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銀行支行服務(wù)投訴通報篇一
20xx年,,在市分行黨委的正確領(lǐng)導(dǎo)下,,我們認真貫徹落實省分行年初制定的“服務(wù)立行、服務(wù)興行,、服務(wù)出效益,、服務(wù)是核心競爭力”的經(jīng)營理念。多次召服務(wù)工作聯(lián)系會議,,專題研究和安排部署服務(wù)工作,,通過集中整治,全行的服務(wù)工作有了明顯的好轉(zhuǎn),,客戶投訴率明顯下降,。主要抓了以下幾項工作。
市分行制定了“內(nèi)部承諾獎勵處罰辦法”,,重新修訂《服務(wù)工作檢查考核辦法》,,《工會工作目標管理考核辦法》、《客戶投訴管理辦法》等,,使服務(wù)工作的管理制度更加完善,,達到系統(tǒng)化、規(guī)范化,。并匯集成冊,,下發(fā)各行組織員工進行學(xué)習(xí)和討論。
開展了“百日優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)競賽”活動,,在一線員工中廣泛開展了服務(wù)工作星級管理評比活動,。市分行專門下發(fā)了《關(guān)于在全行開展服務(wù)工作星級管理評比工作的通知》,對全行xx名一線柜員從服務(wù)技能,、服務(wù)質(zhì)量,、服務(wù)效率、服務(wù)規(guī)范,、服務(wù)紀律五個方面,,進行了考核評定。共評出一星級柜員xx名,,二星級柜員xx名,,三星級柜員xx名,四星級柜員xx名,,五星級柜員xx名,,評定結(jié)果標明在本人工號牌上,。xx支行還對星級柜員每月增加績效工資50元。實踐證明,,星級柜員的評定,,進一步增強了廣大員工學(xué)習(xí)業(yè)務(wù),提高服務(wù)意識和工作效率的積極性,、主動性,;促進了員工服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變和服務(wù)質(zhì)量的提高,為全面落實規(guī)范化服務(wù)標準,,推動服務(wù)工作再上新臺階奠定了良好的基礎(chǔ),。
銀行支行服務(wù)投訴通報篇二
銀行服務(wù)零投訴心得
金融業(yè)的競爭,是一種信譽的競爭,,更是一種服務(wù)的競爭,。誰的信譽好,誰的服務(wù)好,,誰就能更適應(yīng)顧客的需要,,誰就能占領(lǐng)更多的市場。銀行服務(wù)零投訴,,是銀行服務(wù)的最終目標,,也是銀行管理水平高低的最終體現(xiàn),其中也包含著銀行本身的文化內(nèi)涵和員工的精神風(fēng)貌,。只有不斷的增強服務(wù)意識,,轉(zhuǎn)變服務(wù)的觀點,強化服務(wù)的措施,,從服務(wù)的質(zhì)量,,服務(wù)的手段,服務(wù)的內(nèi)容,,服務(wù)的態(tài)度,,服務(wù)的環(huán)境等方面入手,這樣才能提高優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的水平,。
銀行在實施優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的過程中應(yīng)該嚴格的依靠管理制度,。這包括崗位規(guī)范、著裝統(tǒng)
銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動的核心內(nèi)容是引導(dǎo)員工樹立一種正確的價值觀念,、職業(yè)道德,、敬業(yè)精神。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)要取得好的效果,,關(guān)鍵是以人為本,要充分汲取一線服務(wù)人員的工作需求和合理的心聲,,因為一線是銀行接觸社會公眾最為頻繁的地方,,也是直接辦理業(yè)務(wù),、衍生存款的地方,銀行好的服務(wù)形象要靠他們具體體現(xiàn)出來,。一線員工的工作熱情,、工作態(tài)度直接決定服務(wù)的最終結(jié)果,盡量滿足一線員工的工作合理要求,,要把一線人員在服務(wù)中遇到的各種問題,,然后經(jīng)過實驗、探索,,結(jié)合客戶群體的實際需求和
1 接受程度,,自身形成一套完善有效的服務(wù)管理體系,切莫盲目實行“拿來主義”,,尤其是制定服務(wù)管理的人和團體要親身接觸客戶和一線,,最好有服務(wù)實踐經(jīng)驗,這樣形成的服務(wù)管理制度再通過教育培訓(xùn)和強化管理,,提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)素養(yǎng),,以員工的高素質(zhì)創(chuàng)造出優(yōu)質(zhì)服務(wù)的高水平。
總之使每位員工懂得,,自己的行為代表著銀行的形象,,在本職工作的崗位上奉賢一份光和熱,自覺的維護全行的形象和榮譽,,是優(yōu)質(zhì)服務(wù)上一個新臺階,。
銀行支行服務(wù)投訴通報篇三
通報是一種周知性的文件,它是國家黨政機關(guān)以及地方各級機關(guān),、人民團體,、企事業(yè)單位為表彰先進、批評錯誤或傳達重要情況而使用的一種公文,。
它的用途很廣,,其特點是通過傳達宣傳正反兩方面的典型事例,以做好工作,。 從通報的傳達方式來看,,可分為“直述式”和“轉(zhuǎn)述式”兩種。
“直述式”是發(fā)文機關(guān)直接發(fā)出的內(nèi)容比較單一的通報,;“轉(zhuǎn)述式”是先有轉(zhuǎn)發(fā)的已成文的材料,,發(fā)文機關(guān)先寫轉(zhuǎn)發(fā)文件的名稱、主要內(nèi)容和目的意義,,提出要求,,然后將通報的具體內(nèi)容作為附件發(fā)出。 2,。
寫作要點 情況通報多數(shù)由三部分構(gòu)成: (1)標題 情況通報的標題包括三個組成部分,,即發(fā)文機關(guān),、事由和文種類別(情況通報)。 但有時僅寫事由,、文種類別或直接寫“情況通報”,。
(2)正文 情況通報的正文一般分三步來寫:先介紹情況;次分析原因,,指出意義或者危害,;最后提出要求,是成績進一步鞏固和提高,,是失誤與不良情況,,則要改正和糾偏。 (3)簽署發(fā)文機關(guān)和日期,。
但很多時候發(fā)文機關(guān)見于標題,,或與日期一同標示于標題之下。 情況通報的作用是及時通報工作中的重要情況,,它在撰的寫過程中必須充分地敘述情況,,把擺事實與分析問題結(jié)合起來,使受文機關(guān)和個人能通過通報認識到形勢或問題的利與弊,,意義或嚴重性,。
有明確的指導(dǎo)思想,很強的針對性,,善于擺事實講道理,,是情況通報的寫作要點。 3,。
例文 **辦公廳關(guān)于水利專項資金審計情況的通報 各省,、自治區(qū)、直轄市人民政府,,**各部委,、各直屬機構(gòu): 1998年,xxx組織對全國31個省,、自治區(qū),、直轄市的2130個地(市)、縣水利部門,,以及水利部長江,、淮河等6個流域水利委員會1996至1997年度水利專項資金的籌集、管理和使用情況進行了審計,。 在國家財力十分緊張的情況下,,199 6、1997年中央和地方財政預(yù)算內(nèi)水利資金的投入繼續(xù)保持了一定的增長,,同時,,國家建立了水利建設(shè)基金,,專項用于水利基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè),這對于加快水利建設(shè),,保障大江大河的安全等發(fā)揮了重要作用。
但從審計結(jié)果看,,當(dāng)前水利專項資金在籌集,、管理和使用中存在一些突出問題,有的還相當(dāng)嚴重,。 根據(jù)**領(lǐng)導(dǎo)的指示精神,,現(xiàn)將有關(guān)審計情況通報如下: 一、**關(guān)于建立水利建設(shè)基金的決定在一些地方尚未落實 為加快水利建設(shè)步伐,,提高大江大河防洪抗旱能力,,緩解水資源供需矛盾,**決定從1997年1月1日起,,建立中央和地方水利建設(shè)基金,,專項用于水利建設(shè)。
根據(jù)這一決定,,1997年,,中央財政足額籌集了水利建設(shè)基金26。99億元,。
但大多數(shù)地方?jīng)]有按照**的決定予以落實到位,,其中,北京,、上海,、天津、遼寧,、內(nèi)蒙古,、寧夏、新疆,、青海,、西藏、云南,、貴州和廣東12個?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市)沒有按照**決定建立水利建設(shè)基金,;其余19個?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市)雖已建立水利建設(shè)基金,,但僅籌集16,。 03億元,,占應(yīng)籌集51。
74億元的30,。98%,。
二、擠占挪用水利專項資金用于平衡預(yù)算,、彌補行政經(jīng)費,、建房和購買小汽車等問題嚴重 如遼寧省遼陽縣財政局1996年占用水利專項資金462。8萬元平衡財政預(yù)算,。
新疆維吾爾自治區(qū)水利廳將預(yù)算內(nèi)水利專項資金455,。 8萬元和2955萬元,分別用于彌補機關(guān)經(jīng)費和發(fā)放水利工程局離退休職工工資,,相當(dāng)于同期自治區(qū)本級財政水利專項支出的17,。
76%。河北省水利廳將1000萬元水利資金用于墊付省防訊抗旱指揮中心建設(shè)的拆遷費,,向桃林口水庫工程指揮部借工程款300萬元,,用于本廳物資供應(yīng)站補充流動資金。
安徽省六安市水利局挪用水費983,。65萬元興建皋城大廈,。
水利部與湖南省共同投資興建江埡水庫,按批準的工程概算應(yīng)購小汽車兩輛,,實際購買了27輛,,購車費超支966。54萬元,。
甘肅省引,,入秦工程指揮部挪用工程款269。76萬元,,購買了8輛小汽車,。
三、采取虛報冒領(lǐng)和亂攤派等手法挖擠國家水利建設(shè)資金 1992年,,淮河水利委員會為解決本單位“菜藍子”問題,,采取加大材料損耗、虛報臨時工程等手段,,多付給兩個施工單位工程款156,。 79萬元和好處費15。
68萬元,,合計172,。47萬元。
兩個施工單位得到好處費后,將多付的工程款返還給淮河水利委員會所屬的建安公司,,后因該公司資不抵債,,所轉(zhuǎn)資金損失殆盡。1996年底,,重慶市南川市政府致函該市肖家溝水庫工程指揮部,,要求該指揮部動用工程款80。
75萬元,,購買原縣委副書記和政協(xié)主席等人利用職權(quán)在工程用地聲音建造的私房,。內(nèi)蒙古江河水利水電開發(fā)公司以幫助上灣子水電站爭取到了上級資金為由,從自治區(qū)財政撥入該電站的工程款中索要130萬元,。
湖南省慈利縣政法委、公安局,、交警大隊等單位分別以治安費,、辦案費、經(jīng)費補貼等名義,,向江埡水庫攤派128萬元,,在工程款中列支。 四,、主管部門滯留,、欠撥水利專項資金,地方配套資金不到位問題突出 1996至1997年,,淮河水利委員會及淮河流域的安徽,、江蘇、河南,、山東四省一些水利部門共滯留欠撥國家治淮專項資金6,。
49億元,占同期國家投入治淮資金總額的36%,,致使很多工程不能按期完工,,造成損失浪費,而滯留的資金多數(shù)被轉(zhuǎn)作銀行存款生息,,共獲得利息收入2748萬元,,大部分轉(zhuǎn)作各單位的自有資金。 山西省滯,。
銀行支行服務(wù)投訴通報篇四
全年服務(wù)投訴工作總結(jié)
2012年石咀公路超限檢測站堅持以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo),,結(jié)合實際,以務(wù)實求真的工作態(tài)度,,嚴謹求實的工作作風(fēng),,高效求新的工作方法,認真履行我們的工作職責(zé)和服務(wù)職能。在站領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下,,通過與各科室密切配合圓滿的完成了2012年的服務(wù)投訴工作,,具體總結(jié)如下:
投訴受理工作是工作人員直接面對廣大群眾的一項工作,也是工作人員了解廣大群眾對服務(wù)工作滿意度的途徑之一,。服務(wù)投訴工作處理的好壞直接關(guān)系著我站的形象,,因而提升服務(wù)水平是做好工作的基礎(chǔ),為此我站成立了專門的服務(wù)投訴工作小組,,做到“嚴格執(zhí)法,,熱情服務(wù)”,“有問必答,,有訴必接,,有違必糾,在案必查”,。
熱情接待投訴者,,做好投訴問題登記工作,對于問題及時調(diào)查核實,,快速地給予投訴人必要的回答和解釋,。對需其他行政機關(guān)解決的投訴舉報,及時,、準確地轉(zhuǎn)辦分流,。還有在受理案件的整個過程中,要文明用語,,嚴格依法服務(wù),。
對投訴服務(wù)小組的工作人員進行定期的考核和檢查,考察群眾對其其處理投訴案件的時效
性和滿意度,。如出現(xiàn)不予受理投訴的,,單位領(lǐng)導(dǎo)集中開會對其批評,并要求其做出檢查,、轉(zhuǎn)崗,。
銀行支行服務(wù)投訴通報篇五
前臺顧客處理投訴
首先我們應(yīng)清楚為什么會有投訴呢?就是我們提供的服務(wù)不能滿足顧客需求時,,顧客所表現(xiàn)出一種情緒上的發(fā)泄,,那么顧客投訴的原因有哪一些,現(xiàn)對投訴較突出的幾點加以說明,。
1. 2. 3. 服務(wù)投訴:對某一部門的員工服務(wù)態(tài)度不好,,語言惡劣上的投訴。 商品質(zhì)量:商品顧客買回去不久就失去功能或食品變質(zhì)等投訴,。 價格標識不清與標價不符:商品擺放混亂,,顧客對價格標識不清楚,,分不清價格。商品部調(diào)價不到位造成標簽上的價格與電腦價(小票打印上價格)不統(tǒng)一,,顧客買完單后,,容易產(chǎn)生被欺騙的感覺,這種投訴容易構(gòu)成大投訴,。 4. 安全,、環(huán)境上:如手機,自行車被盜,,顧客對自身安全及商場的保障產(chǎn)生的極度的不滿,,在此購物過程中,不能保證顧客的財產(chǎn),,也是投訴中較突出的,。
那么怎樣安撫顧客不滿情緒,讓顧客氣憤而來滿意而歸呢,,有三點原則: (1) 耐心聆聽,;所有投訴的顧客有投訴時,都會帶著滿腔怒氣要發(fā)泄,,這就要求我們一定接待顧客時,面帶誠意,、微笑(微笑是表情中最能爭取賦予人好感能增加友誼的表情)先讓顧客把心中的不快全部發(fā)泄出來,,在顧xxx怨的同時,我們記住不要在中途打斷顧客的話題,,不要強調(diào)自己的理由,,聽顧客把前因后果講清,并在心里感受顧客的性格,,想好我們應(yīng)怎么對待,,。
(2) 誠懇接受報怨并道歉,;不管顧客所講的是對是錯,,首先們要站在顧客的立場上,想到顧客永遠是對的原則,,先誠懇道歉,,滿足一下顧客的自尊要求,當(dāng)然我們要先放下自己尊嚴,,考慮一下角色轉(zhuǎn)換,,就能理解顧客為什么會這樣呢,并先道歉,。
(3) 體會他人的心里狀況,;顧客會來投訴一定是想要我們一定處理方案,我們對這件事的反應(yīng),需要有人會注視此事,,那么我們就此提出處理方案給顧客說明,,盡量能滿足顧客的要求,如顧客還不能滿足時,,我們需報上級或短時間不解決的,,需要留下的電話,向顧客承諾回復(fù)的日期,,竟然有承諾我們就一定要承諾期里給顧客一個答復(fù),,讓顧客滿意我們所做的。
總之處理顧客投訴,,我們盡量能站在顧客的角度上考慮問題,,接待顧客的同事保持平靜,溫和的態(tài)度,,就能給顧客一個信任的感覺,,我們以下的工作才會順利的進行。在商場中我們還會遇到各種各樣的投訴,,我們的同事就要隨機應(yīng)變,,爭取一個完美的處理方案,讓我們在不失商場信益的前提下,,又能讓顧客滿意,。
銀行支行服務(wù)投訴通報篇六
怎樣投訴銀行工作
市民常常會遇到這樣的情況,要搭公交車,,可身上零錢不夠,,很難找到地方把錢換開,怎樣投訴銀行工作,。去商店換吧,,商家也抱怨沒零錢。到銀行去換吧,,銀行方面卻表示沒有,,不少市民感到疑惑:銀行是管錢的機構(gòu),怎么可能沒有呢?
市民嘆銀行換零錢真不易
近日,,市民李先生向本報熱線反映,,因為沒有零錢搭公交車,就到信義路一農(nóng)行儲蓄所換錢,,可沒想到,,銀行表示沒有零錢,而且態(tài)度非常惡劣,。記者便與李先生一同來到這家銀行準備再換一次,,結(jié)果沒有什么改變,,銀行職員依然是回答“沒有零錢!”態(tài)度是愛理不理。
隨后記者親身體驗了一次到中山路工行某儲蓄所換零錢,,當(dāng)時人不多,,當(dāng)記者拿著有些舊的五角紙幣給工作人員稱,急著坐公交車,,想換五個一角的硬幣,。工作人員的臉頓時就拉了下來,拿著那張有些發(fā)皺的五角紙幣揉了揉,,很不情愿地先拿出三張一角的紙幣,,接著拿出了兩個一角的硬幣用一只手遞給記者。記者接過錢后說了聲“謝謝”,,結(jié)果該工作人員沒有絲毫回應(yīng),。
記者親歷換零錢尷尬
記者走訪了郵政儲蓄、商業(yè)銀行,、中國銀行,、工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行和建設(shè)銀行發(fā)現(xiàn):現(xiàn)在銀行零鈔很短缺,,多數(shù)銀行只能換五毛以上的零錢,。
27日下午,記者在市中心附近的幾家銀行進行零錢兌換,,工作總結(jié)《怎樣投訴銀行工作》,。記者先來到陽橋附近的郵政儲蓄所,拿出一百元說要換一張五十的,、三張十元的和二十元一塊的,。銀行工作人員說,,沒有五十的和那么多的零錢,,說著,她還把手中所有的零錢給記者看了,,就建議記者換十張十元的,。
記者接著來到了桂林商業(yè)銀行秀峰支行,要求換十張一元的零錢,,4號窗口的員工說:“現(xiàn)在沒有那么多的一塊錢,,只有五毛的?!焙髞?,就給了記者一打五毛的零錢。
接著記者又來到了人民銀行解放東路支行,,保安特別熱心地接待了記者,,并且?guī)陀浾咴儐柛鱾€窗口的員工是否有零錢兌換,。各個窗口都說:“不好意思,今天我們沒有那么多零錢了,,您去旁邊的工行看看吧,,”來到旁邊的工商銀行,記者在貨幣兌換窗口排了十分鐘的隊,,終于換到了十張一元的零錢,。
農(nóng)業(yè)銀行中山支行和建設(shè)銀行三多路支行的工作人員都表示,沒有零錢,,有也只有五毛以上的?,F(xiàn)在最缺的就是毛票零錢了。
銀行操作違規(guī)可投訴
銀監(jiān)局投訴科王先生說,,有的銀行是規(guī)定哪幾個支行或者是哪幾個窗口才給換的,。工作人員也會按工作量,根據(jù)人力物力的情況而定,。銀行擁有自主經(jīng)營權(quán),,關(guān)于他們的工作情況,我們銀監(jiān)局只有監(jiān)督權(quán),,不能干預(yù)銀行的日常經(jīng)營,,只能建議銀行多開設(shè)一些窗口。
銀行支行服務(wù)投訴通報篇七
x x縣企業(yè)投訴服務(wù)工作總結(jié)
今年以來,,我縣的企業(yè)投訴服務(wù)工作,,在縣委、縣政府的領(lǐng)導(dǎo)下,,認真落實市“狠抓落實年”活動的決策部署,,緊緊圍繞服務(wù)“三大攻堅”、“六大工程”目標任務(wù),,認真貫徹落實《xx縣企業(yè)投訴處理暫行辦法》,,目標明確,重點突出,,措施得力,,企業(yè)投訴服務(wù)工作扎實推進,效果良好,,為全縣經(jīng)濟快速健康發(fā)展提供了有力的支持和保障,。
縣紀委監(jiān)察局高度重視企業(yè)投訴服務(wù)工作,明確由縣紀委副書記,、監(jiān)察局長親自抓投訴中心工作,,并由一名常委具體負責(zé)。xx縣人民政府企業(yè)(外商)投訴中心正式掛牌成立,,明確職能負責(zé)全縣范圍內(nèi)的企業(yè)(外商)投訴工作的受理等事宜,,經(jīng)費保障,、人員編制、辦公場所等全面落實到位,。投訴中心健全完善了投訴受理辦理,、有獎舉報等機制制度,為扎實開展企業(yè)投訴工作奠定了堅實基礎(chǔ),。
投訴中心掛牌成立后,,對外公布了投訴電話、郵箱,,并與縣政府效能投訴中心,、110聯(lián)動中心加強聯(lián)動,保證企業(yè),、項目訴求,,做到有訴必理、有理必果,,件件有結(jié)果,、事事有回音。今年以來受理辦理企業(yè)訴求17件,,督辦效能投訴中心,、110聯(lián)動中心受理涉企投訴15件,辦理企業(yè)投訴案件14起,,黨政紀處分2人,,組織處理1人,逮捕起訴12人,,刑事拘留2人,,治安拘留
5人。起到了良好的震懾作用,,為企業(yè)發(fā)展和項目建設(shè)起到了保駕護航作用,。
雖然我們通過開展企業(yè)訴求受理辦理工作,促進了機關(guān)干部的思想認識普遍提高和工作作風(fēng)明顯改善,,為企業(yè)發(fā)展和項目建設(shè)提供了有力保障,。但是,,這些成績與上級的要求相比,、與企業(yè)群眾的期望相比,還存在一定的差距,。下一步,,我們將認真貫徹落實十八屆三中全會精神,嚴格按照市委市政府的工作要求,,建立健全長效機制,,切實把企業(yè)投訴工作與轉(zhuǎn)變作風(fēng),、狠抓落實有機結(jié)合起來,推動企業(yè)投訴及辦理工作上新臺階,,出新成效,。一是要進一步提高認識,加強領(lǐng)導(dǎo),,高度重視外來投資企業(yè)協(xié)調(diào)服務(wù)工作,;二是建立外來投資企業(yè)排憂解難聯(lián)席會議制度;三是實行領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系外來投資企業(yè)制度,,變上訪為下訪,,深入企業(yè)調(diào)研生產(chǎn)經(jīng)營情況、總結(jié)經(jīng)驗,,幫助企業(yè)解決困難和問題,;四是建立外來投資企業(yè)接待制度,明確有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)于每月定期接待外來投資企業(yè)負責(zé)人,,對企業(yè)反映的困難和問題,,由接待領(lǐng)導(dǎo)責(zé)成相關(guān)部門負責(zé)解決。
附:xx縣企業(yè)投訴案件情況統(tǒng)計表
xx縣人民政府企業(yè)(外商)投訴中心
二〇一三年十二月十七日