報(bào)告是指向上級機(jī)關(guān)匯報(bào)本單位,、本部門,、本地區(qū)工作情況、做法,、經(jīng)驗(yàn)以及問題的報(bào)告,，寫報(bào)告的時(shí)候需要注意什么呢？有哪些格式需要注意呢,？下面是小編給大家?guī)淼膱?bào)告的范文模板,，希望能夠幫到你喲!

酒店前臺(tái)述職報(bào)告篇一

為了更加了解這一年的自己，也是為了更加努力的做好自己的工作,，我要好好的總結(jié)這一年來的收獲,！充分的了解自己，確認(rèn)自己今后要走的路,。我的20xxx年終工作總結(jié)如下：

在這一年的工作中,，我作為酒店的前臺(tái)及客服在酒店的前臺(tái)負(fù)責(zé)接待工作。同時(shí),，為來電的顧客解決問題也是我們的責(zé)任之一,。在工作中，我嚴(yán)格的要求自己,，做事嚴(yán)格按照酒店的規(guī)定,，對顧客用心負(fù)責(zé),，禮儀也是努力的做到最好。當(dāng)顧客有要求的時(shí)候,，我們都盡量去滿足,，并給出最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。但是同樣,，我們根據(jù)酒店的規(guī)定,，不能向顧客許下的承諾絕對不會(huì)說，遇上顧客提出也會(huì)委婉拒絕,。提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)且堅(jiān)守底線，這就是我在工作中的基本情況,。

為了能更好的提升自己，我本人也是在不斷的提升自己。在一年的個(gè)人提升中,，我首先是在接待禮儀上更加規(guī)范了自己,，嚴(yán)格的按照酒店的要求去做，并在空閑的時(shí)候也積極的去練習(xí),。在—月的是后,，還積極的參加了酒店的禮儀培訓(xùn)，并以優(yōu)異的成績獲得了領(lǐng)導(dǎo)的贊賞,。

在客服的工作方面,，我總結(jié)了顧客的問題表。對于酒店中自己不懂,，或是不清楚的事情,，都盡量多的去了解，以便更加方便的為顧客解決問題,。同時(shí),，我還積極的學(xué)習(xí)電話用語，將電話交流的常用技巧運(yùn)用熟練,，方便給顧客留下更好的印象,。

在這一年，問題其實(shí)都集中在前面,，在之后的工作中,，我也都做了很多的改善。但要是細(xì)算起來,，自己不足的地方其實(shí)還有很多,，尤其是在耐心方面！在非常忙碌的時(shí)候,，我可能會(huì)出現(xiàn)對顧客不夠耐心,，甚至敷衍的情況,！也就是因?yàn)檫@個(gè)問題,，我被顧客投訴，讓酒店受到了影響,。也給領(lǐng)導(dǎo)留下了不好的印象,。

在那次的問題中，我好好的反省了自己,，自己身為一名服務(wù)人員,，理應(yīng)是以客人為重，自己這樣不顧顧客的做法,，顯然是絕對不可取的,！在之后的工作中，我也在不斷的提升自己，希望盡早擺脫這樣的思想,。

一年的工作結(jié)束了,，可是新一年也緊隨其后。好好的總結(jié)了這一年的工作,，我認(rèn)識(shí)到自己其實(shí)還有太多不足的地方,。作為一名服務(wù)者，這樣的態(tài)度可不對,，在下一年,，我要更加努力的去做好自己，做好自己的工作,。

酒店前臺(tái)述職報(bào)告篇二

自學(xué)校畢業(yè)來xx酒店工作,，是一名客房服務(wù)員前臺(tái)服務(wù)員。以下是我20xx年工作總結(jié)：

酒店的窗口,，是酒店給客人的印象,。要最好的形象，面帶微笑,、精神飽滿,，用最美麗的一面去迎接客人，讓每位客人走進(jìn)酒店都會(huì)體驗(yàn)到的真誠和熱情,。

當(dāng)客人走進(jìn)酒店時(shí),，要問好，稱呼客人時(shí),，是熟客就要無誤地說出客人的姓名和職務(wù),，點(diǎn)非常，賓客會(huì)為此感受到的受到了尊重和,。還要收集客人的生活習(xí)慣,、個(gè)人喜好等信息，并盡最大努力客人,，讓賓客的每次住店,，都能感受到意外的驚喜。

在客人辦理手續(xù)時(shí),，可多客人,，多詢問客人，是外地客人,，可以向多講解當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情,，為介紹車站、商場,、景點(diǎn)的位置,，詢問客人疲勞,，地辦好手續(xù)，客人退房時(shí),，客房查房需要等待幾分鐘,，這時(shí)不要讓客人站著，請客人坐下稍等,，詢問客人住得怎樣或是對酒店有意見,，不要讓客人覺得冷落了他。溝通能使客人多一份溫馨,，

在與客人溝程中,，要講究禮節(jié)禮貌，與客人交談時(shí),，低頭和老直盯著客人不禮貌的,，應(yīng)與客人有間隔地交流目光。要多傾聽客人的意見,，不打斷客人講話,，傾聽中要點(diǎn)頭示意，以示對客人的尊重,。面對客人要微笑,，當(dāng)客人對批評時(shí)，要笑容,，客人火氣再大,，的笑容也會(huì)給客人“滅火”，問題也就會(huì)迎刃而解,。

多用禮貌用語,，對待賓客要來時(shí)有迎聲，走時(shí)有送聲,，麻煩客人時(shí)要有致歉聲,。與客人對話說明問題時(shí)，不要與客人爭辯,，就算是客人錯(cuò)了,，也要有的耐心向他解釋。只要微笑,，就會(huì)收到意想的,。我注重細(xì)節(jié)，從小事做起,，從點(diǎn)滴做起，才會(huì)使的工作更為出色,。

不同的服務(wù),，解決各樣的問題,。有時(shí)工作真的很累，我卻感覺很充實(shí),，很快樂,。我慶幸能走上前臺(tái)崗位，也為的工作感到無比驕傲,，我真摯的熱愛的崗位,，在以后的工作中，我會(huì)個(gè)人工作計(jì)劃,，會(huì)努力里出屬于的輝煌,！

酒店前臺(tái)述職報(bào)告篇三

酒店前臺(tái)在中心領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在各部門的大力支持配合下,，在部門員工共同努力下,，以銷售管理為主，從深抓內(nèi)部管理,，降低成本,，強(qiáng)化業(yè)務(wù)培訓(xùn)，關(guān)心員工生活等方面著手開展了工作,，較好地完成年經(jīng)營目標(biāo),，各項(xiàng)工作也取得了顯著成績。現(xiàn)就年終主要工作作如下總結(jié)：

20xx年計(jì)劃任務(wù)xx萬元,，實(shí)際完成xx萬元,，超額xx萬元，（其中散客門市收入xx萬元,，平均房價(jià)xx元/間）,，占客房收入xx%，完成計(jì)劃的xx%,，收入與同期相比增長xx萬元,。

1、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn),，提高員工素質(zhì)

一年來,，我們主要是以服務(wù)技巧為培訓(xùn)重點(diǎn)，嚴(yán)格按照培訓(xùn)計(jì)劃開展培訓(xùn)工作,，并分階段對員工進(jìn)行考核,，同時(shí)加強(qiáng)了崗上實(shí)際操作培訓(xùn)，使員工能夠?qū)W以致用,。加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn),，認(rèn)真對待每一批接待任務(wù)，根據(jù)不同階段,、不同團(tuán)隊(duì),、制定詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃及接待計(jì)劃,。前廳部的所有人員都知道只有不斷的充實(shí)自己才能腳踏實(shí)地的完成各項(xiàng)接待任務(wù)。在人員有限的情況下,，我們要求管理人員必須親臨一線指導(dǎo)工作,，發(fā)現(xiàn)問題，反饋信息,，共同協(xié)商及時(shí)調(diào)整,，以達(dá)到最佳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

2,、全力加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè),，做好服務(wù)保障工作

一年來，我們始終把認(rèn)真做好預(yù)訂,、接待服務(wù),，作為工作重點(diǎn)。通過合理排房,、提高入住率,，熱情滿意的服務(wù)，留住到酒店的每一位客人,。年通過前廳部員工的集體努力,，圓滿完成了接待大、中,、小型會(huì)議xx個(gè),，如xx會(huì)議、xx會(huì)議,、xx會(huì)議,，在接待這些大型會(huì)議時(shí)，由于與會(huì)人員較多,，退房時(shí)間不統(tǒng)一,，這就對我們的接待工作提出了更高的要求，我們時(shí)常加班加點(diǎn),，在接待軍區(qū)會(huì)議時(shí),，由于xx接待標(biāo)準(zhǔn)高，所以我們每次接待不敢有一絲怠慢,，經(jīng)常加班加點(diǎn),，大家沒有一絲抱怨，一句怨言,，仍然滿腔熱情地投入到工作中,。

3、扎實(shí)有效地開展好優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)

優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)于—月xx日正式拉開序幕,，我部門積極組織員工學(xué)習(xí),，吃透精神,，對員工進(jìn)行了一系列的專業(yè)技能的培訓(xùn),，大大提高了員工的服務(wù)意識(shí)及服務(wù)技能,，與此同時(shí)，制定上報(bào)一系列的工作流程及工作標(biāo)準(zhǔn),，使前廳各種服務(wù)更好更流暢,，標(biāo)準(zhǔn)更加明確，使服務(wù)更加精細(xì)化,、標(biāo)準(zhǔn)化,，。通過這次優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng),，在員工中逐步形成了一種爭先恐后的態(tài)勢,，極大的增強(qiáng)了員工的工作熱情。

4,、關(guān)心員工生活,，創(chuàng)造輕松愉快的工作氛圍

前廳工作內(nèi)容繁雜，涉及面廣,，員工工作壓力大,，針對這一特點(diǎn)，前廳部始終強(qiáng)調(diào)要關(guān)心員工的生活,，無論從部門經(jīng)理還是到主管,，都能切實(shí)的為員工解決困難。遇到過節(jié),，管理人員會(huì)主動(dòng)提醒她們給家里掛電話問候父母,，生病時(shí)給她們送去水果，遇到生活上的困難會(huì)主動(dòng)幫助他們,，使她們感受到了集體的互助,、互愛的溫暖。

為了緩解工作帶來的壓力,，增強(qiáng)凝聚力,，部門經(jīng)常找她們談心，鼓勵(lì)她們,，使他們能夠以更好的工作狀態(tài)迎接新的工作,。同時(shí)我們要求管理人員無論在業(yè)務(wù)能力及為人處事必須起到表率作用，遇到困難必須與服務(wù)人員沖在第一線激勵(lì)員工,，減輕員工的工作壓力,，培養(yǎng)管理人員之間同心協(xié)力、同甘共苦的良好風(fēng)氣,，使員工充分地信任部門,，從而使員工保持穩(wěn)定,、健康的心態(tài)，保證對客服務(wù)的質(zhì)量,。

1,、培訓(xùn)效果不佳

我們在對員工進(jìn)行培訓(xùn)后，員工也對培訓(xùn)的內(nèi)容有了更深層次的了解,，但是由于缺乏一個(gè)統(tǒng)一的監(jiān)督機(jī)制,，造成了培訓(xùn)是一張空白紙，雖然大家都明白,、理解,，但在實(shí)際工作中，做得不夠到位,，無形中也影響了服務(wù)質(zhì)量,。

2、服務(wù)質(zhì)量,、服務(wù)水平有待提高

前廳員工流動(dòng)頻繁,，很大程度上影響了服務(wù)質(zhì)量，一個(gè)新員工從入職后,，要經(jīng)過三個(gè)月的試用,，才能完全熟練掌握本崗位的各項(xiàng)工作，但是有些員工在剛熟練本職工作的后,，便提出離職,，造成了人員的流失，儀容儀表,、禮貌禮節(jié),，在日常工作中的督導(dǎo)力度不夠，造成了三天打魚,，兩天曬網(wǎng)的局面,，我們要加大日常工作中的檢查力度，形成一種良好的習(xí)慣,。

1,、關(guān)注顧客需求，積極真實(shí)的向上級領(lǐng)導(dǎo)反映顧客的需求,，為領(lǐng)導(dǎo)調(diào)整戰(zhàn)略思路提供依據(jù),；

2、繼續(xù)加強(qiáng)培訓(xùn),，提高員工的綜合素質(zhì),，提高服務(wù)質(zhì)量；

3、確實(shí)關(guān)心員工,，穩(wěn)定員工隊(duì)伍,，減少員工的流動(dòng)性；

4,、注重員工的服務(wù)細(xì)節(jié),，服務(wù)從細(xì)處著手，對客提供滿意周到的服務(wù),；

5,、完善各崗位工作流程及工作標(biāo)準(zhǔn),，推行優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化,、規(guī)范化、精細(xì)化服務(wù),。

酒店前臺(tái)述職報(bào)告篇四

不知不覺在這個(gè)酒店已經(jīng)做了有半年時(shí)光,，從剛開始對前臺(tái)一去所知到此刻獨(dú)擋一面，我相信那里面除了我自我的付出與努力,，更離開酒店給我所帶來的培訓(xùn),，以及老員工和領(lǐng)導(dǎo)對我支持。半年時(shí)光里我學(xué)到了好多,，“客人永遠(yuǎn)是對的”這句服務(wù)行業(yè)周知的經(jīng)營格言,，在那里被發(fā)揮到了極致。

酒店為了到達(dá)必須的財(cái)務(wù)目標(biāo),，不但要客人的物質(zhì)需求得到滿足更要滿足客人的精神需求,。所以在做為酒店的經(jīng)營者，往往對客人的要求,，只要在不觸犯法律和違背道德的前提下,，都會(huì)化滿足客人。所以從入職培訓(xùn)就會(huì)為員工灌輸：“客人永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò),，錯(cuò)的只會(huì)是我們”,，“只有真誠的服務(wù)，才會(huì)換來客人的微笑”,。我一向堅(jiān)信顧客就是上帝的道理,，總是在盡可能的把我自我的服務(wù)做到極致。

酒店前臺(tái)的工作主要分成接待,、客房銷售,、入住登記、退房及費(fèi)用結(jié)算,，當(dāng)然,，這當(dāng)中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務(wù)要求，電話轉(zhuǎn)接等服務(wù),。酒店的前臺(tái),，工作半次分為早班、中班和通宵班三個(gè)班,，輪換工作,，其中一人為專職收銀，另外兩人按照實(shí)際工作量狀況分配剩余工作,。這樣的安排比較寬松,，既能夠在工作量大的狀況下分配為一人收銀，一人登記推銷,，另一人負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作,。而且還能夠緩解收銀的壓力，讓收銀能夠做到頭腦清明,，不出錯(cuò),。最重要的是，這樣的工作方式,，能夠很快讓新人獲得經(jīng)驗(yàn),，在工作量小的時(shí)候由帶班同事指導(dǎo)，工作量大的時(shí)候又能夠更多的吸收經(jīng)驗(yàn),，迅速成長,。在這半年我主要做到以下工作：

一、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn),，提高自身素質(zhì)前廳部作為酒店的門面,，每個(gè)員工都要直接的應(yīng)對客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平,，因此對員工的培訓(xùn)是我們酒店的工作重點(diǎn),。我們定期會(huì)進(jìn)行接聽電話語言技巧培訓(xùn)，接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn),，以及外語培訓(xùn),。只有透過培訓(xùn)才能讓我在業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高，才能更好的為客人帶給優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。

二加強(qiáng)我的銷售意識(shí)和銷售技巧,，提高入住率前廳部根據(jù)市場狀況，用心地推進(jìn)散客房銷售,，今年來酒店推出了一系列的客房促銷,，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據(jù)市場行情和當(dāng)日的入住狀況靈活掌握房價(jià)，前臺(tái)的散客有了明顯的增加,，入住率有所提高,，強(qiáng)調(diào)接待員：“只要到前臺(tái)的客人,，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭取更多的入住率,。

三,、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作酒店就像一個(gè)大家庭，部門與部門之間在工作中難免會(huì)發(fā)生磨擦,，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響,。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門，它同餐飲,、銷售,、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問題,，我們都能主動(dòng)地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決,，避免事情的惡化，因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频?，不解決和處理好將對酒店帶來必須的負(fù)面影響,。

四、思考如何彌補(bǔ)同事及部門工作的失誤,，保證客人及時(shí)結(jié)帳，令客人滿意,。前臺(tái)收銀處是客人離店前接觸的最后一個(gè)部門,，所以通常會(huì)在結(jié)帳時(shí)向我們投訴酒店的種種服務(wù)，而這些問題并非由收銀人員引起,，這時(shí),，最忌推諉或指責(zé)造成困難的部門或個(gè)人，“事不關(guān)已,，高高掛起”最不可取的,，它不但不能彌補(bǔ)過失，反而讓客人懷疑整個(gè)酒店的管理,，從而加深客人的不信任程度,。所以，應(yīng)沉著冷靜發(fā)揮中介功能,，由收銀向其他個(gè)人或部門講明狀況,，請求幫忙。在問題解決之后,，應(yīng)再次征求客人意見,，這時(shí)客人往往被你的熱情幫忙感化，從而改變最初的不良印象,，甚至?xí)⒂H密和相互信任的客我關(guān)系,。劍雖利，不礪不斷”、“勤學(xué)后方知不足”,。

只有學(xué)習(xí)才能不斷磨礪一個(gè)人的品行,，提高道德修養(yǎng)，提高服務(wù)技巧,。讓我們邁著矯健的步伐,，不斷的向前走，才能走我們的一片能夠展翅高飛的天空,！名雅的兄弟姐妹們,，為了我們的明天而努力吧！

酒店前臺(tái)述職報(bào)告篇五

轉(zhuǎn)眼間入職公司工作已一年多了,，根據(jù)公司經(jīng)理的工作安排,，主要負(fù)責(zé)餐廳樓面的日常運(yùn)作和部門的培訓(xùn)工作，現(xiàn)將20xx年度工作情況作總結(jié)匯報(bào),，并就20xx年的工作打算作簡要概述,。

一、廳面現(xiàn)場管理

1,、禮節(jié)禮貌要求每天例會(huì)反復(fù)練習(xí),，員工見到客人要禮貌用語，特別是前臺(tái)收銀和區(qū)域看位服務(wù)人員要求做到一呼便應(yīng),，要求把禮節(jié)禮貌應(yīng)用到工作中的每一點(diǎn)滴,員工之間相互監(jiān)督,共同進(jìn)步,。

2、班前堅(jiān)持對儀容儀表的的檢查,，儀容儀表不合格者要求整理合格后方可上崗,，崗上發(fā)現(xiàn)儀容問題立即指正，監(jiān)督對客禮儀禮貌的運(yùn)用,，員工養(yǎng)成一種良好的態(tài)度,。

3、嚴(yán)抓定崗定位和服務(wù)意識(shí),，提高服務(wù)效率,，針對服務(wù)人員在用餐高峰期的時(shí)候進(jìn)行合理的調(diào)配，以領(lǐng)班或助長為中心隨時(shí)支援忙檔的區(qū)域,，其他人員各負(fù)其責(zé),，明確各自的工作內(nèi)容，進(jìn)行分工合作,。

4,、提倡效率服務(wù)，要求員工只要有客人需要服務(wù)的立即進(jìn)行為客人服務(wù),。

5,、物品管理從大件物品到小件物品不管是客損或者自然損壞,，凡事都要求做到有章可循、有據(jù)可查,、有人執(zhí)行,、有人臨督、跟

單到人,、有所總結(jié),。

6、衛(wèi)生管理公共區(qū)域,，要求保潔人員看到有異物或者臟物必須馬上清潔,。各區(qū)域的衛(wèi)生要求沙發(fā)表面、四周及餐桌,、地面,、無塵無水漬、擺放整齊,、無傾斜,。7、用餐時(shí)段由于客人到店比較集中,，往往會(huì)出現(xiàn)客人排隊(duì)的現(xiàn)象,，客人會(huì)表現(xiàn)出不耐煩。這時(shí)就需要領(lǐng)班組長人員作好接待高峰前的接待準(zhǔn)備,，以減少客人等候時(shí)間,，同時(shí)也應(yīng)注意桌位，確保無誤,。做好解釋工作，縮短等候時(shí)間,，認(rèn)真接待好每一桌客人,，做到忙而不亂。

8,、自助餐是餐廳廳新開項(xiàng)目,，為了進(jìn)一部的提升自助餐服務(wù)的質(zhì)量，制定了《自助餐服務(wù)整體實(shí)操方案》,，進(jìn)一步規(guī)范了自助餐服務(wù)的操作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),。

9、建立餐廳案例收集制度,，減少顧客投訴幾率,，收集餐廳顧客對服務(wù)質(zhì)量、品質(zhì)等方面的投訴,，作為改善日常管理及服務(wù)提供重要依據(jù),，餐廳所有人員對收集的案例進(jìn)行分析總結(jié),，針對問題拿出解決方案，使日常服務(wù)更具針對性,，減少了顧客的投訴幾率,。

二、員工日常管理

1,、新員工作為餐廳人員的重要組成部分,，能否快速的融入團(tuán)隊(duì)、調(diào)整好轉(zhuǎn)型心態(tài)將直接影響服務(wù)質(zhì)量及團(tuán)隊(duì)建設(shè),。根據(jù)新員工特點(diǎn)及入職情況,，開展專題培訓(xùn)，目的是調(diào)整新員工的心態(tài),，正視角色轉(zhuǎn)化,，認(rèn)識(shí)餐飲行業(yè)特點(diǎn)。使新員工在心理上作好充分的思想準(zhǔn)備,，緩解了因角色轉(zhuǎn)變的不適應(yīng)而造成的不滿情緒,，加快了

融入餐飲團(tuán)隊(duì)的步伐。

2,、注重員工的成長,，時(shí)刻關(guān)注員工的心態(tài)，要求保持良好的工作狀態(tài),，不定期組織員工進(jìn)行學(xué)習(xí),，并以對員工進(jìn)行考核，檢查培訓(xùn)效果,，發(fā)現(xiàn)不足之處及時(shí)彌補(bǔ),，并對培訓(xùn)計(jì)劃加以改進(jìn),每月定期找員工談心做思想工作，了解他們近期的工作情況從中發(fā)現(xiàn)問題解決問題,。

3,、結(jié)合工作實(shí)際加強(qiáng)培訓(xùn)，目的是為了提高工作效率,，使管理更加規(guī)范有效,。并結(jié)合日常餐廳案例分析的形式進(jìn)行剖析，使員員對日常服務(wù)有了全新的認(rèn)識(shí)和理解,，在日常服務(wù)意識(shí)上形成了一致,。

三、工作中存在不足

1,、在工作的過程中不夠細(xì)節(jié)化,，工作安排不合理，工作較多的情況下,，主次不是很分明,。

2,、部門之間欠缺溝通，常常是出了事以后才發(fā)現(xiàn)問題的存在,。

3,、培訓(xùn)過程中互動(dòng)環(huán)節(jié)不多，減少了生氣和活力

四20xx年工作計(jì)劃

1,、做好內(nèi)部人員管理,，在管理上做到制度嚴(yán)明，分工明確,。

2,、在現(xiàn)有的例會(huì)基礎(chǔ)上進(jìn)一步深化例會(huì)的內(nèi)容，提升研討的深度和廣度,，把服務(wù)質(zhì)量研討會(huì)建設(shè)成為所有服務(wù)人員的溝通平臺(tái),，相互學(xué)習(xí)，相互借鑒,，分享服務(wù)經(jīng)驗(yàn),，激發(fā)思想

3、將在現(xiàn)有服務(wù)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上對服務(wù)進(jìn)行創(chuàng)新提升,，主抓服務(wù)

細(xì)節(jié)和人性化服務(wù),，提高服務(wù)人員的入職資格，提升服務(wù)員的薪酬考核待遇標(biāo)準(zhǔn),，加強(qiáng)日常服務(wù),，樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口，制造服務(wù)亮點(diǎn),，在品牌的基礎(chǔ)上再創(chuàng)新的服務(wù)品牌,。

4、在物品管理上責(zé)任到人,，有章可循,，有據(jù)可查，有人執(zhí)行,，有人監(jiān)督。

5,、加大力度對會(huì)員客戶的維護(hù),。

五、對餐廳整體管理經(jīng)營的策劃

1,、嚴(yán)格管理制度,、用工培訓(xùn)制度，劃分明確崗位考核等級,，增強(qiáng)員工競爭意識(shí),，提高個(gè)人素質(zhì)及工作效率,。

2、增強(qiáng)員工效益意識(shí),，加強(qiáng)成本控制,，節(jié)約費(fèi)用開支。培訓(xùn)員工養(yǎng)成良好的節(jié)約習(xí)慣,，合理用水用電等,，發(fā)現(xiàn)浪費(fèi)現(xiàn)象，及時(shí)制止并嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)處罰制度,。

3,、加強(qiáng)部門之間協(xié)調(diào)關(guān)系。

4,、重食品安全衛(wèi)生,，抓好各項(xiàng)安全管理。

5,、開展多渠道宣傳,，促銷活動(dòng)并與周邊各公司相互合作，增加會(huì)員率,。

酒店前臺(tái)述職報(bào)告篇六

年底了,，各行各業(yè)都在進(jìn)行年終總結(jié)，酒店服務(wù)行業(yè)也不例外,，現(xiàn)將我的酒店前臺(tái)服務(wù)員工作總結(jié)如下：

在這里我學(xué)到并且提倡如何搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù),，掌握七大要素：

在酒店日常經(jīng)營過程中,，要求每一位員工對待客人,，都要報(bào)以真誠的微笑，它應(yīng)該是不受時(shí)間,、地點(diǎn)和情緒等因素影響,，也不受條件限制,。微笑是最生動(dòng)、最簡潔,、最直接的歡迎詞,。

要求員工對自己所從事工作的每個(gè)方面都要精通，并盡可能地做到完美,。員工應(yīng)熟悉自己的業(yè)務(wù)工作和各項(xiàng)制度,，提高服務(wù)技能和技巧?！扒Ю镏?，始于足下”，要想使自己精通業(yè)務(wù),，上好培訓(xùn)課,，并在實(shí)際操作中不斷地總結(jié)經(jīng)驗(yàn),，取長補(bǔ)短，做到一專多能,，在服務(wù)時(shí)才能游刃有余,，這對提高ktv的服務(wù)質(zhì)量和工作效率、降低成本,、增強(qiáng)競爭力都具有重要作用,。

即要隨時(shí)準(zhǔn)備好為客人服務(wù)。也就是說,，僅有服務(wù)意識(shí)是不夠的,，要有事先的準(zhǔn)備。準(zhǔn)備包括思想準(zhǔn)備和行為準(zhǔn)備,，作為該準(zhǔn)備的提前做好,。如在客人到達(dá)之前，把所有準(zhǔn)備工作作好,，處于一種隨時(shí)可以為他們服務(wù)的狀態(tài),，而不會(huì)手忙腳亂。

就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人,。員工有時(shí)容易忽視這一環(huán)節(jié),，甚至產(chǎn)生消極服務(wù)現(xiàn)象。這是員工看他們穿戴隨便,，消費(fèi)較低,，感覺沒有什么派頭等表面現(xiàn)象而產(chǎn)生的。而現(xiàn)實(shí)生活中,，往往越有錢的人,，對穿戴方面都特別隨便，這是他們自信,；而衣服根本不能代表財(cái)富的多少,。我們在這一環(huán)節(jié)上，千萬不能以貌取人,，而忽略細(xì)微服務(wù),，要重視和善待每一個(gè)客人，讓他們心甘情愿地消費(fèi),。我們應(yīng)當(dāng)記住“客人是我們的衣食父母”,。

主要表現(xiàn)于服務(wù)中的善于觀察，揣摸客人心理,，預(yù)測客人需要，并及時(shí)提供服務(wù),，甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到,，使客人倍感親切,，這就是我們所講的超前意識(shí)。

為客人創(chuàng)造溫馨的氣氛,，關(guān)鍵在于強(qiáng)調(diào)服務(wù)前的環(huán)境布置,，友善態(tài)度等等，掌握客人的嗜好和特點(diǎn),，為客人營造“家”的感覺,，讓客人覺得住在酒店就像回到家里一樣。

熱情好客是中華民族的美德,。當(dāng)客人離開時(shí),，員工應(yīng)發(fā)自內(nèi)心的、并通過適當(dāng)?shù)恼Z言真誠邀請客人再次光臨,，以給客人留下深刻的印象?，F(xiàn)在的競爭是服務(wù)的競爭，質(zhì)量的競爭,，特別酒店業(yè)尤為激烈,。服務(wù)的重要性是不言而喻的，我們運(yùn)用各種優(yōu)質(zhì)服務(wù),，形成自身的服務(wù)優(yōu)勢,，以期其在激烈的市場競爭中創(chuàng)造更高的客人滿意度，使酒店立于不敗之地,！每個(gè)職業(yè)都需要講求團(tuán)隊(duì)精神,，在快樂迪也一樣。生意比較忙時(shí),，同事間都能互相諒解并齊心分擔(dān)遇到的麻煩,。平時(shí)也有遇到比較刁鉆的顧客，一人有難,，其他同事也會(huì)及時(shí)上去調(diào)節(jié)紛爭,，使情形不再惡劣。每個(gè)人員分工明確,、工作積極,，真正在行動(dòng)上做到了一個(gè)好漢三個(gè)幫的效果。

平時(shí),，我也會(huì)和顧客談天,，了解他們所喜歡的歌曲并推薦新曲讓顧客滿意而歸。這樣就多了幾個(gè)回頭客,，讓顧客推薦朋友提高了消費(fèi)率,。之后我也會(huì)做一些小結(jié)，這樣日積月累，使我的服務(wù)更能為顧客所接受和喜歡,。作為一名服務(wù)人員,，也會(huì)碰到一些挫折和無奈。有些人會(huì)覺得小小的一名后勤人員是微不足道的,，有些人認(rèn)為我這個(gè)職業(yè)是低下而不為人尊重的,，可是我要說的是：條條道路通羅馬，我為服務(wù)別人而快樂,，我為能在這里工作而幸福,！我能為這個(gè)集體工作而自豪。我認(rèn)為我的職業(yè)就像一個(gè)表,，表面轉(zhuǎn)動(dòng)的時(shí)針能給大家?guī)頃r(shí)間和歡樂,，而里面轉(zhuǎn)動(dòng)的微小的零部件則是大家難以看到的，但卻是必不可少的,。

當(dāng)然學(xué)無止境,，學(xué)到還得運(yùn)用到以后的工作中，希望領(lǐng)導(dǎo)能多加督促,，同事能互相學(xué)習(xí),，在以后的工作中提高服務(wù)效率，努力做到一名優(yōu)秀的服務(wù)工作人員,。讓顧客在“銀都酒店世界”感受到不一般的快樂,。

酒店前臺(tái)述職報(bào)告篇七

不知不覺在這個(gè)酒店已經(jīng)做了有半年時(shí)間，從剛開始對前臺(tái)一往所知到現(xiàn)在獨(dú)擋一面,，我相信這里面除了我自己的付出與努力,，更離開酒店給我所帶來的培訓(xùn)，以及老員工和領(lǐng)導(dǎo)對我支持,。半年時(shí)間里我學(xué)到了好多,，“客人永遠(yuǎn)是對的”這句服裝專賣店新店開張工作流程服務(wù)行業(yè)周知的經(jīng)營格言，在這里被發(fā)揮到了極致,。

酒店為了達(dá)到一定的財(cái)務(wù)目標(biāo),，不但要客人的物質(zhì)需求得到滿足更要滿足客人的精神需求。所以在做為酒店的經(jīng)營者,，往往對客人的要求,，只要在不觸犯法律和違反道德的條件下，都會(huì)最大化滿足客人,。所以從進(jìn)職培訓(xùn)就會(huì)為員工灌輸：“客人永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò),錯(cuò)的只會(huì)是我們”,，“只有真誠的服務(wù),才會(huì)換來客人的微笑”。 我一直堅(jiān)信顧客就是上帝的道理,，總是在盡可能的把我自己的服務(wù)做到極致,。

酒店前臺(tái)的工作主要分成接待,、客房銷售、進(jìn)住登記,、退房及用度結(jié)算,，當(dāng)然，這當(dāng)中也包括了為客人答疑,，幫客人處理服務(wù)要求，電話轉(zhuǎn)接等服務(wù),。酒店的前臺(tái),，工作半次分為早班、中班和通宵班三個(gè)班,，輪換工作,，其中一人為專職收銀，另外兩人按照實(shí)際工作量情況分配剩余工作,。

這樣的安排比較寬松,，既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀，一人登記傾銷,，另一人負(fù)責(zé)其電力行業(yè)員工入黨思想?yún)R報(bào)他服務(wù)和聯(lián)系工作,。而且還可以緩解收銀的壓力，讓收銀可以做到頭腦清明,，不出錯(cuò),。最重要的是，這樣的工作方式,，可以很快讓新人獲得經(jīng)驗(yàn),，在工作量小的時(shí)候由帶班同事指導(dǎo)，工作量大的時(shí)候又可以更多的吸收經(jīng)驗(yàn),，迅速成長,。

在這半年我主要做到以下工作：

一、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn),，進(jìn)步自身素質(zhì)

前廳部作為酒店的門面,，每個(gè)員工都要直接的面對客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和治理水平,，因此對員工的培訓(xùn)是我們酒店的工作重點(diǎn),。我們定期會(huì)進(jìn)行接聽電話語言技巧培訓(xùn)，接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn),，以及外語培訓(xùn),。只有通過培訓(xùn)才能讓我在業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的進(jìn)步，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。

二 加強(qiáng)我的銷售意識(shí)和銷售技巧,，進(jìn)步進(jìn)住率

前廳部根據(jù)市場情況,，積極地推進(jìn)散客房銷售，今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案,，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據(jù)市場行情和當(dāng)日的進(jìn)范文之中學(xué)生心理狀況調(diào)查報(bào)告住情況靈活把握房價(jià),，前臺(tái)的散客有了明顯的增加，進(jìn)住率有所進(jìn)步,，夸大接待員：“只要到前臺(tái)的客人,，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭取更多的進(jìn)住率,。

三,、注重各部分之間的協(xié)調(diào)工作

酒店就像一個(gè)大家庭，部分與部分之間在工作中難免會(huì)發(fā)生磨擦,，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響,。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部分，它同餐飲,、銷售,、客房等部分都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)題目,，我們都能主動(dòng)地和該部分進(jìn)行協(xié)調(diào)解決,，避免事情的惡化，由于大家的共同目的都是為了酒店,，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負(fù)面影響,。

四、考慮如何彌補(bǔ)同事及部分工作的失誤,，保證客人及時(shí)結(jié)帳,，令客人滿足

前臺(tái)收銀處是客人離店前接觸的最后一個(gè)部分，所以通常會(huì)在結(jié)帳時(shí)向我鄉(xiāng)鎮(zhèn)中學(xué)德育工作匯報(bào)材料們投訴酒店的種種服務(wù),，而這些題目并非由收銀職員引起,，這時(shí)，最忌推諉或指責(zé)造成困難的部分或個(gè)人,，“事不關(guān)已,，高高掛起”最不可取的，它不但不能彌補(bǔ)過失,，反而讓客人懷疑整個(gè)酒店的治理,，從而加深客人的不信任程度。所以,，應(yīng)沉著冷靜發(fā)揮中介功能,，由收銀向其他個(gè)人或部分講明情況，請求幫助,。在題目解決之后,，應(yīng)再次征求客人意見,，這時(shí)客人往往被你的熱情幫助感化，從而改變最初的不良印象,，甚至?xí)⒂H密和相互信任的客我關(guān)系,。

劍雖利，不礪不斷”,、“勤學(xué)后方知不足”,。只有學(xué)習(xí)才能不斷磨礪一個(gè)人的品行，進(jìn)步道德修養(yǎng),，進(jìn)步服務(wù)技巧,。讓我們邁著矯健的步伐，不斷的向前走,，才能走我們的一片可以展翅高飛的天空!名雅的兄弟姐妹們，為了我們的明天而努力吧!

酒店前臺(tái)述職報(bào)告篇八

尊敬的**,，親愛的各位同事：

大家下午好!我是前廳部經(jīng)理助理**,，眾所周知，前廳是酒店的信息集散中心;是房務(wù)部銷售的排頭兵;前廳匯聚了全酒店形象氣質(zhì)最佳,，個(gè)人能力最突出的精英,，是帶給客人最初和最后印象的地方，是酒店的形象窗口,，是最容易產(chǎn)生口碑效益的地方,。所以，如何打造前廳部核心競爭力,，提升普客服務(wù)水平,，促進(jìn)評定性星級復(fù)核圓滿完成是xx年需要重點(diǎn)展開的工作。今天我述職的主題就是“塑造品牌,，打造前廳部核心競爭力”,。

我將從以下四個(gè)方面展開工作：

預(yù)訂是客房銷售非常重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，與之相關(guān)聯(lián)的各項(xiàng)工作可以直接影響到客房的出租率,。去年客房年平均出租率**%,，散客占到總出租率的**%，是客房營收的主體,。而散客當(dāng)中,，上門散客只占**%不到，其余散客均為預(yù)定形式,。一直以來我們都是由前臺(tái)兼做預(yù)訂的,，隨著客房出租率的節(jié)節(jié)攀升，逐漸出現(xiàn)諸多工作效率問題,，影響服務(wù)質(zhì)量,。

經(jīng)詳細(xì)考證,，組建和打造客房預(yù)訂班組優(yōu)勢如下：

1、節(jié)省人力資源;

2,、可以進(jìn)一步規(guī)范預(yù)定程序,，將此項(xiàng)工作做得更深入，更細(xì)致,，比如預(yù)訂回復(fù),、預(yù)訂跟蹤就可以把服務(wù)做在客人開口之前，讓客人真正閑下來;

3,、減輕前臺(tái)工作壓力,，讓前臺(tái)員工能更加專心致志的做好接待和賓客問訊工作，體現(xiàn)快捷和高效,。

4,、加強(qiáng)與銷售部的良好溝通與對接，提高信息準(zhǔn)確性,，減少賓客投訴,。

5、創(chuàng)造良好的無嘈雜的預(yù)定環(huán)境,，迎評定性星級復(fù)核,。

6、將預(yù)定班組置于商務(wù)中心,，有效整合商務(wù)中心員工工作量,，改變“閑時(shí)太閑，忙時(shí)太忙”的狀態(tài),。

在進(jìn)行預(yù)訂和商務(wù)中心整合后,，將開展以下的工作：首先擬訂崗位說明書，再根據(jù)崗位說明書擬訂崗位工作清單,，完善sop操作流程,，挑選合適人員，集中培訓(xùn)等一系列工作,。

1,、硬件改造立起來

前臺(tái)因臺(tái)面設(shè)計(jì)的原因，導(dǎo)致員工在進(jìn)行單據(jù)填寫,、電腦資料錄入,、客人信息查詢等工作時(shí)均需低頭彎腰操作，對于員工來說,，勞動(dòng)強(qiáng)度加大,。今年通過**的指導(dǎo)，決定在前臺(tái)里面的臺(tái)面上再增加小接待臺(tái),，方便員工操作,，解決實(shí)際困難,，提升服務(wù)形象。

2,、軟件升級立起來

現(xiàn)在大部份高星級酒店前臺(tái)接待入住登記全部實(shí)現(xiàn)科技信息化,，如果我們升級后能使客人身份證掃描進(jìn)治安系統(tǒng)的同時(shí)，其基本資料連入**系統(tǒng),，直接完成入住登記單,、押金單、歡迎卡的打印,，減少手工抄寫的話,，整個(gè)登記入住過程將節(jié)約大量時(shí)間。我們已將情況與電腦房進(jìn)行了溝通,，聯(lián)系**工程師進(jìn)行軟件升級,，即便不能按我們的設(shè)想完成所有的改造，哪怕只是解決掉一半的問題都能幫助員工減輕很大的工作負(fù)擔(dān),。

3,、精簡程序立起來

xx年即將建立和實(shí)施的sop操作流程，我們會(huì)使用文字,、圖片、錄像的形式結(jié)合顧客需求及新版星評標(biāo)準(zhǔn),，創(chuàng)建最佳工作方案,，訂立服務(wù)規(guī)則，以期在員工培訓(xùn)和規(guī)范化操作方面發(fā)力,，樹立服務(wù)品牌,。

行政管家一直是酒店對客服務(wù)的亮點(diǎn)工程，但我們知道,，管家服務(wù)還有很大的提升空間,。我們的行政管家在為vip客人提供服務(wù)時(shí)特別不自信，究其原因主要是行政管家對于要掌握的技能心里沒底,。如何幫助員工有效提升呢?我們設(shè)想了兩套解決方案：

1,、 外聘專業(yè)人員對員工進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，或者外派人員參加專業(yè)學(xué)習(xí)：

管家的服務(wù)理念是倡導(dǎo)酒店的各種服務(wù)要做到‘精細(xì),、周到,、圓滿、美好,，讓客人永世不可忘記’,。” 據(jù)了解,，xx年底正式成立并開始培養(yǎng)的中國酒店皇金管家服務(wù),，旨在為酒店高端商旅客人提供超值服務(wù),。“主動(dòng)”是基本意識(shí),，“精細(xì),、周到”是服務(wù)技能的完美體現(xiàn)，“圓滿,、美好”是不斷追求的服務(wù)效果,。在他們的培訓(xùn)中，涵蓋了酒店經(jīng)營,、管理,、服務(wù)的理念和基本操作標(biāo)準(zhǔn)。每一位皇金管家接受的專業(yè)訓(xùn)導(dǎo),，均注重與實(shí)踐的結(jié)合,，以案例分析的形式與標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范相對照，他們強(qiáng)調(diào)“為了一切客人”：樹立“創(chuàng)造舒適,、卓爾不凡”的經(jīng)營理念;“為了客人的一切”：履行“誠信服務(wù),、和諧致親”的服務(wù)理念;“一切為了客人”：踐行“小事做透、大事做精,、日常事做細(xì)”的管理理念,。從標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化,，到個(gè)性化服務(wù),，從賓至如歸、金鑰匙服務(wù),，到皇金管家服務(wù),，我們一直力求突破。

2,、 店內(nèi)交叉培訓(xùn)：

制定出系統(tǒng)的培訓(xùn)計(jì)劃,，包括中餐服務(wù)、西餐服務(wù),、酒水服務(wù),、客房服務(wù)、禮賓服務(wù)等,。我們各場點(diǎn)都有經(jīng)歷過省級技能大賽的精兵強(qiáng)將,，他們是最寶貴的財(cái)富，也是最能幫助到我們的導(dǎo)師,。我們計(jì)劃從班組內(nèi)挑選合適的1-2人進(jìn)行換崗培訓(xùn),，確保專業(yè)系統(tǒng)的學(xué)習(xí)。

我們現(xiàn)在的大副班組其實(shí)比其他崗位員工要熱情、主動(dòng),，但總覺得還是缺了點(diǎn)什么,。六年前我在**大酒店看到過這樣一位老禮賓員，他的服務(wù)很簡單,，問候進(jìn)出酒店的所有客人,，提供詳細(xì)而周到的問詢服務(wù)時(shí)隔六年，匆匆一瞥為何給我留下這么深刻的印象呢?因?yàn)槲覐哪俏煌猩砩峡吹搅撕芏鄡?yōu)秀的品質(zhì)：他的眼中進(jìn)出酒店的都是客人;他的問候體貼,、周到;他的笑是從心里,、眼里透出來的，真誠,，親切,，極富感染力讓人打心眼里尊敬他、欣賞他,，愿意親近他,。我想我們的大堂副理、gro如果能多一點(diǎn)落落大方的氣質(zhì),，多一點(diǎn)讓人過目不忘的風(fēng)采(親切),，那我們的大副班組就有更大亮點(diǎn)!

1、大門崗做熱情：

1),、必須保證16小時(shí)在崗服務(wù),，不論什么情況都不能缺崗;

2)、現(xiàn)場服務(wù)應(yīng)把面部表情,、肢體動(dòng)作,、語言表達(dá)三個(gè)方面作為基礎(chǔ)，將服務(wù)意識(shí),、心理暗示等貫穿始終。

2,、電梯崗做周到：

一樓電梯間應(yīng)該是酒店客流量最大的地方,，gro定崗電梯間除了迎送梯服務(wù)以外，還需要提供大量的問詢服務(wù),。所以,，條件允許的話，電梯間也必須有專人16小時(shí)在崗服務(wù),。

3,、前臺(tái)崗做專業(yè)：

每天早07:00-09:30是退房高峰期，下午17:00-21:30是入住高峰期,，這兩個(gè)時(shí)段我們的大副或gro是會(huì)在現(xiàn)場跟進(jìn)服務(wù)的,，但是現(xiàn)在做得還不夠，如果能系統(tǒng),、全面的學(xué)習(xí)和掌握前臺(tái)接待和收銀的相關(guān)操作流程,，實(shí)打?qū)嵉臑榈群蛸e客解決問題將對我們的服務(wù)有很大的提升,。

4、客戶拜訪做真誠：

如果說以上服務(wù)都是為了樹品牌形象的話,，那么客戶拜訪就是建立忠實(shí)客戶關(guān)系的良好渠道,。我們現(xiàn)在的店內(nèi)拜訪主要為電話拜訪，很少會(huì)至房間當(dāng)面拜訪,。當(dāng)面拜訪可以通過與客人的正面接觸了解到客人的習(xí)慣,、喜好、禁忌等,，對于收集賓客信息和意見更為直觀有效,，同時(shí)我們還可以向客人傳遞積極、友善的信息,，建立良性互動(dòng),。

尊敬的**，親愛的各位同事,，我一直相信“個(gè)人的優(yōu)秀不足以說明什么,，只有團(tuán)隊(duì)的優(yōu)秀才可以證明你是真的優(yōu)秀!”，只要我們前廳部全體干職員工團(tuán)結(jié)一致,，用心做,，做精細(xì)，堅(jiān)持做,，我們就一定可以不斷提煉前廳核心競爭力,，塑造酒店服務(wù)品牌。我愿意和大家共同努力,，在這個(gè)風(fēng)起云涌的時(shí)代,，打造最具競爭力的**前廳部。

我的述職報(bào)告完畢,，謝謝大家!

酒店前臺(tái)述職報(bào)告篇九

一,、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)

前廳部作為酒店的門面,，每個(gè)員工都要直接的應(yīng)對客人,，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平，因此對員工的培訓(xùn)是我們的工作重點(diǎn),，今年來針對五個(gè)分部制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃：針對總機(jī),，我們進(jìn)行接聽電話語言技巧培訓(xùn)；針對行李處的行李運(yùn)送和寄存服務(wù)進(jìn)行培訓(xùn),；接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn),；個(gè)性是今年七月份對前廳部所有員工進(jìn)行了長達(dá)一個(gè)月的外語培訓(xùn)，為今年的星評復(fù)核打下必須的基礎(chǔ)，只有透過培訓(xùn)才能讓員工在業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高,，才能更好的為客人帶給優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。

二、給員工灌輸“開源節(jié)流,、增收節(jié)支”意識(shí),，控制好成本

“開源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個(gè)企業(yè)不矢的追求,，前廳部員工用心響應(yīng)酒店的號(hào)召,，開展節(jié)約、節(jié)支活動(dòng),，控制好成本,。為節(jié)約費(fèi)用，前廳部自我購買塑料籃子來裝團(tuán)隊(duì)的鑰匙,，減少了鑰匙袋和房卡的使用量,，給酒店節(jié)約了費(fèi)用（原先不管是團(tuán)隊(duì)還是散客，每間房間都務(wù)必填寫房卡和使用鑰匙袋,，透過團(tuán)隊(duì)房不使用房卡和鑰匙袋后,，大大節(jié)省了費(fèi)用，房卡0.18元/張,，鑰匙袋0.10元/個(gè),，每一天團(tuán)隊(duì)房都100間以上，一年可節(jié)約一筆較大的費(fèi)用）,；商務(wù)中心用過期報(bào)表來打印草稿紙,；督促住宿的員工節(jié)約用水電；控制好辦公用品,，用好每一張紙,、每一支筆。透過這些控制,，為酒店創(chuàng)收做出前廳部應(yīng)有的貢獻(xiàn),。

三、加強(qiáng)員工的銷售意識(shí)和銷售技巧,，提高入住率

前廳部根據(jù)市場狀況，用心地推進(jìn)散客房銷售,，今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案如：球迷房,、積分卡、代金券,、千元卡等促銷活動(dòng),，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據(jù)市場行情和當(dāng)日的入住狀況靈活掌握房價(jià)，前臺(tái)的散客有了明顯的增加，入住率有所提高,，強(qiáng)調(diào)接待員：“只要到前臺(tái)的客人,，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭取更多的入住率,。

四,、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作

酒店就像一個(gè)大家庭，部門與部門之間在工作中難免會(huì)發(fā)生磨擦,，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響,。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門，它同餐飲,、銷售,、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問題,，我們都能主動(dòng)地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決,，避免事情的惡化，因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频?，不解決和處理好將對酒店帶來必須的負(fù)面影響,。

五、加強(qiáng)各類報(bào)表及報(bào)關(guān)數(shù)據(jù)的管理

前臺(tái)按照公安局的規(guī)定對每個(gè)入住的客人進(jìn)行入住登記,，并輸入電腦,，境外客人的資料透過酒店的報(bào)關(guān)系統(tǒng)及時(shí)的向國家安全局出入境管理科進(jìn)行報(bào)關(guān)，認(rèn)真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知,，對每位住客的貴重物品進(jìn)行提醒寄存,。前廳部所有的報(bào)表和數(shù)據(jù)指定專人負(fù)責(zé)，對報(bào)表進(jìn)行分類存檔并每月統(tǒng)計(jì)上報(bào),。二○○五年客房收入與二○○六年客房收入進(jìn)行比較,，住房率增加了9.46%，但收入?yún)s減少了240223.07元,，主要原因是因?yàn)榫频陿I(yè)之間的惡性竟?fàn)帉?dǎo)致平均房價(jià)降低,，入住率增加而收入減少的現(xiàn)象，客房簡況表附后,。

酒店前臺(tái)述職報(bào)告篇十

尊敬的領(lǐng)導(dǎo),、各位同仁：

大家下午好!

承蒙各位錯(cuò)愛，今天有幸在此為大家做20xx年前廳部主管述職報(bào)告,，今天我的報(bào)告分為三個(gè)部分：第一部分自我介紹;第二部分前廳部主管崗位介紹及工作情況;第三部分：一般投訴,。。

趙俊峰,，中共黨員,，畢業(yè)于楊凌職業(yè)技術(shù)學(xué)院旅行管理系酒店管理專業(yè),，多次參加酒店業(yè)舉辦的各種培訓(xùn)，取得了餐飲服務(wù)員高級資格證,、客房服務(wù)員高級資格證,、營業(yè)員中級資格證、迎奧運(yùn)服務(wù)資格證,。本人熱愛酒店服務(wù)行業(yè),，學(xué)生時(shí)期曾多次利用假期工夫在酒店進(jìn)行實(shí)習(xí)，曾參服務(wù)于楊凌國際會(huì)展中心酒店(四),、服務(wù)于東莞豪門大飯店(五星),、服務(wù)于北京靜之湖度假酒店(四星)，由北京國貿(mào)物業(yè)酒店管理公司管理,、20xx年9月至今服務(wù)于山西泉美國際大酒店(四星),。

本人有高酒店的工作經(jīng)驗(yàn)，有資深的前廳服務(wù)經(jīng)歷,。業(yè)余工夫經(jīng)常與北京首旅建國集團(tuán)管理的好苑建國飯店,，浙江金陵保羅國際大酒店、江蘇常州萬豪花都國際大酒店,、深圳塘廈三正半山國際大酒店的同學(xué)長期進(jìn)行交流與學(xué)習(xí),。在對客服務(wù)中一直本著："賓客第一、服務(wù)第一,、質(zhì)量第一"的理念,，一直著手于"兩用"-"用腦、認(rèn)真"的服務(wù)指南,，一直本著"讓賓客快樂而來,，滿意而歸"的服務(wù)宗旨為賓客提供高效、便捷,、優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。

本人有幸于20xx年8月15日加入泉美國際大酒店。從對酒店的理論學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)向?qū)嶋H的專業(yè)操作,，將理論知識(shí)和實(shí)踐結(jié)合,，順應(yīng)工作和社會(huì)生活成為我的重要目標(biāo)。在擔(dān)任前廳部主管期間,，除了感謝總經(jīng)理劉耘先生,、副總于得水先生、人事部經(jīng)理趙麗亞女士,、前廳部經(jīng)理李玉霞女士,、客房部經(jīng)理張霞女士以及各部門領(lǐng)導(dǎo)的信任和指導(dǎo)之外，還要感謝泉美國際幫助過我和支持我信任我的前廳部全體同仁,。下面我介紹一下本人在擔(dān)任前廳部主管期間的工作情況,。

第一、前臺(tái)主管崗位職責(zé)

1.協(xié)助前廳部經(jīng)理做好日常接待工作,，主持前臺(tái),、禮賓、商務(wù)中心全面工作,，創(chuàng)造良好的工作氛圍;

2.主持前廳部例會(huì),，及時(shí)了解員工的思想動(dòng)態(tài)并報(bào)部門經(jīng)理，檢查督導(dǎo)本部門員工的儀表儀容,、組織紀(jì)律,、禮貌用語及工作效率、及時(shí)糾正問題;

3.負(fù)責(zé)編制員工工作表,，合理安排員工的工作,，管理、調(diào)配本部門運(yùn)用的各項(xiàng)消耗品,，嚴(yán)格控制成本,，及時(shí)傳達(dá)上級的指示;

4.把握預(yù)訂情況和當(dāng)天客情，根據(jù)當(dāng)天到達(dá)及離店房客名單,，及時(shí)與銷售部,、客房部保持聯(lián)系與溝通限度地銷售即時(shí)客房;

5.檢查負(fù)責(zé)本部門的安全、消防工作,，負(fù)責(zé)安排賓客的接待工作和留言,、行李的落實(shí)、檢查;

6.督導(dǎo)迎送服務(wù),，貫徹執(zhí)行服務(wù)程序,，督導(dǎo)問訊應(yīng)接服務(wù)的進(jìn)行，滿意客人合理的要求;

7.參與前廳接待工作,，參與賓客訂房,，有效地解決客人投訴和本部門的有關(guān)問題，搞好與有關(guān)部門的協(xié)調(diào)及聯(lián)系;

8.制定并組織施行培訓(xùn)計(jì)劃,，準(zhǔn)確地評估員工的工作,，幫助員工樹立準(zhǔn)確的價(jià)值觀與酒店職業(yè)道德。負(fù)責(zé)對部門員工的考核工作,，做好工作日記;

9.與大堂副經(jīng)理和收銀處保持密切的關(guān)系,，做好賓客的入住與退房工作。協(xié)助大堂副理做好vip賓客的接待工作;

10.與長住客保持密切的聯(lián)系,，及時(shí)反映賓客要求,。聽取賓客意見，及時(shí)反映,，力爭做到更好!第二,、前臺(tái)主管工作情況

除此之外,，本人在日常工作中著重從以下三個(gè)方面入手：員工思想觀念的改變，專業(yè)技能的培訓(xùn),，對客服務(wù)技巧,。

目前我部門員工基本都畢業(yè)于大中專院校，且非酒店管理專業(yè),，這樣一來沒有受過專業(yè)服務(wù)意思的熏陶,，在從事服務(wù)行業(yè)上面從思想上多少還是存在差異，從對客服務(wù)方面有是難以理解"賓客永遠(yuǎn)是對的"的真正含義,。二來從工作經(jīng)驗(yàn)方面來看部門員工從事酒店服務(wù)行業(yè)的工夫均不長,，在對客服務(wù)中缺乏經(jīng)驗(yàn)和服務(wù)意思，面對這樣的種種問題,，我們采取了先從員工的思想意識(shí)方面入手,，教育和指導(dǎo)員工培養(yǎng)員工服務(wù)意識(shí)。使其真正理解"賓客永遠(yuǎn)是對的"的真正含義,。用準(zhǔn)確的服務(wù)意識(shí)去指導(dǎo)自己的服務(wù)行動(dòng),。關(guān)于服務(wù)意識(shí)是一個(gè)漫長的過程，我們需要更多的工夫去磨合,、去修煉,。

我們采取每星期二都召開例會(huì)和安排培訓(xùn)，把工作中的問題集中處理,，對癥下藥防患于未然確保其他員工不犯類似的錯(cuò)誤,，在中工作中發(fā)現(xiàn)的問題我們都會(huì)及時(shí)的糾正寫清交接本去跟進(jìn)，堅(jiān)決將錯(cuò)誤扼殺在搖籃之中,。在培訓(xùn)方面我們精心做出培訓(xùn)計(jì)劃,，經(jīng)部門經(jīng)理審核同意之后，在做細(xì)心的培訓(xùn),。一般分為：禮節(jié)禮貌,、儀容儀表;酒店產(chǎn)品知識(shí)、專業(yè)技能三大塊,。采用ppt,、視頻、案例分析,、情況模擬等多種方式進(jìn)行?，F(xiàn)場解剖、現(xiàn)場分析,、現(xiàn)場糾正,。效果很好。

首先,，我個(gè)人一直主張"有快樂的員工,，才有滿意的顧客",，時(shí)辰關(guān)懷、幫助員工使其保持良好的心情,，能夠更好的為賓客服務(wù),。其次，要求每位員工必須做到"熱情,、細(xì)心、周到,、耐心"保持良好的態(tài)度迎接每一位賓客,。再次，要求員工講好普通話,，注意講話方式與技巧,，巧妙運(yùn)用語言，堅(jiān)決運(yùn)用酒店服務(wù)專業(yè)用語"先生,、女士您好?有什么可以為您效勞的?""您好這是您的房卡,，您的房間是1118，11樓18號(hào)房間,，電梯這邊請,。""您好先生、女士我這里是總臺(tái)請問有什么可以幫您的嗎?""先生,、女士您不要著急,，我趕緊請我們經(jīng)理解決這件事情。"雖然是一些常用的簡樸話語,，但卻是特別有效可用的,。

1、投訴的類型分為3個(gè)類型：電話投訴,、書面投訴,、當(dāng)面投訴

方法：

1、客人提出投訴時(shí)應(yīng)站在客人的立場上表示同情,，以便在感情上首先獲取好感對客人投訴中詳細(xì)要求能解決定應(yīng)趕緊答應(yīng)客人并采取合理的解決方法,。

2、客人投訴中提出的有關(guān)要求當(dāng)時(shí)不能解決定應(yīng)趕緊同有關(guān)部門主管,、服務(wù)人員協(xié)調(diào)調(diào)查或向主管領(lǐng)導(dǎo)反映同時(shí)做好記錄,，客觀現(xiàn)實(shí)不明白投訴及酒店和客人雙方利益時(shí)要走訪客人認(rèn)真調(diào)查，搞清現(xiàn)實(shí)真相然后提出處理意見,。

3,、電話或書面投訴要做好投訴記錄，由此投訴受理后要信函告知客人事情正在處理中特別是當(dāng)?shù)仄渌麊挝坏耐对V客人要求轉(zhuǎn)訴的要將投訴內(nèi)容告知單位,。前段工夫有一位賓客致電說其在大堂區(qū)域落下一部三星數(shù)碼相機(jī),，我們趕緊上報(bào)總經(jīng)理并采取了相應(yīng)的措施張開行動(dòng),，由于工夫相隔太久所以無法找到，在致電給賓客說明情況時(shí)客人表示滿意,。1019黃寶麗打電話到前臺(tái)說其昨天在浴區(qū)消費(fèi)講自己的一款浪情手表落在浴區(qū),，得知消息我趕緊通知當(dāng)值mod曾經(jīng)理和劉總，曾經(jīng)理和劉總得知消息趕緊采取行動(dòng),，通過監(jiān)控,、等多種方式尋找。最后黃女士來電說在床下找到了自己的手表,，雖然此事有驚無險(xiǎn),，但是我們做到了自己應(yīng)當(dāng)做的，客人表示感謝和滿意,。

4,、客人指明道姓投訴店員的必須通知員工所在部門，管理人員查清客觀現(xiàn)實(shí)經(jīng)部門主管解決后將處理結(jié)果告知客人,。在3月份我們接待中鐵建工團(tuán)隊(duì)時(shí),，團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)指明投訴接待3008，我們趕緊了解情況,，原來是由于房間樓層高低的差異,，服務(wù)員態(tài)度表達(dá)不清，客人投訴態(tài)度不好,，我們趕緊與3008溝通,，3008當(dāng)面給客人道歉，客人表示原諒和滿意,。

5,、客人投訴情況現(xiàn)實(shí)原因在酒店方面的要在客人沒有離店時(shí)應(yīng)走訪客人當(dāng)面道歉急時(shí)采取補(bǔ)救，在酒店內(nèi)部的投訴應(yīng)在客人還沒有離店前解決不要讓客人帶著不好的印象離店,。

6,、如果客人提出的投訴超出接待人員的職責(zé)范圍要趕緊與上級聯(lián)系情有關(guān)部門主管處理，如果客人提出投訴訟工夫不常便離開要講客人提出投訴書面通知領(lǐng)導(dǎo),，并做好記錄,。

以上報(bào)告,敬請領(lǐng)導(dǎo)給予審議,歡迎對我的工作多提寶貴見意,并借此機(jī)會(huì),向各位領(lǐng)導(dǎo)對我的關(guān)懷和支持表示誠摯的謝意!我將一如既往,不負(fù)眾望.為泉美國際大酒店的發(fā)展奉獻(xiàn)綿薄之力!

酒店前臺(tái)述職報(bào)告篇十一

20xx年x月x日入職公司，任職深潤川公司前臺(tái)文員,，在試用期屆滿之際,，根據(jù)公司的規(guī)章制度，現(xiàn)申請轉(zhuǎn)為公司正式員工,。

試用期三個(gè)月來,，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的耐心指導(dǎo)之下，使我在較短的時(shí)間內(nèi)適應(yīng)了公司的工作環(huán)境，也逐漸熟悉了公司的整個(gè)操作流程,。主要做了以下一些工作：

1.負(fù)責(zé)來訪客人的接待,、登記，并通報(bào)相關(guān)部門;

2.負(fù)責(zé)收發(fā)傳真,、快遞和報(bào)刊;

3.負(fù)責(zé)辦公人員的考勤監(jiān)督和統(tǒng)計(jì),，每月制作考勤表報(bào)集團(tuán)人事部;

4.負(fù)責(zé)每月行政費(fèi)用的統(tǒng)計(jì)，制作行政報(bào)表并通報(bào)相關(guān)部門;

5.負(fù)責(zé)電話總機(jī)的接轉(zhuǎn)工作,，同時(shí)負(fù)責(zé)公司通訊錄的編制及更新;

6.負(fù)責(zé)公司辦公用品的驗(yàn)收,、登記、入庫,、保管,、發(fā)放等工作;

7.負(fù)責(zé)公司報(bào)刊的收發(fā)，外來文件信函的收發(fā),，以及對外發(fā)放的各類文件信函進(jìn)行登記;

8.負(fù)責(zé)會(huì)議室、接待室的安排及文印室耗材統(tǒng)計(jì)的管理;

9.負(fù)責(zé)每日的定餐工作;

10.協(xié)助行政主管處理日常行政事務(wù)及職場環(huán)境管理維護(hù);

11.協(xié)助做好公司辦公飲用水,、辦公場所的花木管理;

12.協(xié)助文秘做好各部門之間文件的收發(fā),、傳遞以及一般的打字、復(fù)印工作;

13.協(xié)助本部門做好開工儀式的后勤服務(wù)工作;

14.領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作,。

自進(jìn)入公司以來,，在公司領(lǐng)導(dǎo)及同事的大力支持及關(guān)心下，讓我學(xué)到了很多新的知識(shí),，也感悟了很多,。我迫切的希望以一名正式員工的身份在這里工作，和公司一起成長,。在此我提出轉(zhuǎn)正申請,，懇請領(lǐng)導(dǎo)給我繼續(xù)鍛煉自己的機(jī)會(huì)。我會(huì)用謙虛的態(tài)度和飽滿的熱情做好我的本職工作,，為辦公室工作的正常開展提供有效的保證,。同公司一起展望美好的未來!

酒店前臺(tái)轉(zhuǎn)正述職報(bào)告2

時(shí)間飛逝，轉(zhuǎn)眼我來公司已經(jīng)3個(gè)月了,，在這三個(gè)月的試用期里我和同事相處融洽,，在領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和同事配合下?lián)瘟斯厩芭_(tái)工作。試用期間的三個(gè)月不僅僅學(xué)到了公司的各項(xiàng)規(guī)章制度,，企業(yè)文化,。而且對前臺(tái)這個(gè)工作有了更深刻的理解：

要做好前臺(tái)這個(gè)崗位的話，就要對前臺(tái)工作有重要性的認(rèn)識(shí),。這個(gè)崗位不單單體現(xiàn)出公司的形象;還是外來客戶對公司的第一形象,。所以，從前臺(tái)迎客開始，好的開始是成功的一半,。我覺得,，不管哪一個(gè)崗位，不管從事哪一項(xiàng)工作,，都是公司整體組織結(jié)構(gòu)中的一部分，都是為了公司的總體目標(biāo)而努力,。有了對其重要性的認(rèn)識(shí),，促使我進(jìn)一步思考如何做好本職工作。