總結(jié)是對某一特定時間段內(nèi)的學習和工作生活等表現(xiàn)情況加以回顧和分析的一種書面材料，它能夠使頭腦更加清醒，目標更加明確,，讓我們一起來學習寫總結(jié)吧。什么樣的總結(jié)才是有效的呢,？下面是小編帶來的優(yōu)秀總結(jié)范文，希望大家能夠喜歡!

酒店員工個人年終工作總結(jié) 酒店員工的年終總結(jié)篇一

自月份徽商大酒店開業(yè)以來,，我在商務(wù)中心對公司交付的一切打字文稿,，傳真、復印等工作,，均以高度的責任心任勞任怨地對待,，同時，發(fā)揮在景區(qū)工作的經(jīng)驗優(yōu)勢,，認真做好顧客的旅游接待,，以專業(yè)型面貌展示給八方游客，贏得了顧客的一致好評,。開業(yè)以來,，本人在工作中無一起責任事故發(fā)生,，使接待的多游客，和承辦的多場大型會議均達到“高效,、優(yōu)質(zhì),、安全、滿意”的效果,，受到有關(guān)單位和領(lǐng)導的贊許,。

績溪徽商大酒店是我縣打造徽菜品牌的知名企業(yè)，月日開業(yè)前后,，千頭萬緒的繁雜工作不是單每個部門各行其是能夠解決的`,，特別是在月日，又恰逢我縣首屆徽菜美食節(jié),，酒店承辦個人烹飪比賽,，期間，人手少,，事物雜,，時間緊，為此,，我不計個人得失,，堅決服從大局，長期義務(wù)加班加點,，并與其他各個部門緊密配合,，哪里需要就到哪個崗位頂班,，從無怨言,。確保了商務(wù)中心的團隊合作作用。

一年來,，我在勞模實業(yè)有限公司不同服務(wù)崗位的實踐中,，不斷學習，在學中干,，在干中學,，不僅體會到成功的集體榮譽感，也發(fā)揮了自己的潛能,，特別是在酒店中心工作任務(wù)中，全面“崗位練兵”讓自己得到了鍛煉,，體現(xiàn)出服務(wù)行業(yè)的社會需要和尊重,，自己敬業(yè)奉獻的動力也隨之產(chǎn)生。

一年來,，在公司領(lǐng)導下，我在服務(wù)行業(yè)取得了一定的業(yè)績,，但離公司的要求還有一定差距,，在新的一年里,，我將再接再厲,，為徽商大酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)添磚加瓦,，貢獻自己的一份力量,。

酒店員工個人年終工作總結(jié) 酒店員工的年終總結(jié)篇二

一年來，在機關(guān)事務(wù)管理局的指導下,，在接待中心xx主任的具體領(lǐng)導下,，圍繞工作中心，切實履行服務(wù)職責,，創(chuàng)造性地開展接待工作,，得到了多數(shù)客人和同事以及各位領(lǐng)導的一致好評，圓滿的完成了領(lǐng)導交辦的各項任務(wù),。同時,，個人也在不同方面取得了一定的成績，主要體現(xiàn)在一下幾個方面,，下面作工作總結(jié)如下：

酒店行業(yè)作為一項服務(wù)工作,，本質(zhì)就是為來賓提供優(yōu)質(zhì)舒適的餐飲、休息環(huán)境,。而前臺接待工作則為工作的首要環(huán)節(jié),，也代表著酒店的第一印象。前臺服務(wù)人員必須高度認識工作的重要性,，始終牢記“賓客至上,，服務(wù)第一”和“讓客人完全滿意”的服務(wù)宗旨，始終面帶微笑,，認真謙和地接待各方來客,。只有從思想上不斷提高對前臺工作的重要性認識，才能做好前臺工作,，只有立足本職工作,，注重每個服務(wù)環(huán)節(jié)，才能保證各項工作的'有序健康開展,。

一年來,，本人對待工作勤懇扎實,，嚴格按照關(guān)于前臺工作的各項規(guī)定和要求，認真履行前臺服務(wù)職責,，積極主動開展各項工作,。在工作期間，本人按時值班,，從無遲到早退,，保證了接待中心的正常營業(yè)秩序。對待客人能夠禮貌熱情,，友善微笑,，對提出問題和建議能夠耐心解答和虛心接受，并及時與相關(guān)單位積極協(xié)調(diào)和解決,，妥善處理大大小小的客人投訴,，得到了廣大客人的好評。在對待同事方面,，能夠做到團結(jié)互助,，友善和諧，妥善處理好個人生活上的各種問題,。

扎實工作的同時,，本人堅持對各項文化知識的學習，主要在酒店管理,、法律,、會計等方面的進行了系統(tǒng)深入的學習。一個人學習能力多大,，就能決定走多遠,。只有不斷的學習各方面的知識，才能在工作主動性,、創(chuàng)新性上有所提高,，才能適應(yīng)不斷變化發(fā)展的酒店行業(yè),。

當然,，在總結(jié)成績的同時，本人也存在一些缺點,，如全局意識和積極主動行還不夠強,，有待下一步重點提高。

總之,，在20xx年的歲末,，我在領(lǐng)導和同事的關(guān)心和幫助下，取得了一些成績,，但面對新情況新問題,，還需站在新的起點上,，迎接新的困難和挑戰(zhàn)，再接再厲,，繼續(xù)認真履行工作職責,，不斷提高業(yè)務(wù)水平，創(chuàng)造性地開展工作,，為接待中心的全面發(fā)展貢獻自己的光和熱,。

酒店員工個人年終工作總結(jié) 酒店員工的年終總結(jié)篇三

年底了，各行各業(yè)都在進行年終總結(jié),，酒店服務(wù)行業(yè)也不例外,，現(xiàn)將我的酒店服務(wù)員工作總結(jié)如下：

在這里我學到并且提倡如何搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，掌握七大要素：

1,、微笑在酒店日常經(jīng)營過程中,，要求每一位員工對待客人，都要報以真誠的微笑,，它應(yīng)該是不受時間,、地點和情緒等因素影響，也不受條件限制微笑是最生動,、最簡潔,、最直接的歡迎詞.

2、要求員工對自己所從事工作的每個方面都要精通,，并盡可能地做到完美員工應(yīng)熟悉自己的業(yè)務(wù)工作和各項制度,，提高服務(wù)技能和技巧千里之行，始于足下,，要想使自己精通業(yè)務(wù),，上好培訓課，并在實際操作中不斷地總結(jié)經(jīng)驗,，取長補短,，做到一專多能，在服務(wù)時才能游刃有余,，這對提高酒店的服務(wù)質(zhì)量和工作效率,、降低成本、增強競爭力都具有重要作用,。

3,、即要隨時準備好為客人服務(wù)也就是說，僅有服務(wù)意識是不夠的,，要有事先的準備,，準備包括思想準備和行為準備，作為該準備的提前做好如在客人到達之前,，把所有準備工作做好,，處于一種隨時可以為他們服務(wù)的狀態(tài),，而不會手忙腳亂。

4,、重視就是要把每一位客人都視為上帝看待而不怠慢客人員工有時容易忽視這一環(huán)節(jié),，甚至產(chǎn)生消極服務(wù)現(xiàn)象，這是員工看他們穿戴隨便,，消費較低,，感覺沒有什么派頭等表面現(xiàn)象而產(chǎn)生的而現(xiàn)實生活中，往往越有錢的人,，對穿戴方面都特別隨便,，這是他們自信;而衣服根本不能代表財富的多少.我們在這一環(huán)節(jié)上，千萬不能以貌取人,，而忽略細微服務(wù),，要重視和善待每一個客人，讓他們心甘情愿地消費,，我們應(yīng)當記住客人是我們的衣食父母,。

5、細膩主要表現(xiàn)于服務(wù)中的善于觀察,，揣摸客人心理,，預測客人需要，并及時提供服務(wù),，甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到,，使客人倍感親切，這就是我們所講的超前意識,。

6,、為客人創(chuàng)造溫馨的氣氛，關(guān)鍵在于強調(diào)服務(wù)前的環(huán)境布置,，友善態(tài)度等等,，掌握客人的嗜好和特點，為客人營造家的感覺,，讓客人覺得住在酒店就像回到家里一樣,。

7、真誠熱情好客是中華民族的美德,。

當客人離開時,，員工應(yīng)發(fā)自內(nèi)心的,、并通過適當?shù)恼Z言真誠邀請客人再次光臨,，以給客人留下深刻的印象，現(xiàn)在的競爭是服務(wù)的競爭,，質(zhì)量的競爭,，特別酒店業(yè)尤為激烈,。服務(wù)的重要性是不言而喻的，我們運用各種優(yōu)質(zhì)服務(wù),，形成自身的服務(wù)優(yōu)勢,，以期其在激烈的市場競爭中創(chuàng)造更高的客人滿意度，使酒店立于不敗之地!每個職業(yè)都需要講求團隊精神,，在xx也一樣,。生意比較忙時，同事間都能互相諒解并齊心分擔遇到的麻煩,。

平時也有遇到比較刁鉆的顧客,，一人有難，其他同事也會及時上去調(diào)節(jié)紛爭,，使情形不再惡劣,。每個人員分工明確、工作積極,，真正在行動上做到了一個好漢三個幫的效果,。

平時，我也會和顧客談天,，了解他們所喜歡的'歌曲并推薦新曲讓顧客滿意而歸,。這樣就多了幾個回頭客，讓顧客推薦朋友提高了消費率.之后我也會做一些小結(jié),，這樣日積月累,，使我的服務(wù)更能為顧客所接受和喜歡。

作為一名服務(wù)人員,，也會碰到一些挫折和無奈,。有些人會覺得小小的一名后勤人員是微不足道的，有些人認為我這個職業(yè)是低下而不為人尊重的,，可是我要說的是：條條道路通羅馬,，我為服務(wù)別人而快樂，我為能在這里工作而幸福!我能為這個集體工作而自豪,。我認為我的職業(yè)就像一個表,，表面轉(zhuǎn)動的時針能給大家?guī)頃r間和歡樂，而里面轉(zhuǎn)動的微小的零部件則是大家難以看到的,，但卻是必不可少的,。

當然學無止境，學到還得運用到以后的工作中,，希望領(lǐng)導能多加督促,，同事能互相學習，在以后的工作中提高服務(wù)效率，努力做到一名優(yōu)秀的服務(wù)工作人員,，讓顧客在銀都酒店世界感受到不一般的快樂,。

酒店員工個人年終工作總結(jié) 酒店員工的年終總結(jié)篇四

時間過去的很快，盡管作為一名酒店的前臺收銀,，我的崗位并不總是忙忙碌碌的,，但在工作方面，我卻一直保持著積極熱情的態(tài)度,，在工作中認真的對待每一個任務(wù),，接待好每一位來訪xxxx酒店的顧客！

回顧這一年,，在工作中,，我們xxx酒店全體又進行了進一步的改進和提升。不僅大大的改善了酒店的環(huán)境和服務(wù),，更加強了我們的xxxx酒店員工團隊的業(yè)務(wù)能力,！尤其作為前臺的我們，我們是xxxxxxxxxx酒店與顧客交流接觸的主要崗位,。為此,，在工作上就有了更加嚴格的要求。現(xiàn)在,，xxxx年已經(jīng)結(jié)束了,，我在此對自己一年來的情況總結(jié)并對下一年的計劃如下：

一、一年來工作情況

在工作方面,，我作為一名前臺收銀,，每天都會認真的處理好自身的工作任務(wù)。我工作的是xxx點到xxxx點,，但在每天的工作中,，我會盡量提早半小時到達公司，花費一些時間整理好前臺的衛(wèi)生環(huán)境后,，并對昨天的工作情況在進行一番檢查,，然后才會正式開始天的工作。當然,，盡管我有想過這樣的做法也許很麻煩,，但也正是這樣的做法，讓我這xxxx年來的工作都沒有出現(xiàn)過錯誤或其他問題,，所以在我卡看來,，這都是值得的。

在每天的前臺工作上,，我會認真的對待每一位顧客,，認真的遵守酒店的要求規(guī)定,，以微笑和真誠來服務(wù)顧客。此外,，我也堅持鍛煉自身的銷售能力,，讓自己在前臺服務(wù)中能更好的推銷酒店的房間和產(chǎn)品,，給酒店帶來更多的收益,。

二、自我提升方面

在今年年初,，通過對自身的反思和總結(jié),，我認識到自身有很多不足的地方，其中,，尤其是在服務(wù)您能里方面的不足,，給我的工作帶來了很多問題。對于一名前臺收銀來說,，服務(wù)是我們在工作中打出的第一張“牌”,。無論是對面的客戶是怎么樣的，我們在工作中都應(yīng)該保持最佳的服務(wù)態(tài)度,！

為此,，在今年的`時間里，我也努力的在領(lǐng)導的指點下強化了自身的服務(wù)能力,！這樣的改進,，不僅讓我在后來的工作中能保持更好服務(wù)狀態(tài)，也讓我在工作中有了更多的收獲,！給酒店帶來了更大的收益,！

三、明年計劃

隨著今年工作的結(jié)束,，我從反思中進一步的認識到了自己的問題,。我在工作思想和態(tài)度的調(diào)整上有著很大的問題。作為一名前臺,，不能僅從表面上做好服務(wù)態(tài)度,，我必須學會調(diào)整自己的心態(tài)，改進自身的思想,！這樣才能更好的達成工作目標,！

為此，在20xx年里,，我會在思想上以進一步的鍛煉自己,，讓自己能不斷的提升，為xxx酒店帶來更多的利益,！

酒店員工個人年終工作總結(jié) 酒店員工的年終總結(jié)篇五

20xx年已經(jīng)過去,，回顧20xx年的財務(wù)工作,，財務(wù)部在公司領(lǐng)導的帶領(lǐng)下，認真遵守財務(wù)管理相關(guān)條例,，按照實事求是,，嚴以律己，圓滿完成了20xx年酒店的財務(wù)核算工作?，F(xiàn)將20xx年的個人總結(jié)如下：

思想比較穩(wěn)定,，為了確保財務(wù)核算在單位的各項工作中發(fā)揮準確的指導作用，我在遵守財務(wù)制度的前提下,，認真履行財務(wù)工作要求,，正確地發(fā)揮會計工作的作用。

1,、嚴格按照會計基礎(chǔ)工作達標的要求,，認真登記各類賬簿及臺帳，部門內(nèi)部,、部門之間及時對帳,，做到帳帳相符、帳實相符,。制定財務(wù)工作計劃,，扎實地做好財務(wù)基礎(chǔ)工作。按照每月份的工作計劃,，按月對會計憑證進行了裝訂歸檔,，按時完成了憑證的裝訂工作。

2,、從前臺收銀到復核,、出納，每個環(huán)節(jié)緊密銜接,，相互監(jiān)控,，發(fā)現(xiàn)問題，及時上報,。對收據(jù)及發(fā)票的領(lǐng),、用、存進行登記,，并認真復核管理,。

3、對日常采購價格進行核對,，并每天對原材料的出入進行審核,。

4、財務(wù)部嚴格遵守公司規(guī)定,，由會計人員監(jiān)督,，定期對出納庫存現(xiàn)金定期進行盤點盤查,，現(xiàn)金收支能嚴格遵守財務(wù)制度，做到現(xiàn)金管理無差錯,。

5,、尊重領(lǐng)導，團結(jié)同事,，不計較個人利益,，以理服人。

1,、每月準時上報統(tǒng)計局數(shù)據(jù),。

2,、及時填制酒店的納稅申報表,，按時申報納稅。

3,、按時參加公司召開的行政例會,。

4、按公司的'要求,，審核工資表,，并及時發(fā)放。對于人員工資變動情況,，及時與人事部溝通并解決,。

5、參加財政局會計人員繼續(xù)教育的培訓,，不斷提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì),，更好的為企業(yè)服務(wù)。

過去的一年是緊張而繁忙的一年,，xx年做了很多工作,，但同時也存在著不足，現(xiàn)結(jié)合xx年財務(wù)工作,，將財務(wù)工作設(shè)想如下：

1,、進一步加強財務(wù)、會計核算工作,，將財務(wù)基礎(chǔ)工作進一步做實做細,。

2、增強財務(wù)計劃管理,，加強計劃執(zhí)行情況的分析與控制,，加強財務(wù)事先參與決策工作，從源頭做好財務(wù)管理工作,，為領(lǐng)導決策提供有用的決策信息,。

3,、進一步加強財務(wù)日常監(jiān)督工作，從每筆收支入手嚴格執(zhí)行上級相關(guān)的政策和規(guī)章制度,。

4,、進一步加強內(nèi)部部門間的溝通、協(xié)調(diào)工作,，嚴格按著部門職責做好本部門的工作,，發(fā)揮財務(wù)部門應(yīng)有的作用，為領(lǐng)導分憂,，解難,。

5、加強財務(wù)人員業(yè)務(wù)學習和培訓,，全面提升業(yè)務(wù)水平,。

6、加強財務(wù)人員既當家又理財?shù)呢攧?wù)意識,，推動整體財務(wù)工作再上新的臺階,。

時光飛逝，今年的工作轉(zhuǎn)瞬即為歷史,，一年中,，財務(wù)工作有很多成績和不足，這些應(yīng)該是xx年財務(wù)管理重點思考和解決的主題,，作為財務(wù)人員,，我要加強管理，規(guī)范經(jīng)濟行為,，我們將不斷地總結(jié)和反省,，不斷地鞭策自己，不斷的提高自己管理水平,，為建立建全更好的工作機制而努力奮斗,。

酒店員工個人年終工作總結(jié) 酒店員工的年終總結(jié)篇六

通過努力讓我出色的完成了全年的工作，得到領(lǐng)導和同事的肯定,。全年持續(xù)全勤上班,，無請假、遲到,、早退現(xiàn)象,；服務(wù)質(zhì)量及工作水平有所提高，無客人投訴狀況,；能夠尊重領(lǐng)導,，團結(jié)同事，做到禮讓三分,，工作為重?，F(xiàn)將我在20xx年做的主要工作進行總結(jié),。

對于酒店的日常工作來說除了接待客人，主要就是打掃客房和環(huán)境衛(wèi)生,，雖然整天都在打掃衛(wèi)生,，原先總是會因為太高了、不起眼,、不好移動等借口,，放棄了一些地方的清掃，留下了死角,，在這一年里在打掃房間和環(huán)境衛(wèi)生時每處地方時都備加細心不放過每點污漬和每?；覊m、毛發(fā),，高處夠不著的就凳子落凳子,，抬不動的就和同事一齊抬，原先不注意的墻角,、窗戶角,、抽屜角以及手放不進去的縫隙都想辦法用抹布擦干凈,，讓臟物無處可逃,。

在這一年，我用心參加了酒店組織的各項培訓活動,，認真學習服務(wù)技巧和禮貌用語,，不懂的地方就向經(jīng)理和其他的老同事請教，回家后仔細琢磨練習,，平時在日常生活中也能經(jīng)常使用禮貌用語,，改掉原先的.陋俗，養(yǎng)成了良好的習慣,。就這樣在不知不僅僅覺中,，我的服務(wù)水平得到了提高，行為舉止更加禮貌,，在客人之中迎得了好評,，得到了領(lǐng)導和同事稱贊。

平時做到尊重領(lǐng)導,，不耍心眼,，對于領(lǐng)導安排的事情，不打折扣,，保質(zhì)保量,。今年除做好客房服務(wù)工作，同時在前臺人員不齊的狀況下,，參加了前臺接待的工作,，開始由于對前臺工作不了解,，沒有信心、有畏難情緒,，后在酒店領(lǐng)導的關(guān)心幫忙下,，克服自身困難，認真學習,、多方請教,，不斷演練，做到胸有成竹,，遇事不亂,，較為出色的完成了前臺的工作任務(wù)，期間被評為當月的優(yōu)秀員工,。

在即將過去的一年中,，使我變得更加成熟，服務(wù)質(zhì)量和水平有了很大的提高,，對客人的服務(wù)熱情也更加高漲,，工作信心大增，對以后的工作充滿了信心,。這一年總體上能夠做到恪盡職守,，遵守單位的各項規(guī)章制度，做到讓領(lǐng)導放心,，讓客人滿意,，但我也有一些不好的地方需要改正，比如做事斤斤計較,，為一些雞毛蒜皮的事和同事起爭執(zhí),，工作中存在著惰性，工作的熱情不夠飽滿,，消極怠工,。

在新的一年里，我要堅決克服這些不好的工作作風,，乘著去年這股東風,，嚴格約束自己，認真學習研究工作服務(wù)中的技巧,，提高自身的服務(wù)水平,，從小事做起，高起點,、高要求,，讓每一個客人都滿意，和酒店其他同事一齊為每一位客人帶給一個舒適、安寧,、溫馨的家,。

期望酒店多組織員工走出去學習本行業(yè)先進的服務(wù)和管理水平，以提高酒店自身的競爭力,。同時也期望酒店領(lǐng)導平時多關(guān)心員工作日常生活,，多為員工著想。多組織一些文化體育活動,，不僅僅能使員工身體得到鍛煉而且也豐富了業(yè)余生活,。使每位員工每一天能夠以飽滿的精神狀態(tài)投入到酒店的工作之中，為酒店的興旺發(fā)達做出自己的貢獻,。

酒店員工個人年終工作總結(jié) 酒店員工的年終總結(jié)篇七

一路的歡歌笑語,，一路的風雨兼程，回首我來到酒店的這一年,，新奇與欣喜同在,，感動與感謝并存，時間雖然短暫,，但對我而言收獲是豐碩的,，在這里的每一天，每經(jīng)歷的一件事,，每接觸到的一個人,，這個過程的含金量，絕不亞于我十幾年在校門里學習的價值,，所以我感謝領(lǐng)導能給我這個難得的學習機會及細致入微的指導,，感謝xx經(jīng)理無微不至的關(guān)懷，感謝綜合部全體成員在工作上的配合和生活上的照顧,，就具體工作如下總結(jié)：

在這段日子里，我了解了酒店的指導方針,、布局建設(shè),、部門劃分、工種分配,、人員定位等自然情況,，綜合部行使辦公室職能，一個聯(lián)系領(lǐng)導與員工的重要部門,，我很榮幸能成為這個小集體中的一員,，每天負責收餐票雖然很瑣碎，卻能體現(xiàn)出我們酒店在管理上的嚴格性,、先進性,，質(zhì)量檢查是任何一個企業(yè)必備的、而且是重要安全保障部門，作為服務(wù)行業(yè)質(zhì)量檢查更是重中之重,，無論是客房的衛(wèi)生情況,，還是餐飲服務(wù)員的儀表儀容無一不影響我們酒店的經(jīng)營發(fā)展，我從最初只知道看到現(xiàn)在擁有一雙洞察的眼睛,，這是我的一個進步,，一個很大的收獲。

板報是我們酒店對內(nèi)宣傳的窗口,，通過出版報不僅提高了我的寫作水平也增強了我的語言表達能力,，評估期間承蒙領(lǐng)導的信任在xx經(jīng)理的幫助下整理了兩份評估材料，我深切地感受到自己的語言羅列功底和邏輯思維的欠缺,，到一線服務(wù)是最有收獲的地方,，雖然辛苦雖然緊張但是我學會了整理房間、開夜床,、以及如何擺放才具有美觀性等知識,，與專家的迎來送往中了解到專家的喜好及時的將信息反饋，以便更好的服務(wù),。

在評估工作即將結(jié)束的時候正巧xx見面會召開,，這對于我們畢業(yè)生來說是最重要不過了，好久之前便做好了準備,，但是樓層服務(wù)員確實忙不過來,，看到她們廢寢忘食、加班加點我感動了,，雖然我是學生但我也是酒店的員工,，就這樣我沒有參加招聘會，我講這個并不是說我自己都多么的偉大,，而是我被這樣一個團結(jié),、奉獻、務(wù)實的集體而感動,，奉獻是無私的所以溫暖,、激情是火熱的所以發(fā)亮，這就是企業(yè)的財富,、壯大的資本,！

xx酒店有其獨特的優(yōu)越性，從管理體制到發(fā)展規(guī)模都已成為同行業(yè)中的佼佼者,，員工整體素質(zhì)也在大學這個特定的氛圍內(nèi)得到了熏染,，能夠高瞻遠矚，開拓外部市場的同時切身為員工的利益考慮,，能夠有識大體,、顧大局的觀念，雖然這是一個新興的企業(yè)，更是一個具有生命力和創(chuàng)造力的企業(yè),，再這的每一天,，我都能看到了希望。

但是事物的發(fā)展是具有兩面性的.,，作為新興企業(yè)在市場競爭的浪潮沖擊下一定會展露出柔弱的一面,，也一定會有矛盾問題的產(chǎn)生，只要我們找到解決問題的途徑我們就會更上一層樓,，競爭也是企業(yè)的發(fā)展動力,，關(guān)鍵是要掌握競爭的技巧避免競爭，增強創(chuàng)新意識,、勇于打破傳統(tǒng)觀念,、經(jīng)營觀念、管理創(chuàng)新逐步從以市場為本向以人為本的管理機制上靠攏,，塑造具有佳大特色的品牌企業(yè),。

多少意氣風發(fā)、多少躊躇滿志,、多少年少輕狂,、多少歡歌笑語都在昨天的日記里畫上了一個終結(jié)，但是未來的一年又是以今天作為一個起點,，新目標,、新挑戰(zhàn),，就應(yīng)該有新的起色，在新的一年中繼續(xù)努力工作,，勤匯報,、勤學習,、勤總結(jié),，最后祝愿我們酒店在澄澈如洗的晴空里,，策馬奔騰,，祝愿各位經(jīng)理在工作的征程中勇往直前,，人生的跑道上一帆風順,、祝愿各位同仁在新的一年里續(xù)寫人生新的輝煌！

酒店員工個人年終工作總結(jié) 酒店員工的年終總結(jié)篇八

一年來,，在機關(guān)事務(wù)管理局的指導下,，在接待中心李主任的具體下，圍繞中心,，切實履行服務(wù)職責,，創(chuàng)造性地開展接待工作，得到了多數(shù)客人和同事以及各位領(lǐng)導的一致好評,，圓滿的完成了領(lǐng)導交辦的各項任務(wù),。同時，個人也在不同方面取得了一定的成績,，主要體現(xiàn)在一下幾個方面,，下面作工作總結(jié)如下：

行業(yè)作為一項服務(wù)工作，本質(zhì)就是為來賓提供優(yōu)質(zhì)舒適的餐飲,、休息環(huán)境,。而前臺接待工作則為工作的首要環(huán)節(jié)，也代表著酒店的'第一印象,。前臺服務(wù)人員必須高度認識工作的重要性,，始終牢記“賓客至上，服務(wù)第一”和“讓客人完全滿意”的服務(wù)宗旨,，始終面帶微笑,，認真謙和地接待各方來客。只有從思想上不斷提高對前臺工作的重要性認識,，才能做好前臺工作,，只有立足本職工作,，注重每個服務(wù)環(huán)節(jié)，才能保證各項工作的有序健康開展,。

一年來,，本人對待工作勤懇扎實，嚴格按照關(guān)于前臺工作的各項規(guī)定和要求,，認真履行前臺服務(wù)職責,，積極主動開展各項工作。在工作期間,，本人按時值班,，從無遲到早退，保證了接待中心的正常營業(yè)秩序,。對待客人能夠禮貌熱情,，友善微笑，對提出問題和建議能夠耐心解答和虛心接受,，并及時與相關(guān)單位積極協(xié)調(diào)和解決,，妥善處理大大小小的客人投訴，得到了廣大客人的好評,。在對待同事方面,，能夠做到團結(jié)互助，友善和諧,，妥善處理好個人生活上的各種問題,。

扎實工作的同時，本人堅持對各項文化知識的學習,，主要在酒店管理,、法律、會計等方面的進行了系統(tǒng)深入的學習,。一個人學習能力多大,，就能決定走多遠。只有不斷的學習各方面的只是,，才能在工作主動性,、創(chuàng)新性上有所提高，才能適應(yīng)不斷變化發(fā)展的酒店行業(yè),。

當然,，在總結(jié)成績的同時，本人也存在一些缺點,，如全局意識和積極主動行還不夠強,，有待下一步重點提高。

總之,，在20xx年的歲末,，我在領(lǐng)導和同事的關(guān)心和幫助下,，取得了一些成績，但面對新情況新問題,，還需站在新的起點上,，迎接新的困難和挑戰(zhàn)，再接再厲,，繼續(xù)認真履行工作職責，不斷提高業(yè)務(wù)水平,，創(chuàng)造性地開展工作,，為接待中心的全面發(fā)展貢獻自己的光和熱。

酒店員工個人年終工作總結(jié) 酒店員工的年終總結(jié)篇九

一年的工作就要結(jié)束了,，這是一個很好的一年,，在這一年里，我們?nèi)晟舷略鰪娮孕?，振奮精神,，發(fā)揚成績，整改問題?，F(xiàn)總結(jié)今年酒店的工作如下,。

服務(wù)質(zhì)量尚需有優(yōu)化。從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn),，酒店各部門各崗位員工的服務(wù)質(zhì)量,，橫向比較有高有低，縱向比較有優(yōu)有劣,。白天與夜晚,、平時與周末、領(lǐng)導在與不在,，都難做到一個樣地優(yōu)質(zhì)服務(wù),。反復出現(xiàn)的問題是，有些部門或崗位的部分員工,，儀容儀表不整潔,，禮節(jié)禮貌不主動，接待服務(wù)不周到,，處理應(yīng)變不靈活,。此外，清潔衛(wèi)生不仔細,，設(shè)備維修不及時等,，也影響著酒店整體的服務(wù)質(zhì)量。

設(shè)施設(shè)備不盡完善,。管理水準有待提升,。一表現(xiàn)在管理人員文化修養(yǎng),、專業(yè)知識、外語水平和管理能力等綜合素質(zhì)高低不一,、參差不齊,；二表現(xiàn)在酒店尚未制訂一整套規(guī)范的系統(tǒng)的切實可行的“管理模式”；三表現(xiàn)在“人治”管理,、隨意管理個體行為在一些管理者身上時有發(fā)生,。

酒店總經(jīng)理班子根據(jù)中心的要求，年初制定了全年工作計劃,，提出了指導各項工作開展的總體工作思路,，一是努力實現(xiàn)“三創(chuàng)目標”，二是齊心蓄積“三方優(yōu)勢”等,?？傮w思路決定著科學決策，指導著全年各項工作的.開展,。加之“三標一體”認證評審工作的促進,，以及各項演出活動的實操，酒店總經(jīng)理班子帶領(lǐng)各部門經(jīng)理及主管,、領(lǐng)班,，團結(jié)全體員工，上下一致,，齊心協(xié)力,，在創(chuàng)收,、創(chuàng)利,、創(chuàng)優(yōu),、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻,，取得了頗為可觀的業(yè)績,。

在酒店總經(jīng)理的關(guān)心指導下,，店級領(lǐng)導每天召開部門經(jīng)理反饋會,，通報情況提出要求,。保安部安排干部員工加崗加時,，勤于巡邏,，嚴密防控。在相關(guān)部門的配合下,，群防群控,，確保了各項活動萬無一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定。酒店保安部也因此而被評為先進班組,。經(jīng)營創(chuàng)收,。酒店通過調(diào)整銷售人員、拓寬銷售渠道、推出房提獎勵,、餐飲績效掛鉤等,。相關(guān)經(jīng)營措施，增加了營業(yè)收入,。管理創(chuàng)利,。酒店通過狠抓管理，深挖潛力,，節(jié)流節(jié)支,，合理用工等，在人工成本,、能源費用,、物料消耗、采購庫管等方面,，倡導節(jié)約，從嚴控制,。

酒店的管理服務(wù)不是高科技,，沒有什么深奧的學問。關(guān)鍵是人的主觀能動性,，是人的精神狀態(tài),，是對酒店的忠誠度和敬業(yè)精神，是對管理與服務(wù)內(nèi)涵真諦的理解及其運用,。店級領(lǐng)導還通過組織對部門經(jīng)理,、主管、領(lǐng)班及員工的各項培訓交流,，啟發(fā)引導大家拓寬視野,，學習進取，團結(jié)協(xié)作,。在完成酒店經(jīng)營指標,、管理目標和接待任務(wù)的過程中實現(xiàn)自身價值，并感受人生樂趣,。在店級領(lǐng)導的榜樣作用下,，部門經(jīng)理帶領(lǐng)著主管、領(lǐng)班及其員工,，加班加點,，任勞任怨，工作延長雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài),，為酒店的窗口形象增添了光彩,。

酒店員工個人年終工作總結(jié) 酒店員工的年終總結(jié)篇十

今年酒店全體員工克服了剛剛起步，經(jīng)驗不足等方方面面的困難，經(jīng)歷了各種工作的考驗,，逐漸由創(chuàng)業(yè)走上了成熟,，也取得了可喜成績，在經(jīng)營方式上初步實現(xiàn)了由探索經(jīng)營向?qū)I(yè)經(jīng)營的轉(zhuǎn)變,，在管理機制上實現(xiàn)了由人管人向制度管人的轉(zhuǎn)變,，在經(jīng)營效益上實現(xiàn)了由規(guī)模效益向利潤效益的轉(zhuǎn)變。為此酒店做出了大量的工作,，現(xiàn)總結(jié)如下：

在酒店一無所有的情況下,，員工需要招聘，物品需要采購,，各項規(guī)章制度及工作流程需要建立,。面對這些方方面面的大量準備工作，加之籌建人員又缺乏經(jīng)驗,，可以說是時間緊,，任務(wù)重，人員少,。能否按時開業(yè),，像一塊石頭壓在酒店領(lǐng)導的心上，但又毫不猶豫的達成了共識,，xx的決定就是命令,，時間再緊，任務(wù)再重,，一定要堅決按時完成,。為此酒店領(lǐng)導一班人積極動腦筋想辦法，認真研究領(lǐng)會籌備方案,，并帶領(lǐng)臨時招聘來的幾個人員加班加點,，夜以繼日的開展工作。

規(guī)章制度是加強酒店管理的重要保證,。為此,，酒店非常重視這項工作，及時制定了各部門的`崗位職責,、工作服務(wù)流程等一系列規(guī)章制度,。開業(yè)之初由于酒店專業(yè)素質(zhì)管理人員缺乏，個別部門的規(guī)章制度不很切合實際,，有工作漏洞,，還有的部門規(guī)章制度一直不健全，酒店就在工作運行中結(jié)合實際情況,，不斷的進行調(diào)整,，并與同行互相交流學習,，借鑒經(jīng)驗，取長補短,，彌補漏洞,，使酒店的規(guī)章制度不斷得以健全和完善。

培訓是提高員工素質(zhì)的有效手段,，是提高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)性工作,。酒店剛成立時，首批進入的工作人員絕大部分沒有從事酒店工作的經(jīng)驗,，高層次的管理人員就更加缺乏,，加之酒店又是一個人員流動性較強的行業(yè)，尤其是餐飲服務(wù)員,，素質(zhì)高的人才難以找到,，素質(zhì)低的人員又難以滿足酒店上層次的需要，在實踐中酒店領(lǐng)導意識到,，加強人員的培養(yǎng)與教育是酒店提高服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵,，也是促進酒店生存與發(fā)展的根本。

酒店員工個人年終工作總結(jié) 酒店員工的年終總結(jié)篇十一

20xx年即獎過去,，xx酒店在集團公司的正確領(lǐng)導和大力支持下,，經(jīng)過全體員工的共同努力，克服了經(jīng)濟危機,、市場需求下滑、行業(yè)競爭加劇的壓力,，取得了良好的社會品牌效益與經(jīng)濟效益,。在經(jīng)營方式上實現(xiàn)了由探索經(jīng)營向?qū)I(yè)化經(jīng)營的轉(zhuǎn)變，在管理體制上實現(xiàn)了由“人管人”向制度化的轉(zhuǎn)變?，F(xiàn)將20xx年的工作總結(jié)如下：

20xx年是酒店發(fā)展面臨著巨大考驗的一年,，“創(chuàng)業(yè)難，守業(yè)更難”,。市場競爭的加劇,，經(jīng)營成本的增加，以及經(jīng)濟危機的沖擊,，導致同行業(yè)紛紛使用降價,、打折等不正當競爭手段，使酒店運營面臨著不進則退的境地,，營業(yè)額縮減,，客戶流失，員工積極性下降,。面對重重困難與壓力,，酒店所有人員上下齊心協(xié)力，變危機為發(fā)展機遇，依據(jù)市場實際情況,，在求變中求發(fā)展,，建立以營銷為主體，以服務(wù)為基石,，以市場需求為導向的正確發(fā)展理念,，適應(yīng)經(jīng)營發(fā)展的需要。

完善營銷隊伍,，擴大營銷力度,，擴展市場份額，建立穩(wěn)定的營銷體系,，積極爭取新客戶,，各部門也積極推出新措施。擴大營銷隊伍編制,，調(diào)整營銷人員,，增加獎勵機制；建立網(wǎng)站,，擴大對外宣傳,；在新媒體做酒店的品牌宣傳；菜肴及時創(chuàng)新,，努力打造酒店特色菜,。適時推出美食活動，更新菜品,，并在媒體做宣傳,；客房部推出個性化服務(wù)；增加經(jīng)營項目,。這些營銷舉措的實施,，使酒店的經(jīng)營立于不敗之地，穩(wěn)定了客戶,，確立酒店良好的品牌形象,。

完善管理，考核制度的推出,，使酒店管理邁出了向制度化建設(shè)的第一步,，但此項考核制度有待于進一步完善。加強人員培訓,，提升酒店的服務(wù)品質(zhì),。服務(wù)是酒店的生存之本，是提高員工素質(zhì)的有效手段,。部門建立行之有效的培訓制度和例會制度,，使員工的精神面貌有所改變,，使酒店經(jīng)營管理思想得到了有效實施；酒店采取走出去請進來的辦法,，聘請xx的專業(yè)講師來酒店培訓指導,，并派管理人員到xx酒店學習，提高中高層干部的視野,，為促進酒店規(guī)范化管理起到了積極的作用,；通過開展員工技能大賽，進一步提升員工的服務(wù)技能,，并在站前區(qū)舉辦的酒店行業(yè)員工技能大賽中獲得團體第一名,，擴大了酒店的社會影響。

由于市場判斷的不正確和對競爭對手的不了解,，使績效考核存在與實際經(jīng)營現(xiàn)狀發(fā)生偏離,，指標不科學的現(xiàn)象，給經(jīng)營部門的工作造成較大的壓力,；營銷體系不完善,，存在“缺乏統(tǒng)一思想，各自為戰(zhàn)”的現(xiàn)象,，且營銷手段單一,，客戶群體有待進一步擴大；缺乏嚴格的執(zhí)行力,，未能真正做到有效監(jiān)督和獎勤罰懶,。中層干部對制度缺乏嚴肅性和公平性，對本部門員工偏袒呵護,，造成酒店制度在實施過程中缺乏公正性,。

各部門對工作缺乏雷厲風行的工作作風，對行政指令不重視,，未及時落實。執(zhí)行力存在虎頭蛇尾現(xiàn)象,，特別是后勤對一線部門的支持力度存在怠慢情緒,；欠缺細節(jié)管理，各部門人員缺少責任心,，特別在成本費用方面,，酒店的管理費用和營業(yè)外費用仍然居高不下，需要進一步加強會計監(jiān)督和核算職能,，細化環(huán)節(jié)管理,，節(jié)支增效。

明確以發(fā)展為主題,，營銷要有新思路,，管理要有新突破,，經(jīng)營要有新局面，各項工作要有新舉措,。依據(jù)市場和自身經(jīng)營發(fā)展需求,，合理量化各項指標，建立科學有效的績效考核指標體系,。確立合理的業(yè)務(wù)指標,，完善相應(yīng)的獎懲措施。本著實事求是的原則,，客觀科學面對市場,，通過財務(wù)數(shù)據(jù)的分析和市場需求調(diào)研，制定明年各項經(jīng)營指標,，由財務(wù)和經(jīng)營部門做出科學的,、有激勵作用的績效考核指標，以便有利于調(diào)動工作積極性,，在可行的前提下,，把績效考核普及到員工，密切員工和經(jīng)營的利益關(guān)系,，與酒店的經(jīng)營成果掛鉤,。

完善營銷隊伍，加強營銷管理,，建立統(tǒng)一的營銷體系,。使營銷指標與經(jīng)營部門的指標掛鉤，加強營銷與經(jīng)營部門的密切合作,；擴大營銷隊伍,，提高客戶拜訪率，形成穩(wěn)定的.營銷網(wǎng)絡(luò),；在穩(wěn)定老客戶的基礎(chǔ)上,，通過多渠道闊展客源、建立有效的獎勵機制,，在部門內(nèi)部形成積極挖潛的工作氛圍,；確立全員營銷的大營銷概念，適時推出全員營銷的獎勵政策,，最大限度調(diào)動廣大員工的營銷積極性,；根據(jù)本地消費特點，推陳出新,，開展靈活多樣的營銷政策,，吸納新客戶的加入。

雖然我們的酒店很年輕,，雖然我們的領(lǐng)導隊伍很年輕,，但我們正在向成熟的管理模式邁進,，雖然經(jīng)營之路很坎坷，競爭還比較激烈,，但我堅信：有集團公司的堅強后盾,，有我們盡職盡責、團結(jié)奮進的xx團隊,，用科學的發(fā)展觀念和永不服輸精神,，在明年，酒店一定會取得輝煌的成果,。

酒店員工個人年終工作總結(jié) 酒店員工的年終總結(jié)篇十二

忙碌而充實的年結(jié)束,，在新的工作崗位上，在酒店領(lǐng)導和同事們的關(guān)心支持幫助下,，我圓滿完成了領(lǐng)導交給的各項工作任務(wù),。在這個團結(jié)、和睦的集體中,，我從思想上得到了進一步提高,，在工作上得到了很大的鍛煉，現(xiàn)將我的工作情況總結(jié)如下：

一,、樹立以店為家的思想,，嚴格遵守酒店規(guī)章制度，自覺維護酒店集體利益,，維護酒店整體形象,，做到誠心，虛心,，耐心,。

二、充分了解工作環(huán)境,，工作范疇,，工作狀況，做到有問題能及時到位,，及時解決,。

三、不遲到,、不早退、不缺曠,、有事有病向領(lǐng)導書面請假,，對自己的工作做到盡職盡責，合理安排,，不急不躁,，安全穩(wěn)固,。

四、愛護公物,，妥善使用和及時維護工具設(shè)備,，節(jié)約能源，從節(jié)約一滴水,、一度電開始,，除了客人使用以外，做到人走燈滅,，水管用完及時關(guān)掉,，發(fā)現(xiàn)問題及時報修，不因為無人管理而造成酒店的能源浪費

五,、努力提高自身素質(zhì),，主動向同事學習請教，保持飽滿的工作精神,，并做到自覺嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度,。

通過這段時間的'工作，我發(fā)現(xiàn)自己仍有不足的地方,，有待改進,，如專業(yè)知識不夠豐富，預備通過加強學習來提高自身的專業(yè)知識和服務(wù)水平,。

明年我的計劃是：

1,、一如既往的地認真做好每一天的每一項工作。

2,、認真學習酒店工程部的知識,，利用休息時間進行培訓。

3,、多學習酒店相關(guān)知識,，充實自己。努力使自己的工作更上一個新的臺階,。

酒店員工個人年終工作總結(jié) 酒店員工的年終總結(jié)篇十三

1,、前廳部是酒店業(yè)務(wù)活動的中心，前廳部通過客房的銷售來帶動酒店其他各部門的經(jīng)營活動,。為此,，前廳部積極開展客房預訂業(yè)務(wù)，為抵店的客人辦理登記入住手續(xù)及安排住房,，積極宣傳和推銷酒店的各種產(chǎn)品,。同時，前廳部還要及時的將客源,、客情,、客人需求及投訴等各種信息通報有關(guān)部門,，共同協(xié)調(diào)全酒店的對客服務(wù)工作，以確保服務(wù)工作的效率和質(zhì)量,。同時,，前廳部自始至終是為客人服務(wù)的中心，是客人與酒店聯(lián)絡(luò)的紐帶,。前廳部人員為客人服務(wù)從客人抵店前的預訂,、入住，直至客人結(jié)帳,，建立客史檔案,，貫穿于客人與酒店交易往來的全過程；

2,、前廳部是酒店神經(jīng)中樞,，在客人心目中它是酒店管理機構(gòu)的代表?？腿巳胱〉怯浽谇皬d,、離店結(jié)算在前廳，客人遇到困難尋求幫助找前廳,，客人感到不滿時投訴也找前廳,。前廳工作人員的言語舉止將會給客人留下深刻的第一印象，最初的印象極為重要,。如果前廳工作人員能以彬彬有禮的態(tài)度待客,，以嫻熟的技巧為客人提供服務(wù)，或妥善處理客人投訴,，認真有效地幫助客人解決疑難問題,，那么他對酒店的其他服務(wù)，也會感到放心和滿意,。反之,，客人對一切都會感到不滿；

3,、前廳部是酒店管理機構(gòu)的參謀和助手,，前廳部能收集到有關(guān)整個酒店經(jīng)營管理的各種信息，并對這些信息進行認真的整理和分析,，每日或定期向酒店管理機構(gòu)提供真實反映酒店經(jīng)營管理情況的數(shù)據(jù)和報表,。前廳部還定期向酒店管理機構(gòu)提供咨詢意見，作為制定和調(diào)整酒店計劃和經(jīng)營策略的參考依據(jù),；

4,、綜上所述，前廳是酒店的重要組成部分，是加強酒店經(jīng)營的第一個重要環(huán)節(jié),，它具有接角面廣、政策性強,、業(yè)務(wù)復雜,、影響全局的特點。因此,，酒店以前廳為中心加強經(jīng)營管理是十分必要的,，很多工作在酒店管理第一線的經(jīng)理都認為，如果將酒店化作一條龍,，那么前廳就是“龍頭”,。可見前廳的重要地位,。

1,、銷售客房

銷售客房是前廳部的首要任務(wù)?？头渴蔷频瓿鍪鄣淖钪饕漠a(chǎn)品,，客房收入是酒店收入的主要來源。前廳部員工必須有效銷售客房和組織客源,，提高客房出租率,，以實現(xiàn)客房產(chǎn)品的價值，增加酒店的經(jīng)濟收入,。前廳部銷售客房的數(shù)量和達成的平均房價水平,，是衡量前廳部管理水平及運轉(zhuǎn)效果的重要依據(jù)，也是衡量前廳員工工作業(yè)績的一項重要指標,；

2,、提供信息

前廳部是與客人接觸最多的地方，又是客人的第一接觸點,。因此,，這里是收集客人信息的主要來源。前廳部每天都要回答客人關(guān)心的問題,；

3,、協(xié)調(diào)對客服務(wù)

前廳部與其他部門的協(xié)調(diào)是否有效，關(guān)系是否順暢,，直接關(guān)系到前廳部的工作質(zhì)量和酒店在賓客心目中的形象,；

4、控制客房狀態(tài)

這項工作任務(wù)主要由前臺擔當,，要求在任何時候都能正確顯示和掌握每個房間的狀態(tài),，為銷售客房和為賓客安排房間提供可靠的依據(jù)；

5、提供相關(guān)的前廳服務(wù)

包括到機場,、碼頭,、車站接送客人，為客人提供行李運送和寄存服務(wù),，提供問訊服務(wù),，郵件服務(wù)，電話總機服務(wù),，貴重物品保管,，商務(wù)中心服務(wù)以及委托代辦等服務(wù)項目；

6,、處理客人賬目

為了方便賓客,，促進消費，絕大多數(shù)酒店向賓客提供一次性結(jié)賬服務(wù),；

7,、建立客人歷史檔案

客史檔案是酒店對住店一次以上的賓客建立的檔案資料，主要記錄住店賓客的個人基本情況與酒店所需的信息資料,，這些資料是酒店向賓客提供針對性服務(wù),、建立良好賓客關(guān)系、研究市場營銷的重要依據(jù),。

1,、酒店客源組成：上門散客、協(xié)議客戶,、酒店會員,、中介（線上和線下）、團隊,、會議

以客源又可分為：

1）家庭,，注重住店性價比，對周邊吃,、玩等需要更多的信息,，提供的服務(wù)需貼心而及時；

2）情侶,，追求時尚和浪漫,，喜歡比較溫馨和安靜的房間；

3）商務(wù),，客人注重服務(wù)體驗,，關(guān)心周邊交通和周邊設(shè)施，可向客人推薦酒店會員卡,，把客人轉(zhuǎn)成酒店的忠實客戶,；

4）團隊,，喜歡房間安排在一個區(qū)域或同一樓層；

5）熟客,，此類客人入住期間要牢記客人的名字,，以姓氏稱呼，對其的特殊要求和服務(wù)要提前做好安排,。

2,、按客人性格可分為：

1）脾氣暴躁的客人，這類客人稍有不如意就會投訴,，前臺在接待過程中，應(yīng)注意自己的表情,、動作,、言語、說話是的語調(diào),。為他們提供的服務(wù)應(yīng)及時準確,、主動、體貼的個性化服務(wù),，和客人溝通過程中應(yīng)多聽少說,，仔細傾聽客人的訴求。

2）性格溫和的客人,，對這類客人不可因?qū)Ψ降牡男愿駵睾投档妥约旱姆?wù)質(zhì)量,，反而因更加主動，關(guān)心客人,，使他們能幫酒店做宣傳（口碑效益）

3）介于兩種性格之間的客人,，此類客人最需要酒店的關(guān)心和高品質(zhì)的服務(wù)，要善于觀察留言客人的表情,，揣摩客人心理,，根據(jù)其心情提供服務(wù)?？傊?，對客服務(wù)中，前臺接待是酒店的主角,，要演好得用心,。

3、個人形象,，形象要端莊大方,、說話不卑不亢，工作節(jié)奏要有條不紊,，對酒店產(chǎn)品應(yīng)熟悉,、介紹酒店時應(yīng)流暢自信,。溝通交流中善于用眼神和客人交流，要表現(xiàn)出熱情和真誠,。 4,。銷售技巧交流

溝通交流中應(yīng)強調(diào)突出客房睡眠環(huán)境、酒店設(shè)備設(shè)施和所提供服務(wù)的價值不是價格,，是客人認同酒店客房的性價比,；選擇性的報價，并逐一向客人介紹相應(yīng)的房間特點,；當客人猶豫時,，可主動提出帶客人參觀房間，讓客人有更直觀的感受,，消除客人的疑慮,。溝通交流中對客報價時可采用以下方法：

1）高低趨向報價，這是針對有一定經(jīng)濟能力的客人而采用的,。讓客人了解酒店所提供高標準的客房和其配套設(shè)施和環(huán)境,，在客人不感興趣時，再轉(zhuǎn)向較低價格的客房,。但報價時所報價格應(yīng)相抵合理,，不宜過高；

2）低高趨向報價,，這種報價可以吸引事先做過房價對比,，或?qū)r格比較敏感的客人。此報價可以為酒店帶來一定數(shù)量的客源,；

3）選擇性報價,，此報價要求前臺接待善于辨別客人的支付能力，按客人需求客觀的提供適當?shù)姆績r,。在報價時不宜主動提供超過兩種上房價,，必滿客人選擇報價時猶豫不決；

4）利益引導報價,，這種客人一般是已有預定,，給予一定附件利益的方法使其放棄原有預定，轉(zhuǎn)向高價格的客房（升級銷售）

5）強調(diào)性價比報價,，減弱直觀價格的分量,，強調(diào)說提供的房間設(shè)施設(shè)備更適合與客人需求；6）靈活報價,，是酒店按現(xiàn)行房價集合實際客情的靈活報價方式,。按酒店要求在一定范圍內(nèi)適當浮動，靈活報價,，調(diào)節(jié)客人需求,，使客房出租率和酒店收益達到理想水平,。

由于每位客人的情況不同，他們提出的問題也不盡相同,，客提出問題時,，服務(wù)員應(yīng)避免及“不知道、不清楚,、也許,、大概、可能”這類模棱兩可的詞語,，對于無法解答的問題,，服務(wù)員應(yīng)向客人表示歉意或請客人稍候，然后查詢有關(guān)資料,，或和相關(guān)部門確定后再給客人以準確的回答,，為了問詢服務(wù)的需要，前臺一般備有交通時刻表,、地圖、當日報紙,、房價表等,。

1、了解酒店所有設(shè)施及服務(wù)項目,。

2,、了解當?shù)劂y行的地址及營業(yè)時間。

3,、了解本地娛樂場所,、購物場所信息。

4,、了解交通方面的信息,。

5、關(guān)于天氣,、日期,、時間的咨詢。

6,、了解當?shù)芈糜尉包c,。

7、訂票,、退票的有關(guān)手續(xù)信息等,。

話務(wù)員必須掌握轉(zhuǎn)接電話的技能，熟知交換機的性能及操作方法,，才能準確,、快捷地轉(zhuǎn)接電話,，同時，話務(wù)員還應(yīng)了解酒店的組織結(jié)構(gòu),，知各分機號碼,，并熟記各領(lǐng)導的姓名、聲音,。在轉(zhuǎn)有保密房的房間,，一定要征得客人同意才可轉(zhuǎn)接。當有人打電話來時,，探知對方的身份這一點很重要,，如果當你不知對方是誰時，應(yīng)禮貌問：“請問你是哪一位,？”接聽電話時,，對方所問你的一些問題，你不懂時,，可以跟客人講：：請稍等,，我找個熟悉的這方面的人員來跟你講“，或自己先了解問題,，再問答客人的問題,，不可以給客人模棱兩可的感覺，如果假裝聽懂是很危險的,。因為對方以為你了解他的意思而一直講下去,，最后就糟了。并且有留言的客人,，當客人說完留言的話語,，話務(wù)員一定要重復一遍，免得到時誤解客人所說的意思,。

1,、熟悉長途、市話的收費標準,，當客人需開啟時,，需說明收費標準；

2,、根據(jù)客人要求做好叫醒服務(wù),；

3、掌握酒店領(lǐng)導以上相關(guān)人員的電話號碼,；

4,、掌握當?shù)嘏沙鏊⒓本戎行?、消防處的電話?/p>

5,、處理留言,，及時通知客人；

6,、嚴守話務(wù)保密制度,，不得隨意將客人房號，酒店機密或公司領(lǐng)導電話給別人,，如有咨詢,，請留言；

7,、熟悉所有內(nèi)線電話,，便于各部門之間的協(xié)調(diào)；

8,、在主動打電話到房間時,，應(yīng)先問候自我介紹“您好（早上好/中午好/晚上好），xxx酒店,，我是前臺xxx,，有什么可以幫您？

9,、接電話時左手接電話,，右手記錄，禁止把電話夾在肩膀上,。

電話轉(zhuǎn)接程序：

1、鈴聲響三聲以內(nèi)接聽電話,，問候自我介紹,，如“您好（早上好/中午好/晚上好），xxx酒店,，我是前臺xxx,，有什么可以幫您？聲音清晰,、有力,、表達明了；

2,、仔細聽客人的要求,，聽清楚再回答客人的問題；

3,、根據(jù)客人要求轉(zhuǎn)接電話,，如客人要求轉(zhuǎn)入電話的房間與實際不符，應(yīng)禮貌示意客人是否記錯房號,；

4,、若接收方無人接聽或占線時,，請叫對方過一會兒再打或留；,。

話務(wù)接聽禮儀標準基本技巧

1,、聲音：

——柔和而有韻律的高低音

——清楚及平均速度

——開朗

2、態(tài)度：

——盡量于電話三聲內(nèi)接聽

——友善,，樂于助人及歡愉音聲

——詢問對方名字并于言談中應(yīng)用

——如果電話響鈴超過三聲,，應(yīng)跟客人道歉，如“抱歉,，讓您久等了”

3,、用字；——簡單,，勿用術(shù)語

——運用禮貌用語,，如：您好、請,、謝謝,、別客氣等？,？

4,、知識：

——通曉酒店內(nèi)各部門的內(nèi)線號碼

——知道酒店所提供的設(shè)施及服務(wù)項目

——了解酒店及本地區(qū)的節(jié)目及活動安排，酒店內(nèi)的大小宴會,、會議

電話接聽程序1,。接收外來電話：

——鈴聲三聲內(nèi)接聽

——“您好（早上好/中午好/晚上好），xxx酒店,，我是前臺xxx,，有什么可以幫您？”做開始

——仔細聆聽,，避免打擾對方,，有需要時多作咨詢。

——樂于助人,，提供額外的資料

——當準備接電話時,，不允許邊說話邊拿起話筒

——記錄來電者姓名、房間號,、電話號碼,、到店時間、離店時間等詢問內(nèi)容2,。接收內(nèi)線電話：

——鈴呼三聲內(nèi)接聽（統(tǒng)一用普通話）——“您好,，前臺，我是xxx 3。轉(zhuǎn)線（內(nèi)部）

——對酒店了解,，包括各部門經(jīng)理,、主管的姓名、工作概況及內(nèi)線號碼——只轉(zhuǎn)線至你認為有能力解決來電者問題的內(nèi)線

——告訴來電者你把電話轉(zhuǎn)往何人,，亦知會另一方誰來電及你轉(zhuǎn)接的原因

——當來電者要傳呼領(lǐng)導時,，要問清來電者姓名、找領(lǐng)導何事,，然后對來電者說：“請稍等,，我馬上為你轉(zhuǎn)接?！爱旑I(lǐng)導同意接電話時才可以把電話轉(zhuǎn)接過去（對客）

——向來電者詢問要轉(zhuǎn)房間號的住客姓名（“請問客人姓名”）

——“請問您貴姓,？”

——經(jīng)過客人同意后：“現(xiàn)在我將電話接往x先生的房間，請稍等”

——“很抱歉,，x先生已退房/尚未抵店,，暫時不在房間，請問您是否需要留言,？”

——“很抱歉,，x先生的電話正在使用中，請問您愿意等候還是需要留言,？”

——轉(zhuǎn)接電話時,，切記客人同意后才可以為客人轉(zhuǎn)接。 4,。需來電者等候：

——“請問a先生是否愿意等候,？應(yīng)該需要x分鐘?！?/p>

——“我了解情況,，約需x分鐘，x先生是否愿意等候或我爾后致電您,？”

——“我可能這需多點時間,，可否十五分鐘回電,？”

——“很抱歉,，令您久等，我仍在為您尋找有關(guān)資料,，請問您愿意繼續(xù)等候,，或是x分鐘后再給您回電？”

——如需離開電話拿資料,，應(yīng)向客人解釋說明需等候多久

——讓來電者知道你的動向

——勿讓客人聽到你和同事間的說話內(nèi)容5,。致電客人：

——事前準備（目的、找誰,、重點）

——問候自我介紹

——確認與你通話的是你需找的人——說出致電原因（如訂房未到等,？,？）

——重復重點

——掛斷電話前向?qū)Ψ街轮x

6、結(jié)束語

——解答及確認已解決客人疑問——詢問客人有否其它問題——感謝客人來電

——讓來電者先掛電話

——如答應(yīng)客人,，應(yīng)馬上作出行動并落實

7,、電話語言

——早上好/晚上好//您好，xxxx酒店,，請問有什么事可以幫助您,？

——請稍后，我馬上為您轉(zhuǎn)接

——您好,，請問xxx房客人的姓名,？/請問xx房客人叫什么名字？

——不用客氣,，很樂意為你服務(wù),，再見——好的，稍等,，馬上為您送到（房間）

——請稍等,，一會兒我再給你回答復。

——不好意思

——方便留下你的聯(lián)系電話嗎,？我通知他（她）給你回電話

——您好（早上好/中午好/晚上好）,，我是前臺xxx，打擾您了x先生/小姐,，您住的這間房今天需要續(xù)交押金,，請您到前臺交押金和續(xù)房卡，好嗎,？

1,、辦理行李寄存時，必須開具行李卡,。第一聯(lián)留存,，第二聯(lián)給客人，將第一聯(lián)放在行李上,，客人憑第二聯(lián)取行李,，要核對清楚客人姓名、日期,、物品規(guī)格,、數(shù)量、房號,、身份證號碼,、密碼，一旦第二聯(lián)丟失，客人必須確認行李單上資料,，并出示身份證,，才可領(lǐng)到行李并需在存根聯(lián)注明：“行李卡已丟失，行李已取”,，并簽名確認,。注意：行李過多的客人，寄存時最好拿一些繩子將客人的行李作好記號或串連在一起,，以免拿錯,。

2、貴重物品保管：當客人有貴重物品保管時,，應(yīng)開具收條并注明身份證號碼,，第一聯(lián)存根，第二聯(lián)給客人,，第三聯(lián)放在包貴重物品的文件袋內(nèi),，用透明膠封好，在封口處要客人簽名確認,。并要求客人寫密碼在第三聯(lián)上,，以防其他人員冒領(lǐng)?？腿藨{第二聯(lián)與身份證領(lǐng)取貴重物品,，一旦第二聯(lián)丟失，要客人在存根上注明：“收據(jù)已丟失,，物品已取走”,。注意：客人的貴重物品自將打包好后再交前臺保管，特別是現(xiàn)金,，由客人自封好,，在封口處做好相關(guān)的記號，不要清點客人的現(xiàn)金,，以防有詐,。

3、公司的重要文件,，如相關(guān)執(zhí)照,、往來函件，建立專柜存放,，存放及取出都要明確記錄,。只有公司領(lǐng)導才可以領(lǐng)取,。

對于客人的投訴,，并非愉快之事，但對待投訴，酒店更應(yīng)重視,，它是改進酒店對客服務(wù)的有利時機,。接待客人的投訴要以“客人永遠是對的”準則來對待客人，一般來說,，客人離家在外,，不到忍無可忍的情況下，他們也不愿前來投訴,，一旦前來投訴,，就說明我們的服務(wù)與管理有問題，接到投訴時,，要認真聽,，并予以關(guān)心，不能隨意打斷客人的陳述,，也不能隨意辯解,，即使是客人不合理的投訴，也應(yīng)做到有禮有節(jié),，應(yīng)站在客人的立場上接受投訴,。處理投訴的原則：

（一）客人永遠是對的。

（二）如果客人錯了,，請參照第一條,。投訴的類型：

1、對設(shè)備的投訴,，如空調(diào),、熱水。照明,。電梯等,。

2、對服務(wù)態(tài)度的投訴,，如粗魯?shù)恼Z言,、不負責任的答復、冷冰冰的態(tài)度,、若無其事,、愛理不理的接待方式等。

3,、對服務(wù)質(zhì)量的投訴,，如開重房/開錯房，叫醒服務(wù)遺忘或不準時,、入住登記慢,、結(jié)賬慢或不準確,、沒發(fā)票、查房結(jié)果失誤等,。

4,、對異常事件投訴，如無法買到機票,、車票,、臨時停水停電等。

處理投訴程序：認真聆聽－保持冷靜－賠禮道歉－記錄要點－采取措施－檢查落實－總結(jié)工作

1,、入住登記是前臺接待服務(wù)中比較繁雜和重要后勤工作和,，它不僅戰(zhàn)勝的時間長，而且直接影響客人的第一印象,，大多數(shù)客人經(jīng)過緊張的旅途,，到酒店時都希望盡快得到自己滿意的房間，進房休息,，作為服務(wù)員,，應(yīng)在保證服務(wù)質(zhì)量前提下，盡是縮短辦理入住登記的時間,，按照接待程序做到準確,、快捷和有條不紊。一般登記中容易出現(xiàn)的問題有：

1）繁忙時,，客人等候辦理入住登記的時間過久,，以致引起抱怨；

2）客人暫時不能入房,；

3）酒店提供的客房類型及價格客人的要求不符,；

4）客人不肯出示證件登記；

5）客人不肯交押金,。

2,、如客人選擇現(xiàn)金付款，應(yīng)根據(jù)客人選擇的房類,、房數(shù),、住宿時間長短的大致金額來收取客人的住店押金，但一定要保證余額充足,，押金不少于一天房租+300元,。在收取押金時，要實行唱收唱付制（即在收到押金時要對客人說“收了您xx元押金”,，交收據(jù)遞給客人時要說“這是您xx元的押金單,，請收好”），收據(jù)上大小寫要一致,，并交客人的姓名,、房號,、日期、房價等資料填寫清楚,。

3、如是免費房,，必須經(jīng)公司領(lǐng)導同意后方可,，在客人入住前將房內(nèi)所有的消費品撤出。單據(jù)要有同意人的簽名,。

4,、如是掛帳房，必須經(jīng)公司領(lǐng)導同意后方可,，但帳單上必須有客人的簽名確認,。

5、支票,、匯票等付款方式在我店一般不能接受,，只能公司領(lǐng)導同意后并經(jīng)財務(wù)核對無誤后方能受理。

6,、入住登記程序：

面帶微笑向客人問好：“您好,，請問是否住房”－向客人介紹房間－確定房間種類、房價,、住宿天數(shù)－請客人出示有效證件－迅速填寫《國內(nèi)旅客住宿登記表》－確認是否有貴重物品保管,，并請客人簽名－請客人交雙倍房租作為押金，并開收據(jù)－開住房卡,，取下《住宿登記表》,、收據(jù)第二聯(lián)給客人－示意客人坐電梯上樓層－通知樓層開房－即時將客人資料輸入電腦更改房態(tài)。

入住登記時應(yīng)注意：

1）所開房間房號,、制卡房號,、卡套房號必須一致；

2）制房卡時,，如發(fā)現(xiàn)已有房卡信息時,，注意核查是否制重卡；

3）制作房卡時需注意,，根據(jù)客人所交的押金到期日為止,；

4）要與客人講清房間號碼，并指示電梯方向,；

5）及時通知禮賓準備擺渡車送客人至房間,。

7、住宿期間出現(xiàn)的問題（投訴）有：

1）對委托代辦服務(wù)不滿,；

2）總機電話轉(zhuǎn)接,、留言,、叫醒服務(wù)令客人不滿；

3）騷擾電話令客人不滿,；

4）問詢服務(wù)不能滿足客人的需要,；

5）前臺催收押金令客人不滿；

6）客人要求換房,，未給予明確答復或落實

7）房間衛(wèi)生不達標,；

8）房間配備物品不齊全；（巾類,、易耗品）

9）房間內(nèi)設(shè)施設(shè)備無法正常使用,；

10）周遭吵鬧，影響休息,，等等,。

1、客人離店前,，必須在酒店所消費的各項目進行結(jié)算和付款,，結(jié)賬時服務(wù)員應(yīng)做到“唱收唱付、準,、快”,，并且，每班的收銀員將當天的營業(yè)款編制報表,，上交財務(wù),。離店過程中容易出現(xiàn)：

1）收銀員結(jié)賬太慢；

2）客房服務(wù)員查房太慢,；

3）客人不承認某些消費項目,；

4）客人對某些消費金額有異議；

5）客人不承認自己需賠償或丟失物品的費用,；

6）沒有客人所需的發(fā)票,。

2、收到客人房卡,、押金單退房時,，仔細核對押金單上的名字與房號是否與電腦相符，通知樓層查房,，同時清理客人帳單,，核對消費是否存在漏單、錯單現(xiàn)象,，如有應(yīng)及時補救,，核對是否存在為其他房間代付款，根據(jù)樓層所報房態(tài)打印帳單,，交給客人核對并簽名,。然后結(jié)帳,，退款時也應(yīng)做到唱收唱付（即“您總交xxx元押金，消費了xxx元,，現(xiàn)退您xxx元,，請收好”）。注意：往往有代付款的現(xiàn)象,，如在開房時有客人要求代付款的,，但住宿登記表是另一個客人的證件登記的，押金單的的簽名應(yīng)“誰交錢誰簽名”,。如客人押金單遺失應(yīng)根據(jù)押金單上的簽名出示證件確認,，并要求客人在帳單上注明“押金單遺失,，帳已結(jié)清”字樣,，并簽名確認。

3,、免費房與掛帳房也需客人在帳單上簽名確認,。確認金額及退房時間。

4,、退房結(jié)賬程序：

微笑向客人問好－收回押金收據(jù)－根據(jù)查房結(jié)果結(jié)賬－向客人出示住宿期間全部費用賬單,，并逐項解說－計算器復核－找零－開具發(fā)票－詢問客人意見－推薦客人加入酒店會員和關(guān)注酒店微信公眾號－歡送語－更改房態(tài)。注意：

1）前廳接待在等候樓層報房態(tài)時,，須對客人解釋：“請稍后,，樓層現(xiàn)正在查房，或請客人在沙發(fā)等候,，客人不愿在沙發(fā)等候時,，可主動與客人聊天（問客人入住情況）。

2）服務(wù)員在查退房時,，如發(fā)現(xiàn)客人損壞房間物品或發(fā)現(xiàn)房間物品數(shù)量不夠時,，由樓層服務(wù)員通知樓層主管確定賠償金額，后由服務(wù)員通知前臺,。

3）服務(wù)員在查退房時,，如發(fā)現(xiàn)有償物品包裝損壞，由樓層服務(wù)臺員通知樓層主管,、領(lǐng)班來確定,，后由服務(wù)員通知前臺。按正常來講：開封是視為使用,。

4）若一個樓層同時退幾間房的',，應(yīng)按客人下去的先后進行查房，以免先下去的客人在前臺等得過久,。

5）如遇到客人有遺留物品在房間,，先和客人確定,。然后，由樓層服用務(wù)員把物品送到前臺,，交于客人,。

6）若同時有好多間房的客人在前臺等待退房時，樓層報哪間房態(tài)再收取那間房客人的押金單,，以免人多時混亂而容易造成退錯錢給客人,，或押金單沒收而冒然將錢退給對方。 7）若有客人同時開幾間房而是陸陸續(xù)續(xù)退房的,，而帳務(wù)是在最后退房時一起結(jié)算的,，這種情況要特別注意，每退一間房,，退房的紅色帳單需與未結(jié)帳的帳單訂在一起,，并且要做

10好交接班，以免在結(jié)算時將前面已退房的房間漏結(jié)算了,。

1,、開房時收雙倍金額作為押金

2、客人消費時,，要隨時查詢余額,，發(fā)現(xiàn)有可能超支時，及時與客人聯(lián)系,，告知客人來前臺支付不足金額,，并適控消費。

3,、發(fā)現(xiàn)有逃賬或賬面金額出現(xiàn)欠款或?qū)懿桓顿~者,，要立即匯報上級領(lǐng)導，以便及時決策避免更大的損失,。

4,、出現(xiàn)類似情況，各部門要密切配合,，團結(jié)協(xié)作,，共同追賬，不要彼此推卸責任,。

一般客人通過面談或電話訂房,，分為團體訂房或散客訂房，辦理訂房手續(xù)時,，需確認抵達日期,、房間種類、住宿天數(shù)、房價,、付款方式,、定金、保留時間,、客人聯(lián)系電話等,。

集團公司領(lǐng)導訂房，要問清楚是哪位客人入住,，確認付款方式（免費,、折扣價、掛帳）,、日期,、房間種類、住宿天數(shù),、房價,、付款方式、定金,、保留時間,、客人聯(lián)系電話等,。對訂房有不滿的原因有：

1,、房間類型安排不妥，與所定房型有出入

2,、對?？蜎]有分配給他已經(jīng)住習慣的房間

3、重開房,，造成客人進房時房內(nèi)已有客人

4,、滿房，客人到店時間很晚沒有房間可供入住

1,、交接班時,，檢查電腦數(shù)據(jù)與賬單的數(shù)據(jù)是否吻合。

2,、接到客人的現(xiàn)金必須檢驗是否有假幣或殘缺,，若發(fā)現(xiàn)有假幣或殘缺不全立即與客人對換。

3,、客人交押金必須當面點清楚,，并保持清醒的頭腦按實收金額開收據(jù)，先收款再開收據(jù),。

4,、賬單、發(fā)票、現(xiàn)金,、房卡,、其它消費一定要與客人當面核對清楚。

5,、退房時要核對電腦中的折扣價,、金額、住宿天數(shù),、姓名,、房號是否與賬單的吻合。

6,、嚴格按退房程序退房,，打印退房清單。

7,、嚴格按電腦規(guī)程輸資料,、換房。

8,、嚴格按照開房程序?qū)娃k理入住登記,，并認真填好資料。

9,、清楚房態(tài),，以免開重房、開錯房,。

10,、對常客入住,，注意親疏有度,，不要忽略角色關(guān)系。

11,、遇到客人余額不多時,，應(yīng)立即催收客人押金。

12,、前臺現(xiàn)金未經(jīng)允許,，任何人不能挪用。

13,、未經(jīng)允許,，前臺電腦不準做文職的工作。

14,、用餐時間,，不準在服務(wù)臺用餐。

15、在崗期間,，要精神飽滿,，嚴禁睡覺。

16,、在崗期間,，不準吃東西，看雜志,，打私人電話,。

17、凡輸入電腦的資料,、電腦打印的單據(jù)不可隨便更改,。

18、有叫醒服務(wù)的房間,，做好登記,，早中班，中夜班之間做好交接,，確保準時為客人提供叫醒服務(wù),。

19、開發(fā)票時,，與客人核對所提供的發(fā)票抬頭等信息是否正確,，不得利用職務(wù)之便，為客人開多金額,。嚴禁撕空白發(fā)票,。

20,、交接班清楚明了,，若在工作過程中，當班出現(xiàn)問題當班負責,。

注：每一位員工應(yīng)嚴格要求自己按規(guī)范操作,，發(fā)揮主觀獨立性處理每一個問題，有時候忽略一細節(jié),，看似沒有什么問題,，或暫時沒有什么問題，但最終可能導致意想不到無法彌補的后果,。

早班：（7：30—16：00）

1,、與夜班交接班；

2,、查看留言本,、交班本是否有注意事項，處理未盡事項；

3,、清點房卡,、現(xiàn)金、發(fā)票,、有價證券等,；

4、與樓層核對房態(tài),；核對叫醒服務(wù),，以防有漏。

5,、檢查電腦,、電話系統(tǒng)開通外線的房間與單據(jù)所登記的是否相符，是否存在漏單或單據(jù)不全及單據(jù)放錯帳夾的現(xiàn)象,。

6,、對客辦理入住手續(xù)；

7,、對客辦理離店手續(xù),；

8、嚴格按話務(wù)程序轉(zhuǎn)接電話,；

9,、檢查是否有預訂房，分配預訂房的房間,；

10,、對應(yīng)在當天12：00退房而未退房的客人，在11：30分向客人咨詢是否當天退房,，確定房態(tài),；

11、下午13：00整理退房資料,，在住宿單上寫退房時間,；

12、檢查當天續(xù)住房賬務(wù)情況,，若有押金不夠需及時催收,；

13、15：20分打印當天需上交的報表——收銀報表,、收銀繳款,、退款報表，并上交當天的營業(yè)款,；

14,、檢查前臺的單據(jù),、文具用品、發(fā)票等是否需申領(lǐng),；

15,、準備足夠的備用金（零錢）；

16,、與中班做好交接工作,。

中班：（15：30—00：00）

1、與早班交接班,；

2,、查看留言本、交班本是否有注意事項,，處理未盡事項,；

3、清點鑰匙,、現(xiàn)金,、發(fā)票、有價證券等,；

4,、與樓層核對房態(tài)；核對叫醒服務(wù),，以防有漏,。

5、檢查電腦,、電話系統(tǒng)開通外線的房間與單據(jù)所登記的是否相符,，是否存在漏單或單據(jù)不全及單據(jù)放錯帳夾的現(xiàn)象。

6,、對客辦理入住手續(xù),；

7、對客辦理離店手續(xù),；

8,、嚴格按話務(wù)程序轉(zhuǎn)接電話；

9,、檢查是否有預訂房，分配預訂房的房間,。21：00核當天本應(yīng)入住的預訂房,，而到預留時間客人未到的，需致電與客人確認,；（注：根據(jù)當時客房預訂情況而定）

10,、催交押金不足的房間,，填寫催賬卡；

11,、與夜班做好交接斑工作,。

注意：催收押金一般在晚上22：00前完成，太晚會打擾客人休息,，若有特殊情況未能完成的,，需交接下一班跟進，并向當值管理人員反映

夜班：（23：30—8：00）

1,、與中班交接班,；

2、查看留言本,、交班本是否有注意事項,，處理未盡事項；

3,、清點鑰匙,、現(xiàn)金、發(fā)票,、有價證券等,；

4、與樓層核對房態(tài),；與服務(wù)中心核對叫醒服務(wù),，為防有漏。

5,、檢查電腦,、電話系統(tǒng)開通外線的房間與單據(jù)所登記的是否相符，賬單與賬單是否相符,，賬單與電腦數(shù)據(jù)是否相符,；是否存在漏單或單據(jù)不全及單據(jù)放錯帳夾的現(xiàn)象。

6,、對客辦理入住手續(xù),；

7、對客辦理離店手續(xù),；

8,、嚴格按話務(wù)程序轉(zhuǎn)接電話；

9,、對中班沒有催收到的押金,，繼續(xù)跟進；

10,、將當天的住客資料登記,，并合計當天總的開房數(shù),；

11、特別注意大堂客人的進出,，注意是否有可疑人員出入,；

12、凌晨5：00做夜審,，并打印客人列示報表,、收銀報表、營業(yè)收入報表,；

13,、以公用賬號身份登錄酒店系統(tǒng)軟件；

14,、打印公用賬號的收銀報表,、繳款退款報表，并將當班營業(yè)款投進保險柜,；

15,、與早班做好交接班工作。

客房篇

1,、查房時發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)浴巾不見了,，怎么辦？

1）婉轉(zhuǎn)提醒客人,，查房時找不到浴巾,，請客人幫助回憶放在哪里，也可以請客人協(xié)助服務(wù)員回房再次查找,，同時讓服務(wù)員根據(jù)客人提供的線索再次查找,；

2）委婉地提醒客人，是否存在著他的親友來訪時,，無意帶走浴巾的可能性,。

2、地毯燒了一個煙洞,，怎么辦,？

1）首先告知客人，酒店查房是非常嚴格的,，每個房間在客人入住前服務(wù)員都經(jīng)過檢查,，房間設(shè)施有任何損壞，都會做好維修和記錄,；

2）委婉的提醒客人這個洞也許是您或您的朋友不經(jīng)意造成的,，所以您并沒有注意到；

3）告知客人賠償?shù)膬H僅是此地毯需要修補和更換的部分價格,；

4）以前與現(xiàn)在是可以分辨的,，或帶客到現(xiàn)場演示，展示酒店處理的專業(yè)性,。

注意：前臺員工對查房缺少的物品或物品損壞,，要做必要的分析，做好客觀的判斷,，再詢問客人,，詢問客人時要注意講話的藝術(shù)，不要用猜忌的眼光和話語中傷客人,，前臺員工在處理客人賠償事件,，一定要顧及客人的面子，給客人臺階下,，避免在大庭廣眾之下使客人難堪,，自始至終把客人的自尊放在第一位，千萬不要傷了客人的自尊,，否則不僅會得不到賠償,，也會激怒客人，從而永遠失去這個客人,。

3,、客人離店后，告知有物品遺留在房內(nèi),，怎么辦,？

1）與客人確定遺留物品的具體細節(jié)，確定核實房間號碼和退房日期,；

2）及時與客房部聯(lián)系,，確定是否有找到客人物品在客房內(nèi)；

3）如有客遺找到,，應(yīng)及時與客人聯(lián)系再次確定,；

4）確定是客人遺留物品后，和客人確定快遞收件地址,，以便準確無誤寄到客人指定地點,；

5）如無任何客遺在客房內(nèi)找到，需及時禮貌的告知客人,，并告知客人如需任何協(xié)助可隨時聯(lián)系酒店,；

6）如客人表示下次入住酒店時，再取遺留下的物品,。需告知客人下次入住酒店時可在前臺憑有效身份證明認領(lǐng),，并表示酒店會妥善代為保管。

注意：酒店對客遺保管的的具體時間如下：

1）貴重物品（如現(xiàn)金,、珠寶,、金器,、手表、相機等）存放六個月后無人認領(lǐng),，則統(tǒng)一交酒店處理,；

2）藥品類存放一個月后無人認領(lǐng)，經(jīng)客房經(jīng)理批準后,，可做處理,；

3）水果、食品類存放三天后無人認領(lǐng),，經(jīng)主管批準可以處理,；

4）其他物品三個月后無人認領(lǐng)，經(jīng)客房經(jīng)理批準后,，可做處理,；

4、遇訪客到樓層時,，怎么辦,？

1）首先向訪客問好；

2）詢問訪客拜訪哪位客人,；

3）核對與被訪客人姓名,、房號是否一致,；

4）然后在征得客人同意后,，請訪客辦理來訪登記手續(xù)；

5）指引訪客到客人房間,。

5,、遇到客人醉酒，怎么辦,？

1）通知值班經(jīng)理或保安,；

2）由值班經(jīng)理和保安安排客人回房休息，切忌單獨扶醉客入房,；

3）若有需要通知客房部到現(xiàn)場進行協(xié)助,，如房間內(nèi)對嘔吐物等等的清理；

4）若發(fā)現(xiàn)客人因神智不清而有破壞行為,，應(yīng)請保安到場協(xié)助,；

5）通知客房部密切注意房內(nèi)動靜，以防房內(nèi)物品受損或因客人吸煙而造成火災,；

6）若有特殊情況應(yīng)與總值一起入房檢查,；

7）做好記錄并做好交班，讓下一班工作人員留意。

6,、接到有閑雜人員在樓層的報告,，怎么辦？

1）通知值班經(jīng)理和保安,；

2）到場詢問客人是否需要幫助,；

3）如果是訪客,，按訪客程序處理,；

4）如果是閑雜人員，要阻止其在樓層逗留,；

5）如果是訪客在樓層等住客,，應(yīng)勸其在大堂沙發(fā)等。

7,、遇到臨時停電,，怎么辦？

1）首先自己保持鎮(zhèn)靜,、不要驚慌,；

2）通知工程部、保安部,、前臺值班經(jīng)理

3）安排人員對進出酒店的客人做好解釋和指引工作,；

4）做好所有客人電話反饋停電的安撫工作。

賓客篇

1,、晚上客人打電話纏住服務(wù)人員,，要求陪其聊天時，怎么辦,？

1）委婉告訴客人當班時間有很多工作要做,；

2）同時告訴客人聊天太久占用酒店的電話，其他人員無法打進,；

3）立即通知值班經(jīng)理,，請求協(xié)助。

2,、客人提出的問題自己不清楚,，難以回答時，怎么辦,？

1）服務(wù)員除了有良好的服務(wù)態(tài)度,、熟練的服務(wù)技巧、豐富的業(yè)務(wù)知識外還需熟悉本酒店的概況和社會情況,，這樣就能盡力避免出現(xiàn)當客人提出問題時,，我們不懂或不清楚難以回答的現(xiàn)象；

2）沒有把握回答的問題，要請客人稍候,，向相關(guān)部門或同事查詢后再回答,，經(jīng)努力仍無法解答時，應(yīng)給客人一個回音,，并要耐心解釋表示歉意,；

3）客人提出的問題，不能使用：“我不知道,、我不懂或我想,、可能等詞語去答復客人。

3,、被客人呼喚入房間時,，怎么辦？

1）被客人呼喚入房間時,，服務(wù)人員應(yīng)在門外敲門,，并說：“我是服務(wù)員，請問有什么事要幫忙嗎,？征得客人同意后方可進入房間

2）進入房間時不宜把門關(guān)上,，不宜坐下來，對客人的吩咐要留心聽清,，站立姿勢要端正,，眼睛不可東張西望；

3）辦完事應(yīng)立即離開,，不宜在房間逗留太久,，離開房間時，要面對客人輕輕將門關(guān)上,。

4,、當自己在接聽電話，客人來到面前時,，怎么辦,？

1）服務(wù)人員要點頭示意，以示向客人打招呼,，讓客人稍等之意,；

2）同時要盡快結(jié)束通話，以免讓客人久等產(chǎn)生厭煩情緒,；

3）放下聽筒后,，首先向客人道歉；

4）不能因為自己正在聽電話,，而客人來到面前也視而不見,、毫無表示,、冷落客人。

5,、在服務(wù)中自己的情緒欠佳時,，怎么辦？

1）在工作中,，不論自己的心情好壞,，對客人均要熱情、有禮,；

2）不管在什么情況下,，都應(yīng)該忘記自己的私事，把精力投入到工作中,，要經(jīng)常反問自己：在服務(wù)中是否做到面帶笑容和給人留下愉快的印象,；

3）只有每時每刻都記住“禮貌”兩字，才能夠在服務(wù)過程中把握好自己的言行,，給客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

6,、在服務(wù)工作中出現(xiàn)小差錯時,，怎么辦？

1）在為客人服務(wù)過程中,，要抱著認真負責的態(tài)度,，盡最大的努力，將工作做得完善妥貼,，避免出現(xiàn)差錯事故,；

2）但當出現(xiàn)小差錯時，若客人在場,，首先要表示歉意,，然后采取補救的辦法；

3）事后要仔細查找原因,，吸取經(jīng)驗教訓,，避免類似的差錯發(fā)生；

4）凡是出現(xiàn)的差錯均不能隱瞞,，如自己不能解決,，要馬上請示上級，以免造成大的事故,。

7,、客人對帳單有異議，怎么辦,？

1）結(jié)帳工作是我們整個接待工作中的重要一環(huán),，讓客人高興而來，滿意而歸，使整個接待工作更加完美,；

2）每天檢查客人的帳單,，發(fā)現(xiàn)差錯要及時更正；

3）有時賬單上的實際費用會高出客人的預算,，當客人表示懷疑時,，我們應(yīng)做到耐心的解釋，一些房租外的費用（如長途電話,、洗衣,、迷你吧等），客人往往容易忽略,，特別是一些加急的服務(wù)更要說清楚,，讓客人明白所支的費用是合理的；

4）帳單上的費用有錯漏,，客人提出時,，我們應(yīng)表示歉意并及時查核更正。

8,、客人發(fā)脾氣罵你時,，怎么辦？

1）服務(wù)員接待賓客,，是工作職責,，即使挨了客人的罵，也應(yīng)保持冷靜,，做好接待工作,；

2）當客人發(fā)脾氣罵你時，要保持冷靜,，認真檢查自己的工作是否有不足之處,，等客人平靜后再婉言解釋與道歉，絕對不能與客人爭吵或謾罵,；

3）如果客人的氣尚未平息,，應(yīng)及時向值班經(jīng)理匯報。

9,、遇到刁難的客人時,，怎么辦？

1）服務(wù)工作中遇到的客人往往較為復雜,，由于客人的性格,、修養(yǎng)、階層,、年齡,、性別等各有不同,。客人不時會遇到不如意的事情心情不愉快,，有時就會對我們的服務(wù)工作有所挑剔,；

2）在日常的服務(wù)工作中揣摩客人的心理，按客人的性格和生活特點,，注意熱情,、有禮、主動,、周到地為客服務(wù),，力求將服務(wù)工作做出客人開口之前；

3）通過多方面的詳細了解,，細心觀察,，于客人建立良好溝通，分析客人刁難的原因,，以便做好服務(wù)工作,；

4）注意保持冷靜的態(tài)度，以禮相待,，謙虛待客,，嚴于責已表示歉意。

10,、當客人反映我們的設(shè)備壞了時，怎么辦,？

1）當客人反映客房內(nèi)或其他區(qū)域的設(shè)備設(shè)施壞時,，應(yīng)立即到實地查看，檢查設(shè)備設(shè)施是否已壞,，還是因客人未能掌握使用方法而誤解,；

2）若設(shè)備是正常的話，應(yīng)向客人解釋,，同時介紹如何使用,；

3）若是設(shè)備有問題，應(yīng)向客人表示歉意,，立即通知工程人員前來修理,；

4）保持對工程維修的跟進，在明確維修已完成后,，應(yīng)與客人確定維修后的使用情況,。

11、客人反映客房失竊時,，怎么辦,？

1）如果客人反映是一般失竊（價值不大）,，先了解丟失的東西存放的位置、何時發(fā)現(xiàn)丟失等信息,；

2）有時,，客人在用過的東西一下想不起放在哪里，就以為是失竊,。因此,，先請客人仔細回憶一下，是否用過后放在別處,；

3）如確實找不到,，應(yīng)及時向值班經(jīng)理匯報，由值班經(jīng)理和保安人員負責跟進,；

4）如果是重大失竊（價值較大）,，應(yīng)馬上保護現(xiàn)場，立即報告保安部門和值班經(jīng)理,，必要是將客人外出及該房間的來訪等信息提供給有關(guān)部門,，協(xié)助調(diào)查處理。

12,、客人對我們提出批評意見時,，怎么辦？

1）客人向我們提出批評意見,，大多數(shù)卻出于對我們酒店的愛護,，是善意的。應(yīng)虛心聽取,，誠意接受,，對自己不足之處表示歉意，并馬上改正,；

2）如果客人是一時誤解提出意見,，則要看適當?shù)臅r機做耐心細致的解釋，爭取客人的理解,，切不可在客人未講完之前爭于辯解,；

3）不論客人是口頭還是書面意見，都要詳細了解情況,，做出出具體分析,。如果可馬上解決安排的，應(yīng)采取措施馬上安排完成,；

4）如果客人批評的是其他部門,，應(yīng)同樣要虛心接受，并表示會把此寶貴意見與相關(guān)部門分享,；

5）如客人所提意見,，自己無任何權(quán)限解決時,，應(yīng)向客人表示會把此意見及時反饋與酒店領(lǐng)導；

6）做好意見處理過程的記錄,，以便研究客人投訴的原因,，防止類似的投訴發(fā)生。

前臺篇

1,、發(fā)生重復賣房,，怎么辦？

1）接到報告后,，應(yīng)迅速趕到樓層,，向客人表示歉意；

2）通知前臺重新安排房間,，說安排的房間應(yīng)安排在同一樓層,，房型和標準也需相同。特殊情況可適當把房型和標準稍作升級,；

3）房間安排后,，將房間鑰匙和重新填寫好的歡迎卡送上樓層4）幫助客人收拾行李，引領(lǐng)客人到新房,。

2,、客人登記入住的房間尚未清潔，他表示可先入住再清潔,，怎么辦,？

1）向客人表示歉意，有禮貌地向客人說明尚未清潔的原因,，委婉地拒絕客人要先入住的要求,；

2）建議客人在大堂內(nèi)的沙發(fā)等候，也可請客人先用餐或到周邊游玩,，行李可放在前臺保管；

3）通知客房部立即清潔,，告訴客人所需的時間,；

4）還可建議客人更換或升級到其它類型可立刻入住的房間；

5）不要讓客人在房間等候,，影響服務(wù)人員的清潔時間且讓客人看到清潔的整個過程也很不雅觀,。

3、團隊房如何預訂,？

1）確認房間類型,、人數(shù)、房數(shù),、付款方式,；

2）交訂金,；

3）確定該團入住時間日期，在店期間行程,、用餐時間,、用餐標準、叫醒時間,、離店時間日期,；

4）部分團隊到店好離店時間不在同一時間，所以需確定到店時間段和最后離店時間,。

4,、團隊房入住前應(yīng)怎樣安排？

1）將所需的房間數(shù)按所需房型做好排房,；

2）提前將鑰匙卡制好,；

3）客人到達后，迅速為客人辦理入住登記,，若團隊是一次性到達的,，是由領(lǐng)隊將證件統(tǒng)一交由前臺登記，登記完畢,，前臺將所有鑰匙卡發(fā)放給領(lǐng)隊,，由領(lǐng)隊統(tǒng)一派發(fā)鑰匙卡；

4）若客人過多,，可先將所有證件掃描,，但需先確認好客人與誰同住，將客人的名字首先填寫在住宿單上,，安排好房號,，及客人在住宿單上簽名后，事后再將證件資料抄在住宿單上,；

5）每天所退的房間和所產(chǎn)生的消費需與領(lǐng)隊核對好,，避免在離店時造成錯誤或浪費時間重新核對。

5,、團隊離店時,，該怎么辦？

1）離店的前一天,，前臺接待必須將團隊所有的消費整理并再次核對,；

2）離店當日由接待員負責將團隊的鑰匙收回，如有發(fā)現(xiàn)鑰匙未收回的,，需及時與領(lǐng)隊聯(lián)系,，請其協(xié)助將鑰匙收回，若有遺失,，需及時與領(lǐng)隊溝通,、交涉索賠事宜,；

3）與領(lǐng)隊再次核對所有費用和付款方式。

6,、客人住店期間要簽單,，怎么辦？

1）住店的房客用餐完畢,，要簽單掛房號時,，須確認是住客人，并需在前臺確認是否有足夠押金和是否已經(jīng)退房,；

2）為客人遞上筆,，并禮貌地提醒客人需寫清房號并簽名；

3）客人住店期間的所有簽單與住宿費一起結(jié)賬收費,。

1,、入住驗證制度，凡入住本酒店必須持有效證件登記入住,。入住驗證由前臺負責,，樓層服務(wù)員只負責查驗客人住房卡，核對無誤后方可引領(lǐng)客人進房,；

2,、來訪登記制度，來訪客人做好登記（時間,、姓名,、客人簽名），并存檔,；

3,、交班制度，當班時認真填好各項內(nèi)容,，以書面內(nèi)容為準,，必要的項目還要口頭表達清楚；

4,、治安事件報告制度,，當遇有團伙斗毆事件或突發(fā)性事件時，立刻通知當值管理人員,，并作好記錄（事發(fā)地點、時間,、過程）,；

5、為保障客人生命財產(chǎn)安全不能隨便泄露客人的房間號碼和客人手機號碼等個人信息,；

6,、客人寄存或轉(zhuǎn)交的任何物品必須妥善保存,，并做好登記和交接?？腿诉z留的物品需及時通知前臺值班經(jīng)理和樓層主管,，并交到客房部做好登記和交接；

7,、客用房卡制作,，需按電腦登記的客人身份制作。如客人房卡丟失需與客人核對身份,，確認無誤后,，方可制作新房卡；

8,、現(xiàn)金管理,，所有交接班需對當班時間的款項進行清點。收退押金時需唱數(shù)和驗鈔機檢驗,，投款時需有見證人和投遞人簽字確認,，不為非酒店消費的任何人員提供兌換零錢的現(xiàn)金服務(wù)；當班期間款項有任何錯誤,，需及時報于部門經(jīng)理,。

停電事故可能是由于外部供電系統(tǒng)引起的，也可能是酒店內(nèi)部設(shè)備發(fā)生故障而引起的,。

1,、首先通知工程部，然后檢查電梯內(nèi)是否有被困的客人,；

2,、當值員工留守在各自的工作崗位；

3,、時向客人說明停電事故,，正在采取緊急措施恢復供電，以免客人驚慌失措,；

4,、通知保安加強客房走廊的巡視，防止有人趁機行竊,，并注意安全檢查,；

5、如在夜間,，使用應(yīng)急燈照亮公共場所,，幫助滯留在走廊及電梯的客人轉(zhuǎn)換到安全的地方；

6、供電后檢查各電器設(shè)備是否正常運行,；

7,、做好工作記錄。

1,、做好來訪登記工作,；

2、不得擅自制作房卡,；

3,、凡發(fā)現(xiàn)房門未鎖的，應(yīng)提醒客人將房門關(guān)好,；

4,、通道不可讓閑雜人員逗留，防止外來人員竄入作案,。每一位員工都要隨時保持高度警惕,，一旦發(fā)現(xiàn)苗頭不對，都應(yīng)及時加以控制,，杜絕事故的發(fā)生,，確保客人的人身和財物的安全,。

1,、各崗位工作人員要堅持崗位，掌握客人出入情況,，熟記客人的特征,、性別，非住宿人員不能任其無故進入樓層,，發(fā)現(xiàn)可疑人員要立即向領(lǐng)班,、主管報告；

2,、嚴格會客制度,，未經(jīng)住房客人同意，不允許來訪者進入房間,；

3,、發(fā)現(xiàn)客人丟失鑰匙，應(yīng)立即向上級報告,，迅速采取防范措施,，并通知維修人員，24小時內(nèi)將丟失鑰匙的房間門鎖更換好,；

4,、客人離店后,，客房若報有發(fā)現(xiàn)遺留物品，要做好登記,，并做好交接；

5,、接到客人報失物品時,，應(yīng)立即報于值班經(jīng)理，由值班經(jīng)理和保安部負責了解報失情況,；

1,、建立各級防火組織。組織成員和全體員工均應(yīng)熟知防火規(guī)定和本崗位職責,，掌握使用各種滅火器材的技能,。客房內(nèi)（門后或明顯處）掛有緊急疏散圖和防火標志,，告知客人發(fā)生火災時行走的路線,；

2、如有接到客房報客人在房間內(nèi)使用大功率電器時,，應(yīng)及時報于值班經(jīng)理并做好記錄,；

3、禁止在衛(wèi)生間,、陽臺處焚燒字紙,、文件、要讓客人在酒店指定的地點處理字紙,、文件,；

4、汽油,、煤油,、酒精、硫酸等易燃口不得隨意存放,，應(yīng)指定地點專人保管,，隨用隨取，用完封存,；

5,、禁止堆放易燃易爆物品，禁止在房內(nèi)燃放鞭炮,；

6,、確保走廊等公共場所保持足夠的照明亮度，安全門,、安全樓梯要保持暢通無阻,，樓道內(nèi)要有安全防火燈及疏散指示,。不準在樓梯口、走道,、配電柜等處存放物品,；

7、嚴禁服務(wù)員在工作區(qū)域內(nèi)吸煙,、禁止亂丟亂扔煙頭,；

8、所有電器,，發(fā)現(xiàn)不能正常運轉(zhuǎn),、使用或有漏電情況時，要馬上停止使用,，立即報修,；9。值班員（尤其是夜班）值班時間要勤巡視,，聞到糊,、焦氣味時，要查蹤追源,，確定房間后要喚醒客人,，及時向領(lǐng)導報告采取應(yīng)急措施。

1,、發(fā)現(xiàn)火源——當報警器發(fā)生信號時,，應(yīng)立即停止手中的一切工作，立即上報值班經(jīng)理,、工程部負責人,、保安部負責人、客房部負責人,、總經(jīng)理迅速趕到現(xiàn)場,。并遵循小火自救的原則；

2,、如遇酒店已通知疏導客人,，需立即打印客房房態(tài)表與客房部，以便客房部在最快時間內(nèi)清查所有住店客人房間,，及時疏導客人,；

3、疏導賓客——火災發(fā)生時,，服務(wù)員要迅速打開緊急通道門,，有步驟地疏導賓客。疏散時各樓層的樓梯口,、路口,、大門口都要有人把守,，以便為客人引路，為使賓客及時脫險,，在疏散時要明確疏散路線和人流分配,，避免事故發(fā)生。

撲救火災時,，手提滅火器到火場,，并上下顛倒、搖晃均勻,，離火點3—4米，拔掉滅火器上的封記及保險銷,，一手握緊底部,，對準火焰根部，另一只手迅速將壓把壓按下,，干粉即可噴出,，并迅速搖晃噴咀，使粉霧橫掃整個火區(qū),，將火撲滅,，另外要注意滅火時要果斷迅速，不要遺留殘火,，以防復燃,。

1、客人在總臺服務(wù)等候接待的時間——客人一旦步入總臺,，不管是辦理登記入住,，或有事問詢，總臺接待人員必須在60秒內(nèi)問候客人,，歡迎客人的到來,，否則便是缺乏服務(wù)禮節(jié)；

2,、客人辦理遷入登記的時間——總臺服務(wù)員不僅要熱情為客人辦理入住手續(xù),，還要遵守服務(wù)效率時間，即為客人辦理遷入手續(xù)所用的時間限定為2分鐘,；

3,、客人遷出結(jié)帳時間——為客人辦理遷出結(jié)帳及其收款手續(xù)，限定高效率服務(wù)時間為2分鐘,；

4,、電話服務(wù)——客人往來酒店之間的電話交際，要在電話鈴三響之內(nèi)給予回答,，接通,。注意：總臺必須有24小時的電話服務(wù)

1,、求衛(wèi)生干凈的心理

住客對自己所租用的房間的衛(wèi)生狀況是非常關(guān)心的，因為酒店的客房為成千上萬的人所使用,，在此當中各種人都有,，可能有的客人患有傳染病,；客人希望酒店客房的用具是清潔衛(wèi)生的,，特別是容易傳染病的用具，如茶杯,、馬列桶等,，他們都希望能嚴格消毒，保證干凈,。

2,、求舒適的心理

旅客因各種原因遠離家鄉(xiāng)，來到一個陌生的地主,，環(huán)境,、氣候、生活習慣的改變令他們有生疏感,，這時他們都希望酒店的客房能讓他們感到舒適,、愜意，從而產(chǎn)生“家外之家”的輕松感,。

3,、求方便的心理

旅客住在酒店客房，都希望生活上十分方便,，要求酒店設(shè)備齊全,，服務(wù)項目完善，需要洗衣只要填張單將衣物放進洗衣部,；有什么問題要問,，只需向服務(wù)臺打個電話就行。需要什么打個電話就能送到房間,，一切都像在家中一樣方便,。

4、求安全的心理

旅客住進客房,，希望酒店能保障他的財產(chǎn)和人身的安全,，不希望自己的錢財丟失、被盜,；不希望自己在酒店的一些秘密被泄露出去,；不希望發(fā)生火災或其他意外事故。

5,、求尊重的心理

客人希望自己是酒店和服務(wù)員歡迎的人,，希望見到服務(wù)員熱情的笑臉,，希望自己被尊重，希望服務(wù)員能尊重自己的人格,，尊重自己對房間的使用權(quán),，尊重自己的意愿，尊重自己的朋友,、客人,、尊重自己的生活習慣、信仰等,。

1,、為了滿足客人求干凈的心理，嚴格按服務(wù)規(guī)程操作,，對直接與客人接觸的水杯,、洗臉盆、抽水馬桶等,，要嚴格消毒。

2,、為滿足客人求舒適的心理,，要為他們創(chuàng)造一個舒適、安靜的休息環(huán)境,。服務(wù)時做到“三輕”（走路輕,、說話輕、動作輕）,，經(jīng)常檢查房間設(shè)備的運行情況,，保證客人休息時有舒適的床鋪、被褥,，有溫度適宜,、空氣清新的安靜環(huán)境。

3,、為滿足客人求方便的心理,，服務(wù)員工作要主動、周到,，在可能的情況下,，盡量地、熱情地滿足客人提出的要求,，還要按規(guī)定配齊房間的生活日用品,、文具用品等，使他們感到在我們酒店一切都很方便,、順心,。

4,、為滿足客人求安全的心理，服務(wù)員應(yīng)有較強的安全意識,，配合保安人員防止不法分子進入客房偷竊客人的物品,。

5、為了滿足客人求尊重的心理,，服務(wù)員應(yīng)做到以下幾點：

1）對客人要使用尊稱,，使用禮貌用語；

2）要記住客人的名字,，并隨時使用姓氏去稱呼他們,；

3）尊重客人對房間的使用權(quán)；

4）尊重客人的生活習慣,、習俗,；

5）尊重有生理缺陷的客人；

6）尊重有過失的客人,；

7）尊重來訪住客的客人,。

注意：以上客人需求在但你得知時，需及時與相關(guān)部門分享,，以便各部門配合做好服務(wù)工作。

1,、禮貌禮節(jié)是酒店的從業(yè)人員的最基本素質(zhì)要求：

酒店人員必須認識到其所從事的行業(yè)是服務(wù)業(yè)，服務(wù)行業(yè)要求從業(yè)人員有禮貌,，這是一個基本的素質(zhì)要求,。常有員工提問,，作為酒店的員工,，必須具備哪些素質(zhì)？對人有禮貌禮節(jié)就是一項最基本的素質(zhì),。很多人無法理解服務(wù)的內(nèi)涵,，認為賓客坐著，我們站著,，賓客吃飯，員工吞口水,，甚至員工說，我關(guān)鍵是做好本職工作就行了,，管他是誰,。有些客房人員說,，我的工作就是做好房間的衛(wèi)生,，讓客人住得舒適、干凈就行了,，這樣回答沒錯，但客房人員還包括賓客的服務(wù),，幫助客人解決一些問題，包括對客人的禮貌禮節(jié),。

2,、打招呼是有禮貌的一種外在表現(xiàn)：

如何去表達有禮貌禮節(jié)呢？通過我們的打招呼,，通過賓客傳達的語言,、行動和各種姿勢等。每位員工其實都尊重客人,，但卻沒有任何表示，沒有將此行為表現(xiàn)出來,，可沒有表現(xiàn)出來，客人怎么會知道呢？

3,、打招呼代表我們對別人表示關(guān)注和尊敬：

酒店從業(yè)人員的主動并非被動,，酒店服務(wù)人員應(yīng)向客人主動熱情打招呼,，像是熟人，像是朋友打招呼,，這樣就把酒店對客人的這種關(guān)注與尊敬的態(tài)度表現(xiàn)出來,。如果不給客人打招呼,，就是不歡迎客人的舉止，這樣必然會影響客人對酒店的形象,，就可能導致客人不回頭，這樣酒店就會損失客人損失生意,，。讓客人感受到真誠感受到我們的服務(wù),，爭取更多的回頭客。

4,、打招呼是我們的工作職責與工作內(nèi)容：

有的服務(wù)人員并不能很好地理解打招呼所代表的含義，認為是上級領(lǐng)導強加給他們的任務(wù),。在工作中經(jīng)常會遇到這樣的現(xiàn)象：其一是打招呼只是對客人的招呼而沒有向同事打招呼，此部分人員認為,，服務(wù)人員必須尊敬客人，因為工資來源于客人,，客人不來消費就沒有收入?？蓪ν麓蛘泻粲惺裁春媚兀壳懊嫣峒暗骄频晔欠?wù)性行業(yè),，酒店內(nèi)部同事之間相互尊敬，有利于創(chuàng)造一種和諧的酒店服務(wù)氛圍，有利于大家之間平等互助,，增強凝聚力,，同時這樣在感情化的工作環(huán)境在某些程度上維護了酒店人員的穩(wěn)定性,。其二、有些員工反映,，給一些同事打招呼沒有得到回應(yīng),，因此以后就不再給該同事打招呼了,，打招呼是一種崗位職責,，給別人打招呼是盡了自己的職責，如果因為別人沒有回應(yīng)而不給別人打招呼,，那就等于沒有盡到自己的職責,，至于別人如何，服務(wù)人員是無法改變的,，故不必做太多奢求,，自己做好,，做好崗位職責,。

5、如何打招呼：（第一關(guān)注：即當客人與服務(wù)人員的眼光接觸的那一瞬間那就是打招呼的最好時機,。看到客人的第一時間就是打招呼,，哪怕當時手中正在工作也要先與客人打招呼,。）

二十六,、日常行為規(guī)范

1,、酒店每一位服務(wù)人員都有義務(wù)維護酒店衛(wèi)生,，主動清理地面垃圾。

2,、拾到物品應(yīng)立即上交,，不能占為己有,。

3、愛護公共財產(chǎn),，節(jié)約酒店每一張紙,。

4,、不能將酒店物品帶出酒店或私人使用。

5,、客人有粗暴行為時，應(yīng)予以回避,，不能發(fā)生沖突。

6,、上班期間禁止串崗,、隨意離崗。下班后不能無故在酒店逗留,。

7、上班期間禁止接聽私人電話,，特殊情況需經(jīng)領(lǐng)導批準。

8,、上班期間手機調(diào)為振動或無聲，放在指定位置,，不能影響工作。

9,、酒店的門面和大堂是酒店的臉面，不得有半點瑕疵,。前廳經(jīng)理或大堂主管是大堂區(qū)域的管理者，在大堂當值的員工,，包括前廳、安保等部門的員工,，如果看到地面有垃圾或者其他不干凈，應(yīng)該馬上撿起或處理,，嚴重的衛(wèi)生問題可以馬上通知客房部帶工具前往清理,。

1,、充分認識優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要意義，培養(yǎng)良好的服務(wù)意識,。

對酒店來說，經(jīng)營是前提,，管理是關(guān)鍵，服務(wù)是支柱,。酒店是服務(wù)性行業(yè)，主要是靠接待顧客,，為顧客提供多功能主動的服務(wù)，使顧客感到親切,、舒適、方便,、安全，有一種“賓至如歸”的感受,。顧客才會多次光顧。顧客是酒店“真正的老板’”,，“顧客至上”是酒店必須遵循的宗旨。

“顧客至上”體現(xiàn)在員工的服務(wù)工作中,，形成一種服務(wù)意識。員工在對客服務(wù)中要以顧客為核心開展工作,，以滿足顧客需求為標準，按規(guī)范提供服務(wù),，留意客人的言談舉止，觀察客人神態(tài)表情,，分析客人服務(wù)的需求，及時滿足客人潛在需求,。要記住每次客人的呼喚不是一次麻煩,，而是給了你一次服務(wù)的機會,，我們要善于抓住這次機會，提供令客人滿意的服務(wù),，形成良好的服務(wù)意識。

2,、正確看待服務(wù)為清潔工作，培養(yǎng)樂業(yè)敬業(yè)的奉獻精神

服務(wù)和清潔是服務(wù)不可缺少的工作,。有些人員對此存在著不正確的想法和看法。他們認為服務(wù)工作是伺候的事“人家坐著我站著,，人家吃著我看著，人家玩著我干著”認為整日打掃衛(wèi)生,，與拖把、抹布,、盤子打交道，把清潔衛(wèi)生看成瑣碎枯燥的重復勞動,。這樣會影響服務(wù)質(zhì)量，必須認識到服務(wù)是酒店的本質(zhì)工作,，在酒店從事服務(wù)、清潔工作,。這只是社會分工的不同，并無高低貴賤之分,。在酒店做服務(wù)員、清潔員,，但到了工作場所以外的消費聲全我們也是顧客，正所謂人人為我,，我為人人,，服務(wù)工作需具備一定的知識和技巧，具備業(yè)務(wù)知識和操作技巧，否則,，會有意無意得罪客人，造成顧客的不滿,。

清潔工作也是如此,，它不僅包括清潔衛(wèi)生，同時也對設(shè)備的保養(yǎng),、正確使用酒店設(shè)備及愛護，合理折舊,，處長設(shè)備的使用壽命，降低成本,，增加效益,。

3,、通過服務(wù)工作可實現(xiàn)多層次的需求

與顧客、同事打交道,，積累工作經(jīng)驗，培養(yǎng)人際