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服務(wù)營銷論文題目 服務(wù)營銷論文字篇一

關(guān)鍵詞：服務(wù)營銷 策略 市場

服務(wù)營銷,，是目前市場的發(fā)展提出的一種具體的營銷觀念，包含了兩個(gè)方面的內(nèi)容：第一,，就企業(yè)性質(zhì)來說,，服務(wù)本身就是其產(chǎn)品；第二,，作為一種營銷方式,，服務(wù)就是企業(yè)的營銷手段，它始終貫穿在營銷的全過程,。

隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的不斷發(fā)展,，市場和市場營銷都越來越離不開“服務(wù)”了。服務(wù)營銷在市場營銷中發(fā)揮著越來越重要的作用,，而且服務(wù)營銷將成為一種主流的營銷形態(tài),。服務(wù)營銷的運(yùn)用提高了面對(duì)市場經(jīng)濟(jì)的綜合素質(zhì)，已經(jīng)成為企業(yè)競爭制勝的重要保證,。我們可以看到,，21世紀(jì)服務(wù)業(yè)的發(fā)展也是迅速的。就好比你在挑選不同店鋪的同款產(chǎn)品時(shí),，會(huì)選擇服務(wù)質(zhì)量好的而不是差的,，你會(huì)選擇去服務(wù)態(tài)度好的餐廳而不是壞的。其實(shí),，服務(wù)就是無形的產(chǎn)品,，它往往影響著我們的行為，影響著事情發(fā)展的結(jié)果,，就像文化對(duì)人的影響一樣,，潛移默化，而這種潛移默化的影響,，持續(xù)的時(shí)間卻很久,。

一、 服務(wù)營銷的重要性

學(xué)過了市場營銷學(xué)的人都知道,，市場=人口+購買欲望+購買力,。而我認(rèn)為,，人口和購買力都不是企業(yè)可以控制或者影響的,，但是,，企業(yè)可以影響消費(fèi)者的購買欲望。很多時(shí)候,，我們會(huì)因?yàn)閮?yōu)質(zhì)的服務(wù)而產(chǎn)生購買欲望,。由于顧客越來越重視商品和服務(wù)的購買與消費(fèi)過程中是否帶來心里上的滿足，而企業(yè)正由生產(chǎn)密集型向服務(wù)密集型轉(zhuǎn)變,，服務(wù)已成為謀取市場競爭優(yōu)勢的主要戰(zhàn)略手段,。對(duì)用戶而言，產(chǎn)品的價(jià)值體現(xiàn)在服務(wù)期內(nèi)能否滿足用戶的需求,。

服務(wù)營銷,，更有利于提高顧客滿意。所謂顧客滿意,，是指顧客將產(chǎn)品和服務(wù)滿足其需要的感知效果與其期望進(jìn)行比較所形成的感覺狀態(tài),。在激烈競爭的市場上，保持老顧客培養(yǎng)顧客的忠誠感具有重大意義,。而要有效地保持老顧客,，就不僅要使其滿意，而且要使其高度滿意,，服務(wù)的優(yōu)劣對(duì)顧客滿意度影響是很大的,，所以，實(shí)行正確的服務(wù)營銷策略至關(guān)重要,。一個(gè)移動(dòng)通信用戶選擇了你的網(wǎng)絡(luò),，購買了你的手機(jī)和sim卡，顯然買方與賣方的交易并沒有結(jié)束,，真正的交易在今后該用戶長期使用你提供的網(wǎng)絡(luò)通信服務(wù)并按時(shí)繳納通信費(fèi),，手機(jī)和sim卡只是你向用戶提供電信服務(wù)的媒介。后期的服務(wù)很大程度取決于顧客的滿意度,。所以中國移動(dòng)在今年七月推出的免費(fèi)更換4g sim卡的活動(dòng)表面上是為消費(fèi)者提供更好的服務(wù),，通過更換卡讓大家可以享受到更加快速的網(wǎng)速、更大的存儲(chǔ)容量,。而真正的背后是中國移動(dòng)是在推銷他們的產(chǎn)品,，讓換了卡的用戶體驗(yàn)了4g的網(wǎng)速后能夠在今后使用這一項(xiàng)產(chǎn)品，從中獲得巨大盈利,。這不得不說是服務(wù)營銷的一個(gè)很成功的策略,，先讓顧客體驗(yàn)到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提高他們的顧客滿意,，從而吸引了顧客,。

服務(wù)營銷具有提供增值服務(wù)迎合未來營銷趨勢,、屏蔽競爭對(duì)手和增強(qiáng)企業(yè)盈利能力等作用。所以企業(yè)制定正確的服務(wù)營銷策略至關(guān)重要,。

二,、 企業(yè)服務(wù)營銷中存在的問題

在競爭日益普遍和激烈的環(huán)境下，企業(yè)服務(wù)營銷中的問題也逐漸凸顯,。而服務(wù)的無形性,、可變性、易逝性等特征也會(huì)使企業(yè)在服務(wù)營銷陷入以下困境:

1．服務(wù)營銷理念不夠深入,，服務(wù)營銷內(nèi)涵認(rèn)識(shí)不足,。西方經(jīng)濟(jì)學(xué)家認(rèn)為：70%的客戶流失是服務(wù)水平的欠缺。很多企業(yè)在制定公司營銷策略是總是忽視了服務(wù)營銷的策略,。在產(chǎn)品生產(chǎn)過程中,，沒有了解到顧客的真正需要，生產(chǎn)出來的產(chǎn)品也是不能服務(wù)于顧客的需要,，無法實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者的滿意度,。服務(wù)營銷是要求我們生產(chǎn)要滿足顧客的需要，服務(wù)顧客,。這樣才能實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)者和消費(fèi)者雙贏,。

2．服務(wù)管理水平低下，對(duì)服務(wù)特點(diǎn)認(rèn)識(shí)不清,，服務(wù)質(zhì)量控制不嚴(yán),。服務(wù)質(zhì)量是無法進(jìn)行測量的，所以只要消費(fèi)者認(rèn)可服務(wù)質(zhì)量,，那么說明企業(yè)就是成功的,，所以消費(fèi)者的認(rèn)可至關(guān)重要。在我國,，很多企業(yè)都忽視對(duì)員工進(jìn)行服務(wù)營銷的訓(xùn)練,，員工服務(wù)意識(shí)淡薄，無法滿足消費(fèi)者的真正需求,，也無法“抓住”消費(fèi)者的心,，很有可能導(dǎo)致顧客的流失。無法贏得顧客的長期信賴,，這對(duì)企業(yè)的未來發(fā)展趨勢必定很不樂觀的,。

3、服務(wù)營銷缺乏創(chuàng)新?，F(xiàn)在的服務(wù)業(yè)發(fā)展得如火如荼,，企業(yè)想在巨大的競爭中取勝，就不能繼續(xù)傳統(tǒng)的服務(wù)營銷，要懂得創(chuàng)新,，這才是通往成功的道路,。

三、 提高服務(wù)質(zhì)量的建議與策略

服務(wù)質(zhì)量同顧客的感受關(guān)系很大,，它取決于顧客對(duì)服務(wù)的預(yù)期質(zhì)量同其體驗(yàn)質(zhì)量之比,。缺乏規(guī)劃的服務(wù)營銷，只會(huì)增加運(yùn)營成本,、降低服務(wù)效率,。要做好服務(wù)營銷，需要制定服務(wù)營銷策略：

1,、要堅(jiān)持以人為本的管理策略。以人為本,，顧名思義就是要把顧客的需求放在首要的位置,，為客戶提供良好的服務(wù)從而維護(hù)和擴(kuò)大客戶的擁有量，提高客戶的滿意度,，培養(yǎng)客戶的忠誠度和回頭率,。

2、加強(qiáng)服務(wù)營銷策略創(chuàng)新,，樹立公司服務(wù)品牌,。創(chuàng)新是企業(yè)成功的關(guān)鍵，企業(yè)經(jīng)營的最佳策略就是搶在別人之前淘汰自己的產(chǎn)品,。而且,，當(dāng)今世界已進(jìn)入品牌競爭的時(shí)代，品牌已成為企業(yè)進(jìn)入市場的“敲門磚”,，對(duì)于服務(wù)營銷來說,，品牌給顧客提供了有效的信息來識(shí)別特定公司的服務(wù)，因此樹立公司服務(wù)品牌至關(guān)重要,。

3,、 實(shí)行服務(wù)差異化戰(zhàn)略。服務(wù)差異化戰(zhàn)略是向目標(biāo)市場提供與競爭者不同的優(yōu)質(zhì)

服務(wù),。企業(yè)的競爭力越能體現(xiàn)在顧客服務(wù)水平上,，市場差異化就越容易實(shí)現(xiàn)。如果企業(yè)把服務(wù)要素融入產(chǎn)品的支撐體系,，就可以在許多領(lǐng)域建立針對(duì)其他企業(yè)的“進(jìn)入障礙”,。例如海爾公司，他們的電器等產(chǎn)品很多都提供保修3年的服務(wù),，能夠提高顧客購買總價(jià)值,，保持牢固的顧客關(guān)系，從而擊敗競爭對(duì)手,。

總而言之,，服務(wù)營銷已進(jìn)入這個(gè)全球化的市場,，要想在市場競爭中處于不敗之地，企業(yè)就要統(tǒng)籌兼顧,，學(xué)會(huì)利用服務(wù)營銷中的各種策略形成自己的競爭優(yōu)勢,，讓自己在強(qiáng)烈的競爭中取得勝利。

服務(wù)營銷論文題目 服務(wù)營銷論文字篇二

針對(duì)營銷管理現(xiàn)代化建設(shè)服務(wù)中,，電力負(fù)荷管理系統(tǒng)的應(yīng)用,，做了簡單的論述。提升電力負(fù)荷管理系統(tǒng)功能,，可以全面提升電營銷服務(wù)水平,，促進(jìn)電力企業(yè)更好的發(fā)展。

營銷管理,；現(xiàn)代化建設(shè),；電力負(fù)荷管理系統(tǒng)；用戶側(cè)

現(xiàn)階段,，湖南地區(qū)用電需求不斷增加,，電力供需矛盾不斷增加，需要不斷加強(qiáng)對(duì)電力負(fù)荷的控制,，擴(kuò)大了電力負(fù)荷管理系統(tǒng)的應(yīng)用,。電力負(fù)荷管理系統(tǒng)的應(yīng)用，具有操作靈活與控制方便等優(yōu)勢,，能夠?qū)崿F(xiàn)快速限電降荷,。

現(xiàn)階段，電力企業(yè)的發(fā)展,，必須要堅(jiān)持走電力營銷管理現(xiàn)代化之路,，以更好的適應(yīng)智能化與現(xiàn)代化營銷方式，樹立新的電力營銷理念,，調(diào)整電力營銷策略,，以更好的適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)。

2.1實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程自動(dòng)抄表

借助全電子式多功能表,，發(fā)揮其通信功能,，利用電力負(fù)荷管理系統(tǒng)的終端設(shè)備以及網(wǎng)絡(luò)資源等，實(shí)現(xiàn)用電用戶遠(yuǎn)程自動(dòng)抄表,。利用485接口,，來抄讀智能表內(nèi)部數(shù)據(jù)，可以確保表碼的真實(shí)性與原始性,。借助終端系統(tǒng),，發(fā)揮其定期凍結(jié)抄表功能，能夠確保抄表數(shù)據(jù)信息的同步性。電力負(fù)荷管理系統(tǒng)和集抄系統(tǒng)的有機(jī)連接,，能夠?qū)崿F(xiàn)低壓遠(yuǎn)程集中抄表[1],。

2.2負(fù)荷電量分析與科學(xué)預(yù)測

電力負(fù)荷管理系統(tǒng)的應(yīng)用，保障基礎(chǔ)資料與預(yù)測手段等的真實(shí)性,，尤其是基礎(chǔ)資料信息,，能夠確保電力負(fù)荷預(yù)測的真實(shí)性與準(zhǔn)確性。該系統(tǒng)能夠采集用電用戶最為基礎(chǔ)的數(shù)據(jù)資料,，充分反映電力用戶實(shí)際用電情況,。利用此系統(tǒng)，可以實(shí)現(xiàn)電力負(fù)荷與電量等數(shù)據(jù)信息的實(shí)時(shí)采集與自動(dòng)抄錄,，為電力負(fù)荷預(yù)測,，提供堅(jiān)實(shí)的保障。利用大量的數(shù)據(jù)信息,，可以實(shí)現(xiàn)按區(qū)域,、線路等的電力負(fù)荷預(yù)測，獲得較為準(zhǔn)確的預(yù)測結(jié)果,。

2.3購電管理

利用電力負(fù)荷管理系統(tǒng)，借助電力負(fù)荷管理終端的功能,，比如預(yù)付費(fèi)購電功能,，可以提高電費(fèi)回收效率。湖南某供電公司基于電力負(fù)荷管理系統(tǒng),，構(gòu)建電力營銷管理系統(tǒng),，利用預(yù)付費(fèi)管理系統(tǒng)，將電力用戶繳納的金額,，按照實(shí)際電價(jià)標(biāo)準(zhǔn),，將其折合為相應(yīng)的電量，將用電定值及時(shí)下發(fā)到電力負(fù)荷管理終端,，按照電力用戶用電情況,，來扣減預(yù)置電量，將剩余電量的具體情況,，及時(shí)傳遞給主站系統(tǒng),，由主站系統(tǒng)，按照電力市場實(shí)際情況與其他外部因素,，實(shí)現(xiàn)電費(fèi)及時(shí)催繳,，以加強(qiáng)電力負(fù)荷控制。

2.4實(shí)現(xiàn)竊電行為監(jiān)督

從竊電的直觀反映能夠知道為電量丟失,，基于此利用電力負(fù)荷管理裝置,，能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)竊電情況。主臺(tái)區(qū)系統(tǒng)可以對(duì)不同的采集點(diǎn)，進(jìn)行電量值對(duì)比,，即模擬量采集值與485口采集值,，同時(shí)對(duì)比用戶實(shí)際數(shù)據(jù)與歷史數(shù)據(jù)，能夠準(zhǔn)確的診斷竊電現(xiàn)象,。除此之外,，利用電力負(fù)荷管理系統(tǒng)的遠(yuǎn)程自動(dòng)抄表功能，能夠及時(shí)獲取用電用戶的電能使用信息,，通過連續(xù)監(jiān)測用電量,，為監(jiān)測竊電行為，提供堅(jiān)實(shí)的保障[2],。

2.5實(shí)現(xiàn)電力需求側(cè)管理

借助電力負(fù)荷營銷管理系統(tǒng),，能夠?yàn)殡娏π枨髠?cè)管理，提供極大的便利,，對(duì)引導(dǎo)用電用戶積極參與電力市場,，有著積極的作用，可以為用電用戶提供更為優(yōu)質(zhì)的電力服務(wù),。借助電力負(fù)荷管理系統(tǒng),，發(fā)揮其控制功能與監(jiān)測功能，可以協(xié)助用電客戶實(shí)現(xiàn)功率與電量的有效分配,，以確保終端能夠經(jīng)濟(jì)運(yùn)行,，實(shí)現(xiàn)移峰填谷，進(jìn)而全面提升用電效率,。

3.1電網(wǎng)需求響應(yīng)調(diào)度平臺(tái)功能

基于現(xiàn)有的電力負(fù)荷管理系統(tǒng),，設(shè)置需求響應(yīng)調(diào)度模塊，實(shí)現(xiàn)電網(wǎng)需求響應(yīng),。利用調(diào)度平臺(tái),，能夠起到調(diào)節(jié)用電用戶負(fù)荷的作用，為電網(wǎng)和用電用戶實(shí)現(xiàn)交互,，提供高效的平臺(tái),。若接入電網(wǎng)供需數(shù)據(jù)，則可以按照發(fā)電計(jì)劃與電力負(fù)荷預(yù)測值,，通過分析響應(yīng)調(diào)度功率與區(qū)域等,，執(zhí)行電網(wǎng)需求響應(yīng)計(jì)劃。同時(shí)可以按照供需實(shí)際情況,，進(jìn)行用戶群體調(diào)節(jié),。按照電價(jià)表以及協(xié)議，可以生成需求響應(yīng)信號(hào),，及時(shí)向用戶設(shè)備,，發(fā)送響應(yīng)信號(hào),。除此之外，還可以接受用電設(shè)備的反饋,，制定電力負(fù)荷管理預(yù)案,。

3.2價(jià)格型需求響應(yīng)信號(hào)設(shè)計(jì)

價(jià)格型需求響應(yīng)信號(hào)設(shè)計(jì)與功能實(shí)現(xiàn)，主要包括以下方式：①手動(dòng)方式,。當(dāng)電價(jià)調(diào)整相對(duì)較少時(shí),，用戶可以按照電網(wǎng)公司所發(fā)布的電價(jià)表，采取手動(dòng)調(diào)節(jié)用電的方式,，實(shí)現(xiàn)削峰填谷,。②自動(dòng)調(diào)整用電?？紤]到手動(dòng)調(diào)整方式的難度較大,，電網(wǎng)公司可以依據(jù)電價(jià)配置用電策略，采取自動(dòng)調(diào)整用電的方式,，實(shí)現(xiàn)電網(wǎng)需求響應(yīng),。也就是按照政府審核后的電價(jià)表，按照通信協(xié)議,，將電價(jià)表xml序列化,，并且下發(fā)給用電用戶，由用戶接收電價(jià)表,，響應(yīng)實(shí)施,。

3.3激勵(lì)性需求響應(yīng)信號(hào)設(shè)計(jì)

在調(diào)整用電成本時(shí)，多利用激勵(lì)信號(hào)彌補(bǔ)用戶,，是需求響應(yīng)項(xiàng)目之一，為可中斷負(fù)荷,。實(shí)現(xiàn)流程電網(wǎng)和用戶簽訂協(xié)議（通知時(shí)間,、中斷用電容量等）-發(fā)送信號(hào)、通知管理人員-按照用電協(xié)議,、完成響應(yīng)行為-交易結(jié)算,。

電力營銷現(xiàn)代化建設(shè)服務(wù)中，利用電力負(fù)荷管理系統(tǒng),，能夠確保用電用戶的利益,，提升供電企業(yè)電力營銷服務(wù)水平。在實(shí)際推進(jìn)的過程中,，受到各方因素的阻礙,，其服務(wù)優(yōu)勢尚未充分發(fā)揮，需要加強(qiáng)電力負(fù)荷管理系統(tǒng)建設(shè)的宣傳力度,，獲得更多的支持,。

[1]史湘誼,，李穎，王春寧,，宋杰,，田偉，陳璐,?；陔娏π枨箜憫?yīng)的負(fù)荷管理系統(tǒng)[j].江蘇電機(jī)工程，20xx（06）：59~61+65.

[2]程倫,，馮弟,。昆山負(fù)荷管理系統(tǒng)的應(yīng)用[j].農(nóng)村電氣化，20xx（01）：11~12.

服務(wù)營銷論文題目 服務(wù)營銷論文字篇三

1.1餐飲業(yè)中服務(wù)營銷的現(xiàn)狀

（1）從產(chǎn)品的角度來講,，餐飲行業(yè)的產(chǎn)品一般考慮的是提供服務(wù)的范圍和服務(wù)水準(zhǔn),。同時(shí)還注意品牌、保證以及售后的服務(wù)等,。在服務(wù)的產(chǎn)品中,，這些要素組合變化比較大，比如小型餐廳與大型餐廳的要素組合就存在很大差異,。從定價(jià)的角度來講,，營銷者希望其餐飲業(yè)可以擁有無形的力量讓顧客感受到價(jià)值的高低，他們在一定程度上明白質(zhì)量與價(jià)格的對(duì)等關(guān)系,，然而行動(dòng)與觀念有時(shí)卻背道而馳,。

（2）從促銷的角度來看，餐飲行業(yè)的經(jīng)營者注重銷售行為的改變來刺激消費(fèi)者,，以短期的行為（如讓利,、滿額活動(dòng)送菜品、餐飲環(huán)境氣氛等等）促成顧客的增長,，并且吸引其他餐廳的消費(fèi)者或?qū)е绿崆跋M(fèi)來促進(jìn)餐飲業(yè)服務(wù)水平的提高,。

（3）從人員的角度來看，所有的顧客都直接或間接地被卷入餐飲的消費(fèi)過程中,，知識(shí)工作者,、白領(lǐng)雇員、管理人員以及部分消費(fèi)者將額外的價(jià)值增加到了既有的社會(huì)總產(chǎn)品或服務(wù)的供給中,，這部分價(jià)值往往非常顯著,。

（4）從過程的角度來看，餐飲業(yè)的服務(wù)通過一定的程序,、機(jī)制以及活動(dòng)得以實(shí)現(xiàn),。

（5）從有形展示的角度來看，餐飲業(yè)的服務(wù)營銷者比較重視餐飲服務(wù)供給得以順利傳送的服務(wù)環(huán)境,、菜品承載和表達(dá)服務(wù)的能力,，當(dāng)前餐飲消費(fèi)者的無形消費(fèi)體驗(yàn),，以及向潛在顧客傳遞消費(fèi)滿足感的能力。

1.2餐飲業(yè)中服務(wù)營銷存在的問題

通過筆者在武漢漢陽金漢斯餐廳的實(shí)習(xí)發(fā)現(xiàn),，其整體服務(wù)體系是很健全的,，然而在服務(wù)的管理方面仍有部分缺陷。筆者認(rèn)為主要有以下幾個(gè)方面,。

1.2.1消費(fèi)者心理認(rèn)識(shí)不夠

一般說來,，顧客對(duì)飯店的服務(wù)要求主要有以下幾個(gè)方面，如功能性,、經(jīng)濟(jì)性,、安全性、時(shí)間性,、舒適性,、文明性。消費(fèi)者的消費(fèi)動(dòng)機(jī)主要有求新,、求實(shí),、求美、求廉,、求名,、求便、從眾,、嗜好及顯貴,，其購買行為心理有認(rèn)識(shí)過程、情緒過程,、意志過程,。消費(fèi)者的心理定勢有首輪、暈輪等效應(yīng),。具體而言,，消費(fèi)者在消費(fèi)過程中主要有以下幾點(diǎn)心理特征：尋求簡單快捷和新穎刺激；追求價(jià)格低廉,；關(guān)心品質(zhì)好壞；注重環(huán)境優(yōu)雅,；彰顯身份地位等,。而消費(fèi)者的群體存在差異，有青年消費(fèi)者,、中年消費(fèi)者以及老年消費(fèi)者,。飯店的清潔狀況、產(chǎn)品的價(jià)格,、所處的地理位置及消費(fèi)環(huán)境,、飯店的口碑,，品牌又恰恰潛移默化地影響著消費(fèi)者的期望。在這些問題上,，武漢市漢陽金漢斯餐廳在炎熱的夏天未安裝好空調(diào)設(shè)施,，并且其經(jīng)營產(chǎn)品的選擇重點(diǎn)始終以烤肉為主，并沒有結(jié)合消費(fèi)者自身情況,，這就很不符合讓消費(fèi)者滿意的二次光顧心理,，甚至在品嘗美食時(shí)汗流浹背“。服務(wù)意識(shí)”淡薄問題導(dǎo)致的相應(yīng)的連鎖反應(yīng),。

1.2.2客戶關(guān)系管理不善

顧客選擇到某一家飯店消費(fèi)時(shí)是基于對(duì)這家飯店的信任,，然而餐飲服務(wù)的無形性與不可儲(chǔ)存性決定了顧客在購買前無法感知飯店的服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量，所以就需要通過客戶關(guān)系管理來解決,。這樣有利于增強(qiáng)顧客的購買信心贏得顧客信任,，有利于提高服務(wù)質(zhì)量。80%的營業(yè)額其實(shí)都是來自于20%的客戶的重復(fù)消費(fèi),，而20%的營業(yè)額才來自于80%的游離客戶,。但就金漢斯而言，缺乏對(duì)20%的忠誠度研究,，未考慮到如何才能吸引顧客再次光臨,，即如何根據(jù)客戶的需求進(jìn)行人性化服務(wù)。筆者曾走訪金漢斯,，發(fā)現(xiàn)前臺(tái)人員由于管理層的鼓勵(lì)不足及管理方式不當(dāng)而造成客戶流失,，老顧客由于與店內(nèi)員工發(fā)生爭吵而導(dǎo)致客戶不滿，這說明其不重視客戶的資源開發(fā)與保留,。隨后對(duì)于客戶的意見也沒有及時(shí)采納和貫徹,，從某種意義上講，漢陽金漢斯餐廳不善于發(fā)展回頭客,。并且,，在事后對(duì)店內(nèi)員工的教育方式選擇不當(dāng)，他們真正的溝通渠道并未建立,，造成較高的人員流動(dòng)率,。這主要因?yàn)楣疽痪€服務(wù)人員不能很好地傳達(dá)餐飲企業(yè)的內(nèi)在文化，餐廳一線員工的客戶服務(wù)和與客戶建立關(guān)系的意識(shí)不強(qiáng),，整個(gè)餐廳高水平員工不多,，餐廳對(duì)員工的選拔和培訓(xùn)不嚴(yán)格或者說不合格，對(duì)于顧客方面也未給出實(shí)質(zhì)性的理賠,，而對(duì)于新顧客似乎也比老顧客更加熱情,。

1.2.3消費(fèi)需求的把握不足

武漢金漢斯店對(duì)消費(fèi)者需求的把握能力不足，不能給予顧客安全感,。在餐飲業(yè)經(jīng)常有這樣的情況：一家餐飲企業(yè)快速地興起與消亡,，或者是頻繁“改頭換臉”,。之所以出現(xiàn)這樣的情況，是因?yàn)楹芏嗖惋嬈髽I(yè)無法給顧客任何承諾,，不能給顧客安全感,，顧客認(rèn)知風(fēng)險(xiǎn)高，自然選擇認(rèn)可度不大,。武漢漢陽金漢斯店餐飲企業(yè)雖然會(huì)給顧客很多的承諾,，但是很多都無法兌現(xiàn)，使顧客對(duì)類似的情況失去信心,，從而對(duì)大部分的餐飲企業(yè)都抱有同樣的看法,。所以，金漢斯餐飲企業(yè)有必要重新樹立可信度,，讓顧客安心并且放心,。

1.2.4人才配置不當(dāng)

在金漢斯餐飲企業(yè)中，聘用的大多是餐飲內(nèi)部管理人才,，對(duì)于管理企業(yè)內(nèi)部組織有一定的能力,，但是他們往往對(duì)企業(yè)的營銷工作知之甚少，在市場調(diào)查,、市場策劃和市場拓展方面十分薄弱,。企業(yè)源于優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)和人才體系。金漢斯以“顧客為中心,，員工為伙伴,，追求卓越”的核心理念凝聚了一批具有星級(jí)酒店、國際餐飲連鎖企業(yè)經(jīng)驗(yàn)的管理團(tuán)隊(duì),，但是要建立了一個(gè)較為完善的經(jīng)營管理體系,，即公開、公平,、公正的“賽馬”工程,，并且為各級(jí)員工營建施展個(gè)人才華和晉升的空間，還需完善集研發(fā),、采購,、加工、物流于一體的“后勤支援中心”,，為顧客提供更多營養(yǎng)美味的食品,，保證餐廳高效穩(wěn)定運(yùn)作,。同時(shí)還要重視“金漢斯企業(yè)大學(xué)”，為本企業(yè)和社會(huì)培養(yǎng)輸送更多優(yōu)秀人才,。

1.2.5人員素質(zhì)不高

據(jù)筆者走訪其工作人員得出以下結(jié)論：武漢金漢斯店內(nèi)大多數(shù)員工服務(wù)態(tài)度有待改善,，歸根結(jié)底在于人員素質(zhì),，從這一點(diǎn)來討論可概括為管理層的素質(zhì)和員工的素質(zhì),。在管理層方面,，由于沒有較高的業(yè)務(wù)素質(zhì)和能力素質(zhì),，以及最重要的領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì),，導(dǎo)致的問題則直接關(guān)系到雇傭的員工水平,，然而員工素質(zhì)在某種程度上決定著員工的情緒管理，進(jìn)而影響其服務(wù)水準(zhǔn),。如果管理層的素質(zhì)較高,，其為人才優(yōu)秀的話，那么在招聘,、培訓(xùn),、制度制定、薪酬管理,、員工管理等各個(gè)方面就會(huì)得到改善,。據(jù)反映，員工對(duì)薪酬制度不滿,，服務(wù)熱情并不高,。此不滿情緒從漢陽店開張兩個(gè)月至今仍然存在。這種現(xiàn)象從根本上反映了高層管理者的溝通能力有待加強(qiáng),。對(duì)于此類情緒,，管理層一再無視，最后的結(jié)果即為較高的人員流動(dòng)率,。店內(nèi)員工一如既往帶著不滿去進(jìn)行服務(wù),，熱情度的提高成為一個(gè)重要的問題。

2.1餐飲業(yè)自身特點(diǎn)存在缺陷

商品本身具有易腐性,，餐飲服務(wù)業(yè)一般是顧客上門來才有生意,，而在食品原料由生的原料狀態(tài)變化到商品的過程中，無論生熟都易變壞,。若顧客不及時(shí)購買商品,，很快會(huì)腐壞。比如壽司,，特別是海藻壽司,，如果制作過早，放置于壽司臺(tái)前的時(shí)間過長,，顧客沒有及時(shí)品嘗,，那么海藻就會(huì)變得苦澀，其后果必然導(dǎo)致無法客戶的低滿意度問題,，甚至顧客會(huì)投訴食品腐爛,。同時(shí)，座位環(huán)境也包含于商品之中。就飲食業(yè)而言,，其所提供的商品除食物外,，還包括座位。座位周轉(zhuǎn)率的高低,，對(duì)營業(yè)收入有很大的影響,，因此，座位的安排,、規(guī)劃與設(shè)計(jì),，金漢斯不必使用桌椅賣場的外帶、外賣,、外送設(shè)計(jì)等,，否則都會(huì)影響金漢斯食品規(guī)劃的管理。

2.2管理者對(duì)消費(fèi)者和員工需求缺乏重視

主要是對(duì)消費(fèi)需求的把握能力弱,，或者根本不重視消費(fèi)者需求,，還停留在產(chǎn)品營銷觀念的時(shí)代。現(xiàn)代市場已經(jīng)是買方市場,，不能緊緊把握消費(fèi)者需求,，結(jié)果就是被市場拋棄。金漢斯店內(nèi)管理者往往只是在乎營業(yè)額,，他們過多地強(qiáng)調(diào)會(huì)議的重要性,，然而他們并沒有真正做到有效的溝通。餐廳里的廚師們并不能及時(shí)了解哪種菜合乎客人的胃口,，客人對(duì)菜的喜好只能通過前臺(tái)服務(wù)人員明白,，對(duì)于改善現(xiàn)有菜品的味道以及研發(fā)新式菜品方面進(jìn)度不夠快。服務(wù)營銷不僅僅存在于外部顧客群,，同時(shí),，對(duì)于內(nèi)部員工也存在內(nèi)部營銷。由于沒有有效的溝通也會(huì)存在著員工的不滿,，從而影響服務(wù)的質(zhì)量,。人員的數(shù)量過多，性格各有不同,，這為管理者管理員工提供了難度,，如果對(duì)于內(nèi)部需求都不能好好滿足，提供一份合理的管理制度,，那么金漢斯也無法給顧客帶來滿意的服務(wù),。通過筆者的內(nèi)部考查，作為一名內(nèi)部員工,，金漢斯在待遇方面并沒有履行8小時(shí)工作制,，而且在員工用刀受傷時(shí)，手背必須縫針的情況下，金漢斯管理人員并沒有提供相關(guān)醫(yī)療的報(bào)銷,，也沒人問津,。最重要的是在員工的情感方面沒有給予及時(shí)的關(guān)心和照顧，員工自然不會(huì)擁有一種使命感和歸屬感,。

2.3管理者的經(jīng)營素質(zhì)不高

管理者的經(jīng)營素質(zhì)直接決定了管理者的經(jīng)營水平、經(jīng)營理念,、經(jīng)營哲學(xué),、經(jīng)營思想以及經(jīng)營計(jì)劃。而服務(wù)營銷觀念則是一種經(jīng)營者的經(jīng)營理念,。在金漢斯的管理中,，如果領(lǐng)導(dǎo)者自身沒有擁有很強(qiáng)的服務(wù)營銷觀念，那么下屬又如何提高其服務(wù)營銷能力呢,？所以領(lǐng)導(dǎo)者的素質(zhì)尤其重要,。除了服務(wù)營銷觀念不強(qiáng)以外，特別是在用人方面,，不太注意轉(zhuǎn)變觀念和如何選擇企業(yè)的適合人才,，過分注重學(xué)歷與文憑。其實(shí),，只要不適合金漢斯的崗位,，不管是碩士還是博士，那都不是企業(yè)需要的人才,。只要能夠滿足企業(yè)崗位的需要,，那就是企業(yè)的人才。其次,，企業(yè)文化象征著企業(yè)的信仰,，共同價(jià)值觀體現(xiàn)在員工行為的控制上，它決定了一個(gè)組織的成員如何思考,，如何感覺外界事物[1],。在培育企業(yè)文化方面，一是不注重長期培育的文化理念和完善企業(yè)的內(nèi)部管理,，塑造企業(yè)獨(dú)特的個(gè)性,，整合企業(yè)的各種資源，也未把企業(yè)文化的培育過程作為企業(yè)的長期戰(zhàn)略,，精心設(shè)計(jì),，長期堅(jiān)持，認(rèn)真維護(hù),，全員參與,。二是在建構(gòu)文化訓(xùn)練管理制度上，企業(yè)有一套文化訓(xùn)練管理制度來強(qiáng)化和引導(dǎo)員工行為，但是員工并未從內(nèi)心真正想要被引導(dǎo),。除了集中培訓(xùn)以外,，沒有建立定期或不定期的培訓(xùn)制度，所以需要通過長期不斷的訓(xùn)練,，使金漢斯的文化達(dá)到塑造人,、發(fā)展人和提升金漢斯整體素質(zhì)的目的。

2.4服務(wù)人員綜合素質(zhì)不高

從目前來看,，服務(wù)人員的綜合素質(zhì)較低：金漢斯內(nèi)部管理層的“經(jīng)驗(yàn)型”主要指以操作層面人員為主的管理者,，他們有豐富的餐飲經(jīng)驗(yàn)，但缺乏現(xiàn)代管理科學(xué)的知識(shí)“,。外來型”主要從事餐飲以外的人員來管理餐飲業(yè),，他們有一定的現(xiàn)代管理經(jīng)驗(yàn)，但不熟悉烤肉方面的知識(shí),，而管理需要這兩者相結(jié)合的復(fù)合型人才,。只有明白基層人員的工作項(xiàng)目才能做好細(xì)節(jié)的要點(diǎn)部分。作為管理者需要了解內(nèi)部員工的工作方式并充分體諒下級(jí)員工,，不管是高層人員還是服務(wù)人員,，不應(yīng)用歧視的眼光和打小報(bào)告的行為去分別對(duì)待員工和顧客。最終導(dǎo)致服務(wù)人員對(duì)顧客不夠熱情,，態(tài)度有敷衍之感,。據(jù)調(diào)查，店內(nèi)服務(wù)員素質(zhì)的參差不齊,，在某種程度上也和金漢斯店內(nèi)的培訓(xùn)力度有關(guān)系,。素質(zhì)上的缺陷導(dǎo)致服務(wù)員情緒不高，歸根結(jié)底還是在于金漢斯的工資水平和服務(wù)待遇,。遇到生意好的時(shí)候,，工作量過大，服務(wù)素質(zhì)過低必然導(dǎo)致服務(wù)態(tài)度的惡劣,。如果服務(wù)待遇相應(yīng)地提高,，大家也許會(huì)更加賣力地工作，提高服務(wù)質(zhì)量,。

2.5消費(fèi)者日漸趨高的消費(fèi)需求無法得到滿足

顧客的消費(fèi)心理更加成熟,，自我保護(hù)意識(shí)不斷增強(qiáng)，飯店服務(wù)不到位或稍有不慎,，消費(fèi)者就有可能提出質(zhì)量投訴或索賠,。顧客的性格各有差異，要滿足不同類型的顧客就像與不同類型的人交往一樣,，如果顧客屬于粘液質(zhì)性格,，那么多血質(zhì)的服務(wù)人員則會(huì)對(duì)顧客造成適得其反的營銷效果,，因?yàn)橐粋€(gè)沉默少言一個(gè)沖動(dòng)多話，服務(wù)的熱情必然也導(dǎo)致顧客的反感,。同時(shí)隨著知識(shí)水平的提高和消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)的增加,，顧客的需求日益多樣化，他們不再滿足于現(xiàn)有的飯店標(biāo)準(zhǔn)化傳統(tǒng)服務(wù),，而是選擇多樣化和個(gè)性化的服務(wù),。餐飲業(yè)發(fā)展迅速，各式各樣的餐飲行業(yè)都是金漢斯的競爭對(duì)手,，顧客嘗試過的餐廳絕對(duì)不會(huì)僅僅局限于金漢斯,，競爭對(duì)手的可替代性帶給顧客的優(yōu)越感會(huì)造成顧客心理差異，那么就必然存在比較心理,。存在比較就會(huì)存在更多的需求以及更高的要求。除此之外,，如今各式各樣的美味佳肴正源源不斷地流向餐桌,，對(duì)于廣大消費(fèi)者而言，傳統(tǒng)意義上的美食對(duì)他們已無法形成足夠的吸引力“,，嘗鮮”成為了消費(fèi)者群體的共識(shí),。基于此,，對(duì)于開發(fā)新式美食的要求也與日俱增,，這就需要金漢斯餐廳不斷完善自身水平，從而使顧客的消費(fèi)需求得到最大程度的滿足,。

服務(wù)營銷是餐飲業(yè)的核心,，服務(wù)本質(zhì)上是無形的、抽象的,，因此餐飲企業(yè)在營銷中應(yīng)當(dāng)講究有形化,，即盡可能提供一些有形線索或提示，借助于有形的載體,，把無形的服務(wù),、氣氛等表現(xiàn)出來，幫助顧客識(shí)別和了解企業(yè),，并由此促進(jìn)營銷,。美國服務(wù)營銷學(xué)家肖斯塔克(ck)指出，顧客看不到服務(wù),，但能看到服務(wù)環(huán)境,、服務(wù)工具、服務(wù)設(shè)施,、服務(wù)人員,、服務(wù)價(jià)值等有形物,，這些有形物就是顧客了解無形服務(wù)的有形線索，能幫助顧客識(shí)別和了解餐飲企業(yè)的有形線索主要有環(huán)境,、品牌和承諾,。餐飲業(yè)服務(wù)營銷，就是采取多種策略,，整合餐店內(nèi)外一切積極因素,，充分發(fā)揮團(tuán)體優(yōu)勢，創(chuàng)造商機(jī),，經(jīng)營顧客需求,，使現(xiàn)有各類資源達(dá)到最優(yōu)化配置，以其得到利潤的最大化,。筆者認(rèn)為具體可在以下幾方面表現(xiàn)出來,。

3.1完善客戶關(guān)系管理

客戶關(guān)系管理，即要建立客戶滿意系統(tǒng),，服務(wù)補(bǔ)救系統(tǒng),，客戶保持系統(tǒng)，及以客戶為中心的服務(wù)組織,。一個(gè)成功的企業(yè)需要十分了解它的客戶,，并且延長這種合作關(guān)系，發(fā)展最有價(jià)值的潛在客戶,，有效地維護(hù)好這些關(guān)系,，定期跟蹤這些客戶關(guān)系，crm客戶關(guān)系管理就能夠很好地幫助組織完成它們,。其為餐飲行業(yè)服務(wù)營銷發(fā)展階段中的整合關(guān)系營銷階段的重要表現(xiàn),。具體的策略如下。

3.1.1考慮客戶的利益

在營銷過程中,，可以發(fā)現(xiàn)客戶需求不僅是多樣的,、多變的，而且是隱蔽的和復(fù)雜的,，這種特性是服務(wù)人員在銷售過程中很難駕馭的,。如何識(shí)別客戶的真正需求，如何把金漢斯的菜式特性和客戶的需求緊密聯(lián)系起來,，如何使顧客產(chǎn)生購買的欲望和做出購買的決定,，這是金漢斯餐廳應(yīng)該研究的地方?？蛻舻奶厥饫纥c(diǎn)就是能滿足客戶自身特殊需求的地方,。首先，要站在客戶的立場考慮：他們需要的菜品是什么,？怎樣能幫助他們將利益實(shí)現(xiàn)最大化,？其次,，要深入挖掘自己的優(yōu)勢——企業(yè)能為他們提供什么？而這些東西使企業(yè)比別人更加優(yōu)秀,，也就是說企業(yè)的核心競爭力是什么,。最后，當(dāng)企業(yè)解決上述的兩個(gè)問題,，自然能更加迅速,、高效、準(zhǔn)確地和客戶溝通,，開發(fā)企業(yè)的新客戶,。

3.1.2維持忠誠客戶

顧客忠誠產(chǎn)生于顧客需求與企業(yè)能力之間，它不僅僅是服務(wù)內(nèi)容的多少,，顧客滿意和服務(wù)的質(zhì)量是顧客忠誠的前提條件,。客戶對(duì)特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好感或依賴,，從而形成行為上的偏好,，進(jìn)而可能重復(fù)這一行為的一種傾向?？蛻糁艺\包括客戶行為忠誠、情感忠誠和意識(shí)忠誠,。具體措施：

第一,，增加餐廳服務(wù)價(jià)值，超越顧客期望,，提升客戶滿意,，為客戶忠誠打下基礎(chǔ)。

第二,，減少客戶維持成本,，建立親密感、情感和信任,。

第三,，一對(duì)一的個(gè)性化服務(wù)。

通過以上措施以滿足客戶的需求和期望為目標(biāo),，有效地消除和預(yù)防客戶的抱怨和投訴,，不斷提高客戶感知度，建立緊密聯(lián)系,，增加再次光臨行為,。促使客戶建立忠誠的行為，在企業(yè)與客戶之間建立起一種相互信任,、相互依賴的質(zhì)量價(jià)值鏈,。

3.1.3關(guān)注客戶留存與抱怨

從客戶留存上講：

第一,，建立雙贏伙伴關(guān)系。給客戶創(chuàng)造驚喜,，如贈(zèng)送精美的小禮物,，提供一個(gè)接觸點(diǎn)，方便收集客戶的信息,。

第二,，超出預(yù)期。高出預(yù)期的水平可增加服務(wù)的可靠性,。這種可依賴性使得這里的服務(wù)變得更有吸引力,，讓顧客享受到賓至如歸的感覺。

第三,，對(duì)客戶問題,、服務(wù)需求和抱怨作出響應(yīng)。

第四,，需求分析,。提供個(gè)性化服務(wù)，增強(qiáng)人們內(nèi)心的虛榮與滿足感,。

從客戶抱怨上講,，消除顧客的不信任感，慎重對(duì)待顧客咨詢尤為重要,。需要做的是：

第一,，道歉“：提出意見的感謝，發(fā)生您所說的事情,，深感遺憾,，我們重視本餐廳信譽(yù)，我們一定會(huì)了解清楚情況,，加以改正,。”

第二,，詢問提出抱怨的原因,，記下重點(diǎn)。表示對(duì)顧客的重視,，記是為了使其心情平靜,。

第三，耐心聽完意見,，勿打斷,，勿辯解。第四,，迅速行動(dòng),。迅速采取措施消除抱怨,，拖延是產(chǎn)生新抱怨的根源，及時(shí)補(bǔ)救則是贏得信任的機(jī)會(huì),。

3.2營造良好的服務(wù)環(huán)境

服務(wù)環(huán)境是指企業(yè)向顧客提供服務(wù)的場所,，它不僅包括影響服務(wù)過程的各種有形設(shè)施，而且還包括許多無形的要素,，而無形的要素更加能影響消費(fèi)者的消費(fèi)取向,。首先，從有形要素上來講,，如陳設(shè)布局,，所有的裝潢裝飾，包括家具,、座椅,、照明、色調(diào)配合,、材料使用,、空氣調(diào)節(jié)、標(biāo)記,，視覺呈現(xiàn)如圖像和照片之素質(zhì),。從更精細(xì)的層面而言，內(nèi)部屬性還包括：記事紙,、文具,、說明小冊子、展示空間和貨架等項(xiàng)目,。這些細(xì)節(jié)全部都要按照具體的環(huán)境來設(shè)定才能吸引消費(fèi)者的光臨及再次光臨。在整體店面色調(diào)及裝飾策略上體現(xiàn)餐飲企業(yè)的理念,。金漢斯啤酒的橙色——增加顧客的食欲,，貫穿整個(gè)店面氣息，烤肉的顏色也是以黃色為主調(diào),，雖然醒目,，使人眼前一亮，可是時(shí)間一長便失去當(dāng)初的新意與創(chuàng)意,。店面可以選擇更新式墻紙變換策略,。紅色意味著吃完快走，所以盡量少用紅色,。對(duì)顏色溫度等進(jìn)行設(shè)計(jì),，增加用餐環(huán)境的舒適程度，吸引顧客,。食欲受環(huán)境整體影響,，就算因?yàn)闀r(shí)間或其他的原因勉強(qiáng)留下吃飯,，以后也不會(huì)再光顧了。

窗明幾凈,、幽雅溫馨的氛圍,，再享受高質(zhì)量的菜肴和服務(wù)，那么他會(huì)成為忠誠顧客,，而且還會(huì)將其介紹給親朋好友,。其次，從無形要素上來分析,，眾所皆知,，餐館的氣氛和食物同樣重要的。金漢斯應(yīng)該被視為溫暖與親切,，服務(wù)人員也應(yīng)注意尊重顧客,，而增添一些魅力到“氣氛”里頭。影響“氣氛”一些因素包括：視覺,、氣味,、聲音、觸覺,。從視覺上來說,，視覺商品化與形象的建立和推銷有關(guān)，顧客進(jìn)門之后,，視覺商品化,，旨在確保無論顧客在搭電梯或在等待付賬時(shí)，服務(wù)的推銷和形象的建立仍持續(xù)在進(jìn)行,。照明,、陳設(shè)布局、顏色,，顯然都是“視覺商品化”的一部份,，此外，服務(wù)人員的外觀和著裝也是,?？傊曈X呈現(xiàn)是顧客對(duì)服務(wù)產(chǎn)品惠顧的一個(gè)重大原因,。

從氣味上來講,，氣味會(huì)影響形象。如咖啡店,、面包店,、花店和香水店，都可使用芳香和香味來推銷其產(chǎn)品。所以金漢斯餐廳可以利用烤肉的香味達(dá)到良好的效果,；同時(shí)還可以根據(jù)其在商業(yè)區(qū)的地理位置,，故可在裝飾上發(fā)散一種特殊的豪華氣派，達(dá)到吸引更多高層白領(lǐng)人物的目的,。

從聲音上來講,，關(guān)于聲音的最近一項(xiàng)研究指出，店里的人潮往來流量,，會(huì)受到播放什么樣的音樂而有所改變,。播放緩慢的音樂時(shí)，營業(yè)額度往往會(huì)比較高,。在金漢斯餐廳用餐時(shí),，管理者對(duì)歌曲的選擇不應(yīng)為富有活躍感的音樂，因?yàn)槟菢訒?huì)加快顧客的用餐速度,，音樂的有效利用將縮短等待時(shí)間并且增加顧客滿意感,。同時(shí)能夠增強(qiáng)顧客態(tài)度傾向和個(gè)性化服務(wù)。更換歌曲,，選擇慢調(diào)較為合適,。

從觸覺上來講，比如厚重質(zhì)料鋪蓋的座位的厚實(shí)感,，地毯的厚度,、壁紙的感度、桌子的木材感和大理石地板的冰涼感,，都會(huì)帶來不同的感覺,，并發(fā)散出獨(dú)特的氣氛，從而以樣品展示的方式激發(fā)顧客們的感度,。

總之,，因?yàn)榄h(huán)境給人的是第一印象，第一印象好了,，才有可能讓顧客走進(jìn)餐館消費(fèi),。要想搞好餐飲企業(yè)的用餐環(huán)境，需要必須先了解環(huán)境的價(jià)值及環(huán)境的不利影響：好的環(huán)境（或氣氛）是可以使餐飲服務(wù)增值的,。

3.3完善服務(wù)創(chuàng)新策略

在金漢斯,，只有創(chuàng)業(yè),，沒有守業(yè),。而服務(wù)創(chuàng)新是金漢斯餐廳贏得服務(wù)競爭時(shí)代勝利的關(guān)鍵，也是打造服務(wù)資本的手段,，適應(yīng)顧客需要改革傳統(tǒng)串肉的方式,。與市場結(jié)合，開發(fā)市場人員對(duì)公司形象進(jìn)行宣傳。提升廚師技術(shù)創(chuàng)新能力以培訓(xùn)為重點(diǎn),，加強(qiáng)核心服務(wù)競爭力,。消費(fèi)者行為涉及交換行為，換句話說,，人們總是傾向于交換價(jià)值,，大多數(shù)消費(fèi)者行為理論都指出人們愿意用貨幣去獲得商品，包括產(chǎn)品與服務(wù),，這種交換產(chǎn)生于買方和賣方之間,，市場在社會(huì)中的角色就是幫助人們通過市場策略創(chuàng)造交換價(jià)值。創(chuàng)新策略主要可從語言,、過程,、組織等方面進(jìn)行創(chuàng)新。

3.3.1完善語言服務(wù)體系

金漢斯各部門均已形成了一套規(guī)范化,、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)語言體系,。但這種千篇一律的單調(diào)語言正受到挑戰(zhàn)，不少客人已明確表示對(duì)這種毫無新意的服務(wù)語言表示反感或厭煩,。餐飲服務(wù)更多時(shí)候借助于語言進(jìn)行,，因此實(shí)施服務(wù)語言創(chuàng)新應(yīng)是服務(wù)創(chuàng)新的重要內(nèi)容。服務(wù)內(nèi)容創(chuàng)新的關(guān)鍵在于餐飲經(jīng)營者應(yīng)突破純粹餐飲消費(fèi)的觀念,，追求餐飲內(nèi)涵的延伸,，尤其是金漢斯餐飲文化內(nèi)涵的拓展和延伸，只有這樣,，服務(wù)創(chuàng)新的天地才會(huì)變得更加寬廣,。

3.3.2提升服務(wù)過程的認(rèn)識(shí)

餐飲服務(wù)中，人員是服務(wù)的主體,。第一,，要認(rèn)識(shí)客人消費(fèi)過程，即對(duì)組成餐飲消費(fèi)過程的各項(xiàng)消費(fèi)活動(dòng)（如訂座,、引位,、點(diǎn)菜、桌邊服務(wù),、結(jié)賬等）予以鑒別,；第二，要對(duì)消費(fèi)過程進(jìn)行系統(tǒng)分析,，即不僅要對(duì)每項(xiàng)消費(fèi)活動(dòng)發(fā)生的地點(diǎn),、時(shí)間、人員構(gòu)成和活動(dòng)現(xiàn)狀進(jìn)行分析,，還要深入理解客人是否具有改變活動(dòng)現(xiàn)狀的需求和改變活動(dòng)現(xiàn)狀的趨勢方向,；第三，要通過積極調(diào)整餐廳內(nèi)部的價(jià)值活動(dòng)，幫助客人改善消費(fèi)活動(dòng),，使其在時(shí)間,、地點(diǎn)、價(jià)格和方式等方面更為適合客人的需要,。服務(wù)過程的創(chuàng)新將給酒店服務(wù)模式的創(chuàng)新帶來豐富的發(fā)展空間,。

3.3.3優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)

組織體制是保持部門正常運(yùn)行的載體。金漢斯作為餐飲業(yè),，其組織模式往往與餐飲業(yè)整體組織模式有關(guān),，其應(yīng)探討如何“通過組織創(chuàng)新保持企業(yè)創(chuàng)新動(dòng)力”這一基本課題。在金漢斯的經(jīng)營組織里,，并不一定只選擇一種組織結(jié)構(gòu),，工作性質(zhì)、工作內(nèi)容互不相同的部門可以選擇不同的組織結(jié)構(gòu),，甚至在同一部門的不同工作層次中也可以有組織結(jié)構(gòu)圖的差別,。以涼菜部門為例，完全可根據(jù)經(jīng)營任務(wù)的輕重,、從業(yè)人員的多少,、服務(wù)范圍的大小，根據(jù)命令統(tǒng)一原則,、分工協(xié)作原則,、精簡高效原則，確定合理的組織結(jié)構(gòu),，對(duì)內(nèi)部崗位人員進(jìn)行優(yōu)化配置,。

3.4提升人性化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

3.4.1豐富對(duì)消費(fèi)者的關(guān)懷

馬斯洛的需求層次理論認(rèn)為，消費(fèi)者在接受服務(wù)的同時(shí),，也希望感受到他被人接受并被尊重,。所以服務(wù)并不能為服務(wù)而服務(wù)，而要一切為滿足和超越消費(fèi)者期望,，充滿人性化和人文氣息,，使消費(fèi)者的精神回報(bào)最大化。如給客戶提供生日優(yōu)惠及祝福,，贈(zèng)送賀卡,，保證讓員工記住客戶的樣貌以便客戶下次光臨時(shí)能夠提供更多適合客戶的服務(wù)。最重要的一點(diǎn)就是保持微笑,。潛心研究消費(fèi)者消費(fèi)心理,，能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者的服務(wù)新需求。要加強(qiáng)與消費(fèi)者的溝通,，從溝通中了解消費(fèi)者的需求和滿意度,。一名優(yōu)秀的服務(wù)員不僅要掌握基本的服務(wù)常識(shí)，更要善于察言觀色,，了解消費(fèi)者的需求和消費(fèi)心理,。

3.4.2提供更貼近生活的人性化服務(wù)

中國是個(gè)講究人情味的國家，而且人情味比較重,，所以,，金漢斯應(yīng)該在人性化服務(wù)方面做些改革。人性化服務(wù)可從幾點(diǎn)著手：適當(dāng)?shù)亩Y儀,，合理的環(huán)境,，切合實(shí)際的設(shè)計(jì)，標(biāo)準(zhǔn)化的餐飲服務(wù),，特殊的人文服務(wù),，菜式方面的設(shè)計(jì)等。還需要注意的是考慮消費(fèi)群體的層次,，做出有性格的味道,。在武漢這個(gè)城市，人們的消費(fèi)水平和消費(fèi)意識(shí)都有比較高的要求,。作為管理層的人員可以嘗試到其他金漢斯分店開展巡回管理,，從而進(jìn)行有效溝通，了解更多客戶及員工的內(nèi)在需求和真實(shí)想法,，進(jìn)而進(jìn)行針對(duì)性的改善,。因此，做有特色,、有性格的店才能更加吸引人,，享受不是一種世俗，而是一種偏好,。因此開店的時(shí)候就要對(duì)消費(fèi)群體有所定位,，在這一點(diǎn)上，也是人性化設(shè)計(jì)的一種體現(xiàn),。同時(shí),，人性化要求對(duì)待顧客要像家人一樣，把傾聽放在首位,，滿足顧客的需求,，簡單的服務(wù)應(yīng)該讓它與眾不同，服務(wù)時(shí)敏捷而帶有智慧,。保持學(xué)習(xí)的習(xí)慣,，注意觀察顧客反應(yīng)，此外,，保持自身作為服務(wù)者的驕傲,。

3.5改善培訓(xùn)方式和內(nèi)容

培訓(xùn)方式選擇全程化和經(jīng)?；⑼馄负蛢?nèi)培相結(jié)合,。同時(shí),，強(qiáng)化全員強(qiáng)烈服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)服務(wù)多元化管理,。要加強(qiáng)教育和培訓(xùn),，建立和諧溫馨的酒店企業(yè)文化，讓每一位員工產(chǎn)生強(qiáng)烈的責(zé)任感,、榮譽(yù)感和歸屬感,，才能樹立強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，全心全意地從我做起,，做好服務(wù)工作,。培訓(xùn)內(nèi)容主要在于企業(yè)文化、企業(yè)理念,、服務(wù)技能,、禮儀等方面。禮儀服務(wù)是需要用心去體會(huì),，要讓一言一行發(fā)自內(nèi)心,，發(fā)自內(nèi)心的微笑才更有感染力；時(shí)刻調(diào)整心態(tài),，以最好的狀態(tài)對(duì)待工作,，要有恒心，做到文明用語,、禮儀服務(wù)并持之以恒,；要能忍，服務(wù)工作中遇到的顧客素質(zhì)有高有低,，甚至有些是故意找茬,、出言不遜，這就更需要餐飲服務(wù)人員做到文明服務(wù),、禮儀服務(wù),，言語不卑不亢地真誠對(duì)待；要有“感恩之心”,，既然選擇這份工作,，就要給服務(wù)人員一個(gè)好的機(jī)會(huì)，懷有一份“感恩之心”去認(rèn)真對(duì)待顧客,。

3.6打造品牌優(yōu)勢

品牌其實(shí)是產(chǎn)品概念對(duì)應(yīng)的消費(fèi)群體的情感需求,。最關(guān)鍵的點(diǎn)在于品牌把消費(fèi)與生命結(jié)合，而生命又轉(zhuǎn)化成其他的事物,，同時(shí),，品牌是組織管理的一個(gè)機(jī)械化工具,。品牌也是服務(wù)管理的中心并且操縱著其使命，品牌亦等于企業(yè)行為,。金漢斯所塑造的烤肉品牌應(yīng)該是該企業(yè)對(duì)應(yīng)的消費(fèi)者的情感價(jià)值的具體體現(xiàn),。具體策略主要表現(xiàn)為完善品牌定位與品牌創(chuàng)新策略上。品牌定位上,，usp理論、品牌形象理論和定位理論實(shí)際上是主訴的品牌定位,。其最核心的差異化居于核心地位,。餐飲品牌的生命力就在于個(gè)性特色。金漢斯是集鮮釀啤酒,、南美烤肉,、中西自助餐為一體的第一家啤酒烤肉餐廳?？救夂推【剖怯谰貌槐愕脑掝},，但是需要加強(qiáng)的是菜品的合理搭配，使消費(fèi)者的油膩感減少,。同時(shí),，在堅(jiān)持個(gè)性上還可以增加娛樂設(shè)施的新鮮性，增長顧客的停留時(shí)間,。經(jīng)理人員曾經(jīng)提出溜冰式服務(wù),，此方法較快捷，但是在安全問題上仍待考慮,。品牌創(chuàng)新上,，一般企業(yè)創(chuàng)新能力與品牌競爭力具有相互作用機(jī)理，企業(yè)創(chuàng)新能力是企業(yè)內(nèi)在綜合能力的基礎(chǔ),，相反其對(duì)企業(yè)創(chuàng)新能力傳導(dǎo)著反作用,。同時(shí)支撐著新產(chǎn)品服務(wù)的開發(fā)，進(jìn)而這種新產(chǎn)品成為品牌競爭的源泉,，而品牌競爭力也反作用于新產(chǎn)品開發(fā),。金漢斯的經(jīng)營理念是全力以赴為顧客創(chuàng)造快樂，為員工創(chuàng)造美好的生活,。自我超越,、敢于進(jìn)取，這些鼓舞人心的話語不僅要說到而且還需要做到恰到好處,，才能充分體現(xiàn)價(jià)值所在,。這主要可從形象、菜品,、管理創(chuàng)新三方面分析,。從形象上,，以環(huán)保消費(fèi)、綠色消費(fèi)觀念打造品牌特色,，提升餐廳檔次,，這是開發(fā)新客戶群體的必經(jīng)之路，同時(shí)還可以為金漢斯注入新興活力,。確保金漢斯根據(jù)世界餐飲業(yè)發(fā)展的趨勢及時(shí)進(jìn)行定位修正,，調(diào)整目標(biāo)群體，尋找市場空隙,，揚(yáng)烤肉之長,，避菜式之短。在菜品更新上,，同樣強(qiáng)調(diào)菜種及肉式的多樣化技術(shù)要求,，聘請(qǐng)專業(yè)腌漬和專業(yè)烤肉師。最后強(qiáng)調(diào)的是企業(yè)生存的核心內(nèi)容,，管理創(chuàng)新,。用其來指導(dǎo)品牌的維系與培養(yǎng)，主要通過觀念,、技術(shù),、制度、管理過程等方面來維系品牌資產(chǎn)經(jīng)營與發(fā)展的控制力,。

餐飲行業(yè)應(yīng)以滿足顧客的需要為目標(biāo),，立足長遠(yuǎn)，不斷提高服務(wù)營銷能力,，充分運(yùn)用服務(wù)營銷策略于顧客,，這樣才能贏得顧客的心。在激烈的市場競爭中,，金漢斯只有通過創(chuàng)新和與時(shí)俱進(jìn),，從實(shí)際出發(fā)，借鑒別人的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),，與自己的實(shí)際問題相結(jié)合,，采用適當(dāng)?shù)臓I銷策略，才可以在傳統(tǒng)餐飲業(yè)發(fā)展的道路上走得更遠(yuǎn)更好,，從而為其他餐飲企業(yè)提供更多經(jīng)驗(yàn)指導(dǎo),，提高我國餐飲行業(yè)的服務(wù)營銷水平。