總結(jié)是對過去一定時期的工作、學(xué)習(xí)或思想情況進行回顧、分析,,并做出客觀評價的書面材料,,它可使零星的,、膚淺的,、表面的感性認(rèn)知上升到全面的,、系統(tǒng)的,、本質(zhì)的理性認(rèn)識上來,,讓我們一起認(rèn)真地寫一份總結(jié)吧。那么我們該如何寫一篇較為完美的總結(jié)呢,?下面是小編整理的個人今后的總結(jié)范文,,歡迎閱讀分享,希望對大家有所幫助,。
銀行大堂經(jīng)理工作總結(jié) 銀行大堂經(jīng)理工作總結(jié)簡短篇一
今年我在xx支行擔(dān)任大堂經(jīng)理一職,,隨著商業(yè)銀行的市場化,服務(wù)也越來越受到重視,,而大堂這個工作是客戶接觸我行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開端,,是客戶對我行的第一印象,因此我行對我們的要求也格外嚴(yán)格;大堂經(jīng)理是連接客戶,、高柜柜員,、客戶經(jīng)理、沃德經(jīng)理的紐帶,。我們不僅是工作人員,,同時也是客戶的代言人。在客戶迷茫時,,我們?yōu)槠渲该鞣较颍辉诳蛻粲龅嚼щy時,,我們施予援手,;當(dāng)客戶不解時,我們耐心解釋,;我們要隨時隨地,,急客戶所急,想客戶所想,,以完美無缺的服務(wù)去贏得每一位客戶,。要讓每一位客戶感受到我們的微笑,感受到我們的熱情,,感受到我們的專業(yè),,感受到賓至如歸的感覺。我們xx支行地處居民生活社區(qū),,也是有名的夜生活飲食區(qū),,正因為這些,給我行帶來了一系列的問題,。平時在每天來辦理業(yè)務(wù)的客戶中老齡客戶居多,,也時有大批零鈔業(yè)務(wù),從而增加了柜面的壓力,;為了解決這些問題,,我們準(zhǔn)備了幾套方案同時進行,針對老齡客戶偏多,,存折業(yè)務(wù)較多的問題,,我們在平時就安排大廳人員的布控,及時帶客戶到自助設(shè)備上去登折,,幫他們查帳,,帶有卡客戶到自助設(shè)備辦理,進行客戶分流,,從而減輕柜面壓力,。每當(dāng)客流量較大時,我就會大聲詢問:“xx客戶請到x號柜臺辦理業(yè)務(wù)”,分流客戶任務(wù),,以免一些客戶中途離開的空號占據(jù)時間,,保持營業(yè)廳內(nèi)良好的工作秩序。因為只有良好的營業(yè)秩序,,我們才能成功地尋找到我們的目標(biāo)客戶,,營銷我們的理財產(chǎn)品,引薦給我們的客戶經(jīng)理,,實現(xiàn)服務(wù)與營銷一體化,。在零鈔業(yè)務(wù)問題上,我們發(fā)出公告,,實行專柜專時專辦,,也就是專門時間專門柜臺專門辦理,大大地減輕了大廳壓力,;我行在這里已經(jīng)有多年,,設(shè)備也經(jīng)常出現(xiàn)故障,經(jīng)常有客戶提意見,,為了解決這一問題,,我們每天定點檢查維護機器,及早發(fā)現(xiàn),,及早處理,,把設(shè)備陳舊所帶來的不便降到最低。
作為大堂經(jīng)理,,我們不僅僅是要熟悉本行的業(yè)務(wù)和產(chǎn)品,,更應(yīng)該走出去,知己知彼,,方能百戰(zhàn)百勝,。在我們的客戶中就有很多類似的情況,記得今年元月份的一天,,整個營業(yè)廳內(nèi)擠滿了人,,來咨詢理財產(chǎn)品、轉(zhuǎn)定期,、取工資的人絡(luò)繹不絕,,我也忙的不可開交。這時保安師傅帶來了咨詢理財產(chǎn)品的客戶,,我簡單地向他介紹了新股隨心打及xxx系列,,可客戶沒興趣,說xx銀行的理財產(chǎn)品好,,我們把錢轉(zhuǎn)到xx銀行去,,于是就去排隊了,。當(dāng)時我被幾位客戶圍著,也沒時間跟這兩位客戶繼續(xù)攀談,,但我心里一直在想,,“xx銀行有什么產(chǎn)品吸引他們呢?”我快速處理完身上的業(yè)務(wù),,走到剛才那兩位客戶身邊說“您能給我介紹一下xx銀行的產(chǎn)品嗎,?”他們送給我一份xxx保險宣傳單。我一看連忙解釋說:“其實您要買的這種產(chǎn)品我們也有,,而且xxx保險是從我行分離出的,,我行和xxx保險公司的聯(lián)系緊密,已有多年合作,。而且我們這里還有其它保險公司產(chǎn)品,,如xx、xx等等,,我可以給您比較一下,讓您有更多的選擇,?!比缓笪医o客戶介紹了一下產(chǎn)品。最后,,經(jīng)過我們的努力,,客戶選擇了xx保險公司。此事也給我提了個醒,,只有深入了解這個行業(yè)和競爭對手的情況,,才能更好的去做好營銷。而在向客戶推薦產(chǎn)品時,,一定要注意防范風(fēng)險,,問客戶是準(zhǔn)備長線投資,還是短線投資,,再針對其情況介紹對應(yīng)產(chǎn)品,,從而防范售問題。
作為大堂服務(wù)人員,,除了要對銀行的金融產(chǎn)品,、業(yè)務(wù)知識熟悉外,更要加強自身職業(yè)道德修養(yǎng),,愛行敬業(yè),。在工作中,自覺維護國家,、x行,、客戶的利益,,遵守社會公德和職業(yè)道德。平時在工作中,,大堂經(jīng)理的一言一行通常會第一時間受到客戶的關(guān)注,,因此要求其綜合素質(zhì)必須相當(dāng)高。在服務(wù)禮儀上也要做到熱情,、大方,,主動、規(guī)范,。而且還要處事機智,,能及時處理一些突發(fā)事件,同時還應(yīng)有一些緊急救生知識,。就在今年夏天,,有一位七十多歲的法院退休老干部到我行來取工資,沒坐幾分鐘,,突然站起來,,就倒下去了;把我們行長和客戶都嚇壞了,,我和保安師傅連忙跑過去,,一看老人非常虛弱,老人說讓他躺一會,,我和保安師傅也不敢隨便亂動,,行長馬上撥了120,沒等120到,,客戶情況稍好了些,,我們連忙扶他坐起來,并及時通知其家人,,避免了一場事故的發(fā)生,。
作為大堂服務(wù)人員,我們還應(yīng)具備良好的協(xié)調(diào)能力,,而我們xx支行由于沒有客戶經(jīng)理和大堂迎賓員,,怎么調(diào)動好三方人員和保安師傅的工作,發(fā)揮他們的作用,,便是我們平時需要注意的,,平時要注意協(xié)調(diào)柜員和大廳工作人員,提高凝聚力,,發(fā)揮團隊精神,。而對待那些駐點人員,首先我們不能把他們當(dāng)外人看待,,要把他們看成我們的一員,,盡量推薦一些好的客戶給他們,,平時尊重并關(guān)心他們,給他們創(chuàng)造一個好的工作平臺,,實現(xiàn)雙贏,。
優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不能僅僅停留在環(huán)境美“三聲服務(wù)”行為規(guī)范等方面,應(yīng)該是一種主動意識,,一種負(fù)責(zé)態(tài)度,,一種良好的工作心態(tài),。更需要柜員問,,要形成環(huán)節(jié)整體互動,默契配合,。只有秩序好,、流程好,、整體好才能做到最好。為了更好的提高自己的服務(wù)水平,,和業(yè)務(wù)水平,,我在今年參加了保險從業(yè)資格證考試、基金從業(yè)資格證考試以及分行組織的多次服務(wù)規(guī)范學(xué)習(xí)和演練,,并順利通過,。在今后的工作中,我更要不斷地提高工作質(zhì)量和服務(wù)藝術(shù),,更好地為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
在過去的一年中,,我在大堂經(jīng)理這個崗位上學(xué)習(xí)到了許多與客戶交流的經(jīng)驗和一些營銷的技巧,,但也存在許多的不足之處。在今年的第三季度神秘人檢查中,,我行得分倒數(shù)第三,,給分、支行抹了黑,。之后我們痛定思痛,,分析了失分的原因,主要是外部環(huán)境,,和一些細(xì)節(jié)上出現(xiàn)了問題,,針對這些問題,我們在平時積極培訓(xùn),,通過我們的努力,,終于在第四季度受到了分行行為規(guī)范小組的通報表揚。我相信,,只有踏踏實實,,默默無聞的耕耘,,才能結(jié)出豐碩的果實。明年我行又面臨著搬遷的工作,。建議分行在此位置還應(yīng)保留自助設(shè)備服務(wù)區(qū),,從而來避免客戶的流失。
在新的一年里,,我要努力學(xué)習(xí)服務(wù)技巧和專業(yè)知識,,提高自身業(yè)務(wù)水平,以新的面貌,,為客戶提供更好更優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。
銀行大堂經(jīng)理工作總結(jié) 銀行大堂經(jīng)理工作總結(jié)簡短篇二
作為工行的一名青年員工,從事大堂經(jīng)理期間我深刻體會到大堂經(jīng)理的使命和責(zé)任,,大堂經(jīng)理服務(wù)的好壞直接影響銀行的經(jīng)營效益和外在形象,。一名優(yōu)秀的大堂經(jīng)理,身兼六職:業(yè)務(wù)引導(dǎo),、服務(wù)示范,、情緒安撫、矛盾協(xié)調(diào),、環(huán)境保潔和安全監(jiān)督,。大堂經(jīng)理作為一個重要的崗位,在客戶服務(wù),、產(chǎn)品營銷等方面具有不可替代的作用,。青年員工更要不斷學(xué)習(xí)努力完善自我,提升業(yè)務(wù)能力,。
首先,,對工作細(xì)節(jié)的正確把握是大堂經(jīng)理必備的基本素質(zhì)。大堂經(jīng)理需要對銀行業(yè)務(wù)知識認(rèn)真學(xué)習(xí),,在實踐中不斷深化對知識的理解,,充分掌握全面的銀行業(yè)務(wù),這樣才能有足夠的基礎(chǔ)為客戶提供服務(wù),,對于來辦業(yè)務(wù)的客戶要認(rèn)真詢問,,了解所辦業(yè)務(wù),耐心講解,,細(xì)致的助,。
其次,在履行自身職責(zé)的同時還要講究工作的藝術(shù),。我認(rèn)為在工作中要做到以下幾點:
大堂經(jīng)理要時刻保持樂觀的心態(tài),,微笑面對客戶,用微笑感染客戶,、拉近與客戶的距離,、留住客戶,。巧妙的使用“笑”的技巧,體現(xiàn)銀行客戶第一,、服務(wù)至上的經(jīng)營理念,。練好內(nèi)功,讓微笑帶來的溫情充滿營業(yè)大廳,,讓客戶有賓至如歸之感,。大堂經(jīng)理要提升個人素質(zhì)和儀表形象,起碼做到端莊,、優(yōu)雅,、大方。當(dāng)客戶一進入銀行大廳時,,大堂經(jīng)理要對他們展開會心的微笑,,熱情、文明去迎接客戶,,用微笑去了解并懂得客戶的需求,,用微笑去解答客戶的疑問,盡量去滿足他們,,使客戶覺得來銀行辦理業(yè)務(wù)是倍受尊重的,、倍受歡迎的。
大堂經(jīng)理直接面對客戶,,要有較強的與客戶溝通的能力,。不僅要做到與客戶的溝通,更應(yīng)該協(xié)調(diào)客戶與柜員之間的摩擦,,做到面觀四方,、耳聽八方,及時與客戶溝通,,密切與客戶的關(guān)系,。良好的口才和超常的耐心是做好大堂經(jīng)理工作的基本前提,,可以在大堂經(jīng)理這個平臺得到盡情的發(fā)揮,。“說”要做好三點:一是勤說,,即對前來的客戶要勤開口,,反復(fù)講,全力推介產(chǎn)品,;二是能說,,即描述業(yè)務(wù)過硬,講解準(zhǔn)確,,不過份夸大,,也不刻意掩飾,,把工行產(chǎn)品的特點和功能正確無誤地推介給客戶,三是會說,,即講究服務(wù)策略,,因人而異,差別營銷,。在“說”上攢足功夫,,可以起到事半功倍之效。另外,,對理解力較差和疑難點較多的客戶咨詢,,大堂經(jīng)理必須不厭其煩要有足夠的耐心,把客戶當(dāng)親人,,反復(fù)深入淺出地講解,,這樣才能得到客戶的尊重和信任。
凡是進門的客戶,,都要熱情迎接,,主動問候,不能有嫌貧愛富的不良心里,。要善于揣摩客戶心理,,對客戶異常反應(yīng)要上前詢問,真誠關(guān)心,,幫助解決,。尤其是重要的當(dāng)客戶對銀行服務(wù)等方面有意見時,大堂經(jīng)理要傾聽客戶的不滿情緒,,不要急于去辯解什么,,最后要真誠的向客戶道歉,因為你代表的不是你自己,,代表的工行的企業(yè)形象,。首先要取得客戶對你的好感,這樣才可能很好的進行以下的溝通,,其次,,要弄清楚客戶他的需求是什么,要盡快幫客戶解決他的問題,。此外需勤問柜員,,對柜臺內(nèi)現(xiàn)金和業(yè)務(wù)處理情況了如指掌,以保證及時調(diào)整客戶到指定窗口迅速辦理業(yè)務(wù),。讓客戶深切感受到我行的準(zhǔn)確,、方便、快捷的服務(wù),樹立良好的服務(wù)形象,。
大堂經(jīng)理要有超強觀察能力,,在工作中做到眼觀六路、耳聽八方,。在服務(wù)中要留心聽,,隨時掌握客戶需求,收集有價值的金融信息,,認(rèn)真記載大堂工作日志,,總結(jié)提出后及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報。要具備足夠的應(yīng)急事件的處理能力,,不可避免的會遇到各式各樣的諸多突發(fā)事件,。如客戶排長隊問題,大堂經(jīng)理要及時分流客戶,。要引導(dǎo)客戶到其他窗口辦理相關(guān)業(yè)務(wù),,帶有卡客戶到自助設(shè)備辦理,從而減輕柜面壓力,。確保營業(yè)大廳秩序穩(wěn)定,。深化大堂經(jīng)理服務(wù)內(nèi)涵,全面提升大堂經(jīng)理服務(wù)能力,。
大堂經(jīng)理的工作性質(zhì)要求員工在工作時要積極主動,。大堂經(jīng)理必須養(yǎng)成勤走動的習(xí)慣,要在大廳內(nèi)及atm區(qū)域來回巡查,,及時掌握大廳內(nèi)外總體情況,。通過與客戶零距離的看、問,、說,,疏導(dǎo)客戶,維持秩序,,了解信息,,調(diào)整服務(wù)方式。及時為客戶提供全方位的服務(wù)需求,,發(fā)揮大堂經(jīng)理不可或缺的作用,。當(dāng)遇到需要幫助的顧客時,大堂經(jīng)理要勤示范,、勤幫忙,,當(dāng)遇到老弱病殘的客戶,,要熱情地提供舉手之勞的幫助,。
我們要隨時隨地,急客戶所急,想客戶所想,,以完美無缺的服務(wù)去贏得每一位客戶,。要讓每一位客戶感受到我們的微笑,感受到我們的熱情,,感受到我們的專業(yè),,感受到賓至如歸的感覺。
銀行大堂經(jīng)理工作總結(jié) 銀行大堂經(jīng)理工作總結(jié)簡短篇三
在忙碌而又充實的工作中,,我們結(jié)束了20xx年度的工作,。伴隨著新年鐘聲的敲響,20xx年度已經(jīng)悄然來臨,。面對即將開始的新一年度工作,,我深入總結(jié)自身工作狀況,改善自身工作不足,,為更好地完成20xx年度工作打下扎實基礎(chǔ),。回顧過去一年度的工作,,我在上級領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下,,在各部門同事的幫助與支持下,較好地完成了20xx年度的工作任務(wù),,并取得了良好的工作成效,,為確保20xx年度的各項工作的順利進行,我特應(yīng)上級領(lǐng)導(dǎo)要求,,對自身在20xx年度的主要工作情況作出如下總結(jié):
自我于20xx年10月份從網(wǎng)店運營主管被安排轉(zhuǎn)崗從事大堂經(jīng)理職位至今,,已有一年的時間,在此期間我除從事大堂經(jīng)理職位之外,,還分管網(wǎng)點的安保工作以及文明單位的創(chuàng)建等工作,。通過我從事銀行事業(yè)多年來的工作經(jīng)驗,我意識到隨著銀行行業(yè)的市場化,,銀行服務(wù)越加受到重視,,而大堂這個工作是客戶接觸我行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開端,是客戶對我行的首要印象,。因此,,為樹立我行的良好形象,我對于自身的要求也分外嚴(yán)苛,,作為一名大堂經(jīng)理,,我肩負(fù)著連接客戶、高柜柜員,、客戶經(jīng)理,、理財經(jīng)理的紐帶作用。在這一年來,我堅持做好各項相關(guān)工作,,堅定履行工作職責(zé),,充分發(fā)揮職責(zé)作用。盡可能的做到在客戶迷茫時,,正確的為其指明方向:當(dāng)客戶不解時,,對其進行耐心的解釋;當(dāng)發(fā)生突發(fā)狀況時,,及時而又冷靜了處理和解決問題,。做到隨時隨地,急客戶所急,,想客戶所想,,以完美無缺的服務(wù)態(tài)度去贏得每一位客戶的信任,以誠信的服務(wù)理念去提高客戶對我行的忠誠度,。用微笑,、熱情、專業(yè)的服務(wù)水平,,實際提升我行的客戶流量,,樹立我行的良好形象。
在20xx年度,,我不僅僅堅定履行的大堂經(jīng)理的各項工作職責(zé),,還做好了自身所分管網(wǎng)點的安保以及文明單位的創(chuàng)建等工作內(nèi)容。堅定維護保持營業(yè)廳內(nèi)良好的工作秩序,,成功地尋找到目標(biāo)客戶,,進一步營銷理財產(chǎn)品,實現(xiàn)服務(wù)與營銷一體化,。此外,,為做好我網(wǎng)點的文明建設(shè),我嚴(yán)格要求我行人員做好服務(wù)工作,,做到用熱情,、大方,主動,、規(guī)范的服務(wù)禮儀去接待客戶,,并在建設(shè)我行良好環(huán)境的基礎(chǔ)上,強化員工行為規(guī)范,,要求員工樹立主動意識,,負(fù)責(zé)態(tài)度,和良好的工作心態(tài),。為了做好服務(wù)工作,,起好帶頭作用,,更高的提升自身的服務(wù)水平,和業(yè)務(wù)能力,,我積極參加銀行所組織的各類培訓(xùn)活動,并自覺利用業(yè)余時間進行相關(guān)專業(yè)學(xué)習(xí),,強化自身理論水平與專業(yè)技能,,加強自身的綜合素質(zhì)能力。
在20xx年度,,我行緊密圍繞分行計價指引導(dǎo)向,,主要推行了貴金屬營銷(黃金、白銀)等活動工作,。一年來,,我行施行了多種形式的項目活動,并均取得了良好的效果,。其中,,在xx月份的春天行動里網(wǎng)點較好的完成了黃金銷量,在八月份的一個與xxx合作的“花好月圓,。金喜連連”的巡展活動中我支行在巡展當(dāng)天就突破了50余萬的銷售業(yè)績,。此外,在20xx年,,我行推出的電子銀行產(chǎn)品受到了廣大客戶歡迎,,尤其是手機銀行這一產(chǎn)品,深受客戶喜愛,。在20xx年六月份,,通過我行開展的電子銀行產(chǎn)品進廣場社區(qū)活動,使我行當(dāng)月的新開手機銀行用戶新增269戶,,其中有效218戶,,有效率達(dá)到了81%。在整個一年度的銷售中,,我行的手機銀行新開有效1639戶,,網(wǎng)上銀行新開2334戶,有效1360戶,,共計新開戶2448戶,。并且,在今年九月,,我行還新制定出一個階段性考核辦法,,激進了員工的營銷積極性,使得我行的網(wǎng)銀和手機銀行的有效率從年初的不到20%分別達(dá)到了58%和66%,,這是我行在上一年度工作中的重大創(chuàng)舉,。
在今年,,由于我行網(wǎng)點現(xiàn)有無貸的貴賓客戶共計1200余戶,使得理財經(jīng)理的工作壓力過大,,工作任務(wù)超重,。因此,我承擔(dān)分管了部分貴賓客戶,,盡力做好各個客戶的維護工作,。截止至今年年末,我分管的貴賓客戶共有314戶,,簽約77戶,。此外,在一年工作中的個人存款方面,,由于我行周圍新駐進一家商業(yè)銀行,,部分存款客戶被拉走,導(dǎo)致了我行的個人存款工作備受阻礙,,雖然工作任務(wù)艱巨,,工作形式大不如前,同業(yè)競爭激烈較大,,但是我依然堅持不懈,,力爭進取,緊密團結(jié)我行的員工隊伍,,不斷奮進,,努力的完成各項工作任務(wù)。通過我們一年的不懈奮斗,,我們爭取到了個人存款日均新增3462萬,,年末存款新增2608萬,其中管戶貴賓客戶的存款新增1810萬的良好績效,。
一是學(xué)習(xí)不夠,。當(dāng)前,以信息技術(shù)為基礎(chǔ)的新經(jīng)濟蓬勃發(fā)展,,新情況新問題層出不窮,,新知識新科學(xué)不斷問世。面對嚴(yán)峻的挑戰(zhàn),,缺乏學(xué)習(xí)的緊迫感和自覺性,。理論基礎(chǔ)、專業(yè)知識,、文化水平,、工作方法等不能適應(yīng)新的要求。
二是自身在6s管理方面未能實現(xiàn)常態(tài)化,,不分時段存在有松懈現(xiàn)象,,耽誤了我行的經(jīng)營管理實效,。此外,在管點文明服務(wù)方面,,我還有待提高,,沒能做到溫馨服務(wù),微笑服務(wù),,對員工要求沒有實質(zhì)落實到工作之中,,文明服務(wù)力度還需進一步強化。
在新的一年里,,我將會不斷地提高工作質(zhì)量和服務(wù)藝術(shù),,切實提升自身的管理水平,,更好地為客戶提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù),,為樹立我行的良好形象而付出應(yīng)有貢獻(xiàn)。
銀行大堂經(jīng)理工作總結(jié) 銀行大堂經(jīng)理工作總結(jié)簡短篇四
根據(jù)總行制定的《xx銀行行員考核規(guī)定》的有關(guān)精神,,結(jié)合自己一年多來的大堂工作,,在這年關(guān)之際,向行領(lǐng)導(dǎo)作一次工作匯報,。這次工作的總結(jié)匯報,,能使領(lǐng)導(dǎo)更好地了解我們在思想政治工作上的表現(xiàn)情況,以便及時指出我們工作中的問題,,及時改正,,不斷進步;下面是我在20xx年的工作情況,,匯報如下:
今年我在xx支行擔(dān)任大堂經(jīng)理一職,,隨著商業(yè)銀行的市場化,服務(wù)也越來越受到重視,,而大堂這個工作是客戶接觸我行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開端,,是客戶對我行的第一印象,因此我行對我們的要求也格外嚴(yán)格,;大堂經(jīng)理是連接客戶,、高柜柜員、客戶經(jīng)理,、沃德經(jīng)理的紐帶,。我們不僅是工作人員,同時也是客戶的代言人,。在客戶迷茫時,,我們?yōu)槠渲该鞣较颍辉诳蛻粲龅嚼щy時,,我們施予援手,;當(dāng)客戶不解時,,我們耐心解釋;我們要隨時隨地,,急客戶所急,,想客戶所想,以完美無缺的服務(wù)去贏得每一位客戶,。要讓每一位客戶感受到我們的微笑,,感受到我們的熱情,感受到我們的專業(yè),,感受到賓至如歸的感覺,。我們xx支行地處居民生活社區(qū),也是有名的夜生活飲食區(qū),,正因為這些,,給我行帶來了一系列的問題。平時在每天來辦理業(yè)務(wù)的客戶中老齡客戶居多,,也時有大批零鈔業(yè)務(wù),,從而增加了柜面的壓力;為了解決這些問題,,我們準(zhǔn)備了幾套方案同時進行,,針對老齡客戶偏多,存折業(yè)務(wù)較多的問題,,我們在平時就安排大廳人員的布控,,及時帶客戶到自助設(shè)備上去登折,幫他們查帳,,帶有卡客戶到自助設(shè)備辦理,,進行客戶分流,從而減輕柜面壓力,。每當(dāng)客流量較大時,,我就會大聲詢問:“xx客戶請到x號柜臺辦理業(yè)務(wù)”,分流客戶任務(wù),,以免一些客戶中途離開的空號占據(jù)時間,,保持營業(yè)廳內(nèi)良好的工作秩序。因為只有良好的營業(yè)秩序,,我們才能成功地尋找到我們的目標(biāo)客戶,,營銷我們的理財產(chǎn)品,引薦給我們的客戶經(jīng)理,,實現(xiàn)服務(wù)與營銷一體化,。在零鈔業(yè)務(wù)問題上,我們發(fā)出公告,,實行專柜專時專辦,,也就是專門時間專門柜臺專門辦理,,大大地減輕了大廳壓力;我行在這里已經(jīng)有多年,,設(shè)備也經(jīng)常出現(xiàn)故障,,經(jīng)常有客戶提意見,為了解決這一問題,,我們每天定點檢查維護機器,,及早發(fā)現(xiàn),及早處理,,把設(shè)備陳舊所帶來的不便降到最低,。
作為大堂經(jīng)理,我們不僅僅是要熟悉本行的業(yè)務(wù)和產(chǎn)品,,更應(yīng)該走出去,,知己知彼,方能百戰(zhàn)百勝,。在我們的客戶中就有很多類似的情況,,記得今年元月份的一天,,整個營業(yè)廳內(nèi)擠滿了人,,來咨詢理財產(chǎn)品、轉(zhuǎn)定期,、取工資的人絡(luò)繹不絕,,我也忙的不可開交。這時保安師傅帶來了咨詢理財產(chǎn)品的客戶,,我簡單地向他介紹了新股隨心打及xxx系列,,可客戶沒興趣,說xx銀行的理財產(chǎn)品好,,我們把錢轉(zhuǎn)到xx銀行去,,于是就去排隊了。當(dāng)時我被幾位客戶圍著,,也沒時間跟這兩位客戶繼續(xù)攀談,,但我心里一直在想,“xx銀行有什么產(chǎn)品吸引他們呢,?”我快速處理完身上的業(yè)務(wù),,走到剛才那兩位客戶身邊說“您能給我介紹一下xx銀行的產(chǎn)品嗎?”他們送給我一份xxx保險宣傳單,。我一看連忙解釋說:“其實您要買的這種產(chǎn)品我們也有,,而且xxx保險是從我行分離出的,我行和xxx保險公司的聯(lián)系緊密,,已有多年合作,。而且我們這里還有其它保險公司產(chǎn)品,,如xx、xx等等,,我可以給您比較一下,,讓您有更多的選擇?!比缓笪医o客戶介紹了一下產(chǎn)品,。最后,經(jīng)過我們的努力,,客戶選擇了xx保險公司,。此事也給我提了個醒,只有深入了解這個行業(yè)和競爭對手的情況,,才能更好的去做好營銷,。而在向客戶推薦產(chǎn)品時,一定要注意防范風(fēng)險,,問客戶是準(zhǔn)備長線投資,,還是短線投資,再針對其情況介紹對應(yīng)產(chǎn)品,,從而防范售問題,。
作為大堂服務(wù)人員,除了要對銀行的金融產(chǎn)品,、業(yè)務(wù)知識熟悉外,,更要加強自身職業(yè)道德修養(yǎng),愛行敬業(yè),。在工作中,,自覺維護國家、x行,、客戶的利益,,遵守社會公德和職業(yè)道德。平時在工作中,,大堂經(jīng)理的一言一行通常會第一時間受到客戶的關(guān)注,,因此要求其綜合素質(zhì)必須相當(dāng)高。在服務(wù)禮儀上也要做到熱情,、大方,,主動、規(guī)范,。而且還要處事機智,,能及時處理一些突發(fā)事件,同時還應(yīng)有一些緊急救生知識。就在今年夏天,,有一位七十多歲的法院退休老干部到我行來取工資,,沒坐幾分鐘,突然站起來,,就倒下去了,;把我們行長和客戶都嚇壞了,我和保安師傅連忙跑過去,,一看老人非常虛弱,,老人說讓他躺一會,我和保安師傅也不敢隨便亂動,,行長馬上撥了120,,沒等120到,客戶情況稍好了些,,我們連忙扶他坐起來,,并及時通知其家人,避免了一場事故的發(fā)生,。
作為大堂服務(wù)人員,,我們還應(yīng)具備良好的協(xié)調(diào)能力,而我們xx支行由于沒有客戶經(jīng)理和大堂迎賓員,,怎么調(diào)動好三方人員和保安師傅的工作,,發(fā)揮他們的作用,便是我們平時需要注意的,,平時要注意協(xié)調(diào)柜員和大廳工作人員,,提高凝聚力,,發(fā)揮團隊精神,。而對待那些駐點人員,首先我們不能把他們當(dāng)外人看待,,要把他們看成我們的一員,,盡量推薦一些好的客戶給他們,平時尊重并關(guān)心他們,,給他們創(chuàng)造一個好的工作平臺,,實現(xiàn)雙贏。
優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不能僅僅停留在環(huán)境美“三聲服務(wù)”行為規(guī)范等方面,,應(yīng)該是一種主動意識,,一種負(fù)責(zé)態(tài)度,一種良好的工作心態(tài),。更需要柜員問,,要形成環(huán)節(jié)整體互動,默契配合。只有秩序好,、流程好,、整體好才能做到最好。為了更好的提高自己的服務(wù)水平,,和業(yè)務(wù)水平,,我在今年參加了保險從業(yè)資格證考試、基金從業(yè)資格證考試以及分行組織的多次服務(wù)規(guī)范學(xué)習(xí)和演練,,并順利通過,。在今后的工作中,我更要不斷地提高工作質(zhì)量和服務(wù)藝術(shù),,更好地為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),。
在過去的一年中,我在大堂經(jīng)理這個崗位上學(xué)習(xí)到了許多與客戶交流的經(jīng)驗和一些營銷的技巧,,但也存在許多的不足之處,。在今年的第三季度神秘人檢查中,我行得分倒數(shù)第三,,給分,、支行抹了黑。之后我們痛定思痛,,分析了失分的原因,,主要是外部環(huán)境,和一些細(xì)節(jié)上出現(xiàn)了問題,,針對這些問題,,我們在平時積極培訓(xùn),通過我們的努力,,終于在第四季度受到了分行行為規(guī)范小組的通報表揚,。我相信,只有踏踏實實,,默默無聞的耕耘,,才能結(jié)出豐碩的果實。明年我行又面臨著搬遷的工作,。建議分行在此位置還應(yīng)保留自助設(shè)備服務(wù)區(qū),,從而來避免客戶的流失。
在新的一年里,,我要努力學(xué)習(xí)服務(wù)技巧和專業(yè)知識,,提高自身業(yè)務(wù)水平,以新的面貌,,為客戶提供更好更優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。
銀行大堂經(jīng)理工作總結(jié) 銀行大堂經(jīng)理工作總結(jié)簡短篇五
作為工行的一名青年員工,,從事大堂經(jīng)理期間我深刻體會到大堂經(jīng)理的使命和責(zé)任,大堂經(jīng)理服務(wù)的好壞直接影響銀行的經(jīng)營效益和外在形象,。一名優(yōu)秀的大堂經(jīng)理,,身兼六職:業(yè)務(wù)引導(dǎo)、服務(wù)示范,、情緒安撫,、矛盾協(xié)調(diào)、環(huán)境保潔和安全監(jiān)督,。大堂經(jīng)理作為一個重要的崗位,,在客戶服務(wù)、產(chǎn)品營銷等方面具有不可替代的作用,。青年員工更要不斷學(xué)習(xí)努力完善自我,,提升業(yè)務(wù)能力。
首先,,對工作細(xì)節(jié)的正確把握是大堂經(jīng)理必備的基本素質(zhì),。大堂經(jīng)理需要對銀行業(yè)務(wù)知識認(rèn)真學(xué)習(xí),在實踐中不斷深化對知識的理解,,充分掌握全面的銀行業(yè)務(wù),,這樣才能有足夠的基礎(chǔ)為客戶提供服務(wù),對于來辦業(yè)務(wù)的客戶要認(rèn)真詢問,,了解所辦業(yè)務(wù),,耐心講解,細(xì)致的助,。
其次,,在履行自身職責(zé)的同時還要講究工作的藝術(shù)。我認(rèn)為在工作中要做到以下幾點:
大堂經(jīng)理要時刻保持樂觀的心態(tài),,微笑面對客戶,,用微笑感染客戶、拉近與客戶的距離,、留住客戶,。巧妙的使用“笑”的技巧,體現(xiàn)銀行客戶第一,、服務(wù)至上的經(jīng)營理念。練好內(nèi)功,,讓微笑帶來的溫情充滿營業(yè)大廳,,讓客戶有賓至如歸之感。大堂經(jīng)理要提升個人素質(zhì)和儀表形象,,起碼做到端莊,、優(yōu)雅、大方。當(dāng)客戶一進入銀行大廳時,,大堂經(jīng)理要對他們展開會心的微笑,,熱情、文明去迎接客戶,,用微笑去了解并懂得客戶的需求,,用微笑去解答客戶的疑問,盡量去滿足他們,,使客戶覺得來銀行辦理業(yè)務(wù)是倍受尊重的,、倍受歡迎的。
大堂經(jīng)理直接面對客戶,,要有較強的與客戶溝通的能力,。不僅要做到與客戶的溝通,更應(yīng)該協(xié)調(diào)客戶與柜員之間的摩擦,,做到面觀四方,、耳聽八方,及時與客戶溝通,,密切與客戶的關(guān)系,。良好的口才和超常的耐心是做好大堂經(jīng)理工作的基本前提,可以在大堂經(jīng)理這個平臺得到盡情的發(fā)揮,?!罢f”要做好三點:一是勤說,即對前來的客戶要勤開口,,反復(fù)講,,全力推介產(chǎn)品;二是能說,,即描述業(yè)務(wù)過硬,,講解準(zhǔn)確,不過份夸大,,也不刻意掩飾,,把工行產(chǎn)品的特點和功能正確無誤地推介給客戶,三是會說,,即講究服務(wù)策略,,因人而異,差別營銷,。在“說”上攢足功夫,,可以起到事半功倍之效。另外,,對理解力較差和疑難點較多的客戶咨詢,,大堂經(jīng)理必須不厭其煩要有足夠的耐心,,把客戶當(dāng)親人,反復(fù)深入淺出地講解,,這樣才能得到客戶的尊重和信任,。
凡是進門的客戶,都要熱情迎接,,主動問候,,不能有嫌貧愛富的不良心里。要善于揣摩客戶心理,,對客戶異常反應(yīng)要上前詢問,,真誠關(guān)心,幫助解決,。尤其是重要的當(dāng)客戶對銀行服務(wù)等方面有意見時,,大堂經(jīng)理要傾聽客戶的不滿情緒,不要急于去辯解什么,,最后要真誠的向客戶道歉,,因為你代表的不是你自己,代表的工行的企業(yè)形象,。首先要取得客戶對你的好感,,這樣才可能很好的進行以下的溝通,其次,,要弄清楚客戶他的需求是什么,,要盡快幫客戶解決他的問題。此外需勤問柜員,,對柜臺內(nèi)現(xiàn)金和業(yè)務(wù)處理情況了如指掌,,以保證及時調(diào)整客戶到指定窗口迅速辦理業(yè)務(wù)。讓客戶深切感受到我行的準(zhǔn)確,、方便,、快捷的服務(wù),樹立良好的服務(wù)形象,。
大堂經(jīng)理要有超強觀察能力,,在工作中做到眼觀六路、耳聽八方,。在服務(wù)中要留心聽,,隨時掌握客戶需求,收集有價值的金融信息,,認(rèn)真記載大堂工作日志,,總結(jié)提出后及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報。要具備足夠的應(yīng)急事件的處理能力,,不可避免的會遇到各式各樣的諸多突發(fā)事件,。如客戶排長隊問題,大堂經(jīng)理要及時分流客戶,。要引導(dǎo)客戶到其他窗口辦理相關(guān)業(yè)務(wù),,帶有卡客戶到自助設(shè)備辦理,從而減輕柜面壓力,。確保營業(yè)大廳秩序穩(wěn)定,。深化大堂經(jīng)理服務(wù)內(nèi)涵,全面提升大堂經(jīng)理服務(wù)能力,。
大堂經(jīng)理的工作性質(zhì)要求員工在工作時要積極主動,。大堂經(jīng)理必須養(yǎng)成勤走動的習(xí)慣,要在大廳內(nèi)及atm區(qū)域來回巡查,,及時掌握大廳內(nèi)外總體情況,。通過與客戶零距離的看、問,、說,,疏導(dǎo)客戶,維持秩序,,了解信息,,調(diào)整服務(wù)方式。及時為客戶提供全方位的服務(wù)需求,,發(fā)揮大堂經(jīng)理不可或缺的作用,。當(dāng)遇到需要幫助的顧客時,大堂經(jīng)理要勤示范,、勤幫忙,,當(dāng)遇到老弱病殘的客戶,要熱情地提供舉手之勞的幫助,。
我們要隨時隨地,,急客戶所急,想客戶所想,,以完美無缺的服務(wù)去贏得每一位客戶,。要讓每一位客戶感受到我們的微笑,感受到我們的熱情,,感受到我們的專業(yè),,感受到賓至如歸的感覺。