總結(jié)不僅僅是總結(jié)成績,，更重要的是為了研究經(jīng)驗,，發(fā)現(xiàn)做好工作的規(guī)律，也可以找出工作失誤的教訓(xùn)。這些經(jīng)驗教訓(xùn)是非常寶貴的,，對工作有很好的借鑒與指導(dǎo)作用,，在今后工作中可以改進(jìn)提高,，趨利避害,，避免失誤。寫總結(jié)的時候需要注意什么呢,？有哪些格式需要注意呢,？下面是小編為大家?guī)淼目偨Y(jié)書優(yōu)秀范文，希望大家可以喜歡,。

大堂經(jīng)理工作總結(jié) 銀行大堂經(jīng)理工作總結(jié)篇一

我于去年9月?lián)蝬x支行大堂經(jīng)理一職,，隨著農(nóng)業(yè)銀行的市場化，服務(wù)也越來越受到重視,，而大堂經(jīng)理這個工作是客戶接觸優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開端,，是客戶對農(nóng)行的第一印象，因此農(nóng)行對大堂經(jīng)理的要求也格外嚴(yán)格,，大堂經(jīng)理是連接客戶,、柜員、客戶經(jīng)理的紐帶,。大堂經(jīng)理不僅是農(nóng)行的一名工作人員,，同時也是客戶的代言人。

一是做好文明優(yōu)質(zhì)服務(wù),。我們xx支行地處居民生活社區(qū),，平時每天來辦理業(yè)務(wù)的客戶中老齡客戶居多，特別是在社保工資集中發(fā)放日,，柜面壓力非常大,，通常都是從早忙到晚，急客戶所急,，想客戶所想,。為了解決老齡客戶偏多，存折業(yè)務(wù)較多這個問題,，我積極安排大廳人員及時帶客戶到自助設(shè)備上去登折,，幫他們查帳，帶有卡客戶到自助設(shè)備辦理,，進(jìn)行客戶分流,，從而減輕柜面壓力。每當(dāng)客流量較大時,，我就會大聲詢問：“xxxx客戶請到xx號柜臺辦理業(yè)務(wù)”,以免一些客戶因為中途離開造成空號占據(jù)時間,，保持營業(yè)廳內(nèi)良好的工作秩序。因為只有良好的營業(yè)秩序,，我們才能成功地尋找到我們的目標(biāo)客戶,，營銷我們的理財產(chǎn)品，引薦給我們的客戶經(jīng)理,，實現(xiàn)服務(wù)與營銷一體化,。

二是加強自身職業(yè)道德修養(yǎng)。作為大堂經(jīng)理,，我不僅僅是要熟悉業(yè)務(wù)和產(chǎn)品,，還要會維護我行的自助設(shè)備。每當(dāng)自助設(shè)備出現(xiàn)卡鈔缺紙等故障我都能輕松處理,，從而保證機器正常使用分流工作正常進(jìn)行,。大堂經(jīng)理更要加強自身職業(yè)道德修養(yǎng)，愛行敬業(yè),。在工作中,，遵守社會公德和職業(yè)道德，不透漏客戶任何信息,。平時工作中,，我在服務(wù)禮儀上做到了熱情、大方,，主動,、規(guī)范

三是充分提高協(xié)調(diào)能力。大堂經(jīng)理鍛煉了我的.的協(xié)調(diào)能力,，充分調(diào)動好三方人員和保安師傅的工作,，發(fā)揮他們的作用并協(xié)調(diào)柜員和大廳工作人員，經(jīng)常開展柜面學(xué)習(xí),，提高網(wǎng)店的凝聚力,，發(fā)揮團隊精神。擔(dān)任大堂經(jīng)理以來,，我對自己高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求,，認(rèn)真服務(wù)客戶，積極完成領(lǐng)導(dǎo)布置的各項任務(wù),。

在過去的20xx年中,，我在大堂經(jīng)理這個崗位上學(xué)習(xí)到了許多與客戶交流的經(jīng)驗和一些營銷的技巧，但也存在一些不足之處,。在今后的工作中,，我會繼續(xù)做好文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)，通過全體柜員的努力,，鞏固資金組織成果,，穩(wěn)定存量，繼續(xù)做好各項日常工作，做好業(yè)務(wù)保障,，提高柜員整體素質(zhì),，促進(jìn)經(jīng)營健康發(fā)展，推進(jìn)農(nóng)行存儲業(yè)務(wù)上一個新臺階,。

時光荏苒,，在大堂經(jīng)理崗位實習(xí)已有一年。這不平凡的一年,，既是機遇,，又是挑戰(zhàn)。讓我從一個懵懂的非銀行相關(guān)專業(yè)的應(yīng)屆大學(xué)生,，逐步成長為一名合格的銀行大堂經(jīng)理,。因為我相信，世上無難事,，只怕有心人,。期間的困難是磨礪，風(fēng)雨之后就是彩虹,。要想成為一名優(yōu)秀的大堂經(jīng)理,，優(yōu)異的業(yè)務(wù)技能是首要的條件。這些都激勵我努力學(xué)習(xí)專業(yè)知識,，熟練掌握業(yè)務(wù)技能,，以高度的責(zé)任心和使命感，投入到工作中去,。

入行后,，分行的各級領(lǐng)導(dǎo)都對我十分關(guān)心，安排了我到小微金融部和營業(yè)部實習(xí),，師傅與同事也積極幫助我學(xué)習(xí)提高,，還紛紛把相關(guān)專業(yè)書籍借給我。通過上網(wǎng)查,、看書,、向同事請教,，大家都不厭其煩的給我講解,，讓我的業(yè)務(wù)水平獲得了快速的提升，實現(xiàn)了從量變到質(zhì)變的升華,。因為我知道只有努力提高自己的業(yè)務(wù)水平,，才能在工作中游刃有余,，更好的為廣大客戶提供方便、快捷,、高效的服務(wù),?；叵胪聜冋f，“你現(xiàn)在的水平,，都可以帶徒弟了”恍如昨日,，而現(xiàn)在已然實現(xiàn)了。

大堂經(jīng)理崗位是銀行的名片,，是客戶所接觸到的第一人，其綜xxxx平的高低直接影響到客戶對銀行的信賴感和美譽度,。日常的工作雖然繁忙,，中間還可能遇到不甚講理的客戶，但我始終堅持做好“微笑服務(wù)”,，為客戶做耐心細(xì)致的講解,，去理解和包容客戶，最終贏得了客戶的尊重和支持,。做到讓客戶滿意,，將會留住現(xiàn)有的客戶，引來新的客戶,。

大堂經(jīng)理工作總結(jié) 銀行大堂經(jīng)理工作總結(jié)篇二

迎接客戶,。客戶進(jìn)入銀行營業(yè)大廳后,，主動問候客戶,，詢問客戶辦理何種業(yè)務(wù)，引導(dǎo)客戶到相應(yīng)的業(yè)務(wù)區(qū)域,。如遇客戶較多時,，對新進(jìn)入大廳的客戶微笑示意其取號等候。

分流,、引領(lǐng),、識別客戶。要做到神情專注詢問,、傾聽,、了解客戶需求，根據(jù)客戶需求,，指導(dǎo)客戶填寫各類憑證,，并分流、引領(lǐng)客戶至不同業(yè)務(wù)區(qū)域,。同時收集重要客戶信息,，細(xì)心觀察客戶穿著、言談舉止等,，結(jié)合客戶辦理的`業(yè)務(wù)種類識別低,、中,、思想?yún)R報專題高端客戶。

推介,、銷售銀行金融產(chǎn)品,。利用客戶咨詢、與客戶短暫交談的時間,，向客戶發(fā)送業(yè)務(wù)宣傳資料,，根據(jù)其不同需求推介、銷售金融產(chǎn)品,，誠懇告知客戶選擇產(chǎn)品的利弊及風(fēng)險,。

維護大堂秩序?？蛻暨^多時,，根據(jù)客戶辦理的業(yè)務(wù)種類，引導(dǎo)客戶通過多種方式,、渠道辦理業(yè)務(wù),，及時進(jìn)行疏導(dǎo)，緩解客戶等候時間,，如遇系統(tǒng)故障時,，及時告知客戶，并聯(lián)系附近營業(yè)網(wǎng)點說明情況,，建議客戶到附近網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù),。

送別客戶?？蛻綦x開時,，應(yīng)主動與客戶告別。

銀行大堂經(jīng)理這個崗位,，每天都需要面對形形色色的客戶群,，如果沒有良好的心態(tài)和服務(wù)理念，是無法做到數(shù)年如一日的,，也無法使自己一直保持積極熱情的工作心態(tài),。能否在大堂經(jīng)理崗位上有優(yōu)異的表現(xiàn)，很大程度上取決于領(lǐng)導(dǎo)的支持,，客戶的贊許和員工的認(rèn)可,。

大堂經(jīng)理工作總結(jié) 銀行大堂經(jīng)理工作總結(jié)篇三

我擔(dān)任大堂經(jīng)理工作已經(jīng)一年了，回顧過去,，感慨頗多,。其中一點就是對大堂經(jīng)理的深刻認(rèn)識。

客戶來到我們營業(yè)大廳首先映入眼簾的不僅僅是室內(nèi)的裝修環(huán)境,，而是一張張微笑的臉,，一句句親切的問候,。大堂經(jīng)理是我們中行對公眾服務(wù)的一張名片、是我行營業(yè)網(wǎng)點的形象大使,，大堂經(jīng)理不僅應(yīng)有良好的個人形象,、文明的言談舉止作支撐，而且在與客戶交往中表現(xiàn)出的交際風(fēng)度,，直接代表著中行的形象,，所以我著重在這方面下功夫。

因為我是全行第一個接觸客戶的人,，也是第一個知道客戶需要什么服務(wù)的人,，同時也是能夠在第一時間幫助客戶解決問題的人。所以當(dāng)我行推出新業(yè)務(wù)時,、當(dāng)客戶有需求時,，我就和柜面人員積極協(xié)調(diào),，為客戶著想,，合理引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)。由于我行擔(dān)負(fù)著醫(yī)保,、退休養(yǎng)老金的發(fā)放工作,，因此到我行辦理這項業(yè)務(wù)的客戶較多，占用了我行窗口資源,。再加上我行是外匯專業(yè)銀行,，到我們這里辦理國外匯款、購匯,、結(jié)匯等業(yè)務(wù)的客戶也不少,，這些業(yè)務(wù)辦理起來時間也不短，窗口時常會出現(xiàn)排隊現(xiàn)象,，我們的柜員從早忙到晚,，工作壓力可想而知。而我所要做的就是幫助他們緩解部分壓力,，使整個團隊的運作程序不混亂,。

說句實話，我剛開始在大堂工作,，很不適應(yīng),，覺得大堂經(jīng)理工作很累、很繁瑣,，責(zé)任相對比較重大,。但是，慢慢的,，當(dāng)我從大堂經(jīng)理這個角度看時,，我開始明白這就是我今后要努力做的工作：那就是更好的加強團隊協(xié)作,，為客戶答疑解惑，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),。目的明確了,，工作目標(biāo)和重點也有了，接下來對于我來說,，一切都變得清晰,、明朗了起來。

而現(xiàn)在我已經(jīng)能很好地融入到這個工作中,，我的心態(tài)也有了很大的轉(zhuǎn)變,，比如說：當(dāng)客戶坐到我的面前我不再心虛或緊張，我已經(jīng)可以用親切的微笑來從容面對,，因為我已經(jīng)熟悉我的工作和客戶需求了,，在工作中我不斷的熟悉所有業(yè)務(wù)，不會的'就問,，你像開辦對公帳戶都需要哪些資料,、個人網(wǎng)上銀行怎樣使用、密碼忘記如何找回,、掛失補辦,、銷戶，需要帶哪些資料,，各種匯款手續(xù)費,，基金等業(yè)務(wù)，我都進(jìn)行詳細(xì)的了解并從中總結(jié)出一些要點,，向客戶解說,，再例如，在銀行辦卡的好處：atm跨行取款收取多少手續(xù)費,、儲蓄卡有沒有年費,、以及年費多少和小額管理費如何收取等等，當(dāng)我這樣向客戶作出解釋和說明的時候,，相信他們都對我們的業(yè)務(wù)有了一個大體的了解,，客戶們都能與我進(jìn)行良好的溝通，并且愿意在我行辦理業(yè)務(wù),，而在解答問題的過程中,，我的業(yè)務(wù)知識也得到了豐富，而且也起到了分擔(dān)柜員壓力的重要作用,。每當(dāng)這個時候我都覺得很有成就感,。

如今客戶的咨詢我基本上都能解答，也能適當(dāng)?shù)陌矒峥蛻?，做好自己的工作,。今年的奧運會不僅是我國的一件大事,，也是我行的一件大事。做為一個中國人,，奧運會能在我國舉辦這讓我感到非常自豪,，而讓我更自豪的是我們中國銀行能夠成為銀行業(yè)唯一的奧運合作伙伴，從某種程度上來說,，這是對我們行的一種高度認(rèn)可,，但同時也對我們的服務(wù)提出了更多挑戰(zhàn)。在這段非常時期里我和同事們相互協(xié)作,、積極配合,，從細(xì)節(jié)入手，認(rèn)真,、努力做好服務(wù)工作,。經(jīng)過這次奧運服務(wù)的歷練，我感覺自身在為人處事方面經(jīng)歷了深刻的轉(zhuǎn)型,。這也使我的各項工作有了進(jìn)一步提升,。

同時，在實踐中我也悟出了銀行業(yè)競爭的法寶,，那就是服務(wù)+細(xì)節(jié)+高效率=成功,。排隊等候時間長,，必然會擠走部分優(yōu)質(zhì)客戶,，那就從疏導(dǎo)開始做起，并且瞅準(zhǔn)機會,，向一些優(yōu)質(zhì)客戶推薦辦理我行的貴賓理財卡,，疏導(dǎo)他們到貴賓窗口辦理業(yè)務(wù);對代發(fā)工資客戶，則推介辦理借記卡,，使用我行自動取款機;對還貸客戶推介使用存取一體機辦理存款業(yè)務(wù);個人匯款較多的客戶推薦辦理個人網(wǎng)銀等等,，這些都對減輕前臺壓力起到了一定作用。

在其他工作方面,，當(dāng)自動存,、取款機發(fā)生故障或款箱無款時，及時聯(lián)系有關(guān)人員進(jìn)行檢修和維護,。巡視大廳內(nèi)的衛(wèi)生狀況,，保持大堂整潔衛(wèi)生。另外,，在企業(yè)對帳工作中,，自己能夠積極聯(lián)系企業(yè)會計，進(jìn)行對帳單的催收工作,，同時向其宣傳銀企對帳工作的重要性,，讓企業(yè)認(rèn)識到它控制,、防范風(fēng)險的作用，加深企業(yè)對銀企對帳工作的重視,。在柜員維護工作中,，自己能夠根據(jù)人員變動情況，及時對柜員角色,、級別進(jìn)行修改,，保證了工作的正常運行。在回單柜新,、舊系統(tǒng)切換的過程中,，自己能夠認(rèn)真學(xué)習(xí)如何使用新對帳系統(tǒng)，并及時聯(lián)系維護人員,，對回單柜系統(tǒng)進(jìn)行更新,，同時向使用回單柜的企業(yè)會計，介紹新系統(tǒng)的操作方式,，及時開通客戶的回單柜使用功能,，保證客戶回單能夠及時的裝投，確保了新系統(tǒng)的正常使用和運行,?？蛻魜砦倚写蛴《惼睍r、以及客戶遇到困難時,，我都能及時幫助他們解決好,。

從去年到今年，我在工商銀行擔(dān)任見習(xí)大堂經(jīng)理也要一年了,。在這一年當(dāng)中我學(xué)到了很多金融方面的知識,，也逐漸體會到了在一個營業(yè)網(wǎng)點，大堂經(jīng)理的作用有多么重要,。

首先,，大堂經(jīng)理是一個營業(yè)網(wǎng)點的形象大使。當(dāng)客戶來辦理業(yè)務(wù)時,，關(guān)注的不僅僅是室內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生,，業(yè)務(wù)辦理和等候的時間長短，還包括是否能夠及時且詳盡的得到自己想要咨詢的答案,，有沒有得到更優(yōu)質(zhì)更全面的服務(wù),。而最早直接面對客戶、最早知道客戶的需求,、最早能幫助到客戶的人是我,。所以，微笑面對客戶，認(rèn)真傾聽客戶的需求,，及時高效地幫客戶解決問題就顯得很重要了,，因為此時，我的任何言談舉止都將代表工行的形象,。

另外,，我們的柜員做的都是與金錢有關(guān)的細(xì)致工作，容不得一點差錯,。他們每天都要辦很多筆業(yè)務(wù),，工作壓力一定極大。如果有些顧客在他們辦理業(yè)務(wù)時插進(jìn)來進(jìn)行咨詢,，不但影響了他們的工作,，還極易因此出現(xiàn)失誤操作，導(dǎo)致操作風(fēng)險,。此時,，如果停下來為客戶解答，就影響了正在辦理的業(yè)務(wù),；如果不予理睬,，又會得罪客戶。兩者都會導(dǎo)致投訴或者客戶的流失的風(fēng)險,。

作為大堂經(jīng)理,，多向柜員學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識、多與柜員溝通了解業(yè)務(wù)流程,，對每個柜員辦理業(yè)務(wù)的流程,、習(xí)慣有所掌握，才能更好的在客戶與柜員之間建立更有效的溝通平臺,，只有將這些輔助工作做在前面,，我才能盡自己所能為他們分擔(dān)壓力,，同時為客戶提供更好,、更全面、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。

因此在大堂經(jīng)理的崗位上,，我圍繞崗位職責(zé)主要開展了以下工作：

一、分流,、引導(dǎo)客戶,。根據(jù)客戶的需求，引導(dǎo)客戶到相關(guān)的業(yè)務(wù)區(qū)域辦理業(yè)務(wù),，向客戶推薦使用自助設(shè)備辦理業(yè)務(wù),，指導(dǎo)客戶了解和使用各種電子機具和電子服務(wù)渠道，并鼓勵客戶逐漸以電子銀行服務(wù)渠道作為進(jìn)行日常的非現(xiàn)金類交易操作的主要渠道，節(jié)省客戶在銀行等待及填寫表格的時間,，更可以足不出戶輕松辦理業(yè)務(wù),。

二、為客戶提供基本的咨詢服務(wù),，解決客戶遇到的業(yè)務(wù)問題,。并根據(jù)客戶需求，主動推薦各種新型,、高回報的理財產(chǎn)品和分行新一期的特色優(yōu)惠服務(wù),。

三、識別優(yōu)質(zhì)客戶,。根據(jù)分層次服務(wù)的原則,，給予其特別關(guān)注和優(yōu)先服務(wù)，依據(jù)客戶的星級及資金閑置情況,，向客戶經(jīng)理推薦有潛力的優(yōu)質(zhì)客戶,。

四、遵守大堂經(jīng)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),。及時,、耐心、高效地處理客戶意見,、批評和誤會,，保障網(wǎng)點現(xiàn)場及時、高質(zhì)和高效率的服務(wù),，提高客戶滿意度,。

在上述工作開展的過程中，我認(rèn)為自己的不足之處還很多,，仍有以下幾方面需要改進(jìn)：

一,、我在接待客戶時雖然很熟練但很多時候流于表面，沒有更深層次地挖掘客戶的需求,，推薦產(chǎn)品主動性有待加強,。

二、在日常工作中需要處理的雜務(wù)較多,，占用了較多時間,，以致于對優(yōu)質(zhì)客戶的關(guān)注度不夠。

三,、有時只單純?yōu)榱私鉀Q問題而解決問題,，沒有認(rèn)真的思考問題產(chǎn)生的源頭，沒能杜絕問題的再次發(fā)生,。

四,、在與客戶交往和關(guān)系維護時手段簡單,，營銷效果并不明顯，營銷技巧有待提高,。

結(jié)合我這一年來的所得,，我非常慶幸自己得到了在這個崗位上見習(xí)的機會，也很感謝工行的幫助,。無論將來我從事哪一行,，做什么工作，重視團隊合作,；耐心,、細(xì)致、熱情的服務(wù)態(tài)度,；更加專業(yè)的知識積累,；以及一顆好奇且不斷進(jìn)取的心，都能為我?guī)砀庸饷鞯那巴尽?/p>

大堂經(jīng)理工作總結(jié) 銀行大堂經(jīng)理工作總結(jié)篇四

時間如流水,，轉(zhuǎn)眼間20xx年度的工作就結(jié)束了,。在支行領(lǐng)導(dǎo)班子的正確領(lǐng)導(dǎo)下，我行全面并提前完成了總行,、分行下達(dá)的各項任務(wù)指標(biāo),，并取得了優(yōu)異的成績。

回顧20xx年的工作,，我的人生觀和價值觀有了全新的認(rèn)識,。我任職大堂經(jīng)理還不到一年的時間。剛開始工作由于業(yè)務(wù)知識不夠熟練,、且思想不夠成熟,，對于工作中存在的一些現(xiàn)象和問題不能及時的對待、處理,。通過積極的學(xué)習(xí)和不斷接觸,，很快便掌握了各項業(yè)務(wù)。在工作中我始終嚴(yán)格要求自己,，勤奮敬業(yè)盡職盡責(zé),，積極主動的'做好客戶服務(wù)工作。為客服提供最舒適的環(huán)境和服務(wù),。想客戶所想,，急客戶所需。大堂經(jīng)理是一個綜合性非常強的職位,，要應(yīng)對方方面面的事務(wù)。對外是面對廣大客戶,，對內(nèi)是做好各部門協(xié)調(diào)工作,。每天早上大堂經(jīng)理要微笑著迎接每一位客戶;每天傍晚大堂經(jīng)理要微笑著目送每一位客戶。當(dāng)客戶來到營業(yè)大廳，第一個接觸的就是大堂經(jīng)理,，大堂經(jīng)理就是招行的門面,，他代表著招行的形象、也代表著招行的文化,?？蛻粲胁煌瑢哟蔚男枨螅覀兙鸵粩嗵峁┎煌瑢哟蔚漠a(chǎn)品,，這需要我們不斷的發(fā)現(xiàn)和不斷的完善,。我們所作出的努力，就是為了服務(wù)客服,，最后得到客戶的支持和認(rèn)可,。

我們必須認(rèn)真面對每一個細(xì)節(jié)，謹(jǐn)記細(xì)節(jié)決定成敗這一名言,。例如,，當(dāng)柜面人員發(fā)現(xiàn)假幣，客戶暴跳如雷時,，大堂經(jīng)理就要上前勸阻,、安慰并做好解釋工作;當(dāng)客戶將儲蓄卡丟失，辦理掛失無法提供證件或埋怨解掛時間太長時,，大堂經(jīng)理就要及時為客戶說明原因,，傾聽客戶的怨言;當(dāng)大廳客流量大，六,、七個客戶圍著你,，不分先后的問著不同的問題時，大堂經(jīng)理要用目光以及微笑去照顧到每一個客戶,，確保能準(zhǔn)確的回答上客戶所提出的問題,。

為了更好的做好我的工作，在平常工作中,，我一般遇到問題都會及時的記錄下來,，然后及時的向上司反應(yīng)，最后解決問題,。我認(rèn)為現(xiàn)代化商業(yè)銀行的最終目的就是為了更好的盈利,，不同類型的客戶對銀行做出的貢獻(xiàn)是不同的。高端客戶占一家銀行存款份額的60%以上,，10萬到30萬的客戶占到30%左右,，他們?yōu)殂y行帶來的經(jīng)濟效益是非常大的。因此對于這些重要的客戶,，我們不但要有完善的售前,、售中服務(wù)體系,，還應(yīng)該具有優(yōu)良的售后增值業(yè)務(wù)，以穩(wěn)定客戶群,。

我還是一名保管箱管理員,，為了能夠及時的通知客戶辦理退租或續(xù)租手續(xù)，方便客戶正常使用保管箱,，我建立了客戶資料電子檔案,，并在保管箱到期日的前十天通知客戶。經(jīng)常有客戶在開啟保管箱時,，需要記錄一些資料,，我便為客戶準(zhǔn)備好筆和便簽紙。其實有很多的事情都是在細(xì)節(jié)方面做好的,，只要自己兢兢業(yè)業(yè)做好了,，就會得到客戶的認(rèn)可和好評。

在全年計劃指標(biāo)完成情況,，7個月新增儲蓄存款9,，676，207.22元,，金卡和白金卡共217張,，長城久泰基金完成任務(wù)58萬元，招商先鋒基金完成任務(wù)42萬元,，各項外匯受托理財均超額完成任務(wù),。在分行“激情60天”活動中獲得分行排名第28名;在“為支行行慶獻(xiàn)禮活動”中，獲得二等獎;并積極參加各種戶外宣傳和路演活動,。

在20xx年的工作中,，我通過自身的努力和各部門對于自己的支持，取得了不小的成績,，但我也清醒地認(rèn)識到自己的欠缺和不足,，還應(yīng)不斷提高自身素質(zhì)，努力學(xué)習(xí),，我有信心在20xx年取得更大的進(jìn)步,。

大堂經(jīng)理工作總結(jié) 銀行大堂經(jīng)理工作總結(jié)篇五

為工行的一名青年員工，從事大堂經(jīng)理期間我深刻體會到大堂經(jīng)理的使命和責(zé)任,，大堂經(jīng)理服務(wù)的好壞直接影響銀行的經(jīng)營效益和外在形象,。一名優(yōu)秀的大堂經(jīng)理，身兼六職：業(yè)務(wù)引導(dǎo),、服務(wù)示范,、情緒安撫、矛盾協(xié)調(diào),、環(huán)境保潔和安全監(jiān)督,。大堂經(jīng)理作為一個重要的崗位,，在客戶服務(wù),、產(chǎn)品營銷等方面具有不可替代的作用,。青年員工更要不斷學(xué)習(xí)努力完善自我，提升業(yè)務(wù)能力,。

首先,，對工作細(xì)節(jié)的正確把握是大堂經(jīng)理必備的基本素質(zhì)。大堂經(jīng)理需要對銀行業(yè)務(wù)知識認(rèn)真學(xué)習(xí),，在實踐中不斷深化對知識的理解,，充分掌握全面的銀行業(yè)務(wù)，這樣才能有足夠的基礎(chǔ)為客戶提供服務(wù),，對于來辦業(yè)務(wù)的客戶要認(rèn)真詢問,，了解所辦業(yè)務(wù)，耐心講解,，細(xì)致的助,。

其次，在履行自身職責(zé)的同時還要講究工作的藝術(shù),。我認(rèn)為在工作中要做到以下幾點：

大堂經(jīng)理要時刻保持樂觀的心態(tài),，微笑面對客戶，用微笑感染客戶,、拉近與客戶的距離,、留住客戶。巧妙的使用“笑”的技巧,，體現(xiàn)銀行客戶第一,、服務(wù)至上的經(jīng)營理念。練好內(nèi)功,，讓微笑帶來的溫情充滿營業(yè)大廳,，讓客戶有賓至如歸之感。大堂經(jīng)理要提升個人素質(zhì)和儀表形象,，起碼做到端莊,、優(yōu)雅、大方,。當(dāng)客戶一進(jìn)入銀行大廳時,，大堂經(jīng)理要對他們展開會心的微笑，熱情,、文明去迎接客戶,，用微笑去了解并懂得客戶的需求，用微笑去解答客戶的疑問,，盡量去滿足他們,，使客戶覺得來銀行辦理業(yè)務(wù)是倍受尊重的,、倍受歡迎的。

大堂經(jīng)理直接面對客戶,，要有較強的與客戶溝通的能力,。不僅要做到與客戶的溝通，更應(yīng)該協(xié)調(diào)客戶與柜員之間的摩擦,，做到面觀四方,、耳聽八方，及時與客戶溝通,，密切與客戶的關(guān)系,。良好的口才和超常的耐心是做好大堂經(jīng)理工作的基本前提，可以在大堂經(jīng)理這個平臺得到盡情的發(fā)揮,。

“說”要做好三點：

一是勤說,，即對前來的客戶要勤開口，反復(fù)講,，全力推介產(chǎn)品,。

二是能說，即描述業(yè)務(wù)過硬,，講解準(zhǔn)確,，不過份夸大，也不刻意掩飾,，把工行產(chǎn)品的特點和功能正確無誤地推介給客戶,。

三是會說，即講究服務(wù)策略,，因人而異,，差別營銷。在“說”上攢足功夫,，可以起到事半功倍之效,。另外，對理解力較差和疑難點較多的客戶咨詢,，大堂經(jīng)理必須不厭其煩要有足夠的耐心,，把客戶當(dāng)親人，反復(fù)深入淺出地講解,，這樣才能得到客戶的尊重和信任,。

凡是進(jìn)門的客戶，都要熱情迎接,，主動問候,，不能有嫌貧愛富的不良心里。要善于揣摩客戶心理，對客戶異常反應(yīng)要上前詢問,，真誠關(guān)心,，幫助解決。尤其是重要的當(dāng)客戶對銀行服務(wù)等方面有意見時,，大堂經(jīng)理要傾聽客戶的不滿情緒,，不要急于去辯解什么，最后要真誠的向客戶道歉,，因為你代表的不是你自己,，代表的工行的企業(yè)形象,。首先要取得客戶對你的好感,，這樣才可能很好的進(jìn)行以下的溝通，其次,，要弄清楚客戶他的需求是什么,，要盡快幫客戶解決他的問題。此外需勤問柜員,，對柜臺內(nèi)現(xiàn)金和業(yè)務(wù)處理情況了如指掌,，以保證及時調(diào)整客戶到指定窗口迅速辦理業(yè)務(wù)。讓客戶深切感受到我行的準(zhǔn)確,、方便,、快捷的服務(wù)，樹立良好的服務(wù)形象,。

大堂經(jīng)理要有超強觀察能力,，在工作中做到眼觀六路、耳聽八方,。在服務(wù)中要留心聽,，隨時掌握客戶需求，收集有價值的'金融信息,，認(rèn)真記載大堂工作日志,，總結(jié)提出后及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報。要具備足夠的應(yīng)急事件的處理能力,，不可避免的會遇到各式各樣的諸多突發(fā)事件,。如客戶排長隊問題，大堂經(jīng)理要及時分流客戶,。要引導(dǎo)客戶到其他窗口辦理相關(guān)業(yè)務(wù),，帶有卡客戶到自助設(shè)備辦理，從而減輕柜面壓力,。確保營業(yè)大廳秩序穩(wěn)定,。深化大堂經(jīng)理服務(wù)內(nèi)涵，全面提升大堂經(jīng)理服務(wù)能力,。

大堂經(jīng)理的工作性質(zhì)要求員工在工作時要積極主動,。大堂經(jīng)理必須養(yǎng)成勤走動的習(xí)慣,，要在大廳內(nèi)及atm區(qū)域來回巡查，及時掌握大廳內(nèi)外總體情況,。通過與客戶零距離的看,、問、說,，疏導(dǎo)客戶,，維持秩序，了解信息,，調(diào)整服務(wù)方式,。及時為客戶提供全方位的服務(wù)需求，發(fā)揮大堂經(jīng)理不可或缺的作用,。當(dāng)遇到需要幫助的顧客時,，大堂經(jīng)理要勤示范、勤幫忙,，當(dāng)遇到老弱病殘的客戶,，要熱情地提供舉手之勞的幫助。

我們要隨時隨地,，急客戶所急,，想客戶所想，以完美無缺的服務(wù)去贏得每一位客戶,。要讓每一位客戶感受到我們的微笑,，感受到我們的熱情，感受到我們的專業(yè),，感受到賓至如歸的感覺,。

大堂經(jīng)理工作總結(jié) 銀行大堂經(jīng)理工作總結(jié)篇六

轉(zhuǎn)眼20xx已經(jīng)過去，在此我對我去年的工作做一次總結(jié),。

大堂經(jīng)理作為客戶接觸我行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開端,，是客戶對我行員工的第一印象，因此我也一直嚴(yán)格要求自己,，努力做一名優(yōu)秀的大堂經(jīng)理,，成為客戶和銀行溝通交流的橋梁。

20xx年是我在天津銀行工作的第二年,，這一年我在豐富自己的金融知識的同時,，也在努力提高自己的營銷能力，爭取做到一邊為客戶服務(wù),，一邊營銷產(chǎn)品,。

在業(yè)務(wù)方面，為了能第一時間給客戶滿意的解答，我把客戶經(jīng)常問的問題記在本上,，經(jīng)常翻閱,，熟記于心。遇到不會或者不懂的問題,，就咨詢同事或者撥打客服電話尋求答案,。在閑暇時間，我還會假設(shè)自己是客戶,，想象會遇到什么問題,，記錄下來并找出答案。經(jīng)過長時間的積累,，很多客戶一開口我就知道他要問的重點,，立即作答；除了接待客戶,，我還要進(jìn)行回單裝投和對賬的工作,。為了提高辦事效率，我申請開通回單柜,，并自己研究賬號的錄入等使用方法，并認(rèn)真教給客戶,，節(jié)省了我和客戶的時間,，也方便客戶在周末、假期等對公休息時間也可以取到回單,。對于繁瑣的對賬工作,，我也不斷吸取經(jīng)驗，改進(jìn)自己的對賬方法,，對于多次聯(lián)系不予對賬的客戶,，進(jìn)行日日催，耐心講的辦法,，對于沒有聯(lián)系方式的客戶運用網(wǎng)上查,，114問，找客戶經(jīng)理等方式取得聯(lián)系,，通過努力對賬率也在不斷的得到提高,。

在服務(wù)方面，我一直努力最大限度地幫助客戶,。作為一個在北京初成長的'銀行,，在業(yè)務(wù)特色方面我們也許沒有很大的優(yōu)勢，但是在服務(wù)方面我們沒理由輸給其他同行,。每天,，我都盡量把客戶對我們的意見反映給柜臺，也適時的把柜臺內(nèi)的情況反饋給客戶。因為大堂經(jīng)理是連接客戶,、柜員,、客戶經(jīng)理的紐帶。當(dāng)有客戶排長隊的時候,，我會先分流客戶,，盡可能讓其中一些去自助區(qū)辦理，然后再詢問柜臺是否能夠增加窗口,。當(dāng)此時仍然有客戶排隊等候時,，我會對柜臺的情況給客戶做解釋。當(dāng)遇到情緒激動的客戶,，我會先給他一個微笑,，然后耐心聽取客戶意見，再根據(jù)我行具體情況給客戶解釋造成排隊的原因,。在接待客戶時,，我會讓客戶感覺到我們的真誠，我們的專業(yè),，我們的熱情,。每次遇到客戶提出問題，我都會第一時間給出答復(fù),，如果是我不熟悉的問題,，我也會請教相關(guān)工作人員，給客戶一個滿意的答案,。當(dāng)有當(dāng)時無法回答的問題時,，我便會留下客戶的聯(lián)系方式，在得到答案后給客戶致電,，因此很多客戶常與我保持聯(lián)系,，即便有他行的業(yè)務(wù)問題，也會先給我打電話詢問,。有些客戶在咨詢我行業(yè)務(wù)的同時,，會問到關(guān)于經(jīng)濟、理財?shù)认嚓P(guān)問題,，為更全面的掌握金融知識,，給客戶更專業(yè)的服務(wù)，我利用業(yè)余時間考取了各種資格證書和金融理財師證書?，F(xiàn)在,，我與很多客戶成為了朋友，他們還常常與我分享他們的理財經(jīng)驗,。

在營銷方面,，我也在向客戶經(jīng)理學(xué)習(xí)各種營銷技巧,。我把客戶的聯(lián)系方式和投資特點、生日都記錄在一個本上,，在有新產(chǎn)品時,，在客戶過生日時我都打電話與客戶聯(lián)系，第三季度我營銷的國債和理財將近一百萬,。今年11月,，銀行一位老客戶想周末從建行支取30萬來我行買理財，但因為兩銀行間相隔一站地路程怕危險,，于是給我打電話問如何能安全轉(zhuǎn)來,，商談后我周六一早從家開車接客戶來我行辦理業(yè)務(wù)?？蛻艉芨兄x并決定今后把存款都放在我行,。我現(xiàn)在的儲蓄存款是260萬，我會繼續(xù)努力,。在營銷方面,，我一邊服務(wù)客戶的同時，一邊尋找目標(biāo)客戶,，并對優(yōu)質(zhì)客戶進(jìn)行深挖,，實習(xí)服務(wù)與營銷一體化。在與客戶交流過程中我會按照客戶的個人情況推薦相關(guān)的理財,，或者信用卡,、網(wǎng)銀等業(yè)務(wù)。在營銷時為了能更有說服性,，我還常常去了解一些其他銀行的理財產(chǎn)品，這樣當(dāng)我行產(chǎn)品優(yōu)勢突出時,，可以進(jìn)行對比介紹,，把在他行辦理業(yè)務(wù)的客戶吸引過來。我還把重點客戶的資料集中整理,，過年過節(jié)給客戶發(fā)去短信祝福,。不斷積累客戶，并拓展這些客戶的業(yè)務(wù)范圍,，爭取為我行的業(yè)績貢獻(xiàn)出自己的一份力量,。

在過去的一年中，我在大堂經(jīng)理這個崗位上學(xué)習(xí)到了許多與客戶交流的經(jīng)驗和一些營銷的技巧,，但也存在許多的不足之處,。今年，我會不斷提高自己的業(yè)務(wù)水平,，服務(wù)質(zhì)量,，營銷方法,，爭取取得更大的進(jìn)步。也感謝過去給過我關(guān)心與幫助的領(lǐng)導(dǎo)和同事,，希望今后在工作上大家可以給我多多指導(dǎo),。我相信，只要持之以恒,，堅持不懈,，扎實工作，我們終會得到豐碩的果實,。

大堂經(jīng)理工作總結(jié) 銀行大堂經(jīng)理工作總結(jié)篇七

我叫 , 歲,，中共黨員。現(xiàn)任濮陽分行營業(yè)部大堂經(jīng)理,。時光如梭,，09年在繁忙的工作中又匆匆過去了。一年里,，在上級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心指導(dǎo)下,，在營業(yè)部同事們的支持幫助下，我覺得收獲很多,，現(xiàn)將主要工作匯報總結(jié)如下：

一,、用平靜心態(tài)和熱情服務(wù)贏得客戶

大堂經(jīng)理每天面對形形色色的客戶群，沒有良好的心態(tài)和服務(wù)理念,，是無法做到數(shù)年如一日的,。能否在大堂經(jīng)理崗位上有優(yōu)異的表現(xiàn)，很大程度上取決于領(lǐng)導(dǎo)的支持,，客戶的贊許和員工的認(rèn)可,。通過多年的磨練，我逐漸形成了較好的服務(wù)心態(tài),，能忍能讓,，不與客戶爭長短，寬容待人待事,。日復(fù)一日能做到：檢查不檢查一個樣,，上級領(lǐng)導(dǎo)在與不在一個樣，心情好與不好一個樣,，只要客戶喜歡什么樣的服務(wù)就盡量去做到,，從而經(jīng)常得到客戶表揚，一年里在意見簿中的書面表揚有近百條,。平時不僅自己有好心態(tài),，還用自己的經(jīng)驗去帶動和幫助員工調(diào)整心情，減少因客戶不理解而產(chǎn)生的負(fù)面心理影響,，從而提高員工的工作積極性,。在服務(wù)里,，不僅做好客戶服務(wù)還努力做好員工服務(wù)，能做到多維護不呵責(zé),，多贊揚少指責(zé),，遇到客戶投訴和指責(zé)，寧可自己多受些委屈也能盡量維護好員工利益,，不把矛盾和困難留給員工,，盡自己最大的能力去溝通和忍讓，即使如此,，遇到解決不了的問題和投訴時,，心里仍會非常難過，提醒自己努力汲取經(jīng)驗和教訓(xùn),，避免以后再發(fā)生,。身兼兩職，我努力做到盡職盡責(zé),，在主任的支持鼓勵下,，用積極的心態(tài)的完成好大堂經(jīng)理和副主任應(yīng)有職責(zé)。

二,、做好網(wǎng)點轉(zhuǎn)型工作,，力求實踐大堂致勝的目標(biāo)，創(chuàng)造更多的價值,。 網(wǎng)點轉(zhuǎn)型是今年省行個人金融部安排的重要工作內(nèi)容,，我非常榮幸的參加了省行《網(wǎng)點轉(zhuǎn)型教學(xué)示范片》的拍攝，受益良多,。根據(jù)營業(yè)部主任的安排,，由我負(fù)責(zé)營業(yè)部全面轉(zhuǎn)型的培訓(xùn)和落實，我感覺壓力很大,，即要完成好網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的全部工作,，還要努力做到不過多增強員工額外的負(fù)擔(dān)，最終要成效明顯,。為此，我多次請示上級主管條線,，并與主任匯報獲得支持,，決定在營業(yè)部試行將網(wǎng)轉(zhuǎn)內(nèi)容與實際工作結(jié)合進(jìn)行，不額外演練,。此項得到了員工們的支持和配合,，這也為我部各項服務(wù)的提升打下了好的基礎(chǔ)。比如封閉式柜臺的一句話營銷和高低柜業(yè)務(wù)銜接等重點難點,，在每天的工作中得到了全面落實,，效果顯著,。而在網(wǎng)點轉(zhuǎn)型后，大堂經(jīng)理的營銷也得到了進(jìn)一步加強,，在神秘人檢查中評價為“能積極向客戶營銷產(chǎn)品”,。將網(wǎng)點轉(zhuǎn)型與標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)結(jié)合起來，使大堂經(jīng)理崗位切實成為營銷中堅與協(xié)調(diào)中樞,，從而每天付出心血和汗水努力創(chuàng)造不僅是服務(wù)好評,，更重要的是通過服務(wù)創(chuàng)造了更多效益。工作中,，能認(rèn)真挖掘和識別重要客戶和重點業(yè)務(wù),，清楚自己分流的每位客戶所辦業(yè)務(wù)成本和收入的大致比例，能運用技巧自然而然地維護好對銀行貢獻(xiàn)度高的客戶并使其他客戶不產(chǎn)生異議;喜歡并善于與員工溝通交流,，讓她們掌握相互的表達(dá)方式,，從而在服務(wù)過程中僅手勢就能讓員工了解你的需求和你對她們的信賴;做到能敏銳發(fā)現(xiàn)重點客戶在辦理的低價值業(yè)務(wù)中的深度需求，迅速確定營銷目標(biāo),，把服務(wù)放在首位又能不誤事不誤時把產(chǎn)品營銷做成功,，進(jìn)而發(fā)揮團隊的力量，讓開放柜臺遞進(jìn)營銷,，及時指導(dǎo)員工了解自己引領(lǐng)的這位客戶還需要什么產(chǎn)品,，給每位員工營銷機會，令自己在團隊中做最好的指揮而不是單純的樂手,，從而經(jīng)常與員工,、客戶形成三贏的局面。聯(lián)華商場的胡先生在我們試行網(wǎng)轉(zhuǎn)的短短兩個月里,，將在他行的360萬存款,，分次提出存入我行，并先后選擇多項產(chǎn)品,，現(xiàn)是我部的重點客戶和忠誠客戶并正在簽約省行財富中心,。

三、獨善其身做不了最好的大堂經(jīng)理,，對員工要更多一些關(guān)愛和支持,。 大堂經(jīng)理工作時刻需要柜員的大力支持和協(xié)助，所以我要求自己時刻把員工的`需求裝在心里,，關(guān)愛她們,，了解她們，帶動她們,。在今年的網(wǎng)點轉(zhuǎn)型中,，彈性排班一項落實難度較大，因為減少柜臺量,，就勢必會增加大堂服務(wù)的難度,，為此,，根據(jù)夏季客戶流量特點，由大堂經(jīng)理向主任提供第一手資料,，實行窗口的彈性排班,，在業(yè)務(wù)量高的周一周二周五全部窗口開放營業(yè)，在業(yè)務(wù)較低的周三周四適時關(guān)閉一至二個窗口,，依靠加強大堂分流給員工休息或練功的時間,。且在每天的9：00---11：30，下午2：00---4：30分利用我們摸索出的特色窗口叫號系統(tǒng)加快重點業(yè)務(wù)辦理效率,，減少重點客戶等候時間,，一位濮陽市客運中心的車?yán)习逡驗榧敝l(fā)車要換零錢不想等候而脾氣暴躁，與一位客戶爭窗口發(fā)生爭執(zhí),，我馬上出面協(xié)調(diào)并根據(jù)客戶特殊情況利用彈性窗口進(jìn)行了分流解決,，處理方式使這位張先生十分滿意，在送他離開時,，我簡短介紹了我行vip卡的綠色通道,、專屬服務(wù)等優(yōu)勢，他第二天返程后就帶著大量現(xiàn)金來開戶,，并按理財經(jīng)理的推介選擇了分臵投資,，三個月后順利辦理了貴賓卡和信用卡，成為了我行忠實客戶,，并為我們帶來了幾位同行開戶,，資金量也在不斷增長，我們向他表示感謝時,，他說是我們用心的服務(wù)暖了客戶的心,，所以才能得到客戶的認(rèn)可和幫助。聽到這些,，我感覺再多的辛苦也值得,。

一路走來，酸甜苦辣咸五味俱全,，有付出有收獲,，在平凡的工作崗位上做了一點應(yīng)有的工作，各級領(lǐng)導(dǎo)就給予很多的贊許和榮譽,，這使我更有壓力和動力,，一定會繼續(xù)盡力做好分管的各項工作，讓領(lǐng)導(dǎo)放心,、同志們滿意。

大堂經(jīng)理工作總結(jié) 銀行大堂經(jīng)理工作總結(jié)篇八

在公司領(lǐng)導(dǎo)和管理公司的關(guān)心支持下,，華濱國際大酒店從籌備組建,，到今日的整體運營歷經(jīng)1年這段不平凡的創(chuàng)業(yè)歷程,。回顧20xx年不平凡的一年,，在前廳部張玲經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下,，所有員工發(fā)揚奮力同心,、拼搏奉獻(xiàn)的精神,以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)接待國內(nèi)外賓客,。值此辭舊迎新之際,，作為大堂經(jīng)理的我,，有必要回顧總結(jié)過去的工作,、成績,、經(jīng)驗及不足,，以利于揚長避短,，奮發(fā)進(jìn)取,，而在新的一年里努力完成上級

領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的各項指示?，F(xiàn)總結(jié)如下：

1.穩(wěn)固大堂經(jīng)理隊伍，是保證前廳部對客服務(wù)品質(zhì)的基礎(chǔ)大堂經(jīng)理編制共計4人,，現(xiàn)到崗4人,。自20xx年8月開始，大堂經(jīng)理的團隊隊伍建設(shè)基本完畢,，人員穩(wěn)定,。大堂經(jīng)理作為前臺的主力

管理人員，在整個前廳部起著承上啟下的作用,。對部門員工的日常管理工作及對客的日常接待,、投訴處理、問詢等工作,。穩(wěn)定的團隊人員有利于工作的順利完成,，加大內(nèi)部管理的執(zhí)行力度，使部門標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一化,，標(biāo)準(zhǔn)化,。

2.及時、迅速的物資到貨,是大堂經(jīng)理日常工作的基本保障大堂經(jīng)理所有辦公用品均到位,，對于重要物品am會隨身攜帶,，以備不時之需。大堂經(jīng)理現(xiàn)有的重要鑰匙有：保險柜鑰匙,，左機械鑰匙,，大堂經(jīng)理臺鑰匙(此四把鑰匙均需隨身攜帶)am保險柜內(nèi)存放物品有：解碼器，數(shù)據(jù)線,，光盤,，數(shù)據(jù)卡。對客用品，為客提供簡單的快捷藥品,，并為急需的客人提供轉(zhuǎn)換插頭和萬能充電器,。

3.建章立制，是保證部門員工標(biāo)準(zhǔn)化工作的前提,。

除了籌備期完成的規(guī)章制度,，工作流程及表格的制定等工作，但在后期的酒店經(jīng)營當(dāng)中,，發(fā)現(xiàn)流程中存在諸多不符合工作流程的硬性規(guī)定,，規(guī)定中缺乏人性化原則。經(jīng)與部門領(lǐng)導(dǎo)共同協(xié)調(diào)后,，對現(xiàn)有流程進(jìn)行修訂,、更改。對需增加的流程及客信進(jìn)行擬定,、校隊,。如：賓客延住客信、vip房間查房記錄表等,。

4.統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn),，制訂員工入職培訓(xùn)方案、按既定目標(biāo)扎實開展培訓(xùn)工作

俗話說“沒有規(guī)矩,不成方圓”,，一個成功的部門,，除了建章立制外，員工在工作期間的培訓(xùn)工作也在內(nèi)部管理中起著至關(guān)重要作用,。

大堂經(jīng)理每人各自分工不同,，管轄的部門自然不同，根據(jù)不同部

門的特性及專業(yè)性,，定期對部門人員進(jìn)行專業(yè)知識及突發(fā)事件的培訓(xùn)工作,，對進(jìn)行實操演練，使員工在培訓(xùn)中受益,，在實踐中積累工作經(jīng)驗,。

為了激發(fā)員工的受訓(xùn)熱情，提高培訓(xùn)質(zhì)量,，樹立“沒有培訓(xùn)就沒有質(zhì)量,，沒有質(zhì)量就沒有顧客”的信念，制定了嚴(yán)格的培訓(xùn)考核制度,，員工初期考試合格后方可上崗,。

5.嚴(yán)格要求，多學(xué),、多聽,、多看、使自身工作再在上新階

本人從8月份正式轉(zhuǎn)入前廳部擔(dān)任大堂經(jīng)理職位，本人很珍惜領(lǐng)導(dǎo)給我的這次機會,。本人認(rèn)為,，大堂經(jīng)理除了要熟悉酒店所有的設(shè)備設(shè)施，產(chǎn)品知識,，對周邊的公共設(shè)施也應(yīng)清晰，幫助客人解答疑惑,，維護整個酒店大堂的正常秩序等,，還應(yīng)了解各地賓客的風(fēng)俗習(xí)慣，尤其是外國客人的`風(fēng)俗習(xí)慣,。不斷地在工作之余,，豐富自身的專業(yè)知識。

增加與各部門的有效溝通,，使應(yīng)完成的工作在有效時限內(nèi)完成,，提高整個團隊的執(zhí)行力度。熟悉自身崗位職責(zé),，了解工作內(nèi)容,。配合前廳部經(jīng)理管理前廳部各小部門的日常工作。收集整理賓客建議及投訴,，利用靈活的方法使賓客的投訴得到及時有效的處理,，使客人的投訴在萌芽中得到有效的解決，并將賓客合理化建議及時上報,。并時時將安全工作放在首位,，牢記“安全工作無小事”的原則，安全穩(wěn)定工作,，認(rèn)真排查,，做好人員(員工及賓客)及酒店設(shè)備設(shè)施的安全排查工作。

1.結(jié)合20xx年預(yù)算完成前廳部工作,，控制部門成本,，并監(jiān)督檢查各小部門的成本控制情況。

2.做好酒店星級評定準(zhǔn)備工作,，加大部門內(nèi)部員工的培訓(xùn)工作,，有效的將專業(yè)知識與實操技能統(tǒng)一起來，按照“一切皆有標(biāo)準(zhǔn)”的管理理念,，使前廳部各項工作及流程更加標(biāo)準(zhǔn)化,，統(tǒng)一化。

加大對整個團隊的打造力度,，最終打造成一支高績效的團隊,，使整個的團隊執(zhí)行力度達(dá)到更高標(biāo)準(zhǔn)。為明年的評星工作，打下良好基礎(chǔ),。

1.提高解決投訴及處置突發(fā)事件能力,，遇事不慌，做好及時處理,，及時匯報,，事后跟進(jìn)的工作。

2.加強大堂經(jīng)理工作責(zé)任心,，使工作流程更加精細(xì)化,，準(zhǔn)確化，人性化,，使工作準(zhǔn)確率達(dá)到100%,。

大堂經(jīng)理工作總結(jié) 銀行大堂經(jīng)理工作總結(jié)篇九

大堂經(jīng)理，是一個體現(xiàn)農(nóng)行文明形象,，傳遞優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要工作職位,，是農(nóng)行轉(zhuǎn)型、全面提高服務(wù)質(zhì)量的第一線,，天天近距離面對廣大客戶,，有著廣闊的服務(wù)空間和無限的商機拓展，回顧近兩年來做大堂經(jīng)理工作的實踐,，也是摸著石頭過河,，一步步趟過來的。是在不斷的總結(jié)和完善中找到了工作的捷徑,，我的體會是：

欲善其事,，必先修其身。古人云：修身齊家治國平天下,，古往今來,，凡成事者，無不首推修身為其要,，即做人第一,，做事第二。我的人生格言是：“快樂的工作,，愉快的生活”,。自參加銀行工作以來，在不同的地點,，不同的崗位,，做過不同的工作，走到哪里,，就安心在哪里,，干一行愛一行,，扎扎實實做好每一份工作。兩年前,，從我第一天走上大堂經(jīng)理崗位,到如今網(wǎng)點轉(zhuǎn)型中大堂經(jīng)理腳色的轉(zhuǎn)變,。都說明大堂經(jīng)理不是擺上一張桌子，放上一塊牌子,，往那里一坐,，當(dāng)花架子看，它是農(nóng)行工作的前哨陣地,，是農(nóng)行形象的直接代言人,，肩負(fù)著播撒農(nóng)行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的重任，所以要有跑斷腿,、磨破嘴，不怕麻煩的思想準(zhǔn)備;有忍辱負(fù)重的思想境界;有不用揚鞭自奮蹄的自覺進(jìn)取精神;有農(nóng)行在我心中的責(zé)任感;有不甘人后,，勇爭第一的豪氣;有處理各種突發(fā)事件的能力;有持之以恒的工作毅力,。有了這些明確的思想認(rèn)識，再以快樂的工作心態(tài)去面對一切,，工作起來自然就會有成效,。

作為大堂經(jīng)理，天天與客戶打交道,，其言行舉止,，著裝和穿戴，直接影響到農(nóng)行的形象和客戶對你的信任度,，因此,，上崗時著裝整齊，淡裝修飾,，保持一個自然整潔的外在形象;立在大堂,，站有站象，坐有坐姿,，體現(xiàn)嚴(yán)肅認(rèn)真的工作態(tài)度;面對客戶,，舉止大方，態(tài)度和藹,，展現(xiàn)其內(nèi)在的高雅修養(yǎng);回答問題,，語

言流暢，表述清楚,，表現(xiàn)出具有精熟的業(yè)務(wù)素養(yǎng);工作中,，始終保持一個良好的精神面貌，每天出現(xiàn)在客戶面前的是一個充滿活力和朝氣,，樂觀向上快樂熱心的大堂經(jīng)理,，以健康和自信的人格魅力影響和感染客戶.說實在的,，一天保持下來，確實有點累,，但我感到非常的充實,，累而快樂著，累的是身體,，但收獲的確是精神的快樂,。

欲善其工，必先利其器,。大堂經(jīng)理不是花架式的迎賓員,，站在門口，來了客戶只會說：“您好,，歡迎光臨,，謝謝，請走好”這樣簡單省心,。而是要做銀行業(yè)務(wù)的活字典,，產(chǎn)品營銷的'多面手，這是大堂經(jīng)理特殊的工作崗位所決定的,，因為面對的是所有來銀行辦業(yè)務(wù)的客戶,，客戶的需求是多樣化的，并且還要推介銀行的新產(chǎn)品,，擴大新的客戶群,，挖掘新的利潤增長點，專業(yè)的學(xué)習(xí)和掌握是必須的,。要熟悉業(yè)務(wù)種類,，懂得產(chǎn)品的用途和功能，會操作,、會使用,、會講解。我這里概略了一下,，現(xiàn)在大堂經(jīng)理工作所涉及到的業(yè)務(wù)有：儲蓄(包括活期,、雙利豐、短期,、中期,、長期)、國庫券,、本利豐,、匯利豐、保險,，基金,，代理業(yè)務(wù),、網(wǎng)上銀行、轉(zhuǎn)帳電話,、貸款匯款,、各類憑證的填寫，等等,。這些業(yè)務(wù)都要熟記在心,，融會貫通，靈活運用,，方能履行好這個崗位職責(zé),。比如轉(zhuǎn)帳電話，使用好確實能給客戶帶來極大的方便,，但客戶初期不了解這個新業(yè)務(wù),，怕安全問題不敢用，為了打消顧慮,，東到肉聯(lián)廠,、南到白馬山、西到臘山,，我都是利用業(yè)余時間親自登門幫他們安裝，示范著怎樣使用,，先幫著刷一筆,，安全到帳后再讓客戶自己操作，現(xiàn)在有好多客戶都離不開轉(zhuǎn)帳電話了,。時下基金是最火爆的理財產(chǎn)品,，為了做好這項工作，對股票一竅不通的我,，專門學(xué)習(xí)起股票知識,，并注意國內(nèi)外的財經(jīng)新聞，結(jié)合股市大勢說基金,，很有針對性,，天天向客戶報告基金的情況。經(jīng)我營銷開立基金帳戶,認(rèn)購10萬元以上的客戶就有40多個,最多的認(rèn)購金額達(dá)200萬元,?？蛻粼诨鹕腺嵙隋X，個個都很高興,，確實把我當(dāng)成他理財?shù)暮脦褪?，有事愿意找我。有的客戶家門口就有銀行,，還舍近求遠(yuǎn)地跑到我行找我辦業(yè)務(wù),，還說：

“我就相信你,，把錢放你行由你幫我理財我放心”。當(dāng)然了,，基金是有風(fēng)險的,，必須向客戶提示風(fēng)險，使其具有風(fēng)險意識,。良好的服務(wù)態(tài)度,，加上熟練的服務(wù)技能，使所有來我行辦理業(yè)務(wù)的客戶都能得到滿意的服務(wù),。

所謂制度,，就是大堂經(jīng)理工作一日制度化。1,、開門營業(yè)前檢查大堂內(nèi)的衛(wèi)生是否干凈,，各類憑證、宣傳折頁是否擺放齊全,，自助設(shè)備運轉(zhuǎn)是否正常,。2、開門營業(yè)后引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù),，以vip客戶為重點服務(wù)對象,，維護好老yip客戶，不斷發(fā)現(xiàn)和發(fā)展新vip客戶,，擴大優(yōu)質(zhì)資源,。3、推介,、營銷各種理財產(chǎn)品,。注意學(xué)習(xí)各種理財產(chǎn)品，掌握其新產(chǎn)品的特點及功能,，以便及時準(zhǔn)確地向客戶推介,。4、注意分流各窗口間的客戶,，引導(dǎo)客戶合理使用自助設(shè)備辦理相關(guān)業(yè)務(wù),。對于持卡取款額度在規(guī)定范圍內(nèi)的客戶，引領(lǐng)到atm機辦理,，對不會使用自助設(shè)備辦理相關(guān)業(yè)務(wù)的,，現(xiàn)場培訓(xùn)包教包會。5,、細(xì)心觀察大廳中的情況,，注意及時準(zhǔn)確地解決客戶提出來的問題，特別是防止與柜員發(fā)生摩擦,。每天來大廳辦業(yè)務(wù)的客戶帶著各種心情的都有,，稍有不順就會出現(xiàn)不快,，每到這時我都及時出現(xiàn)在場，積極協(xié)助柜臺內(nèi)處理好業(yè)務(wù),，防止不愉快的事情發(fā)生,。6、隨時記錄客戶信息,，建立優(yōu)質(zhì)客戶檔案,，下班后輸入資料庫、電子檔案,。7,、下班前進(jìn)行安全檢查，查看自動取款機的資金存量,，整理好有關(guān)物品,，關(guān)好門窗，8,、進(jìn)行當(dāng)天小結(jié)(主要總結(jié)當(dāng)天的收獲和存在的問題,，以便改進(jìn)提高)，靜下心來再想想明天必需辦的事(如大p提現(xiàn)預(yù)約,、換零錢,、提醒客戶辦理某種業(yè)務(wù)等)。完整的一天,，忙碌的一天,，雖然付出了辛勞，但收獲的確是客戶的滿意和信任,，每當(dāng)此時，心中就有一種成績感,。感到再累也值得,。

我從辦理第一部轉(zhuǎn)帳電話起，就注意搜集和保存客戶信息資料,，建立優(yōu)質(zhì)客群體檔案,，并保持長期的聯(lián)絡(luò)和跟蹤服務(wù)，至今累計已有100多部轉(zhuǎn)帳電話,，一電一卡就有100多個有潛力的客戶,，與他們保持密切的聯(lián)系，有了新的金融產(chǎn)品出臺后,，第一時間與他們短信聯(lián)

系推介,。比如新基金發(fā)行，每次電話或短信通知后,，都有幾十個客戶來認(rèn)購?，F(xiàn)在與客戶形成了良性的互動,，魚水關(guān)系，他們有什么問題,，隨時來電向我咨詢,，需要登門解決的，利用業(yè)余時間專門走訪,，我的手機全天開機,，節(jié)假日星期天也是如此，以備客戶聯(lián)系用,，這樣與客戶就建立起一種互惠互利的良性關(guān)系,，相互取得了信任，成為工作上的朋友,。平時經(jīng)常致電問侯,，重要節(jié)日進(jìn)行走訪，增深感情,，穩(wěn)定了基本的客戶群體,，并通過他們又介紹了更多的新客戶，使得業(yè)務(wù)開展起來越來越順利,，業(yè)績提高明顯,，其主要數(shù)據(jù)有：今年銷售基金僅認(rèn)購就達(dá)1150萬元，yip客戶50多個,，轉(zhuǎn)帳電話47部,，p0s機3部，網(wǎng)銀70個,壽險330萬,，財險78萬,，境外寶69.2萬，借記卡340個,貸記卡_個,，三方存管130個,。優(yōu)質(zhì)的客戶，給予優(yōu)質(zhì)的服務(wù),，收獲的是優(yōu)質(zhì)資源和極大的效益,。

一是管理好大堂。結(jié)合網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的需要,我行對大堂經(jīng)理工作重新調(diào)配了力量,，又增加了兩名副理,。為使新上崗的大堂副理盡快進(jìn)入角色、適應(yīng)第一任職的需要,、達(dá)到行里的工作要求,，我積極做好傳幫帶,使副理很快就能擔(dān)起大堂的分流引導(dǎo)營銷等工作。二是管理好三員。對保安員,、保潔員,、保險員進(jìn)行規(guī)范化的管理，利用班前班后對他們進(jìn)行業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn),，在做好各自本職工作的基礎(chǔ)上,協(xié)助大堂經(jīng)理做好分流引導(dǎo)等工作,。為充分調(diào)動和發(fā)揮他們的積極性，對做的好的給于表揚和獎勵,，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正,。使每一個在大廳工作的人員都能盡其所能，為加速網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的步伐積極地工作著,。三是管理好yip客戶,這是大堂經(jīng)理的主要工作,。為建立和健全yip客戶檔案,我集中精力對350多個yip客戶建立了電子檔案和短信平臺。并對每月前來辦業(yè)務(wù)的100多個yip客戶,做好接待,、服務(wù),、產(chǎn)品的推介和營銷工作。

總之,，我感到要做好大堂經(jīng)理工作,，最基本的是兩條：一是具有親和力，善于溝通,，讓客戶感到親切,，二是業(yè)務(wù)熟練，會講會做,，講到點上,，讓客戶得到超值的服務(wù)。工作中我始終堅持“五勤五要”,，即：腦勤要想到,，眼勤要看到，腿勤要跑到,，

口勤要說到,，手勤要做到。立足于大堂這個平臺,，用愛心來對待每一位客戶，用熱情來處理每一項工作,，快樂的服務(wù),，享受著收獲。

大堂經(jīng)理工作總結(jié) 銀行大堂經(jīng)理工作總結(jié)篇十

本人于20xx年1月底入職的xx國際酒店,，時間過的真快轉(zhuǎn)眼間我到xx國際酒店工作已經(jīng)二年了,，時間雖說不長，但酒店規(guī)范的管理制度，良好的工作氛圍讓我覺得能成為一名xx人而倍感自豪,。

20xx年即將過去,，一個嶄新的20xx年正在向我們招手，在我們充滿信心的迎接新年來臨之際,，有必要回顧總結(jié)過去一年的工作成績,、經(jīng)驗及不足，以利于揚長避短,、奮發(fā)進(jìn)取,，在20xx年里努力再創(chuàng)佳績。具體如下：

首先總體來講：在我加入xx國際酒店這兩年的時間里,，在酒店韓總及諸位領(lǐng)導(dǎo)的幫助和正確指導(dǎo)下,，憑著自己的努力及悟性，一步一個腳印,，腳踏實地的盡力做好每一項工作,。多年的酒店工作經(jīng)歷，使我對酒店服務(wù)行業(yè)有了較為深刻的理解,，并在實踐中獲得了比較豐富的經(jīng)驗,。多年的一線工作經(jīng)歷，也造就了我敢于面對困難的堅毅品格,。

前廳崗位是酒店的門面崗位,，也是客人咨詢問題，反映情況,，提出建議,，投訴不滿較為集中的地方。每個員工都要直接的面對客人,，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量能反映出一個酒店的服務(wù)水平和管理水平,。身為酒店大堂副理的我，始終秉承著賓客至上,，服務(wù)第一和客人完全滿意的辦事風(fēng)格,，妥善處理好大大小小的投訴，及時解決客人的各種疑難問題,。處理完后總結(jié)經(jīng)驗在部門領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下找出不足加以改正,，而我也就是在每次總結(jié)改進(jìn)以后逐漸變得成熟起來。大堂副理代表著酒店的形象,，大堂副理的職位作用給予了其工作的特殊性,。我工作的最大動力就是在不損失酒店基本利益的前提下，讓客人滿意而歸,，為酒店贏得良好的聲譽,。

再次總結(jié)下一年來工作中的不足之處：

第一，在酒店的全員促銷活動中，月餅未能完成領(lǐng)導(dǎo)分配的任務(wù),，為此我深感自責(zé),。雖然之后的圣誕票銷售任務(wù)已順利完成，但自己還是需要認(rèn)真思考,，俗話說沒有做不到的,，只有想不到的。在明年的工作中繼續(xù)注重人脈關(guān)系的積累,，為以后的酒店銷售任務(wù)做準(zhǔn)備,。

第二，酒店就像一個大家庭,，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦,。前廳部是整個酒店的中樞部門，協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系是大堂副理的主要工作,。協(xié)調(diào)不好將給工作帶來較大的負(fù)面影響,，激進(jìn)事件的惡化，在以后的工作中如出現(xiàn)問題,，應(yīng)主動的和該部門溝通協(xié)調(diào)解決,，因為大家的共同目的都是為了酒店。

第三,，還需繼續(xù)加強自己的外語能力,，雖然能夠解決客人提出的簡單問題，但是與客人之間的溝通交流還是存在一定的.差距,。外語詞匯的匱乏只會對我的工作有弊而無利,。

第四，作為前廳部的一名管理干部對前臺帳務(wù)方面的處理還是我的弱點所在,。自己深知自身的弱點,，在今后的工作中必須努力提高業(yè)務(wù)技能。

綜上所述,，對于發(fā)現(xiàn)的問題加以改正,，為了日后更好的工作，需制定一下20xx年的工作計劃：

1.工作中要以身作則,，身先士卒,，發(fā)揮表率作用。遇到困難要沖在前面,，因為員工在尊重你的職位的同時,，更尊重你的行動。

2.提高服務(wù)質(zhì)量,，以微笑服務(wù)為首,，禮貌服務(wù)為輔。貫徹服務(wù)第一的宗旨,。

3.加強自身的銷售意識及銷售技巧,，增加散客的入住率，力爭完成酒店下達(dá)的各項銷售任務(wù),。

4.注重維護酒店的新老客戶,，對酒店承接的大型團隊、會議及vip客人提供更加細(xì)致,、更加周到的服務(wù),。給客人賓至如歸的感覺。

以上是本人的全年工作總結(jié),，我相信我們沒有成功與失敗,，只有進(jìn)步與退步。我更相信xx國際酒店一定會在我們大家的共同努力下更上一層樓,。

最后,，我再次感謝xx酒店對我的培養(yǎng)，衷心祝福我們的酒店一路好運,！

大堂經(jīng)理工作總結(jié) 銀行大堂經(jīng)理工作總結(jié)篇十一

根據(jù)總行制定的員工考核規(guī)定有關(guān)精神,，結(jié)合自己一年多來的大堂工作，在這年關(guān)之際,，向行領(lǐng)導(dǎo)作一次工作匯報,，讓領(lǐng)導(dǎo)能更好地了解我在思想政治工作上的表現(xiàn)情況，以便及時指出我工作中的問題,，及時改正,，不斷進(jìn)步；下面是我在二零一四年的工作情況,，匯報如下：

在今年大堂經(jīng)理輪崗過程中,，我來到支行營業(yè)室。營業(yè)室配備兩位大堂經(jīng)理,，如何配合好和更好的開展工作,，就要求我們有一定默契。我們在工作中取長補短發(fā)揮各自的長項,，按照領(lǐng)導(dǎo)布置的任務(wù)共同研究商議完成,。隨著銀行的市場化，服務(wù)也越來越受到重視,，而大堂這個工作是客戶接觸我行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開端,，是客戶對我行的第一印象，因此對我們大堂經(jīng)理的要求也格外嚴(yán)格,；大堂經(jīng)理是連接客戶,、高柜柜員的紐帶,。我們不僅是工作人員，同時也是客戶的代言人,。在客戶迷茫時,，我們?yōu)槠渲该鞣较颍辉诳蛻粲龅嚼щy時,，我們施予援手,；當(dāng)客戶不解時，我們耐心解釋,；我們要隨時隨地,，急客戶所急，想客戶所想,，以完美無缺的服務(wù)去贏得每一位客戶,。要讓每一位客戶感受到我們的微笑，感受到我們的熱情,，感受到我們的專業(yè),，感受到賓至如歸的感覺。支行營業(yè)室所處市委對面,，毗鄰河南街,，接觸的客戶群體較為復(fù)雜，平時每天來我支行辦理業(yè)務(wù)的客戶中老齡客戶居多,，也時有大批零鈔業(yè)務(wù),，從而增加了柜面的壓力；為了解決這些問題,。我們準(zhǔn)備了幾套方案同時進(jìn)行,，針對老齡客戶偏多，存折業(yè)務(wù)較多的問題,，我們在平時就安排大廳人員的布控,，及時帶客戶到快速窗口去登折，幫他們查帳,。根據(jù)客戶的需求,，引導(dǎo)客戶到相關(guān)的業(yè)務(wù)區(qū)域辦理業(yè) 務(wù)， 向客戶推薦使用自助設(shè)備辦理業(yè)務(wù),，指導(dǎo)客戶了解和使用各種電子機具和電 子服務(wù)渠道,， 并鼓勵客戶逐漸以電子銀行服務(wù)渠道作為進(jìn)行日常的非現(xiàn)金類交易 操作的主要渠道， 節(jié)省客戶在銀行等待及填寫表格的時間,，更可以足不出戶輕松辦理業(yè)務(wù),。每當(dāng)客流量較大時，我就會大聲詢問：“客戶,，請到*號柜臺辦理業(yè)務(wù)”,，分流客戶任務(wù),，以免一些客戶中途離開的空號占據(jù)時間，保持營業(yè)廳內(nèi)良好的工作秩序,。因為只有良好的營業(yè)秩序,，我們才能成功地尋找到我們的目標(biāo)客戶，營銷我們的理財產(chǎn)品,，其中有一位客戶在我的營銷過程中，成功在我行購買三佰萬理財產(chǎn)品,，也成為我行的貴賓客戶,，實現(xiàn)服務(wù)與營銷一體化。在零鈔業(yè)務(wù)問題上,，我們發(fā)出公告,，實行專柜專時專辦，也就是專門時間專門柜臺專門辦理,，大大地減輕柜面壓力,，更好的發(fā)掘優(yōu)質(zhì)客戶。

作為大堂經(jīng)理,，我們不僅僅是要熟悉本行的業(yè)務(wù)和產(chǎn)品,，更應(yīng)該走出去，知己知彼,，方能百戰(zhàn)百勝,。在我們的客戶中就有很多類似的情況，記得今年元月份的一天,，整個營業(yè)廳內(nèi)擠滿了人,，來咨詢理財產(chǎn)品、轉(zhuǎn)定期,、取工資的人絡(luò)繹不絕,，我也忙的不可開交。這時保安帶來了咨詢理財產(chǎn)品的客戶,，我簡單地向他介紹了安穩(wěn)系列理財產(chǎn)品,，可客戶沒興趣，說建設(shè)銀行的理財產(chǎn)品好,，我們把錢轉(zhuǎn)到建設(shè)銀行去,，于是就去排隊了。當(dāng)時我被幾位客戶圍著,，也沒時間跟這兩位客戶繼續(xù)攀談,，但我心里一直在想，“建設(shè)銀行有什么產(chǎn)品吸引他們呢,？”我快速處理完身上的`業(yè)務(wù),，走到剛才那兩位客戶身邊說“您能給我介紹一下建設(shè)銀行的產(chǎn)品嗎,？”他們送給我一份新華保險宣傳單。我一看連忙解釋說：“其實您要買的這種產(chǎn)品我們也有,，而且新華保險是從我行分離出的,，我行現(xiàn)在和人保保險公司的聯(lián)系緊密，已有多年合作,，合作產(chǎn)品種類多,，保障豐富，收益大,，我可以給您比較一下,，讓您有更多的選擇?！比缓笪医o客戶介紹了一下產(chǎn)品,。最后，經(jīng)過我們的努力,，客戶選擇了人保保險公司,。此事也給我提了個醒，只有深入了解這個行業(yè)和競爭對手的情況,，才能更好的去做好營銷,。而在向客戶推薦產(chǎn)品時，一定要注意防范風(fēng)險,，問客戶是準(zhǔn)備長線投資,，還是短線投資，再針對其情況介紹對應(yīng)產(chǎn)品,，從而防范售問題,。

作為大堂服務(wù)人員，除了要對銀行的金融產(chǎn)品,、業(yè)務(wù)知識熟悉外,，更要加強自身職業(yè)道德修養(yǎng)，愛行敬業(yè),。在工作中,，自覺維護國家、客戶的利益,，遵守社會公德和職業(yè)道德,。平時在工作中，大堂經(jīng)理的一言一行通常會第一時間受到客戶的關(guān)注,，因此要求其綜合素質(zhì)必須相當(dāng)高,。在服務(wù)禮儀上也要做到熱情、大方,，主動,、規(guī)范,。而且還要處事機智，能及時處理一些突發(fā)事件,，在今年11月份的一天下午,，來了一位中年男子，我主動上前詢問辦理什么業(yè)務(wù),，他當(dāng)時很冷漠什么也沒說取了小票就坐下了,，因為當(dāng)時等候的顧客少，很快就叫到這位男子辦理業(yè)務(wù),，男子來到窗口說了句卡里的錢都取,，當(dāng)讓這位男子簽字的時候，不知怎么了情緒很激動,，還不時的高聲謾罵和拍打柜臺玻璃，當(dāng)時把辦理業(yè)務(wù)的柜員嚇哭了,，我馬上來到柜臺想詢問這位男子怎么了,，就在這個過程中有人認(rèn)出了這位男子是個精神病人，我當(dāng)時第一反應(yīng)就是把這位男子帶離窗口,，不能傷害到其他人,，可這個男子不聽你說抓住我的衣服說；想打人??？我這時一邊心平氣和解釋開導(dǎo)，一邊用眼神示意我的同事報警,。不一會警察來了把這位男子帶走了,，過后同事問我你不害怕，我說不害怕是假,，只要他不傷害到客戶就行,。

作為大堂服務(wù)人員，還應(yīng)具備良好的協(xié)調(diào)能力,， 支行營業(yè)室配備的保安人員,，發(fā)揮他們的作用，便是我們平時需要注意的,，首先我們不能把他們當(dāng)外人看待,，要把他們看成我們的一員，平時尊重并關(guān)心他們,，給他們創(chuàng)造一個好的工作平臺,，實現(xiàn)雙贏。

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不能僅僅停留在環(huán)境美“三聲服務(wù)”行為規(guī)范等方面,，應(yīng)該是一種主動意識,，一種負(fù)責(zé)態(tài)度,，一種良好的工作心態(tài)。更需要柜員,，要形成環(huán)節(jié)整體互動,，默契配合。只有秩序好,、流程好,、整體好才能做到最好。為了更好的提高自己的服務(wù)水平,，和業(yè)務(wù)水平,，經(jīng)支行領(lǐng)導(dǎo)推薦有幸參加了20xx吉林市第二屆最美大堂經(jīng)理評選活動，在初賽,，復(fù)賽,，決賽中我發(fā)揮了自己平時工作的優(yōu)勢，取得了“最美大堂經(jīng)理”的稱號,，成績的取得離不開行領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和全體員工的支持與信賴,，榮譽只能代表過去，我會以此為動力在今后的工作中,，我更要不斷地提高工作質(zhì)量和服務(wù)藝術(shù),，更好地為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

大堂經(jīng)理工作總結(jié) 銀行大堂經(jīng)理工作總結(jié)篇十二

尊敬的xx,、xx以及各位同仁：

大家下午好,！寒雪梅中盡、春風(fēng)柳上歸,！轉(zhuǎn)眼間20xx已經(jīng)過去,，回首20xx讓人感慨萬千。xxxx酒店走過了他不平凡的一年,，本人也有幸經(jīng)歷了酒店的籌建,、開業(yè)和升星的整個過程。首先非常感謝xx給我進(jìn)入酒店工作的機會,、感謝xx在工作中給我莫大的支持與鼓勵,，其次要感謝xxxx給我這樣一個能展現(xiàn)自我的平臺，讓我有機會參與其中,，與酒店一同成長,。

下面我將對20xx工作和20xx的計劃向各位領(lǐng)導(dǎo)匯報。

（一）參與酒店的籌建與開業(yè)

年1月16日我們在瑞雪中迎來酒店的開業(yè),，天寒地凍擋不住我們一群年輕人的激情,。我們的員工不怕臟不怕累，打掃衛(wèi)生、搬家具,、倒垃圾,天天加班加點完成酒店開業(yè)前的各項準(zhǔn)備工作,，為酒店如期開業(yè)奠定了基礎(chǔ)。xxx和xx更是身先士卒,，帶領(lǐng)全體員工奮戰(zhàn)在第一線,。在20xx8月23日前，我一直負(fù)責(zé)客房的各項工作,，主要跟進(jìn)了一號樓和二號的開荒工作,、房間物品的配備、員工培訓(xùn),、各種操作規(guī)程及規(guī)章制度的建立,；尤為重要的是帶領(lǐng)客房部的全體員工在高標(biāo)準(zhǔn)的制度下，逐漸適應(yīng)了酒店的管理和運營工作,。

（二）參與酒店升星工作

xxxxx灑店在開業(yè)不到兩個月的時間就向上級主管部門提出了五星的申請,。在得到上級主管部門的大力支持和幫助下，酒店迅速成立了以總經(jīng)理為組長,、xxx為副組長以及各部門經(jīng)理,、主管為組員的申星小組，并迅速開展各項申星工作,。作為客房部副經(jīng)理的我有幸參與其中,，并有幸被派到xxx大酒店學(xué)習(xí),。學(xué)習(xí)回來后根據(jù)《星評訪查規(guī)范》對客房服務(wù)員進(jìn)行了針對性的培訓(xùn),，根據(jù)《五星級酒店的評審報告》中五星級酒店物品配備要求對客房物品進(jìn)行調(diào)整及增加。在xxx和xxx的帶領(lǐng)下,，酒店上下掀起了一波又一波的申星熱潮,，酒店上下齊心協(xié)力、通力合作,，并于20xx年12月28日以高分順利通過了國家星評專家的審查,，成為了昆山首家民營企業(yè)的五星級酒店。

（三）進(jìn)入新的工作領(lǐng)域

20xx年8月23日,，因工作需要被調(diào)至大堂,，任大堂質(zhì)檢部經(jīng)理一職。對于我來說這是一個全新的領(lǐng)域,，在酒店領(lǐng)導(dǎo)和同事的不斷支持和幫助下,，我很快地進(jìn)入了角色，并認(rèn)真開展各項工作,。在此,請允許我借助大家的掌聲向他們表示感謝,！在大堂質(zhì)檢部只有三個大堂副理的情況下，大家不辭辛勞，努力完成各項工作計劃及任務(wù),，主要表現(xiàn)在以下幾個方面：

1,、認(rèn)真跟進(jìn)了各項星評準(zhǔn)備工作的檢查，為星評的順利通過奠定了基礎(chǔ),。

2,、以公平公正為工作指導(dǎo)方針加大了質(zhì)檢的檢查力度，為迎接五星審查,、提高酒店的整體服務(wù)質(zhì)量方面,，做出了突出的貢獻(xiàn)。

3,、調(diào)整了質(zhì)檢方式,。使酒店質(zhì)檢工作又向前邁進(jìn)了一步。

20xx年已經(jīng)過去,，我們雖然取得了一定的成績,，但還有很多不足之處需要改進(jìn)。我們不應(yīng)該滿足于現(xiàn)狀,，要不斷開拓,，不斷創(chuàng)新。

（一）增加人員編制

現(xiàn)在大堂副理兼職質(zhì)檢的工作,，本身大堂副理的工作就十分繁忙,，如繼續(xù)兼職做質(zhì)檢工作和大堂副理的工作都不能很好地開展，也沒有完全發(fā)揮大堂副理和質(zhì)檢的作用,。為了完善大堂副理和質(zhì)檢的工作,，使大堂副理和質(zhì)檢都能發(fā)揮好各自的作用，必須進(jìn)行嚴(yán)格的分工,，所以申請需要增加質(zhì)檢員專門負(fù)責(zé)質(zhì)檢工作,，而大堂副理做好對客服務(wù)，處理好賓客關(guān)系和協(xié)調(diào)好整個酒店各部門之間的縱向溝通和協(xié)調(diào),，使酒店管理更加順暢和高效,。

（二）完善酒店獎罰條例

現(xiàn)有的獎罰條例對現(xiàn)在的質(zhì)檢工作有一定的局限性，為了通過獎罰條例來規(guī)范員工的各種行為,，同時也為了達(dá)到激勵員工的作用,，必須將獎罰條例細(xì)化和標(biāo)準(zhǔn)化。

（三）工作的創(chuàng)新

※大堂的工作創(chuàng)新

1,、對大堂副理的工作進(jìn)行嚴(yán)格的分工,，責(zé)任到人，做到事事落地有聲,；

2,、制定大堂副理每日檢查報表,，使大堂的各項工作更清晰；

3,、大堂副理不定期的地對長住房和中西餐廳進(jìn)行抽查,；

4、每周代表酒店總經(jīng)理拜訪一次長住客,；對賓客反饋的信息做好記錄與分析,，并及時反饋到相關(guān)部門；

5,、實行典型案例通報制度,，對具有典型意義的案例進(jìn)行核實，并制作成典型案例作為員工培訓(xùn)教材,。

※質(zhì)檢的工作創(chuàng)新

1,、所有對員工的處罰，不作為酒店收入,，應(yīng)作為專項基金,，用于對員工的`獎勵或酒店組織的工余文體活動，增加員工的歸屬感,。

2,、從酒店內(nèi)部培養(yǎng)質(zhì)檢干部，大膽重用那些精力充沛,，思想活躍,，干勁十足，心胸寬廣,，善抓敢管的年輕質(zhì)檢干部,。

3,、改進(jìn)工作方法,，及時進(jìn)行有效溝通,，正確對待員工過錯,，在一般情況下,，每一個人都有上進(jìn)心，都不愿出現(xiàn)差錯,，所以當(dāng)出現(xiàn)差錯時,，最難過的是其本人，作為職能部門要進(jìn)行正確幫助和指導(dǎo),；員工出現(xiàn)過錯后質(zhì)檢員應(yīng)及時與之溝通,，使其真正認(rèn)識到錯誤。

4,、注重激勵的儀式化,，儀式是一種動態(tài)文化。酒店對員工激勵不僅應(yīng)嚴(yán)格按照飯店有關(guān)獎勵制度落實到實處，而且對員工的激勵也需要一定形式,，應(yīng)該對飯店有功的員工確定物質(zhì)獎勵和精神獎勵,。

5、建立完善的分析報告制度,。質(zhì)檢小組每月對發(fā)生的質(zhì)量問題進(jìn)行匯總統(tǒng)計,、分類解析、定量說明,，并形成質(zhì)量分析反報告,，每月召開質(zhì)量分析專題會。

6,、制定質(zhì)檢每日檢查報表,，使質(zhì)檢工作做到簡潔明了。

7,、建立質(zhì)量檔案管理制度,。質(zhì)量檔案是酒店改善服務(wù)，提高水平的一項重要的基礎(chǔ)工作,，質(zhì)檢經(jīng)理負(fù)責(zé),。部門、班組應(yīng)建立和完善檔案管理制度,，實行專人專管和定期檢查制度,，酒店不定期會對各個部門檔案進(jìn)行檢查。

8,、完善質(zhì)檢員的工作程序,；

9、每年至少一次,，邀請專業(yè)人士對酒店進(jìn)行暗訪,，并出具暗訪報告和評分報告；將暗訪報告呈報總經(jīng)理,，召開酒店服務(wù)質(zhì)量分析會,，對暗訪中發(fā)現(xiàn)的問題逐項予以整改，達(dá)到提高酒店服務(wù)質(zhì)量的目的,。

20xx年我們?nèi)〉昧艘欢ǖ某煽?，同時也有很多不足之處，20xx又是一個新的起點,，我將更加努力,，做好自己的本職工作，帶領(lǐng)部門管理層努力完成各項計劃,，將本部門工作提升到一個新的臺階,。最后祝一醉皇冠酒店繼往開來,，再創(chuàng)佳績；祝一醉集團生意興隆通四海,、財源茂盛達(dá)三江,；祝各位同仁開心每一秒、快樂每一天,、幸福每一年,、健康到永遠(yuǎn)。謝謝,！

大堂經(jīng)理工作總結(jié) 銀行大堂經(jīng)理工作總結(jié)篇十三

本人作為灌南郵儲銀行網(wǎng)點的大堂經(jīng)理,，始終履行“以客戶為中心”的服務(wù)理念，力爭為我們的客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù),。在日常工作中我主要做好幾下幾點：

一,、引導(dǎo)分流客戶，維持營業(yè)秩序,。了解客戶業(yè)務(wù)需求,，引導(dǎo)客戶到相應(yīng)的業(yè)務(wù)區(qū)辦理業(yè)務(wù)。做好客戶分流工作,，主動引導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備,，并可根據(jù)客戶需要進(jìn)行演示操作。檢查營業(yè)環(huán)境,，自助設(shè)備和服務(wù)設(shè)施,，保證網(wǎng)點良好的服務(wù)環(huán)境和營業(yè)秩序。

二,、做好業(yè)務(wù)咨詢,，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。根據(jù)客戶需求,，做好業(yè)務(wù)咨詢與解釋工作,。對本網(wǎng)點的服務(wù)狀況進(jìn)行管理和督導(dǎo)，及時糾正柜員違反規(guī)范的行為,。

三,、處理客戶意見，維系客戶關(guān)系,。及時處理網(wǎng)點內(nèi)的客戶投訴,，整理客戶合理意見和建議并提交相關(guān)人員,。

四,、了解客戶需求，創(chuàng)新服務(wù)手段,。了解客戶對產(chǎn)品的需求信息,，結(jié)合現(xiàn)狀提出意見和建議,，不斷探索新的服務(wù)措施和辦法。

五,、營銷金融產(chǎn)品,，拓展服務(wù)渠道。向客戶有效地宣傳,，推薦金融產(chǎn)品,，積極配合支行長做好各項客戶服務(wù)工作，識別優(yōu)質(zhì)客戶,，挖掘潛在優(yōu)質(zhì)客戶,，為中高端客戶提供優(yōu)先優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

在年度商易通業(yè)務(wù)發(fā)展中,，針對鎮(zhèn)中西路支行所處的'地理位置及優(yōu)勢,，經(jīng)過周密詳盡的思考，我建議支行長對鎮(zhèn)中西路商業(yè)街的業(yè)主進(jìn)行地毯式的走訪,，以調(diào)研商城中的日銷售額,、異地結(jié)算交易量、