當(dāng)我們備受啟迪時(shí),，常?？梢詫⑺鼈儗?xiě)成一篇心得體會(huì)，如此就可以提升我們寫(xiě)作能力了。心得體會(huì)對(duì)于我們是非常有幫助的,，可是應(yīng)該怎么寫(xiě)心得體會(huì)呢,？接下來(lái)我就給大家介紹一下如何才能寫(xiě)好一篇心得體會(huì)吧,，我們一起來(lái)看一看吧,。

銀行大堂經(jīng)理培訓(xùn)心得體會(huì)和感悟篇一

貴州省分行十分重視此次培訓(xùn)，給我們安排的老師也是經(jīng)過(guò)精挑細(xì)選的,。這次給我們培訓(xùn)的老師是磐石企管顧問(wèn)有限公司的方瀚德方老師,。他的授課恢諧機(jī)智，旁征博引,，妙語(yǔ)連珠,，使我們聽(tīng)起來(lái)通俗易懂，更好的掌握其內(nèi)容,。我們培訓(xùn)的內(nèi)容主要有如何識(shí)別,、引導(dǎo)和分流客戶(hù)；形象大使的優(yōu)質(zhì)服務(wù),；營(yíng)銷(xiāo)技巧與話(huà)術(shù)大全,；分流管理技巧；客戶(hù)投訴處理技巧,、實(shí)戰(zhàn)演習(xí)等等,。

為了加強(qiáng)大家的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神和凝聚力，方老師把我們分成八個(gè)小組,。我們這些培訓(xùn)的學(xué)員都是來(lái)自貴州各個(gè)地區(qū),，因此都互不相識(shí)。分組競(jìng)賽使得陌生的學(xué)員在短短的時(shí)間內(nèi)形成一個(gè)團(tuán)隊(duì),。而且方老師競(jìng)賽的方式比較獨(dú)特,，大家積極發(fā)言，發(fā)言或者討論積極的,、正確的給予一次抽牌的機(jī)會(huì),，根據(jù)最后牌的分?jǐn)?shù)來(lái)決定冠亞軍。這種靈活的,、詼諧的教學(xué)方式讓所有學(xué)員在三天中事半功倍,，不管是從思想還是從知識(shí)方面都有了比較大的提升,。這幾天我所學(xué)到的東西主要從以下幾個(gè)方面概括：

一,、態(tài)度決定一切

要做好一件事情，態(tài)度是先決條件,。就算你再有知識(shí),、再有能力,，但是你沒(méi)有一個(gè)好的態(tài)度，你也不會(huì)成功的,。作為一個(gè)大堂經(jīng)理,，

我們需要的是熱情與改變。我們要把每一天都當(dāng)做是自己工作的第一天來(lái)面對(duì),。不要被生活中,、工作中的瑣碎之事磨滅的自己最初的熱情與目標(biāo)。只有我們充滿(mǎn)了熱情,，我們才能在自己的崗位上快樂(lè)的工作,。就像方老師說(shuō)的，有快樂(lè)的員工,，才有忠誠(chéng)的客戶(hù),，才有賺錢(qián)的股東。要想改變萎靡不振,，渾渾噩噩的工作狀態(tài)我們需要做到以下三方面：提供客戶(hù)希望得到的服務(wù),，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度；提高我們的銷(xiāo)售能力,，提升網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績(jī),，實(shí)現(xiàn)銀行零售業(yè)務(wù)愿景；提高員工滿(mǎn)意度,，激發(fā)員工的潛能,。

二、形象的重要性

大堂經(jīng)理就是銀行的形象大使,，客戶(hù)進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)第一個(gè)接觸的就是我們,。因此，要想給客戶(hù)帶來(lái)好的印象必須從我們的儀容儀表做起,。愛(ài)美知心人皆有之,。一個(gè)儀容儀表較好的人，往往會(huì)給人愉快舒服,、賞心悅目的感覺(jué),，也會(huì)使大堂經(jīng)理的親和力得到較好發(fā)揮，顧客也會(huì)放棄戒備心理,，主動(dòng)配合接受服務(wù),。工行的大堂經(jīng)理是為客戶(hù)服務(wù)的最前臺(tái)，客戶(hù)對(duì)工行的第一印象一定意義上取決于大堂經(jīng)理的儀容儀表,，也是感受工行社服務(wù)好壞,、做出服務(wù)選擇的依據(jù)。儀容可以反映出一個(gè)人的精神狀態(tài),，儀表則反映出一個(gè)人的禮儀素養(yǎng),。因此,，在平時(shí)的工作中，大堂經(jīng)理一定要重視自己的儀容儀表以及肢體語(yǔ)言,。同時(shí),，大堂經(jīng)理自己也要不斷加強(qiáng)個(gè)人文化修養(yǎng)和綜合素質(zhì)的提高，培養(yǎng)出高雅的氣質(zhì)和美好的品德,，使自己秀外慧中,，表里如一。

三,、如何更好的分流引導(dǎo)客戶(hù)

分流引導(dǎo)客戶(hù)是大堂經(jīng)理的重要職責(zé)之一,。特別是在工行，這一

職責(zé)顯得尤其重要,。因?yàn)樽鳛槿珖?guó)最大的銀行,，我們擁有的客戶(hù)群也是最龐大的。隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展,，金融業(yè)也逐漸成為老百姓日常生活的一部分,，因此，工行每天接待的客戶(hù)是數(shù)不勝數(shù)的,。但是我們的柜面資源畢竟是有限的,，所有業(yè)務(wù)都在柜面辦理的話(huà)會(huì)占用過(guò)多柜面資源，延長(zhǎng)客戶(hù)等待的時(shí)間,，從而降低客戶(hù)對(duì)工行服務(wù)的滿(mǎn)意度,。因此，做好分流引導(dǎo)是十分重要的,。要分流引導(dǎo)客戶(hù),，首先是要多問(wèn)，只有多問(wèn)了你才會(huì)知道他是否屬于應(yīng)該被分流的客戶(hù),。其次是要善于掌握客戶(hù)需求,，這樣才能成功引導(dǎo)客戶(hù)。三是要想客戶(hù)之所想,，急客戶(hù)之所急,，這樣才能提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度。

四,、識(shí)別優(yōu)質(zhì)客戶(hù)與營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)

優(yōu)質(zhì)客戶(hù)才是真正能給我們工行帶來(lái)最大利益的客戶(hù)群,。因此，加強(qiáng)對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的服務(wù)大堂經(jīng)理的又一重要職責(zé)?，F(xiàn)在工行的叫號(hào)機(jī)有識(shí)別優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的功能,，因此，在bb機(jī)提示過(guò)后大堂經(jīng)理要積極主動(dòng)的將優(yōu)質(zhì)客戶(hù)引導(dǎo)到貴賓理財(cái)區(qū)，了解客戶(hù)的需求,，然后將優(yōu)質(zhì)客戶(hù)轉(zhuǎn)介給客戶(hù)經(jīng)理進(jìn)行深入的維護(hù)。

營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)也是大堂經(jīng)理的一個(gè)職責(zé),，方老師主要是從基金營(yíng)銷(xiāo)和保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)兩個(gè)方面入手,，交我們?nèi)绾翁幚砜蛻?hù)拒絕接受營(yíng)銷(xiāo)的情況，該使用什么樣的話(huà)術(shù)才會(huì)打消客戶(hù)的疑慮與拒絕,。比如客戶(hù)說(shuō)他不需要保險(xiǎn),，那我們就要把保險(xiǎn)特點(diǎn)說(shuō)出來(lái)，因?yàn)榭蛻?hù)說(shuō)他不需要保險(xiǎn)是因?yàn)樗麤](méi)有發(fā)現(xiàn)他的需求,。人生處處是保險(xiǎn),，誰(shuí)也無(wú)法預(yù)料自己下一步會(huì)遇到什么，保險(xiǎn)就是給健康的人買(mǎi)的,。我們就要把他的需求挖掘出來(lái),。總之,，作為大堂經(jīng)理,，要在實(shí)戰(zhàn)中提高自己的營(yíng)銷(xiāo)能力，

為網(wǎng)點(diǎn)的發(fā)展,，為工行的發(fā)展奉獻(xiàn)自己的一份力,。

五、正確處理客戶(hù)投訴

最后老師給我們講訴了大堂經(jīng)理在工作中遇到的最煩心問(wèn)題—客戶(hù)投訴,。處理客戶(hù)抱怨要遵循以下幾個(gè)原則：先處理心情,，再處理事情。不回避,、第一時(shí)間處理,；了解顧客背景；找出原因,，界定控制范圍,；設(shè)定目標(biāo)；取得授權(quán),；必要時(shí)讓上級(jí)參與,，運(yùn)用團(tuán)隊(duì)解決問(wèn)題。尋求雙方認(rèn)可的服務(wù)范圍,；不作過(guò)度的承諾,；交換條件；必要時(shí),，堅(jiān)持原則,。在理論的基礎(chǔ)上老師給我們講了很多生動(dòng)有趣的案例，使我們茅塞頓開(kāi)。

培訓(xùn)結(jié)束后,，我的行囊裝滿(mǎn)了這幾天的收獲,，我相信這些收獲會(huì)在我以后的工作中慢慢展現(xiàn)他的作用的。今后,，我仍要進(jìn)一步的加強(qiáng)自己,，多學(xué)習(xí)才會(huì)多進(jìn)步，才會(huì)在自己的崗位上體現(xiàn)自己的價(jià)值,。

銀行大堂經(jīng)理培訓(xùn)心得體會(huì)和感悟篇二

銀行大堂經(jīng)理心得體會(huì) 最近一周,，我基本上都承擔(dān)著大堂經(jīng)理這個(gè)角色，這也使我充分的體會(huì)到培訓(xùn)期間老師所說(shuō)的大堂經(jīng)理就是一個(gè)銀行交警的這個(gè)比喻,，也深深感受到了大堂經(jīng)理的不易,。

在沒(méi)有進(jìn)入工作之前，我認(rèn)為銀行大堂經(jīng)理的就是一個(gè)導(dǎo)儲(chǔ)工作,，誰(shuí)都能干,，可真正干了這一行，我才深刻的體會(huì)到了這項(xiàng)工作的不易和辛苦,，才品嘗到了其中的酸甜苦辣,。

工作難，不只是客戶(hù)的不理解,、不配合,，還會(huì)出現(xiàn)時(shí)不時(shí)的抱怨和白眼。由于最近充公交卡的線(xiàn)路不穩(wěn)定,，時(shí)好時(shí)壞,，有時(shí)候到下午就不能充了，可有些客戶(hù)進(jìn)入銀行的時(shí)候我們沒(méi)有注意,，他們自己抽了號(hào)等待著充公交卡,，可是等輪到他們的時(shí)候卻不能充了。有些客戶(hù)的情緒就會(huì)很激動(dòng),，說(shuō)等

了半天了為什么又充不成了,，為什么我們事先不告訴他們。這當(dāng)然一方面是我們的疏忽,，可是客戶(hù)也有責(zé)任啊,，他進(jìn)門(mén)的時(shí)候也沒(méi)有向我們咨詢(xún)是否可以充卡?？擅棵坑龅竭@種情況,，客戶(hù)的潛意識(shí)中總會(huì)覺(jué)得這就是銀行員工的不對(duì)。

工作無(wú)奈,，每次遇到客戶(hù)對(duì)我們柜員工作效率和網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)太多的抱怨我們也很無(wú)奈,。客戶(hù)來(lái)就拿建行的服務(wù)和招行和中信銀行的做對(duì)比，說(shuō)他們營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的人是如何的少,，到那就可以辦業(yè)務(wù),。每每聽(tīng)到這種話(huà)，我就很無(wú)奈,。還有的vip客戶(hù)抱怨他們根本沒(méi)覺(jué)得自己享受到了特殊優(yōu)待,，因?yàn)槊看蝸?lái)vip客戶(hù)都有一大堆，他們照樣還是要排隊(duì),，要等待,。在與客戶(hù)解釋的過(guò)程中,，我們也很無(wú)奈,，我們只能盡自己最大的努力，讓客戶(hù)體會(huì)到最優(yōu)質(zhì)的服務(wù),，換取他們的理解,。

但是，在與客戶(hù)的交談中,，每當(dāng)能說(shuō)服客戶(hù)改變其來(lái)銀行的初衷,，如要開(kāi)定期最終決定買(mǎi)理財(cái)產(chǎn)品，要開(kāi)折子的最終決定開(kāi)卡了,，心里就有萬(wàn)分的喜悅,，無(wú)限的欣慰。雖然這些都是一些小事,，但是對(duì)我來(lái)說(shuō)每天能進(jìn)步一小步就是莫大的歡喜,。

其實(shí)，我覺(jué)得大堂經(jīng)理最主要的還是業(yè)務(wù)熟練,，只有業(yè)務(wù)熟練了,，客戶(hù)才能信任大堂經(jīng)理，才能信任此銀行,。但是這一點(diǎn)對(duì)于剛?cè)胄械奈襾?lái)說(shuō)洽洽又是最欠缺的,，因此，我要抓緊時(shí)間學(xué)習(xí),，讓自己早日成為一名合格的建行人,。

銀行大堂經(jīng)理培訓(xùn)心得體會(huì)和感悟篇三

20xx年6月9日我參加了總局在保定舉辦的大堂經(jīng)理的培訓(xùn)。在短短的半天時(shí)間里我開(kāi)闊了眼界,，學(xué)到了如何做好本職工作,，提升服務(wù)水平的業(yè)務(wù)知識(shí)。

這次給我們培訓(xùn)的老師是頗具資歷的李華老師,。他在授課中,，恢諧機(jī)智，旁征博引，妙語(yǔ)連珠,，使我們聽(tīng)起來(lái)通俗易懂,，更好的掌握其內(nèi)容。培訓(xùn)的內(nèi)容主要有四點(diǎn)：（一）大堂經(jīng)理的重要作用,。（二）掌握大堂經(jīng)理的含義及崗位職責(zé),。（三）大堂經(jīng)理的工作流程和具體要求。（四）大堂經(jīng)理的考核評(píng)價(jià),。

培訓(xùn)時(shí),，雖然外面天氣惡劣，但是我們每一位學(xué)員都聽(tīng)得十分認(rèn)真,。在學(xué)習(xí)過(guò)程中,，老師先是給我們播放了一部勵(lì)志mv,雖然只有短短的十幾分鐘，但是給我們的感觸卻是很深的,，甚至有的學(xué)員眼睛里含滿(mǎn)了淚花,，被電影里的兩位馬拉松獲勝者感到驕傲，感到自豪,。在這里我們體會(huì)到了使命的更深一層含義,。同時(shí)給我們講解了大堂經(jīng)理的角色價(jià)值：必須以?xún)?yōu)質(zhì)的服務(wù)，快速的辦理業(yè)務(wù)的速度來(lái)迎接每一位客戶(hù),，這都是客戶(hù)對(duì)我們加以信賴(lài)的源泉,。在我們整個(gè)的服務(wù)過(guò)程和營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中都要保持一個(gè)好心情，這樣才能夠做到我們的一個(gè)所謂的快樂(lè)營(yíng)銷(xiāo),。在我們的日常工作中,；營(yíng)業(yè)前最先是開(kāi)一個(gè)班前會(huì)議，會(huì)議內(nèi)容大概包括：整理儀容儀

表,，檢查柜員工號(hào)牌佩戴,，點(diǎn)鈔機(jī) 宣傳品的擺放是否齊全，開(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè)要執(zhí)行一個(gè)開(kāi)門(mén)迎賓制度,，開(kāi)門(mén)迎賓制度最能讓客戶(hù)體會(huì)到我局的正規(guī)性,，同時(shí)柜面柜員嚴(yán)格實(shí)行站立迎接服務(wù)我們的第一位客戶(hù)，為了我們更好的服務(wù)客戶(hù),，在我們的營(yíng)業(yè)期間,，當(dāng)發(fā)現(xiàn)我們柜內(nèi)柜外意見(jiàn)不統(tǒng)一或有違規(guī)操作時(shí)，我們要主動(dòng)站起來(lái),，相互溝通,。營(yíng)業(yè)期間我們要做好維持好大廳秩序的工作，并快速正確的指導(dǎo)客戶(hù)填寫(xiě)好各項(xiàng)憑條,，為了開(kāi)拓市場(chǎng)監(jiān)測(cè),，創(chuàng)新服務(wù)理念,，老師還給我們介紹了，愛(ài)心蘋(píng)果的例子,，這樣能讓客戶(hù)感覺(jué)到我們的貼心服務(wù),，并且能夠有更多機(jī)會(huì)宣傳我們的產(chǎn)品。

服務(wù)是永恒的主題,，老師通過(guò)對(duì)我們的各項(xiàng)業(yè)務(wù)能力的指導(dǎo),，啟發(fā)我們工作中要勤站起來(lái)相互溝通,，于思考，充分研究客戶(hù)心里,，識(shí)別客戶(hù)需求,，以客戶(hù)需求為導(dǎo)向,，關(guān)注客戶(hù)情感需求,，注重每一個(gè)工作細(xì)節(jié),，學(xué)習(xí)以客戶(hù)為中心的現(xiàn)代商業(yè)銀行服務(wù)理念，樹(shù)立正確的職業(yè)化意識(shí)與積極的服務(wù)心態(tài),，積極工，作,，主動(dòng)服務(wù),?？蛻?hù)來(lái)到我行，給他印象最深的不是我們的硬件設(shè)施,，而是我們“潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲”的服務(wù)。作為客戶(hù)來(lái)到我行第一接觸到的大堂經(jīng)理,，親和的同時(shí)更加專(zhuān)業(yè)才能吸引和維系更多的客戶(hù)，這就需要我們?cè)诠ぷ髦嘌芯拷鹑谑袌?chǎng),，熟悉金融產(chǎn)品,，對(duì)每一檔在售理財(cái)?shù)漠a(chǎn)品結(jié)構(gòu)優(yōu)點(diǎn)賣(mài)點(diǎn)拈熟于心,為每一位客戶(hù)推介最適合他們的產(chǎn)品增加客戶(hù)的滿(mǎn)意度,，老實(shí)的講解,，加深了我們自己學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)知識(shí),，提高自身素質(zhì)的緊迫感。

最后老師給我們講訴了大堂經(jīng)理在工作中遇到的最煩心問(wèn)題—客戶(hù)投訴,。處理客戶(hù)抱怨要遵循以下幾個(gè)原則：先處理心情，再處理事情,。不回避、第一時(shí)間處理,；了解顧客背景；找出原因,，界定控制范圍；設(shè)定目標(biāo),；取得授權(quán)；必要時(shí)讓上級(jí)參與,，運(yùn)用團(tuán)隊(duì)解決問(wèn)題。尋求雙方認(rèn)可的服務(wù)范圍,；不作過(guò)度的承諾；交換條件,；必要時(shí)，堅(jiān)持原則,。在理論的基礎(chǔ)上老師給我們講了很多生動(dòng)有趣的案例，使我們茅塞頓開(kāi),。

通過(guò)這次培訓(xùn)，給我留下了很多深刻印象,。只要干一行，愛(ài)一行,，全心全意為客戶(hù)服務(wù),，定能取得好成績(jī),。

銀行大堂經(jīng)理培訓(xùn)心得體會(huì)和感悟篇四

20xx年5月13日至15日我參加了貴州省分行組織的大堂經(jīng)理第二期的培訓(xùn)，培訓(xùn)的地點(diǎn)在花溪干校,。短短的三天讓我收獲頗豐,，不僅開(kāi)闊了眼界,，還學(xué)到了如何做好本職工作，提升服務(wù)水平的業(yè)務(wù)知識(shí),，以及如何更好的讓客戶(hù)滿(mǎn)意,。

貴州省分行十分重視此次培訓(xùn)，給我們安排的老師也是經(jīng)過(guò)精挑細(xì)選的,。這次給我們培訓(xùn)的老師是磐石企管顧問(wèn)有限公司的方瀚德方老師,。他的授課恢諧機(jī)智,，旁征博引,，妙語(yǔ)連珠，使我們聽(tīng)起來(lái)通俗易懂,，更好的掌握其內(nèi)容。我們培訓(xùn)的內(nèi)容主要有如何識(shí)別,、引導(dǎo)和分流客戶(hù)；形象大使的優(yōu)質(zhì)服務(wù),；營(yíng)銷(xiāo)技巧與話(huà)術(shù)大全,；分流管理技巧；客戶(hù)投訴處理技巧,、實(shí)戰(zhàn)演習(xí)等等,。

為了加強(qiáng)大家的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神和凝聚力，方老師把我們分成八個(gè)小組,。我們這些培訓(xùn)的學(xué)員都是來(lái)自貴州各個(gè)地區(qū),，因此都互不相識(shí)。分組競(jìng)賽使得陌生的學(xué)員在短短的時(shí)間內(nèi)形成一個(gè)團(tuán)隊(duì),。而且方老師競(jìng)賽的方式比較獨(dú)特,，大家積極發(fā)言，發(fā)言或者討論積極的,、正確的給予一次抽牌的機(jī)會(huì),，根據(jù)最后牌的分?jǐn)?shù)來(lái)決定冠亞軍。這種靈活的,、詼諧的教學(xué)方式讓所有學(xué)員在三天中事半功倍,，不管是從思想還是從知識(shí)方面都有了比較大的提升。這幾天我所學(xué)到的東西主要從以下幾個(gè)方面概括：

一,、態(tài)度決定一切

要做好一件事情,，態(tài)度是先決條件。就算你再有知識(shí),、再有能力,，但是你沒(méi)有一個(gè)好的態(tài)度，你也不會(huì)成功的,。作為一個(gè)大堂經(jīng)理,，

我們需要的是熱情與改變。我們要把每一天都當(dāng)做是自己工作的第一天來(lái)面對(duì),。不要被生活中,、工作中的瑣碎之事磨滅的自己最初的熱情與目標(biāo)。只有我們充滿(mǎn)了熱情,，我們才能在自己的崗位上快樂(lè)的工作,。就像方老師說(shuō)的，有快樂(lè)的員工,，才有忠誠(chéng)的客戶(hù),，才有賺錢(qián)的股東。要想改變萎靡不振,，渾渾噩噩的工作狀態(tài)我們需要做到以下三方面：提供客戶(hù)希望得到的服務(wù),，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度；提高我們的銷(xiāo)售能力,，提升網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績(jī),，實(shí)現(xiàn)銀行零售業(yè)務(wù)愿景,；提高員工滿(mǎn)意度，激發(fā)員工的潛能,。

二,、形象的重要性

大堂經(jīng)理就是銀行的形象大使，客戶(hù)進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)第一個(gè)接觸的就是我們,。因此,，要想給客戶(hù)帶來(lái)好的印象必須從我們的儀容儀表做起。愛(ài)美知心人皆有之,。一個(gè)儀容儀表較好的人,，往往會(huì)給人愉快舒服、賞心悅目的感覺(jué),，也會(huì)使大堂經(jīng)理的親和力得到較好發(fā)揮,，顧客也會(huì)放棄戒備心理，主動(dòng)配合接受服務(wù),。工行的大堂經(jīng)理是為客戶(hù)服務(wù)的最前臺(tái),，客戶(hù)對(duì)工行的第一印象一定意義上取決于大堂經(jīng)理的儀容儀表，也是感受工行社服務(wù)好壞,、做出服務(wù)選擇的依據(jù),。儀容可以反映出一個(gè)人的精神狀態(tài)，儀表則反映出一個(gè)人的禮儀素養(yǎng),。因此,，在平時(shí)的工作中，大堂經(jīng)理一定要重視自己的儀容儀表以及肢體語(yǔ)言,。同時(shí),，大堂經(jīng)理自己也要不斷加強(qiáng)個(gè)人文化修養(yǎng)和綜合素質(zhì)的提高，培養(yǎng)出高雅的氣質(zhì)和美好的品德,，使自己秀外慧中,，表里如一。

三,、如何更好的分流引導(dǎo)客戶(hù)

分流引導(dǎo)客戶(hù)是大堂經(jīng)理的重要職責(zé)之一。特別是在工行,，這一

職責(zé)顯得尤其重要,。因?yàn)樽鳛槿珖?guó)最大的銀行，我們擁有的客戶(hù)群也是最龐大的,。隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展,，金融業(yè)也逐漸成為老百姓日常生活的一部分，因此,，工行每天接待的客戶(hù)是數(shù)不勝數(shù)的,。但是我們的柜面資源畢竟是有限的,，所有業(yè)務(wù)都在柜面辦理的話(huà)會(huì)占用過(guò)多柜面資源，延長(zhǎng)客戶(hù)等待的時(shí)間,，從而降低客戶(hù)對(duì)工行服務(wù)的滿(mǎn)意度,。因此，做好分流引導(dǎo)是十分重要的,。要分流引導(dǎo)客戶(hù),，首先是要多問(wèn)，只有多問(wèn)了你才會(huì)知道他是否屬于應(yīng)該被分流的客戶(hù),。其次是要善于掌握客戶(hù)需求,，這樣才能成功引導(dǎo)客戶(hù)。三是要想客戶(hù)之所想,，急客戶(hù)之所急,，這樣才能提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度。

四,、識(shí)別優(yōu)質(zhì)客戶(hù)與營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)

優(yōu)質(zhì)客戶(hù)才是真正能給我們工行帶來(lái)最大利益的客戶(hù)群,。因此，加強(qiáng)對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的服務(wù)大堂經(jīng)理的又一重要職責(zé)?，F(xiàn)在工行的叫號(hào)機(jī)有識(shí)別優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的功能,，因此，在bb機(jī)提示過(guò)后大堂經(jīng)理要積極主動(dòng)的將優(yōu)質(zhì)客戶(hù)引導(dǎo)到貴賓理財(cái)區(qū),，了解客戶(hù)的需求,，然后將優(yōu)質(zhì)客戶(hù)轉(zhuǎn)介給客戶(hù)經(jīng)理進(jìn)行深入的維護(hù)。

營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)也是大堂經(jīng)理的一個(gè)職責(zé),，方老師主要是從基金營(yíng)銷(xiāo)和保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)兩個(gè)方面入手,，交我們?nèi)绾翁幚砜蛻?hù)拒絕接受營(yíng)銷(xiāo)的情況，該使用什么樣的話(huà)術(shù)才會(huì)打消客戶(hù)的疑慮與拒絕,。比如客戶(hù)說(shuō)他不需要保險(xiǎn),，那我們就要把保險(xiǎn)特點(diǎn)說(shuō)出來(lái)，因?yàn)榭蛻?hù)說(shuō)他不需要保險(xiǎn)是因?yàn)樗麤](méi)有發(fā)現(xiàn)他的需求,。人生處處是保險(xiǎn),，誰(shuí)也無(wú)法預(yù)料自己下一步會(huì)遇到什么，保險(xiǎn)就是給健康的人買(mǎi)的,。我們就要把他的需求挖掘出來(lái),。總之,，作為大堂經(jīng)理,，要在實(shí)戰(zhàn)中提高自己的營(yíng)銷(xiāo)能力，

為網(wǎng)點(diǎn)的發(fā)展，為工行的發(fā)展奉獻(xiàn)自己的一份力,。

五,、正確處理客戶(hù)投訴

最后老師給我們講訴了大堂經(jīng)理在工作中遇到的最煩心問(wèn)題—客戶(hù)投訴。處理客戶(hù)抱怨要遵循以下幾個(gè)原則：先處理心情,，再處理事情,。不回避、第一時(shí)間處理,；了解顧客背景,；找出原因，界定控制范圍,；設(shè)定目標(biāo),；取得授權(quán)；必要時(shí)讓上級(jí)參與,，運(yùn)用團(tuán)隊(duì)解決問(wèn)題,。尋求雙方認(rèn)可的服務(wù)范圍；不作過(guò)度的承諾,；交換條件,；必要時(shí)，堅(jiān)持原則,。在理論的基礎(chǔ)上老師給我們講了很多生動(dòng)有趣的案例,，使我們茅塞頓開(kāi)。

培訓(xùn)結(jié)束后,，我的行囊裝滿(mǎn)了這幾天的收獲,，我相信這些收獲會(huì)在我以后的工作中慢慢展現(xiàn)他的作用的。今后,，我仍要進(jìn)一步的加強(qiáng)自己,，多學(xué)習(xí)才會(huì)多進(jìn)步，才會(huì)在自己的崗位上體現(xiàn)自己的價(jià)值,。