計劃是提高工作與學習效率的一個前提。做好一個完整的工作計劃,才能使工作與學習更加有效的快速的完成。寫計劃的時候需要注意什么呢?有哪些格式需要注意呢,?下面是我給大家整理的計劃范文,,歡迎大家閱讀分享借鑒,,希望對大家能夠有所幫助,。
物業(yè)客服工作計劃 物業(yè)客服個人工作計劃篇一
2.結(jié)合實際,,配合工程部制定出有償及無償服務(wù)項目和收費標準,,并將其通知到每戶業(yè)主;
3.繼續(xù)開展登門拜訪工作,,但不集中于某一時間段,減少客戶被打擾的厭煩感,??头藛T每人每月拜訪戶數(shù)不得少于4戶,并在回訪中充實,、完善客戶資料;
4.小區(qū)住戶更新速度加快,,客服部在5月及11月開展一次物業(yè)管理滿意度調(diào)查活動,在活動中強化管理處在居民中的印象,。
5.尋找一切提供專業(yè)服務(wù),可以和我處合作的專業(yè)公司,為小區(qū)住戶提供更全面,、更專業(yè)的服務(wù),例如:清潔、家政/保姆,、寵物看護等;
6.開展小區(qū)文化活動,,例如一些重要中西方節(jié)日的聯(lián)歡,春,、冬季運動會等;將南會所活動中心的管理方案和收費標準公示,,落實管理人員,盡快將活動中心開放;
7.客服人員規(guī)范服務(wù),豐富,、充實專業(yè)知識,為小區(qū)業(yè)主提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。可以通過組織到其他優(yōu)秀小區(qū)參觀學習,,對相關(guān)專業(yè)書籍的學習等方式來提高服務(wù)技能,。
8.落實房源,尋找客源,,努力發(fā)展屬于本公司的租戶;
9.不再將催費工作集中在一個時間段,,將催費融于日常工作中。
物業(yè)客服工作計劃 物業(yè)客服個人工作計劃篇二
自去年12月份組織架構(gòu)調(diào)整以來,,御苑區(qū)的日常工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下順利開展,,在清潔、綠化工作方面的質(zhì)量能有明顯的改善與提高,,但在小區(qū)車輛秩序的管理,、公共設(shè)施設(shè)備維保的管理、部門內(nèi)部隊伍的培訓(xùn)建設(shè)等方面仍然較薄弱。對我個人來講,,一直在物業(yè)客服線上工作,,接觸工作主要以客戶投訴處理、內(nèi)外溝通協(xié)調(diào)以及社區(qū)文化活動為主,,對其他部門在技術(shù)操作,、內(nèi)部管理方面的知識掌握不夠全面,尤其是對工程,、保安在工作的細化管理上更是弱項,,20xx年將是我們物業(yè)工作全面提升的一年,我將針對欠缺與不足努力補上,,全面提高,,跟上公司的發(fā)展需求。特制定了20xx年物業(yè)管理工作計劃:
根據(jù)公司在新一年度的戰(zhàn)略目標及工作布署,,御苑區(qū)在20xx年工作計劃將緊緊圍繞"服務(wù)質(zhì)量提升年"來開展工作,,主要工作計劃有:
一、全面實施規(guī)范化管理,。
在原有基礎(chǔ)上修定各部門工作手冊,,規(guī)范工作流程,按工作制度嚴格執(zhí)行,,加大制度的執(zhí)行力度,,讓管理工作有據(jù)可依。并規(guī)范管理,,健全各式檔案,,將以規(guī)范表格記錄為工作重點,做到全面,、詳實有據(jù)可查,。
二、執(zhí)行績效考核工作,,提高服務(wù)工作質(zhì)量
以績效考核指標為標準,,實行目標管理責任制,明確各級工作職責,,責任到人,,通過檢查、考核,,真正做到獎勤罰懶,,提高員工的工作熱情,促進工作有效完成,。
三,、強化培訓(xùn)考核制度
根據(jù)公司培訓(xùn)方針,制定培訓(xùn)計劃,提高服務(wù)意識,、業(yè)務(wù)水平,。有針對性的開展崗位素質(zhì)教育,促進員工愛崗敬業(yè),,服務(wù)意識等綜合素質(zhì)的提高,。對員工從服務(wù)意識、禮儀禮貌,、業(yè)務(wù)知識,、應(yīng)對能力、溝通能力,、自律性等方面反復(fù)加強培訓(xùn),并在實際工作中檢查落實,,提高管理服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,,提高員工隊伍的綜合素質(zhì),為公司發(fā)展儲備人力資源,。
四,、結(jié)合小區(qū)實際建立嚴整的安防體系
從制度規(guī)范入手,責任到人,,并規(guī)范監(jiān)督執(zhí)行,,結(jié)合績效考核加強隊伍建設(shè),加大對小區(qū)住戶安防知識的宣傳力度,,打開聯(lián)防共治的局面,。
五、完善日常管理,,開展便民工作,,提高住戶滿意度
以制度規(guī)范日常工作管理,完善小區(qū)樓宇,、消防,、公共設(shè)施設(shè)備的維保,讓住戶滿意,,大力開展家政清潔,、花園養(yǎng)護、水電維修等有償服務(wù),,在給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),。
六、根據(jù)公司年度統(tǒng)籌計劃,,開展社區(qū)文化活動,,創(chuàng)建和諧社區(qū)。
根據(jù)年度工作計劃,近階段的工作重點是:
1,、根據(jù)營運中心下發(fā)的《設(shè)備/設(shè)施規(guī)范管理制度》,、《電梯安全管理程序》、《工作計劃管理制度》等制度規(guī)范,,嚴格執(zhí)行,,逐項整改完善,按實施日期落實到位,。
2,、根據(jù)《績效考核制度》中日常工作考核標準組織各部門員工培訓(xùn)學習,明確崗位工作要求,。
3,、擬定車輛臨停收費可行性方案。
4,、配合運營中心"溫馨社區(qū)生活剪影"等社區(qū)文化活動的開展,,組織相關(guān)部門做好準備工作。
5,、按部門計劃完成當月培訓(xùn)工作,。
20xx年御苑區(qū)將以務(wù)實的工作態(tài)度,以公司的整體工作方針為方向,,保質(zhì)保量完成各項工作任務(wù)及考核指標,,在服務(wù)質(zhì)量提升年中創(chuàng)出佳績。
物業(yè)客服工作計劃 物業(yè)客服個人工作計劃篇三
在充實的工作中,,一年的時間不過轉(zhuǎn)瞬,。在一年的工作結(jié)束后,我們好好的慶祝了這一年所收獲的成績,。作為客服,,我非常清楚我們---的員工們在這一年來做出了多少的努力。在之后,,我也反思了自己這一年來的工作,,盡管有很多的不足,盡管也有很多次受到領(lǐng)導(dǎo)的批評,,但是這些都成了我完成這一年工作的動力!
過去的一年里,,我不斷的'前進和成長,現(xiàn)在在這全新的20__年中,,我也會努力的提高自己,,讓自己成為一名優(yōu)秀的客服。為此,,我對20__年做計劃如下:
一,、工作方面
作為服務(wù)人員,,努力的提升自己的服務(wù)質(zhì)量是必不可少的功課。在新一年的工作中,,我不僅僅要對自己的服務(wù)進行提升,,更要提升自己思想水平。
首先在思想方面,,我要緊貼公司的服務(wù)理念,,考慮到業(yè)主的情況,為業(yè)主帶來最及時最人性化的服務(wù),。并且在工作中我也要不斷的累積經(jīng)驗,,不斷的改進自己的工作思想和方法,但是對于核心的思想,,要不斷的通過反省來穩(wěn)固,。
其次,還有尬方面的改進,。作為客服人員,,加強服務(wù)禮儀的學習是必須的。作為---物業(yè)的客服,,我必須在業(yè)主面前時刻保持優(yōu)良狀態(tài),不僅僅是盡快的解決業(yè)主的問題,,當然這也很重要,,還要努力的在工作中給業(yè)主帶來緩解情緒的作用。
二,、強化個人管理能力
作為一名員工對自己的管理和要求是非常重要的,,為了能讓自己能更好的完成工作,我也必須要改進自己對待工作的態(tài)度,,增加自己在工作中的責任感,,更嚴謹?shù)娜ッ鎸ぷ鳎鎸I(yè)主,。不作出自己不能保證的回復(fù),,多從業(yè)主的角度去考慮問題,讓業(yè)主能有更加舒適的服務(wù)體驗,。
三,、對自己不足的改進
通過上次的總結(jié),我認識到自己還工作中殘留著許多的個人習慣,,這些不僅僅影響了我的工作質(zhì)量,,更對我們---物業(yè)也是一種不好的影響。作為客服,,我就要成為一個優(yōu)秀的客服,,面對這樣的錯誤,,我必須嚴格的去改正。此外,,在今后的工作中,,我也會多多的反省自己,總結(jié)自己,,了解自己的工作,,提升自己的個人能力。
四,、結(jié)束語
時間很快就會過去,,我要抓緊時間去提升自己,以便在工作中能發(fā)揮出更加優(yōu)秀的狀態(tài),,為業(yè)主們帶來良好的服務(wù),。為了---物業(yè),也是為了我自己,,我必須要努力的挑戰(zhàn)自己!
物業(yè)客服工作計劃 物業(yè)客服個人工作計劃篇四
一元復(fù)始,,萬象更新。新的一年即將開始,,綜合客服部也面臨了全新的環(huán)境與考驗,,根據(jù)自身的情況,做出以下工作計劃:
1,、以客戶為中心,,大力提升服務(wù)質(zhì)量。
1.1尋找,、創(chuàng)造機會采取多種形式與客戶加強溝通,,比如:上門走訪、顧客滿意度調(diào)查,、往來文件,、節(jié)日期間的互動等等。及時掌握客戶的信息,,把握客戶需求,,并盡最大努力滿足客戶需求,為客戶提供高附加值的服務(wù),。提高顧客滿意度,。
1.2利用helpdesk管理軟件,注重客戶信息的收集,、分析,、比較;根據(jù)客戶反饋信息,及時做出反映,。
1.3以客戶為中心,,改善業(yè)務(wù)流程,、操作程序。
1.4推動拓展,、發(fā)揮“貼心管家小組”職能,,使每位成員真正和客戶“貼”起心來,及時為客戶解決問題,。
1.5規(guī)范,、強化、細化客服人員的禮貌待客,、熱情服務(wù),。
2、全力配合政府機關(guān),,做好公共服務(wù)工作,。
2.1及時宣傳、傳達,、落實政府部門的有關(guān)法律法規(guī)條文
2.2一如既往的全力配合,、支持、落實各級政府的各項政策指示,,發(fā)揮我們應(yīng)有的作用,。
3、嚴控外包方,,把好質(zhì)量關(guān),。
3.1利用對外包方的“月會”制度,進一步強化對外包方服務(wù)的質(zhì)量控制與管理,。發(fā)現(xiàn)問題讓其限期整改。對于外包方的管理形成“嚴,、細,、實”的工作作風。
3.2對于像“外墻清洗”等類似的一次性外包服務(wù)活動,,派專人跟進,,發(fā)現(xiàn)問題,讓其立即整改,,嚴把質(zhì)量關(guān),。
4、暢通溝通平臺,,做好宣傳工作,。
4.1發(fā)揮、利用宣傳欄的橋梁,、窗口作用,,及時更新豐富宣傳欄信息,,將項目部的有關(guān)管理信息、服務(wù)信息及外來信息等及時發(fā)布給業(yè)主,。
4.2向廣大顧客全面展示,、樹立物業(yè)部的良好形象。
4.3對于業(yè)主普遍關(guān)心的問題,,利用宣傳欄以專題的形式發(fā)布給業(yè)主,。
4.4進一步暢通、拓寬與業(yè)主的溝通渠道,。
5,、強化員工培訓(xùn),提升員工素質(zhì),。
5.1以《培訓(xùn)計劃表》為基礎(chǔ),,側(cè)重培訓(xùn)客服人員的“服務(wù)意識、禮貌待客,、案例分析”等,,全面提升客服人員的綜合素質(zhì)。
5.2開發(fā)各種形式的新課件,,加大新課題,,新思想的培訓(xùn);拓寬培訓(xùn)形式。
5.3注重培訓(xùn)后的效果驗證與考核,,最終達到提升服務(wù)品質(zhì)的目的,。
6、加強內(nèi)部管理,,執(zhí)行質(zhì)量體系要求
6.1加強五常法的執(zhí)行檢查力度,,使每位員工都能熟練掌握并有效運用到工作中。
6.2改進電子檔案,、文檔檔案的管理方法;明確檔案管理相關(guān)制度,、管理流程;將一些應(yīng)急預(yù)案、方案,、程序,、流程等單獨裝訂成冊。
6.3加強前臺服務(wù),、員工紀律方面的管理,。
6.4有效利用iso9001----這一管理工具,科學化管理,,規(guī)范每一個服務(wù)過程,、服務(wù)細節(jié),并記錄保留有效數(shù)據(jù),,提升服務(wù)質(zhì)量,。
6.5加強各種計劃,、流程的執(zhí)行監(jiān)察力度。
7,、努力提高,,適時跟進
7.1持續(xù)做好垃圾分類工作,爭取成為“北京市垃圾分類優(yōu)秀示范園區(qū)”,。
7.2提前做好美國白蛾的相關(guān)防范防治工作,,避免美國白蛾在園區(qū)泛濫,給園區(qū)及公司造成損失,。
7.3爭取創(chuàng)建“花園式單位”,,做好相關(guān)工作。
7.4管理上強調(diào)以人為本,,以情感人,,以情動人,情滿園區(qū),,著力打造和諧園區(qū),、情感園區(qū)。
客服部將在完美時空項目部的領(lǐng)導(dǎo)下,,繼續(xù)按照項目部的戰(zhàn)略部署及要求,,協(xié)助項目部完成公司的各項指標,加強與業(yè)主溝通,,提高服務(wù)品質(zhì)及為把實創(chuàng)上地物業(yè)得管理精髓發(fā)揚光大而繼續(xù)努力,。
物業(yè)客服工作計劃 物業(yè)客服個人工作計劃篇五
幾個月一瞬間過去了,工作在有條 不絮的進行著,。歲末,,每個人都應(yīng)該梳理過去、籌劃未來,。此刻,,就將自己一年來的工作總結(jié)如下
一、物業(yè)服務(wù)工作
物業(yè)工作主要有新業(yè)主一切辦理入住事宜,、日常報修、 投訴處理,、收費,、基本設(shè)施、設(shè)備維護,,環(huán)境衛(wèi)生,、害蟲的 消殺;有學習培訓(xùn)、有上級部門檢查等,。
催繳管理費及小區(qū)公共設(shè)施設(shè)備問題項目的整改時管 理處 20__ 年度的主要工作,。結(jié)合實際,,在進一步了解掌握服務(wù)費協(xié)議收繳方法的基礎(chǔ)上,經(jīng)過與物業(yè)公司各部門的同 事通力合作下,,一部分工作已經(jīng)順利完成,。
二、辦公室的工作
辦公室工作對于我來說也是個工作領(lǐng)域,,工作千頭萬 緒,,面對繁雜瑣碎的大量事務(wù)性工作,需要自我強化工作意識,,注意加快工作節(jié)奏;提高工作效率,。主要做好以下兩方 面的工作:一是資料錄入和文檔編排工作。對管理處涉及的 資料文檔和有關(guān)會議記錄,,我認真搞好錄入和編排打印,,根據(jù)工作的需要,制作表格文檔,,草擬報表等,。二十檔案管理工作。到管理處后,,對檔案的系統(tǒng)化,、規(guī)范化的管理是我的 一項經(jīng)常性工作,我采取平時維護和定期集中整理相結(jié)合的辦法,,將檔案進行分類存檔,,并做好收發(fā)文登記處理。
三,、細致做好管理處財務(wù)工作 耐心細致地做好財務(wù)工作
自接手財務(wù)管理工作以來,, 我認真核對財務(wù)賬目,清理財務(wù)關(guān)系,,嚴格財務(wù)制度,,做好 每一筆賬目,確保了收支平衡的實現(xiàn),。一是做好每一筆進出帳,,對每一比進出帳,我都能根據(jù)賬務(wù)的分類規(guī)則,,分門別 類的記錄在案,,登記造冊。同時認真核對賬單,,搞好細致記 錄,。二是每月搞好例行對賬。按照財務(wù)管理制度,我細化當月收支情況,, 定期編制財務(wù)報表,, 按公司要求及時進行對賬, 沒有出現(xiàn)漏報,、錯報的情況,。三是合理控制開支。合理控制開支是使實現(xiàn)盈利的重要環(huán)節(jié),,我堅持從公司的利益出發(fā),, 積極協(xié)助管理處領(lǐng)導(dǎo)的當家理財。特別在經(jīng)常性開支方面,, 嚴格把好采購關(guān),,消耗關(guān)和監(jiān)督關(guān),防止鋪張浪費,,同時提出了一些合理化建議,。
四、認真負責抓好園區(qū)的綠化維護
當前缺少綠化工人,, 正值冬季,, 園區(qū)綠化形勢比較嚴峻, 主要做到以下兩方面的工作:一是搞好園區(qū)綠化及設(shè)施的日常維護;二是對路面和各個角落的及時清掃和積雪的消除,, 做好認真交接及驗收,。
五、主要經(jīng)驗及收獲工作的這段時間以來,,完成了一些工作,,取得了一些成 績,總結(jié)起來有以下幾方面的經(jīng)驗和收獲
(一) 只有擺正自己的位置,, 下功夫熟悉基本業(yè)務(wù),,才能 一最快的速度把工作做好。
(二) 只有主動融入集體,, 處理好各方面的關(guān)系,, 新的環(huán)節(jié)。
物業(yè)客服工作計劃 物業(yè)客服個人工作計劃篇六
我是寫字樓的一個物業(yè)客服,,我在上一季的工作已經(jīng)完成,,馬上就要迎來下一季的工作了,為了能夠更好的進行工作,,我制定了我的工作計劃,。以下是我的客服工作計劃:
一、就是總結(jié)上一季我的工作
上一季的工作里,,我有很多地方出現(xiàn)了錯誤,這一季度,我希望找出這些不足,,把它們改正,。做好一季度的總結(jié),吸取經(jīng)驗教訓(xùn),,為下一季的工作做準備,,這樣就能知道自己下一季度的工作怎么做了。
二,、常聯(lián)系寫字樓的業(yè)主以及住戶
我是客服員,,就必須做好業(yè)主和住戶之間的聯(lián)系,及時的了解情況,,把寫字樓的物業(yè)做好,。每隔一個星期,就追蹤業(yè)主樓房的情況,,及時解決樓房的問題,。對于住戶,他們是業(yè)主樓房的住戶,,有問題都是通過我來調(diào)節(jié),,因此我要經(jīng)常對他們進行生活調(diào)研,也是為了保障住戶的利益,。
三,、微笑服務(wù),禮貌接待
寫字樓經(jīng)常有客戶光顧,,因此為了顯示客服的專業(yè),,我必須要做好微笑服務(wù),面對來訪的人員,,要報以微笑示人,,不能有情緒,這樣不利于接待來客,,同時給予禮貌,,當他們進行詢問和訪問時,不能沒禮貌,,這是很得罪人的,。再一個作為一個專業(yè)額客服,這些技能都是必須要擁有的,,好的客服就是讓客戶滿意自己的服務(wù),。服務(wù)他人,就必須做好兩個方面,。
四,、加強寫字樓的衛(wèi)生管理
上一季度因為我對衛(wèi)生方面的疏忽,導(dǎo)致有業(yè)主投訴,影響了他們的辦公,。所以這一季度我就要嚴管衛(wèi)生這方面的工作,,每天對樓層進行大范圍的消毒,派遣保潔每天搞兩班衛(wèi)生,,早上和晚上,,樓里的垃圾絕對不能有過夜的機會,必須當天清理掉,,保證寫字樓的空氣和環(huán)境是干凈的,。各個樓層的儲物間也要定期打掃,以免落太多的灰影響設(shè)備的使用,。
五,、加強消防的管理
樓道里的消防工具要定期檢查,看有沒有問題,,查看各個滅火器的存放時間,,一有不符合的就替換新的,保證大樓的消防安全,。
以上就是我下一個季度的工作計劃,,按照自己制定的計劃,我相信我一定可以改掉之前的不足,,讓客服工作進展順利,,盡心的服務(wù)寫字樓,把我們這一整棟大樓的各項工作都做好,,讓大家滿意我的工作,。
物業(yè)客服工作計劃 物業(yè)客服個人工作計劃篇七
客服部將在某某某某項目部的領(lǐng)導(dǎo)下,繼續(xù)按照項目部的戰(zhàn)略部署及要求,,協(xié)助項目部完成公司的各項指標,,加強與業(yè)主溝通,特制定如下工作計劃:
一,、以客戶為中心,,大力提升服務(wù)質(zhì)量
1.尋找、創(chuàng)造機會采取多種形式與客戶加強溝通,,比如:上門走訪,、顧客滿意度調(diào)查、往來文件,、節(jié)日期間的互動等等,。及時掌握客戶的信息,把握客戶需求,,并盡最大努力滿足客戶需求,,為客戶提供高附加值的服務(wù),。提高顧客滿意度。
2.利用helpdesk管理軟件,,注重客戶信息的收集,、分析、比較;根據(jù)客戶反饋信息,,及時做出反映。
3.以客戶為中心,,改善業(yè)務(wù)流程,、操作程序。
4.推動拓展,、發(fā)揮“貼心管家小組”職能,,使每位成員真正和客戶“貼”起心來,及時為客戶解決問題,。
5.規(guī)范,、強化、細化客服人員的禮貌待客,、熱情服務(wù),。
二、全力配合政府機關(guān),,做好公共服務(wù)工作
1.及時宣傳,、傳達、落實政府部門的有關(guān)法律法規(guī)條文
2.一如既往的全力配合,、支持,、落實各級政府的各項政策指示,發(fā)揮我們應(yīng)有的作用,。
三,、嚴控外包方,把好質(zhì)量關(guān)
1.利用對外包方的“月會”制度,,進一步強化對外包方服務(wù)的質(zhì)量控制與管理,。發(fā)現(xiàn)問題讓其限期整改。對于外包方的管理形成“嚴,、細,、實”的工作作風。
2.對于像“外墻清洗”等類似的一次性外包服務(wù)活動,,派專人跟進,,發(fā)現(xiàn)問題,讓其立即整改,,嚴把質(zhì)量關(guān),。
四,、暢通溝通平臺,做好宣傳工作
1.發(fā)揮,、利用宣傳欄的橋梁,、窗口作用,及時更新豐富宣傳欄信息,,將項目部的有關(guān)管理信息,、服務(wù)信息及外來信息等及時發(fā)布給業(yè)主。
2.向廣大顧客全面展示,、樹立物業(yè)部的良好形象,。
3.對于業(yè)主普遍關(guān)心的問題,利用宣傳欄以專題的形式發(fā)布給業(yè)主,。
4.進一步暢通,、拓寬與業(yè)主的溝通渠道。
五,、強化員工培訓(xùn),,提升員工素質(zhì)
1.以《培訓(xùn)計劃表》為基礎(chǔ),側(cè)重培訓(xùn)客服人員的“服務(wù)意識,、禮貌待客,、案例分析”等,全面提升客服人員的綜合素質(zhì),。
2.開發(fā)各種形式的新課件,,加大新課題,新思想的培訓(xùn);拓寬培訓(xùn)形式,。
3.注重培訓(xùn)后的效果驗證與考核,,最終達到提升服務(wù)品質(zhì)的目的。
六,、加強內(nèi)部管理,,執(zhí)行質(zhì)量體系要求
1.加強五常法的執(zhí)行檢查力度,使每位員工都能熟練掌握并有效運用到工作中,。
2.改進電子檔案,、文檔檔案的管理方法;明確檔案管理相關(guān)制度、管理流程;將一些應(yīng)急預(yù)案,、方案,、程序、流程等單獨裝訂成冊,。
3.加強前臺服務(wù),、員工紀律方面的管理。
4.有效利用iso9001,,這一管理工具,,科學化管理,,規(guī)范每一個服務(wù)過程、服務(wù)細節(jié),,并記錄保留有效數(shù)據(jù),,提升服務(wù)質(zhì)量。
5.加強各種計劃,、流程的執(zhí)行監(jiān)察力度,。
七、努力提高,,適時跟進
1.持續(xù)做好垃圾分類工作,,爭取成為“某某市垃圾分類優(yōu)秀示范園區(qū)”。
2.提前做好美國白蛾的相關(guān)防范防治工作,,避免美國白蛾在園區(qū)泛濫,給園區(qū)及公司造成損失,。
3.爭取創(chuàng)建“花園式單位”,,做好相關(guān)工作。
4.管理上強調(diào)以人為本,,以情感人,,以情動人,情滿園區(qū),,著力打造和諧園區(qū),、情感園區(qū)。
客服部將在某某某某項目部的領(lǐng)導(dǎo)下,,繼續(xù)按照項目部的戰(zhàn)略部署及要求,,協(xié)助項目部完成公司的各項指標,加強與業(yè)主溝通,,提高服務(wù)品質(zhì)及為把實創(chuàng)上地物業(yè)得管理精髓發(fā)揚光大而繼續(xù)努力,。
物業(yè)客服工作計劃 物業(yè)客服個人工作計劃篇八
一、本年度部門工作表現(xiàn)好的方面
(一)規(guī)范內(nèi)部管理,,增強了員工責任心和工作效率,。
自加入xx項目客服部后,發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部管理比較薄弱,,主要表現(xiàn)在員工責任心不強,、工作主動性不夠、工作效率較低,、辦事拖拉等方面,。針對上述問題,本人進一步完善了部門責任制,,明確了部門員工的責任及工作標準;加強與員工的溝通,,有針對性的組織多項培訓(xùn),,定期對員工的工作進行點評,有力的激勵了員工的工作責任心,。目前,,部門員工工作積極性較高,由原來的被動,、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動,、自愿的工作態(tài)度,從而促進了部門各項工作的開展,。
(二)采取多種形式和措施,,鞏固和提高了物業(yè)收費水平。
本年度物業(yè)費累計收繳1000000元,,收繳率同比去年增長7%(去年物業(yè)費收繳率60%),,總體收費水平得到鞏固和進一步提高。歸納起來重點做好了三項收費管理工作,,第一,,收費形式多樣化,重點加強節(jié)假日上門收費,。此前,,客服部主要采取的是電話和貼通知的催繳方式,這兩種催繳方式存在收費效率低和業(yè)主交費積極性差的問題,,因此,,增加了路遇和上門催費方式,并確保每周六,、日全部客服員上門收費,,通過巡視等時機加強與業(yè)主的溝通、攀談借機催費,,從而保證了收費的效率,。第二,收費措施服務(wù)化,,通過增進業(yè)主滿意,促進業(yè)主交費意愿,。收費工作是物業(yè)服務(wù)水平的體現(xiàn),物業(yè)服務(wù)水平是收費的基礎(chǔ),,因此,,服務(wù)是提高物業(yè)收費水平的根本。今年,,我們將項目成立以來一直未解決的糾紛,、賠償問題進行了梳理,有重點,、有步驟的解決了多數(shù)問題,,利用項目現(xiàn)有資源,,不管分內(nèi)、分外,,幫助解決業(yè)主裝修,、維修、居家等問題,,相信,,業(yè)主會因物業(yè)無微不至的感動服務(wù),逐步提高自愿繳費的積極性,。第三,,收費工作績效化,通過激勵員工收費積極性提高收費水平,。收費工作一直是客服部難度的工作,,員工收費一直積極性不高,且會附帶條件的加班收費,。
(三)嚴抓客服員服務(wù)素質(zhì)和水平,,塑造了良好的服務(wù)形象。
客服部是管理處的橋梁和信息中樞,,起著聯(lián)系內(nèi)外的作用,客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作,。今年下半年以來,,我部在做好收費工作的基礎(chǔ)上重點做好了員工服務(wù)管理工作,每日上班前員工對著裝,、禮儀進行自檢,、互檢,使客服員保持良好的服務(wù)形象,,加強了客服員語言,、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn),,提高了客服員的服務(wù)素質(zhì),。部門樹立了“周到、耐心,、熱情,、細致”的服務(wù)思想,并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務(wù)之中,,在服務(wù)中切實的將業(yè)主的事情當成自己的事情去對待,。
(四)圓滿完成了二期入住工作,為客服部總體工作奠定了基礎(chǔ),。
6月底,,項目接到了二期入住的任務(wù),,我部主要負責二期入住的資料發(fā)放、簽約,、處理業(yè)主糾紛等工作,。累計辦理入住手續(xù)852戶,處理入住期間產(chǎn)生的糾紛31件,,各項手續(xù)辦理及時,、準確,各種糾紛處理業(yè)主基本滿意,。入住工作正式辦理前我部加班加點準備入住資料,、合同等文件,制訂了周密,、詳實的統(tǒng)一說辭,,并組織多次入住演練工作。在辦理手續(xù)期間,,客服員通過與業(yè)主的接觸,,了解并掌握了業(yè)主的家庭特征、客戶群類型,、基本經(jīng)濟狀況,,為日后收費及服務(wù)工作奠定了基礎(chǔ)。在辦理手續(xù)和處理糾紛的過程中,,客服員耐心為業(yè)主進行講解,、回答業(yè)主提出的疑問,向業(yè)主展示了良好的客服形象,。
(五)密切配合各部門,,做好了管理處內(nèi)、外聯(lián)系,、協(xié)調(diào)工作,。
客服部的重要職能是聯(lián)系管理處內(nèi)部與業(yè)主等外部工作,通過反饋信息及時為業(yè)主提供服務(wù),。本年度累計協(xié)調(diào)處理與工程有關(guān)的問題92件,,與保安有關(guān)的問題40件,與保潔服務(wù)有關(guān)的問題23件,,與開發(fā)商有關(guān)的問題56件,。客服協(xié)調(diào)工作的重點是問題的跟進和處理策略,,在處理問題的過程中,,我部做到了有跟進、有反饋、有報告,,使每件協(xié)調(diào)工作得到了很好的解決,。
二、部門工作存在的問題
盡管部門總體工作取得了良好的成績,,但仍存在一些問題,。為進一步做好明年工作,現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下,。
(一)員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低,。
通過部門半年的工作和實踐來看,客服員-業(yè)務(wù)水平偏低,,服務(wù)素質(zhì)不是很高,。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟,應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足,,在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高,。
(二)物業(yè)收費績效增長水平不高。
從目前的收費水平來看,,同比本市75%的平均水平還有一定差距,,主要問題是催費的方式、方法不當,、員工的積極性不高,、前期和日常服務(wù)中遺留問題未及時解決以及項目總體服務(wù)水平偏低,其中員工收費積極性和催費方式,、方法為主要因素,。
(三)部門管理制度、流程不夠健全,。
由于部門在近半年的工作中,主要精力放在了收費和收樓的工作中,,因而忽略了制度化建設(shè),,目前,員工管理方面,、服務(wù)規(guī)范方面,、操作流程方面的制度不是很健全,因此,,使部門的工作效率,、員工責任心和工作積極性受到一定影響。
(四)協(xié)調(diào),、處理問題不夠及時,、妥善。在投訴處理、業(yè)主意見,、建議,、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時、全面,,接到問題后未及時進行跟進和報告,,處理問題的方式、方法欠妥
三,、xx年工作計劃要點
xx年我部重點工作為進一步提高物業(yè)費收費水平,,在xx年基礎(chǔ)上提高4-7個百分點;部門管理基本實行制度化,員工責任心和服務(wù)水平有顯著提高;各項服務(wù)工作有序開展,,業(yè)主滿意率同比去年有顯著提高,。
(一)繼續(xù)加強客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,業(yè)主滿意率達到85%左右,。
(二)進一步提高物業(yè)收費水平,,確保收費率達到80%左右。
(三)加強部門培訓(xùn)工作,,確??头T業(yè)務(wù)水平有顯著提高。
(四)完善客服制度和流程,,部門基本實現(xiàn)制度化管理,。
(五)密切配合各部門工作,及時,、妥善處理業(yè)主糾紛和意見,、建議。
(六)加強保潔外包管理工作,,做到有檢查,、有考核,不斷提高服務(wù)質(zhì)量,。
回顧xx年,,工作中充滿了艱辛與坎坷,卻收獲了成長與成績,,展望明年,,迎接我們的是機遇和挑戰(zhàn)。為此,,客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團結(jié)一致,、齊心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目標,為公司發(fā)展貢獻一份力量,。
物業(yè)客服工作計劃 物業(yè)客服個人工作計劃篇九
自去年12月份組織架構(gòu)調(diào)整以來,,御苑區(qū)的日常工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下順利開展,,在清潔、綠化工作方面的質(zhì)量能有明顯的改善與提高,,但在小區(qū)車輛秩序的管理,、公共設(shè)施設(shè)備維保的管理、部門內(nèi)部隊伍的培訓(xùn)建設(shè)等方面仍然較薄弱,。對我個人來講,,一直在物業(yè)客服線上工作,接觸工作主要以客戶投訴處理,、內(nèi)外溝通協(xié)調(diào)以及社區(qū)文化活動為主,,對其他部門在技術(shù)操作、內(nèi)部管理方面的知識掌握不夠全面,,尤其是對工程,、保安在工作的細化管理上更是弱項,20xx年將是我們物業(yè)工作全面提升的一年,,我將針對欠缺與不足努力補上,,全面提高,跟上公司的發(fā)展需求,。特制定了20xx年物業(yè)管理工作計劃:
根據(jù)公司在新一年度的戰(zhàn)略目標及工作布署,,御苑區(qū)在20xx年工作計劃將緊緊圍繞"服務(wù)質(zhì)量提升年"來開展工作,主要工作計劃有:
一,、全面實施規(guī)范化管理,。
在原有基礎(chǔ)上修定各部門工作手冊,規(guī)范工作流程,,按工作制度嚴格執(zhí)行,,加大制度的執(zhí)行力度,讓管理工作有據(jù)可依,。并規(guī)范管理,,健全各式檔案,將以規(guī)范表格記錄為工作重點,,做到全面,、詳實有據(jù)可查。
二,、執(zhí)行績效考核工作,,提高服務(wù)工作質(zhì)量
以績效考核指標為標準,,實行目標管理責任制,,明確各級工作職責,責任到人,,通過檢查,、考核,真正做到獎勤罰懶,提高員工的工作熱情,,促進工作有效完成,。
三、強化培訓(xùn)考核制度
根據(jù)公司培訓(xùn)方針,,制定培訓(xùn)計劃,,提高服務(wù)意識、業(yè)務(wù)水平,。有針對性的開展崗位素質(zhì)教育,,促進員工愛崗敬業(yè),服務(wù)意識等綜合素質(zhì)的提高,。對員工從服務(wù)意識,、禮儀禮貌、業(yè)務(wù)知識,、應(yīng)對能力,、溝通能力、自律性等方面反復(fù)加強培訓(xùn),,并在實際工作中檢查落實,,提高管理服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,提高員工隊伍的綜合素質(zhì),,為公司發(fā)展儲備人力資源,。
四、結(jié)合小區(qū)實際建立嚴整的安防體系
從制度規(guī)范入手,,責任到人,,并規(guī)范監(jiān)督執(zhí)行,結(jié)合績效考核加強隊伍建設(shè),,加大對小區(qū)住戶安防知識的宣傳力度,,打開聯(lián)防共治的局面。
五,、完善日常管理,,開展便民工作,提高住戶滿意度
以制度規(guī)范日常工作管理,,完善小區(qū)樓宇,、消防、公共設(shè)施設(shè)備的維保,,讓住戶滿意,,大力開展家政清潔、花園養(yǎng)護,、水電維修等有償服務(wù),,在給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),。
六、根據(jù)公司年度統(tǒng)籌計劃,,開展社區(qū)文化活動,,創(chuàng)建和諧社區(qū)。
根據(jù)年度工作計劃,,近階段的工作重點是:
1,、根據(jù)營運中心下發(fā)的《設(shè)備/設(shè)施規(guī)范管理制度》、《電梯安全管理程序》,、《工作計劃管理制度》等制度規(guī)范,,嚴格執(zhí)行,逐項整改完善,,按實施日期落實到位,。
2、根據(jù)《績效考核制度》中日常工作考核標準組織各部門員工培訓(xùn)學習,,明確崗位工作要求,。
3、擬定車輛臨停收費可行性方案,。
4,、配合運營中心"溫馨社區(qū)生活剪影"等社區(qū)文化活動的開展,組織相關(guān)部門做好準備工作,。
5,、按部門計劃完成當月培訓(xùn)工作。
20xx年御苑區(qū)將以務(wù)實的工作態(tài)度,,以公司的整體工作方針為方向,,保質(zhì)保量完成各項工作任務(wù)及考核指標,在服務(wù)質(zhì)量提升年中創(chuàng)出佳績,。
物業(yè)客服工作計劃 物業(yè)客服個人工作計劃篇十
(一)繼續(xù)加強客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,,業(yè)主滿意率達到85%左右。
(二)進一步提高物業(yè)收費水平,,確保收費率達到80%左右,。
(三)加強部門培訓(xùn)工作,確??头T業(yè)務(wù)水平有顯著提高,。
(四)完善客服制度和流程,部門基本實現(xiàn)制度化管理,。
(五)密切配合各部門工作,,及時、妥善處理業(yè)主糾紛和意見,、建議,。
(六)加強保潔外包管理工作,做到有檢查,、有考核,,不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
回顧xx年,,工作中充滿了艱辛與坎坷,,卻收獲了成長與成績,展望明年,,迎接我們的是機遇和挑戰(zhàn),。為此,客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團一致,、齊心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目標,,為公司發(fā)展貢獻一份力量。
1,、狠抓團隊的內(nèi)部建設(shè),,工作紀律。
2,、定期思想交流總,。
3、建立經(jīng)理信箱,,接受各員工建議,,更好的為業(yè)主服務(wù)。
4,、完善管理制度,,根據(jù)工作標準,擬定操作標準,。
5,、人員的招聘、培訓(xùn),。
6,、樓宇的驗收內(nèi)容、實地的考察學習,。
7,、交房工作的準備、實施,。
8,、空置單位的管理及代租代售業(yè)務(wù)。
9,、完善業(yè)主檔案,。
10,、費用的收取及催繳。
11,、處理業(yè)主投訴咨詢問題及跟進工作,,建立回訪制度。
12,、組織學習培訓(xùn),,提高員工的工作水平、服務(wù)質(zhì)量,。
13,、定期走訪,征求業(yè)主意見,,不斷提高服務(wù)質(zhì)量,。
14、組織開展社區(qū)文化活動及業(yè)主聯(lián)誼活動,。
15,、負責辦理入住、驗房,,交房,、裝修的全部手續(xù)。
16,、簽訂物業(yè)服務(wù)合同,、裝修協(xié)議等文書。
17,、根據(jù)業(yè)主要求開展其他有償服務(wù),。
18、監(jiān)督檢查各部門的服務(wù)質(zhì)量,,對不合格的服務(wù)及時進行整改,。
19、定期召開各部門服務(wù)質(zhì)量評定會,,不斷提高服務(wù)質(zhì)量,。
20、領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作
物業(yè)客服工作計劃 物業(yè)客服個人工作計劃篇十一
1.客服部工作時間安排為7:00-14:00 14:00-21:00,,在小區(qū)住戶增加到一定程度,,工程部開始24小時值班后,客服部門將同時實行24小時工作制;
2.結(jié)合實際,,配合工程部制定出有償及無償服務(wù)項目和收費標準,,并將其通知到每戶業(yè)主;
3.繼續(xù)開展登門拜訪工作,但不集中于某一時間段,減少客戶被打擾的厭煩感,??头藛T每人每月拜訪戶數(shù)不得少于4戶,并在回訪中充實,、完善客戶資料;
4.小區(qū)住戶更新速度加快,,客服部在5月及11月開展一次物業(yè)管理滿意度調(diào)查活動,在活動中強化管理處在居民中的印象,。
5.尋找一切提供專業(yè)服務(wù),可以和我處合作的專業(yè)公司,為小區(qū)住戶提供更全面、更專業(yè)的服務(wù),例如:清潔,、家政/保姆,、寵物看護等;
6.開展小區(qū)文化活動,例如一些重要中西方節(jié)日的聯(lián)歡,,春,、冬季運動會等;將南會所活動中心的管理方案和收費標準公示,落實管理人員,,盡快將活動中心開放;
7.客服人員規(guī)范服務(wù),豐富,、充實專業(yè)知識,為小區(qū)業(yè)主提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)??梢酝ㄟ^組織到其他優(yōu)秀小區(qū)參觀學習,,對相關(guān)專業(yè)書籍的學習等方式來提高服務(wù)技能。
8.落實房源,,尋找客源,,努力發(fā)展屬于本公司的租戶;
9.不再將催費工作集中在一個時間段,將催費融于日常工作中,。
物業(yè)客服工作計劃 物業(yè)客服個人工作計劃篇十二
一,、保安管理
1)、做好小區(qū)的治安管理,,維護良好的治安秩序,。
2)、對各規(guī)章制度和崗位職責進行學習,,特別是新入職隊員的培訓(xùn),。繼續(xù)做好小區(qū)內(nèi)安全保衛(wèi)工作,確保小區(qū)的正常秩序,,給業(yè)主提供一個安全,、舒適、幽雅的居住環(huán)境,。確保小區(qū)六年無任何刑事案件發(fā)生,。
3)、加強部門內(nèi)部力量的梯隊建設(shè),,努力培養(yǎng)骨干力量,。
4),、做好小區(qū)的消防安全工作,力求做到全年無任何消防安全事故,。
5),、加大軍事訓(xùn)練力度,在20xx年度中使部門員工的整體軍事素質(zhì)得到質(zhì)的提高,。
6)以績效考核指標為標準,,實行目標管理責任制,明確保安部各級工作職責,,責任到人,,通過檢查、考核,,真正做到獎勤罰懶,,提高員工的工作熱情,促進工作有效完成,。
二,、工程維護保養(yǎng)管理
1)對整個小區(qū)的電氣、給排水,、消防,、對講監(jiān)控及公共設(shè)施等設(shè)備設(shè)施的運行管理、維修和保養(yǎng),,確保小區(qū)的各項設(shè)備設(shè)施正常工作
2,、加強對裝修戶進行監(jiān)督管理。
3,、向業(yè)主提供有償服務(wù),。
三、環(huán)境衛(wèi)生的管理
1)環(huán)境衛(wèi)生方面,,我們根據(jù)小區(qū)實際情況,,主要針對河道的清潔加強對樹葉、青苔打撈,。確保河水清澈透明,。
2)要求保潔部制定嚴格的工作計劃,結(jié)合保潔工作程序與考核辦法,,對清潔工作進行監(jiān)督檢查,。繼續(xù)對裝修垃圾實行袋裝化定點堆放,集中清運管理,,并加強小區(qū)衛(wèi)生檢查工作,,確保小區(qū)的衛(wèi)生清潔美觀。
3)要求保潔部按照開發(fā)商的要求進行。
四,、客服管理
1)繼續(xù)加強客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,,業(yè)主滿意率達到95%左右。
2)進一步提高物業(yè)收費水平,,確保收費率達到96%左右,。
3)密切配合各部門工作,及時,、妥善處理業(yè)主糾紛和意見,、建議。
4)完善客服制度和流程,,部門基本實現(xiàn)制度化管理,。
5)加強部門培訓(xùn)工作,確??头T業(yè)務(wù)水平有顯著提高,。
根據(jù)公司培訓(xùn)方針,制定客服管理培訓(xùn)工作計劃,提高服務(wù)意識,、業(yè)務(wù)水平,。有針對性的開展員工素質(zhì)教育,促進員工愛崗敬業(yè),。對員工從服務(wù)意識、禮節(jié)禮儀禮貌、業(yè)務(wù)知識,、應(yīng)對能力、溝通能力,、自律性等方面反復(fù)加強培訓(xùn),,并在實際工作中檢查落實,提高管理服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,,提高員工隊伍的綜合素質(zhì),。
五、完善管理處日常管理,,開展便民工作,,提高業(yè)主滿意度,以制度規(guī)范日常工作,,完善小區(qū)治安,、交通、綠化,、公共設(shè)施設(shè)備的維保,,讓業(yè)主滿意,大力開展家政清潔服務(wù)、花園養(yǎng)護,、水電氣維修等有償服務(wù),,在給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時也增加管理處的多種經(jīng)營創(chuàng)收。
六,、根據(jù)公司年度計劃,,創(chuàng)建文明和諧小區(qū)。
根據(jù)公司年度管理工作計劃,,20xx年的工作重點還是繼續(xù)抓好物業(yè)安全管理,,強化服務(wù)意識,規(guī)范服務(wù)標準,,嚴格按照國家,、市級各部門制定的各項法律、法規(guī)以及公司制定的各項規(guī)范性制度嚴格執(zhí)行,,逐項整改完善,。根據(jù)《績效考核制度》中日常工作考核標準組織各部門員工培訓(xùn)學習,明確崗位工作要求,。擬定業(yè)主車輛按規(guī)定停放到位可行性方案,。配合開發(fā)商各項銷售活動的開展,組織相關(guān)部門做好準備工作,。
20xx年銀都名墅物管處將以務(wù)實的物業(yè)服務(wù)工作態(tài)度,,以東湖物業(yè)管理公司一級資職物業(yè)管理水平和公司的整體工作方針為方向,以開發(fā)商的重點工作為中心,,保質(zhì)保量完成各項工作任務(wù)及考核指標,,全心全意為業(yè)主服務(wù),在服務(wù)質(zhì)量提升中創(chuàng)出佳績,。
物業(yè)客服工作計劃 物業(yè)客服個人工作計劃篇十三
忙碌的20xx年即將過去,。回首客務(wù)部一年來的工作,感慨頗深,。這一年來客服部在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下,、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn),、解決,、總結(jié)中逐漸成熟,并且取得了一定的成績。
一,、提高服務(wù)質(zhì)量,規(guī)范前臺服務(wù),。
自20xx年我部門提出"首問負責制"的工作方針后,20xx年是全面落實該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題,我們都能作到各項工作不推諉,負責到底,。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實,保證公司各項工作的連慣性,使工作在一個良性的狀態(tài)下進行,大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量,。
根據(jù)記錄統(tǒng)計,今年前臺的電話接聽量達26000余次,接待報修10300余次,其中接待業(yè)主日常報修7000余次,公共報修3300余次;日平均電話接聽量高達70余次,日平均接待來訪30余次,回訪平均每日20余次,。
在"首問負責制"方針落實的同時,我們在7月份對前臺進行培訓(xùn)。主要針對《前臺服務(wù)規(guī)范》,、《前臺服務(wù)規(guī)范用語》,、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》,、《送客禮儀》,、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉,、〈前臺辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語〉等進行培訓(xùn),。培訓(xùn)后還進行了筆試和日檢查的形式進行考核,而且每周在前臺提出一個服務(wù)口號,如"微笑、問候,、規(guī)范"等,。我們根據(jù)平時成績到月底進行獎懲,使前臺的服務(wù)有了較大的提高,得到了廣大業(yè)主的認可。
二,、規(guī)范服務(wù)流程,物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化,。
隨著新《物業(yè)管理條例》的頒布和實施,以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全,人們對物業(yè)公司的要求也越來越高,。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀,而是朝著專業(yè)化,、程序化和規(guī)范化的方向邁進。
在對園區(qū)的日常管理中,我們嚴格控制,、加強巡視,發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修,我們從管理服務(wù)角度出發(fā),善意勸導(dǎo),及時制止,并且同公司的法律顧問多溝通,制定了相應(yīng)的整改措施,如私搭亂建小閣樓,、安外置陽臺罩的,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書,責令其立即整改,。
三,、改變職能、建立提成制,。
以往客服部對收費工作不夠重視,沒設(shè)專職收費人員,由樓宇管理員兼職收費,而且只在周六,、日才收,造成樓宇管理員把巡視放在第一位,收費放在第二位,這樣樓宇管理員沒有壓力,收多收少都一樣,甚至收與不收一個樣,嚴重影響了收費率。
所以,從本年度第二季度開始我們開始改革,取消樓宇管理員,設(shè)立專職收費員,將工資與收費率直接掛鉤,建立激勵機制,將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退,。招聘專職收費員,通過改革證明是有效的,。一期收費率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。
四,、加強培訓(xùn),、提高業(yè)務(wù)水平。
物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè),而且涉及范圍廣,專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要,。但物業(yè)管理理論尚不成熟,實踐中缺乏經(jīng)驗,。市場環(huán)境逐步形成,步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學習,學習該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài),對于搞好我們的工作是很有益處的,。
客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門,員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象,所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn),、提高我們的整體服務(wù)水平,我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有:
(一)搞好禮儀培訓(xùn),、規(guī)范儀容儀表
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺,物業(yè)管理首先是一個服務(wù)行業(yè),接待業(yè)主來訪,我們做到熱情周到、微笑服務(wù),、態(tài)度和藹,、這樣即使業(yè)主帶著情緒來,我們的周到服務(wù)也會讓其消減一些,以使我們解決業(yè)主的問題這方面,陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn),完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來要求員工。
如前臺接電話人員,必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話,第一句話先報家門"您好",天元物業(yè)號人為您服務(wù)",。前臺服務(wù)人員必須站立服務(wù),無論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺經(jīng)過時要說"你好",這樣,即提升了客務(wù)部的形象,在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象,更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì),。
(二)搞好專業(yè)知識培訓(xùn)、提高專業(yè)技能
除了禮儀培訓(xùn)以外,專業(yè)知識的培訓(xùn)是主要的,。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn),。主要是結(jié)合《物業(yè)管理條例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費管理辦法》等污染法規(guī),、學習相關(guān)法律知識,從法律上解決實際當中遇到的問題,我們還邀請工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識,。
如業(yè)主報修,我們應(yīng)能分清報修位置、基本處理方法,、師傅應(yīng)帶什么工具去,、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少,是有清楚了這些問題,才能給業(yè)主宣傳、講,。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠保修的,也不是交了物業(yè)管理費我們公司就什么都負責的,我們會拿一些經(jīng)典案例,大家共同探討,、分析、學習,發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔多大的責任等,。都需要我們在工作中不斷學習,、不斷積累經(jīng)驗。
物業(yè)客服工作計劃 物業(yè)客服個人工作計劃篇十四
一,、全面實施規(guī)范化管理,。
在原有基礎(chǔ)上修定各部門工作手冊,規(guī)范工作流程,,按工作制度嚴格執(zhí)行,,加大制度的執(zhí)行力度,讓管理工作有據(jù)可依,。并規(guī)范管理,,健全各式檔案,將以規(guī)范表格記錄為工作重點,,做到全面,、詳實有據(jù)可查。
二,、執(zhí)行績效考核工作,,提高服務(wù)工作質(zhì)量
以績效考核指標為標準,實行目標管理責任制,,明確各級工作職責,,責任到人,,通過檢查、考核,,真正做到獎勤罰懶,,提高員工的工作熱情,促進工作有效完成,。
三,、強化培訓(xùn)考核制度
根據(jù)公司培訓(xùn)方針,制定培訓(xùn)計劃,,提高服務(wù)意識,、業(yè)務(wù)水平。有針對性的開展崗位素質(zhì)教育,,促進員工愛崗敬業(yè),,服務(wù)意識等綜合素質(zhì)的提高。對員工從服務(wù)意識,、禮儀禮貌,、業(yè)務(wù)知識、應(yīng)對能力,、溝通能力,、自律性等方面反復(fù)加強培訓(xùn),并在實際工作中檢查落實,,提高管理服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,,提高員工隊伍的綜合素質(zhì),為公司發(fā)展儲備人力資源,。
四,、結(jié)合小區(qū)實際建立嚴整的安防體系
從制度規(guī)范入手,責任到人,,并規(guī)范監(jiān)督執(zhí)行,,結(jié)合績效考核加強隊伍建設(shè),,加大對小區(qū)住戶安防知識的宣傳力度,,打開聯(lián)防共治的局面。
五,、完善日常管理,,開展便民工作,提高住戶滿意度
以制度規(guī)范日常工作管理,,完善小區(qū)樓宇,、消防、公共設(shè)施設(shè)備的維保,,讓住戶滿意,,大力開展家政清潔,、花園養(yǎng)護、水電維修等有償服務(wù),,在給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),。
六、根據(jù)公司年度統(tǒng)籌計劃,,開展社區(qū)文化活動,,創(chuàng)建和諧社區(qū)。
根據(jù)年度工作計劃,,近階段的工作重點是:
1,、根據(jù)營運中心下發(fā)的《設(shè)備/設(shè)施規(guī)范管理制度》、《電梯安全管理程序》,、《工作計劃管理制度》等制度規(guī)范,,嚴格執(zhí)行,逐項整改完善,,按實施日期落實到位,。
2、根據(jù)《績效考核制度》中日常工作考核標準組織各部門員工培訓(xùn)學習,,明確崗位工作要求,。
3、擬定車輛臨停收費可行性方案,。
4,、配合運營中心"溫馨社區(qū)生活剪影"等社區(qū)文化活動的開展,組織相關(guān)部門做好準備工作,。
5,、按部門計劃完成當月培訓(xùn)工作。
20xx年御苑區(qū)將以務(wù)實的工作態(tài)度,,以公司的整體工作方針為方向,,保質(zhì)保量完成各項工作任務(wù)及考核指標,在服務(wù)質(zhì)量提升年中創(chuàng)出佳績,。