總結(jié)不僅僅是總結(jié)成績，更重要的是為了研究經(jīng)驗,，發(fā)現(xiàn)做好工作的規(guī)律，也可以找出工作失誤的教訓(xùn),。這些經(jīng)驗教訓(xùn)是非常寶貴的，對工作有很好的借鑒與指導(dǎo)作用,，在今后工作中可以改進提高，趨利避害,，避免失誤,。大家想知道怎么樣才能寫一篇比較優(yōu)質(zhì)的總結(jié)嗎,？以下我給大家整理了一些優(yōu)質(zhì)的總結(jié)范文，希望對大家能夠有所幫助,。
酒店員工個人年終總結(jié)簡短篇一
從我來到這個崗位上開始，我就覺得這是一個極為普通的崗位,，真因為我對這份工作的歧視，讓我對這份工作的定位就是這么的差,，所以在進行工作的時候,，我也就是一點上進心都沒有,，每天完成任務(wù)似的，在進行著自己分內(nèi)的工作,，從來沒去想過自己哪里做的還不夠好,，哪里還有上升的空間，每天就那么按部就班的工作著,。但是今年過完春節(jié)我重新來到酒店的時候，我開始思考自己工作的目的是什么,，我現(xiàn)在是在走向自己的目標嗎。我開始一改自己的工作態(tài)度,。
1、在電話接待客戶的時候,，時刻注意自己的說話方式，從語速,、言辭、禮貌等幾個方面去嚴格要求自己,，一開始我是特別別扭的，因為以往我在工作的時候,，隨意慣了，但是不得不說,，我端正了自己工作態(tài)度之后，的確是讓我的工作情況得到很大轉(zhuǎn)變,。
2、慢慢的意識到,，在工作當中遇到的問題,，我要是不去思考怎么解決的話,，那么永遠都不會得到解決，比如,，我去年遇到過一次情況，一個客戶打電話訂房間,，但是沒一會又要退,，然后又要重新訂,，舉棋不定的。這種情況我也只能被客戶牽著鼻子走,。為了預(yù)防這種情況再次發(fā)生，我開始說明情況,，請教同事,、領(lǐng)導(dǎo),，最后我就得出了應(yīng)對方案。
3,、對待工作的心態(tài)發(fā)生了極大的變化，以前在面對這份工作的時候,，我的內(nèi)心不會有絲毫的波動，現(xiàn)在只要是被表揚了,，或者是在解決一些入住客戶的問題后，他跟我道謝時,，那是發(fā)自內(nèi)心的開心。
4,、這一年以來我的上進心爆棚，只要是有培訓(xùn)會,，我都會是最積極參加的那個，因為我知道,，我離一個優(yōu)秀的客服還差得遠呢，所以我沒理由不努力,，我覺得我是有那個潛力的，能成為我們酒店客服當中最優(yōu)秀的那個客服,。經(jīng)過我這一年的努力,，我也是在前不久的表彰會上被提名了。
不得不說我這一年因為工作心態(tài)上的轉(zhuǎn)變,，我變得無比充實，希望我在下一年的時候能再接再厲,。
酒店員工個人年終總結(jié)簡短篇二
不知不覺在這個酒店已經(jīng)做了有半年時間，從剛開始對前臺一去所知到此刻獨擋一面,，我相信那里面除了我自己的付出與努力，更離開酒店給我所帶來的培訓(xùn),，以及老員工和領(lǐng)導(dǎo)對我支持。半年時間里我學(xué)到了好多,，“客人永遠是對的”這句服務(wù)行業(yè)周知的經(jīng)營格言,，在那里被發(fā)揮到了極致,。酒店為了到達必須的財務(wù)目標,，不但要客人的物質(zhì)需求得到滿足更要滿足客人的精神需求。所以在做為酒店的經(jīng)營者,，往往對客人的要求，只要在不觸犯法律和違背道德的前提下,，都會化滿足客人。所以從入職培訓(xùn)就會為員工灌輸：“客人永遠不會錯,，錯的只會是我們”，“只有真誠的服務(wù),，才會換來客人的微笑”,。我一向堅信顧客就是上帝的道理,，總是在盡可能的把我自己的服務(wù)做到極致,。
酒店前臺的工作主要分成接待,、客房銷售,、入住登記、退房及費用結(jié)算,，當然,，這當中也包括了為客人答疑,，幫客人處理服務(wù)要求,，電話轉(zhuǎn)接等服務(wù),。酒店的前臺，工作半次分為早班,、中班和通宵班三個班，輪換工作,，其中一人為專職收銀，另外兩人按照實際工作量狀況分配剩余工作,。這樣的安排比較寬松，既能夠在工作量大的狀況下分配為一人收銀,，一人登記推銷，另一人負責其他服務(wù)和聯(lián)系工作,。而且還能夠緩解收銀的壓力,，讓收銀能夠做到頭腦清明,，不出錯。最重要的是,，這樣的工作方式，能夠很快讓新人獲得經(jīng)驗,，在工作量小的時候由帶班同事指導(dǎo),，工作量大的時候又能夠更多的吸收經(jīng)驗,，迅速成長。
在這半年我主要做到以下工作：
前廳部作為酒店的門面,，每個員工都要直接的應(yīng)對客人,，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個酒店的服務(wù)水準和管理水平,，因此對員工的培訓(xùn)是我們酒店的工作重點。我們定期會進行接聽電話語言技巧培訓(xùn),，接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn)，以及外語培訓(xùn),。只有透過培訓(xùn)才能讓我在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進一步的提高，才能更好的為客人帶給優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。
前廳部根據(jù)市場狀況,，用心地推進散客房銷售,，今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當日的入住狀況靈活掌握房價,，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高,，強調(diào)接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨,，爭取更多的入住率,。
酒店就像一個大家庭,，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響,。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售,、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問題,，我們都能主動地和該部門進行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化,，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來必須的負面影響,。
前臺收銀處是客人離店前接觸的最后一個部門，所以通常會在結(jié)帳時向我們投訴酒店的種種服務(wù),，而這些問題并非由收銀人員引起,，這時,，最忌推諉或指責造成困難的部門或個人,，“事不關(guān)已，高高掛起”最不可取的,，它不但不能彌補過失，反而讓客人懷疑整個酒店的管理,，從而加深客人的不信任程度。所以,，應(yīng)沉著冷靜發(fā)揮中介功能,，由收銀向其他個人或部門講明狀況,，請求幫忙。在問題解決之后,，應(yīng)再次征求客人意見，這時客人往往被你的熱情幫忙感化,，從而改變最初的不良印象，甚至?xí)⒂H密和相互信任的客我關(guān)系。
劍雖利,，不礪不斷”、“勤學(xué)后方知不足”,。只有學(xué)習(xí)才能不斷磨礪一個人的品行,，提高道德修養(yǎng),，提高服務(wù)技巧。讓我們邁著矯健的步伐,，不斷的向前走，才能走我們的一片能夠展翅高飛的天空,！名雅的兄弟姐妹們,，為了我們的明天而努力吧,！
酒店員工個人年終總結(jié)簡短篇三
20xx年是岳林大酒店最為關(guān)鍵的一年，我部門根據(jù)董事長提出的“立足市場,，加強經(jīng)營，夯實基礎(chǔ),，規(guī)范管理”這一總體思路，結(jié)合我部門的實際情況,，努力實現(xiàn)“以服務(wù)促質(zhì)量,，以質(zhì)量創(chuàng)品牌,，以品牌求發(fā)展”總體管理目標。認真做好治安消防的安全工作,，加強對酒店員工的安全培訓(xùn)，積極協(xié)調(diào)各單位工作,，為酒店長期穩(wěn)定的發(fā)展，做出自己應(yīng)有貢獻,。
總的來看,，我們一年來的工作有許多好的方面,，也有許多不足，為了能在今后工作中,，揚長敝短，特對今年工作總結(jié)：
20xx年在酒店各級領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下,，在全體員工的共同努力下，我保安部順利完成全年的安全保衛(wèi)任務(wù),。在一年里未發(fā)生一起重大責任事故，消防設(shè)施,、設(shè)備的完好率全年達到了95%,。真正起到了保駕護航的作用,。
今年夏天我市遇到了連續(xù)的高溫天氣，一度達到42度,，創(chuàng)歷史高溫記錄。我部門人員,，又都處于第一線，嚴熱的天氣,，給我們的工作帶來了一定的難度，但我部人員,，毫無怨言，仍然堅守在第一線,。在9月中旬，又遇“菲特”等一系列臺風,，我部所有員工都主動要求留在酒店值班,，有的連續(xù)工作了36個小時,，直到臺風過去以后，才回家休息,，體現(xiàn)了我部員工以酒店為家的崇高思想。
員工以酒店為家的同時,，部門也堅持貼近,、關(guān)心員工,，急員工之所急，想員工之所想,。
現(xiàn)在旅游服務(wù)行業(yè)人才競爭尤為激烈，只有充滿優(yōu)秀的人員,，才能使酒店的經(jīng)營蒸蒸日上。通過寧波消防大隊培訓(xùn),，有4名員工拿到了終身制初級建（構(gòu)）筑消防員，2名消防管理員,。部門在留住優(yōu)秀人員的同時,，加強了對全體員工的培訓(xùn)力度,。先后進行了兩次較為集中的理論和實踐培訓(xùn),。平均每個月利用業(yè)余時間的培訓(xùn)達到20個課時。在每次早班下班后,，沒有一個人離開，而是主動留下來參加培訓(xùn),。通過對員工的培訓(xùn)和再培訓(xùn)，加強了各員工的酒店意識,、禮節(jié)禮貌、治安消防各方面的知識,，以半軍事化進行升國旗儀式,。進一步規(guī)范了崗位操作,，針對在指揮車輛、開拉車門,、敬禮等服務(wù)上各別人員存在的操作中不甚規(guī)范的毛病，統(tǒng)一了標準,。為客服務(wù)的思想明顯得到加強，如能在下雨天主動幫助客人帶傘進酒店,。客人直夸我保安部人員風格高尚,，為我們酒店,、部門贏得了榮譽,。由于酒店行業(yè)工作的特殊性，客人的需求常常與我們的工作要求發(fā)生矛盾,，有些客人不理解，常發(fā)生辱罵保安員,，甚至做出一些過激的行為,。我部保安員,，堅持以“客人是服務(wù)的對象”為宗旨，耐心仔細地做好工作,，對于客人的辱罵從不還口，而是盡量讓客人得到一次愉快地消費,。
我們在做好為客服務(wù)的同時,，也做好對內(nèi)部的服務(wù)工作,。今年十月份以來，局開展多項文體娛樂活動,，消防安全運動，春節(jié)演出節(jié)目,，同事之間交流工作經(jīng)驗,，以老帶新,，老手拉新手等活動。為了使這些活動順利的進行,，我部門人員盡心盡職，放棄休息時間對各項活動進行安全保衛(wèi),，圓滿完成了酒店交給的任務(wù)。另外,，部門多次制止客人無理取鬧，酒店滋事,，得到了酒店領(lǐng)導(dǎo)的好評
我部門還主動為各部門進行消防安全培訓(xùn)，聽取各部門的培訓(xùn)意見,，改進不足，提高培訓(xùn)質(zhì)量,。
安全工作是企業(yè)的生存之本，在消防大隊指導(dǎo)下,，我部門堅持“安全第一，預(yù)防為主”“四個能力建設(shè),，防消結(jié)合”的方針，認真,、扎實做好每項安全防范工作。
我部門對酒店的重點部位和部門,，經(jīng)常進行巡視和檢查,。對容易引發(fā)事故的危險點,，重點范圍認真進行消除隱患,。堅持對餐廳,、廚房等處的安全檢查，撲滅明火3次,，發(fā)現(xiàn)不安全因素20次左右，對發(fā)現(xiàn)的安全隱患,，及時進行處理，不能處理的,，如實上報。在巡查過程中,，處理由于空調(diào)水管被賭，造成漏水的事件xx數(shù)起,，為酒店挽回了損失,。今年有許多推銷人員、竊賊,、非法色情人員把我們酒店當成了違法活動的場所，任意按門鈴和打電話,，騷擾客人，也給我們安全工作帶來了困擾,。我保安部人員，利用監(jiān)控設(shè)備和巡邏人員密切配合,，進行制止,、驅(qū)趕,，確保樓層安全。
一年來,，我們加強了對酒店消防設(shè)施、設(shè)備定期進行了檢測,、維護,、保養(yǎng),。與華創(chuàng)消防裝修公司保持密切聯(lián)系，配合華創(chuàng)消防做好消控中心人員專業(yè)操作培訓(xùn),，使消控中心工作人員能夠正確使用好華創(chuàng)消防設(shè)備，并愛護,、保養(yǎng)好華創(chuàng)消防設(shè)備，減少因錯誤操作而引起的各類故障和毛??；對期滅火器進行了更新維護,，缺少零部件的消防器材及時補齊，對重點部位的消防設(shè)施,、設(shè)備進行維護保養(yǎng)，存在故障進行了維修,，確實保證了正常使用，萬無一失,。
我部門還多次迎接地方消防公安大檢查,，積極參加奉化的消防會議,，起到了監(jiān)督和互相學(xué)習(xí)的作用,。
20xx年度,，消防大隊以增強企業(yè)消防實操為目的,，大力宣傳消防活動，積極開展了各項實操活動,。我部門響應(yīng)消防大隊的號召，派代表參加了銀泰消防演習(xí),、浙江船廠大型消防實操等活動。在兄弟單位和消防重點單位觀摩學(xué)習(xí),。雖然過去的一年我們部門在各方面取得了可喜的成績,，管理水平得到了極大的提高,，但我們也必須正視到工作中存在的困難及面臨的挑戰(zhàn)。一是,，員工還不能完全按照標準進行自我約束，素質(zhì)參差不齊,，有待下一步的提高。二是,，我們的管理人員水平還有待于提高,。三是,，我們的設(shè)備還有缺陷，不能很好的起到監(jiān)控作用,，需要進行改進。所有這些問題和不足,，都有待于我們今后認真地思考和總結(jié)改進。
回顧了20xx年來的工作,，切實感受到了更為嚴峻的工作形勢形。但我們保安部堅信在酒店各級領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下,，緊緊圍繞酒店的全年中心工作，以腳踏實地的工作作風，為酒店的發(fā)展和穩(wěn)定做出新的貢獻,。
酒店員工個人年終總結(jié)簡短篇四
過去的20xx年是充實忙碌而又快樂的一年。在這新年到來之際,，回首來時的路，作為一名剛?cè)肼毜膯T工,，在我們前廳部部門領(lǐng)導(dǎo)及同事的關(guān)心幫助下，我從對于酒店前臺接待工作的一無所知到現(xiàn)在能夠獨立當班,。從不敢開口說話到能夠與客自如的交流!在此我由衷的感謝給與我?guī)椭牟块T領(lǐng)導(dǎo)和同事們，謝謝!現(xiàn)在我對前面的工作做一個總結(jié),。
前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的應(yīng)對客人,，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個酒店的服務(wù)水準和管理水平,，因此對員工的培訓(xùn)是我們的工作重點，今年來針對五個分部制定了詳細的培訓(xùn)計劃：針對總機,，我們進行接聽電話語言技巧培訓(xùn);針對行李處的行李運送和寄存服務(wù)進行培訓(xùn);接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn);個性是今年七月份對前廳部所有員工進行了長達一個月的外語培訓(xùn)，為今年的星評復(fù)核打下必須的基礎(chǔ),，只有透過培訓(xùn)才能讓員工在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進一步的提高，才能更好的為客人帶給優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。
“開源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個企業(yè)不矢的追求,，前廳部員工用心響應(yīng)酒店的號召,，開展節(jié)約,、節(jié)支活動，控制好成本,。為節(jié)約費用，前廳部自我購買塑料籃子來裝團隊的鑰匙,，減少了鑰匙袋和房卡的使用量,，給酒店節(jié)約了費用(原先不管是團隊還是散客,，每間房間都務(wù)必填寫房卡和使用鑰匙袋，透過團隊房不使用房卡和鑰匙袋后,，大大節(jié)省了費用，房卡0.18元/張,，鑰匙袋0.10元/個，每一天團隊房都100間以上,，一年可節(jié)約一筆較大的費用);商務(wù)中心用過期報表來打印草稿紙;督促住宿的員工節(jié)約用水電;控制好辦公用品，用好每一張紙,、每一支筆,。透過這些控制,，為酒店創(chuàng)收做出前廳部應(yīng)有的貢獻。
前廳部根據(jù)市場狀況,，用心地推進散客房銷售，今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案如：球迷房,、積分卡、代金券,、千元卡等促銷活動,，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當日的入住狀況靈活掌握房價,，前臺的散客有了明顯的增加,，入住率有所提高,，強調(diào)接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨,，爭取更多的入住率。
酒店就像一個大家庭,，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響,。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同餐飲,、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系,，如出現(xiàn)問題，我們都能主動地和該部門進行協(xié)調(diào)解決,，避免事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店,，不解決和處理好將對酒店帶來必須的負面影響,。
前臺按照公安局的規(guī)定對每個入住的客人進行入住登記,，并輸入電腦，境外客人的資料透過酒店的報關(guān)系統(tǒng)及時的向國家安全局出入境管理科進行報關(guān),，認真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知，對每位住客的貴重物品進行提醒寄存,。前廳部所有的報表和數(shù)據(jù)指定專人負責，對報表進行分類存檔并每月統(tǒng)計上報,。二○xx年客房收入與二○xx年客房收入進行比較，住房率增加了9.46%,，但收入?yún)s減少了240223.07元，主要原因是因為酒店業(yè)之間的惡性竟爭導(dǎo)致平均房價降低，入住率增加而收入減少的現(xiàn)象,，客房簡況表附后,。
酒店員工個人年終總結(jié)簡短篇五
一路的歡歌笑語，一路的風雨兼程送走了_—_年,，迎來了充滿期望的2_—_年,，回首我來到酒店的這三個月,，新奇與欣喜同在，感動與感謝并存,，三個月,，時間雖然短暫,，但對我而言收獲是豐碩的,，在那里的每一天,，每經(jīng)歷的一件事，每接觸到的一個人,，這個過程的含金量,，絕不亞于我十幾年在校門里學(xué)習(xí)的價值,，所以我感謝李總能給我這個難得的學(xué)習(xí)機會及細致入微的指導(dǎo),，感謝王經(jīng)理無微不至的關(guān)懷，感謝綜合部全體成員在工作上的配合和生活上的照顧,，就具體工作如下總結(jié)：
在這段日子里,，我了解了酒店的指導(dǎo)方針、布局建設(shè),、部門劃分,、工種分配、人員定位等自然狀況,，綜合部行使辦公室職能，一個聯(lián)系領(lǐng)導(dǎo)與員工的重要部門,，我很榮幸能成為這個小群眾中的一員,，每一天負責收餐票雖然很瑣碎，卻能體現(xiàn)出我們酒店在管理上的嚴格性,、先進性，質(zhì)量檢查是任何一個企業(yè)必備的,、而且是重要安全保障部門,。
作為服務(wù)行業(yè)質(zhì)量檢查更是重中之重,，無論是客房的衛(wèi)生狀況,，還是餐飲服務(wù)員的儀表儀容無一不影響我們酒店的經(jīng)營發(fā)展,，我從最初只明白看到此刻擁有一雙洞察的眼睛,，這是我的一個進步，一個很大的收獲,，板報是我們酒店對內(nèi)宣傳的窗口,，透過出版報不僅僅提高了我的寫作水平也增強了我的語言表達潛力,，評估期間承蒙李總的信任在王經(jīng)理的幫忙下整理了兩份評估材料,。
我深切地感受到自己的語言羅列功底和邏輯思維的欠缺,，到一線服務(wù)是最有收獲的地方,，雖然辛苦雖然緊張但是我學(xué)會了整理房間,、開夜床、以及如何擺放才具有美觀性等知識,，與專家的迎來送往中了解到專家的喜好及時的將信息反饋,，以便更好的服務(wù)，12月8號在評估工作即將結(jié)束的時候正巧東三省大學(xué)生供需見面會在哈爾濱召開，這對于我們畢業(yè)生來說是最重要但是了,，好久之前便做好了準備，但是樓層服務(wù)員確實忙但是來,，看到她們廢寢忘食,、加班加點我感動了,，雖然我是學(xué)生但我也是酒店的員工，就這樣我沒有參加招聘會,，我講這個并不是說我自己都多么的偉大，而是我被這樣一個團結(jié),、奉獻,、務(wù)實的群眾而感動,，奉獻是無私的所以溫暖、激—情是火熱的所以發(fā)亮,，這就是企業(yè)的財富,、壯大的資本！
作為事業(yè)單位下屬的經(jīng)營類場所——國際飯店有其獨特的優(yōu)越性,，從管理體制到發(fā)展規(guī)模都已成為同行業(yè)中的佼佼者,，員工整體素質(zhì)也在大學(xué)這個特定的氛圍內(nèi)得到了熏染，能夠高—瞻遠矚,，開拓外部市場的同時切身為員工的利益思考,，能夠有識大體,、顧大局的觀念,，雖然這是一個新興的企業(yè),，更是一個具有生命力和創(chuàng)造力的企業(yè)，再這的每一天,，我都能看到了期望,。
但是事物的發(fā)展是具有兩面性的,，作為新興企業(yè)在市場競爭的浪潮沖擊下必須會展露出柔弱的一面,，也必須會有矛盾問題的產(chǎn)生,，只要我們找到解決問題的途徑我們就會更上一層樓,，競爭也是企業(yè)的發(fā)展動力,，關(guān)鍵是要掌握競爭的技巧避免競爭,，增強創(chuàng)新意識,、勇于打破傳統(tǒng)觀念、經(jīng)營觀念,、管理創(chuàng)新逐步從以市場為本向以人為本的管理機制上靠攏,，塑造具有佳大特色的品牌企業(yè),。
多少意氣風發(fā),、多少躊躇滿志,、多少年少輕狂,、多少歡歌笑語都在昨日的日記里畫上了一個終結(jié)，但是未來的一年又是以這天作為一個起點,，新目標、新挑戰(zhàn),，就就應(yīng)有新的起色，在新的一年中繼續(xù)努力工作,，勤匯報,、勤學(xué)習(xí),、勤總結(jié),，最后祝愿我們酒店在澄澈如洗的晴空里,，策馬奔騰，祝愿各位經(jīng)理在工作的征程中勇往直前,，人生的跑道上一帆風順、祝愿各位同仁在新的一年里續(xù)寫人生新的輝煌,。
酒店員工個人年終總結(jié)簡短篇六
在酒店工作的每個員工都要直接應(yīng)對客人,，所以我們員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量就反映出一個酒店的服務(wù)水平和治理水平,。而收銀又是這個酒店核心的部分,，我深知自己的職責重大，自己的一個疏忽就會給酒店帶來經(jīng)濟上的虧損,。所以在工作中，我認真負責的做好每一項工作,，用心主動的向其他同事學(xué)習(xí)更多的專業(yè)知識，以加強自己的業(yè)務(wù)水平,。只有這樣才能讓自己在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進一步的進步,，才能更好的為客人帶給優(yōu)質(zhì)的服務(wù),，讓客人喜出望外,。
有句話說的十分好！淘汰,，實在不是你沒有潛力，而是你是否在乎你的工作。是的,，實在不是你沒潛力勝任這份工作,，而是你不喜歡這份工作，所以做不好,，實在每個人對自己的現(xiàn)狀都是不滿足，但是為什么這種不起眼的工作崗位上有的能取得成功,，而有的卻一天不如一天最后的結(jié)果就是被淘汰,，實在很簡單,，那就是對工作的態(tài)度不一樣、
在與客人溝透過程中,，要講究禮節(jié)禮貌,，與客人交談時,，低頭和老直盯著客人都是不禮貌的,，應(yīng)持續(xù)與客人有時間間隔地交流目光。要多傾聽客人的意見,，不打斷客人講話,，傾聽中要不斷點頭示意，以示對客人的尊重,。應(yīng)對客人要微笑，個性當客人對我們提出批評時,，我們必須要持續(xù)笑臉,，客人火氣再大,，我們的笑臉也會給客人“滅火”，很多問題也就會迎刃而解,。只要我們持續(xù)微笑,，就會收到意想不到的效果,。我以為,，只有注重細節(jié)，從小事做起,，從點滴做起,，才會使我們的工作更為出色,。
酒店就像一個大家庭，在工作中難免會發(fā)生些不愉快的小事,，所以在日常的工作生活中,，我時刻留意自己的一言一行，主動和各位同事處理好關(guān)系,，尊重別人的同時也為自己贏得了尊重,。家和萬事興,，只有這樣我們的酒店才能取得長足的發(fā)展。
在這些日子里,，我成長了不少,，學(xué)到了很多,，但不足之處我也深刻地意識和體會到,。
1,、在服務(wù)上缺乏靈活性和主動性,，由于害怕做錯而不敢大膽去做。
2,、碰到突發(fā)事件,，缺乏良好的心理素質(zhì),，不能冷靜處理事情,。
新的一年即將開始,，我將在酒店領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下,，腳踏實地,，認認真真做事,。用心主動配合領(lǐng)班,，主管以及各位領(lǐng)導(dǎo)完成各項工作,，努力進步自身的綜合素質(zhì),，進步服務(wù)質(zhì)量,，改正那些不足之處，爭取在團體這個優(yōu)秀的平臺上取得更好的發(fā)展，為酒店的繁榮昌盛奉獻自己的綿薄之力,。
酒店員工個人年終總結(jié)簡短篇七
在繁忙的工作中不知不覺就在銷售部門做了半年有余,，回顧這半年的工作歷程，作為酒店銷售人員在工作上取得了一定的成績，基本上完成了酒店下達的任務(wù),，但也存在著不少的問題,。
剛到銷售部門時，對銷售方面的只是不是很精通,，對于新環(huán)境,、新事物比較陌生,。在酒店以及部門,、小組領(lǐng)導(dǎo)的幫助下，很快的了解到酒店銷售的性質(zhì)及其銷售市場,，作為一名銷售部中的一員,，深深地感覺到自己身兼重任,，作為酒店的門面，酒店的窗口,，自己的一言一行也同時代表了酒店的形象,，所以更要提高自身的素質(zhì)，高標準的要求自己,，在高素質(zhì)的基礎(chǔ)上更要加強自己的專業(yè)知識和專業(yè)技能。
此外,，還要廣泛的了解整個銷售市場的動態(tài),，走在市場的前沿，經(jīng)過這半年來的磨練,，力爭盡快成為一名合格的銷售人員,，并且努力做好自己的本職工作,。
為了更好地完成酒店的營銷工作,，實現(xiàn)雙贏，特別正對這半年的銷售工作,，從四個方面進行總結(jié)：
在酒店工作三年有余，以前在前廳,，可能接觸的面沒有目前這么廣泛,，只是班組與班組之間的摩擦,、協(xié)調(diào)與配合，同一個部門,，有同一個領(lǐng)導(dǎo)出面那還好解決一些,，但現(xiàn)如今不一樣?，F(xiàn)在必須要和各個部門自行來進行協(xié)調(diào),，協(xié)調(diào)不了才回去找領(lǐng)導(dǎo)和組長，因為她們同為銷售部門,，同樣有收拾不完的爛攤和雜事。
所以,，只要是有客人有涉及到的營業(yè)范圍也好,，工作范圍也好,，都必須僅靠自己的一點私人情面，個人力量去解決。打個簡單的比方說我的長包房客人羅春平拖欠押金簡單例子來說明,，原本導(dǎo)致出現(xiàn)這種局面就不是我的原因,，但就僅僅因為這是我介紹到酒店消費的客人,，我拉進酒店有業(yè)務(wù)關(guān)系的客人,。押金不足是掛的我的擔保,，所以基本等我發(fā)現(xiàn)客人在酒店已欠交押金后幾乎很少有人問及到這間房的處理結(jié)果，更加別說是有一個建議,。
有的也只會是一帶而過,，電話催我來跟進此事,。跟進,！我當然會跟進,，一我不能催的次數(shù)過于多，過于急,。
二我不能把與客戶的這層友好關(guān)系撕破。所以我最多也只會定時定期的催促客人,，實在是等到我不能再等了,，這便才向部門同事，小組領(lǐng)導(dǎo)取經(jīng),，經(jīng)由同事張國琳假冒酒店高層領(lǐng)導(dǎo)和朱方圓前臺收銀員的身份配合最終游說客人交得押金,。
其中還有前臺收銀郭彩娟同事的配合對賬。再此,，我向所有關(guān)心我的,，幫助我的同事及其領(lǐng)導(dǎo)表示感謝,。從這例子可以看出酒店的整體性，目標性不是很特別一致,。
由于級別不夠，協(xié)調(diào)不暢等等原因,，造成很多事情都存在著給客人拖拉,、緩慢的現(xiàn)象,。上月端午粽子的特殊銷售,，是每年最緊張，最激動人心的銷售,。雖然我今年在此特殊銷售時做得不是很出色，但有還是為內(nèi)部公司的客戶要求緊急送貨,，需要等級不一的5盒488粽子、5盒328粽子,。由于當時本人和組長及其同事手上的票據(jù)非常有限,，只有10張328粽子需要至前臺收銀換5張488粽子票據(jù)。
由于一些列的請示,，開票,，換票所耗費的時間,。使得原本就非常忙碌的前臺收銀又更加忙碌從而緩慢了,，然而事情的效率就變低更多,。等換好粽子再送至客人手上時,，客人任由再怎么關(guān)照,，心里還是會對你有小小的遺憾,、甚至顧慮。
因為在他的眼里就只是酒店粽子庫房到他辦公室的距離,。這個距離是能夠知道且明白的。所以在營銷部工作的責,、權(quán)方面仍存在著不明確的問題，我認為銷售部的工作要有一定的權(quán)限,，只履行銷售程序,，問題無論大小都要請示甲方,，勢必會造成效率低,，對一些問題的把控上也會對銷售帶來負面影響,，這樣營銷部工作就會很被動,，建立一種責權(quán)明確,、工作程序清晰地制度,，希望是酒店下一部工作的重中之重,。
所謂營銷為酒店的龍頭,，既為龍頭,，那么酒店的各種推新首要讓酒店領(lǐng)導(dǎo),，相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)知道，熟悉以外,。也需要由銷售人員去認知,，去了解。我說的并不是文字類的解說，而是實質(zhì)性的,。
例如，推出新品新菜,，可以提供一到兩份給銷售部試味，既可以方便銷售人員介紹新品新菜,，又可以有更多的人來為新品提出寶貴的意見。正所謂一個諸葛亮抵不過三個臭皮匠,。
以上只是粗略的工作總結(jié)，由于時間倉促會有很多不是之處,，希望各位領(lǐng)導(dǎo),，同仁能給于指正,，我會予以極大的重視,，并會及時改正、解決,，最后住酒店生意越來越旺,，越來越紅火,。
酒店員工個人年終總結(jié)簡短篇八
自學(xué)校畢業(yè)來海外xx賓館工作,，從一名客房服務(wù)員做到前臺服務(wù)員，直到升為大堂副理,，學(xué)到了很多在書本上沒有的知識,。以下是我20xx年的工作總結(jié)：
前臺作為酒店的窗口，是酒店給客人的第一印象,。首先我們要保持自己的形象，面帶微笑,、精神飽滿,，用我們最美麗的一面去迎接客人，讓每位客人走進酒店都會體驗到我們的真誠和熱情,。
其次,，關(guān)注賓客喜好,。當客人走進酒店時，我們要主動問好,，稱呼客人時，如果是熟客就要準確無誤地說出客人的姓名和職務(wù),，這一點非常重要,，賓客會為此感受到自己的受到了尊重和重視,。我們還要收集客人的生活習(xí)慣、個人喜好等信息,，并盡努力滿足客人,，讓賓客的每次住店，都能感受到意外的驚喜,。
再次,，提供個性化的服務(wù)。在客人辦理手續(xù)時,，我們可多關(guān)心客人,，多詢問客人,，如果是外地客人，可以向他們多講解當?shù)氐娘L土人情,，主動為他們介紹車站、商場,、景點的位置,，詢問客人是否疲勞，快速地辦好手續(xù),，客人退房時,，客房查房需要等待幾分鐘,，這時不要讓客人站著,，請客人坐下稍等，主動詢問客人住得怎樣或是對酒店有什么意見,，不要讓客人覺得冷落了他,。進一步溝通能使客人多一份溫馨,，也能消除賓客在酒店里所遇到的種種不快。
最后也是最重要的,，微笑服務(wù)。在與客人溝通過程中,，要講究禮節(jié)禮貌，與客人交談時,，低頭和老直盯著客人都是不禮貌的,，應(yīng)保持與客人有時間間隔地交流目光,。要多傾聽客人的意見,，不打斷客人講話,，傾聽中要不斷點頭示意,，以示對客人的尊重,。面對客人要微笑,，特別當客人對我們提出批評時,，我們一定要保持笑容,，客人火氣再大,，我們的笑容也會給客人“滅火”,，很多問題也就會迎刃而解,。多用禮貌用語,，對待賓客要做到來時有迎聲，走時有送聲,，麻煩客人時要有致歉聲,。與客人對話說明問題時,，不要與客人爭辯,，就算是客人錯了,，也要有一定的耐心向他解釋。只要我們保持微笑，就會收到意想不到的效果,。我認為，只有注重細節(jié),，從小事做起,，從點滴做起,，才會使我們的工作更為出色,。
酒店員工個人年終總結(jié)簡短篇九
20xx年即將過去，我們滿懷信心地迎來20xx年,。即將過去的一年，我們在探索中前進,，在開拓中進取，銳意創(chuàng)新,，實現(xiàn)了各項指標的突飛猛進,，是酒店開業(yè)以來全年營業(yè)收入及經(jīng)營利潤指標完成得較為理想的一年,。感謝與康城酒店一路走來的每一位員工，正因為有了大家的努力,，才取得了今天這樣的成績。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結(jié)過去一年的工作,、成績,、經(jīng)驗及不足,，以利于揚長避短,，奮發(fā)進取，在新一年里繼續(xù)努力再創(chuàng)佳績,。
酒店前任領(lǐng)導(dǎo)班子根據(jù)董事會的要求,，年初制定了全年營業(yè)預(yù)算，提出了指導(dǎo)各項工作開展的總體工作思路,，使各項工作得以順利進行,。八月份調(diào)整后，新的領(lǐng)導(dǎo)班子根據(jù)形勢的變化,，提出抓好基礎(chǔ)管理，優(yōu)化營銷政策,，全面提升酒店核心競爭力的總體思路，指導(dǎo)著下半年各項工作的開展,。在著力完成各項接待工作的同時，以五常法為指導(dǎo)的基礎(chǔ)管理工作正在如火如荼地進行,，并取得了階段性的成果,。酒店管理班子率領(lǐng)各部門經(jīng)理及主管、領(lǐng)班,，團結(jié)全體員工,，上下一致,，齊心協(xié)力,，在創(chuàng)收,、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu),、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻，取得了可觀的業(yè)績,。
1,、經(jīng)營創(chuàng)收：
酒店通過調(diào)整銷售人員,、拓寬銷售渠道,、前臺推出散客價格高于門市價時給予提成,、餐飲按包廂績效掛鉤，后來又推出員工月度獎金等相關(guān)經(jīng)營措施,，增加了營業(yè)收入,。酒店全年完成營收為3357、86萬元,，圓滿完成了年初提出的3253萬的任務(wù)，比上年超額569,、63萬元,，超幅為20,、43%,；本年度7、8、9,、10月收入創(chuàng)歷史新高。其中全年客房收入為1482萬元,，餐飲收入為1786萬元,，較去年同期相比，客房收入增長16%,，餐飲收入增長31%，其它收入共90萬元,。全年客房平均出租率為33,、46%，年均房價410,、93元/間夜,。酒店客房出租率和平均房價,，皆高于上年同期水平,，酒店客房平均房價,，皆高于全市四星級及以上酒店的平均值,。
2,、銷售創(chuàng)新：
在年初以新疆西域民族特色為主題更新了酒店網(wǎng)站，優(yōu)化了客人點擊網(wǎng)店的步驟,。并且與福網(wǎng)溝通,，完成酒店網(wǎng)站的自由維護工作。更新了酒店網(wǎng)站在線預(yù)定系統(tǒng),，增加了在線咨詢功能,，通過網(wǎng)絡(luò)渠道與客戶達到“近距離”溝通的目的。開通了酒店新浪博客功能并已團購形式進行銷售，還與國內(nèi)知名有實力的訂房中心合作,，推廣網(wǎng)絡(luò)直銷模式,。目前又收集了全國上千家上市公司的聯(lián)系方式,，定時發(fā)送酒店最新活動信息及其它相關(guān)信息,。
3,、管理創(chuàng)利：
酒店通過狠抓管理,，深挖潛力,，節(jié)流節(jié)支，合理用工等,，在人工成本,、能源費用,、物料消耗,、采購庫管等方面，倡導(dǎo)節(jié)約,，從嚴控制。酒店全年經(jīng)營利潤為461萬元,，經(jīng)營利潤率為13,、73%,，比上年年分別增加201萬元,，增長77,、6%,。其中,，人工成本為979萬元，能源費用為361萬元，分別占酒店總收入的29,、16%,、10、75%,。比年初預(yù)定指標分別降低了2,、67%及1,、2%。
近期開始實行了月度獎金制度，獎金與收入掛鉤,，大大提高了員工的工作積極性，在人手缺少的情況下,，能夠充分與后臺人員共同協(xié)調(diào)，調(diào)配全酒店工作力量,，最大限度地滿足服務(wù)要求,。
酒店自9月份開始實行五常法管理模式,，從開始培訓(xùn)到實施“5s”工作,，從嘴上說說到落實到行動,，從部門到個人,，從辦公室到材料庫房,，到處干干凈凈,，整整齊齊。許多“沉睡多年”的物品,，領(lǐng)取過多而長時間未消耗的辦公用品，堆積在庫房角落而長時間無人問津的零件等,，這些都得到了充分整理,，提高了酒店物品的利用率,。
4,、服務(wù)創(chuàng)優(yōu)
酒店通過調(diào)整,，強化了員工待客服務(wù)標準,。通過加強對“儀容儀表,、微笑問候,、禮節(jié)禮貌”等方面的培訓(xùn)，加強管理人員的現(xiàn)場督導(dǎo)和質(zhì)量檢查,，逐步完善前臺待客部門及崗位的窗口形象，提高了員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準,，通過拜訪客戶得到了的積極的反饋,。此外，在大型活動的接待服務(wù)中,，特別強調(diào)了會前通報,，會中跟進,，會后拜訪答謝的方法，得到了會議舉辦單位的認可和贊譽,。
5、安全創(chuàng)穩(wěn)定
在酒店各部門的高度重視與全體員工的共同努力下,，20xx年酒店年初確定的安全管理全年無“重大事故與案件,、制度完善,、隊伍穩(wěn)定,、設(shè)施良好,、保障有力”的總目標全面完成,。為康城建國國際酒店健康,、穩(wěn)定,、快速、和諧發(fā)展提供了良好的社會影響與平安環(huán)境,。
6,、培訓(xùn)建基礎(chǔ)
酒店行業(yè)是一個人員流運性大,，員工文化水平差別很大，個人素質(zhì)參差不齊,，培訓(xùn)是提高酒店服務(wù)水平的基礎(chǔ),。酒店全年共計培訓(xùn)xx05小時，開展的基礎(chǔ)培訓(xùn)課程有《新員工入店培訓(xùn)》,、《實習(xí)生入店培訓(xùn)》、《首旅建國的承諾》,、《基礎(chǔ)英語培訓(xùn)》,、《英語角》,、《電腦知識培訓(xùn)》、《消防安全知識培訓(xùn)》等,。另外,，總經(jīng)理親自利用中午休息期間給部門主管以上人員上課多打20個小時以上。
為了擴充酒店管理人才資源,，發(fā)展酒店全能型骨干力量,，制定了《接班人計劃》,，該計劃實施常年培訓(xùn)機制，這個計劃雖然時間跨度長,，但是能保證參加人員接受到酒店全方位的培訓(xùn)與實踐。
7,、福利受好評
①員工餐廳：員工餐廳是員工福利的窗口,，經(jīng)常有員工投訴員工餐廳飯菜質(zhì)量等問題,，由總經(jīng)理辦公室對該分部進行主抓,，對該部進行整理,、整頓,，大大提高飯菜質(zhì)量,，受到員工的好評。后將酒店員工餐廳由餐飲部劃至人力資源部進行管理,，及時關(guān)注收集員工的意見及建議，對于員工提出的意見及時進行回復(fù)并作出相應(yīng)措施進行改善,；嚴格要求做好食品衛(wèi)生安全工作,，盡可能的變花樣為員工餐廳制作每周食譜,，節(jié)日期間要關(guān)注為員工制作特別菜品，如冬季提供姜湯,、冬至供應(yīng)水餃等,。
②員工宿舍：酒店員工宿舍位于康威花園小區(qū)，現(xiàn)有住宿人員共計72人,，宿舍值班員堅持每日提供天氣預(yù)報服務(wù)，提醒員工天熱防暑,，天冷保暖加衣,；并在宿舍601室開設(shè)電視房，安裝了有線電視,，共可接收40余個頻道,，為員工在下班休息及閑暇之余提供電視節(jié)目欣賞,，同時也增加了住宿員工之間的交流機會,，促進增進友誼。
③員工活動：在工作之余還開展了一系列豐富多彩的員工活動,，有員工生日活動、員工春節(jié)聯(lián)歡會,、知識競賽、徒步活動,、卡拉ok大賽,、“五·四”青年節(jié)活動、拓展訓(xùn)練,、服務(wù)技能比賽等,。
8,、財務(wù)嚴把關(guān)
財部部人員進行了較大調(diào)整，調(diào)整以后財會人員新手增多,，如何圍繞財會工作各項工作任務(wù),，帶領(lǐng)財務(wù)部新老員工又好又快的完成各項工作任務(wù),，財務(wù)部主要從管理入手，對財會工作,、會計核算,、費用管理,、資金調(diào)拔,、財務(wù)計劃,、財務(wù)分析,、報表報送等各項工作任務(wù)根據(jù)輕重緩急,，具體分工,，規(guī)定時間，落實到人，使財務(wù)部各項工作落到了實處,，既分工，又合作,，又緊張,、規(guī)范保質(zhì)保量的按時完成了工作任務(wù)，使酒店領(lǐng)導(dǎo)能夠通過財務(wù)信息平臺,、各種表格及分析，宏觀了解酒店的各月財務(wù)狀況,，為酒店領(lǐng)導(dǎo)制定經(jīng)營決策提供了重要依據(jù),。
酒店擁有先進的品牌化管理，20xx年度，根據(jù)市場行情及經(jīng)營分析,，召開了多次專題會議，對市場進行開拓創(chuàng)新,，對相關(guān)工作進行指導(dǎo),。結(jié)合年初制定的管理目標和工作計劃,，酒店及各部門全年主要落實了以下幾項工作：
（一）以效益為目標，抓好銷售工作
更加規(guī)范了銷售理念,，擴充了銷售團隊，增強了銷售實力,。為了更好的激發(fā)銷售人員的工作積極性，制定了新的考核政策，大力發(fā)展會員客房,，擴大酒店忠實客房的數(shù)量,。提倡酒店全員銷售,，調(diào)動各方面積極性參與酒店銷售。建立了酒店微博,，及時更新網(wǎng)站信息,，在當?shù)貓蠹埳峡钦嫘侣?，大大提高了酒店知名度,，在廣大消費者心目樹立了良好的形象,。
1,、業(yè)務(wù)調(diào)整：市場營銷部是酒店的靈魂部門,，是酒店的龍頭部門。為了更好的提高酒店的銷售水平,，首先在20xx年初將宴會預(yù)訂班組歸劃至市場營銷部,，由市場營銷部統(tǒng)一管理客房預(yù)訂部和宴會預(yù)定,。在一定程度上確保了酒店各項設(shè)施得到充分利用而不會出現(xiàn)扯皮推諉的現(xiàn)象。
2、渠道拓寬：銷售部原來分解指標因人而定,，缺少科學(xué)依據(jù)。酒店下達的經(jīng)營指標卻難如期完成。針對上半年出現(xiàn)的缺少市場調(diào)研,、合理定位,、渠道劃分種種問題,，酒店領(lǐng)導(dǎo)班子多次召開市場營銷工作會議，研究通過了下半年度的“銷售方案”,。其中在原有協(xié)議公司,、網(wǎng)絡(luò)訂房,、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎(chǔ)上,，拓展增加了會展,、網(wǎng)絡(luò)、團隊等渠道,，設(shè)渠道主管專人負責,，并按各渠道客源應(yīng)占酒店總客源的比例,，相應(yīng)地按比例分解指標。這樣,，一是劃分渠道科學(xué)，二為分解指標合理,，三能激勵大家的工作責任心和促銷的主動性,，四可逐步再次減員增效，五則明顯促進了銷售業(yè)績的提升,。
3,、房提獎勵：根據(jù)本酒店市場定位為商務(wù)型特色酒店,，以接待協(xié)議公司商務(wù)客人和上門散客為主,，以網(wǎng)絡(luò)訂房,、會展團隊等為輔的營銷策略,，參照同行酒店“房提”的一些成功經(jīng)驗,，制定了對前臺接待人員按高出協(xié)議公司價售房后予以一定比例提成的獎勵,。這一房提獎勵政策,，極大地調(diào)動了前臺接待員促銷熱情和服務(wù)態(tài)度,。
此外,，銷售部按酒店的要求,，開始從被動銷售到主動銷售、從無序工作到有序工作,、從低效談判到中效談判,、從無市場調(diào)研分析等無基礎(chǔ)管理到每月一次市場調(diào)研分析和客戶送房排名等等，直接贏得了銷售業(yè)績的顯著回升,。下半年共創(chuàng)收1915萬元，比上半年增額472萬元,，增幅約為32、7%,。
（二）以服務(wù)為基礎(chǔ),，提高核心產(chǎn)品質(zhì)量
1、人性化服務(wù)：在原有基礎(chǔ)上提高三個核心產(chǎn)品的質(zhì)量,，豐富早餐的品種,，并且根據(jù)季節(jié)保持不斷變化,；全面提高客房衛(wèi)生標準,，在服務(wù)方面更加體現(xiàn)人性化,。
針對不同的客人提供不同的服務(wù)，建立客史檔案，收集客人喜好,，提高服務(wù)質(zhì)量,。為方便客人填寫《賓客意見書》，調(diào)整放置位置，及收集客人的意見和建議,，促進改進工作中缺點的。根據(jù)顧客習(xí)慣,，提前征求意見是否要用喜歡的菜單或推薦客人喜愛的新菜品,，在節(jié)慶日,，為顧客送上問候和祝福,，如顧客生日在餐廳度過,，為其送上賀卡或生日蛋糕等,。
2,、窗口形象：一段時間以來，由于人手欠缺等問題,，前臺的禮賓服務(wù)一直得不到改善,?？腿说竭_門口沒有人協(xié)助開車門,，客人進入酒店,，禮賓員也是如同虛設(shè),，當做看不見,。這種行為極度地傷害了酒店的形象,。對預(yù)抵客人沒有電話跟進,，致使在旺季期間客人找不到房住的情況下，我們還會出現(xiàn)幾十間noshow房,。前廳部的.5s工作遲遲沒有進展,，一個窗口單位員工站立的地方每天都是臟兮兮的,。抽屜里面什么東西都可以裝,，員工可以隨便帶進私人的背包,，收到的錢可以隨便亂放，客戶的賬單找不到,。在多次教育無作用的情況下,，不得不解除前廳負責人的職務(wù)。進一步完善工作流程,，確立各種檢查制度。加強對前廳在接待結(jié)帳,、交接班等工作流程上的修訂完善,，加強了主管和大副的現(xiàn)場督導(dǎo),。通過增加主管和大堂副理去前臺的站臺時間,，及時解決了客人的各種疑難問題，并對員工的微笑服務(wù)方面起到了檢查督導(dǎo)作用,。加強主管和領(lǐng)班的雙檢查工作,。要求主管和領(lǐng)班對每天每班的戶籍登記等檢查并簽字,，增強主管,、領(lǐng)班的責任心,。確保戶籍登記、會客登記,、上網(wǎng)發(fā)送等不發(fā)生一起錯登漏登現(xiàn)象,。
3,、投訴處理：銷售部和前廳是酒店的門面崗位,，也是客人咨詢問題,、反映情況,、提出建議,、投訴不滿等較為集中的地方,。本著“賓客至上、服務(wù)第一”和“讓客人完全滿意”的宗旨,，從部門經(jīng)理到主管,、領(lǐng)班,，直至前臺接待人員,，除了能做到禮貌待客、熱情服務(wù)外,，還能化解矛盾,，妥善處理大大小小的客人投訴,。酒店實行案例收集制度。通過收集顧客對服務(wù)態(tài)度,、硬件設(shè)施、食品質(zhì)量等方面的投訴案例,，并定期對收集的案例進行分析總結(jié),，針對問題拿出解決方案，減少了顧客的投訴幾率,，爭取了較多的酒店回頭客,。
（三）以改革為動力，抓好營業(yè)工作
1,、績效掛鉤：xx月已經(jīng)進入淡季,，為了在淡季不減或少減營業(yè)收入,，在工資總額不變的前提下，提取營業(yè)總收入5%作為全體員工的獎勵基金，以此替代洶涌而來的加薪浪潮。此舉剛剛推行一個多月,，取得了明顯的進展。餐飲部門人手一直緊缺,，過去一有大型宴會,，甚至包廂稍稍多了幾桌就會要求別的部門人員去加班?？冃煦^實行后,，餐飲部門的加班要求明顯減少。
2、菜品研發(fā),。成立餐飲菜品研發(fā)小組,，每月推出新菜品,。要求研發(fā)小組對每道菜的制作定好投料標準及制作程序,，力求每道菜的色,、香,、味穩(wěn)定。能推陳出新,，使回頭客每次都可以嘗到新口味的菜品。
3,、結(jié)合市場,，進行調(diào)整。經(jīng)過對本市餐飲市場的調(diào)查,，對客人的拜訪及顧客意見的反饋,，決定取消酒水開瓶費,，這一措舉得到了新老客戶的一致好評,，同時也拉回了以前的很多老客戶，包廂生意比之前有較大的回升,，直接帶動整個餐飲的生意,，間接帶動客房的生意。
（四）以“六防”為內(nèi)容,，抓好安全工作
1,、成立安全領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)：酒店按首旅規(guī)定發(fā)文成立了8個安全管理領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)。酒店兩任總經(jīng)理都與各部門都簽訂了20xx年安全管理目標責任書,，明確了各部門安全管理的任務(wù)和指標,；安全委員會每月召開專題安全會議。酒店安全管理基本形成各部門參與，各司其責,，安全問題時時有人管,、事事有人抓的全員負責制,。
2、安全設(shè)備：在安全設(shè)施投入上,，今年新增和維修電視監(jiān)控設(shè)施8萬元；落實自治區(qū)消防重點單位“四種能力,、三個提示”建設(shè)標示投入2千元,；與消防遠程監(jiān)控公司、消防設(shè)施檢測公司,、消防設(shè)施維保公司都按公安消防機構(gòu)要求簽訂了合同,，每年共需支付費用共8萬元,；酒店今年維修維護消防設(shè)施的費用共1萬元。
3,、制定預(yù)案：在日常經(jīng)營,、每個重大節(jié)日,、大型活動前，保衛(wèi)工程部都積極制定安保方案和應(yīng)急預(yù)案,。按時組織酒店內(nèi)安全檢查,，與各部門簽訂安全責任書，做到責任明確,、落實到人、各負其責,。20xx年全年共組織開展兩次大型消防疏散演習(xí),，提高了員工的消防安全意識。酒店全體員工都能熟記消防安全“四能力三提示”,，隨時隨地進行抽檢查，每位員工都清楚酒店的安全出口的數(shù)量與位置,。
4,、嚴格檢查：嚴格檢查消防設(shè)備設(shè)施,，提前對煙感系統(tǒng)個報警點進行全面測試，對斷線故障,、報警點不準確進行修復(fù)，保障線路暢通,、正常使用,；對酒店應(yīng)急疏散燈,、安全出入口進行補裝和更換等,。
（五）以降耗為核心,，抓好維保工作
節(jié)能降耗是酒店的另種創(chuàng)利方法。20xx年酒店結(jié)合20xx年版新的星評標準,，與工程部共同協(xié)商制定出節(jié)能政策,，如：洗衣房安排工作時間避開用電峰值時段,，機器滿負荷運轉(zhuǎn)，并達到了預(yù)期的效果,；對用水,、用電、用氣設(shè)備進行定期巡查,，嚴禁跑,、冒,、滴,、漏現(xiàn)象出現(xiàn)。
對酒店三部客用電梯,、兩部員工電梯進行節(jié)能改造，利用電梯自身發(fā)電原理新技術(shù)對電梯加裝電能回饋裝置,，自安裝至今已累計節(jié)電6000余度。工程部在維護保養(yǎng)設(shè)施設(shè)備的同時摸規(guī)律,、找方法、多分析,，對每個設(shè)備制定了相應(yīng)的維保方法,，延長了設(shè)備的使用壽命，節(jié)省了資源,。
（六）以精干為原則,，抓好人事工作
1,、合理定編：根據(jù)酒店辦公會議精神，以精干、高效為用人原則,，人事部在年初全店人員編制的基礎(chǔ)上,，由店級領(lǐng)導(dǎo)出面，找相關(guān)部門協(xié)調(diào),，再次將人員編制減到365名,，并未影響酒店及部門工作,。通過全方位對員工進行培訓(xùn)，打造全能型人才，在工作中可以勝任,。
2、員工招聘：為了保障各部門用人需求多種招聘渠道,、采用了多種招聘方式，及時對酒店空缺崗位進行人員補充跟進,，其中：報紙招聘、網(wǎng)絡(luò)招聘、實習(xí)生協(xié)議單位招聘,、參加人才交流會,、內(nèi)部招聘制度等，20xx年人力資源部共招聘員工247人,。
（七）以節(jié)約為方向，做好“節(jié)流”工作
財務(wù)部是酒店的后勤部門,，主要為營運部門做好各項服務(wù)工作保證酒店的正常運轉(zhuǎn),，在日常的帳務(wù)處理、原始資料的收集,、編制和財務(wù)數(shù)據(jù)的分析等系列工作,，在費用控制上,，嚴格履行職責,，恪守誠信，在成本費用的控制上嚴格把關(guān),，把會計監(jiān)督、控制工作做到實處,。
采購部在工作中努力做到節(jié)約開支,，降低成本,，積極走訪市場咨詢商家,，努力做到貨比三家,，堅持同等價格比質(zhì)量，同等質(zhì)量比價格,，嚴把進貨質(zhì)量關(guān)。堅持制度原則,，凡是支出金額較大的采購計劃,，都要事先得到領(lǐng)導(dǎo)審批,。做好預(yù)算費用開支，控制采購費用的支出,。
大力度推行5s工作，在很多方面已經(jīng)杜絕了浪費情況,。對庫房加強5s管理,，避免食品及原料由于存放不規(guī)范導(dǎo)致過期的情況發(fā)生。
過去一年的工作,，經(jīng)過全店上下的共同努力，成績是主要的,。但存在的問題也不可忽略,。這些問題，有些來自于客人投訴等反饋意見,，有些是酒店質(zhì)檢或部門自查所發(fā)現(xiàn)的,。用五星級酒店的標準來衡量,，問題之明顯,、整改之必要已非常迫切地提上酒店我們的議事日程。
1,、設(shè)施設(shè)備完善但檔次明顯不足。20xx年的新標準對五星級酒店提出了更多更嚴的要求,。我們在許多方面仍存在差距,，尤其是我們的家具方面,，不管是餐飲家具還是客房家具都明顯不夠五星級水準,。相當一部分客房凈面積達不到20平米,，這是我們的硬傷,。維護保養(yǎng)還有大量的工作要做,。清潔衛(wèi)生和服務(wù)是我們的日常工作,，需要常抓不懈,，不能馬虎,。關(guān)于這方面的問題,，只有等自治區(qū)星評人員來檢查后,，看看他們提出的問題再做決定，能夠改進的我們應(yīng)予改進,，不能改進的我們將通過公關(guān)斡旋爭取順利通過五星級復(fù)審,。
2、服務(wù)水準有待提升,。一表現(xiàn)在管理人員文化修養(yǎng)、專業(yè)知識,、外語水平和管理能力等綜合素質(zhì)高低不一、參差不齊,；二表現(xiàn)在酒店員工大量流失，都來不及對員工進行足夠的培訓(xùn)和實踐,，員工常常工作不到兩個月就跑了。很難形成一支訓(xùn)練有素,、具備專業(yè)水平的服務(wù)隊伍,。三表現(xiàn)在“人治”管理,、隨意管理等個體行為在一些管理者身上時有發(fā)生,。
3,、服務(wù)質(zhì)量尚需有優(yōu)化。從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn),，酒店各部門各崗位員工的服務(wù)質(zhì)量，橫向比較有高有低，縱向比較有優(yōu)有劣,。白天與夜晚,、平時與周末,、領(lǐng)導(dǎo)在與不在,，都難做到一個樣地優(yōu)質(zhì)服務(wù),。反復(fù)出現(xiàn)的問題是,，有些部門或崗位的部分員工,，儀容儀表不整潔,，禮節(jié)禮貌不主動,，接待服務(wù)不周到，處理應(yīng)變不靈活,。此外，清潔衛(wèi)生不仔細,，設(shè)備維修不及時等,，也影響著酒店整體的服務(wù)質(zhì)量,。
通過對酒店全年工作進行回顧總結(jié)，激勵鞭策著全店上下增強自信,，振奮精神，發(fā)揚成績,，整改問題,。并將制訂新一年度的管理目標、經(jīng)營指標和工作計劃,，以指導(dǎo)20xx年酒店及部門各項工作的全面開展和具體實施,。
20xx年世界經(jīng)濟仍將處在不可預(yù)估的狀態(tài)，中國依靠大規(guī)模出口帶動經(jīng)濟增長的模式將受到阻礙,。明年是十二五規(guī)劃的第二年，也是至關(guān)重要的一年,，這一年中共將召開十八大，這一年也將是本屆中央政府的最后一年,，這一年本屆政府將要繼續(xù)提出保8望9的增長速度,，以保證本屆政府的最后輝煌,，必然會加大投資，只是投資模式會有所改變,，不會再次啟動四萬億投資那樣的做法,，取而代之的將會是民生的改進,，勞動力成本將繼續(xù)增長,，此舉將會增進社會消費水平的提高。隨著援疆政策的深入,，援疆項目的資金的逐步落實,，新疆將會迎來新一輪的大發(fā)展,。作為庫爾勒地區(qū)第一家五星酒店,，康城建國仍將有機會隨著新疆經(jīng)濟增長而增長。因此,，我們提出以下設(shè)想和措施：以銷售為中心努力擴大市場份額,，以五常為手段堅決做好基礎(chǔ)管理，以復(fù)審為契機全面提升酒店品牌,。
1,、營銷策略方面
客房方面：繼續(xù)保持商務(wù)客人為主，會議團隊為輔的營銷策略,。在保持與今年相對持平的商務(wù)客人價格水平基礎(chǔ)之上,，為增大會議團隊的比重,，將靈活掌握團隊價格的制定，已達到提高入住率的目的,。
餐飲方面：在確保散客得到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提下,，將重點放在婚宴和會議招攬方面，這樣才能確保餐飲營業(yè)收入的高比率增長,。
2,、優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面
推進“精細化服務(wù)戰(zhàn)略”，順利完成五星級復(fù)審的工作,，在復(fù)審中不斷提高我們的食品質(zhì)量和服務(wù)水平,。
3,、基礎(chǔ)管理方面
繼續(xù)跟進五常管理法,，讓五常成為我們?nèi)粘５墓ぷ髁?xí)慣,。酒店范圍內(nèi)任何時候任何地方都是干干凈凈，整整齊齊是我們的努力方向,。
4,、維護保養(yǎng)方面
按照建國集團的要求并根據(jù)我們的具體情況,，保質(zhì)保量完成酒店的設(shè)備設(shè)施保養(yǎng),，確保各項設(shè)施能夠符合五星級酒店水平,。
5,、日常衛(wèi)生管理
嚴格按照建國的標準進行衛(wèi)生管理,，堅持每日檢查,，不放過任何細節(jié)。
6,、節(jié)能降耗方面
開業(yè)四年來，工程部門已經(jīng)摸素出來一套簡單有效的節(jié)能減排方案,。我們正在學(xué)習(xí)更多更新的節(jié)能減排方法,，我們的目標是將能源消費占營業(yè)收入的7-8%,。
7、人員招聘方面
人員招聘仍將是一個挑戰(zhàn)。盡管工資水平已經(jīng)提高了不少,，但是比較起勞動力價格日日上升的趨勢，沒有哪個企業(yè)會感到輕松,。需要多渠道地招聘員工和培養(yǎng)員工并留住員工,，進一步改善員工的飲食水平和居住環(huán)境,，以及進一步改善員工的業(yè)余文化生活都將會提到議事日程,。
8,、員工培訓(xùn)方面
繼續(xù)采用新老員工進行一幫一帶的培訓(xùn)方法，工作中檢查培訓(xùn)效果,。為保障酒店緊時客情緊張臨時增加服務(wù)人員，需繼續(xù)“接班人培訓(xùn)計劃”,，保障酒店人員能夠得到充分調(diào)配,。
回顧20xx年度酒店工作，在取得成績的同時,，我們清楚的看到存在的差距與不足,；通過總結(jié)我們將發(fā)現(xiàn)典型,、總結(jié)典型,、弘揚典型,、克服不足,，把明年的工作做的更好，讓客人放心,、讓業(yè)主放心、讓首旅建國放心,、讓員工放心,！
