品等方面,，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也很容易跟進(jìn)。差異化的本質(zhì)就是創(chuàng)新，企業(yè)缺乏創(chuàng)新能力就必然缺乏活力,。其實(shí),，對(duì)于差異化營(yíng)銷(xiāo)，企業(yè)有兩張牌可打：一是“服務(wù)牌”,；二是“品牌牌”,。服務(wù)因環(huán)境、時(shí)間,、地點(diǎn),、人等多種因素而異，因此這是對(duì)差異化營(yíng)銷(xiāo)極為有利的一面,。以服務(wù)定位差異化為先導(dǎo),，準(zhǔn)確定位對(duì)接市場(chǎng)，圍繞這個(gè)定位大打差異化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)牌,。

（三）有效增加產(chǎn)品附加值

菲利普．科特勒等營(yíng)銷(xiāo)學(xué)者認(rèn)為,，產(chǎn)品整體概念包括五個(gè)方面含義：核心產(chǎn)品、形式產(chǎn)品,、期望產(chǎn)品,、延伸產(chǎn)品、潛在產(chǎn)品,。其中前三者為產(chǎn)品的實(shí)體部分,，是產(chǎn)品本身、品質(zhì),、式樣以及使用效果等,。延伸產(chǎn)品、潛在產(chǎn)品是顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品所獲得的全部附加服務(wù)和利益,。因此,，在產(chǎn)品實(shí)體的基礎(chǔ)上，從產(chǎn)品的延伸利益部分和潛在利益部分入手,，不斷增加產(chǎn)品附加價(jià)值,，使顧客價(jià)值持續(xù)增加，是顧客忠誠(chéng)度提高的有效措施,。然而通過(guò)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)使產(chǎn)品價(jià)值增值的操作空間最大,，更具有現(xiàn)實(shí)性和可操作性,，例如中國(guó)移動(dòng)與中國(guó)聯(lián)通,，除了基本通話(huà)服務(wù)外，還有短信,、彩信,、彩鈴、上網(wǎng)、游戲等增值服務(wù),，以更為豐富多彩的服務(wù)來(lái)吸引客戶(hù),。也就是說(shuō)，在這兩家企業(yè)之間不但在基本服務(wù)上競(jìng)爭(zhēng),，更在增值服務(wù)上競(jìng)爭(zhēng),。

三、企業(yè)在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中的誤區(qū)

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)觀念早在上世紀(jì)80年代就引起人們的重視,，雖然現(xiàn)在許多企業(yè)強(qiáng)調(diào)通過(guò)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念達(dá)到運(yùn)營(yíng)的目的,，但大部分的企業(yè)只是片面的理解或歪曲服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的真正內(nèi)涵，我們將其稱(chēng)之為“偽服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)”,。

（一）表面功夫式服務(wù)

在一些企業(yè)中,，尤其在餐飲業(yè)中，服務(wù)員完全按照工作手冊(cè)接待顧客,，客人來(lái)了以后,，服務(wù)員用千篇一律的腔調(diào)打招呼：“歡迎光臨，請(qǐng)這邊走,?！币?yàn)楣ぷ魇謨?cè)是這樣規(guī)定的，所以服務(wù)員才這樣說(shuō),，而他本人并沒(méi)有真正“歡迎”之意,，這種機(jī)械的態(tài)度、脫口而出的客套話(huà)就是“表面工夫式服務(wù)”,。

因?yàn)檫@僅僅是遵循工作手冊(cè)的“表面功夫”,，所以一旦出現(xiàn)了意外事態(tài)，服務(wù)員就不會(huì)解決了,。

客人說(shuō)“請(qǐng)給我杯水”的時(shí)候,，服務(wù)員會(huì)機(jī)械的回答：“請(qǐng)稍等?！钡?，服務(wù)員在這樣機(jī)械回答的瞬間卻已經(jīng)徹底忘了客人要水的事情，等了又等,，卻還是沒(méi)來(lái),，客人于是又說(shuō)：“麻煩你，請(qǐng)給我杯水,?！狈?wù)員還是念經(jīng)式的回答：“請(qǐng)稍等?！钡窃诨卮鸬耐瑫r(shí)她又忘了,。

由于服務(wù)員只是像鸚鵡學(xué)舌一樣說(shuō)“請(qǐng)稍等”,，卻沒(méi)有真正的心意，所以客人再三要水卻連一杯水也等不來(lái),。

這雖然是一個(gè)極端的例子,，但類(lèi)似“表面功夫式服務(wù)”、“形式化服務(wù)”還是很多的,。

（二）犧牲式服務(wù)

犧牲式服務(wù)是企業(yè)為了讓顧客滿(mǎn)意而提供的免費(fèi)服務(wù),，即顧客受益而企業(yè)遭損的服務(wù)。

企業(yè)意識(shí)到服務(wù)提升產(chǎn)品價(jià)值的作用,，于是為客戶(hù)開(kāi)出了免費(fèi)服務(wù)的誘人餡餅,，追求以服務(wù)數(shù)量制勝。這種觀念主導(dǎo)下的典型行為,，就是家電企業(yè)在賣(mài)場(chǎng)所承諾的一系列免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目,。可實(shí)際上,，服務(wù)是人的服務(wù),，服務(wù)是發(fā)生費(fèi)用的，服務(wù)是有成本的,。如果企業(yè)一味迎合消費(fèi)者的需求,，在產(chǎn)品價(jià)格不變甚至降低的情況下，還要勒緊褲腰帶增加服務(wù),，乞求消費(fèi)者買(mǎi)下自己的產(chǎn)品,，那無(wú)疑是飲鴆止渴。汽車(chē)行業(yè)不斷有新車(chē)型做死,，價(jià)格戰(zhàn)是一個(gè)表層原因,，深層原因就是免費(fèi)的增值服務(wù)太多，成本太高,。

（三）非理智服務(wù)

非理智服務(wù)是企業(yè)為了達(dá)到一定的銷(xiāo)售目的而采取的服務(wù)措施,，如在一部分企業(yè)中，在上級(jí)制定的銷(xiāo)售任務(wù)壓力下,，以拿下訂單為企業(yè)的第一目標(biāo),，要求員工的態(tài)度熱情，服務(wù)要規(guī)范,，要對(duì)待上帝一樣去對(duì)待潛在客戶(hù),，促使客戶(hù)取得信任，簽訂合同,。在這種觀念主導(dǎo)下的典型行為,，是各大廠家節(jié)假日終端促銷(xiāo)競(jìng)爭(zhēng)，不拿下訂單決不罷休,。這種毫無(wú)理智的搶單行為,，往往與對(duì)顧客的后續(xù)服務(wù)的冷漠形成反差，所謂“只重視最后一米的銷(xiāo)售,，不重視銷(xiāo)售以后的一公里服務(wù),。”雖然企業(yè)可以出現(xiàn)短期的高收益,，但這種讓顧客反感的態(tài)度轉(zhuǎn)變,，最終會(huì)是企業(yè)失去顧客。

以上三點(diǎn)為“偽服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)”中的典型套路,，像這種用孤立,、片面、靜止的眼光看待問(wèn)題的做法還很多,，目前在企業(yè)中還很流行,，只有改變傳統(tǒng)意義上的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)觀念，才能真正讓企業(yè)走好,，走遠(yuǎn),。

四、通過(guò)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)提高顧客忠誠(chéng)度的對(duì)策

針對(duì)以上企業(yè)在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中的不足,，以下幾點(diǎn)為通過(guò)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)提高顧客忠誠(chéng)度的對(duì)策,，希望能夠?qū)υ谔剿餍路椒ㄌ岣哳櫩椭艺\(chéng)度的企業(yè)給予一點(diǎn)啟示。

（一）將服務(wù)的理念深入到企業(yè)文化中

“以顧客為導(dǎo)向”絕對(duì)不只是一句口號(hào),，而應(yīng)變成一種意識(shí),，根植在每個(gè)員工心中?！耙灶櫩蜑閷?dǎo)向”就是要求公司和公司的每一個(gè)人,，切實(shí)站在顧客的立場(chǎng)，想顧客之所想,，念顧客之所念,，急顧客之所急，摸準(zhǔn)顧客的心理,，發(fā)掘顧客的需求,，所有的生產(chǎn)、研發(fā),、銷(xiāo)售,、服務(wù)都是圍繞著“顧客”這個(gè)核心。不僅要把顧客當(dāng)作“上帝”,，而且還要把顧客當(dāng)作“家人”,。在公司上下形成一種處處為顧客著想的氛圍。

服務(wù)表現(xiàn)為人的行為,，人的行為是由他的動(dòng)機(jī)和意識(shí)控制的,，失去顧客的原因往往來(lái)自公司內(nèi)部,，如員工傲慢的態(tài)度，顧客提出的問(wèn)題得不到及時(shí)解決,，咨詢(xún)無(wú)人理睬等,。要從根本上解決這些服務(wù)態(tài)度，關(guān)鍵是要改變員工的服務(wù)意識(shí),。服務(wù)不是技術(shù)問(wèn)題,，而是人文的、深層次的問(wèn)題,。心里面沒(méi)有服務(wù),，眼中就不會(huì)發(fā)現(xiàn)服務(wù)需求，行動(dòng)就不會(huì)到位,。

（二）將服務(wù)部門(mén)當(dāng)作利潤(rùn)中心

讓服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值,，讓服務(wù)帶來(lái)利潤(rùn)，企業(yè)必須重新認(rèn)識(shí)服務(wù)的價(jià)值,，提高服務(wù)部門(mén)的級(jí)別和重要性,，把服務(wù)部門(mén)當(dāng)作利潤(rùn)中心，而不是為銷(xiāo)售產(chǎn)品的輔助部門(mén),。

許多企業(yè)認(rèn)為服務(wù)部門(mén)是增加成本的部門(mén),，并不能為企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)，可事實(shí)并非如此,，在汽車(chē)業(yè),，很早就有學(xué)者觀察到這種現(xiàn)象，既賣(mài)車(chē)只能獲得10%的利潤(rùn),，而賣(mài)保養(yǎng)的利潤(rùn)是20%,，賣(mài)配件的利潤(rùn)高達(dá)70%。同樣,，在it業(yè),，80%以上的利潤(rùn)是從運(yùn)營(yíng)服務(wù)中獲得，服務(wù)部門(mén)除了要做售后服務(wù)以外,，要預(yù)見(jiàn)到客戶(hù)今后需要多大性能的容量,，幫助他們進(jìn)行必要的it架構(gòu)規(guī)劃，另外,，整合客戶(hù)現(xiàn)有的it資源,，使it系統(tǒng)發(fā)揮更高的可用性，提升適應(yīng)力,，滿(mǎn)足企業(yè)快速發(fā)展的業(yè)務(wù)需求,，這樣不僅從滿(mǎn)足客戶(hù)需求發(fā)展到創(chuàng)造客戶(hù)需求，從被動(dòng)到主動(dòng),，更重要的是企業(yè)可以從現(xiàn)狀看到未來(lái),，為產(chǎn)品升級(jí),，企業(yè)發(fā)展奠定基礎(chǔ)。中國(guó)惠普在運(yùn)營(yíng)服務(wù)中一直做的非常好,，每年在中國(guó)市場(chǎng)上服務(wù)業(yè)務(wù)的收入大概是幾十億元人民幣,，這對(duì)許多國(guó)內(nèi)企業(yè)來(lái)說(shuō)也許是“天方夜譚”。

（三）建立良好的服務(wù)制度

服務(wù)是一種隱性的軟性工作,，因人而異，服務(wù)的提供總會(huì)出于心情,。身體狀況等這樣那樣的原因影響服務(wù)質(zhì)量,，也會(huì)由于每個(gè)服務(wù)人員的個(gè)人素質(zhì)、經(jīng)驗(yàn),、訓(xùn)練程度的差異造成服務(wù)水平差異,，因此，有些人認(rèn)為,，服務(wù)無(wú)法用一個(gè)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量,，或認(rèn)為制度化服務(wù)缺乏人情味，不能適應(yīng)顧客的需要,，這種觀點(diǎn)是錯(cuò)誤的,。事實(shí)上，許多服務(wù)工作是常規(guī)工作,，管理人員是很容易確定服務(wù)的具體質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和行為準(zhǔn)則,，而消除服務(wù)水平差異也只有通過(guò)建立規(guī)范化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，良好的服務(wù)制度,。

在這里,，建立服務(wù)制度與提供個(gè)性化服務(wù)并不沖突。服務(wù)制度是在公司所面臨的所有服務(wù)分類(lèi)基礎(chǔ)上而建立,，它是站在相當(dāng)?shù)母叨?，全面考慮的對(duì)策，而個(gè)性化服務(wù)針對(duì)個(gè)人,、某消費(fèi)者,，因消費(fèi)者需求差異而改變。

（四）服務(wù)創(chuàng)新

產(chǎn)品需要?jiǎng)?chuàng)新,，服務(wù)也需要?jiǎng)?chuàng)新,。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人們消費(fèi)水平的不斷提高，顧客對(duì)商品質(zhì)量和服務(wù)的需求越來(lái)越高,，它們除了要求廠商不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量和產(chǎn)品技術(shù)含量外,，還要廠商不斷創(chuàng)新服務(wù)水平，不斷推出新,、特,、奇的服務(wù)舉措來(lái)滿(mǎn)足他們對(duì)服務(wù)的求新求異的需求,。在這種情況下，商家如果死抱一兩次售后服務(wù)舉措“從一開(kāi)始”那顯然是不明智的,。

商家要想自己的商品永葆美麗,，要想自己的公司在競(jìng)爭(zhēng)中永遠(yuǎn)立于不敗之地，除了要不停的提高商品質(zhì)量外,，還必須樹(shù)立“服務(wù)創(chuàng)新”意識(shí),，不斷更新和完善自己的服務(wù)。

總之,，服務(wù)是永遠(yuǎn)沒(méi)有止境的,，只有不斷創(chuàng)新，不斷改進(jìn),，才能真正達(dá)到顧客忠誠(chéng),。

[1]張寶誠(chéng)，體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo),，塑造對(duì)顧客的終生影響力[j],，新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)，2006,（40）94-95.

[2]賈昌榮,，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)之路[j],，中國(guó)中小企業(yè)，2004,（11）20.

[3]（美）約翰,。舍爾,，陳穎譯，服務(wù)為王[m],，上海:上海遠(yuǎn)東出版社,，2004:1-8.

[4]（日）武田哲男，李偉譯,，如何提高客戶(hù)滿(mǎn)意度[m],，北京:東方出版社，2004:52-56.

[5]苑玉鳳,，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)原理與實(shí)例分析[m],，北京:機(jī)械工業(yè)出版社，2004:84-85.

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略論文 企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略研究論文篇六

隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化的不斷深入,，企業(yè)在生產(chǎn)技術(shù),、產(chǎn)品功能等方面的差異日趨減少，在這樣的背景下,，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)開(kāi)啟了服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的新時(shí)代,。一方面，合理運(yùn)用服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能更好的為企業(yè)推銷(xiāo)自己的產(chǎn)品，為自己的產(chǎn)品增值,，而隨著服務(wù)在經(jīng)濟(jì)發(fā)展中占據(jù)越來(lái)越重要的地位,，廣大企業(yè)能夠在服務(wù)中發(fā)現(xiàn)新的業(yè)務(wù)，拓展經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域,，從而向服務(wù)型企業(yè)轉(zhuǎn)型,。因此，我國(guó)企業(yè)要想求得生存,，獲得發(fā)展,，必須切實(shí)轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)理念，設(shè)計(jì)系統(tǒng)的服務(wù)型營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng),。

服務(wù)型營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)的論述主要是惠青山在《經(jīng)濟(jì)師》2001年1月發(fā)表的《論服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系的構(gòu)成》,，目前有關(guān)在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系構(gòu)成的論述，較有影響的是洛伍勞克（christopherhlovek）的服務(wù)型營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)的概念,。在他的概念中,，服務(wù)型營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)主要是由操作界面和其他要素組成的,。其“顧客看不見(jiàn)”部分是指服務(wù)理念,、企業(yè)管理人員、后勤支撐人員等,。筆者認(rèn)為：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系應(yīng)該包含顧客看得見(jiàn)的服務(wù)操作體系及接觸和顧客看不見(jiàn)的企業(yè)理念等,。

２．1戰(zhàn)略與理論層面的設(shè)計(jì)

在制定企業(yè)戰(zhàn)略的過(guò)程中，其首要任務(wù)就是要讓相關(guān)企業(yè)以市場(chǎng)條件為導(dǎo)向,，確立為顧客服務(wù)的思想,。只有樹(shù)立“為顧客服務(wù)”的理念，才能夠?yàn)楫a(chǎn)品的設(shè)計(jì),、開(kāi)發(fā)和研究指明方向,，也才能夠更好地讓設(shè)計(jì)出來(lái)的產(chǎn)品滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。而只有更好地為顧客服務(wù),，才能夠把有限的市場(chǎng)資源更好地集中起來(lái),，并通過(guò)整合營(yíng)銷(xiāo)資源，進(jìn)而提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力,。設(shè)立企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的步驟如下所示：設(shè)立切實(shí)可行的銷(xiāo)售目標(biāo),。這個(gè)目標(biāo)要與企業(yè)愿景相一致，要與企業(yè)目標(biāo)一致,；其次,，在制定各種戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)時(shí)要以服務(wù)為導(dǎo)向，如管理戰(zhàn)略,，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)策略,，產(chǎn)品策略等。先總體制定一個(gè)完整的戰(zhàn)略，之后再根據(jù)整個(gè)戰(zhàn)略的目標(biāo),，分階段設(shè)置不同的策略,，再根據(jù)具體的策略來(lái)進(jìn)行具體方法的實(shí)施。

２．２制度與技術(shù)層面設(shè)計(jì)

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系制度與技術(shù)層面設(shè)計(jì),，應(yīng)站在顧客角度,，以客戶(hù)滿(mǎn)意度為前提，為與服務(wù)相關(guān)的過(guò)程及程序制定相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)和制度,。因此,，企業(yè)需要制定一系列相關(guān)制度，在產(chǎn)品的售前,、售中,、售后環(huán)節(jié)加強(qiáng)管理，不斷提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度,。制度與技術(shù)層面設(shè)計(jì)主要內(nèi)容如下：確定公司規(guī)范化治理模式,，包括人事、行政,、財(cái)務(wù),、銷(xiāo)售、技術(shù),、售后服務(wù),、服務(wù)補(bǔ)救等規(guī)章制度。以提高客戶(hù)滿(mǎn)意度為前提,，建立公司客戶(hù)關(guān)系管理體系以及公司全面質(zhì)量管理體系,，運(yùn)用現(xiàn)代化信息科學(xué)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)多維度多視覺(jué)地為客戶(hù)提供滿(mǎn)意周到的服務(wù),，確保公司服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系的全面建成,，通過(guò)宣貫并組織實(shí)施，以提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度,。

２．３計(jì)劃與組織層面設(shè)計(jì)

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系的建立與推進(jìn),，需要有明確詳細(xì)的推進(jìn)計(jì)劃，同時(shí),，有效的把ｃｒｍ,、ｔｑｍ等先進(jìn)管理技術(shù)與企業(yè)戰(zhàn)略恰當(dāng)結(jié)合，建立完善公司的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系,。計(jì)劃與組織層面設(shè)計(jì)主要內(nèi)容如下：確定公司全面服務(wù)質(zhì)量管理體系,，針對(duì)這一體系對(duì)現(xiàn)有組織管理結(jié)構(gòu)進(jìn)行調(diào)整，以適應(yīng)現(xiàn)代服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)需要,，建立以總經(jīng)理直接負(fù)責(zé)的服務(wù)導(dǎo)向組織管理架構(gòu),，即整個(gè)框架的結(jié)構(gòu)是倒三角形,。最重要的是客戶(hù)，一切服務(wù)圍繞他們進(jìn)行展開(kāi),。最前線的銷(xiāo)售人員負(fù)責(zé)直接跟客戶(hù)進(jìn)行接觸,，因?yàn)樗麄兪侵苯咏佑|客戶(hù)的，所以他們的一言一行都直接代表著企業(yè)的形象,。之后就是在中間負(fù)責(zé)處理事件的相關(guān)部門(mén)人員,，其后是企業(yè)不同級(jí)別的管理人員，最后才是企業(yè)最高層的領(lǐng)導(dǎo)者,。同時(shí),，必須對(duì)組織的團(tuán)隊(duì)、企業(yè)文化,、培訓(xùn)體系等方面進(jìn)行全面詳細(xì)的建設(shè),，以適應(yīng)整個(gè)服務(wù)中的銷(xiāo)售體系。建立與公司的發(fā)展相符合的銷(xiāo)售體系和組織建設(shè)及計(jì)劃落實(shí),，是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系順利推進(jìn)的重要保障,。

２．４考核與評(píng)價(jià)層面設(shè)計(jì)

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系的建立與推進(jìn)，對(duì)企業(yè)運(yùn)營(yíng)發(fā)展產(chǎn)生了作用,，既有正面積極的,，也有負(fù)面消極的，因此,，公司必須對(duì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系的作用進(jìn)行全面評(píng)價(jià),，建立一套適合本企業(yè)的績(jī)效考核體系顯得尤為重要,。由于企業(yè)始終處于不斷變化的動(dòng)態(tài)環(huán)境中,，要求企業(yè)的績(jī)效管理方法也要是動(dòng)態(tài)變化，持續(xù)不斷的,。比較典型的有目標(biāo)管理法,、關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)法、平衡計(jì)分卡,，本文根據(jù)企業(yè)自身考核特點(diǎn),，選用平衡計(jì)分卡方法對(duì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系進(jìn)行評(píng)價(jià)、對(duì)員工進(jìn)行考核,?？己伺c評(píng)價(jià)層面設(shè)計(jì)主要內(nèi)容如下：平衡計(jì)分卡最大的優(yōu)勢(shì)就是能將抽象的公司戰(zhàn)略、公司目標(biāo)轉(zhuǎn)化為可以量化的指標(biāo),，使得公司各業(yè)務(wù)部門(mén)有可以參考的和衡量的標(biāo)準(zhǔn),。通過(guò)建立部門(mén)和個(gè)人的平衡計(jì)分卡使服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)最終成為員工日常活動(dòng),，最終實(shí)現(xiàn)提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的目標(biāo),。平衡計(jì)分卡具有與戰(zhàn)略相關(guān)聯(lián)，提供完整的可操作指標(biāo)框架體系，評(píng)價(jià)指標(biāo)長(zhǎng)期化,、及時(shí)化,、動(dòng)因化，企業(yè)的服務(wù)流程急切需要進(jìn)行優(yōu)化,，但是因?yàn)樾枰拇罅砍杀?，而且也有相?dāng)大的指標(biāo)壓力。因此,，我們?cè)趯?shí)施平衡計(jì)分卡時(shí)應(yīng)充分注意四個(gè)維度的關(guān)系,，即為了實(shí)現(xiàn)股東利益的最大化，只有更好地把整個(gè)流程和機(jī)制進(jìn)行改革和創(chuàng)新,，才能夠更好地獲得客戶(hù)的青睞,，從而讓企業(yè)在市場(chǎng)上占據(jù)一席地位，而企業(yè)內(nèi)部的員工的發(fā)展能力也會(huì)發(fā)展得更好,。通過(guò)對(duì)戰(zhàn)略與理念,、制度與技術(shù)、計(jì)劃與組織,、考核與評(píng)價(jià)四個(gè)維度的設(shè)計(jì),，建立企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系的模型。

首先,，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系豐富了市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)滿(mǎn)足客戶(hù)需求的內(nèi)涵,。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)一方面豐富了市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)滿(mǎn)足顧客需求的內(nèi)涵，另一方面它不但滿(mǎn)足顧客的物質(zhì)需求同時(shí)滿(mǎn)足了顧客的精神需求,。其次,，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系有利于獲得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)有利于企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)實(shí)物產(chǎn)品的同時(shí),，通過(guò)向顧客提供完善的后續(xù)服務(wù),，獲得顧客滿(mǎn)意的方式贏得企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)新優(yōu)勢(shì)。再次,，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系有利于提高產(chǎn)品附加值,。只有當(dāng)企業(yè)通過(guò)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)為顧客提供產(chǎn)品的附加價(jià)值，提高顧客滿(mǎn)意度,，獲得顧客忠誠(chéng),、鞏固市場(chǎng)地位，贏得最大利益實(shí)現(xiàn)企業(yè)長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)目標(biāo),。最后,，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系有利于樹(shù)立企業(yè)良好形象，提高經(jīng)營(yíng)管理水平,。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是通過(guò)提升服務(wù)質(zhì)量,，進(jìn)而提高顧客滿(mǎn)意度,；提升服務(wù)質(zhì)量是通過(guò)提升營(yíng)銷(xiāo)人員或售后服務(wù)人員素質(zhì)來(lái)實(shí)現(xiàn)的。只有在銷(xiāo)售的過(guò)程中更多地注入服務(wù)的元素,，才能夠讓整體銷(xiāo)售人員和售后人員的素質(zhì)得以更好地提升,，從而企業(yè)才會(huì)發(fā)展得更好。

［1］惠青山,。論服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系的構(gòu)成［ｊ］,。經(jīng)濟(jì)師，2001,(1),。

［2］岳偉,，程德俊。制造業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)［ｊ］?，F(xiàn)代管理科學(xué),，2000,(4)．