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最新物業(yè)客服工作計(jì)劃 物業(yè)客服個(gè)人工作計(jì)劃(精選14篇)

格式:DOC 上傳日期:2023-04-10 20:00:10
最新物業(yè)客服工作計(jì)劃 物業(yè)客服個(gè)人工作計(jì)劃(精選14篇)
時(shí)間:2023-04-10 20:00:10     小編:zdfb

計(jì)劃是提高工作與學(xué)習(xí)效率的一個(gè)前提,。做好一個(gè)完整的工作計(jì)劃,才能使工作與學(xué)習(xí)更加有效的快速的完成,。寫計(jì)劃的時(shí)候需要注意什么呢,?有哪些格式需要注意呢,?下面是我給大家整理的計(jì)劃范文,,歡迎大家閱讀分享借鑒,希望對大家能夠有所幫助。

物業(yè)客服工作計(jì)劃 物業(yè)客服個(gè)人工作計(jì)劃篇一

2.結(jié)合實(shí)際,配合工程部制定出有償及無償服務(wù)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),,并將其通知到每戶業(yè)主;

3.繼續(xù)開展登門拜訪工作,但不集中于某一時(shí)間段,,減少客戶被打擾的厭煩感,。客服人員每人每月拜訪戶數(shù)不得少于4戶,,并在回訪中充實(shí),、完善客戶資料;

4.小區(qū)住戶更新速度加快,客服部在5月及11月開展一次物業(yè)管理滿意度調(diào)查活動(dòng),,在活動(dòng)中強(qiáng)化管理處在居民中的印象,。

5.尋找一切提供專業(yè)服務(wù),可以和我處合作的專業(yè)公司,為小區(qū)住戶提供更全面、更專業(yè)的服務(wù),例如:清潔,、家政/保姆,、寵物看護(hù)等;

6.開展小區(qū)文化活動(dòng),例如一些重要中西方節(jié)日的聯(lián)歡,,春、冬季運(yùn)動(dòng)會(huì)等;將南會(huì)所活動(dòng)中心的管理方案和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公示,,落實(shí)管理人員,,盡快將活動(dòng)中心開放;

7.客服人員規(guī)范服務(wù),豐富、充實(shí)專業(yè)知識,為小區(qū)業(yè)主提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù),??梢酝ㄟ^組織到其他優(yōu)秀小區(qū)參觀學(xué)習(xí),對相關(guān)專業(yè)書籍的學(xué)習(xí)等方式來提高服務(wù)技能,。

8.落實(shí)房源,,尋找客源,努力發(fā)展屬于本公司的租戶;

9.不再將催費(fèi)工作集中在一個(gè)時(shí)間段,,將催費(fèi)融于日常工作中,。

物業(yè)客服工作計(jì)劃 物業(yè)客服個(gè)人工作計(jì)劃篇二

自去年12月份組織架構(gòu)調(diào)整以來,,御苑區(qū)的日常工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下順利開展,,在清潔、綠化工作方面的質(zhì)量能有明顯的改善與提高,,但在小區(qū)車輛秩序的管理,、公共設(shè)施設(shè)備維保的管理,、部門內(nèi)部隊(duì)伍的培訓(xùn)建設(shè)等方面仍然較薄弱,。對我個(gè)人來講,一直在物業(yè)客服線上工作,,接觸工作主要以客戶投訴處理,、內(nèi)外溝通協(xié)調(diào)以及社區(qū)文化活動(dòng)為主,對其他部門在技術(shù)操作,、內(nèi)部管理方面的知識掌握不夠全面,,尤其是對工程、保安在工作的細(xì)化管理上更是弱項(xiàng),,20xx年將是我們物業(yè)工作全面提升的一年,,我將針對欠缺與不足努力補(bǔ)上,全面提高,,跟上公司的發(fā)展需求,。特制定了20xx年物業(yè)管理工作計(jì)劃:

根據(jù)公司在新一年度的戰(zhàn)略目標(biāo)及工作布署,御苑區(qū)在20xx年工作計(jì)劃將緊緊圍繞"服務(wù)質(zhì)量提升年"來開展工作,,主要工作計(jì)劃有:

一,、全面實(shí)施規(guī)范化管理。

在原有基礎(chǔ)上修定各部門工作手冊,,規(guī)范工作流程,,按工作制度嚴(yán)格執(zhí)行,加大制度的執(zhí)行力度,,讓管理工作有據(jù)可依,。并規(guī)范管理,健全各式檔案,,將以規(guī)范表格記錄為工作重點(diǎn),,做到全面、詳實(shí)有據(jù)可查,。

二,、執(zhí)行績效考核工作,提高服務(wù)工作質(zhì)量

以績效考核指標(biāo)為標(biāo)準(zhǔn),,實(shí)行目標(biāo)管理責(zé)任制,,明確各級工作職責(zé),責(zé)任到人,,通過檢查,、考核,真正做到獎(jiǎng)勤罰懶,,提高員工的工作熱情,,促進(jìn)工作有效完成。

三,、強(qiáng)化培訓(xùn)考核制度

根據(jù)公司培訓(xùn)方針,,制定培訓(xùn)計(jì)劃,,提高服務(wù)意識、業(yè)務(wù)水平,。有針對性的開展崗位素質(zhì)教育,,促進(jìn)員工愛崗敬業(yè),服務(wù)意識等綜合素質(zhì)的提高,。對員工從服務(wù)意識,、禮儀禮貌、業(yè)務(wù)知識,、應(yīng)對能力,、溝通能力、自律性等方面反復(fù)加強(qiáng)培訓(xùn),,并在實(shí)際工作中檢查落實(shí),,提高管理服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,提高員工隊(duì)伍的綜合素質(zhì),,為公司發(fā)展儲(chǔ)備人力資源,。

四、結(jié)合小區(qū)實(shí)際建立嚴(yán)整的安防體系

從制度規(guī)范入手,,責(zé)任到人,,并規(guī)范監(jiān)督執(zhí)行,結(jié)合績效考核加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè),,加大對小區(qū)住戶安防知識的宣傳力度,,打開聯(lián)防共治的局面。

五,、完善日常管理,,開展便民工作,提高住戶滿意度

以制度規(guī)范日常工作管理,,完善小區(qū)樓宇、消防,、公共設(shè)施設(shè)備的維保,,讓住戶滿意,大力開展家政清潔,、花園養(yǎng)護(hù),、水電維修等有償服務(wù),在給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),。

六,、根據(jù)公司年度統(tǒng)籌計(jì)劃,開展社區(qū)文化活動(dòng),,創(chuàng)建和諧社區(qū),。

根據(jù)年度工作計(jì)劃,,近階段的工作重點(diǎn)是:

1、根據(jù)營運(yùn)中心下發(fā)的《設(shè)備/設(shè)施規(guī)范管理制度》,、《電梯安全管理程序》,、《工作計(jì)劃管理制度》等制度規(guī)范,嚴(yán)格執(zhí)行,,逐項(xiàng)整改完善,,按實(shí)施日期落實(shí)到位。

2,、根據(jù)《績效考核制度》中日常工作考核標(biāo)準(zhǔn)組織各部門員工培訓(xùn)學(xué)習(xí),,明確崗位工作要求。

3,、擬定車輛臨停收費(fèi)可行性方案,。

4,、配合運(yùn)營中心"溫馨社區(qū)生活剪影"等社區(qū)文化活動(dòng)的開展,組織相關(guān)部門做好準(zhǔn)備工作,。

5、按部門計(jì)劃完成當(dāng)月培訓(xùn)工作,。

20xx年御苑區(qū)將以務(wù)實(shí)的工作態(tài)度,以公司的整體工作方針為方向,,保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作任務(wù)及考核指標(biāo),在服務(wù)質(zhì)量提升年中創(chuàng)出佳績,。

物業(yè)客服工作計(jì)劃 物業(yè)客服個(gè)人工作計(jì)劃篇三

在充實(shí)的工作中,一年的時(shí)間不過轉(zhuǎn)瞬,。在一年的工作結(jié)束后,,我們好好的慶祝了這一年所收獲的成績,。作為客服,,我非常清楚我們---的員工們在這一年來做出了多少的努力,。在之后,,我也反思了自己這一年來的工作,盡管有很多的不足,,盡管也有很多次受到領(lǐng)導(dǎo)的批評,,但是這些都成了我完成這一年工作的動(dòng)力!

過去的一年里,,我不斷的'前進(jìn)和成長,現(xiàn)在在這全新的20__年中,,我也會(huì)努力的提高自己,,讓自己成為一名優(yōu)秀的客服,。為此,我對20__年做計(jì)劃如下:

一,、工作方面

作為服務(wù)人員,努力的提升自己的服務(wù)質(zhì)量是必不可少的功課,。在新一年的工作中,我不僅僅要對自己的服務(wù)進(jìn)行提升,,更要提升自己思想水平。

首先在思想方面,,我要緊貼公司的服務(wù)理念,考慮到業(yè)主的情況,,為業(yè)主帶來最及時(shí)最人性化的服務(wù)。并且在工作中我也要不斷的累積經(jīng)驗(yàn),,不斷的改進(jìn)自己的工作思想和方法,但是對于核心的思想,,要不斷的通過反省來穩(wěn)固。

其次,,還有尬方面的改進(jìn)。作為客服人員,,加強(qiáng)服務(wù)禮儀的學(xué)習(xí)是必須的,。作為---物業(yè)的客服,,我必須在業(yè)主面前時(shí)刻保持優(yōu)良狀態(tài),,不僅僅是盡快的解決業(yè)主的問題,,當(dāng)然這也很重要,還要努力的在工作中給業(yè)主帶來緩解情緒的作用,。

二、強(qiáng)化個(gè)人管理能力

作為一名員工對自己的管理和要求是非常重要的,,為了能讓自己能更好的完成工作,我也必須要改進(jìn)自己對待工作的態(tài)度,,增加自己在工作中的責(zé)任感,,更嚴(yán)謹(jǐn)?shù)娜ッ鎸ぷ?,面對業(yè)主。不作出自己不能保證的回復(fù),,多從業(yè)主的角度去考慮問題,讓業(yè)主能有更加舒適的服務(wù)體驗(yàn),。

三、對自己不足的改進(jìn)

通過上次的總結(jié),,我認(rèn)識到自己還工作中殘留著許多的個(gè)人習(xí)慣,這些不僅僅影響了我的工作質(zhì)量,,更對我們---物業(yè)也是一種不好的影響。作為客服,,我就要成為一個(gè)優(yōu)秀的客服,面對這樣的錯(cuò)誤,我必須嚴(yán)格的去改正,。此外,在今后的工作中,,我也會(huì)多多的反省自己,總結(jié)自己,,了解自己的工作,提升自己的個(gè)人能力,。

四,、結(jié)束語

時(shí)間很快就會(huì)過去,,我要抓緊時(shí)間去提升自己,以便在工作中能發(fā)揮出更加優(yōu)秀的狀態(tài),,為業(yè)主們帶來良好的服務(wù)。為了---物業(yè),,也是為了我自己,我必須要努力的挑戰(zhàn)自己!

物業(yè)客服工作計(jì)劃 物業(yè)客服個(gè)人工作計(jì)劃篇四

一元復(fù)始,,萬象更新。新的一年即將開始,,綜合客服部也面臨了全新的環(huán)境與考驗(yàn),根據(jù)自身的情況,,做出以下工作計(jì)劃:

1、以客戶為中心,,大力提升服務(wù)質(zhì)量,。

1.1尋找、創(chuàng)造機(jī)會(huì)采取多種形式與客戶加強(qiáng)溝通,,比如:上門走訪,、顧客滿意度調(diào)查,、往來文件,、節(jié)日期間的互動(dòng)等等。及時(shí)掌握客戶的信息,,把握客戶需求,并盡最大努力滿足客戶需求,,為客戶提供高附加值的服務(wù)。提高顧客滿意度,。

1.2利用helpdesk管理軟件,,注重客戶信息的收集,、分析、比較;根據(jù)客戶反饋信息,,及時(shí)做出反映。

1.3以客戶為中心,,改善業(yè)務(wù)流程,、操作程序,。

1.4推動(dòng)拓展、發(fā)揮“貼心管家小組”職能,,使每位成員真正和客戶“貼”起心來,及時(shí)為客戶解決問題,。

1.5規(guī)范、強(qiáng)化,、細(xì)化客服人員的禮貌待客、熱情服務(wù),。

2、全力配合政府機(jī)關(guān),,做好公共服務(wù)工作。

2.1及時(shí)宣傳,、傳達(dá),、落實(shí)政府部門的有關(guān)法律法規(guī)條文

2.2一如既往的全力配合,、支持、落實(shí)各級政府的各項(xiàng)政策指示,,發(fā)揮我們應(yīng)有的作用。

3,、嚴(yán)控外包方,,把好質(zhì)量關(guān),。

3.1利用對外包方的“月會(huì)”制度,進(jìn)一步強(qiáng)化對外包方服務(wù)的質(zhì)量控制與管理,。發(fā)現(xiàn)問題讓其限期整改,。對于外包方的管理形成“嚴(yán),、細(xì),、實(shí)”的工作作風(fēng)。

3.2對于像“外墻清洗”等類似的一次性外包服務(wù)活動(dòng),,派專人跟進(jìn),發(fā)現(xiàn)問題,,讓其立即整改,嚴(yán)把質(zhì)量關(guān),。

4,、暢通溝通平臺(tái),做好宣傳工作,。

4.1發(fā)揮、利用宣傳欄的橋梁,、窗口作用,及時(shí)更新豐富宣傳欄信息,,將項(xiàng)目部的有關(guān)管理信息,、服務(wù)信息及外來信息等及時(shí)發(fā)布給業(yè)主,。

4.2向廣大顧客全面展示、樹立物業(yè)部的良好形象,。

4.3對于業(yè)主普遍關(guān)心的問題,,利用宣傳欄以專題的形式發(fā)布給業(yè)主,。

4.4進(jìn)一步暢通,、拓寬與業(yè)主的溝通渠道。

5,、強(qiáng)化員工培訓(xùn),提升員工素質(zhì),。

5.1以《培訓(xùn)計(jì)劃表》為基礎(chǔ),側(cè)重培訓(xùn)客服人員的“服務(wù)意識,、禮貌待客、案例分析”等,,全面提升客服人員的綜合素質(zhì),。

5.2開發(fā)各種形式的新課件,加大新課題,,新思想的培訓(xùn);拓寬培訓(xùn)形式。

5.3注重培訓(xùn)后的效果驗(yàn)證與考核,,最終達(dá)到提升服務(wù)品質(zhì)的目的。

6,、加強(qiáng)內(nèi)部管理,執(zhí)行質(zhì)量體系要求

6.1加強(qiáng)五常法的執(zhí)行檢查力度,,使每位員工都能熟練掌握并有效運(yùn)用到工作中。

6.2改進(jìn)電子檔案,、文檔檔案的管理方法;明確檔案管理相關(guān)制度、管理流程;將一些應(yīng)急預(yù)案,、方案、程序,、流程等單獨(dú)裝訂成冊,。

6.3加強(qiáng)前臺(tái)服務(wù),、員工紀(jì)律方面的管理。

6.4有效利用iso9001----這一管理工具,,科學(xué)化管理,,規(guī)范每一個(gè)服務(wù)過程,、服務(wù)細(xì)節(jié),并記錄保留有效數(shù)據(jù),,提升服務(wù)質(zhì)量,。

6.5加強(qiáng)各種計(jì)劃、流程的執(zhí)行監(jiān)察力度,。

7,、努力提高,,適時(shí)跟進(jìn)

7.1持續(xù)做好垃圾分類工作,爭取成為“北京市垃圾分類優(yōu)秀示范園區(qū)”,。

7.2提前做好美國白蛾的相關(guān)防范防治工作,避免美國白蛾在園區(qū)泛濫,,給園區(qū)及公司造成損失。

7.3爭取創(chuàng)建“花園式單位”,,做好相關(guān)工作。

7.4管理上強(qiáng)調(diào)以人為本,,以情感人,,以情動(dòng)人,情滿園區(qū),,著力打造和諧園區(qū)、情感園區(qū),。

客服部將在完美時(shí)空項(xiàng)目部的領(lǐng)導(dǎo)下,,繼續(xù)按照項(xiàng)目部的戰(zhàn)略部署及要求,,協(xié)助項(xiàng)目部完成公司的各項(xiàng)指標(biāo),加強(qiáng)與業(yè)主溝通,,提高服務(wù)品質(zhì)及為把實(shí)創(chuàng)上地物業(yè)得管理精髓發(fā)揚(yáng)光大而繼續(xù)努力,。

物業(yè)客服工作計(jì)劃 物業(yè)客服個(gè)人工作計(jì)劃篇五

幾個(gè)月一瞬間過去了,,工作在有條 不絮的進(jìn)行著。歲末,,每個(gè)人都應(yīng)該梳理過去、籌劃未來,。此刻,,就將自己一年來的工作總結(jié)如下

一、物業(yè)服務(wù)工作

物業(yè)工作主要有新業(yè)主一切辦理入住事宜,、日常報(bào)修,、 投訴處理,、收費(fèi)、基本設(shè)施,、設(shè)備維護(hù),環(huán)境衛(wèi)生,、害蟲的 消殺;有學(xué)習(xí)培訓(xùn)、有上級部門檢查等,。

催繳管理費(fèi)及小區(qū)公共設(shè)施設(shè)備問題項(xiàng)目的整改時(shí)管 理處 20__ 年度的主要工作。結(jié)合實(shí)際,,在進(jìn)一步了解掌握服務(wù)費(fèi)協(xié)議收繳方法的基礎(chǔ)上,經(jīng)過與物業(yè)公司各部門的同 事通力合作下,,一部分工作已經(jīng)順利完成。

二,、辦公室的工作

辦公室工作對于我來說也是個(gè)工作領(lǐng)域,工作千頭萬 緒,,面對繁雜瑣碎的大量事務(wù)性工作,需要自我強(qiáng)化工作意識,,注意加快工作節(jié)奏;提高工作效率。主要做好以下兩方 面的工作:一是資料錄入和文檔編排工作,。對管理處涉及的 資料文檔和有關(guān)會(huì)議記錄,我認(rèn)真搞好錄入和編排打印,,根據(jù)工作的需要,制作表格文檔,草擬報(bào)表等,。二十檔案管理工作。到管理處后,,對檔案的系統(tǒng)化,、規(guī)范化的管理是我的 一項(xiàng)經(jīng)常性工作,,我采取平時(shí)維護(hù)和定期集中整理相結(jié)合的辦法,,將檔案進(jìn)行分類存檔,并做好收發(fā)文登記處理,。

三、細(xì)致做好管理處財(cái)務(wù)工作 耐心細(xì)致地做好財(cái)務(wù)工作

自接手財(cái)務(wù)管理工作以來,, 我認(rèn)真核對財(cái)務(wù)賬目,清理財(cái)務(wù)關(guān)系,,嚴(yán)格財(cái)務(wù)制度,做好 每一筆賬目,,確保了收支平衡的實(shí)現(xiàn),。一是做好每一筆進(jìn)出帳,,對每一比進(jìn)出帳,,我都能根據(jù)賬務(wù)的分類規(guī)則,分門別 類的記錄在案,,登記造冊。同時(shí)認(rèn)真核對賬單,,搞好細(xì)致記 錄。二是每月搞好例行對賬,。按照財(cái)務(wù)管理制度,我細(xì)化當(dāng)月收支情況, 定期編制財(cái)務(wù)報(bào)表,, 按公司要求及時(shí)進(jìn)行對賬, 沒有出現(xiàn)漏報(bào),、錯(cuò)報(bào)的情況。三是合理控制開支,。合理控制開支是使實(shí)現(xiàn)盈利的重要環(huán)節(jié),我堅(jiān)持從公司的利益出發(fā),, 積極協(xié)助管理處領(lǐng)導(dǎo)的當(dāng)家理財(cái),。特別在經(jīng)常性開支方面,, 嚴(yán)格把好采購關(guān),消耗關(guān)和監(jiān)督關(guān),,防止鋪張浪費(fèi),同時(shí)提出了一些合理化建議,。

四、認(rèn)真負(fù)責(zé)抓好園區(qū)的綠化維護(hù)

當(dāng)前缺少綠化工人,, 正值冬季, 園區(qū)綠化形勢比較嚴(yán)峻,, 主要做到以下兩方面的工作:一是搞好園區(qū)綠化及設(shè)施的日常維護(hù);二是對路面和各個(gè)角落的及時(shí)清掃和積雪的消除, 做好認(rèn)真交接及驗(yàn)收,。

五、主要經(jīng)驗(yàn)及收獲工作的這段時(shí)間以來,,完成了一些工作,取得了一些成 績,,總結(jié)起來有以下幾方面的經(jīng)驗(yàn)和收獲

(一) 只有擺正自己的位置,, 下功夫熟悉基本業(yè)務(wù),,才能 一最快的速度把工作做好。

(二) 只有主動(dòng)融入集體, 處理好各方面的關(guān)系,, 新的環(huán)節(jié)。

物業(yè)客服工作計(jì)劃 物業(yè)客服個(gè)人工作計(jì)劃篇六

我是寫字樓的一個(gè)物業(yè)客服,,我在上一季的工作已經(jīng)完成,馬上就要迎來下一季的工作了,,為了能夠更好的進(jìn)行工作,我制定了我的工作計(jì)劃,。以下是我的客服工作計(jì)劃:

一,、就是總結(jié)上一季我的工作

上一季的工作里,,我有很多地方出現(xiàn)了錯(cuò)誤,,這一季度,,我希望找出這些不足,,把它們改正。做好一季度的總結(jié),,吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),為下一季的工作做準(zhǔn)備,,這樣就能知道自己下一季度的工作怎么做了,。

二、常聯(lián)系寫字樓的業(yè)主以及住戶

我是客服員,,就必須做好業(yè)主和住戶之間的聯(lián)系,,及時(shí)的了解情況,,把寫字樓的物業(yè)做好。每隔一個(gè)星期,,就追蹤業(yè)主樓房的情況,及時(shí)解決樓房的問題,。對于住戶,他們是業(yè)主樓房的住戶,,有問題都是通過我來調(diào)節(jié),因此我要經(jīng)常對他們進(jìn)行生活調(diào)研,,也是為了保障住戶的利益,。

三,、微笑服務(wù),禮貌接待

寫字樓經(jīng)常有客戶光顧,,因此為了顯示客服的專業(yè),我必須要做好微笑服務(wù),,面對來訪的人員,要報(bào)以微笑示人,,不能有情緒,這樣不利于接待來客,,同時(shí)給予禮貌,當(dāng)他們進(jìn)行詢問和訪問時(shí),,不能沒禮貌,這是很得罪人的,。再一個(gè)作為一個(gè)專業(yè)額客服,這些技能都是必須要擁有的,,好的客服就是讓客戶滿意自己的服務(wù),。服務(wù)他人,,就必須做好兩個(gè)方面,。

四,、加強(qiáng)寫字樓的衛(wèi)生管理

上一季度因?yàn)槲覍πl(wèi)生方面的疏忽,導(dǎo)致有業(yè)主投訴,,影響了他們的辦公。所以這一季度我就要嚴(yán)管衛(wèi)生這方面的工作,,每天對樓層進(jìn)行大范圍的消毒,派遣保潔每天搞兩班衛(wèi)生,,早上和晚上,,樓里的垃圾絕對不能有過夜的機(jī)會(huì),,必須當(dāng)天清理掉,保證寫字樓的空氣和環(huán)境是干凈的,。各個(gè)樓層的儲(chǔ)物間也要定期打掃,以免落太多的灰影響設(shè)備的使用,。

五、加強(qiáng)消防的管理

樓道里的消防工具要定期檢查,,看有沒有問題,查看各個(gè)滅火器的存放時(shí)間,,一有不符合的就替換新的,保證大樓的消防安全,。

以上就是我下一個(gè)季度的工作計(jì)劃,按照自己制定的計(jì)劃,,我相信我一定可以改掉之前的不足,,讓客服工作進(jìn)展順利,,盡心的服務(wù)寫字樓,,把我們這一整棟大樓的各項(xiàng)工作都做好,,讓大家滿意我的工作,。

物業(yè)客服工作計(jì)劃 物業(yè)客服個(gè)人工作計(jì)劃篇七

客服部將在某某某某項(xiàng)目部的領(lǐng)導(dǎo)下,繼續(xù)按照項(xiàng)目部的戰(zhàn)略部署及要求,,協(xié)助項(xiàng)目部完成公司的各項(xiàng)指標(biāo),,加強(qiáng)與業(yè)主溝通,,特制定如下工作計(jì)劃:

一、以客戶為中心,,大力提升服務(wù)質(zhì)量

1.尋找、創(chuàng)造機(jī)會(huì)采取多種形式與客戶加強(qiáng)溝通,,比如:上門走訪、顧客滿意度調(diào)查,、往來文件、節(jié)日期間的互動(dòng)等等,。及時(shí)掌握客戶的信息,把握客戶需求,,并盡最大努力滿足客戶需求,為客戶提供高附加值的服務(wù),。提高顧客滿意度。

2.利用helpdesk管理軟件,,注重客戶信息的收集,、分析,、比較;根據(jù)客戶反饋信息,及時(shí)做出反映,。

3.以客戶為中心,改善業(yè)務(wù)流程,、操作程序,。

4.推動(dòng)拓展,、發(fā)揮“貼心管家小組”職能,使每位成員真正和客戶“貼”起心來,,及時(shí)為客戶解決問題。

5.規(guī)范,、強(qiáng)化,、細(xì)化客服人員的禮貌待客,、熱情服務(wù)。

二,、全力配合政府機(jī)關(guān),做好公共服務(wù)工作

1.及時(shí)宣傳,、傳達(dá)、落實(shí)政府部門的有關(guān)法律法規(guī)條文

2.一如既往的全力配合,、支持、落實(shí)各級政府的各項(xiàng)政策指示,,發(fā)揮我們應(yīng)有的作用。

三,、嚴(yán)控外包方,把好質(zhì)量關(guān)

1.利用對外包方的“月會(huì)”制度,,進(jìn)一步強(qiáng)化對外包方服務(wù)的質(zhì)量控制與管理,。發(fā)現(xiàn)問題讓其限期整改,。對于外包方的管理形成“嚴(yán)、細(xì),、實(shí)”的工作作風(fēng)。

2.對于像“外墻清洗”等類似的一次性外包服務(wù)活動(dòng),,派專人跟進(jìn),,發(fā)現(xiàn)問題,,讓其立即整改,,嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)。

四,、暢通溝通平臺(tái),做好宣傳工作

1.發(fā)揮,、利用宣傳欄的橋梁、窗口作用,,及時(shí)更新豐富宣傳欄信息,將項(xiàng)目部的有關(guān)管理信息,、服務(wù)信息及外來信息等及時(shí)發(fā)布給業(yè)主。

2.向廣大顧客全面展示,、樹立物業(yè)部的良好形象,。

3.對于業(yè)主普遍關(guān)心的問題,,利用宣傳欄以專題的形式發(fā)布給業(yè)主。

4.進(jìn)一步暢通,、拓寬與業(yè)主的溝通渠道。

五,、強(qiáng)化員工培訓(xùn),提升員工素質(zhì)

1.以《培訓(xùn)計(jì)劃表》為基礎(chǔ),,側(cè)重培訓(xùn)客服人員的“服務(wù)意識、禮貌待客,、案例分析”等,全面提升客服人員的綜合素質(zhì),。

2.開發(fā)各種形式的新課件,,加大新課題,新思想的培訓(xùn);拓寬培訓(xùn)形式,。

3.注重培訓(xùn)后的效果驗(yàn)證與考核,最終達(dá)到提升服務(wù)品質(zhì)的目的,。

六、加強(qiáng)內(nèi)部管理,,執(zhí)行質(zhì)量體系要求

1.加強(qiáng)五常法的執(zhí)行檢查力度,使每位員工都能熟練掌握并有效運(yùn)用到工作中,。

2.改進(jìn)電子檔案、文檔檔案的管理方法;明確檔案管理相關(guān)制度,、管理流程;將一些應(yīng)急預(yù)案,、方案、程序,、流程等單獨(dú)裝訂成冊。

3.加強(qiáng)前臺(tái)服務(wù),、員工紀(jì)律方面的管理,。

4.有效利用iso9001,,這一管理工具,科學(xué)化管理,,規(guī)范每一個(gè)服務(wù)過程、服務(wù)細(xì)節(jié),,并記錄保留有效數(shù)據(jù),提升服務(wù)質(zhì)量,。

5.加強(qiáng)各種計(jì)劃,、流程的執(zhí)行監(jiān)察力度,。

七、努力提高,適時(shí)跟進(jìn)

1.持續(xù)做好垃圾分類工作,,爭取成為“某某市垃圾分類優(yōu)秀示范園區(qū)”。

2.提前做好美國白蛾的相關(guān)防范防治工作,,避免美國白蛾在園區(qū)泛濫,給園區(qū)及公司造成損失,。

3.爭取創(chuàng)建“花園式單位”,做好相關(guān)工作,。

4.管理上強(qiáng)調(diào)以人為本,,以情感人,,以情動(dòng)人,,情滿園區(qū),著力打造和諧園區(qū),、情感園區(qū)。

客服部將在某某某某項(xiàng)目部的領(lǐng)導(dǎo)下,,繼續(xù)按照項(xiàng)目部的戰(zhàn)略部署及要求,協(xié)助項(xiàng)目部完成公司的各項(xiàng)指標(biāo),,加強(qiáng)與業(yè)主溝通,提高服務(wù)品質(zhì)及為把實(shí)創(chuàng)上地物業(yè)得管理精髓發(fā)揚(yáng)光大而繼續(xù)努力,。

物業(yè)客服工作計(jì)劃 物業(yè)客服個(gè)人工作計(jì)劃篇八

一、本年度部門工作表現(xiàn)好的方面

(一)規(guī)范內(nèi)部管理,,增強(qiáng)了員工責(zé)任心和工作效率,。

自加入xx項(xiàng)目客服部后,,發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部管理比較薄弱,主要表現(xiàn)在員工責(zé)任心不強(qiáng),、工作主動(dòng)性不夠、工作效率較低、辦事拖拉等方面,。針對上述問題,本人進(jìn)一步完善了部門責(zé)任制,,明確了部門員工的責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn);加強(qiáng)與員工的溝通,有針對性的組織多項(xiàng)培訓(xùn),,定期對員工的工作進(jìn)行點(diǎn)評,有力的激勵(lì)了員工的工作責(zé)任心,。目前,部門員工工作積極性較高,,由原來的被動(dòng)、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動(dòng),、自愿的工作態(tài)度,,從而促進(jìn)了部門各項(xiàng)工作的開展,。

(二)采取多種形式和措施,,鞏固和提高了物業(yè)收費(fèi)水平。

本年度物業(yè)費(fèi)累計(jì)收繳1000000元,,收繳率同比去年增長7%(去年物業(yè)費(fèi)收繳率60%),總體收費(fèi)水平得到鞏固和進(jìn)一步提高,。歸納起來重點(diǎn)做好了三項(xiàng)收費(fèi)管理工作,第一,,收費(fèi)形式多樣化,重點(diǎn)加強(qiáng)節(jié)假日上門收費(fèi),。此前,客服部主要采取的是電話和貼通知的催繳方式,,這兩種催繳方式存在收費(fèi)效率低和業(yè)主交費(fèi)積極性差的問題,,因此,增加了路遇和上門催費(fèi)方式,,并確保每周六、日全部客服員上門收費(fèi),,通過巡視等時(shí)機(jī)加強(qiáng)與業(yè)主的溝通、攀談借機(jī)催費(fèi),,從而保證了收費(fèi)的效率。第二,,收費(fèi)措施服務(wù)化,,通過增進(jìn)業(yè)主滿意,促進(jìn)業(yè)主交費(fèi)意愿,。收費(fèi)工作是物業(yè)服務(wù)水平的體現(xiàn),物業(yè)服務(wù)水平是收費(fèi)的基礎(chǔ),,因此,,服務(wù)是提高物業(yè)收費(fèi)水平的根本。今年,,我們將項(xiàng)目成立以來一直未解決的糾紛、賠償問題進(jìn)行了梳理,,有重點(diǎn),、有步驟的解決了多數(shù)問題,,利用項(xiàng)目現(xiàn)有資源,不管分內(nèi),、分外,幫助解決業(yè)主裝修,、維修、居家等問題,,相信,,業(yè)主會(huì)因物業(yè)無微不至的感動(dòng)服務(wù),,逐步提高自愿繳費(fèi)的積極性。第三,,收費(fèi)工作績效化,通過激勵(lì)員工收費(fèi)積極性提高收費(fèi)水平,。收費(fèi)工作一直是客服部難度的工作,員工收費(fèi)一直積極性不高,,且會(huì)附帶條件的加班收費(fèi)。

(三)嚴(yán)抓客服員服務(wù)素質(zhì)和水平,,塑造了良好的服務(wù)形象。

客服部是管理處的橋梁和信息中樞,,起著聯(lián)系內(nèi)外的作用,客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作,。今年下半年以來,我部在做好收費(fèi)工作的基礎(chǔ)上重點(diǎn)做好了員工服務(wù)管理工作,,每日上班前員工對著裝,、禮儀進(jìn)行自檢,、互檢,使客服員保持良好的服務(wù)形象,,加強(qiáng)了客服員語言、禮節(jié),、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn),提高了客服員的服務(wù)素質(zhì),。部門樹立了“周到、耐心,、熱情,、細(xì)致”的服務(wù)思想,并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務(wù)之中,,在服務(wù)中切實(shí)的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對待。

(四)圓滿完成了二期入住工作,,為客服部總體工作奠定了基礎(chǔ)。

6月底,,項(xiàng)目接到了二期入住的任務(wù),我部主要負(fù)責(zé)二期入住的資料發(fā)放,、簽約,、處理業(yè)主糾紛等工作,。累計(jì)辦理入住手續(xù)852戶,處理入住期間產(chǎn)生的糾紛31件,,各項(xiàng)手續(xù)辦理及時(shí)、準(zhǔn)確,,各種糾紛處理業(yè)主基本滿意。入住工作正式辦理前我部加班加點(diǎn)準(zhǔn)備入住資料,、合同等文件,制訂了周密,、詳實(shí)的統(tǒng)一說辭,,并組織多次入住演練工作,。在辦理手續(xù)期間,客服員通過與業(yè)主的接觸,,了解并掌握了業(yè)主的家庭特征、客戶群類型,、基本經(jīng)濟(jì)狀況,,為日后收費(fèi)及服務(wù)工作奠定了基礎(chǔ)。在辦理手續(xù)和處理糾紛的過程中,,客服員耐心為業(yè)主進(jìn)行講解、回答業(yè)主提出的疑問,,向業(yè)主展示了良好的客服形象,。

(五)密切配合各部門,,做好了管理處內(nèi)、外聯(lián)系,、協(xié)調(diào)工作,。

客服部的重要職能是聯(lián)系管理處內(nèi)部與業(yè)主等外部工作,,通過反饋信息及時(shí)為業(yè)主提供服務(wù)。本年度累計(jì)協(xié)調(diào)處理與工程有關(guān)的問題92件,,與保安有關(guān)的問題40件,,與保潔服務(wù)有關(guān)的問題23件,,與開發(fā)商有關(guān)的問題56件??头f(xié)調(diào)工作的重點(diǎn)是問題的跟進(jìn)和處理策略,在處理問題的過程中,,我部做到了有跟進(jìn),、有反饋,、有報(bào)告,使每件協(xié)調(diào)工作得到了很好的解決,。

二,、部門工作存在的問題

盡管部門總體工作取得了良好的成績,,但仍存在一些問題。為進(jìn)一步做好明年工作,,現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下,。

(一)員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低。

通過部門半年的工作和實(shí)踐來看,,客服員-業(yè)務(wù)水平偏低,服務(wù)素質(zhì)不是很高,。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟,應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足,,在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。

(二)物業(yè)收費(fèi)績效增長水平不高,。

從目前的收費(fèi)水平來看,同比本市75%的平均水平還有一定差距,,主要問題是催費(fèi)的方式、方法不當(dāng),、員工的積極性不高、前期和日常服務(wù)中遺留問題未及時(shí)解決以及項(xiàng)目總體服務(wù)水平偏低,,其中員工收費(fèi)積極性和催費(fèi)方式、方法為主要因素,。

(三)部門管理制度、流程不夠健全,。

由于部門在近半年的工作中,主要精力放在了收費(fèi)和收樓的工作中,,因而忽略了制度化建設(shè),目前,員工管理方面,、服務(wù)規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全,,因此,,使部門的工作效率、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響,。

(四)協(xié)調(diào)、處理問題不夠及時(shí),、妥善。在投訴處理,、業(yè)主意見、建議,、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時(shí),、全面,,接到問題后未及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)和報(bào)告,處理問題的方式,、方法欠妥

三、xx年工作計(jì)劃要點(diǎn)

xx年我部重點(diǎn)工作為進(jìn)一步提高物業(yè)費(fèi)收費(fèi)水平,,在xx年基礎(chǔ)上提高4-7個(gè)百分點(diǎn);部門管理基本實(shí)行制度化,,員工責(zé)任心和服務(wù)水平有顯著提高;各項(xiàng)服務(wù)工作有序開展,業(yè)主滿意率同比去年有顯著提高,。

(一)繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,業(yè)主滿意率達(dá)到85%左右,。

(二)進(jìn)一步提高物業(yè)收費(fèi)水平,確保收費(fèi)率達(dá)到80%左右,。

(三)加強(qiáng)部門培訓(xùn)工作,確??头T業(yè)務(wù)水平有顯著提高,。

(四)完善客服制度和流程,,部門基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。

(五)密切配合各部門工作,,及時(shí),、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、建議,。

(六)加強(qiáng)保潔外包管理工作,做到有檢查,、有考核,不斷提高服務(wù)質(zhì)量,。

回顧xx年,工作中充滿了艱辛與坎坷,,卻收獲了成長與成績,,展望明年,,迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn)。為此,,客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致、齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)部門目標(biāo),,為公司發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量。

物業(yè)客服工作計(jì)劃 物業(yè)客服個(gè)人工作計(jì)劃篇九

自去年12月份組織架構(gòu)調(diào)整以來,,御苑區(qū)的日常工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下順利開展,在清潔,、綠化工作方面的質(zhì)量能有明顯的改善與提高,,但在小區(qū)車輛秩序的管理,、公共設(shè)施設(shè)備維保的管理、部門內(nèi)部隊(duì)伍的培訓(xùn)建設(shè)等方面仍然較薄弱,。對我個(gè)人來講,一直在物業(yè)客服線上工作,,接觸工作主要以客戶投訴處理、內(nèi)外溝通協(xié)調(diào)以及社區(qū)文化活動(dòng)為主,,對其他部門在技術(shù)操作、內(nèi)部管理方面的知識掌握不夠全面,,尤其是對工程、保安在工作的細(xì)化管理上更是弱項(xiàng),,20xx年將是我們物業(yè)工作全面提升的一年,我將針對欠缺與不足努力補(bǔ)上,,全面提高,,跟上公司的發(fā)展需求,。特制定了20xx年物業(yè)管理工作計(jì)劃:

根據(jù)公司在新一年度的戰(zhàn)略目標(biāo)及工作布署,御苑區(qū)在20xx年工作計(jì)劃將緊緊圍繞"服務(wù)質(zhì)量提升年"來開展工作,,主要工作計(jì)劃有:

一,、全面實(shí)施規(guī)范化管理,。

在原有基礎(chǔ)上修定各部門工作手冊,規(guī)范工作流程,,按工作制度嚴(yán)格執(zhí)行,,加大制度的執(zhí)行力度,,讓管理工作有據(jù)可依。并規(guī)范管理,,健全各式檔案,將以規(guī)范表格記錄為工作重點(diǎn),,做到全面,、詳實(shí)有據(jù)可查。

二,、執(zhí)行績效考核工作,提高服務(wù)工作質(zhì)量

以績效考核指標(biāo)為標(biāo)準(zhǔn),實(shí)行目標(biāo)管理責(zé)任制,,明確各級工作職責(zé),責(zé)任到人,,通過檢查,、考核,,真正做到獎(jiǎng)勤罰懶,提高員工的工作熱情,,促進(jìn)工作有效完成,。

三,、強(qiáng)化培訓(xùn)考核制度

根據(jù)公司培訓(xùn)方針,制定培訓(xùn)計(jì)劃,,提高服務(wù)意識,、業(yè)務(wù)水平,。有針對性的開展崗位素質(zhì)教育,促進(jìn)員工愛崗敬業(yè),,服務(wù)意識等綜合素質(zhì)的提高。對員工從服務(wù)意識,、禮儀禮貌,、業(yè)務(wù)知識、應(yīng)對能力,、溝通能力、自律性等方面反復(fù)加強(qiáng)培訓(xùn),,并在實(shí)際工作中檢查落實(shí),,提高管理服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,,提高員工隊(duì)伍的綜合素質(zhì),為公司發(fā)展儲(chǔ)備人力資源,。

四,、結(jié)合小區(qū)實(shí)際建立嚴(yán)整的安防體系

從制度規(guī)范入手,,責(zé)任到人,并規(guī)范監(jiān)督執(zhí)行,,結(jié)合績效考核加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè),加大對小區(qū)住戶安防知識的宣傳力度,,打開聯(lián)防共治的局面,。

五、完善日常管理,,開展便民工作,提高住戶滿意度

以制度規(guī)范日常工作管理,,完善小區(qū)樓宇、消防,、公共設(shè)施設(shè)備的維保,,讓住戶滿意,,大力開展家政清潔、花園養(yǎng)護(hù),、水電維修等有償服務(wù),在給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),。

六,、根據(jù)公司年度統(tǒng)籌計(jì)劃,開展社區(qū)文化活動(dòng),,創(chuàng)建和諧社區(qū)。

根據(jù)年度工作計(jì)劃,,近階段的工作重點(diǎn)是:

1,、根據(jù)營運(yùn)中心下發(fā)的《設(shè)備/設(shè)施規(guī)范管理制度》,、《電梯安全管理程序》,、《工作計(jì)劃管理制度》等制度規(guī)范,,嚴(yán)格執(zhí)行,逐項(xiàng)整改完善,,按實(shí)施日期落實(shí)到位。

2,、根據(jù)《績效考核制度》中日常工作考核標(biāo)準(zhǔn)組織各部門員工培訓(xùn)學(xué)習(xí),,明確崗位工作要求,。

3、擬定車輛臨停收費(fèi)可行性方案,。

4、配合運(yùn)營中心"溫馨社區(qū)生活剪影"等社區(qū)文化活動(dòng)的開展,,組織相關(guān)部門做好準(zhǔn)備工作。

5,、按部門計(jì)劃完成當(dāng)月培訓(xùn)工作,。

20xx年御苑區(qū)將以務(wù)實(shí)的工作態(tài)度,,以公司的整體工作方針為方向,保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作任務(wù)及考核指標(biāo),,在服務(wù)質(zhì)量提升年中創(chuàng)出佳績。

物業(yè)客服工作計(jì)劃 物業(yè)客服個(gè)人工作計(jì)劃篇十

(一)繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,,業(yè)主滿意率達(dá)到85%左右。

(二)進(jìn)一步提高物業(yè)收費(fèi)水平,,確保收費(fèi)率達(dá)到80%左右,。

(三)加強(qiáng)部門培訓(xùn)工作,,確保客服員業(yè)務(wù)水平有顯著提高,。

(四)完善客服制度和流程,,部門基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。

(五)密切配合各部門工作,,及時(shí),、妥善處理業(yè)主糾紛和意見,、建議。

(六)加強(qiáng)保潔外包管理工作,,做到有檢查、有考核,,不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

回顧xx年,,工作中充滿了艱辛與坎坷,,卻收獲了成長與成績,展望明年,,迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn)。為此,,客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團(tuán)一致,、齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)部門目標(biāo),,為公司發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量。

1,、狠抓團(tuán)隊(duì)的內(nèi)部建設(shè),,工作紀(jì)律,。

2、定期思想交流總,。

3,、建立經(jīng)理信箱,接受各員工建議,,更好的為業(yè)主服務(wù)。

4,、完善管理制度,,根據(jù)工作標(biāo)準(zhǔn),,擬定操作標(biāo)準(zhǔn)。

5,、人員的招聘、培訓(xùn),。

6、樓宇的驗(yàn)收內(nèi)容,、實(shí)地的考察學(xué)習(xí),。

7,、交房工作的準(zhǔn)備、實(shí)施,。

8、空置單位的管理及代租代售業(yè)務(wù),。

9、完善業(yè)主檔案,。

10,、費(fèi)用的收取及催繳,。

11、處理業(yè)主投訴咨詢問題及跟進(jìn)工作,,建立回訪制度。

12,、組織學(xué)習(xí)培訓(xùn),,提高員工的工作水平,、服務(wù)質(zhì)量,。

13、定期走訪,,征求業(yè)主意見,,不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

14,、組織開展社區(qū)文化活動(dòng)及業(yè)主聯(lián)誼活動(dòng)。

15,、負(fù)責(zé)辦理入住,、驗(yàn)房,交房,、裝修的全部手續(xù),。

16,、簽訂物業(yè)服務(wù)合同、裝修協(xié)議等文書,。

17,、根據(jù)業(yè)主要求開展其他有償服務(wù),。

18、監(jiān)督檢查各部門的服務(wù)質(zhì)量,,對不合格的服務(wù)及時(shí)進(jìn)行整改,。

19,、定期召開各部門服務(wù)質(zhì)量評定會(huì),,不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

20,、領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作

物業(yè)客服工作計(jì)劃 物業(yè)客服個(gè)人工作計(jì)劃篇十一

1.客服部工作時(shí)間安排為7:00-14:00 14:00-21:00,在小區(qū)住戶增加到一定程度,,工程部開始24小時(shí)值班后,客服部門將同時(shí)實(shí)行24小時(shí)工作制;

2.結(jié)合實(shí)際,,配合工程部制定出有償及無償服務(wù)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),并將其通知到每戶業(yè)主;

3.繼續(xù)開展登門拜訪工作,,但不集中于某一時(shí)間段,,減少客戶被打擾的厭煩感,。客服人員每人每月拜訪戶數(shù)不得少于4戶,,并在回訪中充實(shí)、完善客戶資料;

4.小區(qū)住戶更新速度加快,,客服部在5月及11月開展一次物業(yè)管理滿意度調(diào)查活動(dòng),在活動(dòng)中強(qiáng)化管理處在居民中的印象,。

5.尋找一切提供專業(yè)服務(wù),可以和我處合作的專業(yè)公司,為小區(qū)住戶提供更全面,、更專業(yè)的服務(wù),例如:清潔,、家政/保姆、寵物看護(hù)等;

6.開展小區(qū)文化活動(dòng),,例如一些重要中西方節(jié)日的聯(lián)歡,春,、冬季運(yùn)動(dòng)會(huì)等;將南會(huì)所活動(dòng)中心的管理方案和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公示,,落實(shí)管理人員,,盡快將活動(dòng)中心開放;

7.客服人員規(guī)范服務(wù),豐富、充實(shí)專業(yè)知識,為小區(qū)業(yè)主提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。可以通過組織到其他優(yōu)秀小區(qū)參觀學(xué)習(xí),,對相關(guān)專業(yè)書籍的學(xué)習(xí)等方式來提高服務(wù)技能,。

8.落實(shí)房源,,尋找客源,努力發(fā)展屬于本公司的租戶;

9.不再將催費(fèi)工作集中在一個(gè)時(shí)間段,,將催費(fèi)融于日常工作中,。

物業(yè)客服工作計(jì)劃 物業(yè)客服個(gè)人工作計(jì)劃篇十二

一,、保安管理

1)、做好小區(qū)的治安管理,,維護(hù)良好的治安秩序,。

2),、對各規(guī)章制度和崗位職責(zé)進(jìn)行學(xué)習(xí),特別是新入職隊(duì)員的培訓(xùn),。繼續(xù)做好小區(qū)內(nèi)安全保衛(wèi)工作,,確保小區(qū)的正常秩序,,給業(yè)主提供一個(gè)安全、舒適,、幽雅的居住環(huán)境,。確保小區(qū)六年無任何刑事案件發(fā)生。

3),、加強(qiáng)部門內(nèi)部力量的梯隊(duì)建設(shè),努力培養(yǎng)骨干力量,。

4),、做好小區(qū)的消防安全工作,,力求做到全年無任何消防安全事故,。

5),、加大軍事訓(xùn)練力度,在20xx年度中使部門員工的整體軍事素質(zhì)得到質(zhì)的提高,。

6)以績效考核指標(biāo)為標(biāo)準(zhǔn),實(shí)行目標(biāo)管理責(zé)任制,,明確保安部各級工作職責(zé),責(zé)任到人,,通過檢查,、考核,,真正做到獎(jiǎng)勤罰懶,提高員工的工作熱情,,促進(jìn)工作有效完成,。

二,、工程維護(hù)保養(yǎng)管理

1)對整個(gè)小區(qū)的電氣、給排水,、消防、對講監(jiān)控及公共設(shè)施等設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行管理,、維修和保養(yǎng),確保小區(qū)的各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施正常工作

2,、加強(qiáng)對裝修戶進(jìn)行監(jiān)督管理,。

3,、向業(yè)主提供有償服務(wù),。

三、環(huán)境衛(wèi)生的管理

1)環(huán)境衛(wèi)生方面,,我們根據(jù)小區(qū)實(shí)際情況,主要針對河道的清潔加強(qiáng)對樹葉,、青苔打撈。確保河水清澈透明,。

2)要求保潔部制定嚴(yán)格的工作計(jì)劃,,結(jié)合保潔工作程序與考核辦法,,對清潔工作進(jìn)行監(jiān)督檢查。繼續(xù)對裝修垃圾實(shí)行袋裝化定點(diǎn)堆放,,集中清運(yùn)管理,并加強(qiáng)小區(qū)衛(wèi)生檢查工作,,確保小區(qū)的衛(wèi)生清潔美觀,。

3)要求保潔部按照開發(fā)商的要求進(jìn)行。

四,、客服管理

1)繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,業(yè)主滿意率達(dá)到95%左右,。

2)進(jìn)一步提高物業(yè)收費(fèi)水平,,確保收費(fèi)率達(dá)到96%左右,。

3)密切配合各部門工作,及時(shí),、妥善處理業(yè)主糾紛和意見,、建議,。

4)完善客服制度和流程,部門基本實(shí)現(xiàn)制度化管理,。

5)加強(qiáng)部門培訓(xùn)工作,確??头T業(yè)務(wù)水平有顯著提高。

根據(jù)公司培訓(xùn)方針,制定客服管理培訓(xùn)工作計(jì)劃,,提高服務(wù)意識、業(yè)務(wù)水平,。有針對性的開展員工素質(zhì)教育,促進(jìn)員工愛崗敬業(yè),。對員工從服務(wù)意識,、禮節(jié)禮儀禮貌、業(yè)務(wù)知識,、應(yīng)對能力、溝通能力,、自律性等方面反復(fù)加強(qiáng)培訓(xùn),,并在實(shí)際工作中檢查落實(shí),,提高管理服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,提高員工隊(duì)伍的綜合素質(zhì),。

五、完善管理處日常管理,,開展便民工作,,提高業(yè)主滿意度,,以制度規(guī)范日常工作,完善小區(qū)治安,、交通、綠化,、公共設(shè)施設(shè)備的維保,讓業(yè)主滿意,,大力開展家政清潔服務(wù),、花園養(yǎng)護(hù),、水電氣維修等有償服務(wù),,在給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)也增加管理處的多種經(jīng)營創(chuàng)收,。

六、根據(jù)公司年度計(jì)劃,,創(chuàng)建文明和諧小區(qū)。

根據(jù)公司年度管理工作計(jì)劃,,20xx年的工作重點(diǎn)還是繼續(xù)抓好物業(yè)安全管理,強(qiáng)化服務(wù)意識,,規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),,嚴(yán)格按照國家,、市級各部門制定的各項(xiàng)法律、法規(guī)以及公司制定的各項(xiàng)規(guī)范性制度嚴(yán)格執(zhí)行,,逐項(xiàng)整改完善。根據(jù)《績效考核制度》中日常工作考核標(biāo)準(zhǔn)組織各部門員工培訓(xùn)學(xué)習(xí),,明確崗位工作要求。擬定業(yè)主車輛按規(guī)定停放到位可行性方案,。配合開發(fā)商各項(xiàng)銷售活動(dòng)的開展,,組織相關(guān)部門做好準(zhǔn)備工作,。

20xx年銀都名墅物管處將以務(wù)實(shí)的物業(yè)服務(wù)工作態(tài)度,以東湖物業(yè)管理公司一級資職物業(yè)管理水平和公司的整體工作方針為方向,,以開發(fā)商的重點(diǎn)工作為中心,保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作任務(wù)及考核指標(biāo),,全心全意為業(yè)主服務(wù),在服務(wù)質(zhì)量提升中創(chuàng)出佳績,。

物業(yè)客服工作計(jì)劃 物業(yè)客服個(gè)人工作計(jì)劃篇十三

忙碌的20xx年即將過去,?;厥卓蛣?wù)部一年來的工作,感慨頗深,。這一年來客服部在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下,、在客服部全體人員的積極努力配合下,、在發(fā)現(xiàn)、解決,、總結(jié)中逐漸成熟,并且取得了一定的成績。

一,、提高服務(wù)質(zhì)量,規(guī)范前臺(tái)服務(wù)。

自20xx年我部門提出"首問負(fù)責(zé)制"的工作方針后,20xx年是全面落實(shí)該方針的一年,。在日常工作中無論遇到任何問題,我們都能作到各項(xiàng)工作不推諉,負(fù)責(zé)到底,。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí),保證公司各項(xiàng)工作的連慣性,使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行,大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量,。

根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì),今年前臺(tái)的電話接聽量達(dá)26000余次,接待報(bào)修10300余次,其中接待業(yè)主日常報(bào)修7000余次,公共報(bào)修3300余次;日平均電話接聽量高達(dá)70余次,日平均接待來訪30余次,回訪平均每日20余次。

在"首問負(fù)責(zé)制"方針落實(shí)的同時(shí),我們在7月份對前臺(tái)進(jìn)行培訓(xùn),。主要針對《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范》、《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范用語》,、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》,、《送客禮儀》,、《接聽禮儀》,、〈舉止行為〉、〈前臺(tái)辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語〉等進(jìn)行培訓(xùn),。培訓(xùn)后還進(jìn)行了筆試和日檢查的形式進(jìn)行考核,而且每周在前臺(tái)提出一個(gè)服務(wù)口號,如"微笑、問候,、規(guī)范"等。我們根據(jù)平時(shí)成績到月底進(jìn)行獎(jiǎng)懲,使前臺(tái)的服務(wù)有了較大的提高,得到了廣大業(yè)主的認(rèn)可,。

二,、規(guī)范服務(wù)流程,物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。

隨著新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布和實(shí)施,以及其它相關(guān)法律,、法規(guī)的日益健全,人們對物業(yè)公司的要求也越來越高,。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀,而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn),。

在對園區(qū)的日常管理中,我們嚴(yán)格控制、加強(qiáng)巡視,發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修,我們從管理服務(wù)角度出發(fā),善意勸導(dǎo),及時(shí)制止,并且同公司的法律顧問多溝通,制定了相應(yīng)的整改措施,如私搭亂建小閣樓,、安外置陽臺(tái)罩的,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書,責(zé)令其立即整改,。

三,、改變職能、建立提成制,。

以往客服部對收費(fèi)工作不夠重視,沒設(shè)專職收費(fèi)人員,由樓宇管理員兼職收費(fèi),而且只在周六,、日才收,造成樓宇管理員把巡視放在第一位,收費(fèi)放在第二位,這樣樓宇管理員沒有壓力,收多收少都一樣,甚至收與不收一個(gè)樣,嚴(yán)重影響了收費(fèi)率,。

所以,從本年度第二季度開始我們開始改革,取消樓宇管理員,設(shè)立專職收費(fèi)員,將工資與收費(fèi)率直接掛鉤,建立激勵(lì)機(jī)制,將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費(fèi)員,通過改革證明是有效的,。一期收費(fèi)率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%,。

四,、加強(qiáng)培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平,。

物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)法制不健全的行業(yè),而且涉及范圍廣,專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟,實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn),。市場環(huán)境逐步形成,步入正軌還需一段很長的時(shí)間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí),學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài),對于搞好我們的工作是很有益處的,。

客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門,員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象,所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn),、提高我們的整體服務(wù)水平,我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有:

(一)搞好禮儀培訓(xùn),、規(guī)范儀容儀表

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺,物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè),接待業(yè)主來訪,我們做到熱情周到、微笑服務(wù),、態(tài)度和藹,、這樣即使業(yè)主帶著情緒來,我們的周到服務(wù)也會(huì)讓其消減一些,以使我們解決業(yè)主的問題這方面,陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn),完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來要求員工。

如前臺(tái)接電話人員,必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話,第一句話先報(bào)家門"您好",天元物業(yè)號人為您服務(wù)",。前臺(tái)服務(wù)人員必須站立服務(wù),無論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺(tái)經(jīng)過時(shí)要說"你好",這樣,即提升了客務(wù)部的形象,在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象,更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。

(二)搞好專業(yè)知識培訓(xùn),、提高專業(yè)技能

除了禮儀培訓(xùn)以外,專業(yè)知識的培訓(xùn)是主要的,。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn),。主要是結(jié)合《物業(yè)管理?xiàng)l例》,、《物業(yè)管理企業(yè)收費(fèi)管理辦法》等污染法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識,從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問題,我們還邀請工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識,。

如業(yè)主報(bào)修,我們應(yīng)能分清報(bào)修位置、基本處理方法,、師傅應(yīng)帶什么工具去,、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少,是有清楚了這些問題,才能給業(yè)主宣傳,、講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的,也不是交了物業(yè)管理費(fèi)我們公司就什么都負(fù)責(zé)的,我們會(huì)拿一些經(jīng)典案例,大家共同探討,、分析、學(xué)習(xí),發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔(dān)多大的責(zé)任等,。都需要我們在工作中不斷學(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗(yàn),。

物業(yè)客服工作計(jì)劃 物業(yè)客服個(gè)人工作計(jì)劃篇十四

一,、全面實(shí)施規(guī)范化管理,。

在原有基礎(chǔ)上修定各部門工作手冊,規(guī)范工作流程,,按工作制度嚴(yán)格執(zhí)行,加大制度的執(zhí)行力度,,讓管理工作有據(jù)可依,。并規(guī)范管理,健全各式檔案,,將以規(guī)范表格記錄為工作重點(diǎn),,做到全面,、詳實(shí)有據(jù)可查。

二,、執(zhí)行績效考核工作,,提高服務(wù)工作質(zhì)量

以績效考核指標(biāo)為標(biāo)準(zhǔn),,實(shí)行目標(biāo)管理責(zé)任制,明確各級工作職責(zé),,責(zé)任到人,通過檢查,、考核,真正做到獎(jiǎng)勤罰懶,,提高員工的工作熱情,,促進(jìn)工作有效完成,。

三、強(qiáng)化培訓(xùn)考核制度

根據(jù)公司培訓(xùn)方針,,制定培訓(xùn)計(jì)劃,提高服務(wù)意識,、業(yè)務(wù)水平。有針對性的開展崗位素質(zhì)教育,,促進(jìn)員工愛崗敬業(yè),,服務(wù)意識等綜合素質(zhì)的提高,。對員工從服務(wù)意識、禮儀禮貌、業(yè)務(wù)知識,、應(yīng)對能力、溝通能力,、自律性等方面反復(fù)加強(qiáng)培訓(xùn),,并在實(shí)際工作中檢查落實(shí),,提高管理服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,提高員工隊(duì)伍的綜合素質(zhì),,為公司發(fā)展儲(chǔ)備人力資源。

四,、結(jié)合小區(qū)實(shí)際建立嚴(yán)整的安防體系

從制度規(guī)范入手,責(zé)任到人,,并規(guī)范監(jiān)督執(zhí)行,結(jié)合績效考核加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè),,加大對小區(qū)住戶安防知識的宣傳力度,打開聯(lián)防共治的局面,。

五、完善日常管理,,開展便民工作,,提高住戶滿意度

以制度規(guī)范日常工作管理,,完善小區(qū)樓宇、消防,、公共設(shè)施設(shè)備的維保,讓住戶滿意,,大力開展家政清潔,、花園養(yǎng)護(hù),、水電維修等有償服務(wù),在給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

六,、根據(jù)公司年度統(tǒng)籌計(jì)劃,開展社區(qū)文化活動(dòng),,創(chuàng)建和諧社區(qū)。

根據(jù)年度工作計(jì)劃,,近階段的工作重點(diǎn)是:

1,、根據(jù)營運(yùn)中心下發(fā)的《設(shè)備/設(shè)施規(guī)范管理制度》、《電梯安全管理程序》,、《工作計(jì)劃管理制度》等制度規(guī)范,嚴(yán)格執(zhí)行,,逐項(xiàng)整改完善,,按實(shí)施日期落實(shí)到位。

2,、根據(jù)《績效考核制度》中日常工作考核標(biāo)準(zhǔn)組織各部門員工培訓(xùn)學(xué)習(xí),明確崗位工作要求,。

3,、擬定車輛臨停收費(fèi)可行性方案,。

4、配合運(yùn)營中心"溫馨社區(qū)生活剪影"等社區(qū)文化活動(dòng)的開展,,組織相關(guān)部門做好準(zhǔn)備工作。

5,、按部門計(jì)劃完成當(dāng)月培訓(xùn)工作,。

20xx年御苑區(qū)將以務(wù)實(shí)的工作態(tài)度,,以公司的整體工作方針為方向,保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作任務(wù)及考核指標(biāo),,在服務(wù)質(zhì)量提升年中創(chuàng)出佳績。

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