當工作或?qū)W習進行到一定階段或告一段落時,，需要回過頭來對所做的工作認真地分析研究一下,，肯定成績,，找出問題,，歸納出經(jīng)驗教訓，提高認識,，明確方向,，以便進一步做好工作，并把這些用文字表述出來,，就叫做總結(jié),。大家想知道怎么樣才能寫一篇比較優(yōu)質(zhì)的總結(jié)嗎？以下是小編精心整理的總結(jié)范文,，供大家參考借鑒,，希望可以幫助到有需要的朋友。
酒店員工個人年終總結(jié)篇一
在一年的酒店工作中,，雖然我只是充當一名普通收銀員的角色,，但我的工作也絕不僅僅是收錢那么簡單，其中也是一系列的復雜程序,。在這一年的工作中,，我發(fā)現(xiàn)要能自如的做好一項工作，無論工作是繁重,、繁忙還是清閑,，要用積極的態(tài)度去完成我們的每一份工作，而不是因為工作量比例的大小而去抱怨,，因為抱怨是沒有用的,。我們更要做的是不要把事情想的太糟糕，而是要保持好的心態(tài)面隊每一天。因為快樂的心態(tài)會使我們不覺的工作的疲憊與乏味,。
工作中我刻苦學習業(yè)務(wù)知識,，在領(lǐng)班的培訓指導下，我很快的熟悉了酒店的基本情況和收銀的崗位流程,，從理論知識到實際操作,，從前臺到接待為客服務(wù)，一點一滴的學習積累,，在很短的時間內(nèi)我就掌握了收銀員應(yīng)具備的各項業(yè)務(wù)技能,。
在工作中也有過失誤，是主管,、領(lǐng)班給了我一次又一次的鼓勵,，使我對工作更有熱情，米爾蘭德先生曾說過：年輕人天生就需要鼓勵,。是的，正是這一次次的鼓勵使我在工作中勇敢的闖過難關(guān),，不斷進步,。從此，在領(lǐng)導的心目中我已經(jīng)不是那么的脆弱了,，變得很堅強,，由于我的責任心強與對工作的熱情，得到了上級領(lǐng)導的肯定,，讓我來國賓會所實習,，剛開始去時特不習慣，各方面我都覺得沒餐廳好,?？墒墙?jīng)過一段的磨練，終于感觸到了吃得苦中苦,，方為人上人,，這種令人敬佩的名言，經(jīng)過一段時間的努力,，領(lǐng)導們對我評價很好,，讓我擔任前臺接待這一重任，那一刻我非常開心,，所有的苦,。累都很值，同時,，我又感到很大的壓力,，領(lǐng)導對我如此看重，這是對我的信任，我想,，我應(yīng)努力工作,，做好我應(yīng)該做的責任，這對于我來說,，又是一項新的挑戰(zhàn),。
1.服務(wù)質(zhì)量
2.酒店文化
酒店里無所不在的是服務(wù)文化、禮儀文化,、地域文化,、飲食文化、解困文化等等,，在酒店里所有的工作人員都是主人,，所有的賓客來到酒店都會對酒店和酒店人產(chǎn)生或多或少的依賴，除了在接受服務(wù)的過程中接收文化或知識,，他們還在遇到困難時向酒店人尋求幫助,。
于是，在這里工作的人們必須更有知識,、文化和涵養(yǎng),。賓客在品嘗一道菜式，而耳邊是服務(wù)員小姐用甜美的聲音介紹有關(guān)菜式的知識,，包括起源,、流傳、特色,、新意等等,，不僅更增添了品菜的樂趣，也讓客人接收到一些新的知識和信息,，讓他們從另一個層面上覺得不虛此行,。
在酒店的任何一個角落都是彬彬有禮的服務(wù)人員，規(guī)范的操作,、職業(yè)的微笑,、謙恭的神態(tài)，讓客人無時無刻不受著禮儀文化的熏陶,。處于社會中的個人永遠都在受著周邊人的影響,，所謂人以群分，禮儀文化不僅使酒店人素質(zhì)提高,，也在有益地影響著客人,，提升著整個社會的素質(zhì)與涵養(yǎng)。
新到一處,，客人落腳酒店,，總是迫不及待地想要多了解當?shù)氐牡赜蛭幕?、風土人情、景觀特色,。酒店人對此都應(yīng)非常熟悉,，酒店只是一個單體的建筑，只有在地域的大背景下,，他才有了厚重的底蘊,，有了文化的背景。對于外地客人而言,，他們來到這里或者為了這個地方的景觀特色,，或者為了商務(wù)辦公，基本上不會沖著一個單獨的住宿環(huán)境而來,。
因此酒店需要有一種功能,，能夠憑借地主的身份為客人提供盡可能多的方便。比如介紹當?shù)氐穆糜钨Y源,，比如在當?shù)剡M行商務(wù)辦公的路徑指點,。這樣，酒店才真正成為地方與外界溝通的一扇窗,。還有一種稱之為“解困文化”,，也就是幫助客人解決難題的知識提供能力，金鑰匙文化就是典型,，滿意加驚喜,，完成不可能完成的任務(wù),。
收銀員在酒店來說是一個比較重要的崗位,，它要求有很強的責任心和良好的溝通能力，而這對于我來說壓力很大,，面對困難和壓力,，我沒有退縮，而是迎難而上,，在前臺收銀崗位上的九個月后,，我現(xiàn)在可以說能夠勝任這份工作，并相信以后在其他類似工作中也會做的更好,。
1.應(yīng)該改變傳統(tǒng)的對待員工的態(tài)度
人是管理中的主體,，這是所有的管理者都孝應(yīng)該把握住的。管理中的上下級關(guān)系只是一種勞動的分工,，不是一種統(tǒng)治與被統(tǒng)治的關(guān)系;相反,，現(xiàn)代管理理念告訴我們：管理是一種特殊的服務(wù)，管理者只有做好對下級的服務(wù),，幫助下級在工作中作出優(yōu)異的成績,，管理者自己才會擁有管理的業(yè)績。現(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營管理必須堅持“三個上帝”，即：市嘗顧客和員工!有位老員工在酒店的中對領(lǐng)導這樣說道：“善待員工,，做個好領(lǐng)導,，記住，你管理的不全都是機器,?！蔽蚁脒@也許是每一位員工都想對領(lǐng)導所說的話吧。
2.企業(yè)缺少一種能夠凝聚人心的精神性的企業(yè)文化
一個民族有它自己的民族文化,，一個企業(yè)同樣也需要有它自己的企業(yè)文化,。企業(yè)文化的建設(shè)不是可有可無的，而是企業(yè)生存發(fā)展所必需的,。當企業(yè)面臨各種各樣的挑戰(zhàn)時,，又需要企業(yè)中所有的人能夠群策群力，團結(jié)一致,，共度難關(guān),。對于沒有進行企業(yè)文化建設(shè)的企業(yè)來說，平時一盤散沙,，遇事就會各想各的心事,，而沒有人真正地為企業(yè)的發(fā)展進行過認真的思考，換句話說,，就是沒有把自己融于企業(yè)之中,。由此可見，企業(yè)文化的建設(shè)是企業(yè)生存和發(fā)展的必要保證,。
3.企業(yè)缺少一套有效的激勵機制和晉升制度
酒店的激勵機制中過多的注重于物質(zhì)上的激勵,，而忽視了精神上的激勵。事實上,，除了傳統(tǒng)的獎懲激勵外,，還有很多的激勵方式值得我們管理者借鑒。有些時候領(lǐng)導對員工的一個微笑或是一句贊賞的收效強于對其進行加薪獎勵!
一年實習已成為過去,，過去的成功與失敗都已成為過去式,，我們都不應(yīng)該以他們來炫耀或為此而悲傷，而應(yīng)該調(diào)整好自己的心態(tài)去迎接未來的挑戰(zhàn),，面隊即將來臨的難題,。人生中有許多要學的知識，我們現(xiàn)在學到的還遠遠不足,，那么就更應(yīng)該準備好下一階段的實習,，有目標的出發(fā)，努力的付出就會有收獲,，撒下了種子,，我們還要有勤勞的栽培與耕耘,，那樣我們才會有大豐收。
是我踏入社會的第一個工作地點,，在這一年的實習期里,，對我個人來講有很重要的意義，從一個走出校園不懂世事的實習生到現(xiàn)在能夠獨立面對一切困難和壓力,，我很感謝學校和給我的這次機會,，最后我祝我校的所有校友，都能在自己的工作崗位上實現(xiàn)自己的人生價值,。
酒店員工個人年終總結(jié)篇二
即將到來的20xx年是充實,、忙碌、快樂的一年,。歲末年初,，我站在新老交替的時間平臺上，回望過去,，展望未來,。在過去的一年里，在小組的指導下,，在部門領(lǐng)導的關(guān)心和幫助下,，在同事之間的友好合作下，我的工作和學習取得了很大的進步,。
在前臺主管,、領(lǐng)班和同事的熱情幫助下，我的業(yè)務(wù)技能有了顯著提高,。作為酒店的門面,，每個員工都要直接面對客人，所以我們員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映了酒店的服務(wù)水平和管理水平,。前臺是這個門面的核心部分,。我知道我的責任很大,，我的疏忽會給酒店帶來經(jīng)濟損失,。
因此，在工作中,，我認真負責地做好每一項工作,，并積極向其他同事學習更多的專業(yè)知識，以增強自己的專業(yè)水平,。只有這樣,，我們才能進一步提高業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能，更好地為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),，讓客人喜出望外,。
“開源節(jié)流”是每個企業(yè)的追求,。在部門領(lǐng)導的領(lǐng)導下，我們積極響應(yīng)酒店的號召,，開展節(jié)約資金,、控制成本的活動。為了節(jié)省成本,，我們使用回收的歡迎卡作為酒店的內(nèi)部房間,。當__想帶客人參觀房間時，我們都使用這些用過的歡迎卡來安裝鑰匙,，以減少歡迎卡的使用,，節(jié)省酒店費用。
我們用打印好的報告紙做草稿,，各種報告盡量雙面打印,。通過這些控制，我們可以為酒店創(chuàng)收做出前臺應(yīng)有的貢獻,，盡自己微薄之力,。
在部門領(lǐng)導的培訓幫助下，我學到了一些銷售技巧,。怎么給客人報房價,，什么樣的客人報什么房型的房價？如何向預訂的客人推薦更好的房間類型,？等等,。在這里，我要感謝我們的部門領(lǐng)導毫無保留地將這些銷售知識傳授給我們,。在增加自身知識的同時,，也積極的為大體積房間的銷售做自己的努力。只要客人來到前臺,，我都會盡量讓他們留下來,，哪怕是__。為了爭取更高的入住率,。
第四,，注意各部門之間的協(xié)調(diào)，與同事相處融洽
酒店員工個人年終總結(jié)篇三
20xx年即將過去,，我們滿懷信心地迎來20xx年,。即將過去的一年，我們在探索中前進,，在開拓中進取,，銳意創(chuàng)新，實現(xiàn)了各項指標的突飛猛進,，是酒店開業(yè)以來全年營業(yè)收入及經(jīng)營利潤指標完成得較為理想的一年,。感謝與康城酒店一路走來的每一位員工,，正因為有了大家的努力，才取得了今天這樣的成績,。值此辭舊迎新之際,，有必要回顧總結(jié)過去一年的工作、成績,、經(jīng)驗及不足,，以利于揚長避短，奮發(fā)進取,，在新一年里繼續(xù)努力再創(chuàng)佳績,。
酒店前任領(lǐng)導班子根據(jù)董事會的要求，年初制定了全年營業(yè)預算,，提出了指導各項工作開展的總體工作思路,，使各項工作得以順利進行。八月份調(diào)整后,，新的領(lǐng)導班子根據(jù)形勢的變化,，提出抓好基礎(chǔ)管理，優(yōu)化營銷政策,，全面提升酒店核心競爭力的總體思路,，指導著下半年各項工作的開展。在著力完成各項接待工作的同時,，以五常法為指導的基礎(chǔ)管理工作正在如火如荼地進行,，并取得了階段性的成果。酒店管理班子率領(lǐng)各部門經(jīng)理及主管,、領(lǐng)班,，團結(jié)全體員工，上下一致,，齊心協(xié)力,，在創(chuàng)收、創(chuàng)利,、創(chuàng)優(yōu),、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻，取得了可觀的業(yè)績,。
1,、經(jīng)營創(chuàng)收：
酒店通過調(diào)整銷售人員,、拓寬銷售渠道,、前臺推出散客價格高于門市價時給予提成、餐飲按包廂績效掛鉤,，后來又推出員工月度獎金等相關(guān)經(jīng)營措施,，增加了營業(yè)收入,。酒店全年完成營收為3357、86萬元,，圓滿完成了年初提出的3253萬的任務(wù),，比上年超額569、63萬元,，超幅為20,、43%；本年度7,、8,、9、10月收入創(chuàng)歷史新高,。其中全年客房收入為1482萬元,，餐飲收入為1786萬元，較去年同期相比,，客房收入增長16%,，餐飲收入增長31%，其它收入共90萬元,。全年客房平均出租率為33,、46%，年均房價410,、93元/間夜,。酒店客房出租率和平均房價，皆高于上年同期水平,，酒店客房平均房價,，皆高于全市四星級及以上酒店的平均值。
2,、銷售創(chuàng)新：
在年初以新疆西域民族特色為主題更新了酒店網(wǎng)站,，優(yōu)化了客人點擊網(wǎng)店的步驟,。并且與福網(wǎng)溝通，完成酒店網(wǎng)站的自由維護工作。更新了酒店網(wǎng)站在線預定系統(tǒng),，增加了在線咨詢功能，通過網(wǎng)絡(luò)渠道與客戶達到“近距離”溝通的目的,。開通了酒店新浪博客功能并已團購形式進行銷售,，還與國內(nèi)知名有實力的訂房中心合作，推廣網(wǎng)絡(luò)直銷模式,。目前又收集了全國上千家上市公司的聯(lián)系方式,，定時發(fā)送酒店最新活動信息及其它相關(guān)信息。
3,、管理創(chuàng)利：
酒店通過狠抓管理,，深挖潛力,，節(jié)流節(jié)支，合理用工等,，在人工成本,、能源費用、物料消耗,、采購庫管等方面,，倡導節(jié)約，從嚴控制,。酒店全年經(jīng)營利潤為461萬元,，經(jīng)營利潤率為13、73%,，比上年年分別增加201萬元,，增長77、6%,。其中,，人工成本為979萬元，能源費用為361萬元,，分別占酒店總收入的29,、16%、10,、75%,。比年初預定指標分別降低了2、67%及1,、2%,。
近期開始實行了月度獎金制度，獎金與收入掛鉤,，大大提高了員工的工作積極性,，在人手缺少的情況下，能夠充分與后臺人員共同協(xié)調(diào),，調(diào)配全酒店工作力量,，最大限度地滿足服務(wù)要求。
酒店自9月份開始實行五常法管理模式,，從開始培訓到實施“5s”工作,，從嘴上說說到落實到行動，從部門到個人,，從辦公室到材料庫房,，到處干干凈凈，整整齊齊。許多“沉睡多年”的物品,，領(lǐng)取過多而長時間未消耗的辦公用品,，堆積在庫房角落而長時間無人問津的零件等,，這些都得到了充分整理,，提高了酒店物品的利用率。
4,、服務(wù)創(chuàng)優(yōu)
酒店通過調(diào)整,，強化了員工待客服務(wù)標準。通過加強對“儀容儀表,、微笑問候,、禮節(jié)禮貌”等方面的培訓，加強管理人員的現(xiàn)場督導和質(zhì)量檢查,，逐步完善前臺待客部門及崗位的窗口形象,，提高了員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準，通過拜訪客戶得到了的積極的反饋,。此外,，在大型活動的接待服務(wù)中，特別強調(diào)了會前通報,，會中跟進,，會后拜訪答謝的方法，得到了會議舉辦單位的認可和贊譽,。
5,、安全創(chuàng)穩(wěn)定
在酒店各部門的高度重視與全體員工的共同努力下，20xx年酒店年初確定的安全管理全年無“重大事故與案件,、制度完善,、隊伍穩(wěn)定、設(shè)施良好,、保障有力”的總目標全面完成,。為康城建國國際酒店健康、穩(wěn)定,、快速,、和諧發(fā)展提供了良好的社會影響與平安環(huán)境。
6,、培訓建基礎(chǔ)
酒店行業(yè)是一個人員流運性大,，員工文化水平差別很大，個人素質(zhì)參差不齊,，培訓是提高酒店服務(wù)水平的基礎(chǔ),。酒店全年共計培訓xx05小時，開展的基礎(chǔ)培訓課程有《新員工入店培訓》、《實習生入店培訓》,、《首旅建國的承諾》,、《基礎(chǔ)英語培訓》、《英語角》,、《電腦知識培訓》,、《消防安全知識培訓》等。另外,，總經(jīng)理親自利用中午休息期間給部門主管以上人員上課多打20個小時以上,。
為了擴充酒店管理人才資源，發(fā)展酒店全能型骨干力量,，制定了《接班人計劃》,，該計劃實施常年培訓機制，這個計劃雖然時間跨度長,，但是能保證參加人員接受到酒店全方位的培訓與實踐,。
7、福利受好評
①員工餐廳：員工餐廳是員工福利的窗口,，經(jīng)常有員工投訴員工餐廳飯菜質(zhì)量等問題,，由總經(jīng)理辦公室對該分部進行主抓，對該部進行整理,、整頓,，大大提高飯菜質(zhì)量，受到員工的好評,。后將酒店員工餐廳由餐飲部劃至人力資源部進行管理,，及時關(guān)注收集員工的意見及建議，對于員工提出的意見及時進行回復并作出相應(yīng)措施進行改善,；嚴格要求做好食品衛(wèi)生安全工作,，盡可能的'變花樣為員工餐廳制作每周食譜，節(jié)日期間要關(guān)注為員工制作特別菜品,，如冬季提供姜湯,、冬至供應(yīng)水餃等。
②員工宿舍：酒店員工宿舍位于康威花園小區(qū),，現(xiàn)有住宿人員共計72人,，宿舍值班員堅持每日提供天氣預報服務(wù)，提醒員工天熱防暑,，天冷保暖加衣,；并在宿舍601室開設(shè)電視房，安裝了有線電視,，共可接收40余個頻道,，為員工在下班休息及閑暇之余提供電視節(jié)目欣賞,，同時也增加了住宿員工之間的交流機會，促進增進友誼,。
③員工活動：在工作之余還開展了一系列豐富多彩的員工活動,，有員工生日活動、員工春節(jié)聯(lián)歡會,、知識競賽,、徒步活動、卡拉ok大賽,、“五·四”青年節(jié)活動,、拓展訓練,、服務(wù)技能比賽等,。
8、財務(wù)嚴把關(guān)
財部部人員進行了較大調(diào)整,，調(diào)整以后財會人員新手增多,，如何圍繞財會工作各項工作任務(wù)，帶領(lǐng)財務(wù)部新老員工又好又快的完成各項工作任務(wù),，財務(wù)部主要從管理入手,，對財會工作、會計核算,、費用管理,、資金調(diào)拔、財務(wù)計劃,、財務(wù)分析,、報表報送等各項工作任務(wù)根據(jù)輕重緩急，具體分工,，規(guī)定時間,，落實到人，使財務(wù)部各項工作落到了實處,，既分工,，又合作，又緊張,、規(guī)范保質(zhì)保量的按時完成了工作任務(wù),，使酒店領(lǐng)導能夠通過財務(wù)信息平臺、各種表格及分析,，宏觀了解酒店的各月財務(wù)狀況,，為酒店領(lǐng)導制定經(jīng)營決策提供了重要依據(jù)。
（一）以效益為目標,，抓好銷售工作
更加規(guī)范了銷售理念,，擴充了銷售團隊,，增強了銷售實力。為了更好的激發(fā)銷售人員的工作積極性,，制定了新的考核政策,，大力發(fā)展會員客房，擴大酒店忠實客房的數(shù)量,。提倡酒店全員銷售,，調(diào)動各方面積極性參與酒店銷售。建立了酒店微博,，及時更新網(wǎng)站信息,，在當?shù)貓蠹埳峡钦嫘侣劊蟠筇岣吡司频曛?，在廣大消費者心目樹立了良好的形象,。
1、業(yè)務(wù)調(diào)整：市場營銷部是酒店的靈魂部門,，是酒店的龍頭部門,。為了更好的提高酒店的銷售水平，首先在20xx年初將宴會預訂班組歸劃至市場營銷部,，由市場營銷部統(tǒng)一管理客房預訂部和宴會預定,。在一定程度上確保了酒店各項設(shè)施得到充分利用而不會出現(xiàn)扯皮推諉的現(xiàn)象。
2,、渠道拓寬：銷售部原來分解指標因人而定,，缺少科學依據(jù)。酒店下達的經(jīng)營指標卻難如期完成,。針對上半年出現(xiàn)的缺少市場調(diào)研,、合理定位、渠道劃分種種問題,，酒店領(lǐng)導班子多次召開市場營銷工作會議,，研究通過了下半年度的“銷售方案”。其中在原有協(xié)議公司,、網(wǎng)絡(luò)訂房,、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎(chǔ)上，拓展增加了會展,、網(wǎng)絡(luò),、團隊等渠道，設(shè)渠道主管專人負責,，并按各渠道客源應(yīng)占酒店總客源的比例,，相應(yīng)地按比例分解指標。這樣,，一是劃分渠道科學,，二為分解指標合理,，三能激勵大家的工作責任心和促銷的主動性，四可逐步再次減員增效,，五則明顯促進了銷售業(yè)績的提升,。
3、房提獎勵：根據(jù)本酒店市場定位為商務(wù)型特色酒店,，以接待協(xié)議公司商務(wù)客人和上門散客為主,，以網(wǎng)絡(luò)訂房、會展團隊等為輔的營銷策略,，參照同行酒店“房提”的一些成功經(jīng)驗,，制定了對前臺接待人員按高出協(xié)議公司價售房后予以一定比例提成的獎勵。這一房提獎勵政策,，極大地調(diào)動了前臺接待員促銷熱情和服務(wù)態(tài)度,。
此外，銷售部按酒店的要求,，開始從被動銷售到主動銷售,、從無序工作到有序工作,、從低效談判到中效談判,、從無市場調(diào)研分析等無基礎(chǔ)管理到每月一次市場調(diào)研分析和客戶送房排名等等，直接贏得了銷售業(yè)績的顯著回升,。下半年共創(chuàng)收1915萬元,，比上半年增額472萬元，增幅約為32,、7%,。
（二）以服務(wù)為基礎(chǔ)，提高核心產(chǎn)品質(zhì)量
1,、人性化服務(wù)：在原有基礎(chǔ)上提高三個核心產(chǎn)品的質(zhì)量,，豐富早餐的品種，并且根據(jù)季節(jié)保持不斷變化,；全面提高客房衛(wèi)生標準,，在服務(wù)方面更加體現(xiàn)人性化。
針對不同的客人提供不同的服務(wù),，建立客史檔案,，收集客人喜好，提高服務(wù)質(zhì)量,。為方便客人填寫《賓客意見書》,，調(diào)整放置位置，及收集客人的意見和建議,，促進改進工作中缺點的,。根據(jù)顧客習慣,，提前征求意見是否要用喜歡的菜單或推薦客人喜愛的新菜品，在節(jié)慶日,，為顧客送上問候和祝福,，如顧客生日在餐廳度過，為其送上賀卡或生日蛋糕等,。
2,、窗口形象：一段時間以來，由于人手欠缺等問題,，前臺的禮賓服務(wù)一直得不到改善,。客人到達門口沒有人協(xié)助開車門,，客人進入酒店,，禮賓員也是如同虛設(shè)，當做看不見,。這種行為極度地傷害了酒店的形象,。對預抵客人沒有電話跟進，致使在旺季期間客人找不到房住的情況下,，我們還會出現(xiàn)幾十間noshow房,。前廳部的5s工作遲遲沒有進展，一個窗口單位員工站立的地方每天都是臟兮兮的,。抽屜里面什么東西都可以裝,，員工可以隨便帶進私人的背包，收到的錢可以隨便亂放,，客戶的賬單找不到,。在多次教育無作用的情況下，不得不解除前廳負責人的職務(wù),。進一步完善工作流程,，確立各種檢查制度。加強對前廳在接待結(jié)帳,、交接班等工作流程上的修訂完善,，加強了主管和大副的現(xiàn)場督導。通過增加主管和大堂副理去前臺的站臺時間,，及時解決了客人的各種疑難問題,，并對員工的微笑服務(wù)方面起到了檢查督導作用。加強主管和領(lǐng)班的雙檢查工作,。要求主管和領(lǐng)班對每天每班的戶籍登記等檢查并簽字,，增強主管、領(lǐng)班的責任心,。確保戶籍登記,、會客登記,、上網(wǎng)發(fā)送等不發(fā)生一起錯登漏登現(xiàn)象。
3,、投訴處理：銷售部和前廳是酒店的門面崗位,，也是客人咨詢問題、反映情況,、提出建議,、投訴不滿等較為集中的地方。本著“賓客至上,、服務(wù)第一”和“讓客人完全滿意”的宗旨,，從部門經(jīng)理到主管、領(lǐng)班,，直至前臺接待人員,，除了能做到禮貌待客、熱情服務(wù)外,，還能化解矛盾,，妥善處理大大小小的客人投訴。酒店實行案例收集制度,。通過收集顧客對服務(wù)態(tài)度,、硬件設(shè)施、食品質(zhì)量等方面的投訴案例,，并定期對收集的案例進行分析總結(jié),，針對問題拿出解決方案，減少了顧客的投訴幾率,，爭取了較多的酒店回頭客。
（三）以改革為動力,，抓好營業(yè)工作
1,、績效掛鉤：xx月已經(jīng)進入淡季，為了在淡季不減或少減營業(yè)收入,，在工資總額不變的前提下,，提取營業(yè)總收入5%作為全體員工的獎勵基金，以此替代洶涌而來的加薪浪潮,。此舉剛剛推行一個多月,，取得了明顯的進展。餐飲部門人手一直緊缺,，過去一有大型宴會,，甚至包廂稍稍多了幾桌就會要求別的部門人員去加班?？冃煦^實行后,，餐飲部門的加班要求明顯減少,。
2、菜品研發(fā),。成立餐飲菜品研發(fā)小組,，每月推出新菜品。要求研發(fā)小組對每道菜的制作定好投料標準及制作程序,，力求每道菜的色,、香、味穩(wěn)定,。能推陳出新,，使回頭客每次都可以嘗到新口味的菜品。
3,、結(jié)合市場,，進行調(diào)整。經(jīng)過對本市餐飲市場的調(diào)查,，對客人的拜訪及顧客意見的反饋,，決定取消酒水開瓶費，這一措舉得到了新老客戶的一致好評,，同時也拉回了以前的很多老客戶,，包廂生意比之前有較大的回升，直接帶動整個餐飲的生意,，間接帶動客房的生意,。
（四）以“六防”為內(nèi)容，抓好安全工作
1,、成立安全領(lǐng)導機構(gòu)：酒店按首旅規(guī)定發(fā)文成立了8個安全管理領(lǐng)導機構(gòu),。酒店兩任總經(jīng)理都與各部門都簽訂了20xx年安全管理目標責任書，明確了各部門安全管理的任務(wù)和指標,；安全委員會每月召開專題安全會議,。酒店安全管理基本形成各部門參與，各司其責,，安全問題時時有人管,、事事有人抓的全員負責制。
2,、安全設(shè)備：在安全設(shè)施投入上,，今年新增和維修電視監(jiān)控設(shè)施8萬元；落實自治區(qū)消防重點單位“四種能力,、三個提示”建設(shè)標示投入2千元,；與消防遠程監(jiān)控公司、消防設(shè)施檢測公司、消防設(shè)施維保公司都按公安消防機構(gòu)要求簽訂了合同,，每年共需支付費用共8萬元,；酒店今年維修維護消防設(shè)施的費用共1萬元。
3,、制定預案：在日常經(jīng)營,、每個重大節(jié)日、大型活動前,，保衛(wèi)工程部都積極制定安保方案和應(yīng)急預案,。按時組織酒店內(nèi)安全檢查，與各部門簽訂安全責任書,，做到責任明確,、落實到人、各負其責,。20xx年全年共組織開展兩次大型消防疏散演習,，提高了員工的消防安全意識。酒店全體員工都能熟記消防安全“四能力三提示”,，隨時隨地進行抽檢查,，每位員工都清楚酒店的安全出口的數(shù)量與位置。
4,、嚴格檢查：嚴格檢查消防設(shè)備設(shè)施,，提前對煙感系統(tǒng)個報警點進行全面測試，對斷線故障,、報警點不準確進行修復,，保障線路暢通、正常使用,；對酒店應(yīng)急疏散燈,、安全出入口進行補裝和更換等。
（五）以降耗為核心,，抓好維保工作
節(jié)能降耗是酒店的另種創(chuàng)利方法,。20xx年酒店結(jié)合20xx年版新的星評標準，與工程部共同協(xié)商制定出節(jié)能政策,，如：洗衣房安排工作時間避開用電峰值時段，機器滿負荷運轉(zhuǎn),，并達到了預期的效果,；對用水、用電,、用氣設(shè)備進行定期巡查,，嚴禁跑、冒、滴,、漏現(xiàn)象出現(xiàn),。
對酒店三部客用電梯、兩部員工電梯進行節(jié)能改造,，利用電梯自身發(fā)電原理新技術(shù)對電梯加裝電能回饋裝置,，自安裝至今已累計節(jié)電6000余度。工程部在維護保養(yǎng)設(shè)施設(shè)備的同時摸規(guī)律,、找方法,、多分析，對每個設(shè)備制定了相應(yīng)的維保方法,，延長了設(shè)備的使用壽命,，節(jié)省了資源。
（六）以精干為原則,，抓好人事工作
1,、合理定編：根據(jù)酒店辦公會議精神，以精干,、高效為用人原則,，人事部在年初全店人員編制的基礎(chǔ)上，由店級領(lǐng)導出面,，找相關(guān)部門協(xié)調(diào),，再次將人員編制減到365名，并未影響酒店及部門工作,。通過全方位對員工進行培訓,，打造全能型人才，在工作中可以勝任,。
2,、員工招聘：為了保障各部門用人需求多種招聘渠道、采用了多種招聘方式,，及時對酒店空缺崗位進行人員補充跟進,，其中：報紙招聘、網(wǎng)絡(luò)招聘,、實習生協(xié)議單位招聘,、參加人才交流會、內(nèi)部招聘制度等,，20xx年人力資源部共招聘員工247人,。
（七）以節(jié)約為方向，做好“節(jié)流”工作
財務(wù)部是酒店的后勤部門,，主要為營運部門做好各項服務(wù)工作保證酒店的正常運轉(zhuǎn),，在日常的帳務(wù)處理、原始資料的收集、編制和財務(wù)數(shù)據(jù)的分析等系列工作,，在費用控制上,，嚴格履行職責，恪守誠信,，在成本費用的控制上嚴格把關(guān),，把會計監(jiān)督、控制工作做到實處,。
采購部在工作中努力做到節(jié)約開支,，降低成本，積極走訪市場咨詢商家,，努力做到貨比三家,，堅持同等價格比質(zhì)量，同等質(zhì)量比價格,，嚴把進貨質(zhì)量關(guān),。堅持制度原則，凡是支出金額較大的采購計劃,，都要事先得到領(lǐng)導審批,。做好預算費用開支，控制采購費用的支出,。
大力度推行5s工作,，在很多方面已經(jīng)杜絕了浪費情況。對庫房加強5s管理,，避免食品及原料由于存放不規(guī)范導致過期的情況發(fā)生,。
過去一年的工作，經(jīng)過全店上下的共同努力,，成績是主要的,。但存在的問題也不可忽略。這些問題,，有些來自于客人投訴等反饋意見,，有些是酒店質(zhì)檢或部門自查所發(fā)現(xiàn)的。用五星級酒店的標準來衡量,，問題之明顯,、整改之必要已非常迫切地提上酒店我們的議事日程。
1,、設(shè)施設(shè)備完善但檔次明顯不足,。20xx年的新標準對五星級酒店提出了更多更嚴的要求。我們在許多方面仍存在差距,，尤其是我們的家具方面，不管是餐飲家具還是客房家具都明顯不夠五星級水準。相當一部分客房凈面積達不到20平米,，這是我們的硬傷,。維護保養(yǎng)還有大量的工作要做。清潔衛(wèi)生和服務(wù)是我們的日常工作,，需要常抓不懈,，不能馬虎。關(guān)于這方面的問題,，只有等自治區(qū)星評人員來檢查后,，看看他們提出的問題再做決定，能夠改進的我們應(yīng)予改進,，不能改進的我們將通過公關(guān)斡旋爭取順利通過五星級復審,。
2、服務(wù)水準有待提升,。一表現(xiàn)在管理人員文化修養(yǎng),、專業(yè)知識、外語水平和管理能力等綜合素質(zhì)高低不一,、參差不齊,；二表現(xiàn)在酒店員工大量流失，都來不及對員工進行足夠的培訓和實踐,，員工常常工作不到兩個月就跑了,。很難形成一支訓練有素、具備專業(yè)水平的服務(wù)隊伍,。三表現(xiàn)在“人治”管理,、隨意管理等個體行為在一些管理者身上時有發(fā)生。
3,、服務(wù)質(zhì)量尚需有優(yōu)化,。從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn)，酒店各部門各崗位員工的服務(wù)質(zhì)量,，橫向比較有高有低,，縱向比較有優(yōu)有劣。白天與夜晚,、平時與周末,、領(lǐng)導在與不在，都難做到一個樣地優(yōu)質(zhì)服務(wù),。反復出現(xiàn)的問題是,，有些部門或崗位的部分員工，儀容儀表不整潔,，禮節(jié)禮貌不主動,，接待服務(wù)不周到,，處理應(yīng)變不靈活。此外,，清潔衛(wèi)生不仔細,，設(shè)備維修不及時等，也影響著酒店整體的服務(wù)質(zhì)量,。
通過對酒店全年工作進行回顧總結(jié),，激勵鞭策著全店上下增強自信，振奮精神,，發(fā)揚成績,，整改問題。并將制訂新一年度的管理目標,、經(jīng)營指標和工作計劃,，以指導20xx年酒店及部門各項工作的全面開展和具體實施。
20xx年世界經(jīng)濟仍將處在不可預估的狀態(tài),，中國依靠大規(guī)模出口帶動經(jīng)濟增長的模式將受到阻礙,。明年是十二五規(guī)劃的第二年，也是至關(guān)重要的一年,，這一年中共將召開十八大,，這一年也將是本屆中央政府的最后一年，這一年本屆政府將要繼續(xù)提出保8望9的增長速度,，以保證本屆政府的最后輝煌,，必然會加大投資，只是投資模式會有所改變,，不會再次啟動四萬億投資那樣的做法,，取而代之的將會是民生的改進，勞動力成本將繼續(xù)增長,，此舉將會增進社會消費水平的提高,。隨著援疆政策的深入，援疆項目的資金的逐步落實,，新疆將會迎來新一輪的大發(fā)展,。作為庫爾勒地區(qū)第一家五星酒店，康城建國仍將有機會隨著新疆經(jīng)濟增長而增長,。因此,，我們提出以下設(shè)想和措施：以銷售為中心努力擴大市場份額，以五常為手段堅決做好基礎(chǔ)管理,，以復審為契機全面提升酒店品牌,。
1、營銷策略方面
客房方面：繼續(xù)保持商務(wù)客人為主,，會議團隊為輔的營銷策略,。在保持與今年相對持平的商務(wù)客人價格水平基礎(chǔ)之上,，為增大會議團隊的比重，將靈活掌握團隊價格的制定,，已達到提高入住率的目的,。
餐飲方面：在確保散客得到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提下，將重點放在婚宴和會議招攬方面,，這樣才能確保餐飲營業(yè)收入的高比率增長。
2,、優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面
推進“精細化服務(wù)戰(zhàn)略”,，順利完成五星級復審的工作，在復審中不斷提高我們的食品質(zhì)量和服務(wù)水平,。
3,、基礎(chǔ)管理方面
繼續(xù)跟進五常管理法，讓五常成為我們?nèi)粘５墓ぷ髁晳T,。酒店范圍內(nèi)任何時候任何地方都是干干凈凈,，整整齊齊是我們的努力方向。
4,、維護保養(yǎng)方面
按照建國集團的要求并根據(jù)我們的具體情況,，保質(zhì)保量完成酒店的設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)，確保各項設(shè)施能夠符合五星級酒店水平,。
5,、日常衛(wèi)生管理
嚴格按照建國的標準進行衛(wèi)生管理，堅持每日檢查,，不放過任何細節(jié),。
6、節(jié)能降耗方面
開業(yè)四年來,，工程部門已經(jīng)摸素出來一套簡單有效的節(jié)能減排方案,。我們正在學習更多更新的節(jié)能減排方法，我們的目標是將能源消費占營業(yè)收入的7-8%,。
7,、人員招聘方面
人員招聘仍將是一個挑戰(zhàn)。盡管工資水平已經(jīng)提高了不少,，但是比較起勞動力價格日日上升的趨勢,，沒有哪個企業(yè)會感到輕松。需要多渠道地招聘員工和培養(yǎng)員工并留住員工,，進一步改善員工的飲食水平和居住環(huán)境,，以及進一步改善員工的業(yè)余文化生活都將會提到議事日程。
8,、員工培訓方面
繼續(xù)采用新老員工進行一幫一帶的培訓方法,，工作中檢查培訓效果,。為保障酒店緊時客情緊張臨時增加服務(wù)人員，需繼續(xù)“接班人培訓計劃”,，保障酒店人員能夠得到充分調(diào)配,。
回顧20xx年度酒店工作，在取得成績的同時,，我們清楚的看到存在的差距與不足,；通過總結(jié)我們將發(fā)現(xiàn)典型、總結(jié)典型,、弘揚典型,、克服不足，把明年的工作做的更好,，讓客人放心,、讓業(yè)主放心、讓首旅建國放心,、讓員工放心,！
酒店員工個人年終總結(jié)篇四
前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的應(yīng)對客人,，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個酒店的服務(wù)水準和管理水平,，所以對員工的培訓是我們酒店的工作重點。我們定期會進行接聽電話語言技巧培訓,，接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓,，以及外語培訓。僅有經(jīng)過培訓才能讓我在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進一步的提高,，才能更好的為客人供給優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。
前廳部根據(jù)市場情景，進取地推進散客房銷售,，今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案,，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當日的入住情景靈活掌握房價，前臺的散客有了明顯的增加,，入住率有所提高,，強調(diào)接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨,，爭取更多的入住率,。
酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦,，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響,。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同餐飲,、銷售,、客房等部門都有著緊密的`工作關(guān)系,，如出現(xiàn)問題，我們都能主動地和該部門進行協(xié)調(diào)解決,，避免事情的惡化,，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來必須的負面影響,。
前臺收銀處是客人離店前接觸的最終一個部門,，所以通常會在結(jié)帳時向我們投訴酒店的種種服務(wù)，而這些問題并非由收銀人員引起,，這時,，最忌推諉或指責造成困難的部門或個人，“事不關(guān)已,，高高掛起”最不可取的，它不但不能彌補過失,，反而讓客人懷疑整個酒店的管理,，從而加深客人的不信任程度。所以,，應(yīng)沉著冷靜發(fā)揮中介功能,，由收銀向其他個人或部門講明情景，請求幫忙,。在問題解決之后,，應(yīng)再次征求客人意見，這時客人往往被你的熱情幫忙感化,，從而改變最初的不良印象,，甚至會建立親密和相互信任的客我關(guān)系。劍雖利,，不礪不斷”,、“勤學后方知不足”。
僅有學習才能不斷磨礪一個人的品行,，提高道德修養(yǎng),，提高服務(wù)技巧。讓我們邁著矯健的步伐,，不斷的向前走,，才能走我們的一片能夠展翅高飛的天空！名雅的兄弟姐妹們,，為了我們的明天而努力吧,！
酒店員工個人年終總結(jié)篇五
大家好！
在這段日子里,，我了解了酒店的指導方針,、布局建設(shè),、部門劃分、工種分配,、人員定位等自然情況,，綜合部行使辦公室職能，一個聯(lián)系領(lǐng)導與員工的重要部門,，我很榮幸能成為這個小集體中的一員,，每天負責收餐票雖然很瑣碎，卻能體現(xiàn)出我們酒店在管理上的嚴格性,、先進性,，質(zhì)量檢查是任何一個企業(yè)必備的、而且是重要安全保障部門,，作為服務(wù)行業(yè)質(zhì)量檢查更是重中之重,，無論是客房的衛(wèi)生情況，還是餐飲服務(wù)員的儀表儀容無一不影響我們酒店的經(jīng)營發(fā)展,，我從最初只知道看到現(xiàn)在擁有一雙洞察的眼睛,，這是我的`一個進步，一個很大的收獲,，板報是我們酒店對內(nèi)宣傳的窗口,，通過出版報不僅提高了我的寫作水平也增強了我的語言表達能力，評估期間承蒙李總的信任在王經(jīng)理的幫助下整理了兩份評估材料,，我深切地感受到自己的語言羅列功底和邏輯思維的欠缺,，到一線服務(wù)是最有收獲的地方，雖然辛苦雖然緊張但是我學會了整理房間,、開夜床,、以及如何擺放才具有美觀性等知識，與專家的迎來送往中了解到專家的喜好及時的將信息反饋,，以便更好的服務(wù),，12月8號在評估工作即將結(jié)束的時候正巧東三省大學生供需見面會在哈爾濱召開，這對于我們畢業(yè)生來說是最重要不過了,，好久之前便做好了準備,，但是樓層服務(wù)員確實忙不過來，看到她們廢寢忘食,、加班加點我感動了,，雖然我是學生但我也是酒店的員工，就這樣我沒有參加招聘會,，我講這個并不是說我自己都多么的偉大,，而是我被這樣一個團結(jié)、奉獻、務(wù)實的集體而感動,，奉獻是無私的所以溫暖,、激情是火熱的所以發(fā)亮，這就是企業(yè)的財富,、壯大的資本,！
作為事業(yè)單位下屬的經(jīng)營類場所——國際飯店有其獨特的優(yōu)越性，從管理體制到發(fā)展規(guī)模都已成為同行業(yè)中的佼佼者,，員工整體素質(zhì)也在大學這個特定的氛圍內(nèi)得到了熏染,，領(lǐng)導者能夠高瞻遠矚，開拓外部市場的同時切身為員工的利益考慮,，能夠有識大體,、顧大局的觀念，雖然這是一個新興的企業(yè),，更是一個具有生命力和創(chuàng)造力的企業(yè),，再這的每一天，我都能看到了希望,。
但是事物的發(fā)展是具有兩面性的,，作為新興企業(yè)在市場競爭的浪潮沖擊下一定會展露出柔弱的一面，也一定會有矛盾問題的產(chǎn)生,，只要我們找到解決問題的途徑我們就會更上一層樓，競爭也是企業(yè)最大的發(fā)展動力,，關(guān)鍵是要掌握競爭的技巧避免競爭,，增強創(chuàng)新意識、勇于打破傳統(tǒng)觀念,、經(jīng)營觀念,、管理創(chuàng)新逐步從以市場為本向以人為本的管理機制上靠攏，塑造具有佳大特色的品牌企業(yè),。
多少意氣風發(fā),、多少躊躇滿志、多少年少輕狂,、多少歡歌笑語都在昨天的日記里畫上了一個終結(jié),，但是未來的一年又是以今天作為一個起點，新目標,、新挑戰(zhàn),，就應(yīng)該有新的起色，在新的一年中繼續(xù)努力工作,，勤匯報,、勤學習、勤總結(jié)，最后祝愿我們酒店在澄澈如洗的晴空里,，策馬奔騰,，祝愿各位經(jīng)理在工作的征程中勇往直前，人生的跑道上一帆風順,、祝愿各位同仁在新的一年里續(xù)寫人生新的輝煌,！
酒店員工個人年終總結(jié)篇六
1)既然我們選擇了做技術(shù)，就要想盡各種辦法把自己的技術(shù)提高,，有了過硬的技術(shù),，才是我們立足的根本，否則就沒有底氣,，專業(yè)技能不過關(guān),，別人就不會看重你!干一行，愛一行,，只要自己喜歡,，就要把他做到極致，全心全意地為之而奮斗,，形成自己的王牌,。
2)方法很重要。我們明確了方向,，就是要注意學習的方法,。首先按照師傅的要求做，不懂得地方就要刨根問底,，不恥下問,，然后自己要實際操作，多思考為什么,，勤于記筆記,，善于總結(jié)。形成學習實踐再學習再實踐的套路,。養(yǎng)成勤勞的習慣,，用心去做，勤動腦筋,，善于運用統(tǒng)籌方法,。正確每做一次都比上一次有進步，多動手,，多去做,，不怕苦不怕累，與困難作斗爭,。做的次數(shù)多了,，質(zhì)量就會提升,，這就是量變到質(zhì)變的轉(zhuǎn)化。
3)團結(jié)的重要性,。我們在國慶長假就可以體會到,，如果不是大家的通力合作，相互幫助,，那樣大的工作量真的很難個體單獨完成,，個人的成長離不開集體的力量，沒有優(yōu)秀的團隊,，就不會有先進的個人!雖然很忙很累,，但是我們大家很開心，時間也過得特別快,，感覺更加充實,。
4)要有超強的自信心。在工作中沒有必要灰心喪氣,，我們可以取長補短,，每個人都有自己的特長，沒有必要那么不自信,，更要有勇氣,，敢于挑戰(zhàn)，要熱忱,，青春就是有活力,，敢想敢干，樹立起目標,，一周一周的去實現(xiàn)他,，及時發(fā)現(xiàn)自己的不足，及時地去追蹤,，每天進步一點，日積月累,，就是大的進步，堅持，就是要堅持,，堅持的力量是十分強大的,。
5)加強外語的能力，在忙碌之余的閑暇時間,，看看英語,，記憶一些詞匯，背誦些經(jīng)典段落,，這樣還可以提高溝通的能力,。真的，一個人的會說話能力也是職場很重要的能力之一。記得一個清華大學的員工廚師,，自己學習外語還考了托福,，真不能不說后天的努力也可以改變自己的命運吧，他就是英語神廚張立勇先生的感人事跡,。
6)除了在酒店工作以外,，多看看其他地方的出品，多想想為什么,，想在烘焙比較發(fā)達的地方,，中國臺灣，日本,，法國的烘焙資訊很豐富,，我們可以看看充實一下知識的結(jié)構(gòu)，還有些大師在這里有他們的直營店,，個性而又遞到的出品更是我們學習的之地,。
__年就要來臨了，總結(jié)上年的不足,，使為了更好的提升自己,，讓我們?yōu)槌錆M希望和活力__年而奮斗吧!
酒店員工個人年終總結(jié)篇七
20xx年工程部的工作，在酒店領(lǐng)導的關(guān)心愛護和大力支持下,，在部門全體員工的辛勤勞動和不懈努力下,，克服了人員減少、工作量增大等困難,，大力開展維修保養(yǎng)和挖潛技術(shù)改造工作,，積極主動地解決設(shè)備設(shè)施存在的各種問題，兢兢業(yè)業(yè),、任勞任怨,，比較圓滿地完成了酒店領(lǐng)導布置的各項任務(wù)。
一,、開展預防維修,，提高設(shè)備功效。
（1）四月初,，對中央空調(diào)1號主機進行年度維修保養(yǎng),，采用機械除垢和化學除垢雙結(jié)合的科學清洗方法，清除了蒸發(fā)器和冷凝器上的結(jié)垢,，把主機的高壓降到正常工作范圍內(nèi),。對冷卻水泵、冷凍水泵進行季節(jié)性維修保養(yǎng),，更換軸承和防水密封,，并做防銹處理,，使設(shè)備的工作效率恢復到正常運行水平。對中央空調(diào)系統(tǒng)進行挖潛技術(shù)改造,，增加冷卻塔的布水量,，科學地調(diào)整冷凍水的流量、流速,、揚程和進出水溫度,。減少了3臺冷卻泵、冷凍泵合計37,、5kw的運行,，使設(shè)備始終處于最經(jīng)濟的運行狀態(tài)，即降低了設(shè)備磨損,，又節(jié)約了電費,。
（2）對空調(diào)制冷效果差、風機盤管噪音大的客房,，進行一級維修保養(yǎng),。拆下風機盤管，進行除塵除垢清洗,，對電機進行加油,、風葉偏心矯正、更換軸承和電容器,。對風機盤管做防振動技術(shù)處理,，降低空調(diào)噪音，提高制冷效果,，對大堂空調(diào)柜機進行化學清洗,、調(diào)整。全年共完成20臺風機盤管的維修保養(yǎng)任務(wù),，每臺維修成本僅為30元,。
（3）在進行一級維修保養(yǎng)的房間內(nèi)，同時對房間內(nèi)其它設(shè)備設(shè)施進行保養(yǎng),。檢查鋁合金窗戶,、把手、窗簾軌道和滑輪,；檢查床控板、燈具,、家具和馬桶水箱等,。拆下衛(wèi)生間排氣扇進行除塵、清洗和加油,。清除衛(wèi)生間排水管s彎處的頭發(fā)等雜物,，保持排水暢通,。
小結(jié)：通過對備進行預防性維修保養(yǎng)和挖潛技術(shù)改造，不但提高了設(shè)備的使用功效,，而且降低了能源損耗,。五月至十月夏季中央空調(diào)運行期間，在制冷效果大幅度提高,，空調(diào)開啟時間延長的情況下,，耗電量比20xx年下降了12％，節(jié)電25000度,。
二,、采用新型建材，解決遺留問題,。
（1）客房一樓走廊的墻紙由于墻體滲水而發(fā)黑,，影響了酒店的形象。我們向裝修公司提出解決方案,，采用木夾板刷991防水材料做底襯防水組合,，面板為不銹鋼秀的墻裙，美觀大方,，杜絕了墻體滲水發(fā)黑的現(xiàn)象,。同時為了達到消防規(guī)范的要求，又在防火門和走廊安裝了新型led緊急出口燈,。
（2）七樓客房外陽臺落地窗每次下雨都發(fā)生滲水現(xiàn)象,，影響客房的出租。我們向裝修公司提出解決方案,，采用不銹鋼加陽光板做雨棚,，另外加大了排水管的管徑和數(shù)量，疏堵結(jié)合,，不但解決了落地窗滲水的問題,，而且阻擋了太陽光直接照射到房間，可謂一舉兩得,。
（3）足浴屋頂漏水長期無法解決,，影響了正常營業(yè)。我們向裝修公司提出解決方案,，采用911防水卷材做三油二布的防水層,，加鋪一層混凝土，做48小時閉水試驗后,，再鋪上鋼磚,，杜絕了漏水的問題。
小結(jié)：通過對市場上新型建材的了解,，結(jié)合新技術(shù),、新工藝,，嚴格按行業(yè)規(guī)范和工藝要求進行施工，保證了改造工程的質(zhì)量,，徹底解決長期困擾酒店正常經(jīng)營的歷史遺留問題,。
三、加強能源管理,，杜絕跑冒滴漏,。
（1）酒店的電度計量，經(jīng)常出現(xiàn)總表和各部門分表之間存在很大的逆差,，特別是夏季空調(diào)使用高峰時更加明顯,，差額達10000多度。我們查閱了近3年的用電記錄,，進行分析比較,，現(xiàn)場測量各部門的分時電流，計算視在功率,，做電力平衡測試,，發(fā)現(xiàn)舒心餐廳用電計量異常。為了保證酒店利益不受侵犯,，確保用電計量的公正,、準確，我們對承包部門的電路進行整改,，使每個承包部門都單獨一路電源到工程部總配電柜進行計量,，選用先進的電子電度表，減少了因線路損耗給酒店帶來的無謂損失,，杜絕了偷電,、竊電等損公肥私的行為。
（2）酒店的燃油鍋爐,，由于設(shè)備老化,，能耗很高，20xx年消耗柴油達50噸,。為了節(jié)約能源,，我們一方面向領(lǐng)導提出能源轉(zhuǎn)換的合理化建議，起草了《酒店熱源替換可行性分析報告》,；另一方面采取有效措施,，安裝熱交換器遠程溫度控制儀，對熱水溫度進行精確控制,，根據(jù)客房的住房率和溫度控制儀顯示的即時溫度,，確定開、關(guān)爐時間。夏天鍋爐的開啟次數(shù),，由原來每天3～4次減少到每天2～3次，降低了設(shè)備的無功損耗,。對閑置不用的蒸汽管道進行封堵,，杜絕了跑冒滴漏。對發(fā)電機組改用油罐供油,，避免了油桶供油存在的計量不準確,、含水量大、加油不方便,、油桶存放不安全等問題,。20xx年消耗柴油為46噸，耗油量下降了8％,，同比節(jié)約了4噸,。
（3）酒店的消防系統(tǒng)由于和舊生活水管相連在一起，只要消防水泵一啟動,，水就流到客房各個樓層的舊管道,。不僅消防水管壓力不足，還造成客房走廊到處漏水,，影響正常營業(yè),，并且存在很大的消防隱患。我們首先對舊生活水管和消防管道進行封堵和隔離,，將客房樓層后工作間的用水改為自來水直供,，解決了漏水的問題。其次針對消防管道存在設(shè)計和安裝上的安全隱患,，向承建的廈門金廈消防安全工程公司發(fā)出了《安全隱患告知函》和《整改通知書》,，要求盡快解決。
小結(jié)：通過對水,、電,、油等能源的嚴格管理，減少能源損耗給酒店帶來的經(jīng)濟損失,，降低營運成本,，提高計量精度，為酒店的成本核算提供了準確的依據(jù),。
四,、狠抓質(zhì)量監(jiān)督，嚴格工程驗收,。
（1）在會議廳裝修的前期準備工作中,，我們對整體布局進行了統(tǒng)籌規(guī)劃和需求分析，制作了平面布置,、空調(diào),、強弱電安裝等草圖,，供領(lǐng)導和設(shè)計人員參考。在工程招投標中,，我們根據(jù)設(shè)計圖紙和現(xiàn)場實際情況,，核算工程量和材料清單，起草了《會議廳裝修招標文件》,。根據(jù)建設(shè)工程定額估算出工程標底,，供領(lǐng)導在招投標中作為決策參考，（開標的最低中標價和估算的標底僅相差3000多元）,。開標后,，又立即制定了《會議廳裝修工程施工合同》草案，保證了工程如期開工,。
（2）在會議廳裝修中,，嚴把質(zhì)量關(guān)，從材料進場到施工工藝,，安排專人對裝修工程進行全程監(jiān)督,，核對進場材料的品牌、質(zhì)量,、數(shù)量是否和乙方工程預算書相符合,。對隱蔽工程中的空調(diào)和消防管道，按規(guī)范進行24小時加壓試驗,，對強電線路進行耐壓絕緣測試,。對地面新型建材加氣塊的鋪裝、覆蓋的鋼網(wǎng)和混凝土鋪設(shè)都進行了嚴格的監(jiān)理,。對吊頂龍骨的安裝,、檢查口的預留、燈具的安裝,，都提出了嚴格的要求,，對不規(guī)范行為立即責令整改。根據(jù)會議廳的特點和需求,，精心布置了音響,、寬帶上網(wǎng)、投影銀幕等線路的預埋,，并預留了今后發(fā)展的空間,。充分利用原多功能廳和夜總會的音響設(shè)備，進行整修,、安裝和調(diào)試,，為酒店節(jié)省了購買調(diào)音臺、攻放機、音箱的費用,。
（3）在會議廳裝修工程竣工驗收和工程結(jié)算中,，對木作、吊頂,、涂料,、油漆、墻紙和地毯的面積做了精確的丈量,。對工程質(zhì)量嚴格把關(guān)，發(fā)現(xiàn)問題立即責令整改,。除了組織酒店相關(guān)部門進行驗收外,，還邀請消防部門對工程進行驗收，裝修工程的質(zhì)量達到了消防規(guī)范的要求,。
小結(jié)：通過對會議廳裝修工程進行認真的質(zhì)量監(jiān)督,、規(guī)范的工程監(jiān)理、嚴格的竣工驗收和精確的工程結(jié)算,，使工程質(zhì)量達到了設(shè)計要求,，工程造價控制在預算范圍之內(nèi)。
五,、尋找不足之處,，提高管理水平。
（1）在部門的日常工作中,，提倡愛崗敬業(yè),、盡職盡責、銳意進取,、發(fā)揚團隊精神,；工作積極主動，設(shè)法解決問題,；不推諉,、不等待、不計較個人得失,。凡是部門能做的事絕不推辭,，凡是部門能完成的任務(wù)絕不向外發(fā)包，主動圓滿地完成各項任務(wù),。舉辦技術(shù)講座,，對客房和前臺服務(wù)員進行寬帶上網(wǎng)操作培訓，對部門員工采取傳,、幫,、帶的培訓方法。定期召開部門例會，學習酒店的規(guī)章制度和崗位責任制,，對前期工作進行講評,。發(fā)揚民主，對部門工作提出意見和建議,，對工作中存在的技術(shù)難題,，進行探討和解析。部門工作井然有序并充滿活力,。
（2）雖然在20xx年的工作中,，比較圓滿地完成了酒店的維修保養(yǎng)工作和領(lǐng)導布置的各項任務(wù)，取得了一定的成績,，但是也暴露出不少問題和不盡如人意的地方,。具體表現(xiàn)為：①員工的酒店意識不強、缺乏團隊精神,、工作熱情不高,、和其他部門溝通較少；②技術(shù)水平參差不齊,、個別員工技術(shù)較差,、缺乏獨立工作能力、工作依賴性較強,；③工作主動性不夠,、工作效率較低、缺乏主人翁精神,、節(jié)約意識較淡薄,。
小結(jié)：酒店工程管理是一門藝術(shù)，除了具備對各種設(shè)備設(shè)施,、各工種技術(shù)上的了解和精通外,，還需要具備和上下級溝通協(xié)調(diào)的能力，發(fā)揚團隊精神,，加強愛崗敬業(yè)和職業(yè)道德的教育,，努力提高管理水平。
現(xiàn)代酒店的競爭,，已經(jīng)從前臺比硬件,、比銷售、比服務(wù),，發(fā)展到了后臺加強工程,、采保、能耗等方面的管理上,。工程部在酒店屬于后勤部門,，在人們的眼中是一個花錢的部門,。我們將努力學習先進酒店的工程管理經(jīng)驗，完善預防性維修保養(yǎng)制度,，使設(shè)備始終處于高效的工作狀態(tài),，徹底降低能源消耗，使維修費用的增長速度減緩,，延長設(shè)備的使用壽命,，從而節(jié)省開支。工程部節(jié)約的每一分錢,，都將成為酒店的純利潤,。把工程部建設(shè)成為酒店一個新的創(chuàng)利潤部門，為酒店創(chuàng)造更高的經(jīng)濟效益,，是我們?yōu)橹^斗的目標,！
酒店員工個人年終總結(jié)篇八
過去的20xx年是充實忙碌而又快樂的一年。在這新年到來之際,，回首來時的路，作為一名剛?cè)肼毜膯T工,，在我們前廳部部門領(lǐng)導及同事的關(guān)心幫助下,，我從對于酒店前臺接待工作的一無所知到現(xiàn)在能夠獨立當班。從不敢開口說話到能夠與客自如的交流!在此我由衷的感謝給與我?guī)椭牟块T領(lǐng)導和同事們,，謝謝!現(xiàn)在我對前面的工作做一個總結(jié),。
前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的應(yīng)對客人,，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個酒店的服務(wù)水準和管理水平,，因此對員工的培訓是我們的工作重點，今年來針對五個分部制定了詳細的培訓計劃：針對總機,，我們進行接聽電話語言技巧培訓;針對行李處的行李運送和寄存服務(wù)進行培訓;接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓;個性是今年七月份對前廳部所有員工進行了長達一個月的外語培訓,，為今年的星評復核打下必須的基礎(chǔ)，只有透過培訓才能讓員工在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進一步的提高,，才能更好的為客人帶給優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。
“開源節(jié)流,、增收節(jié)支”是每個企業(yè)不矢的追求,，前廳部員工用心響應(yīng)酒店的號召，開展節(jié)約,、節(jié)支活動,，控制好成本。為節(jié)約費用,，前廳部自我購買塑料籃子來裝團隊的鑰匙,，減少了鑰匙袋和房卡的使用量,，給酒店節(jié)約了費用(原先不管是團隊還是散客，每間房間都務(wù)必填寫房卡和使用鑰匙袋,，透過團隊房不使用房卡和鑰匙袋后,，大大節(jié)省了費用,，房卡0.18元/張,，鑰匙袋0.10元/個，每一天團隊房都100間以上,，一年可節(jié)約一筆較大的費用);商務(wù)中心用過期報表來打印草稿紙;督促住宿的員工節(jié)約用水電;控制好辦公用品,，用好每一張紙、每一支筆,。透過這些控制,，為酒店創(chuàng)收做出前廳部應(yīng)有的貢獻。
前廳部根據(jù)市場狀況,，用心地推進散客房銷售,，今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案如：球迷房、積分卡,、代金券,、千元卡等促銷活動，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當日的入住狀況靈活掌握房價,，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高,，強調(diào)接待員：“只要到前臺的客人,，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭取更多的入住率,。
酒店就像一個大家庭,，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響,。前廳部是整個酒店的中樞部門,，它同餐飲、銷售,、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系,，如出現(xiàn)問題，我們都能主動地和該部門進行協(xié)調(diào)解決,，避免事情的惡化,，因為大家的共同目的都是為了酒店,，不解決和處理好將對酒店帶來必須的負面影響,。
前臺按照公安局的規(guī)定對每個入住的客人進行入住登記,，并輸入電腦，境外客人的資料透過酒店的報關(guān)系統(tǒng)及時的向國家安全局出入境管理科進行報關(guān),，認真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知,，對每位住客的貴重物品進行提醒寄存。前廳部所有的報表和數(shù)據(jù)指定專人負責,，對報表進行分類存檔并每月統(tǒng)計上報,。二○xx年客房收入與二○xx年客房收入進行比較，住房率增加了9,。46%,，但收入?yún)s減少了240223。07元,，主要原因是因為酒店業(yè)之間的惡性竟爭導致平均房價降低,，入住率增加而收入減少的現(xiàn)象，客房簡況表附后,。
酒店員工個人年終總結(jié)篇九
過去的20xx年是充實忙碌而又快樂的一年,。在這新年到來之際，回首來時的路,，作為一名剛?cè)肼毜膯T工，在我們前廳部部門領(lǐng)導及同事的關(guān)心幫助下,，我從對于酒店前臺接待工作的一無所知到現(xiàn)在能夠獨立當班,。從不敢開口說話到能夠與客自如的交流!在此我由衷的感謝給與我?guī)椭牟块T領(lǐng)導和同事們，謝謝!現(xiàn)在我對前面的工作做一個總結(jié),。
一,、加強業(yè)務(wù)培訓，提高員工素質(zhì)
前廳部作為酒店的門面,，每個員工都要直接的應(yīng)對客人,，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個酒店的服務(wù)水準和管理水平，因此對員工的培訓是我們的工作重點,，今年來針對五個分部制定了詳細的培訓計劃：針對總機,，我們進行接聽電話語言技巧培訓;針對行李處的行李運送和寄存服務(wù)進行培訓;接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓;個性是今年七月份對前廳部所有員工進行了長達一個月的外語培訓，為今年的星評復核打下必須的基礎(chǔ),，只有透過培訓才能讓員工在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進一步的提高,，才能更好的為客人帶給優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
二,、給員工灌輸“開源節(jié)流,、增收節(jié)支”意識,，控制好成本
“開源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個企業(yè)不矢的追求,，前廳部員工用心響應(yīng)酒店的號召,，開展節(jié)約、節(jié)支活動,，控制好成本,。為節(jié)約費用，前廳部自我購買塑料籃子來裝團隊的鑰匙,，減少了鑰匙袋和房卡的使用量,，給酒店節(jié)約了費用(原先不管是團隊還是散客，每間房間都務(wù)必填寫房卡和使用鑰匙袋,，透過團隊房不使用房卡和鑰匙袋后,，大大節(jié)省了費用，房卡0,。18元/張,，鑰匙袋0。10元/個,，每一天團隊房都100間以上,，一年可節(jié)約一筆較大的費用);商務(wù)中心用過期報表來打印草稿紙;督促住宿的員工節(jié)約用水電;控制好辦公用品，用好每一張紙,、每一支筆,。透過這些控制，為酒店創(chuàng)收做出前廳部應(yīng)有的貢獻,。
三,、加強員工的銷售意識和銷售技巧，提高入住率
前廳部根據(jù)市場狀況,，用心地推進散客房銷售,，今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案如：球迷房、積分卡,、代金券,、千元卡等促銷活動，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當日的入住狀況靈活掌握房價,，前臺的散客有了明顯的增加,，入住率有所提高，強調(diào)接待員：“只要到前臺的客人,，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨,，爭取更多的入住率。
四,、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作
酒店就像一個大家庭,，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦,，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門,，它同餐飲,、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系,，如出現(xiàn)問題,，我們都能主動地和該部門進行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化,，因為大家的共同目的都是為了酒店,，不解決和處理好將對酒店帶來必須的負面影響。
五,、加強各類報表及報關(guān)數(shù)據(jù)的管理
前臺按照公安局的規(guī)定對每個入住的客人進行入住登記,，并輸入電腦，境外客人的資料透過酒店的報關(guān)系統(tǒng)及時的向國家安全局出入境管理科進行報關(guān),，認真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知,，對每位住客的貴重物品進行提醒寄存。前廳部所有的報表和數(shù)據(jù)指定專人負責,，對報表進行分類存檔并每月統(tǒng)計上報,。二○xx年客房收入與二○xx年客房收入進行比較，住房率增加了9,。46%,，但收入?yún)s減少了240223。07元,，主要原因是因為酒店業(yè)之間的惡性竟爭導致平均房價降低,，入住率增加而收入減少的現(xiàn)象，客房簡況表附后,。
酒店員工個人年終總結(jié)篇十
20xx年即將過去,，我們滿懷信心地迎來20xx年,。即將過去的一年,，我們在探索中前進，在開拓中進取,，銳意創(chuàng)新,，實現(xiàn)了各項指標的突飛猛進，是酒店開業(yè)以來全年營業(yè)收入及經(jīng)營利潤指標完成得較為理想的一年,。感謝與康城酒店一路走來的每一位員工,，正因為有了大家的努力，才取得了今天這樣的成績,。值此辭舊迎新之際,，有必要回顧總結(jié)過去一年的工作,、成績、經(jīng)驗及不足,，以利于揚長避短,，奮發(fā)進取，在新一年里繼續(xù)努力再創(chuàng)佳績,。
酒店前任領(lǐng)導班子根據(jù)董事會的要求,，年初制定了全年營業(yè)預算，提出了指導各項工作開展的總體工作思路,，使各項工作得以順利進行,。八月份調(diào)整后，新的領(lǐng)導班子根據(jù)形勢的變化,，提出抓好基礎(chǔ)管理,，優(yōu)化營銷政策，全面提升酒店核心競爭力的總體思路,，指導著下半年各項工作的開展,。在著力完成各項接待工作的同時，以五常法為指導的基礎(chǔ)管理工作正在如火如荼地進行,，并取得了階段性的成果,。酒店管理班子率領(lǐng)各部門經(jīng)理及主管、領(lǐng)班,，團結(jié)全體員工,，上下一致，齊心協(xié)力,，在創(chuàng)收,、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu),、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻,，取得了可觀的業(yè)績。
1,、經(jīng)營創(chuàng)收：
酒店通過調(diào)整銷售人員,、拓寬銷售渠道、前臺推出散客價格高于門市價時給予提成,、餐飲按包廂績效掛鉤,，后來又推出員工月度獎金等相關(guān)經(jīng)營措施，增加了營業(yè)收入,。酒店全年完成營收為3357,、86萬元，圓滿完成了年初提出的3253萬的任務(wù)，比上年超額569,、63萬元,，超幅為20、43%,；本年度7,、8、9,、10月收入創(chuàng)歷史新高,。其中全年客房收入為1482萬元，餐飲收入為1786萬元,，較去年同期相比,，客房收入增長16%，餐飲收入增長31%,，其它收入共90萬元,。全年客房平均出租率為33、46%,，年均房價410,、93元/間夜。酒店客房出租率和平均房價,，皆高于上年同期水平,，酒店客房平均房價，皆高于全市四星級及以上酒店的平均值,。
2,、銷售創(chuàng)新：
在年初以新疆西域民族特色為主題更新了酒店網(wǎng)站，優(yōu)化了客人點擊網(wǎng)店的步驟,。并且與福網(wǎng)溝通,，完成酒店網(wǎng)站的自由維護工作。更新了酒店網(wǎng)站在線預定系統(tǒng),，增加了在線咨詢功能,，通過網(wǎng)絡(luò)渠道與客戶達到“近距離”溝通的目的。開通了酒店新浪博客功能并已團購形式進行銷售,，還與國內(nèi)知名有實力的訂房中心合作,，推廣網(wǎng)絡(luò)直銷模式。目前又收集了全國上千家上市公司的聯(lián)系方式,，定時發(fā)送酒店最新活動信息及其它相關(guān)信息,。
3,、管理創(chuàng)利：
酒店通過狠抓管理,，深挖潛力，節(jié)流節(jié)支,，合理用工等,，在人工成本,、能源費用、物料消耗,、采購庫管等方面,，倡導節(jié)約，從嚴控制,。酒店全年經(jīng)營利潤為461萬元,，經(jīng)營利潤率為13、73%,，比上年年分別增加201萬元,，增長77、6%,。其中,，人工成本為979萬元，能源費用為361萬元,，分別占酒店總收入的29,、16%、10,、75%,。比年初預定指標分別降低了2、67%及1,、2%,。
近期開始實行了月度獎金制度，獎金與收入掛鉤,，大大提高了員工的工作積極性,，在人手缺少的情況下，能夠充分與后臺人員共同協(xié)調(diào),，調(diào)配全酒店工作力量,，最大限度地滿足服務(wù)要求。
酒店自9月份開始實行五常法管理模式,，從開始培訓到實施“5s”工作,，從嘴上說說到落實到行動，從部門到個人,，從辦公室到材料庫房,，到處干干凈凈，整整齊齊,。許多“沉睡多年”的物品,，領(lǐng)取過多而長時間未消耗的辦公用品，堆積在庫房角落而長時間無人問津的零件等，這些都得到了充分整理,，提高了酒店物品的利用率,。
4、服務(wù)創(chuàng)優(yōu)
酒店通過調(diào)整,，強化了員工待客服務(wù)標準,。通過加強對“儀容儀表、微笑問候,、禮節(jié)禮貌”等方面的培訓,，加強管理人員的現(xiàn)場督導和質(zhì)量檢查，逐步完善前臺待客部門及崗位的窗口形象,，提高了員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準,，通過拜訪客戶得到了的積極的反饋。此外,，在大型活動的接待服務(wù)中,，特別強調(diào)了會前通報，會中跟進,，會后拜訪答謝的方法,，得到了會議舉辦單位的認可和贊譽。
5,、安全創(chuàng)穩(wěn)定
在酒店各部門的高度重視與全體員工的共同努力下,，20xx年酒店年初確定的安全管理全年無“重大事故與案件、制度完善,、隊伍穩(wěn)定,、設(shè)施良好、保障有力”的總目標全面完成,。為康城建國國際酒店健康,、穩(wěn)定、快速,、和諧發(fā)展提供了良好的社會影響與平安環(huán)境,。
6、培訓建基礎(chǔ)
酒店行業(yè)是一個人員流運性大,，員工文化水平差別很大,，個人素質(zhì)參差不齊，培訓是提高酒店服務(wù)水平的基礎(chǔ),。酒店全年共計培訓xx05小時,，開展的基礎(chǔ)培訓課程有《新員工入店培訓》、《實習生入店培訓》,、《首旅建國的承諾》,、《基礎(chǔ)英語培訓》,、《英語角》、《電腦知識培訓》,、《消防安全知識培訓》等。另外,，總經(jīng)理親自利用中午休息期間給部門主管以上人員上課多打20個小時以上,。
為了擴充酒店管理人才資源，發(fā)展酒店全能型骨干力量,，制定了《接班人計劃》,，該計劃實施常年培訓機制，這個計劃雖然時間跨度長,，但是能保證參加人員接受到酒店全方位的培訓與實踐,。
7、福利受好評
①員工餐廳：員工餐廳是員工福利的窗口,，經(jīng)常有員工投訴員工餐廳飯菜質(zhì)量等問題,，由總經(jīng)理辦公室對該分部進行主抓，對該部進行整理,、整頓,，大大提高飯菜質(zhì)量，受到員工的好評,。后將酒店員工餐廳由餐飲部劃至人力資源部進行管理,，及時關(guān)注收集員工的意見及建議，對于員工提出的意見及時進行回復并作出相應(yīng)措施進行改善,；嚴格要求做好食品衛(wèi)生安全工作,，盡可能的變花樣為員工餐廳制作每周食譜，節(jié)日期間要關(guān)注為員工制作特別菜品,，如冬季提供姜湯,、冬至供應(yīng)水餃等。
②員工宿舍：酒店員工宿舍位于康威花園小區(qū),，現(xiàn)有住宿人員共計72人,，宿舍值班員堅持每日提供天氣預報服務(wù)，提醒員工天熱防暑,，天冷保暖加衣,；并在宿舍601室開設(shè)電視房，安裝了有線電視,，共可接收40余個頻道,，為員工在下班休息及閑暇之余提供電視節(jié)目欣賞，同時也增加了住宿員工之間的交流機會,，促進增進友誼,。
③員工活動：在工作之余還開展了一系列豐富多彩的員工活動,，有員工生日活動、員工春節(jié)聯(lián)歡會,、知識競賽,、徒步活動、卡拉ok大賽,、“五·四”青年節(jié)活動,、拓展訓練、服務(wù)技能比賽等,。
8,、財務(wù)嚴把關(guān)
財部部人員進行了較大調(diào)整，調(diào)整以后財會人員新手增多,，如何圍繞財會工作各項工作任務(wù),，帶領(lǐng)財務(wù)部新老員工又好又快的完成各項工作任務(wù)，財務(wù)部主要從管理入手,，對財會工作,、會計核算、費用管理,、資金調(diào)拔,、財務(wù)計劃、財務(wù)分析,、報表報送等各項工作任務(wù)根據(jù)輕重緩急,，具體分工，規(guī)定時間,，落實到人,，使財務(wù)部各項工作落到了實處，既分工,，又合作,，又緊張、規(guī)范保質(zhì)保量的按時完成了工作任務(wù),，使酒店領(lǐng)導能夠通過財務(wù)信息平臺,、各種表格及分析，宏觀了解酒店的各月財務(wù)狀況,，為酒店領(lǐng)導制定經(jīng)營決策提供了重要依據(jù),。
（一）以效益為目標，抓好銷售工作
更加規(guī)范了銷售理念,，擴充了銷售團隊,，增強了銷售實力。為了更好的激發(fā)銷售人員的工作積極性,，制定了新的考核政策,，大力發(fā)展會員客房,，擴大酒店忠實客房的數(shù)量。提倡酒店全員銷售,，調(diào)動各方面積極性參與酒店銷售,。建立了酒店微博，及時更新網(wǎng)站信息,，在當?shù)貓蠹埳峡钦嫘侣?，大大提高了酒店知名度，在廣大消費者心目樹立了良好的形象,。
1,、業(yè)務(wù)調(diào)整：市場營銷部是酒店的靈魂部門,，是酒店的龍頭部門,。為了更好的提高酒店的銷售水平，首先在20xx年初將宴會預訂班組歸劃至市場營銷部,，由市場營銷部統(tǒng)一管理客房預訂部和宴會預定,。在一定程度上確保了酒店各項設(shè)施得到充分利用而不會出現(xiàn)扯皮推諉的現(xiàn)象。
2,、渠道拓寬：銷售部原來分解指標因人而定,，缺少科學依據(jù)。酒店下達的經(jīng)營指標卻難如期完成,。針對上半年出現(xiàn)的缺少市場調(diào)研,、合理定位、渠道劃分種種問題,，酒店領(lǐng)導班子多次召開市場營銷工作會議,，研究通過了下半年度的“銷售方案”。其中在原有協(xié)議公司,、網(wǎng)絡(luò)訂房,、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎(chǔ)上，拓展增加了會展,、網(wǎng)絡(luò),、團隊等渠道，設(shè)渠道主管專人負責,，并按各渠道客源應(yīng)占酒店總客源的比例,，相應(yīng)地按比例分解指標。這樣,，一是劃分渠道科學,，二為分解指標合理，三能激勵大家的工作責任心和促銷的主動性,，四可逐步再次減員增效,，五則明顯促進了銷售業(yè)績的提升,。
3、房提獎勵：根據(jù)本酒店市場定位為商務(wù)型特色酒店,，以接待協(xié)議公司商務(wù)客人和上門散客為主,，以網(wǎng)絡(luò)訂房、會展團隊等為輔的營銷策略,，參照同行酒店“房提”的一些成功經(jīng)驗,，制定了對前臺接待人員按高出協(xié)議公司價售房后予以一定比例提成的獎勵。這一房提獎勵政策,，極大地調(diào)動了前臺接待員促銷熱情和服務(wù)態(tài)度,。
此外，銷售部按酒店的要求,，開始從被動銷售到主動銷售,、從無序工作到有序工作、從低效談判到中效談判,、從無市場調(diào)研分析等無基礎(chǔ)管理到每月一次市場調(diào)研分析和客戶送房排名等等,，直接贏得了銷售業(yè)績的顯著回升。下半年共創(chuàng)收1915萬元,，比上半年增額472萬元,，增幅約為32、7%,。
（二）以服務(wù)為基礎(chǔ),，提高核心產(chǎn)品質(zhì)量
1、人性化服務(wù)：在原有基礎(chǔ)上提高三個核心產(chǎn)品的質(zhì)量,，豐富早餐的品種,，并且根據(jù)季節(jié)保持不斷變化；全面提高客房衛(wèi)生標準,，在服務(wù)方面更加體現(xiàn)人性化,。
針對不同的客人提供不同的服務(wù)，建立客史檔案,，收集客人喜好,，提高服務(wù)質(zhì)量。為方便客人填寫《賓客意見書》,，調(diào)整放置位置,，及收集客人的意見和建議，促進改進工作中缺點的,。根據(jù)顧客習慣,，提前征求意見是否要用喜歡的菜單或推薦客人喜愛的新菜品，在節(jié)慶日,，為顧客送上問候和祝福,，如顧客生日在餐廳度過,，為其送上賀卡或生日蛋糕等。
2,、窗口形象：一段時間以來,，由于人手欠缺等問題，前臺的禮賓服務(wù)一直得不到改善,?？腿说竭_門口沒有人協(xié)助開車門，客人進入酒店,，禮賓員也是如同虛設(shè),，當做看不見。這種行為極度地傷害了酒店的形象,。對預抵客人沒有電話跟進,，致使在旺季期間客人找不到房住的情況下，我們還會出現(xiàn)幾十間noshow房,。前廳部的5s工作遲遲沒有進展,，一個窗口單位員工站立的地方每天都是臟兮兮的,。抽屜里面什么東西都可以裝,，員工可以隨便帶進私人的背包，收到的錢可以隨便亂放,，客戶的賬單找不到,。在多次教育無作用的情況下，不得不解除前廳負責人的職務(wù),。進一步完善工作流程,，確立各種檢查制度。加強對前廳在接待結(jié)帳,、交接班等工作流程上的修訂完善,，加強了主管和大副的現(xiàn)場督導。通過增加主管和大堂副理去前臺的站臺時間,，及時解決了客人的各種疑難問題,，并對員工的微笑服務(wù)方面起到了檢查督導作用。加強主管和領(lǐng)班的雙檢查工作,。要求主管和領(lǐng)班對每天每班的戶籍登記等檢查并簽字,，增強主管、領(lǐng)班的責任心,。確保戶籍登記,、會客登記、上網(wǎng)發(fā)送等不發(fā)生一起錯登漏登現(xiàn)象,。
3,、投訴處理：銷售部和前廳是酒店的門面崗位,，也是客人咨詢問題、反映情況,、提出建議,、投訴不滿等較為集中的地方。本著“賓客至上,、服務(wù)第一”和“讓客人完全滿意”的宗旨,，從部門經(jīng)理到主管、領(lǐng)班,，直至前臺接待人員,，除了能做到禮貌待客、熱情服務(wù)外,，還能化解矛盾,，妥善處理大大小小的客人投訴。酒店實行案例收集制度,。通過收集顧客對服務(wù)態(tài)度,、硬件設(shè)施、食品質(zhì)量等方面的投訴案例,，并定期對收集的案例進行分析總結(jié),，針對問題拿出解決方案，減少了顧客的投訴幾率,，爭取了較多的酒店回頭客,。
（三）以改革為動力，抓好營業(yè)工作
1,、績效掛鉤：xx月已經(jīng)進入淡季,，為了在淡季不減或少減營業(yè)收入，在工資總額不變的前提下,，提取營業(yè)總收入5%作為全體員工的獎勵基金,，以此替代洶涌而來的加薪浪潮。此舉剛剛推行一個多月,，取得了明顯的進展,。餐飲部門人手一直緊缺，過去一有大型宴會,，甚至包廂稍稍多了幾桌就會要求別的部門人員去加班,。績效掛鉤實行后,，餐飲部門的加班要求明顯減少,。
2、菜品研發(fā)。成立餐飲菜品研發(fā)小組,，每月推出新菜品,。要求研發(fā)小組對每道菜的制作定好投料標準及制作程序，力求每道菜的色,、香,、味穩(wěn)定。能推陳出新,，使回頭客每次都可以嘗到新口味的菜品,。
3、結(jié)合市場,，進行調(diào)整,。經(jīng)過對本市餐飲市場的調(diào)查，對客人的拜訪及顧客意見的反饋,，決定取消酒水開瓶費,，這一措舉得到了新老客戶的一致好評，同時也拉回了以前的很多老客戶,，包廂生意比之前有較大的回升,，直接帶動整個餐飲的生意，間接帶動客房的生意,。
（四）以“六防”為內(nèi)容,，抓好安全工作
1、成立安全領(lǐng)導機構(gòu)：酒店按首旅規(guī)定發(fā)文成立了8個安全管理領(lǐng)導機構(gòu),。酒店兩任總經(jīng)理都與各部門都簽訂了20xx年安全管理目標責任書,，明確了各部門安全管理的任務(wù)和指標,；安全委員會每月召開專題安全會議,。酒店安全管理基本形成各部門參與，各司其責,，安全問題時時有人管,、事事有人抓的全員負責制。
2,、安全設(shè)備：在安全設(shè)施投入上,，今年新增和維修電視監(jiān)控設(shè)施8萬元；落實自治區(qū)消防重點單位“四種能力,、三個提示”建設(shè)標示投入2千元,；與消防遠程監(jiān)控公司、消防設(shè)施檢測公司,、消防設(shè)施維保公司都按公安消防機構(gòu)要求簽訂了合同,，每年共需支付費用共8萬元；酒店今年維修維護消防設(shè)施的費用共1萬元。
3,、制定預案：在日常經(jīng)營,、每個重大節(jié)日、大型活動前,，保衛(wèi)工程部都積極制定安保方案和應(yīng)急預案,。按時組織酒店內(nèi)安全檢查，與各部門簽訂安全責任書,，做到責任明確,、落實到人、各負其責,。20xx年全年共組織開展兩次大型消防疏散演習,，提高了員工的消防安全意識。酒店全體員工都能熟記消防安全“四能力三提示”,，隨時隨地進行抽檢查,，每位員工都清楚酒店的安全出口的數(shù)量與位置。
4,、嚴格檢查：嚴格檢查消防設(shè)備設(shè)施,，提前對煙感系統(tǒng)個報警點進行全面測試，對斷線故障,、報警點不準確進行修復,，保障線路暢通、正常使用,；對酒店應(yīng)急疏散燈,、安全出入口進行補裝和更換等。
（五）以降耗為核心,，抓好維保工作
節(jié)能降耗是酒店的另種創(chuàng)利方法,。20xx年酒店結(jié)合20xx年版新的星評標準，與工程部共同協(xié)商制定出節(jié)能政策,，如：洗衣房安排工作時間避開用電峰值時段,，機器滿負荷運轉(zhuǎn)，并達到了預期的`效果,；對用水,、用電、用氣設(shè)備進行定期巡查,，嚴禁跑,、冒、滴,、漏現(xiàn)象出現(xiàn),。
對酒店三部客用電梯、兩部員工電梯進行節(jié)能改造，利用電梯自身發(fā)電原理新技術(shù)對電梯加裝電能回饋裝置,，自安裝至今已累計節(jié)電6000余度,。工程部在維護保養(yǎng)設(shè)施設(shè)備的同時摸規(guī)律、找方法,、多分析,，對每個設(shè)備制定了相應(yīng)的維保方法，延長了設(shè)備的使用壽命,，節(jié)省了資源,。
（六）以精干為原則，抓好人事工作
1,、合理定編：根據(jù)酒店辦公會議精神,，以精干、高效為用人原則,，人事部在年初全店人員編制的基礎(chǔ)上,，由店級領(lǐng)導出面，找相關(guān)部門協(xié)調(diào),，再次將人員編制減到365名,，并未影響酒店及部門工作。通過全方位對員工進行培訓,，打造全能型人才,，在工作中可以勝任。
2,、員工招聘：為了保障各部門用人需求多種招聘渠道,、采用了多種招聘方式，及時對酒店空缺崗位進行人員補充跟進,，其中：報紙招聘,、網(wǎng)絡(luò)招聘、實習生協(xié)議單位招聘,、參加人才交流會,、內(nèi)部招聘制度等，20xx年人力資源部共招聘員工247人,。
（七）以節(jié)約為方向，做好“節(jié)流”工作
財務(wù)部是酒店的后勤部門,，主要為營運部門做好各項服務(wù)工作保證酒店的正常運轉(zhuǎn),，在日常的帳務(wù)處理、原始資料的收集,、編制和財務(wù)數(shù)據(jù)的分析等系列工作,，在費用控制上，嚴格履行職責，恪守誠信,，在成本費用的控制上嚴格把關(guān),，把會計監(jiān)督、控制工作做到實處,。
采購部在工作中努力做到節(jié)約開支,，降低成本，積極走訪市場咨詢商家,，努力做到貨比三家,，堅持同等價格比質(zhì)量，同等質(zhì)量比價格,，嚴把進貨質(zhì)量關(guān),。堅持制度原則，凡是支出金額較大的采購計劃,，都要事先得到領(lǐng)導審批,。做好預算費用開支，控制采購費用的支出,。
大力度推行5s工作,，在很多方面已經(jīng)杜絕了浪費情況。對庫房加強5s管理,，避免食品及原料由于存放不規(guī)范導致過期的情況發(fā)生,。
過去一年的工作,，經(jīng)過全店上下的共同努力,，成績是主要的。但存在的問題也不可忽略,。這些問題,，有些來自于客人投訴等反饋意見,，有些是酒店質(zhì)檢或部門自查所發(fā)現(xiàn)的。用五星級酒店的標準來衡量,，問題之明顯,、整改之必要已非常迫切地提上酒店我們的議事日程。
1,、設(shè)施設(shè)備完善但檔次明顯不足,。20xx年的新標準對五星級酒店提出了更多更嚴的要求。我們在許多方面仍存在差距,，尤其是我們的家具方面,，不管是餐飲家具還是客房家具都明顯不夠五星級水準。相當一部分客房凈面積達不到20平米,，這是我們的硬傷,。維護保養(yǎng)還有大量的工作要做,。清潔衛(wèi)生和服務(wù)是我們的日常工作，需要常抓不懈,，不能馬虎,。關(guān)于這方面的問題，只有等自治區(qū)星評人員來檢查后,，看看他們提出的問題再做決定,，能夠改進的我們應(yīng)予改進，不能改進的我們將通過公關(guān)斡旋爭取順利通過五星級復審,。
2,、服務(wù)水準有待提升。一表現(xiàn)在管理人員文化修養(yǎng),、專業(yè)知識,、外語水平和管理能力等綜合素質(zhì)高低不一、參差不齊,；二表現(xiàn)在酒店員工大量流失,，都來不及對員工進行足夠的培訓和實踐，員工常常工作不到兩個月就跑了,。很難形成一支訓練有素,、具備專業(yè)水平的服務(wù)隊伍。三表現(xiàn)在“人治”管理,、隨意管理等個體行為在一些管理者身上時有發(fā)生,。
3、服務(wù)質(zhì)量尚需有優(yōu)化,。從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn),，酒店各部門各崗位員工的服務(wù)質(zhì)量，橫向比較有高有低,，縱向比較有優(yōu)有劣,。白天與夜晚、平時與周末,、領(lǐng)導在與不在,，都難做到一個樣地優(yōu)質(zhì)服務(wù)。反復出現(xiàn)的問題是,，有些部門或崗位的部分員工,，儀容儀表不整潔，禮節(jié)禮貌不主動,，接待服務(wù)不周到,，處理應(yīng)變不靈活。此外,，清潔衛(wèi)生不仔細,，設(shè)備維修不及時等，也影響著酒店整體的服務(wù)質(zhì)量,。
通過對酒店全年工作進行回顧總結(jié),，激勵鞭策著全店上下增強自信，振奮精神,，發(fā)揚成績,，整改問題。并將制訂新一年度的管理目標,、經(jīng)營指標和工作計劃,，以指導20xx年酒店及部門各項工作的全面開展和具體實施。
20xx年世界經(jīng)濟仍將處在不可預估的狀態(tài),，中國依靠大規(guī)模出口帶動經(jīng)濟增長的模式將受到阻礙,。明年是十二五規(guī)劃的第二年，也是至關(guān)重要的一年,，這一年中共將召開十八大,，這一年也將是本屆中央政府的最后一年，這一年本屆政府將要繼續(xù)提出保8望9的增長速度,，以保證本屆政府的最后輝煌,，必然會加大投資，只是投資模式會有所改變,，不會再次啟動四萬億投資那樣的做法,，取而代之的將會是民生的改進，勞動力成本將繼續(xù)增長,，此舉將會增進社會消費水平的提高,。隨著援疆政策的深入，援疆項目的資金的逐步落實,，新疆將會迎來新一輪的大發(fā)展,。作為庫爾勒地區(qū)第一家五星酒店，康城建國仍將有機會隨著新疆經(jīng)濟增長而增長,。因此,，我們提出以下設(shè)想和措施：以銷售為中心努力擴大市場份額，以五常為手段堅決做好基礎(chǔ)管理,，以復審為契機全面提升酒店品牌,。
1、營銷策略方面
客房方面：繼續(xù)保持商務(wù)客人為主,，會議團隊為輔的營銷策略,。在保持與今年相對持平的商務(wù)客人價格水平基礎(chǔ)之上，為增大會議團隊的比重,，將靈活掌握團隊價格的制定,，已達到提高入住率的目的,。
餐飲方面：在確保散客得到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提下，將重點放在婚宴和會議招攬方面,，這樣才能確保餐飲營業(yè)收入的高比率增長,。
2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面
推進“精細化服務(wù)戰(zhàn)略”,，順利完成五星級復審的工作,，在復審中不斷提高我們的食品質(zhì)量和服務(wù)水平。
3,、基礎(chǔ)管理方面
繼續(xù)跟進五常管理法,，讓五常成為我們?nèi)粘５墓ぷ髁晳T。酒店范圍內(nèi)任何時候任何地方都是干干凈凈,，整整齊齊是我們的努力方向,。
4、維護保養(yǎng)方面
按照建國集團的要求并根據(jù)我們的具體情況,，保質(zhì)保量完成酒店的設(shè)備設(shè)施保養(yǎng),，確保各項設(shè)施能夠符合五星級酒店水平。
5,、日常衛(wèi)生管理
嚴格按照建國的標準進行衛(wèi)生管理,，堅持每日檢查，不放過任何細節(jié),。
6,、節(jié)能降耗方面
開業(yè)四年來，工程部門已經(jīng)摸素出來一套簡單有效的節(jié)能減排方案,。我們正在學習更多更新的節(jié)能減排方法,，我們的目標是將能源消費占營業(yè)收入的7-8%。
7,、人員招聘方面
人員招聘仍將是一個挑戰(zhàn),。盡管工資水平已經(jīng)提高了不少，但是比較起勞動力價格日日上升的趨勢,，沒有哪個企業(yè)會感到輕松,。需要多渠道地招聘員工和培養(yǎng)員工并留住員工，進一步改善員工的飲食水平和居住環(huán)境,，以及進一步改善員工的業(yè)余文化生活都將會提到議事日程,。
8、員工培訓方面
繼續(xù)采用新老員工進行一幫一帶的培訓方法,，工作中檢查培訓效果,。為保障酒店緊時客情緊張臨時增加服務(wù)人員，需繼續(xù)“接班人培訓計劃”,，保障酒店人員能夠得到充分調(diào)配,。
回顧20xx年度酒店工作,，在取得成績的同時，我們清楚的看到存在的差距與不足,；通過總結(jié)我們將發(fā)現(xiàn)典型,、總結(jié)典型,、弘揚典型,、克服不足，把明年的工作做的更好,，讓客人放心,、讓業(yè)主放心、讓首旅建國放心,、讓員工放心,！
