人生天地之間，若白駒過隙,，忽然而已,，我們又將迎來新的喜悅、新的收獲,，一起對今后的學(xué)習(xí)做個計劃吧,。計劃書寫有哪些要求呢？我們怎樣才能寫好一篇計劃呢,？那么下面我就給大家講一講計劃書怎么寫才比較好,，我們一起來看一看吧。

客服年度個人工作計劃 客服年終工作總結(jié)及明年工作計劃篇一

工作重點主要有以下幾個方面：

一,、交房工作

1,、做好接收三期工程準備，及加大人才儲備,，初驗及復(fù)驗把好質(zhì)量管,，避免鑰匙移交物業(yè)后進行大面維修整改。接受三期鑰匙后逐一核對規(guī)范管理,，統(tǒng)一封存,。

2、做好一期,、二期,、三期交房數(shù)據(jù)的統(tǒng)計、業(yè)主資料及驗房單管理,，由專人負責,。

3、做好交房現(xiàn)場的工作安排及房屋交付前的檢查工作并配合銷售本門借用鑰匙,。

二,、日常工作

1、做好日常業(yè)主來電來訪接待工作,，并做好問題的詳細登記及數(shù)據(jù)統(tǒng)計工作,，做好前臺銷賬及業(yè)主回訪工作,。

2、做好交房時的現(xiàn)場簽約及鑰匙發(fā)放工作,，做到公正,、細致。

三,、物業(yè)管理隊伍建設(shè)

由于客服部員工以前基本沒有從事過物業(yè)管理工作,，目前的職業(yè)水平肯定還有長足的發(fā)展余地，我們在配合公司進行組織架構(gòu)調(diào)整的同時,，將進一步加強物業(yè)管理隊伍建設(shè),，細化崗位分工，加強績效考核力度,，提高每一位員工的職業(yè)素養(yǎng),，明年計劃加強組織各類培訓(xùn)活動，并不定期開展物業(yè)服務(wù)樓棟競賽活動,，錘煉一支肯打仗,、能打仗、能打硬仗的員工隊伍,。

四,、提高服務(wù)水平

由于物業(yè)公司剛組建不到兩年，小區(qū)各種環(huán)境又比較復(fù)雜,，同時又沒有可以借鑒的地方,，因此，工作中難免有不足之處,。下一步我們將深入理解物業(yè)管理的內(nèi)涵,，加強和深化客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量的專項工作，努力提高業(yè)主滿意度進一步提高服務(wù)水平,，努力提高業(yè)主滿意度全心全意為業(yè)主服務(wù),，使x物業(yè)公司的物業(yè)管理水平再上一個新臺階。

五,、做好一期物業(yè)管理費的收取及催繳工作

認真做好物業(yè)費宣傳工作并做好業(yè)主的解釋工作,。讓業(yè)主意識到,，物業(yè)管理費是一個物業(yè)得以生存的經(jīng)濟基礎(chǔ),。享受物業(yè)服務(wù)是業(yè)主的權(quán)利，而繳納物業(yè)管理費是業(yè)主的義務(wù),。為保證下一步物業(yè)管理工作的順利開展及日后一期業(yè)主物業(yè)管理費的順利收取做好鋪墊工作,。

六、部門協(xié)調(diào)

在下一年度,，客服部將全力協(xié)助物業(yè)公司各部門工作,，密切同各部門關(guān)系,，及時、有效,，妥善處理業(yè)主糾紛和意見,、建議。

七,、鑰匙管理

總結(jié)去年工作經(jīng)驗,，將鑰匙管理落實到人，管理員與鑰匙不得分離,，并對室內(nèi)物品及入戶門是否關(guān)閉負責,。

客服年度個人工作計劃 客服年終工作總結(jié)及明年工作計劃篇二

一、 erp實施總體目標,。

1,、 貨幣資金、應(yīng)收,、應(yīng)付,、資產(chǎn)、倉庫庫存賬實相符,、財務(wù)報表數(shù)據(jù)清晰,。為供銷往來結(jié)算、核算,、生產(chǎn)下單,、銷售接單、客戶授信額度管理提供真實的信息共享;為真實反映企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營狀況提供客觀的財務(wù)依據(jù),。

2,、 產(chǎn)成品bom材料清單數(shù)據(jù)清晰。為生產(chǎn)采購訂單材料預(yù)算,、車間生產(chǎn)消耗領(lǐng)用,、物控、財務(wù)監(jiān)督,、成本核算提供客觀科學(xué)的依據(jù)及信息共享,。

3、 生產(chǎn)流程管理完整,。為生產(chǎn)計劃排單,、摧單、交單,、車間安排生產(chǎn)提供信息共享,。

4、 人事管理,、人員工資管理,。為員工工資計算,、扣款、罰款,、考勤提供實時的信息支持,。

二、 第一階段目標：erp財務(wù),、供應(yīng)鏈實施階段(4月-8月),。

1、 采購訂單管理;

2,、 采購入庫單;

3,、 供應(yīng)商應(yīng)付賬款結(jié)算;

4、 付款單;

5,、 領(lǐng)料出庫單管理;

6,、 原材料倉庫、半成品倉庫庫存管理(重新分類);

7,、 應(yīng)付賬款與總賬連接一體化; 8,、 銷售訂單;

9、 銷售發(fā)貨出庫單;

10,、 收款單;

11,、 生產(chǎn)完工入庫單;

12、 成品庫存管控;

13,、 客戶應(yīng)收賬款結(jié)算,、授信額度管控;

14、 應(yīng)收賬款與總賬連接一體化;

15,、 固定資產(chǎn)盤點;

16,、 總賬數(shù)據(jù)調(diào)整;

17、 相關(guān)成品半成品核算單價調(diào)整;

三,、 第二階段目標：erp生產(chǎn)管理實施階段(8月-12月),。

1、 建立產(chǎn)成品bom材料清單數(shù)據(jù); 2,、 建立erp生產(chǎn)流程卡工序管理; 3,、 車間在產(chǎn)品管理; 4、 產(chǎn)成品品質(zhì)管理; 5,、 材料采購品質(zhì)管理; 6,、 車間生產(chǎn)領(lǐng)料物控管理。

四,、 第三階段目標：erp人事管理人事工資實施階段,。

客服年度個人工作計劃 客服年終工作總結(jié)及明年工作計劃篇三

erp到目前為止總上線時間9個月,，覆蓋項目57個,，目前已使用人數(shù)超過600人(有賬號輪換過程),，以下將根據(jù)20xx年工作中存在的不足和信息化戰(zhàn)略規(guī)劃做出的20xx年工作計劃。

一,、項目計劃管理系統(tǒng)

20xx年大部分項目施工計劃按erp系統(tǒng)執(zhí)行,，仍有部分項目沒有及時更新。

1.整體推廣,，讓所有項目用起來：以工程管理四中心為標桿,，每月將在公告板上公示執(zhí)行差的項目。為了防止匯報的數(shù)據(jù)作假,，有調(diào)研員和網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控抽查數(shù)據(jù)進行核實,。

2.建立項目周例會(三級會議)體系，將在erp系統(tǒng)中增加項目周例會流程,，要求項目部每周利用系統(tǒng)的周報功能開會,，并利用此流程上傳會議紀要和工作中需要工程管理中心解決的問題。

3.嘗試編制專項計劃：圖紙計劃,，采購計劃,，人員編制計劃，工程結(jié)算計劃,，質(zhì)量驗收計劃(需要建立體系),。【此項工作需要根據(jù)實際情況進行調(diào)整】

4.工程管理中心會議體系(二級會議),，將在erp系統(tǒng)中增加工程管理中心流程,，由工程管理中心利用視頻會議系統(tǒng)定期召開工程管理中心會議【會議強制錄制】，解決項目中提交的問題,，并解決erp中的紅燈問題,，不能解決的問題，通過此流程提交會議紀要給執(zhí)行總裁,。

5.形象進度,，工程進度需要拍照上傳到系統(tǒng)，財務(wù)部在付工程款的時候需要以形象進度作為依據(jù),?！靖鶕?jù)實際情況，可以進行調(diào)整,，如上傳物質(zhì)和材料照片】

二,、采購比價系統(tǒng)

20xx年使用規(guī)范有所提高。

1. 新增采購申購單流程,，由項目部其他部門向采購部門提交需要申購產(chǎn)品詳細信息和原因,。

2. 新增材料驗收單流程，需要由申購人和采購人員、倉管人員共同驗收并上傳照片,。

3. 落實采購變更圖紙通知單【項目采購發(fā)起】流程,，如果采購變更沒有及時通知設(shè)計院，項目采購承擔全部后果,。

4. 新增采購聯(lián)系單流程,，由項目部發(fā)起，提交給采購管理部,，專項反映工作中存在的問題,。 也可以通過定期視頻會議來代替。

【以下計劃需要跟徐總溝通后在明確是否執(zhí)行】

比價系統(tǒng)進行升級,，需要產(chǎn)生一定的費用,。

1. 重新建立采購供應(yīng)商分類和材料分類，由明源公司提供行業(yè)標準,。

2. 完善供應(yīng)商庫,，系統(tǒng)中的供應(yīng)商信息需要完善，并且需要上傳資質(zhì)證明,。

3. 完善材料庫,，材料完全關(guān)聯(lián)到供應(yīng)商。

4. 市場指導(dǎo)價,，在比價單新增一欄市場指導(dǎo)價,，由預(yù)算部填寫。

5. 中標供應(yīng)商,，如果沿用上述方式關(guān)聯(lián)比價單,，將只能產(chǎn)生一家中標供應(yīng)商，如果需要拆單,，可以由采購管理部走拆單流程重新上比價單,。

三、庫存管理系統(tǒng)

20xx年使用最好和最規(guī)范的系統(tǒng),。

新增調(diào)撥物質(zhì)共享庫,，各個項目剩余的物資可以把資料放在共享庫中方便其他項目查看,。 庫存系統(tǒng)升級，新增領(lǐng)料單，需要產(chǎn)生一定的費用,。

四,、成本管控系統(tǒng)

20xx年使用最差的系統(tǒng),。

【以下計劃將根據(jù)公司實際情況進行調(diào)整】

1. 合同錄入(工作量分攤到每個項目不多)：由項目采購部錄入合同基本信息,。對于不合

格的項目，由助理辦每月抽檢,，對于沒有按時和按要求錄入合同的項目,，每抽查到一次扣除1分(可以累計，不封頂)。

2. 合同付款計劃(可以隨時調(diào)整)：由項目采購部錄入每個合同的付款計劃,，按考核抽檢,。

3. 合同付款申請：對于滿足付款條件的合同需要由項目采購部門在系統(tǒng)中錄入付款申請，

按考核抽檢,。

4. 合同評估：由項目部門對每個合同執(zhí)行情況做綜合評估。(試運行)

5. 合同變更(可以隨時調(diào)整)：由項目采購錄入合同變更信息,，按考核抽檢,。

6. 合同結(jié)算：由項目造價員發(fā)起合同結(jié)算流程，需要和決算溝通后執(zhí)行,。

7. 建議試運行雙周財務(wù)部的資金計劃升級為三周,，為未來的月度資金計劃做準備。

8. 項目月度資金計劃流程試運行,。

9. 工程管理中心月度資金計劃流程試運行,。

10. 合約規(guī)劃：明源公司應(yīng)用調(diào)研給出最終方案。

11. 預(yù)算管理：由明源公司給出將來要上系統(tǒng)的預(yù)算準備方案,。

五,、高管交流培訓(xùn)會

由明源公司主牽頭，助理辦舉辦,。

1. 明源地產(chǎn)研究院專家和我司高層進行業(yè)務(wù)交流,，明源會給出很多標桿客戶的好的方法，

我們?nèi)绻泻线m的可以復(fù)制一部分,。

2. 同行業(yè)高層交流會,，將邀請部分類似企業(yè)高層和我司高層做交流。

3. 明源定期的上海條線交流會(免費),，將邀請我司的相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)參加,。

客服年度個人工作計劃 客服年終工作總結(jié)及明年工作計劃篇四

新的一年已經(jīng)開始，2月份也已經(jīng)來到,?？头恳矊媾R一些全新的環(huán)境與考驗，根據(jù)這幾天我對公司的了解情況,，做出以下工作計劃：

一,、終端培訓(xùn)

在客服的工作范圍之內(nèi)制定完善的、合理的終端培訓(xùn)計劃并認真有效地完成培訓(xùn),。

二,、收集小票信息

重視小票基本信息的收集，應(yīng)盡可能的完善填寫,，特別是一些重要項目,，必須規(guī)范填寫。

三、建檔

利用統(tǒng)一的專業(yè)的管理軟件分類建立客戶檔案,。

四,、數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析

分析，比較客戶消費信息,，及時反饋到相關(guān)部門,，并附加初級建設(shè)性意見。

五,、客情維系

尋找,、創(chuàng)造機會采取多種形式與不同類型的客戶加強溝通，比如：顧客滿意度調(diào)查,、節(jié)日期間的互動,，基本的色彩搭配建議，高級的私人形像顧問等等,。及時掌握客戶需求盡努力滿足客戶需求,，為客戶提供高附加值的服務(wù)，提高顧客滿意度,，發(fā)展提升與客戶的關(guān)系,。

六、客訴處理

根據(jù)客戶反饋投訴的信息,，及時做出反映,。以客戶為中心，改善處理流程,、操作程序,。

由于對服裝業(yè)的客服工作是首次參與，在進入公司短短的5天時間中所做的工作并不是很多,，但也發(fā)現(xiàn)了自己的很多不足,，我會努力，爭取把客服工作做得更好,。

在工作中,，我也遇到了一些問題和困難：

1、對工作中一些具體要求不是很清楚,，導(dǎo)致自己的工作不知道怎樣才可以順利的開展,，擔心自己在做無用功，浪費公司資源;

2,、人事方面也不是很清楚,，這樣會耽擱到部份同事的寶貴時間;

3、需要一臺電話,，希望可以配一臺,，方便與同事之間的溝通交流;

由于自己在服飾客服方面,，經(jīng)驗上有很多的欠缺和不足，也為了把客服工作高效率地做好,，因此,，希望公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及同事在以上問題方面給予一定的建議和幫助，使客服的工作能夠得到很好的銜接,。

客服年度個人工作計劃 客服年終工作總結(jié)及明年工作計劃篇五

去年一年的工作主要是客服相關(guān)以及b2b的推廣,，就我主要負責的客服崗位上，這一年工作有所進步,，但是明年工作也需進一步提高完善,。明年計劃從以下幾個方面做起;

一、提高客戶轉(zhuǎn)化率,。去年總客戶咨詢量是1459,，成單臺數(shù)42,，客戶轉(zhuǎn)化率是2.88%,。明年將從2個方面來提高客戶轉(zhuǎn)化率：

1，提高客戶信息的質(zhì)量,。提高跟客戶的溝通技巧,，在跟客戶交流時，判斷客戶的購買傾向度及購買能力,，將沒有誠意,，無潛在購買能力的的客戶過濾掉，保留潛在客戶信息傳給銷售,。

2,，做好跟銷售的配合。在回訪客戶時,，對于有意向但銷售沒取得聯(lián)系的客戶,，將客戶信息再次傳給銷售經(jīng)理并附上回訪情況信息，做到及時反饋,，提醒銷售聯(lián)系,。

為了更好的做好客服工作，就需要全面的解答客戶的問題,。

客戶會帶著各種問題與xx人溝通,，尤其作為客服，客戶需要從這里了解盡可能多一些的信息,。所以為了拉近與客戶的距離,，明年工作中，希望通過自己的學(xué)習(xí)以及跟相關(guān)銷售同事的溝通,，來了解一些客戶關(guān)心的知識,，比如客戶提到的招標,、合同、付款,、發(fā)貨等銷售相關(guān)環(huán)節(jié)事宜,。在與客戶的交流中，客戶會提到線下市場方面的知識,，在客服工作這塊,，我認為自己沒有了解產(chǎn)品線下的市場情況，沒能很好的應(yīng)對好客戶的問題,。在明年的工作中,，可以的話，如果是涉及到我工作范疇的內(nèi)容,，希望能跟相應(yīng)的產(chǎn)品經(jīng)理對接,，在工作能給予我一些支持。

客服工作做好的同時,，明年會著力提高自身網(wǎng)絡(luò)營銷能力

首先需從接待網(wǎng)絡(luò)客戶開始,。當市場部和內(nèi)勤同事沒有時間接待客戶時，網(wǎng)絡(luò)部可以去接待客戶,，幫客戶講解產(chǎn)品,。尤其是從網(wǎng)絡(luò)來的客戶來公司看設(shè)備時，爭取網(wǎng)絡(luò)部這邊可以獨立接待客戶,。這就需要了解網(wǎng)絡(luò)部主要推廣產(chǎn)品的知識,，了解產(chǎn)品的基本市場狀況，例如光子嫩膚儀,、調(diào)q,、led光動力、co2治療儀,、半導(dǎo)體脫毛,、水動力、308準分子治療儀,。明年這些產(chǎn)品的知識將重點加強

避免核對成單信息的障礙,。

在接待客戶咨詢時，記錄好客戶的單位名稱及裝機地,。今年所有咨詢客戶中,，993個客戶單位名稱記錄全面，占所有客戶比例的68%,。明年的工作,，爭取將這個比例提高到85%，方便對單,。

今年的工作已經(jīng)接近尾聲,，明年的工作將有序的進行,，以更好的心態(tài)去工作，努力做到成為一個專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)人員,。

客服年度個人工作計劃 客服年終工作總結(jié)及明年工作計劃篇六

一,、本年度個人工作情況

12在公司領(lǐng)導(dǎo)的支持和提拔下，因為客戶量的增加以及一些繁雜的客戶服務(wù)解釋工作,，任客服部主管一職,，當時對于我的工作職責范圍沒有一個準確的定性方向，一開始自己也是因為個人能力有限,，初期工作干的不是特別順暢,，在此非常感謝劉總在我的工作上給予了很大的支持和肯定，使我自己能夠盡快的進入工作狀態(tài),。

20xx年3-4月主要工作重點是一期客戶合同備案前的更換工作及一期戶型變更后給客戶的解釋確認工作,。

20xx年5-6-7月主要負責了商鋪戶型面積價格的確定，以及商鋪銷售工作的開展,。

20xx年8-9月主要工作重點是二期合同的更換及附帶商鋪的銷售工作,。

20xx年10月做了一些交房前的準備工作及房屋內(nèi)部工程摸底的工作。

20xx年11-12月主要就是一期客戶的交房工作

以上是本人參與處理過的一部分階段性的工作,，除了以上工作外本人主要負責的日常工作還有：1,、在銷售過程中,，銷售部與工程部之間的相互協(xié)調(diào)及溝通工作,，在該項工作方面也得到了工程部施總工和趙部長的積極配合與支持，在此也表示對他們的感謝,。2,、本人負責的另一項日常工作就是退房客戶的接待以及退款手續(xù)的辦理工作，至目前為止已辦理退房客戶45位,。3,、完成劉總臨時安排的一些工作。

二,、工作當中存在的問題,。

回想在過去一年的工作當中，是做了一定的工作但是沒有那項工作做的完整理想,，工作當中需要自己改進和不斷學(xué)習(xí)的地方還是有很多,，下面將工作當中存在的不足：

1、在工作上普遍做的都不夠細致,，雖然領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常強調(diào)要做好細節(jié),，但是往往有些工作做的還是不到位，不夠細致,，給以后的工作帶來很多的不便及產(chǎn)生很多重復(fù)性的工作,，嚴重的影響了工作效率,，這個問題小到我自己個人，大到整個公司都存在這樣的問題,，今后在工作過程當中,，一定要注意做好每一個細節(jié)。

2,、工作不找方法,。我們做的是銷售工作，平時我們應(yīng)該靈活的運用銷售技巧,，同樣在工作當中也應(yīng)該多去找一些方法,。

3、工作不夠嚴謹,?；叵脒^去的工作，有好多事情本來是一個人可以解決的,，偏偏要經(jīng)過幾個人的手,，有些問題本來應(yīng)該是一次性解決的，偏偏去做一些重復(fù)性的工作,，在今后的工作當中一定要把問題多想一想,，多找方法提高自己的工作能力。

客服年度個人工作計劃 客服年終工作總結(jié)及明年工作計劃篇七

現(xiàn)代企業(yè)越來越重視客戶服務(wù),，這是一種趨勢,，也是市場經(jīng)濟發(fā)展的必然過程。而800呼叫中心客戶服務(wù)部作為呼叫中心新成立的工作組,，在大家的支持幫助及指正下,，做出了一系列的成績，也發(fā)現(xiàn)了一系列的問題。為了更好的開展下一階段工作，平穩(wěn)度過年后的銷售斷層,，根據(jù)部門相關(guān)規(guī)定,，制定計劃如下：

一,、明確指導(dǎo)思想

以提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨,，以客戶滿意度為標準,。

顧名思義,，作為客戶服務(wù)部門,，我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求，也就是說我們所有的工作都應(yīng)以客戶為中心來開展?，F(xiàn)代企業(yè)的競爭已經(jīng)由產(chǎn)品競爭轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)競爭，誰的服務(wù)更到位誰的客戶就更穩(wěn)定，市場也更具發(fā)展?jié)摿?。因此,，我們要樹立一種大客戶服務(wù)意識,，并且以此來帶動全部門員工,，使我們的服務(wù)更具專業(yè)性、有效性,、針對性與責任感,，使得呼叫中心的全員服務(wù)意識得到體現(xiàn)。

二、制定工作計劃目標

在大客服意識指導(dǎo)下來看客服部的工作,，可以將我們的主要工作目標分為兩個階段：短期目標和長期目標,。

首先是短期目標：

i. 鞏固并維護現(xiàn)有客戶關(guān)系,。

ii. 發(fā)現(xiàn)新客戶(潛在客戶,、潛在需求),。

完成目標i可以通過以下途徑：

1. 通過電話和信函與老客戶溝通，收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動向,。

2. 定期選擇客戶群,，進行有針對性的上門回訪及促銷。

完成目標ii可以通過以下途徑：

1. 在受理客戶來電咨詢時記錄下客戶的基本資料和咨詢內(nèi)容,，列為我們的潛在客戶,，在適當?shù)臅r機將其發(fā)展為既有客戶。

2. 在接待來訪客戶時詳細記錄來訪客戶的基本資料及出游動向,，提供新客戶來源,。

客服年度個人工作計劃 客服年終工作總結(jié)及明年工作計劃篇八

erp的納新結(jié)果為:協(xié)會共有成員102人，分為了宣傳,、組織,、財務(wù)3個部門。

針對協(xié)會內(nèi)部的培訓(xùn)學(xué)習(xí)共分為17組,，每組6人,，利用周六、周日時間進行培訓(xùn)學(xué)習(xí),。

具體活動時間：

1,、第5周晚上召開第一次erp內(nèi)部例會，會議內(nèi)容包括向成員講解協(xié)會屬性,、相關(guān)規(guī)章準則以及注意事項,。

2、第6周為國慶節(jié)假日,，對于假期留校的成員將組織其進行小面積的erp學(xué)習(xí)培訓(xùn),。

3、第7周—第12周：周六,、日8:30—17:30分批組織協(xié)會內(nèi)部的erp學(xué)習(xí)培訓(xùn);其中第10周在校內(nèi)進行erp培訓(xùn)學(xué)習(xí)的宣傳,，并且舉行一次erp講座。 第11周和輕工學(xué)院,、唐山師范學(xué)院舉辦聯(lián)合友誼賽,，切磋經(jīng)驗,。

4,、第13周—第15周：周日8:30—17:30組織全校范圍內(nèi)的erp活動和比賽及優(yōu)秀團隊的評選,。

5、第16周—第17周：周六,、日進行協(xié)會內(nèi)部的培訓(xùn)學(xué)習(xí)和工作的總結(jié),，進行本學(xué)期協(xié)會工作和技術(shù)先進者的評選。

在培訓(xùn)進行的過程中可能參加培訓(xùn)的人數(shù)會發(fā)生變化,，活動的具體安排再根據(jù)人數(shù)的變動進行調(diào)整,。

附錄：在a507教室練習(xí)時間為第六周到第十五周的周六周日。

客服年度個人工作計劃 客服年終工作總結(jié)及明年工作計劃篇九

在去年一年的工作主要是客服相關(guān)以及b2b的推廣,，就我主要負責的客服崗位上,，這一年工作有所進步，但是明年工作也需進一步提高完善,。明年計劃從以下幾個方面做起;

一,、提高客戶轉(zhuǎn)化率。

去年總客戶咨詢量是1459,，成單臺數(shù)42,，客戶轉(zhuǎn)化率是2.88%。明年將從2個方面來提高客戶轉(zhuǎn)化率：

1,，提高客戶信息的質(zhì)量,。提高跟客戶的溝通技巧，在跟客戶交流時,，判斷客戶的購買傾向度及購買能力,，將沒有誠意，無潛在購買能力的的客戶過濾掉,，保留潛在客戶信息傳給銷售,。

2，做好跟銷售的配合,。在回訪客戶時,，對于有意向但銷售沒取得聯(lián)系的客戶，將客戶信息再次傳給銷售經(jīng)理并附上回訪情況信息,，做到及時反饋,，提醒銷售聯(lián)系。

二,、為了更好的做好客服工作,，就需要全面的解答客戶的問題。

客戶會帶著各種問題與16人溝通,，尤其作為客服,，客戶需要從這里了解盡可能多一些的信息,。所以為了拉近與客戶的距離，明年工作中,，希望通過自己的學(xué)習(xí)以及跟相關(guān)銷售同事的溝通,，來了解一些客戶關(guān)心的知識，比如客戶提到的招標,、合同,、付款、發(fā)貨等銷售相關(guān)環(huán)節(jié)事宜,。在與客戶的交流中,，客戶會提到線下市場方面的知識，在客服工作這塊,，我認為自己沒有了解產(chǎn)品線下的市場情況,，沒能很好的應(yīng)對好客戶的問題。在明年的工作中,，可以的話,，如果是涉及到我工作范疇的內(nèi)容，希望能跟相應(yīng)的產(chǎn)品經(jīng)理對接,，在工作能給予我一些支持,。

三、客服工作做好的同時,，我也會著力提高自身網(wǎng)絡(luò)營銷能力

首先需從接待網(wǎng)絡(luò)客戶開始,。當市場部和內(nèi)勤同事沒有時間接待客戶時，網(wǎng)絡(luò)部可以去接待客戶,，幫客戶講解產(chǎn)品,。尤其是從網(wǎng)絡(luò)來的客戶來公司看設(shè)備時，爭取網(wǎng)絡(luò)部這邊可以獨立接待客戶,。這就需要了解網(wǎng)絡(luò)部主要推廣產(chǎn)品的知識,，了解產(chǎn)品的基本市場狀況，例如光子嫩膚儀,、調(diào)q,、led光動力、co2治療儀,、半導(dǎo)體脫毛,、水動力、308準分子治療儀,。明年這些產(chǎn)品的知識將重點加強

四,、避免核對成單信息的障礙。

在接待客戶咨詢時,，記錄好客戶的單位名稱及裝機地,。今年所有咨詢客戶中,，993個客戶單位名稱記錄全面，占所有客戶比例的68%,。明年的工作,，爭取將這個比例提高到85%，方便對單,。

今年的工作我將以更好的心態(tài)去工作,，努力做到成為一個專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)人員,。

客服年度個人工作計劃 客服年終工作總結(jié)及明年工作計劃篇十

電氣設(shè)備有限公司在上級領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)下,，取得了良好的成績，為公司下年的工作打下了良好基礎(chǔ),，20__年,，對于___電氣設(shè)備有限來說，是機遇與挑戰(zhàn)并存的一年,。在新的一年里,，我會在上級領(lǐng)導(dǎo)的悉心栽培下，為公司做好有關(guān)工作,，提升公司在客戶心目中的服務(wù)形象,，按照新形勢下公司的要求，優(yōu)質(zhì),、高效的完成本職工作任務(wù),，只有不斷加強學(xué)習(xí)、加強鍛煉,，全面提升自身的素質(zhì)與能力,，為此，制定個人工作計劃,，促使自己進步,。

一、創(chuàng)建“服務(wù)形象”

嚴格執(zhí)行公司各項規(guī)章制度,，在與客戶溝通時使用文明用語;誠信為本,，不輕易承諾諾客戶，承諾的事必須辦到,、辦好;不可忽視細節(jié)問題;對著裝,、儀表、手勢等需嚴格注意,。

二,、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，把“要我服務(wù)”改變成“我要服務(wù)”認真學(xué)習(xí)公司與品質(zhì)有關(guān)各種體系流程和業(yè)務(wù)流程,，以便隨時應(yīng)付客戶提出的關(guān)于品質(zhì)方面的各種問題,，帶著“多學(xué)習(xí),，多溝通，積極主動”的態(tài)度,，深入到質(zhì)量投訴的接收,、與客戶溝通、客戶投訴的立即處理等各個工作中去,，同時為客戶提供質(zhì)量三包處理(包修,、包換、包退)

三,、增強責任感,、增強服務(wù)意識，團隊意識

積極主動地把工作做到點上,、落到實處,，減少服務(wù)時效，當接收到客戶質(zhì)量投訴,，應(yīng)立即處理,，減少客戶因我司質(zhì)量問題，產(chǎn)生的抱怨感,，盡量減少不必要的損失,，為顧客和公司帶來更大的利益，同時務(wù)必在三天之內(nèi)關(guān)閉客戶的質(zhì)量投訴問題,。時刻堅持不懂就問,，不明白就多學(xué)的態(tài)度，與同事多合作,，與領(lǐng)導(dǎo)多匯報工作情況,，來更好的完成本職工作，同時也增強團隊合作能力,，來更好的服務(wù)于客戶,。

四、及時處理客戶投訴

每次接收到的客戶投訴按客戶質(zhì)量投訴處理規(guī)定(wi-_g-s006),，應(yīng)即時反應(yīng)給相關(guān)的制作部門(責任部門),，同時并填寫客戶投訴處理報告，針對質(zhì)量投訴,，制訂糾正預(yù)防措施,。每周對客戶投訴情況進行統(tǒng)計分析，以便于更好的統(tǒng)計出質(zhì)量問題的所在,。每月月底將客戶投訴以來源于第一范文網(wǎng)/月報形式上報給上級領(lǐng)導(dǎo),，并送相關(guān)部門。

以上,，是我對20__年工作的計劃,，可能還有很多不完善的地方,，希望領(lǐng)導(dǎo)、同事們多多給予支持與幫助,。展望20__年,，我會更加努力、認真負責的去對待本崗位工作,，升辦事能力,，也力爭為公司贏取更多利潤，樹立公司在客戶心目中的光輝形象,。

客服年度個人工作計劃 客服年終工作總結(jié)及明年工作計劃篇十一

現(xiàn)代企業(yè)越來越重視客戶服務(wù),，這是一種趨勢，也是市場經(jīng)濟發(fā)展的必然過程,。而800呼叫中心客戶服務(wù)部作為呼叫中心新成立的工作組,，在大家的支持幫助及指正下，做出了一系列的成績,，也發(fā)現(xiàn)了一系列的問題。為了更好的開展下一階段工作,，平穩(wěn)度過年后的銷售斷層,，根據(jù)部門相關(guān)規(guī)定，制定計劃如下：

一,、明確指導(dǎo)思想

以提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨,，以客戶滿意度為標準。

顧名思義,，作為客戶服務(wù)部門,，我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求，也就是說我們所有的工作都應(yīng)以客戶為中心來開展?，F(xiàn)代企業(yè)的競爭已經(jīng)由產(chǎn)品競爭轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)競爭,，誰的服務(wù)更到位誰的客戶就更穩(wěn)定，市場也更具發(fā)展?jié)摿?。因此,，我們要樹立一種大客戶服務(wù)意識，并且以此來帶動全部門員工,，使我們的服務(wù)更具專業(yè)性,、有效性、針對性與責任感,，使得呼叫中心的全員服務(wù)意識得到體現(xiàn),。

二、制定工作計劃目標

在大客服意識指導(dǎo)下來看客服部的工作,，可以將我們的主要工作目標分為兩個階段：短期目標和長期目標,。

首先是短期目標：

i,、鞏固并維護現(xiàn)有客戶關(guān)系。

ii,、發(fā)現(xiàn)新客戶(潛在客戶,、潛在需求)。

完成目標i可以通過以下途徑：

1,、通過電話和信函與老客戶溝通,，收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動向。

2,、定期選擇客戶群,，進行有針對性的上門回訪及促銷。

完成目標ii可以通過以下途徑：

1,、在受理客戶來電咨詢時記錄下客戶的基本資料和咨詢內(nèi)容,，列為我們的潛在客戶，在適當?shù)臅r機將其發(fā)展為既有客戶,。

2,、在接待來訪客戶時詳細記錄來訪客戶的基本資料及出游動向，提供新客戶來源,。

要完成以上工作肯定要有必備的條件,，目前階段客服工作應(yīng)具備的條件包括：

1、豐富的專業(yè)知識,。要服務(wù)好客戶,，必須精通業(yè)務(wù)知識，只有業(yè)務(wù)熟練的客服人員才能給客戶以良好的第一印象,，才能讓客戶放心,。

2、完備的客戶資料,。擁有了完備的客戶資料可以讓我們更清楚應(yīng)該為誰服務(wù),。

3、對客服工作清醒的認識及飽滿的熱情,。

以上三點條件中,，業(yè)務(wù)知識可以通過長期有針對性的培訓(xùn)進行不斷的補充及更新，在這一點上,，春秋的常規(guī)業(yè)務(wù)培訓(xùn)及區(qū)縣部每周的例會都為客服部創(chuàng)造了良好的條件,。而在客戶資料方面，目前正在進行的62520000與800的綁定也為此帶來了很大的便利,。在理想模式中,，今后的每個客戶來電都將被記錄并由咨詢員輸入該客戶的相關(guān)信息，而這些資料一旦被匯總，就形成了一個巨大的客戶資料庫,，擁有這樣一個客戶資料庫對客服工作的開展具有非常重要的戰(zhàn)略意義及推動作用,。

客服年度個人工作計劃 客服年終工作總結(jié)及明年工作計劃篇十二

一、整理客戶資料,、建立客戶檔案

客戶送車進廠維修養(yǎng)護或來公司咨詢,、商洽有關(guān)汽車技術(shù)服務(wù)，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后,，業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制表并建立檔案,，裝入檔案袋?？蛻粲嘘P(guān)情況包括：客戶名稱,、地址、電話,、送修或來訪日期,，送修車輛的車型、車號,、車種,、維修養(yǎng)護項目，保養(yǎng)周期,、下一次保養(yǎng)期,，客戶希望得到的服務(wù)，在本公司維修,、保養(yǎng)記錄。

二,、根據(jù)客戶檔案資料,，研究客戶的需求

業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求,，找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容,，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動,、告之本公司優(yōu)惠活動,、通知客戶按時進廠維修或免費檢測等等。

三,、與客戶進行電話,、信函聯(lián)系，開展跟蹤服務(wù)

業(yè)務(wù)人員通過電話聯(lián)系,，讓客戶得到以下服務(wù)：

1,、詢問客戶用車情況和對本公司服務(wù)有何意見;

2、詢問客戶近期有無新的服務(wù)需求需我公司效勞;

3、告之相關(guān)的汽車運用知識和注意事項;

4,、介紹本公司近期為客戶提供的各種服務(wù),、特別是新的服務(wù)內(nèi)容;

5、介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動,，如免費檢測周,，優(yōu)惠服務(wù)月，汽車運用新知識晚會等,，內(nèi)容,、日期、地址要告之清楚;

6,、咨詢服務(wù);

7,、走訪客戶。

四,、售后服務(wù)工作規(guī)定

1,、售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部主管指定專門業(yè)務(wù)人員——跟蹤業(yè)務(wù)員負責完成。

2,、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶車輛送修進場手續(xù)辦完后,，或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務(wù)完后，兩日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶檔案,?？蛻魴n案內(nèi)容見本規(guī)定第二條第一款。

3,、跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶檔案的同時,，研究客戶的潛在需求，設(shè)計擬定“下一次”服務(wù)的針對性通話內(nèi)容,、通信時間,。

4、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶接車出廠或業(yè)務(wù)訪談,、咨詢后三天至一周內(nèi),，應(yīng)主動電話聯(lián)系客戶，作售后第一次跟蹤服務(wù),，并就客戶感興趣的話題與之交流,。電話交談時、業(yè)務(wù)員要主動詢問曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶車輛運用情況,，并征求客戶對本公司服務(wù)的意見,，以示本公司對客戶的真誠關(guān)心，與在服務(wù)上追求盡善盡美的態(tài)度,。對客戶談話要點要作記錄,，特別是對客戶的要求,，或希望或投訴，一定要記錄清楚,，并及時予以處理,。能當面或當時答復(fù)的應(yīng)盡量答復(fù);不能當面或當時答復(fù)的，通話后要盡快加以研究,，找出辦法;仍不能解決的,，要在兩日內(nèi)報告業(yè)務(wù)主管，請示解決辦法,。并在得到解決辦法的當日告知客戶,，一定要給客戶一個滿意的答復(fù)。

5,、在“銷售”后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的.7天以內(nèi),，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)對客戶進行第二次跟蹤服務(wù)的電話聯(lián)系。電話內(nèi)容仍要以客戶感興趣的話題為準,，內(nèi)容避免重復(fù),，要有針對性，仍要體現(xiàn)本公司對客戶的真誠關(guān)心,。

6,、在公司決定開展客戶聯(lián)誼活動、優(yōu)惠服務(wù)活動,、免費服務(wù)活動后,，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然后于兩日內(nèi)視情況需要把通知信函向客戶寄出,。

7,、每一次跟蹤服務(wù)電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話,、經(jīng)辦業(yè)務(wù)員都要做好電話記錄,，登記入表(附后)，并將電話記錄存于檔案,，將電話登記表歸檔保存。

8,、每次發(fā)出的跟蹤服務(wù)信函,，包括通知、邀請函,、答復(fù)函都要登記入表(附后),，并歸檔保存。