總結(jié)是指對某一階段的工作、學習或思想中的經(jīng)驗或情況加以總結(jié)和概括的書面材料,，它可以明確下一步的工作方向,，少走彎路，少犯錯誤,，提高工作效益,，因此，讓我們寫一份總結(jié)吧,。什么樣的總結(jié)才是有效的呢,？以下是小編精心整理的總結(jié)范文，供大家參考借鑒,，希望可以幫助到有需要的朋友,。

酒店客房部上半年工作總結(jié)篇一

每月完成兩個sop流程的學習和考核，崗位統(tǒng)一組織員工進行培訓,，各班組分管領(lǐng)班對班組員工進行強化考核,，增強的員工的業(yè)務(wù)技能，提升了員工的素質(zhì)和專業(yè)度,。集團明查應(yīng)知應(yīng)會知識的培訓和考核,，根據(jù)部門的要求制定了培訓計劃表，安排員工根據(jù)計劃表的進度進行學習,，班組再進行考核,。每天早會進行案例的培訓，提高員工解決問題和處理問題的能力,。將崗位發(fā)生的鮮活的案例對員工進行分析,，避免該案例的再次發(fā)生，提高了服務(wù)質(zhì)量,。

針對工作中發(fā)現(xiàn)的不足,，安排專題培訓。暗訪中發(fā)現(xiàn)的物品擺放不規(guī)范的情況,，由領(lǐng)班組織員工進行現(xiàn)場培訓和指導(dǎo),；針對一段時間以來遺留物品較多的現(xiàn)狀，安排員工進行查房的培訓,，指導(dǎo)員工發(fā)現(xiàn)查房中容易忽略的盲點,。房務(wù)和總機人員的交叉培訓，從xx月份開始以進行了多批次,，通過兩個崗位員工之間的交叉學習,，提高了各自的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)，同時也熟悉了各個崗位的工作流程和操作技能,，便于下階段兩個崗位的順利合并,。

上半年以來住客率高,，特別是在xx月份，崗位克服人員的嚴重不足,，全員加班加點,，互幫互助，完成衛(wèi)生的清掃和各項對客服務(wù)工作,。崗位領(lǐng)班缺編,，導(dǎo)致分管區(qū)域過大，影響管控的質(zhì)量,，后來將xx樓層劃分給xx公司協(xié)助檢查和把控,，減少了領(lǐng)班的工作量，配合以來衛(wèi)生質(zhì)量和個性化服務(wù)均較穩(wěn)定,。

上半年總體服務(wù)質(zhì)量較穩(wěn)定,，集團問卷均超出部門考核指標，并且各個月的賓調(diào)分數(shù)也較穩(wěn)定,，沒有出現(xiàn)大起大落的情況,；在密函和網(wǎng)評上均能體現(xiàn)我們優(yōu)秀的服務(wù)，獲得了賓客一直好評,。特別是網(wǎng)絡(luò)散客的入住量呈大幅上升,，對我們來說有較大的壓力，而且xx樓的整體硬件水平不足,，我們通過各項個性化服務(wù)提高了賓客的滿意度,，贏得了良好的口碑。

順利完成各個黃金周的接待工作,，各個崗位密切配合,，根據(jù)預(yù)案做好跟進進，均完成了各項考核指標,，基本實現(xiàn)了服務(wù)質(zhì)量“0”投訴,，安全事故“0”發(fā)生，同時也積累了一定的黃金周接待經(jīng)驗,；xx動車的開通,，給我們帶來了較大的客流，通過一段時間的接待工作,，崗位針對動車客戶梳理并制定了一份動車客戶接待小結(jié)和思路,，為下階段的工作提供了指導(dǎo)；

xx服務(wù)的有效跟進,，上半年以來崗位派出了多批次的管家對vip客人及團組進行跟進,，取得了良好的口碑，各位管家在做好接待工作的同時積極推銷酒店的房餐和其他賣品,，增加了收入,；同時積極協(xié)助酒店會議管家做好會議助手管家的工作,，完成各批次的會議接待工作。崗位針對不同的接待工作均提前做好預(yù)案工作,，以基本形成慣例,，取得了良好效果,；對蜜月房的布置進行創(chuàng)新,，增加酒店產(chǎn)品的賣點。

關(guān)愛員工計劃的推行,，短信祝福,、為生日員工唱生日歌并贈送禮品等多項員工關(guān)愛活動，獲得了員工的一致認可,，提高了員工的滿意度,；組織多批次的戶外團隊活動，為各位員工增加了溝通交流的機會,，在工作的同時讓身心得到了放松,，增強了團隊了凝聚力。

每月召開月度質(zhì)檢分析會,，分析崗位上個月存在的問題并對各班組的工作進行考核獎勵,，起到了一定的激勵作用；在班組集團問卷考核的基礎(chǔ)上,，逐步推行領(lǐng)班kpi考核獎罰制度,，使之各項考核指標分解到班組，獎罰分明,，以利于高效達成各項考核指標,；人才培養(yǎng)機制的建立，根據(jù)職業(yè)定向計劃表,，上半年已培養(yǎng)了四位員工,，兩位領(lǐng)班后備人才和兩位接待后備人才。

酒店客房部上半年工作總結(jié)篇二

時間過得真快,，一下子上半年就這么過去了,！如果不是這場疫情的影響，我想我們的酒店生意會更加好吧,！今年上半年酒店多是用來進行專門的隔離工作了,，我們客房部具體的工作總結(jié)如下：

本酒店一直以來是一家積極響應(yīng)國家號召的酒店，我們客房部上半年的工作中,，主要的工作是積極配合國家的工作,，進行一系列與國家需要相關(guān)的客房服務(wù)。接納了許多來自內(nèi)地的顧客,，也接納了許多來自國外的顧客,，在他們需要幫助的時候,，及時送上我們的幫助，讓他們在我們酒店里面住得放心住得安心,。在這一系列客房服務(wù)中,，我們客房部還與醫(yī)院保持了密切的聯(lián)系，盡可能保證本酒店住客與員工的生命安全,。

酒店客房服務(wù)中最重要的也就算是保持干凈整潔了,。今年上半年是一個特殊的半年，這就更要求我們的衛(wèi)生狀況要保持在高水平了,。上半年,，我們客房部派出了一大部分員工專門進行衛(wèi)生狀況的維系，進行每日消毒每日清洗,，哪怕是長時間住店的顧客,，我們也都做到了上門為其進行消毒打掃的工作，認真保持干凈衛(wèi)生整潔的客房質(zhì)量,，讓每一個來我們酒店住宿的顧客都連連稱贊我們這里的衛(wèi)生讓他們放心,。我們客房部對于這樣的評價感到欣慰，畢竟我們上半年真的有非常認真的對待這件事情,，算是為了讓大家住的更加安心做的一件值得一提的小事吧,！

上半年，我們客房部的工作是忙碌的,，但這不是阻止我們進行客房培訓的理由,。上半年的時間里，我們客房部還是想盡辦法擠出了時間來給我們客房部的員工進行培訓,，讓大家在一種更加整齊有序的工作中得到住店顧客的好評,。今年上半年的培訓，主要是圍繞如何接待境外旅客的培訓,，提高了一些英語比較落后的員工的英語水平,，也給所有客房部的員工進行了如何更有禮貌地對待那些需要被隔離的住客，讓這些住客不會因為害怕而過分影響身心健康,。

上半年我們客房部的主要工作差不多就是以上這些了,，這些工作看似沒什么，但實際上卻讓我們上半年都處在緊張忙碌中,。下半年我們客房部以及我們酒店將面臨一些什么新的挑戰(zhàn)呢,？我們只能盡可能的保持良好狀態(tài)積極應(yīng)對了。

酒店客房部上半年工作總結(jié)篇三

“年光似鳥翩翩過,，世事如棋局局新”一轉(zhuǎn)眼,，我來到xx酒店客房部已經(jīng)過去了半年的歲月。這半年的時間里，不僅我自己的變化大,，酒店的發(fā)展也變化很大,。為了給我上半年的工作做一個完美的終結(jié)，也為了更好的開啟我下半年的工作,，我在此,，做了一篇關(guān)于20xx年上半年我在xx酒店客房部作為一名服務(wù)人員的工作總結(jié)。

20xx年xx月xx日,，來到xx酒店進行試用,，就開始了我作為一名客房部員工的工作之旅。一開始的時候,，因為剛來xx酒店,，不僅對自己的本職工作不太熟悉,，就連對xx酒店的工作環(huán)境都是不太熟悉的,，還因為我自己粗心大意的毛病。導(dǎo)致我在那個時候,，犯下了很多的錯誤,。比如，經(jīng)常因為打掃錯了房間而被主管批評,，經(jīng)常因為給錯了顧客房間鑰匙,，而耽誤了顧客的很多時間，經(jīng)常因為不知道怎么回答顧客的咨詢問題,，而讓顧客產(chǎn)生了不耐煩的情緒,。等等這些問題。但是到了后來,，在我的積極努力改正之后,，我就慢慢不再犯那些低級的錯誤了。在這個期間里,，也要多感謝我們客服部主管對我的鼓勵和包容,，他雖然有時候會嚴厲批評我，但是他也是對我抱有了很大的期望,。每每在批評過后,，都會耐心的指導(dǎo)我怎么去解決這件事情。

在他的幫助之下,，我開始去認真的熟悉關(guān)于我們酒店里每一套客房的價格,，基礎(chǔ)設(shè)施，和特點的情況,，好讓我在回答一些顧客問題的時候,，能夠顯得既專業(yè)又流暢。我開始用心的保管好客房的鑰匙，看清楚鑰匙之后再給顧客,，并且及時的做好顧客住房的登記記錄,。我開始認真且負責的去做酒店各個樓面的巡查，檢查他們的門,，鎖等基本情況,，在巡查的過程中，我盡量的去記住每個門牌號對應(yīng)的位置,，讓我不至于在找房間的路上浪費過多的時間,。我開始嚴謹而細心的對待我每一次客房的打掃任務(wù)，把主管對我們培訓當中,，讓我們在打掃房間時需要注意的事項都記在心里,，把客房都仔仔細細，里里外外的用心打掃一遍,。

所以,，在我上半年的后一半段時期里，我的進步還是挺快的,。我也因此收獲到了主管的很多表揚和贊賞,。但是在下半年的時期里，我依舊要再接再厲,，讓自己變得更加的優(yōu)秀和努力,。

半年的時間轉(zhuǎn)眼就過去了，在過去半年的時間里,，我在工作上的表現(xiàn)得到了大家的認可,，在和大家的相處的方面也是和大家平和的相處在一起，并且積累下了不錯的感情,。雖然來到這里也只有半年,，但是半年也足夠改變一個人許多。而我在這半年里,，讓自己從一個從未接觸過這一行的人變成了一個也能夠熟練處理自己工作的員工,。這半年對我來說是意義重大的半年，它意味著我在這一行事業(yè)的開始,，也是我對過去生活的一個界限,。當然我本身也還有很多的缺點，而這些缺點也都是需要我不斷的去完善自身,，這也是我對于下半年的一個目標,。下面就這上半年的工作做簡略總結(jié)：

在一開始來到這里的時候也只是覺得這里工資高一點，而且待遇也可以,。所以來到了這里也沒有想過要非常努力的工作,，得到大家的認可什么的,，而是覺得混下日子也差不多了。但是慢慢的隨著在這里工作的越來越久,，對這里也就有了一種歸屬感,，覺得自己是酒店的一員，更何況大家和酒店都對我這么好,，我也要好好的工作回報酒店,。從哪之后開始漸漸的不再偷懶，也把酒店的利益放在了第一位,，開始認真仔細的工作,。而和同事們的關(guān)系也在這個過程中不斷的變好，而我也是放下了自己的架子,，開始主動和那些老員工,，那些有著豐富經(jīng)驗的員工學習起來。而我自己也是在學習的過程中得到了成長,，來到酒店絕對是我最正確的一個決定,，我不但讓自己找到了人生的方向也是在這里結(jié)識了一群合得來的小伙伴們。

雖然一開始的時候我是總混日子,，但后來在我醒悟了過來之后我也是改變了自己的行為和態(tài)度,，開始認認真真的工作,。而認真工作之后也是發(fā)現(xiàn)了工作中遇到的哪些問題,，以及哪些讓人難以處理的問題。好在有著大家的幫助,，讓我在工作的時候不至于顯得太過慌亂,，而在成長中我也是漸漸的能夠自己處理這些問題了。成長或許就是能夠在面對那些你曾經(jīng)無比懼怕的東西也能夠鼓足勇氣去面對了,。而我在這半年里最大的成長或許就是讓我變得開朗了也不再那么內(nèi)心了,。過去的我在面對一些陌生人時連話都不敢說，現(xiàn)在確實能夠和每一個顧客都聊得來,。我相信未來在我的努力之下我一定能夠變得更好更出色的,。

酒店客房部上半年工作總結(jié)篇四

客房部作為xx酒店主要業(yè)務(wù)和形象部門，20xx年上半年全體員工在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)和各部門的全力配合下,，以踏實的工作,，周到細致的服務(wù)，為酒店進一步服務(wù)好社會打下了良好的基礎(chǔ),。20xx年上半年,，客房部完成了如下工作：

20xx年上半年營業(yè)額582萬元，利潤191萬元,。其中散客營業(yè)額319萬,，長包房營業(yè)額248萬元，會議室收入7.3萬元，其他團隊及會議開房營業(yè)額7.7萬元,?？头勘＝∑芳兪杖?465元.客賠收入5346元.干洗衣物（外洗）67件.純收入227元，水洗衣物（由酒店消毒人員洗滌）161件,，收入1239元.給餐廳撥出早餐費用15.8萬元.軟片洗滌費用 49517.9 元.以上數(shù)字除衣物洗滌費用均以財務(wù)為準,。

客房20xx上半年出租房間數(shù)14610間次，平均出租率47.9%,，其中散客出租間數(shù)7813間次,，占出租房數(shù)的53.5%.長包房上半年出租房數(shù)6036間次，占出租房的 41.3 %.（其中服務(wù)中心105間次,，占出租房數(shù)的0.72%,，（5月11日開始入住）,，xx院,、xx院、xx院共1376間次,，占出租房數(shù)的9.4%,，（1—4月，6月26號又回來）,，xx石化440間,，（1—5月份）占出租房數(shù)的 3 %，天港1810間,，占出租房數(shù)的12.4 %,，房信1810間，占出租房數(shù)的 12.4 %）,，天房投資180間次,，占出租房數(shù)的1.2%，（6月一日開始）,，中儲油262間次,，占出租房數(shù)的1.8%，（6月8日開始入?。?，中石化51間次，（1月,、4,、5、6月份）占出租房數(shù)的o.34%,。會議團隊及其他出租間數(shù)1583間次.占出租房數(shù)的 4 %.會議室全年出租321場次,，（其中中三樓出租41場次,，第二會議室出租73場次，第三會議室出租29場次,，第四會議室出租177場次.）,。

（1）年初，客房部結(jié)合實際情況,，重新制定了各種管理制度和崗位標準,，如：《服務(wù)臺崗位職責》《日常衛(wèi)生檢查制度》《客房、分臺,、環(huán)境衛(wèi)生標準》《客房軟片管理制度》等,。對會議接待程序、維修記錄,、清掃車物品擺放標準,、遺留物品保管制度、報損制度,、鑰匙管理制度等做了進一步規(guī)范,，使員工工作有了明確的目標和方向，使客房服務(wù)質(zhì)量更上一步臺階,。

（2）任何一項管理,，都是首先對人的管理，人能各盡其才,、各司其職,、各盡其責，那么,，其他問題便好解決了,。所以客房首先對人員進行管理與分工。規(guī)范了各管區(qū),、各崗位從班長到員工的專人負責制度，進一步提高管理和衛(wèi)生質(zhì)量,。為進一步使衛(wèi)生和管理細化,，把客房分為三個區(qū)域管理，中樓,、北樓a區(qū),、北樓b區(qū)，會議室分別設(shè)班長各管一區(qū),，員工在各樓層區(qū)域人員基本不變,。庫管、消毒工作專人負責,。使人盡其才,，層層到位,。

（3）為確保客房出租質(zhì)量,，嚴格執(zhí)行查房制度,。

酒店的主營業(yè)務(wù)是客房出租，顧客的滿意就是對我們工作的最大認可,，為給賓客提供一個舒適,、安逸的休息環(huán)境，我們在房間衛(wèi)生,、設(shè)施設(shè)備,、物品配備等方面嚴格執(zhí)行查房制度：員工自查、班長普查,、經(jīng)理抽查,，做到層層把關(guān)，力爭將疏漏降到最低,。并且做好查房記錄,，及時反饋，及時糾正,，使賓客有賓至如歸的感覺,，迎來更多的回頭客。

（4）開源節(jié)流,，降本增效,，加強員工節(jié)能意識。

本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想,，杜絕浪費現(xiàn)象,，在小物品發(fā)放上實行班長區(qū)域負責制，各區(qū)班長早晨統(tǒng)一領(lǐng)管,，剩余物品晚上收回做記錄,，做到收發(fā)明確，賬目清晰,。牙膏,，洗發(fā)精等客人剩下沒用完的留下來當清潔劑使用.客房空調(diào)遙控器夏天平時調(diào)到28度，冬天調(diào)到20度.空調(diào),、電視等電器做到人走電停,。空調(diào)遙控器和電視遙控器用門鎖換下來的舊電池繼續(xù)使用,，走廊燈早晚專人負責開關(guān).從而也提高了員工的節(jié)能意識,。

（5）對防疫站、分局治安科以及技術(shù)監(jiān)督局等部門的檢查工作都做了充分的準備,。7月份,，對防疫站的住宿業(yè)衛(wèi)生監(jiān)督量化分級評分表的34項評查內(nèi)容都已過關(guān),，并得到核定等級***的好評。

（6）努力拓展長包房業(yè)務(wù),。

長包房是酒店經(jīng)濟的主要來源,。為達到長包房客人的滿意，對現(xiàn)有的長包房及時了解客戶的生活習慣和要求,，提供個性化服務(wù),。

酒店客房部上半年工作總結(jié)篇五

緊張而忙碌的上半年馬上就要結(jié)束了，回顧部門上半年的工作,，有許多的收獲和體會,。為了下半年部門的工作更上一層樓，總結(jié)一下上半年工作中的得失很有必要,。

客房部做為一個服務(wù)性部門,，做好清潔給客人提供一個清潔、安靜,、舒適,、溫馨的休息環(huán)境是我們的首要工作，但同時我們還擔負著為企業(yè)創(chuàng)收,、節(jié)支的責任,。上半年，經(jīng)過全體員工及部門管理人員的共同努力,，有經(jīng)營指標的部分都完成了年初下達的任務(wù),。

在努力創(chuàng)收的同時我們也不忘節(jié)約，部門上半年把節(jié)約工作貫穿始終,，在保證工作質(zhì)量,、不影響對客服務(wù)的前提下，盡最大的努力降低成本,，我們深知節(jié)省下來的每一分錢都是公寓的利潤,。在這方面洗衣部做的比較突出，年初就制定了嚴格的提貨及采購制度,，領(lǐng)班,、主管、經(jīng)理層層把關(guān),，每月的提貨量嚴格控制在最低的限度，廠房內(nèi)不存多余的貨物,。

在洗滌劑的使用上按照規(guī)定的用量使用,，采取稱重量、看刻度的方法,，領(lǐng)班把關(guān),，這樣一來在很大程度上避免了不必要的人為浪費,，在物品的洗滌上采取集中洗滌的方法，將所有能放在一起洗滌的物品盡量的放在一起洗,，這樣就可以避免了在不滿載的情況下啟動機器,，很大程度節(jié)約了大量的能源，同時員工的工作量也無形中增加了,，但員工都沒有絲毫的怨言,，周而復(fù)始每天辛勤地工作著。節(jié)約一滴水,、節(jié)省一度點的節(jié)約意識在洗衣部員工的意識中逐漸的形成,。客房樓層在保證對客服務(wù)增加客房收入的同時,，努力控制成本,，在平時的工作中讓每位員工樹立約意識。

客房逐步更換三和一,，取代原來使用的洗發(fā)水,、護發(fā)素、浴液等小瓶裝客用品,，大大地節(jié)約了開支,，降低了成本?？头績?nèi)停止提供冷水,、冰塊的服務(wù)，只有在客人提出需要時在給客人補充,，節(jié)約了水能源,。

廢物利用，將報廢的床單該成內(nèi)枕袋,。嚴格控制布草的投放和報損率,，樓層和洗衣房建立了一對一的換洗制度，這樣就大大降低了布草的丟失率和報損率,。關(guān)閉了七個樓層的熱水七器,，雖然給員工的工作帶來了很多的不便，但把節(jié)電的工作落實到了實處,。

酒店客房部上半年工作總結(jié)篇六

xx酒店客房部上半年以來緊緊圍繞酒店的大綱和部門要求,，在鐘總和賴經(jīng)理的指導(dǎo)幫助下完成了各項工作，在取得了一定的進步同時也存在著一些不足：

一 培訓方面

1．每月完成兩個sop流程的學習和考核,，崗位統(tǒng)一組織員工進行培訓,，各班組分管領(lǐng)班對班組員工進行強化考核，增強的員工的業(yè)務(wù)技能,，提升了員工的素質(zhì)和專業(yè)度,。

2．集團明查應(yīng)知應(yīng)會知識的培訓和考核,，根據(jù)部門的要求制定了培訓計劃表，安排員工根據(jù)計劃表的進度進行學習,，班組再進行考核,。

3．每天早會進行案例的培訓，提高員工解決問題和處理問題的能力,。將崗位發(fā)生的鮮活的案例對員工進行分析,，避免該案例的再次發(fā)生，提高了服務(wù)質(zhì)量,。

4．針對工作中發(fā)現(xiàn)的不足,，安排專題培訓。暗訪中發(fā)現(xiàn)的物品擺放不規(guī)范的情況,，由領(lǐng)班組織員工進行現(xiàn)場培訓和指導(dǎo),；針對一段時間以來遺留物品較多的現(xiàn)狀，安排員工進行查房的培訓,，指導(dǎo)員工發(fā)現(xiàn)查房中容易忽略的盲點,。

5．房務(wù)和總機人員的交叉培訓，從四月份開始以進行了多批次,，通過兩個崗位員工之間的交叉學習,，提高了各自的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)，同時也熟悉了各個崗位的工作流程和操作技能,，便于下階段兩個崗位的順利合并,。

二 管理方面

1．上半年以來住客率高，特別是在三,、四月份,，崗位克服人員的嚴重不足，全員加班加點,，互幫互助,，完成衛(wèi)生的清掃和各項對客服務(wù)工作。崗位領(lǐng)班缺編,，導(dǎo)致分管區(qū)域過大,，影響管控的質(zhì)量，從四月份開始,，將7-9三個樓層劃分給柯林公司協(xié)助檢查和把控,，減少了領(lǐng)班的工作量，配合以來衛(wèi)生質(zhì)量和個性化服務(wù)均較穩(wěn)定,。

2．上半年總體服務(wù)質(zhì)量較穩(wěn)定,，1-5月份的集團問卷均超出部門考核指標，并且各個月的賓調(diào)分數(shù)也較穩(wěn)定,，沒有出現(xiàn)大起大落的情況,；在密函和網(wǎng)評上均能體現(xiàn)我們優(yōu)秀的服務(wù)，獲得了賓客一直好評,。特別是在今年,，網(wǎng)絡(luò)散客的入住量呈大幅上升，對我們來說有較大的壓力,，特別是8#樓的整體硬件水平不足,，我們通過各項個性化服務(wù)提高了賓客的滿意度，贏得了良好的口碑,；在2月份和5月份,，8#樓客房崗和8#樓房務(wù)接待崗分別獲得了酒店優(yōu)秀服務(wù)團隊的稱號，是對我們服務(wù)質(zhì)量的肯定,。

3．專項計劃衛(wèi)生的開展,，對房間的衛(wèi)生的死角起補臺的作用。針對上半年以來的衛(wèi)生質(zhì)量下降及由于人員不足導(dǎo)致各項計劃衛(wèi)生無法開展的情況,，崗位制定了專項計劃衛(wèi)生計劃,，要求每位員工在完成本身的工作量的同時還要完成一間的專項計劃，雖然一開始遇到了一定的阻力,，但是通過不斷的宣導(dǎo),，最終還是得到了各位員工的理解。

4．崗位的銷售意識不斷增強,，1-5月份崗位工完成了房餐貢獻xx元,，超額完成了部門的考核指標。崗位基層員工的銷售意識有較大進步,，

5．常態(tài)化個性案例的梳理,、創(chuàng)新和執(zhí)行，對個性化服務(wù)不斷的創(chuàng)新和跟進,，獲得了賓客的一致好評,，對長住客和vip客人配用專用的洗發(fā)沐浴，增加專門的鼠標墊,，為各個樓層配了保鮮膜方便員工為客人提供個性服務(wù),，節(jié)假日為客人提供特殊的小禮物（旺仔小饅頭）等，通過我們的不斷努力,，使之個性化服務(wù)成為了客房部工作的最大亮點和優(yōu)勢,。

三 接待服務(wù)方面

1．順利完成各個黃金周的接待工作，各個崗位密切配合,，根據(jù)預(yù)案做好跟進進,，均完成了各項考核指標，基本實現(xiàn)了服務(wù)質(zhì)量“0”投訴，安全事故“0”發(fā)生,，同時也積累了一定的黃金周接待經(jīng)驗,；

2．5月份以來福廈動車的開通，給我們帶來了較大的客流,，通過一段時間的接待工作,，崗位針對動車客戶梳理并制定了一份動車客戶接待小結(jié)和思路，為下階段的工作提供了指導(dǎo),；

3．政府管家服務(wù)的有效跟進,，上半年以來崗位派出了多批次的管家對vip客人及團組進行跟進，取得了良好的口碑,，各位管家在做好接待工作的同時積極推銷酒店的房餐和其他賣品,，增加了收入；同時積極協(xié)助酒店會議管家做好會議助手管家的工作,，完成各批次的會議接待工作,。

4．崗位針對不同的接待工作均提前做好預(yù)案工作，以基本形成慣例,，取得了良好效果,；

5．對蜜月房的布置進行創(chuàng)新，增加酒店產(chǎn)品的賣點,。

四 團隊和人員方面

1．關(guān)愛員工計劃的推行,，短信祝福、為生日員工唱生日歌并贈送禮品等多項員工關(guān)愛活動,，獲得了員工的一致認可,，提高了員工的滿意度；

2．組織多批次的戶外團隊活動,，為各位員工增加了溝通交流的機會,，在工作的同時讓身心得到了放松，增強了團隊了凝聚力,；

3．每月召開月度質(zhì)檢分析會,，分析崗位上個月存在的問題并對各班組的工作進行考核獎勵，起到了一定的激勵作用,；

4．在班組集團問卷考核的基礎(chǔ)上,，逐步推行領(lǐng)班kpi考核獎罰制度，使之各項考核指標分解到班組,，獎罰分明,，以利于高效達成各項考核指標；

5．人才培養(yǎng)機制的建立,，根據(jù)職業(yè)定向計劃表,，上半年已培養(yǎng)了四位員工,，兩位領(lǐng)班后備人才和兩位接待后備人才。

1．崗位人員不足,，員工工作量大,，使之各位員工存在一定的怨言和誤解，在工作量安排上存在一定壓力,，同時也影響了衛(wèi)生質(zhì)量和對客服務(wù)質(zhì)量以及其他各項工作的開展,，是上半年以來主要面對的一個嚴峻考驗；

2．培訓效果不盡人意,，二級sop流程考核成績不穩(wěn)定，員工接受度不高,，同時也存在班組跟進不到位,，培訓過后就忘記了。其他各項常規(guī)培訓還存在員工積極性不高,，覺得是多余的不樂意參加的情況,。同時崗位的培訓工作創(chuàng)新不足，形式仍然比較單一,；

3．衛(wèi)生質(zhì)量下降,，存在ok房不ok，住客房衛(wèi)生也不能保證的情況,。員工操作馬虎,，同時領(lǐng)班檢查控制不到位，導(dǎo)致了整體衛(wèi)生質(zhì)量的下降,，在部門的二級質(zhì)檢和崗位的三級質(zhì)檢中低于95分的房間出現(xiàn)頻率較高,；

3．專業(yè)度不高，規(guī)范操作屢次被部門質(zhì)檢,，班組執(zhí)行力有待加強,，管理者現(xiàn)場督導(dǎo)不夠，員工不按流程操作時常發(fā)生,，總是存在自以為是的思想,，導(dǎo)致了多起的客人投訴；

4．員工的個性化服務(wù)還是處于被動狀態(tài),，需要管理者的督導(dǎo)和檢查,，檢查時發(fā)現(xiàn)沒有做的情況屢次發(fā)生；由于個別員工不識字以及有些員工怕麻煩,，還存在留言條不提供的情況,，；

5．員工合理化建議創(chuàng)新不足,，大家參與的積極性不高,，目前還沒有員工提的合理化建議被采納,；

6．明查工作仍然準備不足，預(yù)見性不強,，安排不到位,，存在較多問題，將我們的問題暴露在了集團層面,，影響了酒店的聲譽,；

7．個別員工團隊意識不強，影響了崗位工作的開展,，對其他員工也造成了惡劣的影響,。

1．著重加強質(zhì)檢的獎懲力度，針對每天的質(zhì)檢情況進行張榜公示,，做到有獎有罰,，形成每個班組和每位員工的競爭意識，讓大家有一定的壓力,，化壓力為動力,；

2．每月開展專項的衛(wèi)生統(tǒng)計和評比，對做的好的員工進行獎勵,，以此提高衛(wèi)生質(zhì)量,；同時也對班組衛(wèi)生質(zhì)量進行評比，對于每月質(zhì)量穩(wěn)定的班組給予獎勵,，獎勵到領(lǐng)班個人,；

3．繼續(xù)做好專項計劃衛(wèi)生的跟進檢查，提高專項計劃衛(wèi)生的質(zhì)量,；

4．做好人員的補充和培訓,，后備人才的提拔和培養(yǎng)，化解人員壓力,；

5．開展員工和領(lǐng)班的業(yè)務(wù)技能競賽,，提高服務(wù)技能；

6．對新員工的培訓和考核繼續(xù)跟進,，除了一對一的“師徒制”以外還要對他們進行階段性的專題培訓,，如解決問題的能力，服務(wù)意識的提升等,，起到檢驗跟班效果和增進溝通和了解的機會,；

7．設(shè)立崗位教練，對適合的人員進行考核,，由人力部或部門頒發(fā)證書,，對熟練員工起到激勵作用的同時也能提高他們帶新員工的能力；

8．對明查知識的學習分解到每周,，做到定期消化,，能夠化解一定的壓力,；

9．繼續(xù)做好500問和案例的培訓，通過不同的機會和形式提高培訓的質(zhì)量和效果,，提高員工的意識和能力,；

10．繼續(xù)做好關(guān)愛員工計劃的執(zhí)行，提高員工的滿意度,，針對崗位不同年齡層次的員工分別召開座談,，了解他們的心聲；同時在各項團隊活動上做到創(chuàng)新,，做到吸引員工,。

酒店客房部上半年工作總結(jié)篇七

緊張與忙碌的上半年即將過去，回顧上半年的工作,，有許多收獲與體會,，客房部作為酒店的一個重要部門，其工作質(zhì)量的優(yōu)劣,，將直接影響酒店的外在形象與經(jīng)濟效益。在此感謝領(lǐng)導(dǎo)的信任,，讓我有幸擔任客房部主管一職,，在感覺壓力的同時而動力十足。為了下半年更好的開展部門的相關(guān)工作,，很有必要將上半年的工作進行總結(jié)：

嚴格執(zhí)行查房制度,，詳細記錄檢查結(jié)果,，做好衛(wèi)生補差工作,。規(guī)范各部位物品擺放標準及數(shù)量,，并隨查房檢查物品擺放位置,。實行客房清潔責任制,，提高員工工作熱情和工作實效,。規(guī)范各項操作規(guī)程,，穩(wěn)步提高工作效率,。

控制物資,、開源節(jié)流,，做好物品回收，強化員工節(jié)約意識,，提倡控制水,、電等能源浪費的同時，實施物資管理責任制,，設(shè)立易耗品臺帳,，控制成本費用。

由于設(shè)施設(shè)備使用時間較長,，已顯老化,，所以要求各崗位有針對性的進行維護和保養(yǎng),，提高客房設(shè)施設(shè)備的使用壽命，加強家具維護,，地毯的去漬,，合理安排地毯洗滌。

制定月培訓計劃,，落實到個人,。對不同的人員進行有針對性的培訓。在各種標準上也制定了明文規(guī)定,，如查房時間,、工作量，衛(wèi)生標準,、清潔時間,、清潔標準等等，讓員工切實的感受到培訓對日常工作的重要性及實用性,。

秉公辦事,，堅持原則，堅信“服務(wù)無小事”,，對于有損于酒店名義及利益的人及時上報部門經(jīng)理,，按部門制度處理，決不手軟,；關(guān)愛員工,，把員工當成自已的親人，拉近部門與員工的距離,，起到承上啟下的作用,；以身作則，律人律己,，明確自己的職位,，起到表率作用。

房間衛(wèi)生有待進一步提高,，崗位的服務(wù)用語有待進一步加強,。服務(wù)人員和管理人員的綜合素質(zhì)、服務(wù)技能,、業(yè)務(wù)水平參差不齊,，需進一步加強。樓層布草管理比較混亂,。樓層局部地毯經(jīng)常出現(xiàn)整體,、局部較臟且無人處理。

針對以上的不足,，本人需要繼續(xù)加強對各崗位的培訓工作,，強化員工的服務(wù)技能與服務(wù)意識,。加強管理人員的隊伍建設(shè)工作，對管理人員進行季度考核,、年中評比制度,，優(yōu)勝劣汰。加強布草監(jiān)管力度,，實行實名保管制度,，每月進行盤點，對出現(xiàn)的問題追究相關(guān)責任人,。加強與pa的溝通協(xié)調(diào),，加大客房地毯、地板的維護保養(yǎng)工作,，另由于pa機器過大,，對地毯局部較臟進行處理時會造成資源浪費，所以對各崗人員進行局部去污除漬的相關(guān)培訓,。

總之,，作為客房部的主管，我將會在今后的工作中努力配合部門經(jīng)理做好本部門的各項工作,，為提高房務(wù)部的服務(wù)水平,、管理水平、培訓水平,，質(zhì)檢工作、增強員工的凝聚力,，提高員工的基本素質(zhì),，配合酒店實施品牌建設(shè)工作而奉獻自己的力量！

酒店客房部上半年工作總結(jié)篇八

上半年以來緊緊圍繞酒店的大綱和部門要求,，在鐘總和賴經(jīng)理的指導(dǎo)幫助下完成了各項工作,，在取得了一定的進步同時也存在著一些不足：

1、上半年以來住客率高,，特別是在三,、四月份，崗位克服人員的嚴重不足,，全員加班加點,，互幫互助，完成衛(wèi)生的清掃和各項對客服務(wù)工作,。崗位領(lǐng)班缺編,，導(dǎo)致分管區(qū)域過大，影響管控的質(zhì)量,，從四月份開始,，將7—9三個樓層劃分給柯林公司協(xié)助檢查和把控,，減少了領(lǐng)班的工作量，配合以來衛(wèi)生質(zhì)量和個性化服務(wù)均較穩(wěn)定,。

2,、上半年總體服務(wù)質(zhì)量較穩(wěn)定，1—5月份的集團問卷均超出部門考核指標,，并且各個月的賓調(diào)分數(shù)也較穩(wěn)定,，沒有出現(xiàn)大起大落的情況；在密函和網(wǎng)評上均能體現(xiàn)我們優(yōu)秀的服務(wù),，獲得了賓客一直好評,。特別是在今年，網(wǎng)絡(luò)散客的入住量呈大幅上升,，對我們來說有較大的壓力,，特別是8#樓的整體硬件水平不足，我們通過各項個性化服務(wù)提高了賓客的滿意度,，贏得了良好的口碑,；在2月份和5月份，8#樓客房崗和8#樓房務(wù)接待崗分別獲得了酒店優(yōu)秀服務(wù)團隊的稱號,，是對我們服務(wù)質(zhì)量的肯定,。

3、專項計劃衛(wèi)生的開展,，對房間的衛(wèi)生的死角起補臺的作用,。針對上半年以來的衛(wèi)生質(zhì)量下降及由于人員不足導(dǎo)致各項計劃衛(wèi)生無法開展的情況，崗位制定了專項計劃衛(wèi)生計劃,，要求每位員工在完成本身的工作量的同時還要完成一間的專項計劃,，雖然一開始遇到了一定的阻力，但是通過不斷的宣導(dǎo),，最終還是得到了各位員工的理解,。

4、崗位的銷售意識不斷增強,，1—5月份崗位工完成了房餐貢獻元,，超額完成了部門的考核指標。崗位基層員工的銷售意識有較大進步,。

1,、每月完成兩個sop流程的學習和考核，崗位統(tǒng)一組織員工進行培訓,，各班組分管領(lǐng)班對班組員工進行強化考核,，增強的員工的業(yè)務(wù)技能，提升了員工的素質(zhì)和專業(yè)度。

2,、集團明查應(yīng)知應(yīng)會知識的培訓和考核,，根據(jù)部門的要求制定了培訓計劃表，安排員工根據(jù)計劃表的進度進行學習,，班組再進行考核,。

3、每天早會進行案例的培訓,，提高員工解決問題和處理問題的能力,。將崗位發(fā)生的鮮活的案例對員工進行分析，避免該案例的再次發(fā)生,，提高了服務(wù)質(zhì)量,。

4、針對工作中發(fā)現(xiàn)的不足,，安排專題培訓,。暗訪中發(fā)現(xiàn)的物品擺放不規(guī)范的情況，由領(lǐng)班組織員工進行現(xiàn)場培訓和指導(dǎo),；針對一段時間以來遺留物品較多的現(xiàn)狀,，安排員工進行查房的培訓，指導(dǎo)員工發(fā)現(xiàn)查房中容易忽略的盲點,。

5,、房務(wù)和總機人員的交叉培訓，從四月份開始以進行了多批次,，通過兩個崗位員工之間的交叉學習,，提高了各自的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)，同時也熟悉了各個崗位的工作流程和操作技能,，便于下階段兩個崗位的順利合并,。

6、常態(tài)化個性案例的梳理,、創(chuàng)新和執(zhí)行，對個性化服務(wù)不斷的創(chuàng)新和跟進,，獲得了賓客的一致好評,，對長住客和vip客人配用專用的洗發(fā)沐浴，增加專門的鼠標墊,，為各個樓層配了保鮮膜方便員工為客人提供個性服務(wù),，節(jié)假日為客人提供特殊的小禮物（旺仔小饅頭）等，通過我們的不斷努力,，使之個性化服務(wù)成為了客房部工作的最大亮點和優(yōu)勢,。

酒店客房部上半年工作總結(jié)篇九

年初經(jīng)朋友的介紹下，我來到了xx,，當明白我能來xx的那一刻,，我是十分的激動,，并且很珍惜這次機會，我大學學習的是酒店管理,，但是一向都沒有機會實踐過,，一向想要有一個機會能夠讓我學以致用，最后機會來了,，懷揣著一個追夢的心我來到了xx,，剛到酒店的時候?qū)W習的是酒店文化和理論課程。以下是我上半年的酒店工作總結(jié),。

當培訓完后,，就將我們分配到了各個崗位，剛來的第一周,，我被分配到了客房,，從小就跟著父母干活的我自認為自我十分能吃苦，而且也做好了吃苦的準備,，在客房部主要是跟著師父學習清理房間和整理床鋪,，雖然之前自我已經(jīng)做好了充分的準備，但是第一天的工作真是讓我受不了,，開始對自我一向堅持的事情產(chǎn)生了懷疑,，但是師父一向都在鼓勵我，她總是說什么事情都要堅持,，如果一遇到困難你就退縮了的話,，以后的還怎樣辦呢，做什么事情都貴在堅持,，也十分感謝師父那個時候的鼓勵,，如果不是她的話我就應(yīng)不會堅持下去的吧。

后來我被分到了前臺,，我很喜歡前臺接待這個工作,，但我很忐忑，我不明白我能否勝任這份工作,，但是令我感到高興的是,，酒店的員工大都都是那樣的熱情友好，他們并沒有因為我們是實習生而對我們冷漠生硬,，在勞累之余,，同事們的一個甜美的微笑，一句再普通但是的“辛苦了”都會讓人感動,，總臺是一個酒店的門面,，是客人對酒店構(gòu)成第一印象的地方。總臺的服務(wù)基本涵蓋了酒店所能夠帶給的所有的服務(wù)項目,，因此需要前臺服務(wù)人員對酒店的各個部門都有足夠的了解才能為客人帶給滿意周到的服務(wù),。在學習中，酒店客人如何登記入住和退房等的一些基本的前臺日常操作有了深入的了解并進行了實際操作,。

這些日子我確實學到了不少東西,，除了學習到一些基本的技巧和服務(wù)常識之外，更學習到了做人,，如何處理好自我的利益和酒店的利益,、如何處理好同事之間的人際關(guān)系、如何調(diào)整自我的心態(tài),，更讓我了解到的是作為一個服務(wù)員就應(yīng)具有強烈的服務(wù)意識,。在一次與某部門經(jīng)理聊天時，該經(jīng)理提到了服務(wù)意識,，我十分贊同他的觀點：“服務(wù)意識不但是要求服務(wù)員有著向客人帶給優(yōu)質(zhì)服務(wù)的觀念和愿望,，同時就應(yīng)對自我的同事也具有同樣的意識?！?/p>

上半年即將要結(jié)束了,，而我也對酒店客房服務(wù)這個崗位有了全新的認識，當然期間十分感謝我的領(lǐng)導(dǎo)及同事對我的幫忙,，在下半年里,，我會更加努力，用自我所學的知識對xx酒店的發(fā)展做出自我的努力,。期望xx酒店的明天越來越好,。