工作學(xué)習(xí)中一定要善始善終，只有總結(jié)才標志工作階段性完成或者徹底的終止,。通過總結(jié)對工作學(xué)習(xí)進行回顧和分析，從中找出經(jīng)驗和教訓(xùn),，引出規(guī)律性認識,，以指導(dǎo)今后工作和實踐活動。那么我們該如何寫一篇較為完美的總結(jié)呢,？以下是小編為大家收集的總結(jié)范文,，僅供參考，大家一起來看看吧,。

客服部門年終工作總結(jié)篇一

在共性目標中,，客服部完成情況如下：

一、我部無違反安全生產(chǎn),、黨風(fēng)廉政建設(shè)、計劃生育現(xiàn)象,，并積極貫徹執(zhí)行黨的路線,、方針、政策,，遵守國家法律法規(guī),，真抓實干，嚴格落實公司各項規(guī)章制度,，全面完成了與公司簽訂的工作目標,。

二、切實加強了黨風(fēng)廉政,、政風(fēng),、行風(fēng)建設(shè)，嚴格遵守了“五禁止,、十不準”,，無重大違紀違法案件發(fā)生。

三,、繼續(xù)深化創(chuàng)先爭優(yōu)活動,，在黨員隊伍中，按照“五個好”,、“五個表率”的要求發(fā)現(xiàn),、培養(yǎng)和樹立先進典型；認真開展優(yōu)質(zhì)服務(wù),，兌現(xiàn)了“服務(wù)承諾制”及“首問負責(zé)制”,，熱情接待辦事群眾，服務(wù)滿意率達100%,，投訴處理滿意率達100%,。

四、狠抓安全、生產(chǎn)管理工作,，安全生產(chǎn)責(zé)任落實到位,，無重大責(zé)任事故發(fā)生。落實信訪責(zé)任制,，無赴省以上集體上訪事件,，并認真辦理局交辦的市長熱線、信訪件及各類督辦件,，按時按要求上報了辦理結(jié)果,，辦結(jié)率達100%。

五,、積極完成投稿任務(wù),，共發(fā)工作信息30篇。

六,、在做好本職工作的同時,，客服部的全體員工們能積極完成上級安排的各項臨時工作，如組織人員進行客服基本知識培訓(xùn),，做好爭創(chuàng)國家衛(wèi)生城市責(zé)任區(qū)衛(wèi)生清掃和安全防汛工作,，積極參加“學(xué)習(xí)十八大黨史知識競賽”活動并取得優(yōu)異成績。

在業(yè)務(wù)目標中,，客服部完成情況如下：

一,、服務(wù)窗口業(yè)務(wù)精準、積極協(xié)調(diào)解決各類咨詢和投訴問題,。

各服務(wù)窗口緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標,，積極配合客服部總體工作部署和工作目標做好本職工作。

1,、營業(yè)廳共計收繳水費91897828,、91元，共計出票279017份,。營業(yè)廳主要擔(dān)負公司供水用戶水費收繳,、水費水量查詢、電話咨詢,、業(yè)務(wù)接待等多項服務(wù)工作,。自大廳成立以來，始終本著“誠信為本,、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的宗旨,，內(nèi)強素質(zhì)，外樹形象,，通過真誠接待,、耐心解答及詳細宣傳,，贏得廣大用戶的聲聲稱贊！面對各式各樣的用水客戶,，大廳工作人員總是以平和的心態(tài),，堅持微笑服務(wù)、耐心解釋,，取得他們的理解,、平息怒氣、化解矛盾,。

2,、客戶接待辦和供水熱線共計接到各類問詢及投訴電話5萬余起，其中有詳細記錄的3120起,，同時認真及時地做好用戶回訪工作,。客服熱線肩負著全市供水用戶對各類用水方面的咨詢,、報修,、報漏等工作，每天的電話問詢量非常大,，尤其是在四月份熱線班由原先的五班運轉(zhuǎn)調(diào)整為四班運轉(zhuǎn)后，工作量較之以前更加繁重,，大家的休息時間少了,，工作量無形增加。今年夏季持續(xù)高溫,，鋪設(shè)復(fù)線管網(wǎng)工程及電業(yè)局經(jīng)常停電等原因水廠不能正常供水,，造成了城區(qū)供水不足、壓力不足等現(xiàn)象頻繁地出現(xiàn),，隨之而來的是電話量不斷增加,；特別是主管道爆管時，我們一天的電話量多達1000余次,，由于電話量過大,，熱線班長為了緩解大家的工作壓力，無論是在周末還是節(jié)假日,，都主動犧牲自己的休息時間來公司加班,，和值班人員一起接聽電話。熱線員馬玲同志被公司抽去參加春晚排練,，為了不耽誤工作,，經(jīng)常在排練結(jié)束后，拖著疲憊的.身子依然能夠堅持在崗位上,，到晚會彩排和演出時,，其他同志就到崗頂替她值班,，大家相互支持，相互配合,，就是為了一個樸實的信念：不能耽誤工作,。

3、部辦公室嚴格執(zhí)行工作職責(zé),，管理好本部車輛,，受理來人來電及安排生產(chǎn)調(diào)度共計1686起。

二,、認真落實一站式服務(wù),，真情為民。

1,、行政審批中心辦件業(yè)務(wù)受理窗口共受理各類涉水申請909件,，一周辦結(jié)率達100%，用戶滿意度達100%,，中心及紀委聯(lián)合下發(fā)的針對窗口辦件情況的每月綜合得分均在100分以上,；新增的收費業(yè)務(wù)從4月1日起收費總筆數(shù)4289筆，總額625367,、15元,，兩個業(yè)務(wù)窗口無一例用戶投訴現(xiàn)象。工作期間隨時迎接各階層人士的參觀及檢查,。

2,、發(fā)展新用戶是我們義不容辭的責(zé)任，也是工作中的重中之重,。面對具體任務(wù)必須親臨現(xiàn)場,，真干、實干,。堅持每周五從羊山行政審批大廳取回用戶申請件并編序排隊,，無論刮風(fēng)下雨還是炎炎烈日每周一都要雷打不動一如既往地組織相關(guān)人員深入現(xiàn)場實地勘察工地，有時多達40余戶,。冬天冒著嚴寒,，手指凍得通紅；夏天頂著酷熱,，汗流浹背,。我們不言苦，不言累,，化阻力為動力,，日復(fù)一日，年復(fù)一年,，憑著干一行,、愛一行和對工作的熱情,，嚴謹認真，一絲不茍,，努力完成新時期的用戶發(fā)展工作,。一年來，用戶發(fā)展辦共下各類例會,、審批報告及退件1252份,，并對有關(guān)信息和數(shù)據(jù)進行妥善收集歸類、存檔,。辦理破路手續(xù)37戶,，現(xiàn)場核實后更改用水性質(zhì)429戶，新立用戶11148戶,，輸入dn40以上（含dn40）水表封繩號192戶,，現(xiàn)場核實漏戶重戶信息47戶，較好地完成了用戶發(fā)展工作,。

3,、便民服務(wù)班堅持“服務(wù)用戶，點滴做起”的服務(wù)理念,，把用戶放在第一位,。當(dāng)用戶打來求助電話，他們都會以最快的速度趕到現(xiàn)場,，仔細檢查進行維修,，常常是累的滿頭大汗也顧不上拭擦，每當(dāng)用戶在服務(wù)結(jié)束后表示感謝時,，我們的同志們也只是憨厚地說的：“這是我們應(yīng)該做的”。在班組成員的努力下,，便民服務(wù)班共完成表前小管道維修,、拆換閥門共計964處，查水254處,。并在茶文化節(jié)和高考前夕完成市內(nèi)各大賓館,、政府等單位的上門走訪服務(wù)工作。用戶滿意率100%,。

三,、微機錄入細致精準、信息網(wǎng)絡(luò)運轉(zhuǎn)順暢,。

1,、微機班工作枯燥、任務(wù)繁重,，長期面對電腦周而復(fù)始地錄入抄表數(shù)據(jù),，大家視力,、頸椎、腰椎都產(chǎn)生了病痛,，翻標本時手指開裂,，自己想辦法帶上手指套。在這種情況下,，班組成員還是一如既往,，認真，堅韌,，精準的保證了數(shù)據(jù)輸入的準確率,。全年共計輸入抄表數(shù)據(jù)1573590，更改用水性質(zhì)531份,，減免違約金,、階梯水量6098戶，輸入維修票,、監(jiān)察部罰款單2219份,，新增用戶調(diào)線路10882戶，拆表戶1330戶,，更改表口徑100戶,，更改用戶名稱1775余戶。

2,、信息中心班組成員積極貫徹以人為本的供水理念,，對供水信息平臺、短信收發(fā)平臺以及水費語音查詢平臺進行進一步的完善,。在夏季用水高峰前抽派專人進行了為期三個月的全市大客戶走訪,，主要針對各大小區(qū)以及各大企事業(yè)單位。然后對收集的一千余戶用戶信息進行整理,，錄入短信平臺系統(tǒng),，以便及時告知用戶停送水信息。全年度按領(lǐng)導(dǎo)要求及時發(fā)送停水通知和催繳水費短信312887條,。保障系統(tǒng)平臺全天候正常運轉(zhuǎn),，并和代收單位技術(shù)部門密切聯(lián)系，保障每月4萬余筆代收賬目的正確性,，及時調(diào)整各代收機構(gòu)的錯帳822筆,。對公司各部室近百臺電腦及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備進行維護，出動技術(shù)服務(wù)達二百余次,。經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準開通各部門的上網(wǎng)權(quán)限,，分配供水信息平臺的使用工號及權(quán)限，根據(jù)需要更新信息平臺,。排除報稅系統(tǒng)發(fā)票中的上傳故障,。配合國都電力升級切換代收費系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò),，配合審計局對我公司進行水費收費系統(tǒng)的審查。

四,、完善工作流程,，規(guī)范工程預(yù)決算。

全方位提高服務(wù)質(zhì)量,，完善預(yù)決算室規(guī)章制度,，對工程預(yù)決算做到仔細審核，發(fā)現(xiàn)問題及時與相關(guān)部門溝通,，協(xié)商解決,，同時做好部門間資料交接手續(xù)。1——-8月做預(yù)算共計162份,，決算272份,。

五、加快水表拆裝及表井整改進度

水表拆裝班擔(dān)負全市十四萬戶水表的拆裝,、表前閘門及水表接頭等配件的維修與更換工作,。拆裝班每周制定工作計劃，并認真落實,。在日常工作中,，同志們嚴格執(zhí)行公司服務(wù)承諾制度，水表拆回后,，會同相關(guān)部門做好水表交接工作,，同時做好水表單的登記工作。1——8月拆裝班維修,、拆換各類水表共計1452塊（其中dn40以上的188塊）,，整改表井592處，維修表接頭閘門,、管道612處,。

20xx年，是公司的開展“五心管家,、五心服務(wù)”的一年,，一年以來,，客服部經(jīng)歷人員流動頻繁的困擾,，積極應(yīng)對各項困難，努力將部門工作按照公司,、服務(wù)處要求做到盡善盡美,，在公司、服務(wù)處領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下,；在部門全體員工共同的努力拼搏下,，本部門的服務(wù)工作得到了升華,，現(xiàn)對一年以來的工作重點匯報如下：

一、對客戶開展五心服務(wù)工作：

在公司及服務(wù)處的統(tǒng)一布臵和協(xié)調(diào)下,，客服部全員樹立讓客服感受五心服務(wù)理念,，努力按服務(wù)處的五心服務(wù)計劃要求的內(nèi)容，將每項五心服務(wù)落實到實處,，20xx年主要完成以下的五心服務(wù)內(nèi)容：

1,、建立小區(qū)寵物檔案，每月發(fā)放寵物相關(guān)提示及通知,，半年度根據(jù)居委會通知協(xié)助養(yǎng)寵人員進行疫苗防治,。

2、每季對清潔員工培訓(xùn)（盡可能采用圖文并茂方式）,、每月會議,、每半年溝通交流；每周一次隨機清查人數(shù),、首問責(zé)任制和三大紀律八項注意等相關(guān)制度的監(jiān)督執(zhí)行,，加強與清潔供方的溝通與聯(lián)系，共同提升小區(qū)清潔服務(wù)水平,。

3,、在每年集中雨季來臨前安排清潔工對二、三樓露臺地漏排水口進行全面清潔,，保持排水暢通,。

4、細化服務(wù)處面向業(yè)戶的溫馨提示,、通知等文字資料,，固定統(tǒng)一的標準和版式，服務(wù)處各部門按照統(tǒng)一格式使用,，驗證只檢查已發(fā)放各類文字資料,。

5、增設(shè)單機型大堂顯示屏,、增設(shè)滅蚊燈箱4處,。

6、綠化作業(yè)的防護告知的堅持（含施肥,、消殺,、柵欄維護、綠化補種提示）,；

7,、增加中午、晚上保潔人員共計4名，2,、3,、4棟樓一名保潔員；4,、5,、6、7一名保潔員,；8,、9、10一名保潔員,；各自負責(zé)所屬樓棟區(qū)域及電梯衛(wèi)生,，外圍商鋪一名清潔工負責(zé)外圍路面的保潔；

8,、制定衛(wèi)生盲點清理計劃及道路清洗計劃（重點為人行道）,，關(guān)注死角、平臺等交界處,；

9,、每季一次“我愛我家”感動行動：服務(wù)處各部門員工在小區(qū)內(nèi)開展清掃行動，帶動業(yè)戶愛護環(huán)境,；

10,、服務(wù)處每周進行清潔消殺，每月發(fā)通知倡議小區(qū)業(yè)戶進行聯(lián)動消殺活動,，提高消殺效果,。

11、提倡全員管理,，要求清潔現(xiàn)場主管配備對講機,，保持與服務(wù)處工作人員的聯(lián)系，方便及時處理現(xiàn)場存在問題,。

12,、在前臺公示欄公示服務(wù)處的增值服務(wù)如代收代辦服務(wù)內(nèi)容：為有需要的業(yè)戶提供上門收取管理費、車位使用費或為其辦理其它事務(wù)性手續(xù),、代收郵件服務(wù)等,；

13、對于在外業(yè)戶的快遞受理,，在征得業(yè)戶同意下為業(yè)戶授理快遞手續(xù),，并與業(yè)戶進行預(yù)約，每天主動聯(lián)系取件,，減少業(yè)戶往來奔波之苦,。

14,、與業(yè)戶相關(guān)重要信息短信提示（如社區(qū)活動,、校巴繳費招生報名,、戶口辦理及政府部門與業(yè)戶密切相關(guān)信息，為那些長期在外工作而常在小區(qū)居住的業(yè)戶送上及時,、最新的相關(guān)信息,，以免錯失相關(guān)機會。含每月業(yè)戶月租車輛續(xù)卡的短信提示）

二,、積極開展社區(qū)文化活動,，豐富業(yè)戶的業(yè)余文化生活：

1、20xx年x月策劃中信新天地小區(qū)春節(jié)裝飾布臵,；

2,、20xx年x月組織中信新天地“三〃一五”便民服務(wù)活動

3、20xx年x月開始組織小區(qū)業(yè)主積極參加中信社區(qū)第五屆社區(qū)體育節(jié),。

4,、20xx年x月組織六一親子活動。

5,、20xx年x月組織小區(qū)游泳比賽,。

6、20xx年x月組織中秋游園活動,。

7,、20xx年x月組織老年大學(xué)學(xué)員參見公司組織的重陽節(jié)登山

8、20xx年x月組織社區(qū)男子三人籃球爭霸賽,。

9,、20xx年x月組織圣誕、元旦雙節(jié)文藝晚會,。（計劃中）

以上活動的開展,，極大的豐富了小區(qū)業(yè)戶的業(yè)余文化生活，同時也給服務(wù)處與業(yè)戶之間的溝通和交流搭建一個很好的平臺,，這種方式普遍的受到客戶的歡迎和贊賞,。

三、積極開展新天地老年大學(xué)分校課程,，圓滿完成20xx年老年大學(xué)新天地分校的各項工作任務(wù)：

中信社區(qū)老年大學(xué)新天地分校完成的課目分別是：音樂24節(jié),、舞蹈基礎(chǔ)8節(jié)、太極養(yǎng)生6節(jié),、健康養(yǎng)生講座3節(jié),、健康義診2次、戶外活動2次,、消防知識講座1節(jié),。

四、部門人員齊心協(xié)力，全力以赴的保證收費率的完成：

20xx年至20xx年x月每月收費率分別是：20xx年x月是104,、83%,；12月份是98、86%,；20xx年x月份是72,、97%；2月份是98,、86%,；3月份是99、22%,；4月份是96,、2%；5月份是102,、94%,；6月份是94%；7月份是104,、91%,；8月份是101、24%,；9月份是85,、64%。其中未達標的三個月1月過春節(jié)導(dǎo)致未達標,，6月是服務(wù)費走訪阻力最大的時期,，部分業(yè)主以拒交費抵制漲費，9月是因為國慶長假財務(wù)提前結(jié)賬導(dǎo)致未達標,。

五,、積極配合公司安排：

1、遵照公司的部署及安排服務(wù)處20xx年x月開始走訪小區(qū)物業(yè)服務(wù)費調(diào)整的調(diào)查工作,，面對新天地小區(qū)的特殊環(huán)境：費用漲幅高,、客戶收入偏低、小區(qū)租戶占業(yè)主的一半以上的復(fù)雜環(huán)境,，客服部全員面對困難沒有退縮,，在服務(wù)處領(lǐng)導(dǎo)英明的領(lǐng)導(dǎo)下，在各部門的大力支持下,，經(jīng)過半年的努力,，客服重重困難，最終按公司要求完成了物業(yè)服務(wù)費調(diào)整“雙過半”的基本要求,。

2,、積極配合籌備組組建第三屆業(yè)主委員會（仍在持續(xù)中）,。

六、服務(wù)技能全面提高：

通過一年來的努力,，部門員工團結(jié)進取積極處理各種客戶投訴和需求,，提升客戶對服務(wù)處的滿意度，全年共完成客戶投訴157宗和需求9448宗事項項內(nèi)容,，同時所開展的“五心服務(wù)”得到了業(yè)主的廣泛關(guān)注和肯定。

七,、配合地產(chǎn)車位促銷：

1,、專人統(tǒng)計、整理已售,、月租,、臨停車位等信息內(nèi)容；

2,、車位促銷,、短信發(fā)放、租賃限期等,，積極配合并做到嚴格落實責(zé)任到人,；

3、加強骨干及相關(guān)崗位的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),，熟悉操作流程及溝通技巧,，能夠獨立、及時,、妥善處理車場各類問題,；

4、做好宣傳工作,，讓更多的業(yè)主能夠及時了解車庫車位動態(tài),，讓車主明白遲早要購買車位的必然性、和緊迫性,，從而促銷車位,；

通過以上幾點的努力及與各部門的分工協(xié)作，截止到20xx年x月x日,，成功配合地產(chǎn)銷售車位約61個

八,、配合鴻福社區(qū)居委會開展社區(qū)工作：

1、協(xié)助居委會創(chuàng)建“全國文明城市”國檢工作,；

2,、協(xié)助居委會、工商局辦理小區(qū)商戶營業(yè)執(zhí)照年檢工作

3,、協(xié)助居委會派發(fā)東莞市民文明生活讀本及環(huán)保袋工作,；

4,、協(xié)助居委會聯(lián)系流動人口的計劃生育調(diào)查工作；

5,、協(xié)助居委會張貼計劃生育宣傳知識海報工作,；

6、協(xié)助居委會通知相關(guān)業(yè)主參加寵物育苗普及工作,；

在這一年里,，我們痛苦過、奮斗過,、辛苦過,、流過淚、流過汗,，也曾因為工作疏忽犯過錯,，但我們就是沒有氣餒過、放棄過,，在公司,、服務(wù)處領(lǐng)導(dǎo)、各部門負責(zé)人及全體員工的支持下和配合下,，本部門20xx年的工作計劃,、工作任務(wù)均能夠有條不絮地開展，在此對所有幫助,、關(guān)心,、支持客服部門工作的領(lǐng)導(dǎo)、同事,、員工們道一聲真誠的謝謝,！好人一生平安！

展望20xx年我們信心百倍,，我們將從以下幾個方面開展工作：

1,、繼續(xù)做好基礎(chǔ)性服務(wù)，提升客戶滿意度,；

2,、注重對員工的關(guān)懷及培養(yǎng)，不斷提升崗位員工的職業(yè)素養(yǎng)和專業(yè)知識,；

3,、積極開展好“以公園生活守護健康人生“的各項社區(qū)文化活動，搭建服務(wù)處與業(yè)戶們朋友們溝通交流的平臺,；

4,、認真落實好“五心服務(wù)”的各項措施，讓業(yè)戶真實的感受到中信物業(yè)所帶來的超值感受,；

5,、努力完成小區(qū)服務(wù)費用提升的各項準備工作,。

以上是本部門對20xx年的工作總結(jié)及20xx年的工作展望，相信在公司,、服務(wù)處領(lǐng)導(dǎo)的英明帶領(lǐng)下,，客服部20xx年將服務(wù)做到更加溫馨，更加周到,，更加的便捷,。

客服部門年終工作總結(jié)篇二

20xx年度，我客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的團結(jié)合作下,，在部門員工努力工作下,，認真學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本知識及崗位職責(zé)，熱情接待業(yè)主,，積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項工作,，辦理手續(xù)及時,、服務(wù)周到,，報修、投訴,、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善,，順利完成了年初既定的各項目標及計劃。

截止到20xx年12月19日共辦理交房手續(xù)312戶,。辦理二次裝修手續(xù)171戶,，二次裝修驗房126戶，二次裝修已退押金106戶,。車位報名218戶,。

以下是重要工作任務(wù)完成情況及分析：

一、日常接待工作

每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀錄》,，記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項,，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，及時反饋,、電話回訪業(yè)主,。累計已達上千項。

二,、信息發(fā)布工作

本年度,，我部共計向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次。運用發(fā)送通知累計968條,，做到通知擬發(fā)及時,、詳盡，表述清晰,、用詞準確,，同時積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作,。

三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作

20xx年8月18日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單,，開發(fā)公司工程部維修完成回單28份,，完成率32%。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日報表40份,，投訴處理單204份,。開發(fā)公司工程部維修完成回單88份，業(yè)主投訴報修維修率43%,。我部門回訪78份,，回訪率89%，工程維修滿意率70%,。

四,、地下室透水事故處理工作

20xx年8月4日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財產(chǎn)損失。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下,，我客服部第一時間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點受損物品,，事后又積極參與配合與業(yè)主談判，并發(fā)放置換物品及折抵補償金,。

五,、入戶服務(wù)意見調(diào)查工作

我部門工作人員在完成日常工作的同時，積極走進小區(qū)業(yè)主家中,，搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議,，不斷提高世紀新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。

截止到20xx年12月19日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進行的入戶調(diào)查走訪38戶,，并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見表38份,。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對我部門的接待工作的滿意率達90%，接待電話報修的滿意率達75%,，回訪工作的滿意率達80%,。

六、建立健全業(yè)主檔案工作

已完善及更新業(yè)主檔案312份,，并持續(xù)補充整理業(yè)主電子檔案,。

七、協(xié)助政府部門完成的工作

協(xié)助三合街派出所對入住園區(qū)的業(yè)主進行人口普查工作,。

為10戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明,。

八、培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作

在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場指導(dǎo)下,，我部門從客服人員最基本的形象建立,，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧,，到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作,，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識,，進行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。

部門員工由一個思想認識不足,、對工作沒有激情的隊伍引導(dǎo)成一個對公司充滿憧憬,，對行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的團隊；把部門員工由一個對物業(yè)管理知識掌握空白培訓(xùn)成一個具一定物業(yè)管理常識的團隊,。

工作中存在的不足,、發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的困難總結(jié)如下：

一、由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn),，關(guān)于物業(yè)方面的知識仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí),，服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進一步加強。

二,、業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進,、反饋不夠及時；

三,、物業(yè)各項費用收取時機,、方式、方法不夠完善,；物業(yè)費到期業(yè)主催繳1戶,，未交1戶,。水電費預(yù)交費用不足業(yè)主49戶,，未交7戶。

四,、客服工作壓力大,，員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高。

五,、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù),，急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來規(guī)范并合理運用先進的管理軟件來提高工作效率，簡化工作難度,。

六,、對小區(qū)的精神文明建設(shè)，像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來,。

日后工作的努力方向及工作設(shè)想：

我部門在做好收費及日常工作的基礎(chǔ)上,，繼續(xù)加強員工的培訓(xùn)和指導(dǎo)，進一步明確各項責(zé)任制,，強化部門工作紀律和服務(wù)規(guī)范,，并按照目標、預(yù)算和工作計劃及時做好各項工作,。

一,、對部門員工工作范圍,、內(nèi)容進一步細化、明確,；

二,、加強培訓(xùn)，保證部門員工勝任相應(yīng)崗位,，不斷提高服務(wù)質(zhì)量,；

三、強化部門工作紀律管理,，做到工作嚴謹,、紀律嚴明；

四,、加強對各項信息,、工作狀況的跟進，做到各項信息暢通,、準確,。

五、通過部門的日常工作安排和心理調(diào)試技巧學(xué)習(xí),，營造出“在工作中鍛煉,，在鍛煉中成長”的氛圍，讓部門員工有種“緊張但又不會感覺壓力太大”的充實感和被重視的成就感,。

六,、積極學(xué)習(xí)科學(xué)正規(guī)的工作流程規(guī)范，合理運用先進的管理軟件來提高工作效率,。

七,、做好小區(qū)的精神文明建設(shè)，開展各種形式的宣傳工作,，并定期組織業(yè)主的文化娛樂活動,。同時積極開展并做好各項有償服務(wù)工作。

綜上所述,，20xx年,，我部門工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的全力支持，在各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下,，雖然取得了一定的成績,，但還沒有完全達到公司的要求，離先進物業(yè)管理水平標準還有一段距離,，我們今后一定加強學(xué)習(xí),，在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，依據(jù)國家、山東省,、臨沂市政府有關(guān)物業(yè)管理的政策,、法規(guī)及世紀新筑小區(qū)《臨時管理規(guī)約》為業(yè)主提供規(guī)范、快捷,、有效的服務(wù),，認真做好接待工作，為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美,、舒適的生活,、休閑氛圍，提升物業(yè)的服務(wù)品質(zhì),。

客服部門年終工作總結(jié)篇三

時光如梭,，轉(zhuǎn)眼間20xx年度工作即將結(jié)束，自入職xx項目以來,，在項目領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下和各部門的支持和配合下,，基本完成了年初預(yù)期工作目標及各項工作計劃。一年以來,，客服部圍繞xx收費工作,，加強了部門內(nèi)部管理工作，強化了xx服務(wù)水平,，增進與業(yè)主的溝通并妥善處理了與業(yè)主有關(guān)的糾紛,、賠償事件，部門各項工作有了明顯的提高和改善,，員工工作積極性得到大幅提高,，業(yè)主滿意率有了顯著提高。現(xiàn)將本年度工作總結(jié)如下,。

本年度xx收費1220000元（截止到20xx年12月15日）,，收繳率80%,，清繳上年度xx費10000元,；處理賠償糾紛42起，達成率100%,；協(xié)調(diào)處理大型xx保修維修10件,，業(yè)主基本滿意；接待業(yè)主上門投訴12件,，處理及時率100%,；受理日常報修120件，合格率100%,；上門面訪700人/次,，受理意見,、建議200余件。

一,、本年度部門工作表現(xiàn)好的方面

（一）規(guī)范內(nèi)部管理,，增強了員工責(zé)任心和工作效率。

自加入xx項目客服部后,，發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部管理比較薄弱,，主要表現(xiàn)在員工責(zé)任心不強、工作主動性不夠,、工作效率較低,、辦事拖拉等方面。針對上述問題,，本人進一步完善了部門責(zé)任制,，明確了部門員工的責(zé)任及工作標準；加強與員工的溝通,，有針對性的組織多項培訓(xùn),，定期對員工的工作進行點評，有力的激勵了員工的工作責(zé)任心,。目前,，部門員工工作積極性較高，由原來的被動,、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動,、自愿的工作態(tài)度，從而促進了部門各項工作的開展,。

（二）采取多種形式和措施,，鞏固和提高了xx收費水平。

本年度xx費累計收繳1000000元,，收繳率同比去年增長7%（去年xx費收繳率60%）,，總體收費水平得到鞏固和進一步提高。歸納起來重點做好了三項收費管理工作,，第一,，收費形式多樣化，重點加強節(jié)假日上門收費,。此前,，客服部主要采取的是電話和貼通知的催繳方式，這兩種催繳方式存在收費效率低和業(yè)主交費積極性差的問題,，因此,，增加了路遇和上門催費方式，并確保每周六,、日全部客服員上門收費,，通過巡視等時機加強與業(yè)主的溝通、攀談借機催費，從而保證了收費的效率,。第二,，收費措施服務(wù)化，通過增進業(yè)主滿意,，促進業(yè)主交費意愿,。收費工作是xx服務(wù)水平的體現(xiàn)，xx服務(wù)水平是收費的基礎(chǔ),，因此,，服務(wù)是提高xx收費水平的根本。今年,，我們將項目成立以來一直未解決的糾紛,、賠償問題進行了梳理，有重點,、有步驟的解決了多數(shù)問題,，利用項目現(xiàn)有資源，不管分內(nèi),、分外,，幫助解決業(yè)主裝修、維修,、居家等問題,，相信，業(yè)主會因xx無微不至的感動服務(wù),，逐步提高自愿繳費的積極性,。第三，收費工作績效化,，通過激勵員工收費積極性提高收費水平,。收費工作一直是客服部難度最大的工作，員工收費一直積極性不高,，且會附帶條件的加班收費,。

（三）嚴抓客服員服務(wù)素質(zhì)和水平，塑造了良好的服務(wù)形象,。

客服部是管理處的橋梁和信息中樞,，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作,。今年下半年以來，我部在做好收費工作的基礎(chǔ)上重點做好了員工服務(wù)管理工作,，每日上班前員工對著裝,、禮儀進行自檢、互檢，使客服員保持良好的服務(wù)形象,，加強了客服員語言,、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn),，提高了客服員的服務(wù)素質(zhì),。部門樹立了“周到、耐心,、熱情,、細致”的服務(wù)思想，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務(wù)之中,，在服務(wù)中切實的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對待,。

（四）圓滿完成了二期入住工作，為客服部總體工作奠定了基礎(chǔ),。

6月底,，項目接到了二期入住的任務(wù)，我部主要負責(zé)二期入住的資料發(fā)放,、簽約,、處理業(yè)主糾紛等工作。累計辦理入住手續(xù)852戶,，處理入住期間產(chǎn)生的糾紛31件,，各項手續(xù)辦理及時、準確,，各種糾紛處理業(yè)主基本滿意,。入住工作正式辦理前我部加班加點準備入住資料、合同等文件,，制訂了周密,、詳實的統(tǒng)一說辭，并組織多次入住演練工作,。在辦理手續(xù)期間,，客服員通過與業(yè)主的接觸，了解并掌握了業(yè)主的家庭特征,、客戶群類型,、基本經(jīng)濟狀況，為日后收費及服務(wù)工作奠定了基礎(chǔ),。在辦理手續(xù)和處理糾紛的過程中,，客服員耐心為業(yè)主進行講解、回答業(yè)主提出的疑問,，向業(yè)主展示了良好的客服形象,。

（五）密切配合各部門,，做好了管理處內(nèi)、外聯(lián)系,、協(xié)調(diào)工作,。

客服部的重要職能是聯(lián)系管理處內(nèi)部與業(yè)主等外部工作，通過反饋信息及時為業(yè)主提供服務(wù),。本年度累計協(xié)調(diào)處理與工程有關(guān)的問題92件,，與保安有關(guān)的問題40件，與保潔服務(wù)有關(guān)的問題23件,，與開發(fā)商有關(guān)的問題56件,。客服協(xié)調(diào)工作的重點是問題的跟進和處理策略,，在處理問題的過程中,，我部做到了有跟進、有反饋,、有報告,，使每件協(xié)調(diào)工作得到了很好的解決。

二,、部門工作存在的問題

盡管部門總體工作取得了良好的成績,，但仍存在一些問題。為進一步做好明年工作,，現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下,。

（一）員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低。

通過部門半年的工作和實踐來看,，客服員-業(yè)務(wù)水平偏低,，服務(wù)素質(zhì)不是很高。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟,，應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足,，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。

（二）xx收費績效增長水平不高,。

從目前的收費水平來看,，同比本市75%的平均水平還有一定差距，主要問題是催費的方式,、方法不當(dāng),、員工的積極性不高、前期和日常服務(wù)中遺留問題未及時解決以及項目總體服務(wù)水平偏低,，其中員工收費積極性和催費方式,、方法為主要因素。

（三）部門管理制度,、流程不夠健全,。

由于部門在近半年的工作中,，主要精力放在了收費和收樓的工作中,，因而忽略了制度化建設(shè),，目前，員工管理方面,、服務(wù)規(guī)范方面,、操作流程方面的制度不是很健全，因此,，使部門的工作效率,、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響。

（四）協(xié)調(diào),、處理問題不夠及時,、妥善。在投訴處理,、業(yè)主意見,、建議、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時,、全面,，接到問題后未及時進行跟進和報告，處理問題的方式,、方法欠妥

三,、20xx年工作計劃要點

20xx年我部重點工作為進一步提高xx費收費水平，在09年基礎(chǔ)上提高4-7個百分點,；部門管理基本實行制度化,，員工責(zé)任心和服務(wù)水平有顯著提高；各項服務(wù)工作有序開展,，業(yè)主滿意率同比去年有顯著提高,。

（一）繼續(xù)加強客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主滿意率達到85%左右,。

（二）進一步提高xx收費水平,，確保收費率達到80%左右。

（三）加強部門培訓(xùn)工作,，確?？头T業(yè)務(wù)水平有顯著提高。

（四）完善客服制度和流程,，部門基本實現(xiàn)制度化管理,。

（五）密切配合各部門工作，及時,、妥善處理業(yè)主糾紛和意見,、建議,。

（六）加強保潔外包管理工作，做到有檢查,、有考核,，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

回顧xx年,，工作中充滿了艱辛與坎坷,，卻收獲了成長與成績，展望明年,，迎接我們的是機遇和挑戰(zhàn),。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團結(jié)一致,、齊心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目標,，為公司發(fā)展貢獻一份力量。

客服部門年終工作總結(jié)篇四

20xx年是客服部深化服務(wù),、全面提升綜合業(yè)務(wù)能力的一年,，在部門領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，客服部各班組同心協(xié)力,、相互配合,，客戶接待辦以“提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升業(yè)務(wù)水平”為目標,，認真做好接訪工作,，積極協(xié)調(diào)、解決用戶反映的各類投訴和咨詢問題,，服務(wù)工作取得了一定的成績,。1—12月客戶接待辦接受用戶反映的各類問題651件，電話咨詢余3100余次,，用戶投訴處理率100%,，用戶滿意率達98%以上。現(xiàn)將20xx年工作總結(jié)如下：

一,、深化系統(tǒng)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù),，不斷提升綜合素質(zhì)。

今年四月,，在參加了鄭州水司王慧主任的培訓(xùn)學(xué)習(xí)后,，客服接待員在加強學(xué)習(xí)原有供水服務(wù)接待崗位職責(zé)及熟悉各部工作流程的基礎(chǔ)上，更進一步開展規(guī)范服務(wù),；并確保熟練掌握客服部下發(fā)的《供水常見問題》和業(yè)務(wù)知識,，進一步強化綜合業(yè)務(wù)水平，以應(yīng)對用戶的各類咨詢,，及時解決用戶反映的問題,，為提升公司客戶服務(wù)工作打好基礎(chǔ),。

二、完善服務(wù)細節(jié),，把握服務(wù)重點,。

客戶接待辦根據(jù)工作中的實際狀況不斷完善服務(wù)細節(jié)，對“當(dāng)月投訴記錄分類統(tǒng)計表”和各類服務(wù)記錄進一步細化,，方便隨時查閱,，使各項工作更加有序運行,；每月及時對登記用戶進行回訪,，以便掌握工作完成情況。九月份以來為了進一步提高工作效率,，防止推諉扯皮,，客戶服務(wù)部加強了“工作聯(lián)系單”的使用，對用戶反映的問題隨報隨簽,，及時跟蹤落實情況,。對待“三來”用戶，接待人員始終做到熱情服務(wù),、耐心解答,，對投訴事件做到件件有落實、事事有回音,，嚴格執(zhí)行“首問負責(zé)制”和“一站式”服務(wù),，讓用戶滿意、認可我們的工作,。

三,、工作中相互聯(lián)動，及時解決用戶燃眉之急

在日常工作中,，客戶接待辦經(jīng)常接到市長熱線辦,、報紙網(wǎng)絡(luò)報道的供水方面的信息，遇到這種特殊情況,，客服接待員及時將問題上報,，并主動與用戶溝通，多次協(xié)調(diào)各相關(guān)部門前往現(xiàn)場查看,、制定措施,、化解矛盾，找原因想辦法,，盡快解決用戶的各類用水困難,，不讓用戶為用水產(chǎn)生麻煩。遇到不理解的用戶,，服務(wù)人員都會耐心解釋,，宣傳供水條例,，講解供水知識，將用戶不理解的地方解釋清楚,，讓他們的問題得到處理,，盡量做到讓用戶滿意。有一次,，有位物業(yè)老板氣沖沖來到接待辦,，叫嚷著反映問題，接待員王皎問清是由,，開始打電話落實,，因為牽扯情況比較復(fù)雜，所以在逐步落實時這位老板等不及,，就發(fā)起了脾氣,。當(dāng)接待員進一步耐心解釋時，她不由分說把辦公桌上的物品全都扔在地上,，為了緩解氣氛和用戶情緒,，王皎同志強忍內(nèi)心的委屈，向用戶做出道歉,，雖然事后內(nèi)心久久不能平靜,，但是為了公司形象，她還是及時調(diào)整心態(tài)繼續(xù)投入工作,?？头墓ぷ髌椒捕嵥椋瑧?yīng)對各類用戶訴求和及時化解矛盾就成為了接待員們的必修課,。因為工作需要,，客戶接待辦的接待員今年相繼調(diào)整過五位，每個人都遇到過不講理的用戶,，不管遇到再大的困難,，都會以維護公司的形象為主，為順暢開展工作將自身情緒先放下,，幫助每個用戶解決問題,。不管是誰在這個工作崗位上，都牢記客服宗旨和服務(wù)職責(zé),，為公司利益和公司形象兢兢業(yè)業(yè)無私奉獻,，不計個人得失。為了提高工作效率,，接待員們主動與供水熱線,、供水營業(yè)廳和其它相關(guān)部門溝通交流，互相理解、互相幫助,，盡快解決用戶來回反映而沒有及時落實的問題,，爭取在最短的時間內(nèi)讓用戶的問題得到滿意的解決，進一步提升供水行業(yè)形象,，提高工作效率,，讓用戶放心我們的工作。

當(dāng)然,，我們的工作中仍存在不足,，一是現(xiàn)在的接待、服務(wù)任務(wù)重,，人員少,，在崗接待員不斷變換，客服人員業(yè)務(wù)水平還需進一步提高,；二是進行系統(tǒng)培訓(xùn)機會少,，只能在工作中總結(jié)經(jīng)驗；三是人性化優(yōu)質(zhì)服務(wù)不夠,，需要在以后服務(wù)工作中更加完善，不斷從工作經(jīng)驗中汲取精華,、學(xué)以致用,，提高個人綜合素質(zhì)，進而提升公司良好的社會印象,。

展望新的一年,，我們要積極按照公司黨委和本部門的要求，依照20xx年工作計劃和責(zé)任目標,，圍繞公司及客戶服務(wù)部工作,，開展如下工作：

1、組織客服人員定期進行各項業(yè)務(wù),、員工手冊及公司管理制度的學(xué)習(xí),，強化服務(wù)意識，完善服務(wù)內(nèi)容,，提高服務(wù)質(zhì)量,，深化優(yōu)質(zhì)服務(wù)；

2,、每月及時做好各項記錄表的匯總整理和用戶回訪工作,；

3、主動和公司相關(guān)部門溝通,，做到不回避,、不拖延、不扯皮，提高用戶反映各類問題的解決效率,；

4,、做好本部門每月的安全和衛(wèi)生工作；

5,、完成好公司和部門布置的各項臨時任務(wù),。

20xx年我們將以創(chuàng)新的服務(wù)精神完成各項工作，深入落實服務(wù)承諾及“首問負責(zé)制”,，強化“一站式”服務(wù)理念,，提高工作時效性，增強工作主動性,、積極性和創(chuàng)造性,，讓用戶更加滿意，努力使20xx年客戶服務(wù)及各項工作取得新成績,！