總結是對某一特定時間段內的學習和工作生活等表現(xiàn)情況加以回顧和分析的一種書面材料,，它能夠使頭腦更加清醒，目標更加明確，讓我們一起來學習寫總結吧。相信許多人會覺得總結很難寫？這里給大家分享一些最新的總結書范文,，方便大家學習。

客服部門工作總結 客服部門年終總結篇一

回顧一年來的客服工作，有得有失?，F(xiàn)將一年來的客服工作總結如下：

一、深化落實公司各項規(guī)章制度和客服部各項制度

在20__年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎上,，20__年的重點是深化落實,，為此,，客服部根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀，加深其對物業(yè)管理的認識和理解,?？头恳布皶r調整客服工作的相關制度，以求更好的適應新的形勢,。

二,、理論聯(lián)系實際，積極開展客服人員的培訓工作

在物業(yè)公司的多次親自指導下,，我部門從客服人員最基本的形象建立,，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧,，到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作,，再結合相關的法律法規(guī)綜合知識，進行了較為系統(tǒng)的培訓學習,。

三,、日常報修的處理

據(jù)《每日工作記錄》記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務事項，根據(jù)報修內容的不同積極進行派工,，爭取在最短的時間內將問題解決,。同時，根據(jù)報修的完成情況及時地進行回訪,。

全年客服處理報修電話累計達14346個,，解決各類故障14346個，排除原施工問題,、報修故障解決率為100%;共接收投訴電話984個,，及時處理、反饋984個,。

四,、信息發(fā)布工作

共計向客戶發(fā)放各類書面通知23次。運用短信群發(fā)器發(fā)送通知累計1386條,，做到通知擬發(fā)及時,、詳盡，表述清晰,、用詞準確,，同時積極配合通知內容做好相關解釋工作。

五,、物業(yè)費的收繳工作

根據(jù)公司下達的收費通知,，積極開展物業(yè)費的解釋、通知工作,，做好催繳工作,。

六,、水電費的收繳工作

做好首次入戶抄表工作。按期完成每月水電表抄表工作的同時,，及時完成每月水電費數(shù)據(jù)錄入,、出賬。打印繳費通知單后,，按時張貼繳費通知單到每戶,。對未按時繳費的用戶進行催繳，對逾期的采取停水處理,。

七,、建立健全業(yè)主檔案工作

已完善及更新業(yè)主檔案___份，并持續(xù)補充整理業(yè)主電子檔案,。門禁卡辦理累計___人次,，公寓入住人員登記累計___人次。公寓入住證明(辦暫住證需要)累計__人次,。

八,、工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的困難

1,、由于我部門均未經過專業(yè)的物業(yè)管理培訓,，關于物業(yè)方面的知識仍需系統(tǒng)學習，服務規(guī)范及溝通技巧也要進一步加強,。

2,、部分報修工作的跟進、反饋不夠及時,。

3、物業(yè)各項費用收取時機,、方式,、方法不夠完善。

4,、客服工作壓力大,，員工身體素質及自我心理調節(jié)能力需不斷提高。

5,、精神文明建設,，像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來。

20__年我們滿懷信心與希望,，在新的一年里我們一定加強學習,，在物業(yè)公司的直接領導下，提供規(guī)范,、快捷,、有效的服務,，認真做好接待工作，提升物業(yè)的服務品質,。

客服部門工作總結 客服部門年終總結篇二

時光轉瞬即逝,，不知不覺來到公司已經大半年，忙忙碌碌中時光已近年末,?；仡欉^去工作中的點點滴滴，才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多,，作為公司的一名售后客服,，我也深知自己所肩負的責任。售后服務工作作為產品售出后的一種服務,，而這種服務關系到公司的產品后續(xù)的維護和改進,，也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺。售后服務的優(yōu)劣,，直接關系到公司的形象和根本利益,，也間接的影響銷售的業(yè)績。

在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問題,，在過去一年里我學到了很多,，對于旺旺回復話術和電話溝通技巧都有了一定的積累，對于很多工作都能有效的去完成,。在十月份的時候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中最高的,，雙十一的當月處理的交接數(shù)據(jù)達到了9800多個，平時也都能盡職盡責的去完成自己的本職工作,，算是沒有辜負公司領導的期望,。為了更好的完成本職工作，為公司創(chuàng)造更多的效益,，特將今年的工作經驗作工作總結如下：

一,、塑造店鋪優(yōu)良形象

顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象,，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素,。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待,，不要把自己的情緒帶到工作中,，遇到無理的顧客要包容，也不要與顧客發(fā)生沖突,，要把顧客當朋友一樣對待,，而不是工作對象。作為網店客服我們多數(shù)時間是在用旺旺文字與顧客交流,，面對計算機顧客也看不到我們的表情,，在與顧客交流的時候我們一定要保持優(yōu)良的態(tài)度,，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動的語句,，最好搭配一些動態(tài)詼諧的圖片,，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。

二,、學會換位思考

當顧客來聯(lián)系售后時,，可能是因為收到商品不合適，商品出現(xiàn)質量問題等因素需要退貨或者換貨,，當我們在為顧客處理問題時,，我們要思考如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心,，當我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結果,，然后在有效的去實施。售后工作也是鍛煉我們心理素質的一個優(yōu)良平臺,，我們每天會遭遇各種各樣的顧客,，其中不乏有無理取鬧的，對待顧客時我們要持一顆平常心,，認真回答顧客的問題,。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務,，我們應該耐心傾聽顧客的意見,，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求，讓顧客有一個優(yōu)良的購物體驗,，以帶來更多潛在的成交機會,。

三、熟悉公司產品和產品相關知識

公司作為一個從事服裝的企業(yè),，產品的更新?lián)Q代是非?？斓模鳛楣究头?，熟悉自己的產品是最基本的要求,，當有顧客問到產品的一些情況,，我們也能及時回復顧客,。對于產品的了解也并不能局限于產品本身，關于產品的相關搭配,，也是我們都要了解的,。公司幾乎每周都有定期的新款培訓，對此培訓我也是比較熱衷的,，新款培訓可以讓我們結合實物和網頁產品介紹對產品有更深層次的了解,，在處理售后時我們也能熟知自己產品的優(yōu)劣勢,，進而更好的為顧客解決問題。

四,、有效的完成本職工作

是我們與顧客溝通的工具之一,，在旺旺上與顧客溝通時我們要注意回復速度，只有及時回復才能讓顧客第一時間感受到我們的熱度,，為此我們設置了各類快捷短語,。在保證回復速度的基礎上，我們也要注意溝通技巧,，熱度的態(tài)度往往是決定成功的一半,。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責之一，在電話聯(lián)系時我們也要注意最基本的電話禮儀,。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯(lián)系,，撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時間去電顧客,。其次我們要注意電話溝通技巧,，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰,，注意傾聽顧客的要求,，不要隨意打斷顧客，同時要注意控制通話時長,，避免占用太多的工作時間,。打電話時的一定要態(tài)度友善，語調溫和,，講究禮貌,，從而有利于雙方的溝通。通話結束時應禮貌的回復顧客再掛斷電話,。

對于顧客的一些問題我們要持一個專業(yè)的態(tài)度去對待,，在保持專業(yè)水準的基礎上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度，如果憑自己的專業(yè)產品知識還是不能解決問題,，這時我們就要從顧客的回復中洞悉顧客的心理,，努力快速解決顧客的問題，并將售后成本降到最低,。如果處理得當,，久而久之公司的信譽評價等都會有所提升，這也是體現(xiàn)我們售后價值的所在,。

在過去的一年中我收獲了很多,，但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓演練，通過模擬顧客與客服溝通買賣的場景,，將產品推銷給顧客,。如果客服熟知了自己產品，理解一些穿衣搭配知識,，在分析一下顧客的購買心理,，然后找出有效的推銷手段，這樣成交的機會就大的多,。公司的培訓也讓我看到了自身的不足,，在這以后，我也是在努力改進,，平時工作閑暇之余,，我會多關注店鋪新款和店鋪各類活動，在每次活動前我也會花時間去了解活動規(guī)則,，做到胸有成竹,。

公司也組織過各種各樣的培訓，在年中閑暇之際,，我申請過到售前崗位去學習,，雖然充電時刻不長，但也收獲了很多,，對他們的工作也有了大致的了解,。售前雖然只需要通過旺旺與顧客打交道，但是旺旺溝通也是需要很多技巧的,，讓買家下單關鍵是客服在交談過程中能不能打動顧客,，如何讓顧客買到自己想要的產品，并非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程,。也使我明白金牌客服不是一天練成的,，當接觸了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實還有很多需要去學習和改進的，在以后的工作中我也期待有更多的培訓機會,，拓展自己的綜合實力,。

在新的一年里我會吸取過去的教訓，主動參加公司的培訓,，但是領導的指導和關懷下,，我有信心做得更好。

客服部門工作總結 客服部門年終總結篇三

豐富繁忙的20__年已經過去,，嶄新的一年接踵來臨,。在過去的一年里，我們客服部在各級領導的關懷和正確的領導下,，在各部門的積極配合下,，在客服部全體員工的共同努力下，客服部門圓滿的完成了一年的各項工作任務,，現(xiàn)總結如下：

一,、2020__年初，對__路5號小區(qū)2號樓__戶業(yè)主的辦證資料進行了收集填寫,，并網上錄入,，在最短的時間內辦理了59戶房產證及他項權證，并將他項權證移交銀行,、公積金,，同時退回住房公積金保證金__萬元，并同時準備__戶拆遷戶辦理房產證,，土地證資料,，并協(xié)助拆遷戶辦理房產證，收集填寫__戶__路5號小區(qū)2號樓辦理土地證資料共計___本,，辦理了__戶土地證,。

二、為了使銷售檔案規(guī)范化,，整理了從20__年之前的銷售檔案,，將雅馨花園，5號小區(qū),，7號小區(qū)銷售檔案進行了資料分類成冊,，對檔案進行編碼、裝訂,、裝盒,、貼標簽，共計27卷,。并制作了電子版的卷內目錄以備查,，整理公司人員證件及借閱工作，也制作了電子版的匯總,。

三,、前期認購期，根據(jù)公司銷售制度審核每日簽約的認購單,，登記臺賬,，銷控好房源。

四,、為了后期更好的工作,，根據(jù)房管局的要求，提前制作了《商品房買賣合同》共計200套1800本,，對公共部分蓋章,、粘貼,。

五、為了30號小區(qū)的宣傳工作,，為了20__年__月__日房交會,，準備了房交會的資料及前期工作，使5月_日房交會圓滿順利進行,，同時負責管理統(tǒng)計發(fā)放禮品,，并將房交會資料裝訂成冊以備查，對20__年其他房產公司的信息,，通過電話調查,，對多家房產公司價格進行了調查及匯總，通過這次房交會對30號小區(qū)的開盤奠定了基礎,。

六,、為了使公司能盡快預售，準備收集30號小區(qū)預售證資料,，并進行網上申報,，在前期部姚經理的積極協(xié)作下，在最短的時間內辦理出預售許可證,，使下半年的工作有了一個好的開始,。

七、因為客服部門工作比較繁瑣,，稍不注意易出現(xiàn)重復工作的現(xiàn)象,。因此，要求每一個人要細心,、細致,，時時刻刻，時時處處都要細致的做好每一件事,，為了保證工作的進度和質量,，在工作質量和要求上突出“嚴”字，要提高工作質量,，就必須在工作中嚴格要求,，嚴格把關，克服“過得去”的思想,，周密安排,，努力提高工作質量和效率，要想取得預計的效果,，關鍵取決于過硬的工作作風,，每人必須認真，嚴謹?shù)囊?guī)范的完成每件小事,，每一項具體工作,，才使我部門在預售期的第一個月底7月_日順利的將30戶貸款資料上報及審批通過,，使30戶客戶貸款在最短的時間內全部到公司賬戶，給公司帶來了效益,。

八,、截止20__年__月__日，已審核商品房買賣合同___戶,，并正確無誤登記房源，做好臺賬,，使銷售回籠金額與財務回籠金額無差異,。收集、填寫,、上報貸款客戶資料,，其中網上錄入，掃描上傳貸款客戶資料,，正確無誤的填寫公積金,、銀行借款合同，辦理預告,、預抵證,，共計貸款到賬金額__多萬元，放貸率達___%,。

回顧這一年來的工作,，我們部門之所以能夠較圓滿的完成工作任務，主要是因為以下幾個方面：一是公司領導的重視支持,，二是公司其他部門的配合協(xié)作,，三是本部門員工的團結協(xié)作，共同努力的工作,。在總結成績的同時,，還有很多不足的地方需要改進和努力。

在新的一年里,，我部門要積極適應公司發(fā)展的要求,，隨著公司不斷的擴大、規(guī)范,、完善,，可以預料我們的工作將更加繁重，要求也更高,，需要掌握的知識更廣,，為此，客服部門的全體員工將更加勤奮學習,，提高自身素質和技能,，適應公司的發(fā)展要求,，做好20_年的工作計劃，緊緊圍繞客服部的業(yè)務工作,，以創(chuàng)新的精神完成好各項工作,，提高工作效益，增強工作的主動性,、積極性和創(chuàng)造性,，為了我們公司更上一層樓而努力工作。

客服部門工作總結 客服部門年終總結篇四

在公司售后客服部工作已經有了一年,，在這一年的工作中,，我以“客戶至上”為理念，以“服從領導,、團結同事,、認真學習、扎實工作”為準則,，認真完成了領導安排的各項任務,，自身的業(yè)務水平和工作能力也得到了提高。現(xiàn)將20__年以來的工作情況,、心得體會以及以后的努力方向匯報如下：

一,、樹立全局理念，做好本職工作,。

我認為售后服務工作的全局就是,，“樹立企業(yè)形象，使客戶對公司產品的滿意度和忠誠度最大化,?！弊畲笙薅鹊谋Ｗo客戶的利益，是提高我們產品的核心競爭力的一個重要組成部分,。做好售后服務工作,，同時也為了及時反饋產品在使用過程中出現(xiàn)的不良情況，以便作出及時改進,，使產品更好的滿足現(xiàn)場的使用要求,。一年來，認真履行的崗位職責,，較好地完成了各項工作任務：

1.在售后客服部及各分公司領導及同事的配合下,，建立、健全了售后網絡體系,，及時全面地掌握客戶信息,，實現(xiàn)了服務聯(lián)系和協(xié)調的及時性。

2.在售后客服部及各分公司領導及同事的積極配合下,，完成了售后工程的程序備份工作,，健全完善了售后服務檔案,。

3.在售后客服部領導的指導以及各部門同事的積極配合下，起草了售后服務工作月報,，建立了通暢的信息平臺,。

4.對售后產品質量月報分析歸納處理，報部門領導及質管部,，及時處理客戶問題,，改進產品性能， 提高產品質量,。

5.給各分公司售后人員提供技術支持,，解決客戶難題。

6.認真完成領導安排其他任務,。

二,、精于專業(yè)技能,，勤于現(xiàn)場觀察,。

我公司開發(fā)的產品具有世界一流水平的新技術，涉及多個專業(yè),，對售后服務人員專業(yè)技能要求很高,。售后人員不但能解決單獨的設備故障，還要求能從系統(tǒng)整體考慮問題,，提出完善的解決方案,。作為一個服務人員，要在現(xiàn)場勤于觀察,、獨立思考,、多與客戶交流，對于解決問題和提高自己的專業(yè)技能至關重要,。我積極學習并參與新產品的調試,，提高自己專業(yè)技能。在公司三次客戶培訓過程中,，與客戶及各分公司售后服務人員共同學習,。在售后回訪時，不但提高了專業(yè)水平,，而且還從各位同事身上學到了做人做事的道理,。

三、善于溝通交流,，強于協(xié)助協(xié)調,。

售后服務人員不僅要有較強的專業(yè)技術知識，還應該具備良好的溝通交流能力,。對于新技術,，客戶往往有操作不當?shù)那闆r,，并不都如客戶反映的質量不行，所以這個時候就需要我們找出癥結所在,，和客戶進行交流,，提高客戶維護應用產品的水平，從而避免對產品的不信任乃至對企業(yè)形象的損害,。

在今年的售后回訪的過程中,，我深深地體會到：客戶看中的不僅僅是產品質量，更看重的是售后服務,。真正的銷售始于售后,，我們有因售后不好丟失市場的案例，也有因售后很好加簽合同的情況,。售后服務過程中,，處理情感與處理事件同樣重要，我們要用超值的服務態(tài)度,、超值的服務質量來感動客戶,，站在“客戶利益”角度上，向客戶介紹推廣新技術,、新產品,，提高客戶對我公司產品的忠誠度。

四,、改進不足,，展望未來。

我在售后客服部工作了一年,，做了一些工作,，學了很多知識，提高了不少能力,，還存在很多不足和問題,，需要學習和改進：

1)、新技術,、新產品掌握的不夠,，還要加強理論與實踐學習，要參與到工程現(xiàn)場去,。

2),、要到售后服務現(xiàn)場去，了解客戶需求,，從根本上解決客戶的問題,，同時進一步完善售后服務檔案。

3)配合售后客服部領導加強各分公司售后服務人員的專業(yè)技能培訓。

4)工作創(chuàng)新意識不強,，還需要多加學習,，多去售后服務現(xiàn)場,，提高自己的工作能力,。

在今后的工作中，我將發(fā)揚優(yōu)點,，克服不足,，以對工作高度負責的精神,，腳踏實地，盡職盡責地做好各項工作,。

客服部門工作總結 客服部門年終總結篇五

我作為一名_客服人員已經一年了,。在這一年里，有苦有累,，有歡笑也有感動,。有收獲有疑問，有成熟更有對客服未來的不斷探索,。

在過去的一年里,，我的進步是直線向上的，緩而不慢,，細而扎實,。因為作為一個客服人員,，我深知基本功要做好做實,，微笑要留住，禮貌要恰當,，耐心要保持,，這些非一日之促成。這個工夫是細水長流,，著急不得,，不近功也不能急利。于自己的成長有更好的磨練,。在平凡的客服里我努力展示了自己優(yōu)秀的一面,。在_的考核中每月被評為優(yōu)秀客戶代表.在20年作為優(yōu)秀代表派往進行親和力培訓，在20年被安排去_號交流學習,，期間我的多次建議被領導采納.由于成績突出,，被評為20年度優(yōu)秀員工.在文娛方面，興趣廣,。愛好文筆,。在去年_月份舉辦的“產品廣告征集”中被采納一條有價值的廣告語。今年月份在五四青年節(jié)組織成員創(chuàng)作和表演節(jié)目,，獲得大家的好評,。

做客服,，人說“這是在做吃力不討好的事”。確實,，客服需要處理的事有時是那么瑣碎,，每天忙忙碌碌，每天都會碰到各種各樣的客戶,，禮貌的,，粗魯?shù)模兄x的,，生氣的,，講理的，不講理的,，打錯電話的……剛開始的時候,，每天的情緒也會隨著碰到的事情，碰到的客戶而改變,。被客戶罵了兩句,，心情變得沉重，笑不出來,。被客戶表揚了,，馬上輕快起來，熱情而周到,。想想這是很不成熟的表現(xiàn),。所幸我得到周圍很多同事們的幫助，使我慢慢成熟起來,。用戶真誠的道謝和滿意的笑聲使我體會到了自己的價值,。

在初接電話，對客戶所提出的問題,，我不敢輕易做出回應,。但很快，我便意識到除了有熱情的態(tài)度之外更應該有豐富而扎實的業(yè)務知識,，才不致以使自己沒有足夠信心來正確回答客戶的問題,。于是，我養(yǎng)成了利用工作之余的時間來熟悉業(yè)務知識與做疑難問題記錄的習慣,。記得當初接線時,，我遭遇很多困難，不止一次沒有完全回答好客戶提出的問題,，甚至遭遇到客戶的投訴,，我的心情在很長一段時間內都處于最低谷。

但是，我沒有因此而放棄自己,，而是一直在尋找弊端,，不恥下問，加強業(yè)務積累和學習,，還主動利用業(yè)余時間多聽了一些優(yōu)秀的錄音,。經過一年的努力，我終于沒令自己失望,，榮獲“優(yōu)秀話務員”的稱號,，得到大家的認可和贊許。

記得有一天晚上接到一個客戶電話,，說他家的被搶,，要馬上報停，但是報不出機主是他愛人的身份證號而被話務員委婉拒絕,，并告知只能明天到營業(yè)廳去處理,。我接到他的電話時他的心情顯得頗為激動，顯然他是多次打入過,。沒有值班長在場,，怎么辦?

嚴格遵守規(guī)章制度是我們的準則，但用戶的利益這時可能也會受到損失,。用客戶的話說“我以人格擔?！边@樣的沉重的話時，我馬上說：“先生,，我相信您...”并詳細記下他個人的身份證號,，并告知其明天到營業(yè)辦理后續(xù)事項。用戶真誠道謝,。這件事給我很深的感觸,。當處理一件棘手又敏感的問題,，當客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛盾時,，又不損害公司利益情況下，我們是多為用戶考慮還是害怕?lián)斠恍┴熑?是用看似不會出錯的正當理由推辭還是靈活處理,，敢于承擔一些責任?做一名客服人員絕不是單純做完一件事,。要把一件做好，考慮周全,，拿捏準了,，這是要費工夫去努力的。所謂為客戶著想,，替客戶分憂,，達成客戶心愿，絕非口上那句“先生，您的心情我能理解”就可以完成,，而是需要我們具有敢于承擔責任的責任心和善于分析和處理的判斷力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心愿,，提升我們公司的服務質量和服務形象。這對于每個從事客服行業(yè)的人來說不論在體力和智力方面都是一個挑戰(zhàn),，然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實,。

做一名合格的客服人員，我想僅做好業(yè)務工作是遠遠不夠的,。平時我會學習與工作有關的書籍,，如《銷售心理學》，《市場服務營銷》《電話營銷》等,，與同事討論電話服務技巧有關的案例,，更加充實自己。了解客戶心理,，使我從經驗中明白“對不起”“實在不好意思”比“先生,，很抱歉”來的不易引起客戶的反感，一句“我們會轉業(yè)務部門,，或說我們會轉部門為您處理”比“我們會轉相關部門幫您處理”更易接受,，用戶會感覺不是在敷衍。

我常在客服論壇上和同行們交流心得,，講述我們客服人自己的客服故事,，一起探討我們的客服未來。關注客服行業(yè)的發(fā)展,，關注客服群體,，關注這個群體的心理健康及心態(tài)變化，還有這個風華正茂的年輕群體的職業(yè)生涯規(guī)劃和職業(yè)轉型,，關注我們客服人員的本身,，了解我們自己的職業(yè)成長環(huán)境，我不覺得這比關注客戶心理或者是關注社會其他弱勢群體要不重要得多.這些對我們做好客服,，今后以更加健穩(wěn)的心態(tài)對待我們的工作是有幫助的,。這對我們的企業(yè)也是有意義的.我們個人應該更加要去了解.我想要做一個合格的，優(yōu)秀的,，有綜合素質客服人員,，這些都是應該關注的。

平凡的客服,，不平凡的事業(yè),。我的經歷是平凡的，做的事也很平凡,，但每個時間階段的工作所得,，所思考的,，所感悟的都是無價之寶。我想這就是我做一名話務員從事客服工作,，挑戰(zhàn)人生的一個起點,。

客服部門工作總結 客服部門年終總結篇六

轉眼間，20年已經過去,，迎來嶄新的20年,，在藥業(yè)公司一年來的經歷更多是收獲?；厥孜以趧倓傔M入公司對各個方面都還不是很了解,。在這一年里我有成績，有失敗,，有快樂,，有無助，可就是經歷這方方面面的事情后最終得到是收獲,。在公司里工作也給我改善了很多,，有條件的改善，也有個人成長的改善,。通過這一年的磨合我對我自己以后的發(fā)展也有了很明確的目標,。是一個不平凡的一年。現(xiàn)在這一個不平凡的一年已經過去,。我也要對自己做一個很好的總結,。一個總結的結束就意味著一個全新的開始。

一,、20年全年的客服工作取得成就和不足

1,、20年我剛剛進入公司，公司就對客服模式做出全新的改革,，公司對以前被動的營銷改成主動營銷以客服做為龍頭重點對年全力沖刺,。在打造全新的服務中心。在進入公司我的首要任務就是建立完善的服務中心,。我在進入公司的一個月后嚴格按照公司規(guī)定建立好,。也是第一個合格的服務中心。

在建立服務中心的過程中也入到不少的困難,。因為對這個城市不熟導致工作進度有點慢,。買的材料也買錯過。但是我知道服務中心的重要性,。如果服務中心建設不好就會影響以后的工作。選擇地點也是非常的慎重,。正因為自己的工作態(tài)度在老服務中心一直都是穩(wěn)定,。當然也有不足在我建里第2個服務中心時,，因為自己對自己放松要求細節(jié)也不很仔細導致第2個服務中心在20年的失敗。在這里我也認識到細節(jié)在于品質,，也就是我在建立第2個服務中心放松一點點,。可是出現(xiàn)的結果卻是完全不一樣,。

2,、對人員的建立。服務中心的人員招聘這是一個很關鍵的,。服務中心的人員是直接影響服務中心的銷售,，雖然我們是一個治療機構可是對人員的選則不光要有很好的專業(yè)技能同時也要有很好溝通能力。還要有責任態(tài)度,。我年我的人員招收也非艱難,，一開始有很多人不理解我們的工作方式。也對公司有很多的顧慮,、我也是通過長期的招聘也成功招到很優(yōu)秀的員工,，如，,，,。但是走的也很多，有一段時間讓我很煩的事,。剛剛培訓出來的員工一下子要離開,。也許我在工作很多地方照顧的不好。這給公司造成的看不出的損失,。說明我的管理也出現(xiàn)很大的問題,。也讓我明白鐵打的營盤流水的兵。只有加強自己的能力,。才能給公司帶來更多的好員工,。

3、20年里,，因為我也是剛剛上崗,，員工也是剛剛進來。對專業(yè)知識的也是非常的缺乏,，雖然在一年里公司組織大規(guī)模的培訓,，但是對這剛剛上崗的人員吸收的太慢，在工作中邊學習邊摸索,。這樣也導致了治療的患者出現(xiàn)很多失誤,。也給工作出了不少的阻擾。我也發(fā)現(xiàn)我自身的知識缺乏,。

在一年里我對專業(yè)做出強化學習,。加快自身學習速度,。為20年打下扎實的基矗通過自我的學習，感化員工學習的積極性,。只要付出就會有回報,，我們全年治療好的患者也到達幾十人。得到患者的認可,。還有就是不光是專業(yè)的學習,。對患者的管理，對患者的溝通也要學習,。還有對促銷活動的學習,。年是我們人員學習的一年。在服務中心完善的一年,。這一年過去,。今年的服務中心已經是個緊握的拳頭已經具備強大的力量。

4,、促銷活動的開展,，我為什么把促銷單獨列一條，因為在這一年里,。促銷活動給我們帶來太多的歡喜和辛苦,。在公司進行改革。全新的銷售模式推行,。對走出服務中心主動尋找患者,。我們在做促銷的是面對自己太多的挑戰(zhàn)。當我們站在大路上,、商城里,、車站里、藥店門口,。面對過往的人群就我們這群人為了自己的生活,，在喧鬧的城市人的異樣的眼光。就我們這樣一群人最后改變人們對我們的認識,。從異樣到敬畏從敬畏到崇拜,。人呀不能感動得認真。我從中得到讓我從沒有感到過的震撼,。也通過我們自己的努力證明呢自己,。

二、20年全年的商業(yè)工作取得成就和不足

1,、的商業(yè)終端,，我在工作中接觸最多。也是我的主要任務,，一個商業(yè)是我們的根基也是一個人與人的交通,。一個長期的工作,。終端是我們產品直接變成業(yè)績的工作,。終端是最基礎最重要的環(huán)節(jié),，一個終端的好壞直接導致你在這市場里能不能立足。在我也認識到終端的重要性,。在服務中心的建設的同時,，我也積極對各個藥房的走訪。建立終端信息表,，對各個藥店進行了解,，調查各個藥店對我們產品的態(tài)度。

通過一系列的工作,。了解到很多的問題,。很多都是贈品的發(fā)放問題。導致很多藥房不愿意買我們的產品,。有的都出現(xiàn)抵觸心理,。態(tài)度極其不好，再就是長期沒有服務中心,，很多患者買了藥得不到全方面的治療,。很多人對亮甲療效產生了質疑，很多藥房的賣不出去,。加上假的,，仿的亮甲多。對市場的沖擊那是相當?shù)膰乐?。說實話我從了解這些事情后,，我的內心動搖過。不過我相信只要自己去做總會有點收獲的付出和回報,，一定是成正比,。

在這一年里我不斷的在各個藥房進行走訪，自己貼錢買禮物,。以真心的和他們交朋友,。經過這一年的努力也有很多藥房的認可。在價格維護也很好,，鋪卡也全面的展開,。當然這些遠遠不夠。因為幾次商業(yè)檢查我都付出了慘痛的代價,。我需要學習,，對各個處理事情方面我還進一步的完善。

2,、對商業(yè)單位的開展,。年我一共談了4個商業(yè)單位,。分別是為民醫(yī)藥、雙鶴醫(yī)藥,、康爾醫(yī)藥,、同安醫(yī)藥。對這幾家醫(yī)藥公司的洽談也讓我碰了無數(shù)的壁,，大多數(shù)多是因為供貨價格的問題讓我無比的艱難的談價,。還有貨源控制也對我產生很大的阻礙。讓我聽的最多的就是話就是“反正我們不在你這里拿貨我們也能拿得到”也許是我自己的不熟悉,，各個方面缺乏理解導致我都不知道說什么,。這也是我最薄弱的方面。

三,、對20年的計劃

1,、20年我想是我們收獲的一年，因為20年的種子已經播種好了交好了水,。當然也要有改善因為公司的政策在改,。我也不能以年的標準來衡量今年。要有突破要有創(chuàng)新今年我給自己訂的計劃,，首先我要更完善終端,，終端絕對是重中之重。想要求突破就要從終端開始,。因為我覺得只有終端才能決定商業(yè)和客服的發(fā)展性,，也是最最基礎工作。

2,、商業(yè)公司的發(fā)展,，20要有增加商業(yè)單位，保證商業(yè)回款,。

3,、服務中心的建設，要把第2家服務中心從新選址,，認真的辦起來,。

4、服務中心的人員學習和自我的知識提高,，讓服務中心的治愈提高,。保證口碑良性發(fā)展。

5,、促銷活動要繼續(xù)進行,，要有更高的要求展現(xiàn)自己的價值。

以上就我的全年總結，有很多的細節(jié)可能沒有寫,。但總結就是提高,，新的開始新的認識自己下面該做什么，有什么做的不好的,、不足的望領導給于嚴厲的批評和鞭策,。順便祝樂泰的員工新年快樂，工作順利,。

客服部門工作總結 客服部門年終總結篇七

時間總是過得很快,，新的一年即將開始,。在過去的一年中我作為客服部的主管,，帶領我部的員工順利完成了--年的各項工作任務。在此,，對一直以來支持我工作的客服部所有員工表示感謝,。如果沒有她們的努力工作，就不會有客服部今天的成績,。我也感謝各部門同事對我工作上的支持與配合,。

--年客服部的工作是比較繁忙和辛苦的一年，完成了1棟,、2棟,、3棟、4棟,、5棟的交房工作,，但對于我們每個人來說又有很多不同的收獲。很多人不了解客服工作,，認為它很簡單,、單調、甚至無聊,，不過是接下電話,、做下記錄、;其實不然,，要做一名合格,、稱職的客服人員，需具備相當?shù)膶I(yè)知識,，掌握一定的工作技巧,，并要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會出現(xiàn)許多失誤,、失職,。

前臺是整個服務中心的信息窗口，只有保持信息渠道的暢通才能有助于各項服務的開展，客服人員不僅要接待業(yè)主的各類報修,、咨詢,、投訴和建議，更要及時地對各部門的工作進行跟進,，對約修,、報修的完成情況進行回訪。為提高工作效率,，在持續(xù)做好各項接待紀錄的`同時,，前臺還要負責各項資料的統(tǒng)計、存檔,，使各種信息儲存更完整,，查找更方便，保持原始資料的完整性,，同時使各項工作均按標準進行,。

下面是我這一年來的主要工作內容：

1、按照要求,，對業(yè)主的檔案資料進行歸檔管理,，發(fā)生更改及時做好跟蹤并更新;

2、對業(yè)主的報修,、咨詢及時進行回復,，并記錄在業(yè)主信息登記表上(報修395戶，服務99戶,，投訴19戶);

3,、業(yè)主收房、入住,、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料,、檔案、鑰匙的歸檔;

4,、對于業(yè)主反映的問題進行分類,，聯(lián)系施工方進行維修，跟蹤及反饋;

5,、接受各方面信息,，包括業(yè)主、裝修單位,、房產公司,、施工單位等信息，在做好記錄的同時通知相關部門和人員進行處理,，并對此過程進行跟蹤,，完成后進行回訪;

6、資料錄入和文檔編排工作。對公司的資料文檔和有關會議記錄,，認真做好錄入及編排打印,，根據(jù)各部門的工作需要，制作表格文檔,，草擬報表等;

7,、新舊表單的更換及投入使用;

8、完成上級領導交辦的其它工作任務,。

客服部門工作總結 客服部門年終總結篇八

1,、在將來迎來的一年中，我會繼續(xù)努力,，將我的工作能力提高到一個新的檔次,，不辜負大家對我的期望，我會盡我所能的工作,，幫助公司實現(xiàn)發(fā)展,，相信公司的明天會更好!

2、新的一年里,，堅持解放思想、實事求是,、與時俱進,、開拓創(chuàng)新，為學校的發(fā)展做出新的努力,。

3,、回顧一年來的工作，我在思想上,、學習上,、工作上取得了新的進步，但我也認識到自己的不足之處,，理論知識水平還比較低,，現(xiàn)代辦公技能還不強。今后,，我一定認真克服缺點,，發(fā)揚成績，自覺把自己置于群眾的監(jiān)督之下,，刻苦學習,、勤奮工作，做一名合格的人民公仆,，為全面建設社會主義新農村作出自己的貢獻!

4,、新的一年意味著新的起點新的機遇新的挑戰(zhàn)。我們辦公室全體成員決心再接再厲，使工作更上一層樓,。

5,、在今后的工作中，我隊將一如繼往地對安全工作狠抓落實,，加強對員工的安全教訓,，提高全員安全意識，更好地完成上級下達的各項生產任務,。

6,、新的一年已經來臨，我們將在總結過去得失的基礎上,，與時俱進,，開創(chuàng)教導工作的新局面，爭取取得更好的成績,。

7,、總之，這一年以來,，我們有得也有失,，有苦也有甜，但是不論歡笑或淚水,，都將會是我們每個人在愛心社彌足珍貴的珍藏,。相信愛心社的明天會更好!

8、__年是不平凡的一年,，通過全體員工的共同努力,，公司各項工作取得了全面勝利，各項經營指標均創(chuàng)歷史新高,。在面對成績歡欣鼓舞的同時,，我們也清醒地看到我們在營銷工作及售后服務工作中的諸多不足，尤其在市場開拓的創(chuàng)新上,，精品服務的理念上,，還大有潛力可挖。同時還要提高我們對市場變化的快速反應能力,。為此,，面對__年，公司領導團體,，一定會充分發(fā)揮團隊合作精神,，群策群力，緊緊圍繞“服務管理”這個主旨,，將“品牌營銷”,、“服務營銷”和“文化營銷”三者緊密結合,，確保公司__年公司各項工作的順利完成。

9,、一年的工作已經結束了,，在即將迎來的一年中，我們會繼續(xù)不斷的努力的,，這是一直無法拒絕的問題,，這是一直以來我們在年終時候的總結。每一年都有自己的進步,，每一年都會有自己的成長!相信大家在來年中一定會取得最圓滿的成功的!

10,、在__年的工作中，我會盡我的全力來參加工作的,，畢竟現(xiàn)在還年輕,，需要更好的奮斗，在年輕的時候多拼一拼,，這才是一生中最好的奮斗時刻,，過了這個年齡就是想拼也沒有精力和能力了，我會趁著我年輕的時候努力拼搏的,，打拼出屬于自己的一片蔚藍的天空!

11,、醫(yī)生的天職就是治病，這些基本工作我這么多年來一直在進步,，雖然質變還是沒有發(fā)生,，不過相信量變積累到一定程度，我就會迎來自己的質變和升華,。我在不斷的提升我的思想素質和工作能力，我相信只要我做到了這一切,，我就會迎來一個美好的未來!

12,、__年的工作還是會更加的困難，越來越大的競爭壓力有時候會給我們帶來極大的壓力,，但是化壓力為動力,，這才是我們一直以來不斷的進步的最根本。在不斷的進步中,，我們得到了很大的發(fā)展,，在進步中我們也有陣痛，但是這些都是暫時的,，長遠的發(fā)展才是我們一直想要的結果!相信在__年我們會做的更好!

13,、在以后的歲月里，我的工作一定會越來越努力的,，盡量不會出現(xiàn)任何的差錯,，這對我是必須要要求的,，我對自己的要求是最嚴格的，一定要做到為公司的事業(yè)盡出自己最大的努力!

14,、提起工作我就會想起曾經的我是多么的努力,，不過現(xiàn)在的我已經沒有當年的盡頭了，我想我會在現(xiàn)有崗位上積極努力工作,，來回報工廠對我的信任,，我相信我能夠做好的，我會為工廠的未來發(fā)展貢獻出自己最大的努力!

15,、我相信在公司全體領導職工的集體努力下,，我們公司的業(yè)績一定會較去年去的長遠的進步，公司的明天也會更加的美好,、強大!我也會在不斷的學習中進步,，幫助公司實現(xiàn)夢想，也不辜負領導和同事對我的期望!

客服部門工作總結 客服部門年終總結篇九

斗轉星移,，進入已四個多月,，我一直從事客服咨詢專員工作，在這段時間里目睹了也參與了公司的發(fā)展和制度的日臻完善,，作為一名xx人,，由衷的感到自豪。四個月的工作經歷,，自己對客服的工作多少積累了一些認識和體會?，F(xiàn)總結如下：

一、樹立全局觀念,，做好本職工作

做好本職工作,，樹立全局意識是首要的問題，客服工作也不例外,。我認為客服工作的全局就是,，“樹立企業(yè)形象，使客戶對公司產品的滿意度和忠誠度最大化的同時傳達企業(yè)的文化形象,?！逼咴路輥淼焦疽院螅沂紫冉邮芰舜蠹s一星期的培訓,，培訓內容包括藥品的基礎知識,、中醫(yī)的基礎知識、產品顆粒的基礎知識,、客戶常見問題及解答,、銷售技巧。通過培訓不僅使我對公司的產品有了深度了解,，也對自己的個人能力有了很大提高,，同時對公司完善的培訓制度及公司的文化氛圍有了充分了解,。之后我開始進入客服工作，客服工作的主要任務一是接聽客戶的呼入電話,，對客戶想要了解的問題進行專業(yè)并熱情的回答,。二是對已購買的客戶進行回訪，對用藥效果進行了解,、對用藥方法進行專業(yè)的指導,。客服工作的這兩點看似簡單,，但是作為直接和客戶進行溝通的部門,，這關系到企業(yè)形象的傳達和客戶對公司產品滿意度和忠誠度的情況，并對公司產品的后續(xù)市場推廣有很大影響,。

二,、精于專業(yè)技能，勤于思考應變

隨著銷售行業(yè)的不斷發(fā)展,，藥品銷售也要適應新形勢下的銷售思路,。作為一個客服人員，在做與客戶的直接溝通工作時,，要勤于思考善于應變,。對于客戶提出的藥品問題，給予專業(yè)的回答,，對于客戶反映的投訴及其它問題,，第一時間做出正確的應變，使客戶滿意的同時,，保持客戶對公司產品的滿意度,。客服工作是一個直接面對不同失眠客戶的工作,，需要的是專業(yè)的知識水平,，及靈活的應變能力，并且需要及時對所遇到的問題進行總結,。在管理好手頭現(xiàn)有失眠資料的同時，我根據(jù)大部分失眠患者具有糖尿病的情況,，總結了糖尿病的相關知識,。根據(jù)不同時失眠患者具有不同的服藥史，我總結出了失眠常用藥物的相關資料,。還有就是失眠與抑郁的相關資料,，并把這些資料和同事間進行了分享，來增加和客戶之間的有效溝通,。能否做好一個客戶的有效溝通,，是衡量客服人員專業(yè)水準的標尺,，同時也是服務人員盡快掌握應用知識的有效手段。

三,、善于溝通交流,，提高工作質量

客服人員不僅要有較強的專業(yè)技術知識，還應該具備良好的溝通交流能力,，當今社會一種產品很多時候是由于使用操作不當才出現(xiàn)了問題,，而往往不是如客戶反映的質量不行，中藥藥品尤其如此,，如果不連續(xù)按療程用藥,，很難體現(xiàn)出藥品的效果。所以這個時候就需要我們找出癥結所在,，和客戶進行交流,，規(guī)范使用方法的同時向客戶傳達優(yōu)質的服務態(tài)度，從而避免客戶對產品的不信任乃至對企業(yè)形象的損害,?？头ぷ髦饕w現(xiàn)在交流二字，和客戶的交流,，能夠更好的了解客戶對產品的需求,，和同事之間的交流，能夠增加工作經驗,，分享心得,，能夠整體提高團隊的水平，提高工作的質量,。

四,、遵守公司制度，積極參加活動

“沒有規(guī)矩不能成方圓”,，一個企業(yè)的規(guī)章制度是否完善,，直接關系到企業(yè)的形象和文化氛圍，而這個制度更需要每一個個體成員去有效執(zhí)行,。在公司工作的四個月時間里,，作為一名客服人員，我沒有出現(xiàn)無故請假的情況,，在此期間很好的完成了工作任務,。積極參加公司組織的各項活動，比如：拓展訓練,、地壇展會,、每周五值日。在活動中,，同事間增進了了解,，團隊間增進了合作,。

客服部門工作總結 客服部門年終總結篇十

20xx年初我很榮幸×客戶服務中心一員從進入客服中心之日起我把客服中心視同家中心每一位員工都是親人不論是公司正式員工還是聘用員工無論是年紀大員工還是剛進入社會女孩她們性格、興趣我了如指掌她們喜怒哀樂都讓我牽掛在心相互信賴無話不談在溝通中她們傾訴委屈釋放壓力在放松中調整心態(tài)保持陽光心情她們眼中我不僅是中心負責人更是她們工作和生活導師我常與她們分享工作和人生快樂心法：即做人要有品德做事要有品質生活要有品位指導年輕員工怎樣去工作如何去生活真正讓員工感受到工作快樂從而把握著幸福生活,。

兩年來我將關愛體現(xiàn)在生活最小細節(jié)中把真情融入工作每一環(huán)節(jié)里從愛心出發(fā)相互理解真心相待贏得了員工尊敬和認同這是我人生最大財富!我驕傲是公司最友愛團隊我自豪我是優(yōu)秀團隊中一員!

一,、注重客服中心服務理念和團隊文化建設努力創(chuàng)建一支富有凝聚力和戰(zhàn)斗力學習型團隊

所謂團隊單純理解為特定范圍一群人而應是大家同一目標聲音一起努力團體這一團體是否團結是否有凝聚力是否有相互學習、知識共享決定了團隊戰(zhàn)斗力它是影響單位或部門發(fā)展關鍵因素之一,。

“眾心齊泰山移”我深知：無論多么優(yōu)秀管理人員其個人能力是有限而眾人智慧是無窮怎樣去設計客服中心內部文化激發(fā)每一位員工愛崗敬業(yè),、積極向上工作熱情創(chuàng)建一支富有凝聚力和戰(zhàn)斗力學習型團隊讓每員工具有歸屬感和職業(yè)自豪感這是自客服中心成立之日起至今一直是我孜孜追求境界和竭力奮斗目標。

×號在公司團隊建設中是難度系數(shù)最大單位中心員工年齡差別大用工方式不統(tǒng)一薪酬待遇偏低工作煩瑣壓力大個人素質要求高而且在工作中經常不被理解遭遇委屈是家常便飯“客服中心是防火墻話務員是滅火器”這是×號日常工作真實寫照常戲稱“客服中心對外是矛盾匯集中心對內是克服困難中心”事實確如此面對現(xiàn)狀如何在這種情況下舒緩員工壓力?怎樣防止服務過程員工自我情緒失控而產生負面影響?通過樣方式和途徑去激發(fā)員工工作和學習熱情增強員工對崗位認同感對企業(yè)忠誠度是我常常思考和需解決實際問題,。

管理是觀點是服務更是藝術激勵與日常管理與團隊建設密切相關不可分割客服中心激勵工作具有人力資源管理共性也有它特殊性大家都知道無論任何單位發(fā)展都離不開全體員工創(chuàng)造力和積極性雖然物質激勵仍然是衡量員工自身價值重要指標但事實上在特定環(huán)境下精神激勵作用在一定程度上超出了物質獎勵意義我認為：有激勵就有動力有期許就有沖刺有認同就會產生歸屬感兩者之間是作用力與反作用力關系基于這個觀念在×號日常管理工作中將激勵措施面向所有員工我關注每個員工一點一滴進步表現(xiàn)量體裁衣靈活運用一張滿意笑容贊許眼光一句肯定話都會員工“溫馨服務天天進步”動力重視員工欣賞員工塑造員工點點滴滴積累就形成了團隊合力保證了中心整體服務水平不斷提升和各項目標順利完成,。

我常常告戒和勉勵同仁：面對市場面對客戶所呈現(xiàn)必須是最好已與電信溶為一體站出來就代表著隨州電信!

二,、細化基礎管理量化績效指標營造了公平,、公正、公開考核氛圍

標桿要定位管理要精細指標要量化評價要公允這是我對客服中心日常管理工作簡單概括,。

以正面引導為主大膽執(zhí)行分公司績效考核精神結合中心實際針對不同崗位進行了分工分別制定了崗位職責給每一員工下達了績效考核指標設置優(yōu)質服務明星崗在細化,、量化員工工作任務同時提出工作具體要求和標準使每個員工對應承擔職責做到心中有數(shù)客觀評價公平看待他人最大限度發(fā)揮員工工作積極性營造了積極向上、爭先創(chuàng)優(yōu)競賽氛圍,。

客服部門工作總結 客服部門年終總結篇十一

豐富繁忙的20xx年已經過去,，嶄新的一年接踵來臨。在過去的一年里,，我們客服部在各級領導的關懷和正確的領導下,，在各部門的積極配合下，在客服部全體員工的共同努力下,，客服部門圓滿的完成了一年的各項工作任務,，現(xiàn)總結如下：

一、20xx年年初,，對路5號小區(qū)2號樓xx戶業(yè)主的辦證資料進行了收集填寫,，并網上錄入，在最短的時間內辦理了59戶房產證及他項權證,，并將他項權證移交銀行,、公積金，同時退回住房公積金保證金xx萬元,，并同時準備xx戶拆遷戶辦理房產證,，土地證資料，并協(xié)助拆遷戶辦理房產證,，收集填寫xx戶路5號小區(qū)2號樓辦理土地證資料共計本，辦理了xx戶土地證,。

二,、為了使銷售檔案規(guī)范化,，整理了從20xx年之前的銷售檔案，將雅馨花園,，5號小區(qū),，7號小區(qū)銷售檔案進行了資料分類成冊，對檔案進行編碼,、裝訂,、裝盒、貼標簽,，共計27卷,。并制作了電子版的卷內目錄以備查，整理公司人員證件及借閱工作,，也制作了電子版的匯總,。

三、前期認購期,，根據(jù)公司銷售制度審核每日簽約的認購單,，登記臺賬，銷控好房源,。

四,、為了后期更好的工作，根據(jù)房管局的要求,，提前制作了《商品房買賣合同》共計200套1800本,，對公共部分蓋章、粘貼,。

五,、為了30號小區(qū)的宣傳工作，為了20xx年xx月xx日房交會,，準備了房交會的資料及前期工作,，使5月x日房交會圓滿順利進行，同時負責管理統(tǒng)計發(fā)放禮品,，并將房交會資料裝訂成冊以備查,，對20xx年其他房產公司的信息，通過電話調查,，對多家房產公司價格進行了調查及匯總,，通過這次房交會對30號小區(qū)的開盤奠定了基礎。

六,、為了使公司能盡快預售,，準備收集30號小區(qū)預售證資料，并進行網上申報，在前期部姚經理的積極協(xié)作下,，在最短的時間內辦理出預售許可證,，使下半年的工作有了一個好的開始。

七,、因為客服部門工作比較繁瑣,，稍不注意易出現(xiàn)重復工作的現(xiàn)象。因此,，要求每一個人要細心,、細致，時時刻刻,，時時處處都要細致的做好每一件事,，為了保證工作的進度和質量，在工作質量和要求上突出“嚴”字,，要提高工作質量,，就必須在工作中嚴格要求，嚴格把關,，克服“過得去”的思想,，周密安排，努力提高工作質量和效率,，要想取得預計的效果,，關鍵取決于過硬的工作作風，每人必須認真,，嚴謹?shù)囊?guī)范的完成每件小事,，每一項具體工作，才使我部門在預售期的第一個月底7月x日順利的將30戶貸款資料上報及審批通過,，使30戶客戶貸款在最短的時間內全部到公司賬戶,，給公司帶來了效益。

八,、截止20xx年xx月xx日,，已審核商品房買賣合同x戶，并正確無誤登記房源,，做好臺賬,，使銷售回籠金額與財務回籠金額無差異。收集,、填寫,、上報貸款客戶資料，其中網上錄入,，掃描上傳貸款客戶資料,，正確無誤的填寫公積金,、銀行借款合同，辦理預告,、預抵證,，共計貸款到賬金額多萬元，放貸率達%,。

回顧這一年來的工作，我們部門之所以能夠較圓滿的完成工作任務,，主要是因為以下幾個方面：一是公司領導的重視支持,，二是公司其他部門的配合協(xié)作，三是本部門員工的團結協(xié)作,，共同努力的工作,。在總結成績的同時，還有很多不足的地方需要改進和努力,。

在新的一年里,，我部門要積極適應公司發(fā)展的要求，隨著公司不斷的擴大,、規(guī)范,、完善，可以預料我們的工作將更加繁重,，要求也更高,，需要掌握的知識更廣，為此,，客服部門的全體員工將更加勤奮學習,，提高自身素質和技能，適應公司的發(fā)展要求,，做好20xx年的工作計劃,，緊緊圍繞客服部的業(yè)務工作，以創(chuàng)新的精神完成好各項工作,，提高工作效益,，增強工作的主動性、積極性和創(chuàng)造性,，為了我們公司更上一層樓而努力工作,。

客服部門工作總結 客服部門年終總結篇十二

20xx年的工作已接近尾聲，一年來,，在公司經理室的正確領導下,，各部門同仁齊心協(xié)力，共同努力,，客服工作取得了一定的成績,。今年以來,，公司經理室繼續(xù)以抓業(yè)務發(fā)展及內務管理并重，實現(xiàn)兩手抓,，齊抓共管的管理模式,，帶領客服全體員工，團結奮進,，客服管理工作取得了一定的成績,，客服水平也有了一些根本的提高。公司通過開展集中,、統(tǒng)一的客戶服務活動,，進一步整合服務資源，促進以保單為中心的服務向以客戶為中心的服務轉型,，不斷提升服務水平,，創(chuàng)造客戶價值，積極承擔社會責任,，為公司永續(xù)經營打下堅實的基礎,。客戶服務部緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標,，在做好本職工作的同時做好服務創(chuàng)新,，體現(xiàn)在以下幾個方面。

一,、在制度建設方面,，繼續(xù)加強客戶服務基礎管理工作，進一步完善相關管理制度

1,、主要從“內強素質,、外樹形象”著手，通過狠抓公司各崗位人員素質,，進一步提高客戶滿意度,，樹立公司良好的對外形象。

一個優(yōu)秀的團隊須有一個素質,、技術過硬的服務隊伍,，今年以來，我部著重從完善制度著手,，通過加大制度的執(zhí)行力不斷加大服務考核力度,，以進一步提高客服人員綜合素質。

針對我司部分柜員在柜面服務禮儀方面尚存在不規(guī)范現(xiàn)象的問題,，我司客戶服務部著力抓好全體客戶服務人員的服務規(guī)范性,，并從加強服務意識、強化服務執(zhí)行標準等幾方面對客戶服務人員做了一些強化訓練,，加大了現(xiàn)場監(jiān)督考核力度,，現(xiàn)場檢查,，現(xiàn)場指導，并予以相應處罰,。通過一系列的措施,，使柜面人員加大了操作的規(guī)范性，服務禮儀的執(zhí)行上也有了一個很大的提升,，也為我司不斷提高服務水平奠定了很好的基礎作用,。

二、強化業(yè)務制度學習,，樹立執(zhí)行理念,，確保制度執(zhí)行力全面有效開展

為進一步強化公司業(yè)務管理制度執(zhí)行力建設，從制度上為業(yè)務發(fā)展提供堅強保障,，客戶服務部對于分公司篩選出部分需客服員工加強學習的文件和制度，進行了認真梳理及匯集,，并制定了業(yè)務管理強化制度執(zhí)行力工作及學習計劃,，按照學習計劃，定期組織客服人員通過集中學習和自學的方式全面,、系統(tǒng)地對相關業(yè)務管理進行了學習,，要求所有參加人員認真做好學習筆記、進行測試并撰寫學習心得;根據(jù)測試及檢查情況,，要求各相關崗位撰寫整改報告,。從自身出發(fā)，樹立了強化風險意識,，確保了此項工作的全面有效開展,，切實提高了我司制度遵循和依法合規(guī)經營的自覺性。

三,、以服務為本,，促進銷售，把日常業(yè)務處理和服務工作相結合

我司按照上級公司文件精神,，面向所有客戶推出服務計劃,。旨在通過舉辦客戶服務活動，不斷密切公司與客戶的關系,，進一步提高客戶滿意度,，樹立公司良好的對外形象。為切實有效的開展活動,，公司成立領導小組和工作組,，并加強了對此項工作的宣傳力度,，按照活動組織、宣傳方案逐一落實并有效實施各相關工作,。提升了服務品質、增強了客戶忠誠度,，進一步提升公司服務水平，充分維護了客戶權益，樹立了公司良好社會形象,。并通過上門送賠款等一系列的優(yōu)質服務，為業(yè)務員的展業(yè)工作提供了很好的基礎,，也為加強我司與代理單位間的業(yè)務合作關系起到了很好的溝通作用,。此活動的舉辦不僅增進了客戶關系、提升了公司品牌知名度,、也為鞏固和帶動業(yè)務增長注入了新的活力,。

四、從服務的本身出發(fā),，“一切為了客戶著想”,，不斷創(chuàng)新服務內容

1、積極配合分公司做好vip客戶工作

為了進一步構建公司vip客戶服務體系,，為vip客戶提供附加值服務工作,，分公司開展了面向全區(qū)vip客戶提供特約商家優(yōu)惠服務的活動，通過此項活動的開展,，為樹立公司良好社會形象起到了一個良好的作用,，在一定程度上提升了公司的知名度。

2,、公司理賠部把“上門送賠款”工作做細做新,，積極為學生險業(yè)務拓展工作做鋪墊，繼續(xù)加強對一些在社會上較有影響力的案件的關注程度,，真正體現(xiàn)公司人性化的理賠服務,。

繁忙的工作，有成績也有不足,，在做好總結的同時,，要不斷改進，現(xiàn)就不足與差距結合20xx年的工作如何進行改進做如下安排：

一,、抓緊分公司下發(fā)的各類業(yè)管相關文件的落實及執(zhí)行工作,，繼續(xù)做好客戶服務部人員特別是新人的專業(yè)知識及技能的培訓，提高服務人員的整體綜合素質,。

針對客戶服務部今年以來人員調整的客觀原因,，客戶服務部新入人員對專業(yè)知識及業(yè)務技能的缺乏，xx年,，我部將繼續(xù)采取多種方式及途徑,，對所轄員工進行定期與不定期的培訓，從本職工作做起,，對于相關崗位技能進行專門培訓,，加強所轄人員的職業(yè)道德教育,，有針對性地組織和開展業(yè)務知識及服務禮儀培訓，對于分公司下發(fā)的業(yè)管文件及時進行傳達及學習,，真正領會其操作要領,，將其運用到實際操作中。通過培訓,，推行公司綜合柜員制,，更好的為客戶服務。

二,、配合公司團險,、中介、個險三支銷售渠道各項業(yè)務競賽活動的開展,，更好地對業(yè)務發(fā)展提供強有力的業(yè)務支持及后援保障積極配合公司團險,、中介、個險三支銷售渠道開展各項業(yè)務競賽活動,，全力促進公司業(yè)務持續(xù),、健康地發(fā)展。

三,、以服務為本，促進銷售,，把日常業(yè)務處理和服務工作緊密結合,，全面詮釋國壽“1+n”服務

1、配合分公司在全區(qū)范圍內將要實行的銀行,、郵政轉賬收費,、轉賬付費項目實施方案，保證此項目的順利實施,。

2,、保證滿期給付、轉保工作和銀行,、郵政轉賬收付費工作的順利進行,，同時為了提高銷售人員活動量，挖掘積累客戶,，有效整合客戶資源,，做好客戶的二次開發(fā)，努力促進轉保,，為20xx年開門紅奠定基礎,，以進一步提升公司服務品質，增強客戶對公司的滿意度,。

3,、進一步加強柜面管理工作,，營建良好的學習氛圍，組織培訓與自我學習相結合,，建立體系化的培訓教程,，鼓勵員工不斷提高自身綜合素質。

總之,，客戶服務部明年的發(fā)展思路將以加強客服隊伍建設為根本,，以加強柜面服務質量考核為重點，以人員管理辦法為后盾,，以教育訓練為基礎,，積極推進柜面職場標準化建設，不斷創(chuàng)新服務方式,，建立科學,、完善、嚴格的品質管理辦法和監(jiān)督,、考核機制,，提高客戶滿意度，提升柜面運營能力,，防范經營風險,，樹立中國人壽熱情、真誠的服務形象,，使柜面真正承擔起中國人壽品牌載體的重任,。

客戶服務工作是一項長期的工作，如何在激烈的服務競爭中處于不敗之地,，真正把對客戶的服務做“好”,、做“永久”、做到“深入人心”,，并非一個人一朝一夕能夠完成的,，而是公司每一個部門整體的工作，人人都是公司客戶服務鏈的一個關鍵環(huán)節(jié),，我們只有把客戶服務各項工作及活動的開展與日常業(yè)務處理和服務工作結合起來,，全員服務，營造良好的服務氛圍,。

客服部門工作總結 客服部門年終總結篇十三

我是網絡發(fā)展部的網絡客服,。20x年x月x日進的公司，很榮幸能成為客服部門的一位新成員?，F(xiàn)在主要負責客服,，我會盡最大的努力做好本職工作。

作為一個網絡客服基本工作職責：管理所有成交客戶，分級別制定回訪方案,，客戶再開發(fā),、客戶續(xù)費、管理客戶文檔資料,、制定月度計劃,、整理搜集來的信息反饋技術部并協(xié)助制定相應的方案，客服人員的日常管理,，安撫用戶情緒,，查詢記錄，登記記錄,，發(fā)故障給相關人員等,。

對以后工作的一個規(guī)劃流程：

一，回復留言,。

在登錄到帳號以后,，會看到顧客和潛在顧客的留言，要認真地回復這些留言,。如果在線的話,，就是直接答復了?；貜偷臅r候要及時,，還要爭取全部回復，避免有所遺漏,。

二,，給顧客發(fā)送確認信。

在和顧客達成意向后,，要及時發(fā)送確認信，讓對方進行確認,。確認信最好提前寫好,，做個模板。要隨時更新自己的信箱,，以保證可以在第一時間看到顧客的答復,，以及信息是否發(fā)送成功的等。

三,，要及時發(fā)送提醒信,。

如果商品被拍下后三天內一直沒有發(fā)生實際交易，就應該及時提醒顧客進行交易,。對達成意向的各個顧客做個記錄,，到時候可以及時對顧客進行提醒。一般的郵箱里都有“ 交易提醒 ” 的鏈接,，可以直接點擊發(fā)送,。

四,，要發(fā)送交易警告信。

如果七天內還沒有選擇進行交易,，那就要給顧客發(fā)送警告信,。在發(fā)送之前，先仔細核查具體的情況,，不過不是缺貨或者交易取消,。

客服部門工作總結 客服部門年終總結篇十四

回首20xx年物業(yè)公司客服部，可說是進一步發(fā)展的一年,，不斷改進完善各項管理機能的一年,。在這當中，物業(yè)客服部得到了公司領導的關心和支持,，同時也得到了其他各部門的大力協(xié)助,，經過全體客服人員一年來的努力工作，客服部的工作較上一年有了很大的進步,，各項工作制度不斷得到完善和落實,。

回顧一年來的客服工作，有得有失?，F(xiàn)將一年來的客服工作總結如下：

一,、深化落實公司各項規(guī)章制度和客服部各項制度

在20xx年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎上，20xx年的重點是深化落實,，為此,，客服部根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀，加深其對物業(yè)管理的認識和理解,?？头恳布皶r調整客服工作的相關制度，以求更好的適應新的形勢,。

二,、理論聯(lián)系實際，積極開展客服人員的培訓工作

在物業(yè)公司的多次親自指導下,，我部門從客服人員最基本的形象建立,，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧,，到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作,，再結合相關的法律法規(guī)綜合知識，進行了較為系統(tǒng)的培訓學習,。

三,、日常報修的處理

據(jù)《每日工作記錄》記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務事項，根據(jù)報修內容的不同積極進行派工，爭取在最短的時間內將問題解決,。同時,，根據(jù)報修的完成情況及時地進行回訪。

全年客服處理報修電話累計達14346個,，解決各類故障14346個,，排除原施工問題、報修故障解決率為100%;共接收投訴電話984個,，及時處理,、反饋984個。

四,、信息發(fā)布工作

共計向客戶發(fā)放各類書面通知23次,。運用短信群發(fā)器發(fā)送通知累計1386條，做到通知擬發(fā)及時,、詳盡,，表述清晰、用詞準確,，同時積極配合通知內容做好相關解釋工作,。

五、物業(yè)費的收繳工作

根據(jù)公司下達的收費通知,，積極開展物業(yè)費的解釋,、通知工作，做好催繳工作,。

六,、水電費的收繳工作

做好首次入戶抄表工作。按期完成每月水電表抄表工作的同時,，及時完成每月水電費數(shù)據(jù)錄入,、出賬。打印繳費通知單后,，按時張貼繳費通知單到每戶,。對未按時繳費的用戶進行催繳，對逾期的采取停水處理,。

七、建立健全業(yè)主檔案工作

已完善及更新業(yè)主檔案份,，并持續(xù)補充整理業(yè)主電子檔案,。門禁卡辦理累計x人次，公寓入住人員登記累計x人次,。公寓入住證明(辦暫住證需要)累計xx人次,。

八、工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的困難

1,、由于我部門均未經過專業(yè)的物業(yè)管理培訓,，關于物業(yè)方面的知識仍需系統(tǒng)學習，服務規(guī)范及溝通技巧也要進一步加強,。

2,、部分報修工作的跟進、反饋不夠及時,。

3,、物業(yè)各項費用收取時機、方式,、方法不夠完善,。

4、客服工作壓力大,，員工身體素質及自我心理調節(jié)能力需不斷提高,。

5、精神文明建設,，像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來,。

20xx年我們滿懷信心與希望，在新的一年里我們一定加強學習,，在物業(yè)公司的直接領導下,，提供規(guī)范、快捷,、有效的服務,，認真做好接待工作，提升物業(yè)的服務品質,。

客服部門工作總結 客服部門年終總結篇十五

20__年9月,，自到公司工作至今，回顧這一年多的時間,，離不開同事們和領導對我工作的支持和信任,。在這一年多來，我始終不忘自己作為一名管理者的職責,，雖然領導班子成員幾經變動,，但我始終與班子成員保持良好的溝通，團結協(xié)作,，努力工作,，較好地完成各項工作任務。

一,、做好客服部基礎工作,，加強學習,，努力提高自身素質

在剛入職時，作為一名普通的客服管理員,，努力學習物業(yè)管理知識,，在思想上始終與公司保持一致，做好基礎本職工作,，認清自己崗位職責,，勇于解決較難處理的事情，做到“思想認識到位,，工作到位”,，在較短的時間內適應本崗位工作。入職后第三個月開始擔任客服部主管,，在此崗位工作的5個月中,，抓好本部門的各項工作，提高客服部整體服務意識,，對各項工作進行合理安排,、管理，提高了工作的實效性,，具體包括：對各樓負責人的重新劃分;協(xié)助項目成立收費小組;每周的排班與工作計劃;各種資料的收集,、整理歸檔;制作了客服工作常用電話聯(lián)系單;經常地提出合理化建議;接待業(yè)主投訴，獨立處理投訴上百起;協(xié)調與工程部的工作等,。工作中,，在短時間內使本部門各項工作實現(xiàn)了有序管理，同時,，不斷充實自己的專業(yè)理論知識,，相關法律、法規(guī)的學習,，努力提高自身專業(yè)素質,。

二、履行區(qū)域主任崗位職責,，努力做好本職工作

作為積極上進的年輕人,，勇于承擔責任，服從領導各項工作安排,，我于20__年5月14日,，擔任東二區(qū)區(qū)域主任，在此崗位工作的4個多月的時間里,，一直嚴守區(qū)域崗位職責開展區(qū)域各項工作,，作為區(qū)域負責人，將精力用在抓管理與服務上,，提高區(qū)域整體服務水平,，最終完成收費任務，這是根本要求,。制定了本區(qū)域的管理方案,，并有針對性的進行實施，以“做好基礎工作,，提高服務水平,，最終達到物業(yè)費的收取”為總體工作思路，并圍繞這一思路開展一系列有效的工作,，使區(qū)域管理工作得到了提高和改善,，制定了區(qū)域工作管理制度和考核辦法，在抓好管理和服務的同時,，在基層樹立起“不干則罷,，干就干好”的敬業(yè)精神，強化區(qū)域人員素質培訓,，提高其服務意識,，重點抓好基礎工作：

1、15#號樓門前隔離樁的安裝,，解決業(yè)主出行問題,。

2、對業(yè)主工程報修及時處理并對有償服務進行重點回訪,。

3,、對各樓宇及其公共區(qū)域的巡查，包括地下空間以及業(yè)主家中情況的掌握,。

4,、建立健全區(qū)域各種資料，尤其是收費相關紀錄,。

5,、經常對基層員工進行生活上的關心，工作上的監(jiān)督檢查等,。

作為區(qū)域的負責人,，時刻起到表率作用，區(qū)域管理工作也是有序管理,、穩(wěn)中推進,，其中，物業(yè)費的收取工作也是一直居第一位,，區(qū)域整體收費率為68%,，個人認為還是較出色的完成了區(qū)域的管理工作。

三,、嚴格自律,，努力提高自身整體工作能力和管理水平

作為一名中高層管理工作者,，我深知以身作則的重要性，日常工作生活中,，也是親歷親為,，在擔任綜合部經理崗位工作以來，我每天最后一個下班,，盡忠職守,，工作崗位的調動并沒有改變我對工作的熱情，在工作中,，努力做好上級安排的各項工作：

1,、加強辦公室的管理，制定辦公室管理規(guī)定;明確辦公室人員崗位職責細分,，做到責任到人;落實中午與夜間的值班,，做到不管何時業(yè)主來訪、咨詢,、投訴,、交費都有人接待，提高辦公室人員的服務意識,。

2,、完善庫房、資料室的管理工作,。庫房領用物資必須有相關負責人簽字確認的《物品領料單》,，由專人負責資料室各類文件的收集整理工作等。

3,、協(xié)調,、監(jiān)督檢查、指導區(qū)域工作,，甚至直接參與區(qū)域試點工作,，同時，協(xié)調各部門全力配合區(qū)域各項收費工作,。

4,、處理業(yè)主投訴，協(xié)調解決業(yè)主家中具體問題,，與業(yè)主協(xié)商物業(yè)費的收取,。

5、組織項目部每月進行自檢及綜合整治工作,，諸如對園區(qū)違規(guī)廣告的拆除,，底商的文明經營以及門前環(huán)境衛(wèi)生管理等。

6,、積極努力協(xié)調與保安公司,、開發(fā)商,、社區(qū)和城市管理等外聯(lián)工作。

目前負責綜合部工作兩個多月以來,，我承受著一定的壓力,，我也付出了很多的時間和精力，有時候事情多起來,，忙得一天閑不下來，但我覺得很充實,，對于我來說,，在這不長的時間內，我所收獲的要遠遠大于我的付出,。對于我這樣的年輕管理工作者來說,，還有很多急需提高和改進的地方，接下來的時間里,，我會利用閑暇時間重溫所學管理理論知識,，欲擠出時間參加mba理論知識學習，以不斷充實自己,，提高自身的綜合素質和管理水平,。但我自身現(xiàn)在還存在很多不足之處：缺乏實際工作經驗;對大局觀的把握及思考不夠到位;對員工的管理缺乏力度;工作效率有待進一步提高;與基層員工的溝通及了解不夠。

我并沒有驚人的業(yè)績,，也沒有耀眼的資歷,，優(yōu)勢也不足掛齒，但我有的是積極上進的工作心態(tài),，默默無聞的敬業(yè)精神,，我從不奢求什么，只希望大家能夠了解我,，幫助我,，支持我!也正因如此，我更加清醒地看到了自身存在的差距,，促使我在今后的工作中,，恪盡職守，虛心好學,，更加勤奮的工作,，努力克服自身的缺點和不足之處，從我做起,，以感召班子,，影響部門，帶動員工,，以增強我們的凝聚力和戰(zhàn)斗力,。

四,、意見或建議

1、新年春節(jié)臨近,，加強綜合整治工作,，考慮底商可能會做宣傳工作，對此,，我們應加大巡查力度,，對違法違規(guī)廣告，及時予以清除;消防安全,、環(huán)境衛(wèi)生方面在春節(jié)前要徹底檢查,，對商戶加大管理力度，建議對商戶環(huán)境衛(wèi)生實行門前三包責任制,。

2,、時至春節(jié)，考慮基層員工可能請假,，甚至辭職回家過年的情況增多,，建議各部門負責人提前做好員工思想工作以及節(jié)日期間的工作安排。

3,、能源的節(jié)能降耗,。例如：電梯工在業(yè)主上下班高峰時，對乘梯人員進行疏導,，盡量使電梯滿載運行,，減少電梯運行次數(shù)，因為電梯每運行一次的費用將近一塊錢,。

4,、加大樓宇保安職責范圍，對保安提出更多具體要求,，如效果不佳,，可否考慮由區(qū)域增加人員，負責安保工作,，名稱但不能叫保安,，以免混淆責任，此想法必定增加人工成本,，對此,，可否與社區(qū)聯(lián)系，春節(jié)期間或在一定時期內,，招一些志愿者負責園區(qū)安全巡視工作,，畢竟小區(qū)有很大一部分業(yè)主很關注小區(qū)的安全。

5、加強管理人員綜合素質培訓,，包括：專業(yè)理論知識,，收費技巧，案例分析等,。

收費方面：

1,、各區(qū)域做好基礎服務工作，提高整體服務質量,，熱情接待業(yè)主,，對業(yè)主問題的答復要統(tǒng)一口徑。

2,、了解業(yè)主情況,，經常性地與業(yè)主溝通交流，感情投資,，由物業(yè)費收取的公對私，逐漸轉變?yōu)樗綄λ健?/p>

3,、提高收費人員綜合素質,，知識面一定要廣，區(qū)域負責人以身作則,，重點落實收費工作,。

4、將業(yè)主分為5類,，針對每一類采取不同收費措施,，將業(yè)主家中具體問題記清，以便有充足的時間跟業(yè)主進行談判,，將收費任務盡可能的往前趕,。

5、春節(jié)期間對業(yè)主一些禮品的贈送,、便民服務等,。例如：過年業(yè)主出行乘坐出租車居多，并且車不好找,，我們可否與出租汽車公司協(xié)商方便訂車事宜,。

最后，感謝大家耐心聽完我的述職報告,，今天借此機會,，我想說：在這一年多的時間里，感謝領導對我的批評,、教育和培養(yǎng),，感謝與我朝夕相處的全體同事對我的支持、理解和信任。

客服部門工作總結 客服部門年終總結篇十六

回首20xx年物業(yè)公司客服部,，可說是進一步發(fā)展的一年,，不斷改進完善各項管理機能的一年。在這當中,，物業(yè)客服部得到了公司領導的關心和支持,，同時也得到了其他各部門的大力協(xié)助，經過全體客服人員一年來的努力工作,，客服部的工作較上一年有了很大的進步,，各項工作制度不斷得到完善和落實。

回顧一年來的客服工作,，有得有失?，F(xiàn)將一年來的客服工作總結如下：

一、深化落實公司各項規(guī)章制度和客服部各項制度

在20xx年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎上,，20xx年的重點是深化落實,，為此，客服部根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀,，加深其對物業(yè)管理的認識和理解,。客服部也及時調整客服工作的相關制度,，以求更好的適應新的形勢,。

二、理論聯(lián)系實際,，積極開展客服人員的培訓工作

在物業(yè)公司的多次親自指導下,，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念,，到物業(yè)人員的溝通技巧,，到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作，再結合相關的法律法規(guī)綜合知識,，進行了較為系統(tǒng)的培訓學習,。

三、日常報修的處理

據(jù)《每日工作記錄》記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務事項,，根據(jù)報修內容的不同積極進行派工,，爭取在最短的時間內將問題解決。同時,，根據(jù)報修的完成情況及時地進行回訪,。

全年客服處理報修電話累計達14346個，解決各類故障14346個,，排除原施工問題,、報修故障解決率為100%;共接收投訴電話984個，及時處理、反饋984個,。

四,、信息發(fā)布工作

共計向客戶發(fā)放各類書面通知23次。運用短信群發(fā)器發(fā)送通知累計1386條,，做到通知擬發(fā)及時,、詳盡，表述清晰,、用詞準確,，同時積極配合通知內容做好相關解釋工作。

五,、物業(yè)費的收繳工作

根據(jù)公司下達的收費通知,，積極開展物業(yè)費的解釋、通知工作,，做好催繳工作,。

六、水電費的收繳工作

做好首次入戶抄表工作,。按期完成每月水電表抄表工作的同時,，及時完成每月水電費數(shù)據(jù)錄入、出賬,。打印繳費通知單后,，按時張貼繳費通知單到每戶,。對未按時繳費的用戶進行催繳,，對逾期的采取停水處理。

七,、建立健全業(yè)主檔案工作

已完善及更新業(yè)主檔案份,，并持續(xù)補充整理業(yè)主電子檔案。門禁卡辦理累計x人次,，公寓入住人員登記累計x人次,。公寓入住證明(辦暫住證需要)累計xx人次。

八,、工作中存在的不足,、發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的困難

1、由于我部門均未經過專業(yè)的物業(yè)管理培訓,，關于物業(yè)方面的知識仍需系統(tǒng)學習,，服務規(guī)范及溝通技巧也要進一步加強。

2,、部分報修工作的跟進,、反饋不夠及時。

3、物業(yè)各項費用收取時機,、方式,、方法不夠完善。

4,、客服工作壓力大,，員工身體素質及自我心理調節(jié)能力需不斷提高。

5,、精神文明建設,，像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來。

客服部門工作總結 客服部門年終總結篇十七

一,、真誠待業(yè)主

常言道,，“顧客就是商家的上帝”。同理,，業(yè)主也是物業(yè)__的上帝,。作為一名物業(yè)客服人員，必須要牢固樹立“用心于人,，讓服務無所不在”的理念,，始終用一顆坦然真誠的心去對待每一位業(yè)主，無微不至地關懷每一位業(yè)主,，才能贏得業(yè)主對你的以誠相待,。因此，物業(yè)客服人員除了要關心與物業(yè)費有關的事以外,，還要關心業(yè)主的生活和心情,，記清業(yè)主和你講過的每一件事，盡全力為業(yè)主解決生活中的每個小麻煩,。唯有如此,，業(yè)主才會與你溝通，成為你的朋友贏得業(yè)主喜歡和信賴,。

二,、是服務要規(guī)范

規(guī)范服務是提高了工作效率、提升服務質量的重要途徑,。如果辦事不按流程,，服務沒有規(guī)范，必然導致雜亂無章,，導致問題處理不及時,，工作效率不高效，引起業(yè)主不滿,，影響物業(yè)__整體對外形象,。因此,，客服人員對業(yè)主報修或投訴類等問題，必須要有規(guī)范的工作流程,，

三,、遇事講原則

沒有規(guī)矩不成方圓。無論業(yè)主與你關系有多好,，但違反原則的事一定不能做,，因為每個物業(yè)__都有最起碼的制度和標準。盡全力滿足業(yè)主需求是客服人員的本職工作,，但有損于其他業(yè)主或物業(yè)__利益的事卻不能做,。該講原則的時候，一定要堅持,。對待所有的業(yè)主要公平,、公正，堅持一把尺子量長短,，做到用統(tǒng)一的標準,、統(tǒng)一的服務來規(guī)范客服管理工作。

四,、工作須敬業(yè)

敬業(yè)是干好繁瑣物業(yè)工作的前提,。物業(yè)管理影響著業(yè)主們的安居樂業(yè)，事關著業(yè)主們的切身利益,。正規(guī)有序的小區(qū)物業(yè)管理,，既可以為業(yè)主創(chuàng)造一個良好的生活環(huán)境，更會給業(yè)主帶來每天的好心情,。這就要求每個物業(yè)人尤其是物業(yè)客服人員,，必須要保持兢兢業(yè)業(yè)的敬業(yè)精神，時時,、處處,、事事做有心人,，以小區(qū)為家,，把業(yè)主冷暖記心上，傾聽業(yè)主意見建議,，熱情服務每一天,，為小區(qū)創(chuàng)造良好的生活環(huán)境盡上自己的一份棉薄之力。

五,、專業(yè)得過硬

業(yè)精于勤荒于廢,。接電話、收收費并非客服工作的全部,。一名優(yōu)秀的客服員,，必須具備全面的與物業(yè)相關的專業(yè)知識,。對__其他部門的情況需要非常了解。對所管物業(yè)區(qū)域的公共設施,、設備運行的基本原理,、簡單操作規(guī)程必須掌握。唯有如此,，平時遇到常規(guī)性問題才能做出初步判斷,，減輕工程人員負擔，尤其是遇到突發(fā)事件時,，

六,、工作要配合

密切配合是提高工作效率的重要抓手。工程部,、外勤部,、客服部等職能部門，雖然分工各不相同,，但目的只有一個,，那就是給廣大業(yè)主提供優(yōu)質、高效的服務,。各職能部門只有保持及時溝通協(xié)調,、相互密切配合的長效運轉機制，工作效率才會提高,，服務才會及時到位,。客服人員接到業(yè)主的有關信息,，及時反映到相關的部門,，及時做好解釋處理，可大大減少業(yè)主的負面情緒,，既解決了問題,，又展示__雷厲風行、緊張快干的工作作風,，還提升了物業(yè)__在廣大業(yè)主心中的地位,。

客服部門工作總結 客服部門年終總結篇十八

x年x月懷著滿腔熱血來到x商場客服部門任職，在新的環(huán)境新的崗位工作一年了,。在x年x月承蒙領導厚愛升職為客服部主管,。今天我主要對x年工作的總結和自己對x年客服部工作進行展望。

一,、崗位認知

我深知來到一個新的環(huán)境,，走上新的崗位，一切都要從頭做起,，要熟知自己的崗位職責,，了解自己所在公司的企業(yè)文化,。在主管的關心、同事的幫助以及公司的培訓中,，我了解到了自己作為一名最基層的員工,，在維護好顧客利益的同時，也要樹立公司的正面形象,。

二,、工作情況

在各位同事的關心愛護、主管的支持幫助下,，我較快的融入到了這個新的環(huán)境,，進入了自己的新角色總臺與播音客服人員。4個多月后任部門安排從總服務臺調往貴賓廳任職,。貴賓廳與播音室的主要工作：

1,、vip會員卡的辦理、登記,、發(fā)放,、錄入系統(tǒng)存檔。

2,、接待客戶投訴(前臺投訴和電話投訴),。

3、會員積分兌換,。

4,、辦理免單。

5,、配合企劃部完成每一期的贈禮活動,。

6、播音室日常工作,。

三,、崗位職責

1、注重部門禮儀禮貌,，提供公司良好的外部形象,。

2、維持良好的服務秩序,，提供優(yōu)質的顧客服務,。

3,、做好顧客投訴與接待工作,。

4、配合公司完成每一次的活動任務,。

四,、問題與不足

1,、早晚班交接還是會發(fā)現(xiàn)不到位。

2,、樓層電話簿品牌登記不完善,。

3、客服人員對于商場知識偏薄弱,，例如接待簡單客訴時候都要依賴樓層主管,。

4、總服務臺和貴賓廳知識本內部員工都了解的不夠透徹,。

5,、員工依賴性強，小問題都要依賴主管出面處理,。例如電腦故障,。

6、個別員工自律能力差,。

五,、個人建議

1、嚴格管理員工在崗紀律,，整頓部門工作紀律,。

2、加強各部門的溝通協(xié)作,，以保證柜臺進,，撤柜能夠及時更改品牌電話簿。

3,、對員工進行小型部門內獨立業(yè)務培訓,，如接待投訴流程，退換貨流程等等,。

六,、對未來的展望

1、自身要抓緊時間學習作為主管的各項工作事務,，并把自己放在更高層次去要求自己,，努力把自己向著全面性人才的方向培養(yǎng)，盡早讓自己學會獨立處理事務,，成為全方面人員,。

2、加強自身業(yè)務知識,，提升工作能力,，以便于以后對員工的培訓工作可以更加完善，幫助員工成為優(yōu)秀的客服人員,，也使自己成為高素質人員,。

3,、加強與各部門的溝通協(xié)作。部門與部門的協(xié)作是很重要的,，不僅僅是我希望部門員工也要加強這方面的意識,。

4、微笑服務,。只要是服務行業(yè)微笑都是最重要的,，尤其是我們客服部門。希望未來我可以以身作則,，帶動周邊同事,，主動做好微笑服務，把微笑服務深入人心,。

客服部門工作總結 客服部門年終總結篇十九

一,、工作目標

1、銷售工作目標要有好業(yè)績就得加強產品知識和淘寶客服的學習,，開拓視野,，豐富知識，采取多樣化形式,，把產品知識與淘寶客服技能相結合運用,。

2、心理定位要好,，明白自己的工作性質,，對待客戶的態(tài)度要好，具備良好的溝通能力,，有一定的談判能力,。

3、要非常熟悉本店的寶貝,，這樣才能很好地跟顧客交流,，回答顧客的問題。

4,、勤快,、細心，養(yǎng)成做筆記的習慣,。

5,、對網店的經營管理各個環(huán)節(jié)要清楚(寶貝編輯，下架,，圖片美化,，店鋪裝修，物流等)。

6,、對于老客戶,，和固定客戶,，要經常保護聯(lián)系,，在有時間有條件的情況下，節(jié)日可以送上祝福,。

7,、在擁有老客戶的同時還要不斷的通過各種渠道開發(fā)新客戶。

二,、自我方面目標

1,、要做事先做人，踏實做人踏實做事,，對工作負責,，每天進步一點點。

2,、和同事有良好的溝通,，有團隊意識，多交流,，多探討,，才能不斷增長業(yè)務技能。

3,、執(zhí)行力,，增強按質按量地完成工作任務的能力。

4,、養(yǎng)成勤于學習,、善于思考的良好習慣。

5,、自信也是非常重要的,，擁有健康樂觀積極向上的工作態(tài)度才能更好的完成任務。

目標調整的原則：堅持大的方向不變,，適當改變小的方向,。

最后，計劃固然好,，但更重要的,，在于其具體實踐并取得成效。任何目標,，只說不做到頭來都會是一場空,。然而，現(xiàn)實是未知多變的，寫出的目標計劃隨時都可能遭遇問題,，要求有清醒的頭腦,。

其實，每個人心中都有一座山峰,，雕刻著理想,、信念、追求,、抱負;每個人心中都有一片森林,，承載著收獲、芬芳,、失意,、磨礪。一個人,，若要獲得成功,，必須拿出勇氣，付出努力,、拼搏,、奮斗。

成功,，不相信眼淚;成功,，不相信頹廢;成功不相信幻影，未來,，要靠自己去打拼!

客服部門工作總結 客服部門年終總結篇二十

20--年我在--移動公司10086任職客服話務員,。一年的工作，使我對客服工作有了一定的了解和認識?，F(xiàn)就將我的感想及對客服工作的認識作如下總結：

1.客服人員所需的基本技能及素質要求：

客服人員所需的基本技能需要有良好的服務精神,、具有良好的溝通能力、普通話流利,、工作認真細致,、需要有良好的團隊精神和工作協(xié)作意識，紀律意識強及良好的有良好的心態(tài),。

2.作為客服人員,，需要一定的技能技巧：

(1)學會忍耐與寬容。

忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶,，是一種美德,，需要包容和理解客戶?？蛻舻男愿癫煌?，人生觀,、世界觀、價值觀也不同,，因此客戶服務是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意,。

(2)不輕易承諾，說到就要做到,。

客戶服務人員不要輕易地承諾,，隨便答應客戶做什么，這樣會給工作造成被動,。但是客戶服務人員必須要注重自己的諾言,，一旦答應客戶,，就要盡心盡力去做到,。在移動公司作為話務員期間，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后,，要在48小時之內必須做出處理,，這是一種信譽的體現(xiàn)，也是對作為客服的基本要求,。

(3)勇于承擔責任,。

客戶服務人員需要經常承擔各種各樣的責任和失誤。出現(xiàn)問題的時候,，同事之間往往會相互推卸責任,。客戶服務是一個企業(yè)的服務窗口,，應該去包容整個企業(yè)對客戶帶來的所有損失,。因此，在客戶服務部門,，不能說這是那個部門的責任,，一切的責任都需要通過客服人員化解，需要勇于承擔責任,。

3.作為客服,，需要一定的技能素質：

(1)良好的語言表達能力。與客戶溝通過程中,，普通話流利,，語速適中，用詞恰當,，謙恭自信,。

(2)豐富的行業(yè)知識及經驗。豐富的行業(yè)知識及經驗是解決客戶問題的必備武器,。不管做那個行業(yè)都需要具備扎實的專業(yè)知識和經驗,。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成為此項服務的專家,，能夠解釋客戶提出的問題,。如果客戶服務人員不能成為業(yè)內人士，不是專業(yè)人才,，有些問題可能就解決不了,。作為客戶，最希望得到的就是服務人員的幫助,。因此,，客戶服務人員要有很豐富的行業(yè)知識和經驗。

(3)要學會換位思考,，我們在考慮自已利益的同時也要會客戶著想,，這樣是維護客戶、留住客戶最好且最有力的辦法,，在遇到客戶投訴時如能換位思考可以平衡工作情緒,，提升自身素質。

客服部門工作總結 客服部門年終總結篇二十一

年終歲末,，緊張繁忙的一年即將過去,，新的挑戰(zhàn)又在眼前。沉思回顧,，在超市這個大家庭里使我得到了更多的鍛煉,，學習了更多的知識，交了更多的朋友,，積累了更多的經驗,，當然也通過不少深刻的教訓發(fā)現(xiàn)了自身的種種不足。這一年是充實的一年,，我的成長來自超市這個大家庭,，為超市明年更好的發(fā)展盡自已的全力是義不容辭的責任。

現(xiàn)將自己的工作總結如下：

一,、市場大廈工作階段

年春節(jié)后,，我依舊負責市場大廈的各項經營工作，在與翟經理的配合下經歷了節(jié)后淡季各商戶的經營困境租金難收,、托管員工因季節(jié)性原因大量減員等很具挑戰(zhàn)性的問題,，通過這些問題的解決，使自己對我市的服裝零售行情,、市場大氣候的了解,、及員工人事的管理有了迅速的提高。通過與各商戶的調解工作的接觸,，協(xié)調能力得到了進一步的鍛煉,。為了適應不斷變化的情況,，配合公司的整體規(guī)劃對市場進行了一定的布局調整。月份市場超市開始構想到月份開業(yè),，自己全身心的投入到了籌建工作中,，人員招聘、業(yè)務培訓,、貨架安裝,、商品上架到日常經營維護，在老總的關心下,，公司各方的支持下,，在劉總與李店長的指導下，市場超市得以平穩(wěn)的發(fā)展與過渡,，自己對超市最新的業(yè)務知識又得了系統(tǒng)的強化,。

負責市場期間，盡力維護了各項經營活動的正常運轉,，沒有發(fā)生意外的突發(fā)事件,。但市場的整體潛力沒能全部發(fā)揮發(fā)來產生效益是事實,，雖然市場的發(fā)展有各方面的客觀環(huán)境不成熟的制約,，但市場的潛力沒能全部發(fā)揮自己有很大的`責任。這也顯出了自身能力的局限,，這是在市場工作得到的最深刻認識,。同時，市場各種困難壓力的經歷,，使自己的心理素質得到極大的提高,，面對再大的困難與壓力，我都不會退縮逃避,，能夠從容冷靜的去面對解決,，這是我在市場工作得到最大的收獲。

二,、超市工作階段

月份因工作的需要,，我被調到超市任店面經理兼非食品經理。在工作中加強商品管理與人員現(xiàn)場管理,，實現(xiàn)業(yè)績的提升是貫穿各項工作的中心,。

雖然自開業(yè)就加入了超市這個大家庭，對超市的人員也很熟悉,，但到了具體工作上必竟還是有差別的,。為了盡快進入角色負起職責，一方面加強了專業(yè)知識的學習,，積極看書報文章,，虛心向劉總李店請教,。一方面加強溝通了解實際情況，向食品,、接貨,、收銀等各相關部門負責人溝通，與非食品組長文娟深入交流,。在短時間內與相關主管建立了溶洽的工作關系,，負起了店面值班經理的職責。與柜組長一起對非食品的人員進行了整頓培訓,，對商品的規(guī)劃與陳列作了調整,，經過非食品員工的共同的努力，我們的銷售有了明顯的增長,。在文娟升任非食品采購后,，我兼起了非食品的組長，潛下心來,，從頭干起,，衛(wèi)生、陳列,、庫房,、接貨從每一個細節(jié)開始嚴格的要求，使非食品的賣場氛圍有了改觀,。與員工有了更多的接觸,，在嚴格要求的基礎之上，給員工更多的思想溝通與業(yè)務培訓,，使員工的精神面貌有了改觀,，工作的積極性自主性得到了發(fā)揮。在公司各部門的關心支持下,，全組員工齊心努力,，非食品的進步得到了公司的認可。

店面值班經理負責協(xié)調各部門工作,，維護全賣場的正常營運,，應對突發(fā)事件的處理，在這個崗位上,，自己立足全面把控全局,，在工作的同時充分利用這一平臺全面提升自身的組織協(xié)調與業(yè)務水平，在收銀,、客服,、接貨、防損,、消防等各個環(huán)節(jié)深入了解,，發(fā)現(xiàn)問題,，消減漏洞，作一名稱職的店面經理,。